制度是反映和把握规律的重要形式，制度是机制的外在形式,机制是制度的核心内涵。今天小编为大家精心挑选了关于《志愿服务组织管理制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
创新公共服务的组织与管理
摘要：我国现行公共服务模式是伴随计划经济体制向市场经济体制转轨逐步形成的，公共服务的总体供给能力和水平远远不能满足人口增长和广大人民群众物质生活水平提高对公共服务改善的实际需要。如何从我国基本国情和现阶段实际出发，探求创新公共服务的组织与管理办法，解决公共服务效率低下，提高公共服务的水准是一个亟需探索的课题。
关键词：公共服务;均等化;绩效评估
近年来，我国公共服务改革不断深入，并在打破垄断、引入市场竞争等方面有所突破。然而，由于认识、经验和条件的局限，公共服务在提供方式、服务范围、服务效果上的缺失和不周全，依然是中国各级政府面临的长期挑战之一。因此，如何从我国基本国情和现阶段实际出发，探求创新公共服务的组织与管理办法，解决公共服务效率低下，提高公共服务的水准，无论在理论上还是在实践中都是一个亟需探索的课题。
我国现行公共服务模式是伴随计划经济体制向市场经济体制转轨逐步形成的，因此它既带有计划经济体制的管理色彩，又有一些市场经济条件下的管理特征。目前公共服务在组织提供和管理方式上存在的问题主要表现在以下四个方面：一是总量不足，二是配置不均，三是表达不畅，四是效率不高。尽管这些年来随着经济发展，公共服务的总体供给能力和水平有了很大提高，但仍远远不能满足人口增长和广大人民群众物质生活水平提高对公共服务改善的实际需要。从公共服务的效率原则出发，我们应该通过公共服务组织与管理的创新，力求用最少的人力、财力、资源取得最优质的公共服务。
一、强化政府的公共服务责任，加大财政对公共服务的投入
公共服务的内容具有公共物品、自然垄断和外部经济等特征，因而是市场难以有效提供的，属于“市场失灵”的领域。提供公共服务是政府的重要职责，政府应对公共服务的结果负责。而公共财政是政府履行公共管理者职能、为社会提供公共服务的一种政府分配行为。我国目前已经初步形成了公共财政的基本框架，规范、公正、透明等市场经济的基本规则得到广泛认同，以人为本、基本公共服务均等化等理念已逐渐融入政府财政关系建设之中，但如何进一步完善公共财政仍然是十分重要和紧迫的任务。发挥政府在公共服务中的主体作用，首先必须加快公共财政建设步伐，加大财政支出中用于社会公共服务项目的比重。其次要注重实现基本公共服务均等化。在过去相当长的一个时期，我国政府提供的公共服务大部分由国有部门和城市居民享有，非国有部门和农村居民不同程度地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。当前，建立基本公共服务体系，逐步实现基本公共服务均等化，已经成为新阶段提高中国人类发展水平和公平正义程度的现实需求。因此，我国公共服务体系建设的一个迫切任务，就是缩小和消除以往存在于国有与非国有部门之间、城市与农村之间的差别待遇，让公共服务的阳光普照包括国有和非国有部门、城市和农村在内的所有企业和居民。
二、推进公共服务组织方式创新，区分公共服务生产和供应
如何使公共服务更有效率?这始终是一个困扰政府管理的实践问题。传统的行政管理理念把公共服务的生产提供视为一个整体，在组织管理模式上遵循政府运用公共财政直接举办的方式。推进公共服务组织方式创新，关键在于区分公共服务生产和供应。
所谓公共服务的供应，就是公共服务的组织提供，实际是一系列集体选择行为，表明政府的责任和承诺，包含一系列的数量、质量的要求，即提供哪些公共产品和服务，提供的数量和标准，资金来源和投入方式，服务行为的规范，以及采取什么样的供应组织方式等。这是政府的职责所在。而公共服务的生产，则是指公共服务的具体生产过程，也就是把一系列的资源投入转化为具体产品和服务的技术过程。
创新公共服务组织方式，一要完善公共服务领域的市场竞争机制。加快转变政府社会管理观念，借助市场机制提供公共产品，提高公共服务的效率。要按照十七届五中全会提出的“改革基本公共服务提供方式，引入竞争机制，扩大购买服务，实现提供主体和提供方式多元化;推进非基本公共服务市场化改革，增强多层次供给能力，满足群众多样化需求”。二要充分发挥非政府组织的力量。要鼓励和支持社会组织参与社会公共服务。公共服务的生产，社会公益组织、社区组织、行业协会、社会团体、中介机构、慈善团体等各种非营利社会组织，可以大有作为。
三、广开言路，完善公共服务的需求表达制度
公共服务，是对公众的服务。公众的需求是否得到满足，公众的利益是否得到保障，公众的愿望是否得到实现，是衡量公共服务是否成功，政府工作是否合格的唯一标准。比如许多地方政府每年都有为群众办实事的安排，通常的做法是由政府部门提出，向社会公布和承诺。这种方式固然有效果，但如果采取向群众征集实事的方式，通过有针对性的回应和参与进行选取，将会比纯粹由政府单方面的安排效果更好。因此，畅通公众需求表达渠道，使政府能够准确地知道公众需要什么，需要多少，是公共服务提供过程中最为重要的环节。
公民的需求表达，在西方已经完成了制度化过程，可以说，它们已经拥有了健全严整的机制设计来吸取民意、体察民情。而在这种状况下，民意收集问题，仍然是西方政府最为关注的课题，政界和学界也都在持续地对这一问题进行关注和探讨，以期不断增强政府的回应性和民主性。反观我国，在制度化过程仍未完全完成的情况下，我们更应该将民意的收集和汇总摆在突出位置。一方面，要继续建立健全相应机制，从制度上保证公众的参与和政府对人民的负责;另一方面，也要探索各种非制度途径，如公众论坛、网络投票、大众传媒、公民调查等等，充分吸取西方的经验，通过各种渠道汇集民意，以保证政府所做，恰是民之所需，充分利用有限的资源，最大限度地满足公众对于公共服务的需求。
四、推进公共服务管理手段创新，完善绩效评估和监管制度
显然，实现基本公共服务均等化并不是一个简单的财政投入问题，也是制度问题。应大力推进有关制度改革，否则，再多的财政和资金的投入也不会有效率，甚至只能是助长浪费和腐败。
首先要完善绩效评估制度。伴随着行政管理体制改革的扩展和深化，绩效评估正不断得到加强，呈现出形式多样的政府绩效评估模式，成为各地加快政府改革与管理创新、建设服务型政府的主要内容之一。当前要加强以下几个方面的工作：一是构建科学合理的绩效评估体系。要根据科学发展观的要求，对于评估指标的制订要兼顾各项绩效，做到客观全面，转变一味追求经济指标的评估习惯。二是加大社会公众的评估分量。要加快转变传统的单向性、不平衡性的评估方式，特别重视培养多元化的绩效评估主体，尤其是要加大外部公众即公共服务对象的评估分量。三是加强绩效评估结果的运用。注重绩效评估结果与激励机制以及问责机制的结合，通过内部竞争压力与外部导向强化绩效意识，提高政府管理效能。
其次要加强公共服务监管。公共服务可以购买，可以外包，但政府的责任不能外包，应加强跟踪监督和检查验收，保障公共服务的数量和质量不会因外包而缩水。一是保障公民对公共服务提供单位的监督。就是要通过社会主体的参与和制约，使公共服务的提供者能充分反映各种社会群体的偏好，从而具备最大限度的包容性，防止公共服务的提供蜕变为为特殊集团的特殊利益服务工具。二是强化公共服务提供单位对生产单位的监督。对公共服务产品进行质量监控，对生产者的生产过程进行监督和制约，是公共服务提供职能的自然延伸，也是公共服务提供者必须履行的一项重要责任。一般来说，提供者对生产者的监督，可以采取对其工作进行随机抽样检查、追踪公众舆论评价等多种方式。同时，在实行过程中，要把握分寸，既不能流于形式，也不能演变为对生产者的微观管理和控制，应注重保持提供者与生產者之间的良好合作关系。
当前，我国正处在从初步小康向全面小康社会过渡、从生存型社会向发展型社会转变的关键时期。我们不仅面临着人们对公共服务全面、快速增长的需求，人们的权利意识和民主意识也日益增强，对于公平、正义及民主的需求也日益增强。这就要求我们通过创新公共服务的组织和管理，提高公共服务的效率，最大限度地满足人们对公共服务及其均等化的要求。只有让大家平等享有公民权、共同分享社会发展和进步的成果，才可能使我们的社会成为一个民主、文明和和谐的社会。
[责任编辑：姜欣悦]
作者：夏月华
摘 要： 加强社会管理和服务，形成社会管理和服务的合力是我国社会转型的必然要求，社会组织参与社会管理和服务更是经济社会发展的必然结果。当前我国社会组织参与社会管理和服务存在四大困境：政府扶持不力、社会支持欠缺、法律土壤贫瘠以及社会组织自身问题重重。解决这些问题是社会组织参与社会管理和服务的关键，具体包括：切实转变认识、加快政府职能转变、加强社会组织自身建设、构建完善的法律体系、建设社会工作人才队伍。
关键词： 社会组织; 社会管理; 社会服务
Study on Social Organizations Participating in Social Management and Services
ZHAO Yuan-yuan
(The Party School of CPC of Nantong, Nantong 226007, China)
Key words: social organizations; social management; social service
社会组织在参与社会管理和服务，弥补政府和企业不足方面有着独特的功能和巨大的作用。党的十七届五中全会通过的“十二五规划建议”明确提出“发挥群众组织和社会组织作用，提高城乡社区自治和服务功能，形成社会管理和服务合力”，并要求“培育扶持和依法管理社會组织，支持、引导其参与社会管理和服务”。这就明确了未来几年甚至更长时间社会组织发展的重点和方向，即参与社会管理和服务。然而如何最大程度地发挥社会组织在社会管理和服务中的作用是一个新的课题。
一、社会组织参与社会管理和服务之认识
正确认识社会管理和社会服务的关系以及社会组织在参与社会管理和服务中的地位和作用，是研究社会组织参与社会管理和服务的前提和基础。
(一)社会管理和社会服务是同一问题的两个不同方面
社会管理和社会服务关系密切，是一个问题的两个方面。必要的社会管理是维系社会秩序、促进社会认同、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会和谐的必要手段。而通过加强社会服务可以从源头上减少不少社会矛盾，减轻社会管理的压力，它可以看作是社会管理职能的前移。邓小平曾说过“领导就是服务”，管理本身也应该是服务。两者共同统一于全心全意为人民服务，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。将社会服务融入社会管理，寓社会管理于社会服务中，采取服务与管理相结合的方式加强社会管理，努力形成社会管理和社会服务的合力乃当务之急。
(二)社会组织参与社会管理和服务是发展的必然结果
从近代资本主义兴起到亚当·斯密《国富论》的问世，自由主义盛行，市场的作用得到充分的肯定。随着经济危机的不断爆发，市场这只“看不见的手”失灵，催生了政府这只“看得见的手”开始发挥日益重要的作用。然而全能政府的麻烦不断出现，人们开始发现政府也会失灵。政府并不能完全有效地提供公共产品和公共服务：第一，政府难以满足每一个人对公共产品的需求。第二，政府在提供公共物品方面存在着浪费和低效率问题。20世纪70年代出现的经济危机引发了人们对政府的信任危机，一场声势浩大的行政改革浪潮在世界范围内掀起。有限政府重提，与自由主义不同的是，在政府、市场、公民社会“三元社会”思想下，这次强调的是政府、企业、社会组织应该共同参与社会公共事务的管理，即社会管理主体的多元化。社会管理主体的多元化，指的是“社会由国际性的资质、一个国家的政府组织、企业组织、政府与企业外的社会组织以及公民共同管理”。[1] 沿着这一轨迹，社会组织的作用日益显现。尤其在迫切需要通过加强社会管理和服务解决社会问题、促进社会和谐的当下，引导社会组织参与社会管理和服务显得尤为必要。
(三)理性看待社会组织，社会组织也会“失灵”
同市场和政府会失灵一样，社会组织也会“失灵”。任何事物的发展都必须建立在一定的现实基础上。自2004年党的十六届四中全会首次以中央文件形式明确提出社会建设的概念，作为社会建设的重要组成部分，社会管理的作用被提到了前所未有的历史高度。发展社会组织被认为是加强和创新社会管理的重要内容。关于社会组织的理论和研究井喷式出现。其中很大一部分内容都是关于国外公民社会和社会组织的相关理论和实践情况。无疑这些是我国加快社会建设步伐的重要参考，但我国与西方的国情毕竟不同，社会建设与社会管理出现的问题和深层次原因也有很大差异。因此盲目推崇和发展社会组织，同样会陷入“社会组织万能论”的陷阱中。事实上社会组织在公平和效率上同样会出现失灵情况。因为社会组织往往代表的是社会上一部分人的利益，在维护一部分群体利益的同时很难做到社会的总体公平。同时由于社会组织的非赢利性，在资源配置的效率上往往很难与市场的作用相媲美。因此要理性看待社会组织的作用，一方面要看到发展社会组织是历史发展的必然结果，对于解决当前社会发展中出现的问题有很大作用，要培育和扶植社会组织的发展;另一方面也要看到社会组织的发展必须立足现实，尤其是中国国情和社会组织发展的现状，要依法发展和管理社会组织。最关键的是要扬长避短，尤其不能让对国家、社会和人民不利的组织成长和繁殖。
二、社会组织参与社会管理和服务之典型做法
(二)社会支持欠缺
社会组织可以理解为各种非政府和非企业的公民组织。其来源于公民，服务于公民，应该具有很坚实的群众基础。然而事实并非如此：社会组织的社会支持严重欠缺。信任是支持的基础，在诚信行业榜上，中介服务业继去年被评为公众心中诚信形象最差的行业之后，今年仍旧无法摆脱负面形象，依然在“诚信形象不佳的五个行业”中名列榜首，位列其次的分别是食品行业、广告行业、房地产行业和保健品行业。[8]应该说出现这一问题原因很多，可以从内外因两个方面考虑。首先无论是旧社会还是新社会中国的老百姓最信任和依赖的是政府。即使是今天，尽管政府承担的社会方方面面的质疑与批评越来越多，无可否认的是老百姓平日里最信任，危急关头最依赖的依然是政府。而对于其他组织则持保留态度。这就不难理解为什么越具官方背景的社会组织却越容易得到社会的信任，这可谓外因最重要的部分。其次是内因，社会组织自身发展不成熟是其社会支持欠缺的关键原因。这可以从我国社会组织的资金来源得到证实。据统计，在由重大事件和巨大灾害直接引发了慈善捐赠“井喷”的2008年，全国接收各类捐赠款物总额达1070.49亿元，比2007年增长了246%，[9]占GDP总量的0.356%。然而与发达国家相比却仍存在相当的差距：2004年美国仅各类慈善机构获得的慈善捐赠总额相当于GDP的2.17%，英国为0.88%，加拿大为0.77%。[10]
(三)法律土壤贫瘠
发展社会组织并让其参与到社会管理和服务中去，完善的法律法规是前置条件。到目前为止，关于我国社会组织的相关法律法规还相当不完善。与之相关的只有国务院颁布的《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》和《基金会管理条例》，另外就是民政部出台的《取缔非法民间组织暂行办法》、 《中介服务收费管理办法》、《民间非营利组织会计制度》、《救灾捐赠管理办法》和民政部与其他部门联合下发的规范性文件等。这些法规条例本身的立法层次不高，在操作层面的权威性不足，并且它们之间的协调性不够，存在一定的冲突。从法律框架角度来看，缺乏一部一般性的法律(如《社会组织法》《社会组织促进法》)，对社会组织的法律地位、主体资格、经费来源、行为规范、财产情况、税收优待、责任与监管方面进行统一规定。以社会组织的登记为例，当前普遍实行的仍然是“经有关业务主管部门审查同意”和“登记管理机关批准”的双重管理体制。这并不利于鼓励社会组织发展，相反使得很多社会组织游离于“合法组织”之外。同时目前出台的相关法律、法规和政策，侧重点仍旧是对于社会组织的登记把关和日常行为监管，对于社会组织的相关扶持政策，如税收优惠减免，购买社会组织提供的公共服务等内容，明显涉及不够。而这些正是培育和发展社会组织的核心内容。可以看出关于社会组织的法律土壤相当贫瘠，这样的土壤里社会组织很难健康茁壮成长，更不要说引导其参与社会管理和服务了。
(四)社会组织自身问题重重
如果说政府扶持不力、社会支持欠缺和法律土壤贫瘠是社会组织发展困境的外因，那么社会组织自身出现的问题则是最为关键的内因。从社会发展规律到国外很多社会组织挑大梁的实践都告诉我们作为公民社会的载体，社会组织的作用不容忽视。然而我国当前社会组织自身问题重重，并引发了社会支持的严重欠缺。这些问题主要包括：
1. 目标定位有偏差。社会组织的最根本目标就是服务社会，服务本组织成员。然而现实中很多社会组织却漠视组织成员的利益，有些地方爆出的消费者协会以删除“黑名单”“不予曝光”等为条件打电话给企业索要“会费”就是最好例证。这种不以保护服务对象利益为目标的社会组织并不少见。数据显示，在辽宁省社会组织的决策过程中，社会组织以政府的需求为决策依据的占34%，以决策者意愿为决策依据的占16%，而从社会组织服务对象的利益为出发点的决策只占有34%。[11]这些连目标定位都有问题的社会组组织，不仅不能承担起社会管理和服务的责任，甚至还会给社会带来负面的影响，拖社会建设的后腿。
2. 自主性不强。社会组织的本质特征之一就是社会性，也就是说其资源的来源、提供的服务等都应该具备社会属性。事实上，社会组织与行政机关有着千丝万缕的联系，其中最主要表现为二：一个是社会组织替代行政，大量的社会组织由政府推动成立，负责人由行政单位领导兼任，承担很多行政职能，诸如“合二为一式”“上下级式”的政府与社会组织模式大量存在;第二个是社会组织在资金来源上高度依赖政府拨款或付费，会费、社会捐款与服务收费所占比例甚少。这与国外社会组织的资金来源结构有很大区别。
3. 管理混乱。很多社会组织自身管理非常不健全，诸如信息公开制度不健全、财务管理混乱、决策不民主、人力资源管理不力等现象非常普遍。2011年7月31日，“中国红十字会总会捐赠信息发布平台”上线试运行，是在社会组织信息公开管理方面迈出的第一大步，信息平台一經运行就得到了社会的广泛关注，可见社会组织管理混乱问题解决还有待时日。
4. 人才缺乏。21世纪最缺的是人才，然而我国社会组织发展人才缺乏问题却相当严重，特别是专业的社会工作人员更为紧缺。对我国社会组织成员情况的相关调查反映出我国社会组织普遍存在员工素质偏低、专业人员比重小、结构不尽合理等现象，这表明当前我国社会组织非常缺乏有能力的管理人才和高素质的专业人才。[12]
四、社会组织参与社会管理和服务之路径选择
加强社会管理和服务是我国社会转型的必然要求，而发挥社会组织在社会管理和服务中的作用是必由之路。如何通过多方面的途径有力地推动社会组织的发展是社会组织参与社会管理和服务的关键。
(一)切实改变认识
1. 要认识到加强社会管理和服务是我国社会转型的必然要求。我国正处于社会转型和体制转型双轨交织时期，正遭遇着前所未有的挑战，诸如四大差距放大、民生问题突出，社会诚信缺失、政府公信力下降，社会矛盾凸显、群体性事件不断等。依靠“发展中的问题发展解决”的经济手段已难以奏效，当前迫切需要加强社会建设，尤其是要通过加强社会管理和服务形成二者合力来解决新时期遇到的新挑战。
2. 要认识到培育和发展社会组织是加强社会管理和服务的必由之路。美国经济学家威斯伯德在上世纪80年代就通过论证政府在提供公共产品上的局限性，从功能上证明了社会组织存在的必要性。从治理与善治的视角来看也应该发挥社会组织参与公共事务的主体性作用，促进社会建设的多元治理和合作治理。由政府承担所有的社会管理和服务职能几乎不可能。而社会组织具备反映群众呼声、规范群体行为、提供社会服务的功能。鼓励社会组织参与社会管理和服务一方面能够减少政府自身压力，让政府腾出手来做更多企业和社会组织不愿做、做不了的事情，如政府可以不直接向孤寡老人提供具体服务，而由社会养老服务机构提供，政府只要做好政策和资金支持工作。
(二)加快政府职能转变
加强社会管理和服务要“政府负责”。对照政府的“经济调节、市场监管、公共服务、社会管理”四大职能，社会管理和服务是政府履行职能的必然要求。政府应该如何履行这一职能呢?关键在于转变职能。
1. 强化组织管理职能。社会管理和服务内容庞杂，具体地做好每一项工作难以尽善尽美。政府发挥主导作用的关键在于做好统筹规划、制度设计、规则制定以及监督管理。如建立健全社会建设和管理的政策法规，建立健全社会保障制度，推进社会管理体制改革等。对于社会组织，政府要做的主要是：(1)制定政策，为社会组织的发展创造良好的环境;(2)做好监管，保障社会组织的发展在法治的前提下健康运行。
2. 弱化甚至退出微观参与职能。加强社会管理和服务需要“社会协同”，也就是要充分发挥各类社会组织的作用，加强政府与社会组织之间的分工、协作以及不同社会组织之间的相互配合，其中各类社会组织与社会管理和服务直接相关，应该多发挥其在具体事务中作用，政府则需要作出相应的“退出”。“退出”的重要内容之一就是要与社会组织“划清界限”。重庆市着重实施党政机关与社会组织在利益、人员、办公场所、资产、职能等方面一次性分离，党政机关干部不再兼任社会组织领导职务的“去行政化”改革。广东试行对工商经济类、社会福利类、公益慈善类社会组织实行由民政部门直接登记管理的办法，[13]这些“退出”的做法对于弱化政府干涉社会组织参与社会管理和服务就起到了不错的效果。
3. 加大对社会组织的扶持力度。政府转变职能需要社会组织有力地承接。然而我国社会组织发展还不算成熟。加大对社会组织的扶持力度，让其快速成长起来，政府职能才能得到真正意义上的转变，否则即使政府“退出”某些职能，但还是会出现没有组织承担的局面。这些扶持主要包括:(1)政策支持。如制定和落实税收优惠减免政策或加大资金的投入力度(我国目前还没有对社会组织设立专门的税收制度)。(2)加大政府购买社会组织服务力度，甚至可以将政府购买的服务纳入年度财政预算，使得政府购买社会组织提供的服务常规化、制度化。如南海针对社会组织提供的服务，准备出台政府购买服务相关政策，按照城乡统筹、政府“团购”的要求，编制政府购买服务“年度目录表”，并纳入财政预算和政府采购范围。以此建立社会服务购买机制，从而使公共服务走向社会化、专业化和市场化运作，吸引民间资本和社会力量投资或捐助。[14](3)政府推动，建立社会组织孵化器。可以通过机制建设，孵化培育社会组织。深圳就专门建立孵化器，培育社会组织。佛山甚至把街道办改为社会管理处，这是更新的做法。[15]
(三)加强社会组织自身建设
加强社会组织建设是发挥社会组织在参与社会管理和服务中作用的关键。
1. 要创建高素质的工作团队。社会组织的非政府性和非企业型决定了社会组织既没有来自体制内的誘惑，也很难有企业的“高薪酬、高待遇”，从事社会组织工作更多依赖的是组织成员的仁爱、奉献精神。然而任何一个组织都需要人才对其进行管理。一是高层领导。需要找寻凝聚力强，甚至具有一定社会影响力的人作为社会组织的领导者。如国外对前任官员聘任的做法可以借鉴，很多退休并愿意为社会发挥余热的官员可以考虑。二是工作人员。如何吸引有志之士以及更多的专业人士投身到社会事业中来，是社会组织自身建设需破解的难题。
2. 要完善内部管理机制。到目前为止，我国对社会组织内管理相关规定的法律法规还处于缺位状态，社会组织内部管理混乱、自律机制缺乏的现象相当普遍，社会组织的整体公信力不高。应该在法律层面对其内部管理进行规范，强化社会对社会组织的监督。其中对社会组织的评估制度应进一步推进。2007年，民政部从基金会的评估开始了民间组织的评估制度改革试点，取得了一些成效。应该进一步推动社会组织分类评估制度，并且有效地评估。同时还应借鉴国外比较好的做法，如理事会治理机制。
3. 要加快信息公开制度。社会组织作为公益组织，其大部分资源来自于社会，对社会负责是社会组织理应做到的。要做到真正对社会负责，必须做到接收社会的监督。然而现实中对社会组织的监督途径非常有限。通过加快信息公开制度建设一方面能够保障捐赠者的知情权，另一方面也能够加强对社会组织的信任度，赢得更多的社会支持。到目前为止有关管理部门只针对基金会行业出台了《基金会信息公布办法》，近年多起“捐赠门”事件的出现反映了很多问题，其中社会组织信息公开不力被广为诟病。应该加快相关法律法规的完善，2011年8月民政部公布《公益慈善捐助信息披露指引(征求意见稿)》，拟规定慈善组织及政府部门应在捐赠款物拨付后一个月内，向社会披露捐赠款物拨付和使用的详细信息。[16]这一做法值得肯定，应该进一步加快制定，并尽快制定操作性强的实施方案。
(四)构建完善的法律体系
社会组织参与社会管理和服务必须在法治的前提下，这就需要以现有的法律法规为基础，完善社会组织的立法，构建完善的社会组织法律体系。
1. 要尽快出台《社会组织法》或《社会组织促进法》作为社会组织的基本法统筹其他相关法律法规。国务院于1998年10月25日颁布的《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》两个行政法规已经难以适应现实社会组织发展的需要。
2. 要将社会组织内部治理结构问题纳入相关的法律。在国外一些国家的做法是将社会组织结构在民法典或专门法中作原则上的规定，而对于一些具体的社会组织，则单列特别法另行规定。[17]
3. 要将对社会组织的监管纳入相关法律法规。对社会组织的监管主要包括分类监管和行为控制。其中分类监管是指针对不同类型的社会组织，需要采取不同的监管政策，而行为控制是指“通过评估、监管等有效机制，密切关注社会组织所开展的各种活动，对其行为过程及其结果加以有效控制”。无论是分类监督还是行为监督，无论是政府的行政监督还是社会监督，相关法律法规的完善都是前提条件。
(五)建设社会工作人才队伍
人才是社会组织发展的主体和决定力量。《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出“适应构建社会主义和谐社会的需要，以人才培养和岗位开发为基础，以中高级社会工作人才为重点，培养造就一支职业化、专业化的社会工作人才队伍。”
1. 要尽快规范社会组织的人事政策。国家社会组织管理部门与国家人力社会保障部门应总结各地社会组织人才队伍建设的经验，尽快出台社会组织人事、工资福利、社会保障指导意见，制定适合社会组织特点的人员流动、入户、工资福利、职称评定、档案管理、社工招聘等具体政策措施。
2. 要建立专业的社工制度。这是促进并提升社会组织职业化和专业化不可或缺的制度。我国应借鉴国外经验，尽快制定社会组织职业任职标准，并启动相应的培训和资格认证。从国外的经验看，中介组织是专家集团，其主要执业人员应该是具有高学历、高智力并具有实践经验的专门人才。美国、日本、德国等都在有关中介组织的法律中明文规定中介人员的任职资格，其中就有受教育程度的规定。在机构组建条例中，也有专业人员所占比例的明确规定。[18]专业社工在上海、深圳等社会组织相对发达的城市发展比较快，有些地方也已经出台了一些相应的配套措施。2007年深圳市就出台推进社会工作的“1+7文件”解决了社会工作人才的职业定位和社会角色问题，文件要求把通过国家考试的社会工作人才纳入专业技术人才管理，并就组织参加社会工作职业水平考试等方面做出了规定。[19]这为我国其他地区创新社工制度体系、造就优秀社工队伍提供了经验。
3. 要扩大义工队伍。义工是社会组织进行社会管理和服务的重要力量。发展义工队伍本身对于弘扬博爱精神、稳定社会秩序大有裨益，其次义工的特点是“助人为乐”，不领取报酬可以减轻社会组织财务压力。然而如何将社会上有意愿和能力的义工凝聚起来形成稳定且不断扩大的队伍，政府需要为保护和培育义工队伍提供更多的政策空间。研究义务服务的西方学者戴维斯认为，政府在义工服务事业发展过程中实际要发挥四个突出作用，即赞助者、决策者、伙伴关系、承认和推进者。1998年，英国发表了政府同义工部门之间的契约《英国政府和义工及社会部门关系的协议》，为政府和义工在以后的关系确立了基本原则和行为依据。政府委托项目给义工组织，合作中实现共赢，最大的收益者将是整个社会。[20]
除此之外，注重社区社会组织建设，加快社区社工队伍建设对于建设社会工作人才队伍也意义重大。
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[责任编辑、校对：叶慧娟]
作者：赵园园
摘要：志愿组织参与城市管理既是现代民主政治发展和复杂社会治理的现实需求，也是志愿组织行使社会权力的重要表现。在大力倡导社会管理和社会建设的背景下，宁波市城管义工协会以“政府关注、社会急需”为出发点开展形式各异的志愿活动，在城市管理和社会公众之间搭建了一座互动的桥梁，为探索公众参与社会管理提供了一个鲜活的样本。本文以宁波市城管义工协会为个案，从领导架构、组织网络、岗位设置、会员管理、财务管理等方面剖析城管义工协会的运作模式，考察城管义工协会的运行成效，进而反思其蕴含的问题;最后从强化志愿者的权利意识、拓宽公共参与渠道、健全志愿组织培训机制、推进志愿组织内部建设以及加大政府政策扶持力度等维度提出促进志愿组织参与城市管理的构架和思路。
关键词：志愿组织;公共参与;城市管理;政府公共政策;宁波城管义工协会
一、志愿组织参与城市管理的动因
(一) 政治动因
志愿组织的兴起对于现代国家的构建意义十分重大，以志愿组织为载体的第三部门不仅是对政府、市场的有力补充，同时也是独立于政府、市场的第三方力量，发挥着监督政府与市场的作用。美国学者萨拉蒙(Lester M. Salamon)用大量数字诠释了我们正处于一场全球性的“社团革命”之中，并且预言“这场革命对20世纪后期世界的重要性丝毫不亚于民族国家的兴起对于19世纪后期世界的重要性”[1](243)。在全球公共管理变革的浪潮下，面对日益多元的社会需求，政府越来越显得力不从心，不论是在政策制定还是政策执行层面均面临着前所未有的挑战，引入社会力量尤其是社会组织的力量成为一种务实而理性选择，改变公共治理中政府单打独斗的局面，形成多元治理的格局成为大势所趋。2005年10月，党的十六届五中全会提出：“建设社会主义和谐社会，必须加强社会建设和完善社会管理体系，健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与社会管理格局。” 2012年12月，党的十八大报告明确指示要围绕构建中国特色社会主义社会管理体系，加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制。十八届三中全会公报中更是指出要激活社会组织活力，创新社会治理体系。可见，志愿组织参与城市管理不仅是现代民主政治发展的现实需要，也是现代复杂社会治理的迫切需求。
(二) 经济动因
改革开放以来，中国社会组织获得了长足的发展与进步，据民政部民间组织管理局的统计结果显示：截止2011年底，全国登记社会组织一共有45万7千个，社会团体是25万3千个，民办非企业单位是25万2千个，基金会有2510个;2010年全国社会组织实现固定资产总值已经达到1089亿，收入达到1247亿，增长值为531亿元，兼职工作人员大概有500万规模[2]。可见，中国志愿组织已经具备相当的规模和数量，形形色色的志愿组织广泛地活跃于教育、科技、文化、环保、扶贫开发、医疗卫生、社区服务等各个领域，在解决社会问题上发挥了独特的优势。但同时，中国志愿组织在发展过程中仍然普遍面临一个共同的限制性因素——资金短缺。据2011年宁波市民政局在全市范围内的调查统计结果显示，2/3以上的志愿组织均面临着不同程度的资金短缺问题。资金短缺问题已经严重制约和影响到志愿组织功能活动的开展。在推进政府职能转变的宏观背景下，通过承接政府公共服务，从公共财政体系中获取资源已经成为志愿组织发展的必然选择。事实上，在欧美发达国家，政府购买NGO服务的比例非常高，最高可以达到80%～90%，在美国，比例差不多达到90%[3]。因此，为摆脱资金困局，志愿组织理应积极参与公共事务，通过承接政府服务项目获取资金支持理应成为志愿组织发展的重要路径。2004年以来，宁波海曙区政府探索形成“政府扶持、社会组织运作、社会参与”的养老模式，最大限度地整合和利用社会资源，实现了“老人得实惠、政府降成本、社会广参与”的目标[4]。可以预见，这种运作方式在政府管理实践中将会更为普遍和流行。
(三) 社会动因
志愿组织的勃兴不仅是公民社会日益发展和成熟的表现，也是公民意识觉醒的产物。作为一种来自公民社会的力量，志愿组织在促进公民社会治理过程中发挥着不可或缺的作用，既代表着本群体利益进行民主参与、实现群体利益，也代表其整体利益对其成员的特殊利益进行橫向的对话与协调，以实现互相理解和信任，从而形成一种自主协调、自我管理、自我服务、自我发展的民间秩序[5]。随着志愿组织的蓬勃发展，其自我意识日益觉醒，自主性不断提高，参与社会管理和公共事务管理的需要和动机也因此日渐强烈;同时，中国社会变迁后出现的种种问题和矛盾客观上也需要志愿组织参与其中，发挥其拾遗补漏的功能以矫正经济社会发展中出现的问题，弥补政府和市场的失灵。志愿组织的社会属性决定了其参与社会管理的正当性和必然性，这是志愿组织社会权力(social power)的表现，从实践来看，志愿组织不仅有能力参与社会管理，也有责任参与社会公共事务。英国学者格里·斯托克提出的社会治理理论认为社会组织应当参与社会管理，该理论包含五个基本观点：①治理指出自政府但又不限于政府一套社会公共机构和行为者。政府不是惟一的权力主体，各种公共的和私人的机构也是一定层面上社会事务的权力主体。②由于权力主体的多元，各种非政府组织越来越多地承担起管理公共事务的责任。③涉及集体行为的各个社会公共机构之间存在权力依赖。④治理指行为者的自主自治。⑤办好事情的能力并不在于政府的权力，不在于政府下命令或运用权威。政府可以动用新的工具和技术来控制和指引;而政府的能力和责任均在于此[6](32)。由是观之，社会动因亦是推动志愿组织参与城市管理的重要动力，我国志愿组织参与公共事务管理已经由传统的被动式、分散化和偶发式向主动式、组织化和常态化的方式转变，民间力量的崛起已是势不可挡。
二、志愿组织参与城市管理的模式与成效——以宁波城管义工协会为个案的分析
宁波城市管理义务工作者协会成立于2008年9月，是由社会个人和单位自愿参加联合组建的，关心参与城市管理工作的全市性组织，属于典型的非营利性社会团体。该协会自成立以来，始终坚持服务大局、服务社会、服务群众的工作方针，在探索中谋发展，在创新中求突破，大力加强协会各项建设，从政府关注出发，明确工作重点和服务内容，成功打造了“城管义工文明行”服务品牌。截止2012年10月，该协会已累计动员了近30万人次的义工，在文明行为宣传、流动摊贩劝导、道路绿化维护、公交站点服务等不同領域提供了义务服务超过60万小时的义务服务，在宣传服务管理、推动文明创建、传播义工理念方面发挥了积极作用，堪称是志愿组织参与城市管理(社会管理)的一个典范，在宁波市、浙江省乃至全国范围内均产生了较大的社会影响。
(一) 基本作法
1. 领导架构
该协会在组织架构上采取社团组织、协会管理的方式。由宁波市城管局组织牵头成立的，协会会长由宁波市城管局副局长担任，副会长由相关区县城管局长担任，正副秘书长则分别由市城管局牵头处室负责人和相关区县城管局副局长担任。同时，为了提高协会的知名度和组织状况，宁波市城管局又邀请原宁波市人大常委会副主任、市城管局长等知名人士担任名誉会长，为宁波市城市管理义务工作者协会开展具体工作提供帮助和指导。领导机构的组成见图1所示。
2. 组织网络和岗位设置
在组织网络上，宁波城市管理义务工作者协会在全市各区设办事处15个，街道设服务点69个，社区设联络站379个，形成独特的四级组织网络，借助四级组织网络推动城管义工协会工作的开展。同时，结合城管工作的特性以及民众的需要，将城管义工队伍分成以下六个岗位：即城管知识宣传员、行政执法协助员、环境卫生监督员、文明意识倡导员、公共设施维护员以及园艺、水、气服务员。城管知识宣传员主要负责社区城市管理知识的宣传引导;行政执法协助员主要配合城管执法;环境卫生监督员参与城市市容的整治;公共设施维护员主要负责向市民倡导文明行为;园艺、水、气服务员则负责为社区家庭提供具体家庭服务。
3. 会员管理方式
该协会根据其章程建立了《宁波市城市管理义务工作者协会内部管理制度》，针对协会会员权利义务、会员(服务)证管理、会员纪律等进行了详细的规定，以促进会员管理的规范化。
(1) 会员据规定拥有选举权、被选举权和表决权，可参加协会开展的活动，并且可要求获得义工服务期间相应的条件和必要的保障，也能够监督协会工作并提出意见建议，拥有协会提供服务的优先权，同时入会自愿，退会自由;在义务方面，会员除了在协会章程指导下执行协会的决议，维护协会的合法权益之外，还需向协会反映社情民意，提供涉及城管工作的有关信息资料和情况，同时在完成协会委托或交办的工作时宣传本会宗旨，维护本会声誉，以实际行动扩大本会的社会影响。
(2) 个人成员在通过申请并成功参加过第一次活动之后，协会将会发放个人会员证。会员证的内容主要包括会员培训登记表、会员服务登记表等，协会将会在会员证上记录会员的服务时数和服务内容，并在此基础上结合其综合服务时数和服务质量等情况评选宁波市城市义务工作者协会的“城管义工之星”，例如累计工时至30小时即可成为一星级城管义工，累计工时超过300小时即可成为名誉城管义工，协会根据星级对会员进行表彰嘉奖。
(3) 协会有自我约束的组织纪律，要求会员不得向服务对象收取报酬和接受服务对象馈赠，注重自己的言行并积极维护协会形象：同时，规定会员在无故连续两年不参加活动的，视为自动退会;若有违法和严重违反协会规定的章程的行为的，由理事会或常务理事会决定，予以除名;会员退会应书面通知本会，并交回义工会员证。
4. 财务管理
协会的财务管理主要包括收入和支出，收入的来源主要通过政府扶持;社会捐赠以及其他合法收入。支出细则主要有：
(1) 协会经费的具体分配规定：必须按协会章程规定的业务活动和与协会宗旨相符的事业(包括聘请人员经费开支)有关;必须执行国家规定的财务管理制度，接受会员代表大会和财政部门的监督。
(2) 经费支出的预算管理：秘书处每半年向协会常务理事会提交经费支出预算计划，经研究决定后按计划执行。日常支出由秘书长审批。计划外的临时经费支出，单笔金额超过2000元以上的由会长和秘书长共同审批。
(3) 经费收入票据管理：协会任何收入均应使用社会团体的专用票据。
(二) 成效
1. 网络体系日益健全，形成纵向四级网络体系
该协会自2008年9月成立之初，就策划形成宁波市协会总部、县(市)区办事处、街道服务店和社区联络站四级网络体系，目前，该协会已在全市六区、东钱湖旅游度假区、宁波国家高新区和慈溪市建立办事处11个，街道服务点37个、社区联络站262个，服务点、联络站分别覆盖中心城区81.6%的街道、75.2%的社区，逐步形成政府主导、群众参与、互动互惠、共建共享的城市管理格局。网络体系的不断完善给予了协会整个运作上的最大支持，使得整个运营过程有条不紊，总部运筹帷幄，分部职责分工明确，分头活动的同时又有强大的核心凝聚力。
2. 宣传手段推陈出新，城管义工品牌效应日益凸显
该协会一直与《宁波日报》、中国宁波网等传媒保持密切合作，定期在重要版面刊登“城管义工在行动”和“寻找宁波最热心的城管义工”专栏，通过网络传媒对义工活动进行实时报道推广义工品牌，既提高了公众的知晓度，也扩大了品牌影响力;该协会同时还以“宁波城管义工网”为综合信息支撑平台，充分发挥网络论坛和义工博客的作用，促进服务信息资源整合与共享;另外，协会以“城管简报”为载体，不定期地发布“城管义工专刊”，并在《宁波城管》杂志中设义工专栏，以宁波城管为个体单位增强协会宣传度;最后，协会还为义工添置义工工作服、义工徽章等形象设备，旨在通过宣传物品的制作，进一步传播城管义工精神，让更多的社会公众了解城管、关注城管、参与城管。
3. 义工活动丰富多彩，城管义工活动走向常态化
该协会各个办事处根据自身特点，不断开展活动，例如海曙办事处组织流动摊贩义工，开展回馈服务便民服务活动;鄞州办事处针对区域特点，组织大学生义工参加植树活动;慈溪办事处义工走进中心广场，开展文明行为劝导活动。截止2012年底，各级组织开展义工活动达千余次，基本做到了系列性活动“不间断”、经常性活动“不断线”，经常性活动的开展，丰富了义工服务的内涵，拓宽了义工服务的领域，进一步增强了协会组织活力，推动了城管义工活动的常态化。
该协会成立一年之后就因为其社会影响力而被授予了“宁波市第二批最具影响力文明服务品牌”，并获得了“2008年度宣传思想文化工作创新奖(文明建设类)”的荣誉，2011年又被授予“宁波市优秀志愿服务组织奖”以及“宁波市5A级社会团体”的等荣誉称号。此外，该协会因为在探索公众参与城市管理(社会管理)中所取得的良好口碑和社会影响获得了宁波市领导的肯定和批示，在全市乃至浙江省范围内产生了较大的示范效应。随着宁波市城管义工协会组织活动的持续开展，该协会的社会影响力与日俱增，协会会员的规模呈现出不断增长，协会成员的行业分布也愈来愈广。
(三) 存在的问题
1. 公众公共参与意识仍显薄弱，动员式参与的方式比较普遍
从现实情况来看，我国公民的主体意识、参与意识、权利意识、责任意识的缺乏和淡薄，公民对于自身是参与的“主体”没有概念和理解，导致了自身没有“参与”的渴望，同时他们也根本没有意识到参与社会管理不仅是自身的一种“权利”，更是民主政治对公民的一种“责任”要求。公共参与中的被动式参与现象还是广为存在，公众的主动式、组织化的参与程度总体上还是偏低。从宁波城市义务工作者协会的运作情况来看，其组织规模日益壮大，2012年底其会员已经达到39000多人，行业分布上也是比较广泛的，包括公务员、退休工人、下岗职工、在校大學生、公司白领等，但是需要指出的一个事实是不少义工志愿者的参与事实上带有一定的被动性，问卷调查显示43.5%的义工成员认为自己是在政治动员情况下被动式的参与了义工协会，这在一定程度上反映出公众公共参意识并不是很强，公众参与意愿无疑有待于提高。
2. 公共参与的法律依据不明确，公共参与的制度化程度比较低
城市管理是城市政府的重要职能，城市管理的水平直接关系到社会公众的日常生活和切身利益。城市管理水平的高低固然受制于政府能力的影响，但是公众参与城市管理的程度同样影响和制约着城市管理水平的高低，因为公众不仅是城市管理的客体，同时也是城市管理的主体。离开公众的有效参与，城市管理工作将失去目标和动力，城市管理的效果将无从得到保证，为此必须切实保障公众参与城市管理的权利。从现行城市管理的相关法规来看，无论是法律的规定、公布还是法律的审批、诉讼和实施均没有关于公民参与的具体内容规定。目前，宁波市城市管理行政执法工作的主要依据是《行政处罚法》《宁波市城市管理相对集中行政处罚权实施办法》《宁波市城市管理行政执法扣押(暂扣)和罚没物品处置管理办法》等，这些法规内容只是涉及行政管理工作中执法人员的具体操作过程，并没有关于公民参与的具体规定，宁波市城市管理义工协会的成立和运作也仅仅是依据协会自身制定的《宁波市城市管理义务工作者协会章程》《宁波市城市管理义务工作者协会内部管理制度》和《宁波市城管义工组织管理标准》，以上规章只是社会团体针对协会内部人员制定的规章制度，并不具备广泛的适用性和普适性，更谈不上法律依据。显然，这种制度安排和法律环境决定了志愿者参与城市管理的制度化程度是比较低的。
3. 志愿组织培训机制不健全，义工协会的内部建设有待加强
从宁波城管义工协会发展的情况来看，其内部建设总体比较薄弱的，尤其是在义工的选拔、管理、培训等方面有待加强。具体而言：一是缺少严格的选拔程序和机制。该协会要求中，只需符合协会条例的相关要求，公众即可根据具体程序提交申请表格，随后协会通过电话进行咨询，简单流程之后就可以成为该协会的一员，而对于成员是否对组织有高度认同，是否有业务能力，基本不作考察。这种会员选拔机制的优势是能够最大程度的吸引公众的参与，激发公众公共参与的热情，但是带来的结果是义工成员素质参差不齐，工作效果差强人意。二是针对义工的培训机制不到位。志愿者培训在宁波城管义工协会日常管理中没有得到足够的重视，既缺乏有针对性的培训内容，也缺乏长期的、科学的培训计划，结果导致志愿者的素质和技能无法完全满足义工活动开展的需求，致使义工活动服务质量难以达到预期目标。目前，该协会的培训主要包括总部以及各办事处，总部的培训主要针对各区的义工骨干或者队长，培训方式主要通过讲座。一般来说，义工协会总部不干预办事处的培训，因此各办事处自己开展培训活动，结果导致培训活动呈现零星化、碎片化、分散化和短期化特征，缺乏规范化的志愿者培训程序。当然，造成此种情况的原因之一是协会资金的短缺，但深层次的原因是管理者对培训机制的重要性认识不到位。
4. 志愿组织面临着资金困局，义工协会的行政化色彩比较浓厚
资金问题是公众参与中的资金支持是社会组织正常运行和发展的基础，也是困扰和影响社会组织生存的首要问题。从宁波城管义工协会来看，随着协会规模的扩展，各项活动经费持续增长，协会经费日益紧张，已是捉襟见肘。目前，该协会的资金筹措渠道主要为政府扶持、社会捐赠、其他合法收入等，实际上真正的资金来源主要还是依靠政府每年固定的行政拨款，社会捐赠以及其他收入所占的份额是微乎其微的，2012年该协会运作资金的82%来自政府，仅有18%的资金来自社会公众和企业的支持，说明义工协会的日常运作主要依赖于政府，缺乏足够的社会支持，这种情形严重影响和限制了该协会功能活动的进一步拓展。目前，我国大部分具有社会管理职能的社会组织都是政府主导的，具有半官方的性质[7]，组织活动的开展缺乏充足、稳定的资金来源，结果导致公众参与城市管理活动的广泛性和代表性不足，一些公众关心和亟待解决的公共项目无法及时的提上日程，严重影响和制约了志愿组织公益性的发挥;另一方面，当政府资金成为社会组织经费来源的主要渠道时，社会组织对政府的依赖性就会随之增强，往往会促使社会组织不断改变和调整自己的目标策略或形态以迎合政府的偏好，从而达到获取政府资金的目的，结果使得社会组织的功能出现异化，导致义工协会的行政化色彩日益浓厚，组织活动的开展严重受到政府官员的影响，组织的独立性被严重削弱。
三、推进志愿组织参与城市管理的政策建议
结合宁波城管义工协会的发展实践可以看出：作为一种新生的社会力量，志愿组织因其公益性、草根性、灵活性等特征在参与城市管理、推动社会管理创新中发挥了独到的优势，成为社会管理和社会建设中一支不可或缺的力量。但是，审视其暴露出来的缺陷和问题，笔者认为志愿组织无论是在内部建设和管理上，还是在外部政策环境方面均面临着限制和挑战，在“强政府、弱社会”的现实格局下，政府必须采取有针对性的政策举措以督促志愿组织增强和提升内部管理能力，同时注重优化志愿组织发展的外部环境，推动志愿组织快速、健康和有序的成长，以期实现在城市管理过程中发挥出更好、更大的效用。
(一) 不断强化志愿者的权利意识，激发志愿者参与城市管理的积极性
志愿者是志愿组织的细胞，推进志愿组织参与城市管理的首要关键在于强化志愿者的权利意识，通过强化志愿者的权利意识以切实提高志愿者参与城市管理的积极性。尽管2012年宁波城管义工协会会员的规模已经达到39 000多人，但调查结果却显示相当一部分会员存在被动式和动员式参与的情况，其公共参与的意愿和权利意识并非如想象中那么强烈。由此可见，那些非会员群体的权利意识就更是可见一斑了。为此，应该不断志愿者的权利意识，激发志愿者参与城市管理的积极性，建议从学校、社区、政府等方面入手，开展教育和宣传工作：①作为志愿者的堡垒之一，学校应该广泛开展民主宣传教育，除了通过课堂、讲座、报刊等宣传形式，还可以根据学生的特性，积极开展实践性的教育宣传活动，明确志愿者参与公共事务和社会管理的权利;②注重鼓励社区居民参与社区公共事务与社区管理，在社区管理中彰显社区居民的自主意识和主人翁精神。同时，在社区居民中广泛宣扬志愿精神，强调自我价值与社会价值的全面实现，让社区居民参与到城市管理中来，以营造“城市是我家，建设靠大家”的格局[8];③政府要切实加强法制宣传，让公民“知法、懂法、守法、用法”，增强公众对城市管理的关注程度，培养公民的公共责任感。此外，还应该积极告知和宣傳公民参与公共事务的具体方式，诸如座谈会、调查研究、列席和旁听、书面征求意见，公众讨论、专家咨询、论证等，让公众知晓和掌握公共参与的方式、方法。
(二) 高度重视公共参与渠道的建设，提升志愿者公共参与的制度化水平
美国政治学家塞缪尔·亨廷顿在《变革社会中的政治秩序》中构建了一个社会变迁和政治动乱之间的关系模型，认为一个国家是否会发生动乱或革命关键取决于社会变迁制度化的程度，制度化程度越高，发生动乱或革命的可能性就越低，反之，发生动乱或革命的可能性就越高。正是由于美国发达的、高度多元化的中层组织造成了利益和认同的多样性，从而消除了革命发生的可能性，促进了政治稳定[9]。当前，中国正处在一个剧烈的社会变动时期，这种变迁引发了剧烈的社会变动并造就了形形色色的矛盾和冲突，建设和谐社会的根本出路在于如何设计一套行之有效的制度安排以弥合冲突、缓解矛盾，进而把冲突和矛盾控制在制度化的范围内。为此，必须切实拓宽公众参与公共生活与公共事务的渠道，只有借助良好畅通的公共参与渠道，公共参与才能变得顺畅而有效。2012年中国社会科学院《中国公众参与调查报告》显示：虽然中国公众参与的制度渠道在不断拓宽，公众参与的热情也在不断高涨，但是总体而言，人们参与公共活动的绝对比例仍然不高。在“单位的公益活动”“社区文体活动”“社区志愿者活动”“民间组织的活动”“业主委员会活动”五种途径中，居然有高达46%的公众没有参与上述五种途径之中的任何一种，41%的公众偶尔会参与某种或某些途径。只有13%的公众会经常参与某种或某些途径[10]。可见，中国公共参与的结果并不理想，公共参与的制度化有待提高。为此，必须创新公共参与机制，将公共参与纳入常态化和制度化的渠道，通过鼓励多元利益群体的公共参与，促进社会利益的动态平衡和社会资源的公平分配，在不断的变革发展中实现动态的社会稳定与和谐。
(三) 健全和创新志愿组织的培训机制，切实增强志愿者公共参与的能力
志愿者的素质及其参与能力的高低直接关系到志愿组织的整体能力。鉴于宁波城管义工协会成员素质参差不齐的现状及其培训机制存在的缺陷与不足，加大志愿者的培训力度、丰富志愿者培训的内容、创新志愿者培训的方式、健全志愿组织的培训机制势在必行。只有通过科学化、系统化的培训才能全面提升志愿者的素质与能力，保证志愿者公共参与的质量与效果。具体说来，应做如下努力：①建立专门的培训机构或培训人员，建立合理的培训机制。主要包括专门的培训地址、合适的培训人员、合理的培训方式、定期的讲座、交流活动等，还应该在财务中划拨一定的资金和资源支持此类的基础性培训工作。②实现分类培训。需要根据不同的情况进行分类培训，可以根据培训性质、培训内容、培训要求、培训对象的不同采取不同的培训方式，在培训方式上可以实现多样化，如以老带新、参与式培训、活动式培训等[11](178)。③除了工作技能培训和岗位培训外，志愿组织的培训还应突出责任感、道德感和对社会使命感的教育与训练，倡导公益、奉献、爱心服务精神，着力于提高志愿者们的思想素质和政治觉悟，增强志愿者对组织的忠诚度，激发志愿者的工作积极性，热情而持续地投身于社会公益事业中[12]。
(四) 全面加强志愿组织的内部建设，提高志愿组织管理的专业化水平
在推进志愿组织参与城市管理的过程中，志愿组织的内部建设不容忽视，内部建设关系到志愿组织公共参与能力的强弱。如果志愿组织不具备足够的参与能力，其公共参与的效果将无法得到保证，因此，必须高度重视志愿组织的内部建设问题。①规范招聘程序。一套完善的招聘程序在组织管理中非常关键，它涵盖信息的发布、宣传、对所需岗位人员的要求、对志愿者考察的方式与方法以及最终的决策等方面，程序的合理设定影响和决定了社会组织工作效率的优良。在拥有一套良好的招聘程序的基础之上，也要让招聘人员认识到招聘这一环节的重要性，掌握招聘和测试的技巧，只有程序的规范化，人员专业化，才能在众多招聘者中选出最适合组织需求的志愿者。②注重志愿者信息档案的整理和管理。要建立志愿者信息档案，在志愿者应聘时搜集志愿者相关信息，如参加组织的动机、拥有的技能、工作中的困难与收获、对组织的看法和建议等，通过这些信息，挑选出一批个人能力符合要求，认可组织使命，在组织中有归属感的志愿者，建立起志愿者信息参与式培训、活动式培训等[13]。③设置专业人才管理岗位，提升志愿组织专业化程度。专业人才应该受到足够的重视，在所辖区域，应该设置义工档案及所需要帮助的对象档案，努力实现管理科学化、制度化、规范化;同时，要设置专业人才的岗位，让其有实战和实践的平台，不断优化和提高技能，将各种制度措施与专业人才相绑定，例如职务晋升制度、优秀义工表彰制度等等，不断提升专业化的层次和水平。
(五) 加大政府公共政策的扶持力度，多管齐下解决志愿组织资金困局
针对志愿组织普遍面临的资金困局，建议各级政府切实采取有效措施加大公共政策的扶持力度，积极运用财政金融手段调节和引导志愿组织的活动，通过减免税等鼓励政策扶持志愿组织的发展。同时，可以借鉴国外志愿组织发展的经验，在提供公共服务的过程中应该坚持以社会需求为导向，通过项目购买、项目补贴、项目奖励等多元化的方式，吸引志愿组织在内的各种社会力量参与公共服务的供给，发挥社会建设专项资金引导作用，为志愿组织的发展开辟一条可持续的发展道路[14]。在国家法律法规和政策允许的前提下，应该本着积极筹措和多渠道开辟的原则，多管齐下以解决志愿组织的资金困局：①收取会费，考虑到志愿组织属于公益组织的性质，不存在收取会费这样的行为，为不挫伤和影响会员的积极性，会费的收取应采用自愿捐赠和匿名的方式进行。②适度参与商业投资，可以将志愿组织的部分资金通过资金运作的方式，将其少量的投放出去，实现志愿组织资金的保值与增值。③合理规划人力资源，降低运营成本，志愿组织运营过程中，招募人员应当尽量精简，降低志愿组织在人事雇佣上所投资的成本。④开展社会募捐活动，在志愿组织活动相对频繁以及企业集聚的区域，开展募捐活动，提高志愿组织知名度，吸引企业进行捐赠。⑤以项目方式承接政府公共服务，通过发挥志愿组织在服务社会和公众的优势，以项目方式积极承接政府公共服务，在发挥志愿组织功能优势的同时从公共财政体系中获取公共资金以推动志愿组织的可持续发展。
(感谢浙江省中青年学科带头人培育项目计划、宁波市领军与拔尖人才工程和宁波大学胡岚优秀博士基金的奖励资助)
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作者：詹国彬 张璐轶
一、单位消防安全责任人负责组织建立志愿消防队，消防安全管理人负责组织管理志愿消防队。
二、各部门应动员并选择适合员工作为志愿消防队员，单位安全部门负责人担任队长。人员每年初调整一次，名单应归入消防档案。
三、按照消防安全教育、培训制度规定每半年至少对志愿消防队员进行一次相关的培训。
四、志愿消防队员的培训工作由单位安全部门具体负责实施，其他部门协助进行。
五、志愿消防队训练计划由消防安全管理人批准后实施。
六、志愿消防队训练按分队轮流进行，每季度不少于一次。
七、训练内容包括：报警、灭火、自救、疏散程序以及灭火器材的使用与维护、保养方法。
八、单位每年进行两次以报警、灭火、疏散为演练内容的大型实战演练，根据演练反映问题调整志愿消防队的训练计划。
学校志愿消防队的组织管理制度
一、专职消防队主要由消防人员组成，义务消防队员由管理人员及教职员工组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理……
二、消防归口管理职能部门对专职消防队员每季度进行一次培训，对义务消防队员每学期进行一次培训。
三、消防归口管理职能部门每半年组织专职和义务消防队员进行一次灭火疏散演练。
四、专职和义务消防队员耍服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
五、根据人员变化情况对专职和义务消防队员及时进行调整、补充。
六、培训主要内容包括：
I、防火、灭火常识、消防器材的性能及适用范围;
2、消防设施、器材的操作及使用方法;
3、火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法;
4、火灾现场的保护
XXX单位承诺服务制度
为进一步加强和规范XXX单位(以下简称“XX”)承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加XXX社会服务透明度，提高XXX服务质量，提升XXX社会形象，避免造成不良影响，赢得社会一致赞誉，结合XXX实际，特制定本制度。
一、总体要求
坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护XXX形象，树立加快XXX发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念，向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。
二、服务原则
(一)公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督;对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。
(二)务实高效。XXX开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家的相关法规和政策;对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限，严格按照对外公告的规定办理。
(三)自律廉洁。透明公开XXX财务情况，通过公示制度等形式公开，杜绝以XXX名义谋取个人私利。
三、服务责任
(一)全体员工若违反服务承诺制度及XXX各项管理制度，一经查实,视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以开除。
(二)全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反XXX相关规章制度的，经查证属实，给予违纪处分，情节严重者予以开除。
(三)违反XXX规章制度，以权谋私的，坚决予以辞退，构成犯罪的，交由公安机关依法追究其刑事责任。
(四)XXX向社会公开服务承诺，并接受业务主管单位和相关部门的监督。
(五)根据合作单位、服务对象反映意见和建议，属行政机关职权范围内的，XXX将及时向行政机关进行反映和沟通。属XXX内部职责范围内的，由XXX进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。
四、主要内容
(一)严格按照国家法律法规和有关规定、政策及XXX各项要求办理相关业务。
(二)按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。
(三)办理各类业务实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。
(四)对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
(五)接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报;要规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量;要做到克已奉公，遵守纪律;说实话、报实情、办实事、求实效。
(六)经办人员外出，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。
(七)总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，改善不当的服务管理模式，建立高效的服务管理制度。
(八)指导XXX各部门实施品牌战略，做大做强XXX品牌推广，宣传推介XXX优质社会服务;协助行政机关进行全市行业的管理工作，针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议，促进公益行业的全面、协调、可持续发展。
五、服务方式
(一)通过互联网+。XXX信息服务主要通过XXX“XXX”、“XXX”及有关自媒体平台发布;XXX将相关内容在适宜的网站公示。
(二)通过实地走访。XXX工作人员将定期、不定期地走访合作单位、服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。
(三)通过反馈制度。每次活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。
(四)通过社交工具。通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要XXX帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。
六、行诺监督
通过设立服务承诺投诉电话和举报箱或举办群众接待日活动等方式，接受对违诺行为的监督和举报;认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。
七、违诺处理
本XXX违反承诺服务制度的行为，要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准予以赔偿。
(一)经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育;态度粗暴，与来访者发生争吵的，给予
诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉;对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。
(二)在办理业务过程中，对于申报事项有明确规定需要补充完善的内容，没有一次性告知的，或对条件具备的申报事项没有按时办理的，或其他违反服务承诺制度的事项，视具体情节，对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。
(三)对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。
八、修改制定
本制度其他未尽之事宜，参照国家相关法律法规及XXX章程与相关制度文件执行。本制度修改需经理事会会议通过。
附件：
宁波市志愿服务组织管理办法
为加强对全市志愿服务组织的管理，规范和促进志愿服务工作,根据的有关要求，特制定本办法。
一、定义
本办法所称的志愿服务组织，是指依法登记注册专门从事志愿服务的非营利性社会团体法人以及组织开展志愿服务活动的机关、企事业单位和社会团体、机构等的内部组织。
二、职责
1、建立健全开展志愿服务活动的各项措施和制度;
2、负责志愿者的招募、培训、管理和考核;
3、制定志愿服务计划并组织实施;
4、负责志愿服务活动资金、物资的筹备、使用和管理;
5、为志愿者提供必要的帮助，维护志愿者合法权益;
6、组织开展志愿服务的宣传、合作活动;
7、按照国家有关规定开展国内外交流活动。
三、成立
(一)成立的条件：
1、一般要求有30人以上的志愿者;
2、有规范的名称和相应的组织机构;
3、有固定或相对固定的办公场所;
4、有与其开展志愿服务活动相适应的专职或兼职工作人员;
5、有固定的或已形成规模的志愿服务项目;
6、志愿服务组织的名称应当与其服务范围、志愿者规模、活动地域等相一致，准确反映其特征;
—1—
7、上级登记机关所要求具备的相关条件。
(二)成立的途径
1、各县(市)区成立志愿者协会需到当地民政部门进行非营利
性社会团体法人登记注册，同时接受宁波市志愿者协会的行业指导与
管理。
2、市直属单位及其他机构成立志愿服务组织须经主管单位同意，
并报经市志愿者指导中心审核同意，同时接受宁波市志愿者协会的行
业指导与管理。
四、备案
志愿服务组织成立后，应及时到同级志愿者工作指导中心办理备
案登记。
(一)申领备案登记表
到同级志愿者工作指导中心领取《宁波市志愿服务组织备案登记
表》。
(二)备案登记应准备和提交的材料：
1、经登记管理机关登记注册的法人登记证的复印件或主管单位
和上级志愿服务组织同意成立的批准文件;
2、填写好的《宁波市志愿服务组织备案登记表》;
3、章程;
4、工作计划。
(三)审核
1、同级志愿者工作指导中心在收到志愿服务组织为备案提交的
材料之日起7日内，做出备案或者不批准备案的决定;不批准的，应
当向申请人说明理由。
2、 有下列情形之一的，各级志愿者工作指导中心可不予批准备
案：
(1)有根据证明申请备案的志愿服务组织的宗旨、志愿者规模、
服务项目、服务范围不符合相关规定的;
(2)在同一区域内已有服务项目相同的志愿服务组织，没有必要
成立的;
(3)有法律、法规禁止的其他情形的。
(四)登记
1、对经备案审核后符合要求的志愿服务组织，志愿者工作指导
中心准予备案登记，发给《宁波市志愿服务组织证》，编制组织注册
号，对志愿服务组织负责人进行培训，并发给全市统一格式的相关物
品资料，包括：
(1)《宁波志愿者证》样本;
(2)宁波志愿者注册登记表样本;
(3)服装、帽子样本。
(五)公告
由各级志愿者工作指导中心通过一定途径向社会进行公告。
五、工作开展
1、志愿者招募：通过适当的方式，公布志愿者招募热线或志愿
服务项目，自行或联合招募志愿者，并接受志愿者的报名。
2、志愿者培训：根据志愿服务项目要求和志愿者报名情况，对
志愿者及时进行志愿服务基本理念和专业服务知识、技能培训。
3、志愿者注册：志愿服务组织向经培训后宣誓并选择了项目的
志愿者编制注册号,发放《宁波志愿者证》，并把志愿者编入各项目
组管理。
4、统一标识：各志愿服务组织应参照志愿者工作指导中心规定
的统一标识格式，根据本地本单位的实际，自行制作和印制，并向所
有志愿者进行发放。
5、活动实施：
(1)确定活动内容：各志愿服务组织应从实际出发，积极策划开
展形式多样的志愿服务活动，向志愿者提供志愿服务岗位。
(2)活动备案：各志愿服务组织对参加志愿者人数达100人以上
的活动，应在活动开展10日前向备案的志愿者工作指导中心进行事
前活动申报备案，内容包括具体时间、地点、服务项目、服务者和服
务对象的地点咨询等，并在活动结束后5日内向志愿者工作指导中心
进行活动事后备案程序。
(3)组织活动：根据活动计划开展志愿服务活动,志愿服务组织
可根据志愿服务活动的需要，为参加志愿服务活动的志愿者办理相应
的人身保险。在活动中要抓好宣传工作，努力挖掘活动中涌现的感人
事例和典型个案。
(4)分享体验:活动结束后要组织志愿者交流分享体会，总结经验。
(5)成果确认:志愿服务组织要对志愿者的服务小时进行确认,同
时做好活动的档案管理工作。
6、检查考核：
(1)年初报计划：志愿服务组织应在年初将一年工作安排和计划报
备案的志愿者工作指导中心备案。
(2)检查：志愿者工作指导中心对所属志愿服务组织的工作要
进行定期、不定期检查，每年十二月要进行考核。
(3)表彰激励：志愿者指导中心根据所属志愿服务组织开展志愿服
务活动的实际情况，对志愿服务组织、志愿者、工作人员进行表彰。
(4)处分处理：对违反相关规定的志愿服务组织视实际情况给予通
报批评、限期整改或予以注销处理。
六、经费
1、来源：来源于主管单位的拨款或者社会捐赠，志愿服务组织主管单位应保证开展志愿服务活动所必需的专项经费。
2、使用原则：志愿服务组织必须执行国家规定的财务管理制度;任何单位和个人不得侵占、私分或者挪用志愿服务组织的资产。志愿服务组织的经费，必须专项用于志愿服务活动;志愿服务组织接受社会捐赠、资助，应当符合志愿服务组织规定的宗旨和服务范围，并根据与捐赠人、资助人约定的合法方式使用。
3、接受监督：工作经费的筹集、使用和管理应当公开，并依法接受有关部门和捐赠、资助者及志愿者的监督。
七、备案撤销
志愿服务组织出现下列情况之一者，当地志愿者工作指导中心可撤销备案登记：
1、志愿服务组织在成立、备案时弄虚作假，骗取登记备案的;
2、利用志愿服务组织和志愿者的名义从事非法活动;
3、以志愿服务为名，开展营利性活动,背离志愿服务宗旨，影响恶劣;
4、志愿者人数不足;
5、连续一年未进行正常活动;
6、以上
1、
2、3款情形特别严重，造成恶劣社会影响的，将追究其法律责任。
八、附则
本办法自发布之日起施行，其修改、变更、解释权归宁波市志愿者工作指导中心。
一、单位消防安全责任人负责组织建立志愿消防队，消防安全管理人负责组织管理志愿消防队。
二、各部门应动员并选择适合员工作为志愿消防队员，单位安全部门负责人担任队长。人员每年初调整一次，名单应归入消防档案。
三、按照消防安全教育、培训制度规定每半年至少对志愿消防队员进行一次相关的培训。
四、志愿消防队员的培训工作由单位安全部门具体负责实施，其他部门协助进行。
五、志愿消防队训练计划由消防安全管理人批准后实施。
六、志愿消防队训练按分队轮流进行，每季度不少于一次。
七、训练内容包括：报警、灭火、自救、疏散程序以及灭火器材的使用与维护、保养方法。
八、单位每年进行两次以报警、灭火、疏散为演练内容的大型实战演练，根据演练反映问题调整志愿消防队的训练计划。
自愿消防队组织管理制度
一、单位设立专职消防保卫人员和建立由员工组成的义务消防队，接受公安消防部门的业务指导，单位专职消防保卫答员和义务消防队由消防安全管理人负责管理。
二、保安部全体保卫人员是专职消防保卫人员。
三、义务消防队由各部门的负责人和年龄18周岁以下45周岁以下的员工组成。
四、保安部门对义务消防队员每半年进行一次消防培训和灭火疏散演练。义务消防队员要服从保安部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
五、根据人员的变化情况每半年对义务消防队员进行调整、补充。
六、专职和义务消防队员要熟悉防火、灭火知识、消防器材的性能及适用的范围;消防设施、器材的操作及使用方法;火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法;火灾现场的保护等。
七、认真贯彻执行本单位的消防安全管理制度，制止和劝阻违反消防法规和制度的行为。开展防火宣传教育，进行防火安全检查和整改火灾隐患。
八、发现初起火灾时，及时报警、利用灭火器材扑救初起火灾、抢救生命、疏散物资、维护秩序、保护火灾现场。当公安消防队到达现场时，要迅速准确地提供情况，在火场总指挥的指挥下，紧密配合公安消防队，协同作战。
为进一步促进家政服务就业，扩大家政服务消费，根据商务部、财政部和全国总工会《关于实施“家政服务工程”的通知》(商商贸发〔2009〕276号)要求，结合我市家政服务业发展实际，特制定本实施意见。
一、指导思想
认真贯彻落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施，以技能培训为手段、安置就业
为目的，积极开展家政服务人员业务技能培训，推动以城镇下岗人员、农民工为重点的家政服务就业安置工作，规范家政服务行为，提升家政服务质量，扩大家政服务消费，促进全市家政服务业的健康发展。
二、培训组织与实施
市经贸委、市财政局和市总工会共同组成青岛市“家政服务工程”实施工作组，负责全市“家政服务工程”的组织实施工作。实施工作组下设综合组、考务组，具体组织培训、考核、办证、档案管理等工作。
(一)招生对象
准备从事家政服务工作的中国公民，男性16至55周岁、女性16至50周岁，持《健康证明》，均可报名参加培训。
(二)承办机构和企业
确定青岛市劳动就业培训中心为我市家政服务培训承办机构;青岛市爱心大姐服务社、青岛多彩职业培训学校和青岛天虹职业培训学校为开展自主培训的大型家政服务企业。
(三)师资要求
高水平的师资是培训质量的保障。家政服务培训承办机构(企业)，应根据专业设置加强师资储备和管理，配备不少于3人的专业教师队伍，授课教师必须具备本专业高级以上职业资格。要适应市场和消费者需要，积极组织教师学习新知识，掌握新技能，不断提高师资队伍整体业务素质。
(四)培训内容
按照商务部《家政服务员培训大纲》要求，主要包括家政服务的职业道德、法律常识、安全卫生知识、礼仪习俗、家庭清洁、烹调、洗涤、家电使用、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能，培训总课时不少于150课时，其中集中培训课时不少于80课时，自学课时不少于70课时。
同时，可根据市场需求适当增加调整部分专业课时，有重点的培训一批育婴、养老护理、医院陪护等方面的专业性家政服务人才。
(五)培训教学管理
1、开班备案。家政服务培训承办机构(企业)根据学员报名情况确定培训开班日期，备齐《培训开班审核表》(见附件1)、《培训学员花名册》(见附件2)、教学计划(包括课程设置和安排、考试主要内容等)、师资证明等材料，于开班前三个工作日向市经贸委提出开班备案申请，由市经贸委盖章同意后开始培训教学工作。每期培训班学员不少于30人。
2、培训教学。家政服务培训承办机构(企业)获得批准后，严格按照教学计划及大纲组织开展培训工作，保证教学内容与《家政服务员培训大纲》要求相符。培训期间，要加强对培训学员上课出勤管理，认真填写《培训学员出勤簿》(附件3)，每次组织学员培训不低于四课时，保证培训学员出勤率不低于培训总课时要求的80%。若因故需延时开课，当日上报市经贸委，待开课时间确定后，按程序重新进行申报备案。
3、鉴定考核。教学工作完成后，家政服务培训承办机构(企业)备齐鉴定考核有关资料，于鉴定日五个工作日前报“家政服务工程”考务组申请鉴定考核。鉴定考核工作于每月15日、30日各组织一次;如当期学员数量较多，可申请增加临时鉴定考核。基础理论考试由各承办机构(企业)自行组织，考务组统一阅卷;技能操作考试由考务组统一组织进行。
4、证书发放。鉴定考核结束后十五个工作日内公布鉴定成绩，基础理论、技能操作双合格的填写《申报办证花名册》(附件5)，报“家政服务工程”实施工作组，由综合组颁发全市统一的培训合格证书。
5、安排就业。家政服务培训承办机构(企业)要确保在一个月内安排学员就业，就业合同期限原则上不得低于一年。学员与家政服务企业或消费者签订的合同，作为检查验收和资金拨付的证明材料备查。家政服务培训承办机构(企业)培训学员安排就业率不得低于95%。
6、检查验收。家政服务培训承办机构(企业)应在每月培训工作完成后，向市经贸委提出验收申请，并准备相应验收材料。在接到申请后的十个工作日内，“家政服务工程”实施工作组将按照《“家政服务工程”验收表》(附件6)有关标准进行检查验收，并出具《验收意见书》。
7、档案管理。家政服务培训承办机构(企业)要将培训备案表、备案花名册、培训计划、大纲、师资证明(身份证复印件、学历复印件、职称复印件)、培训学员考勤记录、鉴定资料、颁证花名册、培训补贴申报、核拨资料等按期次归档，建立健全培训信息资料库。
三、资金拨付
按照《青岛市“
家政服务工程”专项资金使用和管理办法》，市经贸委、财政局、总工会根据审核验收情况，及时拨付资金。
四、质量评估与监督检查
(一)建立内部质量评估考核体系，加强自我监督
培训期间，“家政服务工程”实施工作组将对家政服务培训承办机构(企业)培训情况进行不定期抽检，每班不少于一次，建立培训
班抽查记录档案，认真做好记录。重点检查学员到课和教学计划、大纲的执行情况，了解学员对培训情况的信息反馈，对不按培训要求开班上课的，按有关规定严肃处理。对反映出的问题，督促家政服务培训承办机构(企业)限时解决。
(二)建立“家政服务工程”工作联系会议制度
“家政服务工程”实施工作组和家政服务培训承办机构(企业)每月中旬召开一次工作联系会。一是加强信息沟通，及时了解用工企业、学员对培训工作的反应和要求，改进和完善培训工作。二是研究掌握工作规律，探求改进工作方法，及时解决培训过程中出现的各种问题，共同推动“家政服务工程”工作。
五、有关工作要求
(一)进一步提高认识
“家政服务工程”与人民群众生活密切相关，实施“家政服务工程”不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对提高家政服务业行业水平、满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。家政服务培训承办机构(企业)要高度重视，增强责任感和使命感，加强对各环节的管理，规范培训考核，不断提高培训水平，积极推动家政服务就业，将此项工作做实做好。
(二)加大政策宣传力度，加强舆论引导
家政服务培训承办机构(企业)要在“家政服务工程”实施工作组的指导下，广泛利用报纸、网站、电视、广播等各种新闻媒体，加大宣传和信息发布力度，增强家政服务企业、消费者、学员提高“家政服务工程”的了解和认知程度，营造良好的舆论氛围。
(三)总结经验，积极推广培训新成果
家政服务培训承办机构(企业)要建立互动机制，实现资源共享，形成工作合力，并及时总结培训经验，大力推广理论教学与生产过程相结合的培训模式，加强工作研究，探索新方法、新措施，提高培训质量，提升服务水平，为社会提供更好的家政服务。
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