展厅接待话术
迎接顾客：
您好，欢迎光临，我是销售顾问耿艳红。很高兴为您服务，请问有什么需要?(我来看车) 请问先生贵姓?(姓张)这是我的名片(双手递上名片)，自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。(女士，您的包真好看，您之前来过吗?这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说，您稍等，我去给您找×××顾问。)张先生您好，我们可以先到休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种?(喝茶)你稍等一下。 需求评估：
销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。 您对我们哪款车比较感兴趣?准备什么时候用车呢?咱这个预算大约是多少?这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗?(好) 谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用?您比较关注车辆哪些方面呢? (家用、安全性)根据您的需求购车预算，我觉得××车和××车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款? (给出两款) 我向您推荐我们的新款越野车兰德酷路泽，
车辆选择：介绍车型历史、荣誉介绍，(先生/女士)通过我们的共同分析，从未来车辆使用状况、操控、使用成本等各方面考虑，您是不是觉得××车型更适合您呢? 产品展示：
如果客户问价格，那么就跟客户说，张先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。针对客户的需求有重点的介绍。 运用FBI介绍法，强调带给客户的利益和冲击，邀请客户进入车内，张先生您可以亲自到展车里感受一下。介绍车的内部细节，车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书(分期专用)，并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。
试乘试驾：
建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：
(1)检验客户驾驶证，并复印一份。 (2)请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。 (3)为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。 (4)上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。 (5)先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。
试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。
9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。
议价成交
1 (先生/女士)通过刚才的产品介绍和试乘试驾，您对车辆各个方面的性能都有了比较深刻的了解，感觉不错的话，不如今天就订下来?、(先生/女士)我们还为您准备了专业的配件和精品，不知道有没有您需要的?关于配件方面您还有其他的要求吗?比如说车载影音导航系统，有了它在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢?
1(先生/女士)您是准备全款，还是按揭呢? 2.最近店内有活动，全款优惠更大一些
3.我们提供2年零利息的按揭服务，贷款更划算
金融业务
(先生/女士)我们还为您提供金融、保险、上牌入户一条龙服务，您愿意在本店办理吗?(先生/女士)与本店合作的是人保、太平洋等大型保险公司，可以给您带来超值服务!(先生/女士)您看!为您提供的金融按揭等服务您还满意吗?不如今天就订下来吧!
这样吧，您给我留个联系方式，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便?
后续回访
客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。
(一)类型分别：
1、O类客户：当天成交(含交定金)。
2、H类客户：一周内成交(含交订金)，当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。
3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。
4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。
5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。
(二)做好客户记录 来店(电)客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡(个人、公司)。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。
交车
(先生/女士)我们本次交车大概50分钟，首先我先带您检查一下车辆，如果没有问题的话，我们去财务交款，然后给您开发票和购置税申请单，同时我给您办理其他车辆手续，然后再给您介绍DCRC和售后经理，还有以后维修保养的事项，再向演示一下车辆的使用，最后我们还有一个交车仪式，合影留念!(先生/女士)这是您车辆的车辆合格证、购车发票、购车合同、用车小常识、相关人员名片等，请您保管好!交车确认表请您核查无误后签字!一次免费保养是3500公里或3个月，您可以拔打0558-3958999或3952199进行预约，为您节省时间!
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展览会 客户接待流程及话术重点
以下为家具展会期间，内销各工作人员在应对客户所使用的统一的语言、流程和话术重点：
前台话术：(注意仪表和笑容)
导台：
“您好!欢迎光临
华诺家居，这是我们的品牌宣传册，您看看，
里面请。”
非业务接待话术：(注意亲和力和微笑)
引导人员：您好，欢迎光临VIOLINO华诺家居。我是华诺的XXX，这是我的名片，请问先生/您贵姓啊?可以交换一下名片吗? (尽量要到来访客人的名片)
客户：我姓X。
引导人员：XXX先生/女士您好，我给您介绍一下华诺吧，意大利品牌，诞生于1991年，现在深圳有15万平方的生产基地，员工3000多我人，现在全球80多个国家拥有1000多个自品牌展馆和销售网点，X先生/女仕请问您店在哪里开店?
客户：在XXXX。你们品牌我没听过啊?
引导人员：是这样的，XXX，我们公司一直走国际化路线，我们做功能沙发已20多年了，我们的品牌是华诺， 我们和 夏图 哪图起 一样都是国际品牌 ，当然了我们在国内运作时间不长，刚做一年多，但不论是研发、工艺 还是沙发品质在业内都是一流的。
客户：我姓X。
引导人员：XXX先生/女士您好，我们公司是专注做沙发做了20多年了，你可以坐下来体验一下，您是从哪里过来的呀?
现在做什么类型的产品?
客户： XXXX。你们品牌我没听过啊?
引导人员：是这样的，XXX,我们VIOLINO是意大利品牌，我们公司也一直走国际化品牌路线，20多年了，现在深圳有15万平方米的生产基地，员工3000多人，现在全球80多个国家和地区拥有1000多个自主品牌展馆和销售网点，在国外，我们的品牌VIOLINO是和夏图、NATUZZI并驾齐驱的国际品牌，当然了，我们在国内运作品牌时间不长，虽刚做一年多，但不论是研发、工艺还是沙发品质在业内都是一流的，行业内
也都十分认可我们公司，也得到了政府和各界的支持。(边介绍时边演示沙发的功能及一些款式的特点靓点,能让客户进一步了解及认识到我们的品牌及产品)
客户：你们这些沙发大概多少钱啊?
引导人员：我们的沙发有真皮的、半皮的、皮配布的，以简约时尚为主，至于咱们地区较适合什么类型产品及什么价格的产品，我们负责您那边的区域经理更熟悉一些，您稍等一下，我请我们XX经理来为您解答!
应知：这时候如果客户不出声，表示愿意等候。可以请客户到休息区坐一下，为客户倒杯水，然后找到负责这个区域的区域经理，介绍客户的基本信息(姓什么，来自哪里，自己对客户的基本印象)然后将区域经理引导到客户面前，先介绍区域经理，然后介绍这是来自XXX商场的XXX。然后说：你们先聊，我去招待一下其他的客人。借势离开招待其他客人。
如果客户回答：不用了，我就随便问问。
引导人员：没事的，我们XX经理对XXX市场很了解，让他帮您分析分析也好啊，您稍等一下;(如果区域经理正在接待其他客人，可以找有空闲的区域经理接待一下，然后告诉所负责的区域经理现在的状况)
如果客户回答：真不用了，我是来打酱油的。
引导人员：那好，您先看看，我就在您附近，有事随时叫我。 (应避免的差错：忘记客户的姓名，忘记客户开店的城市)
业务人员接待话术：
业务人员：握手， XXX，您好，我是负责XX区域的区域经理XXX，这是我的名片，欢迎您光临华诺，寒暄一下(可以从中了解经销商是做什么品牌的、在那个商场、有没有打算换品牌或者多做一个品牌等)。 客户：XXX，你们的沙发出厂价大概多少?
业务人员：我们的沙发都是欧洲设计师的原创作品，再根据国人的人体工程学和环境优化科学改良制作的。我们沙发的价格从4000左右到1万多不等。 以下延伸到客户涉及到的问题和回答：
客户：你们现在国内都有多少家店?
业务人员：我们在国内的品牌运作从去年直营店深圳布局开始,对市场前景较看好,公司为了完善导购系统在香密湖、金海马、欧洲城、布吉红星都有店，现在国内有差不多20家专卖店。公司领导较注重品牌的长期发展及市场的美誉度.所以前期开店我们很谨慎，要求也很高，公司领导对我们要求的是开一家店火一家店，像我们深圳金海马专卖店，开业当天，就卖了8万多!通过一年的磨合，国内品牌运作系统已经成熟。
客户：现在开店有什么支持?
业务人员：开店的主要目的是为了赚钱，选好品牌才是最重要的，但华诺也比较人性化，一般的支持我们也是有的，像每平方米200元的装修补贴啊，(如何返还参照支持政策)50%的广告支持啊等等。店开了重要的是把商品卖出去，所以我们强调在导购的甄选、培训以及销售实操上会投入更多的时间和精力，保障华诺专卖店的单店盈利能力。还有公司会在品牌的推广上加大力度做宣传，首先从互联网络入手，做行业的网络第一品牌，然后向大众媒体过度。
客户：你们公司是怎么定位的?
业务人员：您看到我们的展厅和产品，基本上也能了解一大半了，像目前市场定为细分为三个层次：
1、奢侈型的高端人群所占市场份额只有10%，(夏图、纳图兹、米洛)
2、高档次的专业人群所占市场份额的30%
(MD、意迪森，我们华诺，无强势品牌竞争，客户选择空间较大)
3、中低档次的大众人群占市场份额的60%(顾家、左右、斯帝罗兰等)。
客户：像你们这种新品牌商场位置应该不是很好拿吧? 业务人员：这个您不用担心，我们华诺品牌与红星美凯龙已经是战盟，本来去年东莞展红星打算与包括舒达、曲美和我们华诺在内的十几家品牌企业一起做个联合展，但由于时间仓促，就取消了，红星的车总，赵总这些总部领导都到过我们公司参观指导，也对我们公司表示认可和给出了很高的评价。我们和居然之家等国内高端卖场也都形成战略合作。至于其他的卖场位置更没有问题，我们会帮助我们的合作伙伴拿到更好的位置。
客户：华诺对我们有什么要求
业务人员：首先是要认同公司品牌发展的原则，具备经营中高端家居品牌的理念和能力，有合适的位置，相应的资金实力，市场资源的整合能力等。
客户：开一家华诺的专卖店要投入大概多少钱?
业务人员：投入成本主要体现在装修和样品上，以一个店200平米计算，大概在20-25万左右。
客户：装修每平米大概多少钱?
业务人员：这个要看您所在地的城市经济消费水平，像我们深圳店的装修价格在670元/平米，一般城市的装修大概在450-550/平米之间。
客户:饰品大概多少钱?(即将换品牌的会问可不可以不要饰品,我店里有很多) 业务人员:饰品都是公司标配的叁万左右,您也知道一个售销良好的专卖店除了人员外软装及氛围是很重要的,而且风格定位不同所需配饰一定有很大的出入.我们前期投入也不是一个小数目,我相信您也不会因为这一点饰品而影响店面氛围及后期销售.(针对较真的客户可补充,要保持店面整体形象及氛围的同时,公司在经销商管理与支持上其实是很人性化的,如果咱们现有可相配的饰品,我们公司专业的设计团队及陈例人员会将此合理的利用上,这个您完全可以放心)
客户：你们在哪些地方有店?
业务人员：我们在深圳、广州、杭州、太原、石家庄、成都、青岛、唐山、泸州等城市都有店了，北京的北四环居然及上海的家具村在调场，调好就准备进场装修。
客户:你们哪里的专卖销售的好?月产值多少? 目前的话深圳红星销售最好，每月差不多在40万左右。(如继续问南方的客户就说石家庄销售的也不错，好的时候差不多30来万，北方的就说杭州)
客户:你们的交期多久?可以接受订制吗? 交期：接到订单起15天完成生产，可以出货。
订制：我们绝对不会让喜欢我们沙发的顾客因家里的尺寸而选择换款式，所以沙发的组合性比较强，大小户型基本都可以搭配到合适的，但是我们可以根据客户不同的喜好而对皮及色及配线进行更换。如果真的出现其它订制公司会收取相应的成本费。
客户：你们产品有哪些卖点?
业务人员：第一，运营了23年的国际知名品牌;第
二、欧洲原创设计(款式上的差异);第
三、行业领先的特殊的工艺处理(表面处理的细节体现公司的实力和管理);恒定的产品质量等。
客户：皮是哪里的?用的是什么木材、海绵?
业务人员：全部进口，真皮的主要进口国意大利、美国，国内唯一一家现有1.5亿元的库存，有160多种皮色可供顾客选择。每一张皮都有它的独有的识别码;木材是新西兰进口的火炬松，通过“雨林联盟”的环保
认证，经过药水侵泡、熏蒸等工艺;我们在东莞有自主海绵生产工厂和精密的海绵检测仪器，这些都保障了华诺品质的长期稳定。
客户：你们的环保标准?
业务人员：环保一直是我们的优势，工厂已经通过ISO 14000的环保体系认证，所有材料和配件均采用欧洲标准E1级。去年还获得家具行业颁发的环保产品金奖!
客户：这些款式有点普通?
业务人员：这些是我们在国内比较畅销的款式或特价款，很多商家最初会有这种感觉，但在实际的销售中，却卖得很好。而且我们华诺自主研发积累到现在有3000多个款式，还在不断的研发新款，所以在店内产品组合和以后的款式更新上都有保障。
客户：你们是哪里的品牌?
业务人员：我们是意大利品牌，生产基地在深圳。
客户：配套是你们自己做的吗?
业务人员：我们是产、销、品一体化的沙发企业，我们的配套只是自主设计，找有实力的制造企业为我们OEM，经过一年多的磨合，在整体客厅家居的搭配上已经做到高度统一。整套的销售都很好。
客户：一个200平方的店大概摆多少套沙发?
业务人员：9-11套左右，我们求精不求多，同时也要避免商业面积的浪费。
客户：像你们有哪些竞争品牌啊?
业务人员：这个问题问的很好，如果从真皮沙发的产品入手，那竞争品牌比比皆是，如果从差异化竞争看，我们可以说没有竞争对手，其
一、所有产品全部欧洲原创设计;其
二、独特而大胆的配色，是行业内的中小企业无法模仿的;其
三、精细的工艺体现在每一张沙发上，您看。。。;如果非要在价格上找到竞争对手，那就介于“自然主义”“米洛”和“顾家” “左右”中间，品质与“夏图”“NATUZZI”差不多。但我们比“自然主义”“米洛”有性价比优势，比“顾家”更时尚、个性化且更具备客厅文化的张力;与“左右”相比，在产品的品质上超过左右实在是太多了，不在一条平行线上。
客户：你们有检测报告和报关单吗?开店的资质证明吗?
业务人员：您放心，这些我们都是有的，您与我们签订合作意向书缴纳合同定金或签订正式合同后，我们会将我们的八项资质证明快递过去您那边的!
客户：可以多给点支持吗(比如装修、样板折扣等)?
业务人员：公司统一实行加盟经营政策，最初打算要收加盟费的，考虑到目前的国内家具界行情，决定暂时不收加盟费，还给予装修补助，支持力度已经很大了，明年可能要考虑收广告费或加盟费了，今年签约的客户是不收的。
客户：年返点有多少?
业务人员：参照展会支持政策。
客户：意向金会退吗? 业务人员：签订意向书及正式合同后就需要缴纳意向金3万元到公司制定账户上，装修后首批样品货款中全额返还。如果合作不成功，会全额免息退还。
应知：我们这里有去公司的豪华大巴，为了更直观的了解公司的产品和品牌，我和您一起去工厂看看最好了，和我们公司的刘总、蒋总见个面详细的聊聊。(各区域经理同时建立客户档案)
1、 销售顾问是否告诉您他/她的姓名及联系方式? 您好!欢迎光临，我是****的销售顾问×××
2、销售顾问是否给您名片? 这是我的名片。
3、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式? 请问先生您贵姓?(我姓×)
可否请教先生您的名片。(对不起我没有带)没关系。
4、销售顾问是否询问您此次拜访的目的? 请问先生您是第一次来福特展厅吗? (不是，我去过***)
想毕您已经很了解福特产品了? 您有没有去过别的品牌的展厅。
您今天来我可以帮您什么吗?(我来找厕所)前面左转就到了。 (我来找陈总)您稍等，我帮您联系一下。(我来看车。) 5、销售顾问是否询问您将使用这辆车?
请问您是给自己看车吗?怎么没和家人一起来呢?(不是，我给我的朋友看车)是男朋友还是女朋友?
(是女朋友)那你女朋友为什么没和你一起来?(她今天上班)那你一个人能做决定吗?
6、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置?
您买车主要注重的问题是什么?您对该车最感兴趣的配置是什么?
7、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围? 您想选择一款什么价位的车?您的预算价位是多少? 8、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边? 您看，这款就是最适合您的那款。
9、销售顾问是否给您产品目录(产品介绍资料)?
这是蒙迪欧/福克斯的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。 10、销售顾问是否提供您最感兴趣的三个配置的相关产品信息?
您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。并且天窗是电动双开启模式天窗。皮座椅是进口小牛皮的，倒车雷达是全方位的。 11、销售顾问是否询问您打算选择怎样的付款方式?
×先生/×小姐，您是打算全款买还是分期付款呢?(我全款)是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢?(我划账)您是刷卡还是存折?(刷卡) 12、销售顾问是否向您提供试驾?
根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢这款车了?(是，这款车的确很适合我。)如果您今天购买的话，我可以为您申请一次试驾，这样您有一种亲身的感受，对这款车更加了解。
13、销售顾问是否让您购买这辆车?
×先生/×小姐，试驾完了感觉如何?是不是更喜欢您的选择了?(是)咱们现在签单吧。
14、在您离开之前，销售顾问是否向您引见经理或小组负责人?
×先生/×小姐，这是我们×经理。我们经理特别关注咱们周边客户，以便以后为您提供更优质的服务，您还有什么想法不妨和我们经理谈谈。
15、在您拜访经销商后的两个工作日内，销售顾问是否再次与您联系跟进? ×先生/×小姐您好，您现在说话方便吗?(方便)您还记得我吗?(不记得了)我是为您介绍福特汽车的****的销售顾问××。(想起来了)想起来了吧，我给您的产品介绍您仔细拜读了吗?(看了)您选择的这款车很适合您，这款车现在销售很好，我怕晚了没现车了，所以特意为您挑选了一辆，您明天过来提车吧。 16、是由谁主动开始讨论折扣优惠(不是广告宣传的优惠活动)的问题? 您选择的这款车是14.98万，全国统一售价，加上购置税，一年的车辆保险和验车上牌费用，总计是：16.98万。
目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,小编收集了有关前台基本接待礼仪话术，供大家参考。
篇一：前台接待基本礼仪与话术
1、日常接待工作
①迎接礼仪
1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 常用见面寒暄用语：
您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务? 您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊? 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
②接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：
“您好，请问您需要办理什么业务?”、 “您找谁啊?”。
知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
3.如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。”
技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
2.如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A. 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
B. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 C. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
D. 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)接待茶水的技巧
我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶(水)学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。
1. 公司一般接待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。
2. 水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或
客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 (PS倒茶以杯子的三分之二为宜) 3. 端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.、 4. 上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。 注意：
1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范;
2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放(添水也同样)，摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放;
3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前;
4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。 注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;
在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见 你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的! 然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从
另一个方向把水倒上!如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。
不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
2.电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过五声之内接起电话
原因：1.可以使对方尽量听完公司的电话彩铃; 2.使对方感觉公司业务比较繁忙。 ④注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
标准接电话语言话术：
1.“您好，欢迎致电河南金诚利xxx公司，请问您有什么需要帮助?”
2.“您好，金诚利xxxx公司。请问您需要办理什么业务?” 3. “金诚利xxxx公司感谢您的来电。请问您有什么需要帮助?”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥确定来电身份姓氏 “请问您贵姓啊?” ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑨最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑩让对方先收线
不管在什么时候，无论功过多忙，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
1、 电话应对的基本礼仪 听到铃响，五声电话; 先要问好，再报名称; 姿态正确，微笑说话; 听话认真，礼貌应答; 通话简练，等候要短; 吐字清楚，语速恰当; 认真记录，复述重点。 听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放
2、 电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，金诚利xxxx。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗?”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，xx先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是金诚利xxxx”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是3800998”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
转接电话的礼仪 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待
公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
篇二：前台接待礼仪及话术
一、 日常接待工作规范
①迎接礼仪：
前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
②来访接待礼仪：
1. 门前接待礼仪
如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。
2. 前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。
3. 引领礼仪
前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：
(1)走廊
前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。
(2)电梯
引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下;到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
(3)楼梯
引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。
(4)客厅
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
③来访人员分类：
(一)预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。
(二)推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬 委婉将其请出。(例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。)
(三)面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》，(检查是否完整填写)然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。
(四)咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。(分辨来访者的一个意图)
(五)找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。
(六)日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候(××总好、××总早)待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。
来访接待流程：
1. 客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档。
2. 接待话术：
您好先生/女士请问你找哪位?请问有预约吗?请问您贵姓? 麻烦您这边登个记，
二、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 电话接待流程：
1. 客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员。
三、仪容规范
(一)仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰;面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新;手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。
1. 站姿
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：
(1)两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度;
(2)两腿并拢立直，身体重心放在两脚上;
(3)腰背挺拔;
(4)收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
(5)双目向前平视，微笑，微收下颌。
2. 行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领：
(1)上身挺直;
(2)走动中肩部不要摇晃;
(3)小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动;
(4)两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望;
(5)按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。
3. 目光
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应
用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。
微笑基本要领：
嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
4. 手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。
基本要领：
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
5. 握手
握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能戴手套;第四，不能交叉握手。
6. 鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
来电来访接待
1. 来电来访接待的必备条件
1. 经纪人脑袋里面要有足够的房源。
2. 经纪人要精耕商圈。商圈一定要熟悉。
3. 经纪人要有良好的心态。
2. 来电来访接待的流程
礼貌用语(您好，欢迎致电(光临)惠百家，请问您有什么需要帮助的吗?)----来店的话要起身相迎。-----登记房源或者是登记买房子(落实房源信息，出租还是出售，按照表格来落实，落实看哪里的房子)---------争取勘察或带看( 房子可以要钥匙，签独家，挂条幅)------确定好房好客-------推荐给同事好房好客----------找合适的房客源-----再次带看。
3.来电来访接待的注意事项
1.接待必须vi着装。着装还要整洁干净利索。
2.心态要好，微笑面对。
3.倒水不能太满，不能太热
4.不能以貌取人，举例….
4.演练
1. 来电登记房源信息(出租，出售)
2. 来访登记要买房子(租房子，买房子)
电话邀约的话术： 姐你现在方便听电话吗?今天准备给你一个超大惊喜，你下午有时间吗?(有)太棒了!那你下午过来哦，为感谢你对我工作的长久支持，我特意为你申请了一份神秘的礼物，你知道吗?这份礼物只有小部分会员才有的，我看特别适合你，所以全力申请才得到的，并且这礼物越保鲜越好，明天就没那么好用了，下午等你哦。
短信：天气慢慢转凉，寒湿邪开始慢慢侵入我们的身体内，亲爱的姐姐，你做好抵挡寒湿的防护工作了吗?扶阳系列理疗秋季“热”情推出，让你温暖整个秋冬，告别“冰”美人，详情 咨询。。。。。。。。。前十名有温暖爱心惊喜哦!
前台接电话话术：
姐你好!请问你贵姓，哦，XX姐啊你今天过来时要做我们的扶阳调理吗?你可要准时来哦，这几天顾客可多了都排队呢，很多顾客把妈妈和婆婆都带来做,店里可热闹了
店内配合(针对等待的目标顾客)
前台：小张，你做好了吗?你的顾客都等一小时了，或者，做好了吗?还要多久时间，
要不要我帮你那客人做其他项目，
对顾客说：张姐你稍等一下，小张在做扶阳调理，因为那个顾客问题较严重，今天刚
做了第三次，所以时间稍长一些，请见谅!
等一会 :小张抱套盒跑过来，张姐，你来了!我刚做完扶阳调理，你先做一下，我
马上准备(示意前台招待一下)
店内氛围：海报X展架宣传资料套盒写名字放在顾客能看到的地方
店内铺垫话术：
进店接待中铺垫:姐你看我们门口贴的海报吗?跟您说哦，现在全国都在宣传“扶阳养生
调理”这个活动，扶阳养生调理项目现在是国家中医药管理局重点推广的一个民族养生品牌，已经在全球100多个国家注册了，目前有20多个国家在推广，咱家院长考察了一年多，做了很多努力才终于争取到这个项目的，现在咱们店是中国中医药管理局指定的一个扶阳调理点，整个林州市只有我们这一家，我们都可骄傲了，姐，您知道吗?扶阳罐它是国家一类医疗器械，对各种亚健康调理在医院已经有将近八年的成功临床经验了，现在都已经成了中国各大中医药大学的教材了，也是唯一一个被列入教材教大学生的养生品牌，姐您看，您也做了很长时间养生了，好项目你也许见过，但被列入教材教学生您一定没见过吧!
护理中分享：1 姐，这个力度合适吗?最近我们天天都在学习，每天早上学习中医专业知识，
晚上练习手法连到十点甚至更晚，因为必须考核过关才能下班，其实蛮累的，
所以力度不够你就说啊!不过给你说哦!这次学习是我们收获最多的，每个美
容师都感觉特别值，
2 姐，这几天我特激动迫不及待要给你分享一个非常非常重要的养生知识，
你知道吗?我们老板这次花了一万多送我们去学习，而且我们自己还出了
1000元呢，刚开始我们心里都有点不太乐意，不过学习法则后我们都感觉
超值，咱俩关系这么好，我就先和你分享一下，让你平常也能把自己照顾
更好些。
体验话术：
姐姐 一个项目的好坏不是我用嘴巴说出来的，现在开始给你体验了，让你身体的真实反映来说服你，我们这个项目不但针对亚健康调理效果明显，而且扶阳罐的热疗检测功能也是一流的，除了能加快产品的吸收，还可以检测出你3——5年的亚健康，姐 你先感觉一下，罐的热疗效应透过红外线的渗透可以直达皮下1.5——2cm，如果你经络通畅的话，这种热疗感应会顺着大腿内侧外侧到委中一直到我们的足底，姐你感觉到了吗?(没感觉)用罐在尾椎部位先用点按，推法，让客人感觉到於堵，胀痛感，让其知道问题点，产生压力，然后说：我们项目针对体寒，关节炎，老寒腿，一次见效，血遇热则行，咱们腿寒，结节等问题，都是因为寒，这就像一部机器一样，休眠状态时机器是不会发热的，只有正常运行的机器才有热量产生，你看你的腿如此堵，而且还寒凉，都是因为腿部寒，循环变慢造成的，还好症状不是很严重，坚持3次保证马上改善，相信每个女人都喜欢有一双性感的美腿，对吧姐姐!
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