地铁志愿者服务心得体会
“您好，请问需要帮助吗?”
“您好，请问您是需要充值吗?”“不是，买票”“购票，请往这走，这是自动充值机，只能为交通卡充值，不能购票的。”
“您好，请问您想去哪里。”“豫园”“豫园吗?您清楚它在那条线上吗?”“不是很清楚”“好，那请稍等，我查看下地图，恩，豫园在十号线上，请问您需要几张票?”“一张”“好了，请投币或者使用纸币”“因为七号线不能直接到豫园，我给您讲下换乘的路线吧，您需要先在静安寺换乘二号线，然后在南京东路站换乘十号线，坐两站即到豫园了，可以换乘的站广播里也会通知的，请注意收听。”
“您好，请问您想去哪里?”“那个，去中国馆啊。”“中国馆啊，耀华路站的入口离那里最近的，七号线可以直接到，不需要换乘。”(呵呵，中国馆真的很热门呢，问的人好多，所以很清楚是耀华站，顺便说下，去欧洲馆最近的是后滩站，七号线也是可以直接到的，高科西路也可以到世博，同样在七号线上，至于离那里近不是很清楚，七号线上还有一站可以直接到世博园区，是哪站不记得了，抱歉啊，专业素质还不是很过关，以后会继续努力地)
“您好，今天这台机器出现了故障，只能接受纸币，如果您只有硬币的话可以使用旁边这台机器。给您带来不便，还请见谅。”(呵呵，本人今天首次使用了求助机，因为两台机器都临时出现了故障，只不过一台后来修好了，另一台直到我走都只能接受纸币)
“您好，请问您想去哪里?”“那个，东方明珠啊”“东方明珠吗?离那较近的是陆家嘴站，二号线可以到达，七号线不能直接到达，请在静安寺站换乘二号线，现在购买的票中已包含所有票价，静安寺站无需再次购买，直接换乘即可，若找不到换乘的出口，可询问那的工作人员或志愿者。”“哦，谢谢啊，来，谢谢阿姨啊”“谢谢阿姨!”“呵呵，不用谢的”(其实我心里想的是，为什么那些带小孩的都喜欢让小孩称我为阿姨啊，晕，我真的老了呢，其实我更想让你叫我姐姐呢，好郁闷啊，叫我姐姐啦，我要当姐姐啦!)
“您好，请问需要帮助吗?”“这个可以用钱买票吗?”“可以的，但是一元两元以及一百元的纸币是不收的，请把纸币摊平，褶皱的纸币机器无法识别，太旧的有时候机器也无法识别的”“钱多了怎么办?”“钱多了，什么意思啊，哦，我明白了，放心，机器会自动找零。”“全部都是硬币吗?”“不会，大额的机器会用纸币进行找零，请放心使用。”
“您好，请问需要帮助吗?”“这里可以拿到发票吗?”“发票吗，自动售票机是不能拿到发票的，您可以去服务中心，那里可以拿到发票。”
“您好，请问需要帮助吗?”“我要去中国馆。”“中国馆可以购买去耀华路的车票，不需要换乘的。”“那个，我是孕妇，报纸上说孕妇有快速通道是吧?”“对不起，我不是很清楚，地铁站内有城市志愿者服务站，我带您去吧。”(呵呵，城市志愿者站离我的岗位很近，有时候，遇到一些不能具体讲清楚自己想去哪的乘客，他们的帮助很有用，一般城市志愿者站的搭配都是两个年级较大的老上海加一个会使用电脑的年轻人，一般也就是大学生，这种搭配很有效呢，老的志愿者不仅对上海了解，会普通话还会上海话，年轻的可以通过电脑更好地查询路线等，他们也是很努力地在工作呢，大家都在为世博努力呢，所以我们也要继续努力啊，大家，加油吧!)
一、大学生志愿者工作的现状
自1993年团中央发起实施的中国青年志愿者行动至今，大学生志愿者队伍蓬勃发展，高校志愿者组织相继成立，志愿服务项目不断拓展，志愿服务形式不断丰富，志愿服务领域不断扩大。继2008年北京奥运会、残奥会志愿者服务成果总结、继承、转化之后，高校志愿者的注册选拔机制、培训机制、管理机制、保障机制等已经初步形成，志愿者服务工作正有条不紊地进行。
二、大学生志愿者工作存在问题及成因分析
虽然志愿者工作开展得如火如荼，但是还是在诸多方面存在问题。
（一）志愿者的角色定位模糊
目前社会上有很多人认为志愿者工作就是不计任何报酬的，“全心全意为人民服务”的组织，只是单方面地要求他们应该达到怎样的服务水准，并没有给予一定的宽容和理解，让其健康发展下去。
（二）志愿者的权益保障机制欠缺
社会对于志愿者本身的权益保障还不是很完善，相关的法律法规还不健全。这主要由于志愿者活动在我国起步较晚，加上公民对志愿者的内涵普遍认识不够，其潜在的社会效益并没有被充分发掘，政府等机构没有高度重视和关注。
（三）志愿者自身的责任意识不够
做志愿者初衷是好的，但一些志愿者因为目的不明确，存在盲从、跟风，缺乏专业志愿者的素养，导致责任心不够，服务的效果一般。这主要是由于他们对志愿的精神内涵了解不够深刻，或者说是对志愿者的理解只是停留在表层所致。
三、如何建立世博背景下的地铁志愿者服务机制（一）建立健全地铁志愿者培训机制
为确保志愿者的服务质量，培训工作是非常重要的一环。目前，相关的世博志愿者培训内容包括《志愿者的角色认知与使命》、《跨文化交流》、《大型活动背景下的志愿者工作》，此外还包含世博外语培训、红十字急救培训等。此一类培训涉及的面比较广，且适应所有类型的世博志愿者，也是他们在服务过程中所应具备的基本要素。除此之外，针对不同的志愿者还应加强相关专业的培训。对我校的地铁志愿者服务而言，在具体的培训中需要涉及以下几个方面。
1. 培训时间。
培训时间不宜过早或过晚，对于以周计算的地铁志愿者服务，在上岗的前一周要安排一次岗前培训，专门强化轨道交通方面的知识及志愿者的各项职责要求。
2. 培训方式。
培训可以分为集中培训和分散培训相结合的方式。对于重要的任务布置，职责要求等需要通过主要负责人员进行培训，而针对不同站点细化的要求与内容就可以采取分散式培训，但要根据站点所属区域进行分区再分组，采取区长、组长负责制，将培训效果尽可能做到最好。
3. 培训内容。
在对地铁志愿者培训的过程中，培训组需要掌握尽可能多的相关轨道交通方面的资料，包括通往世博园区的地铁线路、去各个旅游景点及商业中心的地铁线路、站点周边的公交情况、地铁线路之间的换乘、站点周边的生活服务设施等。此外，我们还需要加强志愿者服务礼仪及志愿者工作职责的培训。
4. 培训评估。
通过现场培训及分组培训之后，还需要对志愿者的培训效果进行检验，可以采取现场随机问答式、试题考核式等方式进行评估，评估的等级作为评价志愿者工作的内容之一并记录在志愿者个人工作手册上。这样可以提高志愿者培训的重视程度，增强志愿者培训效果。
（二）建立健全地铁志愿者管理机制
为确保世博地铁志愿者工作及各方面工作有条不紊地运行，完善的管理机制是非常必要的。作为高校而言，学生资源最为丰富，所以要充分发挥学生干部的主体力量。首先，针对不同的管理功能，可以将世博工作小组划分为秘书组、培训组、宣传组、后勤保障组、应急人员调动组等。根据学生干部不同的特点进行合理分配。其次，根据服务站点所属区域不同的情况，可以通过设立区长—组长—组员的三级管理模式来管理志愿者，其中区长和组长由具备学生干部经验和经历的学生担任。再次，建立学院世博志愿者工作组与学校志愿者工作站间的信息传达及反馈机制。志愿者通过分层汇报到区长，由区长汇报给学院世博志愿者工作组的主要负责进行信息处理并同时与校工作站间进行信息互通。当然，还需要建立公共的信息交流平台，例如：短信平台、飞信群、BBS等。最后，还须制定专门的志愿者个人工作手册，其中可以包含志愿者个人基本信息、工作组管理人员信息、志愿者考勤信息、志愿者工作职责、志愿者工作日志、志愿者工作测评表等。这对志愿者工作的后期处理及信息统计能提供很大方便。
（三）建立健全地铁志愿者激励机制
志愿者服务是一项需要倾注感情的工作，离不开志愿者的热情参与和社会各层的支持，但毕竟志愿者的工作是辛苦和单一的，要使他们能将热情保持到最后，我们需要建立相应的激励机制，以提高志愿者的工作积极性。对于世博地铁志愿者而言，除了一般意义上的物质激励如餐费交通费补贴之外，我们更多考虑从精神层面进行激励。
1.评优激励。通过评选校优秀志愿者、校“世博之星”、“每日之星”等及时肯定激励志愿者，同时，可以将优秀志愿者报团委审核优先向党组织进行推优。
2.宣传激励。通过校报、校新闻网、校园宣传栏、广播电台、媒体报刊等积极宣传志愿者风采与感人事迹，尤其加大对榜样的宣传力度，通过榜样的力量增强志愿者工作的信任感、自豪感。
3.学分认定激励。结合我校产学研特色，将地铁志愿者工作与产学合作结合，作为产学合作项目进行学分认定。
4.情感激励。通过经常性的站点走访慰问，增加对志愿者的人文关怀和情感交流;通过大力倡导团队精神，相互扶持，相互鼓励;通过家庭的支持和鼓励来增强志愿者自豪感，可以以书信、电话等形式告知家长志愿者的表现，争得家长对孩子的认可、鼓励和对学校志愿者工作的支持。
（四）建立健全地铁志愿者心理辅导机制
地铁志愿者的工作需要面对形形色色的乘客，不同的乘客会对志愿者的服务工作持有不同的态度，乘客不理解、误解或态度恶劣，很容易对志愿者的心理造成负面影响。他们会明显感觉缺乏认同感和成就感，尤其是在服务进入疲惫、倦怠的情况下，更容易心理受挫，而针对此类情况需要建立相应的心理辅导机制。
1.成立专门的心理辅导小组对志愿者提供热线帮助和面对面交流。
2.在培训的内容里面相应加入团体辅导的环节，帮助志愿者建立信任感和团队精神，在面临挫折的时候可以相互打气、相互鼓励。
3.由工作组成员定期发送“心灵小贴士”、“激励话语”等增强志愿者服务信心。
4.积极对接校心理辅导中心，对心理压力过重的志愿者进行及时的心理疏导。
5.积极利用网络信息交流平台，帮助志愿者提供合理化建议。
世博志愿者工作是一项复杂且巨大的人力工程，它需要考虑方方面面的工作。地铁志愿者作为其中的一分子，在近半年的服务中更要确保服务的质量，因此，结合大学生志愿者特点，建立行之有效的各项措施，完善机制是非常有必要的。在做好志愿服务的同时，我们还要思考，怎样借助世博志愿者这一有利载体，将之融入到高校的思想政治教育工作中，让平面呆板的思想政治教育在立体鲜活的志愿服务活动中进行，全面提高思想政治教育工作的实效性。
摘要：当前, 上海世博会志愿者工作正在如火如荼开展。世博地铁志愿者作为其重要的组成部分, 承担了大量的轨道交通站点信息咨询及相关服务工作。为使得这项工作平稳顺利开展, 我们必须建立一套行之有效的工作机制。本文着重从培训机制、管理机制、激励机制、心理辅导机制四个层面进行探讨分析, 以建立符合世博地铁志愿者服务特点的工作机制。
关键词：上海世博会,地铁志愿者,工作机制
参考文献
[1]王静.对大学生志愿者活动可持续发展的思考[J].科教纵横, 2009, (1) :150-151.
[2]丁红莲, 王志凝, 刘志慧.建立高校青年志愿者工作长效机制的几点思考[J].黑龙江教育 (高教研究与评估) , 2007, (7) :59-60.
[3]邱建国, 杨晓东.中国青年志愿者激励机制的现状与发展研究[J].中北大学学报 (社会科学版) , 2008, 24 (6) :7-10.
【摘 要】上海地铁客流量不断增大，尤其在早晚高峰车站工作人员的数量配备较为紧张，为了不降低原有的服务质量，上海地铁招募志愿者辅助车站工作人员为乘客服务。原先志愿者管理采用纸质登记、分站管理的模式统计方式较为原始。借助于上海地铁售检票系统的上海地铁志愿者管理系统的应用，通过发行志愿者服务卡、采集志愿者服务信息、对志愿者服务评价、计算机统计志愿者服务效果等方式进行网络化、信息化的志愿者管理，改善了志愿者管理效果。
【关键词】地铁 志愿者 信息化 管理
【中图分类号】U231.92【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0027-01
1、引言
上海轨道交通已经入大规模发展阶段，截止2012年共开通运营线路12条，开通车站280余座，日均客流达600多万人次，极端客流达700万人/次。随着车站客流量的不断增加，车站工作人员的数量配备显得捉襟见肘，尤其在早晚高峰期间车站客流达到饱和，车站工作人员常常应接不暇。在不增加原有工作人员配置、不提升人力成本的前提下，为了不降低原有的车站服务质量，上海地铁管理部门以招募一定数量地铁志愿者的形式来协助车站工作人员来完成早晚高峰的服务工作。志愿者服务不等同于车站工作人员服务，如何对这批志愿者进行有效的管理，辅助车站工作人员完成早晚高峰的车站服务工作，同时对他们的付出给予一定的认可，是一个需要完善的问题。
2、上海地铁志愿者管理现状
2.1 现状
目前上海地铁志愿者的招募渠道及人员组成主要有三部分。第一由公司、单位、学校组织的员工或学生，以团体或班级为单位有组织的参与志愿服务。第二，通过志愿者网站招募的个人志愿者，进行志愿服务。第三，由社区街道组织车站附近居民作为志愿者团队进行服务。目前对志愿者的管理主要采用纸质的注册、登记等方式统计志愿者人数及服务次数，统计内容较为简单、统计方式较为原始。
2.2 主要存在问题
2.2.1 信息统计存在困难
原先在对志愿者进行服务人数、服务时间统计均以车站为单位，当要查询全路网志愿者服务信息时需翻阅车站志愿者服务记录，并且若要以月度、季度、年度分析与统计志愿者服务状况时，需要对每天的纸质记录加以整理与分类，需投入大量的人力成本，极其不方便。此外，当需要进一步了解志愿者的人数、人员结构、服务评价、累计时长、排名资料时，纸质的登记手段又缺乏详细信息记录。
2.2.2 缺乏合理评价手段
原先对志愿者服务质量的评价以服务时间作为记录与衡量标准，仅通过在纸质服务手册上登记签到和离开时间，来确定志愿者的服务时间。手写的签到和离开时间缺乏有效的控制与监督，存在随意涂改、作假等缺陷，此外仅通过服务时间的长短作为志愿者服务质量高低缺乏客观依据，无法准确评价志愿者服务效果。车站对于志愿者的服务质量没有一个客观的评价情况下，会影响志愿者服务对于车站客运服务辅助作用的效果评估。
3、改进思路与原则
3.1 计算机信息管理系统的引入
纸质管理手册虽然记录了一些志愿者信息，但对信息的整理和统计存在着很大的困难。计算机信息系统相比纸质手册能够更好的保存海量信息数据，通过数据库管理模式可以较短的时间内，完成信息的收集、整理与统计，并且能形成相应的统计报表。目前上海地铁自动售检票系统具备从车站至中央设备的网络传输通道，可借助售检票系统的相关技术与网络传输通道，完成上海地铁志愿者管理系统的改造，将志愿者管理无纸化、信息化、电子化。
3.2 志愿者卡的发行
为改变现行的管理方式对于志愿者的服务质量评价缺乏客观标准的缺陷，并且实现志愿者信息计算机的管理。借助上海地铁售检票系统的技术，发放志愿者卡，每张志愿者卡发行时卡片与数据中心同时记载该志愿者的相关信息，包括身份信息、与服务质量等。
志愿者于服务开始前和服务结束后持卡可在车站服务中心设备上通过刷卡登记，志愿者卡可以记录志愿者的服务时间并且数据通过售检票系统计算机传至中央服务器，中央服务器记载全路网中所有志愿者的服务信息，包括服务人数，服务时间等。同时车站服务中心计算机在志愿者服务结束后可由车站管理人员对志愿者服务质量给予好中差等评价，该评价也会写入志愿者服务卡中，并传输至中央汇总。通过汇总，上海地铁可以对那些长期从事志愿者活动给予一定的奖励。
4、上海地铁志愿者管理系统实现流程
志愿者个性卡采用的是非接触式IC卡。卡面上可以印刷个性化信息，卡的芯片内可以用来存储数据，包括服务时间、服务车站、时间等信息。志愿者凭服务卡到车站客服中心刷卡“签到”后进入车站服务区，服务结束时再刷卡“签退”；当志愿者在车站服务中心刷卡签到时，计算机系统会将时间写入到卡片内，作为服务的开始时间，结束后刷卡签退时，系统会写入结束时间，2个时间之差则是该志愿者本次的服务时间。在志愿者签退刷卡的同时，车站的服务人员会对于该志愿者本次的服务工作进行评价分为“非常满意”、“满意”、“一般”。“签到”和“签退”服务时间数据从车站上传到中央服务器集中处理，志愿者两次刷卡的所有信息上传后，可提供系统进行分类汇总生成报表，使每个志愿者的服务质量与时间便于统计与管理。
5、效果评估
在上海地铁志愿者管理系统投入应用后，与原先志愿者传统纸质登记的管理方式相比，主要优点与效果是：
1、在发行了志愿者个性化卡后，对于志愿者信息的管理清晰明了，便于分类与汇总。
2、通过志愿者管理系统，志愿者的服务时间与服务质量可以通过系统采集与统计，大大方便了志愿者服务的管理与效果评估。
3、志愿者服务统计汇总表的发布增强了志愿者的成就感和认同感，激励与提高志愿者的服务水平。
6、结束语与展望
上海地铁志愿者管理系统可解决志愿者人数众多、结构多样、分散范围广以及志愿者服务情况统计困难等缺点，该系统以发行志愿者卡作为信息数据提取的载体，志愿者服务时采集志愿者卡上信息，借助自动售检票系统结构与网络，传至中央及清分系统。通过在清分系统内统计志愿者的服务时间及服务质量，以达到评估志愿者服务效果、优化志愿者管理的目的。
上海地铁志愿者的队伍日益壮大，对于地铁志愿者管理的信息化已是大势所趋，上海地铁志愿者管理系统的应用，对于志愿者资料收集、服务评价、信息汇总都会更方便快捷，更加的直观，也将会开创国内地铁志愿者管理的新思路。
参考文献
[1] 应名洪；江绵康；朱沪生；顾伟华等.城市轨道交通自动售检票系统[A]；中国城市轨道交通新技术（第二集）[C]；2007.
[2] 邓先平.我国城市轨道交通，AFC系统的现状及发展[J].都市快轨交通，2005，6：.
[3] 何宗华 汪松滋 何其光.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国建筑工业出版社，2003.
[4] 张宁 何铁军 王健.轨道交通自动售检票系统互换性研究[J].城市轨道交通研究，2007（11）：37.
[5] DGJ08-1101—2005.城市轨道交通自动售检票系统通用技术规范[S].[S].上海，2005.
——能源与动力学院青年志愿者协会
青奥会即将来临，无论是南京市民，还是在校大学生，大家都在为青年奥运会做着各方面的努力，利用国庆节的假期我们能源与动力学院青年志愿者协会借助地铁站这个平台，让刚刚来南京读大一新生亲身参与到志愿服务活动中去，让他们对于南京市以及南京航空航天大学的志愿服务气氛有直观的感受。
本次活动先由协会秘书部写好志愿服务的策划，说明志愿者都可以干什么以及对这次活动的准备和设想，然后外联部负责去地铁站联系，找地铁站负责人，经过商量，他们同意让我们的志愿者去胜太路地铁站服务。然后宣传部制作海报宣传此次活动，让大家积极参与。确定时间后，制管部开始招新，招新以短信的方式发给各班班长，班长在转发给自己班同学，通过同学回复自己的空闲时间，安排志愿者时间及人数安排，活动实施概况：
本次活动共迚行了三天，分别为:十月一号，二号，三号，志愿服务时间为，每天上午八点到十一点，下午两点到五点半。每次去大概十五个左右志愿者，男生被分配到地铁边上维持秩序，在车即将到来和即将开走时，让乘客站在黄线外，往车尾疏散乘客等，女生分别被分配在自动售票机边上指导乘客买票，在迚站口和出站口帮助乘客迚出站，在售票厅协助工作人员等。
活动效果：
在黄金周地铁站人流量很大的情况下，我们的志愿者和地铁站工作人员积极配合，使上下车更有序，很多外地来南京旅游的乘客也顺利，高效的买到了票，迚出站遇到问题可以马上得到志愿者的帮助，及时解决。
存在问题：
因为这次活动是我们青年志愿者协会换届后组织的第一次志愿活动，所以很多问题考虑的不是很周全，例如：很多同学报了志愿者给班长，而我们志愿者管理员没有及时收集信息，导致每次去的志愿者人数比安排的多，还有新生对于南京的路线不是很清楚，导致很多乘客问路，我们志愿者也说不清，不能及时的服务乘客。
对于以上存在问题，第一次去比较严重，乊后我们发短信给每一位要去的志愿者，让他们上网查了南京大部分景点的路线，快速记忆。至于志愿者人数比安排的多的问题，经过和地铁站工作人员协商，他们允许去那么多人，我们也希望让更多的人参与迚来，加入志愿者这一行列。本来我们只联系了胜太路地铁站，但我们的志愿者工作得到了他们的认可，去的人数偏多，就由地铁站负责人联系，分出一批去了南京南站做志愿服务。
作为这次活动的参与者，我清楚的看到了我们部门组织上的漏洞，但更深的体会则是大一新生的积极态度，让我很受感动。在地铁站里，志愿者要么站三个多小时盯着迚出站口或售票机，要么在地铁站一直来回跑动帮助乘客，他们都很热情主动，也坚持遵守地铁站负责人这一绝对不准玩手机的要求，我看到了志愿者帮助外地乘客买票，帮他们问路，跑步为错过迚站老人的卡重新刷磁，帮乘客递行李等等。看着一个个戴着印有南京航空航天大学的小红帽的志愿者在地铁站的身影，当有一个已经迚站又走出一段路的同学专门跑过来问我：你们是南航的吗？我自豪的回答：是。此时我突然想到，这些大一新生对于南航的第一份感情或许就在这儿，在这个以南航的名义，为他人服务的活动中，得到自我价值的实现。
关于这次活动，我们协会经过讨论，一致认为可以持续做下去，因为每到假期来南京旅游的人很多，坐地铁是很多人的选择，但地铁在我国还不普遍，很多其他城市来的游客都不会清楚坐地铁的流程，而且现在南京地铁线路不多，假期比较拥挤，志愿者的存在则可以缓解这些问题，所以地铁站志愿服务项目很有持续做的价值。
在南京这个六朝古都，每到节假日人流量就很大的地方，志愿服务可以有很多选择，近期我们正在联系玄武湖，中山陵，夫子庙，还有其他地铁站，希望可以让我们的志愿者去更多的地方服务，让南京有更加美好，更加有序的形象。
能源与动力学院
很高兴又到地铁站来做志愿者了，我从来就没把它当成一项必须履行的义务，而是欣然的前往，帮助别人，快乐志己，收获良多。
一直在志动售票机处服务，教会了很多初来上海不会买票的人学会志己买票，替那些提了很多东西，不能腾出手来买票的人买票，为那些不知怎么走最近的人指出一条最佳路线，等等。看到他们满意的笑脸，听到他们说声谢谢的时候，心里特别舒服。这些经历中我有很多收获，并且从中总结出一些经验来。
我发现我们志愿者不能表现的太热情了，因为很多人本来会买票，只不过动作稍微慢了点，不甚娴熟罢了，这个时候你若以为人家不会而前去热情的帮忙，别人会感觉很不爽，觉得你志作聪明，给他添麻烦了，进而对你产生反感厌恶之情。但是也不可太冷漠，站的远远的，看着别人遇到困难了却不上前帮忙，这肯定不行了，如果这样要你这志愿者有何用呢?我们要帮助别人，而且要恰到好处的伸出帮助之手，时间不宜太早亦不宜太迟，要把握好分寸。
我们的目的就是为他人服务的，但是服务真的不是个简单的事情，要选择正确的方法才行，否则将适得其反.地铁志愿者心得体会二
通过学院简单的筛选，我很荣幸被选到可以参加这次地铁志愿者的社会实践活动。毕竟我是第一次参加社会实践活动，就更激动了，非常期盼可以与外面的社会进行多点接触，与社会中各型各色的人多点交流，增长见识，提高社交能力，更重要的是，可以尽自己小小的努力帮助到更多的人。于是，带着满怀期盼激动的我们，开始了这次地铁实践活动、、、、、、我们的工作地点是地铁5号线的珠江新城站，一个处于广州经济最繁华、人员来往最密集的黄金地带的站点，这就使得我们要更加努力用心地做好本职工作了，不过我们也有信心可以做得最好的。第一天，我们在车站控制室里接受了地铁工作人员的简单培训，从而就更明确自己的职责了。我的工作是负责往文聪方向的接车，就是列车要进站时，维护好候车乘客的秩序及现场的客流引导，其中接车有重要五步曲：
一、请乘客按箭头方向排队候车，先下后上，多谢合作;
二、请乘客先下后上，不要拥挤，多谢合作;
三、请乘客先下后上，注意安全，多谢合作;
四、请乘客上车，多谢合作;
五、请乘客耐心等候下一趟车，多谢合作。当你穿上代表广州地铁的鲜红的地铁志愿服，坚定地站在来回涌动的人群中，拿着扬声器大声喊话引导乘客时，一种不可名状的自豪感和使命感便自心底油然而生，可以帮助到别人、为他人服务是多麽光荣的事情啊!劳累的一天过后，我们可以发现许多原先没想到的问题，有外部的也有自身的，由于往文聪方向站台是两边为出口，中间是换乘3号线比较狭窄的上下楼梯，客流较小时大家都还可以顺畅地换乘3号线或找到出口，但一到下午六点到七点的下班高峰期时，在这狭小的站台里涌动的人潮犹如排山倒海奔腾而至的浪潮，一批比一批更强劲难以抗拒，涌动不绝，因此导致很多没有乘过地铁的回家过年农民工找不到方向，实在是太拥挤了。其主要原因是该站台转换3号线的楼梯太小了，两个手扶梯远远不够客流需要，这是个不足之处。其次，我们做的准备功夫也不够充足，如：不够熟悉除了5号线外其他线路的站点，该站点不同出口外面的主要地方、景点，这给地铁工作人员增添了麻烦以及延误了部分乘客出流时间。发现问题，就得解决，所以下班回去后，大家都有用心熟悉广州地铁线路网及附近景点地段，这给我们接下来的工作有了很好的促进作用。
在地铁服务过程中，还发生了一个小插曲，那天我一如既往站在列车旁接车，突然一个黑人老外拍拍我肩膀，用英语连续问了几次哪里怎么去似的，呆呆愣住了的我就是听不明白他想去哪里，一时尴尬极了，搞得自己顿时脸红耳赤，紧张不止，后来还好他勉强用中文问了一次，我才可指引路线给他。哎，感觉自己真是糗大了、、、、、、原来自己的英语水平就这么而与，深深体会到学好外语也是一个合格志愿者的必要要求，真是要好好在英语下功夫才行呀，这是个提醒!然后，我们很幸运碰上了1月27这天广州地铁的文明乘车日活动，开心之余又非常激动，我们不仅是志愿者，而且也是代表着广州地铁的形象的。我们手捧幽香玫瑰花，竖起着活力有劲的大拇指模具，走向匆忙且略显疲惫人群中，送上我们真诚小小的祝福：文明出行，你我先行!这种感觉很好，我们很开心，活动很有意义、、、、、、如果大家都可以做到文明出行，我们的交通肯定就会很顺畅，生活也就会更幸福、美好的!
在这短短的八天里，感觉自己真的学到了很多，感触颇深，让我明白了不管是多麽微小的事情，只要用心了，就是好样的，不管多麽微不足道的细节，只要参与了，就是一种奉献。这也许是我从地铁里一直默默辛勤付出的工作人员学到的一种奉献精神吧!其实，一直被我们忽略的他们更是最棒的，他们不怕辛苦默默地为我们这个城市热情付出，微笑服务，带给我们美好的生活。感谢他们，我们的骄傲榜样，生活因你们而更美丽！!
推荐：地铁志愿者实践报告
2015年的尾声，带给江西人民的最大礼物就是，从此江西告别无地铁历史，南昌地铁1号线与12月25号正式开通运营，作为在师大就读的江西人，我倍感骄傲。
为了让地铁更好地服务南昌人民，我们学校组织地铁自愿者活动。我很荣幸被选中参加这次地铁志愿者的社会实践活动。作为刚来大学的15级新生，我是第一次参加如此大型而庄重的社会实践活动，因此心中无比激动。初次离家，我十分想通过做一些事情来证明自己，并希望可以和外面的社会多一些接触，与社会上各型各色的人多点交流，增长见识，提高自己的社交能力，以此最快速度融入大学这个新环境，同时，我也希望可以尽自己的微薄之力帮助到更多需要帮助的人。于是，满怀期盼的我，开始了我的地铁自愿者活动。
半小时之后，我们外国语学院到达实践活动地址------八一广场站，它是南昌地铁1号线最大的地铁站，人群流量身份大。在工作人员的分配后，我们各自开始了自愿活动工作。我被分配到负责望双港方向的接车，就是列车即将进站之时，维护好候车乘客的秩序及现场的客流引导，时刻提醒乘客遵循先下后上的文明乘坐地铁规则。由于，地铁初次开通，很多人对这方面的知识不太了解，出现许多错误，让我的工作变得不止接车那么简单，我后来增加工作，引导乘客进站、出站，指引并帮助乘客购票以及充值，繁重的给我的工作带来了很大的压力，同时也让我感受到我的工作的重要性，让我心中不禁雀跃不已。看着与我同行的其他自愿者都忙忙碌碌地穿梭在进出的乘客之中，让我觉得为自愿者的无私助人精神感到无比敬畏。由于长时间的无休息站立、行走与说话，离开时的我们都疲惫不堪。然而只要想到，因为我们的一次次正确的指引，文明得体的温馨提示换来的笑脸与点赞，我们就充满动力。
自愿活动很快就结束了，坐在回程的地铁上,我们外国语学院一行人在聊天，大多数还是在谈论着做自愿者事发生的趣事，每个人脸上都洋溢着笑容。是的，自愿者之行虽然苦，但我们快乐着，一直快乐着，贯穿整个过程。我们都知道，真正的快乐，需要付出，需要以苦作衬托，需要感受来自心里的阳光。感谢当我们来回奔跑为乘客查询路线方位时收到的一句谢谢；感谢当我们指引乘客有序进站和购买地铁票时收到的一个微笑；感谢当我们帮助老人寻找无障碍客梯并关切提醒老人注意安全时收到的一个颔首......感谢我们此行之中遭遇的所有，让我们体验到“赠人玫瑰，收留余香”，体验到来自心灵自我肯定的快乐。
在此次自愿活动中，我收获颇多。我了解到许多文明乘坐地铁的规则；懂得了如何和陌生人相处；明白到团结合作的团队精神；领悟了助人为乐的优秀品质。如果下次还有类似锻炼自我的机会，我一定会积极争取，努力修炼自己，将自己训练成一个有所作为的大学生，一个有梦想、敢追逐、肯吃苦、会坚持的年轻人！
江西师范大学 赖慧玉
关键词 地铁图书馆 服务模式 自助图书馆
分类号 G258.89
Abstract In recent years， subway library appears in some cities of Mainland China. This paper takes subway libraries in Shanghai， Nanjing， Wuhan and Changsha as the research object. It investigates their current development situations as well as their service patterns and analyses the problems carefully which exist in the construction of subway library. In the end， it suggests some strategies to improve the construction and service of subway library， which could provide some references for the development of subway library in China.
Keywords Subway library. Service pattern. Self-service library.
随着地铁交通的不断发展和完善，越来越多的市民出行时选择乘坐地铁，一些城市出现了地铁图书馆。地铁图书馆是指地铁公司独自或与公共图书馆开展合作，把图书馆建在地铁站内，以乘客为主要服务对象，提供站内阅读、图书借还等服务。它的出现不仅能使乘客方便快捷地借阅图书，还能起到提升地铁文化氛围和推广阅读的作用。1981年12月，加拿大蒙特利尔的第一个地铁图书馆——梅特米基尔图书馆正式开放[1]。1988年，日本东京地铁在市中心的“四谷三丁目站”开设了第一个驿文库，之后在大手町、新中野等站陆续增设[2]。智利圣地亚哥、西班牙马德里、韩国首尔等地也相继建立起地铁图书馆。近年来，我国大陆地区和台湾地区也对建设地铁图书馆进行了尝试[3]。
1 地铁图书馆发展现状
迄今为止，我国大陆地区只有上海、南京、武汉、长沙4座城市开展了地铁图书馆服务。
2008年8月，上海地铁9号线设立了我国大陆地区首个“地铁流动图书馆”，在沿线的12个车站设置书刊取阅架。创建地铁图书馆的目的是为了缓解乘客在候车、乘车时的焦虑情绪。2009年12月，9号线二期正式开通，轨交运营间隔时间缩短，乘客的候车时间相应减少。同时，由于9号线已可换乘其他线路，取自9号线的书刊可能会流动到其他线路，使图书回收变得更加困难。在这样的背景下，上海地铁图书馆悄然隐退[4]。
2010年9月，金陵图书馆与南京地铁携手创建的金陵图书馆地铁服务点正式开放，是全国首家在地铁内建成的公共图书馆服务点，地点设在地铁新街口站内1号线换乘2号线通道处。地铁图书馆面积35平方米，馆内设有10余米长的书架，共有4000余册图书[5]。
2012年12月，随着武汉地铁2号线的开通，沿线21个站点的自助图书馆（又称自助图书机）同步投入使用。自助图书馆占地面积约6平方米，可借阅图书402册，容纳还书600多册[6]。目前，4号线一期车站已安装自助图书馆设备，根据计划4号线二期及3号线也会安装，并可实现多条线路间的通借通还。
2014年4月，长沙市图书馆在地铁2号线的芙蓉广场站、五一广场站各安装了一个“24小时自助图书馆”。整套设备长3.57米、高2.4米、宽1.5米，能存取402本图书[7]。
2 地铁图书馆服务模式比较
根据我国大陆地区地铁图书馆的发展现状，将其服务模式分别概括为“上海模式”“南京模式”“武汉模式”“长沙模式”[8]。本文将从以下几个方面对这四种模式进行比较分析。
2.1 服务主体
上海地铁9号线向乘客提供书刊借阅服务的同时，一些杂志社也主动给流动图书馆捐赠了爱心杂志。南京地铁图书馆的馆藏文献由金陵图书馆负责配送。武汉自助图书馆所藏图书全部由地铁公司购买，补充。同时，后台管理中心会对自助图书机的运作情况进行监控，当在架图书的数量少于一定值时，物流管理部门会及时补充图书。长沙市图书馆每半个月对图书进行一次全部更新，保障在架图书不低于280册，市图书馆会对自助图书馆的运行情况进行监控，如果机器出现问题，工作人员将在1小时内到达现场处理故障。
2.2 布点方式
“上海模式”在地铁9号线的12个车站均有布点，且都位于地铁收费区，只向乘坐9号线的乘客提供书刊。“南京模式”只在地铁新街口站换乘通道处设置了一个服务点，处于地铁收费区。服务对象主要是乘车区段经过新街口站的乘客。“武汉模式”在地铁2号线和4号线一期的所有车站全部布点，自助图书馆建在非收费区，地铁乘客和附近的居民都可以在这里借书、还书。“长沙模式”在地铁2号线的芙蓉广场站、五一广场站分别布点。因为自助图书馆位于非收费区，所以不在这两个站点上、下车的乘客借不到图书。按照计划，今后会根据地铁人流分布情况和地铁建设进度，在全市地铁所有换乘站逐步设立自助图书馆。
2.3 服务时间和流通范围
“上海模式”按照地铁运营时间服务，全年无休。书刊在9号线各站通借通还。“南京模式”的开放时间是下午1点到3点半、4点到7点，法定假日闭馆。地铁服务点与金陵图书馆新馆、长江路馆以及全市各社区分馆、汽车图书馆实现了图书资源的通借通还，读者可自由选择借、还书地点。“武汉模式”和“长沙模式”的工作时间都与地铁运营时间保持同步。不过前者的文献资源在地铁站内的所有自助图书馆通借通还；后者的自助图书馆与长沙市图书馆实现对接，图书在全市80余个总分馆可以通借通还。
nlc202309051344
2.4 服务方式
“上海模式”属于自助服务模式，由乘客自由取阅书刊，出站时自觉归还。地铁图书馆相当于一个流动的期刊阅览室。因为没有安装防盗系统，书刊能否良好流通很大程度上取决于乘客的道德素质。“南京模式”是传统服务模式，相当于金陵图书馆在地铁开设的一个分馆，是公共图书馆在服务空间上的延伸。地铁服务点按照金陵图书馆的管理制度来运行，图书馆员负责读者服务工作。乘客可在服务点内进行办证、借书、还书、续借等操作。但是这种模式受到服务点开放时间的限制。“武汉模式”是对自助服务的另一种探索，自助图书机具备一个图书馆应有的的基本服务功能。读者可以在图书机内交押金，办理借书证；在书架或图书机侧面的信息显示屏上查询在架图书的编号，然后在电子显示器上输入编号借书；还书时按照操作要求，将书放至还书口。“长沙模式”与“武汉模式”一样，也是通过设立自助图书馆来开展服务，只不过长沙地铁的“24小时自助图书馆”由公共图书馆管理。
3 地铁图书馆存在的问题
3.1 缺乏合作意识
“上海模式”和“武汉模式”都是由地铁公司单独进行建设的，缺乏文献资源管理和读者服务方面的经验。上海地铁流动图书馆没有采取防盗措施，导致书刊大量流失。武汉地铁自助图书馆是由地铁公司设立和管理的，不属于武汉公共图书馆系统，所以两者的借阅证不能通用，所借图书也不能通借通还。
3.2 丢书现象严重
上海地铁图书馆在运营过程中面临着图书流失的困扰。最初的一个星期，平均每天流失的图书竟然高达500多本，流失率超过50%。运行一个多月来，开馆时准备的4万册图书杂志已经流失了1万多册。丢书事件也引起了社会舆论的广泛关注[9]。武汉地铁自助图书馆运营前10个月，累计办理读者证11 875个，累计借书83 148本，累计还书69 381本，累计补充图书93 655本，损坏图书约130本[10]，可以发现，借、还书量存在落差，说明部分读者没有及时还书。
3.3 开放时间不够合理
运营初期，南京地铁图书馆的开放时间是下午2点到5点，节假日休息。一些乘客表示他们下班后想要去借书，可是地铁图书馆已经闭馆了。根据乘客们的反馈，如今地铁服务点的开放时间已调整为下午1点到3点半、4点到7点，法定假日闭馆。通过延长开放时间，能够满足更多乘客的借阅需求，但是传统服务点仍受到馆员工作时间的限制[11]。
3.4 建设成本高
由于丢书现象严重，以及杂志本身出版周期短、更新频率快的特点，流动图书馆需要定期对资源进行补充，从而保证书刊的正常流通。“南京模式”只在地铁设置了一个服务点，对于不经过该站的乘客，借还书并不方便。在纵横交错的地铁线路中，单个服务点所发挥的作用是有限的。通过增设服务点可以扩大服务范围，但也会给公共图书馆带来人员、资金等方面的压力。每个自助图书馆设备造价近40万元，武汉地铁在2号线和4号线一期的所有站点均安装了一个自助图书馆，建设成本很高。长沙地铁现在只有两个站点设有自助图书馆，如果全面推广，会给长沙市图书馆带来难以承担的经费压力。
4 完善地铁图书馆的建议
4.1 促进公共图书馆与地铁公司的合作
公共图书馆拥有系统的馆藏资源和丰富的服务经验，地铁具有客流量大、交通便利等特点。如果公共图书馆和地铁公司开展合作，取长补短，可以最大程度地发挥出地铁图书馆的作用。一方面，公共图书馆将分馆建在地铁站，实现了服务在空间和时间上的延伸，提高了图书资源的流通率，节省了读者的时间，起到了阅读推广的作用。另一方面，地铁在给乘客带来方便快捷乘车服务的同时，还给乘客提供了优质贴心的公共文化服务，提升了地铁的文化氛围。公共图书馆和地铁公司的合作应该体现在地铁图书馆建设、运营的各个阶段。双方可以协商选择合适的布点位置，共同出资购买自助图书馆设备。公共图书馆负责图书资源的供应和服务人员的培训，地铁公司负责图书的物流配送和宣传工作。
4.2 制定符合自身情况的建设方案
在建设经费有限的情况下，应该根据站点的客流量和乘客的实际需求，恰当地选择服务点的类型、数量和位置，并在实际运营过程中不断调整、完善。例如可以先在一条地铁线路的换乘站或人流量较大的车站设立传统服务点，然后再在这条线路选择几个站点安装自助图书馆，还可以适当准备一些杂志供乘客在站内阅读。如果运营情况良好，可以将地铁图书馆推广到其他线路。这样，经过由点成线、由线成面，最终形成一个能够辐射全部地铁线路的服务系统。
需要注意的是，只有在地铁站承重和空间允许的前提下，才能将自助图书馆安装在地铁站内。优先选择把自助图书馆建在地铁收费区，这样不仅可以满足在该站点上下车的乘客的借阅需求，还可以将服务范围扩大到附近的几个站点。
4.3 完善服务方式，提高服务质量
上述不同服务模式的地铁图书馆都有需要改进的方面，这就要求地铁图书馆在运营过程中应始终贯彻以读者为中心的宗旨，探索完善服务方式的途径，进而不断提高服务质量。（1）通过在书刊内贴磁条，在出站口设置防盗报警装置，防止书刊过度流失。（2）传统地铁服务点可以适当地将闭馆时间延后，让更多的读者享受到图书馆的服务；还应该设立自助还书箱，方便乘客在地铁图书馆闭馆时还书。（3）完善自助图书馆的服务功能。如开通预借服务，读者可以提前查询个人想要借阅的馆藏图书，进行预约登记，并确定取书地点，物流管理人员尽快将读者预借的图书送至指定服务点，并及时通知读者；增加试读功能，借鉴纽约地铁虚拟图书馆的设想[12]，在版权许可的条件下，将馆藏图书的部分章节制作成二维码，存储在自助图书机内，乘客可以通过智能终端设备扫描二维码，试读完成后选择是否借阅图书；根据乘客的借阅规律调整藏书的种类。
4.4 加大宣传力度，提升读者素质
现代社会，随着人们工作压力的增大和生活节奏的加快，阅读似乎离我们越来越远，地铁图书馆的出现，有助于推动全民阅读风气的形成。公共图书馆和地铁公司应该通过多种方式加大对地铁图书馆的宣传力度。可以利用地铁的电视宣传地铁图书馆；通过广播和张贴海报提醒乘客文明取阅，及时归还；招募一些志愿者向乘客介绍自助图书馆的使用方法。同时，读者应该自觉遵守借阅制度，爱护图书和设备，让大家都能享受到地铁图书馆的服务。
nlc202309051344
5 结语
我国大陆地区的四个城市通过不同服务模式对地铁图书馆进行了探索，虽然在建设过程中遇到了一些问题，但同时也创造了良好的社会效益，并为将来开展地铁图书馆服务的城市提供了经验。公共图书馆和地铁公司应该真正认识到地铁图书馆的价值，在此基础上积极开展合作，逐步完善服务方式，不断提高服务水平，让地铁图书馆更好地为社会服务。
参考文献：
[ 1 ] 叶勤.加拿大的地铁图书馆[J].图书馆工作与研究，1983（3）：23.
[ 2 ] 东京：把地铁变成流动的文化馆[EB/OL].[2014-08-28].http：//www.neweekly.com.cn/newsview.php？id=3178.
[ 3 ] 邹薇.地铁图书馆：城市地下的流动图书馆[J].图书馆，2014（3）：113-115.
[ 4 ] 钟晖.上海轨交新年新变化9号线流动图书馆隐退[EB/OL].（2010-01-06）[2014-08-12].http：//news.qq.com/a/20100106/001611.htm.
[ 5 ] 金陵图书馆地铁服务点在南京地铁新街口站落成开放[EB/OL].[2014-08-12].http：//www1.jllib.cn/a/trends/news/99060517.
[ 6 ] 鲁艳红.记者体验地铁自助图书馆[EB/OL].（2013-04-18）[2014-08-28].http：//whcb.cjn.cn/html/2013-04/18/content_5148507.htm.
[ 7 ] 田芳.24小时自助图书馆落户地铁2号线[EB/OL].（2014-04-24）[2014-08-25].http：//cswb.changsha.cn/html/2014-04/24/content_23_4.htm.
[ 8 ] 胡绍军.关于地铁图书馆实践的探讨：以上海、南京两地的探索为例[J].图书馆杂志，2011（2）：64-65，40.
[ 9 ] 孙丽萍，陆文军.新华调查：上海地铁图书馆丢书事件[EB/OL].（2008-10-24）[2014-08-12].http：//news.xinhuanet.com/newscenter/2008-10/24/content_10241
994.htm.
[10] 陶常宁.武汉市民爱上地铁图书馆[EB/OL].（2013-11-14）[2014-08-13].http：//whcb.cjn.cn/html/2013-11/14/content_5250072.htm.
[11] 刘兹恒，郑丹丹.公共图书馆延伸服务的新形式：地铁图书馆[J].图书馆工作与研究，2013（7）：4-6.
[12] 纽约地铁内的虚拟图书馆[EB/OL].（2013-03-12）[2014-09-07].http：//www.patent-cn.com/2013/03/12/82049.shtml.
王小琨 辽宁师范大学管理学院2011级图书馆学本科生。辽宁大连，116029。
张 剑 辽宁师范大学管理学院讲师。辽宁大连，116029。
（收稿日期：2014-10-21 编校：刘勇定）
我参加青年志愿者活动六年了，在这六年里，我褪去了学生时代的青涩，逐渐走向了成熟，对青年志愿者这个角色有了重新的认识。在服务的过程中，我的思想认识得到了很大的提高。
青年志愿者活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气，是当代社会主义一项十分高尚的事业。体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。努力做好这项事业，有利于全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风范。这是当代青年志愿者的使命。
我参加志愿者就是希望能给社会带来多一点的爱。我始终相信只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。很多时候，我们总是在抱怨这个社会，投之以无情，总是会被网络上的负面新闻蒙蔽双眼，例如搀扶摔倒老人遭讹诈，给乞丐钱被欺骗等等。于是人们就说社会虚伪、人心道德败坏，其实不然，那毕竟是一个个例，我们的社会很多人都有着一颗善良的心，希望小学的创建、冬日里的送棉衣活动，网上的爱心捐款活动等等。其实我们每个人的心中都会有一份爱，是一种对弱势群体的一种无名的爱。我相信凭着这心中的一份爱的种子，从我做起，从我们年轻人做起，我们可以让自己，让别人看到这个社会始终还是温暖的。所以从这方面看，我觉得我们更应该让更多的年轻人加入我们其中。
作为一个志愿者，在助人的同时，也是自助。我在支教的过程中，用心的上好每一节课。看着孩子们期待的双眼，我精心备课、精彩上课、在教孩子的过程中，我学会了上课语调的抑扬顿挫、知识掌握的循序渐进、孩子们的接受规律。我真正的明白了教学相长的道理，我在无私奉献的过程中，自己的专业水准有了很大的提高，成了一名优秀的教师。我去敬老院参加义演，一方面丰富了老年人的精神文化生活，另一方面我也变得自信、富有表现力。志愿者是一种服务，但服务的过程就是自己最大的收获。在使其他生命活出色彩的同时，志愿者也可以从中得到思想上的升华，学会与人沟通，学会关爱他人，也更深刻地领会到生命的意义。而且，支援者的活动，也为我提供了一个接触社会的机会，提供了一个锻炼自己的机会。
我很荣幸能成为以传递爱心、志愿服务、乐于奉献、不求回报为宗旨的这样一个团队的成员之一。我将尽全力伸出双手去帮助、关心孤寡老人，孤残儿童等有困难的弱势群体。哪怕一句问候、一次搀扶、一次弯腰都能为社会公益、慈善、福利事业、社会生态环保及建设和谐文明的社会贡献出自己的微薄之力！
爱心已点燃，不要再等待，在我们有限的生命里，去经历让人难忘而有意义的人生体验，在奉献中，体味快乐，收获幸福。朋友们，如果你也怀着一颗感恩的心，那就抓住这个机会立即加入志愿者的行列，和我们一起将爱的火焰燃烧到世界的每个角落！
过去，我们对铁路工作不了解，总是对工作人员有些误解。当亲身经历了春运后，才认识到铁路工作者的艰辛与不易。我们志愿者一天才工作9个小时左右，还有换班制，而铁路职工要从早到晚全天工作。进站口的安检人员要全天站在门口，那种寒冷无法想象，第一天的我就被冻得感冒，那叔叔阿姨们呢?
身处其中才体会到了他们的辛苦，感受到他们为这个社会做的巨大贡献。站台上的姐姐总以最热烈最庄重的神情目送列车出站，怎么能不说她崇高的职业操守呢?站立笔直的武警哥哥如同一座可以给全国人民安全感的坚定不移的靠山，不厌其烦地告知旅客出口方位……和你们相比我们志愿者的付出是那样微小，了解你们的工作，我为之动容。春运，有你们，才有旅客的平安到家。
[摘 要]党的十八大提出，要以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。近年来，上海市松江区泖港镇在社区管理网格化的基础上，依托108片区，整合资源，健全机制，推进党员志愿行动，使党员引领服务，邻里守望和谐，有效加强了基层服务型党组织建设，给我们带来启示与思考。
[关键词]党员志愿者；群众工作；服务群众
[中图分类号] D252 [文献标识码] A [文章编号] 1009-928X（2015）07-0034-02
泖港镇地处上海市松江区南部，全镇户籍人口3.8万人，其中60周岁以上老人占户籍总人口29%。党员2520人，退休党员占50.8%。近年来，随着城镇化的快速推进，农村社会结构发生深刻变化，人口老龄化问题突出，社会矛盾多样多发，社会管理难度加大。泖港镇依托108片区推进党员志愿行动，收到良好成效。
（一）点面结合、整合资源，夯实工作基础。一是整合区域资源，建立党员志愿服务108网格。以土地面积、人口规模、居住户数、产业户数等为划分标准，将全镇58平方公里的区域面积划分为108个片区，在每个片区建立邻里守望服务点，要求全体党员到居住地服务点报到，提供力所能及的志愿服务。二是整合党员队伍，形成社区志愿服务骨干力量。全镇共有注册党员志愿者1000余名，将党员志愿者组成专业类、技能类、综合类三类服务队。专业类由镇志愿服务中心负责组建，以机关、事业单位在职党员专业为主，提供政策咨询、法律帮助、医疗养生等志愿服务；技能类由各村（居）为单位进行组建，将到社区报到的志愿者组织起来，提供理发、维修、调解等志愿服务，根据需求配送至各服务点；综合类则以各服务点为单位，以社区退休党员为骨干，带领“有时间、想奉献”的群众参与提供日常走访、送医配药、聊天谈心等各类关爱服务。三是整合共建力量，激发党建促民生活力。积极运用党组织城乡结对帮扶、组团式联系服务群众等载体，做好困难帮扶、就业援助、社区服务等工作。目前，已有市级党组织8家、区级党组织16家、本镇“两新”组织54家与泖港镇90余户困难家庭结对，平均每年解决助残助困岗位200余个，居家就业岗位50余个。索伊电器党组织“百户百台家电、免费保养到家”服务、杏花村党组织“中秋空巢老人送关怀”服务等已形成泖港百姓熟知的志愿服务品牌。
（二）健全机制、完善保障，畅通服务最后一公里。一是深化组织架构，突出零距离服务。建立“镇志愿服务中心、村（居）志愿者工作站、（片区）邻里守望服务点”三级志愿服务网络。处在最末端的邻里守望服务点负责人均在相应网格内产生，党员优先考虑。群众需要帮助时，能第一时间找到志愿者，实现从“八小时”工作延伸为“全天候”志愿服务。二是注重制度建设，突出规范化服务。每个邻里守望服务点都进行统一的挂牌，上墙公布服务指南和相关制度，设立志愿服务台账。同时，建立完善的招募注册、需求对接、台账记录、公开承诺、表彰奖励等制度，规范操作流程。三是坚持需求导向，突出精准性服务。通过走访、座谈、问卷等形式，及时了解独居老人、留守儿童、残障人士、困难家庭的服务需求，有针对性地设计九大类关爱服务项目。针对高龄老人开展的“天天嘎讪胡”、“爱心送医车队”、“爱心帮帮团”等志愿服务项目，提供看病陪护、聊天谈心、上门理发、代购药物、代缴水电费等贴心服务，实现“困难不出片区、关爱就在身边”。四是公开身份承诺，突出示范性作用。首先是亮身份。每户党员家庭门口统一制作“党员家庭”标牌上墙，亮明党员身份。党员志愿者还在志愿者工作站内上墙亮身份，公开居住地址、联系方式等，以方便提供服务。其次是亮特长。制作《党员志愿服务通讯录》，亮明党员志愿者的特长、服务时间、联系方式等，以菜单形式为有需要的村民提供各类志愿服务。再次是亮承诺。与志愿者签订服务承诺书，明确服务项目、服务周期、服务频率、具体要求等，将各服务点《党员志愿者公开承诺》统一上墙，接受群众监督。
（一）党员成为“五员”，邻里守望和谐。一是党员成为“宣传员”。当党委、政府发布一些紧急信息时，各片区的党员志愿者要在较短的时间内通知宣传到位，确保知晓率达到100%。如在2013年金山水污染事件中，泖港镇受到影响，凌晨4点半发出紧急停水通知，各服务点负责人带领的党员志愿服务团队，分片包干，短短30分钟内，受污染影响的8100户居民全部得到通知并做好应对准备，将突发事件带来的危害降到最低。二是党员成为“巡查员”。各服务点的党员们是社区平安的守护者，每天都戴着红袖章在所属区域巡逻，观察片区内有无可疑人员进出，检查安全隐患。如田黄村的一名党员在巡查中发现路灯不亮，和电工一起想办法做了临时路灯，解决晚上的照明问题。三是党员成为“联络员”。志愿者在日常走访、陪护过程中积极听取村民意见、建议和需求，对于无法解决的诉求及时上报村（居）协调解决，起到了桥梁和纽带的作用。同样在水污染事件的处理中，全镇一半区域停水，一户人家正在办喜事，为缺水急得团团转。服务点负责人知情后，第一时间将情况向上反映，不久区消防支队就送来了800升水，解了燃眉之急。四是党员成为“调解员”。老党员对社区情况熟、威信高，遇到村里有重大矛盾或突发事件时，他们能够较好地承担起解释和疏导工作。如米市渡渡口大修停运后，新建村里20多名村民因为担心出行问题，聚集在一起准备上访。党员志愿者们了解情况后，一部分出面进行劝导，一部分人员及时向村里反映情况。在大家的共同努力下，渡口停运当天，用于接驳的72路公交车就通到了村民家门口。五是党员成为“服务员”。党员志愿者们用自己的行动践行着“全天候服务”的承诺，为困难邻里排忧解难。泖港居民区一位独居老人半夜突然头晕吐血，服务点负责人志愿者老沈得知情况后，第一时间将其送往医院救治，在家属到医院之前，不但垫付了大额医药费，还当起了“临时儿子”，端茶倒水，配药送饭。
（二）经验与启示。泖港镇基层党组织把服务群众、做群众工作作为核心任务，一是探索了在巩固党的群众基础上，加强党的先进性和纯洁性建设的新路径；二是创新“社区管理108模式”，构建了以党建创新引领社会治理创新的新模式；三是健全工作制度，提供了加强基层党组织建设的新载体，使基层党的建设在服务群众中深深扎根，在服务群众中体现了价值。
（一）强化服务观念。发挥服务群众功能，要求基层党组织由“管理型”向“服务型”转变，基层党员干部要牢记党的宗旨，始终把自己当成人民的公仆，做到权为民所用、利为民所谋、情为民所系。通过服务凝聚人心赢得人心，发挥党组织战斗堡垒作用。
（二）提升服务能力。一是配强基层班子，为基层组织服务群众提供人才支撑和智力保障。二是建强服务队伍。通过教育培训提升基层党员领导干部为群众服务的能力和水平，如决策、组织、学习、创新、协调、依法办事能力等，从而提高为民服务的本领。三是转变服务作风。建立作风建设考核评价机制，促进干部转作风、树形象，赢得群众的信赖，夯实党的执政基础。
（三）健全服务机制。建立完善党建工作责任落实制度，建立健全学习教育机制，完善党员干部教育培训制度，建立基层党建工作激励考核机制，把服务型党组织建设纳入基层党建考核体系，把服务成效、群众满意度作为考核核心要素，建立健全双向融合机制，大力推进基层党组织互帮互助活动，推进基层党建工作双向开放、资源共享、优势互补、相互促进。
作者郑迎系中共松江区委党校副教授；周欢红系泖港镇党委宣传委员；金鑫鑫系中共松江区委党校讲师
志愿者——代表着给予和奉献。他们就像满天星，呵护着这个世界的万物生灵，使天地间永存着一股温暖的气息。下面是由小编为大家整理的“志愿者服务活动心得体会”，欢迎阅读。
志愿者服务活动心得体会
（一）志愿者很平凡，平凡的面容，平凡的制服；志愿者不平凡，不平凡的内心，不平凡的精神。志愿者是快乐的凡人，也是人间的天使，而我正是其中一名快乐者，也是一名志愿者对于我来说与众不同而且意义重大。一个偶然的机会，我成了志愿者队伍中的一员。两年多的志愿服务生涯，从作为一名环保卫士到参加义务表演到饮食文化节到盲校志愿者等等。这所有的一切都给我很大的动力，很大的快乐。正是一点一点积累的努力，让我能够站在省运会的舞台上，经过三轮的过关斩将我获得了这个光荣 的机会当一名志愿者。这也让我感受颇多，这里有责任、有感动、有收获、有快乐，而更多的还是一种追求和使命。以后，无论走到哪里，我一定会和志愿服务紧紧地连在一起，去帮助需要帮助的人，让人间充满关爱。
常常想象，XX会到来的那一刻，每一天路过这儿的有不同地方的，有老人，有孩子……有来自五湖四海的朋友，而我们，这群志愿者将用微笑迎接，用真诚欢迎，尽地主之谊，让来客感到热情与友爱，让他们享受这片圣地的快乐！这段时期我深深体会到作为一名奥运会志愿者工作的艰辛，快乐和那份责任感所带来的动力。记得曾经一个坐轮椅的老大爷一个人没有办法过台阶的时候，是我们两个志愿者和一个保安人员齐心协力，将老大爷抬过那个台阶。这正是我们中国人团结精神的点滴表现。同时，我也深深体会到了，奥运会志愿者工作是个集体合作的工作。中国在XX年也经历了许多艰难与波折，正是我们13亿
人口的众志成城才战胜了困难。祖国在经历、在成长；我在思考、在行动，我愿同祖国一起，去迎接那属于我们的彩虹！我想，此刻，彼刻，行动才是我们每一个志愿者、每一个中国人对祖国最好的回报。我们每一位志愿者一定会坚守自己的岗位，直到XX圆满结束，这是我们的使命，也是我们作为主办方的志愿者们应尽的义务。
我们的工作简单，环境也并不优越，但是那种快乐却从心底油然而生，因为我们是在为需要帮助的人们服务，是在为省运会尽自己的一份力量。我们这些志愿者一直是微笑着的，发自内心地微笑着，轻松地解决了他们的问题；面对一些老年观众，对于他们的提问，我们反复给他们解答，没有丝毫的厌倦。面对盲人上下车，我们就是他们的眼睛；面对老人、残疾人需要帮助，我们就是他们的拐杖；面对外地人迷路，我们就是他们的向导。在我们用细心为他们创造舒心的环境，用微笑带给温暖的同时，我们也学会了理解、宽容和关爱。关爱他人是一种快乐，助人为乐是一种美德，有爱就有希望，文明就在你我身边。我很幸运，可以在这样一个特殊的日子里做志愿者。我很开心，可以跟一群热情大方的朋友一起为省运会服务。在志愿者的快乐岗位上，我用自己的微笑去感染他人，也将这种微笑传递下去。微笑，简简单单的嘴角上扬就是最美丽的风景。
许多人会问参加志愿服务到底图的是什么？对我而言，当听到服务对象的一句谢谢，我就实现了当志愿者的价值。青年是人生最美丽的时光，我们应积极投身到自己热爱的事业中，以不懈的追求、辛勤的汗水演绎青春，用实际行动来实现自己奉献社会的人生价值！这两年做过无数的志愿者让我明白做好志愿服务一定要有老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼的博爱之心，要有不期望以任何方式得到好处的奉献精神，要有矢志不渝的坚持。当志愿服务成为
每个人的人生信条的时候，我们的社会将成为香飘满园的和谐家园。为了这个理想，我会努力做出我的贡献。我为身为一名志愿者而自豪！
志愿者服务活动心得体会
（二）首先我很荣幸能成为一名志愿者。
能够帮助有需要的人我觉得是一件很开心的事.我对志愿者工作的认识其实并不多，只知道是无偿的，对志愿者的要求是要有责任心，有耐心等等。虽然我了解得不多，不过我相信随着今后参加活动的次数增多，我对组织的了解也会更深。
我参加志愿者的原因是希望能帮到更多有需要帮助的人，能给别人带来温暖，同时我觉得作为一个公民在享受各方面的权利的时候是应该尽一些力所能及的义务的。另一方面也是受到社会青年志愿者的影响，很羡慕他们有那么有意义的事做。或许我不能经常参加活动，但我都希望自己能坚持下去，哪怕贡献的力量不大。
此外，希望通过做不同的工作，对自己有更好的认识，更好的融入社会。同时也锻炼一下自己的能力，为以后自己收入高一级学校增添砝码。
我一直想做一名志愿者，其实我参加志愿者就是希望能给社会带来多一点的爱。很多时候，我们生活在现代社会总会觉得缺少了爱，缺少了被关怀。尤其是随着人渐渐地长大，接触到更多的人与事的时候，我们的思想就越来越复杂。同时我们会对这个社会越发不满，觉得现代社会就是一个很虚伪的社会。但是其实我们每个人的心中都会有一份爱，是一种对弱势群体的一种无名的爱。我相信凭着这心中的一份爱的种子，从我做起，从我们年轻人做起，我们可以让自己，让别人看到这个社会始终还是温暖的。所以从这方面看，我觉得我们更应该让更多的年轻人加入我们其中。参加协会，我希望得到的只是一份体验。
作为一个志愿者，在助人的同时，也是自助。在使其他生命活出色彩的同
时，志愿者也可以从中得到思想上的升华，学会与人沟通，学会关爱他人，也更深刻地领会到生命的意义。而且，支援者的活动，也为我提供了一个接触社会的机会，提供了一个锻炼自己的机会。
最后，我将带着这份收获去迎接我县30岁生日的庆典大会，迎接各位尊贵的嘉宾，同时我将牢记老师交给的知识，在今后的学习和生活中，本着志愿者的精神，奉献自己的青春。
志愿者服务活动心得体会
（三）在为期两个月的暑假里，我参与了上海科技馆志愿者活动，通过此次志愿者活动，我有了一次对于社会工作全新的认识，是志愿服务给了我这个最好的锻炼机会和实践舞台。
虽然只有短短几天，但我确从中受益匪浅，不仅仅是知识面的扩充；我参与活动期间，每天都与形形色色的人群接触，每一次真诚的问候，每一个热心的举动换来的是他人发自内心的感谢，这使我对奉献过程中得到的快乐感受更
加深刻。
整个工作过程中，我们所代表的其实并不是个人，而是我们奉贤上海商学院的声誉。所以做得越好那么这所学校，这个系给他人的映像也就越好。我对每个人都怀有一颗在微笑着的心，衣着整齐的做自己的工作，在他人需要时及时给予他们帮助。我觉得这才应该是我们大学生应该具备的精神面貌与道德品质。
要成为一个出色的志愿者，就要在各个方面要求自己严格一点。虽然有的时候在工作中有所松懈，但是惟独在工作中成长起来，才能磨砺出一个成功的自己。短短几年的时光过后，我就要踏进社会，从事工作。从每一次的志愿者工作中逐渐地积累起今后所必须的社会经验和阅历，是我现在所需要的。做志愿者就好像是一个工作岗位的小型平台，真正全身心投入地去工作，因为我们每一个志愿者都明白，此时此刻我们需要的，是社会经验与公共关系。
志
愿者服务活动心得体会
（四）青年志愿者活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气，是当代社会注意一项十分高尚的事业。
首先我很荣幸能成为以传递爱心、志愿服务、乐于奉献、不求回报为宗旨的这样一个团队的成员之一。
周日，我院组织了学校的一批青年志愿者到XX敬老院进行了一次志愿者活动。这次活动的目的不仅是想锻炼我们学校志愿者的实践能力，更多的是为我们社会的和谐繁荣献出一份力，提高当代大学生的素质，使得我们的大学生活变得更加的美好。
在此次活动中，志愿者们在全体干部的组织下，每一项任务都完成得非常的出色。一部分志愿者负责打扫；另一部分则帮老爷爷们洗衣服；大家一起互相协作，互相鼓励！这些都感动了不少的老人。我们虽然有点辛苦，但是大家心里都感受到了甜甜的滋味，因为我们知道他们所收获的远比他们所付出的多
得多。
青年志愿者活动的开展增强了实践能力和创造能力，实质上反映了当代青年助人为乐、甘愿奉献的时代风貌和精神风貌，志愿者发扬助人为乐的优良品质，使我校的志愿者活动走向新的辉煌。
要说到做一名志愿者，谈心得体会，我有话要说，但好像又没有足够多的经验去总结，因为自从上了大学以来，我参加的志愿者活动就屈指可数。第一次是在大一刚来学校，爸爸把我的一切都打理好，坐车离开学府大道后，是在我坐在学海广场的长凳上默默地擦干不舍的泪水后，为了不让自我无聊，我便去给学院的新同学指导报名流程，那天我穿着橘黄色的志愿者服装，感觉自我比任何时候都有朝气;第二次当志愿者就已经是大三上学期了，我也说不清楚是因为志愿者活动少，还是自我参加的太少，但这个时间间隔长得着实有些让人羞愧。那次是作为学生志愿者去给永川卧龙中学的初一学生上手工课，看着他们稚气未脱的脸庞，和那被夏日晒得黝黑的皮肤，我仿佛看到了童年的自我，因为我以往也是那个样貌。虽然课间嬉戏打闹，但当你在教他们学习做手工时他们那认真的模样，让人看了甚是欣慰;第三次则是上周三的真情助何埂志愿者活动，本来是无缘本次活动的，但由于身边很多同学都明白我喜欢做手工这一爱好，所以才有机会和那么多有爱心的志愿者一齐去到何埂。
何埂镇，第一次见到，就有一种亲切的感觉，因为它的样貌和我初中时的秀山县城太像了。破裂的水泥路，几座废弃的木屋，还有几家我们小时候经常去买零食的那种小商铺。可能就是因为眼前所看到的一切，我才意识到，可能还有更多地方需要人们的关怀，而此时我们要做的便是和那里的小部分中小学留守儿童谈心，从谈话中明白他们的情景和他们的需求。
当小朋友们第一次看到我们的时候，他们不敢和我们说话，甚至都不敢正眼瞧。作为一个师范生，对留守儿童这一特殊群体的情景还是有过基本的了解，所以我理解也明白他们为什么会有这样的反应。第一，孩子们对陌生人从来都是这样，爸爸妈妈会经常经过打电话的方式告诉他们要学会保护自我，不要和陌生人说话;第二，他们一向生活在没有爸爸妈妈在身边的环境中，缺少别人的关心和爱护，所以对陌生人的戒备心理很强;第三，因为他们的生活条件和学习条件不够好，当明白有人来帮忙他们的时候，心里会有一种自卑感，不好意思与人交谈。我想，可能以上都不是最好的解释，我觉得最合理的解释是，我是大姐姐，而我身旁的这两个小朋友都是男生。为了让大家都不那么尴尬，我开始问他们一些问题，比如读几年级，将来想干什么等等，用一切温暖的话语来拉近我和这些孩子之间的距离，让他们感受到我对他们的关爱。活动中，我们给孩子们分别发了一个书包和两本书(《弟子规》、《孝经》)，为的就是鼓励他们好好学习，理解更多更好的知识。因为他们是留守儿童代表，所以还要让他们明白父母的良苦用心，不是父母不爱他们，而是因为爱才离开。志愿者们的演讲，让在场的孩子们都红了双眼，很多志愿者也是，因为小朋友们正在经
历的一切，我们也经历过，所以才会觉得感同身受，所以才会触及到动内心那最柔软的地方。这次活动一切都进行得都很顺利，但唯一遗憾的地方就是因为游戏环节花掉的时间太多，到最终没有能够教小朋友们做手工，可是能看到他们一张张可爱、欢喜的笑脸，一切都是值得的。
我想我以前是没能体会到志愿者的真正意义在哪，所以才想得很少，做得很少。直到这次去了何梗，亲身感受了一次，我才明白志愿者这一群体存在的根本原因。有志愿者的地方就有欢笑，有志愿者的地方就有感动，有志愿者的地方就有期望，而志愿者在的地方正是需要帮忙的地方。因为没有实践，所以不了解;因为不了解，所以没有发言权;因为没有发言权，所以我们还不明白究竟有多少需要帮忙的人。
【地铁志愿者服务心得体会】推荐阅读：
地铁志愿服务总结07-24
地铁服务工作总结06-27
地铁服务管理专业就业前景09-22
地铁施工事故心得06-26
地铁实习个人工作心得体会10-09
志愿服务经历及心得07-10
敬老院志愿服务.感想体会12-01
志愿服务社会实践心得2021年11-09
地铁应聘简历06-05
地铁励志范文09-24
