工商银行中小企业融资服务品牌——财智融通
2007年12月20日，中国工商银行在北京正式发布了中小企业融资服务品牌——财智融通。工商银行作为国内中小企业金融服务的领先银行，为树立鲜明的市场形象，更好地服务广大中小企业客户，专门为中小企业金融服务推出品牌，标志着工商银行中小企业融资产品在全国范围的整合，充分显示了工商银行为更广大中小企业提供金融服务的愿望。
资金融通是中小企业金融需求的核心，将融通二字直接嵌入“财智融通”品牌名称中，集中体现了工商银行对中小客户“想您所想，为您所用”的服务承诺，这也是“财智融通”的品牌内涵所在。作为中小企业全方位融资服务平台，“财智融通”品牌下涵盖了工商银行的产品库、特色产品、辐射产品和区域产品等多层次的众多金融产品体系，能够满足中小企业在不同经营环节的融资需求。在各区域性市场，“财智融通”将在已经成功运营的“大型超市供应商融资解决方案”、“钢贸通”、“油贸通”、“黄金宝”、“专利权质押贷款”的基础上不断扩展，推出更多契合中小企业的个性化需求的区域性服务和产品。
“财智融通”品牌是产品外在的感性诉求，它的品牌运营必须建基于强大的持续服务、持续增值能力。中小企业金融业务一直是工商银行具有竞争优势和服务特色的公司金融业务。近年来，工商银行率先在国内同业中提出了“无大不强、无小不稳”的经营理念，积极在中小企业金融服务方面实施改革创新和稳健进取的经营策略，从架构、团队、产品、机制、流程和系统等方面加强中小企业金融业务经营体系建设，提升核心竞争力。一是差别化管理，梯度推进中小企业融资产品。根据中小企业客户资源市场分布、不同地区金融生态环境以及分支机构经营管理水平，采取不同的营销策略，实施梯度推进。二是健全制度，规范中小企业业务流程。针对中小企业信贷风险特征和融资需求特点，选择能够反映中小企业风险特点的指标作为评级和授信依据，建立专门的评级、授信管理制度。三是依靠信息科技，搭建业务技术平台。在现有信贷管理系统平台上，工商银行开发了小企业信贷业务管理子系统，实现了小企业信贷业务评级、授信、审批等操作流程电子化，极大地提高了管理效率和风险控制能力。四是大力推动融资产品创新。通过稳健进取，工商银行逐步确立了中小企业金融业务的市场领先地位。截至2007年9月底，工商银行仅小企业贷款余额就突破了2000亿元大关。
工商银行北京分行2008年在北京隆重推出中关村、顺义、开发区、海淀西区、丰台、地安门、营业部、翠微、大兴、石景山、亚运村、崇文、望京等13家小企业贷款重点行，覆盖北京市城郊区。今后，工商银行北京分行将把发展中小企业金融业务置于更加突出的战略位置，加快产品创新步伐，提高电子化水平，扩展服务广度和深度，牢固树立“财智融通”广受认同、深入人心的品牌形象。
摘 要：流动资金贷款“流而不动”的现象在中小企业中尤为突出，这是事关银行贷款安全和企业发展乃至生存的两难问题。山东省德州市工商银行在小企业贷款实践中，以贸易融资替代传统的流动资金贷款，既支持了企业发展，又妥善保全了银行资产。此举可能对银行防范信贷风险和支持中小企业发展有所借鉴。
关键词：中小企业;贷款;流程再造;贸易融资
一、问题的提出
所谓流动资金贷款，是指银行为满足企业在生产经营过程中短期的资金需求，保证生产经营活动正常进行而发放的贷款，期限短、周转性强。然而在日常信贷业务中，流动资金贷款却普遍呈现“流而不动”的状态，也就是一旦投入，便在企业内周而复始的循环，虽然每笔贷款到期企业都会偿还，然而银行必须在极短的时间内再重新发放;一旦企业经营出现苗头性的问题，银行会理性收回和停放流动资金贷款，企业资金链断裂，经营便陷入困境，二者交替，风险被放大，最终企业不得不破产，而银行也会有部分贷款损失。因而，一笔贷款被抽出可能会推倒整个多米诺骨牌。民建中央2010年发布的专题调研报告《后危机时代中小企业转型与创新的调查与建议》显示，中国中小企业目前平均寿命仅3.7年。这意味着投入小企业的贷款必须要有抽回机制，而流动资金贷款又无法正常收回，这就使银行陷入两难，所以对中小企业贷款非常谨慎。如何实现流动资金贷款的安全抽回，对于银行防范信贷风险以及支持中小企业发展，具有非常积极的意义。近年来德州市工商银行(以下简称“德州工行”)在发展小企业贷款的实践中，探索实施了流动资金贷款的流程再造，以贸易融资替代传统的流动资金贷款，既支持了企业发展，又妥善保全了银行资产。本文以此为例，深入剖析贸易融资这一模式，以期对银行防范信贷风险和支持中小企业发展有所借鉴。
二、贸易融资概述及流程再造的含义
根据《巴塞尔协议》第244条的定义，贸易融资是指在商品交易中，运用结构性短期融资工具，基于商品交易(如原油、金属、谷物等)中的存货、预付款、应收账款等资产的融资。对于这种融资，借款人除以商品销售收入作为还款来源外，没有其它生产经营活动，并且在资产负债表上没有其它实质资产，因此其本身没有独立的还款能力。这种融资的结构化特性旨在弥补借款人较低的信用等级。融资的风险主要反映在融资的自偿性程度以及贷款人对交易进行结构化设计方面的技能，而不是借款人本身的信用等级。在实务中，国内金融界进一步将贸易融资解读为自偿性贸易融资，并将其定义为根据企业的真实贸易背景和上、下游客户的资信实力，以单笔或额度授信的方式，配合银行的短期金融产品和封闭融资操作，以企业销售收入或贸易所衍生的确定的未来现金流作为直接还款来源的结构性短期融资。
通常贸易融资主要应用于国际贸易，所以一般称为国际贸易融资。而本文所指的贸易融资是针对国内贸易所产生的融资业务，即围绕国内贸易中核心企业的交易链，以交易过程的应收账款或存货所对应的未来现金流为还款来源的融资业务，所以也称为国内贸易融资，若无特别说明，文中的贸易融资均指国内贸易融资。
企业流程再造(BPR，Business Process Reengneering)是由曾任美国麻省理工学院教授的迈克?哈默和CSC管理顾问公司的董事长詹姆斯?钱皮于上世纪90年代提出的。企业流程再造对企业处理事务的方式进行革命，而不是单纯的修正或小幅改进。它的目标是通过重新设计、组织流程，以使这些流程的增值内容最大化，从而获得大的绩效改善。流程改造后，改变了工作的方式，同时也改变了工作组织架构。
根据哈默与钱皮的定义，业务流程再造就是对企业业务流程(Process)进行根本性的(Fundamental)再思考和彻底性(Radical)的再设计，从而获得在成本、质量、速度和服务等方面业绩的戏剧性的(Dramatic)改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代化的经营环境。
三、德州工行中小企业贷款流程再造案例
(一)流而不动：传统流动资金贷款的困境
在2008年之前，德州工行的信贷服务对象一直以大型企业为主，对中小企业支持较少。由于山东省德州市工业经济以中小企业为主，大型企业数量少，这就导致了其贷款“垒大户”，而且屈指可数的几家大型企业成为各家银行竞相争取的“优质客户”，贷款条件不断降低，贷款利率一再下浮。其中对德州某大型纺织集团的贷款曾一度占到该行单位贷款总量的一半以上，几乎被其“绑架”，不得不看企业脸色行事。由于大企业为当地的支柱企业，员工多，涉及社会稳定问题，即便贷款出现不良时有房地产等充足有效的抵押担保，也难以执行。2008年，受金融危机及其他因素影响，该集团经营出现困难，导致德州工行相关贷款形成不良，德州工行经营压力极大。
(二)流程再造：贸易融资替代流动资金贷款
在经历了大企业贷款风险事件之后，德州工行出于风险分散和提高收益的考虑，内部产生了积极发展小企业信贷，分散信贷风险、提高经营收益的强大推动力。众所周之，中小企业财务报表不规范，缺乏抵押担保，不适于发放传统的流动资金贷款。针对这一问题，德州工行开始对流动资金贷款业务进行流程再造，根据中小企业的特点，引入贸易融资业务，对于经营状况良好但缺乏抵押担保的中小企业，以单笔或额度授信的方式，配合银行的短期金融产品和封闭融资操作，由企业销售收入或贸易所衍生的确定的未来现金流作为直接还款来源，一举解决了中小企业贷款难的问题。
自2009年起德州工行开办中小企业贸易融资业务，至2011年末，贸易融资余额已达到26.02亿元，占全部单位短期贷款的31.7%。其中2011年贸易融资增加10.18亿元，增长64.3%;增量占全部贷款增量的46.8%。2012年第1季度，这一业务继续快速增长，截至3月末，贸易融资较年初增加3.64亿元，占该行同期全部贷款增量的53.7%，成为第一大信贷产品。
德州工行针对中小企业的贸易融资主要是依托企业的物流和资金流，开发靠近销售环节、指向具体还款来源的贷款品种，如为产业链上的小企业开办国内信用证项下的卖方融资、打包贷款等业务;针对其持有的大型企业的应收账款开办国内保理等业务;根据中小企业与核心企业签订的销售合同，为其办理订单融资等业务;针对其拥有的原材料、存货或交易应收的商品，以商品价值作为首要还款保障提供的结构性短期商品融资等业务。
如YC公司主营业务是辣椒初加工，然后销售给青岛、烟台等地的大型出口商贸和食品调料加工企业，其应收账款期限长，一般都在一年左右;金额大，一般都在1500万元左右。2011年4月份德州工行为其办理期限为10个月的国内保理1500万元，YC公司将应收账款转让给德州工行，相当于提前10个月收回货款，提高了资金使用效率，满足了生产经营需求。YM有限公司主要从事棉花购、储、销业务，库存棉花较多，德州工行据此对其提供商品融资，由资产监管公司对其库存皮棉进行监管，2012年2月以此为抵押提供贷款1000万元。
(三)收放自如：中小企业贸易融资情况
中小企业生存周期短，贷款风险大，一般流动资金贷款一旦投入，很难再收回，只能让企业长期占用，如果一旦强行收回，极有可能引发企业资金链的断裂。然而德州工行自开办贸易融资业务以来，对中小企业贷款收放自如，虽然市场退出率较高，但信贷风险却保持较低水平。
以信贷供求矛盾最为突出的小微企业为例，截至2012年3月末，该行小微企业客户达到528家，贷款余额达49.2亿元，较年初增加6.1亿元，增量占全部贷款增量的89.8%，其中一半是以贸易融资业务的形式发放的。2008年以来，德州工行对小微企业贷款每年市场退出率平均超过30%，其中发展最快的2009年，该行新拓展小微企业客户149户，同时实施市场退出105户，退出率高达36.59%。截至3月末，小微企业不良贷款率低于全部贷款不良率2个百分点。
四、传统流动资金贷款与贸易融资的比较分析
(一)传统流动资金贷款的自身缺陷与贸易融资的优势
从上述案例中可以看出，德州工行对流动资金贷款实行流程再造，引入贸易融资，根本原因就是传统流动资金贷款的业务模式本身存在缺陷，风险大，而且不适合中小企业。那么，流动资金贷款有哪些缺陷呢?
1. 人为的制定企业的生产周期，与实际不符，容易引发信贷资金链的断裂。银行在发放流动资金贷款时人为地给企业制定了一个所谓的“生产经营周期”，要求企业在生产经营周期结束时归还贷款，在下一个周期开始时再投放。但实际上，除了农副产品加工等少数行业外，大部分工业企业并不存在明显的生产周期。也就是说，其资金循环是连续的，不存在一个周期结束资金退出的情况。银行一般情况下在收回贷款后很快就会重新投放。之所以这样做，主要是为了测试企业还款的能力，也就是对企业进行资金抽出的“压力测试”。如果企业现金流，无论是生产经营产生的现金流还是其他融资渠道产生的现金流，能够保证按期归还贷款，表明企业通过测试，银行就可以继续放款;如果不能按期归还，则表明企业出现问题，银行就会采取措施对贷款予以保全。由此可以看出，针对大部分企业，流动资金贷款并不像信贷管理机制要求的那样可以根据周期退出，由于“先还后贷”机制设计的问题，银行对单个企业的资金供给存在断裂点，容易引发信贷断点。
2. 贷款资格准入标准不尽科学，易通过人为手段实现虚假达标而获取流动资金贷款，使信贷资产风险增加。银行审批流动资金贷款的通行做法，是以借款申请人的信用等级作为信贷业务准入的重要标准。以会计报表为主的定量化指标和以企业管理水平、发展前景等定性指标构成了借款人信用等级评定的主要评分项，定性指标受人为风险偏好的判断影响很大，没有统一的判断标准，而会计报表也易被借款人人为调节以达到融资的目的，因此，一般流动资金贷款资格准入不尽科学，不能真实反映客户及信贷业务的风险水平。
3. 借款需求量难以准确测算。借款人向银行提出流动资金贷款申请，其借款额度缺乏科学合理的测算依据，一般仅根据借款人的购货合同等资料核定一个借款额度，对该笔购货支出的自有资金比例未有明确的要求，银行很难测算出合理的贷款额度，发放的贷款往往与实际需求产生较大的偏离。
4. 资金流与物流不能匹配。借款人获得一般流动资金贷款后，将其投放到正常的经营活动中，随着借款人供、产、销等活动的深入，信贷资金融于其自有资金及其他资金之中，由信贷资金引发的物流难以单独表现，具体的物资流动未有严格的资金对应匹配，货款回笼资金也无明确的贷款业务相对应，经常出现货款回笼周期与贷款偿还期限不匹配。
5. 传统流动资金业务，贷后管理困难。由于存在上述准入标准不科学、信贷资金流和物流不匹配以及贷款额度难以测算等诸多因素，导致流动资金贷款贷后管理困难，时常出现短期贷款用于长期投资，或用于企业运营的铺底资金，或沉淀于企业经营过程中等情况，由此也易引发较高的信贷业务风险。
6. 担保资源匮乏。传统的流动资金贷款的担保方式一般为第三方保证、房地产及机器设备抵押等方式。由于企业生产经营规模的不断扩大，流动资金贷款需求也随之增加。但是，随着社会经济个体风险防范意识的提高，寻求外部第三方保证来增加流动资金贷款供应量已经满足不了企业的资金需求，另一方面，企业可用于抵押的房地产及机器设备等抵押物也是有限的，就形成了流动资金贷款需求增加而担保渠道狭窄的格局。这一矛盾在中小企业中表现尤为突出。
(二)传统流动资金贷款不适合小微企业
银行是否为企业提供贷款，主要取决于两个问题：一是风险，二是收益。而企业的风险主要来自于两方面：一是经营风险，即因经营不善无力偿还贷款及利息;二是道德风险，即恶意逃废贷款本息。因风险发生时，收益亦不能保证，所以风险是银行关注的首要问题。银行在贷前审查时主要通过两方面来防范风险：一是根据企业经营情况测算其现金流，即保证偿还贷款的第一来源;二是要求企业提供有效担保，即还款的第二来源。银行要求企业提供担保，可以满足两方面的目的：一是如果借款人不能偿还贷款，可以依据抵押权或保证权追索债权;二是对贷款设定抵押或担保，可以使银行从心理上对借款人进行控制。这是因为，如果借款人感受到可能会失去某种特定资产(其他企业为其提供保证时，利用的是自己的无形资产)，他就会有压力，从而尽力按时偿还贷款。
相对于大企业，小微企业之所以较难获得贷款，根本原因是银行认为其风险较大。首先，小微企业实力小，抵御市场风险的能力差，经营状况不稳定，银行不能确保其在贷款到期时有足够的现金来偿还贷款;中小企业难以提供有效担保，使银行既不能保证第二还款来源，也不能在心理上控制企业的还款意愿。
从博弈论角度来看，企业和银行之间的借贷关系实际上就是一种选择与契约的动态过程。为便于分析，假定在这个博弈中，双方具有完全的行为理性，且具有完全的信息，即各自完全知道自己每个行为的收益，也完全知道当对方选择某个策略时的收益及应对策略。假设银行有两种策略可进行选择：提供贷款和不提供贷款;中小企业也有两种选择：偿还贷款和不偿还贷款。那么，这个博弈双方有四种策略组合，见表1。
从上述双方博弈组合策略看，是一个典型的囚徒困境类的博弈模型，博弈的结果只有唯一一个纳什均衡，即(不提供贷款，不偿还贷款)策略组合，收益为(0，0)。从这个纳什均衡结果看，如果只进行一次甚至有限次完全且完善重复博弈，均不足以达到(提供贷款，偿还贷款)策略，因为在有限重复博弈中，双方都不知道哪一期是末期，博弈双方都不会看未来收益而只注重目前利益。
然而大企业为什么能与银行取得(提供贷款，偿还贷款)均衡呢?因为大企业可以通过财务报表向银行表明自己有到期还款的能力，并提供银行认可的有效担保来增强银行的信心，尤其是在当前企业征信系统被广泛使用的情况下，企业对一家银行的失信会及时被所有与其有信贷关系的银行所了解，大企业不会为一笔贷款而破坏自己的声誉;加之大企业经营稳定，银行可以将这个博弈认定为无限次重复博弈。因为影响重复博弈均衡结果的主要因素是博弈重复的次数和信息的完备性(completeness)。重复次数的重要性来自于参与人在短期利益和长期利益之间的权衡，当博弈只进行一次时，每个参与人只关心一次性的支付;但如果博弈无限次重复，将涉及到对未来收益的时间价值判断问题，即存在时间贴现因素，直接影响合作策略(提供贷款，偿还贷款)的收益，参与人可能会为长远利益而牺牲眼前利益从而选择不同的均衡战略。除博弈次数外，信息的完备性也是影响均衡结果的另一个重要因素，即当参与人的支付函数(特征)不为其他参与人所知时，该参与人可能有积极性建立一个“好”声誉(reputation)以换取长远利益。大企业与银行的信贷关系完全符合这两个条件，在经过贴现之后，双方会对合作策略(提供贷款，偿还贷款)与不合作策略(即银行不提供贷款或中小企业不偿还贷款)下所得收益进行比较后做出选择，从而选择“冷酷战略”。我们知道，当参与双方有足够的耐心时，冷酷战略是无限次囚徒博弈的一个子博弈精炼纳什均衡，帕累托最优(提供贷款，偿还贷款)是每一个阶段的均衡结果，也就是说，银企双方的合作收益将是可以获得的，从而走出了一次性博弈时不合作的博弈困境。因此，只要双方看重未来收益，看重合作给双方未来带来较大收益时，彼此将会采取合作与信任态度。
而对于小微企业，存在两种情况不能得到银行贷款：一是本身经营状况不佳、自有资本数量不足、存续状态不稳定，不能保证稳定的还款来源，其对银行的信贷需求带有明显的单次博弈特征，这种企业本身就不应该得到银行贷款支持;另一种是虽然企业经营状况良好，但由于其信息不透明、不具有较好的商誉，导致既不能提供让银行相信其可以长期稳定经营的信息和可供银行信赖的担保，银行不能够将其间的信贷关系认定为无限次重复博弈，也就不能够实现(提供贷款，偿还贷款)的均衡。所以，传统的流动资金贷款不适合小微企业。
(三)贸易融资业务开展的必然性
贸易融资业务，恰恰满足了当前小微企业的融资需求以及银行风险管理趋势要求，成为经济发展和信贷市场竞争的必然要求。这主要体现在：
1. 贸易融资业务最大的特点是与经济体具体的贸易交易活动相结合，实现了信贷资金流与物流的匹配，物的货币价值与物的使用价值在信贷业务活动中得到了统一。银行能够有效地识别、计量业务风险，同时结合对物流的管理，也能够及时地采取风险转嫁、缓释和风险补偿等管理措施，符合当前信贷业务风险管理的新要求。
2. 贸易融资业务解决了信贷准入标准模糊、易被人为操纵的问题，为信贷资金供给提供了明确的判断标准。即以贸易类型作为能否提供融资、融资品种、偿还方式和利率水平等信贷业务要素的确定依据，判断标准客观、明了，有效地降低了业务风险，简化了业务审批程序，提高了业务办理效率。
3. 由于以具体的贸易交易为业务基础，国内贸易融资业务解决了传统流动资金贷款额度测算不准确的问题，按照贸易品种和既定的融资比率，便可准确简便地测算出融资额度，降低了业务操作的繁杂性和人为控制因素，同时也提高了业务风险防范能力。
4. 贸易融资业务为流动资金贷款开拓了广阔的担保渠道，备受借款人及金融机构的青睐。国内贸易融资业务中的应收账款保理、动产质押、商品监管、仓单质押以及信用保险等方式的综合运用，极大地拓展了传统流动资金贷款业务的担保范围，为借款人融资提供了新的担保途径，适应了当前经济发展和市场需求的变化，因此，国内贸易融资业务从其诞生之日起，就受到银企双方的青睐。
从以上分析来看，传统流动资金贷款业务主要基于企业生产经营周转，实行以企业资信为核心的主体准入控制，关注企业的综合偿债能力;而国内贸易融资则是基于具有贸易背景的交易活动，通过对第一还款来源(贸易所衍生的未来现金流)的分析和对交易过程中物流、资金流的有效控制防范风险。因此，与传统的流动资金贷款相比，国内贸易融资业务门槛相对较低，一些达不到流动资金贷款申请条件的客户，也可以通过办理贸易融资来获得资金支持。另外，由于传统流动资金贷款伴随企业生产经营周期，一旦进入企业体内循环后，难以跟踪监控，易被铺底使用，在信贷管理上强调注重贷前准入;而国内贸易融资业务具有自偿性，融资用途明确可控，且期限短、周转快、流动性高，强调注重操作控制和过程管理。
五、贸易融资的效应分析
(一)贸易融资更适合小微企业
贸易融资依托于真实的商品或服务贸易，强调贸易的连续性和交易程序的完整性，强调整条供应链的健康及交易对手的规模、资信和实力，突出自偿性特点，银行融资金额、期限与真实交易相匹配，采取灵活的授信额度使用控制，因此贸易融资更适合小微企业。具体来看，其适合小微企业的特点有以下几个。
1. 供应链融资的特点。供应链涵盖从原材料采购、到中间产品以及最终产品、最后由销售网络传递到终端消费者的整个过程，由供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链。供应链是一个价值的增值链，是物流、资金流和信息流统一的整体。单个供应链中往往存在一个核心企业，核心企业和围绕在它周围的上下游企业构成一个完整的企业生态系统。处于供应链不同位置的企业具有不同的规模和地位，大型高端企业处于核心地位，银行在贸易融资业务开展中将其定义为中心企业，围绕中心企业还有大量供应、经销的中小企业。
2. 自偿性的特点。贸易融资自身的有偿性是区别于一般贷款的最大特征，商业银行能利用贸易流的特征和封闭管理的手段，监控交易各方，把握贸易过程中的货物流、资金流等，把贸易环节所产生的销售收入作为第一还款来源，期限严格与贸易周期相匹配，从而达到防范风险和提高整体收益的目的。
3. 融资方案的多样化特点。贸易融资突破了传统融资品种的固化操作，强调沿着价值链、供应链，通过对不同企业经营模式、贸易方式、产品特性以及交易伙伴的分析研究，将多种融资方式进行组合，以系列产品为支撑，满足供应链上不同客户的差异化需求。
4. 结构性融资的特点。传统的信贷业务注重企业自身的资产负债能力，而贸易融资则是将企业拥有未来现金流的特定资产剥离开来，并以该特定资产为标的进行融资，一定程度上突破了中小型企业的融资瓶颈。
(二)贸易融资更有利于银行防范风险
信贷业务是当前我国商业银行的主要利润来源，信贷风险也是其面临的主要风险。随着市场经济的发展和国内外市场的变化，商业银行面临的隐性贷款风险越来越复杂，且呈现逐步释放态势。如何加快从被动清收处置显性贷款风险管理向主动退出隐性风险贷款管理转型，成为商业银行面临的重要课题。
区别于传统信贷管理，国内贸易融资在信贷管理上存在以下转变：一是从客户层面深入到交易层面;二是将贷前风险控制延伸到对贷款操作环节及单据的控制、贷款发放后对物流、资金流的跟踪监控;三是从对单个企业的考察转向对上下游交易对手、整个交易链的考察，更加全面地、动态地把握和控制风险。一般流动资金贷款的品种特点和管理模式对潜在风险的发现比较滞后，而贸易融资业务通过对交易对手、交易商品和交易过程的管理以及对货款回笼的监测，能及时揭示风险，有利于主动采取风险防范措施，及时有效化解风险。近年来，受人民币升值、原材料及劳动力价格上涨、外贸政策调整、金融危机、欧债危机等因素的影响，部分企业经营出现困难，银行融资出现风险迹象，而此时贸易融资作为对经济波动和企业经营变化反映最为灵敏的业务品种，往往能最先反映风险迹象，有利于商业银行及时采取风险防范对策，大大增强了资产保全的主动性。
六、结论与启示
(一)传统流动资金贷款存在不足，应当发展贸易融资弥补市场空白
传统的流动资金贷款存在诸多不足，银行难以测算企业真实的资金需求，贷款发放之后难以监测企业真实的用途，而且一旦发放极易在企业沉淀，出现“流而不动”的情况，所以信贷风险较大;同时，流动资金贷款对抵押担保要求较高，企业在办理该业务时经常面临担保困境。从这两方面看，应当以针对真实贸易背景的贸易融资来替代流动资金贷款，既有利于防范信贷风险，也有助于解决担保难问题。
(二)贸易融资有助于解决小微企业贷款难问题
小微企业贷款难的主要原因就是生存周期短、财务不规范、缺乏抵押担保，所以无法获取银行的信任。而贸易融资业务则不注重上述因素，而是根据企业的真实贸易背景和上、下游客户的资信实力，以单笔或额度授信的方式，配合银行的短期金融产品和封闭融资操作，以企业销售收入或贸易所衍生的确定的未来现金流作为直接还款来源的结构性短期融资。因此，这种以交易过程的应收账款或存货所对应的未来现金流为还款来源的融资业务可以成为支持小微企业的主要信贷品种，有助于解决小微企业融资难问题。
(责任编辑 耿 欣;校对 XS)
作者：陈艳玲
摘 要:工商银行上市后面临的压力更大、挑战更多,当然机会也更多。因此,确立全新的、科学的、系统的经营理念,使之成为指导工商银行稳步发展的灵魂,也就成为工商银行在发展过程中必须要解决的一个重要课题了。文章从现代企业文化的三个层次来阐述工商银行湖南省分行营业部企业文化的构建与提升,并对其他的国有商业银行起到一定的借鉴。
关键词:工商银行;企业文化;经营理念
现代企业文化主要由三个层次所构成:第一层物质层,主要表现在器物、礼仪文化和标识文化上,例如:企业对员工行为和语言的规范,团体的共同行为,各种娱乐,公关、社交活动等。物质文化的作用是体现企业员工的精神面貌和人际关系的文化特征,是企业精神的动态反映,是强化人们对企业的第一感受,是企业的物质装修文化。但仅限于装修文化的企业是短视的,因为成功的企业都有成功的物质文化,但光有良好物质文化的企业不一定都成功;第二层制度层,显示了企业管理的规范文化,也是强制性的制度文化和纸文化,诸如企业的基本管理制度、所有权、责任、分配、用人机制、组织机构和管理模式等。制度文化规范了员工的行为方式并且把它文件化。成功的企业都有成功的制度文化,但有良好制度文化的企业未必一定成功。第三层精神层,这是企业文化的核心,是企业的意识形态文化,它体现了企业精神、道德观、价值观、企业远期目标和行为准则。它是企业发展的指南针,能够在潜意识里指导每一个员工的价值观和思想。成功的企业都有成功的深层文化,有良好深层文化的企业一定成功。工商银行湖南省分行营业部的企业文化建设应按以上三个层次进行构建。
①加强工商银行湖南省分行营业部诚信文化建设。工商银行湖南省分行营业部金融企业的特性决定了金融服务业务要承担很强的道德责任和法律责任,诚信经营是工商银行湖南省分行营业部事业发展的灵魂。诚信文化应该作为一种基因根植于工商银行湖南省分行营业部之中,并在此基础上强化法制观念、诚信观念和忠诚观念,保证客户、政府、合作伙伴以及同业之间,对工商银行湖南省分行营业部形成强烈的诚信认同度。
②加强人文章化建设。对于现代化商业银行来讲,人才资源应该说已成为第一资源。工商银行湖南省分行营业部是以人的智力产品为主要资源的企业,人是工商银行湖南省分行营业部的核心,只有进入到文化管理阶段后,才能真正体现以人为本的管理。工商银行湖南省分行营业部倡导以人为本的文化,一方面应体现为使每一位平凡的人做出不平凡的事,即让每个人经营自己、经营银行、经营市场、创造辉煌;另一方面,要尊重个人,不仅包括尊重员工,还包括尊重客户、合作伙伴、政府以及每一个人。因此,工商银行湖南省分行营业部要寻求可持续发展的能力,就必须坚持以人为本,要强调和重视发挥人的价值和作用。通过科学的选拔机制引进人才,以富有人性化的管理机制关心和爱护人才,以丰富的培训和教育机制提升人才素质,全力打造高素质、有品位的员工队伍,在银行稳步发展的同时,实现员工的同步成长,为工商银行湖南省分行营业部获取源源不断的内在动力和支撑。
③加强尽职文化建设。专业化服务是工商银行湖南省分行营业部发展的重要基础。虽然工商银行湖南省分行营业部业务具有较为规范的服务内容和流程安排,但是,由于每个人的专业水平、服务态度及理念不同,形成终端服务产品的效果差距会很大。因此,工商银行湖南省分行营业部的企业文化需要员工具有很强的尽职服务意识和尽善尽美的思想。这种文化的倡导会推进团队意识的建立、学习型组织的建立、质量第一的严谨工作作风的建立以及风险控制机制的建立。
诚信文化、人文章化、尽职文化是工商银行湖南省分行营业部作为特殊服务行业需要具备的企业文化。
在工商银行湖南省分行营业部核心竞争力的形成管理中,企业文化发挥着重要的源动力,企业文化对内可以凝聚增强活力,对外可以提升企业形象。工商银行湖南省分行营业部的企业文化应受到全体员工认同,作为判断与行为的价值取向,可以产生极大的凝聚感召力和内在驱动力,同时通过工商银行湖南省分行营业部的产品与服务和员工行为树立良好的社会口碑,产生商业银行品牌与形象效应。企业文化是培育工商银行湖南省分行营业部核心竞争力的基础平台,核心竞争力孕育于企业文化,融合于企业内质,不同的企业文化决定了核心竞争力的独特性。企业文化也是工商银行湖南省分行营业部可持续创新的基础。
参考文献:
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[2]葛兆强.透析商业银行的金融创新与核心竞争力[J].中国金融电脑,2007,(5).
作者：柳天夫
使命：
提供卓越金融服务 ——服务客户 ——回报股东 ——成就员工 ——奉献社会 愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业
价值观：
工于至诚，行以致远
——诚信、人本、稳健、创新、卓越 安徽人事考试网
合肥人事考试网
安徽银行招聘网：http://ah.jinrongren.net/
2015年工商银行校园招聘：中国工商银行企业文化
使命：
提供卓越金融服务
——服务客户
——回报股东
——成就员工
——奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业
价值观：
工于至诚，行以致远
——诚信、人本、稳健、创新、卓越
每个企事业单位、机构都有自己的文化，中国工商银行也不另外。了解中国工商银行，可以从工行官网企业文化入手。如下是中国工商银行企业文化。
企业文化
使命：
提供卓越金融服务
——服务客户
——回报股东
——成就员工
——奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业
价值观：
工于至诚，行以致远
——诚信、人本、稳健、创新、卓越
中国工商银行企业文化体现在使命、愿景、价值观。要想成为工行一员，不妨熟记下企业文化。
甲方：
乙方：中国工商银行股份有限公司(简称：中国工商银行)
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为：
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》(以上文件公布在http://.cn上)。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。
(三)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(四)甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。
(五)甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码，
不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。
乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(六)甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(七)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(八)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(九)甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。
(十)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
(十一)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
(十二)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十三)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十四)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十五)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2.甲方账户存款余额或信用额度不足;
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(五)甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：
1.为甲方提供24小时网上查询服务。
2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。
4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
(八)因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
第四条法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。 客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。
甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：乙方(银行印章)：
单位公章：
日期：年月日日期：年月日
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为：
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(三)甲方领取客户证书时，须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。
(四)甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号(卡号)、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人，同时应明确使用人员的权限设置，明确各项操作授
权的控制，以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号(卡号)、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(五)甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(六)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(七)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(八)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
(九)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
(十)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十一)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十二)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十三)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1. 乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2. 甲方账户存款余额或信用额度不足;
3. 甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4. 甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5. 不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(五)乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：
1. 为甲方提供24小时网上查询服务。
2. 对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3. 对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。
4、对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。
本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。
摘要: 工行“工于至诚，行以致远”的价值观涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面的基本价值取向，是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝炼表述。“诚”就是“忠诚、真挚、守信”，表明了对员工品行修养的标准，体现出社会对服务的要求，传达了对社会公众的庄严承诺;“远”就是“长久、高远、远大”，彰显出永不停息、创新超越的精神，昭示了力争成为行业典范的自我定位。在核心价值理念的基础上，工行还提炼形成了包括“发展、效益、风险、服务、品牌、团队、学习、人才”等八个方面的基本理念作为核心价值的外延。
关键词：文化构成，建设现状。
企业文化理论属于管理范畴 ,是 2 0世纪80年代从管理科学丛林中分化出来并不断发展的新理论体系 ,对企业文化的认识是随着管理理论的发展逐步深化的。企业文化理论是从西方引进的 ,西方学术界对企业文化的定义有不同的看法 ,中国学者给出了更多不同的定义 ,总的来说 ,企业文化就是被该企业绝大多数成员共同认可的一系列价值观念和行为规范 ,它在企业长期经营过程中形成 ,并在企业一次次的成功经营中得以巩固和发展。在这个文化氛围中 ,企业和企业所有成员的行为受该价值观念的约束 ,所有成员为实现企业的价值目标而不懈努力。商业银行在特定环境中 ,在其内部形成的以金融活动为主导 ,价值观为中心的独具特色的经营理念、行为准则、道德规范、组织与管理制度、权力结构、文化氛围与网络、教育方式、沟通方式、习惯、仪式、英雄人物、形象设计等 ,形成了以商业银行为特点的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。 工商银行在成功完成股改上市后,站在了全新的发展起点上,同时也面临着前所未有的竞争格局和发展前景。深化金融体制改革迫切需要金融业加快探索和建立更为有效的公司治理结构,积极创造条件建立现代金融企业制度,也迫切需要先进的管理理念和企业文化。下面对工行的企业文化做以研究： 一.工商银行企业文化的构成
目前，我国几乎所有的大型企业都形成了具有本企业特色的企业文化模式，最具代表性的，是青岛海尔集团“三个同心圆”模式和“海尔真诚到永远”的文化理念。工商银行作为金融企业的旗舰，在企业文化建设上也取得了喜人的成绩，其企业文化的模式和其他企业一样，也是由视觉系统、制度行为系统、核心系统三个层次由浅入深、由表及里构成的。
(一) 视觉系统：是指看得见、摸得着，通过物质形态表现出来的物质文化，如金融产品与服务、形象标识系统、营业场所与办公环境、设施设备等。 (二) 制度行为系统：是指通过制度和行为形态表现出来的制度行为文化，如行为规范、服务规范、法律形态、组织形态、管理形态、规章制度等。 (三) 核心系统：是培养和树立工商银行企业精神的深层文化，是银行的价值观念和共同行为准则，如企业使命、共同愿景、价值观念、企业精神、文化氛围、职业道德等。
其中，核心系统建设是企业文化建设的重中之重，它是企业核心竞争力的重要体现之一。核心系统强调的是尊重人、关心人、激励人，以员工的共同价值观为尺度，最大限度地激发员工的积极性和创造性，增强员工的信任、沟通与交流，使银行得以切、调发展。正是这种核心文化的作用，能使银行在人才管理、市场开拓等方面多一层最好的润滑剂，展示出银行成功的管理风格、良好的经营业绩和高尚的精神风貌，从而塑造良好的银行整体形象，扩大银行的知名度和美誉度。
二.工商银行企业文化建设的现状
工商银行经过20多年的改革发展历程，在各级领导的着力倡导和全体员工的努力实践下，不但实现了业务的持续快速发展和管理水平的不断创新提高，而且形成了具有特色的企业文化。
(一) 在物质文化上，工商银行拥有2万多个境内营业网点和70多家海外分支机构，形成了具有行业特色的形象标识系统，拥有先进的服务网络与电子设施，为数以万计的公司和个人客户提供种类齐全的金融产品与服务，而且每年都有大量的新产品推出，还可以为客户量身定做各种金融产品与服务。
(二) 在行为文化上，总行1999年正式制定下发了《中国工商银行员工行为手册》，从职业道德、职业纪律、职业形象、办公环境、工作氛围等方面对员工的行为进行了规范。1996年在总结推广济南分行优质文明服务工作经验的基础上，制定下发了《中国工商银行服务工作规则》，随后又相继制定了《中国工商银行营业网点规范化服务标准》和《二线为一线服务标准》等，对员工的行为和服务做了进一步的规范。
(三) 在制度文化上，工商银行各项规章制度比较健全，员工的制度意识也比较强，制度文化是工行企业文化建设中最具特色的部分，工行的制度建设在国内同业中最为全面、系统和严密，并一以贯之地坚决贯彻执行。 (四) 在服务文化上，把“想客户之所想，急客户之所急”贯穿于每个工作细节。他们以客户需求为中心，以优质服务为宗旨，从身边的点滴小事做起，用真诚、真情、真心连接与客户沟通的桥梁，有效形成服务文化，不断提升服务质量，承担起工商银行的社会责任，让工行真正成为客户身边的银行，可信赖的银行。
(五) 在员工培养上，工商银行始终秉承“以人为本、人才兴行”的核心理念，视员工为企业最稀缺、最宝贵的资源。目前工行正在结合未来的国际化发展战略研究制定全球雇员管理政策，将通过市场化招聘、统一平台管理、多渠道发展、多跨度交流、多层次培训、人性化服务等举措，加快构建适应各国市场需要和富有工商银行特色的境外员工管理体系，在全球范围内实现人才价值的最大化，进一步提升国际化人才团队的竞争力。 国际银行业发展的经验证明，真正的国际化不仅是经营、机构和市场的国际化，员工和企业文化的国际化是其中更为核心的领域。为此，工商银行在国际化人才队伍建设上坚持“走出去”和“引进来”相结合，充分开发利用好境内境外两种人才资源。一方面，积极让境内人才“走出去”，通过有计划地选派国内优秀员工到境外分支机构工作，广泛开展各种有针对性的培训、交流项目，建立外派人才后备库等，为境外业务的发展提供强有力的人才保障。另一方面，加大了优秀人才的引进力度，在境外机构加快实施了人才的本地化，招聘当地合适的外籍员工进入境外机构的管理队伍，聘请熟悉当地客户的专业人员进行产品研发和市场拓展。
(六) 在核心文化上，“以人为本、客户至上、崇尚信誉、追求卓越”已经成为工商银行的核心价值观，“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行业作风已在全行上下树立，“创业、务实、负责、科学、团队”等精神也在广大员工身上得到充分体现。
可以说，工行的企业文化已初具规模，并已应用于经营管理的各项活动中。但也不容否认企业文化建设系统性欠强、核心价值观尚未形成共识、一些理念需要进一步总结提炼和科学论证，企业文化的内在动力性还没有充分体现出来。工商银行目前正处于股份制改造、机构整合、业务流程重组的关键时期，加强企业文化建设更加势在必行。
参考文献：
《金融企业文化研究》论文 《金融企业文化建设》论文
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