银行服务营销论文提纲

论文题目：中国银行Z分行手机银行服务营销策略研究

摘要：随着互联网技术应用的普遍,人们的生活发生了很大的改变,做任何事情都追求高效,很多人倾向于在手机上完成一系列的日常事务操作。现阶段手机银行和传统的银行业务相比,有着不可比拟的优势,人们会优先选择在手机完成相关的业务办理,手机银行不仅办事效率高、灵活性强,而且还能给银行节约时间成本、人力成本,保证服务过程中可监控性,能够使服务达到统一标准,保证营业厅的服务质量。而且现如今由于手机银行的强大功能,能够很好地取代传统营业厅的一些弊端,例如二维码取款、手机更改密码等方便业务,拥有着更加广阔的市场,填补传统银行在经营活动中存在的一些问题,快速获知大量的交易信息。因此能否制定完善的服务营销策略来服务客户,提升客户接受服务的体验感,将决定一家银行在未来手机银行的市场。手机银行现在慢慢的已经发展为移动金融的核心产品,各大银行都争相对手机银行产品进行快速推广。但是由于前期过于注重市场份额的争夺,很多时候不在乎市场上手机银行的服务质量,而且没有形成自己独特的服务营销策略,导致市场上的手机银行产品偏向于同质化,中国银行Z分行也不可避免的存在相似的问题,导致中国银行Z分行的核心业务受到很大的冲击。因此,本篇文章收集国内外的服务营销策略的研究状况,基于中国银行Z分行手机银行的实际情况,运用SWOT分析法来分析优势、劣势、机会以及威胁,再结合7Ps理论来制定服务营销策略,对中国银行Z分行的客户体验感以及客户保有量将是强有力的支持点。

关键词：手机银行;中国银行;服务营销策略

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

Abstract

1 导论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容与方法

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.3 论文框架

2 理论综述

2.1 服务及服务营销概念

2.1.1 服务的概念

2.1.2 服务营销概念

2.2 服务营销相关理论

2.2.1 SWOT分析

2.2.2 STP分析

2.2.3 7PS策略分析

2.3 国内外研究综述

2.3.1 服务营销国外研究

2.3.2 服务营销国内研究

3 中国银行Z分行手机银行服务营销现状分析

3.1 银行概况

3.1.1 分行简介

3.1.2 组织架构

3.2 手机银行发展现状与趋势

3.2.1 手机银行发展现状

3.2.2 手机银行发展趋势

3.3 手机银行服务营销存在的问题

3.3.1 产品同质化现象严重

3.3.2 价格优惠力度不够

3.3.3 渠道还不足够完善

3.3.4 营销模式不够科学

3.3.5 服务流程相对落后

3.3.6 工作人员专业度不足

3.3.7 服务营销相分离

3.4 手机银行服务营销存在问题的原因分析

3.4.1 产品新颖性不足

3.4.2 价格优惠力度不明显

3.4.3 渠道开发度低

3.4.4 惩罚制度不明

3.4.5 管理人员欠缺专业

3.4.6 产品展示缺乏多样化

3.4.7 售后跟踪不足

4 中国银行Z分行手机银行营销环境及SWOT分析

4.1 外部环境分析

4.1.1 政治环境分析

4.1.2 经济环境分析

4.1.3 社会环境分析

4.1.4 技术环境分析

4.2 内部环境分析

4.2.1 企业资源分析

4.2.2 顾客需求分析

4.2.3 竞争者分析

4.3 中国银行Z分行手机银行营销的SWOT分析

4.3.1 优势

4.3.2 劣势

4.3.3 机会

4.3.4 威胁

5 中国银行Z分行移动银行服务营销策略的制定与实施

5.1 手机银行业务的STP策略

5.1.1 手机银行的市场细分

5.1.2 手机银行目标市场选择

5.1.3 手机银行目标市场定位

5.2 服务营销目标的制定

5.2.1 近期目标

5.2.2 长期目标

5.3 产品策略

5.3.1 产品易操作性策略

5.3.2 产品功能性策略

5.3.3 产品差异化策略

5.3.4 产品创新策略

5.4 价格策略

5.4.1 渗透价格策略

5.4.2 免费定价策略

5.4.3 差异化定价策略

5.5 渠道策略

5.5.1 线下网点结合策略

5.5.2 向外延展策略

5.5.3 内外结合策略

5.6 促销策略

5.6.1 广告促销

5.6.2 节日促销策略

5.6.3 积分促销策略

5.7 人员策略

5.7.1 构建多元化的培训体系

5.7.2 明确奖惩机制

5.8 有形展示策略

5.8.1 优化手机银行有形设计

5.8.2 打造品牌生态圈

5.9 服务过程策略

5.9.1 加强厅堂营销

5.9.2 构建营销售后反馈机制

6 中国银行Z分行手机银行服务营销策略的实施保障

6.1 健全制度管理体系

6.1.1 健全管理制度

6.1.2 完善财务管理体系

6.2 加强人才培育体系

6.2.1 发展远程教育,打造便捷平台

6.2.2 鼓励社会培训,帮助员工成长

6.2.3 扩大对外交流,推进资源共享

6.3 建立专家型营销队伍

6.4 提升组织管理水平和团队执行力

7 结论与展望

7.1 研究结论

7.2 研究展望

致谢

参考文献