中国银行业文明服务公约

中国银行业文明服务公约（精选10篇）

中国银行业文明服务公约篇1

第一章总则

第一条为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章组织机构

第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章文明服务基本原则

第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章文明服务基本规定

第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。第十八条保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。第十九条保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。

第二十五条提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十九条会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章检查、监督、评估与处理

第三十条对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章附则

第三十七条政策性银行参照本细则执行。

第三十八条本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业文明服务公约

2005年10月25日

第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业协会关于进一步加强文明规范服务的意见

各会员单位：

《中国银行业文明服务公约》及其实施细则签署以来，会员单位认真贯彻落实，银行业整体服务水平进一步提高。但随着市场竞争加剧、银行服务内容的丰富、金融产品复杂性的增加，部分银行在提供金融服务时暴露出的一些问题引起了社会的普遍关注，部分网点“有窗无人、客户排长队、一味追逐大户”的现象尤其引起了广大客户的不满，有的甚至在社会上造成了不良影响。

针对当前银行服务中存在的问题，为全面提高银行服务水平，现就进一步加强文明规范服务工作提出如下意见：

一、科学设置窗口、合理安排柜员，切实解决有窗无人的问题

基层营业网点要认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的金融需求；要根据正常工作日和节假日、人流高峰和中午休息时间、一般工作日和月初月末代发工资和代收水电费等代理业务集中时段的客流特点，合理安排窗口，切实解决客户排长队的问题。

二、明确职责，增加大堂经理配备，合理引导客户

在业务量较大的网点要尽快配备大堂经理，明确大堂经理的职责，充分发挥大堂经理引导客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员和客户之间的关系。大堂经理要切实履行职责，做好现场业务组织和客户引导工作，指导客户填写有关业务凭证，分流柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。

三、客户分层、功能分区、业务分流，充分满足不同客户的服务需求

要根据客户数量和服务能力，划分客户层次，针对不同层次的客户制定不同的营销方案，营销不同的产品。

要根据网点历史业务量和结构，研究哪些业务可以分离出来，分流到ATM机，分流到电话银行，分流到网上银行，提高服务水平和工作效率。要下大力气加强各种自助设施建设，充分发挥电话银行、网上银行、ATM机等的作用，为客户提供更多、更好、更快捷的服务渠道。

根据客户分层和业务分流，实现包括现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等服务功能分区。

四、进一步规范服务行为，提高服务质量

要以客户的业务需求和心理感受为出发点，进一步完善银行基本服务规范，创造一流的服务水平。柜员在为客户提供服务时，应体现行为文明、举止大方、热诚待客、细致周到；做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；认真执行工作职责和标准，做到准确快捷、优质高效和严格规范。将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入柜台服务中去，为客户提供一流的优质高效服务。

五、领导要身体力行，切实重视柜台服务管理

各级银行的管理人员要加强服务工作的组织领导，要重视和关心柜台服务工作，要将各类资源向一线网点倾斜，改善网点营业环境，解决柜台服务中的难点和问题。主管领导要深入一线调查研究，切实解决柜台服务和柜员的实际问题；要定期到营业大堂了解柜台服务情况，并抽时间到网点担任大堂经理，真正体验网点员工的感受，及时快捷地解决营业网点存在的问题。

六、加强对柜员的教育培训，提高柜面人员的业务水平和服务意识

加大一线柜面人员的培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度。要把学习培训工作制度化，制定切实可行的培训计划，采取多种形式、开辟多种途径，分期分批地对基层员工进行岗位培训。要重点加强新产品、新业务、新技能的培训和服务意识和理念的更新，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。

七、建立健全应对突发事件的预警与处理机制，确保营业网点安全稳健运营

要制定切实可行应对突发事件的预警与处理机制，不断增强柜员处理客户纠纷的协调能力。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理要进行培训和演练，提高处理各类异常情况和突发事件的能力，确保营业网点安全稳健运营。

八、建立科学的绩效考核体系，防止求效益、轻服务的倾向

会员单位要指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效、一味追逐大户、忽视中小客户的服务需求的行为。营业网点要构建由高柜柜员、大堂经理、客户经理、低柜柜员、网点主管五类服务人员组成的客户服务队伍，根据不同人员的岗位定位确定相应的考核内容。真正做到既抓大客户和贵宾客户，又不放弃中小客户，更不以牺牲小客户利益来换取银行效益的提高，从建设和谐社会的高度来解决各级行员工片面追求业绩和效益、服务意识淡薄的问题。

九、注重对外承诺，切实履行承诺

会员单位在开展多层次、差异化服务时要根据自身能力和条件慎重对外承诺，严禁超出自身服务能力和服务水平对客户进行不切实际的诱导性或难以实现的服务承诺。对贵宾客户服务一定要严格兑现服务承诺，使客户真正享受超值服务的体验。

十、开展文明规范服务竞赛活动，推动服务水平的提高

通过开展文明规范服务竞赛活动，搭建一个交流先进的管理方法和经验的平台。通过参观、通报表扬、座谈会等多种方式发挥服务规范网点的典型示范作用，逐步增强行业员工的服务意识和敬业精神。

十一、完善制度，加强监督考核，确保服务制度落到实处

会员单位的文明服务主管部门要加强对文明规范服务工作的监督考核，要定期、不定期地对全辖营业网点进行现场监控录像回放、电话查访、实地明察暗访等检查活动；监督检查要公平、公正、合理、有据、透明，对检查出来的问题要予以通报并限期整改，并做到奖罚分明，将员工的服务质量情况与岗位聘用、个人经济利益结合起来，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。

十二、完善投诉管理，加强与媒体的沟通与协调，接受社会监督

要建立各层次的服务投诉处理系统，要制定统一的客户投诉处理标准。本着实事求是、客观公正、慎重处理、及时反馈的原则，认真处理每位客户的投诉。加强与媒体的沟通与协调，加强舆论引导，维护正确的舆论导向，为银行业发展创造一个良好的外部环境。

二○○六年七月十二日

中国银行业文明规范服务工作指引

（试行）

各会员及准会员单位：

为进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，推动银行业文明规范服务工作持续健康发展，构建和谐金融服务环境，大力提高银行业服务水平和核心竞争力，中国银行业协会组织制定了《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准（试行）》，已于2007年4月19日第四届常务理事会第一次会议审议通过，现印发你们，请认真组织学习，并全面贯彻执行。

第一章总则

第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导

第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章资源配置

第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章服务规范

第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。第十九条规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第二十二条规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章检查监督

第三十条

会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章附则

第三十七条会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

第三十八条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

中国银行业文明服务公约篇2

作为《公约》发布方,中国电力企业联合会表示,《公约》是社会主义核心价值体系在电力行业的实践探索,是电力行业的精神旗帜和文化宣言,也是全行业团结奋斗的共同思想基础和精神纽带。

《公约》由总则、价值理念、自律规范、职业操守、附则等部分组成。其中价值理念包括:行业使命——“奉献绿色电能,创造美好生活”;行业愿景——“成为广受社会信赖和尊敬的行业”;核心价值观——“诚信、负责、合作、创新”;行业宗旨——“忠于国家,服务大众,奉献社会”;行业精神——“勇于先行,追求卓越”;发展理念——“安全、协同、清洁、经济”。

据悉,截至2010年,我国电力装机突破9亿千瓦,位居世界第二位;全国电网规模跃居世界第一;国家电网公司、南方电网公司、华能集团公司、大唐集团、国电集团等企业已跻身2011《财富》世界500强行列。

药事文明服务规范及公约篇3

1、牢固树立“以病人为中心” 的宗旨，注重“人文关怀”，用爱心、责任心、细心、耐心对待每一位患者。

2、3、因病情需要使用贵重药品，事先征得病人同意。从药人员形象端正，工作服装整洁，统一佩戴胸牌，使用文明用语。对待特殊（如伤残）患者要有专人帮助交费、取药。

4、公布药品价格，耐心向患者说明服用量及方法，指导病人合理用药。

5、杜绝“三长一短”、划价、收费、取药排队等候时间不得超过10分钟。药房24小时值班，无节假日、双休日。

6、门诊无伪劣过期药品。严格执行处方，非处方和麻醉药品的管理制度。建立合理的退药退费制度，按制度办理退药退费手续。7、8、合理使用抗菌药物，健全监督管理措施，制止滥用抗菌药物。药品摆放整齐保持药品橱柜及包装整洁、卫生，无污物、污水及无尘污染。

中国银行业文明服务公约篇4

网点服务精神

在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第一节农业银行的网点服务精神

农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

第二节网点服务精神建设的实现途径

网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导

指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。

（一）指导的主要内容

1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；

2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程

1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方； 2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求； 3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步； 4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；

5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

（三）指导的主要形式

1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。

3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。

4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二、表扬与奖励

表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。

（一）表扬和奖励的原则

网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：

1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。2.包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。

5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予表扬。

（二）表扬奖励的主要形式

根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。

2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。

3.卓越奖。个人或团队每持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。

主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

四、神秘人检查

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。第三节网点服务精神建设理念

一、让追求卓越成为习惯

面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。

二、保持积极的心态

银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务精神。

三、尊重客户价值和人格

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。

四、自觉遵守客户服务标准和流程

客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。

五、加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

六、提供文明标准服务,满足客户需求

银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。

七、虚心听取客户意见和建议

银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度

中国银行业文明服务公约篇5

身为一名大学生，你我常感到无比的骄傲与自豪。当我们走出校园，投身实践，我们的一举一动将不仅仅代表我们个人，而将代表整个大学生的形象，体现新世纪学子的风貌。为了将大学生知书达礼的文明精神带到我们的所到之处，处理好与接收单位的关系，给当地留下良好的印象，顺利的完成社会实践活动，特向各实践团队和个人提出以下文明礼仪要求，望予以遵守：

1.在登车及乘车的过程中，遵守公共秩序，听从领队的领导。

2.到站后，倘若实践地派人来接，要表示真诚的感谢；倘若无人来接，切勿怨天尤人，要表示理解。尽量自己想办法解决，或是给接收单位打电话，寻求妥善的解决方法。

3.在住宿地，要保持卫生整洁。饮食应听从实践所在地的安排，如果当地条件有限，应尽量克服困难，勿向当地提出不合理的要求。

4.适当休整后，尽早的开展实践，注意最基本的礼貌，如敲门，使用礼貌用语，不随地吐痰等。

5.服从实践所在地安排，如觉得有不合理之处，尽量寻求协商解决。和实践所在地保持密切联系，加强交流，共同商讨相关事项，不可我行我素。与当地产生矛盾时，应保持冷静，不可闹情绪，影响大局。

6.尊重他人，切忌到处炫耀、标榜自己的身份，不要以学历待人。

7.衣着得体，忌浓妆艳抹，出席正式场合时，衣着不可过于随便。

8.实践过程中要注意节俭，便宜从事。

9.树立环保意识，不可随便乱扔垃圾和废品。

10.不可接受地方赠品，更不可索要当地特产。

11.临走时，应主动将住处打扫干净。提前向实践地打招呼，并正式表示感谢。

中国银行业文明服务公约篇6

编辑:zlwyh | 2011-09-14 14:45:23 | 作者:cba | 来源:中国银行业协会 | 浏览:14次

中国银行业个人住房贷款业务自律公约

第一章总则

第一条为规范个人住房贷款业务，维护良好的市场竞争秩序，营造公平、有序的经营环境，促进个人住房贷款业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规、规章及监管要求，结合个人住房贷款业务实际，经中国银行业协会全体会员单位共同协商，制定本公约。

第二条个人住房贷款业务的自律宗旨是：共同遵守，互相监督，合规经营，公平竞争，防范风险，健康发展。

第三条本公约所称个人住房贷款，指商业银行用信贷资金向符合条件的自然人发放的用于购买住房的贷款。

第四条本公约适用于中国银行业协会全体会员单位。

第二章自律约定

第五条会员单位开展个人住房贷款业务应坚持依法合规经营，遵守相关法律、法规、规章和监管要求，贯彻执行监管部门个人住房贷款政策。

第六条会员单位应坚持独立审慎经营，建立有效的个人住房贷款全流程管理机制，全面防范贷款风险。

第七条会员单位应做好尽职调查，严格执行贷款面谈、面签制度，认真核实借款人购房行为、贷款行为的真实性。

第八条会员单位应加强风险评价与审批管理，建立以现金收入为基础的定量与定性相结合的风险评价体系，坚持审贷分离和授权审批制度，规范审批流程。

第九条会员单位应加强抵押物管理，应按照《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国担保法》等法律法规规定，规范抵押登记流程，落实抵押物价值评估和抵押登记手续，确保抵押权合法有效。

第十条会员单位应加强贷款发放与支付管理，遵循贷放分离原则，严格按照监管要求对贷款资金的支付进行管理与控制。

第十一条会员单位开展个人住房贷款业务应遵循公平有序竞争原则，不得采取任何不正当竞争行为、恶性竞争行为干预或者影响个人住房贷款市场秩序。

本公约所称不正当竞争行为、恶性竞争行为是指会员单位及其从业人员违反国家有关法律、法规、规章及监管要求，干预或者影响个人住房贷款市场秩序，损害其他银行合法权益的行为，包括但不限于：

（一）违规或变相降低贷款条件争揽客户的行为；

（二）违反监管部门政策发放贷款的行为；

（三）在信贷业务营销中向经办人和关系人支付各种不正当费用的行为；

（四）任何形式的诋毁其他银行商业信誉的行为；

（五）其他不正当竞争行为、恶性竞争行为。

第十二条会员单位开展个人住房贷款业务应遵循成本约束、风险定价等理念，不得突破或变相突破监管利率底线或价格底线招揽客户，不得以明显低于成本的价格销售产品、提供服务，或支付不合理费用营销客户。

第十三条会员单位应严格规范与中介机构的合作行为，不得以任何形式向房地产中介服务机构、房地产销售机构、房地产价格评估机构、个人住房贷款服务机构以及相关个人（以下简称“中介机构”）支付超出其服务内容的佣金或做出与支付佣金相关的财务安排。

第十四条本公约所称支付超出其服务内容的佣金或做出与支付佣金相关的财务安排是指会员单位及其从业人员以支付现金、提供实物或提供劳务等方式作为对价获取中介机构个人住房贷款业务的行为，包括但不限于：

（一）以现金、转账或购物卡（券）、储值卡（券）等形式向中介机构或其从业人员支付佣金的行为；

（二）以任何形式、任何名目向中介机构及其从业人员支付与所提供的服务明显不对称、纯粹业务介绍的各种费用的行为；

（三）以低于成本价格向中介机构提供办公场所、办公设施、计算机软硬件系统及劳务等行为；

（四）直接或间接向中介机构或其从业人员的利益关联方提供佣金或其他变相利益行为（如组织旅游等）；

（五）利用合作关系，通过支付佣金、减少评估手续费分成等手段，授意高估房地产价格，取得二手房贷款业务等行为。

第十五条会员单位开展个人住房贷款业务，应以服务客户为宗旨，不断提升服务效率和服务质量。

第十六条会员单位要自觉遵守商业道德，不损害客户利益，严格遵守保护客户隐私权的相关规定，不得擅自对外泄露或者披露客户个人信息资料。

第十七条会员单位应加强员工职业道德行为规范教育，督促员工严格遵守个人住房贷款政策制度，及时制止和防范各种违规违纪行为。

第三章监督与管理

第十八条中国银行业协会自律工作委员会负责本公约执行的监督和管理，按照公正、公开、客观的原则，及时查证和处理违反本公约的行为。

第十九条会员单位违反本公约的，经中国银行业协会自律工作委员会查实后，由中国银行业协会视情况采取一项或多项处理措施，并根据协会章程规定程序做出书面处理决定：

（一）情节轻微的：

1．责令违约单位限期改正；

2．协会内部通报批评。

（二）情节严重的，或涉嫌违规经营或触犯其他相关法律法规的：

1．暂停行使会员、观察员权利1-6个月； 2．将有关违法违规情况及时向银行业监督管理部门报告。

第二十条对违反本公约的银行从业人员，会员单位应及时处理，并将处理结果及整改情况按要求报送中国银行业协会自律工作委员会备案。

第二十一条非会员单位可参照本公约执行。

第二十二条中国银行业协会自律工作委员会有权组织开展对本公约执行情况的检查工作，有权要求会员单位对本公约执行情况进行自查并整改。

第二十三条任何单位或个人均有权对会员单位及其从业人员履行公约的情况进行监督，并有权通过电话、书面、电子邮件等形式向中国银行业协会投诉或举报违约行为，任何投诉或举报一经受理，被投诉或举报单位应积极配合调查。

第二十四条会员单位对于中国银行业协会的处理有异议的，可以向中国银行业协会申请纠正。对中国银行业协会处理结果不服的，可以向银行业监督管理部门反映。

第四章附则

第二十五条本公约由中国银行业协会会员单位签署后生效。

第二十六条本公约生效后取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，受本公约约束。

第二十七条本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

2015银行业文明规范服务篇7

市银监局《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》下发后，0月0日上午，我行组织召开专题工作会议，认真学习领会文件精神，研究部署贯彻落实情况，制定了《关于开展XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》文件，及时下发各营业网点，为全行上下扎实有效开展“明星大堂经理”评选活动奠定了基础。

为保证评选活动的有序进行，支行成立“银行业文明规范服务‘明星大堂经理’评选活动”领导小组，支行行长任领导小组组长，行长室成员和各网点负责人为组员，具体工作由办公室统一组织安排实施。评选活动分动员、实施评比、小结三个阶段进行。

（一）动员阶段（0月0日—0月0日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开网点负责人会议，学习贯彻《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行“明星大堂经理”评选活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发评选活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（0月0日—0月0日）

根据评选方案，支

行从以下四个方面开展此次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选工作。

1、制定措施，完善服务，组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查找、梳理，制定整改措施。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XX农商银行服务规范化标准及细则》和《XX农商银行营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升支行优质文明服务水平。（2）结合本次活动，从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀员工参加支行现场服务竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还各开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩优异的员工代表支行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能

力。

4、定期召开网点负责人和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。

（三）总结评比阶段（0月0日—0月0日）。在此次活动中，我行评出服务优秀网点两个、服务标兵两人、明星大堂经理两名。活动领导小组决定由王小梅同志代表我行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

银行文明服务有感篇8

王金余

对于银行从业人员来说，服务是与客户沟通的桥梁。学习完中国银行业文明规范服务百佳示范单位的案例之后，最大的感觉就是文明规范服务对客户和银行来讲是一种双赢。如果客户能够在接受服务过程中感到家一般的舒适与亲人般的关怀，那么他们就会把我们的服务口口相传，为我们带来更多的客户。

学习的主要目的就是通过学习先进代表，反省自身的不足，然后加以改进。通过学习，我觉得以下几点是我们需要进一步改进的地方。

一是要以规范的网点设施营造舒适的服务环境。网点设施要齐全，同时摆放要规范。网点硬件设施决定了服务场所环境是否宜人，良好的网点服务设施能够为客户提供舒适的办业务环境。同时，服务设施也是客户步入一家网点首先映入眼帘的内容，良好的服务设施能够给客户带来较好的第一印象。服务设施也是网点的门面，关系到网点甚至农商行的整体形象。因此，一定要重视网点服务设施的规范化。

二是要以严谨的制度管理打造一流的服务团队。文明规范服务不是靠某一个人就能提升的，关键要靠团队的努力。因此，服务团队的建设也不容忽视，而一流的服务团队要靠严谨的制度来规范。我们要进一步完善文明规范服务制度建设的同时，要让每一位员工、每一个网点加强对相关制度的学习，并严格身体力行。只有这样，才能够打造出一支经得住考验的一流的服务团队。

三是要以人性化的理念创造和谐的服务氛围。客户不是上帝，是跟我们一样的人。我们每个人在消费的时候都希望享受到舒心的服务，我们的客户实际上就是我们的消费者，我们要建立一种以客户为中心的服务理念，以客户的需求为导向为其服务。

中国银行业文明服务公约篇9

2011-03-15 09:17:00 来源: 南京日报(南京)跟贴 0 条手机看新闻

江苏省银行业协会着力推动江苏银行业整体服务水平提升

提高文明规范服务水平是银行业经营发展的不可缺失的重要部分，越来越成为各级银行的共识。2010年，江苏省银行业协会在中银协的统一部署下，成立以会长为组长的活动领导小组，通过制定详细的评选活动方案，稳步推进活动开展，经各会员行网点申报、协会组织检查、验收领导小组和理事会讨论通过，共评出2010江苏省银行业文明规范服务示范单位241个，2011年1月，全省51家银行网点获得中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号。

加强领导，全面动员

通过几年来全国银协的上下联动，文明规范服务示范单位这一品牌已越来越响。通过示范单位的评选树立文明服务典型，推动全行业服务质量不断提高的外部环境越来越好。开展文明服务劳动竞赛，不断提高服务质量，越来越得到各金融机构的广泛响应和积极支持；协会树立文明服务典型，打造具有影响力和权威性的银行服务品牌，提高银行业的公众形象，引领银行业开展文明服务的践行活动，越来越得到各金融机构的重视。

为确保千佳文明规范服务示范单位的评选工作顺利进行，江苏省银行业协会成立了以会长顾生（交通银行江苏省分行行长）为首的活动领导小组，召开了各市协会秘书长联席会议和各会员行评选活动工作会议，对2010的示范单位评选活动进行了动员和要求，对评选方案进行了详尽的解读，推动活动按计划稳步进行。

明确标准，精心策划

为确保评选结果的公平、公正，协会对千佳文明规范服务示范单位验收标准进行了进一步细化、量化，鼓励业务量大、人流量大、客户多的大网点积极申报；鼓励网点用百佳的标准来要求自己；鼓励各会员行响应协会号召，加强人性化的服务：积极做好对客户的风险提示、为缓解群众排长队采取积极措施、为提高大堂经理素质开展业务培训、为青奥会准备开展多语种服务等工作。

为配合活动开展，江苏省银行业协会举办了两期三班350多人的大堂经理培训。在评选中协会坚持三个原则：一是以检查组现场打分为依据，体现评比的公开、公平、公正；二是综合考虑、兼顾平衡；三是维护协会的声誉，坚持协会为全体会员行服务的职责。经过检查验收小组认真评选、领导小组研究、理事会审议、省银监局合规性审核，产生了我省241个江苏银行业省文明规范服务示范单位，并从中好中选优地推荐出华夏银行南京湖南路支行等60个中国银行业千佳文明规范服务示范单位候选单位，经中国银行业协会检查验收，全省51家银行网点获得中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号，并在2011年1月

14日，由中国银行业协会主办的“2010中国银行业文明规范服务千佳示范单位表彰大会”上获得表彰。

以点带面，引向深入

江苏省银行业协会希望通过文明规范服务示范单位的评比，引领各会员行完善服务环境，营造文明规范的服务氛围，提供优质、快速的金融产品，扎实推进文明规范服务建设，不断提高服务水平，推动文明规范服务活动向纵深发展，展现江苏经济大省的银行服务风貌，为“打造最受公众信赖的友好型银行”而努力。