客运企业服务质量管理

客运企业服务质量管理（共8篇）

客运企业服务质量管理 篇1

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

客运企业服务质量管理 篇2

1铁路车站客运服务存在的问题

面对激烈的市场竞争和旅客运输需要, 铁路虽然对于客运服务质量进行了改进和提高, 但还是存在一些问题:

1.1服务设施陈旧。客运站目前依旧存在候车厅、售票厅、客运站台等站舍建筑设计不合理或存在设计缺陷 (例如候车室座位少、缺乏功能分类) 等问题, 客运部门在提供旅客服务的过程中存在一定的局限性。另外, 部分车站 (例如部分高铁站) 远离城区, 没有解决好与其他交通工具间对换乘问题, 造成旅客乘车不方便。

1.2思想观念滞后。部分职工服务意识差, 把旅客视为被管理者, 对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍。为了满足旅客的问询要求, 大部分车站都设置了服务处, 但是服务者离岗、服务态度差等问题仍然存在。

1.3服务标准不高。突出表现在春运、寒暑假等客流高峰期, 只满足于让旅客“走就行”, 忽视旅客对“走得好”的期望, 降低了服务标准。

1.4管理存在漏洞。“好人主义”作怪, 有些管理者害怕“得罪”人, 对待职工的劣质服务视若无睹、充耳不闻。另外, 缺乏严格的管理监督机制, 造成“不检查不注意, 检查就做文章”普遍发生。

2提高车站客运服务质量的措施

通过改善旅客与铁路企业的关系可以提高旅客的满意度和忠实度, 通过提高车站服务质量和效率可以为铁路企业带来更好的发展机遇。

2.1车站设计、布局合理性。从旅客角度看:旅客在享受铁路运输服务时, 第一直观反映是对车站的设计是否满意, 车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看:一方面, 由于客流的波动性与不均衡性, 客运站必须有较大的通过能力储备;另一方面, 客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线, 这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此, 要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感, 首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度, 对车站各运输设备进行合理布局。

2.2车站设备的充分性。在铁路客运车站, 车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”, 因此, 客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。

2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要, 配备并及时检修车站基础服务设施。例如, 设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施;针对旅客托运行李物品的问题, 车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点, 这样就可以减少旅客的“负担”, 提高旅客的愉悦度。

2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求, 有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

2.2.3体现地域特色。为了提高旅客的“旅游方向感”, 可以在车站增设信息栏或电子显示屏等设备, 专门展示地方的交通信息、旅游景点、美食、历史人文故事等信息。

2.3车站服务的高效性。一般情况下, 客运组织表现出“售票口/机购票—候车室候车—人工检票进站—上车—车上服务—下车—人工检票出站”模式, 从中可以看出:旅客对车站服务的满意度在很大程度上就决定了旅客对于整个旅途旅行服务的满意度, 而要满足旅客在车站享受服务的需求, 首先就得优化运输组织的传统模式。借鉴世界上发达国家的铁路运输在为旅客提供优质客运服务方面的成果, 并结合国内的实际国情, 目前我国已经通过推广12306网上售票系统、自动售票机、电话预订票系统等措施来缩短旅客在站停留时间。但是每逢寒暑假、春运、节假日等客流高峰期在售票、客流疏导等方面仍然存在很多不足之处。因此, 可以通过开发应用自动检票系统和与其他交通方式、酒店等预约系统的联网以实现旅行的一条龙服务。

2.4车站服务的高层次性。服务质量要靠人去提高, 企业形象要靠人去塑造。由于中国铁路存在的“大锅饭”现象导致大部铁路职工存在严重的依赖思想:满腹牢骚、当一天和尚撞一天钟。因此, 铁路要赢得客运市场的激烈竞争, 必须改变铁路职工错误的思想观念。

2.4.1提升铁路职工的思想道德素质。加强“人民铁路为人民”的职业道德教育, 培养铁路职工“爱岗敬业、服务旅客”的服务精神。

2.4.2改善工作人员的服务意识和服务态度。帮助工作人员树立“旅客至上”的服务意识, 急旅客之所急, 想旅客之所需, 切实解决旅客疑难问题;对待旅客要热情诚恳、恭敬谦让。

2.4.3提高工作人员的技能水平。车站可以通过对工作人员进行技能培训、开展学规用规形成“学业务”风等方式来提高车站服务人员的业务水平, 从而提高旅客满意度。

2.5车站管理的先进性。在激烈的客运市场竞争中, 铁路企业的执行力将决定铁路企业的兴衰成败。要提高铁路车站的客运服务水平, 车站系统要强化管理机制、健全监督机制, 提升企业执行力。

2.5.1强化管理机制。2.5.1.1实施预警机制, 对于车站服务工作中出现的问题要高度重视, 有效解决并开展反思讨论以防再次发生;把其他客运环节或车站的问题当成自己的问题, 超前进行案例教育, 做到防患于未然。2.5.1.2实施评价机制, 广泛征求旅客意见, 找准问题, 据此改进。2.5.1.3实施竞聘机制, 对车站的重要服务岗位实行竞聘上岗, 着重培养思想文化素质高、业务能力强的职工。

2.5.2健全监督机制。2.5.2.1建立执行督查制度。车站可以健全投诉电话、举报箱等监督设施, 保证监督渠道的畅通。对一线服务职工进行考核, 考核结果不合格者实行下岗培训、不适合客运服务工作的职工竞聘它岗。2.5.2.2实行无为问责制度。对于车站职工出现无正当理由情况下, 未完成工作任务, 或未认真履行职责而影响车站整体工作的现象应予以问责, 以达到惩戒的目的, 提高执行力。2.5.2.3执行过错追究制度。建立完善的责任追究制, 对不同级别、不同岗位的员工, 制定出详细明确的责罚条例, 让执行力弱或有过错者为其行为“买单”。2.5.2.4强化绩效考核体系建设。通过实施薪酬激励、培训激励等途径, 充分调动车站职工的积极性, 提高旅客服务的质量。

3结论

提供优质、高效的服务是铁路企业的生存之本, 也是提高其竞争力的需要。但目前铁路运输行业的服务水平与旅客需求之间还有很大的差距, 车站只有通过科学管理, 切实将“人民铁路为人民”的服务宗旨落到实处, 才能全面提升客运服务质量, 提升旅客满意度。

摘要：随着人民生活文化水平的大幅提高, 旅客对客运服务质量的要求也明显提高。本文首先对铁路车站目前在客运服务方面存在的问题进行分析, 然后从车站设计布局合理性、车站服务的高效性、高层次性、车站设备的充分性和车站管理的先进性等五个方面提出改善车站服务质量的措施。

关键词：客运服务,服务质量,车站服务,旅客满意度

参考文献

[1]彭进.铁路客运组织[M].北京:中国铁道出版社, 2012.

[2]杨春梅.提高铁路客运服务质量问题探讨[D].北京:北京交通大学, 2010.

[3]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

[4]杨介平.铁路运输质量管理[M].北京:中国铁道出版社, 2001.

如何加强铁路客运服务质量管理 篇3

关键词：铁路客运；服务质量；必要性；问题；措施

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务质量中存在的问题

3.1 客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

3.2 客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。

3.3 客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.4 铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。

3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 完善客运服务基础设备设施

铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。

4.2 提高客运服务职工的服务意识

客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。

4.3 通过落实服务标准提供个性化服务

通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。

4.4 建立铁路客运联合协作机制

铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量。

4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力

企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力。

5 结语

铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服

务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展。

参 考 文 献

[1] 封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技，2014（2）：207-207.

客运企业车辆管理制度汇集. 篇4

车辆技术管理制度.................................2 车辆技术档案管理制度.............................4 车辆安全技术状况检测和审验、检验制度.........5 车辆维护制度.....................................6 客运车辆牌证（派车单）管理制度...................7 营运车辆报废制度.................................9 车辆“三检”制度................................10

车辆技术管理制度

为认真贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，强化车辆技术管理，保持良好的机械性能及随车设施、设备的完好、有效，根据《四川省道路运输条例》、《四川省旅客运输管理办法》、《四川省道路运输车辆技术管理规定》等法规，制定本制度。

一、车辆技术管理

1、为确保车辆技术状况良好，客运车辆实行维修、强制维护制度。根据国家和行业有关标准规定的行驶里程或间隔时间进行维护保养，超长客运车辆严格执行每1个月进行一次强制二级维护保养作业，每一个趟次必须进行一次一级维护；普通班车每月进行一次一级维护作业，日常维护由驾驶员负责；其它客运车辆严格执行每10000公里或3个月进行一次强制二级维护保养作业，行驶三个月但里程不足8000公里也必须进行一次二级维护。

2、根据超长及其它客运车辆运行现状及二级维护周期，严格按照国标GBT18344——2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》、国标GB7258——2012《机动车运行安全技术条件》执行，按车况的优劣制定二级维护计划，按期发出二级维护通知单，按时维护。

3、车辆的技术管理由公司车辆技术管理科负责，要经常对车辆二级维护、检测及大修情况进行检查，负责建立车辆台帐和车辆技术档案，及时掌握车辆状况，车辆技术档案的主要内容:车辆基本情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证、维修合同、结算清单）、技术等级评定记录（附车辆检测报告）、类型等级核验记录（限营运客车）、行驶里程记录、车辆变更记录、交通事故记录等，并随时检查维护计划执行情况。

4、二级维护必须在二类以上的汽车维修厂进行，经二级维护上线检测合格后，汽车维修厂出具二级维护合格证，严禁在不具备相应资质的维修业户维护。

5、对未按计划进行二级维护、二级维护检测、定期检测的车辆，公司应收回线路牌和道路运输证，并由职能部门负责督促落实维护和检测。

6、各相关部门要紧密配合，共同作好营运车二级维护管理，不留隐患。

7、公司依据国家对机动车等级性能标准新的规定要求，强化车辆的技术状态及安全、节能、环保管理。依据车辆的技术状态及安全、节能、环保要求制定车辆大修计划。营运客车大修必须到一类维修企业进行。

8、建立车辆大修台帐登记和执行情况检查制度，台帐包括：入户日期、大修时间、大修厂名、合格证等，随时检查大修执行情况。

9、公司落实专业技术人员对车辆维护的全过程进行监控，并收集整理维护资料存档备查。

10、凡符合报废条件的车辆，必须及时办理报废手续，不得营运。

二、随车安全设施、设备管理

1、按规定配备车辆安全随车设施、设备，并建立相关台帐；

2、按规定车型配备有效的消防器材；

3、按规定车型配备防滑链、应急锤和安全带；

4、按规定配备三角木和警示牌。

对车辆安全随车设施、设备公司要不定期进行检查，确保设施、设备齐全、有效。

车辆技术档案管理制度

车辆技术档案是车辆管理的主要组成部分，是保证车辆技术状况完好的重要标志，同时也是完成各项运输任务的前提，为增强车辆完好率，预防机械事故和交通事故的发生，保证行车安全，特制定此制度。

一、车辆技术档案内容

1、车辆基本情况记录：这项记录要反应发动机型号、发动机号码、车架号、燃油类型、最大总质量、核定吨位、车辆的颜色及长、宽、高、额定油耗、购臵时间及价格、营运证号码及车牌号等。

2、车辆维护记录：进、出厂维护日期，维护级别、附加小修项目、更换主要零、部件名称及数量、维护单位、检验员。

3、审验及变动情况记录：车辆检测报告单、技术等级评定表、类型划分表、审验表、审验后的行驶证复印件、营运证复印件。

4、安全行驶里程记录及油耗记录：月行驶里程、年行驶里程、累计行驶里程、耗油指标、月实际耗油、月节、超记录、节、超年累计。

5、车辆机损事故记录：事故发生时间、地点、经过、车辆、货物受损情况、直接经济损失、事故原因、责任分析和处理意见。

6、车辆保险情况记录：有效的保险单复印件。

二、车辆技术档案管理要求

1、公司要落实专人负责对车辆技术档案进行管理。

2、车辆技术档案要确保真实性和及时性，不得损毁、涂改、伪造，要及时对车辆变更情况、年审情况相关资料进行更新。

3、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

4、档案更新后，过期的档案至少保存2年。

车辆安全技术状况检测和审验、检验制度

为了确保客运车辆符合《道路交通法》关于车辆安全性能的规定，符合《道路旅客运输及客运站管理规定》关于车辆性能和技术等级的规定，确保车辆技术性能良好，不发生机械事故，保障旅客的生命财产安全，特制定此制度。

一、机动车安全性能检测

我公司所有参营的客运车辆，必须符合《机动车运行安全技术条件》和《机动车安全技术检验项目和方法》两项国家强制性的技术标准。5年以内的车辆每年按照这两项标准进行一次检测，超过5年的车辆每六个月按照这两项标准进行一次检测。

二、营运车辆性能检测和技术评定

我公司所有参营车辆，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》规定，在进行车辆行驶证定期审验的同时，到宜宾市汽车运输业车辆综合性能检测站，按照《营运车辆综合性能要求和检验方法》和《道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值》的规定进行车辆综合性能检测，根据检测结果对照行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》进行车辆技术等级评定。

三、审验要求

1、按照《道路交通安全法》的要求，车辆安全性能检测未通过的车辆一律不得上路行驶。

2、按照营运车辆行业管理规定，从事高速公路客运或者营运线路长度在800公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级；营运线路长度在400公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到二级以上；其它客运车辆的技术等级应当达到三级以上。

3、安全性能检测和综合性能检测及技术等级评定相关资料，按照车辆技术档案管理制度要求存档。

车辆维护制度

为了做好车辆的定期维护，确保车辆技术状况良好，保证车辆具有良好的使用性和可靠性，防止各类突发事件的发生，根据《道路旅客有年数及客运站管理规定》、《道路运输车辆维护管理规定》，结合公司实际，特制定本制度。

一、所有营运车辆要按规定进行车辆的维护、二级维护。维护作业项目必须符合《汽车维护、监测、诊断技术规范》等有关技术标准或原厂使用说明书的规定；必须做到无漏项无减项作业。

二、所有车辆的维护按照日常维护、一级维护和二级维护的项目和标准进行维护。

1、一级维护指除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全车辆维护作业。

2、二级维护是除一级维护作业外，以检查转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位、检查调整发动机工作状况和排气污染控制装臵等的车辆维护作业。

三、车辆的定期维护应在经道路运输管理机构许可，具有维护能力的机动车维修企业进行车辆维护作业。

四、日常维护主要在出车前、行车中、收车后进行，一级维护一月三次，二级维护一年四次。

五、没有按照规定和要求维护的车辆不得运行。

客运车辆牌证（派车单）管理制度

为有效规范企业的车辆管理、驾驶人管理以及运输组织，防止车辆非正常运行，强化企业的车辆管理和运输组织管理，预防道路运输事故的发生，结合公司实际，特制定本制度。

一、实行牌照统一管理，科学合理调派车辆，实现公司规范化管理，严禁驾驶人公车私用或未经批准私自承揽运输业务，防止管理人员利用职权要求驾驶人出私车，带私货，或将自己保管的车辆随便交给他人驾驶。

二、班线客运车辆经公司安全科审查驾驶人证照后，方可将牌证交予该车主车驾驶人或机动驾驶人，主车驾驶人要按规定进站安检，按核定的班次、时间、线路运行，严禁将车辆交予他人驾驶。

三、临时包车应将班线客运线路牌交回企业，由客运站安检员或企业车辆技术管理人员发班前，对车辆的技术状况、车容车貌进行检查，安全科对驾驶人员进行检查核实，合格后方可签发派车单，由客运驾驶人领取派车单和车辆运营牌证，并进行详细登记。

二、在营运中，客运驾驶人应如实填写派车单相关内容，营运客车完成运输任务后，及时上缴派车单和运营单证，否则不予派车。

三、派车单的主要内容

1、车辆、客运驾驶人、线路基本信息，始发点（站），中途停靠点（站），终点（站），批准签发人。

2、客运驾驶人填写的旅客人数，运行距离和时间，途中休息时间，天气和道路状况，以及行车中发生的车辆故障、事故等。

四、派车单应存档保存，时间不少于1年。

营运车辆报废制度

一、营运车辆必须按国家规定的报废年限报废，严禁用

报废车辆从事道路营运性运输。凡已达到报废标准的车辆必须报废。

二、有下列情况之一的，客运车辆必须强制报废。

1、累计行驶50万公里。

2、车辆使用10年。

3、因各种原因造成车辆严重损坏或技术状况低劣，无法修复的。

4、车型淘汰，已无配件来源的。

5、汽车经长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值百分之十五的。

6、经修理和调整仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的。

7、经修理和调整或采用排气污染控制技术后，排放污染物仍超过国家规定的汽车排放标准的。

三、报废车辆必须按国家规定将车辆送回收公司，按下列程序办理。

1、完清在我公司一切经济手续和法律手续，包括：按揭、标的、安全、保险等项目内容。

2、取得国家认可的报废车辆回收入库及回收费用凭证。

3、办理公安交警微机下户手续，取回相关凭证。

4、将报废相关手续和营运证、线路标志牌5日内送公司经营科。

5、经营科将报废相关手续复印件及营运证、线路标志牌5日内交运管所注销营运证件、线路标志牌。

四、各承包人必须严格按照以上规定执行，由营运车管负责人和经办人员负责跟踪监督办理。凡违反以上规定，所产生的一切安全、经济、法律责任由承包负责。车辆管理相关制度于2013年8月10日修订

车辆“三检”制度

为确保车辆技术状况良好，督促驾驶员认真做好车辆日常维护，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《汽车运输业车辆技术管理规定》(交通部13号令)、(汽车维护、检测、诊断技术规范)(中华人民共和国国家标准)、《道路旅客运输企业安全管理规范》（试行）等法规的规定，结合我司实际特定车辆“三检”制度如下：

一、驾驶员每趟次出车前必须认真做好车辆检查，出车前的检查内容包括：

1．检查行车证件、牌照是否齐全，并检查随车装臵、工具及备件等是否齐全带足。2．环绕车辆一周，检视车身外表情况和各部机件完好状况，是否有漏油、漏水、漏气、漏电现象。

3．擦拭门窗玻璃、清洁车身外表，保持灯光照明装臵和车辆号牌清晰。

4．检查燃油箱储油量、散热器的冷却液量、曲轴箱内机油量、制动液量（液压制动车）、蓄电池内电解液量等是否合乎要求。5．检查发动机风扇皮带是否有老化、断裂、起毛线等现象，松紧度是否合适。

6．检查轮胎外表和气压。剔除胎间及嵌入胎纹间杂物、小石子，轮胎气压应符合规定。还要注意带好备胎，放臵要牢靠。7．检查转向机构是否灵活，横、直拉杆等各连接部位是否有松旷。

8．检查轮毂轴承、转向节主销是否松动，轮胎、半轴、传动轴、钢板弹簧等处的螺母是否紧固。

9．检视驾驶室内各个仪表和操纵装臵的完好情况。检查灯光、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄等是否齐全有效。10．检查方向盘、离合器、制动踏板自由行程和驻车制动器的情况是否正常，离合器踏板与制动踏板自由行程应符合正常规定值。注意方向盘自由转动量不得超过30°。

11．起动发动机后，检查发动机有无异响和异常气味，察看仪表工作是否正常。

二、驾驶员在行车中应密切注意车辆状况，发现车辆异常(异响、方向跑偏、制动疲软等)立即停车检查，及时确定异常原因，消除隐患，无法消除时，报告安全技术部门联系维修厂家进行应急处理，同时通知经营部门安排车辆及时疏散旅客。行车途中的检查包括：

1．车辆起步后，应缓慢行一段距离，其间应检查离合器、转向、制动等各部分的工作性能。

2．在行驶中，应经常注意察看车上各种仪表，擦拭各种驾驶机件，察听发动机及底盘声音；如发觉操纵困难、车身跳动或颤抖、机件有异响或焦臭味时，即应停车检查进行必要的调整和修理。3．车辆行驶涉水路段后应注意检查行车制动器的效能。4．行驶中发动机动力突然下降，应检查是否冷却液或机油量不足引致发动机过热所致（注意水温高时不准打开水箱盖）。

5．行驶中方向盘的操纵忽然变得沉重并偏向一侧，应检查是否因其中一边轮胎泄气所致。

6．检查冷却液和机油量，有无漏水、漏油，气压制动有无漏气现象。

7．检查车轮制动器有无拖滞、发咬或发热现象，驻车制动器作用是否可靠。

8．检查轮毂、制动毂（盘）、变速器、分动器和驱动桥温度有无异常。

9．检查转向、制动装臵和传动轴、轮胎、钢板弹簧各连接部位是否牢固可靠。

三、驾驶员完成当天营运任务收车后，必须对车辆进行日常维护(重点是安全部位的检查)，发现异常安全技术部门立即安排维修厂家进行维修，无法及时修复时通知经营部门安排车辆顶班。收车后的检查内容包括：

1．停车后，应将手制动杆拉紧，并把变速杆挂入一档或倒档，自动变速器的汽车应挂入停车档，以防止汽车自动滑移，发生危险。

2．熄火前，观察电流表、机油表、水温表、气压表的工作是否正常；熄火后，观察电流表是否有反向漏电的指示（若电流表指针偏向“一”侧，则说明存在漏电现象）。

3．检查有无漏油、漏水、漏气现象，视需要补充燃油、润滑油和冷却水。

4．检查轮胎气压，清除胎间及表面的杂物。

5．检查油水分离器中是否有积水和污物，注意清除干净。6．对于气压制动装臵的车辆，应将贮气筒内的空气放净并关好放气开关；对于液压制动的车辆，应检查总泵制动液和液面高度。

7．检查风扇皮带和空压机皮带的松紧度以及完好情况，必要时应进行调整。

8．检查轮胎螺母和半轴螺母是否松动，并查看检查钢板弹簧总成是否有折断及骑马螺栓是否松动。

9．在冬季当气温低于或接近0°C时，若车库内无保温设施，汽车冷却系也未加防冻液，每日用车后应将散热器和气缸水套的放水开关打开，放尽存水，并作短时间的发动，排尽余水，然后关好放水开关。

10．检查、整理随车的工具、附件，并切断电源。

11．打扫车厢和驾驶室，清洗底盘，擦拭发动机、各部附件和清洁整车外表。同时察看各部有无破损。

12．及时排除已发现的故障，为下次出车作好准备。

客运服务质量与安全的调查 篇5

录

一、调查目的-----------1

二、调查方法-----------1

三、调查内容及过程-----1

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响--------------------1 1.列车停站时间---------1 2临时变更列车的停靠站台的检票时机--------------------1 2.站台与股道的高度差--1 3.站台雨棚-------------1 4.站台售货车、邮政车、行李车的影响--------------------1 5.货物列车装载加固的影响------------------------------1

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响--------------------1 1.从客运设施设备的管理-1 2.设备管理权限---------1 3.信息沟通-------------1

四、调查结论与建议-----1

（一）调查结论---------1 1.站场环境难以满足旅客服务安全方便--------------------1 2.客运设备管理影响旅客乘降----------------------------2

（二）安全组织改进建议-2 1.加强站场环境改造建设-2 2.优化客运设备管理----3 参考文献---------------5 客运服务质量与安全的调查

一、调查目的

加快改善客运服务质量节奏，以适应铁路高速发展的高节奏和快步伐，充分发挥先进设备的特点，改造旧环境设备，最大限度的减少旅客乘降组织过程中的意外伤害对旅客出行质量影响和旅客投诉。以提高客运服务质，让高速发展的铁路真正为旅客出行带来方便、快捷、安全的优质服务。

二、调查方法

1.根据以往的资料内容分析确定影响旅客乘降人身安全的主要因素。

2.对列车站停时间、车站站台设备条件、乘降组织作业方法、站车技术条件等方面进行全面深入统计。分析列车运行图、站场设备改、乘降组织方法、站车配合、客运组织与旅客乘降人身安全主的关系。

3.、在查阅国内外大量的期刊、书籍、论文的基础上，对影响旅客乘降安全的主要因素进行综述研究，内容包括分析站场环境影响旅客乘降安全因素、分析客运设备管理影响旅客乘降安全因素等。

4、对加强客运组织确保乘降安全进行了分析与总结。

三、调查内容及过程

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响。1.列车停站时间。

2临时变更列车的停靠站台的检票时机。2.站台与股道的高度差。3.站台雨棚。

4.站台售货车、邮政车、行李车的影响。5.货物列车装载加固的影响。

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响。1.从客运设施设备的管理。2.设备管理权限。3.信息沟通。

四、调查结论与建议

（一）调查结论

1.站场环境难以满足旅客服务安全方便需求

（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的站停时间有了较大幅度压缩，快速旅客列车仅有3分钟的停站时间，特别是动车组列车开行以后，给车站的旅客乘降组织工作带来了很大的难度，要在最短的时间内组好旅客的安全乘降，即要控制好提前检票上站台的时间，又要加强对站台的组织工作，遇有雨雪等恶劣天气旅客不能过早的在站台等候，尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰客流量大的情况下，旅客上下车拥挤，影响旅客的人身安全，还容易造成旅客列车的责任晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章的规定，中间站要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟检票的要求，由于旅客从候车点到站台上车时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。（3）站台与股道的高度差不足。旅客列车的上车踏板过高，影响旅客上下车速度，又易造成旅客伤害，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易引发旅客伤害事故。

（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，多次改造使站台面不平整，站台边不牢固，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。

（5）一站台也没有雨棚，二站台雨棚较短。列车提速后，列车编组不断扩大，车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇有列日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多铁硬席车厢离雨棚较远时，容易使旅客在靠有雨棚的车厢处一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，同时也带为安全的隐患。

(6)站台售货车、邮政车、行李车的影响。

因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其它伤害。

(7)货物列车装载加固的影响。

列车提速不仅提高了旅客列车的速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

2.客运设备管理影响旅客乘降

(1)从客运设施设备的管理链上看，未形成有效的管理闭环，出现了管理断链，未有效形成“纵向到点、横向到边”的管理格局，其主要表现在：一是对设备管理重视力度不够，造成设备基础管理较为薄弱；二是客运设备管理台帐不详；三是客运设备管理部门不统一，存在多头管理情况；四是上报设备设施更新计划缺乏有效依据；五是管理台帐老帐死帐居多，未及时予以更新；六是客运设备更新计划信息沟通不及时；七是客运设备缺乏有效地监控管理机制；八是客运设备维修站未有效发挥管理职能。

(2)设备管理权限不明。由于客运设备管理体系不健全，直接导致管理权限不明，其主要表现在：一是客运设备台帐不清、资料不全；二是设备管理权限不明，时常出现站段经济计划员上报计划，却不清楚设备现状的情况；三是客运设备报修流程、报废审核、竣工审核等流程缺乏有效监控管理机制；四是设备使用状况、维修情况不清；五是客运设备维修反应较为滞后。

(3)信息沟通不畅。由于设备管理权限不明，直接造成客运设备更新信息沟通不畅，其主要表现在：一是客运设备厂家信息缺失不全；二是计划下达信息沟通不及时；三是客运设备设施施工进度、质量不详；四是竣工后的设备验收滞后；五是客运设备维修站与站段之间信息沟通脱节等。

(4)信息沟通有待提高。目前部分设备管理人员基本仍停留在“要计划、要项目”的层面上，整体素质不能适应新形势的需要，主要表现在：一是对新设备设施的认知程度不够，缺乏必要的专业知识及技能学习；二是无法有效把握设备使用及规划问题,缺乏“统筹考虑、自我谋划”的前瞻意识；三是忽视设备基础管理工作，缺乏必要的设备管理知识学习。

（二）安全组织改进建议

1.加强站场环境改造建设

（1）合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。

列车提速减少了停站时间，但在铺画列车运行图时，可将列车的停靠站错开，对在某些 车站上下车旅客较少的列车，可以不为理客运业务，组织列车通过。在一趟列车的运行途中重点安排几个停靠站，适当延长在这些站的停车时间，使旅客有较充裕的上下车时间，以确保乘降安全。

（2）提高职工的业务水平和设备质量。

有充分的检票时间是旅客不序流动安全乘降的前提，满足基本作业的要求是旅客安全候车的基础。应不断提高铁路职工的业务水平，列车调度员保证列车按图行车，机车乘务员保证按图定时间出乘，工电部门保证线路、设备质量良好，车站工作人员在规定时间内组织好旅客的安全乘降，只有各相关工种的人员密切配合，才能达到安全运送旅客的目的。

同时良好的设备条件也是安全运输的前提和基础。

（3）线路维修与站台改造同步进行。

站台是旅客乘降的必经场所，对线路进行维修抬高线路，要与站台统筹安排同步进行，必须保证客运规章规定的站台与线路的高度差，才能使列车最低踏板与站台的高度满足旅客乘降需要，减少和消除安全隐患。

（4）对设备的改造要统筹安排，尽量避免对站台的破坏。

铁路各部门要加强联络、统一安排，减少对站台的破坏次数和频率，在不可避免的情况下应保证基本站台的路面不受损坏，以免影响旅客的行走安全。

（5）延长雨棚长度。

许多车站的雨棚已不能满足特殊气候和天气条件下候车乘降的需要，应延长雨棚的长度，满足列车编组的需要，避免旅客挤在短雨棚下候车，造成可能出现的旅客人身伤害。

（6）适当加宽中间站台。

随着列车不断提速，站台宽度不够对旅客的人身安全影响会越来越大，应及时对站台进行加宽改造，以增大旅客在站台上活动的空间，以利于工作人员及时组织旅客的安全乘降。

(7)减少旅客列车的邮政车、行李车的编挂。

加大对邮政、行包专列的单独组织开行力度，减少邮件车、行李车在站台上穿梭走行对旅客造成的行动不便及意外伤害，改善旅客乘降的站台环境。

(8)进一步提高货物的装载加固质量。

列车速度提高后，对货物列车的装载加固要求也应随之提高，特别是运行途中容易发生意外散落的货物更要重新考虑装载加固方法，以避免列车通过旅客站台时因货物坠落、绳索散落等情况造成的旅客人身伤害。

2.优化客运设备管理

（1）设备管理的信息化。管理信息化是以发达的信息技术和发达的信息设备为物质基础对管理流程进行重组和再造，使管理技术和信息技术全面融合，实现管理过程自动化、数字化、智能化的全过程。现代设备管理的信息化应该是以丰富、发达的全面管理信息为基础，通过先进的计算机和通讯设备及网络技术设备，充分利用社会和铁路内部的信息服务体系和信息服务业务为设备管理服务。

（2）经济效益和社会效益评价的信息化。客运设备信息系统的构建，可以积累设备使用的有关经济效益和社会效益评价的信息，利用计算机能够短时间内对大量信息进行处理，提高设备效益评价的效率，为设备的有效运行提供科学的监控手段。

（3）实用的信息化。信息化管理使得设备使用的各种信息的记录更加容易和全面，这些使用信息可以通过设备制造商的客户关系管理反馈给设备制造厂家，提高机器设备的实用性、经济性和可靠性。同时设备使用者通过对这些信息的分享和交流，有利于强 化设备的管理和使用。

（4）设备常态化管理策略。由于设备系统越来越复杂，对设备性能的要求越来越高，因而势必提高对设备可靠性的要求。目前客服系统中引导子系统、视频监控子系统、客票自售检子系统的大量运用，其系统及设备可靠性、故障处置的及时性，对客运组织起到了至关重要的影响。通过状态监测技术和故障诊断技术，在设备正常运行的情况下，进行设备整体维修和保养。同时通过预知维修，强化厂家的设备巡检，及时对设备故障隐患进行处置，从而降低设备故障率，使设备在最佳状态下正常运转。采用客运设备常态化管理机制，可以提高设备的日常管理效率、减少设备故障率，从而实行设备效能最大化，最大限度地降低备品库存。

（5）设备管理人才储备策略 在客运设备管理中，经常出现一个误区：认为设备管理需要的就是技术人才，只要掌握了设备的关键技术，就能确保设备的正常运行。事实上，客运设备管理人员更侧重的技能是熟悉现场客运业务、懂得设备使用及保养、具有较强的管理协调能力及必要的财务管理知识。为了确保设备管理的执行效率，必须有计划地、分阶段地实行设备管理人才的选拔、培养、储备方案同时在铁路高速发展的今天，运力资源已较以前有了初步缓解，但资源分布还不均衡，少旅客的意外伤害也是和谐铁路发展的必然趋势。只有能过认真分析新形势下车站、列车影响旅客人身安全的各种因素，通过调列车运行图、改造站场设备、科学设计引导标志、改善作业条件等加以解决。

结语

把和谐铁路的能动性发挥到最大化，是铁路旅客运输工作的重要组成部分。今年来，铁路运输组织工作取得了长足的进步与发展，给社会经济发展注入了强大的动力。但是随着铁路列车的提速以及我国旅客日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。铁路车站不仅要组织列车到发，更重要的是要保证旅客的安全集散。我国铁路客运车站服务应在借鉴国外先进经验的基础上，充分结合我国旅客的出行行为特点，合理改造站场环境和改进客运设备设施是加强旅客乘降组织工作的前提和基础，只有这样才能有效的进行站台的乘降组织工作，通过铁路客运企业的努力，以及对旅客出行习惯的培养，不断完善和优化车站服务，为旅客提供良好的人性化服务。只有这样才能体现和和谐铁路服务社会的主题精神，才能创造更大的社会效益和经济效益，才能为中国铁路更快更好的发展注入新鲜的活力。才能最大限度的发挥组织协调的作用，才能真正做到预防为主的安全思想，参考文献

[1] 铁道运输与经济 《加强客运组织》 蚌埠铁路分局 满忠福 [2]《积极创新春运组织 努力构建和谐春运》 西安铁路局办公室（党办）[3]《直面挑战 精细组织打造高效有序的和谐春运》 成都铁路局局长 武勇 [4]《管理思想全书》 杜拉克

[5]铁道运输与经济 《铁路客运服务模式探讨》 劳政昌

客运企业服务质量管理 篇6

（罗东）

铁路作为国家重要的基础设施和大众化交通工具，承担着服务经济社会发展、服务人民生活需要的重大使命，铁路的服务质量是社会主义精神文明的缩影，是旅客、货主最为关心的热点和难点。因此，着力解决铁路运输企业目前服务质量存在的问题，是铁路贯彻落实科学发展观的重要举措。

1.铁路客运服务质量存在的问题

铁路运输企业多年乘坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(1)客运基础设施投入不足

由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。

(2)服务理念缺乏整体运作

部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营，后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

(3)客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高．而铁路运输企业没能针对不同车次，车型制订相应的服务承诺。服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

(4)客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单—；列车广播缺乏个性化、特色化，多样化服务。

(5)客运人员素质偏低 少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。

2．提高铁路运输企业客运服务质量的措施 2.1 提高客运服务基础设施水平

提高铁路运输，企业服务质量是一个系统工程．铁路运输企业各单位．必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投人，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。

2.2树立以人为本的服务理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临台勺严峻形势，引导员工澄清模糊认识．提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。

根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础．不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。

2.3建立联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题，从根源提高铁路运输企业服务质量的体制制约。

同时，根据不同列车种类、车站等级，细化铁路运输企业内部分工，界定责任、权利对等的奖励考核机制，使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。

2.4制订灵活的服务内容和标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、座席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。

在春运、暑运和节假、黄黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台．及时向旅客、货主发布消息、，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。

2.5加强员工队伍建设。

(1)严把从业人员招聘关。对新人路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。

(2)严把从业人员培训关。完善段、车间、班组三级教育培训的功能，实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率100％、管理岗位和特殊工种持证率100％、从业人员每两年不少于10个工作日的培训要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。

(3)严把从业人员道德关。将职业道德纳入员工的培圳内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。

(4)严把从业人员激励关。制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

(5)严把从业人员路风关。大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。2.6构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

(1)服务方式要多元化。要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

(2)服务内容要温馨化。以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办、生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

(3)服务过程亲情化。要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

(4)应急服务人性化。要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急、想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

(5)服务对象差异化。根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。针对外出务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“用工信息查询点”，为外出务工人员提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。2．7加快铁路运输企业服务文化建设

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程，服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质．以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点．围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，义要着眼长远．纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立眼务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

3.结束语

提高铁路客运服务质量的浅析 篇7

关键词：铁路客运服务质量,问题困难,途径,措施

近年来, 随着旅客运输市场的不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面, 一方面, 从客观上来看, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力;另一方面, 从主观上来看, 铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见, 作为服务行业的铁路旅客运输, 服务质量是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路客运服务, 就必须大力提高铁路客运服务质量。

1 目前铁路客运服务中存在的困难和问题

1.1 客运基础设施设备存在缺陷。

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷, 进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响。

1.2 客运服务质量难以有效控制。

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

1.3 客运服务管理存在差距。

1.3.1 服务意识不强。

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

1.3.2 服务质量不高。

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

1.3.3 营销管理不足。

铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

2 提高铁路客运服务质量的途径和措施

2.1 创新服务理念。

2.1.1 树立“顾客至上”的理念。

强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。

2.1.2 树立“顾客价值最大化”的理念。

菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值 (包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 (包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。

2.2 提高职工素质。

2.2.1 提升职工业务能力。

注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。

2.2.2 完善服务质量考核。

要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体, 以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。

2.2.3 加大激励手段。

要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果.调动职工积极性。

2.3 确保设备质量。

2.3.1 强化设备质量管理。

加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。

2.3.2 完善客运设施设备的功能。

通过加大对客运设施设备的投人, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

2.4 加强服务管理。

2.4.1 优化服务流程。

针对旅客在购票、上 (下转第73页) (上接第74页) 车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。

2.4.2 创新服务方式。

注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。

2.4.3 重视服务营销。

随着运输市场格局的变化, 铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。

2.5 开展客运营销

2.5.1 实施差异化战略。

客运服务对象有成千上万, 由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异, 采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略, 包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前, 我国铁路在票价方面的差异化程度较低, 除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外, 基于是单一票价, 虽然有一定范围的浮动, 但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用, 低谷期也不能发挥刺激需求的作用, 因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件, 并且车票形式和购票渠道单一, 未能有效利用电子客票等先进形式, 基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致高峰时期车站售票厅人满为患。

2.5.2 拓展服务范围。

我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等, 虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接, 但与国外铁路客运服务相比, 仍存在许多不足: (1) 铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展, 如提供汽车和自行车租赁业务, 提供停车场所等。 (2) 铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务, 可凭借车票享受廉价的住宿等。 (3) 铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及, 拓展网络化客运服务功能, 推行IC卡电子客票, 不仅能在车站和列车上便利, 而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展, 为旅客提供利用铁路出行的便利性。

2.5.3 提供即使有效的信息。

客运服务具有不可见性, 而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式;来完成的, 如切身的感受、服务人员、服务设施等, 为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。

参考文献

[1]菲利普.科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理 (亚洲版.第二版[) M]梅清素译.北京:中国人民大学出版社, 2001.

[2]王廷男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

[3]王趾男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2005.

[4]吴育俭, 刘作义.运输市场营销学[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

客运企业服务质量管理 篇8

关键词：车站；客运服务；秩序

一、优化乘降组织秩序，确保旅客出行顺快通畅

（一）增强售票能力

合理划分售票窗口功能，设置残疾人、动车、退票改签等功能窗口，增设12台自助售取票机、5台自助取票机。加强售票组织，提前研究、熟练掌握各中转换乘站和列车停靠时间，充分发挥售票员旅程规划功能，开展“多问一句话、多售一张票”活动，主动询问旅客出行情况，管内搭售返程票、直通发售联程和异地票，满足旅客“一站式”购票需求。

（二）强化乘降组织

与公安建立快速响应协调机制，客车、公交车集中到达时段，增开身份查验通道，开启双机安检查危，使旅客进站安检更加流畅；建立双向进站预警机制，客流高峰期开启东、西两侧通道，引导旅客双向进站，减少票证查验等待时间。

二、优化客运服务举措，推动客运工作整体创优

（一）营造特色旅行文化

从人员素质、作业标准、微笑服务等方面进行规范，打造具有车站特色的旅客服务队。车站候车室空闲位置可以设置地方特色的物品展柜，节假日贴挂富有节日元素的装饰。

（二）推行“温馨服务卡”

优化“温馨一卡通”接力和电话预约服务，陪护人员凭有效证件换取“温馨服务卡”护送进站，重点旅客免费享受轮椅、担架、药箱、雨伞等应急物品和购票、进站、检票、上车“四优先”，使每名重点旅客得到精心照顾。

（三）丰富客运服务内容

在出站口增设服务台、安排专人值守，为旅客提供重点服务和信息咨询；孙奇温馨服务台增设售票设备，为旅客办理改签、儿童票补办业务；动车候车室增设自助取票机，方便旅客进站后办理联程票、自助取票；积极争取铁路局支持，着手改造动车候车室，增设“爱心屋”哺乳室、重点旅客爱心服务区，引进ATM机和自动售货机；与移动公司推出“互联网+”战略合作项目，旅客凭手机积分兑换服务卡，享受贵宾通道等服务；与旅广公司深化合作，开辟“畅行卡”空铁服务，持卡人员享受专属候车专区、进站通道及茶点服务。

三、强化设备设施质量，整体提升客运服务保障

（一）规范设备管理

畅通设备报修渠道，明确设备设施管用修标准、责任部门和信息传递渠道，从使用人员到维修人员细化报修流程，明示故障报修各阶段责任并揭示上墙，确保故障维修及时准确、设备保持良好使用状态。与设备维保单位签订协议，明确设施维修质量、及时率等考核内容，现场盯控检查、按月分析考核。建立设备常态化投入保障机制，对设备设施排查出的问题，按照“能修即修，能补即补”的要求，快速进行修复，最大限度降低对客运服务的影响。

（二）规范电梯安全管理

扶梯急停按钮安装凸起式防护罩，基坑加装感应式语音提示器，为全站客运电梯投保第三者责任险；按照《特种设备安全监察条例》有关客运电梯经常性维护保养并自行检查的要求，由客货科、设备车间及维保单位组成安检小组，每周对全站电梯进行检查，及时发现并消除电梯存在安全隐患。持续5个月开展站房、空调、动静标志、电梯、客服系统等设备设施排查活动。梳理出安全警示、服务引导等标识缺失、破损问题22项，按照标识标志文字、格式、颜色、尺寸、图形“五统一”的要求，全部进行规范统一。

四、丰富业务培训载体，确保作业标准规范达标

一是编制《车站客运服务礼仪规范标准》。根据总公司新颁布的《铁路站车服务质量规范》，采取圖解的方式，分仪容仪表、形体举止、文明服务、办公礼仪、岗位作业5个模块，设计编制《车站客运服务礼仪规范标准》手册，发放至每名客运职工手中，确保精细掌握客运服务标准。二是制作客运各岗位作业指导书。结合现场作业实际，细化24个客运岗位作业标准和流程，完善31册岗位作业指导书。利用“学标、对标、达标”活动有利契机，组织各车间（站）开展作业标准、作业流程和服务行为的培训，强化客运职工业务素质和服务技能。

五、规范餐饮经营模式，源头保障食品卫生安全

一是丰富车站商旅形式。为满足广大旅客大众化、多样化的消费需求，改变原来商业网点“杂、乱、散”的状态，经营开发向商旅化、品牌化转型，连续引进李先生、麦当劳、永盛成、绝味鸭脖等连锁商业品牌，为旅客提供优质的旅行食品。二是规范餐营服务行为。合理规划商业网点布局，在装饰装修上尽量与车站内部环境和谐统一，不堵塞候车室通风、采光和照明，不占用旅客通道、安全出口，不影响车站客运服务功能。三是完善食品卫生制度。规范商业网点经营形式，所有销售食品实行采购查验和索证索票制度；散装熟食品必须采取防蝇防尘措施，坚决杜绝徒手接触食品，严禁销售“三无”产品和过期变质食品；商业区域卫生保洁实行各网点分区负责制度，定期进行清理整顿，保持卫生清洁。抽调办公室、客货科及客运车间专业管理人员组成检查组，每月定期督导检查，发现问题责令有关店铺立即整改，有效改善商业网点卫生和服务经营质量。

参考文献：

[1]王晓东.高速铁路客运服务方案设计与评估[D].北京交通大学，2012.

[2]姚建明，刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[J].科技管理研究，2007，06：83-84.