酒店服务心理学试卷（精选10篇）
20610班《酒店服务心理学》
班级姓名学号得分
一、填空题（每空1分，共12分)
1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。感觉阈限大小与感觉阈限成反比。
2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。
3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。
4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。每小题3分，共18分)
1.能力、气质、性格都属于()
A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征
2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()
A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应
3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()
A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性
4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？()
A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能
5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）
A主观性B整体性C选择性
6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）
A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻
三、简答题(每小题10分，共40分)
1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
2．第一印象的作用有哪些？
3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？
4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？
四、论述题（(每小题15分，共30分)
1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？
旅游心理学课程在国外最早产生于20世纪的70年代, 国内直到20世纪80年代才出现介绍旅游心理学的书籍。因此, 无论从国外还是国内, 旅游心理学都具有研究时间较短、课程理论体系不很完善的特点。笔者结合几年来的学习及教学经验, 并向有经验的教师请教, 尝试性的提出以下的以学生为中心的教学方法。
1学生讲解法——师生互换角色
即让学生讲授课本中的相关内容。这是很多老师不能放心做的, 认为学生没有这个能力, 简直就是浪费课堂时间。但是, 我们要相信学生的潜力和创造力。让学生当着全班同学的面讲出来, 既能知道学生懂了多少, 又能锻炼他们当众发言和团队合作的能力, 还能调动他们课前预习、积极扩展知识的能力, 也能减少因为老师满堂灌而带来的厌学情绪, 一举多得, 何乐而不为呢?学生讲解法要注意的是:由学生讲解的内容是他们感兴趣的, 对他们又有一定的挑战性, 提前布置, 课前准备, 如果单独完成有困难, 可以分组完成, 学生讲解完毕后要给予适当的肯定, 对学生讲解不到位或者是很重要的知识, 由老师再重复, 加深印象。
2案例及相关教学法——案例教学法、角色扮演法、讨论教学法
案例教学法是根据教学内容, 运用典型案例或问题进行深入分析, 以提高课堂讲授效果的教学方法。它是一种理论联系实际的、启发式的教学方法, 能够吸引学生主动思考、积极参与讨论, 变被动学习为主动学习, 从而提高综合分析问题与解决问题的能力。老师提供一个典型的案例, 由学生理解阅读, 以小组为单位, 给出不同的解决方案, 并有该小组扮演案例中的角色, 演示以他们的方案来解决案例中的问题效果。不同的小组提出不同的解决方案, 分小组演示, 最后全班讨论, 哪个小组的方案最好, 相互补充, 得出完美的解决方案。如案例:某酒店餐厅开晚餐, 一位实习生服务员将客人点的海鲜错端到了另一桌上去, 当这桌客人正津津有味地品尝时, 点海鲜的另一桌客人正在为菜迟迟未上而催服务员。两桌的客人都是老主顾, 怎么办?试分析:菜上错了, 会使客人产生什么样的心理反映?该如何处理此事?学生理解案例内容后, 分组给出不同的解决方案, 然后由每个小组成员分别扮演案例中的角色, 演示自己小组给出的答案, 分析案例中角色的反应情况, 最后全班同学共同探讨, 哪个小组的解决方案最佳。案例教学要求:案例具有一定的难度和争议, 没有什么固定的答案, 解决方法没有最好, 只有更好, 这样才能调动学生的积极性。答案过于简单或死板, 会束缚学生的发散思维。
3游戏教学法
顾名思义, 就是用游戏的方法来诠释理论, 使学生在民主、宽松、和谐的教学氛围中, 激发学生的创新意识, 活跃学生的创新思维, 有利于建立起一种新型的师生关系。例如讲解提高记忆力的内容时, 组织学生进行“真人找茬”的游戏活动, 每人变化身上的五个方面, 请对方同学寻找, 游戏结束后, 请学生分析酒店中良好记忆力的重要性, 以及该如何提高记忆力。讲解管理心理学一章中有效沟通这个知识, 与学生玩经典的撕纸游戏。邀请几名学生, 每人一章A4纸, 不能发问、不能商量按要求自己做自己的, 其中一个学生边做边说:将纸对折一下, 然后再对折一下, 在右上角撕去一个角, 然后转动180度, 再将手中所拿纸的左上角撕去, 然后把纸打开, 会发现图形各异, 然后再每人一张纸, 重复刚才的动作, 不过可以问, 结果会出现很多相同的图形, 得出的结论是双向沟通比单项沟通的效果要好。
4情景模拟法
情景模拟即让学生围绕某个探究的中心问题, 模拟不同的活动场景, 通过学生的模拟表演, 引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向和问题解决策略, 帮助学生形成处理问题的恰当方法与技巧。此方法能较好地化难为易, 将晦涩难懂的知识点以简单、幽默的方式表达出来, 使学生能进行类比或反向联想, 更好地理解课文内容。情景模拟的形象性还可以调动学生学习的积极性, 活跃课堂气氛。例如讲解如何销售物品时, 可以假设在某一特定场景下, 如何向客人很好的展示物品并推销, 应该注意什么。通过情景模拟, 可以使学生深刻的理解如何促销商品。
通过以上教学方法的使用, 可以将《酒店服务心理学》的知识形象、具体的融入到教学中, 使学生在积极主动的学习氛围中掌握知识。当然没有哪种教学方法可以适用全部的教学内容, 所以, 我们应该根据实际情况, 运用合适的教学方法, 从而收到良好的教学效果。
参考文献
一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态
客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：
1.过度激动，情绪不稳
参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。
2.信心不足，消极放弃
比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。
3.盲目自信，高估自己
信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。
4.情绪饱满，知觉精确
这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。
二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态
客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。
三、对竞赛前后心理状态应采取的措施
比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。
在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。
（作者单位：江苏省宿迁经贸
酒店 餐 饮 试 卷<第一批员工培训班>
姓名： 分数：
一、填空：（40分）
1、本酒店的全称：。
2、餐饮共有 包厢，简餐大厅共有 餐位。
3、五楼棋牌室可以摆 麻将桌。
4、会议室可容纳：戏院式，课桌式。
5、是闽菜的代表菜之一。
6、餐饮服务的六大基本技能：、、、、、。
7、写出礼貌用语中的“十一”字：。
8、分菜的方法：、。
9、杯中的酒水、饮料不得少于。
10、摆放冷菜的要求：、、。
11、上 时，需要替客人分派。
12、上菜把好五不上：、、、、。
13、服务中的三轻：、、。
14、服务过程中，应随时观察宾客的面部表情及细微动作，把。
15、菜肴、酒水点完后，应向客人。
二、简答题：（20分 每小题4分）
1、写出迎宾员五种礼貌用语（不含早上好、中午好、晚上好）？
2、写出接听电话时四种情况的礼貌用语？
3、如何理盘、装盘？
4、铺口布的手法标准？
5、写出以下几种咖啡的产地及口味特点？
1）曼特宁咖啡、2）山多斯咖啡、3）麦德林咖啡、4）哥斯达黎加咖啡、5）科特佩咖啡
三、应变题：（10分 每小题5分）
1、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？
2、当客人投诉上菜太慢时怎么办？
四、问答题：（30分 每小题10分）
1、画出简餐的餐位图，并用文字加以表达。
2、会议接待前要了解的事项？
案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）（答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）2.结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。
答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分)对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，（2分）如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
3.饭店的“金钥匙”服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；
另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。
答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。（2分）(2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）4.突发事件 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。
不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。
当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。
外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。
答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。（5分）(2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。（2分）(3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（2分）此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。（1分）5.在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
2、尽职尽责，至诚服务。
3、服务无止境，沟通零距离。
4、百千福禄，以您为尊。
5、新享受，新体验，新实惠。
6、特色新美味，自然好服务。
7、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。
8、瑞气祥云，今为君开。
9、顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞。
10、让您的酒店生活家园化，为您的家园生活自然化。
11、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。
12、三星级的价位，五星级的服务。
13、体味家的温馨，享受游的快乐。
14、您的到来是我的动力，我的努力是您的满意。
15、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求。
16、向专业迈进，树酒店服务先锋。
酒店服务宣传口号【经典】
1. 尊贵享受，至尊服务。
2. 最好的服务，最好的出品，最好的环境，卓尔不凡，凯旋归来。
3. 最低的成本，最好的质量。
4. 只要来到，难忘今宵。
5. 只为给你一个家的温暖!
6. 找到家的感觉，其实就这么简单。
7. 有大家，就有未来!尽职尽责，至诚服务。
8. 优质服务，魅力无限。
9. 优质服务，精益求精。
10. 用我们的服务，换取您的满意。
11. 用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客!
12. 迎四海宾朋，候八方来客。
13. 以一百分的努力，换您十分满意。
14. 以人为本和，谐发展。
15. 以情服务、塑造品牌!
16. 以诚为本，微笑服务。
1、心理学是一门边缘性质的科学，兼具有自然科学和（D）的性质。A．生理科学 B．实验科学 C．人文科学 D．社会科学
2、“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不觉其臭”描述的是心理学中的（C）现象。A．感觉迁移 B．感觉对比 C．感觉适应 D．感觉差异性
3、下图反映的是知觉的（A）特征。A．选择性 B．恒常性 C．整体性 D．理解性
4、在教学活动中教师一边讲课，一边观察学生听讲的情况；汽车司机在双手操纵方向盘的同时，两眼还要注意道路上的行人、车辆、障碍物和灯光信号等，这些现象都是利用了注意的（C）品质。A．注意的广度 B．注意的稳定性 C．注意的分配 D．注意的转移
5、“一题多解”和“一事多写”是要培养学生的（B）。
A．聚合思维 B．发散思维 C．形象思维 D．抽象思维
6、在性格的形成和发展中起着决定作用的因素是（A）。A．社会环境 B．家庭 C．学校 D．职业
7、“人逢喜事精神爽”描述的是哪一种情绪情感状态（B）。A．激情 B．心境 C．应激 D．狂喜
8、新版三国中广纳贤才的刘备第一次见到凤雏庞统时，不太相信相貌比较丑陋的他能写出如此好的文章，这是受到（B）的影响。
A．近因效应 B．第一印象 C．光环效应 D．刻板印象
9、一群人一起干活时，精神更好，效率更高，这种现象在社会心理学中被称为（B）。A．旁观者效应 B．社会干扰 C．投射效应 D．社会助长
10、心理学家（D）的心理发展观认为人的一生的心理社会性发展共有八个阶段，每一个阶段都要面对一个主要冲突或危机。A．弗洛伊德 B．荣格 C．罗杰斯 D．艾里克森
二、多项选择题（每小题3分，共 30 分
1、心理学研究的主要内容包括（ABCDE）。A．认知与学习B．动机与情绪
C．心理特征 D．社会心理与心理健康 E．心理发展与职业规划
2、情绪对于人类的生存和发展具有重要的作用，主要表现在（ABCD）。A．适应功能 B．动机功能 C．调控功能 D．信号功能
3、耶克斯-多德森定律告诉我们（ABCD）。
A．动机的强度需要有一个适宜的水平B．动机过强或过弱都不利于高效率地完成工作任务
C．对于中等难度的任务来说，中等强度的动机最利于任务表现 D．对于高难度的任务来说，动机过高不利于行为表现
4、关于知识与能力的关系中说法不正确的有（BC）。
A．知识与能力都是成功地完成活动的心理因素 B．知识与能力属于相同的范畴
C．知识的掌握与 能力的发展是同步的 D．知识与能力既有区别，也有联系
5、能力的个别差异表现为（ABC）。
A．能力的类型差异 B． 能力发展水平的差异 C． 能力表现早晚的差异 D． 能力不存在个人差异
6、以下属于人格测评中投射法的有（CD）。A．测验法 B． 情境测验 C．罗夏克墨渍测验 D．主题统觉测验
7、下列动机中属于社会性动机的有（AC）。AC A．成就动机 B．饥饿 C．亲和动机 D．睡眠
8、社会态度的构成包含以下哪些成分（ABC）？ A．认知成分 B．情感成分 C．行为意向成分 D．行为成分
9、费斯汀格认为不同的认知因素之间的关系有（BCD）。A．相互一致和不和谐的 B．相互一致和协调的 C．相互冲突和不和谐的 D．无关
10、职业选择的原则有（ABCDE）。
A．现实性原则 B．兴趣原则
C．胜任原则 D．人—职匹原则配 E．发展原则
三、判断题（每小题 1分，共 10 分
1、意识是一种觉知也是一种心理状态。(对)
2、生活中常出现的“舌尖现象”是记忆在提取的过程中出现了问题。（对）
3、需要是引起动机的内在条件，诱因是引起动机的外在条件。（对）
4、催眠师诱导下的催眠状态是一种睡眠状态。（错）
5、气质是在后天的社会环境中逐渐形成的，具有好与坏之分。（错）
6、偏见是对他人或群体的一种敌意或负面的态度。（对）
7、概念内涵的大小与概念外延的大小成正比关系。（错）
8、“压力”在心理学著作中一般被称为“应激”。（对）
9、心理学对心理异常、变态心理的定义，和人们日常的理解是一样的。（错）
10、心理学家提出“中年危机”的概念，认为人到了中年，关注的领域开始从自身转向外界。（错）
四、名词解释（每小题5，共 10分
1、心理发展
心理发展有广义与狭义两种定义。广义的个体心理发展是指个体从受精卵开始到出生、成熟、衰老乃至死亡的生命全程中所发生的心理上的变化。简言之，即是人的一生的心理发展特点和规律。狭义的心理发展是指个体从出生到心理成熟阶段（成年早期）所发生的心理变化。
2、情绪调节
情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程，包括改变情绪的主观体验、生理唤醒和外在表现三个层面。
五、论述题（每小题15小题，共 30 分
1、什么是“遗忘曲线”？联系实际谈谈在学习的过程中怎样才能增强记忆，避免不必要的遗忘。
遗忘曲线：遗忘是时间的函数，记忆的保存量会随时间的推移而下降，遗忘是一个“先快后慢”的过程，这就是德国心理学家艾宾浩斯提出的著名的遗忘曲线。（3分）增强记忆的方法有：（1）有效的复习
复习要及时、正确分配复习时间、试图回忆、注意排除前后材料的影响。展开说明！（3分）（2）PQ4R方法
预览、设问、阅读、反思、背诵、回顾 展开说明！（3分）（3）记忆术
利用组块、关键字法、谐音法、位置法、轨迹法 展开说明！（3分）
联系实际举例说明。（3分）
2、联系实际举例论述影响问题解决的心理因素。
1、理解问题的方式 展开说明！（2分）
2、定势的作用
展开说明！（2分）
3、功能固着的作用 展开说明！（2分）
4、迁移的作用
展开说明！（2分）
5、知识和经验的作用 展开说明！（2分）
联系实际举例说明。（5分）
试卷二、一、单项选择题（每小题2分，共 20 分
1、心理过程和个性心理是人的心理活动的基本形式，以下属于心理过程的是（C）。A．能力 B．气质 C．情绪情感 D．性格
2、瓦特发明蒸汽机是受到开水推动水壶盖原型的启示，鲁班发明锯子是受到锯齿状的植物丝茅草原型的启发，这些现象在心理中被称为（C）。
A．再造想象 B．创造想象
C．原型启发 D．表象
3、新版三国中广纳贤才的刘备第一次见到凤雏庞统时，不太相信此人能写出如此好的文章，这是受到（B）的影响。A．近因效应 B．首因效应 C．光环效应 D．刻板印象
4、围棋选手在对弈时、外科大夫在做手术时都能长久地集中注意力，一直到任务的完成为止，这突出体现了注意的（B）功能。A．选择 B．保持 C．调节 D．监督
5、绝对感受阈限和绝对感受性在数量上呈（A），绝对感觉阈限越小，绝对感受性（）。A．反比，越大 B．反比，越小 C．正比，越大 D．正比，越小
6、记忆一般包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节，过去经历过的事物不在面前，把它们在头脑中重新呈现出来的过程称为（D）。A．识记 B．保持 C．再认 D．回忆
7、“一题多解”和“一事多写”是要培养学生的（B）。
A．聚合思维 B．发散思维 C．形象思维 D．抽象思维
8、在选择大学时，一所大学是名牌大学，但离家太远；另一所大学离家较近，但知名度小了一些，这样的选择就面临着（突。
A． 接近－接近B．接近－回避 C．回避－回避 D．双重接近－回避
9、以下不属于情绪状态的是（A）。
A．情感 B． 激情 C．应激 D．心境
10、辩证唯物主义认为心理是（A）。A．心理是人脑对客观现实的主观反映 B．心理是神秘的、虚无飘渺的
C．心理是脑之外的，不依赖脑而独立存在着的 D．心理具有与生理现象相同的实质
二、多项选择题（每小题3分，共 30 分
1、下面关于性格与气质的说法中正确的有（ABC）。A．都是在人的生活实践中形成和发展的 B．它们相互深透、彼此制约
C．性格可以在一定程度上掩盖或改造气质 D．具有不同气质类型的人不能形成同样的性格特征
2、引起和保持有意注意的条件和方法有（ABCD）。A．对活动目的任务的理解 B．对活动的合理组织
C．培养间接兴趣 D．用坚强的意志同干扰作斗争
3、以下各心理现象中，属于认识过程的有（ABD）。A．知觉 B．记忆 C．意志 D．思维
4、概念由内涵和外延两部分组成，以下属于“笔”外延的有（BCD）。A．书写工具 B．钢笔 C．毛笔 D．圆珠笔
5、以下关于感觉的说法中不正确的有（BD）。A．感觉反映的是当前直接接触到的客观事物 B．感觉反映的是过去间接接触到的客观事物 C．感觉反映的是客观事物的个别属性 D．感觉反映的是客观事物的整体属性
6、心境是人的情绪状态之一，其特点主要有（ACD）。
A．微弱 B．短暂 C．持久 D．具有渲染性
7、下列动机中属于社会性动机的有（AC）。A．成就动机 B．饥饿 C．亲和动机 D．睡眠
8、有意注意和无意注意的关系是（ABC）。A．有意注意和无意注意是两种不同性质的注意
B．有意注意和无意注意在实践活动中是紧密联系、互相转化的 C．有意注意和无意注意协同作用，交替进行，才能使注意持久 D．有时只凭无意注意也能获得系统的知识
9、每一个正常人都具有丰富的表象，表象的特征主要有（ABC）。A． 形象性 B．直观性 C． 概括性 D． 稳定性
10、以下各能力中属于一般能力的有（BC）。
A． 绘画能力 B．观察力 C． 记忆力 D． 音乐能力）冲 D
三、辨析题（判断正误，并简要解释。每小题 4 分，共 20 分
1、手机更换新号码后，人们在记忆新号码时还常常受到原先号码的干扰影响，这是倒摄抑制现象。
1、错误。（2分）这在心理学中属于前摄抑制现象，指先前的学习与记忆对后继学习材料记忆的干扰。（2分）
2、社会性需要受社会生活条件所制约，具有社会历史性。
正确。（2分）社会性需要具有社会历史性，不同的历史时期，不同阶级，不同民族和不同的风俗习惯，人们的社会性需要也会有所不同。（2分）
3、思维与感觉、知觉一样，也是人脑对客观事物的直接反映。
错误。（2分）思维虽然与感觉、知觉一样，是人脑对客观事物的反映，但感觉、知觉是对客观事物的直接反映，思维是对客观事物的间接反映。（2分）
4、个体的社会化过程是个体与社会环境相互作用的过程。
正确。（2分）个体社会化过程并不是个体消极被动地接受社会影响的单向过程，而是在接受社会影响的同时，也积极的反作用于社会环境。（2分）
5、无意注意是注意的一种初级表现形式。
5、正确。（2分）无意注意是指事先没有预定目的，不需要付出意志努力的注意。动物也有无意注意。（2分）
四、名词解释（每小题3，共 15分
1、绝对感觉阈限
绝对感觉阈限是指刚刚能引起某种感觉的最小刺激量。
2、瞬时记忆
瞬时记忆也叫感觉记忆，是指当刺激物停止作用以后，感觉并不立刻消失，在一个很短的时间内保持它的印象，这种存储信息形式便是瞬时记忆。
3、发散性思维
发散性思维也称求异思维，是指根据已有的信息，从不同角度不同方向思考，从多方面寻求多样性答案的一种展开性思维活动。
4、接近—接近冲突
接近-接近冲突时指个体同时被两个事物所吸引，两个具有大致相等吸引力的目标同时出现，冲突介于两个目标之间。
5、功能固着
功能固着是指人们习惯性地赋予某物体某种或某些固定的功能，而忽略该物体的其他功能。
五、论述题（1小题，共 15 分
联系实际举例论述影响问题解决的因素。
1、理解问题的方式 展开说明！（2分）
2、定势的作用
展开说明！（2分）
3、功能固着的作用 展开说明！（2分）
4、迁移的作用
展开说明！（2分）
5、情绪和动机状态 展开说明！（2分）
酒店服务员个人总结
在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店
2. 来酒店五年，大学文化，去年被提为收银员，对工作认真负责，跟同事关系很好，无论是在工作之中，还是在生活之中都很关心他人，每月都被评为一等奖。
3. 忠于职守，敬业爱岗，做事情认真负责。在本岗位不忙的时候能积极主动地帮助他人，得到大家好评。
4. 不怕苦不怕累，对工作兢兢业业，在春节期间一个人做凉菜，每天所有工作一个人完成，在质量和速度上都有保证，天天加班加点，连中午都不休息，从来不在领导面前说“不”。
5. 工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵。
6. 他爱岗敬业忠诚企业，精于暖通设备，是优秀的技能人员。平时工作不但以身作则，还积极帮助部分同事掌握提高技能，与各人共同进步。
7. 良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。
8. 作为领班起到了很好的带头作用。
9. 工作认真，很多客人提名表扬。干活麻利，对待同事很友好，去年几乎每月都是微笑天使，服务标兵。
10. 作为宿舍管理员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。
11. 虽然刚来半年多，工作特别认真，每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌，百问不烦，和同事之间相处融洽。
12. 作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。
13. 产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。
14. 作为基层管理者，能以身作则,凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。
15. 与同事关系好，有很强的凝聚力,工作认真负责。
16. 作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。
17. 对工作负责，吃苦耐劳。在人手紧张的情况下，经常一个人做炖品，除了做好本岗位的工作，还主动协助炸锅。
18. 虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。
19. 工作认真负责。配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。
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江西省教师编制教育学心理学考试试题
一、江西省欣瑞教师编制教育学心理学考题选择题
1．现代教育史上，提出“结构主义”学说并倡导“发现学习”方法的教育家是（）A．赞科夫 B．苏霍姆林斯基C．皮亚杰 D．布鲁纳
2．华生在《行为主义》一书中写道：“给我一打健康的儿童，如果在由我所控制的环境中培养他们，不论他们的前辈的才能、爱好、倾向、能力、职业和种族情况如何，我保证翻其中任何一个人训练成我所选定的任何一种专家——医生、律师、艺术家、富商、甚至乞丐和盗贼。”这种观点过于低估了下列哪种因素在人的发展中的作用（）
A．遗传 B．环境C．教育 D．教师
3．在古代欧洲，曾经出现过一种旨在培养多方面发展的人的和谐教育，它是（）A．斯巴达教育 B．雅典教育C．教会教育 D．骑士教育 4．普及义务教育始于（）
A．原始社会 B．奴隶社会C．资本主义社会 D．社会主义社会
5．我国学制沿革史上，借鉴美国教育体制，初次确立了“六·三·三”的学习阶段和年限的学制是（）
A．壬寅学制 B．癸卯学制C．壬子癸丑学制 D．壬戌学制
6．学生既是教育的对象，又是教育过程中的主体。学生主体作用的最高表现形式为（）A．自觉性 B．独立性C．创造性 D．主动性 7．教材包括（）
A．教科书 B．CAI软件C．教学参考书 D．以上三者皆是 8．德育过程的基本矛盾是（）
A．知与行的矛盾B．外界多种良莠掺杂的教育影响之间的矛盾
C．教育者提出的德育要求与受教育者已有的品德基础之间的矛盾D．学生的上进心与情性之间的矛盾
9．课外校外教育是对课堂教学的一种（）A．延展 B．必要补充C．深化 D．变革 10．“开而弗达”体现了教学的（）
A．直观性原则 B．巩固性原则C．启发性原则 D．循序渐进的原则
欣瑞教育--专注教师培训领域
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11．教学的基本组织形式是（）
A．个别教学 B．课外教学C．现场教学 D．课堂教学 12．教育要适应人的发展的个别差异性，做到（）A．循序渐进 B．因材施教C．教学相长 D．防微杜渐 13．狭义的教育制度是指（）
A．国民教育制度 B．社会教育制度C．高等教育制度 D．学校教育制度
二、江西省欣瑞教师编制教育学心理学考题填空题
14．教育学是研究教育现象，揭示教育规律的一门科学。教育现象包括教育社会现象和教育认识现象。
15．人对环境的反映是能动的反映，教育在人的发展过程中起主导作用。16．根据我国新时期的教育方针，教育工作者必须树立由单纯的应试教育向素质教育转变的思想。
17．美育的实施途径主要有：通过各科教学和课外文艺活动实施美育；通过大自然实施美育；通过社会日常生活实施美育。
18．一名合格教师应具备的能力结构包括：组织教育和教学的能力；语言表达能力；组织管理能力；自我调控能力。
三、江西省欣瑞教师编制教育学心理学考题简答题
19．试简述教育学与教育方针政策、教育实践经验之间的关系。
A教育学不等于教育方针政策。①教育方针政策是人们主观意志的体现，正确的教育方针政策应反映客观的教育规律，但它不等于教育规律。②不同历史时期，不同国家民族的教育方针政策是教育学研究的对象之一。
B教育学不等于教育实践经验。①教育规律是对教育实践经验的升华和概括。②教育实践经验是处于感性认识阶段的东西，它也可以作为教育学或教育科学分支学科的研究对象，我们要善于把教育实践经验总结上升到理论高度。
20．一名合格的人民教师应具备怎样的知识素养？
①教师应具有比较系统的马克思主义理论修养，以马克思主义基本理论观点统率各科教学。
②教师应具备精深的专业知识，对本学科的历史、现状、未来等有精湛研究、独特的见解、深厚的功底。
③教师应具备广博的文化基础知识，因为各学科知识并非孤立的。
欣瑞教育--专注教师培训领域
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④教师应具备必备的教育科学知识，包括教育学、心理学以及各科教材教法等方法的知识。
21．德育过程和学生品德形成过程有何不同？ 德育过程和学生品德形成过程的不同表现在：
①思想品德形成过程是学生个体品德自我发展的过程；德育过程则是教育者对受教育者的教育过程，是双边活动过程。
②思想品德形成过程中，学生受各种因素影响。包括自发的环境因素的影响；德育过程中学生主要受有目的、有计划、有组织的教育影响。
③从学生思想品德形成过程的结果看，品德形成可能与社会要求相一致，也可能不一致；德育过程的结果，学生形成的思想品德则与社会要求相一致。
四、江西省欣瑞教师编制教育学心理学考题论述题
22．为什么说德育过程是一个长期的反复的逐步提高的过程？
（1）德育过程的长期性是由人类认识规律决定的。构成思想品德的因素比较复杂，知、情、意、行各因素本身和各因素之间要通过不断斗争，才能得到发展和统一。
（2）青少年正处于成长时期，可塑性比较强，思想不成熟，其发展也具有双向性，某一阶段出现某些倒退是正常的，这使得德育过程是一个反复的持续的过程。
（3）德育过程中，学生除了接受学校的有目的有计划有组织的正规教育影响外，还受到来自社会的、家庭的多种影响，这些影响中难免会有负向的，因而一个人思想品德提高过程中出现反复是正常的。
（4）当前意识形态领域中斗争的复杂性，也使得对学生社会主义品德的培养是长期的、反复的过程。
