话务员标准服务用语

话务员标准服务用语（共8篇）

话务员标准服务用语篇1

服务用语

重点术语:

(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”

“请问有什么可以帮您?”

(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。”

(3)电话有杂音： “很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。”

(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”

(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下„„稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”

(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；

(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”

(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息„„.好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”

(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。

(13)当客户认为折扣太高时：先生/女士，您好！请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您!

(14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电8个8，以便我们查询,谢谢!

(15)协议客户要欠款：好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电.(16)客户生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天驹航旅全体员工祝您生日快乐!”

(17)客户打错电话（如送水电话）： “很抱歉,先生/女士,我们这里是天驹航旅8个8，如果您要预定

机票请您再次来电.感谢致电,再见!”

(18)无成人陪伴儿童业务：“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址„„”

话务员标准服务用语篇2

一、从赴港流程表, 看工作计划性

我们从香港职业训练局髙峰进修学院培训“公务员分类管理改革专题”赴港对口交流考察—流程表中可以看出, 每一项活动都有时间、地点、活动内容, 特别是各项事务活动计划到每一分钟, 应该没有漏洞可钪钻、可寻, 这是我们内地一些单位需要学习和补充的地方;当然, 我们内地大多数单位也是这样操作和运行的, 但个别单位就存在人浮于事, 有计划不按计划落实, 有内容不按内容落实, 有时候个别单位真有走过长的现象, 如培训计划三小时, 实际计划三小时, 真正操作变成了1—2小时, 主要在培训时间不足, 多出时间调整到与学习无关的事情上去了, 没有把心思全用在学习上, 在香港学习具有很强计划性与操作性, 应该说计划与落实是一致的。他们没有把学习移作他用。内地计划性很强但在落实上不是十分到位。而香港培训学习, 坚持原则, 合理计划, 合理安排, 培训任务不走样, 一旦有了计划, 就会坚定不移, 决不走过长, 这就是内地与香港的区别。还有, 他们时时刻刻, 事事处处都会考虑到香港公务员的整体形象, 个人行为要服务于香港公务员整体形象和行为相一致的要求。

二、从上课中内容, 看个人执行力

从计划上课和实际上课中内容有“四个”恰到好处, 一是时间恰到好处, 二是讲课内容恰到好处, 三是讲课计划与落实计划恰到好处, 四是老师与学生对课程设计相得益彰恰到好处;讲课内容与培训主题完全一致, 讲课对象全部是内地深圳各单位派出的相关公务人员, 从第一天第一节课开始, 老师上课准时, 按规定用普通话讲课, 其实, 他们的普通话真是不怎么好, 尽管不是很好, 但他们依然用不标准的普通话进行教学, 尽管年龄很大, 但他们那么认真、用心、用行为来服务我们, 说们他们的敬业精神很好。更难能可贵是坚持边教边学普通话, 上课老师人员大多数年龄在六十岁以上, 这种精神极得所有同学学习, 也是我们内容所有人士学习的榜样, 他们非虽然是前政府官员, 他们没有官架子, 没有看不起我们是内地没有改革经验人员, 他们非常谦虚和遵守作息时间, 不迟到, 不延时, 假如要延时间都是同学们强烈要求才延时, 当老师还有一个特点, 有百问不厌其烦的感觉, 无论如何提问。他都会一一作答, 体现老师的爱岗敬业精神, 对照计划讲课内容的六个方面, 内容是按计划进行的, 没有提前、更动等情况发生, 举办方香港要对全体讲课老师进行综合评估, 实行打分测评, 测评时老师不在场, 同时对教学单位, 在教育质量、生活保障、及各项具体活动都要进行全面测评。结果反馈给有关人员知道, 因此, 从上课内容落实, 可以举办单位公务员的执行力。

三、从讨论和总结, 看办事人组织力

每次组织培训学习无论是中国内地、还有是对国外人员培训的做法, 是深圳人还是香港人, 程序中必会有对学进行讨论或做个人学习小结或总结内容, 这是任务, 是工作, 是计划中的一部分, 目的是为下一次组织的更好, 更全面, 减少或避免不必要的意见, 总之无论讨论或总结, 这是培训不能免的项目, 如果免了就没有达到预期效果或者目的;由因可见对组织学习考察、讨论、总结是何等的重要, 有人说:“看者容易做者难”、“台上一分钟, 台下十年功”, 这些都是体现组织者能力和才干, 如对如何控制讨论发言不冷场, 他们一套好方法, 按发言顺序来、公平公正, 等等。让外人看来组织有实力、能力、竞争力!

话务员标准服务用语篇3

一、让周记鼓励学生参与和体验生活

新课标指出：“在写作教学中，教师应鼓励学生积极参与生活，体验人生，关注社会热点，激发写作欲望。”

高中生作文的“同质化”“八股化”现象不少：有一篇命题作文《留住》，不少学生写出了“五段式”文章，除了开头结尾，中间三段都是几个古人的事例：屈原、司马迁、苏武、陶渊明、李白、苏轼等，这样老拿古人说事的“新八股”索然无味，让人无语。在作文中，如果学生自己真实情感的表达和生活感悟的记录所剩无几，多是脱离了生活的无味的成人化、虚伪化的东西，要求学生写出健康、清新、朴素、自然、有鲜活生活气息的作文就只能是一个梦。

而在学生的周记中，却有着令人意外的新气象，即使是一些平常文笔一般的学生，也有话可说，而且还言之有物。例如某个学生放假回家，看到农村老家屋脊上居然长了一株结粒的麦子，惊讶之余，他想到一粒小麦在如此的环境下还能成长，催人奋进。这比上文的励志内容胜出不止一筹，而且不落俗套。同样是一名家在农村的学生，有一次临时放假，家里没人，结果在邻居大叔家吃了顿午饭，他写得很朴实：“大叔大婶怕我不好意思，热情地往我碗里夹菜，还说随粥便饭，没什么好吃的。尽管没有血缘关系，但我还是感到了浓浓的亲情。”这个事例稍加改动，就是《留住》的好材料。

可见，生活中不是缺少作文素材，而是缺少发现。学生的生活面虽然窄，但只要用心去观察去感知去体悟，一样有很多美妙的瞬间可以记录。我们的周记如果能长期引导学生去观察去思考，让每一个学生都做生活的有心人，记录他们真实的发现和体悟，作文怎么会成为无米之炊、无源之水呢？而且久而久之，学生也会把说真话抒真情作为自己写作的一种常态、一种习惯，一有所得，不吐不快。这样写作就变成了一种愉悦的享受，而不再是痛苦的应付。

二、让周记引导学生情感与价值观念

新课标指出：“高中语文课程必须充分发挥自身的优势，弘扬和培育民族精神，使学生受到优秀文化的熏陶，塑造热爱祖国和中华文明、献身人类进步事业的精神品格，形成健康美好的情感和奋发向上的人生态度”;要求“引导学生表达真情实感，不说假话、空话、套话，避免为文造情”。

在建议学生观看“2012感动中国人物颁奖晚会”之后，很多人的周记不约而同地写到了与之相关的内容，有的还很有分量：

例1：胡忠和谢晓君两位老师的事迹让我看到在这个物欲横流的社会中，还有爱和信念，不是所有的人都成为物质的奴隶。一个人总要有一点追求，有一点奉献，他的人生才是有价值有意义的。

例2：孟佩杰恪守孝道，带着养母上学的事迹深深感动了我。古人云：“百善孝为先”，“乌鸦反哺，羔羊跪乳”，动物尚能如此，更况于人乎？“香九龄，能温席”，古往今来，留下了多少关于“孝”的故事，怎能不让人为之动容、向之学习呢？

例3：“我的人生中只有两条路，要么赶紧死，要么精彩地活着。”刘伟如是说。相形之下，作为一个肢体健全的人，我有深深的内疚。“努力就有可能”，在刘伟的钢琴声中，我有什么理由不昂扬前行呢？

这些真情实感告诉我们：永远不要低估学生的认知，要相信他们、放飞他们。语言的说教很多时候是苍白无力的，要让学生自我认识、自我教育，给一根杠杆，他们同样能撬起整个地球。

三、让周记培养学生审美及探究能力

新课标指出：“语文具有重要的审美教育功能，高中语文课程应关注学生情感的发展，让学生受到美的熏陶，培养自觉的审美意识和高尚的审美情趣，培养审美感知和审美创造的能力。”“应在继续提高学生观察、感受、分析、判断能力的同时，重点关注学生思考问题的深度和广度，使学生增强探究意识和兴趣，学习探究的方法，使语文学习的过程成为积极主动探索未知领域的过程。”

《金岳霖先生》中有一段：“林徽因死后，有一年，金先生在北京饭店请了一次客，老朋友收到通知，都纳闷：老金为什么请客？到了之后，金先生才宣布：今天是徽因的生日。”其实，金先生并非没机会与林徽因结合，有一次林徽因对梁思成说她可能同时爱上他和金先生了，不知道该怎么办。梁思成就告诉林徽因她可以自由选择，即使林选择的是金，他也会祝福他们的，后来林把这件事告诉了金先生，金先生的回答是：我不能伤害一个真正爱你的人，我退出吧。于是就这样，为了林徽因的幸福，他选择了放弃。这便是柏拉图式的崇高爱情道德，至今读来仍令人唏嘘景仰。

学完这篇文章，有学生在周记中写道：“什么是真正的爱情？我虽然没有这样的人生体验，但非常钦佩金先生的情操。想起‘非诚勿扰中那个宁愿在宝马里哭，也不在自行车上笑的女子，觉得她应该认真读一读林徽因和金岳霖的故事。”笔者的批语四个字：“深以为然！”

在学习《雷雨》这篇课文时，笔者布置了一篇周记：《周朴园对鲁侍萍的情感之我见》。有一名学生的周记给令人印象深刻。

我认为周朴园是爱鲁侍萍的，他们的感情是真的。首先，在周朴园心中，侍萍一直还是那个年轻、美丽、贤惠的女子。其次，周朴园一再追问侍萍的下落以及知情后要给侍萍以补偿。第三，最具说服力的一点，周朴园保留了从前侍萍在时的家俱、生活习惯等。

周朴园爱鲁侍萍，但社会地位的悬殊使他不能够和侍萍“执子之手，与子偕老”，正所谓“人在江湖，身不由已”。在现代社会婚姻生活充斥着“小三”“背叛”之类的词语时，能看见周朴园这样一个尚能“专一”“负责”的怀旧男人，真是难能可贵！

尽管学生的观点尚待商榷，但能有如此认知已经弥足珍贵，借用一句现成的话说：重要的是过程，而不是结果。如果我们的教学还是沿袭以往，自觉或不自觉地“灌输”某种结论性的内容给学生，那不还是“填鸭”吗？即使孩子错了，但他们至少有了思考，有了属于自己的观点，这同样是一种收获，也应该是我们努力的方向。

总之，高中生周记的写作其实大有可为，教师可以充分用好这个平台，引导学生写心情、写生活、写观察、写读书笔记等。同时，不拘泥于形式，让所有的学生都能写自己想写的内容、自己感兴趣的话题，从而收获写作的愉悦感和成就感。这样在无形中逐渐养成学生善于观察、勤于思考、喜欢积累的好习惯，作文水平就会有较为明显的进步，整体的语文素养也会有所提升。

话务员规范用语篇4

第一节话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。

④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）

1．接电话的四个基本原则

① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录

③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名

2.接听电话的要点

① 认真做好记录

② 使用礼貌语言

③ 讲电话时要简洁、明了

④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词

⑥ 注意讲话语速不宜过快

⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短

二、规范用语

招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！

（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）

结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）

第二节

示例

1.客户咨询

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？接线员：请问您怎么称呼？

客

户：我姓张。接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：自助查询.客

户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？

接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。

客

户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。

客

户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？

接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.客

户：哦.那我明白了.谢谢！

接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？

客

户：哦，没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

2.客户电话叫件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。

接线员：好的，请问您怎么称呼？

客

户：我姓张。

接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。

客

户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司

电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司

电话：020-12345678 对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？

客

户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。

接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了，谢谢。

接线员：不客气，感谢您的来电，再见！

3.客户电话催取件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？客

户：我姓张。地址是沙太路100号。

接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。客

户：快点吧，都等好半天了……

线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？客

户：没有了，快点来取就行。接线员：好的。感谢您的来电。再见！

4.客户中途退回快件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？

接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。

客

户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？客

户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号

收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号

收件人：王先生对吗？

客

户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢

接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。

客

户：哦。好的。谢谢

线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？客端户：没有了。

接线员：不客气，感谢您的来电，再见！

备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。

5.客户查件

（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？客

户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？

客

户：北京市朝阳区人民路100号

刘小姐

接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：，请问还有什么可以帮到您的吗？

客

户：哦，那没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

6.客户查件

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。接线员：好的，请问您怎么称呼？客

户：我姓张，接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？

客

户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？

客

户：北京市朝阳区人民路100号

刘小姐

010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐

010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？

客

户：哦，那好吧

接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

7.客户查件

（三）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。接线员：好的，请问您怎么称呼？客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。

客

户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？

接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。客

户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号电话是：***。

接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？

客

户：哦，那好的。明天送来吧。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

8.客户查件

（四）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。接线员：好的，请问您怎么称呼？客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？

客

户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？

接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。客

户：哦，那好吧，只能这样子了。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

9.客户更改地址或其他授权

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？

接线员：请问您怎么称呼？客

户：我姓张。

接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。客

户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。

客

户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：哦。没有了

接线员：感谢您的来电，再见！

备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦

10.简单投诉

（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。

接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。

客

户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。

接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。客

户：沙太路100号电话是：***。

接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？

客

户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。

接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗？望谅解。

客

户：哎，那好吧。明天别忘了.接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。

11.简单投诉

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。

接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？客

户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。

客

户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。

接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。

客

户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到？

接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。

客

户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。

接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗？

客

户：那好吧，也只能这样子了。

接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

12.投诉不送货上楼

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。

接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？

客

户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便.你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！

接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家？我们会再次安排给您派送到您家中。

客

户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。

接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？客

户：没有了。

接线员：好的，感谢您的来电，再见！

13.投诉不取快件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？客

户：我姓刘，地址是人民路20号接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。

客

户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？

接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。

客

户：再见。

接线员：感谢您的来电，再见！

14.投诉不配合验货

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？接线员：请问您怎么称呼？客

户：我姓张。

接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。

客

户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。

接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。

客

户：这么麻烦，我不要了。接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；

客

户：我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。

接线员：我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。

客

户：好吧，我签外包装状况再验货。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？客

户：没有了

接线员：感谢您的来电，再见！

15.投诉理赔

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？客

户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？

客

户：哦。好的。那你们尽快吧。

接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？客

户：没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。

第三节

问与答

1.正常时效一般是？

答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定

2.选择在线下单为什么不能显示下单？

答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围.3.我要取消在线下的订单怎么操作？

答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。

4.你们公司的验货流程怎么操作？

答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。

5.电子商务快递与传统快件区别

答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务

产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.6.取件时间是什么时候？

答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单

7.为什么快递单号没有记录？

答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认.8.客户查询时间过晚。

答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。

9.投诉业务员/话务员态度服务类

答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。

10.快件更改派送地址

答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认

11.航班拉货导致快件出现延误

答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。

12.天气原因导致快件延误

答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。

13.如何查询物流号？

答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)14.查询全网络的电话号码

答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站查询。谢谢

15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）

答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！

16.业务员未及时取件

答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解

17.快件延误，签收后给客户回复

答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解

18.投诉业务员态度差的回复。

答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。

19.禁运品转汽运件

答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持

20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？

答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持

21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？

答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持

22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？

答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持

23.非物流原因导致物件受损，如何处理？

答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）

24.如何申请理赔？

答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：

1、运单复印件或照片；

2、书面情况说明；

3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；

4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）

25.为什么学校件要客户到指定点自取？

答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合

26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）

答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合

27.自取件流程。

答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合

28.查询未及时回复

标准服务销售用语篇5

一、七项基本的说话方法

1、用明朗、清晰、愉快的声音说话

2、发音正确、吐词清楚地说话

3、少用冷僻的字句，如“嗯?.”“这个嘛?.”等无意义的话

4、以短句简洁的说，多使用文章中的句点“。”来说话

5、说话时，句中保持适当间隔

6、使用正确的标准普通话

7、以适当的速度说话

二、七项基本听话方法

1、关心话题，愉快地听

2、2、确认不易了解之处

3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧

4、4、了解顾客语言和内心

5、把话听到最后，不要中途插嘴

6、6、消除动作上的恶习

7、单纯地听，不要有先入为主的观念

注意，不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话。

三、共同原则

1、以正确的姿势说话、听话

2、看着对方的眼睛，但不要总盯着看

3、以明朗的笑脸说话、听话

效果

1、说要说到对方想听

2、听要听到对方想说

标准服务礼貌用语规范

语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。

“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。其他常见用语如：“请您稍等一下好吗?” “您好，有什么需要帮忙的吗?” “您要试一下吗?” “我觉得这类产品很适合您的爱车。” “对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。”

以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语如：“有机会常来转转!” “天这么冷，十分感谢您” “您真有眼光，这款产品最近很多人选用!”

1、服务礼貌用语之五声

顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、您好吗、欢迎光临、很高兴见到您、好久没见到您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么、”

顾客离店有送声：“您慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE”

顾客帮忙有谢声：“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、万分感谢、”

照顾不周有谦声：“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评”

顾客询问有答声：“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的，没有、当然可以、”

2、接、打电话的礼貌

*电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，温州广华，有什么可以帮您”。不可出现“喂!您好，”等不规范的用语。如主管或经理不能接听电话时，提议对方留下口讯和联系方式，如对方在等候时，不要挂断电话。

如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，再稍等一下”，或替对方留下口讯。

如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请主管或经理来接听您的电话。”

打电话时应说“您好，我是温州广华某某”

3、礼貌用语注意事项

① 回答问题要用肯定型，不可用否定型。如：“这款产品有别的颜色吗?”回答：“没有”是错的，应回答：“我们只有底色;对不起，这颜色已售完了，我们有别的颜色，您要看一下吗; 这个颜色也很

适合，您不如试一下?”

② 征求意见时要请求式语气，不可用命令的语气。如：“您试一下这款产品”应为“您不妨试下这款产品。”

③ 语尾应表示尊重。如：“你选这个产品不错”，就不如“这款产品非常适合您那的爱车”要来得委婉。

④ 拒绝的场合多说对不起。如：“有打折吗?”回答：“对不起。” ⑤ 多说赞美的、感谢的语气。这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要，当然，这种赞赏因人而异，需根据具体情况把握适度。以下是一些赞赏顾客的内容和词语。如男性顾客，可以用：“高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等”来称赞客户;女性顾客可以用：“清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、苗条、皮肤好、声音好、发型好等”。

⑥ 遇事不断言，应由顾客发表意见。“这款产品比较好”就不如“我觉得这款产品比较适合您那边的市场。”

⑦ 收银员在收顾客钱后说“谢谢”。

⑧ 顾客走出门应说：“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。 ⑨ 不可在顾客面前大呼小叫。

连锁药店标准服务用语总结篇6

1.招呼用语

2.介绍用语

3.收,找款用语

4.包装商品用语

5.道歉用语

6.解释用语

7.调解用语 8.道别用语

9.忌讳用语

1.招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切

欢迎用语： 1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？

;4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。

6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2.介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参

谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

商品介绍

1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。

2)这是新产品，它的特点，优点……

3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。6)这商品不耐高温，使用时请注意。7)您回去使用时，请先看一下说明书。

8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ 10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商

店看看。

2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题：

1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3.收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。6)请您再点一下，看看是否对？

4.包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不

要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。

4）如果需要礼品包装，请到服务台。5）这里有礼品袋，我为您装好。6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。9）这东西怕挤，乘车时请注意。10)东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。

12）请您带好随行物品。

5.道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅

解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾

客;

1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。6）对不起，我把票开错了，我为您重开。7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！

9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6.解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用

生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是

不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖

给别的顾客了，实在不好跟您退换。4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位

鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7.调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互

相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额

的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您理解和支持我们的服务工作。

8.道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

9.忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。

2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水

话务员标准服务用语篇7

一、国际公务员的价值观念标准

国际公务员(international civil servant)虽然产生于20世纪初,但直至1945年“二战”结束后才建立了一套完整的国际公务员管理制度。1949年,联合国成立国际公务员制度咨询委员会(International Civil Service Advisory Board,简称ICSAB),并于1954年颁布了《国际公务员行为标准》(Standards of Conduct 1954),初步规定了国际公务员的具体聘用方法和执行标准,成为半个多世纪以来指导国际公务员的重要文件。[2]1974年,ICSAB更名为“国际公务员制度委员会”(International Civil Service Commission,简称ICSC),全面负责国际公务员聘用、管理、晋升等人力资源管理问题。[3]2001年,ICSC为适应时代发展的需要,修订了1954年的《国际公务员行为标准》(以下简称《行为标准》),从指导原则、工作关系、利益冲突等15个方面详细列举了国际公务员的50条行为标准。其中,特别值得关注的是这50条行为标准背后的价值观念,这既是《行为标准》的核心精神,也是所有国际公务员的行为基础,主要表现在以下两个方面。

(一)宽容、谅解与尊重

国际组织人员构成极为复杂,面对来自不同文化背景的同事,国际公务员首先要做到的就是宽容,谅解差异,尊重他人。《行为标准》指导原则提出:“宽容和谅解是人的基本价值。两者对于国际公务员极为重要。公务员必须一视同仁地尊重所有的人。这种尊重促成一种关心所有人的需要的气氛和工作环境。”“世界是由许多不同民族、语言、文化、习俗和传统组成的。不言而喻,国际公务员必须真诚地尊重所有这些组成部分”。[4]这一价值取向在许多国际组织的征聘要求中都有体现,如联合国秘书处公布的未来胜任力模型将“尊重多样性”作为职员核心价值观之一,[5]国际知识产权组织将“尊重个人和文化差异”作为职员核心胜任力之一,[6]联合国粮食及农业组织提出职员应“尊重他人”,[7]国际劳工组织认为其职员应“对多样性持敏感态度”,[8]而联合国教科文组织也提出其职员应“促进多元文化”。[9]这一价值取向也得到了国内许多学者和机构的认可。如张民选认为,国际组织人才应具有国际视野,善于国际理解,宽容文化差异。[10]上海外国语大学国际公务员实验班的培养目标中提到,应培养“具有国际理解意识、相互依存意识和国际正义感”的学生。[11]

(二)独立、忠诚并兼顾合理的国家利益

《行为标准》要求国际公务员不仅要忠于个人所属的组织,也要忠于整个联合国系统。[12]不同于国家公务员,国际公务员在处理其所属国家与其所奉命的国际组织的关系时,应保持其独立性,不受本国或其他利益实体的影响。另外,国际公务员应“在其与组织外任何权力机构的关系上保持独立”,“不寻求也不接受本组织外任何政府、个人或实体的指示”。在处理政治或宗教信仰时,国际公务员可以有个人的看法,但不能公开地就有争议的事项采取立场或表达信念。[13]当然,国际公务员并不是“没有历史或情感基础的”。[14]鉴于此,《行为标准》也提出“并不是说国际公务员必须放弃他(她)们个人的政治观点或国家观点,而是说,他(她)必须在任何时候都保持广泛的国际观以及对整个国际社会的理解”。[15]因此,雅克·莱莫恩(Jacques Lemoine)解释:“合理的国家利益可以存在,但是必须能够促进世界的和平和繁荣,或是促使国际组织在迈向这些目标的过程中取得进步。”[16]因此,“忠于组织”并不是绝对的,国际公务员完全可以顾及合理的国家利益。特别是在当今世界,部分国际组织受少数国家的控制,如果国际公务员刻板地忠于组织利益,反而会成为个别国家利益的代言者。

二、国际公务员的基本能力要求

《联合国宪章》要求国际公务员招聘必须遵循“效率、才干、忠诚”的基本原则。[17]因此,国际公务员除了要具备宽容、谅解、尊重、忠诚的价值取向外,还应具有符合“效率”和“才干”这两大基本原则的能力,具体包括以下五个方面:专业知识与技能、语言和交流能力、学习能力、合作能力和管理能力。

(一)专业知识与技能

专业知识与技能是国际组织人员参与工作、获得发言权的有力保障,是其在组织中立足的基础。许多国际组织都非常重视其职员的专业知识与技能,不仅仅是因为工作所需,更为重要的是国际公务员的专业知识和技术可以保障组织工作的专业性和独立性,使其尽可能地免受政治波动的影响。[18]国际组织对于新入职国际公务员专业知识与技能的考量往往是以学历、学位水平以及工作经验为基准的。较之于学历和学位水平,国际组织更为重视工作经验,特别是国际工作经验的积累。以国际劳工组织为例,该组织要求其专门业务人员(P-2至P-5)应具备与所在职位相关的高等教育学历或与之相等的专业资格,但在工作经验上,职位越高要求的工作经验年限也越高,从3年至15年不等,且必须有一定年限的国际工作经验。而对于一般事务人员(G-3至G-7)来说,具备中等技术学校或商业学校的学历即可,工作经验则按级别从2年至15年不等。[19]当然,对于已入职国际公务员的专业知识与技能,不同的组织又有不同的更为深入和系统的考核标准。

(二)语言和交流能力

国际组织人员构成和工作环境极为复杂、多变,因此为了更好地开展工作,必须掌握几门常用的工作语言。目前联合国共有6种工作语言:英语、法语、俄语、汉语、西班牙语和阿拉伯语,虽然强调6种语言地位相同,但英语、法语和西班牙语相对较占优势。至于应该掌握几门语言,C·威尔弗雷德·詹克斯(C.Wilfred Jenks)认为,国际公务员必须熟练掌握其所在组织的工作语言,以及2~3种外语。[20]上海外国语大学国际公务员实验班的培养目标提出要“熟练掌握两门以上外语”。[21]但掌握多门外语并不等于具备交流能力,良好的交流能力还意味着能够有效地运用语言。联合国未来胜任力模型就提出良好的交流应该是“清晰有效地口头和书面表达;倾听他人想法,正确阐释他人表达的信息,并做出适当的回应;通过提问去澄清表述,并表现出对于双向沟通的兴趣;根据听众的不同选用不同的语言、语气、话语风格和形式;愿意与他人分享信息”。[22]由此可见,语言仅仅是交流的工具和基础,有效地交流还需更多的沟通技能和较高的个人素养才能完成。

(三)学习能力

学习能力是国际公务员必须具备的核心能力之一。联合国未来胜任力模型提出,职员应“持续不断地学习”,即“跟得上自己的职务或职业的新发展;积极地进行专业发展和个人发展;为同事和下属的学习贡献力量;愿意向他人学习;为了学习和进步而寻求反馈”。[23]如国际组织在招聘时经常要求应聘者具备熟练操纵某种办公软件的能力,即联合国未来胜任力模型中提到的“技术意识”(Technological Awareness),即“跟得上现有技术的步伐;了解办公室工作中技术的可行性和有限性;积极地采用技术完成任务;愿意学习新技术”。[24]这实际上正是学习能力在技术领域的一个表现。此外,国际劳工组织胜任力模型也要求国际公务员要有“学习的意向,并愿意分享知识”,即“不断地发展和更新专业技能、掌握新知识;明确发展需要,寻找学习机会;及时地学习、应用并分享与工作相关的知识”。[25]

(四)合作能力

合作能力也是国际公务员必须具备的核心能力之一。总的来说,合作能力可大致分为三类:工作团体内合作能力、工作团体间合作能力、与客户合作的能力。首先,在同一工作团体内工作时,国际公务员需具备与同事有效合作的能力。如联合国未来胜任力模型提出要“与同事合作,达到组织目标;征求意见时,真诚地尊重他人想法和专家意见,愿意向他人学习;将团队日程而不是个人日程放在首位;即使个人并不完全赞同小组决议,也要根据小组最终决议采取行动;在分享小组成功的荣誉的同时,也要承担小组失误的连带责任”。[26]其次,国际公务员不仅要与同一工作团体内的职员进行合作,还要与其他工作团体的合作伙伴建立有效的共事关系,[27]明确自己的角色定位。如国际公务员与国家公务员合作时,实施决策一般是由国家公务员负责,而国际公务员主要负责调查、监督国际组织决策在会员国的执行情况。另外,国际公务员还需协调各个利益相关者的工作,发挥“搭建桥梁”(bridge building)的作用。[28]最后,在与客户进行合作时,“客户取向”(Client Orientation)是合作的关键。“客户取向”即“将所有被服务的人当作‘客户’,从客户的角度考虑问题;通过赢取客户的信任和尊敬,与他们建立和保持有效的伙伴关系;了解客户需要,并提供相应的解决方式;监管客户所在的环境内外的事态发展,使客户了解动态,并预测问题;使客户知晓项目的进展和遇到的困难;遵守向客户提供产品和服务的期限”。[29]

(五)管理能力

国际组织尤其重视具备管理能力的职员。联合国未来胜任力模型、国际电信联盟胜任力模型、联合国工业发展组织胜任力模型和国际知识产权组织胜任力模型均强调了国际公务员的管理能力。如联合国工业发展组织认为其职员应具备14项具体的管理能力:“战略思考与情境构制;分析、问题解决和决策;计划和组织;改革管理;管理小型组织;管理大型组织;组织领导力;信息管理;创新与创造;协调与谈判;监督与教导;促进与调节;展示与公众演讲和采访”能力等。[30]但需要强调的一点是,管理能力不仅是针对具备管理职能的职员而言的,对于那些不具备管理职能的国际公务员而言,他们也需具备管理能力,但管理的对象不是他人,而是自己。如国际知识产权组织就提出了“自我管理”(Managing Yourself)的概念,即“通过反思管理个人行为,为持续的学习和专业发展寻求机会”。[31]联合国未来胜任力模型也要求所有职员必须“确立与团队决策相符的明确目标;明确首要任务,并根据要求适应首要任务;为充满挑战性的工作分配合理的时间和资源;做计划时预见危险,允许偶然性的存在;适时监管和调整计划和行动;有效利用时间”。[32]

三、对我国国际公务员培养的启示

由此可见,国际组织对国际公务员的要求可分为以下三个层次:(1)价值基础:国际公务员不仅要“宽容、谅解和尊重”他人,同时也要做到“独立、忠诚并兼顾合理的国家利益”,这是国际组织对国际公务员最为基础,但同时也是最为重要的要求。如果一名国际公务员不能从根本上认同这些价值观念,就很难真正成长为一名优秀的、掌握话语权的国际领导人才。(2)核心素养:国际公务员应具备交流、学习、合作和管理的能力。这些能力不受专业和领域的限制,在任何岗位中都具有通用性,同时也是国际公务员有效发挥其专业知识和技能的重要基础。(3)专业知识和技能,特别是通过多年工作经验积累获得的实践知识与技能。国际组织对国际公务员的这三层要求是要通过不同的培养途径来获得的,专业知识和技能也许可以通过专业领域的定期学习或短期培训来完成,而核心素养和价值基础则需要通过长期的、系统的培养方能习得。它应该贯穿于教育的各个阶段,同时还需要社会各界的配合,可以说是一个社会系统工程。

从宏观的角度来看,以往我国向国际组织输送的人才大多是语言类人才,当然也有一些专业人才和高级职员是由政府直接委派的,但基本走的是封闭的、专门化的培养路线,即通过政府遴选,通过专门的培训,送往联合国相关机构任职。而在欧美等发达国家,国际公务员不过是众多职业中一个选择,面向全社会开放,这使得各类人才都有机会进入到国际公务员队伍的行列。当然,由于语言、历史和文化传统的原因,这些国家人员的国际流动性也远远高于我国,即便是一些发展中国家(如印度)也积极鼓励本国公民的国际流动,因为他们非常重视多边外交。当然,随着我国改革开放的进程不断发展,越来越多的年轻人正在加入国际公务员的行列,但要大规模地培养优秀的国际组织人才,还要求我们将国际公务员的培养放在更为开放的社会系统中,不仅面向国内社会开放,而且面向国际社会开放。

从微观的角度来看,以往我国向国际组织输送的人才虽然具备了一定的专业知识和技能,但缺乏核心素养和价值观念作为发挥其专业知识和技能的基础和支撑,这也是为什么中国籍国际公务员在国际组织的发展缺乏后劲的根本原因。虽然有的中国籍职员在后来的工作和学习中,通过自身不懈的努力,成长为在国际舞台上能充分掌握话语权,并在国际事务中发挥领导作用的高级人才,但这样的过程是自发的、小范围的。2006年上海外国语学院开设的国际公务员实验班虽然在很大程度上拓宽了学生的知识基础,但从课程设置和学分规划的角度来看,语言,尤其是外语仍占较大的比重,180学分中有140学分为外语专业类课程(既包括语言技能类课程,也包括语言文化类课程),而国际组织对国际公务员核心素养和价值基础要求在培养体系并未得到充分的体现。这些能力要通过长期的、系统的培养方能习得,因此有必要在各级各类教育中培养学生符合国际组织要求的基本价值观念,锻炼核心素养中的各项能力要求,同时要调动社会各方的力量给予配合,使得长期培养、短期培训和社会熏陶有机地结合起来,这样才能培养出真正具有发展潜质的优秀国际公务员。

摘要：国际公务员的聘用标准包括价值观念与基本能力两个方面。其中,在价值观念上要求国际公务员宽容、谅解并尊重他人,做到独立、忠诚并兼顾合理的国家利益;在具体能力上,国际公务员不仅应具有过硬的专业知识与技能,而且还应具备良好的语言、交流、学习、合作和管理能力。我国传统的国际公务员培养方式走的是封闭的、专门化的路线,虽然重视专业知识和技能的培养,但却忽视基本价值观和工作核心素养的系统习得。因此,必须将国际公务员的培养放在更为开放的社会系统中,使长期培养、短期培训和社会熏陶有机结合起来,才能培养出大批具有发展潜质的优秀国际公务员。