高速客运公司关于客运线路申请书（精选11篇）
我们***客运公司，注册资金***万元，从200*年起，经县工商局登记注册，获得了***至***客运线路的经营许可证，并且是我县唯一一家具有合法经营***至***地的客运班线资质的客运企业，公司目前拥有高一级39座新客车**辆，每天从早**点到下午***点，由我县**车站和**车站统一售
票、巡回对开，充分保证了旅客乘车的需求。公司依据省交通厅运管局的部署和安排，秉承“服务至上、安全第一”经营理念，驾驶员、乘务员严格按照《道路运输从业人员管理规定》的条件统一招聘、统一培训、统一着装、挂牌上岗。客运服务积极向民航服务模式靠拢，以“安全、快捷、优质、舒适”为原则，以增强客运服务能力，树立公司良好形象、提升社会美誉度为目的，开展良性竞争，努力打造“运营行为规范、运营效益良好、乘车旅客普遍满意、社会各界广泛认可、管理机构充分肯定的文明优质班线。
这几年公司发展规模壮大，急需扩宽业务范围，目前，我公司的经营许可证是县内客运，为了公司的良性发展，我公司想增加省际班线客运线路的业务，这样对加快我省运力结构的调整起到了积极的推动作用，同时也对我公司的发展起到良性的推动作用。
近几年，公司在经营期内守法经营，安全运行情况，服务质量情况，车辆技术状况等综合审查，都达到了指定的要求，并且我公司高一级车辆在使用年限和数量上都达到了运管局的相关要求。在上一的客运企业质量信誉考核中，我公司达到aa级以上，并且无违反信访条例聚众闹事，聚众上访等事件及重大服务质量投诉事件的发生。做到了认真遵守道路运输法律法规，做到守法经营、规范服务。得到了有关部门的高度表扬。因此，希望***运管局能批准我公司增加省际班线申请。
特此申请
***客运公司
截止2009年6月, 该公司先后投资3300余万元在焦作至长治、晋城、郑州、洛阳、新乡等客运线路及焦作至修武、博爱等城乡客运公交线路实施公司化经营改造, 使省际公营线路达到2条、市际公营线路达到6条、县际公营线路达到1条、城乡客运公交线路达到2条, 占客运线路的14%;更新发展公营车辆109台, 占总运力的45%。改造前的30%实载率递增到现在改造后的80%实载率, 成为企业客运经营的最大利润源。
客运线路“私”变“公”
自上世纪90年代, 焦运集团在客运线路上全面推行车辆承包经营, 完成从计划经济向市场经济的转型, 企业在改革中得到长足发展。但随着经济的发展、改革的深入, 尤其是客运市场环境的变化, “挂靠承包者对经济利益的追求”和“消费者对服务质量的追求”相背离, 成为挂靠承包经营模式的弊端。
2006年以来, 集团公司针对客运单位存在的挂靠承包经营服务质量低劣等突出问题, 在省运管局、市交通局、运管局的大力支持下, 根据省运管局的文件精神, 按照“统筹规划、全面实施、突出主线、精细工作、先易后难、稳步推进”的工作原则, 在经营模式上进行了大胆的尝试。
公司化运作对于焦运集团来说不算陌生, 因为在计划经济时期就实行过公车公营。现在, 再改回来, 是不是在倒退, 公司一班人思想斗争十分激烈。到底行不行, 市场说了算。经过几个月的市场调查研究, 经过考察论证, 集团公司果断作出决策, 首先对条件成熟的焦作至长治和焦作至晋城线路进行公司化改造, 并取得了经济效益和社会效益双丰收。
这两条线路的成功改造, 为其它线路的改造打下了良好的基础。2007年7月, 公司克服巨大阻力, 成功实现焦作至新乡线路的公司化改造。2008年4月, 对修武线路实行城乡客运公交公司化经营;2008年5月, 在郑州客运线路实行公司化经营;6月底, 完成巩义客运线路公司化改造;7月, 完成洛阳、济源客运线路公司化改造;10月, 对博爱线路实行城乡客运公交公司化经营;11月, 完成沁阳客运线路公司化改造;2009年5月, 完成安阳客运线路公司化经营改造, 使全公司省际公营线路达到2条、市际公营线路达到6条、县际公营线路达到1条、城乡客运公交达到2条, 共11条公营线路。这些线路的成功改造是集团公司客运线路“私”变“公”的重大突破, 是改造历程中的里程碑。
不难看出, 焦运集团客运线路公司化经营网络已初步形成, 公营车辆以其“车辆高档次、运行高速度、服务高质量”的优势, 赢得了旅客, 占领了市场。针对改造后的公司化经营客运线路, 焦运集团公司结合企业实际, 制定出台多种措施, 最大限度发挥公司化经营客运线路的潜在优势, 为人民群众出行提供更加优质的服务, 促进企业经济又好又快发展:
一是加强服务质量, 打造服务品牌。二是加强安全管理, 构建长效机制。三是创新发展模式, 提升竞争优势。四是抓好成本管理, 促进经济效益。
公司化运作后掌握主动
改造后的11条线路不但解决了近百名下岗职工及职工子女的就业, 而且提高了单车营运收入, 平均单车营运收入比改造前增加7%左右, 班车正点率达到了99%以上, 杜绝了重大安全事故及服务投诉。
1.改造后的线路, 牢牢控制和占据了线路的资源, 在客运市场的竞争中掌握了主动。
过去, 产权决定经营权, 企业如果想对运力进行调整, 经营者会百般阻挠, 运力结构的调整也会受到严重的制约。公司化改造后, 车辆的产权属于公司, 对于线路增减车辆, 公司说了算。另外, 改造前, 经营方式单一、分散, 经营业户各自以自己的经济利益为中心, 对内发挥不了优势, 对外形成不了竞争力, 往往较好的线路也被瓦解, 如焦修线路在改造后, 取得了意想不到的效果, 经济效益明显提高, 原经营者发出“怎么会变化这样大”的疑惑和感叹。
2.改造后的线路增强了服务的实力, 提高了服务的品位。
改造前, 车辆档次普遍一般, 驾乘人员的服务意识也不到位。改造后, 线路的“软”“硬”件都得到了提升, 车辆大部分是豪华空调车, 驾乘人员均经过了严格的服务培训。特别是在服务满意度测评、车辆的实载率、客运量上都得到了较好的体现。目前, 很多不同层次的乘客, 乘坐公司化改造过的线路车辆, 都有一种信任感、安全感、舒适感。焦作至新乡和焦作至修武等线路分别被授予市级“青年文明号”集体称号。
3.减少矛盾纠纷, 稳定运营秩序, 构建和谐发展的氛围。
改造前, 很多线路矛盾重重, 经常有减班、停运、上访等现象, 给线路、企业、社会带来了不安定因素。通过改造, 这些线路成为公司的优质线路。
目前, 焦运集团仍然坚持公司化改造稳步推进不动摇, 坚持公司化改造的效益、低成本、便于管理等诸项原则。同时, 公司也清醒地看到, 公司化改造不是一改就灵, 也存在着成本控制, 票款流失, 管理不到位等弊端, 我们会在条件相对成熟的线路上不断尝试和大胆创新。继续优化客运网络和运输组织方式, 在提高现有线路公司化经营管理水平和服务质量的基础上, 加快市场前景好的班线整合, 进一步构建和完善集约型道路运输体系。
此外, 焦运集团狠抓全国高速公路网逐步完善的机遇, 大力发展城际公交、城乡客运一体化, 进一步提升道路客运班车公营化和现代节能环保型车辆的比例, 逐步向“车辆经营公司化、车辆档次高档化”目标迈进, 努力推动企业客运经营实现新飞跃。
焦运集团简介
焦运集团的前身是焦作市汽车运输总公司, 属河南省交通厅重点联系企业。2002年, 全市7家运输企业和1家配件公司合并重组, 成立了新的汽车运输总公司。2005年3月25日, 汽车运输总公司完成改制更名为焦作市交通运输 (集团) 有限公司, 成为河南省18家重点道路运输企业中第6家由国有资本全部退出改制成为民营性质的企业, 建立起现代企业制度。
集团公司拥有员工4300余人, 各类客货车辆3000余部, 营运线路77条, 其中省际客运线路17条、市际客运线路46条、县际客运线路5条、农村线路4条、旅游线路3条及城乡客运公交线路2条, 经营范围涉及客货运输、物流配送、汽车贸易、汽车修理、旅行社、医院、酒店、机动车咨询检测、建筑安装等多个领域。2002年获国家“货运一级、客运二级”经营资质, 2003年-2008年先后荣获“中国道路运输资质百强企业”、“中国物流百强企业”、“河南省地方税收百强纳税企业”、“河南省物流诚信企业”、“河南省守合同重信用企业”、“河南省道路运输企业 (货运) 质量信誉AAA级”、“河南省道路运输企业 (客运) 质量信誉AAA级”、“河南省非公有制企业党建工作示范点”、“焦作市五好党组织”、“焦作市优秀民营企业”等荣誉称号。
尊敬的党组织：
我是一名平凡的站务员，但我有着不平凡的人生理想。在我心中，中国共产党是一个先进和光荣的政治组织，而且随着年龄的增长我越来越坚信，中国共产党的全心全意为人民服务的宗旨，是我最根本的人生目标。为建设更加美好的社会贡献自己的力量并在此过程中展现自己的人生价值、完善自我是我内心深处的愿望。
五年来，在公司党政领导的关心帮助下，我对企业、对本职工作越来越热爱。作为一名共青团员，党的助手，在工作岗位上，我不但应该继续做好自己的本职工作，更应该在青年员工中起到表率作用。无任何时何地，我总是把公司的利益和员工的团结捆绑在一起。今年“五·四”青年节，我有幸被抽选去参加集团公司在六里坪开展的拓展训练。其实，荣誉就是鼓励，我深知自己做得还不够好，但荣誉是对我提出的更高要求的开始。
我积极响应和参加公司举办的各项活动，锻炼成长。我是一个农家孩子，在学校老师、公司领导和广大群众的关怀教育下，我已成长为一个具有初步综合能力的有用青年，所以我对党、对人民怀有一种深厚的感情，党好比是我的母亲，我不能没有党，为了党的利益，党员应该付出自己的全部，包括生命。
我决心用自己的实际行动接受党组织对我的考验，我郑重地向党组织提出申请：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为主义事业奋斗终生，随时随地为党和人民的利益牺牲一切，永不叛党。
以后我会更加努力工作，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和xxxx重要思想，学习党的路线、方针、政策和决议，学习党的基本知识，学习科学文化、业务知识，努力提高为人民服务的本领，以一个党员的标准来严格要求自己，与时俱进，在以xx同志为核心的党中央领导下，以xxxx重要思想为准则，把自己有限的年华为实现党的目标增添一份光和热。
我深知按党的要求，自己的差距还很大，还有许多缺点和不足，如处理问题不够成熟，政治理论水平不高等，希望党组织对我从严要求，以便我更快进步。我将用党员的标准严格要求自己，自觉地接受党员和群众的帮助和监督，努力克服自己的缺点，弥补不足，争取早日在思想上、行动上进入党组织，成为一名光荣的党员，请党组织在实践中考验我!
此致
敬礼!
申请人：求学网
转让方：(以下简称甲方)受让方：(以下简称乙方)根据《中华人民共和国合同法》及现行的相关政策、法律、法规的规定，为维护双方利益，本着平等互利协商一致的原则，经甲、乙双方共同协商，达成协议，特拟定以下条约，望甲、乙双方共同遵守。
一、甲方自愿将 安顺 至 紫云 客运专线及中巴客运车一辆转让给乙方经营，自转让之日起，甲方本人及其亲属均无权干涉。
二、转让车辆的概况：
1、转让车牌照_ _；发动机号： ；
2、车辆转让金额： 元整。（大写：）
三、付款方式：现金交易或银行转账，乙方一次性付清转让费，甲方同时出示收款的相关字据。
四、该车自 年 月 日前的各项税、费及经济法律责任均由甲方全部承担，乙方不负任何责任。
五、自本车辆转让之日起，乙方必须承担车辆经营风险，并承担在经营过程中发生的所有相关经济及法律责任，由此引发的责任及损失与甲方及公司无关。
六、自本协议签定生效之日起，该车所享受的国家燃油等相关补贴均由甲方负责出俱相关手续由乙领取，甲方不享受补贴。
七、本协议双方签字时，甲方须将该车真实有效的行车证、营运
证、计价器检验合格证明、保险费正副本、卡及全年的公司管理费收据和地税收据等相关手续全部移交给乙方，由乙方当面查验保存。
八、因本车辆转让发生的过户、变更等相关费用及可能产生的行政事业性收费或处罚款项，按双方协商意见由乙方承担。公司可协助双方办理相关手续，但不承担其相关经济及法律责任。
九、本着谁经营谁受益的原则，公司应收取的安全风险金，押金
元，（大写：），由乙方另行负责缴
纳，乙方享受权利。
十、为维护良好的旅客运输服务形象，乙方要服从公司合同条款管理制度，车辆服从车队及公司安排管理制度。
十一、因本协议发生的一切争议，由双方协商解决，协商不成时，任何一方可向当地法院提起诉讼
十二、本协议未尽事宜，由双方另行签订补充协议。补充协议与本协议具备同等法律效力。
十三、本协议一式两份，甲乙双方各一份。双方签字后，具有同等法律效力。
近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。
一、高速铁路服务质量的现状
铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。
1、服务设施设备故障率较高
目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。
2、服务标识系统不完善
部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。
3、售票服务方式单一
高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。
4、职工服务意识淡薄
高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。
5、站车经营无特色
站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。
二、制约高速铁路服务质量提升的因素
1、设备管理及使用职责未明确
目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。
2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。
3、服务管理力度不够
第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。
4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。
三、提高高速铁路服务质量的对策
高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。
1、创新服务理念
随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。
2、更新服务方式
真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。
进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。
3、优化服务内容
依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。
进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。
节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。
4、加强服务管理
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。
5、完善设备设施管理办法
转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。
6、加快铁路客运信息化建设
切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。
国外高速铁路客运专线运输组织模式分析 00929221
力求减少旅客换乘，在高速线上开行多种速度的列车，是国外高速铁路运输组织可供我国借鉴的成功经验。
（1）减少旅客换乘
法国采取高速列车下高速线的方法，延长TGV高速列车的运行距离，拓展其通达范围，从而减少旅客换乘次数，扩大客流吸引范围，取得明显效果。如巴黎东南线高速铁路长454km，TGV列车运行里程达2640km，通达法国南部各主要城市，运行距离延长近5倍。巴黎东南线1981年～1993年累计运量达2亿人次，铁路财务内部收益率达15％，国民经济内部收益率达30％。大西洋高速铁路长282km，TGV列车运行里程达2380km，通达法国西部和西南部各主要城市，运行距离延长近8倍。自1989年9月开通以来，运量持续增长，1992年达到1811万人/年，比1991年增长9％，使飞机运量下降了20％左右，铁路财务内部收益率为l2％，国民经济内部收益率为23％。
德国、日本在高速铁路的客流组织上，尽管旅客换乘条件很好，但仍致力于创造更多的直达条件。德国采取了大量的ICE列车和IC列车下高速线的办法。日本国铁民营化后，划片管理，新干线和既有线归同一公司经营，为吸引更多的客流，已开始设法减少旅客的换乘。东北新干线上已运行二合一的组合列车，由上野开出以240km/h的速度运行至福岛，在福岛站一分为二，部分(约6辆组成)下高速线，以140km/h的速度运行至山阳；另一部分(约10辆)继续以240km/h的速度运行至盛冈。返回后在福岛站二合一，回上野。为此，山阳线已改造成既能运行窄轨列车，又能运行准轨列车的线路。
（2）高速线上运行多种不同速度等级的列车
德国自1971年起在50个城市间每小时开行1列IC城间快速列车，最高时速可达200km。1991年开始在新建(汉诺咸——维尔茨堡327km，曼海姆——斯图加特99km)和改建(近2000km)的约2400km的线路上，每小时开行一列最高时速达250km的ICE高速列车。无论是新建还是改建的高速铁路，目前仍是白天运行旅客列车，其中单向每小时一列ICE高速列车和若干列最高时速200km的IC城间快速列车以及EC欧洲城间特快列车，夜间全部运行货物列车，其中快运列车最高时速160km，一般货物列车最高时速为120km。上高速线的货物列车一般不超过2500t。德国专家认为，客、货列车混跑中货物列车(轴重22.5t)对线路加重破坏的现象不明显。于2002年8月建成投入运营的科隆——法兰克福高速铁路，按客运专线设计，这不是由于客、货列车混跑有问题，而是因为科隆到法兰克福已有了能满足需要的货运通道。该线地处山区，地形复杂，将限坡由12.5％提高到40％可减少大量桥隧工程，总投资可节省15％～20％，而40％的限坡，货物列车已不能上线运行。
摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。
关键词 高速铁路；客运服务；提高途径
中图分类号 C931.2
铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题
1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。
3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。
二、提升高速铁路客运服务质量的对策
1、健全服务设施设备的管理。
1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。
1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。
2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。
2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。
2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。
3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。
一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；
二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。
三、结语
1、6路（客运中心站——大枫）：
全长9.6公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:20—18:00；
发车间隔为12—15分钟；
具体走向：客运中心站一叶祠－白泽－九塘－白泽中学－午公坝－赵家－高塘－光明－大枫。
2、11路（宜城水岸——客运中心站）：
全长11公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:10—20:00；
发车间隔为8—10分钟；
具体走向：宜城水岸一城西车站一玉琳路口一五巷口一司下坡一市四中一人民路口一孝肃路一吴越街一市一院一康熙河一中皖律师楼一市民广场一中国银行一回祥小区一皖江花苑一盛唐苑一赛格数码城一客运中心站南一客运中心站。
3、17路路（长青——客运中心站）：
全长11.6公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:00—18:00；
发车间隔为10—12分钟；
具体走向：長青－化肥厂－石油站－农校－红旗小区－红旗小学－宜秀区法院－新河桥一氮肥厂－圣埠－盛唐苑－皖江花苑－回祥小区－九中（桐城农合行）－火车站－双龙大酒店一客运中心站西一客运中心站。4、20路（客运中心站——安庆大学东大门）：
全长12.5公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:20—18:00；
发车间隔为10—12分钟；
具体走向：客运中心站一客运中心站西－双龙大酒店－火车站－天柱商贸城－同发公司－新昌集团一纬二东路一经六路口一恒昌机械一经四路口一同发铸造公司－阿尔博公司（菱湖涂料公司）一收费站－红水塘－集贤关－红旗水泥厂－大龙山镇信用社－大龙山镇政府－安庆大学东大门。
二、途径线路（4条）
1、9路（红旗小区北大门——西湖绿洲城）：
全长11.5公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:00—18:00；
发车间隔为8—10分钟；
具体走向：红旗小区北大门－地质新村－科技广场－宜光新村－棋盘山(华棋口腔）－益盛商场－康熙河（华康电脑城）－市一院－吴越街－116医院－安师院－纺织厂－宜园－市民广场－安庆大酒店－中国银行－九中（桐城农合行）－国泰花园－光彩西大门－双龙大酒店-客运中心站西一铁路桥－西湖绿洲城 2、10路（西湖绿洲城——大观楼）：
全长9.1公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:00—18:00；
发车间隔为10—12分钟；
具体走向：西湖绿洲城－铁路桥一客运中心站西－双龙大酒店-火车站－九中（桐城农合行）－中国银行－市民广场－中皖律师楼－烟草公司－迎江寺－大轮码头－盐业大楼－大南门－沿江路口－大观楼 3、19路（狮子山公园——火车站）：
全长12.8公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:00—18:00；
发车间隔为8—12分钟；
具体走向：狮子山公园－大王庙－石化热电厂－青青家园－德宽路－四方城－市一中－市四中－沿江路口－大南门－盐业大楼－大轮码头－港口－安庆宾馆－横江集团－先锋巷－纸厂－棋盘山（华棋口腔）－龙狮桥－安庆八院(美乐球台厂)－红旗小学－宜秀区法院－新河桥一氮肥厂－圣埠－赛格数码城－客运中心站南－客运中心站西-双龙大酒店－火车站。
4、28路（宜城水岸——英德利汽车城）：
全长13.5公里；
票制：无人售票，上车一元；
运行时间为6:00—18:00；
发车间隔为10—12分钟；
本报讯 “请您寄好安全带！”“开车时请不要打电话！”11日上午9点30分，市运管部门、交警中队联合执法，在杭州湾跨海大桥南岸附近，对过往客车进行安全检查。拉开了我市联合开展高速公路客运车辆安全管理专项行动的序幕。当天，两部门共出动检查人员人次，检查车辆余辆，查处各类违章车辆辆，整治行动取得了初步战果。
根据公安部、交通运输部及省委省政府关于开展安全生产隐患大排查大整治工作的统一部署，结合“道路客运安全年”活动的各项工作，我市于7月11日至8月31日在杭州湾跨海大桥南岸联合开展高速公路客运车辆安全管理专项行动。
在这次专项行动中，高速交警对2013年以来我市客运车辆违法、交通事故以及各项制度落实情况进行全面梳理，尤其对超员、超速、驾驶员驾驶时使用手机、违法超速等严重违法行为以及凌晨2——5时违规通行的车辆进行专项排查，并将排查情况整理后，抄送运管部门；运管部门根据高速交警抄送的违法企业情况，联合高速交警共同督促企业整改。
据了解，在道路客运安全年活动中，运管部门、交警部门将从驾驶人素质教育、客运企业安全生产管理、道路运输车辆动态监管、长途客运接驳运输等方面着手，夯实道路客运安全基础。按照相关实施方案要求，加强对客运驾驶人的培训，重点集中在典型事故案例警
示、恶劣天气和复杂道路驾驶常识、紧急避险、应急救援处置等方面，提升驾驶员安全意识和应急处置能力。
全力以赴实现“春运”、“花会”、“五一”、“十一”客运黄金季节增效创收春运等假日期间我分公司严格按照上级部署精神，加强运力组织，科学合理安排班次，及时了解和掌握客源的流量、流时，组织好加班、包车运输，确保节假日旅客出行方便快捷不滞留。具体做法：一是根据客流量的变化，及时调整发车班次，科学、合理调配运力，旅客运输安全、高效。二是增设临时售票窗口，热情引导旅客购票乘车，客流、车流安全有序。并充分利用“站站通”联网预售票业务，解决节后旅客出行难问题，春运期间“站站通”收入达到17.7万元，较去年同期相比增长38%。三是强化优质服务，全力以赴做好客运安全稳定和优质服务接待工作，并采取多种有效措施，确保节假日期间安全、优质、高效、创收的目标。
二、以安全工作为重心
全力以赴确保客运安全稳定“安全就是效益，以安全促发展”，本着“安全生产，预防为主”的管理理念，我们把安全生产管理工作放在了各项工作的重中之重，常抓不懈、防患于未然。
一是强化“源头化”管理。严把车辆技术状况关和驾驶员从业资格关。
二是坚持“安全第一，预防为主”的方针，加强安全排查消除不安全隐患确保安全生产;
三是注重安全培训教育，通过定期召开安全例会，举办乘务员和职工培训，组织驾驶员到公司安全警示教育基地学习等多种方式，不断提高分公司人员的安全意识和业务素质;四是充分利用GPS对营运车辆的适时监控，做到早发现、早提醒，硬起手腕整治“三超一疲劳”，安全管理更加有效;五是实行班子成员分包线路、职工联系分包车辆，形成全员参与，上下通力合作，党政工团齐抓共管的安全管理新格局;从而实现了整体安全生产管理工作取得了扎实、稳步推进的良好局面。
xx年，我分公司参运客车113台，安全行驶里程998.2万公里，事故费统筹率100%，工伤保险参保率100%。全年共开展13次安全生产大检查，下达车辆二级维护639台次，召开安全例会48次，签订安全管理责任书457份，下路检查265人次，纠正违章75起，制作安全生产宣传板报12期，悬挂标语横幅16条，使公司的各项规章制度得到了全面落实，基础管理工作扎实有效开展。
三、着力于内部挖潜增效，抓管理要效益。
内部管理方面，我们坚持以“客运经营为主，兼顾维修、三产业整合发展”的思路，通过优化资源配置，强化内部管理，实现企业创效增收。
1、为提高站务收入，充分发挥陶营站、云梦园和桥头三个二次结算点的售票把关力度，每月增收6.5万元。同时，进一步完善洛阳线统筹分配管理办法，加大稽查工作力度，严厉打击乘务员贪污票款、收钱不撕票行为，确保中途现金收入日清月结、及时回笼，单车经营效益逐步提升，全年“站站通”联网售票1389张，小件寄存5.5万元，站务收入突破1470万。
2、维修车间在市场的竞争中不等不靠，从质量信誉和优质服务上下功夫，从优化内部管理机制、增收节支中要效益，招引新老客户、拓展维修和经营项目，采取合理的工效产值分配比例，进一步调动了员工的积极性，从而实现车间生产管理稳步开展，取得了较好的经济效益，全年实现维修销售产值50万元的新突破。
3、小象快运采取引进来、走出去的办法，一方面想方设法联系客源、客户，以服务赢得市场。先后与郑州金象快运、CCES中诚快递联网合作、跟踪服务，得到用户的认可。一方面强化客车货仓管理，分解任务、共同努力，圆满完成公司下达的年度目标任务。
4、旅游分公司和旅行社业务稳妥开展。作为一项新业务，我分公司旅游办成员知难而上，积极开拓我县旅游市场，先后深入到全县各政府部门和企事业单位，宣传推介这项新业务，并以周到的服务和良好的信誉、优势，正一步步赢得全县人民的认可和欢迎。
5、盘活线路资源，拟对汝阳至临汝镇线路短途城乡客运班线实施公交化改造，经过综合分析、实地考察，我分公司准备新上自动投币公交车10台，争取年底前投入运营，创造更大的经济效益。
四、深入开展创先争优活动，服务水平明显提升
今年来，我分公司以开展客运“创先争优”活动为契机，号召全体干部职工转变思想观念，立足本职岗位，树立廉洁、高效、优质、规范化的管理与服务，促进各项工作快速向前发展。为做到这一点，分公司领导班子以身作则、率先垂范，积极推行领导带班负责制，外出办事履行登记签字程序，工作期间持证上岗、文明服务。每月10日前定期召开月度工作考核，坦诚布公地找出工作中存在的问题和不足，并及时加以改进和完善。
元月份，好司机万建光同志光荣获得“感动洛阳年度人物”，并在分公司掀起向万建光同志学习，向见义勇为勇士连顺强同志学习的`热潮。还有像驾驶员马红杰十二年如一日，安安全全、尽职尽责地为旅客提供热情周到的乘车服务，被评为“优秀驾驶员”，保卫科长连顺利拾金不昧等很多优秀典型事迹，扮靓了窗口服务形象，树立了服务品牌。
同时，在运输生产一线广泛开展“优质服务标兵”、“服务明星”、“红旗车”、“精品班线”等活动，使广大干部职工及司乘人员、经营业户干事创业的活力空前高涨，窗口服务形象和职工的精神风貌得到进一步改善，让广大旅客和群众切实感受到企业的新形象、新服务和职工新面貌。
五、努力提高福利待遇
处处体现企业温暖连夺集团公司“功勋杯”劳动竞赛奖是对汝阳分公司的充分肯定，也是全体300余名干部职工以及合作经营者、司乘人员共同努力的结果。为此，经办公会议研究决定，报请集团公司批准同意，为每位职工发放“功勋杯”奖金320元，为职工和经营业户每人、每车发放皮鞋一双，从元月份开始陆续为职工发放了营养盐、烧鸡、山杏、大米、食用油、理发票和洗衣粉、毛巾香皂等，还为职工发放了标志服、T恤衫、夏凉被使汝阳分公司职工精神面貌焕然一新。让大家切实体会到企业的稳定发展给职工带来的不仅是物质发放的增加，更重要的是企业带给职工的自豪感、成就感和幸福感。
同时，积极开展送温暖活动，岁末年初都要召开职工座谈会，每逢过节及时为职工发放各种福利，老职工因病住院分公司领导班子抽空亲自登门看望，提供力所能及的帮助。职工安心工作离不开家人的支持和帮助，三月份召开的总结表彰会上专门邀请到部分优秀职工家属参加，并为其家属颁发特别贡献奖。
重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市主城区客运企业及车辆公交化公司化改造实施办法的通知
各区县（自治县、市）人民政府，市政府各部门，有关单位：
《重庆市主城区客运企业及车辆公交化公司化改造实施办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
二○○六年十一月十四日
重庆市主城区客运企业及
车辆公交化公司化改造实施办法
为贯彻落实《重庆市人民政府关于改革主城区公共交通汽车客运营运与管理体制的决定》（渝府发〔2006〕123号）和《重庆市人民政府办公厅关于印发主城区公共交通汽车客运营运与管理体制改革工作方案的通知》（渝办发〔2006〕259号）精神，加快我市主城区公交客运体制改革步伐，推进主城区客运企业营运线路及车辆的公交化、公司化改造（以下简称“双改”）工作，特制定本实施办法。
一、“双改”工作目标 用三年时间，将市公交集团和其他各类客运经营业户纳入主城区规划的公共交通汽车客运范围内的20座及以上客运车辆进行“双改”，建立健全公共汽车客运统一的进入退出、经营模式、服务质量、经营政策、公益义务等规范，理顺现有国有公交企业与社会客运企业的关系，解决纳入公交线网的班线客运企业及线路、车辆进入公共汽车客运领域经营的政策问题，为全面实行主城区公交客运线路特许经营制度奠定基础。通过主城区公共交通汽车客运公司化和公交化改造，提升公交客运的服务质量和安全管理水平，营造城市公交安全、便捷、舒适、和谐的社会氛围，最大限度地满足人民群众出行的需要。
二、“双改”工作步骤
（一）2006年12月31日前完成主城核心区（起讫点均在内环高速公路以内）的客运企业25户、客运车辆4080辆、营运线路203条的“双改”工作。其中，市公交集团6家公司、客运车辆3599辆、营运线路184条，其他客运企业19户、其他客运车辆481辆（含个体工商户18辆）、营运线路19条。
（二）从2007年1月1日开始，对纳入主城区规划的公共交通汽车客运范围内，尚未进行“双改”的市公交集团的客运车辆和其他各类客运企业及客运车辆进行“双改”，于2007年12月基本完成主城区客运企业及车辆的“双改”工作。
三、实施公交化改造的基本要求
（一）企业应以优质服务满足广大人民群众乘车出行的需要和经营平过或微利为基本目的；
（二）企业应实行路队化管理，并有相应的管理机构和管理制度；
（三）有经培训合格的驾驶员、乘务员和管理人员。安全员、调度员等专职或兼职人员岗位职责明确；
（四）线路管理规范，按规定的线路、路号、班次、票价、站点、时间组织营运；
（五）车辆均应使用CNG客车，车内设施设备完善、清洁，车辆运行的票务和价格管理规范，实施IC卡服务；
（六）服从管理部门的监督管理，接受公众监督；
（七）认真履行国家和地方规定的公共交通应承担的职责和义务。服从政府及管理部门因公共利益需要的应急调派用车。
四、实施公司化改造的基本要求
（一）符合《中华人民共和国公司法》的要求；
（二）拥有主城区营运的20座及以上客运车辆100辆以上，固定资产1000万元以上；有与经营规模相适应的营运资金200万元以上；
（三）使用自有支配资金购买营运车辆；
（四）组织线路运营管理工作；
（五）统一管理公司的营业收入和收益分配；
（六）依法与驾、售人员建立劳动用工关系；
（七）健全并落实日常安全生产管理制度；
（八）直接承担客运线路运营相关法律责任。
五、鼓励现有客运企业重组整合
（一）股份制改造：主城区各类客运企业（含个体经营户）通过资产重组，组建达到“双改”要求并符合《重庆市城市公共汽车客运规范》的股份制公交客运企业。
（二）支持有一定规模的客运企业收购运行车辆较少的客运企业（含个体经营户）的车辆。被收购方的线路经营权由行业管理部门直接许可给收购方。收购方应采取措施达到“双改”要求并符合《重庆市城市公共汽车客运规范》。
任何企业和个人均不得炒买炒卖“经营权指标”。重组、并购各方应协商一致，妥善推进“双改”工作，处理好各类遗留问题，确保稳定。
六、“双改”工作的具体实施
在2006年12月31日前进行“双改”的按照以下程序实施：
（一）2006年11月1日至12月15日为企业整改阶段，各客运企业要按照《重庆市城市公共汽车客运规范》和公司化、公交化改造的基本要求进行“双改”。
（二）2006年11月16日至12月25日为申报验收阶段，申请验收的企业须提供以下材料：
1．依法注册的企业法人执照；
2．在主城区营运的客运车辆（20座及以上）明细表，车辆总数达到100辆以上；
3．价值1000万元以上的固定资产、200万元以上营运流动资金的资信证明；
4．相应管理机构（含安全、调度、服务质量、投诉等）和管理制度的资料；
5．《重庆市城市公共汽车客运规范》中安全管理规定的相关材料； 6．固定办公场地证明；
7．线路路队管理方案和运行计划；
8．实行公司化、公交化经营的承诺书；
9．企业“双改”工作的总结；
10．市道路运输管理机构要求提供的其他材料。
（三）2006年12月31日至2007年3月31日为停业整改阶段。未达到《重庆市城市公共汽车客运规范》和公司化、公交化改造基本要求的客运企业，其车辆在2007年1月1日停止营运。企业应在规定的整改期限内进行整改，并在2007年3月25日前再次申报验收，整改后仍达不到要求的，由市运管局收回其经营权。
七、政策措施
（一）经验收合格，确认为公交企业、公交线路和公交车辆的，将实行统一的税费征收、线路准入、站场使用、单车核载、运力投放、职工劳动保障、承担政府确定的公益义务、应急性义务等政策规范。
（二）自愿退出客运市场的企业，其客运车辆可由政府按相关规定进行收购。
（三）在“双改”中，企业因重组整合、车辆过户而产生的相关行政事业性收费，有关部门应予以优惠或减免。
（四）验收合格的公交企业和线路、车辆，按《重庆市城市公共汽车客运规范》和公司化、公交化改造基本要求实施管理。
（五）各客运企业在实施“双改”以前，以任何形式的挂靠、承包、租赁等方式变相转让客运线路经营权的，在解除挂靠、承包、租赁合同或协议时，市国资委、市工商联、市劳动保障局、市信访办要指导企业依法处理好其经济关系和劳动关系，保持企业内部和社会的稳定。
八、组织领导和职责分工
（一）工作机构
1．组建工作小组。由市交委、市国资委、市工商联、市公安交管局、市运管局、市交通行政执法总队组建主城区“双改”工作小组，由市交委副主任梁培军任组长，市国资委、市工商联、市公安交管局、市运管局、市交通行政执法总队各明确一名联络员，“双改”工作小组办公室设在市运管局。
“双改”工作小组在重庆市主城区公共交通汽车客运营运与管理体制改革领导小组及办公室的领导下，按照领导小组及办公室的统一安排开展工作。主要职责是，负责主城区客运企业及车辆“双改”的组织协调，研究处理有关问题，督促各职能部门履行职责，组织力量实施“双改”验收。
2．组建验收小组。由市交委、市监察局、市国资委、市工商联、市劳动保障局、市公安交管局、市运管局、市交通行政执法总队、人大代表、政协委员、消费者协会等单位、有关人员和行业专家、市民代表等组成“双改”验收小组（验收小组人员及分组另行确定）。验收小组根据“双改”工作小组办公室的统一安排，按照《重庆市城市公共汽车客运规范》和公司化改造基本要求实施验收。
（二）职责分工
按照《重庆市人民政府办公厅关于印发主城区公共交通汽车客运营运与管理体制改革工作方案的通知》的分工要求，有关部门要做好以下工作。
市政府新闻办：加强对“双改”工作的正面宣传引导，传达政府的有关精神，及时反映工作进展情况，宣传报道先进事迹和“双改”的成果。
市交委：在市公安局、市质监局、市安监局配合下，制定《重庆市城市公共汽车客运规范》，报市政府审批；会同主城各区政府制定《重庆市主城区公共汽车客运线网专项规划》，报市政府审批。
市信访办：制订稳定工作预案。
市国资委：负责对国有企业“双改”工作的组织指导，对达不到“双改”规范要求的，组织企业进行重组整合。
市工商联：负责对主城区民营客运企业（含个体经营户）“双改”工作的组织协调，对达不到“双改”规范的，牵头组织进行重组整合。
市市政委、市财政局：负责落实对经“双改”达标后的主城区公交客运车辆按统一标准减免过路过桥年费。
市劳动保障局：负责督促“双改”企业按有关规定，落实企业劳动用工和社会保障事项，并督促企业优先聘用原驾乘人员和管理人员就业。
市公安交管局、市运管局：负责“双改”后公交客车准载人数的核定；进一步落实公交客运线路始末站和途经站点；指导、安排和督促公交站台公司为进入站点停靠的所有线路按统一标准式样制作公示站牌。
市公安交管局、市交通行政执法总队：加大监管力度，严禁“双改”验收未达标的车辆上路营运。
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