民航客运员题库（精选6篇）
1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）
SA 已经申请定座但未获证实或列入候补 OK 不单独占用座位的婴儿 RQ 座位未申请处于开放状态 NS 座位已经定妥 OPEN 表示利用空余座位
1.2国际客票的识读：（中译英或英译中）（8分）
A、FARE BASIS：
B、NOT VALID BEFORE ：
C、AIRLINE DATA ：
D、TOUR CODE：
E、填开日期与地点：
F、行李
： G、免费行李额 ：
H、始发地/目的地 ：
答案： A、票价等级 B、在……以前无效 C、航空公司记录 D、旅游代号 E、DATE AND PLACE OF ISSUE F、BAGGAGE G、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）H、ORIGIN/DESTINATION 1.3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分）
答案： 1．旅客舱单； 2．货邮舱单； 3．货运单； 4．载重平衡表和平衡图； 5．总申报表 1.4请写出至少5种旅费证的用途。（5分）
答案： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 航空或地面运输费用 超重行李付费 综合旅游的地面安排 座位升级，附加票价款 各项税、费 旅馆膳宿 PTA收费 8． 各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。
1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？（5分）
答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。
1.6欲查询近期国航北京至杭州的航班每周有几班,应如何操作?请简述其显示内容.(5分)答案:
1、SK:PEKHGH/10NOV/CA
2、将显示国航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情况，含航班号、始发地和目的地、起飞落地时间、机型、是否有经停站、座位等级等。1.7CA101航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？（10分）答案：
1、按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；
2、按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
3、如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。
1.8由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？（10分）
答案：
1、向旅客耐心解释原因；
2、为旅客提供免费餐食乃至住宿；
3、根据旅客要求改乘其它航班或退票；
4、及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。1.9 1名3岁的儿童与其母亲乘坐航班由北京出发去美国，母子两人共用一本美国护照，请问该儿童能否成行？为什么？（5分）
答案：可以成行，护照有合用护照，可以是夫妇合用、母子合用、儿童合用等。
1.10旅客刘明丽乘坐CA929前往日本，欲交运她的宠物狗，一切手续具备，宠物狗加狗笼共计9公斤，交运随身行李15公斤，请问，该旅客是否要交逾重行李费？为什么？（5分）
答案：旅客应交纳9公斤逾重行李费，因为按规定，活体小动物及容器的重量不得计算在免费行李额内。
1.11一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？（5分）
答案：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。
1.12请写出以下特殊旅客的姓名栏代号：（8分）有押送人员随机同行的被遣返的旅客： 商业信使： 半价儿童：
占用一个座位以上的付费旅客： 最重要的商务旅客： 担架旅客： 外交信使：
因证件不符而被拒绝入境的遣返旅客：
答案：DEPA COUR CHD EXST CIP STCR DIPL INAD
1.13请写出“误机”的基本概念及误机后的操作。（5分）
答案：
1、误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符规定而未能乘机；
2、旅客误机，可以在机场或原购票地点改乘航班；
3、承运人应尽量帮助误机旅客安排最快的后续航班，免收误机费； 1.14请列举国际航班随机文件中的旅客舱单的主要内容（包括中英文）（8分）
答案： 1． 2． 3． 4． 5．
经营者（OWNER OR OPERATOR）飞机标记及号码（AIRCRAFT NO）航班号（FLIGHT NO）日期（DATE）出发站（POINT OF EMBARKATION）4 6． 7． 8． 经停站（VIA）终点站（POINT OF DESTINATION）旅客姓名（NAME OF PASSENGER）
1.15请写出CA985/28OCT的登机控制操作格式，找出一名叫张兵的未登机旅客详细记录，其座位号为19A。（10分）
答案： 方法一：打开BOARDING ACCEPT/DELET 对话框，在FLIGHT 项填入航班号CA985，系统将自动显示日期等，按NOT BOARDED LIST未登机旅客名单，显示全部未登机客人名单，找到张兵的记录，显示其座位号是19A。方法二：
1、FTCA985/28OCT
2、PD*，ACC，NGRP 系统将显示该航班所有已登记旅客名单
3、按座位号找到19A，PR序号后，按ENTER键，系统将显示该旅客详细记录 方法三：
1、FTCA985/28OCT
2、FSN：19A 系统将显示该航班未登机旅客19A的详细记录。1.16用离港系统查询PEK全称。（两种方式任选其一）（3分）
答案： 方法一： 打开DECODING 对话框，选择CITY项 ； 输入PEK，显示BEIJING 全称； 方法二：CD PEK
1.17写出用离港系统查找CA101/20SEP 旅客冯静的行李重量及件数的操作指令。（两种方式任选其一）（7分）
答案： 方法一：省略航班后，打开PASSENGER ACCEPTANCE，在SURNAME项找到冯静的记录，对话框自动显示旅客行李重量及件数。方法二：
1、FTCA101/20SEP
2、RNFENGJING 系统将显示冯静的详细记录，含行李件数及重量 1.18写出用离港系统提取CA931/10NOV的婴儿、摇篮、轮椅、担架、无人陪伴儿童及重要旅客信息的指令。(两种方式均可)（10分）
答案： 方法一：
1、FTCA931/10NOV
2、PD*，INF；BSCT；WCH；STCR；UM；VIP 系统将显示该航班以上各项信息 方法二：打开ADDITIONAL ITEMS 对话框，查看以上诸项内容
1.19持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？（5分）
答案：快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。1.20在客票上“NOT VALID AFTER”和“NOT VALID BEFORE”是什么意思？这两行字通常出现在什么类型的客票中？（5分）
答案 ： 在……以后无效（……处填写截止日期）和在……之前无效（……处填写相应日期）。这两行字通常出现在对客票有效期有特殊规定的折扣票中，一年有效的客票不需要填写。
1.21请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式：（8分）
1、查询三字代码LAX的全称：
2、查询JAPAN的国家两字代号：
3、查询航空公司LH的全称：
4、查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：
答案：
1、CD：LAX
2、CNTD：N/JAPAN
3、CNTD：D/LH
4、AV：PEKCAN/15DEC
1．22持东方航空公司填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA925前往悉尼，当天还有一班日航的飞机去悉尼，请问，日航是否有权签转该客票？为什么？共有哪些公司有权签转该客票？（5分）
答案：日本航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司、出票航空公司、客票承运人栏内指定的航空公司才有权签转客票。因此，东航和国航有权签转该客票。
1．23旅客赵丽丽欲乘坐CA985航班由北京飞往旧金山，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和31公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分）
答案：
1、行李不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和185厘米，第二件行李超大；
3、按照规定，三边之和超过158厘米但不超203厘米的行李应收取一个标准费率；
1．24旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分）
答案：
1、有一件行李超重，因重量规定为每件不超过32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和155厘米，均不超大；
3、按照计件制行李的规定，重量超过32公斤的行李，在45公斤范围内应 收取三个标准费率； 1．25旅客王丽雪欲乘坐CA981航班由北京飞往纽约，在值机柜台交
运了3件行李，重量分别为28公斤、31公斤和23公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm、20cm*50cm*72cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（8分）
答案：
1、三件行李均不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米、185厘米和142厘米，有一件行李超大；
3、根据规定，每人只能免费交运2件行李，因此超限一件行李；
4、按照规定，每一件既超件数限制又超尺寸限制的行李应收取两个标准费率；
1．26旅客倪平持已定妥座位的回程客票，她将在到达地点哈尔滨停留5天，请问她是否应该办理座位再证实手续？有何时间限制？
(3分)答案：需要办理座位再证实，倪平务必在她所定的回程航班离站前两天中午12点以前，做座位再证实，否则座位将被取消。
1．27 当天CA1403航班有一名犯人旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应怎样办理？(5分)答案： A 至少有两名或两名以上的押送人员方可办理乘机手续。（2分）B 不得将犯人安排在紧急出口和靠窗的位置，安排在与一般旅客较远的位置。（2分）C 将犯人运输的有关情况通知机组。（1分）
1．28 2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上 办理乘机手续，你作为值机员应如何办理？（5分）
答案：A 验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。（2分）B 将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位置，但不得安排在紧急出口。（2分）C 将有关信息及时传递给服务员。（1分）1．29 2003年10月20日，CA109航班由北京至香港，舱位等级：Y舱，旅客王可时携带两名婴儿及11岁的李颖乘座该航班，并托运行李4件，共65公斤，请你为其办理乘机手续。（7分）
答案： a.正确查验旅客身份证、客票、换取登机牌；（2分）b.请王可时到售票处补票：将一婴儿票换为半价儿童票；（3分）c.旅客补票后，应收取5公斤逾重行李费。（2分）1．30 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理？（6分）
答案：a.导盲犬必须具备“动植物检疫证明”；(2分)b.导盲犬可带入客舱，但需带口套及牵引绳索，并且空中禁止喂食；（2分）c.导盲犬可免费携带，承运人不收取费用，并且其重量不计算在免费行李额内。（2分）
行李查询部分（15%）
2.1旅客赵威5月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（15分）
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活 用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？
答：（1）600美元；（2）CA承担552美元，UA承担48美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.2旅客李倩10月8日乘DL052航班从亚特兰大到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为32公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是500公里，洛杉矶到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）DL承担28美元，CA承担612美元；（3）CA不需向分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。2.3旅客王英10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊
结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）AZ承担52美元，CA承担348美元；（3）CA应向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。2.4旅客李枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的 通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担348美元，LH承担52美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.5旅客王英12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是6000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担364美元，LH承担36美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.6旅客李威6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）CA承担602美元，UA承担38美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.7 旅客杨阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）CA承担512美元，UA承担128美元；（3）CA应向 UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.8旅客李刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是800公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？
（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担360美元，AZ承担40美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.9旅客郭林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为64公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）1280美元；（2）CA承担1178美元，UA承担102美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿 费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.10旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是900公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担40美元，IB承担360美元；（3）CA不需向 IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。2.11旅客张凯越8月10日乘UA052航班从芝加哥到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量60公斤，从芝加哥到旧金山的直线距离是1800公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些
文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）1200美元；（2）CA承担360美元，UA承担240美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.12旅客李静11月10日乘DL052航班从波特兰到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为28公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是1800公里，洛杉矶到北京的直线距离是 6600公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）560美元；（2）DL承担118美元，CA承担442美元；（3）CA应向DL分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。
2.13旅客张军10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量15公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）300美元；（2）AZ承担39美元，CA承担261美元；（3）CA不需向 AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.14旅客王枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量18公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）360美元；（2）CA承担313美元，LH承担47美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.15旅客王虹12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担368美元，LH承担32美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.16旅客李军6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量29公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是9000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）580美元；（2）CA承担551美元，UA承担29美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA 已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.17旅客李阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）600美元；（2）CA承担480美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.18旅客王刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量14公斤，罗马到巴黎的直线距离是1200公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）280美元；（2）CA承担244美元，AZ承担36美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.19旅客王林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为60公斤，西雅图到旧金山的直线距离是700公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？
（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）1200美元；（2）CA承担1080美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.20旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是1000公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担356美元，IB承担44美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。
配载部分（10%）
3.1CA921 B-2458 PEK-KIX CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG
BY:80/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG(高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。3.2CA175 B-2458 PEK-SYD CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG
BY:90/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG高板）MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.3CA931 B-2467 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 132000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG
BY:36/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指
令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.4CA933 B-2468 PEK-PAR CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 140000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.5CA937 B-2469 PEK-LON CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 137000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。3.6CA933 B-2469 PEK-PAR CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 140000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载 基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.7CA921 B-2469 PEK-KIX CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG
BY:80/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG(高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG 3.8CA175 B-2467 PEK-SYD CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG
BY:90/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.9CA931 B-2468 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 132000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG
BY:36/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
3.10CA937 B-2458 PEK-LON CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 137000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。
其它部分（40%）
4.1英译汉(10分)Probably the most unpleasant kind of call that an ground handling agent has to handle is from a passenger with a complaint against the airline.If possible , the ground handling agent should try to correct the problem, but if there is nothing he can do about it , he must simply listen and try to soothe the passenger.complaints usually cover failures in service over-bookings , lost or damaged baggage, delays, missed connections and so on.答案： 地面服务代理不得不处理一种令人不愉快的电话，大概要算旅客对航空公司有意见的电话了。如果可能的话，地面服务代理应设法纠正旅客提出的问题。如果纠正不了，也应该认真听取并设法安慰旅客。一般说来，旅客的意见都属于服务欠佳所至。如超售、遗失或损坏行李、航班延误、错过中转机会等。
4.2英译汉(10分)The ground handling agents may handle the waiting list.many passengers will ask to be put on a waiting list for a flight that is already fully booked.If there are cancellation on the flight, The passenger on the waiting list will get preference for the space that has become available.The ground handling agents who take care of the list will inform the passenger if he can get the space.答案： 地面服务代理可能要处理候补名单。许多旅客要求把自己的名字列入已经全部售出座位的航班的候补名单上。如果有人取消定座，候补名单上的旅客便可优先获得可利用的座位。负责候补名单的工作人员要通知旅客看他是否要该空余座位。
4.3英译汉（10分）
The ground handling agents may also have to persuade the passengers who have been overbooked.As we know , an overbooked passenger is not apt to be happy.So the agent may have to exert a great deal of tact in persuading him to choose another flight.答案： 地面服务代理可能要劝说超售被拒载的旅客。正如我们所知道的那样，超售旅客一般不会高兴。因此，代理还要进行大量细致的工作，说服他另选航班。
4.4英译汉（10分）
In most countries the domestic passenger comes to the airport, presents his ticket at the airline counter, checks in his baggage, and boards his flight.Upon arrival at his destination, he picks up his baggage and goes on his way.答案： 在大多数国家，国内旅客来到机场，在航空公司柜台出示机票，办理行李托运手续，然后登机。在到达目的地后，提取行李便可离去。
4.5英译汉（10分）
The International passenger, goes through a much more complicated process.For the departing passenger, there may be government regulations with which to comply in addition to the airline check-in process.For the arriving passenger, there are almost always passport and customs procedures.答案： 国际旅客要办理复杂得多的手续。出港旅客除办理航空公司的乘机登机手续外，还要履行政府的规定。进港旅客几乎都要办理护照和海关手续。4.6英译汉（10分）
The Ground Handling staff can help passengers in many ways.They can, for example, give special assistance to those who with language problems, to the sick and the elderly, and to all the other groups who have problems of one kind or another.答案： 地面服务工作人员可以用多种方式帮助旅客。比如：他们可以帮助那些语言不通的旅客，病人和年迈者，以及所以其他的有这种或那种问题的旅客们。
4.7英译汉（10分）
Many International passengers are merely passing through an
airport.They are physically but not legally in the country since they have not had their passports checked and cannot move about freely.They are called “transit passengers”.答案： 有许多国际旅客只是经过机场。由于他们的护照未经过检验，不能自由行动。因此，他们虽然身在该国，但在法律上并没有到该国。这种旅客叫做“过境旅客”。4.8英译汉（10分）
Another type of transit passenger is the one who is making a connection at an International airport without going through passport and customs formalities.Many International airports have an interline transfer counter to take care of these passengers.答案： 另一种过境旅客是不办理护照和海关手续，准备在国际机场中转的旅客。许多国家机场都设有航空公司之间的中转柜台，以方便这些旅客。
4.9英译汉（5分）
The passenger’s baggage is one of his major concerns.He expects it to travel on the same plane as he does.To arrive at the correct destination.And to be undamaged upon arrival.The passenger has very personal feeling about it.答案： 旅客的行李是他主要关切的东西之一。他希望自己的行李能随其坐的飞机一道安全无损的到达目的地。旅客对行李具有深厚的私人感情。4.10英译汉（10分）
Many passengers will want to take their pets usually a dog or a cat with them.Airline regulations generally state that the pet must have certificates and can be carried in the baggage compartment.答案： 很多旅客希望随身携带宠物，通常为狗或猫。航空公司的规定一般都要求该宠物
必须有证明并且可以被放在行李舱内运输。
4.11英译汉（10分）
For the outgoing passenger, the procedure for handling baggage is generally uniform and simple.He takes his baggage to the check-in counter where it is weighed and tagged.He received his stub and then claims the baggage at his destination.答案： 处理出港旅客的手续一般是相同的。也是简单的。旅客把行李拿到登记柜台过磅并且贴上标签，收取行李存根，然后在目的地认领行李。
4.12英译汉（10分）
For the incoming passenger, the procedure is also simple, but it varies considerably from airport to airport.In general the baggage is claimed at a specified area.There may be baggage handlers who will take the stub and find the baggage for the passenger.The passenger, however, will probably have to locate the baggage himself.答案： 进港旅客（的行李）手续也很简便。但机场与机场之间有相当大的差别。一般要在指定区内认领行李。也许会有行李管理人员拿着行李存根替旅客寻找行李。然后，旅客或许亲自寻找行李。4.13英译汉（10分）
Many airports provide special carts that the passenger can use within the airport.A passenger service agent is often stationed in the baggage claim area to help passengers with any problems they may have.答案： 许多机场为旅客提供可在机场内使用的特制手推车。在行李认领区内，经常安排旅客服务代理人员帮助旅客解决他们可能遇到的任何问题。
4.14英译汉（10分）
For many domestic flight and for passengers who have carry-on baggage, the departure procedure have been simplified.The passenger can proceed directly to the departure gate without checking in at the airline counter.His ticket and reservations status are checked at the gate, and he can then board the flight directly.答案： 对许多国内航班和仅有手提行李的旅客，已经简化了出港手续。旅客不需要在航空公司柜台办理乘机登记手续便可直接前往登机口。先在登机口查验机票和定座情况，随即便可直接登机。4.15英译汉（10分）
Many of the problem that passengers have at the airport are compounded by faulty public address systems.Sometimes the passengers cannot hear them because of the volume of noise, at many airports they are not connected in restaurants and bars.Some airports have installed visual aids to replace or supplement the public address systems.答案： 旅客在机场所遇到的许多问题是由于广播系统不完善造成的。有时由于噪声大，旅客听不到广播。好多机场的餐厅和酒吧间没有装喇叭。为此，有些机场安装了目视设备来取代或补充广播系统。
4.16英译汉（10分）
Two airport abbreviations that are often used are ETA and ETD----expected time of arrival and expected time of departure, respectively.If an outgoing flight is delayed, the passenger will want to know the ETD.If an incoming flight is late, people who have come to meet a passenger will want to know the ETA.答案： 两个经常使用的缩写词是“预计到达时间”和“预计起飞时间”。如果出港航班
延误，旅客便想知道“预计起飞时间”。如果进港航班晚点，前来迎接旅客的人们便想知道“预计到达时间”。
4.17英译汉（10分）
The ground passenger service agents are responsible for taking care of all these passengers.Such as the passengers on delayed flight who miss connections.They must provide courteous and efficient service at the airport.Obviously, a warm concern for other people is a necessary qualification for passenger service work.答案： 地面服务代理有责任关照这些旅客。如：因航班延误而错过中转航班衔接的旅客。向他们提供殷勤而有效的服务。很明显，热心助人是旅客服务工作的必要条件。
4.18英译汉（10分）
The International Air Transport Association is the world organization of the scheduled airline.It’s members carry the bulk of the world’s scheduled international and domestic air traffic under the flags of 85 nations.答案： 国际航空运输协会是飞定期航班的航空公司的世界性组织。国际航空运输协会的85个国家标志的航空公司承担着世界上国际和国内定期航班的大部分航空运输业务。
4.19英译汉（5分）
IATA’s major purpose is to ensure that all airline traffic anywhere moves with the greatest possible speed, safety, convenience and efficiency and with the utmost economy.答案： 国际航空运输协会的主要宗旨是保证所有航空运输在任何地方都能以最大的速度、安全、便利和有效率，以及以最高的经济利益进行运行。
4.20英译汉（10分）
IATA is the collective personality of over a hundred companies and functions as the international air transport industry’s link with government and the public.It is the world parliament of the airline and their representatives in international organizations.答案： 国际航空运输协会是100多个航空公司的集体化身。它起着国际航空运输协会和公众间的连杆作用。它是航空公司的世界性会议，也是他们在国际组织中的代表。
4.21请论述公差型旅客的心理特点？（15分）
答案：1、2、3、4、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（3分）他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分）他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（3分）安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（5分）
5、总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.22旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？（15分）
答案：
1、2、安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；（2分）由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅36 客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；（3分）
3、及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意；（5分）4.23航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？（15分）
答案：1、2、3、VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；（3分）由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；（3分）航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候；（3分）
4、如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；（3分）
5、航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；（3分）4.24航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：1、2、3、4、老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）4.25航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）2、3、4、身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）4.26航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；（3分）
2、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童 ；（4分）3、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件；（3分）4.27举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
6、举例：（2分）
4.28在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）举例：（5分）4.29与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？（20分）
答案：1、2、3、4、说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）听的言语技巧：（6分）A、适当的要求补充说明； B、适当的提问； C、提出意见和经验供旅客选择； D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； E、让旅客把话说完； F、5、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解； G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确； 听的非言语技巧（6分）A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听； F、用声音鼓励旅客讲下去； 4.30旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
39（15分）
答案：
1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.31旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.32客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？（15分）
答案：
1、听的言语技巧：（6分）A、适当的要求补充说明； B、适当的提问； C、提出意见和经验供旅客选择； D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； E、让旅客把话说完； F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧（6分）A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听； F、用声音鼓励旅客讲下去；
1、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；（3分）
4.33举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？（15分）2、3、4、5、6、7、8、9、答案： 服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；（2分）表达能力包括两个部分：表情和语言；（2分）表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；（5分）服务人员的语言应做到：（6分）使用规范用语； 简明扼要、准确具体； 通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
10、注意时间性；
11、要有针对性；
12、要有条理性；
4.34举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？(15分)答案：
1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形41 式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；（3分）
2、3、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；（2分）服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；（5分）
4、举例：（5分）
4.35请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？（15分）
答案：
1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；（2分）
2、注意力表现在以下方面：（8分）A、注意的稳定性与持久性； B、注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务； C、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上； D、注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、良好的注意力，是优质服务的重要保证；（2分）
4、举例：（3分）
4.36请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。（15分）
答案：
1、自觉性：服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性，特别是对服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识，就能在行动上具备自觉性，能自觉地完成自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动；（4分）
2、果断性：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（3分）
3、坚持性：坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠、坚持不懈地达到自己的目的。有了这样的坚持性，服务人员就能顽强地克服一切困难，努力完成好服务工作；（3分）
4、自制力：自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行。（2分）
5、自制力表现在两个方面：（3分）A、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素； B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为； 4.37请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.38请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）4．39CA1535航班在起飞前，航管部门突然接到一匿名电话，称该航班上有炸弹，于是所有旅客被紧急疏散回候机楼。2小时后，经有关部门对执行该航班的飞机严密检查后，未发现异常，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？（6分）
答案：a.礼貌至歉； b.向旅客说明：因延误系非承运人原因引起，因此承运人不承担赔偿责任； c.旅客在两小时之内的食宿可由承运人协助安排，但费用自理。
4．40国家某部门王部长乘坐3U145航班从成都至北京，头等舱，起飞时间14：30，并有托运行李20公斤。作为VIP服务人员，请你模拟为VIP进行出港服务？（10分）
答案： a..应主动、礼貌职务称呼 VIP旅客，并请VIP出示身份证明，身份证。； b.协助VIP办理登机手续，托运行李（托运行李应栓挂“VIP”行李牌和“装舱门口”牌），代买机场建设费、保险； c.正确填写《VIP旅客服务通知单》（一式两份）； d.引导VIP旅客至贵宾厅； e.向VIP旅客或随行人员交代有关事宜（客票、机场建设费、保险、身份证明等）； f.航班登机时，应事先征求VIP旅客是否先上（后上）飞机； g.引导VIP登机，与乘务员办理交接手续，在《VIP旅客服务通知单》上签字交接。
4．41作为一名民航工作人员，当你在值机大厅内发现一件无人认领
的手提包时，应如何处理？（5分）
答案：
1、立即拿到安检部门过安检；
2、通知广播室有失物招领；
3、送交失物招领处或行李查询部门；
4．42旅客杨明欲乘坐CA1301航班前往广州，到值机柜台办理登机手续时，杨明向值机员说明要托运一件内装一小瓶洗涤用的硫酸，请回答应如何处理？（5分）
答案：
1、不予收运；
2、因硫酸属易腐物品
4．43 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一老年旅客至服务台就该航班何时登机进行相关问询,你作为一名服务人员应如何回答问询？（5分）
答案: A.用语规范,包括面部表情.称呼;B.对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;C.向有关部门申请航班延误广播.4．44 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一公务旅客至服务台进行相关问询,请描述公差型旅客的心理特征，你作为一名服务人员应如何回答问询？（10分）
答案：
1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（1分）
2、公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务，即有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重
影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（3分）
4、服务人员回答问询时应用语规范,包括面部表情.称呼;（1分）
5、对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;（2分0
6、向有关部门申请航班延误广播.（1分）
4．45李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。（10分）
在服务链的各个环节, 提供高效快捷的服务
1. 提供高效快捷的服务, 应从服务链的各个环节入手
从服务链视角看, 航空客运服务是从乘客问询开始的, 包括订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务和后期服务等环节。对于缩短乘客的旅行时间, 为乘客提供快捷、便利、优质的服务, 许多航空公司从服务链的各个环节着眼, 设计方案、制定策略。比如, 在订票环节, 从订票员接听电话的语言培训, 到订票、出票、取票 (或送票) 每个细节流程, 都要对乘客需求及时响应, 并展示明确、统一的服务标准, 提供亲切、耐心、细致的服务。当前, 国内外民航公司在值机环节运用自助值机设备, 以缩短乘客的登机、安检时间, 这一点尤其值得铁路运输企业借鉴。我国铁路客运车站自助乘降设施不足, 使得乘客登车的时间较长。当然, 随着铁路客运能力快速提升, 也会在车站实现开放式乘降, 缩短乘客的登车时间, 体现客运服务想乘客之所想、急乘客之所急、解乘客之所难的人文关怀精神。
国内外优秀航空公司都在推行全员、全程和全方位服务。全员服务, 是指公司内部所有人员和部门, 围绕乘客空间位移, 上一环节为下一环节服务, 后方为客乘一线服务, 上级部门为下级部门服务, 一线员工直接为乘客服务;各个环节的服务成效, 由下一环节参与评定, 乘客对整体服务拥有评定权、否决权。全方位服务, 是指各个岗位可为乘客顺利出行作哪些贡献、怎么做。全程服务, 是指要涵盖乘客出行的全过程、全环节, 包括问询、订票、买票、托运、值机、空中飞行、到达目的地机场后的地面运输、旅店预订等全过程。全员、全程、全方位服务应成为铁路运输企业的服务模式。下一环节直接参与评定上一环节的服务绩效这种拉动模式, 有助于铁路运输企业树立以乘客为中心的服务理念, 有助于加强各服务环节之间的无缝、高效对接。
2.提供高效快捷的服务, 应加强服务链各环节之间的无缝对接
航空客运服务链的环节多, 服务的主体既有航空公司、机场, 也有航空代理和其他企业, 需要各环节的服务提供者的协调、配合、衔接。比如, 航空公司加强与机场等单位的配合, 以保证运力备份, 增强地面保障能力。航空公司之间探索共飞航线代码共享的可行性, 简化手续, 逐步实现自由签转、自由购票、自由乘机, 方便乘客长距离出行。
铁路运输企业也应从服务链各环节之间的无缝对接方面下工夫。比如, 在订票环节, 除了当前实行的网上和电话订票外, 还应采用其他订票方式, 如银行卡订票。尤其在客流量达到高峰时, 在特定区域开设临时售票点, 或与银行、邮政等单位签订临时合作协议, 利用它们的营业网点售票, 这样就可为乘客节省购票时间, 缓解客运高峰时期 (如“春运”) 的购票压力。此外, 还可借鉴民航创新服务方式的经验, 广泛应用乘客自助式进站、检票、上车等乘降设施, 缩短乘客的上车时间。
根据乘客的需求, 调整和优化开行班列
民航公司根据乘客的需求和客流密度, 动态地调整航班时刻、机型、座舱比例, 提高了竞争力。比如, 为了应对京沪高铁的竞争, 由民航总局牵头, 国内五家航空公司于2007年8月联合推出了“京沪空中快线”, 根据乘客需求调整航班时间, 避免国际航班与快线航班接飞, 避免乘客摆渡时间过长。快线航班还采用新机型, 增加个性化娱乐设施, 增加商务舱比例。实施弹性票价制度, 根据乘客的出行季节、时间不同, 实行差别票价;根据购票数量, 实行团体购票优惠;根据旅游需求, 引入低成本航空公司或航班, 旅游团队可实现低成本出行。再如, “国航”于2011年7月1日推出了“微航班”, 由微博网友定制航班、选择早餐和乘务组。虽然“微航班”目前还不能普遍推广, 但是现在已有87家国内外航空公司在新浪网认证注册了官方微博, 其中许多公司安排专职人员参与微博管理。这说明航空公司都在关注与乘客需求更贴近的电子直销平台。电子直销平台可实现现有乘客或潜在乘客与航空公司的直接沟通, 有助于航空公司根据乘客的需求, 及时调整航班。
目前, 铁路客运对开行班列的优化调整不充分, 如列车时刻表、开行班列车型、车厢比例、开行密度等未适时调整。特别是, 随着家用汽车的普及和高速公路网的形成, 铁路客运面对乘客日益多样化、个性化的需求, 与公路客运相比, 适应性差, 市场开拓力、竞争力较弱。铁路客运的效率应体现在适应乘客的需求, 为乘客提供高满意度的服务上, 这些都要求建立以乘客需求为导向的客运管理体系, 根据乘客需求的变化动态地调整和优化开行班列。
1. 将部分经营权下移给路局
落实铁路客运企业的主体地位, 将部分经营权下移给路局, 促使路局根据乘客的需求, 在一定程度上决定开行班列的时刻、车型, 充分发挥一线客运企业捕捉乘客需求信息较灵敏的优势。
2. 建立客票信息库
客票信息库的作用, 主要是收集和分析特定车次、线路、区域甚至全国范围或国际客运的客流信息, 及时更新列车时刻表。当前, 铁路客运的运能仍然不能满足乘客的需求, 特别是在春运、学生寒暑假、黄金周、节假日时期, 车票的供需缺口极大。铁路客运企业应根据窗口售票、网上购票、电话订票的需求量, 以及对民航、公路、水运的运输量的综合分析结果, 预计潜在的客流量, 适时增开临时班列, 调整列车运行图, 最大限度地满足乘客的需求。此外, 还应保留部分普客、低价位车型, 高速动车组应适度增加低价、低等级座位的比例。
注重人文关怀和服务文化建设, 提供优质服务
航空公司为了应对高铁的竞争, 对乘客候机、乘机环境的舒适性, 空乘人员的服务标准, 机上影像服务、餐食服务都予以改进。民航公司普遍增加了会员积分和积分兑换等后期服务, 积极营造持续为乘客提供优质服务的氛围。会员服务除了依靠价格优惠、积分送礼等促销活动以吸引对价格较敏感的乘客外, 还维护了出行频率高的公务、商务乘客, 提高了乘客对航空公司的忠诚度。越来越多的航空公司还尝试为乘客提供个性化服务, 比如:设计路线、提供多种出行方案;预订机票、车票、酒店, 联系当地旅游公司;为乘客建立出行档案, 及时提供特价信息、详实的旅行费用建议等。一些国外的航空公司做得更好, 比如:英国航空公司根据亚洲乘客和欧美乘客的不同饮食习惯, 为他们提供不同的饮料、食品;开发出新的机载软件, 用于自动读取乘客的体温, 测量乘客的身高和体重, 自动调节椅面温度和座椅高度、长度等。韩亚航空公司在机舱内举办体操、时装、魔术等表演, 为乘客感到单调的长途飞行增加了趣味、娱乐等人文因素, 得到了乘客的好评。
国内外航空公司对乘客给予人文关怀、提供优质服务的理念, 值得我国铁路客运企业借鉴。
1.注重人文关怀
铁路客运乘务人员应视乘客如亲人, 为乘客服务要有诚心、耐心和爱心。要加强对乘务人员的培训, 提高他们为乘客提供个性化、定制化服务的技能, 促进他们主动、积极地提供令乘客满意的服务。比如, 在列车行驶中, 乘务人员可介绍沿途的风土人情、名胜古迹、历史典故等, 丰富乘客的地理人文知识和旅行阅历。
2. 加强服务文化建设
一、大站候车室应有哪些揭示? 答：有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟；有电子引导、触摸访问式等电子智能型服务设施。
二、车站对列车移交的意外伤害旅客如何处理？
答：车站对接收列车移交的意外伤害旅客必须明确以下事项后办理交接手续：
（1）要有客运记录且记录内容真实详细，并征得旅客认可。（2）内容写明划分责任。（3）必须有有效车票。
（4）必须有证人证词（至少两份）。
（5）列车如来不及编写客运记录，车站可先行处理，坚持以站保车的原则，保证列车正常运行。但列车长必须派专人下车与车站办理交接，并在三日内向车站补交有关材料（动车组列车除外）。
三、旅客发生人身伤害或急病时，其赔偿责任和免责范围是如何规定的？
答：承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤害承担损害赔偿责任；但伤亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人不承担责任。
在铁路旅客运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿责任。承运人有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。承运人承担补充赔偿责任后，有权向第三人追偿。
经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。
四、请简述发现或接到客运站接触网断线报告时应急处臵程序。答：当车站工作人员发现或接到车站接触网断线报告时，要立即向值班站长（主任）和指挥中心报告。值班站长（主任）指导工作人员迅速在导线断线地点周围设臵警戒区，确保人员远离断线地点10 米以外，并及时通知供电部门进行处臵。
五、对实名制车票购票和乘车范围有何规定？
答：购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。
车票实名制的实行范围、售票及验证验票方式以车站公告为准，但学生票、残疾军人票、使用残疾人专用票额的车票均需乘车人的有效身份证件及规定的证件。
六、车站对旅客遗失物品的转送处理有何规定？
答:遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。
遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。
鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。
七、发生旅客出现集体食物中毒时车站应如何处臵？
答：1．值班站长（主任）立即向指挥中心、集团公司客服调度和铁路防疫部门报告。报告内容包括：日期、时间、患者人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。
2．需抢救时，车站应立即联系当地卫生防疫部门。
3．客运值班员立即封锁现场，集中安臵疑似病人，组织开展抢救。收集疑似病人吐泻物，封存所有可疑食品、食具用具，供卫生防疫部门检验。
4．如不能排除是车站商铺售卖食品所致，要立即通知相关商铺停止食品售卖，通知旅客禁止继续食用，防止事态扩大。
5．配合卫生防疫部门开展食物中毒调查，积极提供有关线索，协助做好后续工作。
八、客运工作人员的仪容仪表对着装及标志的佩带有何规定？ 答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位臵；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
九、对车站发现的已购票且需要特殊照顾的重点旅客，车站应如何处理？
答：1.必须主动询问旅客需求，主动提供力所能及的服务。
2.派专人送上车，客运值班员填写客运记录，亲自与列车长办理交接。
3．由车站客运值班站长（值班员）通知旅客到站，通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。
十、客运记录的作用有哪些？
答：
1、作为站、车办理交接（包括有关业务处理）的依据。
2、也可作为铁路运输事宜证实的材料或受理有关票据的收据。
3、是铁路与旅客之间有关业务事项的真实情况的记载，作为旅客到站退款的凭证。
4、受伤害旅客需医院治疗抢救时，客运记录（加盖车站或客运室公章）为车站与医院办理交接的凭证。
5、作为其他情况说明的根据。
十一、值班员上岗交接工作的主要内容及要求有哪些？ 答：（1）组织班组人员按岗位进行交接，严格执行交接制度。
（2）接清列车运行及其他相关重点事项。
（3）了解车站客运设备设施和备品、台账资料情况，签字交接。
（4）对交接中发现的客运服务设备设施故障要及时报告、报修，并采取相应的应急措施。
十二、在12306.cn网站购票后，遇哪些情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车？
答：
1、使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。
2、使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。
3、使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。
4、使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。
5、购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。
6、乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。
十三、《实名制办法》规定挂失后补办车票的改签、退票有哪些规定？ 答：新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。
旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。
旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。
十四、车站发现或列车移交疑似鼠疫、霍乱及其它国务院确定公布的传染病等重大疫情的旅客时应如何处臵？
答：1．值班站长（主任）应立即向指挥中心、集团公司客服调度和铁路防疫部门报告。报告内容包括:日期、时间、地点以及患者主要症状、旅行目的站和密切接触人员简况等。
2．需抢救时，车站应立即联系当地卫生防疫部门。
3．对传染病人、疑似病人和密切接触者立即实施隔离，紧急疏散其他旅客，并对密切接触者进行登记，登记的主要内容：姓名、证件号码、住址、联系电话等。
4.车站应封锁已经污染或可能污染的区域，由铁路卫生防疫人员对该区域进行消毒，车站应积极配合现场的医疗和卫生防疫部门工作。
5.车站应将传染病人、疑似病人和密切接触者以及其他需要跟踪观察的旅客及资料移交铁路卫生防疫部门。铁路卫生防疫部门确认处臵完毕后，方可解除区域封锁。
6．公安部门应维护好站内秩序，确保区域封锁、旅客隔离和疏散等工作正常开展。
十五、车站导向揭示系统发生故障应如何处臵? 答：动态显示系统发生故障时，值班站长（主任）要立即组织人员在候车区，进出站口及站台进行宣传引导，指挥中心反复广播购票、进站、出站线路，正确引导旅客。同时值班员要在候车区、进出站口、天桥、地道等处摆放活动揭示牌，显示各车次、时刻、方向、到站方便旅客乘车，并做好解释工作，加强组织力量，确保旅客乘降安全。
十六、对实名制车票乘车有何规定？
答：旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原件方可进站、乘车。车站客运和公安人员对旅客、其所持车票和票面所载的有限身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车。
列车验证时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。
成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。
十七、动车组列车车票改签有何规定？
答：持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制，但必须改签方能乘车；超过开车后2小时因当日无运能无法改签时，车票失效（自然灾害或铁路责任除外）。
动车组车票改签预售期内的车票须在开车前或开车后2小时内；若旅客在开车后2小时内前来改签但当日无同到站动车组车票时，可经车站值班干部签字后退票核收退票费。
十八、旅客哪些行为时，除按规定补票、核收手续费以外，并须加收已乘区间应补票价50％的票款？
答：有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款：
1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。
3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。
5．旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符 合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。
十九、铁路旅客运输服务对客运人员的仪容和执行职务时的姿态有何要求？
答：精神饱满，仪容整洁，举止大方表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
二十、铁路运输企业对哪些人员可以拒绝上车？
1、铁路客运的基本规章有哪些？ 答：铁路客运的基本规章有：《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输办理细则》《铁路旅客运输管理规则》。
2、《铁路旅客运输规程》的附件有哪些？ 答：《铁路旅客运输规程》的附件有：《铁路客运运价里程表》《旅客票价表》《行李包裹运价表》。
3、全国铁路的行车时刻是以什么为标准的？
答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。
4、述说承运人的含义？
答：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
5、述说旅客的含义？
答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
6、铁路旅客运输合同的基本凭证是什么？ 答：铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
7、旅客乘车的主要凭证有哪三种？
答：旅客乘车的主要凭证有车票、铁路乘车证和特种乘车证三种。
8、旅客运输的运送期间如何计算？
答：旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
9、车票票面应载明哪些事项？
答：车票票面应主要载明以下事项（特殊票种除外）：发站和到站名；座别、卧别；径路；票价；车次；乘车日期；有效期。
10、旅客车票的起码里程各是多少？
答：客票20千米，空调票20千米，加快票100千米，卧铺票400千米。
11、动车组列车运行速度是怎样规定的？ 答：指运行速度在200公里及以上的列车。
12、旅客在什么情况下，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款？ 答：有下列不符合乘车条件的行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款：
（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
（2）持用伪造或涂改的车票时，除按无票处理外并送交公安部门处理。（3）持站台票上车并在开车后20分钟后仍不声明时，按无票处理。
（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。
（5）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。
13、旅客在什么情况下，只补收票款，核收手续费？
答：有下列不符合乘车条件的行为时，只补收票款，核收手续费：
（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。
14、发售软座客票有什么规定？
答：发售软座客票时最远至本次列车终点站。动车组列车车票最远只发售至本次列车终到站。
15、如何购买学生票？
答：在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生（小学生凭书面证明），每年可享受四次家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票和空调票。动车组列车只发售二等座车学生票。
16、什么情况下不能发售学生票？ 答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；（2）学生因休学、复学、转学、退学时；（3）学生往返于学校与实习地点时。
17、学生票限定购票时间是怎样规定的？ 答：限定在寒假（12月1日—3月31日）、暑假（6月1日—9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。
18、怎样发售动车组列车的学生票？
答：动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全票价的75%。
19、办理改晚乘车签证时，最晚不超过开车后几小时？ 答：办理改晚乘车签证时，最晚不超过开车后2小时。20、动车组列车车票办理改晚乘车手续时有何规定？
答：动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。
21、如何计算车票有效期？ 答：（1）客票的有效期限按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算，（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。
（3）动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。
（4）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。（5）车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。
22、述说有关动车组列车车票有效期的规定？
答：当日当次有效（含运行距离不超过200公里的管内动车组列车）。乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。动车组列车不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。
23、改签后的车票有效期如何计算？
答：车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。
24、述说免费乘车儿童单独使用卧铺时的规定？
答：免费乘车儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
25、旅客在发站办理改签时有何规定？
答：旅客在发站办理改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。旅客在中途站办理不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。
26、旅客购买卧铺票，要求在中途站开始上车，售票员应怎样具体办理？
答：购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。
27、在发站发生旅客车票误售、误购时怎么处理？ 答：在发站发生旅客车票误售、误购时应换发新票。
28、旅客因误售、误购或误乘需送回时怎样处理？
答：承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
29、代用票办理分乘的标准是什么？
答：二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票，分乘与旅客变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。
30、旅客携带品的免费重量和体积各是多少？
答：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。乘坐动车组列车旅客的携带品长、宽、高之和不超过130厘米。
31、对超过免费重量的旅客携带品怎样补收运费？
答：对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。旅客携带品超重不足5千克时应免收运费。
旅客超重物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。
对不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
32、持有各种铁路乘车证的铁路职工允许乘坐动车组列车吗？
答：持有各种铁路乘车证的铁路职工允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。
33、铁路乘车证有哪几种？ 答：（1）硬席全年定期；（2）软席全年定期；（3）硬席临时定期；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；
（6）通勤（学）乘车证；（7）就医乘车证；（8）便乘证；
（9）定期通勤乘车证；（10）探亲乘车证；
购粮乘车证用就医乘车证代用。
34、特种乘车证包括哪些？ 答：特种乘车证包括：
（1）全国铁路通用乘车证；
（2）中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限指定的乘车位臵）；
（3）邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位臵）；
（4）邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位臵）；（5）邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位臵）；（6）口岸的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明；
（7）我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证；（8）用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
35、为方便旅客旅行生活，旅客可以限量携带哪些物品？ 答：为方便旅客旅行生活，旅客可以限量携带下列物品：（1）气体打火机5个、安全火柴20小盒。
（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支弹药。（4）初生雏20只。
36、旅客和托运人进入哪些场所时，即有义务接受运输安检？ 答：《铁路旅客运输安全检查管理办法》中规定：除有关规定可免检外，旅客和托运人进入下列场所时，即有义务接受运输安检：（1）进入车站范围内；（2）车站在站房外划定的区域；（3）加入检票进站的行列；（4）旅客列车。安检人员执勤时应统一着装，佩带“安全检查证”。“安全检查证”的式样由铁道部统一规定，由铁路局统一制发。
37、述说危险品的种类？ 答：（1）爆炸品；
（2）压缩气体和液化气体；（3）易燃液体；（4）易燃固体；（5）自燃物品；（6）遇湿燃烧物品；
（7）氧化剂和有机过氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蚀性物品。
38、查堵“三品”的目的是什么？
答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外车下，确保旅客列车绝对安全，确保铁路运输畅通无阻。路局在《站车查堵三品办法》中规定：危险品检查员应严格把好进站、检票、上车、承运四关。
39、不符检票进站要求“六不放行”内容是什么？ 答：（1）携带品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。
（3）日期、车次不符不放行。（4）小孩单独旅行不放行。（5）精神病人无人护送不放行。（6）携带“三品”不放行。
40、对查到的发令纸、鞭炮类的危险品，应如何处理？ 答：对查到的发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。
41、开行动车组列车对车站的候车、乘降组织以及设备设施有什么新要求？
答：有条件的车站要设臵动车组专用候车室和专用进站通道。专用候车室（区域）设臵服务接待处。及时解决旅客需求。进站通道、站台与其他列车混用的车站，动车组车门验票由车站负责。动车组列车应当接入固定高站台并按规定位臵停车。站台上应标出车门位臵、旅客上下车指示线，列车停靠站台车门应对准站台上下指示线。站台要显示动车组列车车厢顺位，组织旅客按照车厢号在车门位臵排队等候，上下旅客分开，有序乘降。
42、动车组列车乘降组织工作是怎样的？
答：动车组列车开车前10分钟停止售票；开车前5分钟停止检票。车站实施动车组封闭式乘降组织，放客前封闭站台区域，无票人员或乘坐非车次列车的旅客不得进入封闭区域。
43、述说K99次九龙车乘降组织规定？ 答：（1）出境旅客在联检大厅南门办理验票、检票和安全检查等手续，不办理接送客站台票，列车到发时，值班员和客运员在站台指定位臵立岗接送客。
（2）全封闭管理。
44、列车到达后，如何搞好出口处秩序？
答：提前上岗，开足口子，加强宣传，有序引导旅客出站，严格验票，杜绝闲杂人员进出站。
45、到达旅客要报销凭证时怎么处理？出站时持有学生票旅客索要报销凭证应怎样处理？
答：车站对已使用完毕的车票应收回，旅客要报销凭证时，将销角的车票交给旅客作为报销凭证。出站时持有学生票旅客索要报销凭证应补收全价票与学生票减价差额，核收手续费。
46、什么是客运杂费？
答：客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。
47、客票5.0版本实施后车票背面印刷《铁路旅客乘车须知》的具体内容是什么？ 答：客票5.0版本实施后车票背面印刷《铁路旅客乘车须知》的具体内容：
（1）请按照票面标明的日期、车次乘车，并在规定时间内至到站。如不能按时乘车，可在开车前规定时间内办理退票或一次改签手续，退票和改签手续只在购票站和发站办理。除旅客伤、病外，开车后不予退票。
（2）乘车免费携带物品，成人20千克、儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米。乘动车组不超过130厘米。超过规定物品应办理托运。禁止携带、托运危险品。
（3）车站在开车前提前停止检票，请您关注停止检票时间，避免误车。为保证安全，请不要进入车站候车、乘降列车以外的区域并在旅行中关注安全提示。
（4）未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》。上述内容如有变化以车站公告为准。
48、铁路运输收入是指什么？
答：铁路运输收入是指铁路运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费等运输费用的总称。运输收入分为：客运收入、货运收入、铁路建设基金、代收款四类。
49、在客运工作中使用的“客统—1”至“客统—7”分别指的是什么？ 答：在客运工作中使用的“客统—1”至“客统—7”分别指的是： 客统—1：客运记录；客统—2：旅客密度、分界站报、预报通知单；
客统—3：乘车人数通知单；客统—4：列车旅客密度表；客统—5：行李、包裹装卸交接证； 客统—6：中途预留、剩余卧铺通知单；客统—7：旅客伤亡事故记录。50、对无法交付的行李、包裹或旅客遗失物品、暂存物品，车站应如何处理？ 答：《客规》规定：对无法交付的行李、包裹或旅客遗失物品、暂存物品，承运人应登记造册，妥善保管，不得动用。枪支弹药、机要文件以及国家法令规定不能买卖的物品应及时交有关部门处理。容易变质的物品应及时处理。行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站范围内进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。对变卖所得款项，扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续，不来领取时，上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入。
51、列车定员是如何计算的？ 答：列车定员的计算：（1）硬座标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。
（2）硬座实际定员：硬座标记定员减10个座位（办公席等占用，新型空调车标记定员不包含办公席在内者，其实际定员即为标记定员）。
（3）硬座超成定员：为硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。（4）软座和软、硬卧定员：均按标记定员计算（宿营车除外）。软、硬卧车代用软、硬座时，软卧每一下铺按3人，硬卧每一下铺按4人计算，不再加超员率，上、中铺禁止出售，中铺吊起固定。
（5）棚车代用客车时，每吨位按1.5人计算定员。
52、特快、直快旅客列车车厢在顺序编号上的规定是什么？
答：特快、直快旅客列车车厢在顺序编号上的规定：为方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始发的各次特快、直快列车车厢均小号在前、大号在后（北京—上海间到发的列车以北京站规定的顺序为准）。非北京站和上海站到发的各次特快、直快列车车厢顺序号，均以担当局始发站发车方向为准，小号在前、大号在后。两个局担当的列车由有关局事先商定后报铁道部。
53、客流是如何分类的？ 答：客流分为三类：（1）直通客流—旅客的乘车行程跨及两个铁路局及其以上。（2）管内客流—旅客行程在一个铁路局范围内。
（3）市郊客流—往返于大城市的市区和郊区之间的客流。
54、客运记录能作为乘车凭证吗？ 答：客运记录不能作为乘车凭证。
55、春运是以什么客流为主？
答：春运是以民工、学生和探亲流为主。
56、候车室空调温度应控制在多少度？
答：候车室空调温度应保持在冬季18--20度，夏季24--28度。
57、暑运、春运中对学生实行“四优先”的内容是什么？
答：暑运、春运中对学生实行购票、托运、候车、上车四优先。
58、全国新老兵运输期限是如何规定的？
答：新老兵运输应当于每年11月25日开始，12月31日前结束，其中老兵运输应当于11月25日开始，新兵运输于12月10日开始。
59、新老兵运输实行“四优先”的内容是什么？
答:新老兵运输实行“四优先”的内容是：优先购买车票、优先进站上车、优先中转换乘，优先托运行李。
60、哪些旅客为重点旅客？ 答：老、幼、病、残、孕旅客。
61、对重点旅客“三知三有”内容是什么？
答：知到站、知困难、知坐席；有登记、有服务、有交接。62、述说对旅客货主称呼的规定。答：统一称呼为“各位旅客、货主”。个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。63、讲述通用文明用语？
答：请、您好、谢谢、对不起、再见。
64、客运车间的“四标准”的内容是什么？
答：着标准装、接标准班、用标准语、上标准岗。65、《铁路旅客运输服务质量标准》中对仪容仪表是如何规定的？
答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位臵；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
66《铁路旅客运输服务质量标准》中对立岗姿势是如何规定的？
答：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
67、《铁路旅客运输服务质量标准》中对行走站立姿势是如何规定的？
答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
68、简述客运职工职业道德的具体内容？ 答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； 顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。69、简述文明服务基本标准的具体内容？ 答：（1）讲好开口语，使用普通话，不以貌取人，不对旅客指手划脚，不刁难旅客，不讲服务忌语，消灭粗暴待客；
（2）着装统一规范，整洁大方，佩带服务标志，精神饱满，举止规范，表情自然，热情周到，耐心细致，认真接待好每一位旅客，设身处地为旅客排忧解难；
（3）做到首诉、首问、首帮负责制，无论旅客提出投诉、问题、求助的条件正确与否，都要热情接待，不得以任何借口和理由推诿、搪塞、扯皮、敷衍了事及打发旅客；
（4）发生服务差错时，应及时采取补救措施，主动向旅客表示歉意，取得旅客谅解。70、简述“三要、四心、五主动” 的具体内容？
答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是； 四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；
五主动：主动迎接旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
71、铁路旅客运输应坚持什么服务宗旨，树立什么服务理念，实现什么质量目标？
答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。
72、在铁道部《铁路路风管理办法》中路风是如何规定的？
答：铁道部在《铁路路风管理办法》中规定：路风是指铁路的行业之风，是铁路的性质、宗旨和经营方向在铁路运输企业和职工中的综合表现。
73、路风问题包括哪些内容？
答：路风问题包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运七类。
74、路风问题主要有哪七类？
答：路风问题主要有：以车谋私、以票谋私、乱收费、乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营七类。
75、路风问题是如何分类的？
答：路风问题划分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。76、旅客列车超员率是怎样规定的？ 答：动车组、直通车不得超员；
局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员20﹪； 特快列车：全程不超员；
直通快速：始发不超员，途中准超员20%； 管内快速：始发准超员10%，途中准超员30%； 直通快车：始发不超员，途中准超员30%； 管内快车：始发准超员10%，途中准超员40%。
77、站、车客流信息传报主要通过哪三种专用表报的形式来记录、统计、传递的？
答：站、车客流信息传报主要通过乘车人数通知单、列车密度表及旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单三种专用表报的形式来记录、统计、传递。
78、什么情况下可凭调度命令乘车？
答：事故救援与抢险救灾由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。79、乘车人数通知单的用途有哪些？
答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。
80、节假日运输期限分别是怎样规定的？ 答：（1）春运运输期限40天。其中春节前15天，春节后25天；（2）春游运输期限40天，其中清明节前25天，清明节后15天；（3）“五一”劳动节运输期限为4月28日至5月7日，共计10天；（4）暑期运输期限为7月1日至8月31日；（5）“十一”国庆节运输期限为9月28日至10月7日，共计10天。81、运输收入事故分为哪三类？
答：现金事故：现金丢失、被盗、被抢劫。票据事故：丢失、灭失、被盗、短少；
坏帐损失：因失职造成的无法收回的运输收入进款。
82、运输收入事故分为哪三等？
答：一般事故：损失金额不足1万元；
大事故：损失金额1万元及其以上，不足10万元； 重大事故：损失金额10万元及其以上。
83、站、车间发生问题应本着什么原则进行处理？
答：站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
84、车站发现无人护送的精神病旅客怎么处理？ 答：车站发现无人护送的精神病旅客应严禁乘车。85、线路中断旅行旅客要证明时，车站应如何处理？
答：由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。86、发生火灾爆炸事故如何应急处理？ 答：（1）疏散旅客；（2）请求救援；（3）抢救伤员；（4）报告上级；（5）保护现场；（6）协助调查。
87、列车移交突发急病旅客应如何处理？ 答：（1）受理。
（2）办理交接手续。（3）查阅客运记录。
（4）了解病情及同行人情况，无同行人时，迅速联系病人家属。（5）及时联系救护中心送医院救治。88、大量临客开行时应注意什么？
答：重点加强调令核对，强化调度命令大小联控。
89、线路中断列车不能继续运行时，车站应如何处理？ 答：《客规》规定：线路中断列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客，车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。停止运行站或列车应在车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。旅客持票等候通车后继续旅行时，凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期，卧铺票应办理退票。铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。线路中断后旅客买票绕道乘车时，按实际经路计算票价。
90、对无票乘车而又拒绝补票的人，站车应如何处理？ 答：《客规》规定：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站处理（其到站近与上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。对违法国家法律法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人、站车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。91、劳动安全“八防”的内容是什么？
答：防止车辆伤害；防止高处坠落伤害；防止触电伤害；防止起重伤害；防止物体打击伤害；防止机具伤害；防止炸药、锅炉、压力容器爆炸伤害；防止中毒窒息伤害。
92、客运安全“五防”制度是指什么？
答：客运安全“五防”制度：防止人身伤亡事故；防止火灾爆炸事故；防止行包破损、被盗事故；防止票据、票款丢失、被盗；防止旅客食物中毒。
93、消防工作的“三懂三会”是什么？ 答：消防工作的“三懂三会”：“三懂”：懂得本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾的扑救方法。“三会”：会报警；会使用灭火器；会扑救初起的火灾。
94、铁路旅客计划运输的目的是什么？
答：铁路旅客计划运输的目的：为了充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。
铁路旅客计划运输的原则：旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转后始发，先长途后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站车密切配合，保证均衡运输。
95、客运人员在接班前要注意什么？
答：客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。96.在日常服务中接待旅客实行的三个负责制是什么？
答：在日常服务中接待旅客实行的三个负责制：首问负责制、首帮负责制、首诉负责制。97.客运值班员的基本素质要求是什么？ 答：客运值班员的基本素质要求：（1）文化素质：高中毕业及以上；
（2）专业要求：运输（客运）专业中专（技）毕业或经一年专业培训并取得合格证书；（3）职业资格：中级职业资格证书；
（4）工作经历：从事客运服务工作二年及以上；
（5）健康要求：身体健康，体态均匀、五官端正，听力正常，无色盲、色弱，矫正视力在1.0以上，体质能胜任本职工作。男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；
（6）职业道德：思想品德好，作风正派，勤恳敬业，礼貌待客，无违法乱纪行为和不良嗜好。98.客运值班员的基本技能要求是什么？ 答：客运值班员的基本技能要求：（1）能正确带领客运班组按旅客运输计划，完成班计划任务。（2）掌握本站列车的到开时刻、停靠站台和列车编组情况。
（3）.熟悉车站线路、站台。掌握车站客运服务设施、设备的性能及使用方法。了解客车车型、定员；
（4）掌握灭火机种类、性能及使用方法和车站发生火灾报警的规定；（5）能正确处理和安排线路中断列车停运后的旅客和行包；（6）熟练运用《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》及《行李包裹运价表》。按《铁路车站旅客运输作业标准》规定作业。掌握特定运输和涉外运输的有关规定；
（7）正确识别、检验乘车证，按章处理不符合乘车条件和携带品超重、超限及遗失物品的旅客；（8）熟悉常见外籍旅客和少数民族旅客的服务禁忌。掌握重点旅客去向，优先安排重点旅客和团体旅客；
（9）严格计划运输，做好旅客乘降组织和列车上水，确保安全；
（10）能对车站发生和列车移交的旅客意外伤害、急病、精神病、死亡旅客正确处理。对查获禁运品和发生火情、盗窃等事件时，能及时采取措施，减少危害；
（11）能组织客运班组按旅客运输计划，完成运输任务。99、《上海铁路局旅客运输作业标准》客运值班员“准备作业”的内容是什么？ 答:《上海铁路局旅客运输作业标准》客运值班员“准备作业”的内容：
客运值班员（班长）要求在“准备作业”中做到：查阅、摘录调度命令和业务通知，做好签收。按时参加车站班计划会议，根据上级指示和要求，开展预想活动，编制当班工作计划，穿着统一制服，佩戴职务标志，淡妆上岗（女），仪容整洁。主持点名会，传达上级命令、指示和要求，点评上一班工作，布臵当班工作，落实工作重点和安全防范措施。
100、班组劳动安全管理的内容是什么？
为确保航空安全，参照国际民航组织的标准，中国民用航空总局决定限制携带液态物品乘坐民航飞机。
一、乘坐中国国内航班的旅客，每人每次可随身携带总量不超过1升（L）的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。
二、乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升（ml）。
盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升(L)的、可重新封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。
盛装液态物品的透明塑料袋应单独接受安全检查。
需在国外、境外机场转机的由中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留购物凭证以备查验。所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。国外、境外机场对携带免税液态物品有特殊规定的，从其规定。
来自境外需在中国境内机场转乘国际、地区航班的旅客，携带液态物品，适用本条规定。其携带入境的免税液态物品应盛放在袋体完好无损、封口的透明塑料袋中，并须出示购物凭证。
三、在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可作为托运行李交运。酒类物品的包装应符合民航运输有关规定。
四、有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。
五、旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。
本公告自2007年5月1日起施行，2003年2月5日发布的《中国民用航空总局关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告》同时废止。
1 高速铁路对民航客运市场影响显著
1.1 高速铁路与民航客运的替代效应分析
从表1中可以看出,对于900 km以内的短程航段,高速铁路与民航运输在总旅行时间疲劳度上不相上下,高速铁路具有很强的替代效应。首先,时速达到300 km的高速铁路,缩短与民航在速度上的差距,形成对民航客运巨大的竞争压力;其次,由于民航的特殊属性,时常受到天气、机械故障、飞机调配等原因的影响而发生延误,对旅客尤其是商务旅客的出行带来极大影响;最后,火车站到市中心的“区位优势”,地面交通衔接、换乘,都使得民航客运在时效性和性价比上趋于弱化。
注:Y代表经济舱。
对于900～1 500 km范围内的中程航段来说,高速铁路依靠其速度、价格、便于地面换乘的“区位优势”将从民航客运分流一部分客源,对民航也将产生较大的冲击。民航一般坐落在远离市区的位置,如果把机场往返、安检和候机时间算进去,在900～1 500 km范围内高速铁路与民航所花费时间相去不远。
在1 500 km以上的远程航段上,单纯从价格角度看,高速铁路仍有很大竞争优势,但是旅行疲劳度也明显较大,旅行时间较民航运输相差较长,因而在远程航段上,民航运输的时效性更强,加之大型飞机的不断引进和航线网络的不断完善,在1 500 km以上的远程航段上高速铁路对民航客运的冲击效应很小,替代性不强。
1.2 典型案例分析
1)日本新干线。
1964年,伴随着日本时速达到210 km的东京—大阪东海道客运新干线的运营,开启了世界高速铁路发展的新时代。随着大阪—福冈、大宫—新泻新干线的陆续开通,加之低廉票价的竞争优势,直接导致了日航东京—大阪、名古屋、仙台等航线相继停飞。
2)高速铁路“欧洲之星”。
高速铁路“欧洲之星”的运营,分别占据了伦敦市到巴黎市和布鲁塞尔市客运市场的70%和65%,直接导致航空公司伦敦市到巴黎市和布鲁塞尔市大部分航线的停飞。法国高速公路公司TGV陆续开通运营巴黎市至里昂市(410 km)、巴黎市至马赛市(700 km)之后,法航逐步退出这些市场。
3)“郑西高速铁路”线路的冲击。
郑西高速铁路全程505 km,行程历时2 h 10 min,二等座票价230元。郑西航线474 km,飞机票价220～500元,航班正点情况下行程时间1 h 35 min,但加上往返机场时间、安检、候机、等取行李等总时间将超过3 h。从表2可以看出,高速铁路开通后,飞机旅客量逐年降低,客座率由60%下降到了20%,“郑西”航线几乎被高速铁路取代。
4)成渝航线停飞。
成渝航线 自2002年开始运营,平均客座率达到了76%以上。然而,随着2006年成渝动车的开通,由于票价低、运行时间短,其分流了大部分民航客流,2009-11,成渝航线正式停飞。
2 高速铁路与民航客运竞争力对比分析
民航与高速铁路都是综合运输体系中的重要组成部分,共同为社会公共交通运输提供服务,但二者在价格、时间、便捷、舒适、安全等属性方面都存在差异。不同类型的旅客对各属性有着不同的敏感度,对出行方式也就有不同的选择偏好,如咸阳机场2010年普查结果:公商务出行占51.04%,其次22.48%为探亲访友,22.01%为旅游出行。本文从价格、旅行时间及便捷性、服务质量、准点效率等方面对民航与高速铁路进行对比分析。
1)旅行时间与便捷性。
时间成本是旅客选择交通工具的重要参考因素。行程时间不仅包括从出发机场、火车站到目的机场、火车站所消耗的时间,还应包括从市区、目的地到机场或火车站所消耗的时间。民航机场一般远离市区,再加上安检、候机、等取行李等耗时,旅客必须提前很多时间到机场办理各种手续;火车站一般坐落在近市区,交通配套设施完善,地面交通换乘便利。所以,在中短程航线上特别是900 km以内的航线,高速铁路具有明显优势;民航运输在高空完成作业,能够实现两点间的直接运输,在远程航线上民航运输优势明显,具有高速铁路难以比拟的竞争优势,另外,在国际客运市场上民航也具有绝对的竞争优势。
2)价格。
价格是旅客出行选择运输工具的主要参考因素,除少数高端公商务旅客外,一般情况下旅客对价格都有很强的敏感度。民航经过改革已经实现较高程度的市场化,航空公司票价可以根据市场的变化进行较为灵活的变动,以吸引客源。铁路的票价则较为刚性,票价起伏较小。由于火车的消费群体通常对于价格比较敏感,因此,价格将是决定竞争力最重要的因素。高速铁路如果定价较为适中,的确会吸引一部分对价格比较敏感的旅游客源。对于商务旅客来说,无论是从身份的体现还是享受的服务,航空业还是更具竞争优势。因此,通过实施灵活的市场政策,航空运输的利润可能会降低,但是仍具备盈利并与高速铁路竞争的实力。
3)服务质量。
民航行业一向高度重视服务质量,服务和管理对接国际标准,并且一直非常重视开展品牌服务创建,持续优化服务流程,无论是售票服务水平还是行程服务水平相对高速铁路来说都更加成熟。民航拥有一套完善的机票销售服务系统,实现多种渠道销售—网站、机票代理、航空公司直属售票处、电话订购等,旅客还可享受送票上门服务,飞机票的退票手续费根据退票时间不同征收,飞机在离港之后仍可以退票;民航在行程服务上也更加成熟,空乘人员为旅客提供细心、周到、热情、礼貌的服务,在提供餐饮方面,空乘人员会亲手奉上免费得小点心、小食品、正餐和饮料,其标准的送餐姿势、良好的礼仪、甜美的笑容会让旅客舒适地度过旅途时光。高速铁路售票仍然采用普通火车票的售票模式,电话订票和代售点购票需要支付电话费和购票代理费,高速铁路的退票需加收20%的退票手续费,列车启动后不予退票;高速铁路虽然提出“服务赶超航空”的目标,但高速铁路上除了纯净水免费外,其他全是收费。
4)准点效率。
在准点效率方面,高速铁路的运行一般不受气候条件的限制,规律性较强,除非发生山体滑坡、泥石流等破坏铁轨的情况。而民航却极易受到天气、管制、航班调配等多方面因素的干扰,日常运行的准点效率比高速铁路相对较低。
综上所述,民航与高速铁路在价格、旅行时间与便捷性、服务质量和准点效率等方面各有优势,但民航与高速铁路的优劣势并非固定不变,未来优劣态势取决于双方的努力。
3 民航应对高速铁路快速发展的对策
高速铁路的快速发展对民航的冲击无法避免,面对激烈竞争,如何实现自我调整和突破,是民航业面临的主要问题。本文认为可以采取以下措施:
1)扬长避短,发展远程和国际航线。 在远程和国际航线运输领域,民航具有绝对的竞争优势。民航企业应合理优化资源配置,将运力资源主要投放在远程和国际航线,突出优势特长。目前,我国民航发展在国际航线方面有很多不足:大部分航线都集中在北京市、上海市、广州市等少数机场,大部分机场基本处于起步阶段,这导致我国高端的公商务出境旅客市场由欧美等航空公司占据。因此,民航应积极开拓国际航线、巩固民航在国际市场的竞争优势,应对高速铁路的挑战。
2)提升服务质量,优化服务流程。 “服务和安全”是民航运输永恒的主题,在继续提升售票服务和行程服务水平的同时优化服务流程,优化空域结构,合理编排航班,提高航班保障能力和应对航班延误、行李差错等方面的能力,节约地面花费时间,从而进一步提升民航运输的形象,吸引更多旅客选择。
3)发展支线航空,完善航线网络。 支线航空的最大优势在于能够形成完整密集的航线网络,乘客可以在任何时间、到任何地点随时买到机票,快速抵达目的地,以提高民航在中短程航线的竞争力。有效的航线网络将会最大程度地发挥市场潜力,支线机场可根据市场需求,构建枢纽直飞,干、支结合,支线联程的航线网络体系,逐步形成轮辐式和城市对式相结合的一种不同于轮辐式网络的补充航线网络。
摘要：以已经开通的高速铁路对其沿线上的航空影响为例,对高速铁路与民航运输的竞争力进行对比,并提出开拓国际航线、提高服务质量、发展支线航空是应对高速铁路冲击的有效措施。
关键词：高速铁路,民航,竞争,对策
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