保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究
摘要 从某保险经纪公司客户服务发展的现状及目前客户需求情况进行了研究分析，找出了遇到的新问题，通过改善与加强客户关系管理，强化跟踪服务和信息分析能力，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度;通过信息共享和优化业务流程有效降低公司经营成本;最后提出了可操作的客户服务创新举措。
关键词 保险经纪公司;客户服务;客户关系管理
一、客户关系管理的定义及发展历史
1 客户关系管理的定义
在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。
2 客户关系管理的历史
客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息;90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener);1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。
二、某保险经纪公司客户服务现状
(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。
(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。
(三)客户服务部基本情况
1 配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。
2 客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。
3 客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。
(四)某保险经纪公司的客户服务现状
1 2008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。
2 客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。
3 客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。
4 客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。
三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用
1 作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。
2 提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。
3 提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。
4 降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。
5 为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。
四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性
1 客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。
2 在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。
3 在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。
4 在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。
5 客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。
五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措
从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。
1 创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需
要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。
2 加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔;(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。
3 客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。
4 实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。
5 客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。
六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题
1 构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。
2 加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。
3 目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。
参考文献：
[1][美](zikmundWillianG，)齐克芒德，(美)吉尔伯特，《客户关系管理》，中国人民大学出版社，2005。
作者：王同心
【摘 要】 为了探析客户集中度、管理层权益激励与企业经营风险间的影响，文章以2007—2015年沪深两市全部A股制造业上市公司为样本，通过多元回归分析发现：客户集中度与企业经营风险显著负相关，表明客户集中度越高越有利于降低企业经营风险;客户集中度与企业经营风险的负向关系主要体现在企业与客户关系稳定的组中，说明稳定的企业与客户关系有利于降低企业经营风险;管理层权益激励与客户集中度显著负相关，证明了客户集中度是管理层权益激励影响企业经营风险的一条路径。进一步研究发现，客户集中度越高的企业，其客户的风险相应降低，表明企业并没有把风险转移给客户，客户集中度越高并不意味着利益攫取的风险效应，而是供应链整合效应。研究结论对于制造业转型改革，加强供应链整合具有一定指导意义。
【关键词】 客户集中度; 管理层权益激励; 企业经营风险; 供应链整合
一、引言
近年来，企业经营风险已成为学术界、企业部门与监管者关注的热点问题，如何防范由错综复杂的国际形势以及日益恶化的经营环境引发的企业经营风险是现代企业不断成长与发展的重要着力点。风险的诱因是学术圈研究的核心问题之一，学者们首先基于公司两权分离的治理结构，发现管理层过度的权益激励是引发风险的重要内因，良好的公司治理机制可以缓解代理冲突，削弱权益激励诱发的风险。然而，企业置身于复杂的网络关系中，网络的任何变动可能波及企业，使得企业经营风险加大，如何管理好利益相关者关系，降低企业经营风险显得极为重要[ 1-2 ]。客户是企业重要的利益相关者之一，是企业利润与现金流量的直接来源，关系着企业的生存与发展，然而客户却没有得到足够重视，如近年来的食品安全事件将客户对企业的影响显露无疑。因此，本文从客户这一独特利益相关者视角出发，研究客户集中度对企业经营风险的潜在影响，主要关注三个问题：客户集中度如何影响企业经营风险;供应商客户关系性质如何影响客户集中度与企业经营风险的关系;客户集中度是否是管理层权益激励改变企业经营风险的一条路径。
二、文献综述
(一)国外文献
国外大部分学者以及政策制定者认为过度风险承担是由于不恰当的激励导致的。虽然高管权益薪酬激励一定程度上能够降低代理冲突，但是却为日后企业的经营风险增加埋下了祸根。CEO薪酬与股价挂钩使得管理层自身更愿意冒风险，而且为了获取股权激励的权益薪酬，追逐短期利益，損害企业长期价值创造，与股东初衷相悖，致使企业经营风险增加。众多文献发现CEO权益激励确实增加了企业经营风险(Hayes等，2010;Chava等，2010)。研究发现CEO以下高管的权益激励也对公司投融资策略起着重要作用。Kim等(2011)发现CFO的期权激励使得CFO更倾向于冒风险隐藏坏消息，操纵盈余，易增加企业股价崩盘风险;Kini和Williams(2012)认为CEO已经处于组织结构顶端，不存在晋升动机，因此转而研究CEO以下高管团队的晋升激励，发现高管团队的晋升激励也会使得CEO以下高级管理人员更愿意冒风险提升企业获取晋升资格，导致企业经营风险增大，主要表现在更高的研发支出与负债、经营单一化以及更低的资本化支出。在客户集中度与经营风险方面，Ding等(2015)发现大客户有助于稳定供应链，拥有大客户的零售商具有更高收益和收益稳定性。此外，客户集中度越高，可显著降低企业的创新活动，而研发支出相对于资本化支出风险更低(Kini和Williams，2012)，会降低企业经营风险。但Dhaliwal等(2013)和Dhaliwal等(2015)发现当企业严重依赖客户时，由于企业面临严重的现金流风险，审计师更可能发表非持续性经营审计意见且企业资本成本更高。Faccio等(2011)发现，当客户宣告破产时，企业提供给客户的商业信用越多，企业异常累计回报越低。
(二)国内文献
李小荣和张瑞君直接检验了高管持股对企业经营风险承担的影响以判定是代理成本还是管理层风险规避起主导作用，结果发现管理层持股与风险承担呈倒“U”形关系，且这种关系只存在于产品市场竞争高组，从而支持了代理成本假说[ 3 ]。张三保和张志学通过专家和高管对我国30多个省的CEO自主权管理评价数据实证检验了CEO自主管理权对企业经营风险的影响，发现CEO的自主管理权越高，其受到的约束机制越少，企业经营风险也越高[ 4 ]。王雄元等认为供应商、客户需要更高稳健性的会计报告，以防范管理层的机会主义，但仅当其拥有较强议价能力时，企业才会如此;当企业为资本密集型行业，以及供应商产品独一无二时，供应商议价能力与客户报告稳健性的正向关系会增强;而当客户议价能力较高，以及企业进入壁垒较高时，供应商议价能力与客户报告稳健性的正向关系会减弱[ 5 ]。黄晓波等同样发现客户集中度能显著影响企业经营业绩，但是他们发现随着客户集中度越高，企业的经营业绩反而降低。陈正林和王彧发现供应链集成一定程度上能提升企业业绩[ 6 ]。
(三)文献评述
通过文献梳理，本文发现企业经营风险的研究颇为丰富。但随着经济全球化与竞争的加剧，企业越来越被置于一个复杂的社会网络中，网络中的环境变化会影响企业经营风险，正如经济、金融危机是广泛而全方位波及的，利益共同体的理念越来越被重视，企业也更愿意去寻找自己的利益同盟。因此，从企业自身的利益相关者团体研究企业经营风险的成因显得重要且极具价值。企业经营的目标是实现价值最大化或者利润最大化，客户是企业最直接、最重要的利益相关者之一，关系着企业的经济命脉，关键客户的流失严重损害了公司的经营与财务状况，长期可影响企业的生存与发展。然而，作为企业最为重要的利益相关者之一，客户视角却被学界忽视。在我国制造业大国背景下，在企业经营环境恶化的形势下，在风险管理越显重要的趋势下，优化客户管理，降低企业经营风险显得极具现实意义。
三、理论分析与假设提出
(一)客户集中度与企业经营风险
客户集中度是企业经营战略的重要方面，反映了企业与其利益相关者关系中最重要的关系之一，即供应商客户关系。近期的文献发现客户集中度可影响企业的财务策略、业绩和财务报告质量等多个方面，但并未发现一致的结论，总体上呈现出供应链整合效应与风险效应。客户是企业重要的利益相关者，对企业产生实质性影响，涉及企业的生产经营以及投融资活动等。然而客户之于企业既是利益“输送者”也是利益“剥夺者”，稳定而持续的客户能保障供应商企业的收入来源，而强势客户可能欺压供应商，改变利益在供应链中的分配，此外企业也面临失去客户的风险[ 7 ]。
一方面，客户集中意味着更好的供应链整合，能降低企业经营风险。战略财务管理理论则强调供应商/客户关系是重要的结构性成本动因，能锁定大部分成本并对执行性成本动因起决定性影响。集中度较高的客户能迫使上游供应商的收入成本边际下降，与客户形成战略合作关系，有助于降低企业财务压力，改善供应商管理效率。较高的整合度可增强销售方服务客户的能力，并通过增加销售、降低费用、改进销售预测等方式降低生产成本。当企业从大客户获得有价值的信息时，会提高存货管理效率和应收账款回收率，降低销售费用、管理费用以及广告支出等酌量性成本，最终促进双方业绩的提升(Chen和Paulraj，2004;Flynn等，2010)。
另一方面，客户集中也意味着风险。(1)大客户可能会随时中断交易或与企业的同行业竞争对手建立产业联盟，严重影响企业经营及财务状况。主要客户流失将严重影响企业经营业绩，减少现金流量(Albuquerque等，2013)，为应对这种风险企业倾向于降低股利支付，并且持有更多现金。Dhaliwal等(2013)发现当企业严重依赖客户时，由于企业面临严重的现金流风险，审计师更可能发表非持续性经营审计意见且企业资本成本更高。(2)当企业拥有大客户时，越可能进行专有化投资，如为某一个特殊客户专门研究一种设备或者存货系统，当这类特殊客户破产或者转变业务时，企业的专有化投资就会迅速失去价值，加大经营风险。(3)当企业提供给客户较多的商业信用时，一旦客户破产，企业难以收回债款，使现金流量短缺，企业经营风险增加。基于以上分析，本文提出以下假设：
H1a：客户集中度越高，供应链整合效应越强，会降低企业经营风险。
H1b：客户集中度越高，风险效应越强，会加大企业经营风险。
(二)客户集中度、稳定客户关系与企业经营风险
企业与客户关系越密切，成本以及业绩的关联性越强，两者一荣俱荣、一损俱损。良好的客户关系有助于促进协同營销、信息共享、精简产量以及资本管理效率的提高。当供应商与主要客户保持良好的长期关系时，可以使企业降低销售以及管理费用，同时也能够有效率地管理存货以及更容易获得银行贷款。
供应商价格决定企业采购成本，客户购买价决定企业收入，如果所有关系方都只关注自身利润最大化，合作关系仅靠合同维持，那么强势企业必然通过压迫弱势企业获取利润，使供应商/客户关系日趋紧张。当供应商与客户关系失衡，利益会倾向于强势一方，使得企业经营风险增加。强势客户有能力要求企业降低销售价格、延长商业信用以及分次运送产品以降低自身存货成本，企业利润空间会被强势大的客户蚕食(Gosman，2004)。基于以上分析：本文提出以下假设：
H2a：客户关系越稳定，越会加强客户集中度的产业整合效应。
H2b：客户关系越稳定，越会减弱客户集中度的风险效应。
(三)管理层权益激励与客户集中度
管理层有动机通过改变经营策略来影响客户集中度，进而增加企业经营风险。一方面，管理层是否愿意承担风险可直接反映在企业的战略选择上(Higgins等，2014)，客户集中度是企业经营战略的重要方面，如若给管理层更多的权益激励，管理层倾向于采取具有风险性的投资策略与经营策略，可能影响企业客户集中度。另一方面，客户集中度是管理层在评价企业经营风险以及将来的现金流波动时考虑的一个重要因素，因此管理层可能考虑通过改变客户集中度改变企业经营风险。
国外学者多认为过度的风险承担是由于不恰当的激励导致的，本文想借此研究客户集中度是否是管理层改变企业经营风险的路径，以进一步厘清客户集中度与企业经营风险的关系。但由于并不清楚在我国客户集中度高是否意味着风险提升还是降低(需要假设1验证)，如果客户集中度越高意味着风险，那么本文预期高管权益激励与客户集中度显著正相关;如果客户集中度越高供应链整合效应越强，越降低企业经营风险，那么本文预期高管权益激励与客户集中度显著负相关。基于以上分析，本文提出以下假设：
H3：高管权益激励越高，客户集中度会发生显著变化，即管理层权益激励显著影响客户集中度。
四、研究设计
(一)样本选取与数据来源
本文研究对象为2007—2015年间深沪两市所有A股制造业上市公司，样本年度始于2007年是因为我国自2007年开始要求披露客户信息，而2007年以前虽有部分企业披露客户销售占比数据，但属于自愿性披露而且样本量较少，只选择制造业企业是因为制造业与客户的经济交易更为直接、常规，而且容易确定。2007—2014年深沪两市有1 648家制造业上市公司披露了前五大销售占比，共计8 392个观测值。笔者对样本进行了以下处理：(1)删除了35家ST、*ST公司的观测值，因为这类企业本身就面临着较高风险，可能影响结果;(2)删除了模型中控制变量缺失的观测值，最终得到7 230个有效公司年度(Firm-Year)观测值。由于并非所有公司都披露前五大客户明细，用明细数据会损失一部分观测值，因此在计算前五大客户销售占比的内部构成Firsratio、Khcc与Khsd时样本进一步减少为5 139和5 124个。客户集中度数据手工从年报中摘取，Beta数据直接取自于Wind数据库，其他财务数据均来自CSMAR数据库。为从客户视角进一步研究客户集中度对企业经营风险的影响，本文根据企业情况披露了具体客户名称的样本，挑选出的客户是上市公司的子样本，成功配对1 558对(排除了上市之前没有财务报告数据的样本)供应商与客户。
(二)模型设定
为了验证假设1，本文借鉴陆瑶和胡江燕(2014)的做法设置如下多元回归模型，具体变量定义见表1。
Risk=?琢0 + ?琢1CC + ?琢2Size + ?琢3Lev + ?琢4Age + ?琢5MB +
?琢6Chigu+?琢7Tenshare+■?琢1，mYear+■?琢2，nInd+?着 (1)
假設2的检验模型是在模型(1)的基础上，按照企业与客户的关系是否稳定分组回归。
需要说明的是，对于风险指标的选取，由于客户直接影响到企业收入以及现金流入，选择ROA波动或者息税前利润率波动作为风险的衡量指标可能更直观明了，但鉴于计算方法需要前五年或者前三年的样本数据，会使得样本减少两年或者更多，因此本文选择研究企业经营风险最常用的指标Beta值来衡量企业的经营风险。
本文设定以下模型(2)对假设3进行验证：
CCt=?茁0+?茁1Incentivet+?茁2Sizet+?茁3Levt+?茁4Roat+?茁5MBt+
?茁6Dualt + ?茁7Tensharet + ?茁8Ceochanget +?茁9Merget +?茁10YDt+
■?茁1，mYear+■?茁2，nInd+?着 (2)
研究发现，除了CEO能对公司投资、融资与经营活动产生重大影响外，CEO以下其他高级管理人员也能施加较大影响(Chava和Purnanandam，2010)，因此本文选择了两个权益激励指标：CEO股权及期权占总薪酬比重(Equityratio)以衡量CEO权益激励;管理层持股比例(Chigu)以衡量高管团队权益激励，因为股票期权在我国至今使用较少，管理层持股已成为我国上市公司的一种重要激励方式[ 3 ]。CEO股权及期权占总薪酬比重的衡量主要借鉴苏冬蔚和林大庞(2010)的计算方法，具体计算方法见公式(3)：
Equityratioj，t=
■(3)
其中，Pricej，t为t年末j公司股票的收盘价，Csharesj，t和Optionsj，t分别为j公司CEO在t年持有的股票和期权的数量，Cashpayj，t为CEO当年的现金薪酬，包括年薪和各类津贴。
五、回归分析
(一)描述性统计
表2显示：(1)Beta的均值为0.519，总体风险较低，最大值为1.456，表明有的企业经营风险较高;(2)前五大客户销售占比Fiveratio均值为29.3%，第一大客户销售占比Firstratio均值为12.7%，而最小值分别为0.006和0.003，表明总体上客户相对集中，偏离度较大，因此在稳健性检验中对连续变量进行1%的缩尾处理显得极为必要。
(二)相关性分析
表3显示：Fiveratio与Beta显著正相关，而Khcc和Khsd与Beta显著负相关，因此需要进一步通过回归控制其他因素的影响。分析客户集中度对企业经营风险的影响，其他变量公司规模和成立时间均与Beta显著负相关，与既有文献一致。此外，除去客户集中度几个指标高度相关外，其他指标间相关系数均低于0.7，表明不存在严重的共线性问题。
(三)回归分析
1.客户集中度与企业经营风险
表4的主回归结果显示，客户集中度指标Fiveratio与Beta在10%水平上显著负相关，其他三个指标Firstratio、Khcc和Khsd均与Beta在1%水平上显著负相关，说明客户集中度越高越能显著降低企业经营风险，支持了供应链整合效应假说。此外，Size与Age均与Beta显著负相关，表明企业规模越大，成立时间越久，抗风险能力越强，与张敏和黄继承(2009)的结论一致;同时发现高管持股比例，即管理层权益激励与企业经营风险正相关，这与国外企业经营风险研究的经典文献吻合(Chava等，2010)。另外，当第一大股东持股比例Tenshare越高时，股权比例失衡，一股独大，大股东更可能掏空公司，损害小股东利益，进而增加企业经营风险。
2.客户集中度、稳定客户关系与企业经营风险
本文将披露了客户详细名称的样本挑出来，以第一大客户为基准，判断客户是否稳定。具体判断标准是，如果第一大客户上年仍为第一大或者上年出现在前五大客户里，就认为供应商客户关系稳定。
表5的回归结果显示，在供应商客户关系稳定时，客户集中度显著降低了企业经营风险，而不稳定时没有显著的负向作用。说明供应商客户关系性质确实能对企业产生重要影响，供应商客户关系越稳定，越会促进协同效应，提高经营管理效率;而当供应商客户关系不稳定时，客户可能随时中断交易，严重影响企业经营业绩及财务状况，进而加大企业经营风险，但在客户不稳定时也没有呈现风险效应，间接表明客户集中度越高并不会增加企业经营风险。
3.高管权益激励对客户集中度的影响
表6的回归结果显示，当管理层权益激励越高时，客户集中度越低，其原因可能是赋予管理层更多权益激励使自身财富与企业股价挂钩，业绩越好，股价提升的可能性较高，因此管理层会采取短视行为，扩大销售，造成客户集中度降低。表4与表6的结果证实了客户集中度是管理层权益激励改变企业经营风险的一条机制。
4.客户集中度与供应链整合效应的进一步研究
供应商与客户是利益共同体，一荣俱荣，一损俱损，如果供应商企业经营风险降低，而客户企业经营风险增加就不能表明客户集中度代表供应链整合效应，而可能是供应商将自身风险转移给了下游客户;相反，则供应商与客户的风险均降低，表明风险具有联动性，可以更好地验证供应链整合效应假说。因此本文进一步检验客户的风险是否会随着采购量的提升而降低。笔者根据企业情况披露了具体客户名称的样本，挑选出客户是上市公司的样本，成功配对1 558对(排除了上市之前没有财务报告数据的样本)供应商与客户，分析客户的风险是否随之降低还是从供应商转移到客户。
表7中的主要解释变量是BuyCC，即客户与供应商采购占比，具体包含两个指标：BuyFirstratio(自身从单个供应商上市公司采购占比)与BuyFiveratio(从前五大供应商采购占比之和)。回归结果显示，客户从供应商处采购越多，客户风险会显著降低，而且上游供应商风险也显著降低，呈现出一荣俱荣的局面，说明供应商与客户供应链整合效应不是风险从一方转移到另一方，也间接证明了供应链整合效应假说。
(四)稳健性检验
本文的客户集中度指标Fistratio、Khcc与Khsd均用了披露客户明细信息的样本，可能存在自选择问题，因此本文采用Heckman两阶段控制样本自选择问题以进行稳健性检验。在控制了自选择问题之后，客户集中度仍然与企业经营风险显著负相关，说明不存在自选择问题，本文的结论具有一定稳健性。
六、主要结论及政策建议
(一)研究结论
本文基于風险越来越受到政府、监管部门与企业自身关注，加之我国制造业大国以及制造业产业升级的双重背景，从企业最为重要的利益相关者之一的客户视角研究了客户集中度对企业经营风险的影响，提出了主要假设。在此基础上，选取了沪深两市全部A股制造业上市公司2007—2015年的数据作为研究对象，实证检验了企业与客户的相对议价能力对企业经营风险的影响，进而考察了供应商与客户关系的性质对企业经营风险的潜在影响，同时将客户集中度纳入到企业经营风险传统研究框架中，检验了客户集中度是否是管理层权益激励改变企业经营风险的一条路径。本文的主要结论如下：
第一，客户集中度越高，企业的风险越低，表明客户的集中程度有利于抑制企业经营风险。
第二，客户集中度对企业经营风险的抑制效应主要体现在供应商与客户关系稳定的组中，表明稳定的大客户关系有利于降低企业经营风险。
第三，管理层权益激励越高，客户集中度越低，印证了客户集中度是管理层权益激励改变企业经营风险的一条路径。此外，客户集中度越高的企业，其客户的风险也相应降低，表明企业并没有把风险转移给客户，一荣俱荣，支持了供应链整合效应。
(二)政策建议
第一，鉴于许多企业在年报中披露了企业未来可能存在“客户单一风险”“客户集中度风险”等，本文进行了实证检验，发现客户集中度与企业经营风险显著负相关。因此为了加强监管，保证信息的充分性，应该鼓励企业完整披露存在客户集中度风险的具体企业以及缘由，以帮助投资者降低信息不对称;同时也应该鼓励或者强制企业披露更为详细的供应商、客户信息。
第二，应当鼓励制造业转型改革，加强供应链整合，做大做强，进一步站在世界制造业的前沿。从上游供应商到企业自身以及下游客户形成完整的、稳定的、互利的链条关系，建立供应链上的核心竞争力，增强共同抵御风险的能力，降低企业经营风险，保持收益稳定。
【参考文献】
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[7] 王秀芬，徐小鹏.高管股权激励、经营风险与企业绩效[J].会计之友，2017(10)：84-89.
作者：徐杰 张强
摘 要：随着互联网时代的到来，传统的酒店行业在互联网时代背景下产生了新的发展趋势，也显示出此背景下探究酒店业的经营发展以及客户忠诚度建立的重要性。本文是对“互联网+”背景下的酒店经营与客户忠诚策略的探讨，通过对酒店客户忠诚，“互联网+”酒店经营的分析，从营销、战略等角度提出了相关的策略建议。
关键词：“互联网+” 酒店经营 客户忠诚
1 引言
随着互联网技术的更新换代，互联网已渗透到各个行业的各个领域。酒店业作为服务行业，是中国对外开放最早和开放程度最高的行业之一，在互联网时代背景下产生了新的趋势，如需求结构的调整、消费主体的变化、互联网渗透到消费习惯与消费方式等。因此在“互联网+”大环境下探究酒店行业的经营发展以及客户忠诚度的建立策略是至关重要的。
1.1 “互联网+”酒店内涵
“互联网+”是指互联网与各个传统行业相结合，利用互联网的数字化、在线技术，带动并促进传统企业的转型与升级，使企业挖掘并充分利用有效信息，促进传统产业的发展，实现财富增长。作为第三产业中的传统行业，酒店行业在“互联网+”的大趋势中存在着较大潜力。
“互联网+”酒店指的是把互联网的信息技术运用于酒店服务等各个环节中，提升服务水平及客户满意度。“互联网+酒店”中的“+”并非两者直接的拼凑，而是基于互联网的平台与技术将传统酒店与互联网深度融合，在酒店管理与服务的过程中合理运用以提升酒店的运作效率以及客户满意度。
1.2 客户忠诚理论概述
1.2.1 客户忠诚
客户忠诚是企业客户保持战略追求的基本目标。客户忠诚的内涵丰富抽象，难以对其进行准确、严格的定义，至今学者们也没有对顾客忠诚的概念形成统一的观点。如Gremler和Brown(1996)认为顾客忠诚是顾客表现出的对某一产品或服务提供商的重复购买行为，对提供商的态度倾向，以及当出现这种产品或服务需要时只采用该提供商的行为。Tucker(1964)将客户忠诚定义为连续3次购买。客户满意后而产生的对某种产品(服务)品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
1.2.2 酒店客户忠诚的涵义
酒店通过提供快速和周到的优质服务使客户满意，来吸引和保持更多的客户或者说客户在酒店经历服务过程中，客户感知到酒店的特征满足了他们的需要。以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长，达成酒店客户忠诚。
1.3 酒店建立客户忠诚度的意义
酒店行业属于服务业，是与顾客接触度较高的行业。在竞争激烈的酒店行业市场中，客户关系管理受到高度的重视，酒店的竞争也逐渐向客户数量、资源方面转移，客户的忠诚也就决定着企业的竞争力以及获利能力。客户忠诚不仅可以产生口碑效应，还可以提高酒店的经济效益，提升酒店的获利能力(根据帕累托定律，酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚客户身上)。
顾客并不会永远忠诚于某个酒店，在酒店运营的过程中也会出现忠诚客户流失的状况。因此，酒店需要采取一系列客户忠诚的策略，从而使酒店建立客户忠诚度。
2 “互联网+”酒店经营现状
2.1 酒店行业发展现状
根据《2016—2020年中国酒店业投资分析及前景预测报告》中数据显示，2016年第一季度中有11037家通过省级旅游主管部门审核，其中星级酒店数量分别为：一星级87家、二星级2342家、三星级5354家、四星级2438家、五星级816家，营业收入总合计496.65亿元。
据上述数据可见，我国酒店行业的市场现状呈哑铃型，根据酒店的客户数量与规模基本分为经济型酒店、中档酒店以及高端酒店。此种现状也形成了高端酒店拓展发展空间、中档酒店积极扩张、经济型酒店寻求发展新模式的发展新态势。
2.2 “互联网+”酒店经营
互联网在酒店行业中的渗透主要体现在线上的预订环节，其中包括移動客户端的酒店预订，如掌上如家、速8酒店等;OTA分销渠道的酒店预订，如携程旅行、去哪儿网等;团购的酒店预订，如美团、大众点评等。
这也显示出未来酒店行业“互联网+”的潜在机会，一方面在用户服务体验环节，可以将互联网与酒店客房、娱乐、用餐以及房间内相关配套设施相结合;另一方面可在酒店在运营过程中借力“互联网+”推进业务升级，可在业务布局上面进行改变，如打通线上线下，建立酒店“生态圈”等。
3 “互联网+”背景下客户忠诚策略建议
在互联网时代之前，企业依靠传统营销手段和大众媒体驱动消费者的购买行为，并在与消费者的关系中居于主动的主导位置。酒店通过树立“以客户为中心”的管理理念、提高酒店的产品和服务质量、优化服务流程等策略实现客户忠诚。
但互联网改变了企业和顾客原有的力量平衡且产生了新的趋势。顾客的主导力正在变强，企业的主导力正在逐步变弱。因此本文在维持原有的客户服务体系以及客户忠诚策略的基础上提出了在“互联网+”的时代背景下的客户忠诚策略建议。
3.1 线上营销方式“个性化”
现阶段“，互联网+”酒店线上营销的方式越来越多样化，针对此种情况，不同规模不同种类的酒店企业应找寻适合本企业的线上营销方式。在对自身企业进行准确的市场定位后，找寻其关键客户群所愿意接受的方式使其达到客户满意的状态，而非盲目的追随线上营销方式的多样化。如某高端酒店，通过多种第三方网站预订时，酒店无法保证第三方网站的线上服务态度，处理订单的效率、响应度以及价格的统一性，这些因素都可能影响客户忠诚度。因此其可仅采用自建官网预订形式，而运用第三方网站进行宣传推广，以保证重视客户的利益与满意。
3.2 互联网的线下渗透，酒店智慧化
现阶段，“互联网+”酒店的实现客户满意转化为客户忠诚的过程中，线上营销的方式从“超出客户期望值”向“满足客户基本需求”转移，因此如何将互联网渗透到酒店线下体验是实现“互联网+”酒店客户忠诚的新趋势。
互联网的线下渗透可通过基础设施的改进，如现有门锁系统、电视系统、通讯系统等设备可以通过低成本物联网化改造，以酒店的基础设备快速实现链接，实现智能化，并可以方便的获取运营数据;或者设置更多的线下娱乐项目，如VR技术与线下娱乐项目的结合，在客房或公共休息区内设置体感游戏等。
3.3 战略联盟企业客户忠诚的互通
利用互联网的互联互通，可以使“互联网+”酒店与其他“受客户欢迎的企业”互联互通，企业與企业间达成战略联盟，使在达到客户满意时更易向客户忠诚转移或达到战略联盟企业客户忠诚的互通。如酒店可就近与周边商圈的企业合作达成企业与企业间的战略联盟，酒店可与商场、景区等合作拓展酒店的业务范围，从而也实现了企业间客户忠诚的互通。
3.4 建立完善的客户信息管理系统
在“互联网+”的背景下建立完善的客户信息管理系统，进行多层次的客户智能分析。酒店各部门从客户信息管理系统中获得客户资料信息，据此针对客户实施个性化服务，增加客户关系价值。
可在客户入住酒店后，定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，以及给予客户后期的关注如生日祝福、节日祝福等，使得酒店能够为顾客提供“量身制作”的信息服务。
4 结语
伴随着“互联网+”的浪潮，整个酒店行业的建设向着智慧化的方向发展。互联网融入到现代人生活的各个环节中，已成为不可缺少的一部分，通过互联网思维与技术来推动酒店的经营发展及实现客户忠诚是酒店在“互联网+”背景下发展的必经之路。
参考文献
[1] 徐林强.互联网思维开启智慧酒店建设新路[J].旅游学刊，2016，31(6).
[2] 那文忠.客户价值实现与客户忠诚度提升策略[J].商业经济研究，2015(25).
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[4] 唐黎.高星级酒店移动互联网营销对策研究——以厦门威斯汀酒店为例[J].企业经济，2014(11).
[5] 胡雅婧，姜楠.浅析五星级酒店的网络经济运用——以希尔顿酒店为例[J].中国商论，2017(04).
[6] 韦宏.现代消费视角下江苏省酒店经营与客户忠诚战略探究[J].企业经济，2010(3).
[7] 许业银.浅析酒店客户忠诚度的培养[J].现代企业文化， 2009(14).
作者：李健豪 赵六一 章袁
一、建立客户档案，细分客户。
该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象;20-30万元的客户为重点维护的对象;30万元以上的客户给予享受VIP的相应
的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。
二、设定不同的服务对象。
具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。
三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。
在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。
四、从客户的利益出发，提高自我信誉度
1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。
2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。
3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。
4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。
5、强调个性化，提供一些能引起客户注意并感兴趣的信息，以便给客户留下深刻的印象。
一、渠道客户选择标准
1、 有运作辖区市场的资金实力;
2、 能有满足市场的服务需求(配送、日常维护、售后问题处理)
3、 能够认同公司的发展理念，认同公司的运作模式;
4、 有意愿和公司长期持续的合作，共同经营管理辖区市场，最终达到共赢;
二、渠道客户的开发
1、 熟练掌握公司市场拓展思路以及产品推广策略，掌握公司产品以及市场开发政策相对于
主要竞品和地方品牌相比的优劣势，了解并掌握这些优劣势在客户心中的地位，并能熟练表达出来;
2、 了解目标客户是否具备与公司合作的资格;
3、 对客户进行进一步了解，掌握客户的基本情况(现经营的品牌，经营规模、配送服务能
力、辖区重点零售店对其的评价等)，结合掌握的信息对客户的经营状况进行优劣评估，了解客户对目前经营现状的满意度、对主打产品的满意度以及最希望厂家在那些方面给予支持;
4、 结合我公司的实际情况以及开发政策和发展规划，找出与客户的结合点。了解哪些我们
超出客户的期望、哪些与客户的期望相当、哪些低于或者不能满足客户的期望，做到在和客户交谈时心中有数，重点突出客户最关心且我们能满足的因素;
三、客户开发策略
1、 以县级市为单位，每个辖区只设立一家经销商(特殊情况除外)，以保障客户在辖区内
的经营风险和诚信风险，保障客户与公司合作的信心度，并赚取正常利润;
2、 接触初期重点和客户交流公司情况和对新开发市场的支持和想法，以及怎样和客户结成
战略合作伙伴，共同做强做大辖区市场;
3、 公司会每个经销商当成我公司在当地的营销中心来建设，会设有专人指导并协助经销商
在辖区内日常业务，共享公司庞大的信息平台(能及时了解行业信息，了解其他辖区同类客户经营情况，借鉴或参考成功的经验和有效的活动);
4、
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客
户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良
好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感
受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好
合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”
比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群
雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客
户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、
抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
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【课程目标】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程
学习，掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
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【导师简介】[敦平]
敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，
通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善
和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、
实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感
觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老
师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和
科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的
理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇
景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;
重庆华都地产……
制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资
德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;
深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴
汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业
银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培
训(酒店宾馆、旅行社)……
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【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——
◇附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益 ——
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满 ——
现场模拟：服务目标： ——
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向 ——
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度 ——
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
至85%; 25%
4、客人忠诚度的重要性
◇
90%的客人会避开差的服务公司
◇
80%的客人会找服务好的公司;
◇
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心 ——
学号：090303233 班级：电商2班 姓名：冯玉娇
1、客户代表应具备的能力 第一：要有良好的思维能力。 第二：要有诚实守信的姿态。
第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。 第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。
2、客户经理应具备的能力
第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。
第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。
第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
3、高级客户经理应具备的能力
第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。 第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。
第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。 第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。
第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。
第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。
课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值
的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌” 的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广
泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服
务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都
重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的
企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已
成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户
服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目的：
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
--- 课程大纲：
第一章、第一部分、 培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆ 优质的客户服务表现
◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满
第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架
◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程
◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match); ◆产品/服务本身的质量(quality); ◆价格(price)。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。 ◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。 ◆忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 ◆客户忠诚分类与价值差异分析。 ◆保持培育客户忠诚度的管理。 ◆客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、 客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因
第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧
◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招; 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理
◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底
◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理
总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义?
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户=更少的费用 ◇老客户=丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨
------------------ 讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，
从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取
得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学
员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、 《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队
建设与销售人员考核激励》等培训过百场，
授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会;你说，你做，大家来点，讲师来评。作
为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧
与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的
参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、
上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、
东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆
品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七
匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商
业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、
青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集
团、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
在信托行业，客户的营销与服务工作并没有一个客观评判的标准，还需要因地制宜，对症下药。
客户营销与客户服务是个大命题，也是任何一个企业不断追求提升的目标，因为它与销售额、品牌价值直接相关。但在信托行业，这项工作并没有一个客观评判的标准，不同的信托公司放在一起，很难直接判断哪家的客服或营销工作做得更好。
这还需因地制宜，对症下药。符合公司客户现存情况的工作计划就是有效的计划，符合公司战略目标的措施就是有效的措施。
信托公司的客户现状
以笔者所在五矿信托为例，集合产品自销的比重非常低，绝大多数集合产品都是通过金融同业机构代销完成，真正自有客户的绝对值数量自然也不大。由于成立时间仅四年多，公司层面没有多少历史积蓄的客户资源，目前这些客户，多数是招聘入职的成熟销售人员自带客户或者通过集团内部客户转介逐步沉淀下来，他们的特点可以概括为：重情不重利，对人不对事。
所谓重情不重利，是指很多客户因为认识和信任公司的职员选择了本公司的产品，而并非是在市场上进行大量同类产品的风险收益比较后选购;所谓对人不对事，就是在这些客户的心目中，更多是对推荐他们购买产品的公司员工有一个感性判断，而并不熟悉五矿信托的公司风格和经营理念，很大程度上，对公司员工的直观感受替代了对公司的品牌印象。
当然，这两点也是相对的。比如重情不重利并不是说客户会完全忽略不同公司的产品对比，从目前整体情况看，自有客户对信托行业和产品了解的专业程度并不高，对客户经理营销推荐的接纳程度反而较高。从地方客户拓展案也可以反向证明这一点--上海财富分部的客户拓展和营销工作一直难度较大，很重要的原因就是上海区域的投资者非常细致谨慎，上海区域的金融机构和金融产品也相对丰富、竞争度高，客户更偏向于自己多做功课充分比较后再进行投资理财决策。
对人不对事也是相对的。五矿集团是历史悠久的大型央企，尤其在财富中心所在的北京地区知名度高，客户对五矿信托的品牌有一定的认知。不过，这个认知也仅是相对模糊的感性认知。提起五矿信托的第一反应是央企背景，股东实力强大，但细究未免不甚了解。掌握客户特性是做好客户营销和服务的前提，那这些特点到底是优势还是掣肘?
如果希望短期内迅速增加客户数量，那这一现状就是公司的短板--客户来源太有限，增长潜力不大;如果公司短期内在客户数量和集合项目自销规模上并没有太高要求，那这反而是一个优势，因为这类客户对公司有先天的亲近度和好感，容易做好服务工作，忠诚度也会相对较高。那么在公司现有的战略目标下，客户的深度营销应该从何开展呢?
任何一个系统化的工作，都很难全面铺开或者一蹴而就，寻找到一两个突破点，往往会是更有效的方式。如果公司短期内追求客户数量和认购金额的爆发式突破，那只能在代销机构客户的迅速转化方面动心思，但若短期内并没有客户数量大幅增长的要求，那在新的一年甚至几年内，建议从以下几个方面着手开展客户挖掘工作：
首先，提升原有客户的平均认购额。已经存续的客户，不少都是层次较高资金实力较强的客户，其中不乏多次追加购买或者到期续买的客户。通俗来说，就是他们已经买了信托的那些钱并不是他们所有的钱，也并没有满足他们所有的理财需求，只要推荐合适的项目，他们更会加大购买额度。
要做到这一点，需要对客户的个体差异情况有更多了解，针对不同客户的需求，从客户资金安排时点以及偏好项目这两个方面着手，在合适的时机推荐他们最感兴趣的类型产品，以提升这些客户的购买总额。实现这一点，财富中心的销售经理们还是有优势的，毕竟多数客户都是销售维系了几年的老客户，非常熟悉，对客户的经济状况和投资偏好也比较了解。
其次，做好老客户转介绍的工作。由于客户的忠诚度较高，对公司颇具好感，相对而言，让老客户介绍新客户，应该是较容易实现的一个方法，可以考虑软、硬两个方面来推进此事。
软的方面就是通过了解客户的兴趣爱好或者结合生活、时尚热点举办一些活动，邀请老客户来参加时，请客户带朋友一起来，向新客户逐步进行信托教育和公司品牌推广;硬的方面，就是结合公司的预算投入情况，出台一些奖励措施，对推荐新客户的老客户们予以奖励。需要说明的是，这些奖励不一定是纯物质，可以是其他一些权益，比如小单的预先购买、作为特约嘉宾参加公司或者财富中心的庆祝年会、协助解决一下来京医疗、用车或者旅游等生活需求。
从过去四年来看，集团内部的老客户转介绍是相对比较成功的，集团内员工对五矿信托的信任程度有先天优势，营销经理们也更容易与集团内部客户建立亲近的个人关系，调动集团内员工介绍客户的热情，以及实现新客户的成交，都会是个捷径。后续，从客户转介绍的角度来看，由优秀的销售人员全部单独承接集团内部客户的开拓和维护，会比目前的服务支持部与销售团队共同服务集团内部客户的并行模式更为高效一些。
客户服务的标准化
笔者一度在这个问题上有所犹豫，客户既然“重情不重利，对人不对事”，那么忠诚度相对其它公司应该更高，我们是否仅仅需要强调好公司的内部培训，让每一个员工都成为服务窗口，就能用更低的成本达到更好的维护效果呢?如果这样可行，也不失为一个性价比较高的客服工作方式。
但凡事有利有弊，比如，标准很难统一。正是因为客户都是员工的朋友，所以客户接触不同的员工会感受到不同的服务品质，长远看不利于公司品牌特性的建立和推广;其次，这种忠诚度的含金量不够，客户可能更加认同员工个人而非公司，一旦员工离职，客户流失的风险反而加大。
所以，权衡利弊，建议在未来的客服工作中，还是要逐步建立客服工作的标准化。这个标准化不仅仅是指客服人员在接待客户或贵宾客户可以享受到公司何种福利?通过热线电话可以解决什么问题?什么样的事情需要稍后回复?回复的时间间隔是多长?向客户推荐产品时的口径统一程度?这种全面的标准化是一个由内而外的过程，公司内部先建立标准化处理各项事务的能力，然后广而告之让客户知道公司的标准。
如此这般，公司内部协调处理事务会因压力带来效率，客户也会因标准化服务提升对公司品牌的正面了解，逐步把对公司某个人的感性印象转变成对公司品牌的正面认识。这项工作如同培养一个运动员，需要的是每一个器官每一块肌肉的不断强化、磨合、训练，日积月累才能最终呈现出一个优于常人的体能体质。
既然建立标准化必然是一个系统化工程，那么从操作角度来讲，必然还是要先寻求突破点，有这么两点建议：
首先，力求内部处理事务的标准和协调机制的固化。由于历史原因，感觉各部门的协调效率不高。工作中有问题，大家可以及时商量讨论，议定一个解决方案。协调讨论当然是可以解决问题的，但太多的问题都需要协调讨论来解决，就必然降低效率。
金融机构相对其他行业的公司更为严谨，尤其后台客服方面的务工作，是容不得差错的。遗憾的是，这是个无法绝对避免的概率问题，所以，金融机构才不停地加大信息化建设，力求更多的使用系统来降低人为犯错的可能。
日常工作中，经常会遇到一些非常规问题，这需要一事一议所以，客服工作，首先就是总结以往遇到的个性化问题，建立标准，归纳个案形成常态，这样，再遇到类似问题时方能标准化应对。
其次，标准化涵盖的范围还需逐步拓宽。考虑当前情况，不可能短期内全面实现标准化，那就从热线电话等开始着手，力图扩张。既然标准化是一个长远目标，就需一步一步来，不停努力提升。
台上一分钟，台下十年功。没有长期的勤奋积累就不会有出彩的瞬间。公司各部门的工作联动也是这个道理，客服窗口服务品质和效率的提升，需要上下游多个工作节点的支撑配合。客户打电话询问各种不可预测的问题，还都能得到及时满意的答复，靠的不是客服人员的伶牙俐齿，而是整个公司所有部门能把各种信息及时汇入一个闭环的信息管道中有序运转。
热线电话就像是个“水龙头”，水压不够水质不佳，再漂亮的“水龙头”也都是摆设。标准化不延伸，再怎么关注客服窗口的服务品质，也是事倍功半而已。
营销和客服工作是个永远讨论不清的话题，没有现成的模式去复制，于是更需要我们永不停歇思考。我们还需要努力，很多事情还做得不够，需要改进的地方也很多。好好琢磨，树立目标十分必要，因为我们一直都在路上。
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