探讨工商银行电子银行品牌战略管理
【文章摘要】
随着电子办公及商务的普及，电子银行业务也也受到了人们的青睐。有关品牌战略管理，也日渐受到了人们的关注。本文就工商银行品牌管理进行了研究，对存在的问题予以分析后，提出了相关改进建议，以为其品牌战略管理提供助力。
【关键词】
电子银行;品牌战略;管理
品牌战略是打造品牌影响力的手段。工商银行特别注重其电子银行的建设。现在很多的电子银行，都已经成功走进了人们的生活，如网上银行、手机银行等。目前已经利用各种渠道建成了具有自己品牌及影响力的电子银行系统。为了对电子银行实现准确定位，以打造精品意识，争创最佳业绩为原则，推出了展现新世纪T商银行新形象，使得自己很多业务品牌成为了人们的首选。但同时，一些品牌管理上的误区也显现出来。因此，笔者针对电子银行在品牌管理上发表一些相关建议，以推动其品牌战略管理的成熟与发展。
1 品牌战略是品牌成功的必由之路
如今市场的竞争，不仅是实力的竞争，也是品牌的竞争。由于品牌的高利润值及高附加值的存在，使得其市场所占有的份额逐步加大，占有率不断提升。一个企业的品牌是否强势，不仅使其文化的体现，也是其经济实力的体现。因此，要如何创立自己的优势品牌，培养及发展自己的品牌优势，占有更多市场份额，不仅是企业战略管理的需要，也是扩大品牌优势的需要。只有打造出一个优势及强势的品牌，才更有助于电子银行走向辉煌与成功。
1.1 品牌战略是企业文化的载体
品牌是具有灵魂的，是精品、卓越的象征，是一种已经迈向成功的文化。任何一个品牌都会体现出一个企业的文化及内涵，因此，品牌战略已经成为了企业文化的象征。随着经济大潮的到来，企业文化也成为了一种“资本”而被体现出强大的竞争优势。它既是生产力的核心，也是企业综合实力的体现。工商银行不断推出的电子银行商务服务，不仅对消费者传播了企业的精神，更折射出了企业优质文化。在社会公众的视野中，树立了工商银行强大的服务功能，以全面、广泛、畅通无阻的服务原则，打造着“最可信赖银行”，以新颖的理财官念，为消费者提供崭新的服务。
1.2 引领品牌优势，增强企企业竞争力
现代企业间的竞争，也是品牌优势的竞争。随着企业间竞争形态的改变，品牌的竞争逐渐走进人们的视野。站在经济学的角度，人们需要的是优质的产品。在实际选择中，人们往往会依附于品牌在社会的地位及在消费者中极强的影响力来进行选择。因此，只有那些具有卓越品牌的产品，才有可能占有市场一定的份额。在此前提下，工商银行推出了自己一系列的电子银行产品，都是围绕以客户为中心的理念进行打造，用科技的创新来满足社会不同的消费群体，因此，工商银行的产品具有一定的杀伤力，成为了客户群体中最为信赖的品牌。
1.3 品牌战略可以降低企业成本
随着人们消费理念及观念的改变，一些个性化及高端差异化的产品逐渐被人们所青睐。工商银行就是利用人们的这一心理，向社会公众展示出自己仅属于自己的品牌标识及核心价值。使其产品充分体现出传统产品的差异，以较低的运营成本起到了迅速占领市场的目的。
1.4 使用品牌战略可以企业提升服务水平
一个品牌想要获得公众的认可，就必须要提升其产品的客户满意度。一个好的品牌，无论是售前还是售后，其服务都是一流的。工商银行在推出自己的品牌之前，已经精心打造了一组快捷、完备的服务体系，来提升对用户的服务水平，以获得社会公众的更多认可。
2 电子品牌战略在推广中的误區
2.1 产品的功能特性既是品牌的核心价值
品牌的核心价值是战略的主体，是品牌特质的表现。工商银行在推出了自己的品牌后，却缺乏对品牌的准确定位，因此，很多客户以至于员工对其核心价值的概念都是模糊的。因而，在认识上产生了一定误区。
2.2 品牌产品过度强调了自我价值，也忽略了市场需求
工商银行在推出自己的电子产品中，仍延续着传统经营思路，以“自我为中心”，过分强调了自我意识及自我主体，而忽略了市场需求。在实际应用上，存在绑架及强迫消费理念，过分忽略了社会群体的需要。
2.3 品牌的树立就是通过广告宣传策划来实现的
现阶段，由于广告的传播对品牌的影响很大，因而在企业管理层及人们的意识中，认为只要广告做的好，就一定能树立起品牌的强势形象。其实，品牌是企业核心价值的体现。它包括了产品的功能、营销水平等。在电子银行推广中，就需要对其产品的功能、营销及广告传播的策略以及服务等进行产品核心价值的体现，利用产品的核心价值作为营销的主体，让社会公众在大脑中对其产品产生认同。
3 电子银行品牌管理策略
通过对以上误区的认识，笔者就电子银行品牌战略管理提出如下策略：
3.1 要战略化推广品牌
工商银行要推出属于自己的品牌，就需要坚持走战略化道路。以品牌的核心价值，建立所需的识别系统，以此建立品牌架构，以促进品牌的增值进而形成资产价值。目前，工商银行想要完成牌战略化，更好实施品牌的战略管理工作，必须要做到以下几点：
1)以核心价值为中心建立品牌识别系统
工商银行应以目前的品牌为基础，对自己的核心价值进行准确定位。通过对自己品牌的分析及研究，来提炼自己的品牌价值，并以此为架构，已建立此识别系统。
2)以品牌的力量来带动企业营销，以营销来策划企业的一切活动，树立企业品牌优势，强化品牌影响力，以提升品牌资产。
3)科学管理以及经营自己的品牌，以品牌来提升服务，打造企业形象。并结合银行实际，制定符合现实情况的目标，为其品牌的创建明确一个发展方向。
3.2 品牌的开发，要提倡人性化设计
银行在产品开发及产品设计上，要充满人性化理念，要以客户的需要为中心来设计并推出自己的产品，要满足客户的不同需要，才会获得公众的满意度。
3.3 品牌的营销要体现个性化
品牌本身就是一种个性化的体现，不仅体现在与其他产品功能上区别，也体现在营销策略上的差异。这就需要工商银行必须对市场进行细分，以确定品牌的适用范围。并根据客户的需要，进行个性化设计，以培养客户的忠诚度。
4 结语
工商银行电子银行在实施战略管理中，不仅要求服务要标准化，也需要进一步完善质量体系建设，以行业的一流标准来为用户提供一流的服务，才可以在众多的竞争者中，树立属于自己的优势品牌，打造属于自己的品牌优势，创立自己的品牌资产，来巩固自己在竞争市场的强势地位。
【参考文献】
[1]肖菲;浅析国内商业银行电子银行业务的发展前景[J];金融经济;2009年16期
[2]武慧;刘争艳;陈睿;电子银行差异化发展对商业银行发展的影响[J];东方企业文化;2011年08期
[3]刘志彬;加快发展方式转变 提升业务核心竞争力对工商银行电子银行业务发展的思考与建议[J];中国城市金融;2011年04期
【作者简介】
计佳飞，男，浙江嘉兴海宁人，本科学历
作者：计佳飞
随着居民个人财富的快速增长，以及资本市场繁荣带来的财富效应逐渐显现，理财市场呈现出欣欣向荣的景象。工商银行苏州分行2009年4月全新升级财富管理业务是工商银行集中优势资源，专为金融资产达到100万元的核心客户，悉心打造的个性化、全方位、专家级服务。成功开通财富管理服务，您不仅可享有工商银行遍布全国的16000家营业网点和贵宾版网上银行提供的优先、优惠服务，还能在工商银行百家五星级网点——财富中心的私密空间，专享国际金融理财师团队量身定制的财富规划、资产管理和顾问咨询服务，还将拥有健康管家、家庭保障等私人事务助理服务，涵盖您财富生活的方方面面。
“财智尊享，金质人生”——这既是我们的诉求，也是我们对您的承诺。对您的需求，我们全心投入;对您的目标，我们全力以赴。
一、“财”
慧眼识财，方能财源广进。工商银行深知您与众不同的财富需求，运用先进的科技平台和强大的智力支持，精心为您打造个人专属的财富规划和资产管理方案，矢志全面成就您的财富目标。
●财富规划为您所用
1个人风险测评
知己知彼，方能百战不殆。我们采用先进的风险测评模型，全面系统地评估您的风险承受能力和风险态度，帮助您精确掌握自身风险偏好与投资风险类型，进而为您设计最合适的理财方案。
2家庭财务诊断
如同身体需要定期体检，我们将会定期了解您及家庭的财务信息，运用复杂的金融工具计算分析您及家庭的资产负债与收入支出状况，并为您呈上一份包括资产风险度、资产收益率、负债比率、财务安全以及流动性等在内的综合财务状况诊断报告。
3综合财务规划
我们的目标，就是达成您的目标。在您的每一个人生阶段，我们都将与您相伴，以专业的角度为您量身定制保险、教育、购房、退休等综合财务规划，与您一同规划美好的财富人生。
●资产管理因您而变
1专属理财产品
流动性互补、收益水平分层、保障标的分类、风险程度嵌套的财富管理专属理财、保险产品专为您设计，多元化的产品紧贴市场发展趋势，帮助您在更安全的条件下获取更高的收益。
2投资组合配置
充分了解您的期望，深度剖析市场动态，工商银行财富管理专业团队精心为您设计个性化的投资理财产品组合，涵盖存款、债券、基金、本外币理财产品等金融工具，不仅分散投资风险，更可化守为攻。
优秀的投资组合，还需要配合持续性的关注，才能有效实现财富目标。我们定期回顾资产配置，并根据您的需求变化以及瞬息万变的市场形势，在您充分知情的基础上及时调整组合结构，不断提升组合的风险收益水平。
3资产管理计划
海纳百川，有容乃大。我们将借助基金专户理财、券商定向理财等平台，陆续推出形式多样的特定资产管理计
划，满足您个性化需求，协助您应对金融市场挑战。
二、“智”
专注于智，方能洞悉万象。专业人才是工商银行财富管理服务的核心所在，他们各具所长，力求卓越，竭诚为您提供细致入微的财富管理服务，并致力于与您建立互信互赖的长期合作关系。
●理财顾问以您为尊
身为工商银行的尊贵客户，您将会有专属的客户经理，与您紧密沟通，随时了解您的需求，提供一对一的专业理财服务。您的专属客户经理经过严格的培训，拥有CFP、AFP等各种专业资格认证，并与财富管理专业团队通力合作，全方位满足您的财富需求。
工商银行苏州分行的财富管理专业团队已拥有178名金融理财师和36名国际金融理财师，其中汇集证券、基金、外汇、保险、信托、贵金属、房地产等多个领域的专业精英，他们身经百战、经验丰富。若您需要，财富管理专业团队可直接为您提供面对面的顾问服务，协助您定制最合适的投资组合方案及资产管理计划。
●财富资讯唯您专享
在跌宕起伏的金融市场中，唯有把握先机，方能决胜于千里。工商银行财富管理专业团队时刻紧跟全球市场动向，为您提供种类齐全的市场资讯和高水准的研究报告，包括每日财经点评、每周市场分析、每月财经展望，以及持续提供的市场研究报告，助您随时掌握最新的市场动态和深入的市场分析。
三、“尊”
先觉于人，方能尊享四方。既为尊贵客户，当享财富尊荣。我们为您精心准备多项专属、优先、优惠服务，力求让您享受胜人一筹的贵宾体验。
●专属介质卓尔不凡
财富卡，是我们专为您准备的尊享识别介质。采用磁条和芯片双介质的财富卡是符合银联标准的白金借记卡，具有消费结算、转账汇款、存取现金和投资理财等多重功能。
●贵宾通道私密便捷
您可尽享工商银行百家财富中心专属服务空间、营业网点业务优先办理、贵宾版网上银行、贵宾服务专线等贵宾礼遇，全方位满足您对于“私密、便捷、安全、尊贵”的服务要求。
●专属费率开源节流
“节流”与“开源”同等重要，我们为您提供个人结算、账户管理、保管箱、资信证明、理财协议、电子银行等多项业务的专有费率优惠，全方位降低您的交易、投资、融资、账户管理等成本支出，助您早日抵达财富新领地。
四、“享”
享益全球，方能高瞻远瞩。
服务无国界，当您身处世界其他地方，亦可无障碍地享受工商银行环球金融服务;我们还为您提供独特而贴心的增值服务，令您的生活更显丰盛。
●增值服务精益求精
我行一向以“缔造尊贵服务、品味精彩人生”为主旨，倡导“财富、生活”理念，真诚面对每一位贵宾客户的托付，在满足您多样化金融理财需求的同时，定期送出高尔夫球，网球、游泳、健身、时尚美发美容、汽车服务等涵盖生活、运动、健康等内容丰富的超值回报，特别是工行苏州分行与国内领先的专业健康管理服务公司——国康网联合打造的健康管理服务，将根据不同级别客户的健康需求，为客户提供全方位、高品质的家庭健康管理增值服务，包括建立健康电子档案、健康评估、专家预约、全程导医、个性化体检、健康跟踪、健康讲座等服务。
非凡礼遇源于尊崇地位，尊贵的您还将逐步享受私人助理、环球礼遇等各项高端而又精彩的增值服务。我们时刻关注您对于品质生活的不懈追求，并将尽心整合外部合作资源，竭力满足您多样化的需求，为您的财富生活更添精彩。■
作者：中国工商银行苏州分行 个人金融业务部
【摘 要】客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。本文针对中国工商银行客户关系管理中存在的问题进行了详细的分析，并且根据这些问题，提出了建立和完善中国工商银行客户关系管理的措施。
【关键词】中国工商银行 客户关系管理 实施策略
改革开放以来，特别是在外资银行推动下，我国银行业取得了快速的发展。近年来，我国商业银行由以产品为中心、以市场为中心逐渐转变为以客户为中心。客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。在现行的市场规制下，中国工商银行要继续保持个人客户资源以及个人银行业务发展方面的优势，改变当前客户关系极为迫切。中国工商银行要想在市场中争夺更多的客户资源，就要将客户管理摆在首位，同时要依靠机制创新、金融创新、考核创新来细分市场，细分客户。将重点放在客户关系管理系统的建设上面，对银行的功能实行整合、再造，改善竞争机制，提升银行的核心竞争力。
一 中国工商银行客户关系管理的现状
1.中国工商银行的客户多变性
中国工商银行的客户是多变的，这主要体现在三个方面：（1）客户对银行的依赖程度发生变化；（2）客户由传统产业转向新兴产业；（3）客户的需求随之经济基础的变化而变化。这种变化不单单产生于中国工商银行，在其他的银行中也存在这种现象，由于客户偏好的变化，收入的变化，年龄的变化使得银行客户关系存在多变性。
2.中国工商银行的客户可分性
客户在客观上是可分的，而且银行出于更有效地对客户进行分类管理，了解不同类型的客户和客户之间对银行经营的影响，并且针对那些对银行有贡献的客户设计出更加适合他们的新的金融产品和服务。中国工商银行作为中国五大国有商业银行之一，有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。如果进一步对客户进行细分，又可以将中国工商银行的客户关系管理分为7个等级：分别是七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户、星点值级客户。将客户进行分级管理，不同星级的客户能够享受到不同的服务，星级越高，享受的服务就更加全面，这样更能有效地保持与客户之间的联系，使得其对银行更加的忠诚。
3.中国工商银行的电子银行业务
随着电子技术的快速发展，中国工商银行近年来着重推动了电子银行业务的发展，从而扩宽客户服务的渠道。目前，中国工商银行的离柜率日益增加，截至2014年，已经达到了60%左右。同时，中国工商银行也致力于提高质量、优化服务，大力提高银行销售人员的比重，根据目前的资料显示，中国工商银行销售类人员占全体员工比重的15.6%左右。此外，中国工商银行也通过优化网点的布局，对原有网点进行了升级改造，根据客户差异化，构建了不同的客户服务平台，将网点的高低柜进行分离，功能进行区分，形成较全面的网点层次，实现为不同类型客户提供不同层次服务，从而大大提高了网点的综合服务能力。
4.中国工商银行的客户定制服务
不同的客户对产品的需要存在较大的差异，很多客户对银行产品有着独特的需求，他们通过对每个银行企业的优势和劣势进行分析后，考察该银行是否适合自己的需求，是否能够给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据不同客户的需求，针对性地开发了很多金融产品。比如说，个人客户和企业客户区别对待、不同的等级卡区别对待、不同的功能卡区别对待等等，这些不同的金融产品可以让不同的客户都满意，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。
5.中国工商银行的员工与客户关系
中国工商银行为了能够从客户那里直接获取更多的信息，通常会向客户提供其他竞争对手所不能提供的服务，不管是银行的高层、经理还是职员，都会乐意向客户介绍金融产品和服务信息、银行的政策以及银行的经营理念等。这是银行中很典型的客户互动，这种互动能够加强银行与客户之间的关系，由于时间和地点的有限性，银行与客户交流不仅仅局限于面对面的交流，银行也可以通过向客户发放信函、电话回访以及其他像俱乐部活动、广告、公关宣传等等众多渠道，使得客户更加了解银行的信息和政策的变化。此外，银行需要根据客户的需要，对客户进行金融产品推荐，避免客户产生排斥情绪。
二 中国工商银行客户关系管理过程中存在的问题
目前，中国工商银行客户关系管理体系仍然处于初级阶段，经营管理体制、运行管理过程也不够完善，在客户关系管理的实施探索中，越来越多的问题暴露出来，严重影响着中国工商银行客户关系管理的进一步实施。具体来说，中国工商银行客户关系管理存在以下几个方面的问题：
1.客户定位不够明确
中国作为一个人口大国，加之经济和金融市场正处于快速发展阶段，所以，中国银行业并不缺乏客户，而是缺乏真正有价值的客户。然而，长期以来，我国商业银行对客户的管理采取“一视同仁”管理服务模式。不管是大客户还是小客户，还是能为银行带来利润的客户，或者不能为银行带来利润的客户，银行基本采取“一视同仁”的服务模式。这样不区分对待不同类型的客户，对银行来说造成了资源的浪费。只有区分对待客户，根据客户的不同需要，采取不同的服务模式，为有价值的客户提供更加优质的服务，才能更好地留住客户。
2.客户关系理念落后
尽管，客户关系管理理念对一个企业来说至关重要，但是由于长期以来，银行对客户关系管理理念认识的不足，大部分产品延续以产品为导向的经营模式，继续通过技术方式来实现客户关系管理。但事实上客户关系管理要能完全发挥作用，是一个极为复杂而艰巨的过程，这不仅仅需要思想、文化、体制、技术等多方面的支持，同时也需要企业本身能够从根本上转变现有的观念，将客户关系管理提高到一个新的战略高度。中国工商银行尽管在客户管理上得到了一定的发展，但是职员中对客户管理还存在不少偏差，没有真正理解客户关系管理理念就开展营销活动，这直接导致了实施客户管理存在很大的阻力，没有对企业业务发展起到预期的效果。
3.工作人员的素质和能力不高
中国工商银行的目标是打造现代金融企业，然而目前中国工商银行的员工整体素质却难以和这个目标相匹配。根据调查显示，我国工商银行临时工占员工总数的20%以上，并且正式职工中，真正学习金融专业本科以上学历的比例也不超过50%。同时，银行每年通过校园招聘，对刚刚招聘过来的大学毕业生进行短期的业务培训就匆匆安排上岗，从而导致了这些职员在业务能力和素质上面存在很大的欠缺和不足。同时一些资历较老的职员，虽然业务能力上不存在什么问题，但是由于过分追求利益，忽略了服务的质量，对客户关系的处理不够热情，没有为每一位客户提供较为优质的服务。
4.收集的客户资料不充分
收集的客户资料不充分，主要体现在以下三个方面：（1）在实施客户关系管理战略过程中，部分员工对专业知识认识不够，过分地追求个人利益，忽略了企业整体利益，对收集客户资源往往不切实际。（2）在实施客户关系管理战略中，需要客户本身的参与，然而很多职员往往忽视了这一点，导致职员与客户之间缺少必要的交流，从而也导致了客户资料的收集不充分。（3）很多客户信息通过市场活动和信息反馈表得来，这里面有很多是无效的信息，真实性也较低，银行没有通过严格的程序进行筛选，使得相关信息也不够充分。
5.过度依赖客户经理
客户经理作为银行与客户之间的纽带，其主要工作就是处理广大客户存贷款及其他中间业务，重点职责为维护客户关系。由于客户经理几乎天天跟不同的客户进行交往，因此，客户经理手上必定拥有大量的客户资源和客户信息。但是银行如果过度的依赖客户经理就会让银行的整个营销过程处于被动地位，一旦客户经理离职，大量重要客户资源和客户信息也随之被带走。
6.管理机构效能低下
目前中国工商银行存在效率低下、管理层次多、职责不清的组织结构方式。这些方式无法满足银行客户关系管理经营理念。中国工商银行在职能分配和机构设置上仍然存在很多问题：（1）内设机构职能交错。当前，我国国有银行实行的是直线职能制度，以产品部门为中心，参谋部门为决策支持部门。每个部门直接面对市场，造成业务分割，使得银行内部之间的资源难以得到充分的利用。（2）机构管理层次过密。银行内部机构管理层次很多，职责重叠，业务重叠，造成很多信息丢失和失真，使得银行对市场的反应和决策能力下降，对市场的风险控制能力也造成不利影响。（3）机构运作效率低下。由于管理层次很多，银行发布一个任务，需要通过层层分解下达，层层授权，时间需要很长，造成机构运作效率低下。
二 解决中国工商银行客户关系管理中存在问题的对策
1.将收集客户信息纳入绩效考核
收集客户信息对银行来说，起着至关重要的作用，银行可以通过对客户的了解对其做出不同的服务，留住客户。然而目前，我国商业银行在对收集客户信息做得远远不够，没有及时地对客户信息进行更新和整理。因此，商业银行需要逐步建立客户参与的交流平台，加强销售人员与客户之间的交流。例如客户遇到问题有不懂之处或者需要帮助的时候，客户可以立刻找指定的客服人员为其服务，这使得客户感到受重视并且乐意保持与银行的长期合作伙伴关系。所以，将收集的客户信息以不同形式纳入到员工的绩效考核体系中，这不仅可以提高员工收集客户信息的积极性，同时也可以最大限度地留住客户，避免被竞争对手挖走客户资源。
2.建立客户档案，对客户信息实施动态管理
客户档案是反映客户本身及与客户关系有关商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。客户是银行主要资源，与客户建立良好的关系，能够有效地留在客户，防止客户的流失。对客户信息进行整理时，首先需要对客户最基本的原始资料进行整理，包括性格、爱好、学历、年龄、能力、背景等，其次是客户特征方面的资料，主要包括所处地区的习俗、文化、发展潜力。最后是关于交易现状的资料，主要包括客户财务状况、信用状况、未来的发展潜力、销售活动现状等。客户的信息是不断地变化的，因此客户档案需要不断地进行补充和更新，对客户档案的管理实现一个动态管理。
3.改善员工服务态度，提高服务质量
良好的服务态度，是留住客户的重要因素，销售人员及服务人员的服务意识应该进行加强，员工在接待客户的时候，应该用和蔼可亲的态度来对待客户，全心全意为客户提供良好的服务。在客户遇到麻烦时要及时帮助并解决问题，在面对客户的咨询时要细心地讲解，尽量避免客户的体力和精力的消耗，提供员工自身的素质和综合能力。牢固树立“客户至上”的理念，想客户之所想，急客户之所急，最后，还要能够切实做到“首问负责制”，对客户的咨询从不推诿，并耐心解答，负责到底。职员也要与客户建立好长久稳定的战略合作伙伴关系，方便客户工作的顺利开展，增强顾客对企业的满意度，提高企业的盈利水平，给企业树立一个良好的形象。能使客户高兴而来，满意而归，争取客户的一致好评。
4.防止员工跳槽
员工在一个行业工作，都会与不同的客户进行联系和交流，手上一般都拥有众多的客户资源，此外，员工一旦跳槽就会对本行业造成一定的影响，因为客户资源、公司的内部信息也会随之外流，对企业构成一定的威胁。因此要防止员工跳槽。第一，要建立科学、合理、有竞争力的薪资体系。追求高薪是员工跳槽的主要原因之一，必须建立科学、合理、有竞争力的薪资体系，保障每位员工能够得到满意的薪资。第二，建立合理的福利体系。要想留住员工，企业还要重视自身的福利体系。因为企业的福利对员工的影响也相当大，员工是否愿意留在企业工作福利体系起到重要的影响，这里的福利不仅包括“三险一金”的法定福利，还包括如：旅游、商业保险、交通补贴、通信费、房贴等非法定福利。第三，对员工进行职业生涯规划、提供职业发展机会。目前，很多企业没有重视对员工的职业生涯进行规划。实际上，对员工进行职业生涯规划，可以有效地防止员工跳槽。第四，给员工提供相应的教育和培训机会，让员工可以在工作之余能够不断地补充新的知识，扩张视野。最后就是要给员工塑造良好的企业文化和工作环境，让他们每天都拥有一个愉悦的工作心情。
5.建立多样化、差异化的服务体系
不同的客户对银行产品的需要存在着较大的差异，银行需要针对不同的客户群体建立多样化、差异化的服务体系。因为服务体系的好坏直接关系到一个企业的发展，通过建立区别于其他竞争对手的服务体系是在市场中取得成功的关键因素。第一，通过市场调查和分析现有的服务种类，在此基础上对服务内容和服务渠道等方面建立具有自己独特的服务体系，开发自己独特的服务项目和金融产品，区别于其他竞争对手，从而满足客户的需要。其次，针对客户的经济收入、性格、年龄、学历、爱好等特征，设计出不同的管理方式和服务标准，给不同群体的客户提供与众不同的服务方式和营销手段，满足不同类型客户的个性化服务，以确保客户关系管理，实现客我双赢。最后，要通过提高金融产品的附加值服务，为客户提供多样化的服务，更好地增加客户的忠诚度。
参考文献
[1]罗汉先.论商业银行市场定位[J].统计与决策，2005（17）
[2]唐廷华.美国次贷危机对银行风险管理的启示——赴香港培训学习后的思考[J].西南金融，2009（9）：56～58
[3]刘青锋.商业银行客户关系管理研究综述[J].企业文化（中旬），2012（8）：23～25
[4]王力峰.实施客户满意战略的途径选择[J].保险研究，2002（8）：27～28
[5]迟国泰、李敏玲、杨德礼.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].中国软科学，2002（7）：52～56
[6]齐佳音、韩新民、李怀祖.客户关系管理的管理学探讨[J].管理工程学报，2002（3）：31～34
〔责任编辑：林劲〕
作者：舒嵘
个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下： (1)七星级客户：星点值在80000(含)以上。 (2)六星级客户：星点值10000(含)～80000。 (3)五星级客户：星点值2000(含)～10000。 (4)四星级客户：星点值500(含)～2000。 (5)三星级客户：星点值50(含)～500。 (6)准星级客户：星点值0(不含)～50。 (7)星点值等于0的客户不予评定星级。
符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自动即时调高至对应星级：
(1)签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星。
(2)开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡，调整服务星级为六星。 (3)开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星。 (4)开立信用卡普卡，调整服务星级为四星。
星点值是您在我行(全行范围)近六个月的资产、负债和中间业务进行汇总计算出来的。
相关指标及计算
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。 (1)短期资产
主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得135星点值。 (2)中长期资产
主要包括：定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、黄金(含纸黄金、实物黄金、品牌金)等。每万元中长期资产可获得100星点值。
2、个人负债
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
(1)每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
(2)其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。
(3)每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。
(1)投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回(不含货币基金)、理财产品购买(不含灵通快线)、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。 (2)卡消费
交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡(含工银财富理财金账户卡)、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元投资理财交易额可获得400星点值。 (3)结算类
交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。
2011年工行星点值计算方法，有变动
星点值相关指标及计算：
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。
(1)短期资产
主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得135星点值。
(2)中长期资产
主要包括：定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、贵金属(含账户贵金属、代理实物黄金、品牌金)、等。每万元中长期资产可获得100星点值。
附说明：
贵金属递延暂不纳入星点值计算。
2、个人负债
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
(1)每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
(2)其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。 (3)个人贷款星点值的算法为根据实收利息推算，星点值是根据平均利率计算所得。由于不同客户享受的利率不同，获得的星点值也有所差别。如：两名客户房贷半年日均余额都为100万，但利率七折客户得到的星点值低于基准利率客户。
(4)每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交
易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。
(1)投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回(不含货币基金)、理财产品购买(不含灵通快线)、国债购买、保险购买、账户贵金属、实物贵金属、品牌金、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。
附说明：
①账户贵金属、实物贵金属、品牌金的买卖按交易金额*0.02累计星点值。
②外汇买卖暂不纳入星点值计算。
(2)卡消费
交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡(含工银财富理财金账户卡)、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元交易额可获得400星点值。
附说明：
①信用卡副卡交易产生的星点值记入主卡持卡人账户。
②目前pos刷卡购房、购车等交易均计入星点值。
(3)结算类
交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。
附说明：
①目前不含跨境汇款。
②收取了客户手续费的交易才会计算星点值，因优惠等原因未收取手续费的不计算。具体计算方法为根据实收手续费计算，每笔业务所得星点值为实收手续费乘以2。
工商银行信用风险管理实施的调查报告
工管系08级物流5班 姓名：谭小林 学号：0801405012
信用风险管理是指通过制定信息政策，指导和协调各机构业务活动，对从客户资信调查、付款方式的选择、信用限额的确定到款项回收等环节实行的全面监督和控制，以保障应收款项的安全及时回收。工商银行针对于信用风险的管理主要是从如下一些方面来实施的。
一 .公司客户信用评级
工商银行以详细的定量和定性指标为基础对银行的客户进行信用评级，考虑的因素广泛，例如客户的还款能力及意愿，客户的行业及运营地区等。银行的公司客户按信用评级从AAA到B分为十二个内部评级。银行对各新客户进行信用评级并且每年重新评估公司客户的信用评级。具备AA-或以上信用评级的申请人可获授无担保贷款。对于具备AA-以下信用评级的客户，银行要求贷款有担保品，或由第三方保证。
整个信用评级流程由银行内部开发的信息系统支持。银行计划于内部评级法二期工程时进一步提升信用评级体系。
二.公司客户授信额度核定
工商银行在考虑了客户的信用评级，对客户信贷纪录和财务需求进行综合分析与评估后确定客户的总授信额度。银行的一级和二级分行根据其各自的权限审批授信额度申请。当从银行的信贷前台人员收到授信额度申请报告时，一名主审查人将被委任根据银行的内部政策和流程审查该申请。
如授信额度在发放该项信贷的分行的权限内，该主审查人会将其审查结果和建议递交予该分行的信贷审查委员会作进一步审议。超过发放该项信贷的分行权限的授信额度申请，必须呈送拥有所需权限的较高级分行直至(如有需要)总行。经总行或分行相关委员会审议通过的决定必须进一步由有权人签批，其通常为总行或分行高级管理层。
三.公司客户贷前调查
当客户申请一笔新贷款时，银行的贷前调查一般包括：(i)评估与客户的财务状况和信贷历史有关的任何近期动态;(ii)审阅贷款计划用途;(iii)评估担保品或担保人(如有)的财务状况;(iv)评估与该笔贷款相关的整体信用风险及潜在财务回报。
四.公司客户贷款审查审批
如某个公司客户经理建议批准一笔贷款，他会将包括其评估报告在内的信贷申请文件提呈相关信用审批部的主审查人审查，如贷款有担保品或用于某一项目的融资，银行的授信业务部将就有关担保品或项目进行独立评估。主审查人对贷款申请文件进行审查后，会编制成包括其审查结果和建议的报告，并将报告提交予该分行的信贷审查委员会或更高级别分行或总行的相关委员会审批(视情况而定)。与授信额度核定的程序相似，该委员会的决定必须进一步经有权人(如总行的高级经理和分行高级主管)批准。
一些小金额和低风险的贷款申请不需任何委员会审批，然而在此情况下，必须由拥有相应权限的信用审批主管人对主审查人提呈的报告进行批复。
五.公司客户贷后监控
工商银行总行和分行的信贷管理部负责贷款的贷后监督检查。银行对客户贷款进行持续贷后监督和检查，包括定期评核客户以尽早发现任何潜在的未能偿付款项或其他风险，采取预防措施减少违约风险和进行补救行动以使潜在损失最小化。
六.公司客户信用评级
为不同客户而设的评核频率，随客户的信用评级和可能影响客户偿还银行贷款能力的情况而有所不同。工商银行分行的信贷管理部负责监督其管辖范围内的信贷业务。银行的贷后监控人员一般依赖来自银行前台的文件、客户文件和银行内部数据库。银行对下级分行的贷后监控着眼于其是否遵从银行的政策及程序、信用风险评估及任何担保品的有效性及可执行程度。银行的贷后监控人员亦定期分析客户信用风险，并根据其发现的问题制定具体的风险防范和控制措施。
七.公司客户贷款分类
我国境内所有商业银行均须要按照五级分类制度对未偿还贷款进行分类。自2005年10月起，工商银行采用贷款十二级内部分类体系，对工商银行的公司贷款进行分类，以细化五级贷款分类制度。工商银行仍使用五级分类制度对工商银行的票据贴现及资产负债表外的承诺(如担保)进行内部分类。
工商银行贷款十二级内部分类体系考虑了定性和定量因素，包括有关贷款人信用评级、债项担保、欠款的逾期天数等许多方面的因素。该体系采用量化打分模型，由CM2002系统自动初始分类。公司客户经理和信贷管理部门根据实际情况在一定权限内经过批准对初分结果进行人工修正，最终确定贷款质量分类。工商银行每月会重新确定各笔贷款的分类。
工商银行贷款十二级内部分类体系有助于工商银行更好地监控资产质量的变化、识别潜在的信用风险，更有效地对工商银行贷款组合进行贷后管理。该体系加强了工商银行的贷款监控功能，提升了工商银行的整体信贷管理水平。
八.公司客户不良贷款管理
总行及分行的风险管理部承担不良贷款管理的职责。当一笔贷款成为不良贷款后，该贷款的管理工作将会转移至相关的风险管理部。为了加强及提升对工商银行不良贷款的管理，工商银行优化内部组织结构和收紧不良贷款的管理流程，工商银行不断发展实用且高效的措施及方法回收或处置不良贷款。
工商银行主要根据每笔贷款类别对不良贷款进行管理。对于次级类贷款，工商银行主要监控借款人的流动资产和现金流量并关注任何重大业务变化。对于可疑类贷款，工商银行密切监控借款人和相关担保人的业务状况，加强对借款人资产的审查和保全，并积极清收这些贷款。对于损失类贷款，工商银行除按有关监管规定核销该等贷款外，还继续尽力清收该等贷款。
为了收回不良贷款，工商银行一般会在需要时采取下列行动：(1)催收通知;(2)现金清收;(3)重组不良贷款;(4)处置担保品或实现担保;(5)通过诉讼或仲裁程序清收;(6)在采用全部其他清收方法仍无法回收后进行核销。
为了更好地对重组贷款进行管理，工商银行于2006年4月实施了一系列的指引，说明重组贷款的调查、审批、重组后管理的相关定义和适用的条款以及有关的职责分配。根据这些指引，则重组贷款不可在重组后马上分类至比次级更高的类别。
如果重组后的贷款依然逾期，或重组贷款的借款人依然无力偿还，重组贷款不可归为比可疑类更高的类别。重组贷款的分类至少在6个月的观察期内不得调高。
九.零售客户贷前调查评估
经办行收到个人贷款申请后，两名个人贷款调查人将采用CIIS和其他有关的信息系统以及中国人民银行的个人信用信息基础数据库对贷款申请人进行招股说明书尽职调查。根据他们的尽职调查，个人贷款调查人向贷款申请人进行信用打分，并向核查人作出建议。核查人检查申请及核对个人贷款调查人的调查结果。如果核查人确认个人贷款调查人的建议，则将贷款申请材料提交给有关分行的个人信贷审批中心。
十.零售客户信用审批及放款
在收到贷款申请资料后，有关个人信贷审批中心将指派一名贷款审查人进行进一步的尽职调查，以核实贷款申请资料中所载的信息。如果该审查人建议批准贷款申请，该申请将提交至个人信贷审批中心的信用审批主管人作出最终审批。如果贷款额超过经办行的信贷审批权限，则贷款申请将提交给具有审批权限的上一级分行。
十一.零售客户贷后监控
工商银行发放的个人贷款的贷后管理主要是由总行及分行的信贷管理部门负责的。工商银行对工商银行的个人贷款进行贷后监控，以尽早发现潜在的不偿还或其他风险、执行预防措施以减低违约风险，并采取补救行动以减低潜在损失。
工商银行的贷后监控人员亦依赖个人信贷管理系统(PCM2003)来对个人信贷组合的资产质量进行非现场监测，并监控在其管辖范围内的分行和支行的资产质量。工商银行的信贷管理部门会定期审查监测结果。
十二.个人客户贷款分类
工商银行采用五级分类制度对个人贷款进行分类。工商银行的一级和二级分行可在相关授权额度内对个人贷款进行分类。工商银行的PCM2003系统根据量化类别(如本金或利息拖欠时间)自动将工商银行的个人贷款分类。经有关分行部门批准后，工商银行的信贷管理部门可以根据多种定性因素(包括借款人的财务状况、相关担保品和担保的状况)的评估来调整自动贷款分类，以充分揭示风险。
十三.清收不良贷款
工商银行的个人不良贷款主要由总行及分行的风险管理部门管理。作为工商银行加强个人贷款贷后管理工作的一部分，工商银行于2001年实施了关于个人贷款文件和相关记录保存和使用的标准化规定和程序。
工商银行已经针对个人不良贷款在全行范围内实施了标准追收流程。工商银行在必要时，将进行法律诉讼，以收回不良贷款，并寻求对有关担保或保险责任的执行。
十四.信用卡业务
工商银行对贷记卡评估和批准过程实施了申请人评分机制。对于人民币贷记卡和准贷记卡，工商银行总行提供了一个评分模型，各一级分行实施具体的评分标准以显示其运营地区的经济发展、人口状况和消费支出水平。
对双币贷记卡，则由总行提供全行使用的评分模型和标准。在贷记卡申请评审过程中，工商银行还参考工商银行内部使用的CIIS管理系统和中国人民银行提供的信用数据和中国银联的信用数据。
工商银行总行对全行所有贷记卡交易进行监督，对异常贷记卡交易进行持续监控与分析，以减少诈骗和蓄意拖欠的机会。
十五.资金营运业务
工商银行的资金运营业务，由于进行投资活动和同业拆借活动而面临信用风险。工商银行人民币投资组合主要包括我国政府和其他境内发行人发行的债务证券。工商银行向除我国政府外任何境内外实体购买债券，或向境内外同业拆借的金额均以工商银行对该实体的核准授信额度总额为上限。外币计价投资组合主要包括投资级别债券。
您好!感谢您对我行牡丹信用卡的关注，由于我行发行的信用卡种类较多，您可 以登录我行网站后点击“信用卡-卡片世界”里查看我行银行卡种类及相关介绍，而后根 据实际需求选择办卡。
请您了解申请我行信用卡的相关条件：凡年满18周岁(含)，具有完全民事行为 能力，工作单位在发卡机构所在地具有稳定收入的个人，都可以到当地工商银行任一 营业网点申请办理牡丹信用卡。您还可以为您年满16周岁具有完全民事行为能力的配 偶、父母或子女申请不超过两张的副卡。
您需提供以下证明资料：
(1)主卡、副卡申请人身份证件复印件(必要件)。身份证件是指居民身份 证、军官证(武警警官证)、港澳居民来往内地通行证、台湾同胞来往内地通行 证、外国护照之一。
(2)工作证明文件，如工作证复印件、工作单位开具的工作证明原件、专业资格 证书复印件、职称复印件之一。
(3)工商银行“理财金”账户复印件、其他牡丹信用卡复印件，水、电、气、手机 费、固定电话最近三期缴费单其中之一。如果您的单位属于公司(企业)类，一般还 须提供自有房产证明文件(自有房产证、公有住房租赁协议或公房购买协议，住房贷 款合同)等资料的复印件。
(4)为使您的申请能得到尽快办理并具有准确的信用额度，请您提供财力证明文 件，如银行代发工资记录、单位开具的收入证明、所得税扣缴凭证、自有汽车行驶 证、我行定期存单等资料的复印件。
当地发卡机构会根据征信需要，可能要求您提供更多证明文件。
由于各地办卡条件略有不同，具体情况及办理手续，请您与95588或当地发卡机构 联系咨询。
最后，预祝您办卡成功!
友情提示：
如需回复，请进入我行网站.cn，点击左侧的“客户服务”，通过“在 线留言”功能发给我们(同时请填写信件编号)。
我行全新推出“短信客服”业务，您只需发送手机短信“LTK+咨询内容”到95588，即 可咨询各类非账户信息的银行业务，享受便捷服务!
甲方：
乙方：中国工商银行股份有限公司(简称：中国工商银行)
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为：
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》(以上文件公布在http://.cn上)。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。
(三)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(四)甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。
(五)甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码，
不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。
乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(六)甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(七)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(八)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(九)甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。
(十)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
(十一)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
(十二)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十三)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十四)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十五)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2.甲方账户存款余额或信用额度不足;
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(五)甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：
1.为甲方提供24小时网上查询服务。
2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。
4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
(八)因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
第四条法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。 客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。
甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：乙方(银行印章)：
单位公章：
日期：年月日日期：年月日
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为：
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(三)甲方领取客户证书时，须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。
(四)甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号(卡号)、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人，同时应明确使用人员的权限设置，明确各项操作授
权的控制，以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号(卡号)、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(五)甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(六)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(七)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(八)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
(九)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
(十)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十一)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十二)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十三)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1. 乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2. 甲方账户存款余额或信用额度不足;
3. 甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4. 甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5. 不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(五)乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：
1. 为甲方提供24小时网上查询服务。
2. 对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3. 对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。
4、对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。
本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。
发文单位：中国工商银行 文 号：工银发[2002]10号 发布日期：2002-1-15 执行日期：2002-1-15
第一章 总则
第二章 承兑申请
第三章 保证金和担保
第四章 审查、审批和承兑
第五章 保证金管理
第六章 检查及到、逾期处理
第七章 授信管理和总量控制
第八章 日常管理
第九章 部门职责
第十章 责任追究
第十一章 附则
第一章 总则
第一条 为规范银行承兑汇票管理，有效防范风险，促进银行承兑汇票业务健康发展，根据《中华人民共和国票据法》、《中华人民共和国担保法》、《票据管理实施办法》、《支付结算办法》、《贷款通则》等有关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法所称银行承兑汇票是指由承兑申请人签发并向开户银行申请，经银行审查同意承兑的商业汇票。
第三条 办理银行承兑汇票必须以商品交易为基础，严禁办理无真实贸易背景的银行承兑汇票。
第四条 办理银行承兑汇票最长期限不得超过6个月。
第五条 办理银行承兑汇票业务的分支机构必须经上级机构授权，并向中国人民银行当地管辖行报备。未经授权不得办理该项业务。
第二章 承兑申请
第六条 申请办理银行承兑汇票的客户必须具备下列条件：
(一)在承兑银行开立存款账户并依法从事经营活动的法人及其他组织;
(二)具有支付汇票金额的可靠资金来源;
(三)近两年在我行无不良贷款、欠息及其他不良信用记录。
第七条 申请办理银行承兑汇票时，承兑申请人应向开户行提交下列资料：
(一)银行承兑汇票申请书，主要包括汇票金额、期限和用途以及承兑申请人承诺汇票到期无条件兑付票款等内容;
(二)营业执照或法人执照复印件、法定代表人身份证明;
(三)上和当期的资产负债表、损益表和现金流量表;
(四)商品交易合同或增值税发票原件及复印件;
(五)按规定需要提供担保的，提交保证人有关资料(包括营业执照或法人执照复印件，当期资产负债表、损益表和现金流量表)或抵(质)押物的有关资料(包括权属证明、评估报告等);
(六)银行要求提供的其他资料。
第三章 保证金和担保
第八条 办理银行承兑汇票业务，应按照客户信用等级收取保证金。AA级(含)以上客户可免收保证金;AA-级客户收取汇票金额10%(含)以上的保证金;A+、A级客户收取汇票金额30%(含)以上的保证金;A-级客户收取汇票金额50%(含)以上的保证金; BBB级(含)以下客户收取100%的保证金。
经一级(直属)分行批准，对AA-级客户可免收保证金，对A+、A、A-级客户可酌情减收保证金，但减收额最多不得超过应收额的一半。
对未评级客户按总行有关规定比照相应信用等级收取保证金。
第九条 AA级(含)以上客户可免予提供担保。AA-级(含)以下、A-级(含)以上客户按规定比例缴存保证金以后的差额部分，应当提供足额有效的担保(抵押、质押或保证)。抵(质)押物应具有稳定的价值和较强的变现能力;保证人的信用等级必须在A级(含)以上，且不得有任何不良信用记录。但对现金流量充足、稳定，对我行综合贡献度大，无不良信用记录的客户，经一级(直属)分行批准，可免除保证金之外差额部分的担保。
对能够提供符合总行规定的低风险担保的客户，可免收保证金。
第十条 免收保证金和(或)免除担保的客户，要承诺不以其有效资产向他人设定抵(质)押和对外提供保证，或在办理抵(质)押及对外提供保证之前征得承兑银行的同意，但总行批准的大型优质客户除外。
第十一条 经一级(直属)分行特殊批准减免保证金和/或免除保证金之外差额部分担保的，必须及时逐户逐笔报总行备案。
第十二条 对经常办理银行承兑汇票的客户，可根据需要核定其在一定期限内的最高承兑限额，并办理最高额担保。在限额内办理银行承兑汇票可不再逐笔办理担保，保证金可按规定比例一次性收取，也可逐笔收取。
第四章 审查、审批和承兑
第十三条 承兑行信贷部门负责受理客户申请，并对承兑申请人的有关情况进行审查。审查内容包括：
(一)承兑申请人的合法资格;
(二)该笔业务是否具有真实的贸易背景;
(三)该笔业务是否控制在授信额度内;
(四)承兑申请人经营情况、财务状况及现金流量;
(五)承兑申请人的信誉状况，近两年是否有不良记录;
(六)对按规定需要提供担保的，审查承兑申请人能否提供足值、有效的担保;
(七)其他需要审查的事项。
第十四条 经审查同意后，信贷部门将《银行承兑汇票申请审批书》、申请人提交的材料以及审查报告等按审批权限报有权人审批。
第十五条 承兑审批权集中于二级分行(含)以上机构。一级(直属)分行的单笔审批权限按照法人授权规定执行，二级分行的审批权限由一级分行在转授权时确定。
对能够提供100%保证金或符合总行规定的全额低风险担保的，可转授权开户行直接办理。
第十六条 经审批同意后，信贷部门根据审批意见与承兑申请人及保证人签订《银行承兑协议》和相关的担保合同，对需要办理登记、转移占有或设质背书转让的，应及时办妥有关手续，同时书面通知会计结算部门，并转交相关材料及其清单。
第十七条 会计结算部门收到信贷部门书面通知和相关材料后，对《银行承兑协议》、商品交易合同复印件、保证金进账单和汇票中记载的事项是否齐全、出票人的签章是否符合规定以及出票人是否在本行开立存款账户等进行复核，复核无误后向承兑申请人收取保证金和承兑手续费，按照《支付结算办法》规定办理有关承兑手续。
第十八条 会计结算部门办理承兑后，应于当日将承兑情况准确记入有关科目。客户提供抵(质)押的，应及时登记有关登记簿和表外科目。
第十九条 已实现信贷综合管理系统与综合业务系统挂接的分行应通过系统中的审批流程完成有关操作。
第五章 保证金管理
第二十条 会计结算部门应按规定在“231006——银行承兑汇票保证金”科目下以汇票为单位逐笔开立子账户(不需要交存保证金的除外)。对在最高承兑限额内一次性交存保证金的，可以按户设立一个账户。
第二十一条 保证金专户必须实行封闭管理，用于支付对应到期的银行承兑汇票。严禁发生保证金专户与客户结算户串用、各子账户之间相互挪用等行为;不得提前支取保证金。
第二十二条 实行保证金集中管理
(一)各行可根据具体情况确定保证金存放行与承兑行相分离的适当方式，可以采取将保证金由二级分行会计核算中心集中存放和管理的方式;也可由二级分行指定一家管理规范的通汇机构作为保证金集中存放和管理行，但该机构不得办理银行承兑汇票业务。
(二)承兑行在向二级分行会计核算中心或指定的通汇机构划转保证金时，应同时提供对应的审批书、承兑协议及保证金进账单。
(三)保证金移存、银行承兑汇票到期前3日保证金及利息转回承兑行等资金往来，一律通过辖内往来的方式进行划转，不得交由客户办理。
(四)会计核算中心应按承兑行分别设置台账，缴存会计核算中心的保证金仍作为承兑行存款指标进行考核。 第六章 检查及到、逾期处理
第二十三条 银行承兑汇票签发后，承兑行应加强跟踪检查，实行管户信贷员责任制，主要检查可能影响客户到期兑付能力的事项;
(一)是否按申请用途使用银行承兑汇票;
(二)生产经营和财务状况是否正常;
(三)到期前是否按照承兑协议要求存足兑付款项;
(四)资金流向和销货款归行情况是否正常;
(五)保证人保证资格和保证能力、抵(质)押物权属和价值等有无重大变化;
(六)其他可能影响承兑申请人到期兑付能力的事项。
第二十四条 在银行承兑汇票到期前10日，信贷部门应通知客户将票款足额存入其账户用以付款。
第二十五条 银行承兑汇票到期，客户未足额交存票款的，承兑行收到持票人开户行寄来的委托收款凭证和汇票，经审核无误后，应无条件向持票人付款，并根据承兑协议的约定，从承兑申请人保证金专户和其他存款账户扣款，不足部分由银行垫付。同时采取以下措施：
(一)将垫付款项转入“159001——银行承兑汇票垫款”科目，按照有关规定计收利息;
(二)就垫付款项向承兑申请人进行催收;
(三)及时处理抵押物、质物或要求保证人履行担保义务，尽量减少垫款损失;
(四)经催收和追偿仍无法收回垫款的，应根据具体情况，及时采取包括诉讼在内的多种手段进行转化处理。
第二十六条 发生银行承兑汇票垫款后，信贷部门必须将其纳入不良贷款考核范围，制定清收计划，落实清收责任。
第七章 授信管理和总量控制
第二十七条 银行承兑汇票业务纳入客户统一授信管理。
客户的银行承兑汇票余额应控制在其上年销售收入的10%以内，经一级(直属)分行批准，可以放宽到20%。对能够提供低风险担保的客户，可不受此规定限制。
第二十八条 总行对银行承兑汇票业务实行总量控制，并分别核定各一级(直属)分行承兑总量。各一级(直属)分行相应核定辖内分支机构的承兑总量。各分支机构应在上级行核定的承兑总量内办理银行承兑汇票业务，未经批准不得突破。
第八章 日常管理
第二十九条 信贷部门应在信贷综合管理系统中全面、及时、真实地记录承兑汇票的受理、审批、保证金收取、担保、承兑、付款、垫款以及清收等有关情况，实时监测银行承兑汇票业务的风险敞口，并按月进行统计、分析和通报。
第三十条 建立银行承兑汇票业务档案，主要包括客户提交审查的相关资料、申请审批书、商品交易合同或发票、承兑协议及相关担保合同、保证金进账单、银行承兑汇票复印件、到期偿还记录、垫付及清收记录等。
第三十一条 空白银行承兑汇票凭证由二级分行会计结算部门集中管理。对银行承兑汇票业务量较大、管理较好的县级支行，经一级(直属)分行批准，二级分行会计结算部门可向其按本出售空白银行承兑汇票凭证并予以登记。支行会计部门凭有权签字人签字同意的申请审批书和承兑协议，按份出售给客户，并逐份登记。二级分行与所属行处之间、客户与经办行之间要建立严格的交接制度，防止空白银行承兑汇票凭证丢失。
第九章 部门职责
第三十二条 为加强银行承兑汇票的管理，各有关部门既要各负其责，又要密切合作。
(一)计划财务部门负责核定、控制和调整银行承兑汇票总量指标。
(二)信贷部门负责受理客户提出的银行承兑汇票申请并进行调查和审查;办理担保手续;根据审批意见签订承兑协议;承兑后的跟踪检查;清收汇票垫付款项。
(三)会计结算部门负责保管银行承兑汇票空白凭证和汇票专用章;办理银行承兑汇票会计核算手续;保证金管理;及时扣划到期汇票款项;将垫款情况和根据协议扣收情况及时通知信贷部门。
(四)法律事务部门负责对经催收和追偿仍不能支付票款的承兑申请人及保证人依法提起诉讼。
(五)管理信息部门负责及时、准确地统计和报送会计、信贷部门提供的银行承兑汇票有关数据。
第十章 责任追究
第三十三条 对有下列行为之一的责任人，要严格按照总行稽核处罚的有关规定严肃查处;触犯刑律的，依法移送司法机关，追究其刑事责任。
(一)办理无真实贸易背景的银行承兑汇票;
(二)滚动签发无真实贸易背景的银行承兑汇票;
(三)未按规定收取保证金;
(四)串用、挪用或提前支取保证金;
(五)未按规定办理担保手续;
(六)越权或变相越权审批;
(七)超过对客户的授信额度办理银行承兑汇票;
(八)超过上级行核定的承兑总量办理银行承兑汇票;
(九)未按规定进行承兑后跟踪检查;
(十)发放贷款置换银行承兑汇票垫款;
(十一)不及时入账或违反会计操作规程，乱用科目，故意瞒报、篡改经营数据;
(十二)因主观原因造成垫款损失;
(十三)其他违规行为。
第三十四条 分支机构有下列行为之一的，视情节予以警告、限期整改、调减承兑总量指标、上收承兑审批权限直至停办银行承兑汇票业务等处罚。
(一)有第三十三条所列违规行为之一的;
(二)垫款金额较大、垫付率超过总行规定的风险控制线的;
(三)违反印、押、证管理规定，在限定的整改期限内未予整改的;
(四)违规承兑造成重大风险，以及利用银行承兑汇票进行经济犯罪的;
(五)空白银行承兑汇票凭证、银行汇票专用章发生丢失或被盗等重大结算事故的。
第十一章 附则
第三十五条 对银行承兑汇票业务按照《中国工商银行信贷资产质量五级分类管理办法》及有关规定提取风险拨备。
第三十六条 本办法由总行负责解释和修订。
第三十七条 本办法自印发之日起施行。原《中国工商银行银行承兑汇票管理办法》(工银发〔2001〕169号)同时废止。其他相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。
推荐阅读：
中国工商银行银行承兑汇票业务管理办法05-29
工商银行网上银行业务06-07
工商银行面试经验大全06-17
中国工商银行招聘考试05-26
工商银行商务信用卡06-07
中国工商银行工行实习报告06-09
工商银行员工上半年工作报告06-20
银行安全管理制度05-24
