做服务员心得体会（通用11篇）
炎炎夏日，列日当头。正是因为有这样的环境，激起了我们要在暑假参加社会实践的决心。同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。同时也为了对这几年来所学的知识、所培养的能力作一个除期末考试以外的另一个侧面的检验，我们想在暑假期间走向上海这一类的大城市，真正的体验一下生活，利用我们所学的一系列的管理学知识走向企业，参透他们的管理模式和经验
经过我们的再三斟酌之后把这一想法告诉了我们的父母和同学，征求他们的意见，很高兴的是他们很赞成我们的想法，并指导帮助我们完善实践期间的每一项工作，直到实践活动顺利结束。因此，我们的社会实践活动就拉开了序幕。现将该次实践报告的具体情况作如下报告：
实践时间：2011年7月12日-2011年8月20日 实践地点：上海永和大王餐饮有限公司莘庄店 实践形式：服务员
实践目的：实践，就是把所学的理论知识，运用到客观实际中去，是自己所学的理论知识有用武之地只学不实践，所学的就等于零,理论应该与实践相结合，实践可为以后找工作打基础.通过这段时 间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践.因为每天都不断有新的东西涌现，我们不仅要学好学校里所学不到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，在竞争中突出自己，表现自己。实践过程：
在开始有这个想法时，我们并不是贸然进行的。而是首先进行了调查，联系了我们在上海的亲戚朋友，确定了基本的方向。
期末考试结束的那天，我们三个人就开始收拾行李，准备去上海，早几天的火车票买回来之后，一直都没有关注具体的发车时间，导致我们没把握好时间，出发的太晚，急急忙忙的，箱子里的东西都是乱七八糟的。想想是因为我们做事情不够细致，忽视小结，这很容易误事的，还好我们还赶上了火车。
坐上火车我们还是蛮欢喜的，充满着期待，虽然知道即将面对是一系列的难题，但是好奇心还是驱使我们一步步的前进，下了火车真是特别的惊讶，大城市的火车站真的是好大好大，我们都愣住了，但是我们不断的告诉自己要淡定，不要太兴奋，搞的像没见过世面的乡下土包子一样！不过确实是没见过世面。我们找公交车站都花了很多时间，期间也遇到了不少的事，上海人说话我们很难听的懂，有好心人给我们指路，我们却因为他太热情而怀疑他，相信了另一个误指我们去出租车站想让我们座他车的 人，还好我们没有上当，在北广场转了一圈后，好不容易有个大爷给我们指路，我们感激的要命，可是他却反过来问我们要钱，当时就无语了，难道真的想来之前人家跟我们说的上海人很势力，很现实，帮助别人都是有目的的。我就是觉得太可怕了，可是可以看得平淡一些，这样人活着才不会太累，关键是我们在外面真的不能太单纯，轻易的去相信别人。其实与其说自己单纯，实际就是阅历太浅，见识太短了。
我们一开始是投靠了我姐姐，她也是刚到上海实习不久，是住在公司的宿舍，我们开始两天是在我姐姐宿舍打地铺，有个落脚的地方，但是对于我姐姐的同事，我们三都感觉他们好冷淡，都不好意思在那长待。后来我姐还和我说，现在在一起工作的同事很少互相去交心，竞争很激烈，社会很现实，工作期间想找到一些交心的朋友很难！所以我就是觉着像我们仨这样的大学同学加上好朋友，能在一起共同的去努力奋斗，很难得，相信我们都会好好珍惜的。
找工作和租房子，是所有工作中最重要也是最难的。因为是 我们有本着诚信的原则，只做学生工，所以迟迟没有找到，被人拒绝，被人怀疑，甚至被人鄙视，我们开始都有点想打退堂鼓了，难道就这样失败！我们心里没有了底！我们知道，如果我们现在都撑不住了，还能成什么大事，都走到今天这一步了我们想我们必须成功不能失败！我记得一句话:其实每个人都能成功，只是大部分人在最困难的时候都放弃了，只有很少一部分人挺过去了，所以那少部分人成功了，成功与失败只有一步之遥。我们最后决定在坚持下去，不依靠我们的亲戚朋友，自己一家家的询问，终于老天不负有心人在去上海的 羹、看人脸色，反而要向他们说：“对不起，打搅了”。在工作中，在真正的社会交际中，顾客永远是对的，你不能掺杂自己的个性，我们真真正正的体会到以下几点：
的岗位应该就是需要高效的记忆力和工作能力，我觉得这一点应该是所有工作都必须需要的。
能更好的为社会服务。
后市场与前市场相对利润比较
在美国,后市场服务业被誉为“黄金产业”;在欧洲,后市场也是制造产业获利的主要来源
随着当前工程机械行业受困于宏观调控而市场需求降低和行业竞争的加剧,我国大多数的工程机械企业都把售后服务放置于非常重要的地位
据估算,中国装载机的市场保有量超过160万台、挖掘机保有量超过130万台,在中国的大多数工程机械企业中,保外服务与配件销售都还存在着很大的增长空间,后市场大有可为。
目前企业主流做法
国内工程机械售后服务的现状较以往有了很大程度的改善和提高,不少企业的服务甚至赶超了国外知名品牌。这也成为大部分用户除去因价低而选择国产工程机械的另一个重要原因。虽然服务水平不断提高,但仍存较大提升空间。
售后服务的及时性
在售后服务上的投入不足,造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足,从而影响了售后服务的及时性。
工程机械代理商一般规模不大,造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足,并且多同时兼营其他种类、其他品牌的产品,而近几年保有量的巨幅增长也导致疲于应付保内的维修与点检,无法顾及保外服务,迫使用户寻找其他维修方式进行保外维修。
故障排除及维修的工作效率
在历时4天的展会期间，共有覆盖家具家居全产业链的2000家顶级品牌企业参展。据主办方介绍，本次博览会更突显国际化、多样化、服务化和精准化，致力于为展商和观众提供更好的交流平台。
促进商贸交流
今年是中国家博会第二次亮相上海虹桥，到会有商业价值的专业观众84696人，同比增加了9574人。展会相关负责人表示：“以有商业价值的专业观众来计算人数，也许没有当今一些展会动辄几十万观众人次，数十亿元成交额的轰动效应，但这真实反映了中国家博会的商业价值越来越高，展商体验越来越好，越来越适合贸易型展会的展商需求。这也正是中国家博会始终坚持的态度：从展商中来，到观众中去，永远与企业、业界、观众站在一起，共搏共享共赢！”
推动展商与专业观众共荣共享，实实在在地让展前信息流通，展中精准配对，商贸交流切实有效是展会的目标。
据了解，展前，上海虹桥家博会在国内外同类家具展中率先推出“展商共享买家数据大礼包”服务，展商可充分利用以做好展前沟通，对接市场需求，组织与市场匹配的产品来提高参展效果。同时向专业观众提供采购信息配对服务，聚焦采购需求量身定制观展路线，推荐合适企业，提高现场效率。
展中，商贸配对会场面热烈，左右家私就获得了一笔来自印度的大单，由衷点赞。来自南非的中小企业发展局副局长Thulani很兴奋能够在短短3个小时对接到非常合适的供应商，为南非中小学采购的学校家具订单很快敲定。
除此之外，欧美买家团、政府采购团、经销商团等专业观众团组的到会也为展商带来切实收获。
有设计更有生意
据介绍，上海虹桥家博会不仅是商贸合作的好平台，也是行业交流的大平台。从现场来看，本届展会，48场设计展示、大咖观点、嘉宾对话、时尚走秀等精彩活动紧紧围绕展会需求。
不少观众表示，今年展会上的设计展有色彩更有意思，和世界共享东方最好的设计。被誉为“美国家具设计界奥斯卡”的尖峰设计奖登陆中国，和中国业界共享在美国市场量产并广受消费者欢迎的产品设计。知名学者、著名经济学家、知名企业家同台探讨“中国家具市场供给侧改革与渠道创新”“行业的智能化升级转型”“中国智造 2025”主题，和行业共享智慧。
本届博览会另外的特色在于注重原创设计和设计师产品的展示。在展览会中，以“为中国生活设计”为主题的首届Design Dream Show正式开幕。
据主办方介绍，2016年是DDS（Design Dream Show）的元年，它的核心理念是“提供工厂与设计师展示自己的舞台，以整体性与创新性为展览特色，整合产业优秀的设计与生产力量”。
与浦西的家具展不同的是，上海家博会更倾向于办公家具。今年的办公生活主题馆以人性要素、人体工学、环保要求、智能趋势、空间搭配、时尚元素的融合和业界共享共同来对未来办公环境的孜孜追求与切实努力。
价值共享
家博会上，家博会主办方中国对外贸易中心（集团）徐兵副总裁与美国高点家具博览会康利总裁及美国家具设计师学会约翰执行总裁签订合作意向书，全面启动战略合作。此次合作为家具展在促进国际交流、进一步推进全球家居行业创新发展上更进一步。
“随着尖峰设计奖首次登陆中国巡展的第一站定在上海家博会，明年我们还将迎来第一个美国展团。家博会现在已经不仅仅是一个展会，而是一个行业交流的平台。”上海家博会组委会成员表示，“产业链成员不仅能够展示智能家居和传统家居、探寻合作机会，更能获取到更多的行业趋势。”
今年的家博会已经结束，主办方也给出了中肯的评价：“实事求是地说，虽然观众人数越来越多，但由于上海虹桥家博会展馆通道宽达12米，被展商戏称如同在展厅内设广场，可以开坦克，相对于通道仅3-6米宽的其他展馆，商业气氛受到一定影响。尽管中国家博会至今尚未十全十美，但我们永远不会气馁，我们将尽心尽力尽善尽美，我们将永远做行业的服务员！”
我们国家的公务员队伍，是治国理政的主体，它担负着管理国家事务和社会公共事务的重要使命，其素质和能力的高低决定着党的执政能力和国家的管理水平。职业的特殊性要求每个公务员都必须具备“热爱祖国、忠于人民、恪尽职守、廉洁奉公、求真务实、开拓创新、顾全大局、团结协作”的公务员精神。在实践中培育和大力弘扬公务员精神是振兴中华的需要，是振兴东北老工业基地的需要，更是实现锦州“三年大变样，十年大振兴”方略的迫切需要。要围绕公务员“政治人”的身份，探索构建行之有效的学习教育培训机制，激发政治热情，增强政治意识，彰显公务员精神的政治意义 公务员精神的实质首先在于它鲜明的政治性。公务员作为我们政党和国家组织的成员，其身份作用毫无疑问是追求实现政治理想的“政治人”。同时，公务员作为社会成员，又要通过一定的经济社会活动满足自身生存和发展的需要。在市场经济的新形势下，公务员的“政治人”身份与“自然人”的需求常常发生冲突，培育和弘扬公务员精神首先要处理好这对矛盾。通过探索构建行之有效的学习教育培训机制以及不断创新的方式方法，始终坚持把公务员队伍思想政治建设放在首位，始终坚持讲学习、讲政治、讲正气，始终坚持用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装公务员队伍，强化公务员的政治意识，激发公务员的政治热情。通过培育和弘扬公务员精神，不断提高广大公务员贯彻执行党和国家基本主张的自觉性，坚定为党和国家的事业奋斗的政治信念。
要围绕公务员“公共人”的身份，探索构建科学合理的工作责任机制，增强爱岗敬业、甘于奉献意识，体现公务员精神的职位内涵
公务员精神的核心在于它高度的责任性。公务员实行的是职位管理。职位包括职务、职权、职责三个要素，职务是职位的核心要素。职务规定了公务员所承担和应该完成的任务，是机关对公务员职权、职责的委托。作为治国理政主体的公务员，必须通过有效的公共行政、公共管理、公共服务实现法律赋予的职位价值。探索构建科学合理的工作岗位责任机制，不断提高公务员的履职能力，增强爱岗敬业、积极进取、甘于奉献意识，不但是增强党的执政能力，提高国家管理水平的重要保障，也是大力弘扬公务员精神的必然要求。在实践中应重视以下三个环节：
第一，要进一步重视公务员职位说明书的功能作用。机关依据职能、规格、编制限额、职数以及结构比例设置公务员职位，并制定相应的职位说明书。职位设置的最终要求，一是明确各个具体职位的工作职责，明确具体工作任务，落实岗位责任；二是确定任职资格条件，明确具备何种资格的人才能担负该职位的责任。职位说明书是说明每一个职位的工作内容、职责、工作标准、任职资格条件及有关事项的综合性书面文件，具有相当的严肃性，应把它视为法律性文书，在实践中切切实实认真执行。
第二，要进一步发挥公务员岗位责任制的作用。要大力推行竞争上岗，建立竞争机制；通过签订岗位责任状或履职承诺书，建立工作责任机制；提倡和推行佩戴标志牌上岗，建立视觉识别监督机制。
第三，要进一步提高公务员的履职能力，把能力建设贯穿公务员队伍建设的始终。能力建设是当今世界各国公务员队伍建设的潮流，也是我国公务员队伍建设的重点。按照公务员法提出加强公务员队伍能力和素质建设的要求，不断提高广大公务员特别是担任领导职务的公务员治国理政的本领，不断提高公务员队伍的整体素质，不断提高五种本领：即促进发展、推动改革、维护稳定的本领；公共行政、公共管理、公共服务的本领；组织群众、宣传群众、服务群众的本领；依法执政、依法行政、依法办事的本领；善于学习、善于调查研究、善于自主创新的本领。要围绕公务员“公众人”的身份，探索构建科学完备的激励约束机制，增强廉洁奉公和榜样示范意识，展示公务员精神的形象作用
公务员精神的亮点在于它重要的社会示范性。为保证公务员行为目标与行政管理目标相一致，就必须制定科学完备的行为规范，以引导和推动公务员个体行为目标朝着有利于党和国家及人民利益的方向运行。并通过法律、行政、教育、文化等手段，把公务员行为规范内化为公务员个体的道德品质和行为习惯；要发挥先进典型的示范和导向作用。
各位老师、各位学员：
大家上午好，我叫XXX，来自于XX区，在经过为期一周的公务员初任培训，我觉得作为一名合格的公务员，必须要做到以下三点合格：
第一，政治素质要合格。政治素质是人的综合素质的核心。政治素质的高低是社会政治文明发展水平的重要标准。作为一名合格的公务员，我们的政治素质要合格。我们要认清当前国内外社会政治形势，要善于把握正确的前进方向。比如说：现如今，我们就必须坚定不移的坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，毫不动摇的坚持和发展中国特色社会主义。
第二，组织纪律要合格。党的组织纪律是维护党的集中统一，保持党的战斗力的基本条件。作为一名合格的公务人员，我们也要遵循党的组织纪律的要求，我们要遵守民主集中制原则，少数服从多数原则，局部服从整体原则，在思想上、行动上要与党的政策方针保持统一。
第三，业务能力要合格。业务能力体现一个人的综合能力，它是开展一切工作的基础和根本。我们要提高自身综合能力，提高政府的办事效率。我们要加强自身业务能力和素质的训练，脚踏实地，积极认真的做好每一件事，任劳任
怨地做好每一份工作，提高自己的业务能力。
当然，作为XX市XX年新录用的公务员，我们不仅承担着做一名合格公务员的责任，更承担着为XX市XX式发展做出新贡献的责任。为此，我们在今后的工作中，在各自的岗位还需要做到以下几点：
一要加强学习。学习能力是一项基本能力，也是公务员顺利成长、不断进步的动力。我们要树立“终身学习”理念，努力学习、善于学习，掌握科学方法，提高学习效果。要树立好的学风，做到学以致用，我们要向书本学习，在阅读中提高智慧能力；要向实践学习，在工作中提高适应社会的能力；要向同事学习，在沟通中提高协调能力；要向群众学习，在联系中提高调查研究的能力；要向领导学习，在观察中提高分析问题的能力；积极参加各种学习，多途径提高自身能力。二要有勇于创新的精神。创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。作为一名新录用的年轻公务员，我们要充分发挥朝气蓬勃、生机盎然的优势，大胆探索，锐意创新，在工作中我们要解放思想，开阔思路，我们不但要在工作方式上创新，还要在工作方法、工作内容上创新。我们要在创新中不断提高自我，完善自我。
三要进一步树立人民公仆意识。作为一名政府的公务人
员我们要有以人为本，执政为民的理念和全心全意为人民服务的意识，我们要始终把广大人民根本利益作为我们工作的出发点和落脚点，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，使我们的工作获得最广泛最牢固的群众基础和力量源泉。在今后的工作中我们还需做到立身不忘做人之本、为政不移公仆之心，永葆一名人民公仆的政治本色。
服务员的天职是什么?提供服务
服务
1、是商品的最好包装
2、本身就有它的相应的价值
因此可以说服务员
1、不仅是在推销商品和服务
2、同时也在创造价值
别小看服务行业，要把它做好必须下一番功夫。
一、客人的要求永远是第一位的首先要明确——客人决不是我们的负担，而是我们工作的目的。
客人是企业的命根子，是衣食父母，失去客人我们就只有关门，从这些角度讲，客人永远是对的，客人应该得到全心全意的服务。
（一）服务不分份内份外
服务员虽然各负责一个岗位，但是对于客人来说你是百汇的一员，他有事情可以要求任何员工替他解决。如果负责某一区域的员工太忙不能所有客人都兼顾，那么其他比较清闲的服务员要主动帮忙。不能对客人说：对不起，这张台不是我的工作范围。
这是极其错误的回答，如果你完成客人的要求所花的时间短于你解释的时间，那你为什么不满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：我会尽量给予帮忙。
（二）所有客人都是第一位的对待客人一定要一视同仁，无论什么样的客人都应给予同等的服务。
在服务中尽量记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们。并尽量记住客人的爱好，这会使客人感觉他们很重要。
对于熟悉的客人避免长谈，否则其他客人就会觉得被忽视。
不要让客人听到你与同事的争吵，杂谈，避免客人误会。
（三）服务员应以德抱怨
没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的是尽力工作，如果你尽力去工作，维持友善和诚恳的为客人服务，即使你偶尔有失误，也会被原谅。
客人都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔、剔指甲、打哈欠、时常看手表表现出不耐烦的样子，大声说话，将粗言秽语、在客人面前咳嗽、打喷嚏、吐痰、把钥匙弄响、玩弄饰物等。
在与客人谈话时要目视说话人眼睛，留心听讲，保持微笑。
企业宗旨：打造完美团队 提供最优服务
企业用人原则：宁缺毋滥，德才兼备，爱岗敬业，爱店如家
企业服务理念：想客人所想，全心全意提供优质服务
二、服务员如何保持自制力
什么是自制力？
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。
自制力较强
善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。
自制力较强的服务员无论与任何一种类型的客人接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼于人。
当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后，做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵、漫骂。
当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以理相待，谦虚待客，严于责己，同时多了解、细致观察、分析客人刁难的原因，并对症下药，做针对性服务。
把服务工作做到客人开口之前。
加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：
（一）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
每个员工都是一个实实在在、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至在表情、动作、语言中表现出来。
服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，如大力的收拾物品、递送物品等，这些都极容易让客人发现你的不满，同时要注意，如果你面部表情生硬麻木、以至对客人的询问不理睬，这样会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。
我们应该经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，礼貌的为客人服务。
（二）当客人对我们的工作提出批评，使我们难堪时我们应冷静对待。
批评分为两种：一种是私下的场合委婉的方式向我们提出时，容易接受。
另一种在公开场合时会感到难堪。
如何面对呢？
1、首先应表示歉意，并马上改正。
2、如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解。
3、如属客人故意刁难，应以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。
（三）当客人不礼貌时，我们不能以牙还牙。
在客人中总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，要做到有利、有礼、有节。
1、有礼。即临辱不怒，当员工面对客人的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语、豁达应
愚昧，以文雅对无礼，使客人对自己的行为感到过意不去，这样也使自己不陷于被动境地，同时也维护了公司的形象。
2、有利。即动之以情，晓之以理。
3、有节。事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。
（四）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意：
1、要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对客人冷淡、无礼、不耐烦。须知浴场兴旺，客人多是对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机。不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。
2、要提高工作质量与效率，做到镇定自若，忙而不乱，有条不紊的接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
（五）淡季或空闲客人较少时，神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会
产生挨时间的感觉。
这时服务员往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚等。
因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。
作为服务员比平时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、熟悉食品、饮料、外卖品的价格等，以备客人到来时把服务工作做得更好。
（六）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。
在服务岗位上，接触的人多，也会经常看到一掷千金的客人，与自己的工作报酬形成了强烈的反差。对此，服务员必须提醒自己，不可过分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律、道德的水平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动，而自己失去控制，走上犯罪的道路。
（七）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。
员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静的对待，因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或客人面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出，如与同事因工作、性格、语言等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理、争吵、讥讽、漫骂、甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执最好请上级处理。
（八）在日常工作和生活中，要讲究礼貌、遵守纪律。
礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为要求，特别是在服务中，讲究礼貌是一种纪律要求，对此，我们要严格遵守严格执行，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为。
要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语等，同时要以纪律作为准则，不做违反纪律的事。
三、学会轻松自如的应付客人
（一）服务员学会做永远的微笑者
服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。服务业以客人为中心，以满足客人的需求为首要任务。
这就要浴场各部门结构合理化，最大可能的方便客人，而且也要真正的了解客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。
（二）熟客要有礼让，避免与客人长谈，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼。
（三）要在客人最需要的时候出现。
四、优秀服务员应具备的基本素质
1、热爱本职，吃苦耐劳。
2、一视同仁，不卑不亢。
3、钻研业务，热情服务。
4、办事诚实，细致周到。
5、五官端正，身体健康。
6、仪表举止，庄重大方。
7、礼貌言谈，和蔼可亲。
8、观察敏锐，应变力强。
9、遵章守纪，关心集体。
10、规范操作，保守机密。
五、优秀服务员应具备的职业道德
1、满腔热情的服务精神。
2、文明礼貌的职业风尚。
3、童叟无欺的经营作风。
4、廉洁奉公的优良道德。
5、团结友爱的高尚品德。
6、弃恶扬善的正义之感。
7、尊重他人的品德习惯。
8、深明事理的全局思想。
9、勤恳工作的一贯表现。
虽然业绩显著, 但其经营状况却鲜见媒体报道。
2014年5月初, 初夏的上海, 《建筑机械化》记者在达丰中国总部, 采访了达丰中国首席执行官林翰威先生, 只为探寻达丰的经营奥秘。据说这是达丰中国高管7年来首次接受行业媒体采访。
1 达丰进入中国市场并选择塔机服务业的原因
林翰威:达丰 (Tat hong) 集团是一家总部位于新加坡的起重机械租赁、销售、服务的跨国企业, 具有超过50年历史, 主要业务分布在东南亚、澳洲和中国地区, 在中国以外市场以履带起重机租赁为主, 新加坡达丰控股是世界上最大的履带式起重机租赁公司之一。
欣欣向荣的中国建设市场吸引了达丰集团在2007年进入中国。与新加坡及澳洲市场不同的是, 中国建筑施工是以塔机为主的工程很多, 并且倾向于使用国产化设备, 塔机国产化程度高, 中国制造的塔式起重机除了能够完全满足国内使用之外, 还出口到东南亚等地, 这也充分证明了中国塔机制造业的实力, 也形成了塔机应用市场远大于履带起重机的局面。2005年达丰开始与永茂合作, 对中国塔机市场的认识逐步加深, 促成了2007年在中国成立专注于塔机租赁的公司, 也是达丰唯一的经营塔机服务的公司。
达丰进入中国时, 塔机服务龙头企业已经初步完成了第一轮的规模扩张, 达丰没有选择从头做起, 而是选择合作伙伴, 为他们提供财力支持, 建立效益化管理, 增强风险管理能力, 实现集团上市体制的公司治理系统, 辅助他们做大做强, 这是达丰进入中国塔机服务市场的主要战略。综合考虑国内服务企业综合实力后, 达丰选择在2007年先后与中建正和、中核华兴合作组建了塔机服务公司, 于2009年初设立了北京达丰, 并在该年底由北京达丰与广州海邻合作组建了四川达丰机械工程有限公司。
达丰进入中国的7年时间, 由于中方公司与新加坡公司在经营理念、管理方式方面的差异, 选择合作伙伴并非一路顺风, 有成功也有失败。但几年下来, 营业额仍然实现了快速增长, 塔机拥有量从最初的200台扩充至900多台, 已成为国内规模第二的大型塔机租赁公司。目前达丰系实体租赁企业有中核华兴达丰机械工程有限公司、江苏中建达丰机械租赁有限公司、北京达丰兆茂机械租赁有限公司三家子公司。
2 服务品质的保证和提升比规模更重要
林翰威:达丰公司自成立以来一贯的定位是“用最好的服务去满足最优质的客户需求”。我们始终认为质量、服务比规模重要, 规模是相对容易发展起来的, 但质量保证、服务提升、用户口碑是不容易实现的。规模大小不是衡量企业好坏的标准。
市场永远是做不完的。目前国内已经有3万多家塔机租赁企业, 说明市场容量很大, 任何一家企业都不可能包揽这个巨大的市场, 也不可能什么都要做, 相信也没有任何一家企业能什么都做。我们的目标是先做好, 做好之后再求大, 在规模扩张方面倾向于保守。对于特种设备租赁企业来说, 企业规模发展太快、太大, 风险会随之增加。一般每增加两三百台设备, 管理就要上升一个层次, 管理手段、意识都要加强。我们认为塔机租赁企业设备规模以150~200台为最佳, 最易于管理, 效益也比较理想, 超过200台, 企业的管理机制、服务机制、人的意识都要同步跟上才能保证运转。所以达丰中国成立以来这几年, 塔机数量、营业额都没有爆炸式的增长, 只是保持适度增长, 年均增长20%左右。
达丰一贯坚持的是采购最好的塔机, 建立有效的设备安全管理体系, 做好司机培训, 为客户提供最好的服务。
以经营事业的心态去做塔机租赁, 而不是以短线买卖盈利为目的, 才能保证事业永续经营。
3 达丰系三家子公司的相互配合
林翰威:目前达丰系三家租赁公司同样定位于大型塔机吊装服务, 参与的建设项目主要有3大类: (1) 民用类项目, 各地标志性建筑、高端写字楼; (2) 大型基础设施建设项目, 机场、电厂、高铁站、大桥等; (3) 核电类项目以及LNG储气库项目。达丰租赁参与的塔机服务项目已经遍及除青海、西藏外的全国各地。
三家公司都有独立经营权, 营业范围并不局限于特定区域。现在很多施工企业业务范围都是跨地区经营, 特级企业更是如此, 但客户一旦认可服务企业, 服务对象一般不轻易更换, 如果服务性企业固守某一特定区域, 肯定会丢掉许多机会, 所以服务性企业只能随着客户走。但三家塔机服务公司在市场上又不能陷入相互恶性竞争的误区, 经过几年的磨合, 集团公司建立了一个既能满足客户也能兼顾公司发展方向的制度。
集团化管理也有明显优势, 最明显的是可以近距离调动设备, 使得运输成本下降, 物流成本降低。由于集团内各公司设备采购标准、维修标准是一致, 所以基本可以保证设备品质的一致性。
4 达丰与永茂互为合作伙伴的关系
林翰威:很多人不理解, 达丰为什么一直采购永茂塔机, 只是因为永茂是达丰股东吗?如果是这样, 这两家同在新加坡上市的公司, 如果存在不公平关联交易, 在上市公司监管中早就出现问题了。
实际上, 也经常有人向我提出这个问题。我说你可以去问我们一线经营的客户经理, 如果给他其他品牌塔机他是不是愿意接受。选择永茂塔机实际是最终客户的认可和选择。经过多年考验, 公司设备管理人员都很清楚, 永茂塔机可以满足国内高端客户需要, 包括对施工安全要求非常严苛的核电建设、LNG储气罐建设, 在沿海恶劣施工环境下都可以满足。同一品牌的塔机在配件调度与共享问题上也解决了我们非常多的运输与维修成本。当然还有性价比的原因, 如果我们向用户提供价格更高的国外名牌塔机, 因为设备成本高, 服务费也当然同步提高, 大部分国内客户无法承受。
我们认为, 选择值得信赖的设备供应商, 以高端设备为高端客户提供可信赖服务, 是在市场守住高端客户的基本条件。
记者:大型、超大型塔机租赁的客户大多是国内大型有实力的施工企业, 对塔机设备品牌及型号的选择往往有很重要的发言权, 比如中建三局、中建八局、上海建工等等, 如果租赁企业提供的设备不能满足客户的要求, 租赁合同并不能达成, 所以客户的选择在某种程度上起着决定性的作用。
永茂控股董事局主席孙兆林先生也曾表示“从全球范围建筑租赁领域的发展趋势看, 塔机服务公司得到上游制造商的扶持, 是做大做强的重要基础, 永茂控股愿意积极致力于中国塔机吊装服务产业健康、可持续发展, 这同样有利于中国塔机制造业的健康发展。”
5 建立了精细化与信息化的设备管理制度
林翰威:达丰集团总部不干预子公司的具体经营活动, 主要是财务管理、经营状况分析、设备采购管理、设备安全检查、客户满意度调查、公司长期发展方向规划与日常经营资金的调动。目前达丰集团除了三个经营性服务公司, 还有两个融资租赁公司, 主要针对集团内设备采购提供资金支持。
达丰建立了一个独特的服务与租赁设备管理平台 (LEAP) , 借助互联网、卫星定位系统、合同管理系统、固定资产管理系统, 实现了对集团所有服务设备实时、直观的管理。在这个平台上, 可以随时掌握各子公司设备调动、设备在市场上的分布情况、设备存放地点, 以及合同进行状态等等, 对于规模越来越大的塔机服务公司是非常必要的, 可以帮助各公司经理去做最好的生产计划和经营决策。
针对塔机司机我们实行操作责任制, 正在建立通过LEAP管理或指纹识别系统, 杜绝塔机司机无证上岗, 并且防止超时工作。
达丰在设备管理上吸取了新加坡航空公司服务模式的优点, 确实投入了较大力量, 认真管理设备, 以保障设备安全运行, 旧设备及时更新, 让客户放心。各子公司每个项目都配有固定的设备保养人员和安全员, 定期进行安全检查。这种定期自检和集团抽检相结合。集团每半年组织进行一次抽样安全检查, 由总部人员与各子公司设备管理员进行跨公司交叉检查, 抽检完成后, 各公司负责人集中到一起分析问题、检讨问题, 对存在的问题限期改正, 2周之后对存在问题再行抽检。对查出的安全隐患, 集团对检查人员给予奖励。
在安全检查过程, 同时以“项目回执单”的形式收集项目总承包负责人意见, 调查塔机租赁客户满意度。
达丰所有设备和所有施工人员都上商业保险 (人身险、财产险) , 对员工负责, 对客户负责, 这也是打造优质服务品牌的措施之一。
6 中国塔机租赁市场至少还有10年增长期
林翰威:中国塔机吊装服务市场近十几年经历了租金逐年走低的过程, 而经营成本不断提高, 利润空间被严重挤压, 租金比周围国家或地区的租金水平都要低。尤其前两年由部分塔机制造商导演的低首付、零首付的疯狂市场促销行为, 严重扰乱了市场秩序, 导致吊装服务市场混乱, 一些并没有将起重设备服务当成事业经营的企业或个体凭低首付进入租赁行业后, 对设备管理、市场秩序、服务质量全然不顾, 单纯拼价格。我们认为最终受损失的是建筑质量和施工安全, 形成了恶性循环, 行业需要重新洗牌。从2014年开始我们乐见制造商、租赁商开始趋于理性, 市场逐渐恢复稳定发展。
中国塔机服务市场比亚洲其他市场难做还体现在租金回收期长。尤其最近国家货币政策紧缩后, 承包商往往先垫资施工, 导致塔机租金回收期延长, 租赁公司实际在分担总包方一部分垫资, 这在全球建筑营造市场都是非常少见的。虽然达丰合作的都是国内有实力的大型施工企业, 不会产生坏账, 但付款周期越来越长, 也相对增加了企业经营的难度。
现在大家都在思考企业转型, 企业转型不能依靠政府, 要依靠自己。在市场公平竞争环境下, 需要自己主动寻找竞争发展的空间。目前建筑体量越来越大, 建造模式在改变, 钢结构建筑增多, 大型塔机用量增多, 小型塔机相对比例减少是必然趋势。
本次合作之后，易普斯服务的政府机构逐渐多了起来。易普斯总经理江涛说，与对企业客户相比，公务员心理服务“核心的围绕目标还是有差异”，“给企业提供服务，最核心是怎么调整员工状态，控制风险，使企业为今年的经营目标服务。公务员则更关注纯心理健康，更关心员工团队和谐，防止极端风险，包括人际诉求。”
更大的差異还在于，为公务员提供的心理服务内容，相当大的一部分，“是与思想政治工作结合起来的”。
“政府机关一般把心理健康服务或教育定义为思想政治工作的补充或者说伙伴。思想政治讲普遍性，而心理健康服务比较个体化。”中国人民大学心理健康教育与咨询中心主任胡邓解释说。
不过，虽然一再被告知外包服务机构不会泄露个人隐私，许多公务员对此仍然不够信任。上海市精神卫生中心心身科主任医师张海音说，“治疗费是由单位买单的，员工就有顾虑，担心自己的隐私会被泄露给单位。”
观念之外，政府采购公务员心理服务的另一大难题是资金——易普斯收取的费用是每年人均300-700元不等。
服务员在一些人看来不过是一个小小的职业，反对我来说却是职业生涯的第一个大舞台，我在领班和各位同事的关心和帮助下，通过实际工作的磨练和全方位的学习，感受到心灵全新的洗涤与震撼，感触很深、收益良多。
俗话说：积跬步成千里，只有完善自己，才能提升素质。
刚到水公园的我还不能像领班与各位同事一样具有耐心，而我总是会因为游客的不理睬处于烦恼中无法积极工作，慢慢地在大家的潜移默化中，我知道，对工作不仅要有满腔的热忱，更要有颗为人服务的心。
而我也从中学习到了很多与游客沟通交流的技巧，有带微笑吗？言辞冷漠吗？态度和蔼吗？每天我都这样对自己说，而这些对于我是一种挑战。
人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子，不要总埋怨镜子里的人哪里不好，而是更应该反省现在镜子外面的自己哪里还需要改进。
当你身处服务工作时，你有没有化身成为一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的耐心和热心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍，这就是我们的服务准则。
如果说：服务是一种很辛苦的职业，那不如说：是一种磨练，就让我投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，服务已使我们变得更坚韧、更宽容、更丰富，把自己磨练成哪怕有天发生突发事件时能够沉着、机智、果断的面对，随时能拿出“兵来将挡”的气魄。
网络业务员：通过网络交换人脉的方法进行业务开发的人员，与普通业务员最明显的差别在于，他们的武器基本上就是依靠网络来建立人脉！
操作流程：使用类似于资源交换平台上，和同为业务员的同行进行客户信息，客户资料，以及公司、工厂等背影资料的交换，以达到快速了解目标客户的全方面的情况，并且在业务过程中，互相扶持，可以相约共同拜访某个客户，以达到一举多得的效果。此种方法的诞生，让业务员开发客户的速度至少提高十倍。网络业务员的成功模式在于先进的合作理念：
假设A业务员手中有一个电子行业的客户X，A本身是做家具类产品销售，他已经成功开发了X这个客户，并有往来，同时，B也有一个客户Y，B的产品是电子容器，他也成功的开发了Y这个客户并有密切来往。这个时候，若A和B通过网络业务的方式交换各自的客户给对方，并且相约一起拜访自已熟识的客户，那么，A和B这两个业务员，他们的客户开发成功率，将同时上升70%及以上！
如何做网络推广
1．网络业务员的网络技术和头脑可以在网上做很多事情，聊天开发工厂，对比别人的产品和自己的产品，询问工厂价格，学习产品知识和贸易知识，交朋结友（同行业的朋友进行生意上的交流分享），搜索跟业务有关的资料，搜索买家资料，联系客户。了解国外产品动向，新产品开发，设计。所以网络业务员要熟练地掌握电脑，电脑能够做与贸易有关的事情都可以做。同时在网下他也要下工厂了解产品，工厂，更其他一样，也不一定一天都在电脑旁。
2．网络推广很重要，首先要有自己的网站，然后再推广，现在的电商网站多如牛毛，越来越多的网站要求收费，要收费自然有它的价值，没有亲身感受，没有亲自去网络上开拓业务经验的不懂得如何去推广，去投资。大家都知道要投资ALIBABA，但是投资下去谁知道会不会有订单，能不能收回投资，只有自己知道，自己亲身经历，才知道要以什么样的心态去操作，否则即使投了钱，有一些询盘，不重视和不懂得重视不懂得挑选询盘也谈不出生意。以我的经验，要根据每个公司的实际情况，产品情况，实力，和懂的电子商务操作的人去选择网站做推广，然后由他去操作，持之以恒，自然会有结果。
东方网络推广工作室
方便阅读：索引带路
在该报头版的右下角，细细的线条勾画出异样的天地，文本框的标题“索引”二字加粗加黑，且使用下划线，赫然醒目。下文用与正文同样大小的字号刊出阅报导读，天气预报。这种编排，充分彰显出编辑部的服务意识。
面对快节奏的生活，大众的阅读环境已发生巨变，从以前的休闲式阅读到如今的限时快速阅读。面对海量信息，快速找出自己想读的东西在几版几条是大众的迫切需求，《斯塔藤岛前进报》的编辑们意识到这种需求，该报上的“阅读导读”便应运而生。“导读”可帮助读者省时，省力，快速查找新闻。
目前，国内报纸也有这方面的尝试。但往往遇有重大新闻才设导读，缺乏连续性，暴露了报纸定位的模糊，《斯塔藤岛前进报》的这种创意可资我们借鉴、运用。
发行环节：环环雕琢细节
《斯塔藤岛前进报》常采用电话促销形式。在美国，电话促销是一种普遍采用的销售方式，而《斯塔藤岛前进报》电话促销的时间选择更是恰到好处，他们一般选在傍晚6时左右，这时工薪一族刚刚下班回到家，还没开始吃饭，是个空闲的时间段，对接电话不会太反感，特别是这时推销者可以借机说出一串优惠措施。由此看出，发行部是动过一番脑筋的，他们不愿给潜在订户造成任何不便，不愿在细节上有任何纰漏。
更有意义的是，他们能通过各种途径准确掌握被访者的名字，即使初次联系，也从不出错。众所周知，社会交往中，无论是社会组织还是个人，其外部特征的硬件之一便是名字，名字代表组织或个人的知名度与美誉度，若名字弄错，第一印象将大打折扣。《斯塔藤岛前进报》推销员能做得准确无误，他们背后所付出的努力由此可见一斑。
然而，我最感兴趣的莫过于这样一句话，在享受完3个月的半价订阅后，如不愿续订，“可立即终止”，这种规定在国内可谓天方夜谭。在国内，为了扩大发行量，推销员百般游说，一旦读者订阅，交过订款，不论事后由于何种原因，要想退订，真可谓难比登天。这种只顾眼前利益的短视行为反而容易招致订户反感，最终损害自身利益，倒是《斯塔藤岛前进报》这种方式，收放自如，给订户充足的自由空间，更有利于赢得订户的青睐。
读者决定订阅后不久，便能收到发行部经理的回信，信内详细说明优惠政策，订户服务中心使用说明等，并随函附有每周优惠购物券，每张优惠券上都印有订户的名字和住址，极富个性化。按照心理学家马斯洛的理论，这种形式满足了订户的自尊需要，作为一名普通订户受到报社如此礼遇，他们会说“不”吗?!
美国作为一个移民大国，人口流动性极强，各州均不例外。为方便新来者熟悉本地事宜，《斯塔藤岛前进报》刊出“年度指南”，分“我们是谁”、“交通情况”、“警务服务”、“教育和政府”四部分。这种指南，对新客人来说，是绝好的帮手；对当地居民来说，是值得保留的珍贵资料，但这个细节，大多数报纸常常忽视。
另外，为便于工薪阶层周末购物，《斯塔藤岛前进报》附有大量企业插页或促销广告，里面降价或优惠信息比比皆是。订户拿着报纸广告按图索骥地去寻找降价物品，省时省钱。国内报纸也有类似编排，如《大河报》的“大河卖场”。不难看出，生活节奏的加快，大众的需求催生了这种栏目。
综观《斯塔藤岛前进报》的发行环节，每一环都不放松细节，对细节的雕琢，源于该报的责任感和服务意识，正是这种服务大众的宗旨激励广大员工做好每一个发行细节。
发行队伍：报童占半壁江山
《斯塔藤岛前进报》1150名签名的投递员，都是业余的，不是该报的员工。其中，中学生占了750人，其余都是些家庭妇女、退休人员等，但他们的录用程序不像国内的报纸草草行事，只讲投递员的义务不讲权利。在《斯塔藤岛前进报》，当区域经理需要增添新的投递员时，会首先约见申请人及其家长，觉得满意后就会告知对方权利和义务，并和家长签约。
做报纸推销员不仅可使中学生熟悉邻里社区，还可以培养自我推销意识，锻炼口才，对中学生来说是很好的社会实践机会，家长也颇为赞赏这种方式。
在国内，我们很多人是唱着《报童歌》长大的，“啦啦啦，啦啦啦，我是卖报的小行家”的歌词几乎家喻户晓，但实际上中国少年儿童参与卖报的现象已绝迹半个世纪，不料在经济发达、社会对少年儿童关怀备至的美国，一个区就有七八百人的报童大军!其中原因，值得玩味!
别具韵味的外埠邮报
《斯塔藤岛前进报》开展有外埠邮寄业务，但时效慢，大概10天订户才能收到。尽管如此，外地订户每天500份，星期天达六七百份。为什么时效慢，还能保持外地订户?这其中必有蹊跷。原来，那些外地订户，大都是从岛上出去的，他们订报主要并不是为了获得即时新闻，而是关心家乡情况，因为该报上有大量其他报纸没有的斯塔藤岛上的社区新闻及各类活动，他们订报就是为了保持与家乡的联系。一份社区报纸办得如此牵动游子心肠，在国内实属罕见。
广告策划：服务至上，人性主打
《斯塔藤岛前进报》在广告种类和刊登方式上也动了不少脑筋，为最大限度地满足广告客户的需求，该报专门与咨询公司签订协议，委托其调查该岛人口分布、地理位置、消费习惯、商店分布、报纸读者成分、各类传媒的喜好等情况，有关资料由该报精心编印，免费备索，客户一个电话，报社的市场部就可寄出。同时，报社的广告客户服务部还向客户提供编制广告宣传预算，广告设计、广告词撰写，预出清样等服务，其中所有设计都是免费提供。
资料的作者讲了一个他在该报登广告的故事。他的广告词设计因一词之多而另排一行时，广告部人员说这样不合算，建议他重想一词，以便排成4行。当他们最终找到合适的词缩减一行时，广告部人员竟和作者一样高兴地笑出声来。
资料中的这个小故事让我对《斯塔藤岛前进报》充满钦佩。国内的广告部往往不顾广告主的需求，只单纯地鼓噪他们多写广告词，而不顾他们的切身需求。
另外，该报的情人节广告设计理念清雅而不媚俗，力求传递人间款款温情，倡导健康向上的人生追求。情人节的广告版是一幅占据整整一版的套红插图。图案是两个带翅膀的小天使在空中飞舞，四手合擎两个带花边的“爱心”。若仔细观察，这些广告图案静中有变：一颗红心的，是夫妻或情人之间；一颗红心带两颗小红心的，是父母和儿女之间……这些广告主体，不仅有爱人、情人、夫妻之间的互送温情，更有爷爷、奶奶对孩子的祝福。在这个专辑里，每幅广告都是一个“心”状图案，里面是孩子的肖像，下面是祖辈们五花八门、各有特色的祝福话语。打开报纸看到一张张稚气可爱的笑脸，心里不由得一阵感动。
上述这种广告设计极具个性化、人情味，特别是对情人节几代人之间互赠爱意的解读，值得我们借鉴。
(作者单位：河南大学新闻与传播学院)
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