在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《银行服务提升活动方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。
商业银行品牌竞争力提升方案研究
[摘要]我国银行业目前仍处于体制改革的深化阶段，亟须战略转型。银行业战略转型的一个重要方面就是加快品牌战略的实施，努力提升银行业尤其是商业银行的品牌竞争力，而商业银行品牌竞争力的提升已经成为商业银行核心竞争力提升的重要途径。本文在回顾品牌竞争力文献基础上，试图找出提升商业银行品牌竞争力的方法。
[关键词]品牌竞争力;商业银行
一、品牌竞争力概念
Aaker(1990)基于品牌能力角度认为品牌竞争力就是品牌能够增加企业资产的能力。Keller(1993)基于顾客角度认为品牌竞争力的基础是品牌忠诚。Philip Kotler(2001)基于契约角度认为品牌竞争力的本质是建立在企业与消费者之间的一种无形契约。王永贵(2002)基于企业能力及市场能力角度认为品牌竞争力是企业竞争能力的市场表现。李光斗(2004)基于企业独特能力的视角认为品牌竞争力是企业拥有的区别或领先于其他竞争对手的独特能力。胡大立(2005)基于市场竞争视角认为品牌竞争力是品牌在竞争中所表现出来的一种市场力量。许基南(2005)基于资源配置视角认为品牌竞争力是对资源的有效配置和利用，使品牌具备更好满足消费者需求的能力，从而获得比较竞争优势。
二、品牌竞争力的衡量
目前对于品牌竞争力的衡量研究主要见于国内学者的研究中，很多学者多建立评价模型，从不同维度来衡量品牌竞争力。许基南(2005)则重点关注品牌的市场能力、品牌管理能力及品牌基础能力。胡大立(2005)从市场和顾客两个层面研究品牌竞争力，其中市场层面包括市场占有率、超值利润率及扩张潜力等，顾客层面包括品牌知名度、美誉度及忠诚度等。余明阳、罗文军(2008) 将品牌竞争力分为核心能力、互动过程和顾客三方面来表现。蒋璟萍(2009)则将品牌竞争力划分为物质竞争力、文化竞争力及市场竞争力。乔均(2010)品牌竞争力构建服务业企业品牌竞争力评价模型，从盈利能力、营销能力、管理能力、发展潜力、员工能力、品牌形象这六个维度衡量品牌竞争力。
通过对有关文献中衡量品牌竞争力的方法进行梳理，发现学者研究视角多样化。针对商业银行品牌竞争力提升方案，认为从服务业角度考虑的评价模型及指标体系比较具有代表性，本文将参考有关学者研究服务业品牌竞争力的视角来探索商业银行品牌竞争力的提升。
三、基于品牌竞争力提升银行业核心竞争力的方案
中国银行业经过近20年的金融体制改革与持续发展，已经发生了翻天覆地的变化，取得了良好的发展业绩，同时也处于战略转型的重要期，必须加快体制机制改革和转变发展方式，努力提升商业银行品牌竞争力。
1.银行品牌竞争力的基础在于其盈利能力
2008年金融危机及近来愈演愈烈的欧债危机，使得国际金融巨头转向中国，去年小微企业的困境使得国家采取一系列金融改革措施。商业银行将面对更加复杂的国际及国内环境，因此必须首先保证其能盈利。盈利能力直接关乎到商业银行是否能存在或者能存在多久，商业银行的盈利能力是商业银行品牌竞争力的基础。
2.商业银行的营销能力是提升其品牌竞争力的重要方法
对于商业银行来说，目前其产品及服务同质化，消费者在选择银行时，除了安全性等考虑因素之外，也越来越注重银行产品及服务的差异性，注重银行的品牌效应。营销能力是促进差异性，产生品牌效应，提高品牌竞争力的重要手段与方法。
3.高效的管理能力是提升品牌竞争力的有力保证
目前业界对商业银行的管理层尤其是高级管理层，往往有很高的学历要求，这从一个侧面反映出银行对于管理能力的重视。高效的管理能力能够给商业银行带来良好的管理效应、组织效应及团队效应等，进而能够提升绩效，绩效的提高往往是竞争力增强的表现。
4.发展潜力是商业银行品牌竞争力得以持续的主要动力
从企业可持续发展的角度来看，商业银行可以建立起其品牌竞争力，但是能否保持并且加强品牌竞争力，则要看其未来的发展潜力。发展潜力对于商业银行至关重要，尤其是品牌的建立、延伸及升级，是一个不断的维持与创新相互协调发展的过程。对于品牌竞争力的维持来说，一个企业的发展潜力是至关重要的，商业银行的发展潜力是其品牌竞争力得以持续的主要动力。
5.员工能力的强化是提升商业银行品牌竞争力的内在需要
企业的员工是企业宝贵的资源，员工能力尤其是核心能力的保持与持续更新是一个企业获得基业长青的必要保证，同时也是核心竞争力等能力形成与发展下去的内在需要。商业银行员工能力强化是提升其品牌竞争力的内在需要。对于消费者来说，银行员工就是其竞争力或者是品牌竞争力的携带者，员工能力是品牌竞争力的表现。因此强化员工能力对于提升商业银行品牌竞争力，是内在的迫切需要。
6.注重品牌形象是提升商业银行品牌竞争力的外部推力
商业银行有其服务业的特性，消费者卷入程度也很高，商业银行品牌形象可以具体分为品牌知名度、美誉度、满意度、忠诚度、感知服务质量，消费者对于银行品牌形象的评价，对银行的影响至关重要。
参考文献：
[1]David. A. Aaker and Kevin Lane Keller. Consumer Evaluation of Brand Extension[J]. Journal of Marketing, January, 1990
[2]Kevin Lane Keller. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity[J]. Journal of Marketing, 1993,57:1-22
[3]王永贵.服务质量.顾客满意与顾客价值的关系剖析[J].武汉理工大学学报(社会科学版),2002 (6):579-587
[4]李光斗.品牌竞争力[M].北京：中国人民大学出版社.2004
[5]胡大立等.品牌竞争力的生成及其贡献要素优势转化机制分析[J].科技进步与对策,2005(7)
[6]余明阳,罗文军.品牌竞争力[M].武汉:武汉大学出版社,2008:109-113
[7]蒋璟萍.新经济时代的品牌理论—基于本体论视角的品牌竞争力研究[M].北京:中国社会科学出版社,2009:201-221
作者：张庆垒
工行某某分行开展“加强职业道德、提升服务效能”
主题实践活动方案
为了进一步提升全行服务水平和效率，提高全行核心竞争力，实现建设一流银行、客户首选银行目标，根据省市文明办《关于在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》的要求，结合我行服务工作实际，分行决定在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。活动方案如下：
一、活动意义
在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是提升我行服务水平和效率，实现建设一流银行、客户首选银行目标的重要载体；是改进全行工作作风，进一步树立我行优良服务形象的重要途径；是提升全行核心竞争力，增强全行发展合力的重要手段；是科学发展、进位赶超，推进全行业务快速健康发展的重要抓手。
二、活动目标
以科学发展观为指导，紧密结合总行“流程改革和服务改进年”、省市“发展提升年”活动和“争先创优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强全行快速发展意识、效益效率意识、责任意识、大局意识，不断强化“以客户为中心”的服务理念，着力解决影响我行服务水平和效率提升的问题，着力解决广大客户反映突出的问题，着力解决影响我行业务快速发
展的问题，推动我行各项业务做强做大、快速健康发展，实现进位赶超、建设“三行”目标，为某某经济发展作出新贡献。
三、活动对象
全行基层支行网点和分行、支行机关。
四、方法步骤
（一）动员学习阶段（7月上旬至中旬）。全行各单位要结合自身实际，召开动员会，对员工进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。
（二）组织实施阶段（7月中旬至11月上旬）。各单位要结合实际，制定有利于加强职业道德和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展主题实践活动。
（三）总结表彰阶段（11月中旬至12月下旬）各单位要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结。机关各部门（中心）、各一级支行、城区各支行和分理处要在11月20日前将活动总结报分行（提升办）。分行对各单位开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法进行宣传报道，并视情给予表彰奖励。
五、活动安排
（一）在全行开展”科学发展,进位赶超”大讨论活动。通过开展此活动，重点解决全行在发展中存在的以下问题：
1、解决发展观问题。通过大讨论，全行要进一步树立和强
化科学发展观，克服发展中 “小富即安”、“小富即满”的“小农意识”，树立和强化超前谋划、加快发展、跨越发展、持续发展的观念；克服发展中安于现状，没有危机感、紧迫感，不谋新求远的保守意识，树立和强化“慢发展等于落后”、“小发展等于落后”的理念；克服发展中唯指标、唯任务的指标意识，树立和强化 “发展不唯指标唯市场、不唯任务唯客户”的目标意识；要克服发展中“只埋头拉车，不抬头看路”的盲目意识，树立“发展要因势而为、顺势而为”的与时俱进意识，强化全局观念、务实精神和区域资源优势定位意识，增强敏感性，提高对上级政策的理解力、传导力、贯彻力，增强对形势政策变化的适应能力和应变能力，不走弯路，不做无用功；要克服发展中被动地“等靠要”的依赖意识，树立和强化发展中“善于沟通、善于谋求支持”的主动借力意识，积极主动地适应上级行政策规定和制度流程的变化，以高质量、高效率、高水平的工作和积极主动的交流沟通去努力争取上级机关在政策和各种资源上的的支持、配合和倾斜。
2、解决效益观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效益和支持地主经济发展观念，克服业务发展中和各项管理工作中存在的单纯完成指标、单纯完成任务，只看数量，不计成本，不讲效益、不重效益的盲目粗放管理问题，在全行营造人人讲效益、事事讲效益、处处讲效益的良好氛围。
3、解决质量观问题。通过大讨论，进一步树立和强化质量
意识，克服工作中存在的粗枝大叶，只求做了，不求做好，只求过得去，不求过得硬的应付差事现象；克服工作中只重形式，不重实质，不重实效的形式主义，树立和强化工作上的高标准、严要求和精益求精观念，树立和强化重形式更重实质更重实效的求实意识；要克服工作中面对困难问题的“客观原因论”和“无所作为论”，树立和强化“有问题多从主观找原因”和“办法总比困难多”，不畏困难、勇于挑战的拼搏精神。
4、解决效率观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效率意识，克服业务发展中和各项管理工作中存在的“慢节奏”、拖拉、不抓落实等问题，树立和强化工作上的“快节奏”、“马上就办”等高效率意识；要克服工作上重做计划、定措施，不重抓落实、不重抓督查，“雷声大，雨点小，甚至无雨点”的飘浮作风，树立和强化执行力意识，重视抓好工作落实，抓好计划措施的落地；要克服工作上的忙而无序、有始无终现象，强化工作上的规范意识，对重要工作特别是对上级部署的工作，做到有计划、有落实、有检查、有反馈（报告），做到件件有着落，事事有回音。
5、解决服务观问题。通过大讨论，基层一线员工进一步强化“以客户为中心”的理念，为客户提供更加优质的服务，克服服务客户中存在的消极被动、缺乏热情、客户综合满意度不高等问题；机关和二线员工进一步强化为一线服务意识，克服工作中的“二传手”、“传声筒”等现象，充分发挥机关的专业优势和智力优势，积极、主动地帮助基层一线解决各种困难和问题，努力
形成全行大服务格局，为全行快速发展凝聚合力。要特别解决好前中后台业务服务问题，前一流程要为后一流程提供服务，后一流程要为前一流程提供指导。
6、解决协作观问题。通过大讨论，进一步树立和强化团队意识、协作配合意识，克服员工工作中“单打独斗”、部门之间有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下机关之间埋怨指责等现象，努力在全行形成机关与基层之间、机关与机关之间、基层与基层之间、员工与员工之间、下级机关与上级机关之间良好的协作配合关系，提高相互工作支持配合度，牵头部门主动作为，配合部门积极跟进，相互指导，不简单说“不行”，而要多思考“如何才行”。
7、解决创新观问题。要克服工作上的“只唯书、只唯上，不唯实”，机械照搬条条框框和上级要求，不善于结合实际的教条主义，树立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的创新意识，通过创新，解决影响和阻碍我行快速发展的各种困难问题，推进全行各项业务快速发展。
各单位要围绕上述七个问题开展大讨论，进行单位和个人的对照检查、梳理问题、剖析原因，吸取教训，制定整改措施，明确努力方向。机关各部门（中心）、各一级支行和城区各支行、各分理处要精心组织实施好大讨论活动，并在8月30日前将自查梳理的问题和制定的整改措施报分行（人力资源部）。大讨论
由分行人力资源部牵头负责，机关各部门和各基层支行网点组织实施。
（二）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。分行拟组织开展以下竞争活动：
1、服务规范达标竞赛活动。采取集中和分散达标竞赛的形式进行。通过此竞赛活动，进一步提升全行网点服务规范达标水平，力争网点达标率100%，员工达标率95%以上。此项工作由分行竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。
2、岗位练兵竞赛活动。通过组织开展各专业的岗位练兵竞赛活动，进一步提高全行员工服务客户、发展业务的技能，重点提高客户经理队伍（各类客户经理）、大堂经理队伍、柜员队伍业务素质和技能。要通过资格认证考试促学、培训提高促学、专业竞赛促学，营造浓厚的学业务、练技能氛围。此项工作由分行人力资源部（工会）牵头负责，相关专业部门和中心配合，各支行网点组织实施。
3、业务创新竞赛活动。各单位结合本专业实际和业务工作中存在的困难问题，组织员工集思广议，开展业务创新，以创新促发展，以创新解决发展中存在的各种困难和问题。此项工作由人力资源部牵头负责，各部门和支行网点配合
4、推进业务发展竞赛。各单位要组织本单位员工开展“劳动竞赛”，看谁营销业绩多，贡献大。分行年终评比表彰奖励业务发展优胜部门一个、优胜中心一个、优胜支行一个（一级支行）、
优胜网点四个、营销能手十名（奖励标准另定）。此项工作由分行人力资源部牵头负责。
（三）开展与客户互动交流活动。各营业网点和相关业务部门要采取多种形式开展与客户的互动交流活动。
1、继续开展公众教育服务日活动。下半年，各营业网点要安排2-3次的公众教育服务日活动。通过此活动，在向客户进行金融知识宣传的同时，广泛宣传推介我行产品和服务，扩大工行的影响力。此项工作由分行办公室牵头负责。各支行网点组织实施。
2、广泛征求客户意见建议。一是网点现场征求客户意见；二是网点通过客户意见簿、意见箱征求意见；三是采取满意度测评和问卷调查方式征求客户意见。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。
3、公开对外业务服务承诺。在网点，利用液晶电视公开我行对外业务服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。由监察室牵头负责，各支行网点落实。
（四）开展新闻媒体“走进工行窗口”活动。拟于9-10月份，邀请某某市和贵溪、余江的主流媒体到我行贵宾理财中心体验服务流程、服务规范，并通过新闻媒体的宣传，增进社会各界对我行窗口服务的了解，扩大工行的影响力。此项工作由办公室和竞争力提升办公室共同负责，贵溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等单位配合。
（五）开展“客户评工行服务”活动。邀请部分法人客户、个人客户到我行窗口观摩，并召开客户座谈会（或柜面与上门结合），面对面听取客户对我行服务的评价，征求客户对我行改进和加强服务工作的意见建议。各一级支行和法人中心要分别召开法人客户（含信贷单位和非信贷单位）座谈会，各二级支行和分理处要召开个人客户座谈会。对客户提出的意见建议，各单位和网点要认真分析原因，研究制定整改措施。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责，拟于四季度组织实施。
五、工作要求
（一）加强领导。各单位要充分认识开展主题实践活动的重 要意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有效手段有力措施扎实推进。分行成立以行长为组长、分管行领导为副组长，机关各部门负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在竞争力提升办公室。
（二）精心组织。各单位要统筹安排，精心组织，确保活动各项内容和要求有效落实。特别是“科学发展，进位赶超”大讨论活动，要按照学习讨论、自查梳理、总结剖析、制定措施、积极整改的要求切实组织实施好，通过大讨论达到全行在发展思想和理念上的一致、发展目标和方向上的一致、发展力量和意志上的一致。
（三）注重结合。各单位要把开展主题实践活动与 “流程改革和服务改进年”、“发展提升年”、“争先创优”及改进机关作风
等活动有机结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上。
（四） 强化宣传。各单位要广泛开展宣传活动，以各种形 式营造浓厚的活动氛围，人人自觉参与，个人争当文明服务标兵。分行利用网讯平台，对活动中涌现出来的先进典型进行宣传推广。各一级支行先进典型报道不少于3篇，各贵宾理财中心不少于2篇，一般理财网点和金融便利店不少于1篇；各部门先进典型报道不少于1篇。
（五）务求实效。基层和一线人员要强化服务理念，自觉履行服务承诺，积极整改客户反映的意见问题，不断改进服务工作。机关和二线人员要强化服务基层、服务一线意识，积极整改自查和梳理的问题，改进机关作风，提高机关服务基层、服务一线的水平和效率。
工行某某分行
二0一一年七月四日
我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此，*行决定用两到*年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想
以*******号文件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法 和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。。
1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。
三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改进，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求;既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。
四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排，组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动，特别是比赛的项目，要早定人员，早做准备。
2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。
要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展;要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。
支行拟用九个方法，推进优质服务年活动。所谓八个办法，简单地说就是要组织开展八项活动，具体内容为：
一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”，各单位可根据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目，组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念，拓展服务内涵，提升服务效率上下功夫、作文章。
二是开展一次大型优质服务年宣传活动。*月中旬将组织**人参加的，题为“深入开展服务提升年”活动的大型户外宣传活动。
三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣传活动，大造声势，大力宣传我行的金融产品与服务，增进银企关系，拉近与客户的距离，对外树立我行的良好形象。
四是举行一次优质服务和业务竞赛。
五是举行一次业务知识演讲赛。
六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。
七是开展一次服务“金点子”“献策评比活动。就如何提高服务效率、如何拓展服务内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，希望全员进言献策，支行将对被采纳的建议给予一定的奖励。
八是进行一次读好书、推荐好文章活动。
支行要在总结近年来支行优质文明服务经验的基础上，编写一本服务规范手册供全行员工进行学习，用以规范全行的服务工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要认真学习和研读“细节，决定成败”这本书，提高抓落实的能力和执行力。
3、要落实方案的要求，搞好宣传培养典型。
一是要广开宣传渠道。对内充分利用好“网讯”这一宣传平台，大力宣传报道各部室在服务工作中先进理念、经验做法、心得体会及服务建议;支行将开辟简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、服务至上”的企业文化氛围，达到相互学习，共同提高的目的;对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣传报道，通过网点悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、悬挂标语灯箱、摆放宣传版等多种渠道，积极宣传我行优质文明服务活动开展动态，为深入开展“服务提升年”营造浓厚的舆论氛围。
二是要加强对典型的选树和培植。在开展活动的过程中，要注意培养和发现典型，把培植典型的工作做为一项大事来抓，通过典型的示范作用和带头作用，引导全行员工掀起比学赶帮超的热潮。
三是要组织好培训。要认真落实“目标明确、人员落实、时间保证、效果明显、内容全面”培训要求，并做到有所创新。第一，要创新培训理念，树立竞争意识。第二，要创新培训方式，形成特色机制。第三，要创新培训对象，突出人本效应。今年支行将实施“三个层面”的培训制度：首先是加强对管理层的培训，着重进行服务理念培训、服务理论培训、服务素质培训和管理能力培训，当好“先行者”和“领路人”;其次是加强对骨干力量的培训，启用一批业务好、精通服务、素质棒的人才，创建一支由思想骨干、技术骨干、管理骨干、操作骨干组成的，具有团队意识和协作精神的服务骨干队伍。
襄城县中医院“服务质量提升月”活动实施方案
为进一步提高医护人员队伍素质，提升管理水平，努力为全县人民提供优质的中医药医疗服务，医院决定从5月开始，用两个月时间在全院开展“服务质量提升月”活动，达到提高服务水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,医患和谐关系明显改善的目标。现将活动具体实施方案公布如下，望各病区、科室遵照执行。
第一阶段：宣传动员，成立组织
5月初医院召开服务质量提升月活动动员会，对活动进行具体具体部署，明确目标责任。各科室要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
医院成立活动领导小组，支部书记樊志平任组长，院领导班子成员任副组长，各科室主任为成员。活动领导小组负责各病区、科室活动的日常检查和考核验收评比。
第二阶段：查摆问题，建立整改问题台帐
5月底各病区、科室根据特定的患者服务人群，通过科室自查和向患者及家属发放征求意见表、走访座谈等多渠道、多种形式征求意见和建议，努力查找本科室在工作服务过程中存在的各种问题和不足。各科室对收集上来的意见要进行汇总整理，建立整改问题台帐，为下一步整改做到目标清晰、有的放矢。6月5日前医院活动领导小组进行检查。
第三阶段：认真整改，提升服务质量
6月25日前各病区、科室对照自己建立的问题台帐，要认真研究分析梳理，抓住服务过程的重点薄弱环节，组织召开科室全体人员会议，集思广议，制定切实可行的整改措施，把病区科室服务过程中存在问题逐一落实，创新服务，使科室的整体服务能力和服务质量能够得到较大提升。6月28日前医院活动领导小组检查科室整改措施落实情况以及推出的新服务举措进行检查验收。
第四阶段：检查验收，总结表彰
医院活动领导小组对整个活动进行全程督导，检查各病区科室制定建立的问题台帐和整改措施落实情况，对工作不积极、行动缓慢的病区和科室提出警告批评。6月底，医院活动领导小组将对全院各病区、科室活动开展情况进行总结验收，综合评比，对表现优秀的科室给予通报表彰，予以重奖，综合评比较差的病区科室予以通过批评，取消全年评先评优资格和年底绩效奖励，并限期整改提高。
襄城县中医院
二O一四年四月三十日
中国**银行“服务体验提升年”活动方案
为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状
2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。
(一)营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。
(二)自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
(三)电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
3.我行电子渠道分流率(离柜业务率)居四大行第二位。
(四)客服中心。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
2.我行客服热线接通率居四大行末位。
3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。
二、总体思路
认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。
三、活动目标
(一)提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内;95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%;信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。
(二)提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。
(三)压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。
(四)打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。
(五)培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。
四、提升措施
(一)改进网点厅堂服务管理。
1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员(含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员)。
2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守;自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守;填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾;低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售;普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销;贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销;贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，
1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由
3、
4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。
3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。
4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务;明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点“链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备(多嘴猫或对讲机)和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别;贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。 5.全面推广网点“6S”管理。2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广;在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。
(二)提升95599客服中心服务能力。
1.加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业务上收;在客服中心(天津)部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广;完成全行客服一码通接入切换。
2.推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。
3.全面提升客服中心服务效率。2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。
4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。
5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构;积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制;组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。
6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。
(三)加强服务监督与考核。
1.建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。
2.全面启用柜员服务评价器。6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行;总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。
3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。二是加强与运营中心(95599客服中心)的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。
4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。
5.加强服务投诉管理。总行将制定下发《中国**银行个人客户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，各级行要按照办法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。
6.加强服务管理工作考核。2016年，总行将点均网点服务投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，通过考核评价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。
(四)打造服务标杆和典型。
1.开展十大优秀大堂经理评选。综合考虑推荐贵宾客户贡献度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客户投诉以及所在网点是否为“中银协百佳、千佳、五星级网点”等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。
2.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对2015年度中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。
3.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期“百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。
4.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。
五、主题活动
(一)2016年开展“服务新坐标”主题活动。 1.服务新坐标·启。
•农行“好服务”大讨论：5月，以网点为单位，组织开展农行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好服务”的标准，征集农行服务品牌。
‚我为农行服务品牌代言：7月，确定农行服务品牌，利用微信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。
2.服务新坐标·创。
ƒ千佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确定候选网点;6-7月，对候选网点创建工作进行现场辅导;8月，对候选网点进行预验收。
④秀秀网点“6S”：6月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“6S”管理“回头看”，重新检视网点“6S”管理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。
3.服务新坐标·感。
⑤“我的服务故事”演讲比赛：9月，以微信微视频方式开展初赛;10月，一级分行组织现场决赛;12月，总行“春天行动”启动会，举行总决赛。
(二)2017年开展“服务新动力”主题活动。 1.服务新动力·思。
•服务营销“金点子”大赛：4月，组织全体网点员工为提升网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。
‚产品“一句话”营销话术大赛：6月，组织全体网点员工针对现有产品设计“一句话”营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。
2.服务新动力·行。
ƒ客户眼中的农行服务：5-8月，开展线上征集客户对农行服务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。
④百佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训;6月，组织候选点人员赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验;7-8月，对候选网点创建工作进行现场辅导;9月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。
3.服务新动力·耀。
⑤明星大堂经理评选：9月，结合中银协明星大堂经理评选由一级分行选拔推荐150名优秀大堂经理;10月，总行组织现场评选30名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂经理。
⑥“四佳”网点评选：9-10月，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服务标杆网点。
六、考核评价
(一)服务管理机制落实(30分)。 1.网点大堂经理配备(10分); 2.服务管理人员配备(10分);
3.6S管理推广(10分)，除西藏外，2016年底前完成所有网点6S管理推广，并经总行抽查验收达标;
(二)服务监督检查(70分)。
4.总行客户满意度调查及“神秘人”检查(20分);
5.95599服务投诉压降(20分); 6.柜员服务满意度评价(20分);
7.分行服务监督检查(10分); 8.重大服务投诉与负面舆情(扣分项);
(三)服务文化培育(加分项) 9.百佳、千佳网点创建; 10.活动竞赛。
具体计分方法和标准，见《中国**银行“服务体验提升年”评价方案》(附件2)。
七、活动要求
(一)高度重视，加强活动组织领导。
抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展“服务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。
(二)精心部署，确保措施落实到位。
各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。建立健全工作推进会和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，落实阶段工作目标;每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年”活动的各项措施落到实处，目标如期实现。
(三)加大宣传，积极营造活动氛围。
各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。
(四)及时督导，确保活动取得成效。
为确保活动有序开展，总行将随时对各行“服务体验提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年1月10日前上报总行。
附件：1.中国**银行“服务体验提升年”活动任务分解表 2.中国**银行“服务体验提升年”活动评价方案
泰兴市人民医院
“服务提升年”活动实施方案
各科室、各支部：
为深入贯彻落实党的十八大精神，大力推进我院持续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“服务提升年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，依照三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”的服务理念，奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改进医疗服务态度，努力构建和谐医患关系，不断提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、领导机构
为加强“服务提升年”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成如下：
组
长：李文江
成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑
程 震 成宏伟 曹 伟 范 辉 周国兴 领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。
成
员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康
吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦
肖 扬 耿忠泽 叶 峥
三、活动范围
在医院工作的全体员工。
四、活动内容
坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大
力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。
行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。
五、实施步骤
㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。
各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，?使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。
院部、科室组织开展“我为谁服务?怎么做好服务?”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。
㈡组织实施阶段((3月中旬—11月)。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：
1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式;修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室(党办)。
2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室(窗口、班组)评选活动(具体评选方案附后)，大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个
一、六声”服务理念。
2
一新即全新的医护形象;
二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作; 三勤即手勤、脚勤、嘴勤;
四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求;
五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福; 六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训;并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。
4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查;继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。
5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。
(三)整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。
(四)总结表彰阶段(12月下旬)。
1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口(班组)评选、个人评先评优直接挂钩。
2、对评选出的年度优质服务科室(窗口、班组)、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。
六、工作要求
(一)加强组织领导，层层分工落实。
医院主要领导是第一责任人;分管领导具体负责;职能部门分工负责;各支 3
部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。
(二)提高思想认识，营造良好氛围。
优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量;充分发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。
(三)精心组织实施，强化督促检查。
医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。
泰 兴 市 人 民 医 院
中共泰兴市人民医院委员会
二O一三年二月十九日
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关于开展“优质服务科室(窗口、班组)、服务标兵”
评选活动的实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”、 “创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室(窗口、班组)、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意
二、评选范围
开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准
一、优质服务标兵评选条件
(1)在评选2009年先进工作者中优中选优。
(2)思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病
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人服务。
(3)遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。
(4)业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规;掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技 能熟练规范，工作效率高。活动期内无差错等。
(5)服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有
问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。
(6)服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。
二、优质服务示范科室评选条件
(1) 在评选2009年度医德医风优胜科室中优中选优。(示范科室评选两个)
(2) 组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医 院的各项活动，成绩显著。 (3) 严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实， 完成情况良好。 (4) 组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医 疗差错及医疗事故发生。
(5) 科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患 者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。
评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》(泰兴市卫生
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局)和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：
1、各科室(窗口)公开作出优质服务措施承诺(除规范要求外的其他人性化特需措施);
2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上;窗口及个人当月满意度90%以上;
3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。
四、评选办法
1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。优质服务窗口、标兵每季度评选一次，年度进行总评选;各科室每月评选科室服务标兵。
2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室(党办内)负责。
3、评选名额：
每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。 年度优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。
4、对评选出来的优质服务窗口、标兵，最后由领导小组研究讨论，再进行张榜公示表彰。
五、工作措施
1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。 组 长：李文江
副组长：刘阳晨 朱剑 周国兴
成 员：范辉 樊锡康 肖鹿骋 于敏 张鹰 于厚南 宋文武 领导小组下设办公室，具体负责优质服务窗口、标兵活动的
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实施和协调工作。
主任：刘阳晨
副主任：范辉 张鹰 于厚南 宋文武
成员：周明岳 刘莉 顾桂兰 朱正龙 陈齐鸣 雷磊 马维平 成宏伟 刘晓娟 陈小东
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中旬召开争创“优质服务窗口、标兵”活动动员大会。
3、在全院范围内开展宣传发动，并通过媒体向社会公开，以营造争先创优的氛围，进一步统一思想，增强文明服务意识。
4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏，并通过内网、外网、院报进行宣传典型，对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。
六、奖励措施
1、对于当选为优质服务窗口、标兵者，医院给予张榜公布表彰，窗口颁发流动红旗，集体一次性奖励1000元，个人一次性奖励500元;
2、被评为年度优质服务窗口、标兵者，自动当选为当年度医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者;
3、年度内两次被评选为优质服务标兵者，自动当选为当年度院先进工作者;
4、当选为年度优质服务窗口负责人，自动当选为年度先进工作者，并作为年度考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。
七、有下列情况之一的，取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的;
2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的;
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3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的;
4、因纠纷(与病人或职工)造成医院名誉损害或经济损失的;
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的;
6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。
八、工作要求
1、加强组织领导。开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，是医院积极参与创先争优活动，深入推进三好一满意活动的一项重要举措，是加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中。
2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展 “优质服务窗口、标兵”竞赛活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。
中共泰兴市人民医院委员会
泰 兴 市 人 民 医 院
2012年3月 日
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临床医技各科室、门急诊各窗口、行政后勤各班组每个月评选一次服务 医务科、护理部根据医院管理年提出的以“质量、安全、服务”为主题，组织医护人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院服务提升年活动办公室(党办)。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，“国庆”期间，院党政工团联合组织举办以优质服务向建国六十大庆献礼竞赛活动.(具体活动事项另通知)。
附件：2009年优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法
三、优质服务之星评选方法
(1)将服务质量和服务态度作为评选的重点，以内儿、外产、门诊、医技、保健、管理、崇凭七个党支部组织评定。
(2)优质服务之星名额为：内儿支部3名;外产支部3名;门诊支部3名;医技支部2名;保健支部、崇凭支部2名;管理支部2名。各支部按照分配名额和条件认真组织评选、推荐，采取自下而上的12月30日前将入选名单和事迹材料报院优质服务年活动办公室(党办)。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”实施方案
为充分展示我院广大职工爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民健康服务的良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，营造良好的医疗服务环境，进一步引导和激励广大医务工作者以饱满的工作热情，尽心为人民健康服务，争做白求恩式的好医生。结合医院开展的“民主评议”活动和医德医风建设，贯彻落实“创先争优”活动开展的“八个争当”，根据医院《深入开展创先争优活动实施方案》的精神，经院党委研究，决定在全院开展评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”活动。特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实学习实践科学发展观。紧紧围绕我院发展大局，以维护人民群众的根本利益为出发点，以加强医院职业道德建设为核心，以评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”为主题，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，进一步激发广大职工的光荣感和使命感，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的职工队伍，为保障群众健康，为促进我院事业又好又快发展作出应有的贡献。
二、活动内容
以“创先争优”活动为契机，结合“民主评议”活动，开展以文明优质服务、廉洁为民为内容的评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求;进一步加强医德医风教育，从规范诊疗行为，廉洁行医，坚持“四个合理”等细节抓起，自觉遵守职业道德规范，全面提高医护人员的整体素质，为创建医院特色品牌打下良好的基础。
三、评选范围
(一)“文明服务标兵”评选范围：全院临床科室、医技科室、门诊科室、窗口科室。
(二)“廉洁行医标兵”评选范围：全院门诊、病区的医务人员。
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四、评选标准
(一)“文明服务标兵”评选标准(100分)：
1、主动使用文明用语，不讲服务禁语，服务语言佳。(10分)
2、坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。(10分)
3、态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。(10分)
4、医疗技术优良，医疗操作规范，无医疗事故、差错发生，服务技术佳。(10分)
5、做到“三心”，即爱心：爱院如家、爱患如亲;事业心：爱岗敬业、无私奉献;责任心：职业责任、岗位责任。爱岗敬业佳。(10分)
6、团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。(10分)
7、认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。(10分)
8、医护人员认真落实医院提出的“四个六”服务和“六个三”准则，优质服务佳。(10分)
9、改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益佳。(10分)
10、树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院“八荣八耻”，医德医风佳。(10分)
(二)“廉洁行医标兵”标准(100分)：
1、工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。(10分)
2、温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱、方便病人，深受病人及家属的赞扬。(10分)
3、诚信服务，服务行为和诊疗行为规范，认真遵守医院服务承诺。(10分)
4、因病施治，坚持“四个合理”制度，不开“大处方”、“人情假”或与病情不相符合的诊断书或假报告。(10分)
5、不以医谋私，不私自介绍病人到其他医院检查、治疗、购买药品，收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣或提成。(15分)
6、廉洁行医，不接受药品生产(经营)企业或销售人员以各种名义 、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，无违规违纪违法行为。(15分)
7、连续五年(2005年至2009年)未发生过医疗事故和医疗纠纷、医疗投诉。(15分)
8、医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。(15分)
五、活动步骤
评选活动从2010年5月中旬开始，至12月中旬结束，分三个阶段进行。
(一)动员部署阶段(5月15日至5月31日)。各科室广泛进行宣传动员，调动广大职工积极参与评选活动的积极性，做好组织工作。
(二)讨论推荐阶段(2010年6月-11月底)。各科室根据活动实施方案，全面展开工作，积极讨论，充分酝酿，推荐最佳人选。
(三)评选阶段(12月1日-12月15日)。
1、“文明服务标兵”的评选：各科室分别按科室职工总数的十分之一进行评选，上报院党委办公室公示。
2、“廉洁行医标兵”的评选：全院门诊、病区科室各推荐一名“廉洁行医标兵”，上报院党委办公室公示。
对在公示中发现问题的候选人，将取消候选人的评选资格。“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”各10名人选通过全体中层干部投票选举产生，在年终总结会进行表彰。
六、活动要求
1、提高认识，认真负责。开展评选“文明服务标兵”、 “廉洁行医标兵”活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的要求，是落实医院服务承诺和“创先争优”活动的要求，是构建和谐医患关系的要求。各科室要精心组织，真正评选出广大职工学习的榜样。
2、联系实际，确保实效。各科室要充分发挥积极性、主动性。要把本科室开展评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决患者反映较多的问题和不足着手，通过评选活动认真整改科室的差距和不足，确保通过开展评选活动促进科室医疗服务工作的转变。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动是开展“创先争优”活动工作的重要载体，各科室要结合医院 11
行风建设、职业道德建设等工作，认真抓好落实，通过评选活动促进医院文明服务水平，为创建医院特色品牌做出积极贡献。
关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”
竞赛活动的工作方案
为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。
一、指导思想
以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。
二、评选范围
(一)文明示范窗口的评选范围为收费处、挂号处、中药房、西药房、各候诊处。
(二)文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。
三、评选标准
(一)文明窗口评选标准
1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。
2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。无服务投诉或违法违纪事件发生。
3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业八项纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。
4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。
5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。
(二)文明服务标兵评选标准
1、医生标准
①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。
②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。
③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。
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2、护士标准
①职业道德好。尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗;热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利;服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好。
②服务质量好。热情接待、关爱病人，做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待;不与病人争电梯，早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口。
③护理质量好。积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生;熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上。
3、医技、药剂人员标准
①热爱本职岗位，忠于职守，工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。
②恪守医德，廉洁奉公，秉公办事，对病人一视同仁。
③具有严谨的科学态度，勤奋好学，勇于进取，技术精湛，业务上取得突出成绩。
4、机关工勤人员标准
①自觉遵守法律法规和各项规章制度，自觉履行“团结、勤政、廉洁、服务的工作要求。
②牢固树立全心全意为病人、为临床一线服务的思想，文明办公礼貌待人，为临床一线科室排忧解难。
③认真履行职责，忠于职守，做好本职工作。发扬团结协作精神，顾全大局，完成中心工作。
④加强学习，提高素质。认真学习政治理论、法律法规和业务知识，不断提高理论水平、工作效率和管理能力。
⑤自觉遵守医院颁布的《机关作风建设五项制设》的各项要求。
四、评选办法
1、文明示范窗口、文明服务标兵的评选实行动态管理。文明示范窗口、文明服务标兵每季度评选一次。
2文明示范窗口的评选由各分管职能部办负责。
①收费处由财务部负责;
②挂号处由门诊办负责;
③西药房、中药房由药剂科负责;
④候诊由门诊办、护理部负责。
3、文明服务标兵的评选按医生、医技人员、药剂人员、护理人员、行政工勤人员分别评选。
①医(技)药由医务部、药剂科负责;
②护理人员由护理部负责;
③行政工勤人员由人力资源部负责。
4、文明示范窗口、文明服务标兵的具体的评选细则各分管部办可进一步细化。
5、评选名额：
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①文明示范窗口，门诊收费处、住院收费处、药房(包括中、西药房)、挂号处、候诊各评选一个。
②文明服务标兵，医生、医技人员、药剂人员、护理人员以病区或科室为单位各评1人，行政工勤人员按总人数5%比例评选。
五、工作措施
1、医院成立“文明示范窗口、文明服务标兵”评选工作领导小组。组长：张舜玲，副组长：刘冠贤，组员：邓钢华、陈子林、祝晓芬、喻超英。下设办公室，主任：邓钢华(兼)、副主任：黄郁、张晓霞，成员：陈伟明、江桂素、黄林辉、练麟章、毛慧、扶玲，评选 工作总协调：李小红。
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于2月中、下旬召开争创“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动动员大会。
3、组织观看惠州市创建文明城市工作专题片，进一步提高思想认识，增强责任意识。
4、重新印发惠州市中心人民医院《工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范》，全院工作人员人手一册。各科室要组织工作人员重温医院制定的文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，进一步提高职业道德素质。
5、为营造浓厚的活动氛围，拟于5月份结合“五•;四”青年节、“五•;一二”护士节由院团委、护理部联合举办一次“展青春风采，树文明新风”的演讲比赛(方案另行制定)。
6、4月份医院组织一次“文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范”知识抽奖活动，试题在院刊上刊登。
7、在医院适当的位置设立“文明示范窗口、文明服务标兵公告栏”，对每次评选出来的文明示范窗口工作人员、文明服务标兵进行张榜表彰。
六、奖励措施
1、文明示范窗口工作人员、文明服务标兵医院给予张榜公布表彰，一次性奖励200元。
2、本年度二次被评为文明服务标兵、文明示范窗口工作人员，年度考核推荐为优秀等次或医院先进工作者。
七、有下列情况之一的取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生等级医疗事故或责任事故的;
2、收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的;
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的;
4、因纠纷造成医院名誉损害或经济损失在2000元以上的;
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的;
八、几点要求
1、加强组织领导。开展“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动是医院积极参与创全国文明城市的一项重要举措，是加强医德医风建设重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中去。
2、各科室各部门要认真组织学习医院创建文明服务窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内容、人人参与创建活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展 “文明示范窗口、文明服务标兵”活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让政府放心，让群众满意。
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各科室每个评选服务明星，每季度评选一次优质服务标兵、优质服务窗口、科室、班组。全年进行一次总评。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)
(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1—2次，努力
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加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办
法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)
(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。 (1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。
(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者
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满意。
(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段(2011年12月—2012年1月)
主要任务：对开展“服务提升年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
2013年2月20日
为全面贯彻《山东省物业管理条例》，大力发展物业服务行业，规范物业服务行为，提高物业管理水平和服务质量，改善人民群众生活和居住环境，维护社会和谐稳定，我处根据区内物业服务行业总体情况，参照相关法律法规，决定于2011年在我区开展“物业服务提升年”活动。
一、物业服务提升年活动指导思想和工作目标
(一)指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理服务提升年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。
(二)工作目标
通过开展物业服务提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。
二、提升年活动内容
(一)物业服务“三公开” 活动目标：规范住宅小区宣传栏格式，
为进一步加强我区各小区精神文明建设，美化小区环境，坚持服务内容、服务标准、服务(投诉)电话公开便民的原则，我处拟在全区各小区内推行 “住宅小区物业服务三公开宣传栏”，以特色、醒目的宣传栏为工作切入点，规范小区内不文明现象。
“住宅小区物业服务三公开宣传栏”采取统一格式，形式美观，共分为三个板块：业主(临时)管理规约、收费标准与服务质量标准、便民服务电话，在每个小区主要出入口设置。由物业服务企业可在宣传栏、小区管理处张贴或悬挂，公开服务项目、服务标准、服务费用;办事程序;服务承诺事项、办结时限;服务电话;监督投诉电话，严格落实服务承诺，使群众反映的问题得到及时有效的解决。
(二)住宅小区专项整治
整治目标：根据我区住宅小区封闭情况，按照“属地管理、条块结合、责任分担、标本兼治”的原则，会同各街道办事处实施全面整治，切实解决居民关心的难点、热点问题，努力营造住宅小区环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的生活环境。
整治项目：住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理;服务项目内安保人员配备到位;物业服务人员统一着装。
整治范围：全区新、老旧住宅小区及各项目物业管理处。 整治内容：
1、住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理 小区物业管理是城市管理中最基础的环节，保证各小区内干净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、“卫生城市”的重要指标。住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象破坏小区形象、影响居住安全，严重影响了居民正常生活，且给物业企业日常服务带来很大不便。
针对物业服务企业
对小区内张贴、喷涂的各类小广告，包括在楼道内、墙体、电线杆、单元门、树木等小区内的乱贴乱画现象进行排查统计，将统计结果造表(乱贴乱画统计表附后)上报区行政执法局。各物业公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清理，清理完毕后我局将进行集中验收，
具体情况如下：结合2011年未封闭住宅小区进行封闭的契机，会同办事处对住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放等进行一次大规模的专项整治活动。该活动由我局牵头，办事处物业办人员、执法中队人员组成整治班子。
2、安保服务。物业公司重门岗，轻巡逻查看;重治安问题，轻设施安全;重人员数量，轻人员素质;重人员配置，轻岗位管理监督;重对人的防患，轻对物的安全管理;收费较高的小区(0.5元以下的小区根据实际情况安排)安保人员必须年轻化、规范化。
3、全部职工统一服装
(三)2011年，在坚持标本兼治、重在治本的原则下，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的整顿;对违反规定，不具备资格、不按规定实施物业管理的行为，依法查处;对不符合条件或连续12个月没有物业管理项目的企业，依法报资质审批部门注销其资质;凡由房地产开发企业派生、建管不分的物业服务企业，要在2011年年底之前与房地产开发企业脱钩，建管分离，营造公平的市场氛围。
(四)分层次树立典型，辐射带动
截止目前，全区共有228个住宅小区，管理水平、服务水平参差不齐。2月底前拿出实施方案，从3月份开始，分不同档次、不同管理水平、不同类型的物业，抓1—2个典型示范小区，采取典型示范，辐射带动，组织区内企业现场观摩学习，以点带面，整体推进。
(二)倡导诚实守信，有效提升行业、企业信誉度
由省住房和城乡建设厅和省工商行政管理局在全行业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识，按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为业主提供质价相符的服务。各地要组织物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准，对物业服务质量进行一次全面的自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉履行合同约定的义务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，积极配合业主委员会、业主大会履行职责。
按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业管理行业形象。省住房和城乡建设厅会同省级有关单位将在2010年12月底前组织一次检查评比，并对先进单位进行表彰。
(三)以市场需求为导向，切实提升物业服务水平
物业服务企业应加快转变经济增长方式，充分利用发展物业服务业的政策优势，加大资金投入，通过引进先进的科技手段，对传统的物业管理服务进行升级改造，实现劳动密集型向技术密集型转变;原始粗放型向高端集约型转变;服务经营单一型向服务多样化、专项特约型转变;以满足客户多样化、个性化的需求，提高企业的服务管理水平。
各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制和投诉管理制度，树立打造精细化服务品牌发展理念，在企业运行中，建立精细化管理制度，制定精细化考核评估标准，强化精细化工作执行力，打造精细化员工队伍，通过开展提升年活动，使物业服务面貌焕然一新，服务质量显著提升。
(四)加强企业自身建设，全面提高从业人员整体素质
各市、县相关部门，各物业服务企业要对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，加强物业服务企业自身建设，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制，加强对员工物业管理法律法规和专业知识的学习，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，提升企业提供高端服务的能力和水平。
10月份，由各城市组织对项目经理以上的管理人员进行一次物业管理实务和法律法规政策考试。12月份，由省物业管理协会组织一次各设区市参加的物业管理知识竞赛活动，不断丰富从业人员业务知识，全面提高从业人员整体素质。
(五)积极推进国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的创建工作
各设区市相关部门应进一步做好创建国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的组织推荐工作及对1993年以来获得国家、省级物业管理示范项目的复查工作。结合本地实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动作用，推动区域物业服务水平的提升，促进全省物业行业均衡发展。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围
各物业服务企业在提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率调查，虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。
要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，建立与业主的融洽关系、创建和谐的物业管理氛围。
进一步丰富社区文化活动，活跃社区氛围，结合社区居住人群特点，充分利用社区各种条件，开展形式多样的业余文化活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，推动和谐社区的建设工作。
(七)积极推进业主大会制度的实施
各市、县相关部门应按照物业管理法律法规规定的程序，加强业主大会制度建设，组织、协助、指导召开首届业主大会、选举业主委员会，强化业主的自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题，引导业主依法维护合法权益。
(八)进一步强化物业服务行业市场监管力度
按照2010年省建设厅廉政建设和反腐败工作要求，进一步加强对物业管理工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。建立健全物业管理各项配套制度，加强职业道德建设，保护业主的权益，推进建立业主自我管理和约束的民主与自律机制。
各市、县要加快建立物业服务企业信用档案系统，实行企业动态管理。省住房和城乡建设厅负责建立一级、二级资质企业信用档案系统，各城市物业主管部门负责建立三级及以下资质企业信用档案系统，并作为年底考核提升物业服务的一项内容。大力推行电子政务，逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目，方便市民了解物业服务企业的相关信息，为广大市民提供便捷的物业服务。
(九)开展物业服务行业整顿工作
各市、县应结合自身情况，组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，按照资质管理有关规定依法予以注销或降低资质等级，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。
三、提升年活动中各部门职责分工
提升年活动领导小组成员单位根据职能分工，各负其责，协调配合，认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作。提升年活动工作办公室负责组织协调和日常工作。提升年活动领导小组以不定期召开会议的形式研究讨论工作。根据提升年活动整体工作安排，明确职责如下：
省住房和城乡建设厅：牵头负责物业管理提升年活动组织协调工作，起草提升年活动工作方案，并全面组织实施。
省精神文明建设指导委员会办公室：负责服务提升年活动中创建文明小区工作，参加提升年活动专项检查。
省公安厅：负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工作，参加提升年活动专项检查。
省监察厅：负责配合做好物业管理行风治理工作，参加提升年活动专项检查。
省民政厅：负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协调工作，参加提升年活动专项检查。
省工商行政管理局：负责查处物业服务企业违规违法经营问题，参与组织开展“守合同、重信用”活动，参加提升年活动专项检查。
省物价局：负责物业服务价格管理工作，参加提升年活动专项检查。
四、提升年活动的方法步骤
提升年活动主要分三个阶段展开：
(一)动员部署阶段(2010年4月—5月)
1、制定工作方案。省住房和城乡建设厅会同相关部门联合制定提升年活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。
2、联合下发文件。七部门就提升年活动联合下发文件进行部署，明确工作内容，提出工作要求。
3、召开全省物业工作会议。七部门共同部署提升年活动，各市同时对本地区的提升年活动进行部署安排。
(二)组织实施阶段(2010年6月-2011年2月)
1、各市、县主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度。
2、各市、县主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并将检查结果书面报告上级主管部门。
3、省住房和城乡建设厅组织相关部门对各城市开展物业服务提升年工作进行抽查，抽查结果在全省范围内通报。
(三)总结巩固阶段(2011年2月—3月)
1、总结提升年活动。召开全省电视电话会议，对提升年活动工作进行总结。
2、建立健全长效机制。针对提升年活动中存在的问题，各级主管部门和企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关法规和制度，巩固提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。
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