秘书接待

秘书接待（精选10篇）

秘书接待 篇1

秘书的接待礼仪用语

1.问候语

随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好!”、“你好!”、“早上好!”、“晚上好!”等。这种问候语简单明了，不受场合约束而且听来亲切自然。

不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。

2.感谢语

当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢!”“麻烦你了，非常感谢!”接受别人的赠物或款待时，应该说：“好，谢谢!”拒绝时应该说：“不，谢谢”，而不应该说：“我不要!”或是“我不爱吃!”

感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。

3.道歉语

做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉。”、“真过意不去。”、“真是失礼了。”如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了。”“对不起，打断一下。”在公共场合不小心碰了别人，应该说：“真对不起。”在服务对象面前应该学会说：“对不起，让您久等了。”

4.征询语：

“您有什么事情吗?”“我能为您做些什么吗?”“您需要我帮您做些什么吗?”“您还有什么别的事情吗?”“这样会不会打扰您?”

5.应答话：

“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“照顾不周的地方请您多多指教。”“我明白了。”“好的，是的，谢谢您的好意。”

6.慰问语：

“你(您)辛苦了。”“让你(您)受累了。”“给你们添麻烦了。”这些话是一种善意的慰问。人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说两句都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的关心别人的人。

7.“请”字的运用：

“请您帮我个忙。”“请帮我一下。”“请您稍候。”“请您稍稍休息一下。”“请您喝茶!”“请用餐!”“请您指教!”“请您留步。”“请多关照。”“请问您……”这些话中的“请”字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。

秘书的接待礼仪

一、要处处为客人着想

1、秘书要有强烈的时间观念，千万不要让客人等待。

(1)在约定好的时间，秘书要做好相关接待工作，要是客人到来之后没见接待人员，不仅是秘书人员的失职，也会使接待活动失败。

(2)不能让来宾等待过久，要放下手头上的事情热情迎接。如果来宾拜访时，因为秘书人员的疏忽，而让其吃闭门羹，被抛到一边，无疑是来宾感到受伤，这样会造成恶劣的影响，严重降低了公司的社会形象。

2、当客人要找其他同事不在时，本着团结合作精神，礼貌地告诉其接待人员去哪了，何时回公司，让客人留下联系方式以便同事回来及时联系。

3、客人到来时由于特殊情况不能马上接待，秘书人员要向客人说明原因并询问是否愿意等，若客人愿意等待，应该为客人提供饮料、杂志。

二、秘书人员在与来宾交谈时应大方有礼。在任何一次的接待工作中，不论是陌生人还有老客，秘书都要做到落落大方，彬彬有礼。在与客人交谈间，秘书要从容淡定，不要扭捏不安、举止拘束。对于客人提出的问题，秘书要清晰回答，不可慌慌张张，吐词清楚，不能含糊其词，让客人产生理解上的误解。

三、在接待工作中的应答礼节

1、秘书人员在与客人交谈过程中，没有听清对方的话语时，要礼貌地说：”对不去，我刚才没有听清您的话，麻烦您再说一遍”，这样才会使得交流顺畅，不易产生误解。

2、来宾表示感谢时，秘书人员应说：“不用谢，这是应该的。”等客气回语。

3、对于来宾的提问一时间没法回答的，秘书应先致歉后查询，“对不起，这事我不清楚。待我问明白了在告诉您。”。如果在没有弄清楚就胡乱回答，会给来宾带来疑惑和不解。

4、对于来宾的称赞，秘书人员要发自内心地表示感谢。

秘书的接待礼仪注意事项

1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。

见到初次来宾应说：“您好!见到您很高兴!”如系以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗?很久未见了。”

来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：“您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。”

平时遇到来宾，应道好问安，一般说：“你好。”对于较熟悉的客人可以说：“您好吗?”分别时则说：“再会!明日再见!”、“不久再见!”，或说：“祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候”等。

如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”

如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如“祝您生日快乐!”等。

客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”

浅谈企业秘书如何做好接待工作 篇2

【关键词】企业秘书；接待工作

随着企业的不断发展，与各大企业的交流也日益频繁，由此而来的人员流动量逐渐加大，这就使企业的接待工作就更加重要。作为一名企业秘书，做好接待工作是本职，更是体现企业良好形象，关乎企业发展的重要工作。

一、做好接待工作的意义和作用

接待工作是企业秘书的一项重要工作。对于企业而言，经营工作是最主要的，而接待工作则是企业经营工作的重要组成部分。所以，秘书做好接待工作是企业长远发展的需要。接待工作作为企业联系内外的桥梁和窗口，是企业的“门面”，是单位形象的缩影，是展示实力、树立良好形象的体现，可以为企业积累丰富的人际关系，优化了企业的发展环境，加大了合作的机会，从而推动企业发展质量的提升。

二、秘书如何做好企业的接待工作

（一）做好接待的准备工作

1、心理准备（1）诚恳的心情。秘书具有良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字。秘书往往是来宾第一个会见的人，接待态度和效果会影响来宾对本企业的看法，甚至工作的进展。所以，无论是同贵宾，还是一般业务工作联系，秘书人员都应态度诚恳，热情欢迎。（2）合作精神。接待工作是整个企业的事情，秘书人员不能抱着“事不关己”的态度，应要有主动协助的精神。

2、物质准备。（1）、环境准备。全力打扫卫生，让接待的环境清洁、整齐、明亮美观，保持空气流通，在适当的地方放一些绿化植物，室内光线要好，室内设备布置要协调，让来宾一走进来就感到这里的工作有条不紊而又充满生机。（2）、办公用品准备。贵宾室、荣誉展厅、会议室等要提前打扫干净，桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上可放一些介绍企业情况的资料，各种办公用品要提前准备好，以备不时之需。另外，茶具、茶叶要准备齐全。（3）、业务知识和能力的准备。作为领导助手的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，还要对企业的概况作大致的了解.同时，还要有较完备的本市经济、政治、文化资料和市容市貌概况资料。（4）、了解来宾的基本情况。对来访客人的基本情况做到心中有数，包括来宾的企业、人数、姓名、性别、年龄、职务、民族及其宗教信仰、来意、停留时间等，以方便制定接待计划。（5）、制定接待计划。秘书了解来宾的基本情况后，根据实际情况确定接待规格和拟定日程安排、提供经费列支。涉及到的具体内容有：主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请时间、标准、人数；会见、会谈时间、地点、参与人员。

（二）接待服务中注重良好的接待礼仪

迎来送往客人是秘书最频繁的日常事务之一。秘书是代表企业接待来客的，其接待态度如何，直接影响着单位的形象，决定了来客对企业的印象，关系着业务能否顺利进行，所以接待的基本要求有以下几点：

1、接待客人，必须有良好的精神状态。秘书接待来客时要主动、热情有礼，面带微笑，温和亲切，既落落大方，又不卑不亢。初见客人时，主动引导客人到办公室或接待室就座，倒好茶水在再离开，离去时向客人致意。

2、引导客人，应懂的一些基本的礼节。引导客人走走廊时，秘书应该走在客人左方数步的位置前，配合步调，让客人走在内侧；引导客人上楼梯时，应让客人走在前面，若是下楼时，让客人走在后；引导客人乘坐电梯时，秘书先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。

3，、引见介绍。秘书确认被介绍的双方哪一方更应该被尊重。按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职务一起简单作介绍。作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞，有礼貌地以手掌示意。

（二）接待服务中注重细节 全过程负责

细节决定成败，接待工作必须周密考虑。企业秘书要树立“接待无小事，细节定成败”的接待理念，面对接待工作复杂、繁琐的各项事务，不断提高随机应变的能力，周密细致地安排好每一项接待内容，并对接待全过程负责。

三、重视企业秘书素质的提高

随着社会的发展，时代的变迁，各项工作都面临着严峻的考验。作为展现企业形象的秘书来说，同样需要不断的学习积累，了解各方面的知识，以便更好的做好接待工作。

1、提高综合素质。秘书是接待工作的主体，也是企业对外形象塑造的“门面”。既要求秘书要有扎实的业务理论功底和一定的管理能力，又要有深厚的知识积累和全面的协调能力，还要有娴熟的接待组织能力和一定的统揽全局的掌控能力，更要有细致入微的服务意识。

2、提升服务能力。接待工作的好坏，直接影响到企业的对外形象。这就要求秘书在每一次的接待过程中，充分做好一切的服务工作，坚持以人为本、主动、热情、务实高效地开展接待工作。

3、发扬四种精神。一是发扬顾全大局、密切合作的精神。二是发扬任劳任怨、无私奉献的精神。三是发扬克己奉公、廉洁自律的精神。四是发扬真诚周到服务、礼貌敬语待客的精神，使秘书的接待工作真正树立起对待客户的良好工作态度。

参考文献：

[1]吴志凌《秘书之友》2010年7月10日

[2]相照 《秘书工作》2005年第3期

秘书接待礼仪案例 篇3

一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。

试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求?

【分析】

前台接待秘书求职简历 篇4

户口所在： 茂名 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

诚信徽章： 未申请 身 高： 160 cm

人才测评： 未测评 体 重： 45 kg

人才类型： 应届毕业生

应聘职位： 文秘/文员， 高级秘书/经理助理/秘书， 前台接待/总机/接待生

工作年限： 0 职 称： 无职称

求职类型： 实习可到职日期： 随时

月薪要求： 面议 希望工作地区： 广州,,

工作经历

真功夫 起止年月：-04 ～ 2011-06

公司性质： 民营企业 所属行业：餐饮业

担任职位： 大堂服务员

工作描述： 1.餐厅产品的制作;

2. 柜台食品售卖;

3.大堂顾客服务及卫生清洁;

4.其他餐厅的日常工作。

离职原因： 为考专业证，复习。

毕业院校： 广州市工贸技师学院

最高学历： 大专 获得学位: 毕业日期： 2013-06

专 业 一： 国际商务与文秘 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

语言能力本文由WWw.YjSjL.oRG大学生个人简历网提供

外语： 英语 一般 粤语水平： 良好

其它外语能力：

国语水平： 良好

工作能力及其他专长

专业能力： 掌握了文秘工作的.专业知识，有较好的语言文字及写作功底。

计算机能力：熟悉Office、Windows Word. 、Excel 幻灯片应用办公软件，计算机 网络等操作。

综合能力： 责任心强，有独立工作能力，吃苦耐劳，有团队精神。做事细心和有条理，尤其胜任秘书、人力资源方面人事或行政事务性等工作。

同时通过我努力获取秘书(中级、高级),计算机办公软件(中级)等证书

个人自传

秘书工作的接待工作内容 篇5

1、无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌;按先来后到的原则接待每一位客人。

2、无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头。

3、接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余地。

4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让他等候。

5、为了避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。

6、尽快地记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系。

7、上司没确认见的客人，就不要让客人进去。

8、有些没有预约的客人喜欢问上司在不在甚至上司整个工作日程安排，在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。

文秘接待用语 :

1、表示欢迎“欢迎您!”

2、向对方表示感谢“谢谢您!”

3、让对方等候时表示歉意“让您久等了!”

4、表示理解对方的话“我知道了!”

5、表示道歉“实在对不起!

要不浪费客人的时间 :

1、有预约的客人：带到预先定好的会议室，及时通知预约的部门或预约的人 。

浅谈秘书的无约接待 篇6

（一）热情接待，礼貌送客

首先要面带微笑地去主动问候来访者，不能因为对方没有预约而不理不睬，或者冷言相对。其次要尽快了解来访者到来的目的和内容。根据客人到来的不同目的而做出不同的处理。对于无约而来的客人，不管我们是不是满足了顾客的要求，当客人离开的时候都要对他们的到来表示感谢，对自己的不足之处深表歉意，笑脸相迎，微笑而送。从而确保顾客满意，塑造组织良好的形象。

（二）坚持原则，灵活分流处理

对于无约来访的客人 ，我们首先提倡预约的原则，根据客人来访目的和事态的轻重缓急安排预约；如果客人来访的事态重要紧急，则要灵活处理，如果事情是秘书的职权范围内的事项，秘书设身处地为客人着想，及时处理，确保顾客满意，不可怠慢、不负责任。如果客人到来，执意要见某一领导，而客人来访的目的又是合理正当，秘书要为客人安排约见领导，如果领导不能及时接见客人，应向客人道歉，为客人重新安排预约；如果客人到来的目的不明、动机不纯、企业不受欢迎或者领导不愿意接见的客人无约而来，秘书就要灵活机动替领导挡驾。

（三）多方法灵活挡驾，为领导分忧

为领导挡驾，是秘书必须具备的一项技能，也是保障领导开展正常工作的一项基本条件。秘书在接待无约客人时，如果根据自己的职业悟性判断出客人确实需要挡驾，要根据客人来访目的及其特点的不同，灵活采用不同的挡驾方式。第一，善意谎言法。对于那些领导不愿意接见的客人，可以采用善意的谎言的方法，告诉他领导不在，并且短时间不会回来，告诉客人，如果他有什么要求可以告诉自己，等领导回来后，一定替他及时转达，尽快给对方回复。第二，单刀直入法。对于那些到来目的不明、动机不纯的客人，秘书要礼貌而明确地告诉他，你没有办法帮助他，领导不可能接见他，劝他早打消这个念头，不要在这件事情上浪费时间，免得以后再来纠缠。第三，旁敲侧击法。秘书在日常接待的过程中也会经常碰到一些拉赞助、搞促销等一些不受欢迎的客人，接待这部分客人，秘书礼貌、耐心，陪着交谈，对对方的要求深表理解，但是要旁敲侧击地告诉他公司的实际状况决定了双方没有合作的可能，因此，领导不可能见他。如果有时间还可以诚恳地提出一些建议，礼貌送客。第四，适当冷落法。对于那些多次来纠缠或者坐在单位一定要等领导出来接见的客人，秘书可以给他倒杯茶，让他一个人坐着等，自己忙自己的工作，不要主动给他交谈，只要是不干扰单位的正常工作，就不要理会他，空间上也要与他保持一定的距离。

总之，秘书的无约接待工作是秘书的重要工作内容之一，它体现一个秘书良好素养和娴熟的工作技巧，直接影响组织的形象，关乎重大，必须要求秘书随机应变，灵活处理，掌握接待技巧，从而确保顾客的满意。

参考文献：

[1]郑孝敏.现代企业文秘学[M].北京:中国商业出版社,1995:110.

[2]中国就业培训技术指导中心.秘书国家职业资格培训教程[M].北京:中央广播电视大学出版社,:8.

[3]罗燕.秘书理论与实务[M].南昌:江西高校出版社,:8.

秘书接待 篇7

作者/唐志攀　刘伟咸

秘书在工作过程中，时常会遇到单位举办大型会议或论坛的情况，为了收到更好的宣传效果，就难免要与媒体记者打交道。那么，秘书该如何处理与媒体记者的关系，顺利完成宣传任务？笔者结合自己参与海洋生态文明国际论坛会务的经历，谈一点浅陋的看法。

大体来讲，处理与媒体的关系，应坚持主动、细心、热情、耐心、严格五个原则，这样方能事半功倍，达到预期目标。

一是要主动。为了扩大论坛或会议的影响，一定要在会前积极主动地联系媒体，提供其所需资料。在2011海洋生态文明国际论坛前期，论坛组委会确定由笔者负责媒体的全程接待工作。通过国家海洋局与浙江省海洋与渔业局，笔者拿到了国家级和省级媒体联系人的名单（他们分别由一名领队带队前来），通过与两个领队联络，拿到了各家媒体记者的联系方式。接下来的事情就是逐个给媒体打电话，询问他们需要哪方面的文字材料，并马上通过邮箱发给他们。在联系的过程中，一定要注意留下他们的邮箱，以便发送文字材料及后期联系。同时，要注意说话语气，不要打官腔，以免让对方听了不舒服。正是因为会前与媒体进行了充分沟通，引起了媒体的高度重视，部分媒体对论坛的召开进行了预告，为论坛烘托了氛围，渲染了气氛，产生了积极的效果。

二是要细心。我们常说“小心驶得万年船”，这句话用在媒体接待过程中同样合适。拿到各方面媒体联系方式后，应立刻建立一个通讯录，一般应包括姓名、性别、单位、电话和邮箱等内容，然后打印2份，一份呈送领导，以备领导查阅；一份自备，将来带到会议现场记录媒体的其他信息。这里特别需要注意的是，“性别”一定要问清楚，以方便安排住宿。有一个单位就曾为此闹过笑话：接待人员拿到来访宾客名单后，未经仔细确认，就想当然地按照名字来安排住宿，结果把其中一位来宾性别搞错了，给接待工作造成了一定的负面影响。可以说，接待工作无小事，任何一个环节都要注意到。

三是要热情。在接待过程中，一定要真诚、热心，从记者的需要考虑，尽量为他们提供方便。在论坛报到当天，笔者与媒体的领队联系，确认了他们到达的时间，提前替他们领取了房卡和餐券，他们到达后只需要提供身份证即可入住，减少了不少麻烦。这里有一个细节问题，由于记者驻扎会场时间不同，所以他们报到时一定要发放相应的餐券，避免出现漏餐现象。同时，要确认媒体记者的离开时间，提前为他们安排返程事宜。对于媒体记者，秘书不仅要提供文字材料，还要从他们的角度出发，想他们所想，急他们所急，在生活上尽量照顾周到。据笔者观察，所来记者大部分是年轻人，很容易相处。一般情况下，他们也能体谅主办方的难处，尽量不给我们添麻烦；但作为主办方，一定要热情细心，提供周到的服务。

四是要耐心。与媒体打交道一定要有耐心，满足每个人不同的需要。举办论坛期间，大概有40家媒体，由于性质不同，需求也不尽一样，比如有家媒体要做专访，就需要提供论坛方方面面的资料。由于任务繁重，笔者有些烦躁，对有些媒体言谈之中流露出不耐烦情绪，幸好组长及时发现了这个问题，与笔者交流谈心，阐述其中的利害关系，才让笔者恍然大悟。另外，在论坛期间，有些媒体会对有些单位或个人作专访，为配合媒体工作，应尽量帮他们安排好采访事宜，但如果媒体的专访对象不在论坛邀请之列，则可以婉言拒绝。

五是要严格。即严格要求自己做到善始善终，催促媒体寄回有关会议报道的纸质材料或电视录像等视频资料。(范文网　)论坛召开后，组长要求拿到媒体的报道材料，于是笔者与媒体逐一联系，表明意图。一般情况下，媒体都会答应主办方的要求，把相关报道寄送过来。当然，有些记者比较忙，可能忘记了这件事，这时，就要有耐心，多催促几次，直到拿到论坛相关报道为止。在此，有个小问题需要注意一下，在跟记者告别的时候就应要求其及时提供相关的报道材料，而笔者直到论坛结束后才联系媒体，这让有些记者感到为难，因为报纸在前几天已经出版，过期的报纸不太好找。另外，笔者还有一个小建议，对于媒体寄回的报纸，可以把它们扫描下来，做成电子文档加以保存，以备不时之需。

总之，媒体对于大型会议或论坛的宣传起着重要作用，在与记者联系的过程中，应本着“主动、细心、热情、耐心、严格”的原则，处理好与媒体的关系，为会议或论坛的宣传和后续工作打下良好基础。

参考文献：

秘书接待 篇8

为保障***领导参观顺利进行，特制定此接待流程：

一、人员分配：

1．出席人员：

2．接待任务协调：

3．接待来访登记：

4．讲解引导员：

5．宣传材料布置、扩音设备负责：

6．电子设备负责人员：

7．陪同人员：

8．摄像：

二、接待安排：

1．参观路线

地点：

路线一：

路线二：

介绍人：

2．****项目讨论

地点：

会议记录：

内容：

1．2．

三、招待晚宴：

1．出席人：

2．酒店预订及酒水申请：

3．地点：

接待办接待工作经验心得体会 篇9

政务接待工作是一项系统工程。通畅、高效、协作的政务接待网络，是政务接待活动顺利开展的前提和保障。要提高政务接待效果，就必须加强部门之间的团结协作，构织“领导高度重视，部门通力配合，上下协作联动”的接待网络。一是加强与上级业务单位之间的协作配合。积极争取上级业务单位的支持和帮助，尽可能多的获取各类信息，有针对性的做好各项工作，确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范。二是加强与同级职能部门之间的协作与配合。加强与县内各部门特别是与公安、城管、交通和卫生等部门之间的协作与配合，进一步优化政务接待环境。在相关部门的支持下，组建了一支人员基本固定的业余解说员队伍，担任重大接待的解说任务，接待档次大大提升，成为一道亮丽的风景线。三是加强与酒店宾馆、景点等之间的协作与配合。政务酒店、景点、企业单位是具体承担政务接待活动的重要成员，只有加强与它们之间的协作配合，加强对它们的业务指导、培训，才能确保政务接待取得良好的效果。

三、突出发展主题，服务中心抓接待

四、从严内部管理，勤俭节约抓接待

管理出效益。我们坚持在敢于管理、善于管理、严于管理上下功夫，从理顺内部关系入手，努力提高接待质量，不断降低接待成本。一方面严格管理制度，建立健全了《接待工作管理暂行办法》、《接待程序暨结算办法和规定》、《工作违规（失误）处理办法》等规章制度，对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出了明确具体的规定；严格实行工作人员签单“双签制”、“四联合一制”、“三次审核制”，做到了有章有循、照章办事，杜绝了“跑冒漏滴”，最大限度地降低接待成本。另一方面严格队伍管理，围绕“一专多能”型队伍为目标，强化服务意识、效率意识、奉献意识和创新意识的培养，切实加强理论教育和业务能力培训，通过开展经验交流会、岗位练兵等方式，提高工作人员的综合素质能力，让接待办每一位工作人员既是接待工作的专才，同时也是懂县情、会公文、精业务、善交际的通才，努力实现接待工作人员由单一型向复合型、由传统型向创新型人才转变，积极推进政务接待工作再上新台阶。

秘书接待 篇10

分享人：老五 来源：互联网 时间：2016-10-05 阅读：68次 大 中 小

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太阳山部落老年公寓 前台接待工作具体流程

一、咨询： 1.电话咨询：

1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人

咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少）；

2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能

所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用；

3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年

公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。2.实地参观咨询：

1)向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配

置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用；

2)带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设 施配置；

3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“** 老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。附：入住咨询登记表： a.登记时间：咨询者咨询时间

b.咨询者：姓名、与老人关系、电话号码

c.老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基

本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）

d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套 间、大套间

e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复 区

f.备注：其它相关信息

二、老人入院工作流程：

1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；

2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老

人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书； 3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议 书》、《**老年公寓入住告知书》；

4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其 它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询； 5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳 费用；

6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤 部）； 7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基

本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。

三、国家供养老人入院工作流程：

1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区

街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位； 2.老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近

照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可入院；

3.由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老

年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事处理联系人等； 4.入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人 有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。

四、老人调房、调级工作流程：

老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。1.调房：

1)老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以 作备案；

2)楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设 施并填写《房间物品配置清单》； 3)公寓部主管依据事实，审批；

4)楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情 况；

5)调房时限在两个工作日内完成。

2.调级：

1)由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原 护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三 份），由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有 关老人调级信息录入电脑；

2)把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做 好记录。

五、老人退费流程：

1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务部审计。

2.退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依 据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各

一份签收。由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。

3.退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假

天数达？天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务室审计。

4.任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，方可退费。

六、老人出院工作流程：

1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来 院办理结算手续时间；

2.接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结 算单；

3.接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗

中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖气结算单报于接待处）、财务室（结算）；

4.老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明 细项目并核算；

5.出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管）、医药 签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往 财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口； 6.家属办理完结算手续后即可出院。附：出院通知单

年月日姓名：出生年月：

性别：收养类别：（三无or自费）房间房号：出院时间： 出院原因：办手续时间： 注：

1.请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整 理工作；

2.请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作； 3.请公寓部做好老人出院的物品核查工作。家属签字：

七、其它工作流程：

1.负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高 入住效率；

2.负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；

3.负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到 各管理部门；

5.负责催缴欠费电话；