国际先进银行公司业务战略探析
随着全球经贸格局重构和地区监管政策调整，国际先进银行公司银行业务正在发生重大的变化。本文以汇丰、摩根大通、法国巴黎、三菱日联等国际先进银行为案例，对其公司业务战略进行了研究分析。
公司银行业务整体发展概况
近年来，监管标准进一步趋严，削弱了传统公司业务的盈利能力，迫使银行发展资本消耗较低的业务。贸易格局进一步重构，亚洲区域内贸易占全球贸易的比重大幅增加，新兴市场贸易融资需求增大。从上述四家银行来看，当前国际先进银行公司业务发展情况呈现以下特征。
业务规模情况
公司业务收入及占总收入比重较为稳定。从绝对数来看，2011～2013年，汇丰公司业务收入从327亿美元上升到355亿美元;摩根从404亿美元上升到412亿美元;三菱日联从1.6万亿日元上升到了1.7万亿日元;法国巴黎银行则从99亿欧元下降到87亿欧元。从相对数来看，汇丰、摩根、法巴、三菱日联公司业务收入占总收入比重分别从2011年的47%、42%、24%、46%變化为2013年的55%、42%、22%和47%，公司业务收入绝对数和占总收入比重变化不明显。(见表1)
公司业务结构进一步优化。从年报披露的业务收入分项来看，以投行、交易银行、资产管理为代表的轻资产业务收入稳定增长，而传统的存贷款业务收入普遍下降。其中，汇丰、摩根、三菱日联的投行业务收入占比分别从2012年的13.1%、21.6%和31%上升为2013年的13.3%、22.9%和33.8%;存贷款收入占比分别从2012年的21.8%、7.3%和42%下降为2013年的20.4%、6.8%和37.6%。
本土市场收入占较大比重。各银行在本土市场有较大的收入比重，但集中度略有降低。截至2013年年末，汇丰、摩根和三菱日联在亚太、北美和日本的收入分别占到其总收入的28.3%、62.9%和85%，与2012年相比分别降低6.5、0.9和0.2个百分点。(见表2)
盈利情况
盈利增长分化。公开数据显示，汇丰控股公司业务利润逐季下降，从2013年三季度的37亿美元下降为2014年三季度的32亿美元;法国巴黎银行公司业务利润逐季上升，从2013年三季度的5.6亿欧元上升到2014年三季度的6.75亿欧元;摩根大通公司业务盈利趋势不明朗，季度利润在30亿美元附近剧烈波动;三菱日联半年度利润稳定在4600万亿日元左右。(见表3)
运营支出普遍增加。2014年，受到法律成本、员工工资、银行重组和合规开支增加等因素的影响，各家银行公司业务的运营支出普遍增加。其中，汇丰控股增量最大，从2013年三季度的42亿美元增加到2014年三季度的56.7亿美元;法国巴黎银行成本增加最少，从2013年三季度的14亿欧元增加到2014年三季度的15亿欧元。(见表4)
公司业务战略动向探析
汇丰控股
汇丰拥有香港和英国两个主要市场，向74个国家大约300万家跨国公司和中小企业提供服务。最新战略是以新兴市场为主导，运用在国际市场的经营能力和广泛关系，支持环球贸易与资金流，促进各地的联系，巩固汇丰在国际商贸领域的地位。
关注发达地区和增长较快的地区。汇丰控股将全球市场分为三类：主要市场(香港、英国)、优先发展市场(中国、美国等19个市场)和不发展市场。未来，将立足本土市场，扩大优先市场业务范围，缩减不发展市场业务。积极发展现金管理和国际贸易业务。凭借两个本土市场和全球网络，汇丰已经将环球贸易融资、资金管理和外汇服务打造为利润增长的重要来源。截至2013年年底，汇丰在现金管理方面的市场份额上升到10.9%;2014年上半年，汇丰在外汇交易市场的份额上升到7.1%。
搭建三维组织架构。按客户分层原则设置客户部门，设置了“工商金融部”和“环球银行与资本市场部”两个客户部门，并按行业、规模等条件进一步细分，该架构承担全行产品与业务的营销职能，自上而下形成客户维度的汇报路线。按专业化原则设置产品部门，产品维度的组织架构承担产品与业务创新职责，根据不同的产品与业务类型设置不同的产品部门或业务条线，自上而下形成产品维度的汇报路线。区域维度的组织架构承担区域经营管理相关事务的统一协调职能。区域负责人并不直接干预业务决策，而是将主要精力放在所辖区域的关系维护和中后台运营管理。
推广“总分协同”的产品创新机制。每类产品均设置全球产品经理和若干本地产品经理，前者统筹本类产品的研发与全球推广，后者负责所在区域的销售和推广。新产品研发均需按自下而上的流程审批，有效避免区域重复研发问题。一旦区域新产品获准研发，全球产品经理会征询不同区域市场推广的可能性。巩固本地化产品优势，凭借其在香港及“大中华地区”的知识布局和其在这些地区有着长达150年的经营史，创设了香港开业服务、中国开业服务、亚太当日汇款等本地产品，帮助跨国公司在香港和中国大陆开办企业、中国公司因公出境等。
重视环球客户群的捕捉和拓展。汇丰利用连接亚洲供应商和他国买方的开放客户平台，以捕捉客户的跨境需求为重点开拓市场，制定灵活的供应链融资方案。重点关注发达地区企业在新兴市场的本地化服务需求，企业跨境投资、贸易和避险需求，商旅金融需求等。重视战略性客户的维护和开拓。如果集团战略客户的子公司对于该地区分行并非重要客户，总部仍安排分行为其提供重要客户级别的服务。
摩根大通
摩根大通在60个国家拥有6万多家公司客户。近年来，摩根大通公司银行板块在强化投行和资本市场业务领先地位的基础上，进一步促进业务收入多元化，继续支持本土公司客户投资新地区和新机遇。
重视投行和资本市场业务。摩根大通公司与投资银行部2013年投行收费63亿美元，资产管理佣金47亿美元，资本市场交易自营收入93亿美元，投行业务市场份额排名全球前列，2013年投行收费占全球8.6%的份额。积极拓展国外市场交易银行服务。摩根大通近年来致力于在本国市场以外构建强大的交易银行能力，部分来自新兴市场需求激增的吸引，更重要的是如果不提供此类服务，就有可能失去原有的公司客户。
按照客户分层及业务类型划分部门。摩根大通面向公司客户设置了“公司与投行部”和“商业银行部”两个客户部门。公司与投行部向跨国公司、金融机构、政府部门提供投行、做市、机构经纪、资财与证券服务;商业银行部向收入2000万到20亿美元之间的美国企业，提供行业知识、本地知识和金融解决方案。按照业务类型划分产品部门。摩根大通在商业银行部下设贷款、资财服务、投行和资产管理部。
开发商业银行在线平台。摩根大通商业银行部开发了公司网银平台“大通商业在线”，中型市场公司可以通过该平台管理现金流和融资，监测账户信息、转账、支付以及日常的银行手续。利用该平台，客户可以向全球账户转账，可以观察到支付的过程并轻松的终止支付，涉及外汇的可以锁定较佳汇率;支持向任何有美国邮箱地址的人发送支票;并可通过扫描自己的支票、存单或货币基金账户远程完成存款。
满足特定客户群的特定需求。首先是美资跨国公司的跨境金融需求，帮助他们拓展市场;其次是国外金融机构，为美国之外的银行提供美元清算服务;最后是向美国之外的跨国公司渗透。力争成为中型企业的主办银行。摩根大通利用领先的现金管理能力进入中型客户市场，为中型客户提供更加便利的服务。目前，摩根大通为超过3万个中型客户中的三分之一提供现金管理业务，占据客户22%～35%的钱包份额。
法国巴黎银行
法国巴黎银行“公司与投行部”在45个国家服务超过15000家客户。最新战略是根据地区经济增长调整区域计划，继续发展优势业务，将自身打造成全球跨国公司的欧洲最佳合作伙伴，以满足客户的战略目标为己任。
立足欧洲发展亚太和北美市场。法国巴黎银行的公司与投行部是欧洲地区的行业领跑者，从员工数量、分支机构来看，欧洲市场都集中了法巴的主要资源，其各项业务在欧洲地区大多名列前茅。由于欧洲经济困难，美国和亚太经济向好，法巴公司业务开始向香港、新加坡、纽约等地拓展。大力发展现金管理、贸易融资、人民币清算等业务。金融危机后，欧洲公司信贷业务平均净资本收益率只有3%，公司信贷大幅萎缩。
按产品类型划分产品部门。法国巴黎银行对公客户部门设置了“公司与投行部”，按照产品范围设置了公司银行、固定收益、全球股权与商品衍生品、公司金融四个产品部门。新建全球贸易交易银行(GTTB)事业部。为了集中更多的资源满足客户的全球交易需求，法国巴黎银行于2013年12月在公司银行部下新建了“全球贸易与交易银行”事业部，新成立的事业部能力中心位于欧洲，管理着60个国家的100个贸易中心，该事业部有3种核心业务：贸易融资、能源和大宗商品供应链融资、支付清算代理行。
建立产品创新机制。全球约180人的产品构建团队提供创新理念，设计外汇、担保、息票、支付凭证等结构性公司业务产品。具备丰富核算能力的交易员能够快速提供有竞争力的定价。法巴专业的中后台系统建立了严谨的评分回馈机制，50%的新产品在内部就遭到驳回。最后，在重要的贸易中心设立专职售后团队。推出证券化能源与商品融资产品。全球贸易与交易银行部将商品贸易融资贷款证券化，固定收益部将证券化产品出售给有资产管理需求的客户。
推行贷款证券化模式。法国巴黎银行是欧洲最早采用这种模式的银行，通过对融资产品的不断发起与分销，在保持流动性的同时撬动公司客户基础。在投资者端，向公司客户和个人高净值客户兜售全球投资品和流动性解决方案。打造全球渠道网络。法国巴黎银行的公司业务团队覆盖了全球主要的贸易中心。在巴黎、新加坡、香港、纽约等地有分支机构，布局了2000多人的专业团队。
三菱日联金融集团
日本三菱日联金融集团由三菱东京金融集团和日联控股合并而成。最新战略是继续专注结构化融资业务，发展多样化业务种类，在全球范围内广泛拓展同摩根士坦利的战略合作。
主营日本借机拓展海外市场。2013年三菱的公司业务收入85%都来自日本市场，借助日本企业将业务开展到全世界的机会，三菱也试图将触角伸向全球。以结构化融资保持市场份额。三菱日联的公司信贷业务仍占较大比重，在贷款收入逐步减少的趋势下，三菱通过加强结构化融资来替代传统贷款，尤其以基础设施项目融资最为擅长。加强国际业务和支付结算类业务。
按产品分类原则划分业务部门。在集团层面，三菱设置了5个业务集团：零售业务集团、公司银行业务集团、信托资产业务集团、国际业务集团和国际市场集团。在公司银行业务集团层面，按产品分类原则设置了商业银行、公司与投行、交易银行、信托银行四个部门。同时，在国际业务集团也设置了公司与投行、交易银行两个对公部门。总的来看，三菱日联的公司金融板块组织架构尚未完全理顺。
绩效考核重视效率和过程管理。不仅关注收益的绝对额，而且关注收益手段和效率。不仅对平均贷款余额等收益指标进行定量度量，而且对其实施进行评价，重视“事务处理的正确性”。为了增强过程管理，三菱对各分支机构、团队和员工进行严格的内部检查和事务指导，内部检查有四套班子独立运作，互相不通气，事务指导与内部检查形成闭环，从而实现事务处理规范化。
夯实大客户拓展小客户。在大企业直接融资占比增加的今天，凭借紧密的银企关系和国际领先的结构化融资能力，三菱日联拥有的日本大企业的贷款余额自2012年以来仍然一直保持增长态势。大力发展中小型公司客户。三菱中型企业贷款余额也一直在稳定增加。为了配合日本的“复兴战略”，支持本土商业发展，三菱主要通过满足本土中小型公司客户借款需求来改善他们的收入和公司价值，为新兴行业企业的资本购置投资提供长期贷款。
拓展全球物理网点渠道。三菱于2013年收购泰国大城银行72%股权，并将其与三菱东京银行(曼谷)整合，当作亚洲业务平台;2014年开始整合美国加州银行和三菱东京银行(美国)，当作在美国的运营平台。寻求全球战略合作。2008年，三菱收购了摩根士坦利部分股权，目前持股比例已经达到21.9%。三菱利用摩根士坦利的客户转介撬动全球客户基础，并利用摩根士坦利的专业优势增强帮助日本企业管理资产的能力。
结论及启示
通过对四家银行的公司业务开展情况进行比较分析，可以发现近年来国际先进银行的公司业务战略有以下特征。
市场定位方面。加强传统公司业务与投行业务、国际业务和金融市场业务的联动发展。基于自身区位优势和客户基础，以提供本地化服务、贸易融资、并购顾问为重点，支持本国企业跨国经营，为国际其他金融机构提供结算代理服务。立足本土市场和本国企业，发展新兴市场业务。
组织策略方面。客户部门设置体现分层分类，产品部门设置体现专业性，产品条线和区域客户分层纵横交叉，每个本地产品经理都有直接和间接两条汇报线路。绩效考核重视部门间协调和长远发展。在业务发起人和业务经办人之间、研发人员和营销人员建立科学的利益分配机制，考核不仅计算短期的绩效表现，而且注重个人能力发展和对银行的长远贡献。
产品创新方面。优化创新机制，调动产品研发经理和产品营销经理积极性。建立跨部门的快速反应合作机制，增进利益共享，发挥各部门优势。从自身优势领域寻求突破，针对不同客户，定制化和个性化相结合。对于一般业务尽可能提供定制化方案，对于并购咨询等复杂需求，提供个性化服务。加大对信息技术的投入，开发电子化产品，注重客户体验。
客户策略方面。按客户行业、大小、优劣分成不同的层级，由不同层级的分支机构直接营销。更加关注中型客户群，力争成为中型客户的现金管理银行。与客户共赢，树立服务品牌。以“緊密联系客户，助推无限商机”为口号，以“满足客户及所在社区的需要，为所有相关群体带来长远价值”为优先战略，以“支持企业跨国并购，关注客户长远战略”为导向。
渠道建设方面。发挥综合金融平台优势，加大零售板块和公司板块间的交叉销售。对公部门、理财和私人银行部门、资产管理部门密切合作，兼顾公司客户的融资需求和零售客户的理财需求。开展广泛的战略合作，注重同领先金融机构强强联手，通过共享客户、增加产品差异化以实现双赢;注重同新兴市场公司合作，以低成本的方式赢得市场。
(作者单位：中信银行博士后科研工作站;中国社会科学院博士后流动站)
作者：潘啸松 王晓文
近年来，全球银行业发展的一个重要趋向是零售业务比重不断提高。据统计，目前花旗银行、美国银行、汇丰银行等在内的国际先进银行零售银行业务对总收入的贡献率超过60%。预计到2017年，全球零售银行净收入将达到1.9万亿欧元。零售银行业务在蓬勃发展的同时，也面临着新的机遇和挑战。
全球零售银行业务发展概况
面临的机遇
经济复苏为零售业务发展提供新契机。2014年全球银行业迎来了危机后的第一个暖春。据英国《银行家》杂志公布的全球银行1000强数据显示，2013年全球银行业盈利9200亿美元，较2007年的7800亿增长23%;全球银行1000强一级资本充足率和最低一级资本额均呈现上升态势，2014年增幅尤其显著。在经济回暖和银行盈利持续增长的背景下，零售业务迎来新的发展契机。(见图1)
产品、渠道、品牌和管理成为零售业务发展新生产力。与以往重定价、重人力的投入模式不同，全球零售银行业务发展重心正逐渐转移，新产品、多渠道、多品牌和动态管理成为行业发展的新生产力;同时，客户细分的重要性不断提高。(见图2)
社交网络兴起为零售业务发展开辟新渠道。近年来，社交网络迅速成为人们生活不可或缺的组成部分。据统计，Facebook仅用9年时间便拥有120亿账户，它同Twittter、Flicker、LinkedIn等一起构造了庞大的社交网络。这种新媒介的出现也为银行零售业务拓展开辟了新渠道。图2显示，银行在通过社交网络提供信息、与客户互动业务方面覆盖率较高，而在客户认为比较重要的交易、服务和提供账户信息方面还有较大业务增长空间。
面临的挑战
消费者需求不断提高。凯捷咨询最新公布的《2014年全球零售银行业务发展报告》显示，零售银行消费者体验指数(Customer Experience Index， CEI)较2013年出现下滑，由2013年的73.5下降到72.9。造成下滑的主要原因是消费者需求不断提高，多样化的产品、便捷的渠道和专业化服务更受青睐，这对传统零售业务质量提出了更高要求。
新生代消费者行为偏好改变。当前占据全球零售业务市场的一个重要群体是“Y”一代，即在1980～2000年出生的人群。与其他年龄段群体相比，该群体典型的消费习惯是依赖高科技，他们多数对银行传统零售渠道满意度较低，更倾向于使用移动银行。消费群体行为偏好的改变促使银行对传统零售渠道进行变革，发展移动科技成为必然。
非银行机构迅速渗透。与银行相比，更擅长数字化科技的各类非银行机构(如零售商、P2P、第三方支付等)以其透明的价格、低廉的成本和一流的服务成为零售银行新一代竞争对手，从而导致过去被银行奉为主要利润来源的高净值客户，在金融脱媒的大潮下对银行的依赖度和贡献度越来越低。
金融监管愈发严格。目前，包括中国在内的各国金融监管当局都试图通过调控各个地区的业务，向新加入者开放市场，鼓励行业竞争，激烈的竞争将导致零售业务盈利空间大大缩减;与此同时，金融危机的屡次爆发又进一步加大了监管机构对银行业的限制，这些都使零售业务成本不断攀升。
国际先进银行零售业务发展动向
美国银行(Bank of America)
2014年英国《银行家》杂志全球银行1000强排名中，美国银行一级资本位列第四，以总资产21049亿美元位居美国银行业第二。
战略新动向。2010年的《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》强化了银行资本金管理机制，并严格限制银行从事的业务范围，对美国银行的发展产生了重大影响。为了适应新的监管环境和竞争日趋激烈的市场，美国银行在坚持零售业务先行的基础上，进一步将战略细化为“三类客群、六项准则”。
组织架构调整。单独设立消费者不动产服务部。为了规避房地产带来的风险，美国银行重新调整业务架构，将消费者不动产服务部从零售银行业务中分离出来，独立运营与监管。目前，美国银行业务单元主要包含五大板块：消费者与小企业银行部、消费者不动产服务部、全球财富与投资管理部、全球银行部和全球市场部。其中，消费者与小企业部和消费者不动产服务部是美国银行零售业务的核心板块。(见图3)
零售业务特色。美国银行零售业务之所以取得巨大成功，与其不断求新、“不走寻常路”的创新理念息息相关。
首先，银行不断吸引小众客群。与其他银行只关注大企业不同，美国银行把普通大众及中小企业作为最重要的客户，甚至推出最少仅为25美元的小额贷款。银行还特别注重服务其他族裔移民，美国银行也是当地最早为移民提供服务的银行之一。其次，银行重视客户满意度变化。美国银行用“客户快乐”调查衡量顾客满意度，认为这是反映客户是否愿意忠于银行、是否愿意向朋友推荐银行的关键指标。为此，银行专门构建“客户忠诚度”、“关系客户净收入增长率”等指标预测企业未来发展。第三，银行时刻保持产品和服务创新。为了让客户继续开立新的支票、储蓄账户，银行开创了一项堪称革命性的银行业务Keep the Change(保存零头)：当客户使用美国银行VISA卡消费时，银行将支付给客户每次刷卡的消费零头。比如，花费23.3美元，银行将取整24美元，将0.7美元差额支付到客户在该行的储蓄账户。这一业务为银行吸引了大批新客戶;美国银行还是网上银行服务的领先者，其网上银行服务栏目相当丰富，提供的在线金融产品也基本包括了传统个人金融的大部分业务，极大地方便了客户使用。
风险管理架构调整。美国银行风险管理架构的三个层级分别为董事会公司治理层级，管理层公司治理层级和管理层附属层级。董事会下设五个专业委员会，主要负责协助董事会对企业整体风险、财务状况进行监督管理;第二层级以管理层为核心，主要协助管理层对风险管理相关业务进行监督;第三层级则是管理层下设的多类执行委员会，负责企业日常运营过程中各项风险的管控。
经营业绩。零售和小企业银行对总收入贡献度最高。尽管经济危机后，美国经济的重创严重影响该国零售银行业务发展，但经过改造的美国银行零售业务依然取得一定成绩。从收入结构看，零售和小企业银行总收入最高，集中体现了银行一直坚持走零售条线的战略思路。
巴克莱银行(Barclays)
巴克莱银行是英国最古老的银行，在2014年英国《银行家》杂志全球银行1000强排名中，一级资本排名第12位;该行2013年底总资产21619亿美元，位居英国第二，仅次于汇丰控股。
战略新动向。受困于欧洲的经济衰退和涉嫌操控银行间同业拆借利率丑闻，2012年巴克莱银行经历了较大变动，不仅业绩和声誉严重受损，两位高管也相继辞职。同年，为了挽回股东和消费者的信任，银行宣布重新部署发展战略。
提出“三步走”战略。“三步走”战略包括扭转局势、回归稳态和保持增长。扭转局势的目标主要是稳定企业业务，包括积极评估和处理处罚事件给企业带来的负面影响、维护投资者关系和与监管机构重新建立透明化的对话机制;回归稳态是在继承巴克莱银行规模经营和多样化的基础上，进行结构调整和稀缺资源重新配置，包括渠道优化、鼓励创新、提高资金使用效率等;保持增长则是关注银行的长期发展，通过企业文化、激励设计、成本与控制的创新实现未来较长时间的可持续经营。
组织架构调整。重新组建零售业务条线。巴克莱银行单独组建零售条线，将零售业务集中在环球零售及小企业集团，提供个人及小企业零售服务。巴克莱环球零售及小企业集团主要包括零售及小企业银行和巴克莱卡业务。零售及小企业银行采取“区域化经营”，即依据区域特色锁定目标客群，进行差异化经营。出售非核心资产，关注本土及高盈利地区零售业务。金融危机后，巴克莱银行也通过削减非核心业务实现零售业务架构调整。主要包括退出大部分欧洲零售业务;将重心调整至英国和非洲地区;大力发展英国和美国的信用卡业务。
零售业务特色。银行围绕“以客户为中心”的零售理念重新构建零售业务体系和激励机制。以多元化产品和渠道服务客户。针对不同客户需求，巴克莱银行提供了多元化的产品和交易渠道。以“客户满意度”为主要业绩评价指标。银行摒弃了以往只关注“产品销量”的激励机制，转而以“客户满意度”作为衡量业绩的主要指标。包括了解客户需求、帮助客户使用电子服务、简化服务流程、遵循地区文化习惯等。目的是“让客户的生活更简单”。
风险管理架构调整。为了应对欧洲经济下行对银行业可能造成的风险及降低操纵丑闻带来的负面影响，巴克莱银行全面加强企业内部控制和风险管理。2013年，银行引入“企业风险管理框架”，除了薪酬委员会、操作及声誉和运营风险委员会、审计委员会、财务风险委员会四大传统委员会外，新增全企业风险委员会(见图4)，主要负责向董事会提议企业整体风险偏好和评估、汇报风险轮廓，同时独立地监督和审查全企业风险管理工作。
经营业绩。零售业务经营转好但各板块发展不均，卡业务贡献度最高，欧洲市场疲软。2013年四大零售业务板块经调整后税前盈利分化较明显，卡业务和英国本土零售业务发展较好，对零售总盈利贡献度分居前两位，这也是巴克莱银行此次战略调整中重点关注的两个板块;欧洲业务明显疲软，始终处于亏损状态，2013年第三季度亏损最为严重。为此，巴克莱银行于2013年下半年出售了其在欧洲的部分零售业务。
西太平洋银行(Westpac Bank)
西太平洋银行是澳大利亚历史最悠久的银行。通过数次收购，该行目前以总资产7708亿美元位居澳洲第四大银行;2014年全球银行1000强一级资本排名第53位。
战略新动向。“区域集中化、品牌多元化”。西太平洋银行一直秉承的战略特色是“区域集中化、品牌多元化”。“区域集中化”是指银行将战略集中在核心市场，主要是澳大利亚本土、新西兰和近太平洋地区。利用自身地理优势，西太平洋银行为上述区域将近1300万客户提供各类金融产品和服务。亚洲目前已成为该行重点发展领域;“品牌多元化”则有助于银行通过一揽子金融品牌提高企业知名度、扩大客群范围和提高服务的灵活性和适应性。
组织架构调整。西太平洋银行业务组织架构主要由四大板块组成，零售业务主要集中在西太平洋零售与小企业银行部和圣乔治银行集团两大板块。通过多品牌经营，西太平洋零售业务充分实现了产能共享和规模经济。(见图5)
零售业务特色。通过外部收购实现多元化经营和多品牌运作。西太平洋银行战略特色之一是多品牌运作。银行通过几次外部收购逐步积累了多元化的业务与品牌组合。其澳大利亚境内金融服务除自身的零售与小企业银行品牌外，吸纳了圣乔治银行、墨尔本银行及BT金融集团等子品牌;机构银行和新西兰境内银行也有各自的品牌标识。这样不仅可以保留原有客户及其品牌忠诚度，多元化的产品服务更有利于拓展市场影响。除此，为了更好地服务当地小企业发展，西太平洋银行建立“Mobile PayWay”即时支付系统，方便企业的支付业务;
风险管理架构调整。为了强化风险管理，西太平洋银行调整构建了“全行风险监管体系”的概念，自下而上汇报风险管理工作。董事会主要负责全行风险管理策略审批和风险偏好的审核;中间层政策执行委员会包括执行风险委员会、集团风险单元和部门风险单元。执行风险委员会负责统筹风险管理架构、政策，并保证银行风险轮廓符合风险偏好;集团风险单元独立于业务部门，单独向首席风险官汇报;部门风险单元则对某一部门的风险管理工作负责。每一部门有独立的风险官直接向首席风险官汇报;第一层由业务单元组成，负责各部门风险识别、评估和管理，但必须在既定的风险管理框架内进行(见图6)。
经营业绩。收入结构不断优化，零售业务发展良好。2012～2014年收入结构显示，利息收入与非利息收入双双逐年攀升，且非利息收入占比不断提高，收入结构不断优化;零售业务中，西太平洋零售和小企业部对盈利贡献最大，占到零售业务总利润的60%以上;两大业务板块从税前盈利额和资产总量上均呈现上升态势。
启示
通过对全球零售业务发展研究和三家代表性先进银行零售业务比较，我们得到以下启示：
零售银行业务更加注重“以客戶为中心”和“客户体验”。金融消费者行为的改变，深刻地影响着传统零售银行的发展模式。各大银行纷纷将“以客户为中心”、“提高客户体验”等作为战略转型的重点。
零售银行业务更加注重渠道网络化和信息化。为了应对互联网和移动技术对传统零售业务的冲击，各大银行纷纷对网点和渠道进行改造，投入大量资金引进智能科技，开发网上银行和移动科技。
零售银行业务更加注重风险管理和稳健发展。未来零售银行将体现为产品服务多元化和销售渠道高科技化，构建更加完善的风险管理体系是各大先进银行关注的重点。
(作者单位：中信银行博士后科研工作站、中国社会科学院博士后科研流动站)
作者：王晓文
为了适应市场需求不断变化，玻璃纤维制造企业必须要适时地、有效地组织大规模大批量的生产。为解决这个问题，需要建立先进的工厂物流自动控制系统，以完成在库房、生产车间和包装车间之间的自动生产配送任务。
西门子具有世界上最先进的工控技术，利用这一技术，西门子公司提出了面向众多行业先进的集成物流自动输送系统的系列解决方案。西门子公司的集成物流自动输送系统具有公共数据管理、组态、编程和通讯功能，具有开放式的产品结构，可安全地实现生产及过程自动化，为客户量身订做解决方案。
下面结合玻璃纤维制造行业特点，介绍西门子公司承建的某大型玻璃纤维制造企业先进的工业控制自动化物流输送系统及应用情况。
一、系统介绍
1.控制系统简介
玻璃纤维制造企业的产品品类不多，但产品特殊，具有非常规的产品形状、规格及特点，要求整个工业控制自动化物流输送系统需要完成几十个不同品种玻璃纤维成品从拉丝机上线经过空中转运、智能分配车、烘干炉、立体库到最终包装完成的整个自动化物流输送、分拣和分类存储过程。
根据以上的要求，该企业整个自动化物流输送系统主要包括：
(1)两条积放式悬挂输送链;
(2)4个智能分配小车;
(3)2个双巷道6层立体库;
(4)1条络纱合股板链;
(5)1条直接纱输送及自动包装系统;
(6)1条络纱输送及自动包装系统;
(7)1条空小车返回输送线;
(8)3套工业机器人及系统调度、管理和监控系统。
整个系统使用了以下系列的工业控制自动化产品：
(1)5个S7-300 315-2DPCPU，两个S7-300317-2DP CPU及若干本地I/O组成主线控制系统，并且通过DP网络连接了10个ET200M从站、34个现地远程I/O模块和32台MM440变频器;
(2)4个S7-300 313C-2DPCPU及若干本地I/O、8台MM440变频器组成4台智能分配车控制系统;
(3)4个S7-300 315-2DPCPU及若干本地I/O、8台MM440变频器组成立体仓库4个堆垛机控制系统;
(4)3个S7-300 315-2DPCPU及若干本地I/O组成3个工业机器人控制系统;
(5)中央控制室采用5台DELL计算机作为服务器和监控计算机运行WINCC控制中心软件(系统监控)，数据分析处理软件(系统调度、管理)。
整个系统除智能分配车同主线采用红外DP通讯以外，PLC之间和PLC同管理系统之间全部采用10/100M快速光线以太网络进行数据交换。
2.整个系统工艺流程
整个物流输送、存储过程大概有300米长，一个物料小车走一个循环大致需要2.5小时，行程近1.2公里。由于涉及的设备很多，所以工艺比较复杂，大致如下：
(1)拉丝区
拉丝区共分为上、下两个分区，每个分区左右两侧各放置132台拉丝机，共分8个工位作为成品丝进入物流系统的上线点;每个工位可以生产一种或不同品种的原丝，最多为4个品种;每个拉丝区有独立的悬挂式积放链完成空小车等待和满小车输送，装满原丝的小车通过工位的自动顶升台升至离地面60厘米后通过自动挂钩机构同积放链的吊具结合;挂钩完成后，工人利用发车按钮发车，此时发车按钮的信息由调度系统作记录，将小车编号、工位号、纱型号等信息进行绑定，存入数据库。
(2)烘干区
具携带满车离开相应的拉丝区后，分别进入上、下两个烘箱区，系统通过顶升台将小车接到地面输送线，在到达炉前智能分配车前，PLC将小车编码上报给调度系统，系统根据前面绑定的信息，自动根据纱性类别和现场生产情况选择对应的烘干炉，并且将去向下达给炉前智能分配车，炉前智能分配车根据调度指令将货物准确送到指定的烘干炉。
(3)积放区
满车通过烘干炉后，在积放区等待，炉后智能分配车不断往复运动，将满车从烘箱运送至立体仓库外围输送线。
(4)立体仓库
上、下两个半区的立体仓库分别接收来自各自烘箱区的满车，特设条件下也可以接收来自另一个区的满车。堆垛机根据不同的纱型将满车按不同区域存放，等待原丝温度自然冷却。
上、下两个立体库根据调度系统的命令，自动将符合条件的满车从库中取出，通过输送线分别进入直接纱或络纱包装输送线。
(5)包装与分拣
包装线设有机器人和包膜机等设备，协助工人进行自动包装和分拣。
(6)返程待料
被取空纱团的空小车通过自动空小车返回线，进入拉丝区等待上料。
二、控制系统构成
1.控制方案的确定
整个系统的控制对象多，每个单独对象的动作都很复杂，它们之间需要协调一致地动作，相互间的接口、数据交换也很复杂。因此从系统维护、使用等角度考虑，全部采用一个公司的产品会更加经济、有效。
我们根据国内外类似系统的运行管理情况以及在该行业中的实践经验，依照国际自动控制领域的发展趋势，本着安全可靠、简单实用、先进的原则，充分发挥西门子自动产品的技术优势，以S7控制平台和开放的现场总线网络ProfinetTM、ProfibusTM体系为核心，采用最新的控制器、驱动、网络架构及工控软件产品为用户提供了一个有计算机、PLC、现场分布式I/O组成的多级的、开放的、模块化的、实时多任务的集散型可扩展数据采集和控制系统。
该系统采用集成工业现场总线、控制总线和10/1OOM高速以太网组成的混合三层体系结构，既支持基于浏览器的B/S结构体系，也支持C/S结构体系，系统的模型如图1所示。
2.系统功能分析
整个工厂的输入/输出信息形式多样(包括图像、图形、文字、语音、数字等多媒体形式)，信息量大，对系统功能要求高。控制监视任务不仅仅限于单机的检测和控制问题，而且还要求实现对整个物流系统的监控、诊断、优化、预报、调度。以PLC和计算机为核心的信息处理机制完成对综合信息的管理、生产过程的计划、调度、监视和自动化控制，系统必须具有以下3个主要方面的功能：
(1)现场生产数据的采集、分析、处理、动态跟踪、工艺控制等前台生产现场检测和控制;
(2)纱型数据、设备故障信息、工位管理等后台信息管理;
(3)物流过程监控与计划调度指挥系统。
3.系统的特点分析
为了充分发挥西门子自动化产品的优势，我们提供了以下设计原则：
(1)系统的可靠性
生产线工程可靠性问题至关重要。系统的可靠性是我们设计中遵守的第一或最高原则。
(2)技术的先进性
应用国际上最先进的自动化技术，将体现出我国工业自动化的最高水准。在考虑采用先进技术的同时，还要考虑技术的成熟性。成熟的技术是可靠性的基础，正确地选择使用先进技术也是增强系统可靠性的有效途径。因此我们将仔细权衡利弊，在选择先进性与成熟性上达到平衡。
(3)系统的易操作性和易维护性
大量的工程经验说明，成功的项目，系统使用和维护必须都是成功的。从设计角度出发，系统必须是易操作、易维护的。系统的可靠性保证了系统在正常条件下可以长期、可靠、无故障运行(平均无故障时间)。另一方面，系统在异常条件下发生故障后，应能够在尽可能短的时间内修复(平均修复时间)，这就是系统的易维护性。可靠性与易维护性指标的综合就是系统的可用性，应使可使用率接近100%。
(4)系统的开放性
参与整个工程建设的厂家、设计、技术来自不同的国家和地区。而整个工程将成为一个系统运行，不同设备、技术上的连接是非常重要的。因此，系统的开放性为不同厂家设备链接提供可能。广泛采用国家及国际有关行业标准是保证系统互连及开放性的一个有效措施。
根据以上设计原则，我们系统构架的示意图如图2所示。
三、结束语
该玻璃纤维制造企业的自动化物流输送系统从2004年12月底投入运行到现在，充分发挥了其先进性、可靠性、开放性、易操作与维护的特点，大大提高了企业物料搬运效率，发挥了了现代自动化物流系统的优势，为用户带来了巨大效益。
此外，不仅体现在经济方面上，作为世界上最大的玻璃纤维自动化输送系统，其示范效应和展示作用带来的影响也是巨大的。先进的工业自动化控制物流系统吸引了全球同行的眼光，为用户扩大了宣传影响，增加了大量订单。
作者：西门子（中国）有限公司自动化与驱动集团
分行营业部 李一
李一，**分行营业部一名普普通通的柜员。
在每天平凡的工作中，她处处严格要求自己，始终保持着一颗无私奉献、真诚热情的心为客户服务，赢得客户的认可。2011年，李一工作表现出色，获银行授予"先进工作者"称号，她所在的营业机构先后荣获2011年"首届**十佳银行网点"、"银行业百佳服务单位"。
服务是一门艺术，更是一门技能。要当一名好的柜员，有为客户服务的热情是必须的，但更重要的是要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自己的业务水平，更好地服务于每一位客户，李一注意在日常工作中细心观察，努力吸取和借鉴同事的先进经验，并经常利用业余时间学习金融知识，强化业务技能。在2011年，她通过了总行组织的会计主管考试，并在柜员定级中被评定为中级柜员。熟悉银行知识，熟悉业务技能，熟悉客户心理、熟悉金融行情、熟悉银行法规，并把它们融入到实际工作中去，这是她为优质服务做的充分准备。
李一知道：要想在工作中获得客户的信赖，除了过硬的业务能力外，还需要良好的服务意识。工作中，她将几年学习积累的专业知识、业务技能和"以客户为中心"的服务理念相融合，把真诚无私贯穿于工作的全过程。一天，一位老伯伯拿着5万元现金来到柜台，向李一咨询我行正在发行的一期理财产品。李一热请地邀请老伯伯坐下，并向老伯伯做了简单扼要的介绍。老伯伯听说是非保本浮动型的理财产品，顿时犹豫了。了解到老伯伯年近七旬以及他的顾虑后，李一没有为了理财产品的销售额而一味地向他推荐，转而向他介绍起短期的定期存款，并向他说明我行的理财产品类型较丰富，建议他待到有合适的理财产品时再考虑购买。站在客户立场去营销的态度得到了老伯伯的认可，于是立即将现金存了定期，并让李一以后有理财产品都要第一时间告诉他，这便是对李一的一种信任，李一赢得客户的认可。
真诚服务体现在每一个工作细节当中。作为柜员，不但要掌握好业务知识和技能，更要当好客户的参谋，多替客户着想，真心实意为顾客解决问题，进而增强客户对我行的信任，才能赢得客户。一次，一位个体户拿着一张支票来到柜台，经过审核，李一发现支票的书写不规范，于是便将支票退还给客户并告知其原因。不料客户非常激动，随即大吵大闹。了解到客户是第一次写支票，且没有带来空白的支票。李一用诚恳的语气向她解释了支票的书写是有相关的规定来约束的，同时书写不当还可能对其企业带来些不良后果等等。听了李一的解释，客户终于平静下来并不断点头认同。为了避免客户来回取支票的麻烦，李一向她出售了一张支票，并把填单范本给她参照，很快业务就办理完毕，客户也满意地离开银行。工作中类似的事情很多，李一也曾害怕过客户的冷面白眼，也曾因客户的不满而黯然神伤、深感委屈，但李一最终能把这些转化为进步和成长的推动力，把这些都视作培养自己良好职业生涯的沃土，积跬步而行千里。
柜台看似平凡，但要做好并不简单。在这个优秀的服务团队里，李一直保持清醒与热情，一如既往坚持"临柜五步法"，不断提高服务意识、技能和水平。在她的感召和带领下，**分行营业部的全体员工必将为银行明天的辉煌做出自己更大的贡献。
XX，女，信用联社营业部会计组柜组长。自 1992 年参加工作以来，先后从事储蓄、会计等工作岗位，由于不断努力学习，提高个人业务技能，在平时的岗位上严格要求自己，在平凡的管理中，尽职尽则，勤奋努力并将服务与拓展业务相结合，曾在 2002 年到今年连续三年别评为区联社先进工作者，今市联社先进工作者。在她看来工作不仅仅是一种简单的谋生的职业，而是做为一种毕生热爱的事业去奋斗去追求：
一、更新服务观念为客户提供亲情式的服务。 从事会计工作已有 15 年，她总结了一些心得，就是更新服务观念，为客户提供亲情式的服务。她一直力争与每一位客户保持良好的关系，并竭力为他们提供各个方面的帮助。因此，她花时间去认识客户，了解他们的需要和喜好，努力为客户提供更优质的服务。
努力做到急客户之所急、想客户之所想，成为客户的知心朋友，能够为客户提供一些合理的理财建议，为他们耐心解释结算知识，并为他们提供各种帮助。由简单的微笑式的服务上升为亲情式的服务，得到很多客户的满意。如有位客户因公司的需要办理清户手续，因为长时间与她们接触，对她们的服务非常满意，客户提出的业务需求只要不违反规定她们都给予积极办理。有时不属于她们的业务，也帮客户咨询清楚。由于以往合作的基础这位客户非常不情愿转到他行，但公司的决定他必须执行，该同志非常理解他的难处，很快给办好了清
户手续，并热情的告诉他以后有机会再来开户，即使不在这办理业务，有问题仍然会帮助他，客户走了。
该同志深知此客户的重要性，并没有放弃，而是时常与他联系，问他有什么困难需要帮忙，真诚的服务打动了这位客户。两个月后，他说服了公司的其他人员，将基本帐户重新开这里，并将其他银行的资金全转过来。 许多客户在她的柜台前办理业务都感觉到亲切、自然，没有距离。该同志也时刻提醒自己在服务中“勿以善小而不为，勿以恶小而为 ”去年 8 月份有一位房地产开发公司的会计，经常来柜台办理业之。务，每次来都不太友善，有时甚至是在故意刁难。所以每次对他来都很小心。但总不能达到他的满意。
他还经常把清户挂在嘴边，该同志一边做好服务，一边找原因。原来，他是该单位资深会计，有一定的权限，一直在其他金融机构办理业务。由于联社领导拓展业务力度大，他迫于上级的压力才在这开户。当了解了这些情况后，该同志一直在寻找机会用服务客户的真情去打动他。
一天，他办完业务，外面忽然下起大雨，他着急走，正要去外面打的，又没带伞。当时同志看到这个情况心想这正是主动服务的机遇，急忙联系主任，为他派了车，并给他拿了把雨伞.虽然是一件微不足道的小事，但他再来办业务态度明显好转，同志的服务更加细致，又经过一段时间的不懈努力，和他的关系也拉近了，越来越默契。他不仅把他能左右的存款都放在联社营业部，而且在挂靠在他们那里的建筑公司，也要求在联社营业部开户。
服务无小事，细节有时决定成败。同志就是因一件件小事得到了顾客的信任现在客户无论是打电话咨询还是营业厅办理业务都直接点名找“曲姐”。他们信任“曲姐”。也正是如此原因营业部会计柜组已经成为联社金融服务的品牌。
二、为了更好地为客户服务，努力提高业务知识。同志苦练基本功，熟练业务技能，不断学习新的业务知识。办理银行承兑汇票是一项新的业务为了做好这项业务她认真学习人行的有关规定并通过各种关系找来他行的管理办法、操作流程和各登记簿。认真研究在领导的指导下很快熟悉了操作由于其票面质量要求很高，必须填写缜密，合法。她一直在实践的基础上，不断规范签发承兑汇票的字体，规范开户行简称，完整填写凭证要素。
消除票据到期收款或转贴现的隐患，强化了票据的效率，便于票据的正常流转。在今年办理了近 10 亿元的承兑汇票客户感到满意为单位带来了可观的收益。
三、不畏困难、勇于开拓，以真诚赢得客户。 为了更好的与客户建立业务关系。提高工作的有效性和服务，使原本很难争取的客户都成了营业部稳定的黄金客户。在吸揽存款上一个人的力量毕竟是有限的，她发动了所有的亲戚和朋友提供信息，挖掘资源。
有一次，在亲戚的介绍下她发现一非常有潜力的客户。但客户对信用社不了解，只开了个一般户，为了争取客户的信任，她开始了公关。首先和这个单位的财务主管建立了朋友关系，节假日的休闲时间安排他们野餐、郊游，大小事情她都提前想到并安排好，孩子的生日
提前订好蛋糕，亲属结婚她给安排迎亲的车队。天道酬勤，通过不懈的努力，他们单位终于将基本帐户挪到了营业部。并将在其他金融机构的存款全部集中到营业部，今年仅此一个单位存款年日均达2000 万元，年末时点存款为 3500 万元。为了更好的为客户服务，维护好存款源，她建立了相关的客户信息定期走访客户。
随时了解客户的重要信息。在一次走访客户时发现该企业近期职工集资入股，大概有几百万资金入帐，历经周折，终于将资金吸揽到营业部。做为一名内勤人员，除了做好本职工作，她还积极进取，勇于开拓，不畏困难，连续几年获得信用联社揽存能手的称号。在今年个人吸揽存款累计的达 4500 万元，为营业部的发展做出了贡献。 为使自己的服务能跟上新形势，她还利用业余时间不断提高业务及文化素质。
丰富业务知识。在爱岗敬业无私奉献中努力提高个人的业务知识水平，提高拓展市场的能力，提高柜组整体攻坚作战的能力。今年被市联社评为先进工作者和建功立业标兵。面对荣誉，她感到仍要加倍努力，在平凡的岗位上创造出自己最大的人生价值。其实，从普通到杰出只有一步之遥，只要将一颗热诚的心放在自己的工作上，就能有所作为。不要想当然的以为，什么事都不可能，其实任何事情都有可能。不去尝试，怎会知道结果。
任何工作只要用心努力去做，比别人多用心一点，就可以作的更好。
**，男，37岁，中共预备党员，现为**信用社市场分社负责人。身为**信用社市场分社的负责人，**同志坚持“立足社区，面向农户”的市场定位，坚持贯彻执行市合行确定的“做社区型小的零售银行”的经营理念，坚持在“抓小放大”上下功夫。面对信用社在硬件上与其他金融机构存在的实际差距，**把所有的心思都放在了软件上，总是希望能以服务为切入口闯出一片天，从而增强**信用社和本分社在同业中的竞争优势。他是这么想的，也是这么做的。身为基层分社负责人，他的人生抱负不知要比这个分社大出多少倍。他本人就象他的名字一样，钢直、有韧性，平凡而让人肃然起敬。业务中，他非常重视和尊重来本分社办理业务的每一位客户，他能够很细心的记住并且准确的称呼出常来办理业务的客户的名字，这等于给与了客户一个巧妙而又有效的赞美。分社负责
一、满足客户需求，做小的零售银行在他的感染下，分社的其他同志统一了思想认识，他们热诚大方的为来到本分社办理业务的客户提供服务，并且不管业务多忙，他们都高兴的收下客户带来的零钱、残币。由于在他的带领下，同志们在最短的时间内为客户盘活了使用资金，使得一传
十、十传百，十里八乡的商户、客户起初都把零钱、残币送到了市场分社，最多的一户一次就存入贰万余元，全部是一角、二角、五角的破旧票面。一天收几笔这样的零钱散币，要想都在最短的时间内入帐，最有效、最辛苦的办法就是连夜转。连续几天下来，人累得不成样子。可就这样，依然没有耽误白天的正常营业。人心都是肉长的，很多的商户感动了，他们没有想到信用的员工把他们利益放在如此高的位置上，他们没有想到信用社的员工在付出上如此的不计较个人得失。经初步统计，凡在市场分社存过零钱的，几乎都成为了市场分社固定的客户。今年的夏天异常的炙热，为了把信用社的金融品种和服务特色宣传出去，**同志顶着烈日，冒着酷暑深入到商户办公地点，登门走访，上门服务。当他了解到大多数的商户把钱都存放在邮局、农行等金融机构后，就耐心的讲解信用社的服务特色，在把信用社的宣传材料送给他们的基础上，承诺我们的信用。功夫不负有心人，通过**同志的努力，最终使这些商户将十几万、几十万不等的的存款陆续的存入市场分社。截至2005年9月20日，该分社的存款余额以达到7514万元，比年初增长了684万元。
二、心里装着商户，积极开展走访，了解辖区内商户的所想、所需，不断调整工作思路通过**同志上门宣传走访，有一户从事干果批发的李姐，原在农行金钟河大街分理处开户，她相继在市场分社开立了一个储蓄存折和一个个人结算帐户，存款余额达170余万元。在走访中，**了解到这些批发商户在经营中还需要大量的零钞辅币，他就利用每天到友恒公交公司上门收款的机会，及时调来零钞，打电话通知预约商户，为他们兑换零钞。有时，遇商户不能及时来兑换，他就拿出自己的钱，兑换好再亲自送到商户店中。有一次，有一姓胡的商户，在**的上门宣传后，转天到市场分社兑换了1万元零钞，之后，这位商户非常感谢**同志为他提供了这么好的服务，而且承诺了自己的诺言，当天下午他就从邮局取出38万元存入了市场分社。由于农村信用社的牌子不如其他商业银行的牌子“硬”、结算渠道不如别人“畅”、服务产品不如别人“多”，门面形象不如别人“靓”。**把这些看在眼里，记在心里。既然业务基本上处于夹缝生存状态，组织资金缺乏先天优势，如果不实施先人一步、快人一招、多出把力的超常规举措，很难网罗到大的市场、大的客户、大量的资金。于是，在今年3月份由他本人起草了一封致广大商户的感谢信，信中介绍了信用社的业务品种、服务方式及联系电话，共印发200多份，并每天带领一名分社同志按经营区域对商户逐户进行走访宣传。很多商户都积极询问信用社的业务种类以及开户手续等，表现出了极大的热情。有的商户说：过去我们宁可舍近求远，没有在你们社开户，原因是对农村信用社的业务不了解、不熟悉，通过你们数次上门宣传、对实时汇兑、特约汇兑的业务讲解以及柜台服务的保证，最重要的是你们的实际行动，让我们出门在外的商人很感动。宣传过后，有些商户主动将其他银行的户头撤销，并在市场分社开立了帐户，并且帐面长年有流动资金分别保持几十万元。在走访中，**同志还诚挚地征求这些商户的意见，以期不断提高本分社的工作质量。通过走访，他们拉近了和商户的关系，由于对这些商户经营行业的了解，交流的语言多了，商户也把他们当做了朋友。仅今年一季度，市场分社存款上升了300余万元，效果显著。
我是西湖花园支行的一名员工。作为一名刚进工行的员工，时刻牢固树立“以人为本、服务为本、效益为本”的理念，坚持“以客户为中心”，处处实施7+7规范化服务，强化自己的服务意识，受到了客户及其网点员工的称赞。由于刚进大工行没有多久，有很多业务方面的知识需要学习，所以正常轮休的时间也经常到网点帮忙学习。始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持客户第
一、客户至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精。
在过去的三个月时间里，我都能积极调整好心态，以饱满的工作热情面对每一位来窗口办理业务的客户。对于一些情绪烦躁的客户，我总是耐心细致，不慌不乱，以娴熟的业务技能得到广大客户的认可，处处与客户换位思考，使他们喜欢到我的窗口办理业务，甚至把我当成了他们的朋友。平时的热情服务，也让我积累了大量的客户资源，在有新业务和新产品的时候积极向这些客户推荐，为我行的发展默默奉献着。
“一支独秀不是春，百花齐放春满园”，我认为柜面服务质量的提高，业务的发展不能只是依靠单个人的努力，而是依靠团队的力量，要以我们的真诚规范服务使我们支行的团队合作精神进一步提升，寻求更好的发展。
工作之余，我还积极参加各种类型的政治学习，技能培训，团支部及其党支部组织的各项活动，努力学习，自觉养成“爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、服务客户、奉献社会”的良好职业道德;牢固树立“全心全意为客户服务”的思想，珍惜职业岗位，适应职业要求，不断学习高科技电子化业务，增强规范化服务和提高服务质量的紧迫感和责任感，最大限度的向客户提供方便、快捷、准确、安全、放心的服务，让学习工作化，工作学习得到更好的体现。
银行微笑服务-银行微笑服务 2018 微笑之星——银行业微笑服务明星
温馨事迹
民生银行微笑服务明星——姜勤
在秋日的一天，有一位衣裳褴褛的老人家迈着蹒跚的步伐来到了行里。她一口北方口音，拄着一根拐杖，已入秋了可是她还是穿着单薄的衬衣，脸上布满了皱纹。一进来在她身边等候的客户就纷纷走开。我便过去询问她需要办理什么业务，这才闻到她身上有一股臭味，想必是许久没有一个舒适的住处，才如此邋遢。老人家告诉我她有一张破了一百元，想要兑换。老人家还说她身边没
有亲人，这一百元还是别人送给她，她想着用来买点吃的。接过老人家手里的钱，钱已经破烂了，颜色也泛白。我便让一位柜台的同事出来看看这个钱能不能换，同事出来看过后便说这个钱是假币。我耐心的告诉老人家后，老人家显得特别失望，问我别的银行能够给她兑换吗?我慢慢的跟老人家解释这个钱是假币，不管去哪个银行都是不能兑换的，我让老人家在旁边座椅休息了下，给她倒了一杯热水。老人家嘴里叨念着“既然给了为什么还要给假币呢?~”听着老人家失望的叹气声，让人倍感可怜。在和老人家的沟通中我才知道，老人无儿无女，一个人在外地靠拾破烂和乞讨为生，这100元是乞讨中一个年轻人给她的，她非常的感激，谁知道最后是一张假币，本以为本周的伙食有着落了呢。老人家稍坐片刻便起身要走，走的时候握着我的手一直说“我已经88了，只身一人在外地，可怜啊!小妹谢谢你啊~”。说罢便迈着已经不灵活的步子走了。我目送
着老人的离开，心里特不是滋味。
中国银行微笑服务明星——谢燕玲
在如今竞争激烈的银行市场，产品与服务同质化越发严重，我们会展中心支行作为厦门分行的第二财富管理中心致力于做好基础客户，吸引并发展中高端客户，注重服务细节作为我们的服务宗旨，希望在让每位客户都体会到我们专业、细致、贴心的金融服务的同时，也能为我们赢得良好的市场口碑。
某日午后，一位孕妇林女士来我们支行办理国际汇款业务，当时我在大堂值班，见到客户后就主动招呼、了解办理的业务类型、取号，并引导客户填写购汇单据。由于客户无法提供境外收款银行的SWIFT代码，客户非常着急。我就一边安抚客户的焦虑心情，一边让其他同事协助查询SWIFT代码，并详细地介绍了一些境外汇款的注意事项跟收费标准。由于境外汇款办理程序较复杂，客户需等待较长时间。林女士办完国际
汇款后，可能是孕妇且天气燥热的原因，此时客户的脸色有点不好，我先帮客户倒了杯水，并引导到贵宾室休息。由于家人出差了，林女士是自己开车来的，真的是有点着急，于是就跟客户问了她的家庭地址，离我支行也不远。于是我直接开车护送客户回家并将车子停在地下车库。第二天，主动打电话关心她的身体状况和境外汇款是否已经收到?客户确认已经收到，且非常感谢昨天对她的帮助。过了大概一个星期，林女士主动和我联系，表示谢意，从农商行转入200万元到当时办理境外汇款开立的帐户上，希望能帮她继续关注外汇走势情况，便于把握购汇时点，由于专业、细心、周到的服务，客户陆续从他行将资金和个人业务相继转入我行，成为我行的优质忠实客户。
这个小案例一直激励着我，让我深刻体会到细节服务和友善待客的“回报率”。用心服务，尽我职，暖你心。
中国银行微笑服务明星——翁羽
我是一名80后行长，我的团队大部分由80、90后组成，我们齐心协力、真诚微笑、用心服务!中国银行业的“服务领先时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争。优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。于是，优质服务成为金融市场运行的规则，中国银行福州师大支行更是以精致服务作为网点座右铭，将客户服务内化于心，持续打造文明优质服务品牌。
一、精致服务在于提高自身服务质量
在金融业竞争日趋激烈的今天，提高工作质量和工作效率是关键。“工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，只有提升自身的业务技能和操作技巧，才能以高效的办事速率和准确的业务核算为客户办理业务，才能提高客户的满意度。因此，我行特别注重新
员工技能培训，营造技能能手与新入行柜员结对帮扶的优良氛围。平时柜员之间在班后进行技能交流，注重“缺什么，补什么”。对于短板技能，员工自觉利用业余时间加紧练习，反复训练，提高速度和精准率。我行还会定期进行情景模拟以及发放业务材料供行内员工相互学习，提高员工对业务的熟悉程度以及一句话营销的效率。
用心去做服务的青春执行者
银行员工服务标兵先进事迹材料
XXX同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，服务棒棒的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了XXX银行一道独特而靓丽的风景线。
她是一位虚心学习、认真专研的女孩
要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。XXX同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位臵上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了 “点钞能手”、“数字录入能手” 和“综合业务能手”等好成绩。 1
但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。
她是一位服务热情、兢兢业业的女孩
当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务?”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗?”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老红军行走困难，每次领军人补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：“真是咱共产党的好闺女!待人多亲!”此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。XXX同志的优雅姿态仿佛不是 2
后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是XXX银行人综合素质的集中体现。
她又是一位工作认真投入、助人为乐的女孩
记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：“闺女，我想麻烦你把这些钱给换换，行不?”她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：“您放心，我们马上给你换。”她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以臵之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把 3
儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。
她还是一位温文尔雅、耐心从容的女孩
“客户是我们的衣食父母”，服务的目的就是让客户满意，XXX同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到市城信社北花园办事处，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有9600元，连忙告诉年青男子，“这是9600块啊!要不您再查查?”“不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱!”年青男子自信地说。“确实就9600块啊，您再复点一下吧”，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，“点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了!”“先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦?”小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，“老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不?”年青男子头也没回，不耐烦的说:“去!没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。”“钱少了?对了，今天见你 4
包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以……呵呵，忘了给你说啦!是不是少四百?”“什么?……”年青男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉……从这件小事可以看出她具备较强的耐心和控制能力，处事从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
“客户至上 用心服务”这种理念早已深深烙印在XXX同志的心中，作为一名普通的临柜人员，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。
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