酒店的工作流程是什么

酒店的工作流程是什么（精选9篇）

酒店的工作流程是什么 篇1

礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。

客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。

接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。

客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。

入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。

最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。

做好酒店前台接待工作的方法

爱上自己的工作

有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，因为你每天都在帮助别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出，这样才会收获很多的快乐。

礼貌礼仪最重要

服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人一定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待很多来自不同地方的人们，服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。所以一些基本的礼仪不能少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己朋友一样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在工作，客人就是客人，不要随便开玩笑。

熟悉自己的工作流程

现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是工作的高峰期，很多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐烦。所以我们应该熟悉自己的工作流程，提前做好准备工作，在快到退房时间前跟客人联系下，看他们是要退房还是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫生，如果退房那么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效率，不至于造成前台拥挤，引起客人不满。

熟悉交通及景点路线

客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，但是一些基本的问题也是客人比较关心的问题我们应该多了解下。比如火车站、飞机场怎么走，用时多少，费用多少;有什么好玩的景点及景点路线，乘车方法;当地有哪些特色水果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知，会让别人觉得你很不专业。如果在旅游城市的话，小编建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点，这样印象会比较深，而且时间长短自己也会有概念。

熟悉酒店的房间类型及布局

现在的酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，比如海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等很多种类型，那么作为酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房间分类及布局，就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解，因为你不可能带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人提供详细的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作能力和专业性。

对客人和工作要有耐心

做酒店前台每天都在接触各种各样的人，难免会有一些不太讲理的客人，说话不太好听什么的，面对这种情况不要和客人过于争辩，大吵大闹让别的客人看到影响也不好，可以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人，如果客人情绪很波动，那么耐心的听取客人的不满，站在客人的角度去思考问题，再想办法解决问题，不要争谁对谁错，你跟客人争就算赢了也没意思。你耐心微笑的帮助他去解决问题，这样等他冷静下来反而会为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。

安全防范意识不可少

酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员，发生突发事件时一定要及时应对处理，自己解决不了该上报的就要上报，并及时联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员，身份证件要核对清楚，也要及时把这些情况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等情况。

酒店前台接待服务标准

1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。

3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

7.准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

9.管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

酒店的工作流程是什么 篇2

将文化的三个方面在“建设”中相互割裂

文化虽然可分为三块内容, 但这三类的“文化”不是相互独立而是相互渗透的。也就是说, 物质的文化可以延伸到行为和精神层面, 行为的文化可以有物质和精神层面, 而精神的文化更离不开物质的载体和行为的体现。比如, 谈到物质文化, 必然涉及使用这个物质所引发的行为以及相关的精神影响;再如, 文学、艺术都是人类的精神产品, 但如果没有具体的物质载体 (如书本、舞台等等) , 这些精神也难以传播。也就是说, 无论说到哪一类的文化, 都无法脱离与之相关的其它两类文化。因此, 文化建设的过程就需要思考, 如何将这三方面的内容相互融合?

过度重视精神和物质形象层面, 忽视了文化建设的制度和行为层面

这个问题其实是上述问题的延伸。很多企业的所谓文化建设, 就是提炼总结一些理念, 然后去“宣”和“贯”, 希望通过这样的活动让员工记住、执行;此外, 很多企业也做了形象设计和实施;再就是员工的关怀, 过过生日、发点儿咸带鱼什么的。所以, 许多企业在文化建设中, 只是关注了精神层面和物质形象层面, 对于行为与制度层面关注不多, 或者压根儿认为这不是企业文化建设的事儿。同时, 即便在精神层面的“建设活动”, 也仅仅流于宣传教育的形式。

说到企业文化的建设, 我经常打一个比方, 一个人有病了, 你是仅仅从精神上鼓励他、替他遮盖病容?还是督促他赶紧去医院救治?我们都知道, 重要的是后者。企业文化也一样。企业经营管理中的毛病, 就是败坏文化的重要根源, 企业有毛病时, 仅仅教育和遮盖是没用的, 必须从经营管理的实践中去发现病情、分析原因, 找出治病救人的办法。同样, 一种新文化的产生, 也是一个从实践中“做”出来的过程, 而不仅仅是“喊”出来的, 无论是从上到下, 还是从下到上都是如此。

所以, 只重视所谓思想教育、物质形象和简单的生活关怀, 是我们许多企业在文化建设中的误区。长此以往, 一些从业者认为, 这些活动就是企业文化的常规活动, 但做来做去还是无法产生良好的“文化建设”效果, 弄得自己不满意, 员工觉得你虚虚呼呼、可有可无, 领导也很不高兴。

因此, 如果不能将企业文化建设的常规工作目标转移到制度和行为上来, 如果不能将理念的宣导和企业真实的经营管理活动链接起来, 如果不能将理念延伸到管理实践中作为实践的指导, 所谓文化建设将一直无法突破老框框, 很难取得令人刮目相看的业绩。

酒店的工作流程是什么 篇3

外资酒店蜂拥而至，带着疯狂的“未来计划”

万豪集团计划到2014年在中国的开业酒店数量增加至100家；希尔顿计划5年内拥有超过100家开业酒店，等于增加5倍酒店数量；洲际酒店集团计划未来5年内将在华增加150家新酒店，使中国区酒店数量从目前的150家翻倍增加到300家；法国雅高酒店管理集团计划未来数年旗下大中华区酒店数量将翻倍，朝200家努力……蜂拥而至的国际奢侈酒店品牌入驻中国，开始将目标延伸至中国二三线城市，从而完成“未来计划”。

业界大呼“狼来了”，虽有夸张，但是我们不禁忧虑，目标直指中国巨大利润市场的国际酒店大牌们，如此疯狂的数字任务后面是否能保证质量的传承？众所周知，中国许多一线城市的酒店市场几近饱和状态，二三四线城市的潜在消费能力正在被挖掘，那么这些外资酒店品牌在入驻这些小城市时又能否保证将服务标准及服务价格保持与一线城市一致？如果一致，那么二三四线城市的市场需求及稍弱的消费能力是否能够维持外资酒店的利润目标；如果不一致，那么同一个酒店品牌不同的标准是否会引起消费市场的混乱？正是对这些问题的模棱两可，外资酒店在本土化的过程中产生了管理与服务的偏差，许多酒店的实际管理运营及服务管理脱离了酒店品牌一直以来秉承的文化理念。消费能力差异、文化氛围差异及对品牌的认知能力差异等等，让这些“外来和尚”有了服务的双重标准，“打折的服务”悄然滋生。

难以维衡，不该是止步不前的借口

外资酒店在中国的经营管理过程中，存在着许多显见的问题。

首先，跟随国际酒店品牌而来的国际酒店管理者，他们似乎难以适应本土化，尽管带来了先进的管理和服务理念，让一切看起来很美好，但是仅仅拥有经营管理权的他们与业主间常常不能够流畅沟通，管理集团总是苦恼如何跟业主之间达到利润和保护酒店传承的半衡，矛盾发生时他们时常犹豫坚持理念还是决定妥协。实际上，带着盈利的共同目的短期共同合作后，目标难以实现而合作不快分道扬镳等事例屡见不鲜，最后导致了说好的高端服务迟迟没来，理念中的精细管理也只是流于表面化。

其次，我们要承认国际品牌在国外的声誉都是无数年累计下来的结果，可是中国酒店高端管理人才的紧缺难以满足需求，退而求其次的选择难道不会拖后腿，短短时间内的培训真的能堆砌出酒店浓厚的文化氛围吗？酒店内的设施及服务只是虚有其表，能满足顾客的虚荣心要求，却不能满足顾客的实际要求。事实上，国际品牌酒店中确实存在服务资源紧缺，服务良莠不齐，而人才紧缺又使得难以迅速改变现状。

最后，入驻中国的外资酒店品牌都有其悠久的历史和企业文化，他们有一套成熟的管理套路和理念，这也使得他们的管理必须有遵循性，实际操作上会缺乏一定的弹性。另外，大多外资酒店都会选择在中国这个庞大的市场扩大自己的酒店规模，这使得他们在一家酒店要接待更多的顾客，那么相对的，要为服务需求和期望值越来越高的顾客提供体贴的个性化服务的难度及成本都会大大增加。而且更大规模的扩张意味着更多的人才需求，频繁的人事流动又会拖累酒店的服务质量。

这一切使得外资酒店高端服务质量的“打折”变得无可奈何却理所应当，可是这样的服务是顾客想要得到的吗？当然不是！

拨开云雾，唯有优质服务才是王道

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：“优质服务是构成最终胜利的因素。”在英文中，“服务”（Service）一词通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。由此看出，服务是无形的酒店产品质量，且至关重要。

服务质量的优劣只有顾客在体验和享用酒店提供的服务时靠获得的满意程度才能判别。简而言之，只有每一位顾客在亲身体验酒店的服务后才会对酒店的服务质量进行优劣评价。一般来说，顾客的感知由以下四个方面得到：酒店的设施质量；酒店实物产品的质量；酒店的环境质量；服务的质量。唯有服务是无形的，恰恰顾客对此最为敏感，正是无形服务使客人在心理上和情感上得到最大满足。在所有有形产品质量相同的前提下，对服务质量的满意度决定了顾客的下一次选择。

虽然国际酒店的名牌效应正在聚拢一拨又一拨的中国消费者，但是随着中国本土酒店品牌的建立及快速发展，已然将酒店消费市场的竞争推入白热化。有数据表明，某本土酒店品牌的餐饮消费点高出其他任何一个国际品牌将近30这说明，视野越来越国际化的中国消费者对酒店的服务质量需求已经越来越苛刻，选择也将更加理智，不再盲目崇拜国际品牌，他们更清楚自己的需求，能满足自己的和真正优质的服务才是他们要的选择。

什么是优秀的流程 篇4

流程是一个非常令人关心的问题。在我看来，对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来，并使帮助企业取得优秀流程能力的成功咨询机构凸显出来。

首先，应明确我们对流程究竟是什么应有一个正确的理解。通常一开始我会让大家思考一个非常简单的但对于任何企业来说都是适用的问题。我会用到两个词，尽管它们似乎很局限，这两个词就是顾客和订单。当你听到这两个词，你会认为我在谈论一个制造性企业或一个分销企业，其实不然，因为顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客；而一个订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。

现在就是我所要问的问题：在一个典型的组织里，从收到一个订单开始到这个订单被满足并送货到顾客止，其间有多少不同的职能、组织或部门插手了？换句话说，就是为了满足这个订单究竟有多少人介入了？

我通常就是拿这么一个问题去问一个组织。我得到的第一个回答往往是：“我没有什么概念”。当对他们做了些了解后，第二个回答是：“噢，上帝，太多了”。而当对他们再进一步了解后，回答是：“全部都介入了”。结果是在一个典型的制造企业里很容易就有15到20个不同的部门介入到满足一个订单的事务中，而且，情形可能会更糟。我知道一家大型的德国化学制品公司，在那里每个订单要经过32个不同的部门。现在你会对我说，“喂，那又怎样，谁会关心这个？6、10、20或30个部门，又有什么实质分别呢？实际上，这样会非常好，可以让每个人都有机会参与呀。”

什么是优秀的流程？

事实上，中间部门多与少会造成非常大的不同。你知道是对谁大不相同吗？是对顾客。如果我们到顾客那里说，“我们将会满足你的订单，你希望怎样被满足呢？”。我认为，顾客将会提出四点要求：

第一点，顾客要求要快（fast）。他会说“我马上要”。为什么呢？因为如果迟缓了，我们就会把巨大的负担施加给顾客： 要么使他因为没有及时得到所需的东西开不了工；要么使他不得不承担由于我们的慢吞吞所造成的损失，诸如延长提前期，或是高库存，这两种情况对他都是糟糕的。所以顾客要求要快。

第二点，顾客要求要正确（right）。正确指什么呢？顾客要的是他所订购的东西，而且按所承诺的时间、商定的地点、好的运送状况、具备所有的技术支持文档和账单信息，等等这些都应该是正确的。一个完美的订单才是顾客所需要的。

第三点，顾客要求要便宜（cheap）。顺便指出，这里所讲的便宜不是谈论产品本身，而是指满足订单的成本。顾客会对我们说，“你不可以少花费些钱来满足我的订单吗？为什么不可以呢？”。为什么顾客会关心我们在满足他订单上花多少钱呢？答案当然是因为所有的钱都要顾客来支付：要支付产品以及我们在满足订单过程中的所有花费。

所以顾客首先有的三点要求就是：快速、正确和便宜。

我又会问企业，你认为顾客的第四点要求是什么？“噢，我知道了，是质量”。没有错，但质量指的是什么呢？质量通常指的是满足顾客的期望。所以，质量并非我所指的四点要求之一。质量可以看成是整个要求清单，而我们现在所谈论的是要明确满足订单的质量意味着什么。那么，顾客的第四点要求究竟是什么？一些人可能会说是服务。这当然也不错，不过我仍然不知道它所指的是什么。我现在来告诉你们，我认为顾客的第四点要求是要容易（easy），Easy to do business with-ETDBW，容易与之做生意。这在将来会是一个非常关键的业务缩写词，虽然读起来不顺口，但的确它是一个好思想！ETDBW，其观念是什么呢？对于我们以及任何公司来说，我们的顾客很容易与我们做生意是非常重要的。为什么呢？因为我们生活在一个产品和服务日益丰富的年代，要区分两个竞争者已变得越来越困难，那么你靠什么来竞争呢？可能你会靠价格来竞争，那当然是个很好的主意，不过你得扣减你所得到的利润。还有什么其他的办法吗？就是要做到既不降低价格而又能降低顾客的采购成本，那么，应该如何去做呢？我们很明白，我们的运作方式所造成的负担也就是成本将会施加给我们的顾客，而顾客所发生的费用正是由于要与我们做生意。与我们做生意越困难，顾客的所花费的时间、精力、金钱就越多，其求购商品的成本就越高。如果我们能简化满足订单的流程，那么顾客的成本就自然会降低。这样即便我们的产品是一样的，价格也不低，但我们的竞争优势还是很突出。所以，顾客要的就是“容易与之做生意”。

另外，顾客会到我们这里说，“我希望你接受我的订单，但一定要用我的零部件命名体系而非你们的体系”，我们应该说：没问题。如果顾客又说，“我希望你满足我的订单的方式要与满足其他人的有所不同”，我们亦应该说：没问题。如果顾客再说，“我希望你按我的付款周期而非你的收款周期给我开账单”，我们是不是可以说说：噢，那是财务上的事--不！我们仍应该说：没问题。

所以，顾客想要的是：快速、正确、便宜和容易。

流程在传统组织中的陷阱

现在的问题是：传统满足订单的方式能够快速、正确、便宜和容易吗？回答是不可能。为什么呢？回答很简单，因为在传统组织之间存在着的隔墙。当订单录入完成之后，接着去信用核查部门，可是它没有很快到达那里，因为订单录入的人完成了这项工作之后，它被搁置着。过后它才慢慢地流向信用核查部门，而当它们到达那里，同样被按顺序放着，并被放到底层，再逐步地移到顶层，到这时，信用核查部门的那个人才把它拿起来，开始处理，他发现有一个问题或一个错误，也可能发现有一个歧义，没理解，他该做什么呢？把它送回去，或给订单录入的人打个电话弄清楚是怎么回事。糟糕的是，他找我，我不在。他碰到了什么？语音信箱。一天就这样过去了。如果他留下一个口信，我打回去，可是他又不在。所以，当有组织的隔墙存在时，你就会有大量的时间被浪费掉。

有一个我喜欢的常用公式用来计算被浪费掉的时间，就是VT除以ET，即有价值时间除以流逝的时间。在一个顺利运行的流程操作中，它应该等于1。那么，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？我给个提示，它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超过95％的时间被白白的流逝掉了。我知道的一个大保险公司，其处理一个新申请的VT是26分钟，那么流逝的时间呢（ET）？28天。也就是花了近一个月的时间做了一个半小时的工作。另外有一个大的电子公司，其产品开发的VT与ET之比是0.001，即99.9％是浪费掉的时间。

为什么会这样呢？原因就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道无形的墙。

一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。你和我都有能力做我们所从事的事务，但是我们没有互相理解。我说的不是你听到的，我给你的不是你收到的，我所暗示的不是你推断的。无论什么地方只要存在这些故障，就有机会对系统滋生错误。

最后，能够容易吗？想想下面的例子，假设顾客要求我们以不同于满足其他人的方式满足他的订单。那么谁会介入到计划、设计和实施这样一个顾客化的反应中呢？回答是：所有的人。而我们首先要做的事情是什么呢？开个会。但什么时候能开会呢？不知道。因为我们有一个裂成碎片的组织，一项工作要在众多的部门之间进行，其结果不是快速、正确、便宜和容易，而是缓慢、错误、昂贵和死板。

这里有一个有趣的问题，你会问传统的管理者，“老板，我们该怎么办呢？我们理应快速、正确、便宜和容易，然而结果确是缓慢、错误、昂贵和死板，我们该怎么办呢？”。

你知道传统的管理者会怎么回答吗？他会说，“问题是人，前线的工人。我们慢是因为他们懒惰；我们昂贵是因为多付了报酬给他们；我们老是出错是因为他们笨拙和他们总是弄错；我们没有灵活性是因为他们僵化和不会有所创新”。所以传统的管理者会说什么吗？“噢，我们应该对他们做些什么？我们应解雇他们；或者我们应该控制他们；或者我们应该提高他们的能力”。我称这三种策略为：枪毙他们、鞭打他们和培训他们。你也可以组合地运用这些策略，例如你可以枪毙他们，再培训他们；或者反过来。

问题是，这根本没有什么助益。因为我们缓慢、出错、昂贵和死板的原因并不是人的问题，你培训他们，你替换他们，你控制他们，但却没有帮助。问题不出在人那里，问题出在流程那里。

流程是跨越部门的业务行程

那么，什么是一个流程呢？我将给你们一个很简单的定义：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。这里面并没有什么大词汇，但它们都是重要的词汇。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。想想满足订单流程，有哪一个单独的活动能靠它自己得到结果，能得到顾客想要的东西呢？答案是一个都没有。即使是运送也不能。你会问，为什么运送也不行呢？因为如果没有其他的东西，就没有东西可运。你只有包装后才能运送，只有拣货后才能包装，也只有一开始得到订单后才能拣货。因此，没有一个单独的活动能够创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，那就是一个流程。它是一组相互关联的工作或活动，它们一起给顾客创造价值，这就是流程的概念。

你考察一下我们传统的组织，会发现我们的流程处于一种非常悲哀的状况：我们传统的组织是职能型的组织，它们基于一种非常简单的假设：你不得不将工作分解到非常小的小块才能做得有效。那是从工业革命来的思想。我们拿到一项工作，不管它是否满足一个订单、开发一个产品或回复一个顾客的询问，我们都会将它分解成一系列的任务。当我们设计这些任务时，我们的一个最重要目标就是想使这些任务尽可能的简单。所以，这里的假设是：给简单的人简单的任务。

如果我做一项简单的任务，并且一而再地重复做它，一段时期后，我可能会非常擅长，也就意味着我会变得有效率，也会做得精确。问题是，一段时期后，业务线增加了，就会有太多的工作要我做。那怎么办呢？没问题，再雇些其他的人。为什么？因为那工作非常简单，是一些简单的任务。你能雇佣谁呢？任何人。而且不用花费太多的时间和金钱去培训。于是不久，你就有了一大群简单的人，他们做着相同的简单任务。你知道我们称它叫什么吗？职能部门，一组重复地做着相同任务的人的机构。不过，请记住我们说过他们是简单的，所以，我们不能信任他们。那我们需要做什么呢？在他们上面放一个监督。不过，这监督只是比他们稍微不简单一点，所以我们不得不在监督上面再加个经理，如此这般下去，这就是传统的组织。围绕由简单的人做简单的工作而建立起来的职能型组织，有着等级控制层看管着他们。正是这种非常自然形成的组织将我们的流程引入了支离破碎的悲惨状况。流程能够适应这种组织吗？不能。因为流程是跨越部门组织的。

我们的流程在传统的组织中被分割了，这儿有一段，那儿有一段。我们的流程是不可见的，谁能看到它们？我是从事一项任务的，我能看到这个流程吗？“嗯－嗯，我只看到了我这段”。我的老板呢？他能看到整个流程吗？不，他也只看到了一些。他的老板呢？看到更多一些。那么，最上面的那个人如何呢？他看到了整个流程吗？不，也差得太远。没有人能够看到整个流程。实际上，流程没有一个名分，它不适合于任何地方。我们的流程没有名份，没有被管理，不被喜爱，不可见，且被分割。难怪我们有问题，难怪我们不快速、不正确、不便宜和不容易。

当代组织的绩效问题不是人的过失，而是源于流程被淹没、被隐藏和被忽视这个事实的过失。我们现有的组织是围绕职能而管理的。或许对职能划分你会有许多华丽的比喻说法，但我想把事实告诉你们，正是那些词汇对我来说就象念天书般难于理解。

“幸福工作”的标准是什么？ 篇5

“幸福工作”调查显示，在随机调查的50名受访者中，54%表示对自己的工作感到幸福，42%认为自己的工作不够幸福，6%表示一般，没太大感触，

找的是幸福，不仅仅是工作。幸福也可理解为一种感受，所以求职者需要的不仅仅是一份埋头苦干的事业，而应是得到能让自己各方面得到满足的幸福感。而能使工作“幸福感”上升的重要因素，近七成受访者反映在薪资福利方面。其余还表现为工作时间、工作地点、工作环境、公司发展、晋升空间和企业文化等。

来自广西的求职者李先生希望找到月薪元以上的人事工作，“之前的工作待遇不高，所以辞职来佛山想重新找份满意的工作。”据了解，“明码标价”目前已成企业招聘主流，求职者对能明码标价的企业也另眼想看。对于企业与求职者来说，首先在薪资福利方面达成共识，符合匹配度，招聘效果即可大大提高。

人性化管理让工作“幸福感”提升

接受调查求职者中，近八成反映，“幸福工作”的意义，除了薪资福利作为首要考虑条件，其他综合因素也不能忽视，只有各方面达到心底预想值，才能真正感受到“幸福工作”很幸福，

记者走访市场时发现，顺德一家公司展位前挤满了有意向的求职者，主要招聘操作工、喷漆工等，月薪3000元。除了明码标价的招聘岗位，招聘海报还标示明确的福利条件，社保、免费体检与培训、伙食配牛奶水果、每周为员工准备凉茶糖水等。

据做人事工作的王小姐介绍，虽然一些福利比较细小，但公司出发点是希望能从细微的部分让员工感受到公司的关怀。如有企业招聘岗位均包食宿，宿舍设有夫妻房，公司内部提供有图书馆、球场、电影院、健身房等娱乐场所及设施。

来自中山有5年照明行业工作经验的罗先生向记者说：“作为求职者，不仅仅是企业挑自己，求职过程中，也会对企业有要求，能达成一定条件了，工作起来就会比较开心。”

酒店的工作流程是什么 篇6

在当前条件下,随着全球化的不断推进,随着市场体制的不断完善,各企业之间的竞争日益加剧,“品牌化”成了企业经营中一个不可逆转的大趋势。但由于“品牌”理念与建立“品牌”之间存在的转化误区,目前酒店业的“品牌”化战略一直步履维艰。“文化品牌”战略的提出给酒店经营者提供了一个全新的选择,它使得“品牌”理念与建立品牌有机地结合起来,其核心就是以“酒店企业”的文化为基础,形成一个有利于识别酒店企业的名称、名词、标记或企业内涵,使之与其他企业有效的区别开来,从而在竞争中处于绝对优势。营造文化品牌战略,之所以具有可操作性,是因为它是以酒店的文化基础为后盾的。它是酒店文化的理论与现实上的升华。

按现在通常的说法,所谓酒店文化是作为酒店系统的独特的物质和精神领域的生产者所特有的群体文化。它作为微观文化或亚文化,是国家(民族)大文化系统的一个部分,其源泉是民族的传统文化。由于各国大文化系统的不同,也就具有了不同的文化特征。因而,我们对“酒店文化”的精确定位是确立在大文化系统的精确定位的基础之上的。下面,我们将通过几个民族系统的文化特征的对比来确定我国饭店文化系统的一些特点。

一、美国的文化特征

美国从历史来说,虽然远不及英、法等国的历史长,但无疑它才是西方文化的代表。资料显示,1993年在全球放映率最高的100部外国电影中,有84部是美国电影,现今,美国的好莱坞电影公司,不但汇集了西方世界绝大多数的影视精英,也汇集了包括全世界在内的大多数国家的电影明星、导演和电影制作人。此外,美国的MTV以及美国的迪尼斯乐园已经成为美国最重要的“无形出口产品”即“文化品牌”。概括来说,其文化特征具有以下几个特点。

1、包容性。美国文化是一种典型的移民文化,先是英格兰人,再是操着英语的信奉天主教、东正教、犹太教等的移民,还有非洲人和东方人的移入,使新生的美国文化具有了最大的包容性,成了移民文化的一个大熔炉。美国文化,一是“新”,二是“多”。“新”是指其文化形成的历史还不算长;“多”是指其文化是一个多元化的聚集地,各种文化的兼容并蓄构成了独特的美国文化。

2、民主自由性。最初的美国移民是遭受欧洲教迫害的一些人,他们为了追求自由来到了美国,从而使“自由”成了美国的一个代名词。美国在北美独立战争和南北战争中逐渐形成了争取独立、民主、自由的传统,而美国的自由竞争的市场体制,崇尚的也是一种“自由竞争”的文化,经济人理性,土地私有,自由经营,使美国的自由经济得到了最充分的发展。

3、开放性。美国文化的发展与它的西进运动和大陆扩张紧密相连,外来移民文化的输入,国内人口的频繁迁移决定了其社会具有开放式的特点。

二、日本的文化特征

关于日本的文化特征,人们众说纷纭,一种认为,日本文化的特质是建立在儒家文化的基础之上的,是属于典型的东方文化的延伸;也有人认为日本文化的实质是“二元性”,即先是东方文化的移入,后是西方文化的介入,其具有联系东西方文化的“二元性”特征。当然,更有一些人认为,日本文化的实质是依赖性——一种被动的寻求爱的心境和寻求保护的期望。在日本,这种依赖性对个人精神和感情稳定具有重要意义,整个社会的结构都是建立在满足这种需要的基础之上。日本社会文化的特征主要表现在以下几个方面:

1、浓厚的儒家文化意味。日本文化从属于东方文化圈,自古以来就受到中国儒家文化的影响和渗透,日本的许多生活习惯、命名、文字等都可以找到儒家文化的痕迹。

2、新潮的西方文化。日本人善于学习和接受。特别是自明治维新以后,日本加快了向西方学习的脚步,迄今为止,日本已经成为少数几个最发达的资本主义国家之一。日本的经济总量已经位居世界第二。

3、日本人具有家长式的统治。群体主义和家族主义、崇拜强大的组织和权威。自古以来,在社会伦理中,日本人更多的强调群体而非个人的贡献,在日本的组织当中,每一个成员按照他进入组织的时间顺序确定相互依赖的关系,并且,这种相对的个人次序很难改变。组织的权威受到绝对的尊重,上司与下属之间有严格的等级制度。

4、日本是一个“男性化”和“团体化”的社会。迄今为止,即使受到西方自由主义的冲击。日本的“男性”在社会中仍然享受各种特权。例如:终身雇佣制,往往只有男性雇员才可以享受这种权利。日本还是个团队精神较强的社会,他们总是力图避免团队内的冲突和竞争,提倡群体的共让和妥协,提倡保守主义,不允许个体背离社会规范和道德。

三、中国的文化特征

我国是具有几千年历史的文明古国,在长期历史演变中积淀而成的中国文化,既有反映中华民族基本特征的精华,又具有不少落后的东西。中国文化最鲜明的特色是人本精神。在中国的传统观念中,人总是宇宙的中心,事物的主宰,天地间最优秀的生物。孔子曰:“天地之性,人为贵”。但是在这种最鲜明的特点背后,中国几千年的文化当中,也包含了一些封建主义的东西。例如:对人性的迫害,对女性的“三从四德”的要求等。无论如何,中国哲学一直以追求人的自由、人的尊严、人的价值为命题,而所有关于自然、社会规律的探讨都是围绕这一命题展开的。这是中国文化的第一特征。

中国文化的第二特征是统一与和谐的原则。中国哲学习惯于从整体上把握事物,善于从整体中体悟宇宙的规律。认为一切都是一个整体,各局部之间相互作用、相互转化。从整体上理解,把握事物才是最全面、最真实的。由此,中国哲学中形成了整体、和谐、统一的观念,强调发挥集体主义精神,不以个人的得失为重,培养谦虚、有礼、忍让耐劳、勇于牺牲小我而顾全大局的价值取向。

很显然,中国文化的第一、二个特征具有哲学上的矛盾性,中国哲学想在个人自由发展与整体统一中找到一个均衡点。结果却把自己引入了一个极大的误区。这也是中国哲学在几千年中长期得不到发展的质的原因。而正是由于中国文化具有了上述二大行为特征,从而使我们至少可以在现实中归结出我们的文化至少存在以下几个方面的特点:

1、中国文化的变通性特点。由于中国哲学中具有生生不息的文化观念,从而使中国人在现实中面对问题,很容易从多个角度去考虑问题,从而使思维具有了发散性。易经曾把整体视为一,又为“太极”。曰:“太极变阴阳”,“阴阳生四象,四象生八卦”。一直以此推行下去,直至弥诸六合。另一方面,易经又可统之有序,收之有无,追藏于密。掌握这个规律,才能一分为二,合二为一,在事物相辅相成中去变通。去发展,生生不息,以至于无穷。

2、中国文化的中庸之道特点。强调发挥人性的平衡,追求人与自然,人与社会的协调统一,这就要求人的行为不偏不倚,不走极端,在两个极端中寻求规律的重心。

3、中国文化的理性特点。也即中国文化伦理和道德的理性。中国人强调五伦的道德观念:即从家庭父子、夫妇关系中建立起一种伦理道德,并推行到君臣之德、朋友之义,处世之术等。五伦道德是中国文化的重要之点。

由此,我们可以归演出中国企业文化最突出的应该是以人为中心,专注于职工的能力释放,道德培训和感情投资。借鉴西方文化的精神,我们的企业还应强化集体主义,使整个企业形成一个统一的价值观念取向,追求一个共同的企业目标。这种企业文化,应该明显区别于西方理性主义的“冰冷”的企业文化,建立一种具有明显东方人本文化特色的“温情”式企业文化,以形成“硬”式与“软”式两种完全不同的企业管理模式,我们的任务是把这两种管理模式有机的结合起来,以达到效率和结果的最优,最充分地发挥两者之优长。这是因为,“硬”管理具有外形的模式,它的各种功能与机制明晰且相对稳定,这符合西方强调理性的思维方式。而人的思想感情是不确定的且富有极大的伸缩性和“潜在性”。“软”管理正好是与人的因素不确定性相适应,富有灵活性,能更好地适应人们生理和心理上不同层次的需要。把人内心深层潜在的积极性诱导出来,并作为一种内动力导向企业目标,从而把企业活动转化为现实的生产力,已达到提高企业效率之目的。一般认为,中国企业文化的最基本的功能就是可以把“理性主义”和“灵性主义”有机的结合起来。这也是由中国文化所提炼出来的最根本的中国企业的文化特点,也是我们建立文化品牌的一个最核心的基础。

由于中国酒店与西方酒店无论是在建筑风格还是在室内服务与设计上具有鲜明的差别,因而,以中国文化为背景的“文化品牌”可以起到标新立异的效果,从而在与国外品牌的竞争中形成不同的风格,使酒店同他国竞争对手有效地区分开来,使酒店企业能够在市场竞争中处于一个有利的地位。

从某种意义上说,我们应该以中国文化为底蕴的“中国品牌”去吸引国外的消费者,使国外的消费者到中国酒店后既有到家的感觉(心理熟悉),又有新颖吸引人的感觉(中国文化的独特底蕴);相反,我们一定要使国内的消费者具有新颖和到家的感觉。因而,正确的“文化品牌”应该是中西文化结合的反映。对外是侧重“到家”的感受,而对内则侧重“出国”的感觉。

酒店“文化品牌”实质是“酒店文化”理论与现实的升华。文化是内容,品牌是形式,内容通过形式起作用,因而酒店文化只有形成一个品牌才会具有竞争力。单纯的文化是不会给企业带来利润的。我国的一些著名商标品牌,比如“泰山”、“孔府”都具有文化的深刻印记。现代市场经济发展呈现出的基本趋势是经济发展与文化发展一体化,现代“酒店”业中的文化含量、文化附加值、文化因素在经济发展和社会发展中的作用日益重要,对企业竞争力的增强也具有更深的作用。当代酒店企业的竞争,表面看来是产品和服务的竞争,深一层是企业素质的竞争,再深一层就是企业文化的竞争,而反映到形式上就是“文化品牌”的竞争。

酒店作为社会企业的组成部分,其文化作为企业的独特的精神财富及其物质财富的集中反映,文化观念的变革同样也是饭店企业改革与发展的主题。从事酒店市场经济建设,就必须注重文化建设,重视文化沟通、文化导向和文化创造,注重文化在饭店经济发展和改革中的作用,形成自己企业独具特色的“酒店文化”品牌。

当前,从我国饭店企业的现状来看,一方面,文化的渗透功能和整合作用在加强,饭店在竞争中更加广泛地重视使用文化手段和文化营造,实行文化管理和文化控制;另一方面,饭店企业管理层与员工的融合,管理方式中精神激励与物质激励相结合,已经改变了过去企业文化的内涵。过去的企业文化往往停留于表面的规范,成为一种夸夸其谈,装点门面,相互雷同的面纱。新时代的饭店文化和特征在于强调企业员工的高素质水平的充分的创新性;强调对服务对象的充分尊重、强调饭店管理要以创造生产力和提高竞争力为目标。

总之,在酒店管理中建立“文化品牌”是酒店文化理论与现实的升华。饭店文化是通过观念的变革,达到行为的整合;是通过对个体的引导、规范,达到群体的统一、和谐;是通过思想的共鸣,达到力量的凝聚,是通过精神的内化,达到物质的扩张;是通过内部的创新,达到外部的共生,这些都充分说明,饭店文化与企业竞争力特别是企业核心竞争力之间的关系是非常紧密的。因此,在酒店业的管理中,与其舍本求末一头扎进凌乱矛盾和没完没了的事务堆中,还不如去正本清源,以纲带目,这个纲就是文化,就是“文化品牌”。而“文化品牌”是根植于文化从而普遍根植于人的思想中的价值观、行为规范,当万众一心的时候,获得胜利将是无疑的。

摘要：国际上的饭店,无论是新的,还是老的,都是十分重视品牌的确立,因为品牌的认可,实际上就是竞争优势的确立,市场地位的确立。创造“品牌忠诚”已经成为世界上各大饭店集团的重要市场策略。纵观国内外一切成功的酒店企业,相当的一部分都是“名牌”战略的得益者。

他用微笑诠释什么是工作 篇7

女主持人则用清亮的嗓音朗读着2010感动中国十大人物评选活动组委会授予孙炎明的颁奖词：

“重犯监室年年平安，而自己的生命还要经历更多风险。他抖擞精神，让阳光驱散铁窗里的冰冷，他用微笑诠释什么是工作，用坚强提示什么是生活。人生都有同样的终点，他比我们有更多坦然。”

孙炎明的事迹十分生动，十分感人。这是生命的感动，灵魂的震撼。被称为“爸爸”的孙管教

朔風凛冽，纷纷扬扬的雪花漫天飞舞着，夜幕下的大地显得一片静谧。管教民警小吴正在埋头整理着材料，突然，看见孙炎明披着满身雪花，手里抱着一件棉大衣走了进来。

“老孙，今晚你不是休息吗?还来干什么?”小吴疑惑地问。

“监室里的黄某感冒发热，怕他晚上冻着，给他送件棉大衣来。”孙炎明用手搓搓通红的脸回答道。

身材瘦弱、满脸稚气的大男孩黄某被叫了出来。

“今天下雪，晚上天气冷，来，把这件棉大衣穿上。”孙炎明边说边把棉大衣披到黄某身上。

黄某是江西人，18岁，是个孤儿，从小缺乏父母的关爱。这是他进看守所的一个原因。孙炎明了解了小黄的身世后，给他以慈父般的关爱。

黄某清楚地记得自己刚被送进看守所的那天，孙炎明拍拍他的肩膀，爱怜地说：“小伙子，像你这般年纪不该来到这里，而应该在学校里。”这话令黄某羞愧不已。几天后，同监的在押人员发现黄某连换洗的内衣内裤都没有，就向孙炎明报告。孙炎明二话不说，当即自己掏钱给他买来两套。从那天起，黄某就暗暗发誓：出去以后一定好好做人，绝不再干违法的事!

这天，孙炎明手里提着一个蛋糕，脚步轻快地来到黄某所在的监室。只见孙炎明把蛋糕盒打开，递到小黄面前，笑呵呵地说：“祝你生日快乐!”

黄某手捧蛋糕，傻楞了好半天，才回过神来——今天确实是自己的生旧他百感交集，只觉得鼻子一酸，两行热泪情不自禁地滚落下来……

突然，黄某“扑通”一声跪在孙炎明面前，深情地喊道：“爸——爸——”

“找到了家的感觉”

“老孙，大冷天的，你怎么用冷水冲头呢?，这天，刚调到东阳市看守所工作的民警吴军权看到孙炎明在自来水龙头下用冷水冲头，不觉好奇地问。

“头胀得厉害，用冷水冲—下，会舒服一点……”孙炎明抬起头，笑呵呵地说。

原来，老孙是在用冷水来缓解剧烈的疼痛，用冷水来抗击无情的病魔呀!吴军权本来就对孙炎明身患脑癌后还—直忘我地坚守在自己的岗位上表示敬佩，此时他更是肃然起敬。

“老孙，说心里话，两次开刀，你害怕吗?”吴军权忍不住问道。

“怕?怕有什么用!一个人要是精神垮了就站不起来了'你看我，我现在不是好好的吗!”孙炎明坦然地笑着回答说。

这天，吴军权第一次找自己负责的监室里的胡某谈话。问了几个程序式的问题就没有话了。

孙炎明笑呵呵对吴军权说：“谈话最重要的是要心与心的沟通，情与情的交流，要从他们点点滴滴的言行举止中，观察他们的情绪，掌握他们的心理，这样做工作、谈话才会真正有效。人心都是肉长的，他们就会懂得感恩，有时生活上的一点点关心胜过千百句空洞的说教……”

后来，吴军权对孙炎明说起胡某，孙炎明微笑着说：“你把他让给我管好了”“可是你身体不好，何况你也不轻松。”“没关系的，一个是管，两个也是管。”孙炎明说这话时，没有一丝犹豫。

时隔一周后，胡某说：“孙管教就像兄长一样，我在这里找到了家的感觉，找到了如何做人的感觉……”

监理机构的工作要点是什么？ 篇8

1.监理工作程序不能乱

不论什么工程、不管怎样的业主，基本的监理工作程序是一样的，比如开工报告和施组(方案)等的审批、隐蔽工程检查、检验批验收、材料报验、测量放样复核、试验检验等都要严格按照程序办理，特别是对高安全风险的项目如隧道、深基坑、高墩、跨越道路以及既有线等必须坚持审核专项的安全方案。

2.建立健全的监理项目内部管理制度，为搞好监理工作提供制度保证，

这是机构管理的关键工作内容。

3.正确处理好项目内部各方关系，为开展监理工作创造良好环境。工程建设项目牵涉单位有业主、咨询、勘察、设计、施工、监理、检测、材料及设备供应、质监、环保和消防等多家单位。监理单位负责的五大控制目标离不开这些单位或部门的配合支持。监理人员必须妥善处理好与这些单位间的关系，尤其是与业主、施工单位的关系。

4.充分发挥监理通知和工作联系单的作用

任何时候施工单位是施工的主体，但是一旦出现问题大家都要承担相应的责任，消极地讲在过程中大家都会想到一旦施工过程中有这样那样的意外发生如何推卸责任。如果大家都这样做了，并且落到实处那么也就说明工作到位了。所以监理机构就要充分发挥监理通知和工作联系单的作用。监理通知是对现场问题的整改要求，工作联系单可作为预控的手段和工作联系中的文字性依据。

5.现场监理机构必须安排一个合格的调度人员来汇总来自各方面的信息，同时完成业主方面的各类报表、报告等。

酒店的工作流程是什么 篇9

延时开关的简介

延时开关中有触摸延时开关、声光控延时开关等。只要用手摸一下开关的触摸片或给声音信号就自动照明。当人离开30秒至75秒内自动关闭，因此，也成为国家能源部极力推荐产品。

声光延时开关基本原理

声光延时开关是由几个声控开关和光控开关还有灯泡串联而成。当有光线时，光敏开关断开，当无光线时，光敏开关闭合。然后当有声音产生时。声敏开关闭合。从而形成通路。使灯泡点亮。

触摸式延时开关利用的是与试电笔同样的原理，即在人体和电源间串联一个很大的电阻，这样，通过人体会形成一个低电压的电流(电压低，但电流并不一定小)，最终流入大地，形成触发回路，这样，就可以触发延时开关开始计时，并接通电灯主回路，灯就亮了。

延时开关的工作原理

延时开关最大的特色是使用时，只要用手指摸一下触摸电极，灯就点亮，延时1分钟左右后会自动熄灭。可以直接取代普通开关，不必改室内布线。

其工作原理为：

触摸式延时开关电路虚线右面是普通照明线路，左部是电子开关部分。VD1～VD4、VS组成开关的主回路，IC组成开关控制回路。平时，VS处于关断状态，灯不亮。VD1～VD4输出220V脉动直流电经R5限流，VD5稳压，C2滤波输出约12V左右的直流电供IC使用。此时LED发光，指示开关位置，便于夜间寻找开关。