前厅培训的资料（精选6篇）
关键词:民办幼儿园 教师 职后培训
幼儿园教师职后培训对幼儿园教师素质提高、教育教学水平提升以及教师专业化发展都有积极意义,也是终身教育体系的重要组成部分。而民办幼儿园教师职后培训则不仅对民办幼儿园教师稳定发展和教育教学水平提高以及民办幼儿园健康发展起着重要的作用和意义,而且是实现我国公平化、民主化教育的有力手段。
1.前言
20世纪80年代以来,尤其是自《幼儿园工作规程》颁布以来,幼儿教育改革的速度日益加快,力度日益加大,在幼儿园教育的实践层面上,从一日生活的管理方式到课程的设置与组织,都发生了重大的变化。这些变化对在职幼儿园教师提出了新的要求,对在职培训也提出了新的要求。可以说这20多年来,我国幼儿园教师的职后培训无论是在数量上还是在质量上,都得到了一定的发展,出现了一些新的特点和趋势:职后培训的目标逐渐从学历补偿向能力提高发展;职后培训的内容由单纯的学科知识、教育理论的学习向实用性、多样化、全面化、综合化的学习转变;职后培训的方式上,由单一的讲授式走向探究式、体验式等多种方式的综合运用;职后培训的模式从专门的院校集中封闭式培训向院校集中培训和各种专题研讨相结合的开放式培训模式转变。
由于我国幼儿园教师职后培训整体的不断发展,同时,随着教育公平化的时代要求,民办幼儿园教师培训及研究也逐步展开。
对民办幼儿园教师素质的研究普遍表明:民办幼儿园教师素质偏低,学历和职称低,民办幼儿园教师社会地位不高、待遇低、队伍不稳定、教育理念滞后,跟不上教育改革步伐。研究还表明,民办幼儿园的大部分教师学历不合格,幼教专业毕业的教师数量少,或未经过专门训练,缺乏幼儿园基本的教育教学方法,有很多教师普通话等级没有达到规定的标准。
对于民办幼儿园教师职后培训的权利在我国相关法律法规中予以规定。《中华人民共和国民办教育促进法》以及《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》在法律上确保了民办幼儿园教师职后培训的法律地位。《中华人民共和国民办教育促进法》第二十九条规定:民辦学校应当对教师进行思想品德教育和业务培训。第三十一条规定:民办学校教职工在业务培训、职务聘任、教龄和工龄计算、表彰奖励、社会活动等方面依法享有与公办学校教职工同等权利。《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》第二十五条规定:民办学校应当建立教师培训制度,为受聘教师接受相应的思想政治培训和业务培训提供条件。这些法律条文使得民办幼儿园教师在法律上享有与公办幼儿园教师同等的地位和同等的培训条件等。
2.我国民办幼儿园教师职后培训
我国自从《中华人民共和国民办教育促进法》颁布实施以来,民办幼儿园发展迅速,其与公办幼儿园相比,我国民办幼儿园教师职后培训也显示出了一定的特点。
2.1各地民办幼儿园教师职后培训逐步展开
一些经济发展快的东部地区民办幼儿教育及民办幼儿园教师职后培训也走在了全国的前列,如浙江省、上海市、北京、江苏省等。
浙江省对民办幼儿园教师职后培训的宏观调控及管理力度比较大。如浙江省平阳县出台了一系列改善师资扶持民办教育的政策和办法,对社会力量举办的学校校长(包括幼儿园园长)岗位培训、教师专业培训、学历函授等方面等参照公办学校同等对待;允许公办学校教职工流动到社会力量举办的学校工作等,县政府还设立民办教育发展的奖励基金,奖励有突出贡献的民办学校举办者、管理者和教师。绍兴市规定到民办学校任职的原公办教师或新就业的大专及以上毕业生的待遇,可参照事业单位相一致的养老、失业、医疗社会保险政策。这些政策的出台有利于提高和改善民办幼儿园的园长和师资素质。
各地区根据实际情况也逐步开展民办幼儿园教师职后培训。如:四川省成都市政府在《关于促进民办幼儿园发展的意见》中出台了五项优惠政策,鼓励民办幼儿园以及将选派优秀教师到民办幼儿园。2005年安徽合肥首届民办幼儿园教师培训班举行。2007年湖南省石门县教师进修学校第3期幼儿园教师继续教育培训班。2007年江西共青城举办第一期民办幼儿园教师培训班等等。
从总体上看,各地政府及教育主管部门对民办幼儿园教师职后培训的扶持力度不一,其与经济发展有一定的联系,也与其重视程度有关。各地政府及教育主管部门的重视对在民办幼儿园资金不足情况下培训的展开及发展有推动、促进作用。
2.2教师在职培训机会少
谢秀莲《西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析》调查研究表明,仅有5.3%的教师能够获得脱产学习的机会(如通过暑期面授方式攻读学前教育专业的成人教育专科或本科),有21.3%的教师每年能获得l～2次培训机会,听专家讲座则主要限于城市周边地区幼儿园的个别教师。
教师在职培训机会少可能一是各省区的幼教相关部门,如教育行政部门等每年组织的教师培训活动仅1～2次,且能够接受培训的教师人数较少;二是民办幼儿园经费紧张,培训费用难以解决。调查中也发现部分幼儿园从未组织过业务学习。
2.3培训内容以学前教育相关知识为主
教师培训内容主要是幼儿教育理论、教育教学技能及幼教政策法规。如2005年安徽合肥首届民办幼儿园教师培训班举行,对民办幼儿园未经师范学校正规学习或培训就上岗的不合格教师近120人进行为期10天的培训。培训内容有教育学、幼儿心理学、幼儿卫生学、幼儿学科教育、舞蹈、美工、乐理等,共100个课时。2007年江西共青城举办第一期民办幼儿园教师培训班,培训内容为幼儿教育学、幼儿心理学等知识以及声乐、舞蹈等技能技巧等内容。
谢秀莲《西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析》的调查数据显示:有45.4%的民办幼儿园教师接受过教育教学技能的培训,38.6%的教师接受过幼儿教育理论的培训,10.5%的教师接受过政策法规的培训。总体来看,培训内容涉及面较广,但部分教师反映,有些授课内容与实际工作联系不大。
2.4培训方法主要以集中的单一讲授式培训为主
教师培训方式多采用教师讲、学员听,少有现场观摩、专家点评等活动。单一的培训方式难以满足不同年龄、教龄、学历及水平教师的需要,不能使所有参训教师在不同水平上得到提高。
培训主要以集中培训为主,但有些也注意到了实践的重要性,如2007年湖南省石门县58位民办幼儿园教师接受为期5天的集中培训以后,回到单位再进行3个月的岗位自学和实践,结业时统一参加理论考试和教学技能考查。
另外,培训时间大部分都是比较集中的,有的是利用某天的下班后的一段时间,有的是利用周末的某段时间或者寒暑假期时间等。这也就决定了培训的方法也是以讲授法为主。如福建省丰泽区举办民办幼儿园教师业务培训班,主要利用周末时间集中面授。
2.5园本培训途径的争议
在蔡迎旗的《改革开放以来我国民办幼儿教育的回顾与思考》中认为民办幼儿园可在园内以教科研为着力点,促进教师之间的传帮带,以科研促教学,或引导教师在反思实践中学习。
通过对谢秀莲《西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析》的研究发现,由于目前农村民办幼儿园专业教师匮乏,有经验的教师欠缺,园本培训收效不大。调查中也发现部分幼儿园从未组织过业务学习。
由于民办幼儿园教师普遍素质偏低,园本培训到底对其适宜度有多大,园本培训的普适度有多大,仍是需要深入研究的课题。
3.结论
民办幼儿园教师的职后培训已初步展开,但仍需进一步加强研究。
3.1逐步使民办幼儿园教师职后培训制度化。全国统一要求,各省出台相应具体的制度政策。逐步使培训作为各地教育部门和民办幼儿园考评的重要指标之一。
3.2培训内容不仅应能提高民办幼儿园教师在专业方面的发展,而且更应获得包括人格在内的综合素质发展。
3.3加强培训的实效性研究。目前培训内容对幼儿园教师发展的实效性如何尚未有研究,应加强调查研究,采用适合民办幼儿园教师的职后培训内容和方法。
3.4由于民办幼儿园经费相对匮乏以及师资水平有限等现状,可尝试园际交流、学习等培训途径。
3.5加强民办幼儿园教师职后培训的科学性研究,如职后培训机构、职后培训课程、培训者的培训及职后培训管理评价等的研究。加强民办幼儿园教师职后培训的相关研究,如园长素质与管理水平对民办幼儿园教师职后培训影响的研究,教师自身因素与培训关系的研究等。
总之,通过全社会的努力,逐步使民办幼儿园教师职后培训走向正规化和科学化。
参考文献:
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2.金湘华等.三门县民办幼儿园教师队伍的现状与对策.新农村.2006(7)
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10.夏培芳.共青城举办第一期民办幼儿园教师培训班.[2007-05-15]http://www.gongqing.gov.cn/
11.谢秀莲.西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析.学前教育研究,2007(11)
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15.蔡迎旗.改革開放以来我国民办幼儿园教育的回顾与思考.2003(7-8)
对象：前厅部员工
目的：使每个员工熟悉本部的业务知识，成为高水准的专业人员，通过一流的服
务知识和高效的经营管理，为住宿宾客提供最舒适，最周到的服务。具体的培训流程和方法：总体的原则是将工作做到规范化，标准化，制度化，即
在前台工作时永和市的方式、说合适的话、做合适的事。
步骤：
一． 介绍酒店的概况及其经营概况和组织结构，使每个员工都清楚的了解酒
店的服务性质，为客人提供全方位的服务。
二． 对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工
作的业务操作也能大体了解。
1.入职前的培训：
A.学习酒店的员工手册，能够很快的了解公司及酒店的基本情况、框架结构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度。并全面的了解工作内容，岗位职责，业务流程，工作方法，相关同事等，使之更快的投入工作。
B.让员工进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台有一个比较详细的了解，使员工找到自己将事业交给酒店的理由，降低新员工的流失率。
C.详细的了解酒店前台的工作流程，如预订流程、接待流程、快速准确办理散客和团队入住流程等，为员工日后的工作做好基础。
D.对新员工对前台的基本业务授课，包括酒管系统，上班所需的技能，保证员工能够高效的完成每日的工作内容。
2.在职的培训：
A.增强服务礼仪细节的培训，为客人提供更周到的服务。
B.增加对前台操作之外的业务知识培训，为客人的问询和不同的需求提供全方位的培训
C.不断的对工作进行总结，针对服务不周的细节作出针对性的培训，并拟定更高效的培训方案。
三． 系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再做重点培训。
自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范
自我仪容仪表，公司要求如下：
6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东
西也同样必须使用双手去接；
8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带
微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时
身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为
50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距
离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍
需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前
或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步
要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。
遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大
步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不
可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和
顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服
务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼
了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：你
好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您
还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？
10、基本
礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11
个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜
上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员
工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作
餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不
属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工
作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否
在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手
之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。
如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域
餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就
像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急
推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜
单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；
菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好
随身物品餐中细节服务
1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方
法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人
已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置
10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单
1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。
3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。
一、计划培训时间：30天
二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗
三、特别注意事项：
因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。
四、具体培训内容及时间安排：
第1-3天：
1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。
2、了解酒店信息：
①告知前台仪容仪表要求；
②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施；
③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息；
④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置；
⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度；
⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。
第4天：
1、检查前3天所学内容是否掌握；
2、刷卡的操作：
① 预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法； ② 直接刷消费的操作方法(内卡、外卡)； ③ 支付宝支付及微信支付的操作方法；
④ 每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。
3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项)；
4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改；
5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：
① 如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放;② 如何查询、更改预订，如何整理预订单;
③ 如何查看预订报表，预订需注意的事项;
④ 如何接收销售部预订单。
第5天(中班)：
1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程；
2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：
①入住退房的标准语言规范；
②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录； ③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；
④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00以前入住要更改退房日期等。
第6天(中班)：
1、讲解前台换房程序及流程；
2、讲解前台加床程序及流程；
3、讲解客用保险箱的操作程序；
4、处理简单的帐目：
① 做帐前应打的报表，如何核对投款金额；
② 如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。
第7天(休息)
第8天(中班)：
1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工；
2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；
3、检查其做帐是否正确。
第9天(中班)：
1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程；
2、讲解酒店前台押金收取制度；
3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。
第10天(中班)：
1、客人信件、留言的处理，留言程序；
2、讲解酒店备用金管理制度；
3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。
第11天(休息)
第12-13天(早班)：
1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序；
① 讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交班处理等)； ② 退房结账应注意的事项。
第14天(早班)：
1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：
① 直接在房间里面录入；
② 在临时账号里录入。
2、各项费用入账的操作方法、复印的登记及操作、传真的登记及操作；
第15-16天(早班)：
1、如何催预离房，如何给客人续住及应注意事项；
2、做账的基本程序(包括做帐和查帐)；
3、废账单如何处理。
第17-19天(早班)：
1、全面做帐实操，独立交接备用金，观察其掌握情况。
2、待结账的讲解：产生原因及跟进方法；
3、整体观察其对早班工作内容的掌握。
第20天(休息)
第21天(早班)、第22-23天(中班)：
1、观察其对所学内容的掌握程度，对不正确的地方指出原因并教给其改进方法。
第24天(夜班)：
1、强调夜班纪律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐；
2、夜审以后04:00前入住的房间一定要更改退房日期并加收手工全日租；
3、如何整理RC单，如何做CO报表；
4、如何打印宾客在店列表交早餐厅，以便于早餐厅对客人用早进行安排，如何传输户籍资料；
5、晚上关灯的时间及留灯掌握。
第25天(夜班)：
1、检查前一天所学内容是否掌握，并根据情况有重点地再教一遍;
2、如何打印报表(过租前和过租后)和整理报表;
3、如何在夜审前核对当日在住房间账务是否正确，重点交待应注意事项;
4、如何填写当夜未完成待第二天完成事项的交班。
第26-29天(夜班)：
1、让其独立实操，整体观察其夜班所学内容的掌握情况；
2、一些突发情况的处理方法，一些重点投诉的分析讲解。
第30天(休息)
最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，如通过考核方可开始独立当班。
前厅部
几年前去大理，入住榆园客栈。有一个大庭院，前台就在院子的中心位置。我闲晃以后，晚上基本就是呆在前厅，十二月的大理，晚上有些冷，前台烧了炭盆，值班的小姑娘是当地的，没事就我聊天，不时递过来大理粑粑，告诉我怎么涂酱料，怎么烤才会好吃，还同我聊一些大理的民俗，他们怎么过春节，穿什么衣服，怎么逛市集……大理有些什么当地人喜欢的位置，这些你刻意问，她们可能反倒想不起来，可是随意的聊，她们会脱口而出，她喜欢去哪家吃米线，哪家吃小菜，哪家可以买到不错的大理手工围巾，还有一些有意思的客人“事迹”……听来津津有味。
今年的丽江之行，更是有意思，客栈的前台前后都很通透，有漂亮火塘，前后都是院落，满眼绿意。前台的几个小姑娘笑起来非常甜美，火塘烧得旺旺的。晚上，我基本没外出，洗过澡后，就穿着棉布衣裹着披肩坐在火盆旁喝普洱茶，一边同值班的小姑娘闲聊，小姑娘随意地聊起他们有一家分店开在半山上，早上是绝佳看日出的地点，清晨和夜晚的景色绝美。
第二天清晨，我出门散步，去了她说的那个半山露台，很震撼地邂逅了一场日出，俯瞰古城，早餐咖啡，心情那个惬意，怦怦乱跳；小姑娘还聊起附近的一家小菜馆里的纳西菜，那是我吃过的最好的云南美食，物美价廉，只有本地人知道，小得不能再小，好得不能再好……小姑娘晚上值班自己在火塘上煮黑米粥，扑扑的香气传来，煮好后用白瓷碗装一小碗递过来，火塘上的木炭烧得正旺，软糯的黑米粥恰到好处，抚心养胃。丽江的夜。宁静而妩媚。
很有意思地是，第二天晚上我在前台烤火时，他们店面包房的人送来了面包新品给值班的小姑娘当宵夜，新鲜出炉，香气扑鼻，小姑娘很慷慨地递一个到我手上，我很不好意思地推辞，小姑娘说：“没事，大家一起吃吧。”我把面包在火盆上稍烘了一下，微微的热气，就着大麦茶，很乡土。一位来自北京的旅客大概是看到了我的惬意，也围炉坐下聊天。我们分享旅行心得，她说她来了四五天，本想换家客栈住，不想住下来就不想动了。她说自己大部分时间就像猫儿一样在院子里晒背。白天带上一瓶茶水，就去一个偏僻的石桥边听流水，很多地方的咖啡或茶，还不如自己的流水阳光茶，真正的惬意。我跟她分享了我散步时发现的一条小巷，靠近丽江市场，当地人生活的地方，非常有生活气息，买花儿，一把野山茶五元，买粑粑，买水果……坐在路边跟老婆婆聊天，吃粑粑，清晨的丽江，原汁原味……后来，很戏剧性的画面又出现了：一位上海来的客人因为发现了一家手链设计工作室，买了东西回来取钱，把设计室的主人也带来了，很漂亮的女人，穿得非常有纳西风：长辫，长裙，披着蓝色的斗蓬……进来的一刹那，相当穿越，她很大方地在火盆前坐下，给我们聊她设计的手链。她不开店，在自己家里做，客人如有缘分，就会寻来……聊得兴奋，她留下了电话，让我第二天去她家玩儿。她自己租住的一个老房子离我住的客栈不远。
次日，我去了她的工作室，我对手链什么的倒是兴趣不大，但我对有意思独立工作的人有兴趣。她租的房不大，小院里阳光充足，两只小猫一上一下在屋顶上晒太阳睡懒觉，非常有画面感，这个镜头成了我这次丽江之行最独特的图片，非常偶然。她说自己原来是搞内衣设计的，因为喜欢丽江，就留下来了，学设计手链，一点点做，有自己的骄傲，只欣赏艳丽和不一样的设计。我看着她的红裙和正红色口红，真的，她是不一样的。她是怒吼般活着。这个世上，只有两类女人，一种月黑风高，一种月白风清，她显然是前者。她三十三了，看上去不到二十五。小孩婆婆带着，在小摇车里咿咿呀呀。小院里的阳光树影婆娑，光影盘旋。
每个人的角度不一样，看待事物就完全不相同。我在前厅的偶遇也就衍生了一段美妙的赏心乐事。
餐厅设施
餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅环境要求
餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。
餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%—60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。
餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx，以方便客人进餐。
餐厅用品 餐酒用品
瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等
不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。
玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。服务用品
布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。
其他服务用品：托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。客用消耗品
餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅卫生要求 环境卫生要求
1、餐厅标志无灰尘、无污迹。
2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。
4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。
5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。
6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。
7、家具无灰尘、无污迹。
8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。
9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。
10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹
11、餐厅内空气清新无异味，12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。个人卫生要求
每年进行一次体检，持健康证上岗。2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表 服务卫生要求
遵守卫生操作要求及各项卫生制度
盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生 传菜必须使用干净托盘
工作台清洁整齐，如有异物及时清理
从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品 客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。
托盘
是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有木托盘。
1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。2 装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中间）还应注意盘内物品重量的分布得当。托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。
5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。
六、卸盘
托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。
摆台
西式正式摆台 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花 3 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米 6在刀尖上方2厘米处放水杯
7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。
餐前准备
掌握预定情况
餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。
准备酒类饮料
一般应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。
面包、黄油服务
在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。
西餐服务规程
迎领服务
客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。拉椅让座
当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。上头盘
根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。上汤
上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。上鱼类菜肴（副菜）应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。上肉类菜肴（主菜）肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下： 从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。
服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。
待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。上甜点
待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。上水果
上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。饮料服务
客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。
当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。送客服务
主要是拉椅送客和取递衣帽，致欢送词。结束工作
主要有检查、收台、整理餐厅。注意事项
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。
在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。
送餐（蛋糕）服务规程
领班接到帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。
根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。
将厨房制作好的菜点打包至于打包袋，应特别注意供应温度和外溢。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至顾客地点。核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”
当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。将客点食品双手递给顾客，同时向客人介绍菜点。
递上帐单请客人付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。返回餐厅服务组，将帐单或现金及时送至帐台。在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间。
斟酒
斟酒前的准备工作
在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时更换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，葡萄瓶开启方法
服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。香槟瓶开启方法
香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。
香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。
斟酒的要领
斟酒的姿势与位置
服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。斟酒量
西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。
斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。斟酒顺序
西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项 斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。
服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。
在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。
在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。
如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
餐厅管理
餐前组织准备。
餐前检查：主管应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。
召开餐前例会：例会一般有主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。开餐时的管理工作：
领班在开餐过程中应加强巡视，监督并检查服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。
搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。
西餐上菜的分菜
西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。分菜时操作要求：
（1）服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。（2）西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。西餐分（上）菜技巧
由值台员同时服务开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上。
其他服务
撤换烟灰缸
餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。为客点烟
当看到宾客准备吸烟时，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。
无论用何种方式为宾客点烟，一般打一次火点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新打火为其点着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。为客服务
（1）西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。
（2）撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。
（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。
（4）如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。（5）在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。收拾台面
宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始拾台。餐具应按下列顺序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。更换台布
当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需立即更换台布。更换台布的步骤和方法是：
（1）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。（2）把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。
（4）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。
预订服务
电话预订服务程序：
（1）
要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。（2）
“**西餐厅，我可以为您服务吗？”
（3）
“请问宾客共有几位？”（用先生和小姐称呼）（4）
“订何日几时的座位？”
（5）
请问，您是以何名字订的位子？”
（6）
重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。（7）
等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。（8）
将预订情况立即填写在预订表上。餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。
班前会
开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。4．宾客进餐厅
餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到预留或适当的餐桌。
就座
先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。
开出酒水订单
酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。
开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。
递菜单 领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。9．因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：（1）
点牛排、羊排,问生熟程度。
“请问您的牛排需烹制几成熟？是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟？”（2）
点色拉问配何种色拉汁。（3）
点法国洋葱汤问清是否配parmesan cheese。
（4）
在客前制作caser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是
巡台检查桌面情况
（1）撤走空的饮料杯。
（2）换下有两个烟头的烟灰缸。（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黄油。（5）随时替客点烟。
服务咖啡或茶
先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。
结帐
只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在结帐方式有收取现金、消费卡信。领班将现金、卡 签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在账单第一、三联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。
送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自已的物品，说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。
清台
放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。
案例分析 案例一
一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。分析
在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。这是规范化、标准化的服务。本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。
餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。案例二： 一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫！”
小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们怎么吃？是不是咸死我们？！” 值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗？”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸？”
餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说：“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说：“谢谢你，我们肯定会再来吃饭的。” 分析
餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求；若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法
本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。
餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。案例三：掐了须的龙虾
某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。
“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释？“服务员愣了一下，说：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。” 客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回事？”
服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才„玫瑰‟包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。”
但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。分析
相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错位现象。
因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。案例四 ：怀旧餐厅
三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古香古色的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设；餐桌全部都是八仙桌；四壁悬挂着几幅30年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。
客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”客人回答说：“没有！”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。分析
雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。
本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同！案例五：自助餐
某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的8部电梯难以满足1000余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。
饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。
当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。分析
大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。
本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置保温器皿；二是需要增加菜点品种，以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。
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