安全服务人员职责（精选10篇）
1 一个优质的窗口服务的意义
1.1 为了更好地适应现代经济发展
在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。
1.2 更好地促进社会经济的发展
电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。
2 供电企业营业窗口在我国的服务现状
为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:
2.1 窗口工作人员缺乏服务知识
从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。
2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高
供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。
3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施
3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工
“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。
3.2 提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
3.3 落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
3.4 加强员工思想政治工作与归属感
员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。
4 总结
通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。
摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。
关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案
参考文献
[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)
[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)
[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言
随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。
商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。
一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流
沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。
随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。
二、商场服务高效沟通的两大手段
上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。
1.有声语言的应用
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：
(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。
积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。
(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。
要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。
2.无声语言的应用
商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：
(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。
(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。
(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。
(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”
微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。
商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。
(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。
总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。
参考文献:
[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02
[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04
按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》以及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》等要求，结合餐饮服务食品安全实际情况，制定本培训大纲。
一、培训目标
通过加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员培训工作，使餐饮服务单位食品安全管理人员了解食品安全法律法规要求，掌握餐饮服务食品安全管理规范和相关知识技能，强化食品安全法律意识、责任意识和风险意识，提升职业道德修养，推动餐饮服务单位不断提高食品安全管理能力和水平，切实保障公众饮食安全。
二、培训对象
餐饮服务单位专职和兼职食品安全管理人员。
三、培训方法
（一）各地区根据实际情况，可采取脱产、半脱产等培训方式。
（二）课程分为必修课程和选修课程（培训课程设置表见附件）。
（三）采用理论讲授、案例分析、交流研讨、现场教学相结合的教学方法。
四、培训内容与要求
（一）课程1：餐饮服务食品安全管理法律概述
1.教学目的熟悉《食品安全法》及其实施条例对餐饮服务单位的要求；掌握《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的内容和要求，明确餐饮服务单位应当履行的法律义务；掌握餐饮服务单位应当建立的食品安全管理制度。了解食品安全标准的意义，熟悉餐饮服务食品安全相关标准的内容。
2.基本内容
（1）《食品安全法》及其实施条例等
《食品安全法》及其实施条例确立的基本原则、治理理念、主要制度和相关要求。近年来出台的有关食品安全的法律、法规、规定、司法解释等。
（2）餐饮服务许可管理办法和许可审查规范
餐饮服务许可的主体和原则，许可申请与受理、审核与决定的范围、条件和程序等，许可证管理、监督检查要求和法律责任。
（3）餐饮服务食品安全监督管理办法
餐饮服务基本要求、食品安全事故处理、餐饮服务监督管理要求及餐饮服务单位主体责任等。
（4）餐饮服务食品安全监管规范性要求
国家食品药品监督管理局根据《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》要求制定的各项具体监管制度，包括制度制定的意义、内容、要求等。
（5）餐饮服务食品安全相关标准
我国食品安全标准制定的原则，食品安全标准的性质、分类和内容；餐饮服务食品安全相关标准。
（二）课程2：餐饮服务食品安全风险控制
1.教学目的掌握食品安全概念，熟悉食品安全危害因素、污染途径、基本控制措施与方法，了解食物中毒的主要表现及相应处理措施。
2.基本内容
（1）餐饮服务食品安全风险的概念
食品安全的概念；餐饮服务食品安全风险的概念及分类，风险控制的原则；食源性疾病的概念，食源性疾病与食物中毒的关系。
（2）生物性危害及控制措施
各类常见生物性致病因子污染食品的污染途径、生长繁殖条件、致病条件、易污染的食品、主要危害、食物中毒的基本表现及预防控制措施。
（3）化学性危害及控制措施
各类常见化学性致病因子的来源、致病条件、易污染的食品及餐饮服务环节常见化学性致病因子的控制措施；相关食物中毒的基本表现及预防控制措施。
（4）物理性危害及控制措施 各类常见物理性危害的来源、易污染的食品；餐饮服务环节常见物理性危害的控制措施。（5）危害分析和关键控制点（HACCP）控制体系
HACCP体系概述，HACCP体系在餐饮服务食品安全管理中的应用。
（三）课程3：餐饮服务单位食品安全管理 1.教学目的掌握餐饮服务食品安全管理规范的内容和要求, 熟悉餐饮服务食品安全相关检验方法。了解餐饮服务食品安全百千万示范工程建设。
2.基本内容
（1）餐饮服务食品安全管理的一般要求
掌握餐饮服务食品安全管理机构及人员的设置和职责要求，应当制定的食品安全管理制度内容，食品安全管理人员及其他从业人员的健康管理要求、个人卫生要求、培训要求，场所与设备、设施、布局分隔要求等；采购、运输、贮存、加工、烹调、备餐、供餐等加工制作过程中的相关要求，以及场所、设施、设备清洁和餐用具清洗消毒要求。
（2）餐饮服务高风险食品安全管理操作要求
掌握凉菜配置、生食海产品、现榨饮料，以及高清洁区内的食品安全管理要求。（3）食品添加剂及其他化学物质管理
掌握食品添加剂的概念、作用、使用原则和“五专”要求；掌握餐饮服务环节允许使用的食品添加剂品种目录，了解《食品添加剂使用标准》（GB2760-2011）。掌握食品中禁止添加的非食用物质名单。消毒液、洗涤剂、虫鼠药的安全管理。
（4）食品相关检验方法
掌握食品安全的主要感官鉴别方法。了解食品安全相关项目快速检测和实验室检测方法，快速检测技术在餐饮服务和重大活动保障中的作用。
（5）餐饮单位常用的食品安全管理方法简介
五常法、六T法等的应用。简要介绍国内外先进管理经验。
（6）了解餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径。
（四）课程4：餐饮服务单位食品安全事故应急处理 1.教学目的掌握食品安全事故应急管理的基本知识、食品安全事故应急预案制定方法、信息报告程序和相关规定、食品安全事故调查处理一般程序。
2.基本内容
（1）食品安全事故应急处理要点
发生食品安全事故时，餐饮服务单位应采取的措施和相关报告制度。（2）发生食品安全事故时应履行的法定义务
（3）了解餐饮服务食物中毒调查有关规定（4）食品安全事故应急预案的制定
（五）课程5：重大活动食品安全保障 1.教学目的掌握重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则和相关的责任，掌握重大活动食品安全保障方案的制订，熟悉保障程序、保障措施和食品安全事故的应急处理。
2.基本内容
（1）重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则、相关责任。（2）重大活动食品安全保障方案的制订和保障程序。（3）重大活动食品安全事故的应急处理。
（六）课程6：餐饮服务食品安全监管工作 1.教学目的了解国家食品药品监督管理局部署的餐饮服务食品安全监管各项重点工作，以及各地开展餐饮服务食品安全监管工作情况。
2.基本内容
（1）国家食品药品监督管理局部署的餐饮服务食品安全监管各项重点工作。重点介绍对重点场所、重点品种、重点时段的监管工作要求，以及专项整治工作开展的意义、目的、措施和要求。
（2）本省、市、县出台的餐饮服务食品安全监管规范性文件、工作制度，以及餐饮服务食品安全监管工作开展情况。
（七）课程7：餐饮服务职业道德 1.教学目的掌握餐饮服务职业道德的基本要求，熟悉餐饮服务业诚信体系建设基本内容。2.基本内容
（1）餐饮服务职业道德概述；
（2）餐饮服务职业道德的主要内容、行为准则；（3）餐饮服务业诚信体系建设。
第一条 为加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员管理，提高餐饮服务单位食品安全管理能力和水平，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等规定，制定本办法。
第二条 餐饮服务单位食品安全管理人员的培训和考核，适用本办法。
第三条 餐饮服务单位食品安全管理人员（以下简称“餐饮安全管理人员”），是指餐饮服务单位法定代表人（负责人）或者协助法定代表人（负责人）负责餐饮服务食品安全具体管理工作的人员。
第四条 国家食品药品监督管理局负责全国餐饮安全管理人员培训、考核等管理工作。
地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内餐饮安全管理人员培训、考核等管理工作。
第五条 餐饮安全管理人员主要承担以下管理职责：
（一）餐饮服务单位食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录管理；
（二）餐饮服务单位场所环境卫生管理；
（三）餐饮服务单位食品加工制作设施设备清洗消毒管理；
（四）餐饮服务单位人员健康状况管理；
（五）餐饮服务单位加工制作食品管理；
（六）餐饮服务单位食品添加剂贮存、使用管理；
（七）餐饮服务单位餐厨垃圾处理管理；
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（八）有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他餐饮服务食品安全管理。
第六条 餐饮安全管理人员原则上每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训。
第七条 餐饮服务食品安全培训的内容主要包括：
（一）与餐饮服务有关的食品安全法律、法规、规章、规范性文件、标准；
（二）餐饮服务食品安全基本知识；
（三）餐饮服务食品安全管理技能；
（四）食品安全事故应急处置知识；
（五）其他需要培训的内容。
第八条 国家食品药品监督管理局负责制定全国餐饮安全管理人员培训大纲。
第九条 餐饮安全管理人员完成培训后，应参加食品药品监督管理部门组织的考核。
第十条 餐饮安全管理人员在从事相关食品安全管理工作前，应取得餐饮服务食品安全培训合格证明。
第十一条 餐饮安全管理人员考核成绩合格的，由考核部门发给培训合格证明。培训合格证明有效期3年，样式由各省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定。第十二条 餐饮安全管理人员培训机构、培训方式以及考核机关由各省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门确定。
鼓励有条件的地区开展计算机网络在线培训和考核。
第十三条 食品药品监督管理部门建立餐饮安全管理人员培训档案，详细记录培训情况。培训档案建立和记录情况纳入餐饮服务单位食品安全信用档案管理。
第十四条 申请人申请《餐饮服务许可证》时，应提交餐饮安全管理人员有效培
训合格证明。
第十五条 食品药品监督管理部门应加强对餐饮安全管理人员培训和考核工作的监督检查。重点检查以下内容：
（一）餐饮服务单位配备食品安全管理人员情况；
（二）餐饮安全管理人员持有培训合格证明情况；
（三）餐饮安全管理人员培训及考核情况；
（四）其他需要检查的内容。
第十六条 食品药品监督管理部门应严格规范餐饮安全管理人员培训和考核工作。考核不得收费。
第十七条 各省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以根据本办法的规定，结合本地实际情况，制定本行政区域内餐饮服务单位食品安全管理人员管理实施细则。
第十八条 餐饮服务单位其他从业人员的培训和考核管理由各省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定。
第十九条 本办法由国家食品药品监督管理局负责解释。
经县委、政府同意，举办今天这期培训班，主要目的是深入贯彻落实《食品安全法》，组织开展食品安全培训。参加今天培训的有食品安全监督员、食品生产加工企业人员，从事餐饮业业主，通过这次集中培训学习的形式，使培训人员明确自身的工作职责，进一步掌握有关食品法律法规，努力提升全县食品质量整体水平。下面，我讲几点意见：
一、此次培训工作是目前形势的需要
当前，食品安全形势严峻，严重威胁着人民群众的生命安全。制售假冒伪劣食品、滥用食品添加剂、违法使用非食品添加剂、“地沟油”、“瘦肉精”“染色馒头”等严重损害了人民群众的身体健康。不法企业和不法商贩为了牟取高额利润采用非正常的卑劣手段掺杂使假，花样百出，使广大消费者防不胜防，老百姓意见很大。党中央、国务院对此高度重视，各级各部门按照中央精神，把食品安全提到了空前的高度。我们为了认真贯彻执行《食品安全法》，全面提高全民食品安全意识和大家食品安全责任感、使命感，我们特组织了本次培训活动。
二、此次培训工作是实际工作的需要
目前我县食品安全工作面临着两大问题：一是生产、经营企业对食品安全的重视程度不够。二是食品安全监管工作力度还相当欠缺。为了解决这两个突出问题，各食品安全监督员首先要学习并广泛宣传食品安全知识，特别是今天在座的培训人员要通过系统培训，掌握食品安全各个环节的法律知识，利用法律手段集中组织力量，把我县的食品安全工作监管到位，从重从严从快打击不法企业和不法商贩，对那些故意制售有损群众身体健康的食品生产经营企业和个人，依法严惩不贷，务必除恶务尽。各生产经营企业法人、餐饮业业主代表要把食品安全作为自己的第一责任和终极目标，保证各个环节管理到位，绝不可发生一起重大食品安全事故，否则，到时刑拘、判刑，甚至掉脑袋，谁也帮不了你。
三、此次培训工作是我县民生工程的需要
食品安全是人民群众的生产生活的重要保障，制假售假使广大人民群众深恶痛绝。为了消除食品安全隐患，各食品生产经营企业、餐饮服务业要自查自纠，切实坚持行业自律，要强化安全生产、诚信经营的理念，食药监督管理局要制定食品安全监督员管理办法，完善工作机制，加强社会监督，开展宣传教育，让全民关心和了解不健康食品的危害，设立举报电话，建立举报制度，让食品安全知识普及到每个村落和每个人，要动用全社会力量把我县的食品安全这项民生工程抓好抓落实。
同志们，我希望通过这次培训，大家都能丰富自己的知识，增强个人的责任，掌握和利用好食品安全法律武器，在各自的工作岗位和职责范围内，维护好食品安全职责，真正让老百姓安全饮食，放心消费。
谢谢大家！
在全市餐饮服务企业食品安全管理人员培训班上的讲话
市食品药品监督管理局
党组书记、局长
各位经理，单位负责人：
为了进一步贯彻落实《食品安全法》、《食品安全法实施条例》及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》精神，加强餐饮服务单位食品安全管理人员和从业人员安全意识，提高餐饮服务单位食品安全管理能力和水平，结合市餐饮服务监管机构改革工作的实际情况，我局决定开办这次全市餐饮服务企业食品安全管理人员培训班。这次培训十分重要，事关全市人民饮食安全。下面，就全市餐饮服务行业安全管理工作我讲几点意见：
一、认清形势，增强做好餐饮服务食品安全的责任感和紧迫感。
餐饮服务食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，关系社会和谐稳定，是党和政府高度重视、人民群众热切关注的重大民生问题。2011年2月19日，胡锦涛总书记在省部级主要领导干部社会管理及创新专题研讨会开班式上的重要讲话中指出：“进一步加强和完善公共安全体系，健全食品药品安全监管机制”。2011年4月21日，中共中央政治局常委、国务院副总理、国务院食品安全委员会主任李克强出席全国严厉打击非法添加和滥用食品添加剂专项工作电视电话会议。李克强同志在讲话中强调：“要按照党中央、国务院的要求，以坚决的态度、过硬的举措、更大的力度，持续深入整治食品非法添加行为，切实解决影响食品安全的突出问题。”由此可见，中央领导同志高度重视食品安全工作，要求各级党委、政府把食品安全摆上重要位置，任何时候都不能松懈。
食品问题无小事，保障安全是大事。这直接关系群众身体健康和生命安全，关系经济社会发展大局。餐饮服务食品安全一旦发生问题，社会影响面广，容易引起连锁反应，必须高度重视。作为监管部门，下一步的工作方向是以《食品安全法》为准绳，以国务院相关法规为依据，重典治乱，加大惩处力度，切实改变违法成本低的问题，让不法分子付出高昂代价。一旦发现食品安全问题，将快查快处，第一时间查封问题产品，责令停产停业，并给予严厉经济处罚。对故意危害食品安全的，一律吊销证照，企业负责人不得再从事相关食品行业。对涉嫌犯罪的，将及时移送司法机关，并依据新出台的《刑法修正案》，从重从快予以严惩，真正做到让群众吃得安全、吃得放心。保证食品安全是食品生产经营者最基本的行为准则，餐饮服务监管将严格监管责任制和问责制，对食品安全突出事件，不论发生在哪家企业，涉及哪个单位，都要实行问责，一查到底。切实强化讲诚信、保质量的理念并开展相关活动，筑牢食品安全的基础。
二、突出重点，扎实抓好我市餐饮服务食品安全监管工作2011年是实施“十二五”规划的开局之年，做好今年的餐饮服务食品安全工作，意义十分重大。下步的餐饮服务食品安全监管工作将结合几个专项整治，着力抓好以下几项工作。
（一）加大餐饮服务食品安全专项整治力度。今年餐饮服务监管部门将重点抓好《市2011年旅游景区餐饮服务食品安全专项整治》、《2011年市学校餐饮服务食品安全专项整治》和《市食品药品监督管理局关于餐饮服务环节严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项整治》等专项整治活动。通过专项整治，及时曝光一批违法违规餐饮服务单位名单，强化社会监督，提高广大群众的自我保护意识，进一步规范餐饮服务生产经营秩序，使我市餐饮服务食品安全形势稳定好转，人民群众身体健康得到切实保证。
（二）大力实施创建餐饮服务食品安全示范工程。今年要启动餐饮服务食品安全示范县、示范街、示范单位的创建工作。力争在年内创建4条餐饮服务食品安全示范街,10家餐饮服务食品安全示范单位（店、食堂）达到餐饮服务食品安全示范创建标准。力争全市有1个以上餐饮服务食品安全示范县参加国家级餐饮服务食品安全示范县遴选。力争在“十二五”期间全市创建1个以上国家级餐饮服务食品安全示范县（含县级市、区），每个县（区）创建1条以上餐饮服务食品安全示范街，10个以上餐饮服务食品安全示范单位（店、食堂）。通过开展系列示范工程建设，建设一批示范单位，树立一批先进典型，推广一批先进经验，促进食品药品安全保障水平的稳步提高。
（三）提高餐饮服务企业市场竞争力。下步，我们要组织力量深入基层开展餐饮业调研，科学分析我市餐饮业基础和发展现状、产业前景，努力探索我市餐饮业发展的新思路、新办法。我们要认真思考，解决制约餐饮业发展的瓶颈问题，多帮助、多指导，切实解决生产经营中出现的困难和问题，支持餐饮业加快发展，鼓励、支持现有的餐饮服务企业兼并重组，使现有企业做强做大。
三、强化措施，抓好管理，确保不发生重大食品安全事故。
（一）切实加强组织领导，明确餐饮单位卫生安全主体责任。餐饮单位法人代表和负责人是食品安全第一负责人，在任何时候、任何情况下都必须对广大消费者身体健康和生命安全负责，这不是一句空话，而是要在日常自身管理工作中付出实际行动，要采取最有力的措施和手段，消除各种不安全隐患，真正做到消费者吃得放心，餐饮服务单位安心，政府监管部门宽心
（二）坚决执行相关法律法规、硬性规定，保证安全制度的落实。要加强普法工作，对相关从业人员普及《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和相关的标准制度，要不折不扣地抓好食品及原料采购、验收、加工、贮存、销售、留样等环节的管理，确保安全制度的落实，为监管工作制度保证
（三）搞好预防，做好预案，严防食物中毒事故发生。各餐饮服务单位和学校食堂坚持每天对所有的从业人员进行晨检，凡发现有发热、腹泻、呕吐、黄疸、皮疹等症状的从业人员应及时到就近的正规医院进行诊断和治疗；凡发现事物中毒患者应在第一时间向餐饮监管部门报告；对餐饮单位瞒报、缓报、谎报食物中毒事故的，餐饮监管部门将依法从严处理，构成犯罪的依法追究其刑事责任。
各位，推进餐饮服务食品安全事业的发展，事关全市人民群众民生的改善和幸福指数的提高。各餐饮服务单位要按照这次培训的内容，结合本单位实际，抓好贯彻落实。坚持开拓创新，求真务实，进一步把餐饮服务食品安全工作放在更加突出的位置，确保安全。最后，祝培训取得圆满成功，祝各位身体健康，工作顺利！
作为长期合作伙伴之一的北非某经销商, 自2005年与福田雷沃重工开展合作以来, 经过7年运作, 已在北非相继开设了多个二级网点, 成为当地最有影响力的农业装备经销商。截至2012年底, 该公司已累计销售雷沃拖拉机上千台, 能够为当地用户提供多方位综合服务。为更好地支持该公司的发展, 福田雷沃重工还在该地区建设了专门的配件中心, 能够有效缩短配件供应周期。
随着销量的提升和作业旺季的到来, 为壮大当地经销商服务力量, 满足市场服务和配件需求, 福田雷沃重工制定了北非海外服务专项方案, 派出了一支由6人组成的专业服务队奔赴北非, 此次外派服务工作除处理终端故障、配件整理入库工作外, 还必须在较短时间内协助经销商完成50台拖拉机的回装、培训任务。服务队长王家栋还告诉笔者, “除以上服务、回装工作外, 我们还安排了二级经销商走访、用户巡回服务和培训工作, 以进一步提升当地经销商的服务能力, 提高当地用户的机器操作及保养技能。”贴心的服务, 无疑成为雷沃品牌叫响当地海外市场的有力辅助。
据服务队员孙晓祥回忆, 在巡回服务期间雷沃海外服务队员下午4点接到了一个报修电话, 该电话来自距离服务队所在地100多km之外的用户, 路途较远, 交通还极不方便。在当地经销商的带领下, 傍晚才赶到用户家。随即服务人员马上检查拖拉机故障, 经检查判断是因用户使用不当, 造成了风扇轴断裂, 风扇脱落后将水箱击坏, 导致拖拉机故障。不巧的是, 用户起初对故障描述存在错误, 服务队并未随车携带风扇和水箱。加之最近的二级经销商处配件库中也没有此种配件, 只能打电话让巴拉什的配件中心连夜送来。第二天上午配件顺利到达, 待完成机器维修工作时已是深夜11点多。当客户重新启动拖拉机后, 激动的心情难以言表, 伸出大拇指用法语说“FOTON, tres bien!” (福田, 非常好!) , 表示对雷沃的服务能力和效率非常满意, 并说他以后会继续购买雷沃拖拉机并担当义务宣传员介绍给其他用户。
由于当时正值北非农忙季节, 用户从报修到维修完毕, 只用了18 h, 确保控制在24 h服务承诺范围之内, 维护了福田雷沃重工“全心为你”的良好服务品牌形象。
关键词：服务行业；情绪管理；心理健康；职业倦怠
随着我国经济的发展，除第一、二产业以外的第三产业发展也日趋加速，在人们日常生活中发挥着越来越重要的作用，行业本身的质量管理与提高是消费者普遍关心的问题。而人们对满意程度的要求越来越高，所谓满意是指消费者的生活需求或精神需求得到满足。相应体现在如：功能性、时间性、舒适性、文明性等方面的要求。一些相关管理资料将其划分为外部质量和内部质量两部分。外部质量即为用户看得到的那些服务质量如：饭店食品质量、电话接通准确性、客房环境的舒适性等。内部质量指的是服务人员的服务技能和服务态度。如：礼貌、合作、关心、周到，银行出纳员的准确率等等。消费者进入某一服务场所，环境设施和服务设施所给予的感觉印象是既定的，而达到某种需求的满意度则要取决于提供服务的工作人员的劳动技能和工作态度。
这一行业的从业者直接接触顾客，他们多数通过提供面对面适当的服务来完成工作。在以用户需求为中心的今天，服务人员需面对情境的多样性和服务对象的复杂性，除了完成一定体力脑力支撑的任务本身，还需要努力与顾客保持良好关系，使顾客愉快的消费，负担情感性工作。这其中是否能及时调整自身，排除工作环境中的负面情绪，缓解压力将影响着这一群体的心理健康和职业倦怠过早出现与否。
首先在这里谈心理健康的标准。心理健康包括：①行为上不偏离常态；②良好的社会互动，和谐的人际关系；③有社会责任感，对社会有贡献；④能够有效地、成熟地应对和把握各种环境要求和压力，心理和行为可以有效的工作；⑤对现实有效地知觉和正确的认知，内心愉悦，满意自尊，不为抑郁焦虑等情绪障碍所困（黄敏儿，1996）。Gross和Munoz（1995）指出，良好的情绪调节是心理健康的核心机制。如果情绪失调，人们将难以有效和创造地工作，难以维持双方满意的人际关系，独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验。
其次我们再看看职业倦怠。近三十几年，人力资源管理研究中有一个热议话题——职业倦怠。这一词最早由纽约临床心理学家Freudenberger提出，他将其描述为助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽时，职业倦怠就产生了。
不难看出，由情绪问题入手是改善这一群体整体心理健康的关键。服务人员面对企业要求和顾客要求不一致时所产生的角色矛盾很容易引发情绪问题；自我期待过高与所服务对象过低反馈会引发自我评定的失落感；软性环境竞争不公平性也会产生负面情绪；服务失败等容易产生挫败感。
据已有心理学研究，情绪调节能力与人格有明显关联。人格反映着个体心理与行为的稳定性和整合性。作为各种心理功能的动力系统，人格特质也蕴含着一定的情绪调节机制，并影响着心理健康连续体向更好或更坏方向的发展。例如，A型性格、外倾、神经质等与职场健康有关。A型性格容易产生更多的心理压力，罹患紧张性疾病（如焦虑、抑郁、心血管疾病）的概率高于B型性格。Diefendorff等人（2005）提出，“大五”人格中的“外倾”和“神经质”影响情绪调节的需要。“尽责”和“随和”影响情绪调节的意愿。换言之，高神经质者日常负情绪较多，调节负情绪的需要也较强。高外倾者日常正情绪较多，负情绪较少，调节（抑制）负情绪的需要也较弱。相对而言，高“尽责”和高“随和”者更愿意对自己的情绪进行一定的调整。善良、外向高分者比较适合人际交流较多，需要工作态度热情友好的服务行业工作。才干、行事风格可以适当考虑。情绪性高分者需要特别留意回避。善良、外向性、才干、行事风格、事物指向、他人指向、自我指向等高分者，比较容易适应服务行业工作，维持良好的心理健康。另外，情绪性高分者，他们性格爽直，耐性较差，比较难适应服务工作所要求情绪劳动，较容易出现情绪枯竭，心理真实感减弱，身心紧张感增强，工作满意度下降等不健康状态。那么，在从事服务行业前，可以进行相应的测量和筛选，考虑这些特质与工作的适应性选择适合自己的职业规划。
已经入职人员可参加心理健康促进培训及职业心理健康咨询。其中涉及到如何合理的运用情绪策略应对问题，克服身心紧张，提高工作满意度，解决角色矛盾，获得真实自我。
我们也可按照一些经典研究，把情绪管理按指向分成两种：
一种是指向个体的干预。它强调：①认知的改变，要求个体清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠；②以更积极的方式应对问题而不是逃避；③归因训练，使个体成为更加内控的人；④更积极表达自己的意见，尽最大可能改变环境；⑤合理的饮食和锻炼。
2.负责全馆档案的保管、査询、认证、借阅和接待等工作。
3.定期清点、统计库存灼案的数量，整理档案的排架，编制柜标及库房示意图，定期对已满期的约案进行鉴定销毁。
4.接收业务指导部移交的电子和纸质等各种灼案及档案上架工作。
5.负责考研试题的提供利用和复印工作等。
6.负责承接出国成绩、学历学位的校对、复印和盖章等工作。
7.负责桂案馆所有库房管理、卫生等工作。
8.负责馆藏档案数字化已录入信息校对工作。
9.负责全部库房温湿度的记录，温湿度达到一定范围时,应开机降温去湿，以及适时给库房通风等工作。
10.维持库房的清洁，及时打扫库房、更换防霉驱虫药剂的工作。
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会议服务人员岗位职责
1、自检仪容仪表，正确穿着制服，接受领班检查。
2、领取专用钥匙，清洁所辖区域卫生。
3、服从领班安排，认真执行岗位职责，严格按工作程序完成工作。
4、检查区域内卫生、安全、设备运行情况，发现问题及时改正，安全隐患报保卫部，工程问题报班组领班或前台接待。
5、按工作程序做好会议预订，做好各种会议准备，为业主提供优质服务。
6、负责引导、疏散参会人员进、退场工作。
7、带领工程维修人员进入维修区域进行工程维修。
8、有义务对会议内容进行保密。
关键字：组织行为学；行政服务中心；人员激励
中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）09-0155-02
伴随着新公共管理学的产生和兴起，如何促进官僚机构更好地完成社会管理的职能成为行政管理学者需要思考的实践性问题。行政服务中心作为一种解决行政效率低下以及行政组织部门化的有效手段从上世纪90 年代初在我国出现，并逐渐显示出强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎。但是其所暴露出的人员管理松散，激励机制不起作用等内部管理问题也通过不同的途径和方式得以反映。如何将行政服务中心建设得更好，提高群众的满意度，使其从相关部门之间的物理结合转变为真正能够满足民众日常需求，带给民众便利，转变政府职能的机构也成为我们需要面临的新问题。
本文以组织理论为依托，重点研究行政服务中心人员的管理激励问题，在总结行政服务中心建设人员管理的经验的基础上，找出其所存在的问题，并对如何加以优化提出具体的建议。
一、行政服务中心运行现状
（一）行政服务中心概念界定。
1.狭义的行政服务中心：是指各级地方政府将相应的管理与服务职能结合起来，不同部门之间实现物理上的聚集，并在同一机构的协调与日常管理下开展工作。
2.广义的行政服务中心：是指具有一站式服务形式的政府平台。此概念既包括狭义的行政服务中心，也包括各个部门为了便利民众所设立的窗口及办事大厅。
本文对于行政服务中心的研究将主要是对于狭义概念下的行政服务中心而言的。
（二）行政服务中心运行现状。
笔者以北京市X区为例，通过发放问卷调查、开展访谈等形式开展调查。在选取运行状况衡量的标准和设计相应问卷时，以满意度的测量作为核心，主要原因在于一方面行政服务中心是以方便民众为基本的目的和使命的；另一方面，行政服务窗口人员是笔者研究的主要对象，这类人员具有典型的“街头官僚”的特点，公共舆论会起到权威性评判家的作用。通过对数据的统计分析，我们得出如下结论：
1.行政服务中心存在的必要性问题一致性明显。
通过对于行政相对人开展相应的调查，可以看出绝大多数民众认为行政服务中心的存在是必要的，同时结合访谈的情况来看，行政相对人认为服务中心的存在减少了他们在不同部门之间的时间消耗。
2.行政服务中心人员工作态度总体差强人意。
调查结果显示，民众对于行政服务中心的工作态度主要集中在相对中立的选项中，故意刁难和态度良好的数量均较少，但是从实际情况来看，态度较差和故意刁难的人员比例为41.5%，明显过高。
3.行政服务中心内部流转和业务处理效率不高。
从调查情况来看，对于行政人员及服务中心办事效率评价消极的人员（效率较低与效率很低）占比为53.1%。换言之，尽管人们认为在物理距离上行政服务中心确实产生了规模效应，降低了交易成本，但是在行政服务中心内部的运转上仍然需要进一步改进。
我们可以得出相关的结论：一方面行政服务中心实现了各个行政职能部门之间物理上的聚集，在减少行政部门与行政相对人交易成本方面具有较为显著的作用；另一方面，作为公共行政中不可忽视的经济、效率等基本原则在行政服务中心的运行中并没有得到有力的体现，民众满意度仍然较低。
二、行政服务中心效率低下的原因分析——从窗口人员管理的角度
从上述分析中可以较为清晰的了解行政服务中心目前运行效率中存在明显的问题。行政服务中心作为官僚组织的一种具体体现，部分具有韦伯所提出的特点：“合理的分工、层级节制的权力体系、依照规程办事的运行机制、形式正规的决策文书、组织管理的非人格化、适应工作需要的专业培训机制以及合理合法的人事行政”。因此行政服务中心的职能和绩效目标必然需要也通过层级节制的体系和合理分工落实到各个进入服务中心的职能单位以及窗口人员上。
（一）窗口服务人员隶属关系分析。
行政服务中心在性质和管理上明显区别于政府职能部门，因此人员的隶属关系存在一定的复杂性：
1.原服务单位与派出人员的关系。
目前我国行政服务中心多属于协调性行政服务中心，该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权。因此，在该模式下原有职能部门对于所辖范围内的行政审批事项具有决定权，窗口服务人员的组织与人事关系仍然保留在原有的行政机关，行政服务中心并不作为单一的行政主体开展对人员的管理；
2.行政服务中心与窗口人员的关系。行政服务中心作为各职能部门现场提供服务和管理的物理聚集地对于人员享有必要的管理权限。主要掌握人员日常工作的考勤考绩、奖惩等权力。但是对于窗口人员的晋升、调任等并不具有决定权，仅具有建议权。
（二）窗口人员工作动机不足的原因分析。行政服务中心与原有机关权力的分散造成了多头管理的问题，加剧了人员管理的复杂性。笔者将借助于马斯洛需求层次理论来阐明窗口人员工作动机不足的原因。
1.马斯洛需要层次理论：
（1）生理的需要：它包括对于饥、渴、性等基础性的需要，这是人类最为原始的也是必须要得以满足的需要；
（2）安全的需要：人员在基本可以满足生理需要的前提下将渴望具有良好的工作环境，渴望得到相应的保障；
（3）情感的需要：这类型的需要它更多的是一种主观的需要，需要的满足程度也是主观判断的结果；
（4）尊重的需要。该类需要意味着人员希望得到别人的认可和信任。如果人员的需要可以得到满足则会产生正面的、积极的工作情绪和心理状态；
（5）自我实现的需要。这是最为高级的一种需要，是人员要实现自身的理性和信念的需求。
2.激励不足的原因分析。
根据行政服务中心人事管理隶属关系的分工，结合马斯洛需要层次理论，从行政服务中心的角度看，其出现人员激励不足的原因主要有：
（1）从主体上来看，激励主体权威不足。
由于一方面行政服务中心对于人事的管理权力是与原行政机关分享的，在人员的管理上并不拥有完整的权力。另一方面人员在行政服务中心任职的时间一般为两到三年，行政服务中心本身难以使人员产生归属感。从现有情况来看，在高层次目标和需求的满足上，原有行政机关比行政服务中心拥有更大的能力。
（2）从激励手段上看，激励形式极为有限，手段较为单一。
在窗口人员本身工资和津贴等能够满足他们基本的生理和安全的需要的情况下，寻求满足人员更高需求的手段就成为了管理者所面临的较为明显的问题。但是从X区行政服务中心的实践来看，其所采用的激励形式还是极为有限的，主要表现在：人际交流缺失，满足人员情感需要的激励手段严重不足。行政服务中心是由各个进驻单位共同组成的，窗口人员之间本身隶属于不同的行政组织，在进驻中心之前缺乏相互的了解。在进入行政服务中心之后，X区行政服务中心所组织和进行的人员之间的相互交流活动也极为有限，这就进一步使得行政服务中心窗口人员的归属需要得不到满足。组织文化的构建缺失，满足人员自我尊重和自我实现需求的手段缺乏。一方面，行政服务中心的组织目标本身没有清晰的界定，与此相对应的，人员缺乏来自目标的激励和核心价值观的构建；另一方面，行政服务中心的文化构建在一定程度上被等同于考核评比，奖励先进。这种方式虽然能够促进组织文化的构建，但是它更多的是从物质奖励的角度入手的。
（3）从激励内容上看：
行政服务中心现有人员激励机制中重物质激励轻精神激励的现象尤为明显。在物质激励方面主要有创造良好的物质工作条件；给予人员岗位特殊津贴和补贴；绩效加薪等多种形式；在精神方面的激励基本的途径主要是各种辅之以物质奖励的评比。这类型的精神激励本身也属于物质激励的范畴。
三、行政服务中心窗口人员激励机制的改进
结合行政服务中心本身所具有的特殊性以及行政服务中心人员在个人需求上的层次，笔者认为调整行政服务中心对于窗口人员管理的架构和构建组织文化将是其完善人员激励机制的主要途径。
（一）行政服务中心窗口人员管理架构。完善行政服务中心人员管理架构的目的是要明确行政服务中心的组织目标以及窗口服务人员的目标。具体的完善有如下几个方面：
1.对于行政服务中心进行必要的流程再造。
对于现有流程的再造主要是处理好原服务部门与派出人员之间的关系、联合办公机构与各窗口服务人员之间的关系及联合办公机构与原服务部门之间的关系。在此基础之上明确界分原有行政机关与行政服务中心之间的职能划分，处理好它们在人事上的管理权限，赋予行政组织更多的人事管理的职能。
2.建立起明确的岗位责任制。
岗位责任的明确是每个岗位工作得以有序开展的基础，明确的岗位责任对于窗口工作人员而言就是明确的目标，该目标能够对工作人员产生激励作用。因此，行政服务中心应该在进行日常工作管理的权限内对于窗口工作人员的职责进行
3.完善绩效评估体系，提高员工绩效。
绩效评估是新公共管理理论的重要手段之一。在行政服务中心工作的工作人员的考核应该交由中心自己进行统一组织。与此同时，重视考核主体的确定，将行政相对人纳入到考核体系中去，并将民众意见在绩效评估中的所占的比重适度提高，以强调民众导向。最后，还要注重对于结果的应用，将其日常表现与切身利益联系起来。
（二）加强行政服务中心组织文化建设。正如美国行政学家特里·库珀（Terry Cooper）教授所强调的那样：“我们一定要考虑伦理困境发生的领域——更大的组织环境。将组织环境设计成有助于行政人员合乎道德规范地处理问题的场所，这是管理者道德义务的核心”。因此，加强行政服务中心组织文化建设是在建立起合理人员管理架构的基础之上完善人员激励机制，尤其是培养人员自我控制能力的一种重要途径。具体措施如下：
1.转变管理者的观念。领导和管理者在组织文化构建的过程中扮演着重要的角色，只有管理者从根本上转变其对于组织文化的观点和看法才能够真正在组织中推动文化建设，形成组织自身的核心价值观和文化氛围，以此来感染和影响组织成员，增加成员尤其是窗口工作人员对于组织的认同和归属感。
2.开展沟通交流活动，满足人员归属需要。窗口人员与同事、上级之间的关系是极为重要的一环。由于行政服务中心本身的特殊性，因此这类问题更为突出。这就要求行政服务中心要开展形式多样的沟通活动，一方面有助于人员之间交流工作经验和收获，提高工作技能，另一方面则有助于促进人员之间的沟通和对于组织的认同。
3.鼓励窗口人员参与决策，满足其自我实现的需要。在组织核心价值观的构建以及组织中其他的重要决策做出的过程中，组织管理者应提供尽可能多的机会和渠道鼓励窗口人员参与，将窗口人员从被动的指令接受者和被管理者转变为主动的参与者和组织战略的支持者。这种转变并不仅仅是一种角色上的转变，它在很大程度上能够促进人员的主人翁责任感。
4.引导人员形成良好的职业道德。职业道德是行政服务中心窗口人员所具有的内在约束。笔者认为培训相比而言是培养行政服务中心人员职业道德的效率较高的一种方法，也就是要用工作本身的光荣感、责任感来引导组织成员，使窗口工作人员将工作看作是自身所具有的责任而不仅仅是一种谋生或获得利益的手段。同时，由于行政服务中心窗口人员直接与行政相对人进行交流和处理相关事务，随着部门职能和事务的变化，人员也需要较为频繁的更新自身所具有的技能。激励窗口人员提高工作效率和工作的水平是行政服务中心在践行其服务理念时最为核心和基本的任务，相信通过对于组织流程的优化重组和职能的清晰界定，并在此基础上加强行政服务中心组织文化的培育。可以有力促进行政服务中心管理的优化，推进我国服务型政府的构建。
参考文献：
[1]（美）特里·库珀.行政伦理学： 实现行政责任的途径[M] .北京：中国人民大学出版社，2001年
[2]丁煌.西方行政学说史[M]，湖北：武汉大学出版社，2004年
[3]宋林霖.刚性原则与弹性空间——论地方政府行政服务中心的发展趋势，载南开学报（哲学社会科学版）》[J]，2013（4）
[4]中国行政管理学会课题组：政务服务中心建设与管理研究报告[J]，载中国行政管理》，2012（12）
[5]杨树人.论行政审批“ 一站式”服务体制[J]，载四川行政学院学报，2002（5）
[6]施雪华 汤静容.当前中国行政服务中心的主要问题与解决对策[J]，载《理论与改革》，2013（5）
项目课题：北京市大学生科学研究和创业行动计划项目，
项目成员：刘佳宁、佟佩洁、戴璐、程梓朔，
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