卖场损耗管理

卖场损耗管理（精选8篇）

卖场损耗管理 篇1

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市大卖场第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

随着中国加入WTO，国内连锁企业中的超市大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将超市大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对超市大卖场发展的重要性。

一、内部原因造成的损耗及防止

由于超市大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

1．加强内部员工管理

员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市大卖场在上海的一家超市大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家超市大卖场造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

2．员工作业管理

虽然现在的超市大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于超市大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，超市大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

其次，由于超市大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

超市大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第三，超市大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

第四，生鲜食品现在已成为超市大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

二、外部原因造成的损耗及防止

超市大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

3．定期对员工进行防盗教育和训练。

4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

5．对贵重物品或小商品要设柜销售。

6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。

卖场损耗管理 篇2

据上海连锁经营协会统计,截至2006年底上海共有15家大型超市、112个门店。其中14家共98个门店开设了客运班线,班车线路共840多条,日均班次约7 600班,停靠站点约7 900个;车辆总数约1 000余辆。其中向公交包租的约占40%,包租的旅游车约30%,其余的为个人车辆或超市自购车辆。

大卖场班车为居民消费购物提供了便利,但也日渐显露出一些问题。一是存在安全隐患。班车多为客运单位即将报废的车辆,车况普遍较差,排放超标,冒黑烟多,同时车身标志杂乱,乱贴广告,影响环保和市容环境。二是驾驶员构成复杂。很多驾驶员未经正规培训,而很多乘客则为老年人,存在行车安全隐患,由此引起的交通事故和事故赔偿纠纷时有发生。三是增加交通压力。由于大型超市班线、班次、车辆的日益增加,加上线路绕行现象普遍、车辆停靠不规范、故障抛锚较多等因素,部分道路交通压力有所增加。四是引发无序竞争。不少大型超市班线越开越多、越开越长,如个别线路竟长达38公里,早已超出自己的经营区域。许多班线与正规公交线路重合,加之免费乘坐的优惠,不少市民乘坐班车上下班、上学等,干扰了客运市场,引发了大型超市之间的无序竞争。

如上所述,规范大卖场班车管理已势在必行。它既是排堵保畅的需要,也是规范大型超市经营企业市场秩序的需要,更是维护广大市民切身利益的需要。

规范管理应该抓住几个重点:

第一,规范线路布设。应制订大卖场班车线路设置标准,区别不同区域和顾客流量。对可否布设线路和线路条数作出具体规定,并根据大卖场行业规划要求对其线路服务半径作出规定。班车的线路走向、停靠站点、运行时间等须经有关部门审核同意。

第二,规范车辆设施。参照上海市公共汽车技术标准和管理规定,对大卖场班车所使用的车辆及其设施提出具体要求,严禁使用超过期限、达不到技术标准和管理要求的车辆投入班线使用。

第三,规范驾驶员要求。参照上海市公交行业驾驶员从业资格要求,对符合条件的驾驶员进行专业技能、法律法规和职业道德等方面的培训与考试,考试合格的驾驶员方能从事大卖场班车客运服务。

通过规范管理,使大卖场班线布设趋于合理,总量有所减少,长度有所控制,站点设置适当;大卖场班车车况明显改善,设施趋于良好,车容整洁,排放达标,标志规范;驾驶员素质得到提高,安全意识增强,服务理念正确。

如何管理卖场的费用投入 篇3

厂家卖场费用投入的分类

产品进场费

对于厂家来说，产品进场是产品打入卖场的第一步。也是卖场给有意进场的供应商设置的第一道门槛，一方面是要收取费用，一方面也是借机要考验和筛选淘汰实力不够的供应商。

陈列费用

厂家产品在卖场陈列位的好坏，与厂家产品的销售有着很大的影响。好的陈列位，常常可以给产品带来更多的销售机会。要想争取到好的陈列位，是必须要投入资源的。

广宣费用

企业在卖场的广告宣传费用主要是通过特色化的POP、灯箱、包柱、吊旗等形式来宣传品牌和产品。这个也需要跟卖场洽谈合作和投入的细节。

客情费用

客情费用，大多指业务员与卖场采购建立关系的一些公关费和交际费。这也是造成业务费用开支大的一个方面，也是厂商最不好控制的一类费用。客情费用的管理是一个很深入的话题。

促销推广费用

促销是销售的利器，这个利器是要投资打磨的，大体来说市场推广费用包括以下几类：

促销折扣费用：用于产品特价和赠品发放。

道具制作费用：主要用于终端活动道具的制作。

终端场地费用：主要用于与卖场谈判促销活动档期和场地的安排。这部分费用由于各卖场情况的不同，有较大的幅度差异。

促销人员销售提成：促销人员的激励手段是促销执行力的有力保证。通常说来，为了确保促销人员的销售热情和终端执行力，厂家都会出台一定的奖励政策。

卖场费用投入的管理要点

实行（系统）门店负责制

要想对厂家投放给卖场的每一笔费用做到统一管理，就得对某个系统或门店实行专人负责制。将厂家分配给门店的费用由专人管理。由负责人根据厂家制定的相关细则来具体执行。责任到人的一个最大的好处，就是明确了业务员的职责，在给予其权利的同时，明确其责任和义务。这既可以充分调动业务员的积极性，也便于厂家促销方案执行的落实。

实施费用考核制

对于随厂家促销方案下达给每个门店的促销费用，厂家要通过严格的费用考核来保证促销活动的效果。厂家对门店投入的赠品和费用，一定要与产品促销产生的销量挂起钩来。

制定门店的费用投入计划

在由门店业务员向厂家申报的促销费用申请时，一定要以活动方案的形式向厂家申报。而且，对于那些经厂家审批同意的费用，在执行前，一定要拟定详细的费用使用计划。并根据计划来具体实施促销活动。

简单来说，厂家对卖场的费用投入建议注意以下几个原则：

年度——做好费用的总预算

大原则大方向和大框架在年度预算就要拟定，建议可以先由省区、大区、KA主管们按照统一格式提报各自的费用预算，总部统一审核，一方面可以让责任人清楚自己有多少钱可以花，花多少钱可以干多少事，把权责挂钩起来。

平常——做好费用的使用审核

日常作业过程中，涉及到费用投入一定要打申请，根据额度设置审批权限。费用一定要以活动方案的形式申报，在执行前，一定要拟定详细的费用使用计划，并根据计划来具体实施促销活动，附上分析数据和照片。同时，要做好审核抽查的动作，防止弄虚作假。

每月——做好费用的流向分析

费用的使用情况要定期分析，一方面要看到钱花到哪里去了，一方面要看到哪些费用有失控的趋势，及时调整，良性的费用投入能达到强化终端表现和规范业务人员行为的目的。

在对厂家投入的费用进行评估时，不仅要看“硬指标”，更要看“软指标”。尤其要对整个费用投入的过程实行严格的过程评估。根据厂家下达的实施细则和标准来对门店的费用使用效果做出公正的评价。其目的，就是要强化终端执行的规范化和标准化。

（编辑：袁航market@vip.sina.com）

卖场管理人员知识 篇4

卖场管理人员如何更好的对营业员进行管理，使其工作潜力发挥到最好，有以下几点经验可供参考：

1、恩威并治，实行人性化管理

商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

有个这样的例子：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对品牌的管理很规范，在商场中业绩、形象、管理都是一种典型，专柜营业员也有了一点优越感，频繁的受到肯定就不容易接受批评了，其中有一个店员，工作态度和销售业绩一直做得很好，也非常配合店长工作，就是有一点倔强，有一次因为一个小错误被主管处罚，她就有点愤愤不平了，虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿，有些抵触情绪，恰巧没过几天生病住院，她的家人都在外地，主管买了营养品亲自去看她，令她没有想到也很感动，以后的工作中从思想上有了很大转变。

2、店长负责制

在一个专柜中，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此，想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。定期召开店长会，可探讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。一个好的店长对店面的了解是最深入的，也最有发言权，商场管理者可以及时收集到信息，也让店长感觉到自己受重视。虽然店长只负责一个店面几个人，但由于位置特殊，安置店长不只是一个岗位的设置，更重要的是将其作用发挥到最佳。

3、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。

4、适当地运用激励

营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。举个例子：

一个新开业的商场，很多供应商对营业员很挑剔，频繁的换人，销售受到影响；有个文胸专柜，厂家经理欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长，开业前一周，这名新营业员被送到总店实习、培训，开业正式上岗，厂家经理在巡店过程中，对这名新员工的每点进步都提出赞赏。此后，这名营业员进步得非

常快，经理还找到商场管理人员说“谢谢你给我们分了这么好的营业员，真是太满意了。”第二天早会，这名营业员被点名表扬。最终，她越做越出色，她的敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区的典型。

有别的供应商很羡慕，怎么人家就摊上了这么好的，自己就碰不到呢？事后厂家经理道出了实情：文胸的技术含量比服装类等其它品类更高，最初当然想要一名有经验的，但当时商场人员紧缺，又面临开业，当时想到的是一方面配合商场，另一方面也不能不给新手机会。在对这名新员工的管理和培养中，她主要采取激励的方式，最初让经验丰富的店长带她学习专业知识，同时参加公司的定期培训，对她的进步加以肯定，使其有信心，在业务能力上迅速成长；在人际关系处理上，店长因工作多年，不会因她受到表扬而嫉妒，反而，会在不经意间将经理表扬她的话传达给她，使两人的合作非常愉快。店长作为一个店面的负责人，更注重做出销售业绩，店员的进步对她的能力也是一种很好的肯定。

厂家经理还表示，对营业员细化的日常管理最终还要依靠商场管理者，毕竟厂家人员无法长期在卖场逗留，所以这名经理与商场做了很好的沟通和衔接，她对商场管理人员表示了对营业员的满意，比当面表扬的效果更好，使营业员能够做到经理在与不在一个样，自觉的把店的事当成自己的事，达到了营业员与厂家、与商场之间的相互忠诚。

这是厂家对营业员管理的一种有效方法，商场方作为现场管理者，激励的方法同样适用。

5、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

6、划区管理、充分授权

大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：男装的可化出正装区、休闲区、裤区、衬衫领带区；女装可划出女装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店长担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。

7、评选优秀员工

有些激励是不能单单放在口头上的，如前面讲到的义务区长，为楼层做了大量的工作，甚至会不惜花费自己的休息时间，年终联欢时，可以以自己楼层为单位买点小礼物，在大家的掌声中感谢对大家所做的服务，商场也要评选优秀员工，树立典型，使其他人有可学习的榜样。

9、管理者要具备培训、指导能力

管理人员培训营业员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等，作为一

个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

10、学会应用表格管理

在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，楼层针对商品信息、销售数据、对手信息等很多是要营业员参与来做的，比如同城同品牌的信息，可让营业员去市调取得，营业员的视角是不一样的，这样不容易汇总，楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，这个角度不限，营业员是前沿服务人员，有些观点是最有发言权的，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。

11、划定销售任务，激发销售热情

在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。

12、组织集体活动，增进团队精神

适当的阶段，商场或楼层可以组织集体活动，商场的运动会、节日联欢、文艺汇演等的参与，都可以激发这个年轻团队的热情，为缓解其工作压力。

13、发挥晨会的作用

进行楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以请化妆品的营业员为服装营业员讲化装技巧和现场化妆演示、可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。

晨会注意事项：

晨会时间要因事而宜，不可过短或过长；

楼层主管人员早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视；

注意队列管理，主管要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯；如进行培训，可适时提问，使听的人集中精力，还可发现是否听懂；

安排演讲或模拟演练，要事先沟通；

晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励；

管理者要注意语言艺术；

8、坚持不懈地培训

家具卖场管理制 篇5

家具卖场管理制度

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一、店长的定义：

1、门店的代表者：

代表商店的经营与管理。

2、商店经营的目标的执行者：

确保门店经营目标的实现。

3、门店士气的激励者：

让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4、问题的协调者：

在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5、门店的指挥者：

安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

6、员工的培训者：

培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。

7、营运与管理业务的控制者：

控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

二、店长的职责：

1、各项指令和规定的宣布与执行；

2、完成各项经营指标；

3、职工的安排和管理；

4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；

5、监督和审核门店的会计、收银等作业；

6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；

7、维护门店的清洁卫生与安全；

8、教育、指导工作的开展；

9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；

10、顾客投诉与意见处理；

11、其他非固定模式的作业管理；

12、各种信息的书面汇报；

三、店长的素质：

（一）、身体素质方面：

拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。

（二）、技能素质：

1、有优良的商品销售技能：

2、有切实是执行的技能；

3、有良好处理人际关系的能力；

4、具有自我成长的能力；

5、拥有教导下属的能力；

（三）、性格方面：

1、有积极的性格；

2、有忍耐力；

3、有开朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一种品德、操行的体现。

（五）、学识方面：

1、具有调查市场消费动向的知识；

2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；

3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；

4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；

5、具有销售管理等方面的知识；

6、具有教育方法和技术的知识；

四、指定标准化作业的流程：

（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；

五、店长的管理重点法则：

一）、对员工的管理：

（一）、对员工的管理：

1、店长要安排员工的出勤状况；

2、店长要确保商店的服务水准；

3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）

4、店长要推动商店的共同作业守则：

1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；

2）上班前10分钟到达工作岗位；

3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；

4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；

5）上班时间不得与人吵架或打架；

6）严格遵守休息时间；

7）爱护门店内一切商品、设备、器具；

8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；

9）随时维护卖场的环境整洁；

10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”

（二）对客户的管理：

1、店长要建立客户档案；

2、店长要设计客户档案的资料项目；

3、店长要收集到客户档案的资料；

4、店长要确定客户档案管理的重点内容：

1）顾客来自何处；

2）顾客需要什么；

5、店长修正客户档案的资料；

6、店长建立客户档案的管理制度；

（三）对协办供货厂商的管理；

二）、对商品的管理：

（一）、店长对商品陈列的管理：

1、商品是否做到了满陈列；

2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；

3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；

4、商品补充陈列是否做到先进先出；

（二）、店长对商品陈列的检查：

1、是否按商品配置表来进行商品陈列；

2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；

3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；

4、是否注意到商品陈列的关联性；

5、陈列商品是否整齐有规则；

6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；

7、商品的价格标签是否完整、符合要求；

8、陈列的商品是否便于顾客选购；

9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；

10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰尘

12、是否能显示出门店所经营的主要商品；

13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；

14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；

15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；

16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；

17、商品的广告海报是否已破旧；

18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；

19、引导顾客的标志是否易见易懂；

20、陈列设备是否安全可靠；

21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；

22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；

（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（四）、店长对商品缺货的管理：

（五）、店长对商品损耗的管理：

1、商品标价是否正确；

2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）

3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）

4、价格变动是否及时；

5、商品盘店是否有误；

6、商品进货擅自领取自用品；

7、收银作业是否因错误引起损耗；

8、商品进货是否不实，残货是否过多；

9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；

三）、对现金的管理：

1、每日营业收入的管理；

2、收银员的管理；

3、交班金钱的管理；

4、大额钞票的管理；

5、零用金的管理；

6、试验性的购物检验收银员；

四）、对信息的管理：

1、商品销售日报表；

2、商品销售排行表；

3、促销效果表；

4、费用明细表；

5、盘点记录表；

6、损益表；

7、顾客意见表；

六、店长对营业员职业修养的要求：

一）、营业员的职业道德规范：

1、等待顾客应避免事项：

1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；

2、主动接近顾客应避免事项：

1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；

2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；

3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；

3、接受顾客询问应注意事项：

1）、不用否定型，而以肯定型说话；

2）、不断言，让顾客自己决定；

3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

4）、在自己的责任领域内说话；

5）、多说赞美和感谢的话；

6）、不用命令型，而使用请求型；

7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；

4、与顾客沟通应避免事项：

1）、言语粗俗，不用敬语；

2）、随便使用方言；

3）、表示出焦急的状态；

4）、表现出心情不好，疲倦的状态；

5、送客应避免的事项：

1）、站在顾客前面却背队顾客；

2）、不说“谢谢”，也不送客；

三、营业员的职业修养：

1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。

2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。

3、营业员的品德修养。主要表现在：

见财不贪：1）聚财不贪；

2）享乐不可极；

3）不义之财不可取；

4）没有第一次；

与人为善：1）主动交往；

2）助人为乐；

3）顺其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；

3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；

谨以此手册送给广大在一线奋斗的店长和销售精英们。

店长应如何做好卖场管理 篇6

文章关键字:店长作者:超市168网友发布时间:2011-2-1

1作为零售卖场，是为公司创造效益的单位，那么分店店长就起到了非常重要的角色，工作责任心、管理方法、经营思维等的重要性，主要工作任务是负责商场整体运营工作，保证商场正常运作，完成公司下达的经营管理任务，并且要有“公司利益高于一切”的使命感，现就浅谈分店工作开展执行思路：

一、如何建设一个优秀团队:

要有同心协力的团队精神，团队才能利已利人，共存共荣，这样的团队才能拼博于市场竞争的浪潮，去求得企业的兴旺和事业的蓬勃。

1、组织培训的重要性

只有一个懂得不断充实自我的学习团队，才能在当今的社会创造出更发了的“奇迹”。从培训的作用来讲，要有充满强烈的学习意识，懂得公司的规章制度流程，善于将实践中的工作经验与理论知识相结合，加强吸收提升自我并能执行到位，分店要擅长于创造培训的机会和组织培训，总体来讲，团队的智慧总是高于个人的智慧，当我们团体真正在培训的时候，不仅能产生出色的结果，其个别成员的成长比其他的培训方式进步为快。

2、执行力

在团队里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功，相反，却需要每个人都要具有强烈的责任心和事业心，对公司精心制定的战略要在理解，把握透的基础上把战术不折不扣，坚定不懈贯彻执行下去，对于过程中的每个运作细节和每一项工作按照流程标准落到实处。

另外，要保证团队的执行力，关键在于执行过程中明确要实现的目标分阶段做好计划，并且能及时跟踪考核，保证团队执行力落实到位，比如：分店的业绩考核，公司按每年、每月给我们制定任务，那我们分店也将每月的目标细化到每日并进行了适当的考核与指导，使之在工作中执行起来比较贴进预期的效果，那么团队执行结果也有了保障。

3、创新力

作为我们零售业，在这个竞争百日化的行业来讲，我们要有创新能力，只有不断的创新才能保证卖场竞争优势，那么创新力是从哪里来呢？做了培训工作，是提高人才团队创新能力的重要手段，因为抓好培训是提高员工的知识水平和综合素质的重要途径，而员工的业务技能是激发创新能力的前提条件。

有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力，员工培训不只是重视商品知识，业务技能方面还是考虑员工的个人素质，公司企业文化，商场团队的凝聚力和团队精神，这只有综合性培训才能做到，只要把这方面把握好，做得好，才能在竞争中保持长久的创新优势，最终打败对手。

4、分工和合作

商场管理人员拥有指挥，发动团队的能力，在工作开展中要有形成上中下协调平衡，整体互动的运动态势，对其它各部门的日常动作要熟悉、了解，才能在工作中相互配合，否则，成为一盘散沙，无法让其它部门实施运作，应该有独立开展工作的能力，对自己所管区域承担责任，不得有等、靠、要的心态来做工作，要让成为一个和谐的团队，在战斗力的团队，那我们要用关爱别人的心去想，去做、就能使团队中的每个人做到有效的沟通和协作。

5、组织纪律

加强组织纪律，在纪律面前做到人人平等，对违规违纪事件要做到公平、公正、透明，要明确“公司制度高于总经理”的原则，员工是公司的柱子，要加强员工的管理和员工的职业规划，让员懂得如何做好工作，才能达到目标；从而他们将不断学习，严格要求自己，提升个人能力。

6、建立共同目标

所谓经过一定的努力后，才能达到工作目标，对于一个队伍来讲，管理人员对团队人员应该做什么，目标是什么，以及员工清楚知道自己该做什么，目标是什么这是不同的，有意义的目标和没意义的目标，唯一的差别是，有意义的目标可以让团队成员的热情，耐心及接爱挑战的意愿.二、如何做卖场基础管理:

1、商品基础管理：陈列、引进、定价、缺货、短交、高库存、滞销、退货、报废、报损、淘汰。

卖场商品管理的好坏是业绩体现的重要组织部分，重点在商品引进、淘汰和日常细节管理，因此我们必须要掌握这11项商品管理的标准，因工作必须要有标准、有思路，才能采用有效的方法去达到工作标准；我们的工作流程开展时充分包含各工作内容，只要我们能严格执行工作流程工作起来都轻松许多，并且能达到较好的效果。

2、现场管理

现场管理是指我们需加强卖场的基础管理，落实好环境卫生及购物环境的工作，使顾客有一个轻松愉快的好心情，增强顾客的购买力，及时解决商品、卫生、通道、整个布局存在的各项问题，而且又能增强了员工的管理知识，从而从中提升自我的工作能力，将卖场细节管理工作提高一个台阶，提升商场的形象。

3、安全管理

作为一个企业的安全要求，是相当重要的首先超市要制定并完善火灾扑救和应对疏散预案，处理突发事故等预案，并定期培训及演习，对于不合格的员工坚决不能上岗，所有员工都必须进行安全教育的培训，提高安全意识，对超市用电、防火的重要控管，杜绝发生安全事件。另外：商品损耗是影响商场利润的一部分，它包括自然损耗、人为损耗，由其是人为损耗的控制是相当重要的，外部偷盗、人为损坏、内部偷盗、偷吃偷拿等需要重点的管理。

其次：关于分店设备的管理，从使用、维护、保养等方面都要下功夫只有我们工作做到位了，就可以减少事故、故障的发生等，对日常安全生产工作不会造成影响，同时也减少了公司的费用增加现象。

三、如何做好营销管理:

在当今社会，零售行业的竞争越来越激励，要在本社会长久立足，那必须要打败竞争对手，从而扩大消费市场，那我们首先则需对周边商圈、消费能力、消费对象、竞争对手进行市调，在市调中一定要明确我们市调的目的是什么？针对市调结果采取针对性措施，比如：商品结构，那我们要取长补短，不断丰富商品，作为一个卖场，首先顾客对商场的选择第一应是商品的选择，价格的选择；是否能达到一站式购物的能力，增强顾客的消费能力。

那么，我们将采取什么措施，什么促销方法吸引顾客？那就是竞争策略的决定和促销活动是否有效，是否能将顾客吸引到商场进行购物消费，这是至关重要的决定。

四、如何做好绩效管理：

要做好绩效管理首先要确定的是分店目标及个人目标，因不关于个人目标是很难充分调动个人绩效的提高。要想提高这一点，那我们的思想要有一个转变意识，要管理员工进行到“让我干”转变为“我要干”的核心中。就我们目前的绩效创造主要是做好开源节流的工作。如何做好开源的工作：①提升销售收入，增加毛利额收入②毛利调整，增加效益收入③充分利用供应商的潜力，与供应商大力合作做好商品的销售工作，得到供应商费用赞助与商品的支

持，这一环节相当重要，只要合作好了它将是一个良性循环不断为商场创造利益的作用④分店人流增长与专柜经营特长的综合，提升专柜的收益，由其是联营专柜增长即分店销售提成也自然增加了。如何做好节流的工作：指我们在经营成本费用上要下功夫，对每笔费用发生使用都要作好合理的预估、控制，并对结果的跟踪，对于超标的项目费用要进行合理的分析，采取有效的措施达到目的。通过这些工作的落实，那我们商场也做了一些宣传标语，它都能激励分店全体人员的工作积极性，而我们的管理人员则需如何创造一个团队的工作风气和工作氛围上下工夫。

卖场损耗管理 篇7

关键词：商场卖场,有效服务,重要性,管理途径及措施

一、商场卖场服务管理的含义

商场服务是指商场在商品销售过程中, 为顾客提供的各种劳务活动的总称。商场服务是个大范畴, 它包括商场各方面为方便顾客而提供的所有劳务活动, 目的是满足顾客在购买商品时的各种意愿, 从而促进商品的销售。所以, 商场服务工作的要义就是了解顾客的心理和情感期望, 提供恰当的方式, 满足顾客多方面的需求。

随着物质和文化生活水平的提高, 消费者不仅在需求的层次上逐步得到提高, 而且需求的内容也日益多样化。他们在商场购物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品, 同时更渴望受到他人的尊重, 享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客的这种需求, 当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道, 与为顾客提供物质商品相比, 为顾客提供无形服务的难度更大些。首先, 服务的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价, 而服务的每一次失误对顾客而言就是全部, 因此很难挽回影响。其次, 服务的时效性极强, 而服务又不能储存, 特定时间内不做或做错, 再想做也来不及, 想纠正也没机会。再次, 服务的生产、销售和消费是同时并存和同步完成的, 没有可能在送交顾客之前进行检验, 因此, 也就没有返工和重来的余地。最后, 面对顾客需求的多样性和差异性, 商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化和标准化的服务过程。因此, 商场必须在不断提高员工素质的基础上, 以标准化为基础, 以内在的行为准则为核心, 并灵活运用这些为顾客服务。

二、提高商场服务质量的作用及意义

在商场经营过程中, 企业要想创造良好的经济效益和社会效益, 服务工作质量具有决定性的作用, 商场服务的意义, 主要表现在以下几个方面:

1. 优质服务是吸引顾客的重要手段

只有把顾客招徕和吸引到商场里来, 才会创造交易的机会, 实现和扩大商品的销售, 促进经营的兴旺。而优质周到的服务就是吸引顾客到商场里来的极为有效的手段。例如, 随着生活节奏的加快, 更多的人倾向于把购物、就餐和娱乐结合在一起。为了适应这种需求, 很多商场都开设了快餐厅、小吃部、游艺厅、台球厅, 甚至电影院等各种相关设施, 为顾客提供全方位的服务。这些服务不仅可以为顾客提供物美价廉的食物和生活的乐趣, 还可以吸引更多的顾客前来商场购物, 延长顾客在商场驻足的时间, 从而创造出更多的经营机会。

2. 优质服务是促进交易成功的重要条件

顾客光顾商场, 并不意味着交易的成功, 要想卖出商品, 还需要很多条件, 还要在服务方面做很多的工作。

在现代, 商品所包含的科技含量越来越高, 产品功能也越来越复杂。这些商品, 如果不进行知识传授和接受别人的操作指导, 是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时, 提供必要的服务指导, 帮助顾客了解产品的性能、操作方法和售后的服务保证, 交易是不可能达成的。

前来商场购物的顾客, 如果发现商场为他们提供的服务水平很差, 与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决, 就很可能打消在此购物的念头, 而是转向其他服务水平较高的商场。而原本并未打算购物的顾客, 如果发现商场能够提供远超过其预期水平的优质服务, 就可能在此形成购买行为。

许多顾客来到商场, 并没有明确的购物意向, 常会因情景刺激而临时决定购买一些物品, 这被称为激情购物或即兴购买。这些顾客的潜在需求被调动的因素中, 很重要的一点就是周到体贴的服务。优质的服务使企业与顾客在感情上实现了零距离, 商品的交易迟早都会顺理成章地得以实现。

齐全的服务项目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手段。例如有些商场提供的形象设计和美容服务, 就会使很多顾客驻足观赏, 一旦产生兴奋感, 有些顾客就想亲身体验一下, 体验之后的顾客如果确实感觉良好, 往往就会决定购买一些相关商品。所以, 提供优质服务, 是提升商场交易成功比例的重要条件。

3. 优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础

商场的信誉和形象就是企业的生命力, 如何增加顾客对商场的信任, 让商场给顾客留下一个美好的印象, 从而造就出一大批忠诚的顾客, 并通过这些顾客带来大量的新顾客, 这足商场服务需要研究的一个重要课题。顾客对商场的喜好和信任程度是由商场对待顾客的方式决定的。顾客享受了商场的良好服务, 就会向他人播散这种体会, 从而影响潜在顾客的购买行为。而熟人之间购物信息的传播, 对购买决定的影响程度, 要远远超过广告和商场促销的作用。需要引起注意的是, 对商场服务表示不满的顾客传播负面信息的影响力要远大于传播正面信息的力度, 因此, 商场要向每一位顾客都提供满意的服务。

4. 优质服务使商场在竞争中处于有利地位

在发达的市场经济条件下, 企业竞争除了表现在商品品种、质量、价格及购物环境等方面以外, 更重要的是表现在服务质量方面的竞争。在其他条件相近的情况下, 商场的服务水平是一个决定性因素, 谁能吸引更多的顾客, 谁就能扩大市场占有率, 谁就能提高自己的竞争力。

商场在服务上的所作所为, 能给顾客留下深刻的印象, 能让顾客感动, 就能大大提高企业的知名度、信任度和美誉度。当商场把提供优质和周全的顾客服务, 融入到企业整个工作过程, 包括它的组织运作、领导作风和企业文化中去时, 商场就会具有极大的、他人难以模仿的竞争优势。

三、商场服务质量管理的方法及措施

既然商场服务管理水平是企业获得市场竞争优势的决定性因素。那么, 商场应该怎样进行服务质量管理呢?由于受各方面条件的限制, 商场不可能为顾客提供所有的服务, 而商场在从事服务管理, 确定为顾客提供的服务项目时, 需参考以下要素:商场的开设地点、规模和等级;竞争对手提供的服务项目;与商场经营商品性质相适应的程度;目标顾客收入水平的高低和顾客愿意支付的价格;以及商场在经济效益上的效果等。商场在综合考虑以上各要素之后, 就可以确定为顾客提供的服务项目了。商场为了做好这项工作, 仅仅靠提供服务项目还不够, 要想通过这些项目真正给商场带来长期利益, 还有很多工作需要做, 商场服务管理工作的方法有以下几个方面:

1. 要确立全员服务质量的观念、职能和责任

商场服务管理要想达到一个较高的水平, 仅靠少数人的努力是不行的。每一个员工在工作中都必须把顾客至上的思想牢牢树立起来, 能够认识到服务质量的水平不仅仅是一种工作上的要求, 而且还关系着企业的生存和发展, 关系着社会主义建设的最终目的能否实现的重大问题。这一工作还不能仅仅停留在思想认识上, 商场在强化员工服务质量意识的同时, 还要通过组织程序为每一个岗位上的每一位员工都规定出应该履行的服务质量职能, 以及在履行职能时因结果优劣而最终应该承担的服务质量责任。

2. 要大力开展服务质量教育

为了实现全员服务质量管理的要求, 商场必须大力开展全员服务质量教育。通过教育来灌输全员服务质量管理的观念, 明确自己应该承担的服务质量职能和责任。同时还要学会搞好服务质量管理的技术和方法。这种教育要反复进行, 并要不断结合实际服务质量管理中遇到的各种问题, 通过研究和探讨, 逐步加深对各种服务质量问题的认识和理解。

3. 要大力开展员工科研和合理化建议活动

要想实现高质量的服务管理, 没有全体员工的积极和主动的参与是不可能的。员工中蕴藏着极大的工作热情, 商场应该针对卖场的各种服务质量问题, 积极支持员工通过组织服务质量管理小组开展群众性的科研活动, 探索其中的规律和解决的办法。商场还应通过经常性的全员合理化建议活动, 焕发员工的主人翁责任感, 开发员工的聪明才智, 共同来提高和完善企业的服务质量管理水平。

4. 要建立商场质量保证体系

商场质量保证体系是指以商品质量为基础, 服务质量为重点, 以工作质量为核心而形成的一套完整的控制工作系统。具体地讲就是指商场以保证和提高服务质量为目标, 从企业整体出发, 运用系统的观点和方法, 在经营服务的全过程中, 明确规定各部门、各环节、各人员在质量管理上的任务、职责权限和各类标准, 建立统一协调、高效的管理和信息反馈系统, 形成一个质量管理的有机整体。在这一体系的全面控制下, 整个企业将围绕服务质量目标, 把各环节服务质量管理活动组织起来, 并按预定的计划实现各项服务质量目标和改进措施, 以达到提高服务质量的目的。

5. 按照PDCA循环推进商场质量保证体系的运转

商场质量保证体系运转的基本方式是通过计划、实施、检查、处理四个阶段, 即实现PDCA工作循环, 它包括:

第一阶段计划:分析现状, 找出质量问题;分析产生质量问题的各种原因;找出各种质量问题的主要原因;针对质量问题产生的原因制定计划, 拟订改进措施;

第二阶段实施:实施计划, 执行措施;

第三阶段检查:检查计划的实施效果;

第四阶段处理:总结经验, 纳入标准化;将遗留的问题转入下一个工作循环。

6. 设立质量管理专职机构和质量信息反馈系统

要使整个质量保证体系协调而有效地工作, 商场必须设立综合质量管理机构和专职人员, 并确定其主要职责。

商场还应建立高效灵敏的质量信息反馈系统, 质量信息反馈主要来自于两个方面:一是企业内反馈;二是企业外反馈。搞好质量信息反馈, 将为商场各部门和各环节改进服务质量工作提供可靠的依据。

7. 搞好质量控制统计

全面质量管理的质量控制统计, 是指以数据为依据, 以概率论和数理统计为理论基础, 利用测量数据、统计图表等手段来控制经营过程中的质量水平的方法。在全面质量管理中, 如何正确地反映实际的质量水平, 是一个十分重要的问题。必须使有关的数据资料全面化和真实化, 必须从大量的数据中透过现象看到本质, 从而揭示出包含在数据中的质量变化的规律性。质量控制统计的全过程, 按其工作程序可分为三个基本步骤:统计表调查和整理;统计分析;统计判断。

四、结束语

综上所述, 商场为顾客提供各种服务, 必然要付出一定的服务成本, 投入服务的成本往往回收较慢, 甚至有些服务活动对商场的经济效益并没有直接的帮助。是看重商场的短期利益, 还是从长远角度看, 确立商场良好的社会形象, 保持商场长期经济效益和社会效益的提高, 这是显而易见的道理, 所以商场必须利用有效的方法提高商场服务质量, 这样才能取得更大的经济收益。

参考文献

[1]谭颖李百战丁勇张宇:重庆市大型商场类公共建筑能源使用与管理的现状与问题分析, 全国暖通空调制冷2008年学术年会, 2008

卖场损耗管理 篇8

关键词：石油销售；成品油；损耗控制

长期以来，我国石油销售企业实行高度的计划经济体制，国家对各销售企业进行行业补贴和配额管理，石油的社会销售量不大，油品的销售价格不高，油品损耗问题并不引起石油销售企业的关注。随着我国市场经济的发展深入，我国石油销售企业开展进行改革，划小了独立核算单位，利润和企业职工收益挂钩，降低销售成本成为企业发展的关键。同时，我国石油销售企业开始逐步对外资开放，国外各石油销售巨头开始纷纷进入我国，其市场策略、产品策略和精细化的管理模式对我国国内石油销售企业提出了挑战，面对国内外市场的竞争逐步加剧，盈利能力已经成为石油销售企业获得竞争优势的关键因素。在这种背景下，在这种背景下，国内成品油销售企业加强了成本的节约，本文通过对成品油损耗控制现状进行分析，并对如何有效加强对成品油损耗的控制，提高石油销售企业利润进行了思考，以期共同商榷。

一、成品油损耗的概念

从广义上来看，成品油损耗是指在运输、储存以及零售等各个环节中发生的成品油的损失耗散，是成本油消耗的总额，既包括油品理化性质造成的损失量，又包括了油品人的主观行为造成的损失量。从数量角度来看，一般油料的期末库存量和期初库存量的差额既为广义上的成品油损耗量。从狭义上来看，其不包括非正常的损耗，既不包括油品人的主观行为造成的损失量，既理论上为销售油品而应该消耗的数量。从石油销售中成品油损耗控制管理的角度来看，其主要是最大限度的减少人的主观行为造成的损失量，进而降低石油销售企业的成本，提高石油销售企业的利润。

二、石油销售中成品油损耗控制原因分析

1.客观上的消耗

油品具有容易挥发和液态储存容易损耗的特点，比一般的固化商品更容易损耗。从客观上来看，其主要的损耗有油品挥发损耗、运输损耗以及油站的正常损耗。油品挥发损耗是指油料在液体表面的气化过程，油品具有容易从液态转化为气态的自然属性，在气温上升或充分接触空气的情况下，油蒸气分子从液体表面逸出，扩散到液面之上的大气空间中，使油品数量减少，形成永久的损失，而这种损耗无法避免，只有企业加强内部管理进行降低。损耗数量的大小还与油罐经大小呼吸排出罐外的混合气数量以及混合气中油蒸气的浓度成正比。由于石油销售企业都不是石油原产地，而且我国地域广阔，大部分油料都从国外运输进口，运输时间长，路线长以及运输复杂性高等特性都导致石油销售企业的运输损耗较高，目前我国的各种油罐车以及油船采取上部敞口式的装油方式，当压力达到一定数值时，呼吸阀就会自动开始排气，导致油料挥发，当成品油到达目的地之后，输出成品油的操作过程中，罐内液体减少，压力随之降低，导致油料因为输入空气而进行损耗。油站损耗一般是指加油机精度损耗以及日常保管损耗，这些都是无法避免的油料入库出库损耗，石油销售企业只能通过合理的库存管理手段，科学的操作方法以及细致的工作来有效的降低，而无法进行有效的消除。

2.主观上的消耗

主观上的损耗主要是指上游克扣损耗、偷盗造成损耗。近年来，我国油料市场全面开放，由于受到国内对成品油需求的快速上升以及国际石油价格的大幅度攀升，油料价格飞涨。由于原油开采、生产、销售的分离，受到各个环节利益不同的驱使，上游克扣下游现象严重，虽然国家对各个环节的合理损耗都有明确的规定，但由于上游企业对资源的控制权的客观存在，利用计量器具的正误差和加大付油密度，进而获取利益，而处于下游的石油销售企业是能被动的接受这种人为克扣现象，而无法有效的进行述求。偷盗造成损耗主要是由于石油长距离运输的属性造成，成品油销售企业物流过程一般包括铁路、水路、公路运输，环节多，路线长，特别是石油运输管道多处于无人区说少人区，客观上为偷盗油品提供了便利条件，由于油品物理性质复杂，油品偷盗行为具有很大的隐蔽性，事后取证难度大。因此，在成品油储运过程中偷盗现象较为严重，给石油销售企业造成巨大的经济损失。

三、石油销售中成品油损耗控制的对策思考

1.技术方法与管理方法相结合，减少油品的自然挥发和人为损耗

目前，国家环保总局目前正在组织开展对于油气排放的环保控制项目研究,要求加油站安装油气回收装置。随着该装置的应用，不但可以有效减少因为油料无效挥发给空气造成的污染，而且通过装置的回收，大幅度减少油料挥发造成的成品油损耗，有效控制石油销售企业的成本。同时，油企应重新布局，淘汰旧有的落后的产能，在经济发达地区新的巨型的炼化企业，减少运输过程造成的不必要的损耗，不断降低下游的成品油销售企业的成本。在管理方面上，一是要加强内部控制管理，杜绝油品的非正常损耗，要采用招标的方式进行油料运输企业的选择，提高他们的责任意识，同时要定期对加油站相关人员进行换岗和调岗，由此有效的防止司机和销售人员出现暗自勾结造成油耗的现象。二是要确定损耗关键控制环节，对油库的发油、二次配送的运输以及加油站的收油等关键环节进行重点控制，以减少油料“跑、冒、滴、漏”现象发生。

2.重视石油销售企业信息化手段的使用

目前，随着信息化技术和知识经济的广泛兴起，信息化手段的使用成为现代企业提高管理的有效手段。石油企业应该建立网络智能化系统，实现数字流程可视化，实现油站的进、销、存的智能管理，进而为石油销售企业减少成品油消耗，界定上下游企业之间流量的合理边界具有重要意思。首先，要引进新设备，安装油气回收系统减少蒸发损失，安装液位仪提高加油站收发油品的计量精度，提升油品损溢的管理水平。其次，要加强石油销售公司建立与连锁经营配套的信息技术的使用，实现自动化信息和智能化信息集成，加强在线监控。

3.构建石油销售公司成品油损耗责任体系

责任管理制度的建立和落实，可以充分提高石油销售企业员工的责任意识，提高其参与成品油损耗控制的主观能动性，进而为石油销售企业全面落实责任控制体系打下良好的基础。首先，石油销售企业要建立关键控制点的损耗率，采用同期控制和反馈控制相结合的方法，通过个人观察和统计报告的方法进行控制信息采集，进而为控制责任制度的考核提供详实的依据。调运部对物流过程中损耗，一次物流环节损耗率由调运部与财务部核对发量和实收量，二次物流环节损耗率以加管部每月制作的《盘存汇总表》中运输损耗栏中相关数据为准。油库管理部对仓储环节损耗负责，加管部核对批发出库和加油站调拨出库，由调运部与油库核对帐存量和实存量，并作为控制和考核的依据。其次，要定期考核与奖惩，石油销售企业要建立绩效考核部门，具体进行石油销售公司成品油损耗责任制履行情况的考核部门，并将被考核单位月、季度考核，按相关规定兑现奖惩。再次，要广泛宣传，形成了较好的损耗控制氛围，要将考核和个人的业绩挂钩，通过制定相关《考核评比实施细则》，并及时在员工中进行宣传，让他们充分认识到控制的责任，进而提高其控制的主动性，最终形成从上至下人人都在为损耗控制出力的良好局面。

参考文献：

[1]乔 智:石油销售企业须重视物流管理[J].中国石油和化工，2008(3).

[2]何春美:浅析石油销售企业成品油损耗控制问题[J].黑龙江科技信息.2008.

[3]景艳梅:关于石油销售企业在成品油损耗控制问题方面的研究[J].商业现代化.2011（2).