经济一体化进程加快, 伴随国际贸易开展的国际物流得到了快速发展, 逐渐成为现代物流产业发展的重要组成部分。为了在竞争中发展壮大, 国际物流企业不断加强现代化国际物流基础设施建设和信息化建设, 以建立在功能性或者综合性国际物流服务中的优势, 然而将目光集中于产品本身, 却缺乏客户服务差异分析, 忽视了顾客的具体体验和价值需求, 提供同质化的物流服务, 既不能满足客户需求, 也无助于提高企业的竞争力。随着移动互联网的发展, 移动化、个性化、差异化已经成为这个时代的重要特征, 客户需求体验和价值追求呈现出个性化和多样化, 传统的国际物流服务显然不能满足客户需求, 不能给客户带来更多的价值和保持国际物流企业持久的竞争力。
本文将结合实际情况剖析国际物流差异化服务的现状, 基于移动互联网的特点探索当今国际物流企业如何在竞争日益激烈的环境下坚持国际物流服务基础设施和信息化建设的同时, 根据顾客需求采取差异化服务策略, 以满足不同客户群体的价值需求。将移动互联网技术, 互联网思维以及移动互联网的服务理念与国际物流差异化服务战略相结合, 具有重要的现实意义。
忽视客户之间的差异, 为客户提供同质化服务。同一客户的信息在国际物流企业各部门都有一些, 又都不完整, 使得国际物流企业本身无法全部了解同一客户, 因此不能正确地对客户提供个性化、差异化、全方位的物流服务。
缺乏深入的客户差异化分析, 不能有效识别客户需求, 很多国际物流企业实际操作中仍然局限于价格让利来寻求客户, 重视服务本身或产品而不重视对客户关系的管理与维护, 盲目推销产品服务。让渡价格背后隐藏着的一个重要原因就是缺乏有效的客户差异化分析。
缺少提高物流服务差异化水平的具体方法, 随着市场竞争的加剧, 国际物流企业已经逐渐意识到差异化服务策略的重要性, 但是企业本身的创新产品以及个性化服务的提供较少, 且缺乏产品和服务营销推广的有效平台。
移动互联网具有移动性、即时性和开放协作性, 在国际物流企业提供差异化服务时需要实现客户需求就必须考虑最大化提升客户的体验。
移动互联网的发展是使互联网思维发展到极致, 用户思维是互联网思维的核心。准确的客户需求定位是提供差异化服务的前提, 国际物流企业提供差异化服务需要明确客户的需求, 应该建立“以客户为中心”的服务理念, 围绕客户需求来做产品或服务创新。移动互联网固有的便捷性、便携性和即时性, 使得信息更加透明化, 用户获得更大的话语权。在全球国际贸易环境中, 国际物流企业需要实现“以客户为中心”, 让客户参与到国际物流服务价值链条的每一个环节, 汇集用户的智慧, 才能够及时反映市场信息, 把握客户差异化的服务需求。
差异化的服务需建立在可靠的数据分析之上, 大数据在国际物流差异化服务策略中主要集中于客户差异化分析和基于大数据的智能分析挖掘客户需求进行产品或服务价值创造。
大数据是移动互联网时代非常有效的分析工具, 客户行为分析是最广为人知的大数据应用领域之一。大数据思维应用于国际物流差异化服务中主要针对客户行为分析更好地了解客户以及他们的行为和喜好。据此对这些客户进行有效的差异分析, 有助于企业更好的细分市场, 根据不同的客户群体 (比如优质客户、一般客户和问题客户) 采取不同的差异化服务策略。
大数据的价值在于从海量的数据中发现新的知识, 创造新的价值。而国际物流正是一个产生大量数据的行业, 在采购订货、生产计划管理、运输、仓储、装卸、加工、整理商检、报关、信息等各个环节中都会产生海量的数据。应用“大数据”技术, 通过对各个物流环节的数据进行归纳、分类和整合, 可以很好地发现国际物流差异化服务的立足点, 有利于产品或服务的改进和完善。
近年来, 移动互联网在物流业中的应用越来越多, 特别是很多物流企业开发自己的APP应用, 并取得了不错的成果。
互联网思维中平台模式对于国际物流差异化服务具有重要的意义, 依据平台开展个性化物流服务, 走平台模式是个不错的尝试。但是, 当前国内国际物流企业大多数不具备构建自己生态平台的实力, 利用现有国际物流平台, 开展差异化国际物流服务是国际物流企业的最佳选择。
国际物流企业除了选择利用现有APP平台外, 可以考虑自己研发设计APP客户端, 利用APP客户端将产品服务与营销推广结合, 利用APP黏度将客户与企业联系起来, 及时准确反映客户需求, 提供精准的国际物流服务, 线上线下为客户提供差异化服务。
本文结合国际物流发展现状和移动互联网特征, 集中阐述了移动互联网在国际物流差异化服务中的应用。从互联网用户思维、大数据思维和平台思维三个角度分析移动互联网对差异化服务策略的影响, 并提出了“以客户为中心”的服务理念、大数据客户差异化分析和移动终端APP应用的差异性服务策略, 对国际物流企业提升自身竞争力具有一定的借鉴意义。
摘要：移动互联网正潜移默化地影响着经济发展的方方面面, 国际物流服务正经历着移动互联时代的洗礼。本文从国际物流服务现状着手分析, 结合移动互联网的特征, 利用互联网思维和技术为国际物流差异化服务策略的制定做了一定的研究与分析。
关键词：国际物流服务,移动互联网,互联网思维,差异化策略
[1] 于淼, 王金斗等.我国国际物流现状及发展趋势[J].当代经济, 2009, 12:50-51
[2] 弓宪文, 邓正华.第三方物流企业客户差异化服务策略探讨[N].重庆教育学院报, 2011, 24 (3) :115-117
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