论酒店服务的个性化与人性化

论酒店服务的个性化与人性化（精选10篇）

论酒店服务的个性化与人性化 篇1

刘新琳 酒店管理一班 2010030301009

[摘要] 随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起，酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上，提出了应遵从“以人为本”的经营理念，从硬件设施、内部管理、产品设计、服务流程创设、客户服务等方面统筹考虑，构建以消费者为中心。以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。

[关键词] 酒店服务 个性化 人性化 经营理念 以人为本

引言：

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰。创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心。秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式

（一）标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标。向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制。在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量。提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程“制造”产品，没有任何弹性。酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差异化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤。但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

（二）个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、酒店服务产品根植“以人为本”理念

（一）“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀。强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革。改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化。标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

（二）市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革。买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强。酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润、增强企业竞争力。

三、客房设施与服务产品的人性化

酒店是个小社会，但客房是其核心。因此酒店客房要给客人(宾至如归)的感觉，就须走进现代家居去考察家居并学习家居，把客人需求与时代潮流和酒店特色恰到好处地融为一体。具体而言，可从硬件配置、产品设计、服务流程构建和售后服务等方面进行提升和创新。

（一）硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总合进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理。这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

（二）产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务。如顾客生日，中秋节、情人节等主题活动。二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务。在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务。它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

（三）服务流程构建要突出人性化 酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的。而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

（四）以消费满意度为标准完备售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式。必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向。以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正饯行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

四、以个性化需求为基础实施定制营销

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视从预订、接待到客史档案分发至各营业部门。甚至采购部门，联系相应供货商把这一系列服务过程通过制度确定。使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

个性化的需求使得消费者之问的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分直至消费者个体并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动。它的实现必须建立在对消费者充分了解实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

五、客户互动与人工服务的细节化与亲情化

客户互动是客户关系管理循环流程中的一个重要阶段，其目标就是通过富有意义的交流沟通，理解并影响客人的行为和情感，最终实现提高吸引顾客、满足顾客、留住顾客、创造顾客并获得理想利润的目的!因此，酒店就必须具备优质服务、信息丰富及时反应迅速和提供个性化、定制化服务的能力!这种能力正是使客人产生“宾至如归”的感受的基础。

（一）细节化

细节化服务是以顾客的个性需求为出发点，有针对性地设计与提供的无形服务。细节化服务强调的是服务的个性化，可分为委托服务、癖好服务、意外服务和灵活服务。细节化设施是指酒店的硬件设施中通过感性的设计来满足顾客进行交际、娱乐、欣赏和得到尊重需求以及自我彰显目的设施。细节化设施强调的是设施的人性化，可分为大堂细节化设施、客房细节化设施、餐厅细节化设施和保安细节化设施。细节化产品首先是酒店提供的物质产品，是为了平衡顾客总价值和顾客总成本，使顾客的满意度进一步提升而设计的有形产品。细节化产品强调的是产品的创新化，可分为自选产品、配套产品、随机产品和差异性产品。

（二）亲情化

情感沟通则是家与店的本质区别。家里居住的是亲人，自然有情感。而酒店则与客人并无亲缘关系。而入店的客人实际上是与酒店在食、宿、娱等方面进行市场交易的消费者。既然是交易，情感成分自然就会淡薄。因此，酒店要通过员工真诚贴心的服务来弱化交易性,强化情感性，实现使来店客人从“消费者”到“自家客人”的情感转换！

[参考文献]：

论酒店服务的个性化与人性化 篇2

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

[1]何芸.慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究[J].旅游纵览 (下半月) , 2014, 08:104+107.

[2]王璇璇.基于银发旅游市场的酒店客房个性化服务探析[J].对外经贸, 2013, 11:100-102.

[3]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理, 2015, 12:73-75.

[4]彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论, 2015, 26:32-34.

[5]刘岚岚.基于旅游美学的酒店服务审美研究[J].赤子 (上中旬) , 2015, 01:119.

[6]陈群.酒店管理信息系统的设计与实现[D].电子科技大学, 2013.

[7]向双双.基于服务器集群的数字客房服务系统研究与应用[D].武汉科技大学, 2013.

[8]梁胜亮.盘锦万象主题酒店服务质量管理研究[D].大连理工大学, 2013.

[9]邓璟辉.广州五星级商务酒店后勤功能及流线设计研究[D].华南理工大学, 2015.

[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.

酒店的个性化服务研究 篇3

【关键词】：酒店个性化服务；酒店形象；顾客忠诚度

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求，事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”。这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是只人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨，安全与舒适，提供个性化服务可以使顾客充分地感受到这一点。

一个性化服务的含义及实质

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意；1是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，2是个性化服务通过心领神会地，深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大干100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

二个性化服务的作用

1有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

2有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

3有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多。顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

三个性化服务的形式

标准化服务是酒店生存的基石。酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界，而标准化服务与个性化服务的相结合反映了新世纪酒店服务的趋势，对于酒店来说，个性化服务是以标准化服务为前提，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。某个性化服务客人要求的多了，比较普遍了也就上升到了规章制度当中了，形成了标准化服务。

1善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人人住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接，新婚夫妇人住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未人客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

四与个性化服务相应的经营管理措施

1建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其捕意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授投，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩。奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

结束语

酒店个性化服务 篇4

一、个性化服务

1、为感冒的客人提供感冒药及姜汤；

2、为醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉宝；

4、为用餐的小宝宝提供宝宝椅、宝宝餐具等；

5、为怀孕的女士提供靠垫、白开水；

6、为醉酒在休息区客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、为过生日客人提供长寿面、果盘、装饰房间；

8、为手机没电的客人提供充电器、移动电源；

9、为拉肚子的客人提供醋炒鸡蛋；

10、为胃不好的客人提供生花生米；

11、为手受伤的客人提供创可贴；

12、为脚崴了的客人提供云南白药喷雾；

13、为被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、为戴眼镜的客人提供眼镜布；

15、为高血压的客人提供芹菜汁；

16、为糖尿病的客人提供无糖果盘；

17、为旅行的客人提供地图；

18、为晕车的客人提供晕车药、垃圾袋；

19、为衣服粘东西的客人提供衣服磙子； 20、为失眠的客人提供荞麦枕头；

二、个性化服务备用品

食品类：蜂蜜、红糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、现制姜汤

药品类：感冒冲剂、喉宝含片、胖大海、创可贴、云南白药气雾剂、碘伏、红花油；

儿童类：婴儿床、围嘴、宝宝餐具、玩具、宝宝椅、毛毯、宝宝肚兜、枕头、床单被罩、枕套 金属类：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每个房间配一套，如客人带走30元/套），通讯辅助类：充电器、移动电源、手机伴侣

仪容用品类：花露水、眼镜盒、眼镜布、头绳、发卡、丝袜、啫喱水、衣服毡滚；

21、为商务人士提供贴心叫醒服务；

22、为上火的客人提供苦瓜汁；

23、为不胜酒力的客人提供假酒服务；

24、为火锅客人提供手机套（塑料薄膜防止汤汁溅到）

25、为喝酒的客人提供代驾服务；

26、为客人提供代客泊车服务；

27、为中暑的客人提供绿豆汤、酸梅汤；

28、为眼睛疲劳的客人提供润洁滴眼露；

29、为外出的客人提供叫车服务； 30、为参加喜宴的客人提供红包；

31、为心情不好的客人提供舒缓的轻音乐；

32、为手、脚被烫伤的客人提供红花油；

33、为头发凌乱的客人提供发卡、头绳、啫喱水；

34、为吵架的情侣提供玫瑰花（为道歉而用）；

35、为牙疼的客人提供花椒、西瓜霜喷剂；

36、为口气不清新的客人提供口香糖；

37、为皮鞋脏的客人提供鞋油；

38、为外宾提供英文报纸；

酒店管理中的人性化服务 篇5

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店 行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。

让酒店个性化服务散发光彩 篇6

酒店服务员是酒店品牌形象展示的重要窗口。如何提高酒店服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？

一、酒店服务定位在高起点。应根据酒店的规模安排素质较高的酒店服务人员，在服务工作中要严格执行酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中，比如恒8连锁酒店就对酒店服务员有很高的要求，定期会进行培训和测评，力保让顾客享受到优质的服务。酒店的个性化服务是根据酒店的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，这样，酒店服务个性化才能健康发展。

二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。

三、强化酒店服务员的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在酒店经营中的重要作用。强化服务意识绝不仅限于酒店服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是酒店服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求。

四、提高灵活服务技巧。要求酒店服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。

酒店个性化服务浅析 篇7

(一) 个性化服务的定义

个性化服务 (Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求, 提供有别于标准服务, 超出顾客想象, 具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不拘泥于标准, 而是以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。

(二) 个性化服务的特点

1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客, 灵活而有针对性地提供相应的服务。

2.服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。

3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择, 以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

4.服务的全能性。为了提供优质的个性化服务, 饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

5.服务的情感性。在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。

6.服务的超满足性。传统的饭店力求提供100%的满意, 但是现代饭店的营销理论认为:应该为顾客准备额外的n%, 即意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历, 并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。

(三) 酒店个性化服务的内容

酒店个性化服务应当包含以下几要素:

1.灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范, 只要是顾客提出的要求是合理的, 就要尽最大的可能去满足。

2.癖好服务。。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求, 并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”, 对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。

3.意外服务。。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项, 这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”, 在客人最需要帮助时, 服务准确周到, 使客人永远难忘。

4.用心服务。。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务, 需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融, 能使服务员在服务中, 产生高度的负责精神, 提供有效的服务;表现出主动性和自觉性, 了解顾客的需要;才会眼观六路耳听八方, 用脑去想服务, 用心用情去服务。

5.超前服务。。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理, 按顾客要求, 提供主动周到的服务。服务于客人开口之前, 设身处地为客人着想, 用实际行动去干。

二、酒店个性化服务的竞争优势

(一) 酒店的个性化服务有利于竞争对手形成差异, 增强企业竞争力。在当今经济繁荣的时代, 价格、品质等方面相似的酒店有很多, 客人有许多选择的空间, 要在这么多的酒店中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的地方, 个性化服务是酒店的一个特色, 能够把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。

(二) 服务个性化有利于酒店得到双赢的目的。由于企业满足了消费者的需求, 会吸引更多的客人进行长期消费, 提高顾客忠诚度, 必然是酒店获得更大的利润, 赢得更大的市场。

(三) 创造产品的个性化, 增强市场竞争力。市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争。这就要求我们在产品和服务商创造与众不同的差异性即个性和其他同类企业进行竞争, 而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿, 所以想要区别与竞争对手就要在个性特点上予以突出。

三、酒店个性化服务的现状分析

个性化服务成为酒店业竞相提出的口号, 但很多酒店的个性化服务还存在着明显的不足。

第一, 酒店个性化服务缺乏服务情感。停留在“任务服务”阶段, 缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止就不能给以顾客亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。

第二, 酒店个性化服务缺乏真正意义上的个性化。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。根据客人的具体需求提供针对性的服务。

第三, 在酒店个性化服务中, 不能抓住个性化服务提供的时机。例如今天是国庆节、正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕 (感冒了) ……这些正是对客人提供个性服务的好机会。

第四, 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。

四、提高酒店个性化服务的策略

(一) 从管理的角度出发

1.建立准确完整的客人档案。酒店使用计算机建立顾客数据库, 储存每位顾客, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来, 进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好令其满意。并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回访率。通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更细致的服务和惊喜, 这是酒店精髓所在。

2.加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过培训工作, 向员工灌输服务观念, 丰富员工的服务知识与技能, 培养员工的服务营销意识, 鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 才能在服务工作中提供富有人情味的个性化服务。

3.加强企业内部各部门的沟通与协作。为顾客提供优质服务, 是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供, 有时涉及几个部门, 只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

4.建立奖励机制。酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度, 综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰提供优质服务的员工, 比如评选服务星级, 顾客打分等, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

5.人性化管理。管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者, 而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护, 在员工中构筑共同的价值观, 有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。

(二) 从服务人员的角度出发

1.要有助人为乐的精神。每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质, 以助人为己乐, 才能真心实意为顾客考虑, 想顾客之所想, 急顾客之所急。例如:某酒店客房服务员打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的, 为客人的鞋子穿好, 还把鞋子擦亮, 放回原处。客人回来, 看到鞋子光亮如新, 感动不已。这就是一个助人为乐成功的案例。

2.专业的服务技能。不同岗位有不同的服务技巧, 服务人员要做到标准化的服务技能, 在掌握一定的业务知识和专业技能基础上, 才能更机动灵活的提供更高更好的服务, 满足顾客的各种需要及愿望, 从而做到个性化服务。

3.善于沟通。学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客, 真心诚意倾听顾客的需求, 靠心灵去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。

4.注重小细节。酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来, 而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜, 也能更多的为酒店创造价值。

5.细心观察, 把握客人心理。服务人员要细心观察身边的客人, 发现客人有难处或是情绪变化, 要及时为客人解决。

摘要：21世纪是人性化的社会, 也是个性化的社会, 包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的, 也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战, 个性化服务在满足客人各种特殊, 复杂的需求, 提高饭店的经营效益, 提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。随着我国酒店市场的快速发展, 消费者对酒店企业的要求也在不断提高, 其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下, 酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上, 探讨了关于酒店个性化服务出现的问题, 并提出了酒店个性化服务相应的解决方案, 以促进我国酒店个性化服务更好的发展。

关键词：酒店,个性化服务,竞争,策略

参考文献

[1]李文英编, 个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金, 2004年5月, 第12卷

[2]邱萍著, 饭店“个性化服务”.北京:北京大学出版社, 2004

[3]严金明著, 徐文苑.旅游与酒店管理案例[M].北京:清华大学出版社, 2004.1.

论酒店服务的个性化与人性化 篇8

〔关键词〕数字化图书馆；个性化信息服务；用户需要

〔中图分类号〕G250.76 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0095-03

The Problems and Countermeasures of Digital

Library Individual Information ServiceLiu Xiaohui

(Library，Zhejiang Institute of Communications，Hangzhou 311112，China)

〔Abstract〕The discussion began with the concept definition of digital library individual information service，then put forward the existing problems of individual information service.According to the problems，the corresponding countermeasures were put forward，and the user-oriented information service mechanism was made clear.

〔Key words〕digital library；individualized information service；customer demand

1 个性化信息服务的概念界定

个性化信息服务是一种新型服务方式，它的出现还只有短短几年的时间。迄今为止，学术界对个性化信息服务尚未达成一个统一的认识，对其定义也有不同的理解。以计算机技术、网络技术为核心的现代信息技术的发展和应用及信息技术的集大成者Internet改变了人们的生活方式，WWW以其超强的链接能力将各种信息组织成为一个巨量而又迅猛扩展的信息空间，不断拓展人们的信息获取范围。图书馆行业抓住这一机遇实现了向数字图书馆的转变，借助网络发挥出了图书馆前所未有的作用。

数字图书馆Digital Library，简称DL是传统的图书馆在网络环境下演化发展而成的，是图书馆发展的一种新形势，以馆藏和网络上的数字信息为工作对象，以国际互联网为传输通道，利用先进的信息处理技术与计算机设备，向全球所有用户提供全方位电子信息服务的社会机构。它作为一种数字文化平台，对发展民族文化、提高国民素质、开发利用信息资源、促进经济增长具有重要的战略意义。

数字图书馆从发展之初就定位于满足用户的需求，为用户提供所求的信息、知识，而不是在其设备和技术的现代化上。数字图书馆将以技术优势为前提以服务为目标逐渐超越并最终取代传统的图书馆，为用户提供一个自由的信息使用环境。由此可见数字图书馆的个性化服务应包括：一是以个性化服务为基础，是读者总能很容易地登录与自己需求相近的所有数字图书馆系列，即数字图书馆馆藏的个性化。二是读者可以根据自己的习惯、兴趣、爱好和信息利用任务，制定个性化的界面，完整准确便捷地获取自己所需的信息资源和服务。三是数字图书馆的工作人员针对读者的个性和特点，主动地为读者选择并传递最重要的资源和服务，并根据读者的需求变化动态地更新信息服务。个性化服务的宗旨所在，就是尊重读者需求和选择，体现读者之间的区别，并据此提供不同的信息服务。

2 当前个性化信息服务存在的问题

目前数字图书馆个性化信息服务方式主要有信息分类定制服务方式、信息推送服务方式、信息智能代理服务方式、信息垂直门户服务方式、信息帮助检索服务方式、信息挖掘服务方式以及信息呼叫中心服务方式等(几种服务方式)。这些服务方式在不同程度上满足了用户的各种需求，提高了图书馆的业务水准。但是，数字化图书馆个性化信息服务在我国仍然处于起步阶段，推广范围小，资金少，缺乏系统专业的规划和管理。图书馆实施个性化信息服务面临着很多的问题，从而影响了数字化图书馆总体服务层次的提高，其主要表现在：

2.1 资源管理问题

资源是个性化信息服务的前提条件。没有完备充分的资源条件，再强大的技术力量，也不能很好的满足用户不同层次的信息需求。

网络环境对信息资源的产生、分布及其模式和利用方法都产生了根本性的影响。它能使人们在任何时间和地点，获取所需的信息。一般来说，图书馆不直接从事原始信息的生产，而是对信息资源进行收集整理和贮存等工作，最终形成二次或三次信息产品，目的是为了促进原始信息的流通和利用，以最终满足读者的需求。因此，图书馆员应具有优质的信息资源服务能力。目前我国数字化图书馆的资源分类缺乏完备性、针对性和准确性。在进行资源搜集与整理前，没有进行充分的市场调查，未全面了解用户对资源的需求程度和需求种类；对网上资源进行分类整理时，没有按照资源价值的大小进行分类存放，对有价值的资源未进行有意识的收藏存放，造成用户使用时候的“死链接”现象。同时，图书馆资源的更新能力和适应能力有待加强，图书馆资源没有进行定时更新，难以为用户提供最新的信息。

2.2 安全问题

用户信息的安全问题和隐私权的保护问题，也是个性化信息服务中必须注意的问题。网络环境下信息技术的发展，对资源的查找与收藏提供了有利的条件，但是也对公民的隐私与个人数据构成了很大的威胁。目前全世界共有病毒20 000种，而且正迅速向上飚升，病毒的侵袭，黑客的攻击，都对用户信息的安全问题提出了挑战。2002年初，英国最著名的网上时装零售商网站Boo.com倒闭后，出售网站时把其网站上保存的35万份用户资料同时转让，这一行为引起了广大用户的强烈不满。个性化信息服务为了对用户进行有针对性的服务，而获取收藏了用户的个人信息，但是对用户隐私的保护问题则成为数字化图书馆所必须面对的问题，隐私的安全问题已经成为个性化信息服务成功的关键。

2.3 知识产权的问题

在“个性化”信息服务中，数字化图书馆首先要将信息资源进行分类整理，只有作者才有权利对自己的作品进行整理，所以，数字化图书馆在进行信息整理的时候必须要争得作者的同意，否则就是侵犯知识产权的问题。“个性化”的信息服务是允许用户收藏信息，建立个人图书馆的服务方式。用户对资源只是购买了使用权，而将资源下载到个人计算机中进行收藏，则是侵犯了作者的知识产权。

3 完善“个性化”信息服务的对策

3.1 以“用户”为服务的中心

以“用户”的需求为中心来建构服务模式，首先，数字化图书馆在搜集信息资源时要将用户的需要放在首位，各项服务模式的安排和设定要以用户的需求为导向来进行制定。其次，要设定“个性化”的服务环境，根据用户的特点或是用户群的特点，来制定相应的信息模板，在个人信息的收藏上，要充分尊重用户的意志，同时提升自身的技术水平，确保用户的隐私的安全性。最后，要让用户参与到数字化图书馆的建设中来，保持与用户的交流，完善用户推荐和信息反馈机制，根据用户的反馈意见来完善自身的“个性化”服务。

3.2 用户需求特点分析

用户需求可以直接从各馆的数字参考咨询平台上获取原始资料，目前的个性化服务对用户模型较为重视，但专门论述图书馆个性化服务中用户需求的研究论文并不多。

用户细分、自助服务与免费或低成本获取学术信息是用户研究的发展趋势。国内的图书馆个性化服务仍然是基于一馆服务理念而不是真正基于共同兴趣为基础的学科读者群为服务对象，重复劳动与劳动成果未能充分发挥价值姑且不说。读者群的数量不足与交流机制的滞后导致的直接后果是——读者远离实体图书馆，流向通过网络获取学术资源，而基于大学城等学术机构聚集群而建立的信息共享空间(IC)、开放存取(OA)乃是图书馆发展趋势。

随着我国数字图书馆建设的发展，文献揭示的深度和广度在不断加强，除传统的超星、知网、维普、书生等最常用中文期刊、图书、会议论文的资源库建设外，各馆还开发各具特色的专题库。在资金来源上探索出政府资助与民间资本结合的新路子。资源共建与整合也在进一步加强，开发者的利益得到了相应的保障(如知识产权、市场开发)。大致形成了机构库、学科资源、开放期刊三足之势。在这种形势下，图书馆应作为节点：不同读者都可以通过定制、现场获取等形式利用图书馆，扩大图书馆的社会参与作用，也是图书馆赖以生存的前提。

3.3 完善网络安全的相关法制建设

网络知识产权的保护和用户隐私权的保护，都必须依靠网络安全的相关法制的完善来进行。随着现代社会法制的不断健全，民众法律观念的不断提升，人们对于著作权和隐私权的保护有了比较强的法律观念。1999年，美国通过了《数字千年版权法》，制定了下载、共享网络资源受著作权保护的新规则。所以，怎样在保护著作权和用户隐私权的前提下，对用户进行“个性化”信息服务就是从业人员需要关注的问题。在用户个人数据库的建设方面，可以以资源链接的方式来取代资源下载，是用户只能在登陆图书馆的前提下浏览相关资源，在资源的收藏方面，以限定用户使用时间与使用次数的方法来保护作者的知识产权。而用户个人信息的保护方面制定信息公开范围制度，充分尊重用户的意志，按照用户的意愿来明确个人资料。在法律方面，明确用户的资料不得公开和买卖，在技术方面，反对网络黑客的攻击，确保用户资料的安全性。

3.4 提高工作人员的素质

要完善“个性化”信息服务，就必须提高工作人员的服务质量与个人素质。数字化图书馆打破了原有的图书馆服务体系，图书馆信息服务人员变得越来越重要了，“网上信息冲浪员”，“网上信息标引员”，“网上信息导航员”，将会成为新型的图书馆服务人员。“个性化”的信息服务方式，对工作人员的知识结构提出新的更高的要求，工作人员需要具备比较丰富的知识体系和综合能力，从多样性的资源和用户信息中找到两者之间的结合点，同时要具备强有力的问题分析能力，可以及时对信息、对用户做出建议做出正确的判断，并进行分类组织。

为了充分发挥馆藏的作用，就要深层次、多方面地开发和揭示文献的内容。网络时代的信息更新飞快，只有对信息进行深度的加工和开发，信息才会被有效利用。精深的信息资源开发能力是网络时代这一大环境对现今图书馆员所做出的基本要求。图书馆员精深的信息资源开发能力，指的是在原有的信息加工能力的基础上具备对网络信息资源进行提炼的能力，是对大量分散的、无序的信息资源进行筛选、分类、排序、存储和分析等综合能力。其加工的关键是根据读者的现实需求，将精炼出来的信息提供给读者，使读者能够直接享用信息的潜在价值所转化出的现实效益。网络环境下的图书馆员应当对网络信息有较强的敏锐性，具备熟练的信息检索能力，能够帮助读者进行必要的检索。同时，要求馆员具备必要的检索能力，及时了解并掌握相关的新知识，以便大大提高检索的准确率，引导读者在分散、无序的信息中找到所需信息。

个性化信息服务是新信息环境下提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。信息技术的发展为图书馆提供自动化的个性化服务创造了条件。图书馆应以用户为中心积极开发和提供灵活、个人化、一条龙式的信息服务，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]刘霞，邱均平.信息资源网络化对信息服务业的影响分析[J].图书情报工作，2000，(2)：57-60.

[2]孔燕.网络时代高校图书馆用户需求及服务研究[J].大学图书情报学刊，2002，(1)：71-73，77.

浅论酒店个性化 篇9

浅论酒店个性化

摘要：文章分析了酒店个性化服务，同时分析了酒店 个性化定位、个性化设计。

关键词：酒店经济；个性化；民俗文化

中图分类号：f719文献标识码：a文章编号：1007—6921()24—0066—02 旅游经济已经成为国民经济中越来越重要的一部分。从中央到地方越来越重视第三

产业对于经济的拉动作用。

而在出游过程中，旅客们最大的花销是旅费、住宿、餐饮、购物等几个方面。但无论到哪，住宿、餐饮问题都是必不可少并且受到旅客重视的。

在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天，酒店业的竞争已进入成熟阶段。大多数酒 店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道，来赢得持续的竞争优势。目前，酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争和品牌的竞争。而如何建设好酒店的软 件服务体系和品牌战略逐渐成为了酒店管理的核心问题。而酒店个性化问题逐渐被摆上台面。近几年来，越来越多的个性化酒店如雨后春笋般出现在神州大地上。酒店个性化问题不仅

包含了酒店的个性化服务，还包涵了定位个性化，设计个性化，等等，文章会一一分析。 1 多元的酒店定位

1.1 经济型酒店的蓬勃发展

国内许多开业时间较长，档次较高的星级酒店，近几年来纷纷受到盈效比的困扰。无论是入 住率还是盈利率，都呈下降的趋势，原因显然不是旅游人数的不足。这些传统酒店往往模式单一，设计风格雷同，清一色的标准化设计、服务、管理，使得消费者往往失去新鲜感。而 大型星级酒店庞大的人员和结构臃肿，往往使得运行成本极大。而其定位也不清晰，总是试图吸引到达一个城市的所有潜在房客，往往得到相反的效果。

近几年来，经济型酒店在国内迅速崛起，这个在国外被称为“床和早餐饭店”的模式，最大 的特点就是在保证客房基础设施水平的基础上，简化并非必须的会议、娱乐、餐饮等附加功能，从各方面降低运营成本，但极其重视旅客的睡眠质量和餐饮质量，以此来吸引旅客的入 住。其便利、舒适和更符合大多数商务旅客住宿要求的定位，使其很容易就赢得了众多消费者的青睐。 而经济型酒店也是很有发展前途的。参照欧美成熟的经济型酒店市场，目前，国内的经济型 酒店在规模和市场占有率上都还存在着很大的发展空间。在欧美成熟的酒店市场结构中，经济型酒店为70%，而我国经济型酒店市场份额却不超过10%。 1.2 依附于当地文化，地域特色的个性化酒店

论酒店服务的个性化与人性化 篇10

现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要

（1）超常服务。

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐

（2）整体服务与补位服务。

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足

（3）微笑服务。

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量

（4）微小服务。

宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务

（5）超前服务。

服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘

（6）灵活性服务。

一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况

（7）感情服务。

感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准

（8）家庭式服务。

应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便

（9）癖好服务。

这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”

（10）超值服务。

超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

酒店行为规范

一、礼貌：待人处事时，容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现；

1、礼节：交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式；

2、礼仪：较隆重的场合，为表示礼貌和尊重，而举行的礼宾仪式，礼节礼貌是相辅相成的。

二 语言表现的忌讳: 1.不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天;

2.不得挑拨客人之间的关系;

3.不得与客人争吵.辱骂;

4.不能再客人面前讲家乡话(方言)

三.语言内容的忌讳

1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等

四.举动的忌讳

1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在与客人交谈中左顾右盼,频频看表.五.卫生的忌讳

1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意;

2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等.六.数字忌讳及其他忌讳

1.欧美:“13”

2、日本“四”“六”“九”“四十二”

3、意大利忌讳：菊花、中国人忌讳白菊，4、东南亚：阿拉伯人：忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“视牛为神”；印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翘二郎腿；日本人不习惯拍照时三人并列，这样会使中间限制，称亡灵为眼睛不自由的人，不得将名片放在裤内，未受到邀请，不得到对方家里；美国人不喜欢别人说“老”，蒙古人：为客人端饭、送水、忌用右手。

七、服务人员的行为规范：

服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象；

一般礼节：称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节；其他礼节：拱手、送花、注臂脱帽等礼节。

（一）、礼仪：微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针”

微笑标准：露大牙六颗，缩短与客人之间的距离

（二）、正确对待、认识自己：减少工作中的漏洞与不足；

(三)、互相辅助和帮助，工作决心完全体现工作标准；

酒店效益来自管理的精细化、标准化

酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。

著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。

而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。

笔者曾经在成都一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成都饮食公司总经理肖崇阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱”（周身：四川话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。

有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。

因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事（四川话就是油、盐、酱、米、醋，这些小事），而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。

所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。

首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：

1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；

2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；

4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；

5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；

6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。

现在正在搞品牌建设的酒店，能不能静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄准的客户群体是谁，能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到，精细化、标准化管理时代已经到来，标准化、精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是酒店适应激烈竞争环境的必然选择，也是酒店谋求基业常青的必然选择，标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人的细致功夫，是不可能打造出强势品牌的，我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱，但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少，以至于始终不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌？

精细化管理的核心是标准化，要使每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。特别是一些连锁酒店和餐饮连锁企业，由于管理点很分散，所以将好的管理克隆到每一个连锁店，形成一个标准化的管理模式十分必要。只有标准化的管理才能最大限度发挥好连锁的优势。

如何进行标准化、精细化管理 标准化、精细化管理必须高度关注过程，重点抓好落实。就是对待每一项工作都要精心策划，细致思考，把每一项工作都抓细、抓实、抓到位。标准化、精细化管理是对制度建设的延续和完善，酒店要立足实际，通过实施标准化、精细化管理，在现有条件下全面提升酒店的综合管理水平。

1、首先要有标准可依

如上海的锦江之星、洋快餐麦当劳、肯德基在这方面做的很好，特别是连锁酒店和连锁餐饮企业，根据自身的情况找出适用于每一项任务的最好方法，并注意工作是否按照此方法进行，然后将成功的模式复制到每个连锁店。笔者记得曾在一家酒店做管理时，上任第一天就接到一位顾客投诉菜品份量不够标准的事，经过与客人沟通后得知，原来这位客人也是第三次到该店就餐了，每次来都会点一份猪肉丸子，但每次服务员端上来的份量都不一样，分别是第一次8个，第二次12个，第三次10个，因此客人就问到底你们那一次的数量才是标准份量，为什么每次在收费价格不变的情况下数量却在变。

所以没有标准谁都难以解释清楚，同时让顾客感觉你的酒店很随便，很不规范，也会对你的酒店失去信任，从管理的角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。如果我们的酒店经营者在制定菜谱时就制定出每道菜的出品标准，比如一份回锅肉，到底取用猪身上的那个部位，一份需几两肉，而这几两肉又该切成多少片，以及规格、长短、厚簿、需要各种谱料的品种和份量等等进行量化，有了这些标准不尽可以稳定菜品口味和提高菜品质量，还可对菜品的单项毛利，成本控制提供依据。

成都某五星级酒店老总对标准更是要求严格，就连自己秘书工作的每个细节都有明确规定，如他办公桌上各种用品的摆放，笔记本电脑，笔记本，钢笔、手机这些物件之间的摆放位置和距离，都要以厘米计算。如达不到规定之标准，这位秘书就会面临下岗。

因此，凡是都要有标准可循，比如人员的招募标准、培训标准、菜品标准、财务报表及分析标准、采购标准、清洁卫生标准、服务标准、操作标准、装修标准、开店选此标准等等。每个连锁店都遵照同一个标准严格执行，才能保持各连锁店一致性。

2、标准化、精细化管理的原则

１）、注重细节；２）、立足专业；３）、科学量化。只有做到这三点，才能使管理落实到位。

再举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。我们一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用标准化、精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：（1）、采用长宽高各4厘米的特制容器；（2）、加水50毫升左右；（3）、开火1分钟左右水开；（4）、再过3分钟关火；（5）、利用余热再煮3分钟；（6）、捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

以上各个例子都充分说明了标准化、精细化管理的重要性。

3、重视监督管理

因人都会有一种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题，因此管理一旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。我国的国企和一些酒店，其实早就在开始搞标准化、精细化管理，之所以搞不好，一个重要原因就是制度说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是没有落实在行动上。为什么？没有人监督或监督不力。今天学海尔，明天学邯钢，会也开了，制度也订了，企业就是不见效益，管理水平就是不见提高。但在海尔，生产的每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究员工的责任，所以喊破嗓子，不如做出样子。

在肯德基，有一个人人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“神秘顾客”来无影，去无踪，使分店经理及员工每天战战兢兢，如履薄冰，在工作中丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球发展分店上万家。所以，强化监督也是一个必不可少的环节。

4、标准化、精细化管理需用企业文化做基础

标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是酒店的全体员工所共同具有的价值观，它以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象。它使酒店从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立了标准化、精细化管理的基础。其实干得好的企业都具有多年来自己创造和积累的企业文化。如谭鱼头集团董事长谭长安先生也十分重视企业文化建设，他认为：企业文化是一个企业的灵魂，一个企业没有文化就等于没有灵魂。他也一锅红艳，煮沸人间，校园、家园、群园，亲情、友情、爱情，品质、价格、价值等企业文化理念创造出火锅行业的一个奇迹。海尔集团的“真诚到永远”、“卖信誉不卖产品”，“要么不干，要干就要争第一”等等，由此形成海尔独具个性的企业文化，企业员工就是在这种企业文化的指导下，形成了共同的价值观念，共同的行为方式，形成了强有力的向心力和凝聚力。海尔的企业文化，不但使海尔在国内取得成功，而且在国际化经营中也取得了成功。所以说酒店标准化、精细化管理也离不开企业文化。

5、根据标准来评估工作成绩

只有标准是不够的，更重要的是确保标准的执行，在标准执行的评估上，国内中小型酒店还有许多做得不是很到位的地方，有的基本无评估，就算有评估，也不量化，凭的是感觉，主观性很强。

评估包括自我评估，上级评估，外部评估等等。没有评估就不知道与标准的差距，实践是检验真理的唯一标准，如果没有评估我们甚至不知道我们制定的标准有无问题，合不合用，当然也就不能真正地执行标准，同时管理者对连锁店及各岗位人员的管理也不能做到心中有数，要做好评估需要一些好的工具，如实用量化的评估表，还需要规定评估的周期，如此定期评估方能确保各连锁店，各部门均在坚定不移地执行标准。

同时把收集的资料与标准进行对比，好在什么地方；不好在哪里，然后反馈给评估对象。酒店的评估反馈包括日评估、周评估、月末评估、季度评估、年底评估等。可根据管理层次不同，建立不同的评估重点。作为基层，尤其要坚持天天评估，开好班前班后会。通过评估反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，再加以推广；也可以发现工作中存在的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就很被动了。其次，评估也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。

3、根据评估结果实行奖惩 如果缺乏公平的评估，奖惩就会失去让人信服的依据，就会导致人们花很大的精力在处理人际关系上，员工缺乏责任感、忠诚度、没有团队精神，缺少努力拼搏的斗志，没有团结一心共度难关的决心。在评估时，评估人员一定要以标准为依据，不能以自我理解的东西作为标准，也不能加入任何个人的偏见，一定要客观公正、公开、公平，做到对事不对人。否则做几个月之后，就会变成形式，又回到原来管理的老路上去了。例举几点酒店卫生标准

一、外围停车场

1、地面清洁，无纸屑、烟头、果皮等杂物；

2、不可有乱置物品、设备，无乱放自行车；

3、物品摆放合理、不影响整体的效果；

4、标志牌、店招清晰、醒目；

5、灯光效果较好；

6、停车线及停车位清晰；

7、车道与车场分开，车道宽度不小于3-4.5米；

8、岗哨台清洁无污，9、花坛无杂物，草地、盆景无纸屑、烟头；

10、外部灯具、射灯清洁；

11、保安仪容标准、制服标准；

12、保安工作物件准备齐全。

二、迎宾接待处

1、地面、台阶清洁、无杂物；

2、地毯清洁，无褶皱；

3、地毯下无杂物；

4、招牌清洁、海报无破损；

5、盆景清洁，盆里无纸屑、烟头，盆边、花叶无灰尘 ；

6、窗台无灰尘、污迹；

7、门窗、门帘整洁；

8、工作台干净，用品摆放整齐；

9、茶几、座椅保持清洁

10、侯餐区清洁美观

11、订餐卡、侯餐卡、订餐本放置整齐

12、准备侯餐客人茶水、瓜子、座位；

13、迎宾员仪容符合标准、制服标准；

14、迎宾员工作物件齐全。

三、餐具的出堂标准。

1、餐具冲刷、洗涤、消毒、清洗、保洁符合程序；

2、餐具无污迹、无油污；

3、金属、瓷器表面亮洁，釉质完整无脱落，镀层无脱层；

4、餐具无缺口、破损、裂缝；

5、餐具未变形（特别是金属餐具）；

6、无消毒水及其他的异味；

7、筷子色泽发亮，不发毛；

8、玻璃器皿光亮，无污迹、无指印。