银行服务礼仪培训课程内容（通用11篇）
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则
2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式
6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己
4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装
9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲
15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态
3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境
2、布置 营业网点大堂 VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪
一、呼出电话的礼仪
1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式
3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说
5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练
二、呼入电话的礼仪
1.接听电话的时间分析
2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
1.对产品和服务项目本身的不满
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理
关键词：商业银行,私人银行业务,增值服务
目前, 我国商业银行私人银行业务不仅为高净值人士提供了基本的银行服务和财富管理、理财投资等金融服务, 更为他们提供了多样化增值服务。为了清晰了解, 我国商业银行私银增值服务的主要内容, 笔者查询了中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、招商银行、中信银行、民生银行、平安银行、兴业银行、北京银行、杭州银行及大连银行的官网信息, 并对其私银增值服务内容进行了比较分析。
一、十二家商业银行私人银行增值服务内容的一般情况及特色
商业银行各种业务的发展都有其特定的社会需求背景, 同时各银行相同业务的发展又都体现出银行自身的特性, 通过对某一业务的共性和特性的分析, 不仅可以了解其发展现状, 更可以发现其进一步发展的方向。
1. 私人银行增值服务的命名
明确且不失个性化的业务或服务的命名, 是银行准确介绍产品、服务, 并以此来吸引客户的关键。十二家银行中, 工商、建设、中信、平安、兴业、北京、大连, 七家银行在官网的私人银行栏目中明确标出了增值服务的标题。比如, 北京银行为其私银增值服务定名为“家庭增值服务”, 这一名称即明确了私银增值服务的性质, 又突显了该行所提供的服务内容的倾向性, 而且还有一种温馨的感觉, 确实起到了“一名”多得的效果。
2. 私人银行增值服务主要内容类别
十二家银行都提供了多种类的私银增值服务。按服务内容大致可分为:健康医疗、商旅出行、教育培训、购物消费、文体娱乐、鉴赏投资、主题活动、信息咨询及紧急救助, 九种服务类别。
健康医疗包括疾病医疗和健康养生, 如工行的一对一问诊服务, 建行的私人医生服务。商旅出行包括商务出行和休闲度假旅行, 如民生银行的公务机及私人飞机预定服务。教育培训即有子女教育又有成人教育或培训, 如民生银行为私银客户及家人提供的哈佛、耶鲁、西点等国际顶级院校精锐思想课程服务。购物消费主要包括奢侈品订购代购及全球网络购物, 如中行的奢侈品牌搜寻及采购服务, 网上购物平台服务等。文体娱乐主要包括高尔夫、马术等体育活动服务以及顶级赛事及演出门票预订代购服务。鉴赏投资主要包括对红酒、古玩字画、珠宝等各类名贵物品的鉴赏、收藏、经验交流、拍卖、保险以及投融资方面的服务。如农行提供的书画、陶瓷及珠宝的品鉴、咨询及定制服务。主题活动通常包括各种高端论坛、交流讲座等活动。如工行的财经论坛、智库沙龙。信息咨询主要包括提供财经信息、法律信息及相关的顾问咨询服务。如可在工行网站私人银行专区“私行财讯”中获悉专业财经信息和投资观点。紧急救助包括道路救助和医疗救助。如工行为出现紧急情况的私银客户安排并支付紧急医疗转送、亲友探病、送未成年子女回国等服务, 以及车辆在行驶途中发生故障或事故, 提供的紧急路边快速维修、紧急拖车援助等服务。
3. 有特色的私人银行增值服务
虽然各家银行提供的私银增值服务在大的类别上相同或相近, 但就具体的服务内容看, 各行又都有自己的独特之处。
在健康医疗方面, 中信银行提供的女性激素动态分析、乳腺癌相关基因组学检测、美容美体服务、生殖育儿服务。民生银行提供的赴瑞士、德国、日本的顶级活细胞青春之旅。这些服务体现了两家银行对于高净值女性客户健康需求的关注。
在商旅出行服务方面, 民生银行提供的私人飞机专机预定服务, 中行提供的个性化旅游线路定制服务, 体现了银行对于客户私密性及个性化需求的关注。
在子女教育服务方面, 兴业银行提供的菁英实习计划, 体现了银行对于客户希望提高子女实践能力的关注。
在购物消费服务方面, 中行提供的奢侈品搜寻及采购服务, 体现了银行对于客户对高端
品牌需求的关注。
在主题活动服务方面, 工行每年在全国巡回举办系列大型财经论坛, 这体现了银行对于客户希望提高自身财富管理能力的需求的关注。
在紧急救援服务方面, 建行提供的紧急口信传递、遗体运送回国与后事处理, 体现了银行对于客户及家人在危难时对于人道主义关爱需求的关注。
二、私人银行增值服务的特点
与私人银行基本业务相比, 私银增值服务不仅具有高端、私密的特性, 同时还具有广泛性、细腻性和情感性。
1. 广泛性
从上文的论述中可以看到, 私银增值服务的内容基本上涉及到了“衣、食、住、行”的各个方面。关于“食、住、行”的服务, 在上文中已都提到。现在再来看看关于“衣”的服务。比如平安银行的时装设计服务, 再如农行的品牌活动、工行的品牌之旅, 这些品牌中一定不会缺少高档时装的身影。
2. 细腻性
私银增值服务内容不仅具有广泛性, 从其具体服务内容来看还具有细腻性。以建行提供的“VIP一站式签证”服务为例, 该子服务提供了从免费一对一签证咨询, 到收集签证材料、代签签证表格、签证面试培训、再到代客递送签证材料等全面的签证服务。同时还有偿提供签证材料翻译、境外公务邀请函及部分国家特殊签证预约等服务。并且在服务过程中, 国旅派专人全程实时监控签证办理进程, 随时与客户及建行客户经理保持沟通和联系。从这些即全面又细致的签证服务中, 可以清楚地看出私银增值服务在内容制定上的细腻性特点。
3. 情感性
私银增值服务内容更多的是为了满足客户高品质生活需求而设定的, 那么幸福美好的生活不仅需要金钱的支持, 同样需要情感的滋润。这一点在私银增值服务内容中也得到了充分的体现。比如兴业银行在高端主题活动中提供的亲子教育服务, 使客户子女在接受教育的同时, 增进了与其父母的情感。再比如道路救援、紧急医疗救援, 这些服务都与客户的生命有着直接或间接的关联, 客户在救援服务的帮助下脱离危险之后, 必定对银行怀有一份感激之情。
三、对私人银行业务增值服务发展的几点建议
1. 高端养老综合服务。
根据瑞士银行和财富评估网站Wealth-x联合发布的《世界亿万富豪人口调查报告》, 截至2013年, 中国内地拥有157位亿万富豪, 报告同时显示, 中国内地亿万富豪平均年龄为53岁。可见养老问题正在成为这些富人们将要面对或正在面对的问题。而与普通人相比, 这些富人面对的养老问题会更加复杂。比如说, 当这些富人从事业的顶端或权利的顶端退下时, 可能会有严重的失落感, 这时就需要及时的心理辅导服务。再比如, 一些私营企业家早已过了退休年龄, 但还坚守岗位, 并非是他们不想过安逸的晚年生活, 更主要的原因是他们不能找到合适的接班人来传承他们的事业, 这时他们就需要委托经营或委托管理的服务。还有财产分割和遗嘱确立, 也是年老的富人们不能回避的问题, 这些问题通常会涉及到复杂的法律程序, 这时他们就需要专业的法律咨询服务。总之, 在养老问题社会化的大背景下, 基于富人养老需求的特点, 开发高端养老金融产品或服务, 很可能会成为私银增值服务发展的新方向。
2. 贴心宠物关爱服务。
据兴业银行与胡润研究院联合发布的《2012中国高净值人群消费需求白皮书》显示, 近35%的富人饲养宠物。那么, 为富人们的宠物提供一系列的关爱服务, 很可能会受到饲养宠物的私银客户的青睐。比如, 提供专业的宠物保姆, 以及宠物代管、宠物医疗美容等。此外, 还可以举办各类宠物比赛及评选活动, 以此来刺激客户对于名贵宠物及宠物培训的需求。
3. 便捷法律代理服务。
除了涉及公司业务、财务税收、财产分割、确立遗嘱等方面的法律服务外, 还有一些更贴近生活的法律服务, 比如, 医疗事故中的法律纠纷, 交通事故中的法律纠纷, 还有古玩、字画等贵重物品在委托拍卖时不慎受损, 产生的法律纠纷, 这些都需要相应的法律服务予以解决。
4. 放心家政代请服务。
资产千万甚至过亿的富人们, 肯定需要家政服务人员为他们提供家庭劳务服务, 因此可以聘请到人品可靠、服务周到的家政人员, 对这些富人来说, 绝对是件至关重要的事。那么, 能为这些富人提供放心可靠的家政服务人员, 甚至是具有一定管理才能的家政服务管理人才, 即所谓的“管家”, 或许也能成为一项吸引私银客户的私银增值服务。
综上所述, 私银增值服务是私人银行业务中不可缺少的部分, 它的发展在一定程度上体现了私人银行业务的发展水平。随着我国富裕阶层人口数目的不断增加, 以及金融体制的深化改革, 私银增值服务的发展空间定必会越来越广阔。
参考文献
[1]方海清.私人银行业务发展与客户增值服务[J].中国信用卡, 2009 (14)
[2]于亦.本土私人银行业务的缺陷及建议[J].金融理论与实践, 2010 (12)
[3]卞浩.关于中资商业银行开展私人银行业务的研究[J].时代金融, 2012 (2)
[4]万山.从私密性角度谈中国私人银行发展的障碍[J].时代经济, 2013 (9)
“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定
课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：
塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。
银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；
树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：
现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。
在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。
银行服务礼仪培训课程内容：
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则
运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式
面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己
专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装
标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲
标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态
注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境
2、布置
营业网点大堂 VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪
一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式
分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说
呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练
二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理
三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析
一、貌服饰美
1、护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士
由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉的效果”恰当的表情也是护士
容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自
内心的，为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话 的眼睛里流露出更诚挚的微笑，保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，可以露出上面正中的6颗牙齿，也可以在内心发“一” 的声音，掌握这几个要点，你就可以拥有令人愉快的笑容了。但是，当病人病
情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想
而知的。
2、在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不
比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣貌整洁，头发不宜过肩，前面
露发3--5公分，后面的长发可用发网套住。夏天必须穿长连裤袜，颜色白色或
者肤色。鞋子穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此，至于衣服，千万不要
穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。
二、行为举止美
1、站立姿势：护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外
展，双臂自然下垂，挺胸收腰，收臀并膝，两脚脚尖距离10--15公分，脚跟距
离3--5公分，两手交叉腹部，右手四指在上，推左手会指，这是规范站姿，主
要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础 上双手自然垂于身体两侧。
2、端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养，护士在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼
余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的2/1---
2/3，上身自然挺拔，双手相握，两脚并拢。
3、行走姿势：在站姿的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在
一条直线上，不要扭动臀部，要求抬足有力，柔部无色。
4、下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺
胸收腹，调整中心，收回右脚，注意不要对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。
5、端盘姿势：应用双手拇指和会指掌握盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚门，可用后背开门。
6、推车姿势：双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速前进，停放平稳。
总之，基本要求就是挺直、自然、优雅、美观，大家可以在平时的工作中
勤于摸索，总结出适合自己的行为规范，不断强化服务意识，提高自身素质更
护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手——南丁格尔
随着医疗模式的改革，医疗服务因为成为了一大竞争力。但是现在的医疗服务质量却屡遭质疑，层出不穷的医疗纠纷，直接导致医患关系紧张。因此，强化医护人员的服务礼仪和行为规范，对医院建立和谐的医患关系至关重要。不同社会，不同时代，对医护人员的要求也是有所不同。在医疗条件改善的今天，患者更需要的是人文关怀和医护的责任，需要高效低耗的医疗服务，而这种服务要靠每个医护人员的努力才能完成。所以对医护人员的礼仪培训是迫在眉睫，那么医护礼仪培训都有哪些内容呢，下面笔者来为您介绍下。
首先，就是要了解医护礼仪的重要性：医护礼仪在医护人员工作中尤为重要的职业礼仪，是指医护人员在诊疗诊疗活动职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是医护人员应具备的风范。医护的礼仪可从医护人员的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融于职业行为和服务内容之中。因此，医护人员礼仪在诊疗活动工作中起着更为重要的作用。
其次，就是医护人员的仪容仪表。医护人员的工作服饰是一种特殊的工作服饰，它的穿着应体现医护人员的专业性、特殊性。所以，无论是穿工作衣、帽还是穿工作鞋、袜，都是需要注意礼仪的，就连口罩和配饰的戴法也是一样的。作为医护人员，发型和妆容都是有一定的礼仪规范的，所以在梳妆打扮是要注意这方面的礼仪。
再次，就是医护人员的仪态礼仪。由于医护工作是个比较特殊的工作，医护人员必须注意自己的个人仪态规范，无论是坐姿、站姿、行姿、蹲姿、表情、手势等都是需要培训的。还有就是在工作中的一些仪态规范，比如持病历夹、推治疗车和抢救车、端治疗盘、开关门等基本的礼仪也是需要培训的。
最后，也是比较重要的就是，医护人员的心态管理与情绪管控，美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛曾说：心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。阳光的心态能够提高临床医疗质量和工作效率，确保医疗工作的良性运转，同时积极乐观的情绪可以影响和感染患者，可以起到心理治疗作用。所以，作为医护人员无论是和患者还是家属在进行沟通时，一定要注意沟通礼仪。
新护士岗前礼仪培训内容主要是讲护士在护理职业活动中应遵守的行为准则，在日常工作中，微笑服务，礼貌待人是护士应具备的基本素质。护士的礼仪可以从个体形象、容貌、服饰、言谈举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融入职业和服务工作之中，对护理工作质量的提高至关重要。一.新护士着装礼仪
新护士着装应当力求统一、合体、呼应的原则。着新护士装，应当讲究系列、使衣、裤裙、帽、鞋、袜等相互呼应，协调配合。如白色的新护士服也应当是白色，与帽子协调一致，白衣配白帽。粉衣配粉帽。一般情况下，新护士服装就是要体现新护士拥有“天使”的感情、“天使”的智慧和“天使”的圣洁，新护士服装包括新护士帽、新护士服、新护士鞋等。
（一）新护士的选择与佩戴 1.新护士帽的选择
传统的新护士帽为圆帽，其主要作用是：防止头屑造成或可能造成的污染；保护护理人员本身免受异物污染；工作人员着装统一。随着改革开放以及新护理理念和方法的引入，重视以科学事实为依据，重视实用及美感效应，国内众多医院广泛认为，手术室，重症监护等无菌环境严格的情况下必须佩戴圆帽，而在一般治疗性环境下，新护士进行护理操作处置可以选择美丽的燕帽。新护士燕帽造型甜美，纯真，可爱。像白色的光环，圣洁而高雅。燕帽有方角和圆弧两种款式，是新护士职业的象征。第一章 新护士的素质与礼仪规范 第一节新护士的素质
素质概述：是心理学上的一个专门术语，指人的一种较稳定的心理特征。
其解释可分为先天与后天两个方面
先天的自然性的一面是指人的机体与生俱来的某些特点和原有基础，即机体天生的结构形态，感知器官神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点，后天的社会性的一面是主动的，指通过不断地培养教育自我修养，自我磨练而获得的一系列知识技能行为习惯文化涵养品质特点的综合。
新护士素质的基本内容：1.思想品德素质2.科学文化素质3.专业素质4.心理素质5.身体素质
（一）思想品德素质：1.政治思想素质，热爱祖国热爱人民，热爱护理事业，对护理事业有坚定的信念，身后的情感2.职业道德素质，具有高尚的情操崇高的护理道德，诚实的品格和较高的慎独修养，具有高度的社会责任感和同情心。知识拓展：慎独是儒家的一个重要概念，《辞海》称慎独是谓在独处无人注意是自己的行为也要谨慎不苟；医学里“慎独”就是说：在独处无人注意时自己的行为必须谨慎不苟，为重要的医德修养之一；慎独不仅是医德修养的方法也是医德修养的目标和标准是护士必须具备的一种美德。
（二）科学文化素质
1.基础文化知识掌握相应的数、理、化、语文、外语及计算机应用知识是深入理解医学护理学理论的必备条件。
2.人文科学及社会科学知识，心理学、伦理学哲学、美学，政治经济学，社会学、法学、统计学等。
（三）专业素质：扎实的专业理论知识，规范的实践操作能力，敏锐的的洞察能力，分析解决问题的能力独立学习创新能力，评判性思维能力，应变能力
扎实的专业理论知识：是决定一个护士能否胜任护理工作的基本的护理教育课程，经过考试或考核合格后持有相关的护士执照并运用足够的知识去实施各种护理措施。作为现代护理工作者，应孜孜不倦学习，以强烈的求知欲，摄取知识营养，掌握扎实的理论的知识，构建科学的知识体系并熟练地运用专业知识，不断提高自己的知识水平，方能为病人提供良好的健康服务。
规范的实践操作能力：护士应具备规范精确娴熟的护理技能，规范的操作对护理安全起着保障作用如：在危重病人的抢救中，呼吸机的使用，心电监护建立静脉通道都需要护士做到操作的熟练准确敏捷。
具备过硬的操作技能：1.能顺利完成日常护理技术性工作，满足病人的需要2.可以有效降低护理风险，为病人提供安全的护理服务。敏锐的洞察能力：护士应用专业知识及技巧准确收集病人的资料，通过细致入微的观察及时发现病人的病情变化，判断问题的轻重缓急并及时处理，护理实践中病人的病情及心理状况是复杂多变的，有时病人身体或心理的细微变化，恰是某些严重疾病的先兆，护士只有具备敏锐的洞察力才能及时发现病人的身心变化，预测及判断护理对象的需求，协助诊断及治疗。
分析解决问题的能力：护理学是一门应用型很强的学科，十分注重应用护理程序的工作方法，解决病人现存或潜在的健康问题，护士面对护理对象的具体问题，应当机力断做出决策，采取适当的措施加以解决，这就是要求护士在整个护理过程中，有较强的综合分析，问题和解决问题的能力
评判性思维能力：评判性思维能力是一种理性思维是反思和推理的过程，在临床护理实践中应用评判性思维可以帮助护士进行有效的护理决策，是实现认识层次的飞跃为护理对象提供质量的护理服务，护士工作环境复杂多变，要面对人的生命治疗，用药护理对象的健康出现等许多不断变化的护理问题，通过比较提出质疑，弄清事实，分析问题再认识的过程，从中选择最佳途径，得出最佳结论和决定，随着护理学的发展护士要不断开阔视野，培养广博的兴趣。运用足够的知识储备，认真思考养成独特良好的思维习惯，不断提高评判性思维能力。做
听------------------------反思-------------------结论 看
第二节：新护士素质的内容 1.心理素质：护士应具有良好的心境，乐观开朗稳定的情绪，宽容豁达和较强的自控能力，心理素质是一人行为的内在驱动力，护理工作的特点要求护士具有良好的心理素质，善于调节自己的情绪，始终保持一种平和的心态，并且从良好的心境影响病人，体现在护士对病人的耐心、爱心责任心诚意和善意，尊重病人的人格，做到慎言守密。
2.身体始终：护士应具有健康的体魄，充沛的精力，整洁大方的仪表，端庄稳重的举止，具有良好的耐受力，敏捷的反应和始终如一的工作热情。第三节：护士的角色
一.角色的概念：处于一定社会地位的个体或群体在实现与这种地位相联系的权利与义务中，所表现出的符合社会期望的行为和态度的模式。
二.角色的特征：1.具有多重性2.角色之间相互依存3.角色行为由个体完成。
1.角色有多重性：指当多种角色集于某个体一身时，该个体所处的位置称复式角色或角色集，每个社会成员都有角色集，但最主要承担的角色是职业和家庭相关的
2.角色之间相互依存：任何角色在社会中不是孤立存在的，而是与其他角色相互依存，要形成某一角色，必须有互补角色作为这个角色的补充，这些互补角色统称为角色丛。
3.角色行为由个体完成：社会对每一个角色均有“角色期待”角色期待是指一个人在社会系统中角色地位其周围的人也是总是要按照社会角色的一般模式或对他的态度行为方式提出合乎身份的要求和寄予的期望。
三.角色的转变：角色的转变就是指个体承担并发展一种新角色过程。
护士角色的功能：护理者、决策者、计划者、沟通者管理及协助者，促进康复者，教育及咨询者，代言人及保护者，研究及著作者，权威者。
第二节护理人员医德规范
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族，性别，职业地位，财产状况都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情关心和体贴病人。
（四）廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以以谋私。
（五）为病人保守医密，实行保护兴医疗，不泄漏病人隐私和秘密。
（六）互相学习，团结合作，正确处理同行同事间的关系。
（七）严谨求实，奋发进取，专研医术，精益求精，不断更新知识，提高业务技术水平。
第三节：护士素质仪表规范要求 一.思想品质 二.技术要求 三.作风要求 四.行为要求 五.仪表要求 六.语言要求
（一）思想品德：热爱护理事业，树立“以病人为中心的服务理念，时刻牢记救死的神圣职责。
1.有强烈的工作责任感，诚信，务实，实事求是，出现差错事故不推卸责任，勇于承担，提升慎独精神
2.加强组织纪律性，个人意愿服从工作需要，严格要求自己做到自尊、自重、自爱、自强。
3.对待病人要做到作风严谨，语言亲切，态度和蔼，行为规范。二.技术要求：勤学苦练，精益求精。尊重科学，一丝不苟，严格操作，严防差错。
1.努力学习理论知识，精通本专业技术，开拓进取与时俱进，掌握新技术新业务。
2.严格执行操作规程，杜绝任何“自选动作” 3.技术操作熟练规范，减少病人痛苦。
4.观察病情细致，判断病情准确，熟练掌握抢救程序及抢救器的使用。抢救时动作娴熟敏捷，为病人赢得抢救时间。
5.认真执行三查八对，严防差错事故发生要做到，上班时精神高度集中，要忙中不乱，有条不，单独值班思想不松懈，人多事少思想不麻痹，遇抢救病人沉着敏捷，业务不熟多请教不蛮干。三.作风要求：谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷思维。1.工作中要严肃认真，不开玩笑不大闹，不在病房大声讲话，保持病房安静。
2.同事之间互相尊重，经常沟通不背后议论别人，有意见按组织程序反映。
3.护理病人要做到，细心、耐心、不怕脏不怕累不怕麻烦。4.上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不窜岗聊天，不看小说，不玩手机。
5.在护理工作上要做到严、细、勤、想。严：严格执行规章制度，按操作规程办事 细：观察病人要细致 勤：勤巡视、勤查看
想：按班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前査有无遗漏的工作。
四.行为要求：公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同事。1.服务主动，热情周到，来有迎声，走有送声，站立迎送。2.尊重患者权益，不暗示或索要病人财物。3.在病人面前不谈工作人员之间的人和事。
4.同事之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。五.仪表要求：精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。1.上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。
2.服装整洁，衣帽整齐，佩戴胸卡，穿护士鞋，穿肉色袜子，不拖鞋走路。3.不配戴首饰上班
4.带燕帽要规范，保持帽子两翼稍外翻，头发不过肩，前发不宜过长过高，长发用发网。
5.站有站姿，坐有坐相，行走稳健轻盈，动作轻巧敏捷。六.语言要求：谈吐高雅，语言文明，倾听认真，语音清晰，语气亲切，语调适中。
1.热情接待心入院病人，陪送病人到床房，介绍主管医护人员，环境，作息时间，探视制度，陪住制度，安全制度，满足病人的心理需求。
2.病人出院前主动征求意见，做好出院指导，告知复诊日期，提供咨询电话。
3.核对病人姓名应根据病人年龄，性别，职业选择合适的称呼，不直呼名，不叫床号。4.使用电话礼仪 各种条例
一、护理人员着装条例
1、服装合体，整洁干净
2、戴帽时，帽的后片，大片在内，两侧片在外，长发不可过肩，需用发网网住，刘海不可吹得过高。
3、护士服下摆在漆上，长袖，裙摆不可露，在工作服外。
4、穿肤色长袜，白色护士鞋，不得穿彩裤，响低鞋。
5、工作时间不能戴戒指，耳环，法结和化浓妆
6、衣服如有破损应及时缝上。
7、纽扣齐全，如有脱落应及时缝上不得黏贴。
8、护士帽均由本人清洗，保持平整。
9、以上规定全体护士遵照执行，护士长督促检查并与质控挂钩。
二、护理人员劳动纪律管理条例
1、护理人员上岗后，护士应遵照医院职工上班时间规定或是科室规定的时间上班。
2、凡属全院性的学术活动或会议，科护士长应组织人员积极参加，对应参加而不参加者按旷工处理，并上报医教科。
3、按人事科有关休假，凡符合条件规定的护理人员均可享受休假，休假由护士长根据病区工作安排情况统筹安排。
4、如遇特殊情况（家有急事、本人身体不适等）应提前半天提出，护士长不影响工作的前提下，可酌情安排休假。
5、凡轮值中午，夜班时不得随意病休，如因病需要病假者，要求半天前送病假条，交护士长手中，由护士长安排夜班。电话请假一律无效。
6、各班一律不得累计时数不休，喂奶时间和产假不得累计存休。
三、病房工作人员守则
1、对新入院的病员介绍医院的制度和情况，了解病人的思想和要求
2、对病员的态度要求和蔼，语言要温和，避免恶意性刺激对个别病员提出的不合理要求，要耐心劝解，既要体贴关怀又要掌握治疗原则。
3、有关病情恶化，预后不良等情况，不要告诉病员，必要时由负责医师或上级医师进行解释。
四、护士站规则
1、护士站是护士办公的地方，其他人员不得在此逗留，以免影响工作。
2、护士站应经常保持整齐，清洁，安静，严禁高声谈笑，不准做私人事情。
3、护士站一切用物，必须放于一定位置，用后物归原处。
4、护士站所有病例记录，表册除本科室人员外，非经许可不得翻阅或借用。
5、护士站应备有小黑板，记载有关特殊护理事项，以便及时提醒。
6、护士站不准会客。
五、治疗室规则
1、治疗室病区药物及医疗用品存放和治疗前准备的场所，无关人员不得入内，更不许在此逗留谈笑。
2、进入治疗室要衣帽整齐戴口罩，每给一位病人治疗处置前后要洗手（7步洗手法）
3、治疗室内陈设要简单整齐，治疗室及冰箱内不得存放任何私人物品。
4、治疗室应备急救药品和器材，放置要求定点放置，及时补充，用后放回原处，以备急用。
5、毒，麻，剧，限药品要严密，保管并上锁，每日交接班清点并签字。
6、高危药品标识要醒目，定点放置。
7、常备药品不要积压，定期检查及时使用防止过期。
8、各班均应保持治疗室整结，每日紫外线照射消毒一次，每日进行一次空气培养，并登记签名。
9、无菌物品与非无菌物品要分开放置，无菌物品应注明消毒日期或有效期，按照消毒时间先后有序存放，超过一同需要新消毒后方可使用。
10、所有用过的一次性物品均按照医疗废物有关规定进行处理。第四节 护患关系 人际关系 护患关系的性质 护患关系的基本类型 护患关系的发展过程 影响护患关系的因素
建立良好护患关系对新护士的要求 第三章.医护人员服务技巧“六项修炼” 一.医护人员专业形象塑造
医护人员仪容礼仪：
（一）1.头发的清洁保养和梳理修饰：拥有整洁，干净的发型是社交礼仪中基本要求之一。2.工作时应该注意发型的长短，以免长发下垂，影响对患者正常的护理，治疗工作，干净利落的发型对医务人员甚至医院的形象都是非常重要的。
（二）面容：眼是心灵的窗户也是人际交往中被注视最多的部位，首先应注意保持清洁，其次注意眼部化妆。
鼻：注意保养鼻腔清洁，不要随处吸鼻子，抠鼻涕，或当众挖鼻孔。
嘴：无论男士还是女士均应保持嘴唇滋润，不要让嘴唇干裂起皮，给人以不良印象；不管是在工作岗位还是在社交场所，口臭都会让人对你拒之千里，因此注意日常口腔卫生。
耳还有皮肤等都要保持干净。
医护人员仪表礼仪：仪表礼仪，指的是人们在衣饰方面应遵循的礼仪，也是重要的组成部分，服装不仅是一个人教养、性格、身份的象征，更包含着装者的审美观和价值观。工作服是医院的统一服装，医务人员上班时仪表礼仪的基本要求是工作服合体、整洁。二.看的技巧 学会“察言观色” 学会用目光接触患者 与不同类型的患者打交道 三.听的技巧
有效倾听：1.准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好坐下来与患者交谈，这样表示护士愿意倾听他说话。
2.若非必须，不要打断对方的谈话或不恰当改变话题或转换话题，以免谈话者谈话思路中断，影响深入的交流。
3.不要急于做出判断或下结论，不评论对方的谈话内容。4.做出适当的反应和反馈。不时对接受者的谈话做出适当的反应，给他们提供反馈信息，表明能理解他们，并帮助他们更清晰地表达自己的感受和其他内容。5.恰当的鼓励性表示。6.使用适当的语句。7.控制自己的情感。听清事实 听出关联 听出感觉 听懂需求 电话礼仪 四.笑的技巧 阳光心态 表情及微笑的训练 做患者喜欢的医护人员 五.说的技巧 如何赞美患者 如何回应患者 如何与患者打招呼
良好的沟通是拉近患者关系的纽带 六.动的技巧 手势规范训练 真诚的接待 亲切的目送患者
站姿、坐姿、走姿规范训练 招呼、引导、敬茶、递接物品 第四章：医院护理礼仪培训之工作流程
1.按照医护礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言2.为患者创造舒适的就医环境 3.热情接待，耐心解答 4.积极做好健康知识宣传员 二.急诊护理工作礼仪 1.充分做好急救前的准备工作 2.积极、主动、有效的配合诊治和抢救 3.妥善处理好与家属的关系 4.急不失礼忙中守节
三.妇产科病房护理工作礼仪 1.尊重患者的隐私权，遵守保密制度
2.根据妇产科患者心理特点给予相应的心理护理 3.沟通交流时避免使用伤害性语言 四.儿科病房护理工作礼仪 1.护理人员要具有“慈母心”
2.根据儿童的心里特点创造良好的治疗环境 3.注重与患儿的非语言性沟通 4.做好患儿家属的心理疏导工作
2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。
再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。
最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。
一、基本素质和基本要求
二、服务职责
三、营业前准备
四、营业中的服务
五、中高端客户的服务
六、营业终了服务
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值：
客户：满意度提高 投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：
银行： 营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：
员工 团队意识增强 有成就能力体现获得好心情
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质
良好的职业道德素养
综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）
职业道德素养： 职业道德 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
2.具备
高度的工作责任心
强烈的事业进取心
•责任心：
•进取心：
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度
基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力
善于协调和处理客户意见
应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作
给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：
网点服务的基础，坐立行 走
礼貌用语
（“一面对”，“五站立”）
二、服务职责
1.服务礼仪五要素：
•¡°听¡±---拉近与客户的关系；
•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑）
•¡°说¡±---客户更在意怎么说；
•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求
咨询和解释工作
为客户提供优质服务。
有效发问
全面的业务知识
沟通技巧
二、服务职责
3、主动
督促并指导营业大厅保安
保洁人员的服务行为
维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
4、及时
处理网点内的客户投诉
解决发生的争议
认真听取并记录客户的建议
及时跟上级主管部门反馈和沟通
二、服务职责
5、识别
识别优质客户
挖掘潜在客户
有效的宣传和推荐金融产品
拓展服务和营销渠道
6、积极
积极配合客户经理
做好网点内的大客户服务工作
为中高端客户提供优质
优先的服务
第三讲营业前准备
作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面
督促检查
•检查营业厅内、外环境是否整洁美观
•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常
•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。
开门迎客
营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲大堂经理营业中的服务规范
准备好了吗?
营业中的第一个角色—导航灯塔
•微笑
•站立
营业中的第二个角色
•顾问
•万能袋
•快乐营销
营业中的第三个角色—和事佬
•大事化小 小事化了
•情绪垃圾筒
•皆大欢喜
•满意而归
•再次光临
营业中的各色配角
•设备管理员
•卫生监督员
•安全守护员
•老年接待员
第五讲对中高端客户的服务
一、中高端客户特征
二、中高端客户服务原则
三、中高端客户服务流程
一、中高端客户特征
•办理大额现金存取款或汇款； •办理较大额度外汇业务；
•办理大额个人贷款（提前）还款； •开立大额存款证明；
•购买大额国债等投资产品或保险产品； •开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； •在我行办理公司业务的财会人员； •出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； •对理财业务、高端业务提出咨询； •客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； •客户的其他外观特征。
二、中高端客户服务原则
•VIP服务区或专柜办理业务。•初步营销，必要时推荐给理财经理 •注意保护客户的私密
三、中高端客户服务流程
第六讲营业终了服务
服务特点：
上班时间客户 下班时间柜员 第六讲营业终了服务
一、关闭营业网点外部及大厅设备 •
二、将宣传资料和工具摆回原位 •
三、协助普柜整理单据
四、总结当日工作
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结)
2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)
3.劳动加深友谊(相互帮助)
课程背景
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
培训对象 银行大堂经理
培训时间 1-2天
培训方式 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练
课程大纲
开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章 银行卓越服务之理念篇——提升服务意识，打造卓越服务
第二章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线
第三章 银行卓越服务之形象篇----完美职业形象塑造（示范指导、模拟演练）
第四章 银行卓越服务之环境篇-----网点现场管理，客户尊享星级服务
第五章 银行卓越服务之实务篇---满意化服务技能与服务技巧
第六章 客户需要什么样的服务?
第七章 关注客户
第八章 现场客户引导与分流
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们工商银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。
认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们工商银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。
工行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：
1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象；
2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做；
3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服
务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把工商银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。
一.名词
1.保安服务意识：是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映，这是在保安服务实践中，保安服务者的个人意识，群体意识相互作用，相互综合的一种安全保障意识。
2.法律意识：是指人们关于法和法律的思想观点、知识和心理的总称。相当于我们平常所讲的法制观念。
3.职业道德：是人在职生活中所应遵循的首先行为规范。它包括人的职业认识提高，职业感情的加深，职业意识的培养，职业理想的树立以及良好的职业行为习惯等因素。
4.法律：是国家意志的体现，是由国家制定或认可，并由国家强制力保障实施的具有普遍力的行为规范的总和。
5.正当防卫：是指为了使国家公共利益，本人或者的人身、财产和其它权利免受不法侵害，对实施不法侵害的人而采取的制止行为。
6.治安管理处罚：是公安机关依照《治安管理处罚条例》的有关规定，对违反治安管理行为的人给予的一种行政制载措施，它是公安机关同违反治安管理行为作斗争的重要手段。
7.治安拘留：是公安机关寻违反治安管理行为的人，在一定时间内限制其人身自由，以示警戒的一种处罚方法，是治安管理处罚中最严厉的一种。
二.基本法律常识、职业道德
1.社会道德包括：社会公德、职业道德和家庭美德三部分。
2.社会公德的内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。
3.社会主义职业道德规范的基本内容是：爱岗敬业、诚实可信、办事公道、服务群众、奉献社会。
4.保安员应注重自身的政治学习的道德修养，做有理想、有道德、有纪律、有文化的“四有”新人。
5.违法的种类有(1)违宪行为、(2)民事违法、(3)刑事违法、(4)行政违法。
6.我国刑罚的种类分主刑 和附加刑，主刑 的种类有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑的各类有罚金、没收财产、剥夺政治权利。
7.“科教兴国”战略，就是要用科学、教育使国家兴发达，要把发展科学、教育摆在现代建设的重要地位，把科学、教育作为创造社会财富的最重要的源泉，作为经济社会发展的最重要的支柱。
8.治安管理处罚的方法警告、罚款、和治安拘留三种。
9.保安守护型业务主要有如下特点：(1)服务对象、目标专一；(2)服务时间地点确定；(3)项目明确具体。
10.门卫保安服务执勤总的指导思想可以概括为三个字，这就是严、细、活。
11.看护保安服务的措施之一是设置必要的看护哨位，看护哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游动哨、(3)了望哨三种。
12.保安巡逻业务的特点是：(1)目标范围大、(2)不确定因素多、流动性大。
13.犯罪的三个基本特征为(1)社会危害性(2)刑事违法性(3)应受刑罚惩罚性。
14.保安行为的特征有：(1)契约性特征(2)有偿性特征(3)特定性特征
(4)服务性特征。
15.保安服务人员在保安服务活动中应具有：(1)科学文化基础(2)法律知识(3)业务等几个方面的知识。
16.火警电话为119，匪警电话为110，急救电话为112，交通报警电话为122。
17.目前保安员违法犯罪问题主要表现在(1)充当个别老板的打手或保镖，干扰或公然阻扰执法机关正常的执法活动
(2)私设公堂、大搞刑讯逼供、非法拘禁他人
(3)动不动大打出手乱伤无辜
(4)内外勾结，监守自盗
(5)非法查扣证件、罚没财产
(6)招摇撞骗、敲诈勒索
(7)玩忽职守，收受小恩小惠，放纵犯罪分子
(8)胆大妄为，强奸妇女，劫财害命。
18.实施科教兴国和可持续发展战略是我们的基本国策，是实现跨世纪乃至下世纪中叶宏伟目标的根本保障之一。
19.成为正当防卫必须具备的条件有：
(1)必须有危害社会不法行为发生
(2)不法侵害必须正在发生
(3)防卫行为是为了维护合法权益而实施
(4)防卫行为不能超过必要限度。
20.目前保安队伍主要存在的问题是：
(1)管理体制不统一
(2)随意性大，很多保安队不经公安机关批准就擅自成立
(3)招收的队员成份复杂，素质低
(4)缺乏统一管理。
21.犯罪构成必须具备的投机倒把有：
(1)犯罪客体
(2)犯罪客观方面
(3)犯罪主体
(4)犯罪主观方面。
22.保安服务行业的任务是：
(1)满足社会各个方面不同层次的安全需要
(2)协助公安机关预防和打击违法犯罪活动
(3)维护社会治安秩序，强化社会治安保障体系
(4)为改革开放和社会主义现代化建设创造安全良好的社会环境。
23.保安员执勤中遇到问题处置原则是(1)严格执行政策，依法办事(2)根据不同性质的问题采取不同的处置方法，对一般违反纪律的问题通过教育的办法解决(3)对违法犯罪问题，要及时予以制止，并扭送公安机关处置。
24.接受保安服务的主体就是服务的对象，可以是(1)企业法人(2)一般消费者(3)一个机构(4)一台设备。
25.在保安服务中(1)恪尽职守(2)尽职尽责(3)遵纪守法(4)优质服务，以限度来满足客户的安全需要。
26.服务知识，是指保安服务人员在保安服务活动中应具有的(1)文化知识(2)法律知识(3)业务知识。
27.规范服务，是保安服务业按照(1)制度化(2)严格化(3)规范化的服务标准，对保安服务人员进行严格的规范训练；控制和监督。
28.对保安服务活动的监督控制，是通过制定的具有(1)科学性(2)行进性(3)规范性的各种规章制度来实现。
三.保安员学习法律的重要性？
首先，保安员学习法律是进行全民普法教育的需要，是依法治国，加强社会主义法制建设的必然要求；
第二，保安员学习法律掌握必要的法律常识，是由保安服务业的性质和任务决定的，是做为保安工作的基本保证；
第三，保安员学习法律，遵纪守法，是加强社会主义精神文明建议，树立保安员良好形象的重要条件；
第四，保安员学习法律，加强法制观念是配合整顿保安队伍，减少保安员违法犯罪的有效措施。
四.如何做一名合格保安员？
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