前厅服务员初级（通用12篇）
知识要求：
1．具备一定的电脑操作知识。
2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。
3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。
4．掌握本单位的客房种类和特点。
5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。
6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。
7．了解本单位的组织机构及基本职能。
8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。
9．基本掌握主要客源国的禁忌。
10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。
11．了解宾客接待的礼仪知识。
12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。
技能要求：
1．能正确查验宾客的证件。
2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。
3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。
4．能正确解答客人的问讯。
5．能用外语对外宾进行接待服务。
6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。
7．能识别信用卡、支票等支付凭证。
8．能正确填写本岗位的报表。
9．具有一定安全防范能力。
中级前厅服务员
知识要求：
1．具有一定的电脑知识。
2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。
3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。
4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。
5．具有一定的公关与市场营销知识。
6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。
7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。
8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。
技能要求：
1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协调的能力。
2．能熟练办理宾客的入住登记手续。
3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。
4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。
5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。
6．能正确填写前厅各项工作报表。7．具有一定的公关推销技巧。8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。9．能辅导初级前厅服务员工作。
高级前厅服务员
一、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。
1. 设施设备质量。
前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。
2. 前厅服务质量水平。
酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。
3. 前厅环境。
前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。
二、酒店前厅服务质量中存在的问题
1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。
在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。
2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。
酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。
3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。
一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。
三、提高酒店前厅服务质量的对策
1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。
所谓技巧, 主要体现在以下方面:
(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。
(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。
(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。
2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平
(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。
(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。
(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。
3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。
主要内容包括:
(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。
(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。
(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)
[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)
摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。
关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革
中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。
本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。
1 教学现状分析
1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。
1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。
1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。
2 系统化课程开发
2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。
2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。
2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。
2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。
3 应用案例
3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。
从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。
3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）
3.3 教学安排
4 教学效果
初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。
首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。
参考文献：
[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.
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[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.
[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.
1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。
2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。
3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。
4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法，口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。
5、服务员禁止随意进入吧台。
6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的服务。
7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。
8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵活运用服务技巧。
9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议和投诉及时汇报。10、11、“
12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。
经理签字审批：
领班岗位责任制
领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员
1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作；
2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达；
3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作；
4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳；
5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责维持疝标准的服务程序；
6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况；
7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部协调保持按时、按质迅速的出菜；
8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报；
9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务；
10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最佳状态。11、12、13、14、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象； 领班必须熟悉给客人买单程序，严格点菜海鲜的开单； 营业结整前做好台面的整洁工作并做好服务员值班盯班工作； 结账时核对账单，保证在交到宾客手里完全正确，并严格打折制度及程序，有情况及时汇报经理，当班工作结束后认真做好当日工作笔记及客人特殊要求；
15、不断提高自身素质，做服务员需培训工作，老员工带新员工为客人服务员整体素质。
经理签字审批：
吧台领班岗位职责1、2、装整洁、守时有礼貌，有责任心和职业道德； 负责吧台酒水鲜榨汁、烟、饮料等的收领及分类摆放认真记录做账，做到成本结算和成本控制；
3、遇到疑难账务，耐心地查账，核对酒水、饮料等账目是否正确无误；
4、5、工作中如需暂离岗位，随时锁好酒柜； 服从命令听从经理安排，休息需经负责人同意并做好交接手续；
6、每天营业结束统计当天的销售数目，认真填写记录当天日报表，如酒水及烟、饮料、遗失项填写遗失及时报经理处每月统一交财务部处理；
7、熟记各类烟、酒、饮料进价和销倍价，了解酒楼经营方针和服务特色，保存好所有称账单备于财务随时检对和统计； 8、9、经理签字审批：
做好部门员工的考勤和吧台技能培训和考核； 保证吧台出品质量及时无误送到客人面前。
领位员是餐厅的门面、灵魂与销售人员和经理一起做好迎宾工作，安排客人用餐，订座、送客等工作。
1、2、领位员必须着装整洁、大方、守时、彬彬有礼貌、服从指[挥； 负责协助好宾客的订餐，详细做好贵宾档案，登记客人姓氏、单位、联系电话，做好候餐宾客记录，在包间订满时要学会引导客人在大厅消费，随机配合适当推销。
3、4、领位每天班前会要知道楼面包间餐座情况； 负责做好开餐前迎宾的准备工作，并熟练的使用礼貌用语给客人订座，严格操作培训时的服务程序和礼貌问候；5、6、7、搞好区域内的环境卫生及究气清新； 诚恳接受顾客投诉并及时向经理汇报； 对新来宾客要热情欢迎，顾客用餐结束后负责将宾客满意送离餐厅，并向宾客道谢道别；
8、雨、雪天气提醒客人注意地面防止滑倒，客人上下楼梯要提醒客人小心台阶。
经理签字审批：
传菜员岗位由部门主管领导，主要负现菜肴传接运送。其工作区域限厨房与餐厅交接直接影响客人上菜时间和服务是否顺利
1、着装要整洁大方、守时有礼貌、动作迅速、服从指挥；
2、负责将前厅点的菜肴，有序而无误地送到客人餐桌，由服务员
亲自上到客人桌上；
3、开餐前准备好调料、配料及走菜用具，拖盘以及卫生，熟记汁
酱搭配，并主动配合厨房做好出菜前协配准备工作和传菜部区域卫生。
4、协助前厅服务员将脏餐具、空菜盘等撤回洗碗间；
5、负责每日后厨沽清及推荐等别介绍等，酒水瓶、饮料瓶的放置
及卫生工作；
6、负责传菜区域和规定地段的卫生清洁；
7、负责保管粉单小票及时收回，并晚交于收银台核查、对单；
8、营业结束后负责物品盘点和卫生垃圾处理关闭电源。
各位领导，各位同事大家好!
我是来自xx前厅服务员xxx，在此，我们大家有幸聚在一起，我给大家演讲的题目是“劳动者最光荣”感谢酒店给我这次机会，因为沃尔德大酒店成立至今所取得各种成绩都是沃尔德大酒店的每一位员工辛勤的劳动结晶，因此我赞美劳动，赞美劳动者，劳动者是最光荣的。
记得上小学时，老师教会了一首《劳动者最光荣》的歌曲，最喜欢其中的那句“幸福的生活在哪里?要靠劳动来创造”那时候我只把劳动简单的理解为“劳作”局限于每周一次的劳动课。多年以后，成长为了千万劳动者中的一员，才深深的体会到生活的多味，劳动是艰辛的、劳动是汗水，是欢笑、是苦涩、是甜蜜、是给予、更是幸福，有一份劳动，就有一份收获。你给生活付出了多少耕耘，生活就会回报你多少果实，你就会拥有多少快乐与幸福，对于企业也是如此。
沃尔德每上一个台阶，都有一个新的进步，从而形成了今天的风貌，这些是沃尔德各级管理者，基层员工的汗水所铸成的，酒店的每一位员工对自己的`工作都非常认真，以确保自己的工作让每一位顾客满意，正是有了这批优秀劳动者，酒店才能走到现在，只是我们酒店全体员工共同努力，自助者天助也，我们必定可以勇往直前，双手是用来劳动的，劳动帮我们创造幸福的生活，有很多人们默默无闻的靠自己全部的力量去拼搏，去进取，去创造，虽然没有轰轰烈烈的壮举，没有声名显赫的地位，他们同样享受着劳动带来的幸福和快乐，甚至还要充实，因为幸福不仅只与物质有关!劳动者是光荣的，劳动者是幸福的，作为沃尔德的一员，我们更加深切的体会到一点!
2、根据客人的合理要求安排房间，确保酒店的V.I.P客人、常客在到达前安排妥当;确保妥善快速地安排房间，令客人满意，并使酒店的入住率及营业收入不断提高;
3、负责检查本岗位的安全、消防工作，负责安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落实、检查;
4、熟悉掌握酒店的方针和政策，督导办理入住服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行，满足客人合理的要求;
5、及时更新房间客人资料，酒店及部门内部发放的文件、资料按要求归档;
6、根据工作需要妥当安排工作和当班员工的用餐时间;把要跟办的事项记录在工作日志上，以便下一班及时、正确的跟进;
7、随时清点和补充办公用品，管理、调配本岗位使用的各项消耗品，严格控制成本;
如今随着经济的不断发展,旅游业的发展也非常迅速,一些高校开始重视旅游管理专业的建设,“前厅客房服务与管理”就是旅游管理课程中的主要课程之一,其主要是培养具有客房服务以及基本管理能力的人员。开设这门课的主要的目的就是让学生首先在学校通过理论的学习能够认识到在实际的单位中客服的主要内容和基本的原理,然后通过前厅客房服务技能的培训使得学生能够把理论和实际相结合起来促进学生的职业能力的培养和职业素质的培养,能够胜任饭店的一些基层的管理工作。
一、课程的设计理念
(一)校企合作。在我国很多高校特别是一些职业类院校学生的培养基本上都是面向社会和面向企业的,这种教学模式也促进了教学质量的提高,同时也在这方面积累了很多宝贵的经验,取得了很大的成效,课程设计的理念主要是在理性的思考下与实际的经验进行相结合,在课程的目标上要针对性和发展性并存,在教学的实施上要注重理论和实践相结合,这种情况下体现出了校企合作的优势,在这个课程设计中学校主要承担了课程的组织和领导工作,企业主要是对课程进行参谋以及评价。
(二)课程设计要尊重理论和实践的结合。俗话说实践是检验真理的唯一标准,人才的培养的重点就是在教学过程中增加实践,如今很多高校都开始把培养学生的能力放在教学的主要位置,为了培养有能力的高素质技能人才不断的进行教学改革,以便能够满足社会的需求,这样就对一些高校提出了更高的要求。前厅客房服务与管理这门课程这门课程主要是对酒店前厅客房所涉及到的一些人群的工作任务进行详细的分析,并且把一些中高级的服务员技能和素质考核相结合进行教学,体现了这门课程的职业性,在教学的过程中还要结合实践专注学生的能力锻炼。
(三)课程的设计要以就业为导向。如今高校中对课程的设计要求主要是以就业为导向,注重职业能力的培养,使得培养出来的学生能够满足行业的需求能够实现顺利的就业。
二、课程设计思路
课程的设计主要根据一些实际的情况进行合理的设计,其中不仅要参考旅游管理专业的人才培养需要还要参考社会实际的需求。通过综合的分析采取一种分层递进和四位一体的方式进行课程设计,这样不但能够强化理论的教学,还能够促进实践教学的综合性和关联性,把理论和实践相结合,根据教学过程的一些规律以及人才培养的规律进行教学,不但能够促进学生的就业,还要为学生的可持续发展奠定基础。
(一)理论和实践结合,把理论知识和实践锻炼结合起来是目前高校教学的一个常用的模式,只有实践才能加深学生对理论知识的理解,由于高等教育具有双重的属性,即学历教育和技能培训,这种模式不但是高等教育的高层次组成部分又是培养技术性人才的主要途径。前厅客房服务与管理课程在进行课程设计时要遵循学生的理论知识扎实,实践能力熟练的原则。
(二)要注重岗前学习、基层服务、基层管理等。课程的教学过程主要由以下几个模块组成:第一岗前学习阶段;这个阶段主要是把酒店前厅客房部的新员工作为模拟的对象,这些新员工要学习岗前培训的一些基本的知识,包括前厅客房部的组织机构、岗位的职责、人员的素质等。第二基层服务阶段;这个阶段主要是以酒店前厅客房的一些一线员工作为模拟的对象,主要是针对这个员工如何完成自己岗位应该做的任务以及如何给客人提供良好的服务,并结合酒店的实际需求进行考核。第三、基层管理阶段;这一阶段主要是把酒店前厅客房的一些基层的管理者作为模拟的对象,主要是根据这些基层的管理人员所要具备的管理知识和技能进行沟通、协调、组织、控制等。
(三)确定教学过程。教学的过程主要包括教学的目标、内容、条件、管理、评价等,系统论认为一个完整的教学体系必须具备良好的调控功能才能正常的运行,从而实现教学的目标,前厅客房服务与管理这门课程,要把各个阶段的教学目标进行整理,每一个教学的过程都要详细的进行总结,得出经验,这样才能为下一步的教学过程做下铺垫。
三、课程教学模式的设计和创新
(一)任务驱动教学。任务驱动法主要是教师在教学的过程中向学生分配任务,学生在收到任务以后对任务进行分析,自主的解决问题,这其中学生作为教学的主体,教师只起到引导的作用。目前教师以酒店前厅和客房一线岗位的典型工作任务作为教学的出发点,利用一些真实的工作环节进行教学,把学生引入真实的实训环境,这样才能实现学生对实际工作的体验。
(二)加强校企合作。高校的课程都要根据社会的需求来进行培养,走校企合作的道路主要是发挥学校和企业各自的优点进行培养多层次的人才,可以聘请酒店中具有丰富经验的人员担任兼职的教师,课程的开展由企业和学校一起完成。
(三)教、学、做相结合的教学方法。教、学、做相结合的方法就是把教室和实际的工作环境结合在一起,把教学与实践紧密的结合在一起,让学生感受到情景教学的氛围,在教学的过程中培养学生的技能,使得学生获得相应的能力。课程设计的同时要利用教、学、做的方法进行内外结合,阶梯的方式进行教学,充分的利用实际的情景和课堂的教学,把校内的实训基地和校外的实习基地结合起来开展教学。
四、结论
关键词 《前厅与客厅服务管理》 双景教学 作用
一、引言
当前我国各高校酒店管理专业的教学方法，存在着诸多问题，导致学生毕业进入酒店工作，所学课堂知识不符合酒店的实际要求。以《前厅与客房服务管理》课程实践为例，我们可以看到许多弊端：实践教学观念落后，理论教学远多于实践教学，在此课程中实践教学课时偏少，认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，这就使学生无法亲身接触客人的实际需求和真正体验服务的理念，也就无法使其真正领会实践教学的内涵，同时，教师传授的课本知识与酒店业的实际所需相脱节，实践教学内容陈旧，《前厅与客房服务管理》课程的实践教学内容仍只停留在传统的实践教学内容方面，与饭店前厅与客房服务的发展没有同步，另外，实践教学经费不足，教学实训场地少，教学设备不够完善，没有真实的与实践教学内容相对应的教学设备和实训场地，学生也没法真正操作和理解所学内容。
本文主要以《前厅与客房服务管理》课程为例，来探讨情景和实景“双景”教学在培养更多符合酒店实际需要的专业技能性人才中的作用。
二、情景模拟教学法在课程中的运用
（一） 情景模拟教学法的内涵
所谓情景模拟教学法是指在教学过程中，教师围绕某一教学主题，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物及事件，模拟具体的工作情境，让学生进入情景之中，引导学生扮演其中的各种角色，通过模拟实战演练，使其真正体验到所扮演角色的感受和行为，从而加深理解和掌握所学知识技能，提高实践能力和学习兴趣的一种教学方法，它具有直观性、互动性、趣味性，动态性等传统教学方法无可比拟的优势。教师要创造出符合教学内容要求的情景，引导学生独立思考，促使他们运用不同方法和手段解决现实中的问题，避免教学与现实相脱节，使学生们感受到学习的乐趣。在模拟过程中，教师和学生要进行合理的角色定位，教学方法也应该灵活多样，与实际的教学目标相匹配，教学内容也应随着市场的需求而不断更新，从而提高教学质量。情景模拟教学法可以有效地培养学生的创造性思维、职业素质和提高学生的实践操作能力。
（二）情景模拟练习在教学中的运用
《前厅与客房服务管理》这门课程有较高的可情景化程度，同时，情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，在此课程中运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。在情景模拟练习中首先应先设定一个情景主题，然后将班级分为若干个小组，设立小组负责人。课前由教师布置情景模拟主题或由学生自由讨论决定模拟主题，各组同学通过集体讨论，设计情景，设定角色，安排表演。在情景模拟过程中，教师要适时引导学生学会把不同的前厅服务程序用正确的酒店服务用语表达出来，包括学生的表情、姿态、动作、语气、音量等方面，要随时对学生的模拟练习加以纠正。在这个过程中，为了烘托气氛以达到身临其境的效果，学生可以运用多媒体技术进行背景音乐和场景图片的设计，使内容生动有趣，加强情景模拟练习的趣味性。
在演绎情景过程中，小组中的所有成员都要要求参加，每个同学都有上台展示的机会，多个小组之间相互点评，各自品评优缺点，取长补短，查漏补缺。在整个模拟过程中，教师应始终处于引导者和控制者的地位，对模拟表演中出现争论和冷场等情况及时给予适当的提示和引导，维持纪律，在情景训练过程中要对台下的学生提问以考察学生分析问题和解决问题的能力，集中学生的注意力。在模拟课堂结束后，教师应在公平公正的基础上以学生互评与教师点评相结合的方式及时学生在本次练习中的优缺点进行评价并打分，对学生已经掌握的知识点进行巩固，对缺少的知识进行补充。
情景模拟教学法的运用，不仅有利于提高学生的学习兴趣，培养学生的团队合作精神，还有利于提升学生的职业能力和创造力。
三、实景教学在课程教学中的运用
在《前厅与客房服务管理》课程的实践教学中，所谓实景教学就是将该课程的教学课堂从学校搬进酒店现场，使教师和学生都能与工作的实际地点实现零距离的接触，学生也可以对课程中涉及到的实情实景亲身体验，感同身受，这样更易于接受和理解专业知识，增强实际动手操作能力。现场实景教学使学生在无形之中感到压力和责任，也可引发学生学习的热情和兴趣，使学生对所学专业知识有深刻的认识转变，以取得良好的教学效果。
四、结语
实践教学是培养高职高专技能目标的重要保证。在《前厅与客房服务管理》课程教学中，实践教学作为其重要的组成部分和巩固理论教学的重要环节，情景和实景“双景”教学具有极其重要的作用，将课堂教学从学校搬到酒店现场，或课堂模拟情景教学，都有助于培养学生的实践能力和独立决策意识，是培养应用型人才的重要途径。
参考文献：
[1]顾力平.高职院校实践教学体系构建研究[J].中国高教研究，2005（11）.
[2]张东明.宾馆前厅与客房操作实务[M].辽宁科学技术出版社，2000.
基金项目：
本文系江西省高等学校教学改革研究课题《高职院校“双景”教学模式研究—以《前厅与客房管理》课程为例》课题立项编号JXJG-12-31-1
接待：
1.前厅接待人员在待岗时，应保持标准的服务站姿。
A.男士跨立，两脚分开，与肩同宽，挺胸收腹。两肩微向后张，两臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰际。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。
B.女士丁字步：右脚脚跟靠在左脚跟前三分之一处，两脚成丁字型。挺胸收腹，两肩微向后张，两臂自然下垂，右手握左手放于腹部，两拇指交握于手心。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。
C.面带微笑，两嘴角微向上翘，自然得体热情。
2.当客人进入前厅，接待应主动热情上前迎接，鞠躬问好“贵宾您好，欢迎光临万盛”（其它岗位人员合声）“洗浴这边请”，同时打出引领手势。
A.鞠躬：两脚跟靠拢，两脚尖打开约60°，右手握左手放于腹部，两拇指压在手心，以腹为轴，上身微向前倾15°，面带微笑(男女一样)。
B.引领手势：在站姿的基础上左右手臂自然向身体一侧打开，手臂与身体呈180°，肘与身体保持约两拳距离。五指并拢，大拇指贴于食指第二关节。掌心微侧向上约45°，指尖向上与肩平行。
3.引领走在客人左（右）侧前1-1.5米的距离，并介绍手牌使用时间，A.手牌使用时间为12小时，超时每小时加收6元。
B.如有儿童，介绍儿童收费标准，1米到1.2米儿童半价，超1.2米
成人票价。
C.如有老弱病残孕，提醒客人要在亲友家人的陪同下方可洗浴。
4.引领至开牌处，交接给开牌员，“贵宾洗浴请开牌”后退一步，转身迅速回岗。客人走时“带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临”
5.开牌员“贵宾您好，请问您几位？”，询问清楚客人同行人数“请稍等，马上帮您开牌”。迅速取出穿好毛巾的手牌，双手递送给客人，并提示“这是您的手牌，手牌使用为12小时，请收好”。手势指引至闸机入口。
A.手势指引：在引领手势的基础上，以肘关节为轴，将前臂迅速放下（打开、拉直），指尖指引提示位置，肘与身体保持一拳的距离，同时眼神看向提示方向。
6.闸机入口人员提示“贵宾您好，这边请”
A.手势指引客人将手牌放到闸机上方黑色感应区，绿灯亮起，提示客人过闸机，并提醒“拖鞋在更衣柜里”。
B.“男士左边，女士右边”手势指引交接至男、女宾入口。
C.“男（女）桑接到贵宾X位”带客人进入浴区，鞠躬“祝您洗浴愉快”转身回岗。
7.收银员：
A.时刻保持规范站姿，面带微笑
B.客人到总台“贵宾您好，请出示您的手牌”双手接过手牌，迅速核查
C.确认客人手牌消费“贵宾你好，你共X位，男宾X女宾X儿童X，您共消费X元，您是现金还是刷卡结账”
a.如客人支付现金，提示办卡“贵宾您好，现在办卡有优惠”（介绍VIP可充值优惠）
b.如客人刷VIP卡，双手接过，迅速查清卡内余额并结账（如余额不足，提示再充值）结账时提醒客人“您卡上余额X元，本次消费X元，刷后卡内现余X元”结账后双手将VIP卡正面朝向客人，换于客人“您的卡，请收好”
c.如客人刷银联卡，将POS机正面朝向客人，双手递放到客人面前，提示客人“请输入您的密码，谢谢”确认交易成功后，取下单据，将单据和笔正面朝向客人，双手递给客人“请您签字确认”客人签字后，收银收回并回应“谢谢”，然后将另一张单据凭证正面朝向客人，双手递还客人“这是您的单据，请收好”。
d.如客人需要发票，将纸和笔递于客人，提示客人“请写下您的单位名称”帮客人打印好发票双手递于客人“贵宾您好，这是您的发票，请收好”
D.客人结账后，收银将出门卡双手递于客人，并手势指引客人“这是您的出门卡X张，请收好，出门这边请”交接闸机出口“出门X张，请慢走”
8.闸机出口“贵宾您好，出门这边请”手势指引客人将出门卡插入闸机内，待绿灯亮起，提示客人过闸机“带好您的随身物品，请慢走”
9.接待人员看到客人出闸机，主动热情迎、送客人至门口，主动开门，再次提醒“带好您的随身物品，欢迎再次光临”
客人从前厅上楼时：
1.当男女水报前厅贵宾X位时，闸机口接待回应‘好的’
A.‘贵宾您好结账这边请’引领客人至收银台处交至收银员。
B.如客人先不结账,“贵宾您好沙发上休息会”送杯水。
a、托盘使用，左手五指张开，以五指指肚为平衡点托住托盘底部中心，左手臂与身体呈60°，右手放于腰际。
b、手持水杯下半部分“给您来杯水”。
C.如报贵宾X位指引客人上楼。接待回应：好的！见到顾客时，做出引领手势，“贵宾您好，上楼这边请！”询问客人“用餐还是休息？”引领至电梯口，帮客人按下电梯！
会员卡销售再创新高
孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。
日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。
关键词：项目课程,项目教学,实施步骤
随着职业教育课程改革的深入开展, “项目、项目课程、项目教学”进入职业教育的视野, 笔者在近两三年参加中职酒店专业项目课程开发及其教材的编写, 并探究项目课程课堂教学的具体实施, 总结出项目课程课堂教学实施过程可以概括为以下五个步骤。
一、设计项目任务
任务三“散客入住登记”是在“以能力为本位、以职业实践为主线、以项目为主体”的指导下, 基于对酒店业前厅部岗位群及其职业能力的调查分析, 酒店管理专业毕业生访谈和情况问卷调查、酒店管理专业学生学习需求调查的足够数据资料上, 进一步考察它们之间匹配程度而确定的。同时, 任务的设计参照了相关的参考教材、参考资料和任务指导书。另外, 任务“散客入住登记”的设计要对教学对象进行分析。学习本章内容的学生是酒管专业二年级的学生。他们经过专业学习, 参加了星级酒店的实习, 对酒店基本运作情况有一定的认识, 对酒店各部门和各岗位有一定的了解, 具有一定的理论知识和操作技能, 具备一定的前厅服务能力。在此之前, 学生刚完成了任务一、任务二, 能做好接待准备, 掌握了为客人推销客房的技巧, 这为完成其他任务作好了准备。
二、结合前厅服务特点和学生实际创设呈现案例情境
根据工作学生的特点、学习与工作的要求, 把学生编成几个学习 (工作) 小组, 教师在学校大堂, 利用多媒体、前厅设备设施、运用黑马酒店软件系统, 创设现实酒店前厅接待服务环境, 逼真的接待情境, 提高学生的学习兴趣, 增强课堂教学效果。
从酒店收集的前厅接待案例结合学生的特点、学习与工作的要求, 进行一定的加工和修改, 整理出适合教学所需的“案例情境”资料。任务三“散客入住登记”设计为四个情境:
情境一:陈力小姐预订了一间标准房, 房价为580元, 住2天, 要求入住无烟楼层。
情境二:没有预订的美国客人入住酒店。
情境三:为香港客人李小姐, 办理入住登记, 接待处小文将事前安排好的房间钥匙1327房双手递给她的时候, 她的脸色变了……
情境四:没有预订的美国客人入住酒店, 但客人住宿登记时找不到护照, 怎么办?
同时, 把这些情境设置为前置作业, 并对前置作业提出要求:各小组组长做好人员分工 (如前厅接待员、门童、行李员、客人等) , 做好演绎角色的准备, 设计相关入住登记的对话等;学生小组内自评。
情境一、二:在实践中掌握散客入住登记程序 (基本、重点) 。
情境一与情景二比较:让学生比较为国内与境外客人、预订与未预订客人办理入住登记程序中有何异同。
情境一是情景二的铺垫, 二的设计, 提供发挥空间, 关注技巧, 激活研讨氛围。
情境三:在实践中熟知并贯彻客房安排的原则 (难点1) 。
情境四:提供一个典型性个案, 体验如何把握接待个案处理中规范合理、灵活处世 (人性化) 的尺度 (难点2) 。
其构思是:从易到难, 整体把握, 从个别到一般, 让学生通过小组讨论、角色扮演、情境演示的实践进行递进式的工作任务学习, 最终让工作的原则与技巧“长在心灵中”。其中牵涉相应的概念、人文背景、操作原则等理论知识基础, 必须让学生在进入看似是单纯的服务技能演练之前所准备。这样能让学生明确目标, 在准备中乐意去搜集、探究并发挥创造性, 进而带着足够的信心进入课堂。
教师将任务转化为具体的“案例情境”引导学生, 让学生在演示“案例情境”中掌握技能和领悟相关的知识。因为学生在演示“案例情境”中经历了以学习 (工作) 小组形式讨论、分析、组织、协调、演示、总结, 共同完成接待的工作任务。所以对于要求学生掌握具体操作技能的内容, 应用“案例教学法”和“情境演示法”往往比传统的教学方法, 教学效果要好得多。当然, 在“案例教学法”和“情境演示法”的呈现上, 并不是“案例情境”越多越好, 要因时因地因人而异, 否则学生会疲于应战, 失去学习兴趣, 教学效果反而下降。
三、学习小组协力完成工作任务
在教学过程中教师布置工作任务和创设情境后, 教师要提出相关的学习与工作的要求, 对学生进行明确的引导。学生工作小组共同制订项目工作计划, 确定工作步骤和程序, 确定各自在小组中的分工以及小组成员合作的形式, 然后按照已确立的工作步骤和程序演示情境, 其中教师现场组织、指导, 协助。最后小组概括服务程序, 操作步骤及注意事项。
学习小组协力完成工作任务是一个合作学习的过程, 同学们相互间获得多方面的信息交流。有时小组成员对于具体的应对做法可能出现不同的意见, 但最终小组必须整合出一个统一意见并由代表上台应对。针对不同“情境”, 教师选派2~4组演示情境, 让同学们比较不同服务, 哪一种更规范更符合客人需求。可以说, 通过小组讨论的学习交流和演示情境, 更容易促进学生形成个性化的服务意识和服务技能。
情境演示是教学过程与结果的具体体现。在这一环节中, 教师应酿造轻松民主的课堂氛围, 让同学自由交流, 充分表现自己, 表达意见, 相互评价, 使学生个体间已有的知识经验互相撞击和启发, 促进共同进步, 这样激发学生的学习动机和学习潜能, 也使得这一阶段的课堂气氛异常热烈活跃。
四、检查评估项目学习结果
任务三“散客入住登记”学习效果评价主要是情境演示评价即情境演示评价表, 每个小组对自己完成任务情况进行自评, 对代表小组进行他评, 然后教师再对各组的情况进行相应的点评, 并要求各组对本次项目进行总结, 借此加深学生对知识的理解与掌握。师生共同讨论、评判项目工作中出现的问题, 学生解决问题的方法以及学习行动的特征。通过对比师生评价结果, 找出造成结果差异的原因。
但教师评价要及时到位, 要重视对学生学习评价的改革, 以过程评价为主, 通过师生评价, 学生评价, 小组评价等多种形式, 促进学生发展。评价现在成为课堂教学中越来越重要的手段。教师在评价过程中还要善于抓住学生演示技巧的闪光点, 灵活机智地进行评价和点拨, 与学生亲切的交流, 调动学生学习积极性, 会为每节课带来意想不到的效果。教师在这方面还要注意, 要发自内心地去表扬学生, 要真情流露, 关注每个学生, 使每个学生都能得到不同层次的提高。同时教师在这种开放互动的学习环境中也能得到进步和提升, 达到教学相长的效果。
五、归纳知识提升能力
归纳知识就是对完成工作任务过程的概括总结, 即教师应引导学生通过完成任务三“散客入住登记”工作任务的过程中, 习得为客人办理入住登记手续实践经验扩展为散客入住登记程序, 分配房间的原则办理入住登记的手续中常见问题的处理, 再用理论指导实践。同时注意吸取传统教学法的长处, 把总目标细分成一个个小目标, 每个小目标体现在项目中的小模块上, 从而让学生建构一个系统的、全面的知识框架。
提升能力就是学生应用知识的过程, 是学生把知识转化为能力的过程。例如, 学生综合运用散客住宿登记步骤以及注意事项, 分配房间的原则, 办理入住登记的手续中常见问题的处理, 处理新的案例和演示新的情境, 从而构建了实践——知识——实践的学习模式。这样, 学生对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解, 特别是一些属于行业特有的规范, 可以得到深化和强化, 有利于学生职业素质和综合能力的全面提高。
可见, 项目课程课堂教学实施过程, 推动了教学革新, 改变了传统教学模式, 为学生提供了更加有效学习的环境, 在整个教学过程中既发挥了教师的主导作用, 又体现了学生主体作用, 充分地展示现代职业教育“以能力为本”的价值取向, 有效地提高了学生的综合素质, 特别是能力素质, 使学生学会学习, 学会应用, 学会创新。
参考文献
[1]蒋庆斌, 徐国庆.基于工作任务的职业教育项目课程研究[J].职业技术教育, 2005 (22) .
[2]徐国庆.什么是职业教育项目课程[J].职教论坛, 2006 (04) .
[3]张健.论职业教育项目课程改革[J].职教通讯, 2006 (3) .
1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴？”如是洗浴简单向客人介绍套餐并请客人选择；如是住宿简单向客人介绍房型、价格针对客人情况为客人推荐请客人选择，当客人选择好后，马上为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后将入住洗浴情况登记在本上。
2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴？”当客人说找**房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓？我帮您联系一下。”然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费愉快！然后通知客房楼层**房访客几位。
3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。
4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。办理结束后说：“请慢走，欢迎下次光临。”
前厅部收银员工作流程
1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。
2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，迅速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层**房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提醒客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥善保管并请客人慢走。
3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出？”然后从客人或迎宾手中接过押金单及手牌，请客人稍等；请客人填写意见反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层**房间是否可以退房，确认后迅速为客人结账核对消费明细查有无漏单情况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了**元，押金**元，找您**元，这是您的消费明细请您核对并签字”客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。
前厅部鞋房服务员服务流程
1、入店流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢
迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”及时询问客人：“您的鞋子需要养护吗？我们这里有不同价位的护理。”如客人同意要告知客人价位，并请客人出示手牌或询问迎宾客人房间号，开好账单请客人确认，及时通知收银处入账，并将需要养护的鞋子交与擦鞋工。如果客人不需要养护要用洁布为客人的鞋子擦去污渍，并准确将客人鞋子放入相应的鞋格。
2、退房流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，请出示您的鞋牌，您请坐。”确认后从相应的鞋格取出客人的鞋并说：“您好，这是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走时说：“请带好你的随身物品，欢迎下次光临”，将鞋牌及时交至接待处。
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