浅谈酒店服务与服务意识
【摘要】“质量是企业的生命”这一观点现在已经成为了企业经营管理的共识。酒店从业者的服务意识高低直接影响到酒店服务质量的好坏，增强酒店从业者的服务意识是酒店发展的关键所在，而酒店产品是服务的基础，通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店從业者的服务意识。本文以三亚艾迪逊酒店为背景，通过分析酒店的硬件设施及软件条件，探讨了酒店产品与服务质量、服务意识的关系。
【关键词】服务 有形服务 无形服务 服务意识
对于高度竞争的旅游行业和酒店行业来说，没有高质量的服务就如同战场上没有配枪，不服务无市场，不讲究服务质量的酒店是无法生存的。随着客人对酒店服务只想的要求日渐提高，酒店需要不断完善和提升自己的服务水平和服务质量，以得到客人的青睐，从而获得企业经济效益。
一、艾迪逊品牌分析
(一)艾迪逊品牌概述
艾迪逊酒店由万豪国际是由酒店设计师伊恩?施拉格设计，，施拉格先生秉持了自己的一贯风格，并与万豪的国际性及运营相结合，赋予了艾迪逊酒店更为丰富的多彩元素，营造出个性十足、别具风格的酒店体验。这种微妙的平衡不仅包含了创新的设计和人性化的现代服务，更带来独一无二的住宿餐饮以及休闲娱乐体验，即“无限精彩汇聚一处”。
(二)艾迪逊奖项荣誉
艾迪逊作为一个年轻的品牌，在创立初期就获得了诸多奖项，迈阿密海滩艾迪逊酒店在2016获得美国最佳酒店金徽章奖;迈阿密海滩的最佳酒店第4名;时尚精品酒店奖美国最佳新酒店2016美国金徽章奖;美国迈阿密海滩最佳新酒店第4名;纽约艾迪逊酒店在2016年获得了年度奢华历史酒店。
(三)三亚艾迪逊介绍
亚洲首家艾迪逊酒店位于海南岛三亚海棠湾，坐落于华南海岸，地理位置优越，依托迷人的海洋景观，为宾客缔造非凡住宿体验。三亚曾以“天涯海角”著称，如今的三亚拥有郁郁葱葱的景致、迷人的碧浪白沙和全年的热带气候，依然充满着传奇色彩，为奢华度假、亲子旅游、会议团建、风尚婚礼的首选目的地之一。
二、酒店产品
酒店有两大设施，一是硬件设施，二是软件，即出品和服务。提高员工的主观能动性，就是提高酒店的影响力、竞争力。[1]
(一)有形产品——硬件
1.私人海域。三亚艾迪逊酒店的灵感源自大海，犹如海南岛上新发现的一颗璀璨明珠，繁茂青翠的热带植物环绕令人惊叹的私人海洋，所有客房尽享一流海景。酒店位于海棠湾中心位置。三亚艾迪逊酒店旨在满足现代奢华旅行者的需求，融合精致的设计，和个性化和殷切的服务、令人向往的餐饮美食以及娱乐体验，为奢华创造全新定义。
2.地道真实。每一家艾迪逊酒店都别具一格，可靠性和独创性都恰如其分地反映了当时当地的文化氛围和社会环境。品牌自成一体的美学体现于其对待现代生活的方式与态度，不仅仅是其外在。艾迪逊呈现的是一种态度而非其外观，需要用心感受。精致的公共空间、设计和细节将带给你自然而和谐的居停体验。
三亚艾迪逊酒店整体设计时尚简约，客房均配置有个性化非凡配备，包括带有艾迪逊酒店定制香味的Le Labo浴室用品，度身定做的原创家具，宽敞洗浴空间和独立浴缸，以及可欣赏迷人海景的私人阳台。
3.精细考究。在三亚艾迪逊酒店，会议不再是同事间的简单互动，而是自然美感与现代需求之间的一次对话。在艾迪逊的会议中心，下沉式庭园的独到设计将室内和室外融为一体。临近沙滩的草坪以海棠湾的壮丽海景为背景，适合举办仪式或晚宴。
4.量身定制。在酒店的“私人海洋”体验众多水上活动项目，全方位服务的水疗中心给宾客带去身心的惬意之旅，为每一位宾客打造量身定制的服务。
(二)无形产品——软件
有了硬件设施作为基础还远远不够，软件条件才是决胜商场的关键点。作为无形产品的软件条件是何如抓住客人的呢?我认为分为以下几点：
1.优良的服务态度。艾迪逊酒店的员工培训要求员工，不论何时，无论你在做什么，见到客人都要主动地抬头与客人问好，且问候语必须是时间点，如：早上好、中午好。
2.完好的服务设备。艾迪逊的设计从整体建筑，到细枝末节，全都由各个行业的知名设计师打造，且有明确的标准。比如，员工每天都要在日落之后用遥控器将电子蜡烛开启，酒店内灯光根据时间流逝自动变换亮度等。
3.灵活的服务方式。在艾迪逊，每个员工都有2000美金的授权，用于服务客人、惊喜客人。当某件事情不属于你的职责范围内，你可以第一时间灵活的帮助的客人解决，这样会使客人觉得受关注。
每个员工都有权利“宴请”客人，比如你和某个客人十分聊得来，想像朋友一样请客人吃顿饭，没问题，尽管带客人去餐厅，只要你有足够的理由，只要你是在为客人提供独一无二、优质且情感丰富的服务。
4.服务行业娴熟的业务技能。服务行业娴熟的业务技能是指服务人员在接待服务工作中所应该掌握和具备的基本功，如操作OPERA系统、发票系统、PSB等，除此之外还要掌握与客人沟通、建立信任的技能。同样的话语用不同的方式表达出来会带来完全不同的效果，也会领客人有截然不同的感受，或许你想表达的意思可能会招来投诉，但换一种表达方式可能会令客人觉得你是在替他考虑。
5.科学的服务程序。艾迪逊是一个全新的体验，是一个全新的品牌，虽然开业时间很短，各个方面也许不如丽思卡尔顿酒店那样完善，但管理层每天都在不断规范大家的操作流程，并且在硬件上为员工提供支持。
三、服务意识
经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。
(一)优质服务
优质服务等于规范服务与超常服务的总和。规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上是优质服务。艾迪逊有一条理念是：如果你没有让客人感到惊喜，那就是使客人失望。
例如，每天下班之前要将第二天到店的VIP信息掌握好，并且分享给其他同事，对于特别重要的客人，要知道他的抵店时间，提前做好接待准备。一些特别重要的客人会被安排“IN ROOM CHECK IN”簡称IRC，也就是说在客人抵店之前，服务人员就在大堂做好接待准备，第一时间接触客人，在房间里为其办理入住。
“WOW Story”是酒店的一种文化，也是员工的一项隐藏技能，员工们会捕捉各种信息，在客人不知情的情况下创造惊喜故事以实现“全心全意为宾客带来惊喜”的理念。又或者全力给客人提供帮助，帮助那些想要给家人、恋人制造惊喜甚至是告白、求婚的客人，成为他们的完美助攻。酒店每周、每月还会评选哪位员工的“WOW Story”最有意义，最能打动人心，带给宾客最难忘的感受，周冠军和月度冠军还可以得到不同的奖励。
(二)预见性服务
服务在宾客开口之前。比如在办理入住时，服务人员会与客人“话家常”，并且为客人介绍酒店设施设备及路线。比如主动询问客人是否需要在餐厅提前预定;是否需要在离店时安排送机;有小朋友同行的话，是否需要儿童备品。对于一些特别重要的客人或者长住酒店的客人，各个部门在接触到客人之后会发出“VIP notice”分享给所有的同事，这样大家就都能知道这些客人的喜好、习惯，等直接接触客人的时候可以提供更为优质的服务。
四、完善服务的方法
酒店产品的质量要靠严格的科学管理加以把控，其中酒店的产品能否销售的出去，是要靠酒店的销售策略和产品推销的手段，但最终的经营目标，或者说目的则是要靠高质量的服务而去获得。[3]
(一)树立全员服务意识
服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本的素质，不管是一线部门还是二线部门，不管是直接对客部门还是间接对客部门，因为在客人看来是没有分别的，每个人都是酒店的形象代言人，每个人的行为举止都代表企业本身。
(二)完善酒店各个信息系统的管理工作
秘诀系统(Mystique)是艾迪逊酒店和丽思卡尔顿酒店共享的一个收集一切和宾客有关信息的平台。每一个员工在工作中都要有意识的去了解每一位宾客的喜好或者习惯。
秘诀系统可以存储客人的各种要求、爱好，还可以记录客人的纪念日、家庭成员的相关信息。完善并充分使用秘诀系统就可以非常方便快捷的为客人提供有针对性的服务，给客人无微不至的体验，提高回访率和忠诚度
(三)加强酒店各部门的沟通与合作
酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”[4]所以在酒店中的各个职能部门、上下几十个上百个的岗位、各环节紧密相连，息息相关，任何一个点出现任何负面问题都会影响顾客的感受，从而降低对整个酒店服务质量的评分。
五、结论
随着社会的发展，人民生活水平的提高，酒店业异军突起，数量在急剧增长，需要更多的有专业技能的服务从业人员。在硬件越来越好的情况下，服务成为酒店主要竞争力，服务意识直接可以决定服务的质量，也就是说有了优质的服务，酒店才能更好的盈利。
而服务意识的建立是需要一个过程的，作为当代大学生，我认为各个院校旅游、酒店等相关专业的老师可以在学生在校期间就开始逐渐的去培养学生养成服务他人的意识，多带领学生实践，比如在课堂上增加情景演练的环节。
在服务的过程中，将酒店三个黄金服务标准(客人看到的一定是是整洁美观漂亮的，提供给客人使用的一定是安全便捷有效的，酒店工作人员见到客人一定是是热情且有礼貌)做到最好，这样才可以在根本上提高客户的满意度，才能使酒店在激烈的市场竞争中占据优势，赢的客户。[5]
参考文献
[1]余宝良，朱永松编著.酒店服务管理细节.北京：中国宇航出版社.
[2]丁玉平，王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化，2007，(11).
[3]伍来定.酒店服务营销策略[J].江苏商论，2003(11)：58.
[4]胡敏，2008：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社，P36-P43.
[5]许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J].黑龙江科技信息，2007，(07).
作者简介：马长艺(1995-)，女，辽宁大连人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理，酒店服务。
作者：马长艺
摘 要：随着经济的飞速发展，人们对旅游，出差的住房要求越来越高。星级酒店连锁酒店应运而生，酒店行业竞争也越发激烈。如何在整个行业竞争中开阔住房部个性化服务的新局面成为当下首当其冲的问题。个性化服务的发展与完善是酒店基础服务建设的延伸与拓展，酒店个性化服务的践行与实施成为酒店发展稳定客源的基础平台。然而目前酒店客房部的个性化服务建设环节相对薄弱，如何弥补个性化服务建设的短板成为当下不可忽视的问题。本文就酒店客房部个性化服务进行研究，以酒店案例为原型，进行了详细研究，指出了该酒店在个性化服务领域的发展弊端，并提出了相应的改革方案。
关键词：客房部；个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读，接着分析了个性化服务领域的发展现状，最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析，并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来，市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我，服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分，即客房登记，客房清扫，客房服务，特殊情况处理，公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价，进而成为回头客，并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益，因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华，其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点，周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归，而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下，客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景，因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1.国内客房部的个性化服务
改革开放以后，我国经济发展迅速，城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿，为整个行业带来商机，拓宽市场发展平台的同时，激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次，国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步，丰富的自助早餐，免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务，比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点，没有结合自身优势和本国特点，因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性，没有走上有特色的开放性的发展道路。
2.国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性，多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合，满足顾客的猎奇心理，给客人带来惊喜，同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务，新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装，出租服装不仅数量巨多，质量更令客人满足，包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师，为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且，国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1.悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉，宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等，房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务，房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2.悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
（1）酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来，酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血，但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言，存在以下问题。针对部分五星级酒店，接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱，其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题，当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求，但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二，员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言，员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象，同时员工的说话语气态度，行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候，部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦，然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次，员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误，给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触，员工的具体表现传递着酒店的企业文化，在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位，厕所垃圾没有及时处理，枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多，劳动力充足，受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐，进而限制了客房部个性化服务的实施。
（2）酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高，因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面，酒店的房间的内部装潢，附带设施建设例如健身房和游泳池，包括无线网络的覆盖程度，数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗，墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失，然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群，长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄，因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性，因此也错漏了很多关于客人的信息点，对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工，导致了多米诺骨牌效应的出现，最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标，因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物，且图书类别单一，导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭，酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录，但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
（3）酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现，也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决，会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫，并且由于酒店在管理上监督不严，酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理，在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续，导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见，并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会，清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换，浴巾浴袍不进行高温消毒，床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1.提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选，工作经验丰富者优先，外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善，同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方，在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力，比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器，并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题，并促进着个性化服务趋于完善。
2.完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率，同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传，无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务，更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查，杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池，也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议，同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务，比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3.加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训，通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性，用行动践行对工作的责任心，也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选，不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位，自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样，功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿，也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演，根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之，酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新，打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
参考文献：
[1]何芸.慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究[J].旅游纵览（下半月），2014，08：104+107.
[2]王璇璇.基于银发旅游市场的酒店客房个性化服务探析[J].对外经贸，2013，11：100-102.
[3]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理，2015，12：73-75.
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[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学，2014.
[11]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理，2015，12：73-75.
作者：金婉林
华丽的装修、精致的设备和先进的技术，高端酒店在硬件上几乎已无可挑剔，但更重要的加分项是服务所能带来的舒适的感受及其持久稳定性。近日，福布斯旅游指南总裁兼首席执行官Shane O’Flaherty先生与《第一财经周刊》实习记者沈从乐分享了他对经营高端酒店的建议。
C=CBNweekly O=Shane O’Flaherty
对于酒店评价这样一件主观性非常强的工作，福布斯旅游指南是怎样来统一不同的专家的评价标准，并且令专家做到与消费者的体验二位一体的？
O: 我们的评价标准一共有550项，通过检查员在每家酒店3天2晚的住宿，分别从时间、舒适度、酒店员工的优雅度等几个方面来评价一家酒店。我们的评分系统是完全基于所有检查项评分的累加，这些标准都是非常细小的，而且每年这些标准都会进行重新审核，以符合当时消费者的体验。我们进入酒店检查不会有任何告知，所有检察员都是以普通消费者的身份去体验酒店的服务和设施。
C: 在你们的评价标准中，为什么服务占评价总分的比重达到了75%？
O: 我们发现几乎所有的酒店都在设备设施上不遗余力地投资。但是我们想告诉酒店的是，对于管理方来说，应该花更大的投资的是人。毕竟客人的感受更多的是服务，而不是冷冰冰的设施。如果你的酒店造得非常漂亮，但是没有很好的培训，客户的感觉也是不好的。并且，酒店在运营上会对员工有一些规章制度的要求，但我们发现这些规章制度有时候并不是消费者所希望的。所以更应该鼓励的是，让员工做他们自己，拥有他们自己的微笑和个性。
C: 在高端酒店行业，跨国品牌是否存在绝对优势？独立酒店要怎样做才能在这些跨国品牌中出类拔萃？
O: 就消费者的消费习惯而言，跨国品牌确实有一些优势。但在欧洲，独立品牌已经做得很强势了。独立酒店的优势是，它是独一无二的。这种独一无二表现在：第一是设施;第二是地理位置;第三，也是最重要的，是它们的员工。独立酒店的员工给客户的感觉就是像家人一样，当你走进了酒店，所有的服务员都像家人一样来欢迎你，并且给你足够的照顾和关怀。对于独立酒店来说，最大的挑战是让它们的知名度大大增加，这有赖于不同地点旅行社的推广。如果你有一家独立酒店，你就需要让在上海、香港、纽约的旅行社都知晓你的名字。
C: 现在人们在出行时似乎更愿意参考类似Yelp的由消费者而非专家们来贡献评价的服务，您怎样看待这种在网络发达的情况下，人们用自己掌握的一定话语权来分享信息的方式？
O: 这些完全依赖消费者提供观点的网站最大的问题就是，当消费者看到这些观点的时候，就会提出一个问题：我跟这个提出观点、写出评价的是不是同一种类型的人?我们也推出了自己的网站，这个网站集合了专家、酒店自我评价和从点评类网站上收集到的消费者的观点。大众点评类型的网站确实很重要，但是消费者也要在普通消费者和专家的观点之间找到平衡点。现在互联网上有太多海量的信息，当消费者面临选择的时候就必须要阅读这些海量的信息。我们这个平台是帮助消费者做了一个过滤的工作，提供给他们综合的建议，这样消费者就不用把所有的网站上的评价都看一遍了。
酒店服务创新管理探析
摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。
关键词:酒店服务创新管理
酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。
一、目前酒店业发展的主要特点
多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。
酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务
星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时
代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。
二、酒店服务创新所具备的优势
1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。
2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。
3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。
三、酒店服务创新面临的难点
酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。
现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主
要有以下几点:
1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。
2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。
四、酒店的服务创新管理的主要途径
如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。
1.服务创新项目的选择
随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。
2.服务创新目标的选择
由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。
3.服务创新消费者的细分研究
创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。
4. 通过人才培养机制深化服务创新
加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事
激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。
5.生态化、智能化服务创新产品的提供
生态化主要体现在注重环境生态的营造,包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;强化绿色生态环保意识,如废品处理、节能降耗等。智能化主要是指酒店应该培养自己的高技术人才,通过互联网系统为客人提供实现快捷、方便、信息通讯等方面的优质的创新服务,让客人感觉到酒店智能化带来的超值享受。
八大服务技巧
服务技能之一：托托盘
1、概述：
托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
2、 应知部分：
托盘的分类和托盘服务：
按质地托盘可分为金属制品(铝质、不锈钢、银等制品)和木制品、塑料制品等; 按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等;
按大小托盘可分为大中小三种类型。
托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。
应会部分：
A、轻托的方法和操作步骤
1、理盘—— 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。
2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内;遵循“先用在前，后用在后;重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好;重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便!
3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平;用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底;右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳;五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空;
4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料;
5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。
B、重托的方法和操作步骤
1理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。 2装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。 3起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平;先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底;掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°;做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发;然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。
4行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。
C、行走的步伐可归纳为五种：
①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。
②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。 ③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。
④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。
⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。
服务技能之二：摆台
应知部分：
摆台顺序为：
⑴先铺台布;
⑵上转盘;
⑶展示碟;
⑷骨碟;
⑸翅碗;
⑹小勺;
⑺味碟;
⑻筷架、银勺;
⑼筷子;
⑽玻璃杯具;
⑾烟灰缸及垫碟;
⑿口布。
应会部分：
铺台布— —铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称;
转盘的摆放— —在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点;具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响;
展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下;
骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布;摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同;
翅碗的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处;
小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左;
味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM; 筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM;
筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM; 杯具的摆放(玻璃杯);
①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下;
②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM;
3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等(大约1厘米) 烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是;放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM;其余两套与其相对应;
口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘;
餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。
注：台面为2.2M桌面。
服务技能之三：斟酒水
应知部分：
一、酒水的准备
a冰镇(降温)
目的
许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。
方法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果;
②用冰箱冰藏用酒。
B温烫(升温)
目的
某些酒品(如黄酒、加饭酒)在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。
方法
水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。
火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。
二、示瓶的办法
服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。
三、开启酒水
酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：
1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻;另一种是开启瓶盖的酒启。
2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。
3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。
4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。
5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。
6、香槟酒的开启的过程：
A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。
B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。
C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。
D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。
应会部分：
1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°，酒不滴出即可;
2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。
3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。
4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司(有公杯时用公杯斟倒)，手法同上。
5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。
服务技能之四：上菜服务
应知部分：
上菜的注意事项
上菜时要核对，切不可送错对象。
(1)认真把关，做到“五不取”：数量不足不取;温度不够不取;颜色不对不取;调配料不齐不取;器皿不洁净、破损不取。
(2)注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人
(3)注意上菜的节奏，灵活调整
(4)中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行
应会部分：
一、中餐上菜服务
将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。
2、 上菜位置
中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，(避免与客人拿筷子的右手碰撞)。
3、 选择上菜时机
上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。
中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用!”。
4、 按照一定顺序上菜
中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。
5、 上菜时的菜肴佐料的跟用
常见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用;将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上;将佐料放在菜肴四周，客人自己选用;即位佐料。
服务技能之五：中餐分菜
分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：
⑴派菜服务
a派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。
b派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。
c派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。
d每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完。 ⑵分菜服务
分菜服务方法有2种：一种事台面分菜;另一种是服务台/服务车分菜
a台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。
b服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序
c派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。
服务技能之六：餐巾折花
应知部分：
1、餐巾的用途
餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3种用途介绍如下
a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用
b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置
2、餐巾花的种类
a、花草类b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g实物造型类
注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。
应会部分
1、餐巾折花的基本手法
a、折叠b、推折c、卷d、翻拉e、提
2、餐巾折花的注意事项
a、操作前手要洗干净消毒
b、要在干净的托盘上操作
c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指
服务技能之七：撤台工作(应会)
1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。
2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。
3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。
4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。 餐饮服务其它服务技能(应会)
较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。
1、用餐中换骨碟
骨碟在西餐中叫餐碟。 宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时;凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时;用汁芡各异、味道有别的菜肴时;出现骨碟洒落酒水、饮料时;骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。
宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。
2、用餐中换烟灰缸
客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下;然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。
3、送巾程序：
1、客人到达厅房即送毛巾;
2、客人入座时送毛巾;
3、第一道菜上完后送毛巾;
4、上汤后送毛巾;
5、海鲜上完后送毛巾;
6、上主食后送毛巾;
7、上水果前送毛巾;
8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾;
9、用过的毛巾要及时收回;
10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。
4、撤菜盘
撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。
5、撤烟灰缸
收台时撤烟灰缸，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有，应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。
6、香烟服务
服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外!当看到客人准备吸烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。
要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。
6、收拾台布
收拾台布是撤台工作的最后一道程序。
餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等，如有，先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待台布干后再卷叠，以免造成台布发霉
集
酒店服务员个人总结
在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店
管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习，刚开始是学习xx文化和理论课程，我很接受xx的文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务
第 1 页 共 1 页 项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
寒假伊始，带着兴奋的心情，回到了我那山青水秀的故乡。
自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在这段假期里，耐不住闲的我开始了假期社会实践----在我们常州怀德桥附近的百姓人家大酒店，做一名服务员。
在酒店里,别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来。呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好。虽然一天要站
八、九个小时，但热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来。
在酒店里虽然我是以端菜、斟倒酒水为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。
对于我们大学生来说，挣钱不应该是打工的唯一目的。我们要把打工看作是参加社会实践、提高自身能力的机会。因为打工一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。
在社会实践中，我们应该要把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。
实践心得：虽然这次的实践只有短短的几天，而且从事的是比较简单的服务工作，但是通过与各种各样的人接触，还是让我学会了很多道理。
首先是明白了守时的重要性。工作和上学是两种完全不同的概念，上学是不迟到很多时候是因为惧怕老师的责怪，而当你走上了工作岗位，这里的是由于自己内心的一种责任。这种责任是我学会客服自己的惰性，准时走上自己的岗位。这对我以后的学习生活也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力加强自己的时间观念。
其次让我真实的体会到了合作的重要性。虽然我工作的只是小小的一家餐厅，但是从点单到制作到递送到结帐这一环环的工作都是有分工的，只有这样才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前虽然在书上看见过很多的团队合作的例子，但这一次是深刻的体会到了，正所谓“众人拾柴火焰高”，“团结就是力量”。在以后的学习和工作中，一定会要牢记这一点，将自己融入到集体中，和大家一起携手走向辉煌。
通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回炉再造。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。
2月18日，结束了我的假期生活，开始接受新的知识，面对新的挑战!
经济与管理学院
万吉兴
摘要：本文主要是围绕作者在酒店实习的一系列事情，从最初做一些杂活感到心里不平衡到客人的故意刁难到后来渐渐意识到实践的 重要性，明白作为一个大学生光有学历是不够的还要有社会经验。想做好大事要先做好每一件小事这是我上大学以来的第一个暑假，常年在外忙于学业，在外奔波，理所当然要回家和父母亲人度过假期。不过身为当代大学生，总不该“日出三竿而起，日落西山而息”地无所作为。况且即将也是大二学生，应该出去锻炼一下了。回到家后，我与父母商量，准备找一份工作。我家不远就是清泉山庄，放假的第二天就去应聘了。 由于刚去酒店，对那里的一切都比较陌生，领班和那里的老员工都对我很是关照，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难，和挑战的信心和力量。领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到传菜学习，当时心无杂念，尽头十足。
在我的印象中，传菜不外乎是把菜交到服务员手里就啥事没有了，但实际上我想错啦，酒店里的传菜员工作很多，当点完名后，就要把前
一天的酒瓶都收起来放到洗刷间等人来卖掉，不能小看这活，当你面对成山的瓶子时就有感触啦。然后去给大厅打热水以供客人喝，两个人抬八十多斤的水桶，起初还不习惯，胳膊酸得抬不起来，慢慢适应了才缓过劲来。接下来就是最脏的活了——打扫厕所。好几次都想呕了，真不容易啊!当这些活干完，我已是气喘吁吁了，这时候心理开始不平衡来，心想来从小到大读了这么多的书，家里花了那么多的钱把我培养长大成人，可现在只能干这些零活，怎么着在学校里也是个学生会干部，多少也有点社会能力，不免有点失落。我们正式站位时差不多是中午十一点和晚上五点钟。这一站就是四五个小时不能歇着，师傅先教我认了台号和房间，当客人陆陆续续进来时，正式传菜才开始。我眼睛都跟不上刨肉机的速度，我必须集中精力接好每一盘肉和菜，接肉时还要懂规矩，就是每接盘肉都要大喊菜名，喊菜员告知你地点，你必须回一声才能去传，刚开始我羞于出口，总是惜字如金，总是挨批，后来随着环境的熟悉，拘束感没了，自然也就没事啦。传菜可有学问，它不仅练体力，还练反应能力和菜名，几十种菜名几天就认清了，但体力是有点吃不消了，晚上回到家时累得一句话也不想说，睡觉时腿抽筋很厉害，开始那会真想打退堂鼓了。 累只是一方面，真正的考验是如何处理好人际关系。经过前几天的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相 处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感
情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习一个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。如何服务号客人也是一门学问。在打工期间里，服务员有的休班回家，留下来继续工作的不多，我们传菜员就客串了一回服务员，负责备小菜，出锅，酒水服务。不干不知道其中不易啊!作为90年代后的我们，平时在家象个小公主，享受着年轻所应有的优越，让我们一下子放下这一切去服务别人真是不习惯，客人有时是很苛刻的，对服务要求很高，我初来乍到，就惹了不少祸。有一次，我在收拾台面时，不小心将汤桶弄翻，结果弄了旁边的客人一身，客人很生气，找到了老板，并喝叱我，当
时我吓坏了，不知如何是好，这件事整整斡旋了两个小时才解决了，老板出于同情，并未罚我工资，但经过此事，我真是害怕了，做事反而拘束的不得了，心情也很差，从那次以后的几天里，我始终是战战兢兢，也不知是怎么过来的，精神始终不振。好不容易修了一天班调整，我也主动找我同事虚心地向他们请教和学习，传菜部的领班跟我说：“我知道你是大学生大常有志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领不断地积累而成的，不积小流无以成江海;不积跬步无以致辞 千里。”他为我指出了工作中的很多错误和缺点，还对我说，我看一个人怎么样并不是看他学历、文凭怎么样，关键是看此人做事是否认真勤快踏实，对事对物要对得起良心，对得起自己，凡事要坚强，拿得起放得下。你跟我们的一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年累人就行能挑大梁，年轻人的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗?” 确实，听了我的领班对我所说的金玉良言。我的确让的思想认识有了更深一层的提高，某种程度上，给我指明了很好的一个努力方向。 从那天开始，我重新树立了目标，重新找回了信心，在这几天里，我从没犯任何差错，始终默念一条原则，“客人永远没有错，我们永远有不足”。终于我的努力有了回报，我第一次听到了客人对我的夸奖，那一刻，我别提多兴奋了，从小到大，我听到无数夸奖，却没有此句这么让我如此的感动，如此的感慨，如此的回味，真的!我也认真学习其他工作，慢慢琢磨，总结，后来我成了多面手，
除了传菜员，还能胜任洗刷工，喊菜员，吧台结算员等多种角色。 我的老板在走之前也给了我一些指点，他说：“一个人在他的学生时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，选用寒假期间参于社会实践 活动是一个很好的锻炼机会，赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会，然后他给我说了他读书时的事，他说他读书的时候，也是求知欲非常强烈，想方设法地想多学点本领，放假的时候，经常往全国各地跑，不为别的，就为了增长见识”。这个假期，我过得是如此的充实，如此有意义。 它是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让我开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。更何况参加社会实践 。它也是 一种动力，是体味人生的百味筒 ，是验证实力的试金石，它让我体味到生活的酸甜苦辣咸，父母的不易，懂得了各种滋味只有亲身参与才能体会的到，钱来之不易。 走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它的价值。行不行，实践中看!
纸上得来终觉浅，投身实践觅真知。我相信，经过社会实践 的磨练， 我会渐渐变得更加成熟、更加自信，校园里到处洋溢着蓬勃向上的良好氛围。我相信，当代青年大学生不会再是小皇帝，我们有实力承担的起未来建设国家的重任，追求进步，刻苦求知，勤于实践，在身体上受到了锤炼,在思想上得到了启发和升华，多了一份生活体验，社
会实践经验和组织活动能力。
海南大学实践论文
论文题目酒店服务员实习
学院经济与管理学院
作者万 吉 兴
学号20120610310024
2013年8月15日
门店服务员工作职责
1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。
2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。
3、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、毛巾干净，无破损，无污迹。
4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到先服从后申诉。
5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。
6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。
7、熟悉店内各种出品物的品名、价格、口味，做到服务时能运用自如。
8、熟练地使用托盘服务、站立服务、顾客投诉服务等程序。
9、熟练掌握店内的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而不乱”。
10、熟悉店内的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。
11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。
12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。
13、以优质细微的到位服务去满足客人需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。
14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。
15、保持个人清洁卫生，注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己。
16、营业结束后，做好安全、节水节电工作，检查窗户、水电、空调开关是否关闭。
17、积极参与门店组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。
18、遵守门店的各种规章制度。
19、完成上级布置的其他各项任务。
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