在办公室接待客人礼仪（共11篇）
外单位客人到本单位来访，无论是办事、求助，还是取经、调研等，一般都是在办公室进行。在办公室里接待客人，有如下一套礼仪：
早做准备，保持办公室优雅环境
办公室平时也应保持优雅、整洁的环境。如有客人来访，则更应保持较高水平的工作条件。
客人来访，一般是会早打招呼、早有约定的。得知客人来访消息后，应告知有关部门早做准备，把办公室收拾得干净利落。窗户要明亮，桌椅要整洁，东西要整齐有序，空气要清新。冬季要温暖，夏季要凉爽。茶水早备好，对有的客人还可备些水果。总之，办公室是领导的办公场所，是本单位的门面，反映出接待人员的精神面貌和工作作风，代表着单位形象，必须认真布置。当然，也不必豪华阔气。
如果来客较多，或客人规格较高，来访的目的又比较严肃，也可以在专门的会议室（会客室）接待。会议室（会客室）也应早做准备，以迎客人。
准备好有关材料
客人来访前的准备工作，除了接待场合（办公室或会议室、会客室）精心布置外，还有一项重要任务就是材料的准备。客人来访，是参观本单位某某部门，还是了解、考察某项工作？是商洽某方面的问题，还是研究相互合作事宜？务需心中有数。有关客人来访的目的，一般对方早已提前告知，应根据双方商定的会谈事宜，或客人的请求，让有关人员早做准备。需要什么数字、情况、资料，事先提供出来，该打印的打印，该论证的论证，该先拿出初步意见的先统一内部口径。省得客人来后现找现查，或无法表态，显得被动。
工作人员礼貌接待
客人到来，要抽调若干工作人员进行接待。接待的工作人员，有的是服务、礼仪接待，比如引导、倒茶倒水、留饭宴请的热情招待等；有的是工作需要接待，比如参加会谈、介绍情况、参与商讨等。
无论负责哪方面的工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。风风火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言谈粗俗，是对客人的不礼貌，也会使本单位大失体面。
在与客人会谈过程中，无关人员应自动退避。至于礼仪、服务人员，应定时敲门而进，倒茶续水，取换毛巾，进行热情服务；但服务不应影响主客双方会谈，要保持现场的安静。服务完毕应轻轻退出。
送客
若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。
客人若自备车辆，工作人员可早些通知司机（或由客人方工作人员自行通知）。若需本单位送回，需要早做车辆安排，勿使久等。
一、电话接听礼仪
电话接听是办公室日常最频繁的工作之一。文秘人员接听电话应注意以下原则:电话铃响了两次后就应立即接听, 并注意运用“您好, 这里是×××公司”“请稍等”“再见”等礼貌用语, 语调要轻柔。接听电话时, 切忌嘴咬铅笔、吃口香糖。若有噪音或未听清楚电话时, 应礼貌地以“对不起, 我没听清楚, 您能再重复一遍吗?”请对方再说一遍。接听结束时, 要等对方先挂断电话, 要轻拿轻放, 不要用力过大。
办公室文秘人员在接打电话的过程中, 有一种特殊的任务就是要过滤掉一些领导不方便接听的电话, 例如广告业务联系或者是卖产品、拉赞助等。文秘人员需要先确定对方来意, 让领导避免无谓的干扰。
二、接待工作
日常接待是办公室工作的重要组成部分。客人来访的目的、任务、人数等细节问题需要办公室人员事先做好了解。办公室文秘人员的来客接待工作质量, 直接反映了本单位的工作作风和外在形象。
办公室文秘人员接待的无论是上级领导还是一般业务联系单位的客人, 文秘人员都应该真挚热情地欢迎。在具体接待工作中, 既不能低声下气, 也不可傲慢对待, 应在条件许可的范围内符合工作原理的前提下让客人有宾至如归的感觉。接待过程中, 应遵守“不铺张浪费, 更少的钱办更多的事”的原则, 同时还要为领导安排接待时间、接待次序, 做到通盘考虑, 从而提高工作效率。
一些来宾会谈, 领导有时也会要求办公室秘书人员参加, 这时我们的主要任务是要为领导准备会谈资料, 同时做好会议记录以及会议服务。除非领导授意, 办公室文秘人员不可参与意见。对于一些外地客人, 单位安排参观、游览, 需要办公室人员充当导游的角色, 秘书应提前到宾馆了解好交通路线、餐饮、休息点等细节问题, 参观内容和浏览景点要做出适当的介绍。
并不是每次来访都事先有约, 可以安排得井然有序, 当意外情况出现时, 秘书人员要灵活处理。遇到领导因某件急事而突然外出, 而他事先约好的客人又按约前来的情况, 如果领导留下指示, 那么就要按照领导的指示办理。如果没有留下指示, 办公室人员应向来访者说明情况, 请求谅解, 自己先陪客人, 等领导回来, 绝不能让客人独自坐在会客室。如果等了一段时间后, 领导还没有回来, 那么办公室文秘人员就应征求客人的意见, 看他是否愿意再等一会, 或者是否愿意先回去, 等领导回来后再与他联系。
当有客人贸然来访时, 办公室文秘人员绝不能因为没有事先预约, 打扰了自己的工作安排而怠慢他们。文秘人员首先要问清客人姓名、工作单位和有何事情。如果客人要求会见有关领导, 而经过联系之后, 领导没有时间或不愿意会见他, 办公室文秘人员就要灵活机敏地婉拒客人的要求。
接待客人时有电话打来, 文秘人员应先征得打电话的人的谅解, 请他过会儿再打来, 如果是领导在谈话的时候突然有客人找领导办事, 应该询问事由, 然后写便条交给领导。接待工作中, 总会有一些不受欢迎的人, 对这些不请自来的访客, 要展示我们的涵养和礼貌, 通过了解客人的意图, 请有关部门接待, 并及时报告请示领导。接待工作的意外情况是多种多样的, 这就要求办公室文秘人员摸索和积累经验, 不违反接待原则又机智灵活地处理各类突发事件。
摘要：处理繁复的办公室事务是文秘工作者的基本职责, 本文主要从办公室的电话礼仪和办公室接待工作两个方面入手, 简要分析文秘处理好日常办公事务礼仪的重要性。
关键词：办公室文秘工作,礼仪
参考文献
[1]钟筑.《商务秘书实务》, 重庆大学出版社, 2010
[2]胡鸿杰.《办公室事务管理》, 中国人民大学出版社, 2009
公司职员接待客人时应该注意以下基本礼仪知识：
1、客人来访时马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。
2、使用语言礼貌用语询问客人，如：“请问您是……”、“请问您贵姓?找哪一位?”等，如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”。
3、尽快联系客人要寻找的人，如果客人要找的`人暂时不在场，可以对客人说“请稍候”。如果客人要找的人暂时不能回来，要对客人说“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言?”等。
4、给客人引路，要说“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、“这边请”等。引路时在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。
5、客人就坐后，给客人倒上茶水，说“请”、“请慢用”等。注意保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。
向上级汇报工作是秘书的重要工作内容之一。秘书人员掌握正确的汇报工作的礼仪，一方面可以给上级留下良好的印象，同时也可以畅通无阻地和领导交流，提高办事效率。
由于领导工作繁忙，秘书人员和领导约好的谈话时间一定要严格遵守，不可失约。恪守时间是秘书人员的基本素质要求之一。赴约时不要过早抵达以免领导还没做好准备而出现难堪的局面;也不要迟到，让领导等候。进领导办公室前，要轻轻敲门，经允许后方可入内。如果领导办公室的门是开着的，也要敲门以提醒领导及时调整好自己的状态。
汇报时，要以注意举止文雅大方，谈吐得体。语速语调适中，吐字清晰。语言简练，条理清楚。汇报过程中，领导有任何的意见和建议要及时纪录下来以便谈话结束后整理补充原有的材料。汇报结束后，如果领导谈兴犹浓，不可有不耐烦的表现，要等领导表示结束后方可告辞。告辞时要整理好自己的衣着、座椅等，当领导送别时要主动说“谢谢”、“请留步”等以示礼貌
第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，
及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方
面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。
仪容要求表
第5条 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的
情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。
⑴ 站姿要求
男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。
规范的姿态应该做到如下几点：
①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。
②肩平。双肩放松，稍沉，后展。
③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。
④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。
⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。
⑥重心在全脚掌上。
⑵ 坐姿要求
男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。
规范的坐姿有以下要求：
①入座时
A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。
B尽量轻、稳、缓，不出异响。
C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。 D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。
E若女士着裙装，须后拢一下再落座。
②坐定后姿态
A上体姿态与标准站姿相同。
B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。
C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。
D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。
③离座时
A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。
B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。 C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。
⑶ 走姿要求
男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。
规范的走姿应该有如下特点：
①上体保持规范站姿要求。
②重心与脚步同时向前。
③走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。
④摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。
⑤步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的`长度。
⑥速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。
⑷ 蹲立礼仪要求
男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。
规范的蹲立姿态要求：
①上体姿态与标准站姿时一样。
②下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。
③男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。
④起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。
⑤另可分以下两种蹲式：
A高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。
B交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。
⑸ 手势礼仪要求
《接待客人》教学设计
湖北刘远忠
--------------------------------------------------------------------------------
??教学目标
??1?在具体的口语交际中，能正确使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等礼貌用语，掌握普通话。
??2?根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。
??3?认真听别人讲话，努力了解讲话内容，并能简要评价。
??教学过程
??一、想一想、议一议――激趣自由交际
??1?设置场景：教室前布置一客厅。
??2?导入：同学们，做客、待客是我们日常生活中常有的事。想一想，你在做客时主人是怎样接待你的，他们是怎么说、怎么做的，你觉得最满意的是什么;你接待客人是怎么说的.、怎么做的。
??3?生生交际：在轻松活泼的音乐中，让学生进入情景，同桌之间、前后座之间、小组同学之间进行交流。
??4?汇报交流情况。
??5?师生及时评价。
??二、演一演、比一比――小组实践交际
??1?过渡激趣。同学们，我们做客、待客时，不但要文明礼貌，还要注意说话的仪态，恰当的使用称谓，说话要得体。请同学们表演做客和待客，我们比一比，看哪位同学做得最好，我们将评选出最佳“礼仪先生”“礼仪小姐”。
??2?创设情境。由一生演主人，几生演客人，表演做客、待客情景。
??①根据总人数将学生合理地划分为几个组，给他们简单装扮成不同身份的人物，教师也是其中一员并参与表演。
??②通过竞赛方式筛选，产生最佳组合。(要求：a?听话时密切注意说话人的身体姿态、表情，始终保持专注的精神和入神的姿态;b?听话产生感情共鸣时，作适当的点头、微笑，表示接受、同意、赞赏。)
??③最佳组合在全班现场表演。
??三、讲一讲、评一评――引导规范交际
??1?师生评选出最佳“礼仪先生”“礼仪小姐”，并在全班示范表演，教师可作必要点拨、指导。(每组说完、演完，都要有评议的过程，评议可以是说者自评、同学互评、教师评议。)
??2?教师小结。围绕教学目标激发学生兴趣。
??四、学一学、做一做――课后拓展交际
??让学生回家后，利用休息日去同学家做客或者邀请同学到自己家做客，然后在全班交流自己做客或待客的感受。
??【评析】
??口语交际训练要从生活中来，到生活中去，才能真正体现实践性、应用性和生活性。如何在课堂的封闭环境中再现生活?创设情境、模拟现实生活不失为一条可行之法。以上教学设计，创设贴近生活的情景，为口语交际构建了必要的环境与氛围。这是口语交际教学中至关整体布局的重要一笔，也为口语交际活动回归生活，应用于实践创造了物质条件。
??在表演时，教师也参与其中，教师既是交际活动的组织者和辅导者，又是学生口语交际的对象。教师和学生构成了交际关系，这也是精心创设的交际的良好情境。师生在角色扮演中得到了角色体验，表达会更有感情，他们在活动中不知不觉地提高了口语交际能力。
??为了拓宽学生口语交际实践活动渠道，教师开放教学时空，让学生到生活中交际。这一环节实现了由课堂向课后的开放，让学生带着学到的知识走出课堂，去实践中应用。
??《语文课程标准》将“讲究文明礼貌”放在口语交际首位，有没有礼貌，直接关系到口语交际的实效。以上设计中，教师始终要求学生在交际中讲文明、有礼貌、说话得体。总之，这个教学设计合理地运用了多种形式和方法调动了学生参与的积极性，整体训练了学生多种交际能力。
万成权/评析湖北省江陵县教研室
一、目的
为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。
二、适用范围
本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。
三、管理
综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。
四、计划与准备
1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。
五、会前的准备标准。
1、会场物品摆放标准（所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕）
（1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。
（2）桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。
（3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。
（4）纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。
（5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。
（6）如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。
2、会场设备设施的准备标准
（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。
（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。
（3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。
（4）检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度，冬季不低于26度。
3、会场及周围环境卫生标准
（1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。
（2）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。
（3）地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。（4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。
（5）会议室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。
（6）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。
4、会议服务程序
（1）客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。（2）主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。
（3）客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。
（4）会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。
（5）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。
（6）根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。
（7）烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则，然后依次进行。
（8）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。
（9）会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。
5、会议结束服务
（1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。
（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。
（3）客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。
（4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
接待网络订房客人实施方案
一、目的：
做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做到0差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。
二、职责及要求
1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做好各项服务工作。
2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与网络部沟通协调。
3、客房部：做好客人到店的引领服务工作。及时检查房间设施设备情况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人抱怨和投拆。
4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费制度。
5、餐饮部：做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定时间。
6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。
7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护工作。
8、质管办做好各部门服务的监督工作。
三、网络订房客人来源
携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。
四、网络销售人员工作安排
1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。
2、时间安排：8:00-21：00（周末延长到23:00）。时间段内由客服班组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。
3、要求：
1）着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。2）对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。
3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。
五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间 1号楼：5单20标
单间：1414、1415、1416、1411（亲子房）、1413（亲子房）标间：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344 2号楼：8标2单
标间：2217--2222、2231-2233 单间：2307、2315 3号楼：5单15标
单间：3412、3413、3415、3416、3417 标间：（二楼）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414 标间：（三楼）3323、3324、3325、3326、3327、3330 5号楼：5单15标
单间：5602、5603、5604、5605、5606 标间（五楼）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 标间（六楼）：5617、5618、5620
六、接待客人流程
一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。
1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲切、服务的细致周到。
2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。
3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针对性的制定接待措施。
1）商务客人：询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房间安排WIFI好，离电梯近的房间。
2）亲子客人：询问同行儿童年龄如1.2米以下的可赠送客人早餐和温泉，提前准备好欢迎礼物。
3）老年人：询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐服务；排房按低楼层离电梯近的原则。
4）旅游客人：尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询问客人是否需要路早。
5）接待客人：向客人推荐7楼汤屋产品，提高客单价。二）入住时
1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券.2、解答客人的住店相关问题，如房间方向的引领，有关早餐温泉的时间、地点、顺便介绍酒店其他相关经营项目。
3、站在客人的角度，用温馨的话语了解客人行程的目的，主动为客人提供峨眉山的相关介绍，如：行车路线、门票、景点描述等。
4、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。
5、引领客人到客房，同时与客房服务员一起引领客人到房间门口。三）入住中
1、如接到客人反映房间有问题或服务问题及时处理。1）房间设施设备类：
（1）普通问题如：异味、空调、噪音、卫生可根据客人意愿进行换房，由客房部服务员上报客房管理人员同意后，为其送上免费水果表示歉意，同时协助客人进行换房。如换房无法解决按第（2）条严重问题处理。
（2）严重问题如：设备损坏、安全问题、虫蚁问题、前客遗留物品等，客人不同意换房5分钟内请示部门经理（1间房请示部门经理同意后执行，2间或2间以上需由部门经理或值班经理请示分管领导后执行免费升级），由客房部服务员协助换房并送上水果表示歉意。事后填写免费升级等级表上报分管副总。
2）服务类问题：
（1）价格倒挂问题：按客人当时看到最低价执行。
（2）接到服务投诉：处理安抚客人情绪，解决客人的难题，如遇解决不了的问题，及时上报相关部门经理或值班经理，减轻客人的不良情绪，避免出现差评。
（3）个性化服务需求：如送餐、房间气氛布置、代订生日蛋糕等。如无费用应热情帮客人提供服务。餐饮部和客房部应全力配合。
四）离店时
1、以酒店方身份，关心询问客人入住体验，及时了解客人在入住时候遇到的问题以及酒店需改进的问题等。
2、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。
3、如遇客人在退房时表现强烈投诉，视问题大小处理。（1）一般性抱怨：认真聆听客人意见并记录，及时让客户经理通知相关部门经理到场进行处理，处理后客户经理及时进填写客人投诉抱怨处理单。
（2）酒店过错抱怨：马上报部门经理视问题严重程度报分管副总，以免下次房费、当次房费、送温泉票等手段消除客人怨气，防止差评出现。（3）客人无理取闹：注意现场录音、保持礼貌与客人交流并记录客人意见。如客人有非常强烈威胁上报部门经理时情况灵活处理。
五）离店后
1、每日由网络客户班组负责查看和酒店直接合作网站的点评，并负责在2日内对点评作出回复。
2、质管办每周对回复情况进行监督。如发现未及时回复点评的，责令部门扣当事人当日考核分2分，对部门经理罚款50元/次或扣服务质量分（与罚款金额对应）。
3、针对不同点评回复不同文体，使顾客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。
1）差评类处理：实事求是型/情绪型；（1-3分满分5分）（1）实事求是型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。根据差评内容制定好对应措施后由部门经理负责与客人联系消除差评。
（2）情绪型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除差评。
（3）差评回复：无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重 视、尊重顾客。任何时候都千万不要说：“您反应的早餐问题是我们餐饮部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象一定会受损。不要展示任何幽默感，容易造成误解，给客人造成不重视感
备注：以上差评消除以退回房费、二次到店免费、送房费等值温泉票等措施。由部门打报告分管领导审核总经理批准后执行。
2）中评类（3-4分满分5分）
（1）中评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办，根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除中评。
（2）回复中评：可以略带俏皮，简洁。可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如：顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很好，非常好’！”等等。
3）好评类：（4-5分满分5分）
（1）如好评中对酒店员工或部门或岗位点名表扬需有客服经理上报质管办。
（2）回复好评：应大力利用好评的内容。在回复其他顾客好评时，不应只是简单表示感谢。要使用前一顾客的评论内容，营造类似社区的氛围。对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如：“您常住的行政楼层房间从这个月起，可延迟至下午两点退房了。”又如：“您上次评价我们酒店的早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦。”目的在营销。对熟客再次巩固，而对潜在客人来说。就是一个产品和服务的展示。
4）如有不实点评，由部门经理负责在一周内联系携程处理争取撤除评论。
七、做好网评统计工作
1、由网络策划部每月统计网络订房总单数、各大网站已评条数、好评条数、中评条数、差评条数、默认好评条数等；记录好评的主要内容，差评主要内容，月底26日前报分管领导及质管办各一份。
2、由质管办做好每月的客人满意率的统计工作（含网评）
拟制：
待客时，作为主人要尽量从始至终对客人热情、周到，使客人感到像在自家一样亲切。
对预先约好的客人，应尽可能地准备一下，打扫干净房间，准备一些茶点和水果，便于聊天时气氛的轻松自然。客人来访时，要热情地招呼客人“请进”、“请坐”、“请不必拘束”。要把客人介绍给家里其他人，把客人让到显要的位置上或有为尊位。
对于很要好的老朋友，不必过分客套，但也要准备茶点、糖果热情招待，使之感到就像到家了一样，这才是真正的朋友。
对于因公事前来的客人，备茶备烟就可以了，因为他们有更重要的事要谈，不需计较这些小节。当请客人留下吃饭时，要多考虑客人的习惯，不应过分劝酒，不要殷勤地给客人夹许多菜，免得客人不喜欢吃也不好拒绝，因此一切都要顺应客人的需要。
客人逗留的时间过长，又不好直接催促，可以减少谈话，不往茶杯添水作为暗示。
客人要告辞时，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一会儿。”等客人站起来后，主人再站起来，让客人走在前面，送至大门口，目送客人远去，不能客人还没离去，主人却早己消失了。
无论是客人还是主人，都要力争做到让对方满意，给对方留下一个温馨的回忆。
基本礼仪
1.客人敲门或门铃响时，应尽快答应，开门后应对客人说“请进”。
2.客人进来，应起立热情迎接。如果是家中不够干净整齐，显得凌乱，要做些必要的整理，并向客人致歉。
3.若是吃饭时来客人，要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后，要送上热毛巾，并另换热茶。
4.客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事。
5.和客人喝茶时，敬茶须用双手端送，并放在客人右边。
6.介绍客人时，须先将家属向客人介绍。
7.客人要回时，应挽留，客人如坚持要回去，则不要勉强挽留。
8.送客应到大门外，分手告别时，应招呼“慢走”“再见”。
家里接待客人注意事项
1、要热情地招呼客人“请进、请坐、不用拘束、随便坐等客气的话语。
如果来的是你熟悉的朋友，到你家，你不主动招呼他，他也会很拘谨不好意思的。
2、要把客人介绍给在场的其他人，比如你的家人，或者其他朋友，这么做也是对客人的一种尊重，让客人更自然的融入。
3、对于很要好的老朋友，虽然不必过分客套，但交谈中也必须表现出应有的尊重，刚开始不要太和他闹，等他熟悉一些环境再有节制的说说闹闹。
4、要针对客人的不同情况选择恰当的话题，比如你的老板来了该说怎样的话题，同学来了该聊怎样的话题，因人而异，作为主人要主动调到话题，免得冷场。
5、听客人说话应该神情专注，尤其是你的合作伙伴，谈话过程中不要东张西望，心不在焉，或者经常看表。
6、客人在你家吃饭的时候，多考虑客人的习惯，不要过分劝酒，也不要过分殷勤的给客人夹菜，免得客人不喜欢吃也不好意思拒绝，这时候就要”主随客便“了
不管宴请客户，还是客户来访首先要注意的是茶具要清洁。客人入座后，理应先起身让坐，后备茶。倒茶之前，一定要确认茶具是否洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。
其实最好还是用精美的茶具，一方面茶具有艺术感，可以体现公司品味，另一方面能让客户真切感觉到公司是把自己当朋友看的，双方交流起来会更为顺畅。
茶水要适量。
先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。
再有茶的多少问题，一定要适量，太多太浓发苦，太少的话又过于清淡，最好能事先了解客户的偏好，这样更容易投其所好。茶水不要太满，这样很容易洒出来弄湿地板案几，会让客户很尴尬，当然也不要太少，会让客户觉得你没有诚意。在端茶的时候要注重礼仪，要双手端上去，这是最基本的礼貌，如今尤其年轻人，多不以为然，单手送上或者干脆手指捏住杯口送上去，这样的端茶方法，客户会有好心情吗?正确的做法一手握杯耳，一手托杯底，这样比较安稳，也比较体面。
1.我们国家的习惯是介绍客人时常爱用官衔、职务或职业名称等冠于姓氏之前，但有些名称词在英语用法上却不用于姓氏前，如:secretary, director, engineer, manager, master等，所以，如要介绍说“这位是北京化工厂张厂长。”要说 “This is Mr. Zhang, Director of Beijing Chemical Plant.”
2.介绍已婚女士时，要考虑到西方人的.习俗：女士婚后改用其丈夫姓，而我国女士婚后仍保持娘家姓氏，
如介绍说“这位是邓教授的夫人。”英语若说成 “This is Mrs Professor Deng.” 这就成了“邓太太是教授。”了。实情如此，倒也罢了。若不是实情，改用同位语方式作说明语，或用“邓太太”娘家姓--“李”，后接同位语说明身份。如：
(A)This is Mrs. Deng, wife of professor Deng.
(B)This is Ms./ Li, wife of Professor Deng.
【在办公室接待客人礼仪】推荐阅读：
接待办公室年终工作总结06-28
职场礼仪：办公室定律09-08
办公室礼仪英语：导语10-05
办公室日常礼仪规范12-25
办公室礼仪培训心得05-25
办公室里的语言礼仪11-05
基本办公文化礼仪05-24
办公电脑有哪些礼仪12-22
在办公室实习报告09-17
潜伏在办公室读后感11-06
