公交驾驶员道路交通事故预防措施研究
[摘要] 交通事故是公交运营中的重大问题，本文运用生理和心理学的原理分析了公交驾驶员交通事故的成因，提出加强交通安全教育、关注公交司机身心健康、加强心理干预、运用生物节律、防止疲劳驾驶等措施预防和减少道路交通事故的发生。
[关键词]城市公共交通;驾驶员;交通事故安全管理
[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2015.24.085
1 引言
随着城市规模的扩大、人口的增多、车辆保有量的增加，交通流量的激增，出现了城市交通拥挤、车速下降、交通事故增加、噪声和空气污染日趋严重的现象，不仅浪费了能源，而且给公众出行带来了困难。为了缓解城市的拥堵，多数国家采用了公交优先的政策，公交客运分担率在城市各种出行方式中所占比例不断提高。然而，道路交通事故的频发却给城市公交的发展蒙上了阴影，公安部公布的统计数字显示，我国道路交通事故年死亡人数近年来一直在10万人左右高位徘徊。因此，采取有效的措施预防和减少道路交通事故的发生是公交车运营首先要解决的问题。
2 交通事故成因
人、车、路以及交通环境构成了道路交通安全系统，这个系统中一个或几个因素超出正常情况而达到系统不能容纳时，就会出现道路交通事故。道路交通的安全与否，取决于道路交通安全系统中的各个因素是否协调T作。通过大量事故的深入研究人们发现，与人有关的原因占93%～94%.与车有关的原因占8%～12%，与道路有关的原因占28%～34%。这表明人是事故的关键因素，这里所说的人，是指驾驶员、骑车人、行人、乘车人等交通参与者。其中驾驶员因素是最主要的因素，也是起决定性作用的因素。1988-1992年全国道路交通死亡事故情况分析表显示，由于驾驶员的过错造成事故死亡人数约占全部死亡人数的60%以上。
在汽车的驾驶过程中，驾驶员的感知、判断和操纵三者中任何一项行为出现失误，均可能引起道路交通事故。感知错误引起的交通事故最多，占50%～60%;判断错误引起的事故占35%～40%;操作错误引起的事故较少，占5%左右。因此，应用心理学的理论和方法，研究人在道路交通中的行为规律，分析人产生失误的原因，寻找预防失误的方法，可以达到减少道路交通事故、保证道路交通安全的目的。
驾驶员的安全性一般认为是在具体条件下，能够按照预定的要求完成职能的能力，这取决于驾驶员的技术熟练程度、个性、感受信息的特征，以及在周围道路环境情况影响下，这种特征随时间的变换关系。由于人和人之间在能力、性格、气质等个性心理特征上存在差异，因此，获得信息及处理信息的能力也各异。当人的心理反应与客观实际相符合时，人的行为就安全可靠，相违时，行为就不安全。属于司机因素造成的道路交通事故的原因主要有超速行驶、疏忽大意、措施不当、疲劳驾驶、间距不够、违规变道、违规停车、强行超车、情绪不好、驾驶技术不佳以及误操作等。
3 预防公交驾驶员交通事故的措施
3.1 加强交通安全教育
国内外道路交通事故原因分析表明，人的交通违法行为是导致事故发生的根本原因。因此，预防和减少道路交通事故，要从预防和减少交通违法行为做起，从对机动车驾驶员的教育和对全社会人员的安全教育做起。
对驾驶员的教育，不应该仅仅停留在考证上，还应该包括之后的继续教育。内容主要包括交通法规定期学习;道路交通事故的处理与预防学习;机动车的技术、操作技能、机械理论的学习;驾驶心理和驾驶生理知识的学习。同时加强学校教育和社会教育。道路交通安全教育从孩子抓起.从幼儿园学起，将之作为义务教育的必修课程。全社会要加大交通安全教育及交通法规的宣传，加强和提高人们的交通安全意识和交通法制的观念。对驾驶员来说，只有具有良好的生理、心理、技术素质，才能减少和避免交通事故的发生。
3.2 关注公交司机身心健康
针对长沙市公交司机的工作环境和健康状况的一个调查表明：城市公交司机的心理压力大，心理压力主要来自于服务投诉的压力、车辆间隔时间和准点率的压力以及交通法规的压力;身体健康状况差，九成的司机有健康问题，腰肌劳损、颈椎病、眼睛疲劳、前列腺炎、肾结石等这些都是公交司机最常见的病。记者调查的50名公交司机中，40人患有腰椎、颈椎、肩周炎，占80%;25人有严重胃病，占50%;觉得自己患有便秘、痔疮的司机有17人，占34%;另外，白行到医院检查后，确诊患有结石的司机有3人，占6%。司机们称，工作3年以上或多或少都会有这些症状。可见公交司机身心健康问题相当严重。公交驾驶员的身心健康不仅仅是一个职业群体的健康问题，更是与千千万万的城市居民的出行安全密切相连。一旦驾驶员的身心健康出现了问题，就可能危及城市的公共安全。
因此，政府和公交企业要下大力气加强对公交驾驶员身心健康和T作权益的保障，特别是出租车驾驶员，在定期体检、休假制度、上班时间、职业病防治等方面做出明确的强制性规定并监督实施。同时建议，公交企业建立驾驶员健康档案，设立专门的机构对公交司机身心健康进行管理，每次出车前对司机进行简单的身体及心理检查。
3.3 加强心理干预
西方各国针对职业汽车驾驶员心理能力，早已广泛开展驾驶员甄选，使得交通事故率呈逐年递减趋势。交通心理学的研究表明，人的不同气质类型的心理状态对交通事故的影响非常大。不同气质的驾驶员交通适应性的选择，对减少交通事故保证行车安全有着重要作用。
胆汁质的人反应快、精力充沛、好挑衅，而一旦发生变故，其心理耐挫能力也最差，容易产生焦虑、急躁等激动情绪。以NBA球员为例，阿泰斯特具有典型的胆汁质特征。胆汁质的人事故发生率最高，要加强耐心、细心教育，尽量少开长途车。
多血质的人灵活性好，但情绪容易波动，意志力弱，不易集中。以NBA球员为例，奥尼尔具有典型的多血质特征。多血质人的情绪比较容易受到压力的影响，不利于安全驾驶。此外，多血质的人比较粗心，也给行车安全造成隐患。在易发生交通事故的调查中，多血质的人排第二。多血质的人要加强踏实专一教育，适宜干驾驶出租车，城市公交车和短途运输的车辆。
黏液质的人被认为是交通事故发生概率最少的群体。他们在驾车时操作稳定自如，不急不躁，有节奏性，且不易受外界干扰。但是他们自信心不足，在遇到突然抉择时容易犹豫不决。所以应在决断方面加强训练。以NBA球员为例，姚明具有典型的黏液质特征。
抑郁质的人思想狭窄，不易受外界刺激的影响，刻板，不灵活，积极性低。在驾车中容易疲劳，由于对社会的适应性不良，心理承受能力和自我调控能力也比较弱，容易受外界压力影响而导致交通事故。以NBA球员为例，麦迪具有典型的抑郁质特征。抑郁质的人应该做些心理疏导和放松训练，寻找释放压力的渠道。
3.4 运用生物节律
生物节律，是指人的体力、情绪和智力的周期循环。人体研究结果表明，人的体力循环周期为23天，情绪循环周期为28天，智力循环周期为33天。这三个自出生时算起，正弦波式的周期性循环，统称为生物节律。在每一周期内都有重要的四个阶段，分别是高潮期、低潮期、临界日和临界期。据有关交通事故资料显示，20%的事故发生在生物节律低潮向高潮期过渡的时期，40%的事故发生在生物节律临界日，故发生在生物节律临界日的事故占总事故的60%左右。
我国江苏省金陵汽车运输公司第十一车队，从1986年2月开始运用生物节律指导安全管理，当年发生的交通事故总起数较1985年就下降了42%，总事故费用下降了41%。企业实践证明通过人体生物节律的应用可以降低事故发生率。我们可以通过培训，使得运输企业管理人员甚至每一个司机都了解生物节律理论的内容以及它对交通安全的重要影响。绘制出每一个司机的生物节律曲线，查出每位驾驶人的危险区和临界区，并据此安排相应的驾驶任务。对于处于临界期的驾驶员可以安排学习或轮休，做到防患于未然。
3.5 防止疲劳驾驶
驾驶疲劳，是驾驶人在长时间连续行车后，产生生理机能和心理机能的失调，而在客观上出现驾驶技能下降的现象。我国对道路交通事故的统计，因疲劳驾驶发生的死亡人数占交通事故总死亡人数的7%;法国的一项统计指出驾驶员瞌睡而发生交通事故约占人身伤害事故的14.9%和死亡事故的20.6%。驾驶员睡眠不足，睡眠质量差，长时间驾驶车辆，特别是在交通环境比较单调的地方，如高速公路上，都非常容易出现驾驶疲劳的现象。驾驶疲劳会影响到驾驶人的注意、感觉、知觉、思维、判断、意志、决定和运动等诸方面。疲劳后驾驶车辆，会感到精神困乏，四肢无力，注意力不集中，判断能力下降，甚至出现精神恍惚等现象，出现动作迟误或过甲-，操作停顿或修正时间不当等不安全因素，极易发生道路交通事故。
一般认为预防疲劳驾驶，可采取以下措施：①保证足够的睡眠时间和良好的睡眠质量。睡觉是预防疲劳最好的手段。②养成良好的饮食习惯，提高身体素质。行车前宜选择易消化、营养价值高的食品，同时注意吃饭不要过饱。③科学的安排行车时间，注意劳逸结合。每天行车时间累计不应超过8小时，连续驾驶时间不得超过4小时(高速上建议连续行车不超过2小时)，必须停车休息20分钟以上。④保持良好的工作环境。行车中，保持驾驶室空气畅通、温度和湿度适宜，减少噪声干扰。⑤使用预防疲劳驾驶的产品：如美国ATTENTION公司的DD850疲劳驾驶预警系统，已经通过美国交通运输部批准在全美进行推广。
4 结论
公交事故发生的最主要因素是公交驾驶员，控制住这个关键因素也就把握了公交事故发生的主要矛盾。当然，预防公交事故是一项系统T程，公交事故的发生往往是人、车、路、环境等多因素相互作用的结果。我们还要从提高车辆的安全性、不断改善道路条件和优化道路交通安全环境等多方面综合考虑来建立预防道路交通事故的立体措施。
作者：岳朝晖
志丹县汽车运输公司公交驾驶员行为规范
第一节
城市公共交通的基本概念、行业的特性、行业服务宗旨、经营方针、在城市中的作用。
1、基本概念：城市公共交通是城市中供公众乘用的经济方便的各种交通设施的总称。包括公共汽车、电车、轮渡、出租汽车、地铁、轻轨车、缆车等客运交通工具及相关的配套设施。
2、行业的特性：城市公共交通具有服务性、公用性和企业性的特点。
3、经营方针：坚持以运营服务为中心，努力为广大乘客提供“安全、方便、舒适、周到”的服务是公交企业的经营方针。
4、服务宗旨：“服务为本、乘客至上”是城市公交企业的服务宗旨。
5、在城市中的作用：城市公共交通是社会生产的“第一道工序”;
城市公共交通是城市的“动脉”;城市公共交通是精神文明建设的“窗口”。
第二节公交驾驶员的职业道德
1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。
2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况;进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。
3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能;按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理;节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。
4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境;规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒
适的乘车条件。
第三节 公交驾驶员的职业纪律
1、乘务纪律
不准擅离职守，无故摆车不走
不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客
不准歧视、刁难乘客
不准在工作中做与工作无关的事宜
不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷
不准乱罚款
2、文明驾驶纪律
讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通**指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。
车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。
文明驾驶纪律
随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾车型不符的车辆，严禁将车交给非司机驾驶。驾驶车辆时要精神集中，按规定车道行驶，不闯灯、不超速，不闯单、禁行线，严禁疲劳驾驶、酒后开车。不准穿拖鞋驾驶车辆。不做有损公众利益的动作，不随地吐痰、乱扔废弃物。
为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。
第一、公交驾驶员的职业道德
1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。
2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况;进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。
3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能;按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理;节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。
4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境;规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。
1 第
二、公交驾驶员的职业纪律
1、乘务纪律：
不准擅离职守，无故摆车不走;
不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客;
不准歧视、刁难乘客;
不准在工作中做与工作无关的事宜;
不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷;
不准乱罚款。
2、文明驾驶纪律：
讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。
车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。
第三、公交驾驶员仪容规范
1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等;
2、身体无异味，勤洗澡更衣;口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物;
3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须;女驾驶员不长发披肩。
1、微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌;
第四、公交驾驶员行为规范
2
2、使用普通话和文明用语为乘客服务。 “请”字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客，不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问;
3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客;
4、不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等;
5、回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣;乘客间谈话时不得插话;
6、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象;
7、禁止在出乘服务中携带管制刀具;
8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。
第五、驾驶员车厢服务规范
1、驾驶员不得接触钱币，乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡，乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱;
2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用;
3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围;
4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车;
5、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站
6、对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理;
第六、驾驶员出车服务规范
出车前
1、每日出车前提前到达发车点，按规定时间向调度员报到;
2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足，电路是否正常，电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求;
3、 检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准(五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮);
4、随车携带行车证、驾驶证、营运证等行车手续和配发的常用修车工具;
5、按规定时间准时发车。 行车中
1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全;
2、按调度指令行车，做到准点运营，不私自改变营运线路;
3、车门未关，不能起步，防止夹摔;
4、不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事;
5、集中精力，中速行驶。不闯红灯，不压线、赶点;
4
6、礼让三先，不抢道，不强超;
7、平稳起步，平稳行车，平稳停车;
8、站外非故障停车，不得开门上下乘客;
9、逢站必停，不甩站，不越站;
10、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车;
11、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车;
12、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车;
13、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车;
14、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客;
15、做到始发、终点、大站三准点 进站时
1、有序进站，车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线50厘米以内。
2、上下乘客后车辆应立即驶离站点
3、停车时车门应尽量避开积水
4、停车时车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车，避免发生车门夹、摔事故(在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆)
5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右
6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作至有人接班
收车后
1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场
2、等待票务科将投币袋取走，并读取POS机数据后方可离开。
3、将车辆钥匙与行车日志及时交回当班调度员。
4、将当日车辆运行情况，技术状况及故障详细汇报公司维修科，以便及时修理。
第七、驾驶员车辆整洁规范
驾驶员应当维护好车容，遵守下列规范:
1、 做到勤检查，发现问题及时报修;
2、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好;
3、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢;
4、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮;
5、车厢内壁无污痕;
6、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕;
7、座椅无尘土、积水及油污;
8、地板、踏板无积土、垃圾;
9、车门无污痕。
第八、驾驶员营运安全服务规范
1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。
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2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。
3、行驶中驾驶员应精神集中、中速行驶、安全礼让，引擎盖不坐人、不堆物。
4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动。
5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前30米内不准超越其他车辆。严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。
6、严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。
7、行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。
8、严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开;到终点站要待乘客都下完车后方可离开，运营途中严禁与人赌气、争吵。
10、发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。
11、驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，做好突发事件的及时处理和报告工作。
12、车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。
13、发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向公司报告。
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14、车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。
15、车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车并报警，在警察到来之前不得打开车门。
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公交车驾驶员作业规范
驾驶员在城市公交的运营生产中起着十分重要的作用，其基本任务是驾驶营运车辆，将乘客安全、准点、迅速、方便、舒适地送往目的地。公交车驾驶员作业规范是完成这一任务的一项保障措施，是指导和规范公交车驾驶员操作技术的行为准则。参考相关公交公司有关作业规定，结合本公司实际，特制定如下作业规范。
一、 线路车出场报到制度
公交车线路的每一天正常运营是从行车人员的出场报到开始，出场报到制度的执行好坏，将直接影响到线路正常运营。因此 ，每一个驾驶员要严格遵守出场报到制度，确保线路的正常运营。线路车驾驶员要严格遵守以下报到制度：
1、 驾驶员要提早20分钟到场(站)调度室向值班调度员报到，并领取行车路单或执行行车指令。
2、 驾驶员要核对行车路单，看清车号、出车时间，根据调度员签注的发车点做好出场准备。
作为公交客运单位经营的一项重要管理制度——出场报到制度，不仅能反映驾驶员出勤情况，也便于调度员掌握各车组的出勤情况，一旦发现问题及时调配人力，保证车辆按时出场。
二、 车辆出场、行驶途中、进场、交接班的操作
(一) 车辆出场驾驶员操作规程
9 车辆出场是驾驶员从报到开始至车辆到达始发站的过程。驾驶员要严格执行作业规程。
1、 驾驶员在驾驶车辆出场前必须随身携带驾驶证、员工卡。检查车辆三牌标志，报站器、监视器、投币箱、灭火器是否齐全有效。
2、 认真做好对车辆出场前的例行保养工作。确保车辆内部环境及卫生保持良好状态，严禁带病出车。
3、 车辆出场必须用低速缓行，并按场内限速标志和行进方向顺序出场所，以免堵塞出场通道。
4、 车辆出场后应逐渐提高车速，适时调整发动机进风口百叶窗，保持发动机工作温度在80—90℃，并注意车辆底盘有无异响。
(二) 车辆行驶途中的工作规程
车辆行驶途中的工作规程是指驾驶员首站发车至末站终点一次单程的服务规范要求，这是驾驶员一天工作的重要内容，驾驶员工作大部分时间是在这一过程中，其社会效益和经营效益也主要从这方面来体现。
首站发车前
1、 车辆提前上站，准确显示路牌，打开上客门，做到车候乘客。
2、 发车前，驾驶员首先报清路别、方向，乘客上车后关门发车。夜间行驶应开启厢灯及路牌照明装置。
行车途中
1、 规范服务
面带笑容使用普通话，准确操作电脑报站器，沿途报清10 站名。确保乘客有序上下车，照顾赶到乘客。
2、 认真监票
要使每个乘客都能主动投币、自觉刷卡，认真查验各类免费乘车证件。
3、 热情耐心，解答乘客询问
驾驶员必须熟悉沿线主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识，做到心中有数。具体要求做到以下两点：
(1) 有问必答
对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。如有不知道的，可向周围乘客请教，如其他乘客不知道，应向该乘客表示歉意，以体现公交员工的文明风范。
(2) 百问不厌
驾驶员在解答乘客的询问时，一定要做到耐心解答，不能有厌烦情绪，使不熟悉本线路地理环境的乘客有一种信任感。
4、 重点照顾
(1) 在广大乘客中，老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿或其他有特殊困难的乘客都是驾驶员重点照顾的对象，要做到主动照顾，动员让座，有条件时应搀扶上车，以保证他们的乘车安全。
(2) 对外地乘客服务要热情、主动、周到，报清站名，解答耐心，及时提醒下车，防止乘车过站。
(3) 对外籍友人要礼貌服务、不卑不亢，虽然语言不通但要细心观察，到站招呼下车。
5、 做好疏导工作，尽量满足乘客的乘行需要，做到车辆到站后，乘客下得快，上得快，做到行车准时。疏导乘客的主要方法有：
(1) 边上车、边疏导，尽可能使乘客上车后往里走，不影响后面乘客上车。
(2) 有条件时，驾驶员可到车厢内的堵塞处进行重点疏导，使乘行距离较远的乘客尽量朝下客门走。
(3) 对行李较多的乘客进行重点疏导，保持通道畅通，不能因行李堵车门、车厢过道而影响其他的乘客上、下车。
6、 按指定的时间、路线、安全、准点到达站点。
7、 按行车时刻表的规定时间走好“三正点”(始发站、中途、终点站)。始发做到“三提前”(车辆提前进站、提前开门上客、提前为乘客服务)。行驶中途不抢档、不在站点滞留、压点候客，逢站必停，站点外不得任意停车上下客，不得私改线路故障，不得让他人代驾，严格执行行车纪律。
8、 投币箱发生故障，应立即停止上客，并持出“故障车暂停上客”标志，车辆继续按沿线行驶，直至车上乘客全部下车。方可开回总站报告修理。
9、 车辆运营途中因故障不能行驶时，应向乘客解释说明，并安排车上乘客转乘本线路后续车辆。后续车辆的驾驶员积极协助转乘，乘客不需另外缴费。
车到终点站
1、 车到终点站，应提醒乘客不要遗忘所带物品，待乘客全部下车后，驾驶员方能离开。
12
2、 去调度处签到。
3、 保洁工、驾驶员利用短暂的停车时间搞好趟次保洁。
(三) 车辆交接班驾驶员操作规程
车辆交接班是指下班驾驶员和上班驾驶员交接车辆的过程。驾驶员在交接班时必须做到：
1、 接班驾驶员应按规定时间、地点提前到达等候接班，不得延误。
2、 交班驾驶员应将车辆技术状况和道路交通状况向接班驾驶员作简要介绍，接班驾驶员应检查车身、路别标志、报站器、监视器、投币箱是否完好，轮胎气压、燃料是否充足，有无“漏油、漏水、漏气、漏电：现象。
3、 接班驾驶员未按时接班，交班驾驶员不得停车等候，应向调度员说明情况，听从调度员安排，不得中途弃车而去。
(四) 车辆进场驾驶员操作规程
车辆进场是指驾驶员完成一天的运营任务后，按调度员指令将车辆驾驶回到停车场，在做好车辆例行保养和报修工作后离开工作岗位的这一过程。驾驶员必须认真执行操作规程。
1、 车辆进场要按照规定的路线、时间(或调度员指令)准时进场，中途不逗留，遇阻不急躁，不盲目开快车。
2、 车辆进出大门、倒车时，车速应控制在5公里/小时以内，在场内行驶车速限制在5公里/小时以内。倒车时需车队工作人员配合，车辆停放应保持一定的安全距离。
3、 车辆进场后应按指定地点停放车辆，由收银人员更换投币袋，驾驶员关闭气，电路开关，关闭驾驶室门、窗，
13 方准离车。
公共汽车乘车规则
为了建立我县良好的公共汽车乘坐秩序，保障乘客和公交公司的合法权益，构建文明、和谐的乘车环境，根据国家公共交通车辆乘坐规则，结合我县实际，特制定此规则。
1. 乘客应当在站台或者指定地点依次候乘，先下后上。 2. 乘客应当按照指定的车门上、下车，不得翻越栅栏、吊车、拦车和爬窗，不得要求驾乘人员在无公交站点的路段上下车。车辆到达终点站时，乘客应当全部下车;
3. 老、幼、病、残、 孕妇及怀抱婴儿者优先上车，其他乘客应当主动为其让座;
4. 醉酒者、传染病者、无人监护的精神病患者、赤膊者、无成年人带领的学龄前儿童等不准乘车;
5. 高龄乘客乘车应当尽量避开上下班高峰，行动不便或者重病患者应当有人陪护;
6. 乘客上车后应当注意乘车安全，自觉坐好或者拉好扶手，不得将身体任何部位伸出窗外;不得损坏车辆设备、设施;不得有妨碍乘客安全的行为;
7. 在车辆运行中，乘客不得进入驾驶室和其他有碍安全的部位;不得与驾驶员闲谈;不得坐引擎盖;不得自行开关车门;
8. 在车厢内，乘客不得躺、卧、占据座位;不得使用不文明或冒犯性语言;不得喧哗、打闹、斗殴;不得向车内外吐痰、乱扔杂物;不得吸烟、餐饮;
14 9. 乘客在车内不得进行销售、赌博、乞讨等活动;不得散发宣传单、广告纸等;
10. 车辆因故不能继续运行时，乘客应当服从驾驶员的安排，换乘其他车辆;
11. 乘坐公共汽车，乘客应当主动投币、刷卡、或者出示有效乘车凭证;不得逃票、投币不足、投假币、残币或者冒用、伪造、涂改免费乘车证件;
12. 乘客应当自备零钱，多投币不找零，投币或刷卡后，不予退票;
13. 每位乘客可以免费带领一名身高1.2米以下的儿童乘车。身高1.2米以下的儿童单独乘车应当购票;
14. 每位乘客可以免费携带重量不超过20公斤的物品，所带物品超过重量或面积超过两人站立面积时，应按规定购票;
15. 禁止携带超长、超宽和批量货物以及尖锐货物乘坐公交车;
16. 禁止携带易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性等危险品以及其他有害液体乘车;不得携带有碍乘客安全和健康的管制刀具、武器及仿真武器等物品乘车;不得携带犬类、畜类等各种动物乘车;
17. 乘客携带的行李物品应当自行妥善保管，不得占用座位和堵塞通道。携带的易碎、易污物品、必须包扎完好，不得沾污车厢和乘客;
18. 乘客因自身原因造成所携带的行李物品损坏的，自行负责;造成他人损失的，应当赔偿损失;
乘客对工作人员违反工作职责和有关违法行为有权举报。
16
山西介交运业集团有限公司
驾驶员管理制度
一、 考勤管理
1、 因公交行业的特殊职业特点和公交驾驶员应严格按时按点发车的要求，驾驶员的考勤管理是公司管理工作的重要组成部分。按公司实际情况，作为内部管理规定制定本制度。
2、驾驶员每月允许请假两天，请假必须提前两天写出书面请假条报经理批准后交回办公室存档，两天之内不予批准(特殊情况例外)，临时请假半天补请假条交回办公室存档，未办理相关手续视为旷工。
3、一个月请假两天按照全月工资发放，超出两天的将按照全月平均日工资乘以实际出勤天数计算。
4、驾驶员全月无请假的将给予200元全勤奖。
二、违规处罚
1、对无辜未请假或请假未准而缺班的将视为旷工，旷工1天处于两日工资的扣发并写出书面检查;旷工两天以上，根据实际情况公司给予辞退处理，扣发一月工资。
2、驾驶员不按规定时间到达公司、发车地点的统称为迟到，不按照规定时间发车的为误班。迟到和误班按每次50元给予处罚。
3、因驾驶员单方行为或故意行为造成车辆损坏，由驾驶员本人承担损失。
4、驾驶员行驶当中出现“自动门伤人事件”、“刹车伤人事件”的一律罚款200元，无条件执行。
5、驾驶员不文明行驶、不礼貌服务，与乘客发生纠纷的首先处罚驾驶员100元，情节严重的根据实际情况将处以停职检查、开除等处理，因此造成停发班次的，按实际欠发班次扣除当事驾驶员相应工资。
6、驾驶员要保证车辆内外干净整洁，包括座椅、仪表盘、扶杆等，对车容车貌差的驾驶员每次处以30元处罚。
山西介交运业集团有限公司
2016年10月21日
重庆市万州汽车运输集团 云阳县云万公共交通有限公司 公交车驾驶员2018年服务质量培训方案
注明：
1、
2、
3、 本方案为2018年优质服务培训方案。 全年按季度分四次进行培训。 本培训方案可以重复培训。
第一讲：
为加强公交行业规范化管理，提高从业人员整体素质，提升公交行业服务水平，结合本公司实际，特制定驾驶员培训学习方案。
一、 培训意义
进一步提高驾驶人员的综合素质、职业道德和文明优质服务水平，通过安全生产、文明优质服务，全面提升公交行业整体城市“窗口”形象。
二、 培训目的
1、通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本知识。
2、使驾驶人员如何改善服务质量，提升优质服务水平。
三、培训对象
本公司所有在职驾驶员
(一)驾驶员职业道德规范：
遵纪守法、服务指挥;文明驾驶，安全行车;钻研技术，提高技能;驾乘配合，规范服务。
(二)驾驶员仪容规范
1、上班时应穿着规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损;
2、身体无异味、勤洗澡更衣;口气清新、营运前不得食用带有刺激性异味食物;
3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须;女性驶员不长发披肩。
(三)驾驶员行为规范
1、微笑服务。举止得体，态度诚恳、礼貌;
2、使用普通话(必要时用双语)和文明用语为乘客服务。立迎立送，“请”字当先，说话和气、不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客;
3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。
4、不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等;
5、回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内容应健康文明、不信谣、不传谣;乘客间谈话时不得插话;
6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。
(四)驾驶员车厢服务规范
1、驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡、乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。
2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。
3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让气氛。
4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车;
5、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风，高于26度时送冷风。
6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。
7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。
8、对拾遗物品要及时登记、妥善保管，按规定上缴处理;
9、做到勤检查，发现问题及时报修;
10、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好;
11、车身外表无污垢、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土、前档风玻璃明亮;
12、车厢内壁无污痕;
13、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕;
14、座椅无尘土、积水及油污;
15、地板、踏板无积土、垃圾;
16、车门设备完好，保持车门正常开关;
17、顶窗开关灵活，闭合后不漏水。
18、灭火器材，车厢灯光等装置齐全有效，配置得当;
19、“三牌”标志(前、后路牌、侧路牌)、灯箱光源完好有效;
20、座位、靠背齐全完整、牢固;
21、扶手杆不缺损、不松动;
22、报站器设备完好、音质清晰;发现问题要及时排除或进公司维修。
第二讲
(五)驾驶员行车服务规范 发车前
1、提前10分钟到达指定发车点、做好发车准备。
2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足、电路是否正常、电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性
能技术要求。
3、检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准(五净：机器、内外蒙皮、地板、坐拉扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮)
4、随车携带驾驶证、身份证等行车手续 行车中
1、按调度指令行车，做到准时准点运营。
2、车门未关，不能起步，防止夹摔。
3、不闲谈、不吸烟、不喝酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事。
4、集中精力、中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压钱、赶点、安全运行。
5、礼让三先，不抢道、不强超。
6、平稳起步、不急行车、平稳停车
7、站外非故障停车，不得开门上下乘客
8、逢站必停，不甩站、不越站、有空让上
9、做到始发、终点、大站三准点
10、面带笑容，沿途报清站名，确保乘客有序上下车，照顾赶到乘客。
11、认真监票，要使每个乘客都能主动投币，自觉刷卡，认真查验各类免费乘车证件。
12、热情耐心，解答乘客询问，驾驶员必须熟悉沿线
主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识，做到心中有数。具体要求做到以下两点：
13、有问必答，对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。如有不知道的、可向周围乘客请教，如其他乘客不知道，应向该乘客表示歉意，以体现公交员工的文明风范。
14、百问不厌，驾驶员在解答乘客的询问时，一定做到耐心解答，不能有厌烦情绪，使不熟悉本线路地理环境的乘客有一种信任感。
15、重点照顾，在广大乘客中，老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿或其他有特殊困难的乘客都是驾驶员重点照顾的对象，要做到主动照顾，动员让座，有条件时应搀扶上车，以保证他们的乘车安全。
16、对外地乘客服务要热情，主动、周到、报清站名、解答耐心、及时提醒下车，防止乘车过站。
17、对外籍友人要礼貌服务、不卑不亢、虽然语言不通但要细心观察，到站招呼下车。
18、做好疏导工作，尽量满足乘客的乘行需要，做到车辆到站后，乘客下得快，上得快，做到行车准时，疏导乘客的主要方法有：
(1)边上车，边疏导，尽可能使乘客上车后往里走，不影响后面乘客上车。
(2)有条件时，驾驶员可到车厢内的堵塞处进行重点疏导，使乘行距离较远的乘客尽可能朝下客门走。
(3)对行李较多的乘客进行重点疏导，保持通道畅通，不能因行李堵车门、车厢过道而影响其他的乘客上、下车。
19、按指定的时间、路线、安全、准点到达站点。 20、按行车时刻的规定时间走好“三正点”(始发站、中途、终点站)，始发要做到“三提前”(车辆提前进站、提前开门上客、提前为乘客服务)。行驶中途不抢档、不在站点滞留、压点候客、逢站必停，站点外不得任意停车上下客，不得私自改线路运行，不得让他人代驾，严格执行行车纪律制度。
21、投币箱发生故障，应立即上报调度，公司安排备用车顶上。
22、车辆运营途中因故障不能行驶时，应向乘客解释说明、并安排车上乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾驶员积极协助转乘，乘客不需要另外收费。
进站时
1、有序进站、车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线50厘米以内。
2、上下乘客后车辆应立即驶离站点
3、停车时车门应尽量避开积水
4、停车时车未停稳不开门、车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车、避免发生车门夹、摔事故，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门启动车辆)
5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右
6、中途交接班时，如果接班人未到时，立即上报调度等待安排
收车后
1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场
2、回场后检查车辆外观是否有损坏。
3、回场后搞好车辆保洁。
4、车辆进场后应按指定地点停放车辆，由收钱箱人员更换投币箱，驾驶员关闭气、电路开关、关闭驾驶室门、窗方准离开车。
第三讲
(六)驾驶员营运安全服务规范
1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。
2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。
3、行驶中驾驶员应精神集中，中速行驶，安全礼让，引擎盖不堆物品、不坐人。
4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、
8 急减速及紧急制动。
5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前30米内不准超越其他车辆，严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。
6、严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。
7、行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。
8、严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开;到终点站要待乘客都下完车后方可离开。营运途中严禁与人赌气、争吵。
10、发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。
11、驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力、做好突发事件的及时处理和报告工作。
12、车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。
13、发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向公司报告。
14、车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。
15、车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车报警，
在警察到来前不得打开车门。
(七)车辆交接班驾驶员操作规程
车辆交接班是指下班驾驶员和上班驾驶员交接车辆的过程，驾驶员在交接班时必须做到：
1、接班驾驶员应按规定时间、地点提前到达等候接班、不得延误。
2、交班驾驶员应将车辆技术状况和道路交通状况向接班驾驶员作简要介绍，接班驾驶员应检查车身、线路标志，报站器、监视器、投币箱是否完好，轮胎气压、燃料是否充足，有无漏油、漏水、漏气、漏电现象。
3、接班驾驶员未按时接班、交班驾驶员部得停车等候，应向调度员说明情况，听从调度员安排，不得中途弃车而去。
公交车驾驶人员的培训学习是一项长期的艰巨工作，事关行业的整体素质和整体形象提高的系统工程，在公司的领导下，坚持学习培训教育，达到培训目的，并认真做到落实，使公交行业形象更加亮丽，打造出渝东公交品牌形像。
第四讲
第四季度针对前面三讲内容进行总结，结合本公司一年来服务投诉情况进行分析，对于投诉比较多的案件进行案例分析，从而达到所有驾驶员服务意识有一次彻底提升。
11
重庆市万州汽车运输集团 云阳县云万公共交通有限公司 公交车驾驶员2018年服务质量培训方案
注明：
1、
2、
3、 本方案为2018年优质服务年度培训方案。 全年按季度分四次进行培训。 本培训方案可以重复培训。
第一讲：
为加强公交行业规范化管理，提高从业人员整体素质，提升公交行业服务水平，结合本公司实际，特制定驾驶员培训学习方案。
一、 培训意义
进一步提高驾驶人员的综合素质、职业道德和文明优质服务水平，通过安全生产、文明优质服务，全面提升公交行业整体城市“窗口”形象。
二、 培训目的
1、通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本知识。
2、使驾驶人员如何改善服务质量，提升优质服务水平。
三、培训对象
本公司所有在职驾驶员
(一)驾驶员职业道德规范：
遵纪守法、服务指挥;文明驾驶，安全行车;钻研技术，提高技能;驾乘配合，规范服务。
(二)驾驶员仪容规范
1、上班时应穿着规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损;
2、身体无异味、勤洗澡更衣;口气清新、营运前不得食用带有刺激性异味食物;
3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须;女性驶员不长发披肩。
(三)驾驶员行为规范
1、微笑服务。举止得体，态度诚恳、礼貌;
2、使用普通话(必要时用双语)和文明用语为乘客服务。立迎立送，“请”字当先，说话和气、不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客;
3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。
4、不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等;
5、回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内容应健康文明、不信谣、不传谣;乘客间谈话时不得插话;
6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。
(四)驾驶员车厢服务规范
1、驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡、乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。
2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。
3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让气氛。
4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车;
5、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风，高于26度时送冷风。
6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。
7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。
8、对拾遗物品要及时登记、妥善保管，按规定上缴处理;
9、做到勤检查，发现问题及时报修;
10、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好;
11、车身外表无污垢、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土、前档风玻璃明亮;
12、车厢内壁无污痕;
13、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕;
14、座椅无尘土、积水及油污;
15、地板、踏板无积土、垃圾;
16、车门设备完好，保持车门正常开关;
17、顶窗开关灵活，闭合后不漏水。
18、灭火器材，车厢灯光等装置齐全有效，配置得当;
19、“三牌”标志(前、后路牌、侧路牌)、灯箱光源完好有效;
20、座位、靠背齐全完整、牢固;
21、扶手杆不缺损、不松动;
22、报站器设备完好、音质清晰;发现问题要及时排除或进公司维修。
第二讲
(五)驾驶员行车服务规范 发车前
1、提前10分钟到达指定发车点、做好发车准备。
2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足、电路是否正常、电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性
能技术要求。
3、检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准(五净：机器、内外蒙皮、地板、坐拉扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮)
4、随车携带驾驶证、身份证等行车手续 行车中
1、按调度指令行车，做到准时准点运营。
2、车门未关，不能起步，防止夹摔。
3、不闲谈、不吸烟、不喝酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事。
4、集中精力、中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压钱、赶点、安全运行。
5、礼让三先，不抢道、不强超。
6、平稳起步、不急行车、平稳停车
7、站外非故障停车，不得开门上下乘客
8、逢站必停，不甩站、不越站、有空让上
9、做到始发、终点、大站三准点
10、面带笑容，沿途报清站名，确保乘客有序上下车，照顾赶到乘客。
11、认真监票，要使每个乘客都能主动投币，自觉刷卡，认真查验各类免费乘车证件。
12、热情耐心，解答乘客询问，驾驶员必须熟悉沿线
主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识，做到心中有数。具体要求做到以下两点：
13、有问必答，对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。如有不知道的、可向周围乘客请教，如其他乘客不知道，应向该乘客表示歉意，以体现公交员工的文明风范。
14、百问不厌，驾驶员在解答乘客的询问时，一定做到耐心解答，不能有厌烦情绪，使不熟悉本线路地理环境的乘客有一种信任感。
15、重点照顾，在广大乘客中，老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿或其他有特殊困难的乘客都是驾驶员重点照顾的对象，要做到主动照顾，动员让座，有条件时应搀扶上车，以保证他们的乘车安全。
16、对外地乘客服务要热情，主动、周到、报清站名、解答耐心、及时提醒下车，防止乘车过站。
17、对外籍友人要礼貌服务、不卑不亢、虽然语言不通但要细心观察，到站招呼下车。
18、做好疏导工作，尽量满足乘客的乘行需要，做到车辆到站后，乘客下得快，上得快，做到行车准时，疏导乘客的主要方法有：
(1)边上车，边疏导，尽可能使乘客上车后往里走，不影响后面乘客上车。
(2)有条件时，驾驶员可到车厢内的堵塞处进行重点疏导，使乘行距离较远的乘客尽可能朝下客门走。
(3)对行李较多的乘客进行重点疏导，保持通道畅通，不能因行李堵车门、车厢过道而影响其他的乘客上、下车。
19、按指定的时间、路线、安全、准点到达站点。 20、按行车时刻的规定时间走好“三正点”(始发站、中途、终点站)，始发要做到“三提前”(车辆提前进站、提前开门上客、提前为乘客服务)。行驶中途不抢档、不在站点滞留、压点候客、逢站必停，站点外不得任意停车上下客，不得私自改线路运行，不得让他人代驾，严格执行行车纪律制度。
21、投币箱发生故障，应立即上报调度，公司安排备用车顶上。
22、车辆运营途中因故障不能行驶时，应向乘客解释说明、并安排车上乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾驶员积极协助转乘，乘客不需要另外收费。
进站时
1、有序进站、车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线50厘米以内。
2、上下乘客后车辆应立即驶离站点
3、停车时车门应尽量避开积水
4、停车时车未停稳不开门、车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车、避免发生车门夹、摔事故，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门启动车辆)
5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右
6、中途交接班时，如果接班人未到时，立即上报调度等待安排
收车后
1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场
2、回场后检查车辆外观是否有损坏。
3、回场后搞好车辆保洁。
4、车辆进场后应按指定地点停放车辆，由收钱箱人员更换投币箱，驾驶员关闭气、电路开关、关闭驾驶室门、窗方准离开车。
第三讲
(六)驾驶员营运安全服务规范
1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。
2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。
3、行驶中驾驶员应精神集中，中速行驶，安全礼让，引擎盖不堆物品、不坐人。
4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、
8 急减速及紧急制动。
5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前30米内不准超越其他车辆，严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。
6、严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。
7、行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。
8、严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开;到终点站要待乘客都下完车后方可离开。营运途中严禁与人赌气、争吵。
10、发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。
11、驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力、做好突发事件的及时处理和报告工作。
12、车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。
13、发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向公司报告。
14、车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。
15、车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车报警，
在警察到来前不得打开车门。
(七)车辆交接班驾驶员操作规程
车辆交接班是指下班驾驶员和上班驾驶员交接车辆的过程，驾驶员在交接班时必须做到：
1、接班驾驶员应按规定时间、地点提前到达等候接班、不得延误。
2、交班驾驶员应将车辆技术状况和道路交通状况向接班驾驶员作简要介绍，接班驾驶员应检查车身、线路标志，报站器、监视器、投币箱是否完好，轮胎气压、燃料是否充足，有无漏油、漏水、漏气、漏电现象。
3、接班驾驶员未按时接班、交班驾驶员部得停车等候，应向调度员说明情况，听从调度员安排，不得中途弃车而去。
公交车驾驶人员的培训学习是一项长期的艰巨工作，事关行业的整体素质和整体形象提高的系统工程，在公司的领导下，坚持学习培训教育，达到培训目的，并认真做到落实，使公交行业形象更加亮丽，打造出渝东公交品牌形像。
第四讲
第四季度针对前面三讲内容进行总结，结合本公司一年来服务投诉情况进行分析，对于投诉比较多的案件进行案例分析，从而达到所有驾驶员服务意识有一次彻底提升。
11
杨文坚同志是珠海市公共汽车公司的一名普通驾驶员，在平凡的岗位上，他练就了一手过硬本领。今年4月在上海揭晓的中国城市公共交通领域“节油王”评比中，代表珠海“称王”，成为该领域广东唯一获奖者(全国公交领域共11人获“节油王”称号)。今年6月，在珠海市“百佳驾驶员”社会评选活动中，获得“百佳驾驶员”荣誉称号。
1999年
，杨文坚应聘到珠海市公共汽车公司任驾驶员。十年来，他在开好安全车，做一名合格驾驶员的同时，练就了一套“节油经”，并从中享受开车的乐趣。
许多人都见到过车辆冒黑烟，乌烟瘴气，对环境影响极大。杨文坚认为那不是车辆的问题，主要原因是操作不当。他开车就不会出现这种情况。养成良好的驾驶习惯是做好节油的重要条件。节油控制，不轰油门，缓缓控制，始终保持一种“行云流水”的状态。每次一上车，他首先调整好情绪，把心情调整到最佳状态，轻踩油门，平稳起步，手握方向盘眼观六路心平气和，脚踏离合器耳听八方忙而不乱。起初，杨文坚跑99路线，单程38公里，55个站点，一天要跑300多公里，是市内交通站点最多、里程最长的线路之一。他的“节油经”就是在这条路上练就的。
“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海”。他对自己要求严格，在行车中做到不踩多一脚油门，不踩错一脚刹车。他每月行驶约5000多公里。进站时，他都能提前松油门，让车辆滑行进站，出站时起步平稳，不猛轰油门。经过红绿灯时，他都会根据信号灯的转换规律，判断红绿灯切换的时间，控制好车速和时间将被动转为主动，尽可能在红绿灯刚好变为绿灯并且其他车辆已经开始起步的时候，驾车平稳通过，这样就可避免重新起步，因为车辆频繁地重新起步，对油耗、轮胎磨损都较大。如果看到绿灯即将变为红灯时，他也会松开油门，让车慢慢滑行至红绿灯等待通行，避免急刹车造成燃油浪费。
爱护车辆也是杨文坚的节油法宝。平时，他会做好车辆在发车前、行驶中、收车后的检查工作，对车辆进行油路、气路、电路、冷却水、轮胎气压的检查，发现车辆有故障马上到车间进行维修，确保车辆处于最佳的工作状态。比如，他会每天检查轮胎气压的情况，气压不足时会加注到规定的压力，因为正确的轮胎气压对车辆的节油非常重要。还有车辆的滑行距离如果明显缩短，车辆则可能存在刹车拖的情况，就必须马上维修。空气滤芯是否过脏，致使进气量不足造成燃油燃烧不充分而浪费。发动机的动力性是否不足，离合器是否打滑等等，这些他都能及时发现，将车辆存在的故障迅速处理，确保车辆各方面的技术状况良好。由于他对车辆的精心呵护，他的车不仅油耗低，而且省材料。和他同一批的车电瓶，别的车已经换了几个了，他车上的电瓶不仅没有更换，而且仍然处于良好状态。
自2007年5月开展“节油能手”评比活动来，21个月里，杨文坚有17个月被公司评为“节油能手”，共节油7788升,按当时的柴油价格4.73元/升计，折合36837元，为公司节约了较大的燃油成本。由于节油工作做得好，杨文坚被推选在线路会上介绍经验，交流驾驶技术和节油技巧。今年4月，被评为中国城市公共交通领域的“节油王”。
作为一名公共汽车司机，爱车是本分，更关键是要安全行车。十年来，杨文坚始终把安全工作放在第一位。他深知，行车安全不仅关系到企业的利益，社会的利益，更关系到广大乘客的利益。从1999年开始驾驶公共汽车至今的十个年头里，他没有发生过一宗责任事故，安全行驶里程已经超过57万公里。
在服务方面，杨文坚始终把乘客当亲戚，坚持微笑服务，热心照料那些体弱多病的老人和小孩。由于他喜欢戴一顶草帽上班，沿途的乘客都亲切地叫他“草帽司机”，有的老年乘客还专门等候他的车。今年6月的一天，两个小偷在车上偷窃一位女乘客的手机，杨文坚见义勇为，从小偷手里夺回手机，交还给那位女乘客，女乘客很受感动，当即打电话给公司表扬杨文坚。前不久，深圳、成都的公共汽车突发事件给整个行业敲响了警钟，作为司机的杨文坚为了更好地观察车厢的乘客和随车物品，特意在汽车档位前粘贴了两面小镜子。他祈盼永远不要发生危害人民生命财产安全的事件，但防范不能放松，因为乘客的利益高于一切。
优秀公交车驾驶员个人事迹
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