村镇银行员工行为内部审计的实践探索
[摘要]本文分析了村镇银行员工行为规范管理的现状，提出加强村镇银行员工行为规范的思路，介绍了杭州联合银行主发起村镇银行通过加强对辖内村镇银行员工行为规范的审计，实现有效风险管控和提高经营效益方面的实践探索。
[关键词]员工行为规范 强化管控 审计价值 村镇银行
从2007年我国首家村镇银行——四川仪陇惠
民村镇银行挂牌成立起至今，我国村镇银行已经走过十多年发展历程。截至2017年9月，村镇银行在全国已组建1567家。随着发起设立村镇银行数量的增多，如何对村镇银行员工行为进行有效管控是主发起行面临的重要问题。部分村镇银行员工的违规行为不仅造成村镇银行的重大经营风险，甚至影响到主发起行的声誉，对即将开展试点的投资管理型村镇银行存在产生系统性风险的可能。加强村镇银行内部员工行为审计，不仅能对村镇银行风险防范和治理发挥较大作用，也有利于村镇银行效益的提高。
一、村镇银行员工行为规范管理的现状
当前，村镇银行在员工行为规范管理方面普遍较为薄弱，内控管理刚性不足。突出表现在管理体系不完善，特别是作为第三道防线的审计部门的建设。部分村镇银行未设立专职审计人员，或是虽然设立了专职审计人员或部门，但履行审计监督职能情况较差，审计对员工行为规范的效用不强。
同时，村镇银行员工来源复杂，除了吸收当地同业人员和应届毕业生外，尚有大量社会人员。这些员工缺乏银行工作实践，合规意识不强，风险判别能力较弱，办理银行业务时存在原有工作思维惯性，有些员工甚至违规而不自知。
二、加强村镇银行员工行为规范管理的思路
(一)尊重村镇银行在员工管理方面的主体地位
主发起行或投资管理行应正确处理好支持村镇银行自主经营与投资管理行或主发起行加强统分结合模式下集约化管理之间的关系，保持村镇银行体制和机制的活力，尊重村镇银行在用人方面的意见建议，切实发挥村镇银行管理层在“知人”方面的优势。
(二)主发起行或投资管理行要担负起规范员工行为的督导责任
主发起行或投资管理行要侧重关注员工违规行为所反映出的村镇银行在制度和机制上的问题，对村镇银行在用人、管人中出现的重大偏差及时进行纠偏，担负起村镇银行员工行为规范的指导和监督责任。
(三)坚持地区分类，因材施教
主发起行或投资管理行要根据各村镇银行所在的县域经济特点、地区行业风险特点和员工来源组成，有针对性地进行员工行为合规培训。特别是针对村镇银行当地的特色业务，要根据其风险特点进行相应的合规操作指导，必要时可实行一行一策。
(四)处理好风险管控和提高效益的关系
主发起行或投资管理行要切实把握村镇银行长期发展战略，树立正确的用人观。既要鼓励和支持村镇银行管理层和员工积极拓展业务，提高经营效益，也要督促村镇银行注意员工行为规范，防范风险，确保稳健经营。在员工中形成既不能“不作为”，又不能“乱作为”的良好风气。
(五)坚持效益优先
主发起行或投资管理行要认识到提高效益对风险防控的积极意义，引导村镇银行以效益为抓手，在业务拓展、经营管理、考核激励等方面体现效益优先。良好的经营效益和坚实的客户群，不仅有助于风险控制和风险客户的减少，也有利于员工正确价值观的树立。
三、开展村镇银行员工行为规范审计的实践探索
杭州联合银行自2008年5月主发起设立第一家村镇银行——长兴联合村镇银行以来，累计主发起设立村镇银行13家。2016年6月尝试开展村镇银行并购，“联合系”村镇银行增加至14家，员工总人数突破1700人。为更好地促进主发起村镇银行对村镇银行审计工作的管理，防范风险和提高效益，杭州联合银行专门成立了村镇银行审计中心，对主发起村镇银行审计工作进行积极的实践探索，对村镇银行员工行为规范管理的审计工作已取得初步成效。
(一)树立正确的员工行为规范审计指导思想
村镇银行地处县域，客户关联度高，信贷投向相对集中，人脉人情效应大，因此在对员工行为规范审计中，应牢固树立大局意识、责任意识、风险意识、正能量意识，贯彻落实“优势互补、相互促进、协同发展”的目標。各家村镇银行本级的内部审计，侧重建立健全审计制度，加大日常审计力度，提升审计专业化水平。主发起行审计中心则侧重创新审计方式，提高审计效率，规范行使审计监督，做村镇银行正能量的传播者和捍卫者，更好地发挥审计工作的重要作用。坚持一手抓员工违规、行为隐患、履职尽责不到位等问题，一手抓员工管理提升和人员评价机制的完善，在村镇银行范围内牢固树立并不断强化审计威慑力，建立起符合“联合系”村镇银行自身特色的审计体系，形成严格的审计制度，实现对普通员工、中层管理人员、高层管理人员的全覆盖，从而推动村镇银行员工风险合规意识的提升，建立健全“不敢违规、不愿违规、不想违规”的长效机制，显著降低风险成本，提高经济效益，促进村镇银行健康、持续、稳健发展。
(二)设立完善的村镇银行审计组织架构
合理的组织架构和人员配备是对村镇银行员工规范实现有效监管的重要保障。2015年6月，杭州联合银行建立了村镇银行审计中心，整合主发起村镇银行审计资源;2016年6月，下发了《杭州联合银行主发起村镇银行内部审计基本规定》，明确了村镇银行建立由审计中心独立垂直管理的内部审计体系，确定了审计中心和村镇银行内审部的职责，强化村镇银行审计的主体责任和独立性，为村镇银行审计工作的有序开展奠定了基础，也为今后投资管理行的试点设立在审计条线上进行了先行探索。目前，杭州联合银行主发起村镇银行建立了村镇银行审计中心、内审部、专职审计岗自上而下的审计组织架构，专职审计人员共计33人，为开展审计工作、履行员工行为合规审计职责奠定了坚实的基础。当前这支审计队伍，已经实现了对员工常见异常行为的T+1监控，并在主发起村镇银行审计中心进行的专项审计中发现和整改了多家村镇银行的员工行为规范问题。
(三)提高行为审计的自动化程度，加强关键异常数据分析
随着村镇银行员工数量的增加，传统的审计方式显得力不从心。加强计算机分析技术运用，提高审计的效率和覆盖面，已经成为村镇银行员工行为规范审计发展的必由之路。2015年6月，为提升村镇银行审计水平，杭州联合银行启动了独立村镇银行计算机辅助审计系统。一方面，审计系统集合了村镇银行各类信息系统的数据，如核心系统、信贷系统、客户关系系统、影像系统等，审计人员无需不同系统间切换即可展现员工交易信息全貌，有利于分析信息间的关联性，大大提升了审计人员的工作效率;另一方面，审计系统涵盖信贷、柜面操作、账户管理、人员管理等业务审计数据分析模型，覆盖了员工行为异常的关键风险点，并根据模型实际设置了T+1监测，大大提升了审计对风险监测的时效性，为审计人员识别、查证员工行为异常提供精准目标。
(四)加强村镇银行内部审计条线的业务指导和规范
村镇银行内部审计部门在员工行为规范审计方面，具有熟悉当地社会环境、能及时了解行内经营情况和员工动向的优势，但也存在专业人才较为匮乏、审计手段不多、审计方式方法规范性较差等不足。为提高村镇银行内部审计队伍水平，杭州联合银行作为主发起行，从加强指导交流和业务规范两方面采取措施：一方面，采取召开季度审计工作例会，派遣村镇银行审计人员去审计工作先进单位交流学习，使辖内各家村镇银行内部审计人员开阔了眼界，开拓了审计思路，提高了审计水平。另一方面，制定下发了《杭州联合银行主发起村镇银行审计操作流程管理办法》，进一步规范了村镇银行审计各项操作，包括审计方案、审计通知书、审计底稿、审计报告、审计整改报告等，并制定了各类审计文书的模板，提高了《办法》的可操作性，实现了杭州联合银行辖内村镇银行审计的统一规范操作。通过提高村镇银行内部审计队伍的素质和查验水平，有效提高了察觉员工异常行为动向的能力，对员工行为合规起到了监督作用，也使得主发起行的监管力量下沉，审计监控触角延伸至村镇银行内部。
(五)把握员工行为规范审计的关键和重点
从当前银行业发生的内部案件来看，大案要案往往与基层行管理者相关。基层行管理人员的违规违法行为往往造成银行经营的重大风险事件。村镇银行也是如此，而且由于其规模较小，客户群较为集中，抗风险能力较弱，此类管理人员违规的危害更大。而村镇银行内部审计部门往往独立性不强，受各方面制约较多，常出现“查不下去”“处理不了”等情况。为提高审计效率，防范村镇银行重大经营风险，提升审计对经营效益的正面效用，杭州联合银行村镇银行审计中心利用自身的独立性，在各类涉及员工行为规范的审计中，集中力量，抓大放小，将精力和审计重点放在关键人物和事件上。在人物方面，注重对基层行管理人员特别是拥有信贷审批权的管理人员的延伸审计。在事件方面，侧重于对系列的、群体的、连锁的经营风险隐患的审计，并以此判定管理人员是否尽职。通过对中高层管理人员的审計，排除村镇银行经营中的一些重大隐患，取得了防范风险、提高效益的审计成果;促进村镇银行在全行范围内形成合规守法经营的良好风气;提升了审计的威慑力，保持对员工道德风险防范的高压态势，使员工不敢轻易违规，从而有效促进员工自觉遵守规范，实现风险防范和效益提升的审计目标。
(作者单位：杭州联合银行，邮政编码：310009，电子邮箱：68410738@qq.com)
主要参考文献
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作者：刘戈
【摘要】本文通过调查问卷、座谈、个别谈话等多种途径，对银行员工思想行为表现出来的几个特点进行了梳理总结，并提出了相应的措施。
【关键词】银行员工 思想动态 行为动态
目前，银行普遍比较重视员工思想行为管理工作，把该项工作作为防范员工道德风险，防范银行潜在的资金安全风险、法律风险和声誉风险的重要手段。银监会也多次发文对员工管理工作要求进行明确，如《中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》(银监办发[2014]57号)就要求强化银行员工行为管理，加大对员工的监督和教育力度。随着银行业改革的深化，员工队伍呈现出一些新的特征，相应的员工思想行为也呈现出不同的特点。
一、银行员工思想行为表现出来的几个特点
笔者通过调查问卷、座谈、个别谈话等多种途径，对某银行基层员工的思想行为状态进行了调查分析。总的来看，银行员工整体上思想稳定，积极向上，尤其是一些中小型商业银行，员工普遍比较年轻、学历层次普遍较高，总体氛围蓬勃向上、充满活力，对未来的发展充满信心，但受到整体经济下行、金融脱媒等因素的影响，员工普遍感觉到压力较大，部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。员工的思想状况主要呈现以下几个特点：
(一)员工普遍感觉压力较大
对调查问卷中有关压力问题的回答中，33%的人选择压力非常大，59%的人选择一般，仅8%的人选择压力较小或是没有压力。压力主要来源有几个方面：一是来自揽存、业绩指标方面的压力，随着整体经济形势下行和当地同业竞争的加剧，各项业绩考核指标应接不暇，不断加码，员工感觉到的压力较大。二是来自风险隐患化解方面的压力，根据中国银监会网站发布的2015年二季度主要监管指标数据显示，我国商业银行不良贷款余额为10919万亿元，较上季末增加1094亿元，不良贷款率1.5%，较上季末上升0.11个百分点{1}。不良贷款的增加，直接导致银行各基层网点为风险隐患化解投入了大量的精力，压力较大。三是风险管控、客户投诉的压力，特别是一线柜面员工，每天精神都高度紧张，生怕哪笔业务出现差错会受到处罚。在这种状态下，他们觉得能把每天的工作应付下来，不出差错就算不错了，很少去考虑如何把工作做好、做细。部分柜员为刚毕业的大学生，职业习惯尚未成型，合规意识不强，风险意识和风险识别能力较差，无法得心应手地处理工作，思想比较焦虑。四是来自培训的压力，员工普遍有较强的培训需求，渴望在职业生涯上有进一步的成长，但由于培训的时间、频率、形式等多方面的原因，员工普遍感觉较累，休息时间不够，精力疲惫。特别是一线柜员，中午得不到休息，下班时间晚，还经常参加各种下班后的新业务新产品培训，感到自己的心力、体力不支。在问卷调查中，50.8%感觉很累，能力透支，9.5%疲于应付，快要崩溃的感觉。
(二)员工普遍对薪酬、福利待遇等问题较为关心
在问卷调查中，对工资满意度这一问题，54.7%选择一般，14.1%选择不满意。一方面由于银行业受到不良贷款的影响，利润减少，员工的工资薪酬受到一定程度的负面影响。另一方面部分客户经理在风险防控的巨压之下耗费了大量的人力、物力，变得过于谨慎，心存畏贷心理，一定程度上影响了业务发展，进而影响到薪酬待遇。
(三)劳务派遣制员工对转正、职务升迁比较关注
虽然在2013年修订后的《劳动合同法》和《劳务派遣暂行规定》的双重高压下，四大行劳务派遣制员工数量锐减，2014年末为33325人，下降了8.43万人{2}，但部分股份制商业银行劳务派遣用工仍在招聘，且外包工数量有上升趋势。这部分员工对转编及职业发展比较关注。
(四)在八小时之外，员工对文体活动的态度呈现出矛盾心理
一方面期望多开展一些文体活动丰富业余生活，另一方面又由于感觉疲惫，不太想占用休息时间参与各项活动。
二、银行员工思想行为动态管理的措施
人们都说，最难的工作就是人的思想工作。思想工作虚无缥缈，看不见，摸不着，不可能有立竿见影的效果，但却责任重、影响大。针对银行员工思想行为上述几个特点，做好员工的思想工作关键是加强与员工之间的沟通，解决好员工关心的热点、难点问题，不断提高员工素质，调动员工积极性，有效推动银行自身经营管理水平的提高。具体而言：
(一)转变观念，释放压力，畅通与员工之间的沟通渠道，做实做细员工思想动态管理
一是积极开展一些心理调适类的讲座，教会大家正确认识压力，变压力为动力，提高自我调节能力，帮助员工抑制消极情绪，调整心态、更新观念，保持对工作的兴趣，积极主动地投身到改革与发展的潮流中。二是开展多种形式的文体活动，发挥党、政、工、团等组织的合力，及时释放员工心理压力，加大发挥工会兴趣小组的功能，如户外拓展、球类竞技、摄影书画、健身健美兴趣小组等。三是通过客户走访、座谈会、问卷调查、个别谈话、上门家访等方式对员工思想行为状况进行了解和分析，做实做细员工思想行为动态分析。四是利用微信、朋友圈、QQ等网络工具，直接、全面、动态地了解员工思想行为动态，密切关注员工动态，避免潜在风险隐患。
(二)关爱员工，激发潜能，解决好员工关心的热点问题，加强员工的归属感
一是要建立完善岗薪匹配、绩效挂钩、具有内部公平性和外部竞争力的薪酬福利体系，妥善解决员工最关注、与员工切身利益密切的问题。二是中层干部要了解、关心、爱护员工，关注员工“八小时外”的活动情况，主动了解员工的处境，及时为员工排忧解难。对于员工存在的不足或出现的差错，不能一味地批评或处罚了事，而是应和员工一起查找和分析原因，帮助员工改正问题，解决问题。三是要帮助员工尤其是青年员工做好职业生涯规划，挖掘全员工作潜力，给予青年员工更多的锻炼、成长机会。四是培训的开展要有针对性，制定中长期员工培训规划，做到长计划，短安排，分步实施，滚动发展，带动员工利用一切有利时机，勤学苦钻，自我加压，不断提高自身综合业务素质。
(三)加强教育，提高员工风险识别应对能力，强化监督和问责
一是加强客户经理的培训力度，提高客户经理的业务能力、风险防控能力。二是通过举办晨会竞赛、技能比武等劳动竞赛，积极参加总行、市级各项比武，提高员工的业务技能，减少差错率，降低操作风险。三是对违规操作的行为、员工出现的不良行为或异常反映，损害本行形象的，视情节轻重和影响大小进行查处，追究责任。四是加强风险意识的宣导，运用身边事教育身边人，提高风险意识，使全体员工“知”制度、“懂”制度、“守”制度。
注释
{1}中国银监会网站http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/doc View/F9ABBA7979E541568B624CBB3E565AE7.html
{2}新华网.http：//news.xinhuanet.com/fortune/2013-09/03/c_12 5306491.htm.
作者简介：尹黎(1985-)，女，侗族，湖南靖州人，硕士研究生，经济师，任职于华融湘江银行怀化分行，研究方向：金融学。
作者：尹黎
摘 要：商业银行员工行为管理是人力资源管理的重要内容。随着经济形势的发展和内外部环境深刻变化，员工行为也不断变化，加强员工行为管理显得十分重要。本文从当前商业银行员工行为值得关注的几个问题入手，分析新时期商业银行员工行为特点、管理现状，并从员工负面行为可能造成的风险角度出发对商业银行员工行为管理提出几点思考。
关键词：员工行为管理;商业银行;思考
商业银行员工在职业实践中的各种各样行为，既有正常行为，也有非正常行为;既有合规行为，也有违反道德规范、违反规章制度甚至违反法律法规的行为。在现代商业银行管理中，员工行为管理是人力资源管理的重要内容。近年来，内外部环镜的变化赋予了员工行为管理更多的新的内涵。本文从商业银行员工思想及行为值得关注的几个问题入手，分析新时期商业银行员工行为特点、管理现状及其负面行为可能造成的危害，并对商业银行员工行为管理提出几点思考。
一、当前商业银行员工行为值得关注的几个问题
当前商业银行员工既注重精神激励，但更注重物质取向，在提倡评价员工个人“价值创造”能力的大背景下，商业银行员工趋于理性和务实是主流，但少数员工的思想及行为暴露出的苗头和倾向性的问题值得关注。
(一)团队意识淡薄
少数员工在社会大环境影响之下，更关心个人利益得失，集体利益和荣誉感淡薄，具体行为表现为：少数员工过分注重个人物质利益的获取，分享团队荣誉抢先、为团队争贡献滞后。当然，员工追求高收入没有错，这也是商业银行追求的目标之一。但作为员工个人如果以自我为中心，脱离团队的凝聚，一切向钱看足以说明其人生观和价值观这个“总开关”出现了偏离。
(二)争先动力不足
近年来，各商业银行陆续新进一批青年员工，对提升内外形象、队伍年轻化迈出了坚实的步伐。但从年轻员工到中年及以上员工素质参差不齐的问题还未能根本解决。在员工队伍中，不“冒尖”也不“落后”的员工占多数。一方面表现在少数新入行的员工独挡一面能力、进取争先意识、合规操作技能都存在不足;另一方面表现在少数中年及以上员工存有“船到码头人上岸”的念头，极个别人思想消沉、行为懒惰，不仅对全行的经营和管理工作有消极影响，也影响着身边人。
(三)压力承受度较差
突出表现在新进入银行的员工，原本在一线网点是一个锻炼和实践的最好机会，但从学校到银行工作角色的转换过程中面临的是另一种精神上的压力和制度的约束，其本身一方面适应较慢，另一方面由于少数青年员工“娇生惯养”而不能适应这种压力，在重压之下产生抵触情绪和“跳槽”的念头。在此情况下，由于工作精神状态欠佳，少数青年员工出现思想浮躁、缺乏激情、安于现状、被动执行、得过且过、情绪不稳定、业务操作差错和风险事件频发等现象时有发生。
(四)职业规划不明晰
一方面，商业银行职能部门对员工尤其是青年员工职业规划仅处在文字的表述，对员工引领规划、制定规划、实施规划缺乏后续的跟踪和引导。另一方面，表现为少数青年员工不切实际的规划，甚至有少数青年员工以学历之优，对从基层做起的准备不充分，导致职业规划与现实岗位差距甚远时，对自身的职业发展失去信心。此外，还表现在中年及以上员工现实状况与其职业规划及目标向行甚远时，其履职行为在一定程度上失去了风向标。
(五)负面行为频繁显现
由于整个社会发展存在诸多矛盾和问题，这虽然是一个深层次问题，但社会正能量传播渠道在网络负面报道冲击下，员工在一定程度上受到了感染，部分员工对社会及商业银行本身所产生的不满情绪有所表现，尤其在经营机制、绩效分配、管理模式等方面的不满情绪较为突出，容易产生心理不平衡，导致负面行为频繁显现，极易引发风险事件或案件。
二、商业银行员工行为呈现的特点及管理现状
(一)商业银行员工行为，员工行为的新特点
一是隐蔽性更强，更加不易被人发觉。员工的防范意识较以前有所增强，对自己的行为更加注重保密，对自己的隐私或不良行为更是“偷偷摸摸”，由此引发的风险不能及时得到防范和规避，从而管理的难度大大增加。二是破坏力更大。商业银行是经营货币的特殊企业，其经营的本质就是风险和利润，银行员工大部分工作都是直接、间接与钱打交道，其破坏力是可想而知的。当前，由员工行为造成的经济案件是一种仅次于盗窃案件的多发案件，给国家经济造成巨大损失，严重影响商业银行的声誉。三是轻微负面行为频繁发生，难于实察和管理。
(二)商业银行员工行为管理存在许多薄弱环节
在业务操作上，有章不循、屡查屡犯的问题没有得到彻底根治。少数员工在8小时之外、柜台外利用网上商业银行、手机商业银行、电话银行操作，给操作风险管控带来很大难度。在员工行为管理上，各商业银行陆续开展了加强员工教育管理的活动，但从有关后台数据核查反馈情况看，仍不同程度地存在一些问题。例如：内病退人员日常行为很难完全把握;在职员工虽加强了监督管理，但极少数人员的风险防控意识还未完全到位，给案件防控带来一定压力。在商业银行网点管控上，少数员工在执行制度、优质服务、业务收费、理财产品销售、客户信息管理等方面未能完全做到位，员工违规违纪现象未能从根本上杜绝。
(三)商业银行员工行为管理难度加大
当前，宏观经济下行压力仍然较大，小微企业融资困难，民间资本比较活跃，客户跑路事件时有发生，加之监管部门要求的不断趋严，针对商业银行及客户的外部侵害及内外勾结的作案手段更加隐蔽，花样不断翻新，加大了员工行为管理工作的难度。其主要体现在：一是员工情绪难于观察。“情绪”是每个员工心理变化的晴雨表、温度计，影响着每个员工的行为，员工都有自己的“喜怒哀乐”，员工生活中各种各样的状况都可能发生并难于观察。二是员工社交圈难于掌握。每个员工都有自己的生活圈子、社会活动范围，银行管理部门在一定程度上无法准确定位员工社交圈子的健康程度。三是与员工沟通难在创新。开展谈心活动可以有效把握员工的思想脉搏，如果商业银行管理部门思想陈旧、观念老套，就难以从时空上、内容上和形式上与员工有效沟通并获得真实想法。四是员工呼声传导难在言路不畅。员工的呼声源于业务经营最基层，员工关心的热点、议论的话题有时因商业银行管理体制、传导机制冗长等原因很难真实地传导到决策层手中。五是员工消费难在实察。员工日常消费都是在班外，很少有人知道得一清二楚，员工的日常消费也在各人的私人空间中，很难实实在在地被考察到。
(四)商业银行员工行为管理手段不够充分
目前商业银行员工行为管理方法手段主要基于员工在银行继续工作、员工对职务和对经济利益的追求，虽然有些方法不够人性化，但在商业银行目标达成中的一定时期内起到了一些效果，但随着针对银行的金融犯罪日益增多，作案手段趋于智能化，员工行为管理一定程度上存在老手段不管用、新手段不会用的问题。员工行为管理方法有待进一步创新。
三、商业银行员工负面行为可能造成的危害
商业银行员工负面行为指员工在各种情况下对商业银行组织机构、组织生存、组织运营及其规章制度、交易规则等存在明显危害的主观行为，既包括撒谎、早退、上班干私活、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行为，也包括大到职务侵占、欺诈、收受贿赂、侵占业务款、挪用公款、出卖商业秘密、参与盗窃案件等严重违规违法行为，其造成的危害十分明显[1]。
(一)导致的经济损失不可估量
从商业银行业损失统计数据情况来看，因员工行为不当而导致的差错及严重负面行为所带来的损失呈现不断上升的趋势。各种各样的风险事件及案件层出不穷，带来的损失也越来越大，尤其是一些隐藏多年的案件，给商业银行造成的经济损失十分巨大。
(二)银行的声誉受到严重损害
当前，受经济下行和信贷规模控制影响，民间借贷和非法集资十分活跃。期间，只要银行员工参与其中，所蕴含的风险极易转嫁到银行，造成银行信用被“绑架”、无法“脱身”。特别是社会不法分子通过拉拢收买银行员工，内外勾结，利用银行交易平台从事非法融资，往往引发重大风险、酿成重大案件，被媒体报道后，甚至可能导致资金挤兑现象发生，对商业银行声誉造成极大的影响[2]。
(三)员工的士气将被极大挫伤
一家银行发生风险事件或案件，在社会上形成的负面影响会迅速扩散，媒体、监管机构就会闻讯前来，银行内部会也将作反面教材反复宣讲，在员工内心留下深刻的不良记忆，从而严重影响到案发机构员工队伍的士气，如引导不当或后续措施不当，将会伤及元气，直接影响到商业银行业务经营和管理。
(四)不利于培养员工阳光心态
员工愿意快乐工作和生活。员工在正常工作中如果遇到诸如打小报告、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行为，就容易使员工心理受到压抑，从而在工作中弥漫着消极情绪，这种氛围不利于培养员工阳光心态。这种负面情绪行为对外也直接影响到客户服务水平，对内则容易影响队伍团结，从而影响银行业绩创造，甚至会为下一个风险事件或案件留下“伏笔”。
四、对商业银行员工行为管理的几点思考
(一)做好员工思想政治工作
思想是行动的先导，理念是实践的指南。推行员工行为管理首先要认真做好员工思想政治工作创新。当前商业银行在一定程度上存在着“以奖惩替代思想政治工作”的管理简单化倾向。在管理中缺乏对员工人格的应有尊重，不太关心员工的心理感受、思想情绪，“以惩树威、以罚代教”的现象有所滋长，员工与管理者之间距离拉远。商业银行要通过心理关爱、工作关爱、生活关爱、组织关爱等措施，培养员工道德情操，增强员工的事业心和责任感，以及合规操作、遵章守纪的自觉性和主动性，筑牢防线、坚守底线、不碰“高压线”。员工行为管理是一项庞大的复杂的系统工程，涉及的领域越来越多，涵盖的范围越来越广。商业银行应坚持以人为本理念，对不同员工采取不同的教育方式和手段，以客观公正、慎重稳妥的态度开展员工思想行为管理，防止人为扩大化和走过场。
(二)加强员工日常行为管理
商业银行根据形势变化及时了解员工所思、所想、所盼，针对性解决员工实际难题;定期开展银行人“幸福家园”活动，加大对员工生活的关心力度;开展党员活动日、员工家访月等活动，及时掌握员工思想动态。充分利用科技手段，依托员工思想行为排查系统，通过外部走访、内部座谈的方式，多渠道排查有异常行为的员工，对于因家庭矛盾、社会纠纷产生的问题，及时采取针对性帮扶措施。定期开展以“经济状况、交友状况、婚姻状况、8小时外活动状况”为主要内容的排查活动，分析员工的思想动向和行为状况。对员工大额资金或频繁交易、贷款资金流入员工个人账户、贷记卡套现等可疑交易线索，要进行实时跟踪和分析，妥善处理，前移风险防范关口。要通过建立QQ群、微信平台等新兴通讯方式，多渠道了解员工在日常工作中的问题，并有针对性加以引导解决。针对个别员工合规理念存在的差异，持续加强教育、管理和预警提示。注重人文关怀和心理疏导，坚持以保障和改善民生为出发点，切实缓解员工压力，营造和谐稳定的发展环境，增进员工的归宿感。
(三)抓好员工的日常业务管理
要利用集中作业中心录像、录音回放功能及业务实时监控抽查员工业务操作、客户对话行为等，对发现的苗头性问题，认真分析、正确研判，由其直接主管予以谈话疏导;对于因员工身体健康出现问题、亲属生病产生的心情焦虑等，及时给予工作调休，消除员工后顾之忧。以网点负责人、客户经理、一线柜员为重点，多形式、多渠道、多角度地开展员工行为排查，重点关注员工参与民间融资、充当资金掮客以及与企业非正常资金往来、参与经商办企业或参股、收支明显不符等容易引发案件的突出问题，及时掌握员工思想动态和行为表现，适时处置化解风险。加大现场与非现场检查力度，做到定期检查和不定期抽查相结合、重点检查和全面检查相结合，加强对重点业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查，严密监控和有效管理。对检查中发现的典型案例要及时总结，通过编制操作风险案例、模拟演绎风险案件等形式，组织员工进行风险再认识，达到自我教育、彻底整改的目的。围绕“从业人员行为、银监会关于轮岗、对账、内审、柜台禁止性行为要求、票据业务、客户关联交易、融资性担保业务、大额贷款”等重点业务和环节进行专项排查，对存在问题逐项制定整改措施，完善制度流程，规范员工从业行为，严防各类案件发生[3]。
(四)严格加强员工行为组织管理
商业银行应成立员工行为管理领导小组，研究制定员工行为教育、管理工作方案，明确领导班子、领导人员和部门的职责和任务分工，并要根据本单位实际情况加强组织领导，制订具体实施细则。通过岗位交流、轮换等方式抓好岗位管理;组织开展辖属行领导人员和后备领导人员的日常监督管理;通过年度考核、职称评级抓好例行管理;通过病休、事假及考勤等方式抓好做好到岗管理。贯彻落实员工行业管理各项制度规定，推进管理体制和制度创新，研究改进完善员工行管理方法和手段，设立员工行为管理底线。及时组织员工学习禁止员工行为的若干规定和员工违反规章制度处理办法。
(五)为员工营造良好成长空间
工作需要热情和行动，需要努力和勤奋。内外部竞争压力，使部分员工长期处于紧张、焦虑工作状态。商业银行管理人员要跟踪员工思想动态，配备专业心理辅导专家，通过心理工作室，适时为员工“解压”，使员工在工作中认识自己、了解自己、唤醒自己，增强工作信心和抗压能力，避免员工焦虑情绪过度积累而导致负面行为。特别是对于因为违规行为受到都处分的员工，要切实从政治和生活上多关心，及时了解其思想动态，化解其心中症结，使之全身心投入到工作中。要建立专业晋升通道，使各层面员工多一些晋升机会，使之能够经过自己的努力，看到职业发展的希望和薪酬的增加。加强对基层员工的培训，使其有在职学习和培训的机会，使之跟上市场的变化，跟上商业银行业务发展的步伐。■
(责任编辑：张恩娟)
参考文献：
[1]刘桂峰.当前形势下我国银行业员工行为风险管理的几点思考[J].投资研究，2012(2).
[2]闵友兰.关于商业银行员工行为动态管理的研究[J].企业研究，2012(12).
[3]李炜.加强商业银行内部控制浅析[J].财金研究，2009(15).
作者：盐城市农村金融学会课题组
第一章 总则
第一条 为规范XX银行(以下简称“本行”)从业人员职业操守，提高员工职业道德和业务素质，塑造本行的良好形象，促进本行全面协调持续健康发展，根据中国银监会《银行业金融机构从业人员职业操守指引》，结合本行实际情况，制定本守则。
第二条 本守则所称员工是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与本行签订劳动合同的在岗人员，本行董事、监事长及高级管理人员，以及与劳务代理机构签订协议直接从事本行工作的其他人员。
第三条 本行员工必须认真履行公民义务和从业人员行为准则，切实维护本行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、业务精良、服务规范、纪律严明，道德高尚。
第四条 本守则是本行员工必须自觉遵守的基本准则，是员工行为管理的基本依据。适用于本行全体员工。
第二章 努力学习 提高水平
第五条 认真学习政治理论
(一)学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，用马克思主义武装自己的头脑;
(二)正确运用马克思列宁主义的立场、观点和方法，观察问题，分析问题，识别真伪，区分善恶;
(三)积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事。
第六条 勤奋学习业务知识
(一)学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识;
(二)加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架;
(三)积极应用现代化管理手段，并掌握操作新技术，更新知识结构。不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能;
(四)拓宽知识面，努力做到一专多能。
第七条 积极参加国家的学历、银行业从业人员资格、各类专业证书等自学考试;对单位安排的培训和学习任务要按要求完成;坚持理论联系实际、学以致用、讲求实效的原则，善于运用理论和政策指导业务实践，解决工作中遇到的实际问题;要自觉、虚心、持之以恒地学习。
第三章 爱国守法 爱岗敬业 第八条 热爱祖国，以国家利益为重
(一)遵守宪法，拥护政府;
(二)坚持党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致;
(三)顾全大局，维护国家和社会稳定;
(四)爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发事件面前，有义务保护国家财产;
(五)热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。 第九条 知法守法，依法办事
(一)知法守法，维护国家利益和金融安全。履行法律义务，保守国家机密和商业机密。尊重创造，保护知识产权和专利。实事求是，客观、真实反映本行活动信息，拒绝作假;
(二)讲正气，敢于同各种违法犯罪行为和不正之风作斗争;
(三)自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒、商、黑。在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益;
(四)自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务;
(五)投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定。不得利用内幕信息买卖有关系的上市公司股票;不得挪用公款和客户资金买卖股票;不得用个人消费贷款(如住房、汽车贷款)买卖股票;
(六)依法维护本行的整体利益和个人利益。 第十条 爱行如家，爱岗敬业
(一)爱护本行财产，妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产;
(二)热爱本行事业，认真践行本行的办行宗旨和企业精神，遵守本行的各项规章制度，坚决维护本行的利益;
(三)一切言行不得损害本行的整体利益和形象。不得散布对本行不信任或丧失信心的言论，更不能做与本行离心离德的事情;
(四)遇到集体利益与个人利益不一致时，应把本行集体利益放在首位，不计较个人得失。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本机构有利害关系的第二职业;
(五)有主人翁责任感，以本行发展为己任，积极提出合理化建议;
(六)树立职业荣誉感，干一行，爱一行，专一行。遇到“苦、脏、累、险”工作，不推诿，不延误。 第十一条 积极进取，勇于创新
(一)要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的精神面貌;
(二)工作积极主动，勇挑重担。在成绩面前不骄傲;在困难和挑战面前不退缩;在挫折面前不消沉，不气馁;
(三)建设和创造性地开展工作。在遇到新情况、新问题时，要冷静分析，积极探索，勇于创新;
(四)拥护改革，积极投身于改革。 第十二条 认真履行岗位职责
(一) 认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任;不得敷衍了事;不得投机取巧;不得玩忽职守，不得贻误工作;
(二)要高标准，严要求，高质量完成工作任务;
(三)科学管理时间，提高工作效率; (四) 努力完成上级交办的临时任务;
(五)岗位之间应相互沟通，密切配合。不得相互推诿、扯皮;
(六)遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：
1、不打听与自身工作无关的信息;
2、除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行;
3、不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。
第十三条 加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德、养成尊老爱幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。
第四章 遵章守纪 合规经营
第十四条 依法合规，审慎经营
(一)应掌握并自觉遵守国家金融法规和《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》，严格执行国家金融政策和本行管理制度。严禁违规经营，私设账外账;
(二)工作中遇到不清楚的法律、法规问题，应及时请示或咨询;
(三)按照相关规章制度规范操作，认真执行本行及上级指令。执行中发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告;
(四)向客户推荐产品或提供服务时，本行员工应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律及所在机构有关规章制度的承诺或保证;
(五)根据监管规定和所在单位风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理;
(六)熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。
第十五条 在职权范围内开展工作，做到不越权限，不超范围。领导干部不得滥用职权，失职渎职。
第十六条 严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作：
(一)禁止逆程序操作;
(二)不得省略必要程序;
(三)杜绝随意操作行为;
(四)正常情况下不得越级请示汇报，不得越级指挥。 第十七条 真实反映，如实汇报
(一)严禁提供或领导授意制作虚假的会计、统计报表;
(二)不得隐瞒或谎报客户情况(工作敷衍塞责从而导致汇报情况和真实情况明显不符的，视同瞒报或谎报行为);
(三)所有业务活动的记录应该及时、准确、完整;
(四)实事求是的反映工作成果。既不夸大成绩，也不回避问题，更不能欺骗上级;
(五)不得隐瞒工作中的失误。如发生失误，必须及时报告;
(六)明确区分其所在单位代理销售的产品和由其所在单位自担风险的产品，对所在单位代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。
第十八条 廉洁奉公，勤俭节约
(一)廉洁自律，不贪赃枉法;
(二)公私分明，不化公为私。员工在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在单位申报不实费用;
(三)秉公办事，不以权谋私;
(四)艰苦朴素、勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享受。
第十九条 遵守工作纪律
(一)坚决服从组织决定，听从领导的指示、指挥;
(二)熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，严格遵守外事纪律。介绍本行情况时，应符合上级部门对外的统一口径;
(三)遵守所在单位关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在单位接受新闻媒体采访，或擅自代表所在单位对外发布信息;
(四)员工要以客户身份办理个人业务，不能有任何特权;
(五)工作中，如与工作对象存在亲友关系或利益关系，应主动回避。不得为关系人提供特殊便利;
(六)员工不得从事以下活动：
1、自行在其他单位兼职或从事第二职业;
2、不得在外参与经营性或盈利性活动;
3、工作时间不得有炒期货、炒股票等行为;
4、不得为亲友介绍工程、承揽业务。
第二十条 严格履行劳动合同规定的各项义务，自觉遵守劳动纪律。
(一)遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工;
(二)不准擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情;
(三)严禁带领无关人员进入工作间;
(四)员工工作时间处理私事应具备以下要求：
1、离岗处理私事应事先请假，获得领导批准;
2、获得批准后，要做好工作交接;
3、在处理紧急工作时，不得请假;
4、工作时间不应要求同事为自己办理私事。 第二十一条 严守保密纪律，自觉保守国家秘密、银行秘密和客户秘密，妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在单位关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
第二十二条 强化安全意识，防范银行风险
(一)提高业务技能，增强鉴别能力;
(二)按制度和程序谨慎操作，杜绝隐患;
(三)离职交接，按照规定妥善办理交接工作，不得擅自带走所在单位的财务、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在单位的商业秘密和客户隐私;
(四)本行从业人员应时刻保持警惕，遇到可疑情况，要及时报告，并采取防范措施。
第五章 诚实守信 优质服务
第二十三条 笃守诚实守信的职业品格
(一)为人正直，诚实可靠，守信有约;
(二)一视同仁、以诚待客，不言过其实、欺骗客户;
(三)不侵犯客户利益。
第二十四条 信奉服务为本，客户至上的职业信念
(一)执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视;
(二)强化服务意识，坚持领导为群众服务，机关为基层服务，全员为客户服务，银行为社会服务;
(三)以客户为中心，深入了解，努力满足客户的合理需求，尽力解决客户遇到的各种难题，不能办理的也要耐心解释;
(四)客户投诉 本行员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
1、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议;
2、所在单位有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户;
3、所在单位没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;
4、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
第二十五条 为客户服务要主动热情、细致方便、准确迅速
(一)提倡上门服务，搞好跟踪服务。做到时刻为客户着想、主动与客户联系沟通，及时掌握客户动态;
(二)倡导微笑服务。做到来有迎声、问有答声、走有送声，热情解答客户咨询，主动宣传本行业务;
(三)做到满时点服务，按时营业;
(四)遇到不属于本职范围的事宜，不得拒绝，应热情介绍到有关部门或及时请示上级;
(五)为老弱病残孕服务、遇到客户咨询业务、对单证提出疑问等情况时，要站立服务;
(六)耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户;
(七)对客户取款存款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎，主币、辅币一样受理;
(八)在办理业务中，若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉;若客户发生差错，要耐心解释，并帮助纠正;
(九)遇到客户提出过分要求或态度不冷静的情况，要克制自己，耐心地向客户说明解释，无法说服时要及时报告领导或有关部门处理，严禁与客户发生争执;
(十)提倡限时服务，做到集中精力，准确、安全、快捷地办理业务。
第二十六条 使用文明用语，禁止使用服务忌语
(一)与客户说话时吐字要清晰、语意要明确、语气要亲切、称谓要得体;
(二)使用普通话，确有必要，可使用方言;
(三)接听电话或与人交谈要热情、礼貌、客气。重要内容应作好记录，及时汇报或转答。
第二十七条 行为文明，举止大方
(一)站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼;
(二)坐姿端正，文雅;
(三)行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动;
(四)听姿认真，并做出积极反应，不要心不在焉;
(五)员工在公共场合或客户面前，应避免不文雅行为;
(六)开会应提前入场，会议中不得窃窃私语，不得中途无故退场;
第二十八条 保持仪表整洁
(一)着装整洁、得体。员工应着行服，佩戴工作牌;
(二)发型大方，不留怪异发型，不得染异色;
(三)修饰得体。女员工宜化淡妆，男员工应保持面部清洁。
第二十九条 创造并保持优雅的工作环境
(一)室内和桌面应保持整齐有序，不摆设与办公无关的物品和资料;
(二)各类文件和资料应按顺序、分类别摆放整齐，便于取阅;
(三)讲究环境卫生，坚持每天打扫并定期进行大扫除;
(四)营业场所要保持柜台整洁、单据整齐、地面清洁，方便客户办理业务;
(五)遵守有关在办公场所、营业场所禁止吸烟的规定;
(六)维护环境安全。若发现任何可能导致危险发生的潜在隐患，应立即向有关部门报告;
(七)工作时专心致志，保持安静。
第六章 平等相处 团结互助
第三十条 遵循“平等、真诚、宽容、克制、正派“的基本准则，正确待人处事，努力建立和谐、健康的人际关系。
第三十一条 领导要尊重、关心下属
(一)领导要严于律已，光明磊落，公道正派，为下属作出表率;
(二)尊重下属人格、隐私、宽容待人。不在下属面前逞威风、耍权术，不搞独断专行，不搞打击报复;
(三)知人善任，合理安排下属工作，充分调动下属工作的积极性和创造性。不搞任人唯亲;
(四)尊重下属的工作职权和劳动成果，虚心听取下属意见，激发下属的工作热情;
(五)热情指导下属的工作、学习、提升下属的品德修养，关心下属的政治进步，多为下属解决实际困难，为下属创造良好的工作环境。
第三十二条 尊敬领导，维护领导的威信
(一)认真对待领导的工作意见，服从领导的工作安排，如实、及时向领导报告和请示工作;
(二)正确对待领导的批评，不当面顶撞，更不能采取无理行动;
(三)严禁恶语中伤、诬告、威胁、攻击领导;
(四)不得采取趋炎附势、阿谀奉承、请客送礼等不正当手段取悦领导;
(五)主动与领导进行正常工作交往，正确领会领导的工作意图，争取领导的理解与支持;
(六)不回避、上交矛盾。
第三十三条 同事之间要真诚相处，团结和谐，精诚合作
(一)有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标臵于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利已主义、个人英雄主义和小团体主义;
(二)尊重同事的人格，同事之间不分高低贵贱;尊重同事的隐私，不背后议论同事是非;员工私下行为应对本行负责;
(三)尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁;
(四)开展坦诚的交流，树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验;
(五)工作中要主动协作，不能互相拆台;当同事遇到困难时，要竭诚相助。
(六)谦虚谨慎，互相学习，取长补短，共同进步;
(七)敢于承担责任，不诿过他人;
(八)对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在单位或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。
第三十四条 妥善处理内部矛盾
(一)同事间相处应大事讲原则，小事讲风格;严于律已，宽以待人;减少摩擦，避免冲突;
(二)发生矛盾时，当事双方应本着宽容、克制的态度，主动反省自己的不足，互谅互让;
(三)解决矛盾纠纷应采取适当方式，不使矛盾扩大化，不得在客户面前发生员工冲突。
第三十五条 与竞争对手要公平竞争，取长补短
(一)遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争手段;
(二)尊重竞争对手，不得在客户面前故意贬低对手;
(三)注意收集竞争对手的有关资料，擅于学习竞争对手的长处;
(四)存在潜在利益冲突的情形下，应当向所在单位管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议。
第三十六条 本行董事、监事和高级管理人员除模范遵守以上所列内容外还应遵守以下职业操守：
(一)认真执行国家方针政策，恪守职业道德，服从国家宏观调控，维护大局。善于管理，公道正派，作风民主，坚持原则。履行社会责任;
(二)忠实履行受托人责任和经营管理职责，组织制定科学发展战略，科学决策，谨慎用权，防范风险，远离职务犯罪;
(三)以身作则，自觉遵守本守则，承担组织本机构从业人员遵守本守则的责任;
(四)知人善任，任人唯贤，关心员工职业生涯发展，培育团队意识;
(五)适度参与公共活动，远离不良及违法行为，不得利用职务上的便利谋取或输送非法利益;
(六)细化管理，重点监控，明确本行关键岗位特殊职业操守并组织关键岗位员工遵守。
第七章 附则
第三十七条 员工严格要求自己，熟悉并正确理解本守则的内容，经常自省、自律、自励，不断加强自我修养，养成自觉行动。
第三十八条 对员工遵守本守则情况进行奖惩，按《XX银行违规违纪行为处罚办法》、《XX银行文明规范服务违规处罚实施办法》的有关规定执行。
前 言
遵守法律、法规和公共道德是每个公民的义务，遵守职业道德是每个银行员工的责任。中国银行是社会主义国有独资商业银行，中国银行的员工不仅应“在商言商”，还应“在商明政”，要牢记并遵守“爱行敬业，勤政俭朴，信誉至上，服务为本”的职业道德。《中国银行员工行为守则》(以下简称《守则》)是规范银行员工行为的基本准则，旨在指导员工在工作岗位上如何履行公民的义务和员工的责任，如何“在商言商，在商明政”，如何遵守中国银行的职业道德准则。员工应了解并遵守这些基本行为准则，做一名合格的或优秀的银行员工。
《守则》分为七章，涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形象、廉洁自律、内部关系等方面，其中标有星号(**或*)和标有井号(#)的条款是行为准则。“星号准则”是银行要求员工必须或应该遵守的;“井号准则”是银行提倡员工遵守的，优秀的银行员工应该遵守。《守则》不等于规章制度的具体规定，员工在实际工作中还应该遵守规章制度。
员工如果违反双星号(**)准则，会被追究经济的或政纪的甚至法律的责任;如果违反单星号(*)准则，会受到口头告诫或批评，屡教不改的会被追究责任;如果违反井号(#)准则，就没有资格被称誉为优秀员工。
以上所称经济责任是指经济处罚，包括扣发奖金、扣除薪金、赔偿损失;政纪责任是指行政处分，包括警告、记过、记大过、降低工资档次、降职、撤职、留用察看、开除公职;法律责任是指法律规定的各种处罚。
员工如果对《守则》有不清楚或不理解的地方，可以向本部门或人事部门的负责人咨询。《守则》由人事部门负责监督执行，最终解释权在总行人事部。
第一章
爱行敬业 无私奉献
中国银行是具有悠久历史的国际性银行，在国内外金融同业中享有良好声誉。中国银行全体员工应树立崇高的荣誉感和使命感，以老一代优秀员工为榜样，爱行爱岗，尽职尽责，为中行事业的发展作出应有的贡献。
第一条
爱行爱岗
爱行体现了中国银行员工坚定正确的政治方向，爱岗是每个员工应当具备的基本职业道德。
#在商明政：坚持四项基本原则，坚持正确的政治方向，认真执行党和国家的各项方针政策;认真学习马
列主义、毛泽东思想、邓小平理论，更好地为祖国四化建设服务;积极参加政治学习和其他组织活动，学习时事政治，关心国家大事。
#与银行同心同德：牢记银行的宗旨、目标和行训，忠实信守银行的精神和理念，弘扬银行的优良传统。
*自觉维护银行的利益，爱护银行的信誉与形象。
*爱护国家和银行的财产。
*服从组织分配与调动。
*热爱自己的工作岗位，努力做好本职工作。
第二条
倾心敬业
银行员工应树立爱岗负责、方便客户、优质服务、无私奉献的敬业精神。
#工作认真负责，技术精益求精。
*恪守银行职业道德，牢记并切实遵守中国银行职业道德准则：“爱行敬业，勤政俭朴，信誉至上，服务为本。”
#增强主人翁责任感，发挥积极性、主动性和创造性。
*热情待客，严守信用，竭诚服务。
#关心同事，发扬互助友爱和团结协作精神。
#坚持实事求是的工作作风。
#努力完成上级交办的工作任务，工作中任劳任怨。
*熟悉业务，掌握技巧，勤奋高效地做好本职工作。
#树立职业荣誉感，献身银行发展事业，克服困难，增强信心，为实现银行的目标而努力奋斗。
#虚心学习，积累经验，总结教训，不断丰富专业知识，不断提高业务技能，争当本岗位(专业)的优秀人才。
第二章
循规守法 遵章守纪
循规守法是公民的义务，遵章守纪是行员的责任。
第三条
循规守法
在日常生活中，员工应当遵守有关公民的法律、法规。在银行工作中，员工应当遵守有关银行工作及银行从业人员的法律、法规。
*要了解、熟悉并严格遵守与所办业务有关的法律、法规、条例。
*工作中遇到不清楚的法律问题，应向有经验的同事请教，也可向行内法律部门工作人员咨询，不得自作主张或自行其是。
**银行严禁员工参与赌博、吸毒、贩毒、嫖娼、卖淫等犯罪活动。
**无论在行内还是行外，银行不允许员工传播色情、淫秽音像制品或其他非法出版物。
**如果有违法行为，或对违法行为负有直接责任或领导责任，责任者将承担由此引起的后果。较典型的
违法行为有：
——非法经营业务;
——伪造、变造、故意毁灭会计凭证、账簿、报表;
——向法律界定的关系人发放信用贷款或以较优惠条件发放担保贷款;
——无故拖延支付(入账)客户款项;
——索取、收受贿赂(包括各种名义的回扣、手续费);
——贪污、挪用公款;
——侵犯版权将银行内部专用的电脑程序复制，并拿到行外使用;
——严重失职或玩忽职守造成银行重大损失，构成渎职。
第四条
遵章守纪
本条及本条以后的所有“星号准则”，都是各种行规行纪的精炼概括，严格遵守“星号准则”是遵章守纪的起码要求。在此基础上，作为从事某项具体工作的员工，还应该熟悉并遵守所有与本职工作有关的规章制度。
**必须严格遵守劳动纪律，不得迟到、早退;缺勤必须事先请假，严禁旷工。
**下列违纪行为也是银行禁止的：
—无理取闹;
—打架斗殴;
—恐吓威胁领导;
—拒不服从工作调动;
—消极怠工;
—其他严重影响工作秩序的行为。
**银行经营的资金归国家、银行和客户所有，必须专款专用，任何人不得随意改变资金确定用途，例如：
——不能将此客户的贷款用于彼客户项目;
——客户存款不能串户，故意串户是挪用公款;
——严禁挪用客户资金;
——绝对不许挪用银行现金;
——原有分录不得更改，未经批准不得冲账。
*“授权有限”、“复核监督”、“相互牵制”是内部控制的三条重要原则，员工在执行规章制度时应牢记这三条原则。如果违背这三条原则，极易构成违章、违纪行为，当事人因此可能会受牵累，特别是当违章、违纪行为导致差错事故、滋生腐败、诱发犯罪并给银行造成损失时，当事人将承担后果。违背内部控制原则并构成违章、违纪较典型的例子有：
——越权交易;
——业务量超过风险控制额;
——钱账不分，钱物不分，账物不分;
——物品使用者擅自办理采购;
——印章、密押、凭证未分管;
——调查评估与审查批准不分;
——前台交易与后台结算不分;
——总账与分户账不平，账实不符;
——当日交易不入账或只入分户账不入总账;
——管理部门(人员)对业务经营(业务操作)缺乏经常、有效的监督;
——违反决策程序制定重大决策。
第三章
提高警惕 严守秘密
属于保密范围的信息资料，关系到国家、银行或客户的切身利益，银行员工必须严格予以保护。
第五条
严守国家秘密
银行的一些信息资料涉及国家秘密，必须严格保密，避免损害国家利益，影响社会安全和经济稳定。
*国家秘密应当根据需要限于一定范围的人员接触。
**接触国家秘密的人员不得向不应知悉者泄露秘密。
*如需对行外提供国家秘密信息，应严格按法定程序办理。
*一旦察觉泄密事实，必须立即报告，以减少损失或不利影响。
**严禁故意泄密或出卖国家情报信息。
第六条
严守银行秘密
银行内部信息属商业秘密，员工不得随意向外泄露，以免给银行带来不利影响或损失。如果泄密，不论在何种场合，有意或无意，泄密者都应承担责任。
**不得将有关银行发展规划、计划、预算、信息技术、经营管理方式(规章制度)、业务决策、安全保卫措施等方面的信息向外泄露。
*未经批准或授权，不能向行外人士或行内无关人员展示银行文件或资料，如公文、手册、内部发行物、业务记载、工作记录、会计报表、统计资料、电子信息载体等。
**保管前款秘密资料的员工不得私自保存它们的复印件，在调离银行之前，必须将原件资料完整交回，也不得将复印件擅自带走。
*未经请示批准，不能复印标有“绝密”、“机密”、“秘密”、“商业秘密”、“内部资料，注意保存”等密级字样的资料。
*有些信息即使在行内也是保密的。在非正式场合，不能公开谈论涉及这方面的情况，在正式场合讨论、研究时，无关人员不应在场。
*向客户或其他人介绍银行情况时，应格外谨慎，不应把属于保密范围的情况告知对方。
*移动电话的信息载波要通过公共电波区，容易泄密，打电话时不能谈及银行保密信息。通过其他电子手段传递信息时也应注意保密。
**未经银行批准，任何人不得向媒体提供未公开的银行信息。
*发现泄密事实应当立即向上级报告。
第七条
严守客户秘密
员工对客户提供的一切信息资料都要予以保密，以维护客户的合法权益，但法律要求提供的或客户授权披露的信息除外。
*除非因工作需要，不要与同事谈论客户情况。谈论客户情况要注意场合，无关人员不应在场。
*通过电话与客户洽谈业务，或通过其他电子手段交流或传递业务信息时，要确保客户信息不会被外人知悉，例如：
——明确对方身份;
——不应知悉客户信息的人员不在场。
*答复有关信用情况咨询时，应对咨询者和咨询对象双方负责。告知对方的数据不能超出银行允许的范围。
**无关人员不能随意接触客户信息，为个人目的利用客户信息更是不允许的。
**向公安、司法等部门提供客户信息须事先经过批准，并严格执行法定程序。
**严禁向自己的关系人透露客户信息。
*尊重客户个人隐私权是银行的义务，员工对客户隐私要守口如瓶。
第四章
诚实守信 优质服务
诚实守信是银行的本色，优质服务是银行的承诺。银行要求员工具备正直的品格，为客户提供满意的服务。
第八条
以诚待客
在办理业务、对外宣传、做广告或其他推销活动中，不能有任何不实之词和虚假行为。
*办理业务时，应向客户提供清楚、真实、可靠且有关的信息，使客户能作出合理判断和决策。
**银行不准备做或不能做的事，任何人不能对外表示承诺或做出保证。
**银行做出承诺即构成银行的义务，任何人不能就权限之外的事表态，否则银行将失信于客户。
*办理业务时应当做到“童叟无欺”。
第九条
员工品格
银行员工应该具有正直的品格，诚实、可靠。
**员工的言行必须能够表明自己诚实和正直的人品，例如：
——推荐客户或评估客户信誉时，不能言过其实;
——负责贷款调查时，如果你持积极评估意见，你必须确保所有资料，特别是申请人的债务情况真实、准确、完整，申请的贷款用途绝对真实;
——如发现交易单据不合规，不得输入电脑处理;
——对外付款，不能使用未加押电报、划线或戳角汇票、退票，不能利用央行清算系统清算空头票据。
*办理前款举例以外的其他业务时，应比照遵守前款规定。
*在银行重要岗位任职的员工，应该格外注意端正品行。
第十条
业务记载真实完整
银行以记账准确无误著称于世，确保银行业务记载真实、完整，是每个银行员工份内的职责。
*所有业务(交易)活动的记录应该准确、及时、完整。
*填写交易记录或做分录时，应该非常仔细和准确，不能出现任何错误，保证账务记载的质量。
*业务申请书上未填列的业务不得予以办理，原始凭证未记载的内容不能登记入帐。
*上述要求同样适用银行财务报告(表)，不能使财务报告(表)出现差错。如稽核或外审部门前来查账，要积极配合。
第十一条
如实报告
员工如实向上级反映情况是银行保持诚信的重要前提之一。
*汇报工作不应只讲成绩，回避不足。
**不得故意隐瞒工作中的失误，欺骗上级。
**如果在工作中知晓下列行为，必须立即向上级报告：
——欺骗行为;
——篡改另一员工的记录或已复核的记录;
——任何严重违反银行规定的行为。
*如知晓客户出现特别情况，且可能对银行产生不利影响，应及时报告。
第十二条
平等待客
对待客户应一视同仁，不能厚此薄彼。
**不能因客户的肤色、民族、身份或任何其他方面的理由而歧视对方。
*接待老人、儿童和残疾人要有耐心，并为其办理业务提供方便。
*客户不分大小，都应热情服务。
第十三条
服务态度与服务规范
服务态度是银行联系客户的“纽带”，服务规范是优质服务的保证。
*接待客户应热情主动，考虑问题应周到细致，并为客户着想。
*客户前来办理业务，应停下手中内部工作，先为客户办理业务;如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、先急后缓、先大后小、先简后繁的顺序安排办理;如不能即时为客户办理，应作出解释，并表示歉意。
*回答客户问题要有耐心，尽量给予答复，不能答复的要做好解释。
*柜台员工应遵守柜台服务规范，熟练掌握各种服务方法、技术和技巧。
第十四条
工作效率
银行员工应提高工作效率，为客户提供快捷服务。影响工作效率的因素主要有劳动纪律、规章制度、业务流程、劳动分工、组织管理、员工业务素质和工作技能等，遵守下列准则对提高工作效率非常重要。
*应严格按照规章制度和业务流程进行操作，不能无故延误业务进程，尽量缩短客户的等候时间。
*经理人员有义务进行合理的劳动分工，建立一套高效的经营组织机制，并对其运转加强监督管理。
*应充分利用业务培训和岗位练兵的机会，不断提高自己的业务素质和技术水平。
第五章
公平竞争 维护形象
银行遵守公平竞争原则，珍惜并维护自己的对外形象。
第十五条
公平竞争
在法律界定、约束和限制的范围内，银行与同业之间公平竞争。“君子爱财，取之有道”，公平竞争是银行员工应遵守的基本职业道德。
*与同业对手竞争服务客户时，不应违背“客户自愿”原则。
*不得在客户面前故意贬低竞争对手。
*不得采取“高息揽储”、“价外补贴”、“给好处费”等不正当竞争手段。
**竞争必须坚持“授权有限”原则，未经金融监管部门允许或银行授权，任何人不能承诺或决定以下内容：
——服务的品种(如承诺一笔贷款、存款、汇款、外汇交易等);
——服务的范围(如承诺贷款、存款、汇款、外汇交易等的金额);
——服务的价格(如承诺利率、手续费率、汇率等);
——其他竞争方式或方法(如还款方式、计息方法等)。
**法定利率必须执行，任何人无权向客户通融。
*法规允许浮动的服务价格，不得超出规定的浮动范围。
第十六条
言谈、举止
员工的言谈举止反映银行的精神风貌，应温和得体，文雅端庄。
*应使用规范语言和礼貌语言，不得使用禁忌语言。
*回答客户问题时，多用简练明确、通俗易懂的语言，避免使用对方不懂的专业术语。
*回绝客户请求时，措辞应婉转，解释应清楚，不得与客户发生争执。
*接听、拨打电话应注意礼仪，如接电话应先说“您好”，传呼找人应告诉对方“请等”，打电话前应做一些必要的准备等。
*在营业、办公场所，坐、起、立的姿势要端正。
#在客户面前尽量避免以下不礼貌的言行：
——匆匆忙忙收拾东西;
——东翻西找材料;
——行动、说话慢条斯理;
——其他怠慢客户的言行。
#其他场合也应注意礼仪，例如：
——开会应提前入座，倾听发言不要窃窃私语，发言先举手示意，不要中途无故退场等;
——乘坐电梯应注意礼让，先出后进;
——公关、外事或其他礼宾场合应避免异味，如使用刺鼻的香水、食用葱蒜、过量饮酒等。
第十七条
着装、仪容
着装、仪容不仅展示员工个人风度，也体现银行对外形象。
#员工着装要整洁、得体，与职业身份、工作岗位和环境要求相称。
*柜台工作人员应着职业装，不得着休闲装。
*男员工要修边幅，女员工不得浓妆。
#员工在着装、仪容方面还应注意以下几点：
——服饰整洁大方，不过于华丽(如男士的衬衫过于花哨，女士的饰物过于繁多);
——讲究个人卫生，不留怪异发型。
第六章
廉洁自律 勤奋节俭
廉洁自律、勤奋节俭是对银行员工的职业要求，包括秉公尽职、不贪赃枉法、不以权谋私、艰苦奋斗、不奢侈浪费、自觉接受监督等方面的要求。员工不仅在对外业务交往和公务活动中要如此，在对内处理上下级关系、人事工作、财物管理、监督检查等方面也要严格要求自己。
第十八条
公私分明
公私不分是滋生腐败的温床，银行员工必须公私分明。
**任何银行费用不能用于有个人目的的活动。
*银行的器材、设备、机具、办公用品等不应挪作私用。经批准并按价付费，银行的车辆可以用于规定的私人用途。
**存有公款、用于支付银行费用的信用卡(“公卡”)，不得用于个人开支。
第十九条
员工业务
银行允许员工以客户的身份办理业务，但不允许员工利用职务便利。
*当员工到柜台办理自己的存取款业务时，不应让柜台人员为你提供特殊便利。
*为员工办理个人取款、开支票或借款时，柜台人员应格外注意遵守正常的业务操作流程。
**经办复核、记账人员严禁下列行为：
——为自己经办支取业务;
——为自己的支取业务复核;
**为配偶办业务视同自己办业务，要求同前款规定，如配偶前来取款，不能为该笔业务经办、复核或记账。为子女、其他亲属、朋友办业务也应比照遵守前款规定。
*员工不应享受优惠利率或其他特殊待遇(国家有政策性规定的除外)。
*凡涉及员工业务的部门，经理人员有责任对下属员工进行业务指导，确保上述规定得到很好执行。
*后线员工为一线业务提供服务时，应比照上述要求，不应为熟人提供特殊便利。
*掌管人、财、物的员工，不得给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。
第二十条
劳务费、礼品、款待
出于对银行服务及员工个人的感谢，客户有时会主动提出给员工一些好处;银行因业务和其他对外交往的需要，有时也会招待对方。凡遇到这种情况，必须按照以下基本准则指导自己的言行。
**不能向对方索要任何个人好处，还应避免会被对方误解的言行。
*款待对方(包括支付劳务费和馈赠礼品)不应超出规定标准。
**如果对方主动提供下列物品、款待、权利，必须婉言谢绝，无法婉拒而接受的，必须原物或折价交公：
——现金及有价证券;
——贵重物品;
——悠闲的或度假性的旅行、奢侈的膳宿招待;
——服务(如房屋装修);
——具有额外价值的特权(如子女入学减免费)。
**满足下列条件，可以接受或提供礼品、款待：
——提供的礼品、款待不超过规定标准，并使用专门账户核算;
——不是现金、有价证券，价值有限;
——属于正常的业务活动之一部分;
——不会损害银行或接受者的声誉。
**不能为使自己获益而向他人提供好处。
*如需招待政府监管部门官员，不能影响对方公正执行公务。
*上级行员工接受下级行招待、礼品或下级行提供招待、礼品时，应比照上述准则。
**物资、设备的供货方视同客户，银行采购人员应严格遵守上述准则。
**凡与员工切身利益有关的人员(如从事分配住房、干部考核、评定职称、员工福利等工作的人员)，在个人友情范围之外，严禁接受员工个人礼品、款待。
第二十一条
利益冲突
当银行利益与员工个人利益发生冲突时，应当维护银行利益，牺牲个人利益。业务决策时，必须客观、公正，一切从银行的利益出发，不能受自己或关系人(指亲属、朋友)利益影响。
*如果与客户有亲属关系，批准贷款时应回避。
*如果与借款人有利益关系，关系人不能批准他的贷款。
**员工不得从事以下活动：
——在其他公司兼职(银行委派除外)或从事第二职业;
——工作时间炒股票;
——在行外参与某项经营性或盈利性活动;
——以个人身份担任代理，且代理的业务属于银行经营范围。
第二十二条
银行利益与员工的公民义务
银行提倡员工积极参加社会活动，履行公民的社会义务，同时要求员工不要因此损害银行的利益。
**必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：
——对社会有益;
——不在盈利性机构;
——不领取薪金;
——不影响工作业绩;
——不会引发利益冲突。
*如兼职的机构(如人大、政协、学校、学术组织、群众团体、街道组织等)是银行的客户，当银行为它们办理业务特别是贷款业务时，兼职者应当回避。
第二十三条
勤奋
勤奋是一种美德，不仅银行提倡，也是员工自身发展与进步的重要途径。
#员工应坚持正常出勤，未遇特殊情况应尽量出满勤。
*工作不应挑肥拣瘦或计较得失。
*即使自认为正在从事一项“苦活”、“累活”，也应把它干好，不应流露不满情绪。
#工作中应勤思考，积极提出建设性意见或合理化建议。
#如果手头没有工作，应主动向上级申请布置新的工作。
#如果认为一项未曾计划或安排的工作很有必要，也可以向上级建议。
#工作之余，员工应尽量阅读一些业务书籍或资料，努力丰富业务知识。在不占用工作时间的前提下，银行提倡员工自学成材。
#新入行员工应该具有上进心和进取心，虚心向老员工学习，不断积累经验，注意提高自己的工作技能。
第二十四条
节俭
节俭是持家理财之道，是银行取得效益的手段。银行提倡并要求员工节俭。
*修建营业、办公用房，购置固定资产，不应贪大求洋。
#业务及管理方面的开支，应尽可能地节省。
*会议、培训、招待、庆祝、宴请、联谊等活动，不应铺张浪费。
#节约应从点滴入手，如注意节约水、电、纸张、文具等。
第七章
内部协调 互尊互爱
银行维持协调一致的内部关系，营造轻松愉快的工作氛围。在银行内部，部门、岗位之间应相互协调，下级应服从上级，员工之间应相互尊重。
第二十五条
相互配合与协调发展
合作产生效率，配合带来协调。各部门、各岗位的员工应在努力完成工作任务的同时，加强相互间的合作与配合，确保各项业务协调发展。
*员工应按期完成工作任务，确保质量。
#后线部门员工应为一线部门提供令人满意的服务。
*业务部门、岗位的员工应执行综合部门、岗位的计划，如工作进度慢于或快于计划，应及时向综合部门、岗位报告，并接受新的工作安排。
#同部门、同岗位的员工，也应相互沟通，以使各自的工作更加周密、细致。
*对下级机构的工作请示，上级机构有关员工应及时或限时答复。
*从事跨部门(岗位)工作的员工，应服从牵头部门(人员)的协调与指挥。
*如在临时性工作组织(如小组、组、办公室)工作，应服从该组织负责人的指示。
第二十六条
服从上级
银行运作非常严谨，上级指示如同命令，应不折不扣地执行。
**原则上，上级指示必须无条件执行。
**如果确信上级指示严重违反银行现行原则或规定，并预计执行结果会给银行造成损失，可以拒绝执行，也可以被迫执行。但无论发生两者中何种情况，被指示者都必须立即越级报告。
**如果因执行上级指示而发生违章、违纪行为，一旦确知银行已经或将要遭受损失，指示执行者必须立即报告。
**没有合法、正当、充分的理由，必须接受工作分配和业务管理。
第二十七条
相互尊重
每个员工都有自己独立的人格和价值，应当予以尊重。
*不能因同事年龄、性别、家庭或社会背景、职务、级别、权限、资历、学历、经验、学识等方面的原因，而对其冷淡、轻视、傲慢、蛮横或其他不尊重。
#应特别尊重其他员工的优势和专长，不应以自己的优点和 长处与他人的缺点和短处相比。
#下级应给予上级应有的、与其职务相称的尊重，如谦恭地与其谈话、对外场合称呼其职务等。
#上级应发扬民主，虚心听取下属意见，关心他们的疾苦。
第二十八条
工作氛围
银行有义务为员工创造轻松愉快的工作氛围。在银行内或工作中，员工有权不受其他员工的烦扰或侵扰。
**不允许对员工或客户有下列言行：
——言语上的侵犯或威胁;
——针对事实的或令当事人尴尬的玩笑;
——不受欢迎的请求或邀请;
——其他侵扰言行。
如上述行为的受害者感到，行为人在对自己的某个机会(如提升、培训、出国、分房等)施加条件，可以向人事或监察部门检举或投诉。
*其他会产生下列后果的言行也应避免：
——破坏轻松愉快的工作氛围;
——影响受害者工作效率;
——败坏行内风纪;
——使同事之间不能相互理解、信任与尊重。
第二十九条
办公环境
应为自己和同事创造并保持一个良好的办公环境，以提高工作效率。
#室内和桌面应保持整齐有序，不要摆放无关的物品、资料。
*各类文件存放应有条不紊，不得有混乱、丢失现象。
#经常使用的办公用品或经常翻阅的文件资料，可以整齐地摆放在易取的地方;不经常使用的物品和文件，
应存放在柜子或抽屉里。
#适当通风以保持室内空气清新，吸烟者应遵守第三十一条规定。
#注意室内和桌面的清洁，坚持每天打扫并定期进行大扫除。
第三十条
处理私事
上班时间员工应全身心地投入工作，原则上不得处理私事。如遇特殊情况并遵守以下准则，银行允许员工适当处理必要的私事。公勤假内处理的规定的私事(如留在家中照顾员工宿舍的维修、按照银行幼儿园规定的时间接送入托子女、装修或搬入新居等)，不在本条规定之列。
*处理私事应事先请假，获得批准，并做好工作交接。
*不应请求同事占用工作时间为自己办理私事。
#工作时间存取款(办理员工业务)，应尽量利用空闲时间。
**如需临时离岗处理私事，应经上级同意。未经批准，柜台岗位的员工不得擅自离岗处理私事。
*不准有意瞒着上级处理私事，也不得让同事为自己“打掩护”。
#接听私事电话应尽量简短，说话声音应放低。
#上班时间尽量不要拨打私事电话。如事情紧急或确有必要，应以不影响自己和同事的工作为限。
*银行的内部交换及银行购用的其他邮政服务，不得用于发送私人信件。
*未经银行允许并按价付费，因私拨打国内、国际长途电话，不得使用银行直拨电话机。
第三十一条
工作场所吸烟
如果机构所在地对公共场所吸烟有立法，银行员工必须遵守有关吸烟的法律规定。如果法律未限制工作场所吸烟，应处理好吸烟者与不吸烟者之间的关系。
*吸烟者与不吸烟者应通过相互理解与合作来解决矛盾，双方特别是吸烟者应尊重对方的意愿。
*贴有“禁止吸烟”标志的公共场所不能吸烟。
*柜台工作人员不能在工作场合吸烟。
*与室外隔绝的封闭场所(如电子设备房、电梯、地库等)不得吸烟。
#不要在空调办公室内吸烟。
*银行各级机构有权限制办公、营业场所吸烟，员工应遵守这些规定。
第三十二条
尊重员工隐私权
法律保护公民的名誉和人格尊严，银行尊重员工的个人隐私。所有纯属员工个人的私事(指一切员工个人的、非公开的言论、行为、表现等)，只要它们不违法，不损害国家、社会、银行、客户或其他员工的利益，都应视为个人隐私，不得进行干涉或随便张扬。
*下列言行是对员工隐私权的侵犯，情节恶劣的要负行政或法律责任：
——将某一方的私事告知另一方、将某一方私下谈话内容复述给另一方等张扬员工个人私事的行为;
——不仅张场员工私事，还歪曲事实。
*《关于领导干部报告个人重大事项的规定》第三条所列的事项，如果知悉其他员工(包括经理或处长以上员工)这方面的情况，也应予以保密。
银行保护员工的个人隐私权，员工私下言行、表现也应对银行负责。
#工余时员工私下言行、表现应符合下列条件：
——与自己的职业身份相称;
——符合公共道德;
——不损害银行的形象。
【字体：大 中 小 】【2010-09-14】 【作者：农业银行城厢支行/来源：农业银行城厢支行】 【阅读： 40
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中国农业银行员工行为守则
本守则是指导中国农业银行员工正确做事的基本准则。高管人员要率先垂范，带头遵守准则，并帮助员工理解和适用本守则。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉践行守则的要求。员工对本守则有任何疑问或异议，可向本行高管人员或合规管理部门咨询，高管人员和合规管理部门有责任予以解释或答复。
总 则 爱岗敬业
中国农业银行是一家网点网络多、客户基础广泛、城乡市场综合经营的大型商业银行。员工应热爱农行事业和岗位工作，爱护农业银行声誉，维护农业银行的形象和利益;不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。
员工应有职业自豪感，珍惜银行工作岗位，把个人职业生涯与银行发展有机结合起来，始终保持奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优，不得擅离工作岗位，敷衍塞责。 诚实守信
员工的诚信是农业银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。应当严格遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义务。
员工应确保经办或提供的工作资料和信息真实、准确、完整。严禁涂改、伪造、隐匿、毁坏原始记录和档案资料。
员工应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。
员工提供的个人资料和信息应当真实、完整并及时更新，不得隐瞒、欺骗。 勤勉尽职
勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径。员工应当恪守制度要求和办事程序，勤奋努力，严谨审慎，精益求精，尽职尽责。主动加强学习，坚持专业水准，不断提高自身的工作技能和综合素质。
科学管理时间，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸岗位责任;不得敷衍塞责、应付了事;不得玩忽职守，贻误工作。不得超越本人的职权范围处理公务。
岗位变动或调离时，要按规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。
严禁任何失职、渎职和消极不作为的行为。 依法合规
员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险。员工应牢固树立法律意识和合规意识，了解岗位合规要求，自觉遵守法律法规和银行内部规章，坚持以最高道德标准要求自己，在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益。 分 则 保密义务
严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密。妥善保护客户信息资料和交易信息档案。发现泄密事件应立即采取合理措施并及时向上级报告。 严禁任何员工以工作中获取的国家秘密、商业秘密以及客户信息资料谋取私利。
未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。 利益冲突
主动避免个人与农业银行利益可能发生冲突的各种行为。
对涉及本人或配偶、子女和其他近亲属等关联方的授信、资金交易、资产处置、集中采购、基建装修、干部选拔任免等经营管理活动自行回避。
不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。
未经农业银行许可，不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。 员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应及时向其上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行。员工若无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问时，应向银行内部合规管理部门寻求专业支持。 客户关系
尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任，保障农业银行与客户建立长期稳定的合作关系。
应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务。在向客户推荐产品或提供服务时，应对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户。
严格遵循岗位职责划分、业务操作和风险隔离要求，确保客户交易的安全。 积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况。 公平竞争
开展业务应当遵循公平竞争的原则。
不得使用任何不正当手段争揽业务，不得恶意中伤、诋毁竞争对手。
禁止任何形式的贿赂行为，不得给予客户、合作伙伴、监管机构及其工作人员不当利益。
与客户、供应商或其他业务相对方及其工作人员建立正当的业务往来关系。严禁以任何方式索取、收受财物或谋取不当利益。 廉洁自律
严格遵守有关反商业贿赂的法律法规，不得收、送价值超过法律及商业习惯允许范围以外的礼品。不得参加用公款消费的高档娱乐活动。
上下级行之间不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关。
员工在系统内开会、出差等公务活动应食宿从简，禁止酗酒和铺张浪费。 同事关系
员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待。
尊重同事的个人隐私权利。不得冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私。
员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围。
领导要尊重、关心下属，为下属做出表率;下属应当尊敬、维护领导，有效执行上级指令。
员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。 日常办公
遵守岗位作息时间，不得无故迟到、早退、旷工。请假、休假应符合有关条件并按规定程序办理，同时应及时做好相关交接工作，不得影响正常工作或业务的开展。
做好办公、营业场所的安全卫生，保持工作环境的整洁，有序。配合有关部门做好防火、防盗、防毒和防疫工作。发现各类安全、公共卫生事故隐患，应及时向有关部门报告，并积极配合和妥善处理事故隐患。
勤俭节约，爱护农业银行财产。根据工作需要合理使用农业银行财物，不得私用、挪用、侵占、损害、浪费。 职业形象
在公共场合应当做到言谈举止文明稳重、着装仪表整洁大方，个人形象要与职业身份、工作岗位和环境要求相称。
员工要培养自身健康文明，格调高雅的生活情趣，积极参加有益身心的文体活动，保持旺盛的精力投入工作。
严禁员工从事赌博活动。 监督举报
自觉接受并主动配合监管部门和银行内部的合规检查。员工有权向上级或纪律监察部门直至国家司法机关举报所发现的各类违法违纪行为，但不得滥用举报权利，不得诬告诋毁他人。对举报行为，任何人不得压制和打击报复。
员工有权拒绝执行上级的违规指令，并越级报告有关监督部门。
附 则
员工若违反本守则的内容，将按照员工违规处理的相关规定予以处理，直至解除劳动合同。
本守则自公布之日起施行，原《中国农业银行员工行为守则》(2000年2月17日农银发[2000]30号)同时废止。
近日，我行举办了“学习员工行为守则”活动，我们按照要求，认真学习了《中国农业银行员工行为守则》，使我更深地体会到，作为一名农行员工，应该懂得我们工作态度的基本要求和努力方向，那就是爱岗敬业，把爱岗敬业当成习惯，增强工作的责任感，以爱岗敬业精神充实我们的家园。
作为一名刚刚告别大学生活的新进员工，我还有许多懵懂，我在工作上的定位还存在些许迷茫。我曾经惶恐过，而《员工守则》学习活动就像及时雨一样，赶在第一时间，让我有了工作目标，让我知道如何做好我的工作。
作为一位柜员，我做着平凡而重要的工作，我工作在银行的最前线，我们的服务质量决定了客户对我行的印象，我们需要处理好于客户的关系，尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任，保障农业银行与客户建立长期稳定的合作关系。
爱岗敬业是首先要做到的。正所谓“干一行，爱一行”，只有真正热爱自己的工作岗位，才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断地钻研学习，精益求精，才有可能为集体为社会甚至为国家做出崇高而伟大的贡献。
与此同时，树立良好的职业形象是我们最基本的本职工作，在公共场合应当做到言谈举止文明稳重、着装仪表整洁大方，个人形象要与职业身份、工作岗位和环境要求相称。
员工要培养自身健康文明，格调高雅的生活情趣，积极参加有益身心的文体活动，保持旺盛的精力投入工作。
作为农行的一员，我还有许多需要学习，此次学习对我的影响也远非如此，我将把《员工行为守则》作为我今后工作的标准，认真学习，争取更大的进步。
近日，支行组织学习了《中国农业银行员工行为守则》一系列文件，在学习过程中我深深感受到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽责、依法合规”这十六字寓意深厚。值得我们认真的学习，慢慢的体会，汲取字中的精神。《中国农业银行员工行为守则》是中国农业银行为了规范员工的行为，提高员工的素质，塑造农业银行的良好形象，促进农业银行的发展，根据国家的法律、法规和社会道德规范，结合农业银行的实际情况而制定的。要求每个员工自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。同时也是为了强化内部管理，维护正常的银行业务经营活动。
一、爱岗敬业是做好工作的首要前提。爱岗敬业不是简单的四个字，要把它用行动表示出来。不断增强自己的事业心、责任心。“爱岗”就是热爱本职工作，所谓的“敬业”就是忠于职守，尽心尽责。爱岗敬业是金融职业道德的基础，表现对事业的责任心，责任心促成员工热忱地、自觉地投入工作，具有责任心的人不需要强制、不需要责难，设置不需要监督。他们把做好本职工作化为自身需要，把职业的责任升华为博大的爱心，于平凡中创造奇迹。我认为自己是很具有责任心的人，我相信自己单调的工作也能够很精彩。每天的工作虽然简单，但是必须要求仔细，对自己严格一点，极好地为客户解决问题。我牢记爱岗敬业在心，实际行动在表。爱自己的岗位，做好自己的工作。每天上班之前做好准备工作，认真处理每一笔业务，下班后做好清理工作。
二、诚实守信是维护农行声誉的基石。“言必信，行必果”，说的就是诚信乃为人之本的道理。所谓“诚实”就是忠诚老实，所谓“守信”就是说话算数，讲信誉重诚信，履行自己应承担的义务。通过这次学习，我更深刻地了解到自己工作的重要性。作为一线员工，我们是农行的形象，我们的一言一行代表着农行。在工作中，我们应该注意自己的言行，维护农行的声誉，展现农行的风采。
三、勤勉尽职就是努力做好每一件事情的行动。在认认真真对待每一件事情的基础上，兢兢业业的做好每一项工作。要做就做最好，不推委拒办业务，为客户提供优质高效的服务。与此同时，做到勤勉尽职也能激发促使自身的发展和进步。
四、依法合规是案件发生的防火墙。严格遵守规章守则，加强操作风险防范，做到零风险。不断学习，增强自我约束、控制能力，做到合规，做好每一项工作。
中国农业银行是一家网点多、客户基础广泛、城乡市场综合经营的大型商业银行。作为农行的一名员工，热爱农行事业和岗位工作，爱护农行声誉，维护农行形象和利益;不说有损农行声誉、形象的话，不做有损农行声誉、形象的事。牢记十六字真言。
通过这次学习，我也发现自身的不足之处，在今后的工作中，我将以《员工行为守则》作为指引，严格遵守，规范自身行为，争做岗位上的标兵。不断提升自身素质，与农行共发展。农行是我家，我爱我家。
读《员工行为守则》有感
针对眼下我行提出的以“双先”精神为指引，加强学习《员工行为守则》这一要求，我行每位员工都积极响应，作为2012新进员工之一，我更是了解到这一学习活动的意义在于督促我们从思想认识到日常行为都要遵循《员工行为守则》所规范的职场纪律。因为，不断提高每个个体的自身素质，规范每位员工的行为，才是企业文化建设的切入点，才能实现“铸就立业兴行之魂”，并落实于行动的愿景。
当前，农业银行面临着新形势、新战略，自然会对我们提出新要求。在全行开展《员工行为守则》的教育检查活动，是建设我行文化的基础性管理手段，它不仅体现了制度的精髓和行业实际的原则，更是明确了我们应履行的责任。我作为一名刚进军银行业的新同志，我希望能从自身的本职岗位做起，从细节做起，始终如一的践行《员工行为守则》的要求，虽然在工作的半年中，还是会出现很多行为失范的例子，但是正是在实践中，我成长得很快，我知道为了减少教训与代价，前提是应该静下心来，认认真真地、深入地了解并掌握《员工行为守则》的丰富内涵，准确把握《员工行为守则》的实质，进一步规范自己的行为标准和职业操守。于是，我开始了自我的学习，并且结合工作，坚持边学边改、边查边改、立行立改的方式，不断在工作中认真分析诊断自身存在的不足与差距，制定书面整改计划。 《员工行为守则》从方方面面提出了员工正确做事的基本准则，我将其归纳为如下几个重点：
(一) 品质
品质的范围虽然很广，但它也成为了最基础最关键的要求。农行是拥有网点最多、共事员工最多的大型商业银行，虽然我们显得极其渺小，但是也应该有这份职业的自豪感，保持奋发向上的精神状态，爱岗敬业、诚实守信。时时刻刻提醒自己：我的每一句话，每一个行动都对外代表着农行的社会形象和金融服务水平。
(二) 技能
学习是一个永恒的话题，为了适应这个瞬息万变的时代，我必须做好时刻学习的准备，这是时代赋予我的挑战，我明白“优胜劣汰”的职场规则。不要以为眼下的工作就是你永恒的铁饭碗，有志的人永远不会停下学习的脚步，我提醒自己在残酷的现实面前，也许你目前没有过人之处，也没有可以依靠的坚实后盾，但是勤奋努力、严谨审慎、精益求精，主动学习的精神，最终一定会给你不错的结果。我目前要努力的方向就是刻苦钻研业务、精通本职工作、熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平，苦练基本功和操作技能，力争有一日精通业务规程，岗位操作规范，不断提高认识问题、分析问题到解决问题的能力，使自己从“不重要”逐渐到“有点重要”甚至“我很重要”的角色转变。
(三) 纪律
银行业是个高风险的行业，任何员工违反纪律的行为都很可能给银行带来合规风险和损失。每一个员工都应该认识到问题的严重性，牢固树立法律意识、合规意识，遵守银行内部的纪律，不得以违反纪律为代价来追逐利益。《守则》要求我们遵守岗位作息时间，我们就绝不迟到、早退甚至旷工;《守则》要求我们反商业贿赂，我们就绝不收、送允许范围之外的礼品;《守则》要求我们严格保守工作中知悉的商业秘密，我们就绝不利用秘密信息资料谋取私利;《守则》要求我们不用不当手段争揽业务，我们就绝不恶意中伤、诋毁竞争对手„„
(四) 职业形象
每位员工在工作中得行为举止、着装仪表都要与自身的工作环境相得益彰。平时在工作中，我都能按公司统一配发的服装着装，按季着装，不出现混装，规范佩戴领结与胸牌。每位员工在工作时都能使用礼貌亲切的工作用语，工作时精神饱满，与客户交谈时主动热情，在为客户办理业务的过程中，不接打与业务无关的电话，或者与同事讨论与业务无关的事情。
《员工行为守则》针对的对象不仅仅是工作前线的柜台柜员，还有网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问、保安、保洁等等。倡导的是自觉遵守的原则，作为一名柜员，我没有权利去要求别人，我首要的责任是怎样把自己塑造成为全面符合《守则》要求的合格员工。所以，我每天要从自己的岗位做起，在办理每一笔业务时，都要自然而然地考虑是否符合《守则》的要求，养成时刻以《守则》要求来衡量自己工作的质量，以确保各项业务都在《守则》的约束之内完成，并将其作为不断完善自我的标准。
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