针对酒店前厅接待服务岗位需求现状对前厅课程建设的思考
[摘 要] 随着旅游业的不断发展，酒店行业得到了快速发展，尤其是对酒店服务专业人才来讲，在需求量方面有了明显的增加。因受到多种因素的影响，虽然学校中已经培养了大量的人才，但是在实际中却存在着难以满足酒店服务行业要求等问题。随着第46届世界技能大赛即将在我国举办，为酒店行业服务标准提供了新的参考。因此在酒店服务专业课程改革中就要发挥出世界技能大赛酒店接待项目的优势，找准改革方向，实现人才培养目标。
[关 键 词] 世界技能大赛;酒店服务;课程教学;改革
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在酒店服务专业改革中需要从社会对专业人才的需求入手，找出课程教学中的问题，针对酒店行业岗位要求进行分析，在做好酒店服务与课程设置的基础上构建出完善的教育体系，明确教育任务，整合教育内容，利用世界技能大赛酒店接待项目锻炼学生实践能力，将学生培养成酒店行业需要的专业人才。
一、世界技能大赛酒店接待项目培养内容
就世界技能大赛酒店接待项目来讲，需要参与人员掌握与当地文化相关的知识、具备良好的英语口语表达与书面语言能力等，需要及时解决突发事件，在掌握沟通表达技巧的基础上提升酒店服务能力。第一，个人形象。在这一标准中需要学生保持饱满的精神态度，以良好的服务方式给客人留下良好的印象。第二，旅游文化。学生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的场景，向客户讲解当地文化、历史等，以故事等方式进行介绍，帮助客户了解当地文化，展现地域特色。第三，工作交接报告。在这一要求中需要学生完成交接工作，如运用英文规范书写交接记录，及时应对意外情况，在遵守相关规范的基础上严格按照应急处理预案确保工作的及时开展。第四，掌握投诉处理技巧。组织学生针对酒店服务中的常见问题进行分析，在选择不同题材的基础上锻炼处理与解决问题的能力。在具体环节中需要针对酒店实际情况完成设计，遵循酒店管理原则，在加强内在联系的基础上提升工作说服力，锻炼学生观察、发现、分析与处理问题能力。只有掌握实际情况才能处理好存在的问题，才能提升服务能力。第五，预定销售。在预定销售环节中需要针对预定信息进行分析，结合房间的可用性、费用最大化等进行服务销售。在与客户达成一致意见后，需要收取定金，记录额外服务要求，并及时将所得信息输入计算机中。所以这一环节中学生需要掌握预定销售流程，使用电脑系统推广相关活动。第六，接待服务。结合酒店规章制度，在完善流程与服务的基础上登记相关信息，如房间分配、证件扫描等。所以学生不仅要掌握接待能力，同时也要利用操作系统处理不同问题，帮助客户解决问题，提升客户满意程度[1]。
二、世界技能大赛对酒店服务专业课程教学改革的促进作用
(一)明确培养目标
只有明确酒店服务专业的培养目标，才能构建出完善的课程体系，才能提高学生的服务能力。因此在开展课程体系构建前，需要针对酒店服务专业特点进行分析，明确市场对人才知识、能力、素质等方面的要求，采取适合的培养措施，满足市场发展需求。在研究中发现，许多酒店企业认为优秀的人才需要具备完善的知识、能力与素质结构。所以在酒店服务专业中，需要从培养服务操作人才、中基层管理人才入手，在培养学生職业的基础上提升职业素养，掌握沟通、协调与应变方法。通过对世界技能大赛酒店接待项目进行分析，在掌握培养方向与重点的基础上将学生培养成实践能力强、专业素养高的技能人才。就目前的发展形势来讲，对专业人才的需求量明显增加，学生职位晋升空间较大。因此在开展课程改革工作时，首先，需要完善课程体系，增设专业能力与专业支撑体系，利用典型工作任务打造出一体化课程体系。在设置完能力目标后，还要引入职业通用能力培养内容，增设与世界技能大赛酒店接待项目相关的内容，培养学生的就业能力。其次，要提升师资队伍教育能力。在学校中需要鼓励酒店服务行业中的人才进入学校，或是组织专业教师学习世界技能大赛酒店接待项目内容，明确技术与评判标准，不断提升自身的专业教育能力。在学校中也要积极参与专项课题研究工作，转变传统教育内容，做好开发与完善工作，提升教师教研与学习能力，在保证师资队伍专业实力的基础上落实人才培养标准，将学生培养成酒店服务专业人才[2]。
(二)发挥任务导向作用
因酒店服务专业有着一定的特殊性，所以在课程教学改革中，需要从学生的认知规律出发，培养学生的职业能力，保证课程设置的合理性。转变传统以知识讲述为主的教育模式，发挥技能辅助作用。在教学中需要及时将世界技能大赛酒店接待项目以实践任务的方式发布给学生，锻炼学生解决问题的能力，让学生在收集相关信息与掌握能力的基础上严格按照工作任务参与学习活动。学生只有不断完善学习任务，才能逐渐提升自身解决问题的能力，才能保持学习兴趣，在获取知识中提升自身的学习效果。世界技能大赛酒店接待项目中所检验的内容比较丰富，同时也贴合一线服务要求。因此在学校中需要从转变酒店服务专业人才培养理念出发，做好课程教学改革工作，激发学生学习主动性[3]。
(三)发挥校企合作优势
校企合作已经成为高校的教育模式，对学生学习与发展有着直接的影响。因此在酒店服务专业课程教学改革中，就要从分段式教学出发，完善教学模式，确保课程教学的顺利开展。校企合作已经成为学校教育改革发展的重点，同时也需要保持学生的学习动力。但是在教学中也应当要明确，如果学生全部参与世界技能大赛酒店接待项目是不切实际的，而让学生依然按照传统的学习模式来学习难以满足酒店行业对人才的要求。所以为了解决这一问题，就需要从校企合作出发，以分段式的教学模式来提高学生的学习能力。第一，校内学习。在第一阶段中需要引入世界技能大赛酒店接待项目中的基础内容，丰富学生的认知，转变传统教育模式，帮助学生掌握岗位服务特点，激发学生学习兴趣，掌握服务能力。第二，校内与企业学习。在第二阶段中需要给学生布置学习任务，要求学生进入岗位进行实践锻炼。可以说这一过程需要从技能训练出发，针对不同岗位要求来做好实训教育。首先，能够缓解学校中场地、设备不足，减轻教学压力。其次，为学生提供真实的学习环境，提高学生的职业能力，主动将所学习的内容与企业结合在一起。最后，通过参与实践学习活动能够加深学生对岗位的认识，同时也可以明确岗位具体操作情况，具备较强工作能力。第三，分享总结。在完成第二阶段后就可以将学生划分不同的小组，要求学生之间进行互动，将实践所得体验、案例等分享出来。借助这一互动能够加深学生对酒店服务的重视度，同时也可以锻炼学生处理问题的能力，逐渐提升信息处理、分析问题、自主学习等能力。使用分阶段教学模式时还要处理好其中存在的问题，但并不是所有课程都适用于这种教学模式，所以在教学中需要结合世界技能大赛酒店接待项目保证内容的完整性与有序性，确保内容设计能够满足学生认知发展需求。在制订教学计划时需要严格按照教学大纲中的要求，保证目标准确，将学生带入实践活动中，在加强学生、教师、指导教师之间合作的基础上锻炼学生的专业能力，完善课程体系，实现能力培养目标[4]。
(四)明确人才培养标准
就世界技能大赛酒店接待项目来讲对酒店服务专业教学有着促进作用，同时也可以锻炼学生的创新与学习能力，提高教育效果。因此在教育中需要做好优化设计工作，转变酒店服务专业传统教育理念，明确人才培养目标与重点。世界技能大赛开展的目的就是要提升对技能型人才培养的重视度，锻炼学生的实践能力。就世界技能大赛酒店接待项目来讲，主要是与酒店服务人才需求联系在了一起，為培养高素质人才提供支持。因此在学校中需要掌握世界技能大赛酒店接待项目标准，在做好对比的基础上实现工学结合目标，加大实训教学力度，严格按照世界技能大赛酒店接待项目对技能型人才的要求来锻炼酒店服务专业学生的实践能力。首先，做好专业课程调整工作。世界技能大赛酒店接待项目对课程标准制定有着直接的影响，同时也可以促进评价体系与职业标准的统一。所以在教学中需要做好专业课程开发工作，针对评价标准进行调整，在锻炼学生专业能力的基础上培养学生综合学习能力，实现高技能型人才培养目标。其次，打造适宜的教育环境。世界技能大赛酒店接待项目中，对硬件设备、耗材等的要求下，需要学校做好实训基地建设工作，主动与企业进行合作，在做好升级与转变的基础上打造适宜的教学环境[5]。
(五)完善考评制度
高效的考评制度对培养学生职业能力有着直接的影响，同时也能够满足学生的未来发展需求。在人才培养中针对学生成绩进行考核评价属于人才培养中的重要组成之一，只有制定出完善的考核制度，才能提高教学效果，才能让学生得到更好的锻炼。所以在教学中首先需要了解学生的知识掌握程度，锻炼学生学习能力，观察学生在学习中的具体表现，在鼓励学生之间互动的基础上保证评价的综合性。其次，要结合世界技能大赛酒店接待项目中的评分标准，针对教学考核制度与评价方法进行创新。高效的考核能够提升教学质量，同时也可以检验教学效果，提升人才培养质量。所以在酒店服务专业中需要从世界技能大赛酒店接待项目的评分标准出发，针对学生的服务能力进行全面考核，保证评价的有效性。
综上所述，经济的快速发展，对酒店服务专业教育发展提供了全新的发展契机。所以在教育中要从当前发展形势出发，利用世界技能大赛酒店接待项目来充实学校教育内容，做好课程改革与完善工作，将学生培养成综合素质高、专业能力强的新时代人才。
参考文献：
[1]谌威，熊铭贵.基于世界技能大赛酒店接待项目对酒店前厅课程改革的研究与思考[J].质量与市场，2020(12)：78-79.
[2]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报，2012(1)：201-202.
[3]郭贞，尚海龙.酒店类课程教学改革实践与探索：以《餐饮服务与管理》为例[J].现代食品，2017(7)：5-7.
[4]司莉娜，夏杰.世界技能大赛餐厅服务项目对酒店管理专业学生职业能力培养的研究[J].现代营销(经营版)，2018(10)：31-32.
[5]张秀玲.世界技能大赛对酒店管理专业人才培养的影响及对策研究：以餐厅服务(西餐)赛项的为例[J].佳木斯职业学院学报，2019(4)：116-117.
编辑 张 慧
作者：李迪
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
一、角色认识
这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
二、实习心得
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
1.早班工作流程
07：55——以前换好工服，化妆，签到
08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项
08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)
08：30——11：45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)
11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。
12：00午餐
12：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。15：30——16：00 做交接班准备。
2.中班
16：00—23：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐
16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其资料，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房 17：30核对房态是否与客房中心的房态相符
17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生
18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐
18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理
19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录 23：00核对房卡等其他交班物品。在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班。
3.夜班
23：00—8：00
准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身仪容仪表。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，次日早晨。
1：00归档当日预定单，入住登记单，房态表
1：20随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录
1：30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作
1：45检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告值班经理
2：00接待夜间到店散客，预定及行李寄存，做好总台日报表，核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费)，房价，做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生 3：00做好交班笔记，清点房卡等交班物品。
2：00 做好总台内部、贵重物品寄存室及柜台的卫生，清点各种物品，报表库存是否充足 3：25：检查前台所有表格和单据是否充足，将不充足的单据或表格下申请单交次日主管补充。 6：00-8：00 检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作
3.夜班工作流程
23：00——24：00 交接班，清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)。 了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间。
24：00——1：00 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)跟进上班未进事宜。
1：00——02：00 检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表。
02：00——06：00 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内外及大厅的卫生。
06：00——08：00 检查叫醒服务记录 ，为当日预订进行排房。
酒店前厅接待工作(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店前厅接待工作。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间，工作总结《酒店前厅接待工作》。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
( ■)
转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。
经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，
绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?
1、是对客人不尊重，
2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。
5、对于本地的相关景点及最新信
息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。
前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们
最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步
沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客
人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌! 转载自工作总结
酒店前台接待工作描述1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责，酒店前台接待工作描述。
2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。
3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。
5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩，工作总结《酒店前台接待工作描述》。 帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6.负责协调本组与其他各组之间的关系。
7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。
9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。
10.做好本组范围内的防火防盗工作。
( ■)
年国贸酒店五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序
一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容
VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅(roomservice)
1、 总经办：
组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录;
2、 前厅部：
做好VIP的排房(为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空臵不卖房)入住登记退房手续和行李的搬运工作;
3、 保安部：
事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设臵和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安;
4、 工程部：
工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现;
5、 后勤采购部：
主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等
6、 洗衣房：
安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作(VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作);
7、 西餐厅：
西餐厅只要24小时做好roomservice的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。
二、接待VIP管家部的三项准备工作
1、人力的调配设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员(VIP
入住时)，一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作;后勤工
作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思
想素质、业务素质、交际能力和身体素质;
2、物品的准备水果(四色)、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶(三种以上)、赠送品、布草，
房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等(注：特别要注意
房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫
平)
3、客房的布臵选房间定房号(分为入住房和参观房两种房)，卫生的跟进(全面大整)，房间
物品的统一摆放要求
三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项
(一)楼层的服务工作主要有三点：
1、 迎接VIP
2、 在住各项服务(开床服务等)
3、 欢迎VIP(退房)
接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同
等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等;
(二)房间的布臵与要求
1、 房间卫生
星评人员(VIP)入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位臵地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。
注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平
2、 鲜花
鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆(插花)但不能太大(方便和水果一起摆放)，因VIP入住时有欢迎花送，所以每间VIP房应准备好一个大花瓶方便VIP入住之后，将欢迎花束插好，摆入房间。
3、 水果
因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好，以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。(水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的VIP，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等)
4、 浴袍
浴袍要在袖口袋上织有VIP的姓名(注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名)， 房内只摆一件便可
5、 浴盐要有三种颜色(蓝、黄、粉红等)
6、 写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。
7、 传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。
8、 电视在设定在开机状态。
星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求(必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品)。
例：
a、 酒板(烈酒)最少6种，红酒最少有二个品种，配臵冰桶、冰夹、调酒杯等。
b、 酒吧台要求摆放的有：红酒杯2个，白兰地杯2个，洛杯1个(是用来作调酒杯)，里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。
c、 如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方
便座椅进出等。
d、 衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张, 鞋拔1个、雨伞1
把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具
(三)迎接工作(接待工作的操作与注意事项)
VIP入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和准备摆放欢迎的鲜花瓶，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备
由指定的楼层服务员和AM在楼层迎接VIP，一位VIP应是由一名服务员和AM接待，接收到VIP准备上楼层后，AM和服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM和服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，(VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡)并介绍一下VIP的行程服务员要在AM给VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间(点头示意，后退而出)，，在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX，行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要核对?如您有任何服务可致电内线“8”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”
VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳，这是国家旅游局贺静处长在住期间对我们提出的一些意见和要求。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候VIP回房为VIP开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但国贸酒店几次接待旅游局的VIP来看，VIP只需入住时送便可，因为我们每次送茶时VIP都在洗手间，而且VIP也不需我们送，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人，通过国贸这次星评，VIP并不赞成我们总是在电梯厅(楼层等他们外出回房等)，因为贺处长不赞成这样，她和其他旅游局的工作人员觉得有种被监视的感觉，所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。
为避免星评人员(VIP)受到其它房客和打扰，VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别是与星评人员(VIP)相连相近的房间。
(四)开床服务：
开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种
VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。(进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管)具体操作如下：
(1) 房间
a、 检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。
b、 按敲门程序敲门入房，将房内所有灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开的
状态;
c、 清理垃圾(房内和吧房)抹尘
d、 将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上(当地晚报和省级晚报)
e、 开床(DB)收起丝带折好，放入衣柜内的柜桶内。棉被开口为靠床头柜的位臵，三角形的
开口宽度为床的1/3，将两个小枕头取起放入衣柜格内，两个大枕头平摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜(开床位的床头柜上)、电视遥控器摆放在床头柜上(开床位的床头柜上，)，晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔(礼物)摆放在靠枕头的边角位(棉被开口的枕头位臵)
f、 在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于
肢巾中央。
g、 拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。
(2) 吧房与完成开床服务的步骤
a、 从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。
b、 将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云
石边平行，将脚巾平铺，摆好于淋浴室门口。
h、 抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等;
c、 拉放好窗帘，将吧房门推关(预留三份之一的宽度)，关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之
后退回房间
d、 将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉(注：电视机应是开着电源，
用摇控便可开机的状态)
e、 。
f、 客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷气调到中速，一般为26度为准。
g、 房内应插着卡通电。
(注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补
充;电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶臵放于吧台上，备VIP饮用)
四、欢送VIP、退房：
接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM，行李生、应站立于LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别(告别语：)，待VIP乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。
五、总结、填写VIP档案
VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待VIP的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。(姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议)，
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