铁路客运营销探讨论文

摘要：通过对现阶段铁路客运市场营销的具体情况展开分析，了解其营销工作中还存在着各种问题。在此基础上，提出了科学优化售票系统、更新营销理念、科学定价、采用合理推销方法、实施品牌战略等面向客户的市场营销策略，以便实现良好的营销效果，为关注这一类话题的人们提供参考。今天小编为大家精心挑选了关于《铁路客运营销探讨论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

铁路客运营销探讨论文 篇1：

高铁时代铁路客运营销探讨

2009年12月26日,全长1068.6公里的武广客运专线正式开通运营,运行速度最高达394公里,是世界上一次建成的里程最长、运营速度最高的高速铁路。武广客运专线开通标志着铁路旅客运输正式跨入“高铁时代”,现已陆续开通京津、合武、石太、郑西、温福、雨台温等十余条线路“十一五”后,客运专线营业里程将达到1.3万公里。2012年前7000公里客运专线陆续投入使用,时速在300公里以上铁路里程将达5000公里。同时先进的指挥和行车系统将满足客运专线列车追踪3或4分钟运行的条件,旅客列车开行间隔时间缩短到10分钟以下,列车开行完全可以根据旅客客流特点,实现旅客运输服务大规模定制,安排高密度、小编组的灵活开行组织方式。由于列车开行密度加大、开通径路增多,开行方式将更为灵活,能够最大程度的满足旅客出行需求。

铁路客运营销模式主要以客票预订和发售系统为依托,通过车站和代办点窗口售票来完成的营销过程。客票系统的实施,在提高售票效率,方便旅客购票方面发挥了重要作用,产生了良好的社会效益和经济效益。我国客运专线逐步建成并投入运营后,在运输组织、客运管理、市场需要、旅客需求、服务水平等方面都发生很大变化,铁路运能得到很大提高、列车开行密度加大、开行方式更为灵活。

1　合理分工,科学配置资源

目前客运专线开行的动车组车厢主要为一等车厢和二等车厢,高峰时段在旅客自愿和确保安全的情况下也发售部分无座票。从产品上来说,列车运行速度、停靠车站及开行停靠时间是运输服务产品核心资源,决定了开行列车的旅客上座率,必须利用铁路现有资源,按照旅客需求合理配置运输能力。2010年7月1日全国铁路实施新的列车运行图之后,武广高铁列车实现了“高密度”“公交化”运行。动车组列车由此前的日开行33对增至63对,周一至周四开行50对动车组列车,周五至周日将开行59对动车组列车,高峰时段将满线开行,动车组列车可达到63对。武广高铁始发站最短发车间隔缩短至10分钟,最大发车间隔不超过25分钟。武汉火车站等始发站点的最短发车间隔将由目前的30分钟缩短至10分钟,即使客流高峰时段也可基本实现“随到随走”。但不同开行时间、停靠站列车上座率相差往往较大,仅以武广专线为例,同日不同时段、平日与节假日旅客乘车情况起伏波动大,高峰时段与日常客流需求变化非常突出,现在通过调整列车票额共用时间、票额预分等办法动态调整武广客专沿线车站运输能力以适应突发客流变化。另外需求高峰时,通过增加开行列车对数,加挂车辆的方式,增加可利用能力,需求低靡时,调整开行对数,甩挂车辆,减少运能虚糜,并将相关信息实时传递给客运服务部门,适时调整营销策略,及时将信息通报给旅客。因此为便于售票和旅客乘降组织,同一客运专线开行动车组列车应使用相同编组,在出现动车组故障或其他需组织旅客换乘时,减小调整席位时的大量繁琐工作,提高处理突发事件时车辆适应能力。客运专线行车调度指挥系统集中统一指挥,有利于全线行车指挥,提高了调度指挥效率和安全性。除高速列车外,现在铁路已形成普通旅客列车、直达特快列车、动车等运输产品,以满足不同旅客出行需要,许多已经成为深受社会喜爱的品牌。旅客列车等级对应不同旅客票价,普通旅客列车票价几十年来基本没有多少变化,相对高速列车而言,具有相当大价格优势。应根据旅客不同需求,在不同等级列车配置上满足社会需要。

2　拓宽销售渠道,方便旅客购票

铁路客运营销渠道包括客票销售渠道和订票渠道,主要通过车站、代售点窗口实现销售车票,销售地点比较单一。现有客票网独立组网,封闭运行,现阶段还未与互联网连接。订票还只能预订本站拥有的车票,即使是部分路局建立的电话订票平台也只能订本局范围内车站票额,还不能实现电子票或不出门预定各地车票的功能。销售渠道较窄,客票资源利用不足,由于旅客只能在车站或代售点窗口购票,购买成本相对较大。在铁路客票紧张的时期,铁路客票的预售量占总量的70%以上,旅客习惯于提前购买车票。随着各种交通运输的迅速发展,在正常情况下,除某些热门车次和特定方向的列车之外,铁路客票已经不紧张,旅客的购票习惯也相应有所改变,铁路客票的当日发售量已上升到50%左右,并继续呈上升趋势,尤其是短途客流和高铁旅客,铁路运能充裕,80%左右车票在当日发售,且半数以上的客流在开车前2至4小时内车站窗口发售。短途和高铁客流已经逐渐向“随买随走”的方向发展。

3　针对旅客实行不同促销策略

旅客车票具有大量的信息,订票购票环节尽可能获取旅客信息,通过分析相关信息,区别旅客类型、统计出行频次,预测旅客流量,对完善席位票额分配,制定相关计划具有重要作用。不同旅客出行规律不同,出行方式有着不同的需求。在推出标准化产品的同时应按旅客出行规律、习惯及偏好,制定相应的促销策略。

铁路客流主要可以划分为公务出差流,商务流,探亲流,学生流,民工流,旅游流。除针对学生有优惠政策外,基本没有制定其他旅客售票计划和方案。不同旅客需要采取不同的营销策略。公务出差、商务流要求高效、快捷是其主要的特点,普遍对价格病不敏感,但要求乘车环境档次高。应以完善送票为主的电话或网上订票系统,节省购票时间,针对他们长期往返两地的情况,提供返程车票或是办理城际列车月票。使其成为铁路长期稳定乘客。探亲流在节假日较多,对出行价格较敏感,一般是多人出行,购票地点主要是代售点,可以增加代售点数量和赋予相应权限,方便购买客票。学生流在开学和放假期间较为突出,实行学生票优惠政策,可采取预留票额送票上门,移动售票或是在学生售票高峰期在校内设立临时营销点方式,在学校开展售票业务,树立铁路客运优质高效的形象。民工流对价格最敏感。积极争取办理民工团体票,送票上门,实行“二十免一”的优惠政策让利于民。对于旅游流要密切同旅行社的联系,建立长期的合作关系,通过签订优惠合同等形式,抓住旅游流。针对不同的客户群体,提供差异化和个性化服务。结合常客服务、优惠卡等营销活动,使旅客可以享受不同等级的优惠服务。逐步实现旅客的分类管理、信息采集和整理,提高旅客满意度和忠诚度。采取灵活的、多层次的积分和优惠策略,针对不同客户群按不同类型、不同等级列车实施的相应优惠策略。加强对旅客购票行为分析、购票情况统计,辅助进行营销策略的制定和实施,同时提供灵活的、全面的、个性化的信息查询服务。

作者：杨 钧

铁路客运营销探讨论文 篇2：

基于面向客户的铁路客运市场营销分析

摘 要：通过对现阶段铁路客运市场营销的具体情况展开分析，了解其营销工作中还存在着各种问题。在此基础上，提出了科学优化售票系统、更新营销理念、科学定价、采用合理推销方法、实施品牌战略等面向客户的市场营销策略，以便实现良好的营销效果，为关注这一类话题的人们提供参考。

关键词：铁路客运市场;面向客户;营销策略

引言：随着时代的进步，社会经济水平的提高，铁路企业也得到了进一步发展。在铁路企业发展中，市场营销环节是最重要的工作之一，不仅是企业生产的目的，而且对企业经济效益和社会效益的提高具有重要影响。由于铁路企业的核心产品是旅客的位移，因此在制定营销策略时，需要面向客户，以便提高营销效果。

一、铁路客运市场营销现状

虽然现阶段铁路客运在旅客运输市场中有了新的发展，也得到了更多客户的支持，但是还没有完全站稳脚跟。主要是因为当前的铁路客运市场营销工作中存在着很多问题，不利于营销效率与质量的提高。在实际营销中，营销意识是比较差的，营销观念并没有及时更新，缺乏统一的客运中心指导，并且也缺乏市场观念，阻碍了市场营销工作有序进行。同时，当前的服务质量还有待提高，从当前铁路客运市场营销工作情况来看，从买票到乘车每个环节都有很多投诉问题。还有很多营销工作安排不合理，给旅客带来了很多不便。例如，在购取票时，由于排队购票时间过长，影响了旅客的行程。另外，缺乏高素质的营销团队，在实际营销中，通常都是以客运工作人员为主，其文化水平参差不齐，而且在团队内，由于其大多数人的工资都是固定的，所以还缺少一个良性的竞争团队。此外，也存在着营销宣传力度不够，客运产品价格不合理问题，这些都在一定程度上阻碍了营销工作顺利进行。

二、基于面向客户的铁路客运市场营销策略

(一)售票系统建设要为方便旅客服务

在铁路客运营销中，给旅客带来最不便的是购票问题，这也是影响营销水平最主要的因素之一[1]。通常情况下，需要花费大量的时间购票，这种铁路售票机制在很大程度上阻碍了客运营销工作的顺利进行，使很多客流在售票环节中夭折。针对这种现象，必须树立现代市场营销观念，采用更先进的营销方法，其营销工作应该面向客户，尽可能为客户提供便利性。这就需要加快新型的铁路客票分销渠道建设，為方便旅客服务。首先，实施销售代理制，建立多个铁路售票代理点，不断发展间接分销渠道，降低旅客购票的难度。其次，改善和强化直接销售渠道，尽可能为旅客购票提供便利性，最大限度缩短购票时间。再次，对自动售票系统进行运用，设置多个售票机，旅客不仅可以运用运用微信、支付宝直接购票，而且还可以使用IC卡及专用储值卡等进行便捷支付。最后，针对城际旅客列车和短途旅游列车而言，还可以适当的减少乘车手续。例如，采用地铁销售方式。尤其是在春运等高峰期，在这一时期，对于流向集中客流，还可以与其它运输公司进行有效的沟通，并签订联运协议。如，当旅客在购买火车票的同时，可以购买换乘的船票、机票或者汽车票，尽早实现多式联运功能，方便旅客接续换乘。

(二)采取合适的促销策略

1.营业推广

在铁路客运市场营销工作中，营业推广属于一种短期的促销手段，是有一定期限的。相对广告推销而言，营业推广更能调动客户购买的欲望，激起客户够买行为，提升营销效率。由于铁路运输企业具有旅客流动性大的特点，并且其最主要的目的是刺激旅客购票，所以在营业推广中，需要采用多种营销方式，以便满足不同旅客的需求，刺激其消费，提高铁路企业的经济效益与社会效益。例如，赠送购票优惠券、进一步完善团购打折的方式、统一开展购票抽奖等活动多种推广形式，也会提高铁路客运市场营销效果。并且相对而言，营业推广时间是比较短的，所以需要科学合理的选择营销对象，针对该特点，其对象应该集中在对价格敏感度高和随意性大的旅客身上，这样有利于实现有效的营业推广。并且在这一过程中，还需要对现有的市场资源进行运用，动态掌握恰当的推广期限。例如，可以在五一、十月一、寒暑假等旅游旺季进行营业推广。再如，还可以在新列车开通之始开展营业推广活动。

2.人员推销

人员推销也是一种比较切实有效的推销方式。这种推销方式可以与顾客进行直接的接触。但铁路企业人员推销方式是比较特殊的，一般推销的主体都是列车员和售票员，由他们向客户推销特殊的空间位移产品。在这一推销工作中，推销人员的服务质量是十分重要的，对其最终的推销效果具有直接影响。良好的服务态度更有利于吸引旅客，提高产品销售量，实现良好的铁路客运市场营销效果[2]。

(三)树立正确的营销观念

在铁路客运市场营销中，之所以出现了各种各样的问题，营销效果不理想，其中有很大一部分原因是其营销理念比较落后，思想观念还停留在过去。因此，为了提高铁路客运市场营销的有效性，必须树立新的营销观念。而且思想观念对人的行为具有一定的指导作用。先进的观念可以在一定程度上促进铁路营销工作与时俱进，满足新时期旅客的需求。在营销工作中，客运工作人员是主力，因此需要长效抓好人员学习教育及培训工作，使其尽快转变“铁老大”的固有思想，为了提高相关人员的重视度，还可以进一步建立相应的考核机制，促使其能够积极主动增强现代营销意识。同时，也可以建立奖励机制，调动工作人员的积极性，激发他们对营销的热情，进而转变服务态度，提高自身服务质量。与此同时，还需要树立信息意识，对互联网新媒体进行有效运用，加强广告宣传力度，丰富宣传内容，如对新修线路、新建站的宣传。并且创新广告宣传形式，图文并茂的广告，更有利于吸引旅客的眼球，提高宣传效果，扩大广告影响力。

(四)实施品牌战略，推进优质服务

在社会经济水平不断提高的今天，人们不仅在物质生活方面得到了改善，而且思想观念也有了新的转变，已经逐渐由“走得了”向“走得好”转变，因此为了满足新时期人们的心理需求，铁路企业需要创出“品牌”列车的“品牌服务”。并且在现阶段，旅游列车、夕发朝至列车的开通，进一步优化了列车服务质量，促使其逐渐向宾馆化方向发展，而且对旅客是有着极大吸引力的。因此，在铁路客运市场营销中，实施品牌战略是十分重要的，是提高自身竞争力的重要手段之一。因此，在实施该战略过程中，应该履行服务承诺，不断推进优质服务，使“品牌”名副其实，既能吸引更多的游客，获取更多的经济效益与社会效益，又为自身可持续发展奠定了良好基础，有利于争取更多的客流份额[3]。

(五)采用科学的定价策略

铁路票的价格对营销效果也具有一定的影响，因此在开展客运市场营销工作中，还需要根据运价政策实际情况，采用科学的定价策略，以便保证票价的合理性，吸引更多的旅客。

1.采用需求定价方法合理定价

在定价方面，需要对旅客的心理特点进行分析，对票价的不合理之处进行调整，针对热门车次和紧缺座别在规定权限范围内浮动运价。此外，在不同时间，人们对铁路运输的需要也不一样，因此可以针对淡季、旺季科学的进行价格调整。

2.利用差别定价技巧合理分区定价

针对经济比较发达的地区，可以适当的提高价格，而对于经济欠发达地区，需要给予相应的价格优惠，这样实行区域运价，可以让更多的旅客接受。

结论：总而言之，客运市场营销是铁路企业最重要的工作，直接影响着企业的经济效益。为了提高营销的有效性，不仅要树立新的营销观念，实施品牌战略，优化服务，而且还要采取合适的推销策略与定价策略，其售票系统的建设也要为方便旅客服务，进而可提高营销效果，对铁路企业长远发展具有重要意义。

参考文献：

[1]徐建华.大数据在铁路站段客运市场营销中的应用探讨[J].上海铁道科技，2017(03)：59-60.

[2]曹跃.铁路客运市场分析与营销策略[J].哈尔滨铁道科技，2013(03)：25.

[3]李惠杰.浅谈市场经济形势下铁路客运的营销策略[J].科学咨询(科技?管理)，2013(06)：88-89.

作者：杨凯钧

铁路客运营销探讨论文 篇3：

浅谈铁路客运个性化服务

【摘要】本文阐明了个性化服务的内涵及在铁路客运开展个性化服务的意义，探讨了如何开展个性化服务的方法。

【关键词】铁路客运;个性化;服务

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述。

一、个性化服务及意义

1、个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。

2、个性化服务的重要性及意义

个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和服务水准。个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

目前我国铁路发展迅速，无论是在技术上还是在基础建设上，都走在了世界的前面，铁路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义。

二、实施个性化服务的困难

在个性化服务中，会遇到很多艰难，如：

1、个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨。

2、过于分散的个性化服務会增加企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。

3、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

4、消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。

5、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

三、怎样实现个性化服务

在个性化服务的过程中，尽管会遇到各种困难，但只要坚持，就会收到预想的效果。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化。

1、转变铁路员工老的服务观念

我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，特提出以下几个观点：

(1)对员工进行培训，定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。

(2)组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性。

(3)采取奖罚措施激励员工提高服务水平，好的得奖励，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评。

2、整理个性化服务的相关信息

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。

3、建立专门的培训室或QQ群

将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法等通过QQ群及时向工作人员发布。

4、重点旅客重点服务

制定《重点旅客或特殊旅客个性化服务规程》，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。

5、积极开展“为旅客服务创先争优”活动

开展“最合格列车员”活动。广泛开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。

6、针对旅客的心里状态及要求进行服务

不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以我们必须先了解旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的;虚荣心强的或朴实的;吝啬的或大方的;责任感强的或不负责任的;品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。

为了提高铁路客运服务质量，铁路客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时仅仅是一句话就能改变旅客对我们列车员的看法，也就是说在说话方式上我们也能做到人性化，做到个性化服务，比如在列车上乘务员对带超高小孩的旅客说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦!让我们量量身高，看是不是该买儿童票了?”;而不是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超标了”;从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了”小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。

综上所述，铁路客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。开展个性化服务，铁路客运服务质量会大大提高。

作者：谢立宏