家居卖场商业分析

第1篇：家居卖场商业分析

家居建材卖场商业运营管理手册

2016-06-24

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第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：

1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理;

2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚;

3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止;

4、负责现有商户续租工作;

5、负责场内广告位出租及维护监管工作;

6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理;

7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播;

8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈;

9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理;

10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作;

11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施;

12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续;

13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。

【3】运营部工作职能

1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度;

2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算;

3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题;

4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系;

5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度;

6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程;

7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象;

8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施;

9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等;

10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】运营部部长

直接上级：常务副总经理

直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司(保安、保洁)/外包的服务公司(绿化维护)

工作范畴及岗位职责：

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务;

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩;

3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转;

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见;

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略;

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据;

7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意;

8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境;

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标;

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高;

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作;

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行;

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会;

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施;

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作;

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见;

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况;

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作;

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作;

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务;

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉;

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核;

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况;

24、安排本部门员工工作时间及休假;

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长

直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司(保安、保洁)/外包的服务公司(绿化维护)

工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作;

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务;

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合;

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息;

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因;

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平;

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题;

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配;

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成;

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见;

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作;

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行;

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会;

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施;

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作;

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见;

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况;

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作;

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作;

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务;

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉;

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核;

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况;

24、安排本部门员工工作时间及休假;

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司(保安、保洁)/外包的服务公司(绿化维护) 工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作;

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务;

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合;

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息;

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因;

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平;

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题;

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配;

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成;

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见;

11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作;

12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况;

13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题;

14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作;

15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告;按时做好商户巡视报告;

16、及时将有关资料提交部门汇总;

17、严格执行公司各项管理制度;

18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作;

19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行;

20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会;

21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施;

22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作;

23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见;

24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况;

25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作;

26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况;

27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料;

28、完成上级主管领导交办的其他工作。

【3】运营部主管

隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长 直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司(保安、保洁)/外包的服务公司(绿化维护)

工作范畴及岗位职责：

1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作;

2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守;

3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证;

4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管;

5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作;

6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求;

7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作;

8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录;

9、上岗人员必须按公司规定着装;

10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具;

11、积极配合其他部门的工作;

12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作;

13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作;

14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查;

15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复;

16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为;

17、监督检查商户是否超经营范围;

18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量;

19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益;

20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划;

21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长;

22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作;

23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动;

24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为;

25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定;

26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导;

27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。

【4】运营部文员

隶属部门：运营部

直接上级：运营部部长/副部长

工作职责：

1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理;

2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档;

3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪;

4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总;

5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序;

6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作;

7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作;

8、协助本部部长统计部门月度、季度、费用;

9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤;

10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续;

11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作;

12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理;

13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息;

14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁;

15、完成上级主管领导交办的其他工作。

兼职(运营部前台接待员岗位职责)

1、提供顾客咨询及店内导引服务;

2、提供寻人、寻物广播传递服务;

3、提供失物登记认领服务;

4、提供公司额外服务;

5、礼品包装服务;

6、代发店内各种刊物及商品宣传单;

7、代收小型邮件及分发服务;

8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况;

9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务;

10、播放顾客早迎词和早迎曲;

11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：

(1)、每到整点报时，播提示语;

(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务;

(3)、适时的播报商品信息;

(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示;

12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放;

13、协助服务台做一些相关工作;

14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放;

15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店;

16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用;

17、本岗位的安全检查;

18、完成上级领导交办的其他工作。

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

一、总值班人员

运营经理(含)以上职务人员

二、总值班岗位职责

1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作;掌握商城动态;及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题;

2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作;

3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全;

4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序;

5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营;

6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作;

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报;

8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场(巡场内容附后);

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三、总值班工作流程

1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录;当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚;

2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅;

3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字;

4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗;

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附：总值班巡场内容：

特殊设备的巡视:

1、电梯运行是否正常;

2、通风设备运行是否正常;

3、监控广播系统是否正常;

4、特殊设备检查;

5、隐患，用电安全;

6、播音效果(促销内容，背景音乐，播音次数，音量等)。

环境卫生:

1、卫生间卫生(是否有异味);

2、商城整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等);

3、办公室，停车场卫生。

促销区巡视:

1、促销区的整体形象是否符合有关要求;

2、促销区是否影响顾客的正常流动;

店铺巡视:

1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;

2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见;

3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录;

4、管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定

一、开店流程：

1、营业时间：8：00~18：00(周

六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)

2、员工上班时间：8：00~11：30; 14：00~18：00 ,值班时间：8：00~18：00

二、闭店流程：

1、【17：40】广播系统报时(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务);

2、【17：50】广播系统报时(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务);

3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词;

4、【17：50】(节假日18：30)收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点;

5、【17：55】(节假日18：30)广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力;

6、【17：50-18：00】(节假日18：00-18：30)各楼管理员进行收市、清场工作;

7、【18：00】(节假日18：30)员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

1、运营部每周召开一次营运例会;

2、会议由运营部负责召集，运营经理主持;

3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员;

4、会议主要内容：

(1)、汇报上周营运工作和做下周工作计划;

(2)、研究解决营运工作中出现的问题;

(3)、传达公司本部的工作要求及新的政策规定;

(4)、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作;

(5)、其他事项。

5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假;

6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部;

7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】值班交接工作管理规定

一、交接时间：14：05-14：30

二、交接班内容

1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜;

2、互相鼓励、致谢。

三、交接班服务规范

1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到(打卡)，精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢;

2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场;否则，按奖惩条例予以处罚;

3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾;

4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认;

5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。

【6】商铺装修管理规定(见附表) 【7】商铺进场撤场管理规定

一、进场管理规定

1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作;

2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场;

3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二、撤场管理规定

1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作;

2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督;

3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作;

4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品;

5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三、撤场工作流程

(一)无欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场;

2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间;

3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》;

4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成;

5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还)，财务部，运营部各留存一份备案;

6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督;

7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用;

8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方)。

(二)有欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场;

2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品;

3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

(1)、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认;

(2)、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查;

(3)、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失;

A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程; B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。(如电梯、通信设施、洗手间、休息处等);

2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。(如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等);

3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏);

4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶);

5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。(要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味);

6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶);

7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理;

8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

【9】突发事件应急管理办法

一、火警

1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法;

2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警;

3、员工须保护好自己的人身安全;

4、切勿搭乘电梯;

5、把火警现场门窗及一切电源关闭;

6、消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令;

7、公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心;

8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则;

9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;

10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电;

2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生;

3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。

三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)

1、保持冷静;

2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;

3、立即通知监控中心;

4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四、突发台风、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。

五、顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)

1、处理方法：

(1)、保持冷静;

(2)、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部;

(3)、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。

2、意外发生时，不应做的事：

(1)、不得当众取笑顾客狼狈的样子;

(2)、不应争辩事发原因;

(3)、不应斥责事发现场任何人;

(4)、不应与旁观者讨论或研究事情的始末; (5)、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见;

(6)、不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六、防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1、时刻保持警觉和留神;

2、时常流动巡视商城;

3、不要离开自己的岗位而无人看管;

4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。

如发现可疑人物应该：

1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视;

2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部;

3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。 【10】现场管理规范考核规定

第2篇：家居卖场转型之路分析

居然之家，再造新光奇迹

7月底，家之尊的改造工程将全面完成。居然之家副总裁孟祥民在造梦(Sleepmaker)床垫家之尊店开业仪式上说，目前居然之家家之尊国际家居馆正在进行成立以来最大规模的调整，改造升级后的家之尊，将引进更多国际顶尖家居产品，而家之尊涉及的进口产品的品类也更加丰富。

此前，居然之家总裁汪林朋曾多次强调，今年将全面提升居然之家的定位，并在全国范围内复制北京家之尊国际家居馆模式。

居然之家此举意欲何为?业内人士推测，居然之家是想在家居业内复制新光天地模式。

客观来讲，在家居行业复制新光天地的模式并非天方夜谭，但这似乎并非易事。

家居卖场正走百货业老路?

如果一味地拼价格，家居卖场就该走上百货业的老路了。曾在北京一百货商场任职的老牛说，百货业曾一度依靠超低折扣、大力度促销吸引客流。但在电商迅猛发展的时代，实体流通企业这样的做法无异于自寻死路。实体流通企业的促销力度再大，在价格方面，也很难与‘电商’对抗。老牛认为，百货业惯用的这种做法，绝不值得家居流通业借鉴。

近几年，若说受电商冲击最严重的，百货业首当其冲。

网传的一份2013年北京百货销售不完全排名显示，2013年北京百货前十共计实现销售347亿元，同比下降1.9%.榜单中，排名前十的百货，业绩下降的有3家，而涨幅在10%以上的仅2家。

从近几年的统计数据来看，百货业的销售额正显现出下滑的趋势。

不得不承认的是，‘电商’的确给百货业带来了巨大冲击，但这并不是根本原因。老牛认为，百货业辉煌不再，其本质原因是缺乏特色，整个行业千店一面，同质化太过严重，这才让电商有机可乘。

如果百货商场不能给消费者一个非来不可的理由，就无法吸引足够的客流。而客流量的下降，则变相增加了商家的成本。于是，商家通过提高售价来弥补利润缺失，然而高售价反过来又会让客流进一步流失。就这样，百货业陷入了怪圈。

这个百货业怪圈，似乎正在向家居业蔓延。

没有活动等死，做了活动找死。北京一老牌家具公司的总经理老何感慨道，厂商的利润一直在缩水，一些企业已经连续几年没挣到钱了。在这样的情况下，不做活动没生意，可做了活动，虽然成交量上去了，却依然没挣到钱。家具的价格年年涨，可依然跟不上各方成本上涨的节奏。老何说。

在各种成本中，渠道成本的提高给国内厂商带来的压力更为突出。因为升高的渠道成本并未带来客流量增长。这几年尤为明显。每当提到客流量，身为家具厂老板的老张便会感慨道，这两年家居卖场的客流量明显减少，甚至卖场里店员的数量都比消费者多。老张常说，如果家居卖场的客流能有宜家的一半，他就谢天谢地了。

新光天地书写的奇迹

如何走出怪圈?新光天地交出了这样一份答卷：开业第4年便登上全国百货销售排行榜冠军的位置，并且蝉联至今。

在一份网传2013北京百货销售排行榜上，新光天地以75亿元销售额，再次位列榜首。而榜单显示，当年北京百货前十共计实现销售347亿元，新光天地占22%.

身处竞争日益惨烈、业绩持续下滑的市场环境中，新光天地却取得骄人成绩，这一切究竟如何造就?

业界一致认为，新光天地的成功与他们的明星运营团队不无关系。在地段把握、品牌引进、经营模式、服务细节以及对市场的敏感等方面的精准判断，让新光天地从中国高端百货中脱颖而出。

以前，百货招商部的人一个个都牛着呢，别说挑个好位置，就是想进去都得看脸色。万先生曾经是一位经营家纺产品的厂商，据他回忆，新光天地在招商的时候，便显现出与众不同之处，只要是好品牌，新光天地便会主动争取，哪怕不收租金，甚至自掏腰包为品牌提供店面装修，也在所不惜。

提到新光天地，就会联想到国际一线奢侈大牌齐刷刷的店面，让人仿佛置身奢侈品王国。然而，为了供奉这些大牌，新光天地可谓不惜血本。

2006年，正在招商的新光天地，为了吸引奢侈品牌路易威登(LouisVuitton)入驻，不仅留出了毗邻长安街的超过1000平方米的最佳位置商铺，甚至开出天价装修补贴等诸多优厚条件吸引其进驻。

然而当时LouisVuitton并不看好新光天地。那时的大望路，马路边遍是卖红薯、卖烤串的摊贩，而马路南侧则是整天尘土飞扬的公交车站，与高端这个词可谓风马牛不相及，更别提与已经相对成熟的国贸商圈抗衡了。于是，当时已经在国贸设置了一家旗舰店的LouisVuitton，放弃了仅一站地铁之隔的新光天地。

LouisVuitton的放弃，让古驰(Gucci)成为这家临街大店的主人。据万先生回忆，Gucci开张后不久，就达到单月1500万元的销售额。

而为了吸引设店颇为谨慎的香奈儿(Chanel)入驻，新光天地更是甘愿租400，送400，承诺Chanel店外400平方米的广场，除Chanel以外，任何品牌都不能使用。

这些看似赔本儿的买卖，却让当初并不被看好的新光天地，三年实现了三级跳：2008年，新光天地的销售额为25亿元，2009年达33亿元，2010年增至48.29元。三年间，新光天地保持了每年30%以上的增长率。

开业第4年，新光天地则以65亿元的销售业绩，成为全国百货单店营业额排名第一。从此，被业界誉为中国最大最赚钱的单体百货。而新光天地的成功经验，也成为各行各业纷纷效仿的样本。

家居业复制新光模式时机成熟

新光天地创造的商业奇迹能否在家居业复制?业内人士表示，目前时机已经成熟。

事实上，新光天地的成功离不开时机：恰逢其时地搭上了奢侈品消费在中国市场高速发展这班快车。

世界奢侈品协会公布的数据显示，每年中国奢侈品销售额增长都保持在两位数以上。

2011年，中国奢侈品市场年消费总额达126亿美元，占全球份额28%，中国已经成为全球市场占有率最高的奢侈品消费国家。也正是这年，新光天地登上了全国百货单店营业额冠军的宝座。

新光天地所取得的辉煌业绩，与百货业整体不温不火的状态形成了鲜明的对比。

四年前，受到房地产调控政策的影响，家居行业也遭遇了前所未有的寒流。

生意好的时候，没有人会思考如何发展。老高经营床垫生意多年，亲历了家居市场几度沉浮，他说，也正是这次市场寒流，给家居卖场敲响了警钟，思考未来的发展方向。

持续几年的楼市调控，不仅抑制了房价的快速上涨，更结束了生产企业闭着眼睛都能挣钱的时代，家居业迎来了洗牌期：粗制滥造的生产企业被市场淘汰;而一些规模较大的生产企业，也开始冷静思考如何控制企业规模。即便是红星美凯龙、居然之家这类大型连锁家居流通企业，也面临着厂商要求缩减店面数量的压力。

无论牛市还是熊市，都不乏机会。

我们发现，高端市场尤其是进口家居市场发展得相对稳定。居然之家总裁汪林朋正是在貌似不景气的市场环境中，发现了新的商机。2010年底，他果断地在居然之家北四环店，开出了家之尊国际家居馆。

事实上，当年很多圈里人并不看好家之尊。他们认为，在国际顶尖家居产品厂商眼中，居然之家太过本土化，而对国内高端消费群体来说，居然之家显然不够私密，看起来也不够高端。

然而，经过了三年多的发展，家之尊在居然之家体系中的重要作用正逐渐显现。截至2013年底，居然之家全国83家分店的销售额共300亿元，而营业面积4万平方米的北京家之尊国际生活馆的销售额便达到8亿元。

国家整体经济形势的走向，对高端市场的影响并不明显。老高说，因为高端市场的好坏并不取决于大众的需求。在波动不定的市场环境下，高端业务对稳定卖场发展的作用明显。

对高端尤其是进口家居市场来说，现在是发力的最佳时机。蓝色早晨家居总经理刘万友说，进口家居市场的走俏看起来有些突然，但其实是市场发展的必然趋势。

2008年，全球金融危机的负面影响辐射到中国，但对中国家居市场而言，却并不算绝对的利空消息。因为正是这场金融危机，让国际家居大牌们开始重视中国市场，渐渐放低了进入中国的姿态。

同时，奥运会的举办，让中国人的国际视野更加宽阔，对于国际事物的接受度也越来越高。这种趋势不仅体现在百货类产品，家居类产品亦是如此。

进口家居市场经历了多年的培养后，正逐步走向正规化，业内脱颖而出一批优秀的进口家居商，而这些都成为家居卖场复制新光模式的基础。

家具

办公室家具

北京办公家具

otuydfc

第3篇：家居卖场开业方案

2013年xxx国际家居生活广场开业方案

引言：“齐家治国平天下”，还有什么比安居乐业更首要紧要的大事?

“天下促销，唯有开业”还有什么比盛大开业更劲爆划算的活动?

抢占先机，开业非来不可!

主题：

全xxx，在等待!

巨惠、巨免、巨奖、巨星全来了!

xxx家居广场10月1日盛大开业

无需购物中奔驰免费购物一小时

【活动时间】：

2013年10月1-7日

【活动细则】：

巨惠

巨惠一： 存50变500预存独享增值

【活动细则】：

1、9月16日—9月30日，顾客凭有效身份证件至月星家居招商中心或指定小区终端预存50元，即可获得建材券300元，家具券200元，持该券可在月星家居、建材馆各展位购物时抵现金使用。(限前500名)

2、每户仅限预存一次，同一家庭不同成员不得重复领取，该券不兑现，不找零，单笔消费满2000元可使用一张，单张单据每个送货地址仅使用一次，在活动日内使用有效，逾期作废。

3、现金券有效期为2013年10月1日—10月7日，使用该券可同时参加商场其他优惠活动，但不可作定金使用，特价商品不能使用。

4、只要使用任何一张现金抵用券(建材券或家具券)概不退还，如两张都未使用可于10月8日——10月13日至家具馆一楼总服务台办理退券手续。

【费用承担】：

活动期间，展位参加活动的累计销售额在月租金5倍以内(含5倍)的，建材展位承担250元，月星补贴50元;家具展位承担150，月星补贴50元;累计销售额在月租金5倍以上的，超过的部分，活动费用由展位自行承担。

【费用预算】：

按500名计算，月星预计承担约2.5万元。

巨惠二 ：买建材 购家具，成交价基础上商场再降10%

【活动时间】：

2013年10月1日—7日

【活动细则】：

1、活动当天，凡在参加活动展位购物的顾客单笔消费满1000元并将货款一次性全额交至收银台的顾客，可以享受在成交价基础上再下降10%补贴。

2、特价商品不参加本次活动。

【费用承担】：

活动期间，展位参加活动的累计销售额在月租金5倍以内(含5倍)的，展位承担7%，月星补贴3%;累计销售额在月租金5倍以上的，超过的部分，活动费用由展位自行承担。

【费用预算】：

按平均每日100万参与活动预算，每天须送出现金10万元，7天共需送出70万元，扣除展位承担费用后，月星预计承担约21万元。

(特别提醒:凡发现展位在活动中弄虚作假者，一律处以活动金额10倍罚款!)

巨惠三：百款大家居1元扛回家

【活动时间】：

10月2日14：00起

【活动地点】：

户外广场舞台

【操作说明】：

1、前期向各展位征集1元商品(所有商品售价均为1元)，于10月4日下午在活动现场集中销售。

2、下午13：00起，在活动现场分发抽奖券(每人限领一张)，活动于14点正式开始，主持人在抽奖箱中抽取参与号码，被抽中的顾客即有资格参与活动，并须抽取活动资格球(抽奖箱中预设2枚小球，分别书写“是”和“否”，顾客从2枚小球中抽取一枚，抽到“是”球即可参与活动，选购中意的秒杀商品，每人限购一件商品;抽到“否”球则立即淘汰不再进入选

购流程。)

3、顾客选购好商品后，到现场工作人员处登记相关信息，领取购买凭证，并持该凭证至商品所在展位付款及提货。

4、商品售完即活动结束。

【费用承担】：

本活动费用由展位自行承担。

巨惠四：超低买断价限时热卖

【活动时间】：

10月3日、5日、6日14：00起

【活动地点】：

户外广场舞台

【活动细则】：

1、征集展位买断价商品(小件商品百元以内，大件商品千元以内，低于成本价销售)，现场搭舞台集中销售。提供买断价商品的品牌，将在报媒、网络、DM、终端广告等渠道都将优先宣传。

2、每日13：00起发放抽奖券(每人限领一张)，主持人引导顾客至由各展位了解商品详细信息。活动正式开始后，主持人在抽奖箱中抽取奖券号码，抽中的顾客可上台选取买断价商品(每人限买一件)，顾客选购好商品后，到现场工作人员处登记相关信息、领取购物凭证，并至相应展位提货。所有商品售完即活动结束。(特价活动送货及安装费用由顾客自理)

巨免

巨免一：10月1日免费购物一小时

【活动时间】10月1日10:00—17：59

【活动内容】

活动细则：凡在月星各参加活动的展位内购物，并将货款一次性全额交至月星收银台，即有机会参与“免费购物1小时”活动。活动期间，商场将累计抽取12个5分钟时段，凡在抽中时间段购物的顾客即可享受全额免单。

抽取的时段：10：00—10：04，10：05—10：09，10：10—10：14，10：15—10：19，10：20—10：24，10：25—10：29，10：30—10：34，10：35—10：39，10：40—10：44，10：45—10：49，10：50—10：54，10：55—10：59以此类推，最后至17:59。(共计96个时段)

1、抽奖时间： 13：00抽取6个时间段、18:00抽取6个时间段;

2、抽奖公布方式：全部以电脑抽奖方式抽取并公布于月星家居家具馆一楼大厅，并电话通知中将顾客;

3、兑奖地点：?;

4、兑奖凭证：统一收银单、购物销售凭证和本人有效身份证件;

5、免单金额以最终付款金额为准，单笔最高减免5000元，20%个人所得税自理;

6、中奖时间以商场统一收银单机打时间为准，兑奖当天有效，逾期视作自动放弃;

7、参与本活动必须同时参加返现活动;

8、2013年10月1日前付定(订)金的，定(订)金和余款部分都不参加本活动;

9、特价商品、以旧换新券不参加本次活动。

【费用承担】：月星全额承担

【费用预算】：收银台收款速率一般为3分钟做好一张订单，预计最多抽取24个订单，月星预计承担12万。

巨免

二、免费设计师家装咨询

活动期间，xxx知名家装设计公司现场提供免费家装咨询、家装原始图设计，参与咨询的顾客可获赠雨伞一把(每人限领一把)。

【费用预算】

预计每天发放20把，7天共计发放140把，费用为1400元。

巨奖

巨奖一：开业见面礼来就送

【活动时间】

10月1日10：00起

【活动细则】

1、凡在开业当天光临月星的顾客，凭有效身份证件登记均可获赠精美礼品一份，限前1000份，先到先得，送完为止。

2、顾客可到指定地点领取进场号牌，凭牌号并登记相关信息后领取礼品，每人限领一份。

【费用承担】

本活动由月星全额承担。

【费用预算】

礼品为雨伞，单件计价10元/个，1000*10=10000元。

巨奖二：爱上金秋日月星送关怀

——“的哥、的姐”关怀日之到店即送保温杯

【活动时间】：

10月2日

【活动地点】：

家具馆一楼总台

【活动细则】：

活动当天，凡xxx市出租车驾驶员凭有效身份证件和出租车营运证件，至月星家居广场指定地点可获赠精美保温杯一个(每人限领一个)。

【宣传途径】：

此活动因针对出租车驾驶员，选择xxx交通电台宣传即可。

【电台文案】：

(汽车鸣笛，模拟汽车摇下车窗玻璃)

司机甲：嗨，哥们，这都要交班了，你要到哪去啊?

司机乙：哟，你还不知道吧?10月1日，月星家居广场开业啦。在2号，专门针对我们的哥、的姐做了一个到店即送保温杯关爱行动”。我这是要去凑个热闹呢!

司机甲：还有这等好事啊?不买东西也能领?需要带什么才能领奖啊„„

司机乙：只要是的哥、的姐都可以领，去的时候带上身份证和出租车营运证就可以了。哎哎~~时间来不及，我不跟你说了，我得赶紧拿礼品去了。(汽车开走的声音)

司机甲：哎~~哎~~~，你倒是等等我呀。我也去月星家居!(发动机启动)

(画外音、雄浑、庄重)爱尚金秋月星关怀月星家居广场

【费用预算】：

保温杯预算13元一个，备500个，共计约6500元。

【费用承担】：

本活动由月星全额承担。

巨奖三：豪礼循环抽 无需购物巨奖奔驰开回家

10月1日—10月7日活动期间，无需购物顾客凭身份证可领取抽奖券一张(单张身份证仅限领取一张)，凡在月星各展位购物每满1000元可获抽奖券一张，以此类推，凭抽奖券可参加以下诸多抽奖活动环节：

1、每日12：00、17：00设循环抽奖，每次抽出中奖顾客50名，奖品为1.8L金龙鱼食用油2瓶，中奖顾客将以电话形式通知领奖。

2、10月7日17：30抽出16名幸运大奖，抽奖地点户外舞台，奖项设置为：

“汽车奖”1名：奖奔驰汽车一辆

“彩电奖”5名：各奖32寸液晶彩电一台

“金币奖”10名：各奖2克金币一枚

以上奖项须由抽奖券持有人本人在现场领奖(主持人将中奖号码公示三遍，若该时段内无人领奖则视同弃领处理，继续抽取下一个中奖号码，直至所有奖项发放完毕)，所有奖品个人所得税由中奖者自理。

【费用承担】

本活动费用由月星全额承担。

【费用预算】

1、1.8L金龙鱼食用油(大豆油)约20元/瓶，7天1400瓶费用约2.8万元。

2、奔驰SMART汽车约12万/辆

3、彩电约1500元/台，5台约0.75万元。

4、金币约600元/枚，10枚约0.6万元

5、奖品合计约16.15万元。

巨星：香港明星何家劲(展昭)10.4与您相约月星

【活动时间】：

10月4日14：00起

【活动地点】：

户外广场舞台

【活动细则】：

由芝华仕提供

【费用预算】：

明星费用15万，其中展位承担10万，月星承担5万元。

温馨提示：

1、顾客购买商品后，须持月星统一订货单，并填清单据凭证上的送货地址、联系电话、姓名等，由本人到月星收银台一次性付清全款，方可参加以上活动。

2、2013年10月1日前付定(订)金的，定(订)金和余款部分都不参加本活动。

3、参加以上活动如发生退货，应同时退还相应的奖品。

促销费用合计：58.44万元

第4篇：家居卖场对比感想--曾彬

家居卖场对比感想

第一站，我们去了离金海马相对最近的新宜居。新宜居的模式的自营。卖场环境装修中上，虽然装修不甚华丽，但是很干净整洁。家具样式也很齐全，有很多传统的板式或者实木家具，也有不少有意思的新潮家具。导购员够尽职够热情。新宜居的特价比较特别，他们会用新品做一个广告特价，而特价商品只有一件，售出即结束特价。

第二站，我们继续往下走去到了海马家居。感觉非常不好。导购员很不专业，连正装都没穿。商品很少，而连铺满白灰，连最基本的清洁都做不到，但是价格却定得很高，很难接受。卖场环境偏差，基本上没像样的装修。逛完之后给我的感觉就是这家店做不下去了。 接下来我们继续往下走去到了皇朝。皇朝的二楼是招商模式经营，而三楼是自营模式。商品种类很多，比我们金海马多的就是还有家居装饰专柜。皇朝的商品陈列没有严格分类，而是以套间的形式向顾客展现。他们的装修很好，商品陈列与装修完全和谐融合，给我这个新手的感觉就是甚至可以用惊艳来形容，属于中高档的卖场，是我们金海马的一个强劲对手。 第四站，我们去到了广大家私。广大的卖场面积真的很大，估计有三万平吧。商品很多，可能是太多了吧，感觉商品陈列有点拥挤。实木家具很多，眼花缭乱了。卖场导购够专业够热情，全程跟随介绍解说。卖场环境就差点了，不过广大的定位比较低，而且是本土品牌，还是拥有不低的竞争力的。

第五站，改变了路线，去到了全友家私。全友家私是大世界旗下的卖场，专门经营全友这一品牌。商品中高档，样式也挺新颖，导购员服务态度也挺好。卖场面积相对较小。对比起我们金海马，感觉全友家私的卖场没有我们金海马有吸引力，装修、灯光也更差，不过全友家私相对更临近沿江的高级住宅区群系。

我们继续往新华北方向走，去到大世界家私。大世界给我的感觉跟广大差不多，卖场环境都不怎么样，但是商品很多。服务一般，导购员粤语不怎么标准。商品档次中高，有专门的红木卖场。

第七站，我们去到了香江。第一感觉就是香江很大，特别大，档次偏高。以招商模式为主，有不少世界顶级的品牌。镇店之宝的红木家私标价98万。很多家具给人的感觉很大气、尊贵。卖场环境甚佳，服务也很好。是我们金海马的又一强劲对手，甚至不少地方要盖过我们金海马，地理位置更是比我们优越很多。

最后，我们跑了好远去到了前进建材城的金皇家居。这里的地段不算好，但是，工业西就那么一家比较上档次的家居商城，而且环境挺好，导购也很专业，服务很热诚。继续做好

肯定能霸占大部分的西郊市场了。不过，目前来说，商品还是偏少，管理有待健全。

以上是我对各大卖场的感受，期间还有逛较小型的卖场和一些专卖店，这里就不一一列举了。总的来说，我们金海马在韶关的对手主要是皇朝和香江，我相信秉着做到最好的志向，在有强劲对手的良性竞争下，我们会把韶关的家居市场推到高峰的!

曾彬

2011.10.18

第5篇：家居卖场营运管理模式

市场营销为导向的服务与管理模式

一、运营管理模型

立足前端 决胜终端

立足前端就是立足商场和各品牌专卖店，为客户提供优雅、舒适的购物环境，琳瑯满目的品牌商品，微笑热情的礼仪服务，诚信豁达的引导消费，从而达到引起客户的购买欲望，形成交易的目的。决胜终端就是通过保质保量的按时交货，优质礼仪的送装服务完成交易。决胜终端实质上就是决胜客户的满意度，检验我们的诚信度。在正常情况下，客户的满意度是在终端最后形成的。

决胜终端者赢天下，好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的服务就会影响到产品品牌的自身价值，产生不好的口碑，自然会减少回头客，影响销售，减少利润。相反，诚信好，服务好，即使经营的不是一线、二线品牌，同样可以决胜终端，赢得客户的信赖和最佳满意度。

二、十项管理支撑体系 消防安全管理;商场环境管理; 物业设施管理;商户装修管理; 品牌结构管理;商户销售管理; 售后服务管理;行为规范管理; 营销活动管理;绩效考核管理。 附其中之一《销售管理》以供参考 销售管理(400分)

1、专卖店内严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反，对专卖店负责人罚款200元，扣(50分)。

2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉，一个月内接到顾客投诉一次，经查证属实，对当事人罚款50元，扣(50分)，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。一个月内接到顾客投诉两次及以上，经查证属实，对当事人罚款100元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。

3、售后服务中能够正确处理顾客投诉，如果发现未处理好，造成媒体曝光，损害XX家居形象，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。

4、同城市各连锁经营专卖店内销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。如违反，对专卖店负责人罚款100元，扣30分。

5、《商品订货合同》、《缴款单》、《反馈表》等填写规范、真实、完整、清晰。如违反，对当事人罚款10元，扣(20分)。

6、应遵守商场制定的退换货制度，如不执行或故意拖延退换货事宜，有意刁难顾客及不服从主管部门裁决，对专卖店负责人罚款1000元，一票否决。

7、专卖店内严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。

8、摆放商场统一制定的商品标价签，摆放规范，做到明码标价、一物一签;标价签内容真实准确。无私自涂改现象。如违反，对专卖店负责人罚款200元，一票否决。

9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。

10、销售商品不乱打折扣、不违规操作。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。

11、在销售过程中，应如实向顾客介绍商品，不贬低、诋毁其他专卖店产品。无不正当竞争现象，如违反，对专卖店负责人罚款500元，一票否决。

三、商务主管(督导)日常管理工作细则与工作流程

1. 8：30工作人员到岗，在员工通道迎接导购员。(工作人员可轮流，但不能少于两人)

2.督促导购员IC卡打考勤。 3.早餐不准带入场内。

4.非商场商户、导购销售人员不准进入场内。 5.电动车、自行车停放指定位置。 8:45～8:55(商场所有工作人员到岗) 1.工作人员自查仪表仪态，整理好工装。 2.准备晨会内容。 3.文件夹准备。 4.检查并开启对讲机。 8:55～9:00 1.开启晨会现场照明。(责任到人)

2.督促导购员进入晨会现场(播音员晨会播音流程) 3.检查导购员仪容仪表。

4.迟到的导购员，上午九点停止进场，九点三十分商场营业时间到时放行。 (略)

四、家居连锁商场总经理岗位职责

1、市场调研(定期对区域同类建材家居市场进行调研，调研内容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌结构、品牌布局、品牌名称、品牌数量、品牌同质，人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等)

2、商场铺位营销(确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域，并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图;每月对场内未营销的空铺位和招商情况进行分析，主动寻求新的意向商户入场经营，确保商场出租率指标的完成。做到评估在前，过程监控，及时补缺)

3、协助商户营销

4、商场场租收取

5、商场日常运营管理

6、专卖店销售管理 (略)

五、统计分析

(一)月度合同单销售额统计

(二)合同单销售额同比与环比

(三)合同单平均金额同比与环比

(四)专卖店按平方米销售额和类别平方米销售额进行排序

(五)顾客购买力方向与比例分析 (略)

消费文化为导向的专卖店文化模式

一、家居流通企业文化的特点

商品流通企业与生产制造企业相比，其企业文化具有如下两个方面的特点： 1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心

文化以人为载体，一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处，并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在员工身上的外化，称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心，而且营销活动直接形成了企业的服务产品，因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于重要地位，是企业文化的中心。

首先，顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店，既需要商品，也需要服务，而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力，流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的，这些会给顾客留下深刻的印象，是形成流通企业竞争力的重要方面。

其次，营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企业特色，提高了企业的知名度和竞争实力，但这是建立在用户认可的基础上的。所以企业文化需要传播，只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社会行为都具有文化含义，是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具有导向、约束、激励等功能，在这些功能的作用下，使得企业员工的营销行为必然表现出本企业的文化特色，用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的文化特色，从而实现了企业文化的传播。

二、消费文化

消费文化是由消费者的价值观、信念、需求、放心、欣赏、处事方式等组成的其特有的文化形象。

微笑热情，礼仪服务，引导消费，诚信客户。打造五优放心购物商场，使每一位到家居卖场的消费者对所购的家居商品：

例如：品牌放心、品质放心、价格放心、售后放心、承诺放心。 就是满足消费者需求的一种消费文化的体现。

三、专卖店文化

专卖店文化是一个行业文化。是在专卖实践中形成的具有时代特征、反映专卖特色、体现行业特点的价值观念体系。

专卖店文化是在特定的市场经济条件下，专卖群体所形成的一种包含精神心理文化、营销管理文化、语言行为文化、卖场装饰文化和样品文化等在内的多层面结构体系。专卖店文化不仅仅是一个概念，它是一种承传、一种精神、一种活力、一种风貌;更是以专卖店服务理念为核心的总和。在新的市场竞争中，对得胜而言，加强专卖店的文化建设，对满足消费需求，提升商户效益，增强企业实力，实现战略发展有着极其重要的作用和深远的意义。

专卖店文化包含的内容：

1、提升导购销售人员的礼仪形象、行为规范、服务意识、营销技巧、与 顾客沟通能力及商品知识;

2、提升商户伙伴的品牌意识、服务意识、管理意识;

3、提升专卖店的品牌文化、产品文化、营销氛围;

专卖店文化的基本内容，对提升专卖店效益将起到积极的推动作用。

四、商场与专卖店文化的承接

1、大力宣传家本家居卖场是放心购物商场

2、设计放心购物专卖店，强化导购销售人员素质

3、“微笑从我做起，形象从我做起，服务从我做起 ”行动计划实施

4、邀请卖场商户做评委，参与商场管理

5、开展“比服务，比销售”劳动竞赛 (略)

五、家居消费文化与马斯洛的需要层次论 1.生理上的需要。 2.安全上的需要。 3.感情上的需要 4.尊重的需要。 5. 自我实现的需要。

◆如何将马斯洛的需要层次论延伸到家居消费文化：

1.家居商品的使用需要;

(在引导消费的基础上刺激消费) 2.环保与安全的需要;

(在放心消费的基础上刺激消费) 3.与顾客感情沟通的需要;

(感情沟通的过程就是引导消费的过程) 4.顾客受尊重的需要;

(购物环境、商品销售、售后服务) 5.拥有一个美好的家的需要;(满足顾客个性需求，引导顾客自我实现)

提升商户效益为导向的品牌营销模式

一、家居一体化营销模式

以商户效益提升为中心，实行三点一线营销模式。即以商场、商家、商机为三点一线，重点是寻求有价值的商机，为消费者提供更多的购买理由。

实行家居服务一体化模式。从五个方位系列化、层次化的展开，即：“家居汇”家居实景展示平台;(房地产);“家居汇”家居设计服务平台;(独立设计机构);“家居汇”家装风格体验平台(家装企业);“家居汇”家居商品信息发布平台;“家居汇”与媒体合作推广平台;一体化服务消费者;简称“五位一体”家居服务一体化模式。

二、“家居汇”全套方案操作执行细则(略)

三、家居卖场品牌推广

1、媒体选择

2、常规促销手段

四、品牌营销主要岗位职责

(一)、商场营销经理岗位职责

1、严格执行集团制定的经营管理绩效考核目标，并逐项落实到位。

2、以商户效益提升为中心，根据各商场的定位，确定品牌营销模式、理念、思路、方法。并根据区域市场的现状与特点，制定、月度营销工作计划和阶段性的宣传推广营销方案。

3、根据、月度营销工作计划和阶段性的宣传推广营销方案，编制总预算，并严格按照集团批复的总预算方案执行。

4、对引进的品牌实行准入制。统一评估审定后，根据各商场的定位和各楼层区域铺位品牌分布平面图，实行对号入座。

5、严格实行品牌经营专卖店制，对商户合作伙伴所经营的品牌据实登录(含主营品牌与兼营品牌)，防止“假冒伪劣”、“三无产品”、未申报批准经营的产品混入场内。

6、负责落实各商场、月度销售额的盈亏平衡点指标。(根据各商场的计租面积、所属专卖店每平方米的平均运营成本、商品销售的平均系数而制定。)

7、每月5日召开一次各商场营销态势分析会，根据各商场品牌营销员(主管)提供的月度《商场营销分析报告》中的数据与上月制定的铺位营销指标、月度销售额指标进行对比分

析，如未完成指标，找出原因，确定改进措施，确保商场出租率和销售额指标的完成。

(二)策划经理岗位职责

1、负责按照市场营销部制定的品牌营销模式、理念、思路、方法进行全方位的工作拓展。以商户效益提升为中心，根据各商场区域市场状况，制定、月度工作计划和阶段性营销策划推广方案。

2、根据、月度工作计划和阶段性的营销策划推广方案，编制总预算，并严格按照集团批复的总预算方案执行。

3、负责按照批复的营销策划推广方案与相关媒体部门进行对接，并做好促销活动的组织落实工作。

4、负责收集当地区域市场的内部调研、外部调研、媒体调研信息;对本月商场的市场营销情况和促销活动效果进行评估。按照规定的格式版本，在每月5日呈交月度《市场营销分析报告》予集团领导和各部总经理。

5、负责对已投入的所有媒体广告进行监测，按照规定的格式版本，每月5日呈交《关于媒体投放的监测报告和效果评估》予集团领导，签字确认后存档。

满足消费需求为导向的招商与品牌管理模式

一、招商计划书

(一)招商原则

招商的目的是为了吸引知名厂家、商家到家居广场投资经

商，出租经营场所的使用权。因此招商要根据市场需求和广场规划定位来确定，具体说应考虑以下5个因素：

1、自身的经营项目规划定位;(广场区域分布与平方米)

2、引进厂家、商家的目标定位;(品牌招商计划)

3、所在城市和区域的购买力分析;(房地产和家装消费调研)

4、广场品牌推广方案，运营模式，招商政策制定;

5、开业日期的确定;

(二)经营项目规划定位

1、经营项目区域规划 1)家具商品区域规划 2)建材商品区域规划; 3)家电商品区域规划;

2、配套设施区域规划

1)商场设置多功能厅若干，提供厂家、商家品牌推广或会议使用; 2)商场设置多家银行，以方便厂家、商家;

3)商场设置餐厅，咖啡馆，健身中心等，集休闲、娱乐为一体

(三)招商准备工作

1、招商宣传画册;

2、招商人员招聘;

3、招商人员培训;

4、招商计划书; (略)

(四)招商工作正式开展前的策略思考：

1、家居服务一体化经营理念与区域市场现状的融入性;

2、招商计划实施的时机把握;

3、为广场发展的远景造势，将有利于招商开展

4、可能面临的招商问题： (略)

(五)招商组织与方式

(六)招商谈判的特点

(七)招商谈判的原则

二、招商与品牌管理岗位职责说明

1、定期对区域同类家居市场进行调研，原则上每月两次基本调研，每年两次重点调研(即：一年两届广东家具展销会前)，调研内容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌结构、品牌规划、品牌布局、品牌数量、品牌同质、人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等，并撰写《月度市场调研分析报告》，每月2日呈交商场总经理和市场营销部。

2、根据市场调研情况协助商场总经理确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域，并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图。

3、对引进的品牌实行准入制。根据商场的定位和各楼层区域铺位品牌分布平面图，协助商场总经理进行招商。按照各楼层区域铺位品牌分布平面图，实行对号入座。 (略)

三、招商政策与招商指南

(一)介绍商场的品牌规划与布局

(二)铺位租金标准及公摊系数 (略)

四、如何为经销商提供投资经商的理由

1、企业简介与荣誉，行业地位介绍;

2、推广主题与商场愿景;

3、商场所处城市、区域环境介绍

4、商场定位;

五、合理的品牌结构是满足消费需求，提升商户效益的保障

(一)品牌经营概况分析方法：

(二)主营品牌结构现状分析方法：

(三)兼营品牌结构现状分析方法：

(四)主营品牌结构调整方法：(原则：巩固、调整、更新、提升)

(五)品牌布局调整方法：

第6篇：南昌家居卖场分布图

南昌家具卖场分布

1、南昌红星美凯龙迎宾店

地址：南昌市青云谱区迎宾北大道278号

公交：20路 203路 230路 238路 239路

南昌红星美凯龙(迎宾店)为红星集团旗下的55家大卖场之一，也是进驻江西南昌的第一家连锁店。该卖场地处迎宾北大道与象湖公园之间，于2005年8月8日正式营业，面经营面积3万平方米，共分三个区，A区为品牌体验馆，B区为时尚现代馆;C区为品牌家装体验馆，共有120余个国内外知名家具品牌，包括：沙发、软床、床垫、五金玻璃、办公家具、欧式、韩式、美式、板式、儿童、实木、套房系列家具。

2、欧亚达家居徐家坊店

地址：南昌市青云谱区井冈山大道666号

公交：1路 15路 16路 203路 212路 221路 224路

卖场简介：2007年10月1日，欧亚达家居南昌徐家坊店隆重开业。徐家坊店是南昌市政府招商扶持的重点项目，由欧亚达集团和江西民航置业有限公司强强联手、倾力打造，是最靠近南昌市中心商圈的家居商场。徐家坊店规模达6万平方米，绿化广场占地1万余平方米，整体投资超过亿元;主体建筑为框架四层结构，单层营业面积14000余平方米，中庭休闲区1300平方米;经营品种以民用家具、窗帘布艺、集成家具、家居饰品为主。它位于南昌市青云谱区井冈山大道666号，北邻解放西路，南靠青云谱区区政府，距八一广场、万达商业中心仅5分钟车程。周边楼盘簇拥，人气鼎盛、交通便利，是广大消费者享受家居购物的理想去处。

3、香江家居建材城

地址：解放东路与青山湖大道交界处

公交：旅游一路、10路 、201路、206路、226路

卖场简介：南昌香江家居建材城规模庞大、经营品种齐全，是具备批发、零售、采购、仓储、运输及流通等多功能的国际化综合商贸家居建材批发集散基地。由经营展示区、客运服务区、物流配送区、咨询培训区、广场观光区、仓储服务区、商务中心区、会展中心区和休闲娱乐区等9大功能区组成，布局科学，功能齐全，是集家居、建材、装饰材料等商品展示、信息、交易，物流和服务等功能于一身的超大型多功能平台。经营范围涉及木材、石材、型材、管材、布艺、厨艺、地板、地毯、电工电料、玻璃陶瓷、油漆涂料、卫浴洁具、家具家居、五金机电、灯饰照明、水暖器材、吊顶墙材和公装用品等数十种行业，以及提供建筑装饰公司、家装设计、信息查询、仓储配送、餐饮娱乐、商务办公和商品展示等多功能家居建材商贸服务。

南昌家具卖场分布

4、欧亚达家居京东店

地址：青山湖区高新大道8号

公交：24路 28路 201路 208路 215路 231路 308路 511路

欧亚达家居南昌(京东店)位于青山湖区高新大道8号，属于未来南昌城市规划蓝图“一核五片”中的核心区。主体建筑为钢体三层结构，单层营业面积13000余平方米，总体经营面积4万多平方米。经营地域可辐射至九江、景德镇、上饶、鹰潭、抚州、吉安、宜春、新余、萍乡等地区。欧亚达家居南昌(京东店)2007年1月1日盛装隆重开业。

5、鹿鼎国际·家居博览中心

地址:江西省南昌市南京东路988号

公交：5路 231路 243路 511路

鹿鼎国际·家居博览中心位于城市主干道南京东路，是南昌惟一专业家具街"南京东路家具街"的主体，地理位置优越，交通便利。周边小区密集，楼盘林立，环境优美，人气、商气鼎盛，是城市商业核心地带。鹿鼎国际·家居博览中心全新规划整合为以“名品家居中心”为主体，“办公家具中心”和“平价家具中心”为两翼，并且拥有20万平方米超大规模的综合性国际商贸中心。以全新的姿态，呈鼎足之势，逐鹿洪城，问鼎九州。率先在业内推出"首负责任制"，全新引入"一站式"购物模式，营造舒适优雅的购物环境和休闲空间，为消费者提供多元化、高品质、全方位的家居品牌，形成一个集家具展销、家居咨询、仓储物流、电子商务、休闲娱乐等多功能为一体，具有国际竞争力的专业家具行销终端。