方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《资料员培训计划方案》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
检测行业档案资料信息化方案研究
一、检测档案管理现状概述
检测行业是随着社会发展延伸出的新興服务业，也是实现经济可持续发展的支撑领域，承担着为经济建设提供标准化计量测试和产品检验技术服务，为政府监管部门提供执法履职的技术保障和依据的职能。而检测记录档案是检测行业对结果报告进行溯源的重要凭证，检测和校准实验室能力认可准则(ISO/IEC 17025：2005)中对检测记录档案的范围、编写、修改、保存期限等有明确要求。传统的检测记录档案归档流程是先由具体试验部门负责编制、整理，随后交档案管理部门根据年份、任务号等进行编号、盖章标识、存档。随着检测行业的发展壮大，检测任务量亦越来越大，检测机构普遍存在归档工作量大、归档效率低下 、档案借阅与归还管理不规范、不便统计等系列问题。如何规范、高效、及时的完成检测记录档案的归档工作是每个检测机构都面临的问题。本文针对记录档案管理过程中存在的问题，结合实际工作需求，利用信息化手段，提出下述改进方案，以期实现检测档案管理工作的全面规范和归档效率的持续提高。
二、档案管理系统建设方案
1.方案概述
在进行信息化档案管理系统建设时，需要体现“统一规划、分步实施、资源共享、确保安全”的原则，立足“资源服务和业务管理”的宗旨。为利用计算机信息化技术系统，使其更高效、可靠地管理档案资源，拟从规范归档方法、提高归档实时性、保证档案准确性和完整性等几个方面采取完善措施，在企业经典档案管理模式的基础上，结合目前成熟的条码技术(如条形码、二维码)，参考现有类似的管理系统(如图书管理借阅系统)，实现档案管理系统的电子信息化完善升级。嵌入条码技术后，档案管理系统中归档、借阅、修改等主要功能的实现流程如图1所示。
采用条码技术后的档案管理系统，每份文件、档案都有唯一条码作为身份标识，这个条码包含文件、档案的诸多信息，如记录号、年份、检验记录数量、归档科室、归档日期、归档人等。通过这个条码，纸质文件档案和档案管理系统之间建立起了明了详尽的关系，减轻了档案管理人员的归档工作量，规范了档案归档、借阅、修改等管理方法，提高了档案管理工作的效率。同时，条码技术的应用、系统的完善也增加了文件档案的查询追踪操作性，进一步提高了整个档案管理工作的效率。
2.系统功能描述
2.1档案归档
引入条码技术后，档案归档的详细流程如图2所示。
条码技术应用后，每份报告文件、每个档案袋都有自己的身份标识。档案管理系统利用条码在纸质文件、档案袋和系统之间建立起了电子信息化桥梁，给档案管理工作带来的效益主要体现在以下几个方面：
(1)从报告生成、档案归档至后期档案的其它管理都可以通过系统进行实时查询与追踪，避免档案遗失现象。
(2)归档系统的排队和提醒功能可以让申请人明确纸质档案提交时间，避免出现网上归档申请通过后，因纸质档案未及时提交而造成的待归档档案积压的现象，促进了档案归档工作进程。
(3)人工印章核对档案报告资料完整性的方式被取代，档案管理人员通过扫码形式，利用系统资源自动核对送来归档的档案的完整性，大大节约了归档核查时间，提高了工作效率。
(4)档案袋的条码信息丰富，加上档案存放位置的体系化、信息化，使得整个档案库信息的清晰度增加，方便在系统里进行档案的查询、档案库里对纸质档案袋的查找。
2.2档案借阅
档案借阅与归还系统功能流程图如图3所示。档案管理系统的续借与归还功能模块可参照现在成熟的图书借阅系统进行完善。档案借阅归还流程的规范，有利于档案的追踪，方便有借阅需求人员的同时也可以减轻档案管理员的工作量，提高工作效率。
2.3档案修改
已归档的档案不得被随意修改。若确实有修改需求时，需要得到相应负责人和档案管理员的同意，相应的修改信息应在档案管理系统里详细记录，做到有据可查。档案管理系统里，档案修改的功能流程图如图4所示。
2.4其它功能
引入条码技术后，档案管理系统的其它功能模块也应该结合实际需求进行相应的改进，从而实现档案管理系统的全面信息化。
此外，档案管理方法和技术的发展日新月异，将会给档案信息处理带来更多的手段，同时也会带来更加丰富的信息表达形式。这些都要求系统在改进完善时考虑技术变化的可能性，为可能的变化预留一定的系统处理能力。
(作者单位：重庆车辆检测研究院有限公司)
作者：陶乾 张迪思 曾琼
【摘 要】论文主要从EPC工程的总承包方角度出发，对EPC工程总承包项目在竣工时资料的整编、归纳与管理进行简单介绍，分析了EPC工程总承包项目竣工资料在整编与管理中普遍存在的问题、产生原因，并提出了相应的解决措施。
【
【關键词】EPC总承包;项目竣工资料;整编与管理;问题;解决方案
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1 引言
EPC工程总承包是“设计、采购、施工”三個英文单词第一个英文字母的缩写(Engineering Procurement Construction)，是一种新型的工程建设模式，对推进工程项目管理与国际化进程具有重要意义。在EPC工程项目建设中，总承包方是竣工资料整编与管理工作的组织者与最终责任人，承担着施工分包单位对竣工资料的指导与审核责任，并担负着竣工资料的收集、整理、编制、组卷等工作。
2 EPC工程总承包项目实例
在某市的一幢建筑中，承建方采用了EPC工程总承包方式对工程进行施工，此次工程是以办公为主，集商贸、宾馆、观光、会议等功能为一体的综合性大厦，楼层高有101层，地下3层，大厦高有492m，总建筑面积为381600㎡，建筑共花费83亿人民币[1]。因此项工程规模巨大，代表性强，为保证工程的建设质量，提高承包单位的知名度，总承包方对工程项目竣工资料较为重视，为保障项目在竣工时整编与管理的准确高效，本文对EPC工程总承包项目在竣工资料整编与管理中遇到的问题以及原因进行简单探析，并提出相应解决方案，以此加强竣工资料的管理，提高工程施工的质量，降低故障发生的机率，为其他工程施工提供参考依据。
3 竣工资料的整编依据与组成
随着社会的现代化、科学化发展，工程建设模式也逐渐发生变化，目前，EPC工程总承包这一新型模式已经成为大型工业建设中的常用建设方式，EPC工程总承包模式具有知识涉及面广，工程资料种类多样、资料数量大等特点，为保证工程竣工资料的完整性、准确性、统一性以及规范性，为后续施工提供有效的参考依据，总承包方对工程建设中的各种质量检测数据、施工方案、故障问题、故障处理等进行归纳整理，并对工程中的各种有效的问题解决方案进行了分类整编。
3.1 竣工资料的整编依据
在工程竣工后期，竣工资料整编是必不可少的环节，一方面，为保证工程质量达标，降低故障发生的机率;另一方面，为以后施工提供有效的参考依据，促进工程施工更进一步。在竣工资料整编前期，相关人员应先根据国家在建设工程质量评价验收等方面的相关规定，对工程进行准确划分，并形成具体的单位、分部、分项(其下可分为子单位、子分部、检验批等)的工程划分表，另外，根据国家在建设项目文件归档中的相关规定，制定规范的组卷目录表，并将组卷规范目录下发至施工分包单位，在施工过程的资料编制中，进行技术交底与培训工作必不可少。
3.2 竣工资料的组成
竣工资料的划分多是根据设计子项划分而来的单位工程，在单位工程中，工程设备的技术资料、施工应用的相关文件、竣工图纸、竣工验收文件等是单位工程的四大组成部分。其中，设备技术中的资料又包括设备清单、设备说明书、设备操作手册、设备安全操作说明以及相应技术的图纸等[2]，这些资料数据等均包含在竣工资料中。
4 竣工资料的整编与管理存在的问题与产生原因
4.1 在EPC总承包中，竣工资料整编与管理普遍存在的问题
为了解EPC工程总承包项目在竣工资料的整编与管理中存在的问题，本人对多项采取EPC模式的大型工程建设项目在竣工资料的整编、组卷上进行了详细调查，通过各种资料的调查发现，EPC工程总承包项目在竣工资料的编写与管理中普遍存在以下几种问题：①工程项目资料记录不完整或者重复记录，此项问题主要反映在隐蔽工程记录、施工与质量检查记录、施工实验记录等与施工相关的文件之上;②项目工程记录不完整或重复记录;③资料形成错误多，此项问题主要反映在项目名称填写错误、项目时间填写逻辑错误、项目内容填写不完整、不真实、不准确等现象;④竣工资料在编制时不规范、不真实、难以正确记录实际施工状况，资料利用率低下;⑤审核、签字手续不规范，造成了工程潜在的质量问题，甚至出现后期纠纷现象。
4.2 在EPC总承包中，问题出现的原因分析
第一，对竣工资料不够重视。在工程施工中，EPC总承包方更加重视工程的质量管理、进度管理以及成本管理等，而竣工资料整编与管理获得利益的不可见以及工作的复杂与烦琐，造成了承包方对竣工资料的不够重视，重工程实体而轻工程资料的现象仍存在于多数工程承包方的思想中，在根本上忽视了项目资料整编与管理对工程质量的规范作用、对工程质量的全面监控、对施工组织的指导行为、对建设工程的实际记录以及对未来工程建设的有利促进。
第二，工程资料管理人员本身的业务水平不高。在大型的在EPC总承包项目中，工程内容的多样化、工程建设的周期长、工程资料领域的广泛与记录形式的多样，造就了工程资料管理的较高专业性。工程资料管理人员只有具备较高的专业知识与实践能力，较强的职业道德，才能够更好地完成工程资料整编与管理工作。然而，在多数工程建设中，总承包方对工程资料不重视，工程资料的整编与管理流于形式，多数资料管理人员不熟悉甚至不懂工程管理、工程技术等相关业务，难以承担工程资料管理工作，导致了资料管理中的各种问题。
5 竣工资料的整编与管理问题的防治方案
5.1 加强管理人员的素质管理
为提高资料整编以及资料管理的质量与效率，保证资料内容的准确性与真实性，总承包商应认知到竣工资料的重要性，并加强对资料管理人员在资料整编与管理上的专业知识培训，提高资料管理人员的责任心，培养出具有较强责任心且专业知识性强的管理人才。
5.2 提高管理人员对本身工作的认知，明确自身责任
为保证工程竣工资料的准确性与完整性，扩大资料的利用价值，总承包方应为工程建设配备一批经验丰富、责任心强的资料管理人员，确定资料管理工作的领导以及相关编审人员的岗位责任，在与各施工分包单位建立合同以及规章制度时，明确资料管理工作的考核、加强资料管理工作的编制，严格按照一定工作程序进行资料编制与管理，保证竣工资料管理有章可循，有据可查，责任落实。
5.3 竣工资料与工程质量同步，保证资料管理质量
在项目真正开始前期，总承包方应即刻为建设工程提供相应的资料管理人员，将工程设计、设备与材料采购、工程施工等各阶段与资料管理严密配合，力保工程设计、产品采购等与资料整编与管理同步，保证项目工程在竣工资料收集上的完整性。在工程资料管理中，资料管理人员应始终参与工程建设到工程验收的全过程，对不符合实际规范的工程资料进行及时修补完善，保证资料编制的质量，提高资料的利用率。
5.4 规范资料管理的几种编制
在EPC总承包管理模式下的工程建设中，工程资料数量多、内容复杂等现象为资料管理带来困难。为保证竣工资料的整编质量，并将资料顺利移交业主，在工程资料整编、组卷中，可采用集中的办公方式，提高格式工廠分单位技术人员与资料管理人员间的配合，提高竣工资料质量。
6 总结
工业建设项目在竣工资料整编以及管理上较为复杂且具有较强的系统性，对管理人员本身的专业水平要求较高，专业水平、管理能力、业务素质等，亦需要总承包方的重视、参建单位与工程管理人员的密切配合等 ，以确保竣工资料符合相关规定标准，保证竣工资料的准确性与质量。
【参考文献】
【1】刘太乾，颜威，潘玲. EPC总承包项目竣工资料的整编和管理[J].商品與质量，2015(3)：13-13.
【2】熊瑶.EPC总承包项目竣工资料的整编和管理[J].有色冶金设计与研究，2014(2)：51-53.
作者：冷莉群
【摘 要】本文通过对油气长输管道施工竣工中存在的一些问题进行分析，并提出一些措施，期望能更好的促进尤其长输管道施工方案的解决。
【关键词】油气长输管道;施工技术;施工管理
引言
随着我国的经济不断发展，石油天然气工业也在不断的发展，在输送成品油、原油和天然气的时候，量也在不断的增加。为了有效的提高油气输送质量，当下主要是通过管道的方式进行油气输送。因此，油气长输管道的施工技术以及施工管理已经成为了人们广泛关注的问题。该文就以油气长输管道的施工技术现状以及管理特点作为出发点，浅要分析了油气长输管道的施工技术要点和施工管理。希望能为广大业内人士提供一些参考性建议。
一、油气长输管道工程施工概述
油气长输管道工程主要包括管线施工和工艺站场施工两大类。从油气长输管道工程的特点来看，具有作业线长、野外施工、工序多、作业速度较快、不利于后勤保障和施工组织工作，加之地形条件比较复杂，自然障碍较多，工程难度较大。同时，施工技术工种也较多，施工机械种类多、数量大，还容易发生危险品泄漏和大型吊装事故。从这些可以看出，油气长输管道工程施工中面临着很多风险，对工程施工进度和施工质量都产生了不利影响。
二、竣工资料自身的特点
①真实性。竣工资料必须真实的反映工程施工过程、工程实体内容等情况，因此在进行资料编制的过程中决不允许出现凭空想象、捏造数据等情况。②及时性。为确保竣工资料能够真实反映工程施工情况，要求对施工过程的数据及时进行采集、整理，保证与工程施工的同步性，杜绝事后补资料现象。③准确性。在保证资料真实性、及时性的前提下，还应确保竣工资料的准确性。若想真实的反映工程施工过程，确保资料的准确性是前提条件。在资料管理中坚持实事求是的原则，不受外界影响，认真对待，细心审查，确保资料的准确性，发现问题及时纠正。这也是对竣工资料本身的一个最基本的要求。④繁琐性。由于长输管道施工涉及多工种、多专业的协调施工，其竣工资料要真实反映工程施工过程，需要记录下来的信息量是非常庞杂的，尤其对资料的规范化整理，是一个漫长而又繁琐的过程。⑤规范性。无论是哪一类的工程项目，其最终形成的工程竣工资料，一般都是经过规范化、专业化整理的资料。这一点在国内建筑施工行业做的已经很规范了，而长输管道行业经过多年的施工摸索、积累，竣工资料也逐步朝着规范化方向发展，尤其是近些年开工建设的工程项目，在其资料的规范化方面取得了长足的进步。
三、竣工资料管理工作现状分析
(一)思想认识不统一
在长输管道施工中，目前还存在很大一部分人对竣工资料的认识程度不够高，他们认为只要实体工程干好了，就算是完成任务了。这是对长输管道工程竣工资料管理的一个很大误区。随着我们管理水平的提高，现在对竣工资料的要求也是越来越高，建设单位希望掌握施工过程的全部信息，要求我们提高完整的工程资料，不仅要将实体工程按照技术要求完成，还需要按照要求完成竣工资料的整理、编制，只有实体工程与竣工资料均通过验收才算是合格工程。
(二)人员责任心不强
竣工资料自身的特点决定了其管理工作的繁复性，需要我们的管理人员拥有较强的责任心才可以更好的完成这项工作。资料管理人员的责任心大小直接决定了这项工作能否以较高的质量完成。
(三)技术手段不过关
随着计算机技术的进步，现在工程竣工资料已经大部分由计算机来处理完成，但实际工作中发现目前配备的很多资料管理人员对计算机办公软件的掌握不到位，对于大量的基础数据不能够及时、有效、准确的完成整理，影响了竣工资料的编制进度、质量。
(四)各种设备材料的质量报告收集不完整，存在滞后现象
竣工资料中涉及到众多施工材料、设备的各种合格证、质量检验报告及质保书等众多证明报告。有的施工材料需要进行抽检送检、有的材料与对应的各类质量报告无法同时到达施工现场，导致施工材料的各种质量检验报告收集起来比较繁琐，容易造成丢失遗忘等现象。在工程建设中此类问题经常发生，导致收集不完全。这就对资料员的责任心提出了较高的要求，需要对此类资料进行认真、仔细的归类收集，勤记录，多整理检查。
四、管道施工竣工资料编制的过程控制
(一)做好施工现场资料的收集、统计和整理工作
竣工资料是施工过程的真实记录，应确保其真实性，技术数据必须准确。为确保竣工资料的原始性、完整性、真实性和准确性，平时应注意对现场资料进行及时收集、整理和检查，做到原始资料与实物、图纸、规范等要求相符。现场统计人员必须详细记录当天完成的施工任务，在每天做好施工日志的同时，认真填写施工表格，确保资料的齐全、准确。施工人员记录的每天施工任务完成情况应及时上报到项目部。现场机组人员应经常核对施工任务完成量及统计数据，保证现场数据的准确一致性。施工完成的任务均应详细核对，做到细化。现场统计员、项目部以及监理的统计数据应一致，保证所有统计资料真实反映现场情况。在资料交接过程中，由技术人员严把技术审核关。在施工过程中形成的原始记录、工程检查记录都要有责任人和监理工程师的签字。只有符合技术标准，不缺项漏项的资料才能移交项目部档案管理人员。固定专人督促、收集，并由现场技术员负责落实，加强施工过程中对资料的检查、整改工作，以防原始资料不全而后补资料的尴尬，从源头保证竣工资料编制的质量。
(二)加强监督检查和经济手段制约
通过完善和细化招标文件和合同相关条款要求，资料与月度进度款挂钩等一系列措施强化过程管理，实现竣工资料与工程施工建设同步。将施工竣工资料的编制与过程进度款、尾款(5%)支付挂钩，作为合同与招标文件的支付条款要求，强制要求竣工资料编制与施工建设过程同步。承包商在办理合同支付审批单纸质版时，需按要求向监理部报告施工竣工资料同步工作情况，竣工资料管理情况要作为承包商、监理、建设单位现场检查内容。在申请支付已计量工程量时，如果发现竣工资料未与工程建设同步的，进度款的5%暂缓支付。经整改符合要求后，由承包商申请，经监理和发包人项目部签字确认后再予支付。在具体操作中，要求EPC在申请月度进度款时附竣工资料同步性报告，监理部门总监、现场项目部经理进行复核确认。
(三)加强风险预警
风险预警是指对油气长输管道施工中可能出现的危险采取超前的预先控制措施。在施工实施过程中一旦发现危险超过风险预警值，及时启动应急行动，发出警报信号，从而在危险事件发生之前予以控制。对油气长输管道工程施工中的风险应建立预警系统。例如，穿越工程采用盾构隧道施工法时，在隧道施工过程中可能发生地面塌陷、涌水事故，需要根据水文地质条件进行超前地质预测，对风险进行预警;定向钻管道穿越时，需要预先分析所穿地层的自稳性、土壤密实度等各种地质条件，采取控制措施，防止成孔引起的地面塌陷、冒浆、钻孔上抬或下沉形成错台孔等;当储罐基础在地震区施工时，应进行场地和地基的地震效应评价，确定有无崩塌、滑坡等不良地质现象存在。
结束语
竣工资料是科技档案的重要组成部分，是工程技术人员劳动和智慧的结晶，是对项目进行审计、管理、验收以及设备养护维修的主要依据，是工程竣工交付的基本文件，同时对总结施工经验、提高施工技术管理水平有着重要的作用，因此要加强档案的收集、整理、立卷、归档管理，确保建设项目档案的完整性、准确性、系统性，达到“建一流工程，创一流工程文件”的目标。
参考文献：
[1]芦锋.试论关于低温环境下的油气长输管道施工[J].科技创新与应用，2014，11：73.
[2]李庆生，梁婕，朱守一，薛克红.油气长输管道施工竣工资料存在问题及解决方案[J].石油规划设计，2014，06：40-43.
[3]曾喜喜，赵云胜.油气长输管道工程施工风险管理[J].安全与环境工程，2011，02：72-76.
作者：郭双荣
安场二小“整脏治乱”专项行动实施方案
根据正教发(2008)02号文件通知，结合我校实际，特制定我校“整脏治乱”专项行动实施方案。
一、整治目标：
按照“一年重点治理、两年初见成效、三年巩固提高、四年规范管理、五年大见成效”的要求，通过重点治理，实现校园整洁有序。
二、整治内容：
校园环境脏、厕所脏、教室、办公室脏、校园卫生死角、宿舍院落脏。
乱吐乱扔、乱贴乱画、乱排乱倒、乱搭乱建、乱停乱放。
三、要求：
各班要结合实际，严格按照“整脏治乱”专项行动方案，加强管理，利用班会或专刊进行宣传，禁止学生在校园内吃零食、乱扔纸屑果皮、在墙上乱贴乱画等行为发生。加强各班清洁区管理，清除校园内卫生死角，并加大检查力度，制定出相应的整治措施，明确管理职责，日常管理到位，加强清扫保洁，确保无暴露垃圾。学校每学期将进行卫生评比，并把整治工作与量化挂钩。
四、任务：
加强门卫工作管理;认真清理校园内的卫生死角;校外摊点一律不准占道经营;健全卫生管理制度;管理好各班清洁区卫生和厕所卫生。
五、纪律：
由专人负责分片督促，日日检查，月月评比，加强纪律要求，强化制度管理。
酒店营销部完全培训资料
第一节 营销策划的基本原则
一、 营销策划的基本内涵
1、 简而言之，策划就是靠人的聪明、才智、灵感，出点子，想办法;
2、 营销策划就是根据企业营销活动的需要，通过创造性思维活动，为涉及营销的各项活动如公关、广告、谈判、庆典、展览等企业行为出谋划策，其实质是赋予普通的营销活动以一定的文化价值、精神价值，或创造高附加利润的智力劳动过程;
3、 营销策划一般有以下基本特点：目的性、超前性、创造性、系统性、复杂性、挑战性、灵活性、可操作性。
二、 营销策划的分类
1、 综合性营销策划
2、专项性营销策划
三、 酒店营销的基本任务
(一) 确定目标市场
1、 市场调研
2、 市场细分
3、 市场选择
4、 市场定位
(二) 占领目标市场
1、 产品策略
2、 价格策略
3、 渠道策略
4、 促销策略
四、 营销策划的原则
(一) 科学性原则
(二) 求实性原则
(三) 系统性原则
(四) 创新性原则
(五) 随机性原则
(六) 超前性原则
(七) 合法性原则
(八) 明确性原则
(九) 经济性原则
(十) 公众性原则
第二节 营销策划的基本程序
一、 策划观念的准备和革新
二、 策划目标的分析和界定
三、 策划方案的设计与选择
四、 策划方案的实施与控制
第三节 常用营销策划技术
一、 专家意见法
二、 畅谈会法
三、 特尔斐法
四、 缺点列举法
五、 希望列举法
六、 检核表法
七、 概念研究法
第四节 营销策划的思维支持
一、 思维的基本特点
1、 概括性
2、 间接性
3、 问题性
4、 创造性
二、 思维的基本要求
1、 思维的新颖性和独创性
2、 思维的广阔性和全面性
3、 思维的敏捷性和灵活性
4、 思维的准确性和深刻性
5、 思维的严格性和规范性
6、 思维的独立性和关联性
三、 创造性思维在营销中的运用
(一) 创造性思维的特点
1、 独创性
2、 敏捷性
3、 灵活性
4、 延展性
5、 深刻性
(二) 创造性思维的训练
1、 观念更新
2、 知识储备
3、 能力锻炼
第五节 营销策划书
一、 营销策划书的基本模式
(一) 前言部分
1、 策划项目概况
2、 策划背景综述
3、 策划目标的界定
4、 方案的主要内容概述
(二) 分析部分
1、 酒店基本现状分析
2、 客源背景分析
3、 宏观环境分析
4、 酒店经营环境分析
5、 发展挑战或机遇分析
6、 市场调研结果综述
(三) 活动部分
1、 本次策划的基本原则
2、 策划主题的界定
3、 具体活动的安排
4、 控制和评估的方法
(四) 附件部分 (略)
二、 酒店营销策划书的编写
(一) 实用性
(二) 简明性
(三) 明晰性
(四) 私密性
第二章 市场调查技术 第一节 市场调查概述
一、市场调查价值分析
1、 有利于市场的准确定位
2、 有利于产品的准确定位
3、 有利于酒店形象的准确定位
4、 有利于企业的科学决策
二、 市场调查的类型
按调查的范围可分为：普遍调查、典型调查、抽样调查; 按调查的途径可分为：直接调查、间接调查。
三、 市场调查的基本原则
1、 真实准确性原则
2、 多向综合性原则
3、 横向和纵向相结合原则
4、 宏观与微观相结合原则
5、 定性与定量相结合原则
四、 市场调查的基本方法论
1、 感性认识
2、 经验认识
3、 理论思维
第二节 市场调查的基本内容
一、需收集的营销信息
1、 微观环境信息 (1) 背景性资料
(2) 产品和服务信息 (3) 市场形象信息 (4) 销售渠道信息 (5) 竞争者信息 (6) 客源信息 (7) 媒介信息 (8) 其他相关信息
2、 宏观环境信息 (1) 社会经济状况 (2) 各项政策法规 (3) 动态人口特征 (4) 文化科技信息 (5) 焦点热点信息
3、 前期市场调查 (1) 客房状况调查
A 本地客房的总量、档次、出租率、基本房价 B 主要客源的类别、消费层次 C 近期、远期客源市场分析
D 在建和拟建客房的数量、档次
根据以上调查结果，初步确定目标客源的数量、类别、职业、年龄以及地区分布等基本情况。 (2) 餐饮状况调查
A 本地各类酒店的数量、档次、价格及上座率 B 主要客源的层次以及消费潜力 C 近远期餐饮消费倾向
D 在建和拟建酒店的数量、类型及档次
根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及对餐饮设施的要求。 (3)宴会及会议市场调查
A 本地宴会、会议、展览设施状况、利用率等; B 近远期市场分析
C 在建和拟建的宴会、会议设施、会展中心的数量、规模、档次等。 根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及消费形式。
(4) 休闲市场调查
A 本地休闲娱乐设施的规模、种类、档次、价位、营业状况等基本状况;
B 主要客源及近远期市场分析
C 在建和拟建的休闲娱乐设施情况
综合以上四大调查结果，确定需要吸引的主要客源对象和辅助客源对象以及边缘客源对象，并拟订相关的营销对策。
二、信息收集的原则
1、 有效性原则
2、 适用性原则
3、 适时性原则
4、 真实性原则
5、 适量性原则
6、 新鲜性原则
7、 累积性原则
(1) 宾客意见表、大堂经理日志、客人信件; (2) 客人的投诉以及投诉处理意见和建议; (3) 各类会议纪录
(4) 酒店所处的环境、交通、建筑等方面的变化以及周边企业的变化;
(5) 酒店举办的各类活动，包括推销活动、公关活动、文艺活动、重要会议、主要客源和VIP的增减情况;
(6) 季节变化所反映出来的经营变化。
第三节 酒店常用调查工具设计
一、 问卷设计
二、 访谈调查
三、 观察调查：
1、总台人员及机场代表的观察
2、神秘客人的观察行动
3、消费观察
4、旁观者观察
四、 文献调查技巧：
1、出版类的新闻媒介
2、网络
3、内部资料
4、索取
5、人际交往
6、应聘人员
7、各类会议
第四节 调查结果的处理
一、 调查信息的处理
二、 常用的分析方法：
1、系统研究
2、概率研究
3、度量研究
三、 调查报告的基本格式 第三章 销售谈判技术 第一节 销售谈判概述
一、销售谈判的内涵分析
1、一门古老的沟通交流艺术，最早普遍运用于政治领域;
2、在商品经济极度发达的今天，谈判是交易双方进行“讨价还价”的重要手段，是双方为了寻求合作、实现交易的一种行为;
3、 店为了达成交易行为的实现，往往需要借助谈判进行反复磋商，协调彼此之间的关系，达到意见一致，这一整个过程和一系列行为就是谈判;
4、 通过谈判获得利益、满足需要乃至击败竞争对手，都是一种正当的经济行为;
5、 面对纷繁复杂的市场经济活动，酒店企业在开展市场营销活动时，必须掌握谈判的基本内容，保证谈判的顺利进行，实现自己的营销目标;
6、 谈判的基本条件包括：谈判的主体、谈判的客体、谈判的手段;
7、 谈判的基本特点：施授兼备的互动性、合作冲突的统一性、利益分割的不均等性、科学和艺术的融合性;
8、 成功谈判的标准：(1)目标：自身需求是否得到满足，即谈判的目标有否实现; (2)效率：实现谈判所消耗的时间、精力和资金是否合算;
(3)关系：谈判之后与对手的关系如何，即使生意不成，友情仍在。
第二章 谈判的基本理念
一、 非赢即输理念
二、 双赢理念
第三章 谈判的基本原则
一、 求同存异原则
二、 平等互利原则
三、 诚实信用原则
四、 知已知彼原则
五、 循规守法原则
六、 灵活机动原则 第二节 销售谈判环节
1、 谈判前的准备工作 1. 调查研究阶段 2. 拟定方案
2、 实施谈判 1. 导入阶段 2. 谈判阶段
3. 签定协议阶段
3、 谈判后续工作 1. 建立长期关系 2. 总结经验教训
第三节 销售谈判技巧
1、倾听技巧
2、提问技巧
3、应答技巧
4、叙述技巧
5、说明技巧
6、辩论技巧
7、拒绝技巧
8、让步技巧
9、语言技巧
10、体语技巧
ii. 良好的法律意识
iii. 愿意且努力地做计划 iv. 具有良好的商业判断力 v. 有灵活的应变能力 vi. 具有一定的幽默感 vii. 有胆识去冒险争取更好的目标 viii. 有智慧和耐心等待
ix. 有较广阔的人际交往对象 x. 品格正直
xi. 心胸开阔，善于听取意见
xii. 具有洞悉对方的观察力
xiii. 拥有丰富的学识及酒店对他的信任 xiv. 严谨的思维逻辑; xv. 审慎的工作态度 xvi. 外向开放的性格
xvii. 精通语言与文字表达技术
xviii. 稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句的耐心 xix. 健康的身体条件 xx. 乐观的处世 第四章 酒店促销技术
第一节 酒店促销概述
一、 促销及促销策略
二、 促销策略的内容分析
(一) 选择促销对象
(二) 选择促销目标
(三) 选择促销设计方案
(四) 选择信息沟通渠道
(五) 建立促销预算
(六) 确定促销组合方式
(七) 衡量促销结果
(八) 分析促销活动的限制因素
(九) 加强促销全过程的管理和协调
三、 常见促销手段分析
(一) 酒店广告
(二) 公共关系
(三) 营业推广
(四) 人员推销
第二节 酒店形象促销策划
一、 酒店形象的构成
1、 产品(服务)形象
2、 市场形象
3、 人员形象
4、 管理形象
5、 实力形象
6、 社会形象
二、 酒店形象的塑造
(一) 诊断
1. 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2. 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3. 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4. 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业
(二) 开方
1、宣传性的公关
2、交际型的公关
3、服务型的公关
4、社会型的公关
5、征询型的公关
6、建设型的公关
7、维系型的公关
8、防御型的公关
9、矫正型的公关
10、进攻型的公关
(三) 治疗
1、 以公众为对象，了解公众，满足公众;
2、 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉;
3、 以互惠为原则，平等互利，协调发展;
4、 以长远为方针，持之以恒，长期努力;
5、 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下;
6、 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流;
7、 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜;
8、 以主动公关为先导，预防为主，防治结合; 第三节 营业推广型促销技巧
一、 馈赠优惠型促销
(一)价格折扣
(二) 赠送折价券
(三) 赠送礼品
(四) 扩大服务价值
二、 文化娱乐型促销
三、 展示参观型促销
四、 趣味竞赛型促销
五、 幸运抽奖型促销
六、 公益活动型促销
第四节 专项促销策划
一、 节假日促销策划
二、 会展促销策划
三、 休闲度假客源促销策划
四、 奖励客源促销策划
五、 散客促销策划
第五节 善用借术创造机会
一、 借领导之力
二、 借关键人物
三、 借客人之力
四、 借媒介之力
五、 借会展之力
六、 借员工之力
七、 借同行之力
八、 借事件之力
九、 借名人之力
第四章 酒店促销技术
第一节 酒店促销概述
一、 促销及促销策略
二、 促销策略的内容分析
(一) 选择促销对象
(二) 选择促销目标
(三) 选择促销设计方案
(四) 选择信息沟通渠道
(五) 建立促销预算
(六) 确定促销组合方式
(七) 衡量促销结果
(八) 分析促销活动的限制因素
(九) 加强促销全过程的管理和协调
三、 常见促销手段分析
(一) 酒店广告
(二) 公共关系
(三) 营业推广
(四) 人员推销
第二节 酒店形象促销策划
一、 酒店形象的构成
1、 产品(服务)形象
2、 市场形象
3、 人员形象
4、 管理形象
5、 实力形象
6、 社会形象
二、 酒店形象的塑造
(一) 诊断
1. 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2. 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3. 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4. 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业
(二) 开方
1、宣传性的公关
2、交际型的公关
3、服务型的公关
4、社会型的公关
5、征询型的公关
6、建设型的公关
7、维系型的公关
8、防御型的公关
9、矫正型的公关
10、进攻型的公关
(三) 治疗
1、 以公众为对象，了解公众，满足公众;
2、 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉;
3、 以互惠为原则，平等互利，协调发展;
4、 以长远为方针，持之以恒，长期努力;
5、 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下;
6、 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流;
7、 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜;
8、 以主动公关为先导，预防为主，防治结合;
9、 以攻心为上策，联络感情，密切关系。 第一节 酒店促销概述
一、 促销及促销策略
二、 促销策略的内容分析
(一) 选择促销对象
(二) 选择促销目标
(三) 选择促销设计方案
(四) 选择信息沟通渠道
(五) 建立促销预算
(六) 确定促销组合方式
(七) 衡量促销结果
(八) 分析促销活动的限制因素
(九) 加强促销全过程的管理和协调
三、 常见促销手段分析
(一) 酒店广告
(二) 公共关系
(三) 营业推广
(四) 人员推销
第二节 酒店形象促销策划
一、 酒店形象的构成
1、 产品(服务)形象
2、 市场形象
3、 人员形象
4、 管理形象
5、 实力形象
6、 社会形象
二、 酒店形象的塑造
(一) 诊断
1. 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2. 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3. 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4. 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业
(二) 开方
1、宣传性的公关
2、交际型的公关
3、服务型的公关
4、社会型的公关
5、征询型的公关
6、建设型的公关
7、维系型的公关
8、防御型的公关
9、矫正型的公关
10、进攻型的公关
(三) 治疗
1、 以公众为对象，了解公众，满足公众;
2、 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉;
3、 以互惠为原则，平等互利，协调发展;
4、 以长远为方针，持之以恒，长期努力;
5、 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下;
6、 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流;
7、 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜;
8、 以主动公关为先导，预防为主，防治结合;
9、 以攻心为上策，联络感情，密切关系。 第三节 营业推广型促销技巧
一、 馈赠优惠型促销
(一)价格折扣
(二) 赠送折价券
(三) 赠送礼品
(四) 扩大服务价值
二、 文化娱乐型促销
三、 展示参观型促销
四、 趣味竞赛型促销
五、 幸运抽奖型促销
六、 公益活动型促销
第四节 专项促销策划
一、 节假日促销策划
二、 会展促销策划
三、 休闲度假客源促销策划
四、 奖励客源促销策划
五、 散客促销策划
第五节 善用借术创造机会
一、 借领导之力
二、 借关键人物
三、 借客人之力
四、 借媒介之力
五、 借会展之力
六、 借员工之力
七、 借同行之力
八、 借事件之力
九、 借名人之力 第五章 客户管理技
第一节 客户档案的建立
一、 客史档案的基本构成
(一) 客人的基本情况
(二) 客人的个人偏好
(三) 客人的满意程度
二、 建立客户档案的基础，客户信息的收集
(一) 可以利用的传统方法
1、 询问法
2、 问卷法
3、 观察法
4、 资料法
(二) 借助现代化科技收集信息
1、 在网站主页设立征答
2、 在预订系统中设立征答
3、 通过EMAIL同客人进行互动交流
(三) 组建周全的信息网络空间
1、 建立一系列基层统计制度
2、 建立基层员工客人意见日记制
三、 客户档案的建立和使用
(一) 客户档案中的辅助信息
(二) 客户档案普遍化
(三) 需求导向原则
(四) 树立“客户信息就是非常有用的财富”这一观点 第二节 客户沟通技巧
一、 沟通类型分析
(一) 信息沟通
1、 酒店基本信息
2、 交通信息
3、 天气信息
4、 购物信息
5、 旅游资源信息
6、 经济金融信息
(二) 情感沟通
(三) 文化沟通
二、 沟通技巧分析
(一) 人际沟通技巧
1、 人际沟通语言运用原则
(1) 灵活多变原则：因人而异，因地而异 (2) 文明礼貌原则 人际沟通礼貌用语：
初次见面说久仰，久未联系说久违; 等候客人说恭候，客人到来说光临; 看望别人说拜访，欢迎到店说光顾; 起身离开说告辞，中途先走说失陪; 请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪; 请人批评说指教，求人解答说请问; 请人指教说赐教，请人指定说雅正; 赠送作品说指正，对方来信说惠书; 向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见; 请人帮忙说劳驾，托人办事说拜托; 麻烦别人说打扰，求人方便说借光; 物归原主说奉还，情人谅解说包涵。 (3) 规范(优雅)幽默原则 (4) 实用营销原则 (5) 综合沟通原则 2. 人际沟通语言运用要点 (1) 称呼语 (2) 招呼语 (3) 介绍语 (4) 问候语 (5) 告辞语
3. 际沟通中的姿态
(二) 电话沟通技巧 接听电话的技巧：
1、 接听：三声内左手
2、 微笑：保持良好情绪
3、 礼貌：善待打错电话，是否需要留言
4、 倾听：贴近话筒，适当附和
5、 征询：尽可能留下对方的信息与联络方式
6、 挂机：应在对方挂断后再挂 拨打电话的基本技巧：
1、 充分准备，心中有底
2、 开门见山，简明扼要
3、 讲究礼貌，尊重对方
4、 掌握时间，有效沟通
5、 音调自然，节奏一流 巧妙绕过电话“看门人”
1、 回答干净利落，显示关系密切;
2、 简明应对盘问，显示事关重大;
3、 使用善意谎言，巧装长途电话;
4、 客气尊重对方，获得别人好感。 有效扩大电话的服务功能
1、 呼叫等待
2、 遇忙回叫
3、 转移呼叫
4、 热线服务
5、 缩位拨号服务
6、 呼出限制服务
7、 三方通话服务
8、 追查恶意呼叫
9、 来电显示服务
10、闹钟服务
11、超市长话计划
12、IP电话
(三) 信函沟通技巧
1、 不要象写作文那样去写信，而要象平日说话那样写得朴实、直率;
2、 要赋有感情，积极去写，不可公事公办;
3、 礼节性的客套话写得简单，将重点放在事情本身;
4、 重点突出;
5、 采用一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特殊的邮票;
6、 掌握写信的一些基本格式;
7、 用词规范准确;
8、 一般用黑色钢笔为宜;
9、 在工作记录本上登记以备后用;
10、 保持信纸与信封的档次与清洁。
(四) 网络沟通技巧
1、 个人与个人之间的沟通
2、 酒店与个人之间的沟通
3、 科学设计网站
4、 做好网站维护工作 第三节 客人需求管理
一、 客人需求性质管理
(一) 生理需求和心理需求
(二) 显性需求和潜在需求
(三) 静态需求和动态需求
(四) 常规需求和个性需求
(五) 单一需求和复杂需求
(六) 休息需求和文化需求
(七) 真实需求和虚假需求
(八) 健康需求和非健康需求
二、 客人需求量管理
(一) 需求分析
(二) 供给分析
(三) 需求管理的基本手段
1、 市场调控手段 (1) 灵活的价格政策 (2) 有效的促销活动 (3) 周全的预订系统 (4) 有效的需求划分
2、 供给调控手段
(1) 建立培训机制，提高员工工作效率 (2) 建立钟点工档案，灵活调整人手 (3) 经营创新
(4) 协调内部关系，开展互补性服务
第四节 客人态度管理
一、 客人态度的构成
(一) 客人满意度：客人满意实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较。这两者之间的差距决定着客人的满意程度。
(二) 客人忠诚度：综观国内外大小企业，不难发现，其中80%的营业额来自20%的经常惠顾的忠诚客人。
(三) 满意度与忠诚度的关系：在一定满意度的基础上，才会引发忠诚度，越满意的客人有着越高的忠诚度。
二、 影响客人态度的因素
(一) 影响客人满意度的因素
1、 客人需求
2、 关注接触点质量
3、 客人过去的消费经验
4、 口碑(名人效应、奖励推销
(二) 影响客人忠诚度的因素
1、 酒店提供升级服务
2、 宾客可在任何认为合适的时间登记入住或离开酒店
3、 酒店根据你前几次入住的信息为你提供针对性、个性化的服务
4、 员工能认真处理你所面临的问题
5、 再次入住后，能简化登记手续和步骤
6、 实行熟客制度
7、 实行贵宾卡制度
妥善处理好客人的抱怨要做到以下五个“多一点”
1、 耐心多一点
2、 态度好一点
3、 动作快一点
4、 补偿多一点
5、 层次高一点 快速处理投诉的要点：
1、 隔离
2、 特别待遇
3、 道歉
4、 调查询问
5、 核实
6、 感谢
美国流行的处理抱怨方法(IANA)
1、 IDENTITY(确认问题)
2、 ASSESS9(评估、核定问题产生的严重性)
3、 NEGOTIATION(互相协商)
4、 ACTION(处理)
(三) 客人态度的测评
1、 客人满意度的测评 (1) 客人满意指标
客人满意从纵向层次上看，有三个层次：物质满意、精神满意、社会满意
客人满意从横向层次上看，有五个方面：经营理念、经营行为、视听、产品、服务 (2) 客人满意级度
满意级度 情绪反应和行为
很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反向宣传 不满意 气愤、烦恼 不太满意 抱怨、遗憾 一般 无明显正、负情绪 较满意 好感、肯定、赞许 满意 称心、愉快、赞扬 很满意 激动、正面宣传
2、 客人忠诚度的测试
(1) 不购买或极少购买同一地其他酒店的产品和服务;
(2) 凡是在本地发生的购买行为，他往往重复购买本酒店的产品或服务; (3) 推荐别人购买本酒店的产品或服务 第六章 推 销 技 巧
一、 推销的优点 1. 印象亲切 2. 联系直接化
3. 便于直接推荐产品，针对性强 4. 利于克服缺点 5. 有机会解答疑难 6. 能够即时成交
二、 推销与公关的不同之处和各自的功能 类别 推销 公关
任务 推销产品、技术、劳务 塑造企业形象，优化营销环境 对象 顾客、潜在的消费者 整个公众与舆论
方式 公众通过接触产品而了解组织 公众通过了解组织而认识产品 功能 直接促销 间接促销
效果 近期的市场效益 长远的市场影响
三、 推销的成功率
希尔顿饭店总裁说：“一个推销员如果为完成某项销售，一天打20个电话或和客户进行接触，就没有人比他效率更高了。
四、 推销人员应有的目标
如果你想成为一位推销冠军，你就能成功; 如果你没有这个目标，你就永远是你。
五、 推销员的四大素质
1. 自信(专例：签约如愿以偿) 2. 热情(专例：贝格的故事)
3. 坚持不懈(专例：原一平的故事) 4. 勇气(专例： )
六、 开发顾客的秘诀
1. 寻找准顾客的技巧
(1) 通过宣传和口碑(广告、服务)
(2) 现有的顾客(ENDLESS-CHAIN METHOD无限连锁法) (3) 以前的准顾客(以前不行的未必现在行不通) (4) 朋友或熟悉的人(同事、同学、朋友、亲戚)
(5) 竞争对手(中油及明华) (6) 网络(新浪、SOHU、YAHOO)
(7) 新闻媒介(深圳电视台、有线台、深圳特区报、商报) (8) 电话号码簿、企事业名录、通讯录
(9) 人员观察(无心插柳柳成荫)
(10) 扫荡拜访法(七个街道办事处，七家银行) (11) 短期渗透法(科技园、蛇口工业区) (12) 商展与展览(高交会)
(13) 电话、传真与信函索取资料
(14) 联谊会、美食节或其它策划活动
2. 收集与分析准顾客资料的技巧(要看客户疯“MAD”的程度) (1) 金钱(MONEY)
(2) 权力(AUTHORITY) (3) 渴望(DESIRE)
七、 登门推销的步骤 1. 拟定方案 2. 明确目标 3. 备齐资料 4. 自我介绍 5. 说明来由
6. 介绍营业或服务项目 7. 洗耳恭听 8. 求得订单 9. 争取承诺
10. 表示感谢
八、接近顾客的技巧
1. 事先预约，提前到达 2. 进出门的礼仪
3. 开场白要首先吸引顾客的注意 4. 接近准顾客的三种方法和实例 (1) 恭维顾客法 (2) 询问购买法 (3) 顾客利益法 5. 接近顾客常用辞令
(1) 内幕或小道消息(我有一件好消息告诉您) (2) 气候或季节时令(现在已经是很好的季节) (3) 娱乐或体育项目(昨天有没有看球赛) (4) 新闻或重大报道 (5) 旅行或出国旅游
(6) 共同认识的人(前几天我遇到**先生了) (7) 家庭及成员(您的公子考试结果如何) (8) 健康及养身之道(您的气色很好) (9) 嗜好(最近有没有打麻将)
(10) 衣服(这套穿的衣服料子很亮噢) (11) 食物(有一家很不错的餐厅) (12) 住宅(最近房价涨得太离谱了)
九、 处理投诉的技巧 1. 切忌申辩
2. 表示道歉
3. 请求对方给你机会加以纠正
十、 电话推销
1. 利用电话约定访问时间的四个步骤 (1) 请求约定时间 (2) 说明事由 (3) 推销
(4) 感谢
2. 电话定期巡回访问 (1) 确认顾客
(2) 完善访问报告 (3) 顾客分类 (4) 决定访问频率 (5) 拟定计划
(6) 执行计划
3. 顾客积极购买7个步骤 (1) 确认自己的身份 (2) 暂停等客人回应 (3) 询问不购买的原因 (4) 承认自身的不足
(5) 使用利益引诱的方法进行推销 (6) 请求客人购买 (7) 感谢顾客的购买
4. 电话的缺点
(1) 无法传递或观察表情 (2) 容易被拒绝
(3) 电话费昂贵
十
一、无声推销——身体语言的威力 1. 推销成功的第一关：服饰仪容 2. 手
3. 眼睛
4. 坐有坐相，站有站相 5. 与顾客的距离 6. 名片传递法
十二、推销误区
1. 丢三拉四，忘带必要的东西 2. 强迫推销效果不佳
3. 害怕被拒绝，而不积极推销 4. 缺乏双向沟通
5. 计划欠周详
6. 缺乏基本的推销训练 7. 未抓住成交的良好时机 8. 请求顾客签订的方法不当 9. 不计成本的推销
十
三、产品说明的艺术和方法
1. 产品说明的基本原理及实例
AIDA理论：(1)吸引注意(ATTENTION) (2)引起兴趣(INTEREST) (3)刺激欲望(DESIRE) (4)采取行动(ACTION) 2. 产品说明的五个步骤
必须帮助客人回答这五个问题：
(1) 我真的需要此产品吗?
(2) 此产品是满足我个人需求最好的解答吗? (3) 这家是正确的公司及产品吗? (4) 这是合适的价钱吗?
(5) 此时是最好的购买时机吗? 3. 五种产品说明方法与实例 (1) 标准记忆方法 (2) 自由发挥法
4. 掌握产品、公司的知识 5. 介绍产品的效用
6. 生动形象的说明
十四、处理异议(拒绝)的艺术 1. 顾客异议的主要类型 (1) 价格异议 (2) 质量异议
(3) 服务及管理异议 2. 顾客异议的信号
3. 处理顾客异议的方法 (1) 富兰克林法
在某些情况，顾客提出的异议是推销员无法否认的事实，特别是世界上很少有完美无缺的产品，在此情况下，你可利用此法来克服异议，首先列出产品的优点和缺点，但必须确信你的产品优点多于缺点。 (2) 询问法
(3) 问题转为利益法 (4) 证言法
(5) 了解对方真实意图的说话方法 (6) 回避式的说话法 (7) 攻击性的说话法 (8) 随声附和法 (9) 直接否定 (10) 非直接否定 (11) 倾听法 (12) 预防法 (13) 拖延法 (14) 不理不睬法 (15) 真实反应法 (16) 承认法 (17) 引导法
(18) 同意与中立法 (19) 比较法
(20) 否定法
十五、促成交易的技巧
1. 促成交易的方法
2. 促成交易的常用辞令、禁用辞令 3. 结束商谈时的若干个不要 4. 签约要诀
5. 签完合同之后 6. 推销访问后的总结 7. 交易实例及评析
十六、服务与跟踪
1. 售后服务的目标与做法
2. 处理顾客抱怨的机会和方法 3. 与顾客关系变坏的六个信号 4. 了解顾客意见的调查 5. 售后服务实例及评析
6. 美国施乐公司推销层道德标准 7. 不道德推销实例及评析
为了提高职工素质，树立企业形象，规范项目资料整理，计划于2012年12月15日，进行资料员培训。
地点：公司二楼会议室
签到：培训签到
参加人员：项目部资料员
晋中市鑫阳顺建筑工程有限公司质检科2012年12月
序号
重点事项
检查方式
受检部门
区应急局收集汇总科室及人员
资料整理上报
1
贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于贯彻落实习近平总书记重要批示精神进一步加强安全生产工作的意见》(鲁厅字〔2020〕8号)(简称8号文)和《山东省党政领导干部安全生产工作职责》情况。
查看结合实际研究制定具体贯彻落实8号文件意见情况(综合协调科)和党政领导干部安全生产工作职责情况(办公室)。
区委区政府，各镇街。
办公室收集汇总(左家盛：18766667896
2
制定安全生产专项整治三年行动具体方案并部署实施情况;安排部署第四季度安全生产工作情况。
1.查看部署安全生产专项整治三年行动的发文文件资料或开会会议纪要、领导讲话等;(综合协调科)
2.查看制定的本辖区、本部门安全生产专项整治三年行动方案文本、责任分工等;(各相关部门，区应急局综合协调科、基础科、危化科)
3.安排部署第四季度安全生产工作情况。(办公室)
各镇街，区交通局、区工信局、区应急局、区卫健局、区市场监管局、区住建局、区发改局(能源中心)、区教体局、区文旅局、区消防救援大队、区公安分局、区生态环境分局、区农业农村局
综合协调科收集汇总(褚夫动：13646370958，李体斌：18663251535)
3
组织各类企业对风险隐患进行全面自查自纠，对辖区或所属企业风险隐患自查整改情况进行专项检查情况。
1.查看属地政府或有关部门发文或开会部署企业风险隐患拉网式排查整治的方案文本、责任分工等资料或会议纪要、领导讲话等;(各镇街、各相关部门，区应急局综合协调科)
2.查看属地或各行业领域主管部门建立风险隐患排查整治台账;(各镇街、各相关部门，区应急局综合协调科、基础科、危化科)
3.查看属地政府或有关部门开展专项执法检查下发的通知、执法的文书和记录情况。(各镇街、各相关部门，区应急局综合协调科、基础科、危化科)
1.各镇街
2.交通局、民政局、工信局、卫健局、市场监管局、住建局、发改局(能源中心)、教体局、文旅局、自然资源局、商务局、公安分局、消防救援大队、生态环境分局、城乡水务局、农业农村局、综合行政执法局
综合协调科收集汇总(褚夫动：13646370958，李体斌：18663251535)
4
落实行业领域专项整治工作重点及分工方案，分行业领域进行隐患排查治理和监管防范;聚焦重点区域、重点行业领域、重点企业、重点环节和工序，精准施策，重点管控;对高危企业和单位组织专家进行风险普查和安全评估，对排查、检查发现的重大安全隐患限期整改、挂牌督办等情况。
1.查看市、县(市、区)政府确定的重点行业领域范围、专项整治责任分工的文件资料;(综合协调科)
2.查看各专业委员会研究部署、组织实施所属重点行业领域安全整治总体安排、重点措施、责任分工、进展情况及具体成效;(各相关部门，区应急局综合协调科、基础科、危化科)
3.查看属地政府或有关部门确定的本地本部门“两个清单”，制定的针对性措施和工作进展;(各相关部门，区应急局综合协调科、基础科、危化科)
4.查看组织专家进行风险普查和安全评估的联系记录、资金投入以及指导记录、整改意见等;(基础科、危化科)
5.查看属地政府或有关部门风险隐患台账，核查其中所有重大安全隐患限期整改、挂牌督办的责任分工、时限节点、采取措施、工作进展等情况。(各相关部门，区应急局基础科、危化科、综合协调科)
各镇街，区交通局、区民政局、区工信局、区应急局、区卫健局、区市场监管局、区住建局、区发改局(能源中心)、区教体局、区文旅局、区自然资源局、区商务和投资促进局、区消防救援大队、区公安分局、区生态环境分局等部门
综合协调科收集汇总(褚夫动：13646370958，李体斌：18663251535)
5
组织开展应急预案管理、应急演练和安全省培训“三到位”执法检查情况。
查看属地政府或有关部门落实“三到位”执法检查有关通知、文件等资料，或组织开会、培训的纪要、记录、领导讲话等。(各相关部门，区应急局基础科、危化科))
1.区应急局
2区住建局
3.区发改局(能源中心)
4.区消防救援大队
5.区交通局
6.区住建局
7.区工信局
8.区市场监管局
9.各镇街
基础科收集汇总(孙东15163232737)
6
按照严于日常的标准，组织“四不两直”“双随机一公开”执法检查，对违法违规行为立案查处、公开执法结果，对重大突出问题公开曝光，以及对执法检查和处罚情况进行通报等情况。
1.查看属地政府或有关部门组织“四不两直”“双随机一公开”的执法方案、工作手册、责任分工、行业领域范围等;(各相关部门，区应急局基础科、危化科、监察大队)
2.查看对违法违规行为的执法文书、处罚决定、立案调查等资料;(各相关部门，区应急局监察大队)
3.查看通过新闻、报纸、网络等载体公开违法违规行为、重大突出问题的执法结果、处罚措施、责任追究的资料，以及通报执法检查和处罚情况的文件等。(各相关部门，区应急局监察大队、政策法规科)
交通局、民政局、工信局、卫健局、市场监管局、住建局、发改局(能源中心)、教体局、文旅局、自然资源局、商务局、公安分局、消防救援大队、生态环境分局、城乡水务局、农业农村局、综合行政执法局
监察大队收集汇总(姬祥13563224169)
7
严肃事故调查处理和责任追究，特别是依法追究事故企业负责人及责任人刑事责任等情况。
1.查看事故调查处理报告;(政策法规科)
2.查看企业负责人和责任人的责任追究情况，对构成犯罪的事故案件依法移送公安、司法机关进行侦查、批捕、起诉、立案监督、审判的相关证据、文书、报告等资料;(政策法规科)
3.查看制定的事故整改措施和工作进展。(政策法规科)
政策法规科收集汇总(孙启锋：13963294628)
8
组织排查和打击安全生产非法违法行为情况，对落实县乡属地“打非”责任是否执行到位。
1.查看属地政府和相关部门制定的本辖区、本部门“打非”工作计划;(各相关部门，区应急局监察大队)
2.查看属地政府和相关部门摸排本辖区和主管行业领域企业排查问题清单;(各相关部门，区应急局监察大队)
3.查看属地政府和相关部门“打非”成果。(各相关部门，区应急局监察大队)
各镇街、区应急局、区发改局、区消防救援大队、区交通局、区住建局、区市场监管局、区工信局、区自然资源局、区教体局、区公安局提供13个行业领域的“打非”资料。
监察大队收集汇总(姬祥：13563224169，冷鹏飞17362095389)
9
非生产类伤亡事故预防工作情况。
查看属地政府和相关部门对农村道路交通、未成年人溺水、儿童娱乐设施、一氧化碳中毒等非生产类伤亡事故预防工作研究部署、责任分工和具体进展及成效，现场查看有关基层单位、区域和部位安全防范和管控情况。(各相关部门，区应急局综合科)
依据鲁安发〔2019〕37号，农村道路交通由区公安分局负责，未成年人溺水由区教体局负责，儿童娱乐设施由区文旅局、区住建局负责，一氧化碳中毒由区应急局负责。各镇街根据各自实际准备有关资料及现场。
综合协调科收集汇总(褚夫动：13646370958，李体斌：18663251535)
10
其他需要督查了解的情况。
由各督导检查组视情了解。
2、按照行业领域准备企业名单：
(1)道路交通：区交通运输局
(2)煤矿：区发改局(能源中心)
(3)建筑施工：区住建局
(4)化工园区：区应急局
(5)消防：区消防大队
(6)文化和旅游、博物馆：区文旅局
(7)电力：区发改局(能源中心)
(8)学校(校车)：区教体局
(9)特种设备：区市场监管局
(10)油气管道：区发改局(能源中心)
(11)燃气：区住建局
(12)医院及医疗单位：区卫健局
(13)养老机构：区民政局
(14)水库、河堤、沟渠：区水务局
毕节地区行政公署关于批转地区经贸局毕节地区单位GDP能耗和单位工业增加值能耗
考核体系实施方案的通知
(毕署通〔2008〕46号)
各县(自治县)、市人民政府，百里杜鹃风景名胜区管委会，行署有关工作部门：
毕节地区经贸局牵头制订的《毕节地区单位GDP能耗和单位工业增加值能耗考核体系实施方案》已经行署同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
二○○八年十月二十日
毕节地区单位GDP能耗和单位工业增加值
能耗考核体系实施方案
为全面贯彻落实科学发展观和节约资源的基本国策，转变经济发展方式，促进结构调整，提高质量效益，确保完成“十一五”节能目标任务，根据《国务院关于加强节能工作的决定》(国发〔2006〕28号)、国务院批转国家发展改革委制定的《单位GDP能耗考核体系实施方案》和《省人民政府关于贯彻国务院加强节能工作决定的意见》(黔府发〔2006〕32号)，参照《贵州省单位GDP能耗和单位工业增加值能耗考核体系实施方案》(黔府发〔2008〕2号)，结合毕节地区实际，制定本实施方案。
一、总体思路
按照目标明确，责任落实，措施到位，奖惩分明，一级抓一级，一级考核一级的要求，建立健全节能目标责任评价、考核和奖惩制度，进一步强化政府和企业节能目标责任，发挥节能政策的调控作用。
二、考核对象
(一)各县、市人民政府，百里杜鹃管委会(以下称管委会);
(二)地区重点监控耗能企业(省重点监控耗能企业，列入国家千家重点耗能企业由省政府考核)。
三、考核内容
主要包括节能目标完成情况和节能措施落实情况，相应设置节能目标完成指标和节能措施落实指标两类考核指标。
(一)对各县市人民政府(管委会)的考核，以地区行署与各县市人民政府(管委会)签定的《节能目标责任书》确定的节能指标和工作任务为考核内容。
(二)对地区各重点监控耗能企业的考核，根据地区行署与各县市人民政府(管委会)签定的《节能目标责任书》中所确定的“十一五”期间各企业总节能量目标，确定的各企业分节能量、节能降耗指标和工作任务为考核内容。
四、组织领导
(一)对各县市人民政府(管委会)的考核，由地区行署组织地区经贸局(节能办公室)、地区发改局、地区财政局、地区建设局、地区统计局、地区质监局、地区科技局等地区节能减排领导小组成员单位，组成评价考核工作组进行考核。
(二)对地区重点监控耗能企业的考核，按属地原则，由各县市人民政府(管委会)及其节能主管部门参照本实施方案进行考核。
五、考核方法
考核采用量化打分办法，满分为100分。其中节能目标完成指标为定量考核指标，满分为40分;节能措施落实指标为定性考核指标，满分为60分。
(一)各县市人民政府(管委会)节能目标完成指标，以地区行署与各县市人民政府(管委会)签定的《节能目标责任书》确定的节能目标为基准，依据地区统计局核定的各县市(管委会)能耗指标，计算目标完成率进行评分，满分为40分，超额完成指标的适当加分。节能措施落实指标，根据各县市人民政府(管委会)落实节能措施情况进行评分，满分为60分。
(二)地区各重点监控耗能企业节能目标完成指标，以地区行署与各县市人民政府(管委会)签定的《节能目标责任书》确定的各企业分节能量、节能降耗指标为基准，依据地区经贸局(节能办公室)认可的企业节能指标，计算目标完成率进行评分，满分为40分，超额完成指标的适当加分。节能措施落实指标，根据地区重点监控耗能企业落实节能措施情况进行评分，满分为60分。
六、考核等级
考核结果分为四个等级：
(一)超额完成(95分以上);
(二)完成(80-94分);
(三)基本完成(60-80分);
(四)未完成(60分以下)。
对各县市人民政府(管委会)考核的万元GDP能耗降低率指标和对地区重点监控耗能企业考核的节能量指标，以地区制定的目标为准，未完成该节能目标值的，均为未完成等级。具体考核计分方法见附件。
七、时间和程序
(一)节能目标考核
1、各县市人民政府(管委会)根据上一节能目标责任书，对照考核内容进行自查，于每年1月底前将上一本县市(管委会)节能日标完成情况和节能工作进展情况自查报告报地区行署，同时抄送地区经贸局(节能办公室)。地区经贸局(节能办公室)组织评价考核工作组，通过现场核查和重点抽查等方式，对县市(管委会)节能工作及节能目标完成情况进行评价考核和监督核查，形成综合评价考核报告，于每年3月底前报地区行署。对各县市(管委会)节能目标责任的评价考核结果经地区行署审查同意后，向社会公告。
2、省重点监控耗能企业和国家千家重点耗能企业，按“贵州省单位GDP能耗和单位工业增加值能耗考核体系实施方案”由省政府和省节能办考核。
3、地区重点监控耗能企业，根据上节能目标责任书，对照考核内容进行自查，于每年l月底前按属地原则向所在县市人民政府(管委会)节能主管部门提交上一节能目标完成情况和节能工作进展情况自查报告，同时抄报地区经贸局(节能办公室)和地区发改局，各县市人民政府(管委会)节能主管部门组织评价考核工作组，对企业节能目标完成情况进行评估核查，于每年2月底前将综合评价报告报送本级人民政府(管委会)审定，同时报送地区经贸局(节能办公室)。经贸局(节能办公室)组织评价考核工作组对各县市(管委会)重点监控耗能企业节能情况评价考核结果进行现场抽查、审核汇总后，报地区行署审定同意后，向社会公告。
(二)节能目标上报
各重点监控耗能企业要根据企业与各级人民政府(管委会)签定的节能目标责任书中所确定的“十一五”期间各企业的总节能量，结合企业节能技改等措施落实情况，制定分节能量目标，于每年12月20日前：
--省重点监控企业和国家千家企业报省节能办，同时抄报地区经贸局(节能办公室)，由省节能办审核确认后作为该企业下一年的节能指标;
--地区重点监控耗能企业报地区经贸局(节能办公室)，审核确认后作为该企业下一年的节能指标。
以上对节能目标考核和节能目标上报的规定，从2008起开始实行。
八、奖惩措施
(一)对各县市人民政府(管委会)节能目标责任评价考核结果经地区行署审定后，交由地委组织部依照《体现科学发展观要求的地方党政领导班子和领导干部综合考核评价试行办法》等规定，作为对各县市人民政府(管委会)领导班子和领导干部综合考核评价的重要依据，实行问责制和“一票否决”制。
(二)对考核等级为超额完成和完成的县市人民政府(管委会)，地区行署进行表彰奖励。对考核等级为基本完成的县市人民政府(管委会)，予以通报表扬，给予鼓励。对考核等级为未完成的县市人民政府(管委会)，予以通报批评，领导干部不得参加评奖、授予荣誉称号等，地区行署暂停对该县市(管委会)新建或以扩大规模为主的改建、扩建高耗能项目的核准、备案和审报。
(三)考核等级为未完成的县市人民政府(管委会)，应在评价考核结果公告后一月内，向地区行署作出书面报告，提出限期整改工作措施，并抄送地区经贸局(节能办公室)。整改不到位的，由地区监察局依据有关规定追究该县市(管委会)有关责任人的责任。
(四)对考核等级为超额完成和完成的地区重点监控耗能企业，由地区行署予以通报表扬，并进行表彰奖励。对考核等级为基本完成的企业，予以通报表扬，给予鼓励。对考核等级为未完成的企业，予以通报批评，一律不得参加评奖、授予荣誉称号，不给予国家有关产业扶优政策，对其新建或以扩大规模为主的改建、扩建高耗能投资项目和新增工业用地暂停核准和审批，并列入下一重点节能监察对象。
(五)考核等级为未完成的地区重点监控耗能企业，应在评价考核结果公告后一个月内书面说明原因，提出整改措施，分别报地区经贸局(节能办公室)和所在县市人民政府(管
委会)。
(六)对在节能考核工作中瞒报、谎报情况的县市(管委会)和企业，予以通报批评;对直接责任人员依法追究责任。
(七)以上考核奖惩从2008开始，于次年5月底前完成上一考核奖惩工作。 发布部门：毕节市政府 发布日期：2008年10月20日 实施日期：2008年10月20日 (地方法规
元疃中学教辅资料征订方案
为规范我校教材、教辅资料管理工作，根据相关文件规定，现特制定本校教辅资料征订制度请各部门遵照执行：
一、 教材征订的流程
教材的征订严格按省教育厅统一规定，坚持征订以新华书店为唯一合法渠道的教材。
1、教导处负责选定教材及教学参考书并确定数量，其他版本可根据需要各学科征订若干作为教师参考书。
2、主管教学校长认真审核。
3、由教务处按时上报新华书店，确保“课前到书，人手一册”。
二、教辅资料征订的流程
1、教导处收集各年级、各学科资料样书，整理后交各学科备课组长挑选。
2、教导处分管主任审核后向分管校长汇报，分管校长根据具体情况确定是否允许征订，采取何种方案征订。
3、资料到货后由各备课组长协助教务处负责验收，检查资料质量、数量，如符合合同要求则入库，如不符合要求则退货或更换。
4、由教务处及时分发到学生和教师手中。
5、根据征订合同学校财务按时付清款项。
三、教辅资料征订的原则
1、选择教辅材料是学生和家长的自愿自主行为，学校和教师不得强行统一组织学生集体购买教辅资料，不得指定教辅材料的内
容作为考试内容或各种变相统购行为，不得随意加重学生的课业负担。
2、各备课组、各年段、教师不得擅自引导书商进入校园推销、销售辅材料和图书资料，以免干扰和影响学校正常的教学秩序;不得通过非法渠道订购教辅材料，杜绝盗版的教辅材料流入校园，确保教辅材料征订发行的规范、有序。
3、严禁教师个人在教辅推荐、发行过程中牟取发行部门、书商“宣传费、劳务费、赞助费、咨询费”等各种名目的费用及回扣各违规违法行为。教师个人不得直接收取、参与经办、经手学生征购教辅过程。
4、各学科每学期、学年推荐、使用的实际教辅资料情况及时上报教务处备案(校务公开栏公示)，届时学校组织校务监督小组予以检查，通报有关情况。
5、各部门和教师个人若违反相关规定，学校将严格追究相关人员的责任。
肥东县元疃中学
