客服部招聘人员要求
客服部招聘人员要求 客服部(客服专员)：
岗位职责：
1、熟悉平台的后台基础操作，根据需要在与客户沟通的同时可以完成各项后台需要操作的事宜;
2、主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案;
3、负责400电话的接待工作，解答咨询;
3、整理技术数据的反馈工作;
4、负责客户服务的协调及投诉升级异常处理;
6、协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等
7、定期回访客户，负责客户反馈问题的沟通与解决，协同相关部门做好客户服务
任职要求：
1、大专及以上学历，3年以上客服经验
2、3年以上物流、电商、互联网、平台相关专业领域的工作经验;
3、具备主动服务理念，能换位思考;
4、较强的倾听能力、沟通能力，善于引导及处理突发事件能力;
5、熟悉客户服务、投诉处理、用户体验等专业知识;
6、优秀的组织协调能力，项目控制能力，良好的客户沟通能力;
7、忠诚、积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎;
8、公司是发展阶段，需要您能和公司共同成长;
招聘人数：2人
到岗时间：5月15日之前到岗1人
瑞购网客服部上半年总结
一、2014年上半年具体工作情况
1.工作范围和内容
工作范围：处理预订订单相关事宜
工作内容：
1)预订订单审核
2)预订订单通知及提交(绿旗)
3)预订异常订单通知(红旗)
4)客户评价处理
5)索赔订单处理
6)其它零碎订单处理事宜
7)周末轮流值班
2.工作量强度
中上等
3.工作成效
1)订单处理时效明显提升
2)客户反馈评价度保持良好
3)工作中同事之间配合更默契
二、2014年上半年工作中遇到的问题(请举出具体事例)
1.工作中遇到的问题
1)瑞购网系统 操作程序复杂
2)快递派送问题(到地址不通知客户、不上楼、未联系上客户直接返货)
3)库房发货问题(漏开发票、中间链接处理速度慢)
2.工作中需改善的流程
1)瑞购网系统 操作程序望有善改进
2)库房发货问题，延迟发货的，希望可以尽快解决
三、2014年下半年的工作计划和个人职业发展规划规化
个人工作计划：
1) 端正服务态度
2) 提高工作水平
3) 提高服务质量
4) 提升客户满意度
严格按照公司要求执行各项服务指标，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，和全体成员一起努力实现今年的销售目标。
个人职业发展规划：
希望通过我自己本身的努力，经验的积累和自身能力的提高后，也能转向其它方面的发展。首先我还需要做好自己的本职工作，成为一名称职的客服专员。
四、对于增强客服团队整体素质的建议
相互包容，相互帮助，相互配合以及支持领导安排的各项工作
五、对相关合作部门的意见和建议
没有
六、自我评价及客服部其他人员评价及建议
做好自己本职工作，与同事之间友好沟通，积极配合领导安排的工作。
其他同事表现都很优异，需向大家努力学习。
姓名：贺小金
日期：2014/07/22
客服部绩效考核方案设想
一、如何度量用户满意关键绩效指标
作为一个IT服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢?
首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。
再次明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。
二、方案总体设想：公司公共考核指标(内容)+客服部考核内容(关键绩效指标)
关键绩效指标，根据公司和客服部现状主要包括原有公共考核内容、用户满意关键绩效指标、运营(维)关键绩效指标以及员工与创新关键绩效指标。
三、关健绩效指标
1、用户满意关键绩效指(考核重点)
信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。
2、运营(维)关键绩效指标(考核重点)
在运营(维)方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性还有服务流程的标准化。
实施过种中通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。
3、员工与创新关键绩效指标
员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。
四、考核设计步骤
1、考核标准的确定
2、绩效监控跟踪
3、绩效考核实施
备注：提供的是初步设想考核方案，寻找一个符合IT服务部门的考核方向，如果合适部门考核将进行细化、完善和实施。
姓名：祁月娥
职务：客户总监
职责：
一、 组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务
中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。
二、 本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理
体系，为客户提供专业、满意的服务。
三、 按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团
队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。
四、 建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行
统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。
五、 根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。
妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。
六、 对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行
汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。
七、 合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目
标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。
八、 遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，
作出决定。
九、
十、 参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。 每月至少组织四次内部会议。
十一、 组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确
保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。
十二、 了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保
公司计划顺利完成。
姓名：钱梦杨
职务：样板技术员
职责：
一、 负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公
司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。
二、 配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公
司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。
三、
四、 负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提
出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。
五、
六、
七、 负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有
效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理(上报)打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。
八、 及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进
行订单的完成。
九、
十、 样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。
注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。
姓名：赵鹏程
职务：标书专员职责
职责：
一、 全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方
向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。
二、 协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答
疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司经营目标的完成。
三、 负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、
工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。
四、 处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，
确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。
五、 对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查
的信息可靠准确。
六、
七、
八、 根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工
作的顺利进行。。
九、 参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对
项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。
十、 了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。
姓名：徐伟
职务：客服统计文员
职责：
一、 掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的
数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。
二、 编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关
领导及部门提交客户统计分析表。
三、 根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管
理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。
四、 熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知
识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。
五、
六、 掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自
己的自信心。
七、
八、 热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓
急，以一定的顺序处理。
九、
十、
确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。
姓名：刘永贵、钱刘宝
职务：样板技术工人
职责：
一、样板、样板的管理工作
二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造
一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。
三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一
些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。
四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少
于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。
五、样品储备;样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于
10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。
六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可
能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。
七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装(保持整洁)，
戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称(客户不允许贴的除外)，把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。
八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，
把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。
增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势
岗位名称： 回访客服
岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作
1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发
2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访
3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务
4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及
5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送
纠纷处理
1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息
2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录
3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作
数据统计
1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计
2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等
3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等
4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：
有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利
岗位工作改善的建议权
请求相关部门配合工作的权利
客户服务部各岗位职责
客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下：
一.客服部主管职责
1.对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理; 2.依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行;
3.做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通;
4.不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降;
5.解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉; 6.主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题; 7.拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施;
8.建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。 二.客服前台职责
2.收取物业各种费项的相关费用。
3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门， 1.办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。
负责跟踪追进;
4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报;
5.及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作;
6.熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准; 7.负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证; 8.阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作; 9.接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作;
10.定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管;
11.重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。
三.房管专员职责
1.在客服主管的领导下，对业主进行客户服务;
2.熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度;
3.负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量;
4.能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等); 5.协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件; 6.负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管; 7.协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8.负责定期更新业主信息;
9.负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标;
10.对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决：
11.不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。
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