药店员工岗前培训资料
学会按批准文号识别各类商品：
药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
凡是标有“国药准字+字母+8位数字”格式的批准文号的商品为药品，其中字母H代表化学药品，字母Z代表中成药，字母S代表生物制品，字母J代表进口分装的药品，字母B代表保健药品。
除此之外的其他商品均称为非药品，药店经营较多的有：
保健食品：批准文号为：国食健字 G+8位数字或卫食健字（年份）+第XXX号。
医疗器械：批准文号按医疗器械的管理类别不同而有区别：三类医疗器械是经国家食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：国食药监械（准）字+年份+第3十六位数字+号；二类医疗器械是经省级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+食药监械（准）字+年份+第2十六位数字+号；一类医疗器械是经市级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+城市的简称+食药监械（准）字+年份+第1十六位数字+号。可根据批准文号中“第”后面的第一位数字来判断医疗器械的类别。
食品：食品的批准文号一般为生产企业的卫生许可证号，即省、自治区、直辖市的简称+食证字+（年份）+第12位数字+号。
消毒制剂：批准文号为消备字、消准字、卫消字格式的商品均为消毒制剂。
此外还有健用字号的保健用品及极易识别的洗化用品。
二、各类商品的陈列原则
合理摆放商品。药店应设置四个区域，即：处方药品区、双轨制药品区、非处方药品区、非药品区，在此基础上应遵循的基本陈列原则是：药品与非药品分开，外用药品与内服药品分开，处方药与非处方药分开，易串味药品单独摆放。非药品中保健食品、食品设专柜摆放，医疗器械设专柜摆放，其余非药品在非药品区中相对集中摆放。
三、药品分类管理相关知识
处方药：处方药是必须凭执业医师或执业助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。按国家逐步推行的药品分类管理，截至目前，零售药店中必须严格凭处方销售的药品有十一类： 1.注射剂；
2.医疗用毒性药品； 3.第二类精神药品；
4.其他按兴奋剂管理的药品； 5.精神障碍治疗药； 6.抗病毒药； 7.肿瘤治疗药；
8.含麻醉药品的复方口服液； 9.曲马多制剂；
10.未列入非处方药目录的激素及其有关药物； 11.未列入非处方药目录的抗菌药。
处方药名单应给新人员人手一份，加强学习。名单中的药品要凭处方销售，处方需留存或登记。有特殊药品（第二类精神药品、毒性中药和罂粟壳）经营资格的药店，特殊药品的保管、销售、各项记录的填写、处方的留存和管理要求等相关事项也要培训。
非处方药：是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。非处方药的标识为OTC。红色的OTC为甲类非处方药，绿色的OTC为乙类非处方药。总的来说，乙类比甲类更安全。
双轨制药品：让上述十一类处方药之外的又不属于非处方药的药品称为双轨制药品，它是国家逐步推行药品分类管理制度过程中的产物。
四、与药品零售相关的法律法规
（一）了解《药品管理法》
第十九条销售药品的规定药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
第四十八条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。
有下列情形之一的，为假药：
1.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
2.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：
1.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
2.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即
销售的；
3.变质的；
4.被污染的；
5.使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
6.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
第四十九条禁止生产、销售劣药。
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
1.未标明有效期或者更改有效期的；
2.不注明或者更改生产批号的；
3.超过有效期的；
4.直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
5.擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
6.其他不符合药品标准规定的。
（二）熟悉《药品流通监督管理办法》，特别要注意以下几点：
1.药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证。
2.药品经营企业不得购进和销售医疗机构配制的制剂。
3.药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。
经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时。应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。
4.药品生产经营企业不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。
5.药品零售企业违反办法第十一条第二款规定的（药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证），责令整改，给予警告；逾期不改的，处以500元以下罚款。6.药品零售企业违反办法第十八条第一款规定的（药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药），责令限期改正，给予警告；逾期不改或者情节严重的，处以1000元以下罚款。违反办法第十八条第二款规定的，药品零售企业在执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，销售处方药或者甲类非处方药的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以1000元以下罚款。
（三）掌握《药品经营质量管理规范》
详细讲解每一项条款内容，每一项GSP记录的填写要求，如店内和冰箱的温湿度记录、中药上斗质量复核记录、药品养护记录、处方登记记录、顾客所需缺货记录、药品拆零记录等的填写方法，要求每一位新人员重点掌握。
五、公司管理制度、营业员的基本职责及服务原则培训
（一）公司管理制度
工作时间全心投入，不做任何与工作无关的事，比如：睡觉、闲谈、网购、打游戏、看电影、浏览与工作无关的网页等。
（二）营业员的基本职责
1、营业前
（1）、做好清洁工作，保证店内干净卫生，窗明几净，柜台无灰尘，地板一尘不染，空气清新。对药店来说，保持店内卫生是防止蚊虫鼠害的必要手段，直接关系到药品的质量。
（2）、个人准备：保持整洁的仪表，保持旺盛的精力养成自然大方的举止。（3）、销售方面的准备
①、备齐商品：查看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品要拆除包装；对于需要搭配成套的商品要及时搭配好。②、熟悉环境：营业员地本柜台的商品价格要牢记。③、整理环境：把各种商品摆放整齐，给人整洁清新的感觉。
2、营业中
（1）、遵守法律法规
严格执行《药品管理法》和GSP等相关的法律法规，向消费者正确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反应及注意事项，不得夸大宣传，滥行推销。（2）、遵守柜台纪律
①、营业员上岗必须配戴证章标志。
②、营业员必须按时上岗，工作时间内不得擅自离岗、空岗、串岗。③、营业员在工作期间，不准做与工作无关的事情。④、不能坐着接待顾客。
⑤、不能因为上货、盘点、结账等内部工作，影响接待顾客。⑥、营业员在营业结束时，不准存放限额以外的现金。⑦、不准私自拿用商品。
⑧、不得在规定宣布时间前私自泄露涨价或降价信息和泄露有关企业的经济秘密。
⑨、对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序
①、接待顾客时主动热情，用语文明，仔细核对药品品名、规格、数量，防止发药和计价错误，一旦发现差错立即报告。
②、正确处理顾客的异议和抱怨。
③、配送货物到达时，营业员要进行验收，在营业员交接班和营业结束前要进行货物盘点。
④、做好营业员交接班工作。
3、营业后（1）、整理作业区（2）、填写要货计划
（三）营业员的服务原则
1、主动热情
以积极、主动、自然的态度去迎接每位顾客，发挥主观能动性，尽自己最大努力满足顾客的正当需求。
2、尊重礼貌
充分尊重顾客的自尊心，发自内心的微笑服务。
3、真诚守信
无论介绍商品还是承诺服务，都要做到真实、可信、一诺千金。
4、善意宽容
站在顾客的角度设身处地替顾客着想，发生矛盾时，要坚持原则、态度灵活、宽容大度，敢于承认错误，不计较顾客的语气和态度。
5、细致认真
在接待顾客过程中要认真对待每一个细节，无论是回答顾客问题、介绍商品、计价开票等等，都应认真仔细，避免差错。
6、平等待人
进店都是顾客，没有高低贵贱之分。一般情况下接待顾客，应本着一对一，先到先接待的原则进行，如遇顾客较多，可采取接
一、问
中小药店店员培训资料
第一章
药店形势及发展之道
第一节
药店的形势
一、单体药店的现状
（一）、概述
1、我国药店总数量共有32万多家；
2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
（二）、单体药店的劣势
1、国家政策不利单体药店
（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；
（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：
发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素
①、是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。②、是药价相对高。单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实行独立的成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。
③、是市场信息欠灵通。单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。
④、是业务知识更新慢。单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。
⑤、是抵御风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。
4、药品生产企业的冷眼相待。
因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。
（三）、单体药店的优势
1、经营更加灵活多变；
2、决策更加自如简单；
3、成本费用更加低廉；
4、品种调整更加自主方便；
5、资金周转更加快捷有效；
6、对当地社区更为熟悉；
7、有一定的客户关系；
8、地理位置好 思
考：
1、您在的药店是否感受到竞争的压力？主要因素是什么？
2、面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？
3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？
第二节
目前药店销售模式
在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目前药店的销售模式做一归纳和分析。第一种、传统药房，常规进销差赢利模式
目前不少药店就是靠这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。
第二种、平价药房，高流量赢利模式（薄利多销）流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来赢利的，并且一度迅速胜出。
第三种、价外收益赢利模式
进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的主要模式。
第四、多元化、差异化经营赢利模式。
如一些药店开展相片冲洗业务，一些药房卖化妆品、生活日用品等。
第五、主推高利润产品赢利模式
主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。如：美国第二大医药连锁企业CVS有自有品牌产品1900个。
思考题：
贵药店现在属于那种销售模式？ 您认为以上销售模式最适合您的药店？
第三节 药店发展趋势
单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。专家认为未来年几年单体药店会呈现以下十大发展趋势：
1、专业化发展趋势：实施差异化经营，成为特色专科药店。
2、服务差异化发展趋势：形成服务特色药店。
单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。
3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店。
4、联盟化发展趋势：联合起来形成联盟。
所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。由于单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单体药店之间必需形成联盟，联合起来，就相当于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战以规避市场风险。
5、网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本
网上药店最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。
6、区域优势化发展趋势：定位为“单体药店＋平价”，成为区域内的大店、强店。
7、多元化发展趋势：解决客单价问题
在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附带经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。
8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争
9、相关化发展趋势：经营创造更强凝聚力
单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务，不但可以方便社区居民，也可以带来更多赢利机会。
10、意识连锁化发展趋势：
意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国知名品牌“美信”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。
第四节
中小药店生存之道
面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。
一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。
（一）、具备吸引人气的三大要素
1、品种多。
在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品存列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。
2、价格低。
价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。
3、营业员需具有专业知识＝半个医生。
药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！
据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；（2）、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；
（3）、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；（4）、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。
第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。
因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。
有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。
小贩A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。
B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。
当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：
小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。
小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。
小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。
虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。
据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面： 药效或疗效信息（50％）
药品的副作用或安全信息（19％）价格信息（17％）药物品种信息（13％）药品的服用方法（13％）
产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者可能以后都不来购药了。
药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员＝半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。
（二）、选择利润长期、稳定的产品
开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做到品种多、价格低和营业员＝半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。
利润的计算方式要从三个方面来衡量： 第一、销量。
一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。第二、毛利率。
一般大家都知道，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。
第三、供货价格的长期性和稳定性。
一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源。
从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期、稳定的利润：
1、零售价合理，购买者容易接受；
2、达到进价一倍左右的利润；
3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；
4、最好是名牌厂家生产的产品，推荐的成功率才会高；
5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位；（三)、慎重选择主推产品
1、尽可能找一些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。选择标准是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。
2、慎重选择供应商和厂家.与您合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货措施，后续产品多。
只有具备以上条件您才能与他合作，得以保证长期稳定得利润。
（四）、联盟化经营
专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。
由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌企业特别是品牌工业的参与。
2007年8月，“太极独圣终端联盟体”是太极集团顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合、协作、共赢”的理念，将有创造精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有兴趣，欢迎和东栋OTC团队联系。
（五）、“品牌分享，意识连锁”（1）、品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；（2）、意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一应运、管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的相关要求。思考题：
1、药店吸引人气有那几大要素，为什么？
2、符合哪些条件的产品才能给药店带来长期、稳定的利润？
3、您所在的药店有哪些供应商，您认为哪一家供应商最好？为什么？
第二章
药店营业员应具备的基本素质
第一节
积极的工作态度
前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往。
“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁。
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物。
市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。
6、团队精神。
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。
第二节
良好的工作能力
一、专业知识：
现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。
二、相关知识：
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
三、销售技巧：
1、顾客购买心理和行为
一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！
2、店面的销售技巧和服务规范
销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招
呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。
3、店面布置和药品陈列
药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。
最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。
一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了…… 推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。
此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。
以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。思考题：
1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。
2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？
第三节
具备药品基本知识
1、什么是药品？
药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
2、什么是西药
西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品 看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。
3、什么是中成药
Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。
生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。
4、何谓剂型
何谓剂型---药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。
5、何为假药？ 有下列情形之一的，为假药：
（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；（2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：
（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；（3、变质的；（4）、被污染的；
（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
6、何为劣药？
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：（1）、未标明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生产批号的；（3）、超过有效期的；
（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（6）、其他不符合药品标准规定的。
7、什么是处方药和非处方药（OTC）？
除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。
处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；
非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Prescription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。
8、怎样识别处方药与非处方药
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。
《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！
9、如何识别药品有效期
有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。
10、药品的通用名和商品名
一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。
由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。
11、怎样准确阅读药品说明书？
药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。
其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。
12、如何阅读医生处方 医生处方的内容常包括：
(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。
(2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。
现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。
(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。(4)处方下端医生需签全名，方可生效。
(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。
13、药品保管有何要求
药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。
14、销售药品有何要求
药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
15、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？
答：化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。
16、分类标识如何张贴？
答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形“OTC”标志应张贴于柜台左上角。“非处方药”汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形“OTC”带“非处方药”字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。
17、辨别中成药变质四法
过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。
现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔？答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。
（1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。
（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。
（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。
（4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果。
第三章
营业员必备的技巧
营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。
一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。
一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。
唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业员的称号！
第一节
营业前的准备
台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。
销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。
主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。
（一）、个人方面的准备
营业员在个人方面的准备包括以下三个方面： 第一，要保持整洁的仪表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要养成大方的举止 首先谈一谈仪表的问题。
营业员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。
保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。
具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。其二，穿着整洁。
一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妆清新。
营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！
其次要保持旺盛的精力。
一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。
现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
一个优秀的营业员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。第三是要养成大方的举止。
每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。
顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！
（二）、销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。
如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！
销售方面的准备主要包括四个方面： ．备齐药品
营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。．熟悉价格
营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。．准备售货用具
药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。．整理环境
药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤——
第二节
营业中的基本步骤
进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。
一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感冒药吗？”
“您看这种消炎药行吗？”
问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。
每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！
一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：
等待时机——初步接触——药品提示——揣摩顾客的需要——药品说明——劝说——把握销售要点——成交——收款包装——送客。
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。
一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；
1、注视阶段
“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。
2、兴趣阶段
顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
3、联想阶段
一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
4、欲望阶段
如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”
5、比较阶段
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。
6、信心阶段
在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：
（1）、相信营业员的诚意；（2）、相信药品生产商及品牌；（3）、相信某种惯用品
优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。
7、行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
8、满足阶段
在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；
其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。
了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：
基本步骤
一、等待时机
当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
基本步骤
二、初步接触
顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：
（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；（2）、当顾客抬起头来的时候；（3）、当顾客突然停下脚步时；（4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：（1）、与顾客随便打个招呼；（2）、直接向顾客介绍他中意的药品；（3）、询问顾客的购买意愿； 基本步骤
三、药品提示
所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。
药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
1.药品的定义：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并
规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。
2.药品的批准文号：国家药品监管部门经审查后发给生产的药品一个表示批准的文号。《药
品管理法》规定：“药品生产企业在取得药品批准文号后，方可生产该药品”。
3.药品批准文号的格式：国产药品的批准文号格式为：国药准字＋字母+8位数字。字母H
代表化学药品，Z代表中成药，B代表保健药品，J代表进口分包装药品，S代表生物制品，F代表药用辅料。
4.药品的生产批号：“批”的含义：在规定限度内具有同一性质和质量，并在同一生产周期中生产出来的一定数量的药品。通过药品生产批号可以追溯和审查该批药品的生产历史。根据国家有关规定，在药品的包装上必须标明产品批号、生产日期、有效期（或失效期）这三项内容。
5.药品经营企业是指经营药品的专营企业或兼营企业。
药品经营方式，是指药品批发和药品零售。
药品经营范围，是指经药品监督管理部门核准经营药品的品种类别。
药品批发企业，是指将购进的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品经营企业。
药品零售企业，是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业。
6.处方药是指凭有处方权的医生所开具出来的处方，从药房购买的药物。药物的用
法用量及注意事项等须遵医嘱。严格来说非处方药品之外的药品都属处方药。
7.非处方药是指为方便公众用药，在保证用药安全的前提下，经国家有关部门审定
后，不需要医师开写处方即可购买的药品，公众可以根据药品说明书，自选、自购、自用的药物。非处方药的标识是带有OTC的椭圆形图案。
8.目前需要零售药店需要执行凭处方销售的药品有哪些？
1.注射剂；2.口服抗生素；3.化学药品当中的心脑血管药品、糖尿病用药、利尿药、激素类药品等。9.药品陈列的三个分开原则：药品与非药品分开；内服外用分开；处方药与非处方药分开。
10.抗生素：最初发现的一些抗生素主要对细菌有杀灭作用，所以一度将抗生素称为抗菌素。
随着抗生素的不断发展，陆续出现了抗病毒、抗衣原体、抗支原体，甚至抗肿瘤的抗生素。现代抗生素的定义应当为：由某些微生物产生或化学合成的物质，能抑制微生物和其他细胞增殖的物质叫做抗生素。
Ⅰ、公司概况篇
1、公司的组成海南锦润药业有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通过GSP认证；2005年9月运营主体迁于交通便利、商业氛围浓厚的河南郑州市，是新组建的集药品代理销售及医疗单位直销为一体的医药公司。
2、公司的近期目标（2005年9月至2006年12月）
首先，选择5—20个省级代理品种，品种范围以心脑血管类、抗生类为主，包括其它具有市场潜力的品种如营养类、麻醉类、止血类。这些品种的单价可以带来较大利润，产品附加值高，或别的可以带动公司品牌，及整体利润的产品。重点突出品牌，突出品种，有带动，有跟进。这一部分是公司近期的主要利润来源，也是公司的突破点。
另外，选择1—2个全国的代理品种。初步建立东北、华北、华中、华东、华南及西南的市场网络，达到积累全国各地的客户资源的目的。这是公司构架巨幅销售网络，向全国扩张市场的第一步，是公司壮大的一关键性部分。第三，开发1—2家三甲医疗单位（终点设在省人民医院），品种选择在省代品种范围内。目的是要建立关系，培养队伍；其学术带动作用；为跟进品种铺路。这一目标是要在实践中得到医疗单位的认可，扩大公司的品牌影响，产品品种有少到多不断跟进，从而直接开辟出需求量大终端客户。
3、公司经营理念
我们将以“对社会负责，对厂商负责，对客户负责，对员工负责”为宗旨，诚实守信，为把公司打造成具有品牌优势的综合型医药公司而不懈奋斗！Ⅱ、人事管理制度
一、作息时间：
公司实行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人员留守外其他人员休息。
正常班次 上午：8：00--12：00
下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）
二、员工仪表仪容
1、商务活动及重要会议、公司员工日常上班，男士尽量穿西服套装系领带，夏季穿衬衫；女士可根据不同场合，着职业套装、套裙、时装。
2、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。
3、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。
4、办公室工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带过于夸张的首饰。
三、基本行为规范
1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。
2、注意维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极主动的态度对待工作，养成良好的工作作风。
3、爱护公司财产，使用各种办公用具、设备要尽量节约。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。
4、公司员工严禁兼职工作。
5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。
6、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。
7、参加会议必须准时，因故不能按时到会者，应提前向有关人员请假。开会时间要关闭通讯工具，不喧哗、不窃窃私语。注意保持会场清洁。
8、办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。
9、及时对客户投诉进行上报或处理。确保客户的满意并接受监督。Ⅲ、公司组织架构及各部门职责
公司目前处于起步阶段，同时也在以较快的速度发展，人员队伍在不断壮大，公司的各个部门都正在完善中，人员的分工也在逐渐明确化。但是在公司的几大部门趋向健全的这个阶段，公司所有的人员都应该随时服从安排，共同解决问题。
所以，在这样的过程中，部门不够明确化，人员就不可能有准确地职责划分，我们的中心思想是把公司的事情干好，在这个阶段过后一切都将正规化、职责明确化。
Ⅳ、员工基础篇
1、要做事先要学会做人
①要敢于承认错误
在我们面临一个新的任务、开始一项新的工作时，出现问题、发生错误是很正常的。公司同样允许员工出错误，人非圣贤，孰能无过。人的成长过程是在不断经历错误中历练、进步、成熟的过程。每一个人都要勇敢地面对错误，从内心接受这个错误的现实，认真反思吸取教训，不让同样的错误再次发生。要成为强有力的营销竞争者，不是不犯错误，也不是出错后推诿责任。而是在犯了错误之后，能够承认错误，修正错误，进而继续前进。不要被错误吓倒，也不能陷入其中让阴影限制了自己前进的脚步。
②员工之间要以诚相待
在同事出现问题时，我们一定不能冷嘲热讽，要给与帮助、指导、鼓励，将心比心，大家融合在一起；在工作的过程中，要虚心地向他人学习，不断完善自己。老员工要对新员工进行帮助指导，使他们迅速融入团队之中。只要还能给予，你就无比富有。作为一个追求发展和不断超越的人，要不断的改变自己原有的思想，不满足而又要知足，容易满足的人不会有成长，不懂知足的人会误入歧途。
③适时把握自己，做好自身的转变
在事业发展的过程中，人本身所处的阶段也在不断改变，在每一个不同的阶段都会有不同的事有我们来处理，这就要求我们调整好心态，把握住自己身边的机会，演好“人生四球”的角色：
1、排球。此时自己还不是人才，总被人呼来唤去。记住让你做事的人是器重你，给你锻炼的机会，要好好努力尽快进入下一阶段。
2、篮球。自己已经成为人才，有能力去争取成为职场中的亮点、焦点。
3、足球。这样的人是人才，但总是以功臣自居、倚老卖老，让任何一个公司都不愿意接纳。我们应该尽量避免。
4、橄榄球。这样的人才很成功，同时还不断进取，谦虚谨慎，厚积薄发，他们是公司花重金争夺的焦点。
2、员工一定要服从公司的命令和安排，保证执行力。公司所做的每一个决定都是以公司长远目标为出发点的，我们要服从安排，踏实地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事请教，当自己认为公司的决策存在某些问题时，可以提出自己的见解，也可以和有关的人员进行探讨，找到最合理的方法，达到资源利用最优化、公司利益最大化的目的。公司员工在做事情时要有自己的思路和想法，及时提出合理化建议
3、要有团队精神和服务意识
孤掌难鸣，独木不成林，群策群力，众志成城，团队的力量可以解决个体所不能解决的问题。一个人的力量是微弱的，只有融会到团体之中才能得到最大的发挥，就像一个水滴要想永远不消失，就要汇于大海之中。作为团队中的个体，在我们工作中遇到困难时要懂得利用身边的资源，集合团队中每个个体的优势，每一个人都有值得自己汲取的成分，要认同他们互帮互助，紧紧凝聚在一起。我们都要明白这样的道理，我们的团队就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗达到最快的前进速度。要给新员工以指导；给困难者以鼓励；给优秀者以掌声；给别人机会就是给自己机会；给别人成功就是给自己荣耀！海南锦润药业这艘行进中的大船需要掌舵人，也同样需要每一个水手，只有我们齐心协力，同舟共济，才能使其破浪前行！
Ⅵ、业务人员必备素质篇
一、销售人员必备的态度
1、销售的基本态度
① 销售人员首先推销自己的人品，取得顾客的信任，从而创造一种能够亲切交谈的气氛。
② 为了使顾客对你的品种感到有兴趣，销售人员要说明你得产品的效用和独特性，大力宣传商品的优越性。
③ 推销出售价格。如果前两个重要条件能很好地被理解，那么，按适当的价格出售产品是能够做到的。
2、工作态度
2.1、主动
与客户之间的约见及谈判不能一味的等待，守株待兔的方法是销售人员的大忌。要有积极主动出击的态度，不怕达不成就怕没行动。
① 主动态度
要保持主动的工作习惯与工作态度，牢记只有疲软的思想,没有疲软的市场，广阔的市场等待我们去开发，市场的难题,使我们开发的课题，主动改变原有的观念，观念不变来回转,不会有大的突破，观念改变天地宽。思想转变,观念转变,行动转变,人生转变。
② 主动思考
要有为自己工作的观念，在与客户接触的每一阶段都应思考存在什么问题，可能会出现什么情况，有了紧急的事件自己应该如何应对，做到未雨绸缪。及时主动地发现公司或是某个客户存在的问题，及时进行解决，避免问题的积累和恶化以至影响公司的利益。
③ 主动行动
在了解到客户潜在需求或新的销售政策发布后，销售人员要快速行动起来，争取在第一时间抢占市场。在收到邮件后尽快给回复，及时书写工作报告，进行工作总结，反思自己在工作中的疏漏和不足，时刻提醒自己改进，做到日新月高，每天都要比昨天进步一点。
④ 主动沟通
做工作对事不对人,重点是解决问题。公司中的内部沟通对人员的凝聚和业绩的提高都有重要作用。相互信任,沟通是避免猜疑的重要手段。同时沟通可以使思想进行碰撞，从而产生创新的火花，产生对业务开拓或对公司发展有帮助的想法。
沟通我们同样要注意沟通有度。不要在同事之间谈论自己的工资待遇问题，不要向第三方评价某人的缺点或不足，这样不利于稳定员工得人心，不利于员工之间的团结。
2.2、创新
在员工遇到新问题时，我们通常不太清楚或是怀疑自己能不能做到，是否能做好。不试怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市场中很多问题不是老问题而是新机遇，面对这种情况我们沉着冷静，用脑筋去思考，解决这个问题的方法通常不是只有一条路。从多个不同的方面来考虑，就会有不同的解决方法，把不同的方法进行比较就会明朗哪一个才是最好的方法，用最好的方法去解决问题就是创新的实质。
2.3、竞争
竞争时刻存在我们身边，竞争是社会进步的驱动力，竞争是生存的写照。尤其是业务人员，我们身边有太多的同行在和我们竞争，都想争夺一份属于自己的市场。无论何时我们都不能放松自己，什么时候都要有种忧患意识，开动自己智慧的大脑，在竞争中稳占市场。要不断向自己挑战，向同事学习。
二、自我形象的树立
A、保持整洁的仪表
1.仪容整洁、穿着素雅
男业务人员上班要着深色西服、打领带，衬衣以白色等浅颜色为主。不准蓄胡须，胡子每天都要剃，上班时头发要打着哩水，头发不能过长，以不超过耳朵为准。女业务人员上班着正装，不佩戴过多首饰，头发要扎起来，要打着哩水。
2.化装清新
女业务人员上班期间要着淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。时刻给人一种爽心悦目的感觉。
B、保持旺盛的精力
公司所有人员不能带着情绪上班，业务人员更不能带着情绪前去见客户，要时刻保持旺盛的精力，以饱满的精神状态进行工作。
C、养成大方的举止
业务人员要主动与客户进行握手、交流，和女士握手仅轻轻握一下对方四指。在接客户电话事首先要以合适的语速、语调面带笑容地说：“您好，锦润药业有限公司，有什么可以帮到您？”要让对方能通过电话感觉到你的微笑和真诚。
在和客户谈判的过程中，如果客户跟业务人员的见解发生分歧，一定要在客户见解的基础上进行说明，而不能与客户发生争执，损坏公司的声誉和形象。在客户离开时，所有的在场人员都应欠身相送。
三、拜访客户的技巧
1、前期的准备工作
所需资料的准备，力求充足没有遗漏。自己衣着方面，和约见环境氛围相符。情绪方面的调整，积极热情又信心十足。
2、拜访过程中
①开场白
A、观察
B、寒暄
C、提出目的D、取得客户同意
②探询
A、用开放式问题挖掘客户需求
B、用限定性问题进行确认
C、挖掘客户背后的需求
D、探询需求的三个准则：清晰、完整、有共识
③说服
A、表示了解客户的需求
B、介绍利益和特征
C、征求客户意见
④计划下一步
A、配合客户需要的下一步行动
B、提议下一步的过程询问客户是否接受
3、后期的跟进
在拜访客户之后，我们和客户彼此留有对方的联系方式。此时，我们不能在思想上认为这个过程已经结束。客户有太多的选择机会，主动和我们联系的可能性很小，这就要求我们不断的电话跟进或是使用别的方式和客户沟通，达到让客户记住我们及我们产品之目的。
四、与客户谈判的方法
有期望才会实现，销售人员永远不要放弃希望。当我们谈判过程中遇到问题时换个角度思考，一切或许将迎刃而解。很重要的一点是，我们与客户之间不止是利益关系，不能只为做成生意而做事，要有一颗爱心，关爱别人，最大的获益者是自己。具体方法大致归纳如下：
1、谨思慎行
销售工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。
2、察言观色
在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显
地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。
2、多听少讲
销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。
3、循序渐进
推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。
4、耐心等待
耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，客户在做出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波逐澜的作用，以免贻误时机。
5、伺机而动
一些特殊日子和事件往往是感动客户、推销商品的大好时机，有经验的销售人员往往能事先就做好充足准备，拟定销售计划，安排好具体内容，做好万全之策，把握并利用这些机会，拉进和之间的距离，极力宣传商品，刺激客户的购买欲望，促进商品销售。
6、掌握节奏
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