Pmufeo手机卖场销售管理制度（精选9篇）
一、销售人员行为要求：着装
（1）、男士上班着装整洁，得体,穿皮鞋;女士不得涂过艳的指甲油,不得佩戴较夸张的首饰。
2.仪表
（1）、注意保持个人卫生,无异味,如化妆品味太浓﹑酒味、烟味、吃蒜、葱异味食品。
（2）、精神饱满进入工作状态，不得在营业区内吃东西，可以短时间进入休息室休息，时间不得超过20分钟，休息中必须知会他人照看自己的柜台。不得在卖场内休息（美容区、顾客区、柜台内）
（3）、着装要整洁，保证区域内卫生和陈列，柜台整洁。
3.行为
（1）、微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬的行为。
（2）、有客户在手机卖场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物品,发出不必要声响。
4.言谈
（1）、说话要注意艺术,多用敬语（“欢迎光临”、“您好”、、“请喝水”、“请坐”、“请稍侯”、“对不起”、“请慢走”）。
（2）不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。
二、销售人员纪律要求
1.销售人员必须严格遵守上、下班作息时间,迟到超过二十分钟以上的销售人员扣除半天工资,并不得无故早退。如果未经店长同意早退，扣除当天全天工资。迟到超过一个小时的扣除当天全天工资。
2.请病假必须在上早班时间前一个小时打电话或发信息给店长，经店长同意后才可休假，否则视为旷工。
3、销售柜台前不准看与销售无关的杂志、小说、报刊,更不准吃零食。每发现一次罚款人民币20元。
4.销售人员有私事不能第二天按时上下班的,必须于当日23：00前打电话或发短信息知会店长（否则视为迟到、早退处理）
5.每周五下班前销售人员安排好下一周的作息时间，营业员每周周一至周五可以选择一天进行休假，周六，周日不得休假。原则上在正常休息日之外不能休息,特殊情况要休息,必须提前一天知会店长。并经店长同意方可休息。
6.卖场内的人员作息时间按照公司要求，早班人员必须在7：:50集中进行早会，闭店前按时间组织晚间例会，早班请假或晚班因事早退，需要跟店长请假，除特殊、紧急情况外，事假、病假须提前一天向店长申请。具体作息时间如下：
早班：7:50-17:00 如无店内要求，则按照整点下班。
午餐：早班为11:30-12:30 晚班为12:30-13:30吃饭时间要告知晚班同事照看自己的柜台。
晚班：10:30-19:30 如店内无顾客，则按时组织例会
每日早会、晚班会开始前不得进行收、放机器，取拿机器必须经过店长的确认才可。
7.有下列情形之一者视情节轻重罚款十元以上（含十元）。
（1）未经店长同意答应客户额外折扣、优惠等。
（2)散布不利于公司的信息,在团队当中造成不良影响。
（3）同客户产生纠纷，如造成损失由公司管理层酌情处理。
（4)休息日不得关闭手机，造成公司事务无法联系。
（5）被客户投诉，情节严重的交由公司管理层处理。
（6）怠工，并对公司销售任务有抵触或不认真完成的。
（7）未经店长同意私自外出者。
6.有下列情形之一的罚款二十元以上。
（1）服务态度恶劣,与客户争吵、打架者;
（2）被客户投诉,严重损害卖场或联通形象、声誉的;
（3）在卖场内与同事之间恶意攻击或争斗者;
（4）利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者;
（5）严重超范围承诺客户者。
三、销售人员客户接待条例
1、销售人员接待客户以客户走到谁负责的柜台前谁接待为原则,当前接待客户的人员不能同时接待两组客户。当第二组客户到柜台前时，由相邻的销售人员上前接待。
2、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客户,挑客户,只要对本卖场有兴趣,包括同行愿意接受销售人员介绍的来访
人员均为客户。
3、销售人员休息当天如上班可正常接待客户,不可迟到、早退。如出现不属以上情况﹑由卖场负责人统筹安排全权处理。
四、销售销控管理条例
1、销售单据上如有赠送物品则应详细写明，乱增、私赠发生纠纷的会追求责任人。
移动通信市场已经进入3G飞速发展的阶段, 手机无疑成为运营商吸引用户的利器, 尤其是三家运营商3G网络制式不同, 导致用户购买手机时就已经明确了对运营商的选择倾向。从时下的情况来看, 中国联通有80%的手机销售/用户发展来自于社会手机卖场, 中国电信则正在尽力将手机销售渠道社会卖场化, 社会渠道已经成为运营商/手机厂商争夺新用户的主战场。因此, 分析用户进入手机卖场之后的行为模式以及决策影响因素无论对于手机厂商还是运营商都非常有意义。
共性:寻找品牌手机和把玩真机
在信息爆炸的互联网时代, 用户获得手机信息的途径非常多, 因此来卖场之前, 大部分用户就已经做了功课。用户来手机卖场的主要目的, 就是真切地看到真机、把玩真机, 以获得对于手机外型、材质、手感等方面的直观感受。同时, 向现场的销售人员询问了解相关手机的配置、性能、功能特点等方面的详细信息, 以及促销优惠信息。因此, 用户在手机卖场一个普遍的行为模式就是, 视线大部分时间会停留在手机真机或者模型机上, 且喜欢在走动中随意把玩, 感觉手机的外型、手感、材质等。
由于用户来手机卖场主要是看手机、买手机, 因此用户会习惯性地寻找手机品牌专柜, 相反对运营商专柜则会视而不见。而在寻找品牌手机专柜的过程中, 用户会有意无意地留意到墙上的大幅手机广告。
看机型和综合型用户
根据是否注意到卖场宣传形式, 大体可将用户分为看机型用户与综合型用户。
看机型用户走进手机卖场以后, 基本不看卖场内的各类宣传, 他们的视线一直在各类真机/模型机上来回转换。同时会认真看模型机旁边的价格标签或信息标签, 也会从柜台上取可带走的宣传单张细看, 但是较少与现场的销售人员主动交流。只是在对某款手机感兴趣的时候, 才会简单询问一两个问题, 或者要求销售人员拿真机出来感觉外观和材质。
综合型用户对卖场内的各类宣传形式都会留意到, 但最为关注的是真机/模型机以及现场的销售人员。他们进入卖场后首先会观察有无促销海报, 有现场促销的专柜是他们最先光顾的地方;在柜台前也会留意墙面广告及柜台上摆放的各种宣传物料;在把玩真机/模型机的时候会主动与销售人员进行充分沟通, 从手机配置到各方面的性能特点以及售后服务、优惠套餐等各类问题面面俱到。一般来说, 这类用户由于沟通充分, 从而获得的信息也较为全面, 更容易在决策过程中进行比较。
随波逐流型最易施加影响
根据用户进手机卖场前目标是否明确、是否容易受到卖场各种外在因素影响这两个维度, 可以把手机卖场的用户分为三种类型:意志坚定型、随波逐流型和价格敏感型。
意志坚定型用户
这类用户进卖场之前就已经有了清晰的目标, 不会因为现场促销宣传或者其他因素而改变想法。他们一般对手机的功能要求比较高, 计划购买的大部分是3000元以上的高档手机。他们逛手机卖场的目标很明确, 一般只会关注预期购买手机的柜台。
当然这部分用户也并非完全不受任何因素影响, 手机本身以及真机演示、尝试操作速度是否达到期望、功能的完善性等, 以及销售员的介绍都非常关键, 即使他们牢牢锁定某款手机, 也会因以上原因而改变主意。
从现场销售和目标用户识别来看, 这类用户一般只看某一个或者某几个品牌柜台, 当销售人员询问要买什么样的手机时, 一般能说出手机的系列名称甚至是具体型号。
随波逐流型用户
这类用户去卖场之前已经有了初步购买范围, 对手机的品牌、型号有一定的计划, 但较易受到销售人员和现场宣传的影响。由于目前相当一部分用户对于智能手机不是特别了解, 因此这类用户在手机用户中占相当大的比例。
该类用户对手机的要求一般不是太高, 计划购买的大部分是2000元左右的中档手机, 且追求高度性价比。因此, 他们逛手机卖场的特点是首先会把所有的柜台都逛一遍, 观察符合自己需求的手机, 并详细询问和对比, 选择性价比高的手机。但是, 他们在对比时经常会犹豫不决, 同时心理价位会因销售人员的介绍而上下浮动, 会看心理价位以上的手机。
通常来说, 这部分用户是销售人员最喜欢的用户, 因为他们最容易施加影响。对这类用户, 销售人员需要针对他们关心的方面进行推介, 销售人员需要及时帮助用户下定决心。
价格敏感型用户
这类用户去卖场之前对计划购买手机的价格范围有明确限定, 同时非常容易受现场优惠促销的影响而改变主意。但无论如何都不会超出自己的心理价位。该类用户对手机的品牌、功能、外观等要求不高, 一般情况下计划购买的大都是1000元左右的中低档手机。他们逛手机卖场的特点是, 会把所有的柜台都逛一遍, 但是只会考虑自己心理价位以内的手机。
这类用户非常容易辨别。当销售人员询问要买什么样的手机时, 一般会说出自己的心理价位, 且属于中低档位手机;而且会反复询问优惠和促销信息, 对价格非常敏感。
由于这类用户只要求手机具备大众化功能, 且只考虑自己心理价位以内的手机, 因此, 手机销售人员可以从以下几个方面对其施加影响:价格与促销优惠、手机本身具备的主流功能、性价比对比等, 销售员服务的主动性及对相关促销优惠政策的解释也能够有效影响用户的购买决策。
我们暂且不去追究上述故事的真实性，但其城市治理的独特方式似乎给我们的公司治理提供了一条思路：自下而上的公司治理模式。我们**分公司在*常的管理和运行中，遇到了一系列棘手的问题，诸如信息不畅通、部门之间难以协调互相推诿、上面的政策难以落实、一线直销人员工作懒散等等。**分公司作为一个营销From EMKT.com.cn性质的公司，其业务核心自然是销售，一切为了销售。其组织结构如下图：
由上图可见，促销员处于公司组织结构的最底层，他们是公司决策执行的最后一个层面，同时又是公司利润的最初来源和信息流的最前端。促销员的问题解决好了，公司的决策到了基层才更容易落实，市场信息才更容易反馈，公司的利润才能实现和提高。促销员管理和使用好了，终端销量就上去了，公司利润就回来了，客户也就满意了，公司基层人员的工作就好做了，经理层的管理效率就提高了，高层领导的工作就轻松了，他们就有了更多的时间去思考公司的战略问题，战略正确了，公司发展了，大家的*子都好过了。
我们销售公司是以利润为导向的，因此在公司的治理中要遵循公司的利润流向，从利润的最初来源——促销员抓起，方可正本清源、事半功倍。因此我们工作的重心要下沉，要下放到为促销员解决实际问题办实事的层面上来。公司的宗旨因该是：一切为了一线，人人为促销员服务。
首先，要从思想上高度重视促销员。毫不夸张地说，促销员是我们的另一个“衣食父母”。4P营销理论其实告诉我们营销的真谛是：一个好的产品(Product)、一个合适的价格(Price)、一个畅通的渠道(Place)、一些有力的促销(Promotion)。其中，促销从渠道角度来讲又包括价格、包装、礼品、展示、人员等各种因素。这其中最关键的因素就是人员促销。我们营销人都习惯性地把顾客称作我们的衣食父母，这无可厚非，是因为消费者掏钱购买产品才养活了我们。而我在此将终端促销员同样看作我们的衣食父母也尤未为过。我分公司作为一个营销公司，自然以销售为主，但是彩电作为一种高价值的耐用消费品，再加之其消费者是以家庭为单元，购买决策受到每个家庭成员的影响，因此很难像其他*用商品一样实现柜台上的自然销售，在此人员促销就成了彩电销售最重要的一个因素，人员促销的好坏甚至决定了彩电销售的成败。所以相对于其他*用商品，彩电销售中的人员促销显得尤其重要。正是促销员将我们的彩电推销给消费者并从他们腰包里掏出钱来养活我们的公司。因此，我们要将对促销员的重视提高到一个前所未有的高度，这要求我们必须改变观念，今后我们每个人的工作都是为促销员服务的。
其次，要解决促销员的基本问题。商场如战场，这使我想起*领导的中国新民主主义革命。中国的革命之所以能够以小搏大、以弱敌强并取得最后胜利，关键是发动了最广大的人民群众。*在深刻分析了中国社会阶级现状及革命形势的基础上得出了正确的结论：中国革命的实质就是农民问题，而农民问题的实质又是土地问题。*一针见血，指出了中国革命问题的本质。他从解决农民的土地问题入手，首先发起了声势浩荡的土地革命，得到了广大农民的竭力支持，在以后的革命战争中他始终强调要切实保障农民的利益并让他们分享胜利的果实。重视农民、重视农民的利益是中国革命成功的关键。我们做营销要学习中国革命成功的经验，那就是要重视终端促销员、重视促销员的利益。
马克思曾经说过：“人类的一切活动都是为了利益。”促销员同样最关心自己的利益。促销员一般学历不高，又无其他一技之长。按照马斯洛的需求层次理论，他们当前的需求层
次不高，基本还处于为生计而搏斗的阶段，因此收入问题是他们最根本的问题。营销界有条经典法则叫做“渠道为王，终端制胜。”渠道固然重要，随着国美、苏宁等大型专业电器连锁渠道的迅速崛起，营销态势发生了急剧改变，传统家电卖场瞬间失去了昔*的风采，大型连锁渠道一跃占据了上风，甚至有反控厂商之势。现在没有哪个家电厂商敢轻视与他们的合作，我公司最近也加大了与这些渠道的合作并增大了投入力度，取得了一定成效。但当我们的彩电摆上终端卖场的柜台以后，能否最终走进消费者的家庭就最主要是靠现场促销员了。在销售终端人员促销最为关键，真可谓是“成也在人，败也在人。”因此，彩电销售的基本问题就是促销员的问题，而促销员的基本问题又是收入问题。
再次，要认识到优秀促销员的价值。一名优秀的促销员，其销量是一般促销员的几倍乃至十几倍，他往往可以保持一个品牌在卖场中销售的领先地位，他能够向顾客展示最佳的公司形象和品牌形象，他能为公司创造最大的利润。而一名差劲的促销员不但销量落后，更严重的是他会吓跑顾客，毁坏公司名誉，败坏品牌形象。所以，一名优秀的促销员永远为公司创造最大利润，而一名差劲的促销员在不断为公司创造负的价值甚至毁掉一个公司砸掉一个品牌。因此，我们是愿意以低价雇佣一名差劲的促销员还是花高价聘请一名优秀的促销员呢?
事实往往是由于一些公司对促销员的收入问题解决得不好，导致促销员成为流动性最大的一个人群，而公司不得不不断招聘和培训新促销员。由于是新人，公司表面上付出了更少的工资，但实际上则付出了巨大的潜在成本，包括人力资源成本、适应期的销量损失等。而且频频跳槽的促销员一般是业绩平平甚至是差劲的促销员，使用这样的促销员是公司最大的损失，贻误了公司最宝贵的战机!因此频繁换人和使用能力不前的促销员才是公司最大的成本和损失。
最后，要寻找和留住最优秀的促销员。如何才能吸引并留住最优秀的促销员呢?那就是要认可他们的价值并切实保障其利益，主要是最大化其收入。这要求我们设置合理的工资制度。按照管理学原理，工资是由保障性工资和激励性工资两部分组成的，前者使员工“安居”，后者使员工“乐业”。试想当一个人的生存问题都受到威胁时，他还有心思为公司赚钱吗?促销员的工资设置原则是：保障是基础，激励是关键。激励作用会来自于两个方面的对比，促销员会将自己目前的收入与自己过去相比还会与现在其他促销员相比，只有当两者都令其满意时才能产生良好的激励作用。所以我们必须“高薪养贤”，以最高的代价聘请最优秀的促销员来为公司创造最大的价值。要提高优秀促销员的收入，使他们的收入超过办公室人员甚至某些领导，不要害怕他们的收入超过我们。“羊毛出在羊身上”，促销员的收入都是他们所赚利润的一部分。促销员是我们的衣食父母，他们的收入提高了，我们的销量上去了，公司的利润就提高了，我们大家的收入也就提高了。高利润和高收入还能提高公司在同行业的影响力和竞争力、提升品牌的内在价值和在人们中的美誉度，同样还能吸引竞争对手的优秀促销员投奔康佳。要是康佳能够网罗住业内所有最优秀的促销员，我们在每一个卖场的销售必将是第一名，那么康佳品牌就能永葆第一。
2. 手机哪里好?都往大昌跑!
3. 春海手机城，厂家直销，质量有保证。
4. 无限激情，手中传递-------诺基亚N79
5. 现在，一切完美融合-------诺基亚N78
6. 潮色玩乐-------诺基亚5000
7. 展现自我本色-------诺基亚7100
8. 镜面酷型配我最有型-------诺基亚7510
9. 畅游互联网-------诺基亚N810
10. 夏新A6-----梦幻魅力,舍我其谁!
11. 海尔V6000------锐闪一现四倍精彩
12. 西门子S2588----马上给你颜色看!
13. 爱立信GH-398------一切尽在掌握
14. 爱立信T-18-------回头便知我心只有你
15. 西门子2128------灵感点亮生活
16. 大唐GX20N----让真实更精彩
17. MOTOV303----为色彩而生
18. MOTOV66-----优雅纯粹
19. 波导女人星----诱惑你自己!
20. 中国联通：情系中国结，联通四海心
★ 国庆活动方案
★ 手机卖场的广告标语
★ 卖场活动策划
★ 手机促销活动方案
★ 手机5.1活动方案
★ 庆国庆活动方案
★ 班级国庆活动方案
★ 幼儿园国庆期间活动方案
★ 国庆美容院活动方案
一、活动目的
利用国庆佳节进行促销活动，刺激消费，拉动销量，为下半年销售市场做准备。
二、活动主题
庆国庆，得大礼，游北京。
三、活动对象
潜在客户
四、活动时间
9月29号至10月5日
五、活动内容
1、促销活动时间，购买**手机多媒体系列，即可获赠内存卡一张。
2、促销活动时间，**手机**系列，九折销售，不享有赠送活动。3、10月5日当天举行互动活动，消费者可以凭购机小票参加回答问题抽奖活动。
一等奖：北京国庆游
二等奖：**数码相机
三等奖：**mp3
注：回答问题均与本手机有关，且除了问答题也伴有动手操作手机等关卡，旨在调动了解和扩大本机的影响力。
六、活动宣传：
1、报纸、当地电视台滚动广告等
2、宣传单
3、店外展板，条幅等。
七、活动注意
1、对工作人员进行培训，并要向工作人员清楚阐述国庆手机促销方案主旨及要求。
2、对工作人员进行责任分组，各组协调合作。
3、作出防意外措施。
手机促销方案题目：长夜短信传祝福写短信比速度(因为是初步的想法，写的是我的思路，并不是完全的方案)
手机促销活动时间：每晚7：309：30
手机促销活动地点：每个手机专卖店内
手机促销活动目的：为了提高专卖店形象和品牌，以及知名度，提高销售量，因为现在天气热，所以白天很少有人去逛商店的，一般是在晚上，和朋友或者和亲人一起逛街的，所以我们利用晚上的时间，进行促销活动，为了吸引路人的眼光，为了提高晚上专卖店里的人气，为了利用活动宣传自己，为了让更多的顾客晚上来浏览专卖店。
手机促销方案内容：手机专卖店，先准备好各种款式和功能以及各个品牌的手机个一部，然后请各位有兴趣参加的顾客进行写短信比赛!在规定的时间里，看谁写的短信最多，并且要发给自己的朋友或者亲人等，专卖店先规定每位顾客写的短信是：亲爱的朋友，夜月清明，我在某某手机专卖店参加短信写速大活动，借此机会，我给你带去一份我的祝福，原你天天快乐!
比赛时，顾客可以选择自己喜欢的手机或者自己比较熟悉的手机进行比赛，在每晚上，可以进行多轮的比赛
奖品设置：第一名是?第二名是?第三名是?
活动前期宣传策略：在某某地方性电视台做广告宣传，时间的选择等，或者什么地铁报以及某某娱乐报纸。
点评：第一：吸引了路人的眼光!使顾客和专卖店之间进行了互动，充分调动顾客与商店之间的交流
第二：通过这个活动，可以让顾客了解到商店里一些手机的性能，满足一些顾客自己心爱的手机，和虚荣心，因为有些手机价格贵，顾客只能梦想拥有
第三：通过这个活动，让更多的顾客利用商店的手机，给自己的亲人和朋友发了一份祝福，并且无形的为手机专卖店做了一次良好的宣传
第四：充分调动了顾客的积极性，给顾客晚上休闲和娱乐等目的!
一、活动时间：
20xx年9月8日—20xx年9月10日
二、活动地点：
超音波通信城(紫金店和西街店)
三、活动目的：
为了提高专卖店形象和品牌，以及知名度，提高销售量。因现在的手机行业竞争比较激烈，故各手机同家必须提高自己的销售量。所以，本次促销活动可借用“”教师节为主题，以“”为策划原点做出相应的促销方案。
四、准备工作：
1、卖场内需准备好各种品牌、款式和功能的促销机型;
2、详细了解各厂家是否有促销活动，这样可以借用厂家促销的机型做为亮点，可以有效的降低成本;
3、销售人员的培训，对有针对性的机型进行特训，以增加活动期间的销量;
4、广告媒介：宣传单页(A4)，店面外展版(尺寸待定)，报媒(待定);
五、活动内容：
1、投入相当一部分资金购买礼品，从礼品上吸引路过的潜在消费者;
2、从社会上百般寻找高水平的主持人，当路演人气不旺时能很好的调动路人参加活动;
3、准备一些很简单的关于教师的问题及游戏，使消费者看到获得奖品的希望，从而调动顾客参与积极性;
4、针对消费者心理及习惯，设计一档简单好玩的游戏：请活动现场的各位有兴趣参加的顾客进行写短信比赛，编写“老师，你辛苦了。”发送至指定号码。以最短时间编写者为胜，并设置其奖品;
5、从9月8日起至9月10日截止，在上党晚报做原创短信大赛，以“教师节”主题为评选出一、二、三等奖和入围奖;(待定)
6、举行店内购机抽奖活动：购机在1500元以上者(含1500)即可参加抽奖;
7、推出团购机型：诺基亚、三星、索尼爱立信、联想等(机型待定)，团购条件需十人以上;
六、活动流程：
9月9日上午： 1、9：30分开始，鸣炮，奏乐，总经理致辞;2、9：40分由主持人讲开场白，宣布活动开始，由礼仪公司安排出演节目 3、10：10分由模特展示本次活动的促销机型;4、10：25分由礼仪公司安排出演节目;5、10：45分开始现场知识问答，并给予奖品;6、10：00分由礼仪公司安排出演节目;7、11：30由主持人向现场观众告之下午的开场时间及活动内容;
9月9日下午： 1、15：00分开始，由公司安排出演节目;2、15：30分开始现场编短信比赛，并给予奖现场编短信比赛，选获胜者并颁发奖品;3、15：40分由公司安排出演节目;4、16：00分开始购机抽奖;5、16：20分由公司安排出演节目;6、17：30分活动结束
七、活动现场安排：
1、场地安排：在手机卖场门前搭建舞台，前提是不影响店面通道。
2、人员的安排：每店面只安排4人，2人/班发放宣传单页，并引导顾客到店内购机，要求交谈表达力强;现场控制人员1名，保证与礼仪公司的良好沟通;礼品保管1名，按要求指定获奖人发放奖品;交通疏导1名，保证店面门前通道畅通。
3、奖品的确定：待定
4、经费预算：略
八、对活动的事前事中事后分三部分来控制，各部分应考虑到的问题：
1、活动前，工作人员的招聘及简单培训、促销场地的预约、与其它部门的沟通协调、经费的预算申请、现场安全性问题、时间长度及时间点。
2、活动中，保证会场气氛的活跃、卖场的销售配合。
3、活动后，对本次活动进行评估、对本次活动损益分析、无形效益分析、如果促销效果明显可以借助后期的节假日再次进行促销(如八月十五，国庆等)。
而且在注重素质教育的今天，大学生假期社会实践作为促进大学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能力的重要途径，一直来深受学校的高度重视。社会实践活动一直被视为高校培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。暑假期间社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段。它有助于当代大学生接触社会，了解社会。同时，实践也是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。
所以，身为大学生的我们，在一天天消磨时光的日子里，不如抓紧时间多学一些知识来充实自己。人的大学时光一生中也许就一次，不把握好，将来自己一定回追悔莫及。我过去的一年也尝试了不同类的社会实践工作，按照自己的规划，在大学四年中要尝试多种工作，争取找到自己感兴趣的工作。而且鉴于我们学校的自身优劣势和环境工程专业就业的局限性和就业现状不是很理想，而且自身对现在的专业也不是很感兴趣，因此，我将考虑辅修一些其他专业作为弥补。希望在毕业以后从事其他工作或相关工作。
因此这个假期我没有选择自己所学的专业去实践，而是在一个手机卖场当收银员，开始了这次暑期社会实践。希望通过这次实践了解销售相关知识，学到在书本中学不到的知识，开阔视野、了解社会、深入生活。社会实践作为广大青年学生接触社会、了解国情、服务大众的重要形式，对于大学生的成长、成才有着极为重要的作用。
二．实践工作内容
我此次社会实践的手机卖场是在我家附近的，主要经营各个品牌的手机销售，暑期迎来了一个销售旺季，卖场因急需多名销售人员和收银员，我很幸运的应聘上了。
刚开始的时候我以为自己能胜任销售的工作，但是店长给我们安排的是几天的简单培训，第一天是试着销售手机，了解手机的销售方式，懂得服务他人。为了让自己更多的了解关于手机的一些行情。我花了一晚浏览了一些关于手机的网页。虽说平时也对手机也颇有些关注，但这么仔细的看还是第一次。手机的价格我也基本上有了了解，算是临时抱佛脚吧。这不是卖场的规模虽然不算很大，但客人也是络绎不绝,店长先让以为老员工给我们示范，8点10分左右，来了位顾客，操着外地口音，是来买手机的。他在柜台里看了看，指了指其中一部，“这个拿来看看。”员工就把那部手机拿出来给他。他试了试性能，问道：“多
少？”“700。”员工说。“太贵了。”他摇摇头。“那你说吧，多少。”老板说。他放下手机，然后就走了。今天的第一笔生意就告吹了。店长转过来和我们说话，“你们谈生意的时候一定要心平气和的，不可以很大声，向吵架一样，不然顾客吓都给吓跑了。”我们被店长的话给逗笑了，气氛一下子轻松了许多。将近9点的时候，我们大概看了一位老员工做了4笔生意，加上店长的一些讲解，心中也有了底。但是我们自己亲自上场的时候却没有那种可以说服别人的效果，一下午只推销出去一部手机。我们还学习接听电话，并且熟记电话礼
仪，对客户要有耐心，然后又去学习了解了收银员的工作，最后店长根据我们的表现把我们分到了不同的岗位，我被分去了收银台当一位收银员，当收银员需要的就是细心，要学会分辨人民币的真假，每天的工作几乎相同，接听电话，收钱，虽然很累，但是自己学到了很多东西。
三．实践心得
1.我这次的机会的来是相当不易的，大家都知道暑期找一份合适的暑假工作并不容易，我在这家卖场只是负责收钱和接听电话等简单工作，如果这么简单的工作都做不好，那么我还能做什么呢。我虽然是新手，但我自己性格上比较细心，又勤奋好学，加上我对电脑的操作比较熟悉，很快就能上手，所以在学校多学一点知识是很有用的，我不是本专业的学生，但可以通过自学去了解相关的知识，在实践的几天里我查阅了不少资料去弥补自己的知识，同时更体会到实践中理论的应用是不易的，简单枯燥的工作更要求我们能克服心理的厌烦情绪，也许我们以后的工作就是重复某些无聊琐碎的事，我们抱怨了，但依旧得继续做好自己的工作，调整好自己的心态。
2.在工作中，要踏实勤奋的完成自己的工作，要有很强的责任心与自信心，我虽然不是处
在销售的第一线，但是每天耳濡目染的接触了很多同事推销手机，明白了服务他人的意义，并且对卖场的管理模式有了更好的理解。这样在工作的同时不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。
3.如果仔细统计一下手机的销售情况，我们还可以发现里面含有很多有价值的信息，它记
录了各款手机的销售数量，以及各个价位手机的销售情况，还有对手机促销带来的销量与平时对比得出合适的营销方式。我们利用这些商业价值信息也可以做出调研报告，了解我们当地的消费习惯，甚至分析消费心理，找出在当地最有市场的手机。当然这些数据被统一管理，不能被外人随意了解。所以我们也要学会合理收集各种信息。
4.在社会实践中我们都会发现我们在社会交际方面显得很稚嫩，处理突发事件的经验不
足，这就要求我们多参加一些活动，多和别人接触，增强自己的交际能力，但要真正的锻炼自己就要敢于去接触社会上的人，不怕犯错，克服自己面对陌生环境的恐惧感，能尽快融入新的环境，对自己的能力保持足够的自信，但又不能自大，我们作为一个学生，要学会虚心向别人请教，敢于提问，不要等到别人表现出亲和力你才肯去问，那样你会做得很辛苦。同时要尽快融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。
四．实践意义 大学是一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵，通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件，才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。坚持社会实践与专业特点相结合，为地方经济的发展贡献力量为社会创造了新的财富。
通过此次社会实践，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。实践就是把我们在学校所学的理论知识运用到客观实际中去，使自己所学的知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合，另一方面，实践可以为以后找工作打基础，通过这一段时间的学习，学到了很多在学校学不到的东西，也锻炼了自己，提高了自己实际操作的能力。而今的中国发展是飞速的，世界的变化是飞速的，所以，就要求我们不断的更新我们在课本上学到的知识，不断扩展自己的知识面，不断从实践中学习，不断完善自己，武装自己，只有这样，才能在今后的竞争中不被淘汰，才能在今后的学习工作中表现的更好。
一、从待客的基本用语开始
营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。
如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色，所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。
二、养成清爽、利落的动作习惯
营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：
身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。
胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。
三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容
美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。
● 营业员销售服务的三种方法
一、观察
营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：
1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
2、通过向顾客推荐
一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；
3、通过自然的提问来询问顾客的想法；
4、善意地倾听顾客的意见。
“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。
顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。
在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：
其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候，其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。
二、打招呼说明
把握好以上时机后，营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿，在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说明工作。
三、劝说
顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：
1、实事求是的劝说
2、投其所好的劝说
3、是辅以动作的劝说
4、是用商品说话的劝说
5、是帮助顾客比较、选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易完成的。
● 营业员服务的三大关键环节
营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：
一、接待
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。
二、说明及回答
1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
3、不讲多余的话，不罗嗦；
4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；
6、不与顾客发生争论；
7、到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话“发语因人而异；
8、不使用粗陋的话语，不用方言土语。
三、退换服务
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，营业员应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好的途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。
● 营业员如何施展微笑服务的魅力
对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎样难事顾客提供一流的微笑服务呢？
一、要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子微笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
二、要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总带着真诚的微笑。
一个人不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留在单位，这样，你总能有轻松愉快的心情。
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持二种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。
三、要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹 犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促，遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴，应该想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间云精心选，现在他一定急着想把商品带给家人看，所以他才会摧我”这样就会露出体谅的微笑。
四、要与顾客感情上的沟通
微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。你表达的是：见到你我很高兴，愿意为你服务。它不意味只是脸上挂笑，而是真诚为顾客服务。试想一下，如果你只是一味地笑，而对顾客内心有什么想法，有什么 要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客有知心人。
其他回答2： 营业员是商品销售的代表，更是商品生产 商与顾客交流的关键环节。作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。俗话说：“买的没有场卖的精”，作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅靠一星半点小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。
如何提高营业员业务素质：
一、了解商品行业消费的重要性
二、清楚自己所在商店地区的消费环境
三、想法分析顾客的来源
营业员如何与女性客户打交道
女性客户是商业单位的最重要顾客，她的心理特征和消费行为应该引起营业员的注意。女性的心理特征一般来说，有如下几点：
其一，注重外表，容易感情用事。
其二，“唯我独尊”的观念较强。
其三，对待利害得失问题非常敏感。
其四，富于幻想。
其五，优柔寡断(遇事拿不定主意)。
了解这些心理后就要注意对女客户的服务技巧：
一、“容易感情用事”，因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外，要想努力博得女性客户的好感，你还必须善于评价对方。比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，家中摆设整洁大方，就边穿的服装也是式样新颖等。
二、“富于幻想”。这是指女性客户对幸福的强烈追求。与其说她的家庭已达到某种状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切愿望。并且，女性往往是感情脆弱的。
三、“优柔寡断”。这是一般女性的固有心理。面对这类女性客户，你不要用强迫的口气来说“这种做法好“，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫或同伴来决定。这样做，是最有效的办法。
四、“唯我独尊“的个人观念较严重。对待这种人，采用”我是特意来为您服务的“推销方法颇为见效。
五、女性客户“对于利害得失问题非常敏感“。这是所有一切问题的实质，只要看看在百货商场的廉价售货处和廉价食品门前拥护着的女性客户，就完全可以理解了。
● 如何提高营业员的服务水平
一、从待客的基本用语开始
营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。
如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色、、、、、、所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。
二、养成清爽、利落的动作习惯
营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：
身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。
胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。
三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容
美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。●营业员销售服务的三种方法
一、观察
营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：
1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
2、通过向顾客推荐
一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；
3、通过自然的提问来询问顾客的想法；
4、善意地倾听顾客的意见。
“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。
顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。
在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：
其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候，其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。
二、打招呼说明
把握好以上时机后，营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿，在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说明工作。
三、劝说
顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客
购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：
1、实事求是的劝说
2、投其所好的劝说
3、是辅以动作的劝说
4、是用商品说话的劝说
5、是帮助顾客比较、选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易完成的。
营业员服务的三大关键环节
营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：
一、接待
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。
二、说明及回答
1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白，2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
3、不讲多余的话，不罗嗦；
4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；
6、不与顾客发生争论；
7、到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话“发语因人而异；
8、不使用粗陋的话语，不用方言土语。
三、退换服务
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，营业员应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好的途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。● 营业员如何施展微笑服务的魅力
对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎样难事顾客提供一流的微笑服务呢？
一、要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子微笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
二、要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总带着真诚的微笑。
一个人不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留在单位，这样，你总能有轻松愉快的心情。
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持二种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。
三、要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹 犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促，遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴，应该想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间云精心选，现在他一定急着想把商品带给家人看，所以他才会摧我”这样就会露出体谅的微笑。
四、要与顾客感情上的沟通
一、卖场销售人员的主要工作职责严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，礼貌待客，诚实服务严格遵守各项服务纪律
2熟识自己责任区内商品的各方面知识，以及货品的摆放位置随时了解责任区域内商品销售的动态，并及时补货上架。
4要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。
5搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保持清洁。
6对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级汇报。
二、销售人员的作业流程打扫责任区域内的卫生巡视责任区内的货架，了解销售动态根据销售动态及时做好领货、补货上架、货品整理、保洁等工作。方便顾客购物，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。
协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或终止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品安全。
三、接受顾客询问与顾客沟通时应注意：避免言语粗俗，不用敬语。不要表现出心情不好、焦急疲倦的状态。不断言，让顾客自己决定表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决：
四、身为一个尽职地销售人员,一天的生活当中有大半时间都是要在店里度过,如何让生活有意义,同时工作更有价值,进而在自己的工作岗位上发挥所长呢。下面将针对销售人员的必经工作流程，讲述如何妥善应对，才能使自己充实有快乐的工作。
（一）等待顾客
等待顾客时很重要的大原则是,不可以说些没有意义的话。但是客人不在时的作业，位置分配等，应该早就规定好。不可擅自离开工作岗位，或者在工作岗位上和同事聊天。如果闲聊的话，顾客进来也不知道，顾客也没注意到，这样会让顾客不愉快。而且，店员在自己负责的卖场上木立不动，也是不受顾客喜欢的。销售人员一动不动的商店，顾客不易进来。店员要随时而动，经常整理一下摆设地商品，并且随时保持准备应对顾客的心理状态。顾客走进柜台或货架时，营业人员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察判断顾客的意图。就心理层面来看顾客大致可分为三种类型
纯粹闲逛性：这类顾客只是进来看一看，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门店人员的态度，服务也令他印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门购买。
一见钟情型：这类顾客入店最初动机，可能只是闲逛，但遇到相见喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出最适合接近的时机。
胸有成竹型:这类顾客在出门前，通常以列好购买清单，采买内容与预算都写的一清二楚。因此，入店后大都表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多的游说或建议之词，以免令顾客产生反感。
等待客时应避免:.交叉于胸口前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。
2销售人员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等
3评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级、或同事
（二）接触搭话
注意适当时机的接触，打招呼的最佳时机是在顾客由知晓到观察了解之间。由过早的搭话会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开。搭话的机会一般有六个：.当顾客较长时间凝视某个商品时；.当顾客把头从观察的商品上抬起时；
3.当顾客临近货架停步用眼睛看某种商品时；.当顾客用手触摸商品时；
5.当顾客临近货架寻找某种商品时；
6.当顾客把脸转向营业员时。
这六个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或希望得到营业员的帮助，营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意注意转向有意注意，以加深印象。
接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法、服务性接近法
1． 打招呼法：打招呼法适用于随意游览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。当顾客走进货架
随意观察商品时，通过打招呼问好，让顾客感到营业员对自己的到来表示欢迎，并正随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时，可向另一位刚到的顾客打招呼问好，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。
2． 介绍商品法：介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。营业员这时应扼要的介绍商品的优点以引
起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，而营业员却获得了推销商品的机会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面，了解商品的主要特色，并能将这些特色与顾客的实际需要联系起来。当这种商品的特色同顾客的需要相符时，这种方法的效果就最明显。运用这种方法，还会使顾客把营业员当成经验丰富的专家而乐于接受其帮助。
3． 服务性接近法：服务性接近法适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。此
时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会得到顾客的消极反应，所以此种销售的成交额一般都很少。营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、意图后，并指出该商品能满足其兴趣，才能使顾客的兴趣得到发展，促其产生一定的联想。
（三）出示商品
出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，销售人员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购买欲望。销售人员与顾客搭话后，应尽快出示商品，是顾客有事可做，有东西可看，又引起兴趣，产生联想的对象。
（四）商品说明
出示商品的同时影响顾客提供商品的有用信息.这时销售人员应实事求是的作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购买欲望。
（五）参谋推荐
参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购买欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：
1． 列举商品的一些特点。
2． 确定能满足顾客需要的特点。
3． 向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。
（六）促进信任
促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购买决心的步骤促进信任的机会有四个：1当顾客关于商品的问题提完时；2 当顾客默默无语独立思考时；3当顾客反复询问某个问题时；4当顾客的谈话涉及商品的售后服务时。
销售人员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑虑，建议其购买。值得注意的是，建议顾客购买不等于催促顾客购买。若销售人员不断的催促顾客购买，会令顾客产生反感，但是一味等待也会失去机会，因而只能用平缓的语调建议顾客购买。建议的方法主要有以下几种：
1.直接建议法:当顾客没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买。但建议购买决不能使用 “您到底买不买”
或 “您定下来了吗”等语言。这会使顾客不自在，很可能得到否定的答复。正确的方法应归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客的购买原因，然后，很自然的问： “您看这件商品怎么样？”
2.选择商品法: 这是采用含蓄的促使顾客作出决定的方法。选择商品法是询问顾客要买那种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上一般不超过两种，否则顾客难以作出选择决定。
3．话短为长法：当顾客对商品的几个缺点犹豫不决时，销售人员应能将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。
4．机不可失法：这是指顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如折扣、特价等。运用此法使顾客感到 若不下决心购买，以后不是买不到，就是价格上涨。但这只有当顾客希望购入短缺商品或有销售时间性的商品时，才可使用此法；反之，会事与愿违。
5．印证法：当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用商品的情况印证营业员所作出的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。但一定要让顾客感受到营业员的真诚，而不是感到是强行摊销。
6．奖励法：这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。这种方法与削价出售相比，它不会让顾客产生商品本身价值就很低，或认为商品已过时的错觉，反而使顾客考虑购买决定。采用向顾客提供奖励的方法，可以使顾客更乐意购物。
五 销售中常用语（标准）：
1、请稍等我到某某处找
2、我们在定价时，就已经定的很低了，所以不能再讲了
3、这个商品很适合的4、好的，没关系
5、我看这个比较适合你或比较好
6、您的审美眼光很高
7、说明优缺时，要先说缺点后说优点
8、不可说没有，应说：“我们有什么什么”
9、我们又新进了什么什么，要不要看看
10、这个什么什么是最新的，很好看（听）
11、这个某某我们已经卖出多少，你不会后悔的12、这个某出版社（厂家）很权威，出的什么都很好
13、掌握十个音乐或电影的形容词、名词，例如：经典、文艺、热烈的、优美、欢快的、激扬的等等
六.顾客讨厌的店员态度
1、紧跟在旁（跟踪销售）；
2、不理不睬；
3、不买态度就转变；
4、强迫推销；
5、东西拿更换时，表现一副臭脸；
6、拍马屁或故意装得很懂；
7、没有商品知识；
8、感觉不到工作热忱；
9、不干净的感觉；
10、完全不在乎地轻易承诺；
11、店员和店员在闲聊；
12、虽然对客人很礼貌，但是在店员们之间行动很粗鲁；
14、讲些离开了的客人之类的批评语；
15、在客人面前讲脏话；
16、正在卖东西给别的客人时，谁叫也不回答；
17、对待客人有差别待遇；
18、对客人带来的同伴视若无睹；
19、不认真倾听客人的诉苦和抱怨；20、毁谤客人在别家店购买的商品，讲别家店的坏话；
21、如果是小孩子就对品质和重量打马虎眼；
22、靠着柱子和箱子胡思乱想；
23、阅读周刊；
24、远离自己的贩卖场所到别处乱跑；
25、欲批评顾客的服装一般，不怀好意的瞧；
26、打哈欠
七 防止小偷的处理方法
1、预防第一。一般中小商店的小偷，大部分都是临时起意的临时犯，所以小商店必须有些对策来抑制
小偷临时兴起偷东西的动机。这有下列几种方法：A扩大通道B消除卖场死角C加强明亮的照明设
备D陈列物排列整齐、井然有序E考虑店员的分派
2、需要注意客人及手法。
（1）、虽然很从容不迫，但是在店里走过来，又走过去，看起来似无目的地逛一逛去。这中间，视
线并不放在商品上面，反而十分留意周围的动静，一旦和店员目光相接的时候，眼睛露出畏
惧的眼神，马上乔装拿起商品看看的模样的客人。
公司为了充分让销售经理发挥电话销售的潜能和才干,提高公司销售业绩和工作绩效，所以决定取消原来每个销售经理配备一台电脑的惯例，并作出以下规定：
1、为了促进客户网络沟通和交流，及时发送工作文件，提高工作效率，公司建立公用电脑区，供销售经理工作所需。
2、公用电脑仅供销售经理使用，并由公司安排人员负责维护和更新，其他部门或个人不得擅自更改。
3、销售经理不得利用互联网从事违反国家法律、危害国家安全的行为，不得侵犯国家、社会、公司利益，不得从事违法犯罪活动，不得在工作时间上网或打电话进行与工作无关的活动。
4、销售经理不得在公司使用除了工作专用QQ以外的聊天工具，并对违反规定的销售经理做出相应惩罚。
5、公司为销售经理设立的公用邮箱或QQ邮箱仅限用于公司业务，禁止利用公司邮箱传递与本公司业务无关的内容、注册外部网站，不得使用其他邮箱收发公司业务邮件，并对违反规定的销售经理做出相应惩罚。
6、公司网站及网络招商平台均由公司有关部门负责统一维护和管理，公司有权对销售经理的上网情况进行监督和检查，并对违反规定的销售经理做出相应处罚。
7、禁止任何外来人员在任何时间内非经允许使用本公司的计算机等办公设备，在确有需要使用公司计算机等办公设备，须由公司销售经理向部门经理及营销总监提出申请，取得同意后方可在指定区域内使用，负责申请之销售经理须保证使用人不能访问涉及公司机密的任何内容。
8、销售经理工作用的手机、QQ号码和邮箱全部由公司统一安排，不得使用私人的手机、QQ号码和邮箱用于工作，对违反者予以警告，如有第二次直接以辞退处理。
9、销售经理在使用电话时不得使用免提键，声音尽可能控制在客户能听到的范围内，以免影响其他销售经理的工作。
10、销售经理可以自带电脑但不提倡此类行为，不提供办公桌面宽带服务，如因工作需要必须到公用电脑区内使用有线路由上网，同时也得遵循公司以上的管理规定。
三九企业集团兰考生物制品有限公司
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