新形势下如何开展电力客户服务工作
摘要：随着社会的发展，人们对电能利用提出了更高要求。电力企业应注重提高电力客户服务质量，以满足不同行业电能需求，为社会经济发展贡献应有的力量。文章分析了电力客户服务工作的必然性，并提出改善电力客户服务工作的相关对策，为电力企业的长远、稳定发展提供有价值的参考。
关键词：电力企业;客户服务;运营管理;服务质量
1 客户服务及认识
所谓客户服务指出售或与产品一起出售，提升客户满意度或使客户从中获得利益，与其保持长久互惠关系的活动。客户服务的核心内容为使客户忠诚与满意，并在此基础上确保企业的可持续发展。电力企业提供的商品是电能，而电力客户服务就是以电能为载体，且需要企业相关人员与客户的共同参与。
客户服务涵盖客户服务价值、客户服务形式，以及客户服务性质等内容，其中客户服务给企业带来的价值可从以下两个方面体现：首先，客户服务可与固有客户建立坚固的关系，减少客户开拓成本，通过优质服务赢得更多新的客户。研究证实，开发新的客户在时间与金钱上的投资远远超过留住老客户，而且老客户的一些朋友也可能是潜在客户。企业将优质的服务提供给客户，可对潜在客户产生重要影响。其次，可及时掌握客户信息，为企业做出正确决策提供有价值的参考，确保企业利润的不断增加。。
在客户服务形式多样性方面，受客户用电需求多样性的影响，供电企业也应提供多种形势的服务，而且还需根据实际情况不断完善与调整。通过认真分析客户服务多样性，电力企业应根据自身实际情况，为客户提供灵活多样的服务。
在客户服务性质方面，电力企业的客户服务与企业的文化、营销、生产活动有着密切的联系，客户服务也因此具有文化、社会以及经济方面的性质，其中经济性又称营利性。客户服务属于营利性服务，目的在于实现企业与客户的共赢，而“赢”的基础要以客户“赢”为基础。电力企业利用电能获得利润的同时，获得客户反馈的意见、要求，从而使电力企业对产品及服务进行创新与改进，以满足客户的不同需求，获得客户的忠诚与信任。所谓社会性指满足人的社会需要，这是客户服务的重要使命。同时，客户服务的方式与内容，需在遵守法律法规的基础上，承担其社会责任与义务。另外，客户服务是一种社会交往活动，客户服务在遵守商品交换的基本规律时，形成了彼此理解与沟通的社会交往关系，需要与社会上各种人群建立良好的关系，以获得信任，赢得客户的忠诚及满意。客户服务不仅受企业文化的规范与指导，而且还受一些主流文化因素的约束和影响。其中，企业文化是企业生产经营活动应遵守的包括物质文化、制度文化以及精神文化在内的文化，其不仅体现企业的独特风貌与特点，而且对客户服务水平的提高也产生重大影响。
2 电力客户服务工作必然性分析
首先，是当今社会发展的需要。在社会飞速发展推动下，人们的生活水平显著提高，对生活质量的要求也随之升高，因此，人们越来越注重供电服务质量。为此，电力企业为提高自身竞争力，不得不提升客户服务质量。其次，是电力体制改革的内在要求。注重竞争机制的引入，改善服务质量是电力体制改革的关键，尤其在电力体制改革逐渐深入的情况下，电力企业应准确把握市场发展趋势，牢牢抓住发展机遇，以确保在改革过程中迎来的新的发展阶段。为此，电力企业应结合自身实际情况，从改善客户服务质量，提高客户服务效率入手，在客户服务上占据竞争优势。最后，由公共事业的特殊性决定。电力行业属于公用事业，客户服务质量的优劣，不仅关系着企业的长远发展，而且一定程度上影响着政府的形象。而且客户是电力企业利润的主要来源，只有提高客户服务质量，赢得更多客户的认可，才保证电力企业的健康、长远发展。
3 电力客户服务工作改善策略
3.1 树立电力客户服务理念
首先，充分认识电力服务的重要内容在于最大程度地满足客户需求。一方面满足不同客户对电能的基本需求，另一方面满足客户各种变化需求。其次，树立全员参与电力服务理念。电力企业应深刻认识电力客户服务在促进企业长远发展的重要性，加强企业员工思想教育工作，积极引导其参与到为客户提供优质服务的活动上来，使其充分认识提高客户服务质量不仅有利于树立良好的企业形象，而且可增强企业竞争力。这就要求电力企业决策者从企业长远发展角度出发，通过充分地论证，做出有益于企业长远发展的决策。最后，树立长期盈利的观点。电力企业应从长远角度分析，加强对企业短期利润目标的评估。同时，认真分析投资收益率、产品市场占有率等参数，并注重潜在利润的研究，通过提升客户服务质量，以实现利润的最大化。
3.2 以客户为中心构建基础服务体系
电力企业应以客户为中心，从统一服务项目着手，认真梳理与分析客户服务流程，在充分研究基础服务体系的基础上，构建科学、合理的基础服务体系。首先，加强供电服务质量标准体系课题的研究。认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点，明确电力企业供电服务质量及能力监控指标。并对供电服务质量进行适当量化，定期修订相关服务项目。其次，注重服务策略及可行性方案探讨，认真分析自身在客户服务方面的优劣势，全面评估在提供客户服务方面的综合实力，并对客户需求进行深度剖析。最后，认真研究客户服务投入与获得效益间的关系，建立成本投入、效益分析等相关模型，并运用实例进行充分论证，以确保所建模型的合
理性。
3.3 增强监督力度，提高服务品质
为提高新形势下电力企业客户服务质量，应增强电力企业客户服务工作监督力度，具体可参考以下内容：首先，以客户服务为核心，注重提升客户服务管理工作方面的创新，以提高电力客户服务水平与质量。电力客户服务工作实际落实时，应在满足社会需求的前提下，应用先进科学技术加强相关服务在线监控力度，尤其注重对特殊服务关键位置的监督，并根据监督情况作出分析及准确评估，明确客户服务工作存在的重要、急需解决的问题，并采取针对性措施加强防范。其次，监督电力企业客户服务工作时，应严格遵守“三查、三不放过”原则，其中三查包括的内容有：认真检查客户服务可能存在的安全隐患，认真分析、梳理不同途径反馈的客户服务问题，及时参考社会重点关注点。三不放过主要包括：坚决不放过需认真落实的问题，不放过整改不彻底的问题，不放过补漏补缺的问题。最后，注重客户服务工作应急能力的提高，制定详细的突发事件应急预案，有效避免重大服务事故的发生。
3.4 加强投诉集约管理的深化
在提高电力客户服务质量上，加强投诉集约管理是一个有效的方法，因为通过集约投诉可准确地寻找出电力客户服务工作存在的潜在问题。落实该项工作时，首先，应将投诉业务当做重要内容，通过投诉及时发现服务工作开展过程中存在的问题，对其进行汇总。在每周总结会上进行探讨，分析在制度层面存在断板，通过加强业务后台支撑力度，促进电力客户服务质量的提高。其次，进一步细化管理。根据实际情况将管理流程进一步细分，并针对不同环节制定系统的考核、评价体系。通过深化投诉集约管理，可拉近工作人员与客户之间的距离，使工作人员更能充分地了解客户所需，从而有针对性地改善服务流程与内容，达到客户满意。
3.5 注重建立客户服务信息系统
电力客户服务工作的实施应以“高标准谋划、严要求规范”为主要原则，并依据当年完成建设，当年完善的工作思路，构建专业、覆盖全面、稳定的客户服务信息系统。首先，建立与完善相关制度，确保信息系统的建设规范化与标准化。电力企业应充分利用各种业务中的优势，建立并完善管理系统及管理制度。同时，注重对具体实施过程中的监督。其次，进行严密部署，确保项目建设的在控与可控性。即信息化系统建设时应加强协调，充分利用各种资源优势，加强项目各方面的管理，尤其彻底落实重要性工作。最后，加强信息系统运营管理。根据信息系统情况，制定完善的系统运行保证机制，为信息系统安全、稳定的运行奠定坚实的
基础。
4 结语
当今社会各个领域发展迅速，竞争激烈残酷，作为为人们的生产生活提供电能的电力企业，应从整个行业发展状况出发，尤其应从实际出发，认真评估企业服务工作情况，并组织相关专家针对当前社会形势，积极制定改善电力客户服务质量的有效措施，通过严格的监督确保各种措施的严格落实，为我国电力企业的蓬勃发展做出应有贡献。
参考文献
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作者简介：郑丽(1980-)，女，四川成都人，绵阳供电公司助工。
作者：郑丽
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
摘 要：在经济全球化的背景下，电力市场的竞争在加剧。因此，提高电力营销中的客户服务工作就显得非常重要了。本文主要就电力市场营销发展存在的问题、提高电力营销中客户服务工作的方法、提高客户服务工作的意义三个方面的内容展开论述。
关键词：电力营销 提高客户服务工作 存在问题 应用方法 应用意义
随着我国在电力领域进行比较大的市场化改革，我国的电力企业已经摆脱了过去那种计划经济的束缚与枷锁，形成了政府的监督与企业的市场自主并重的管理模式，取得了非常不错的经济效益。但是，现在我国的电力企业在发展过程中仍然面临着许多的困难、存在着许多的不足。针对这些不足，我们需要运用科学有效的应对方法，进行理论与实践上的认真探索，真正的解决这些问题。
一、电力市场营销发展中存在的问题
1.电力企业整体发展缓慢。从整体而言，目前我国电力企业的发展是机遇与挑战并存。自从我国加入世界贸易组织以来，一些企业积极学习国外的先进电力发展技术与管理思维，比如像太阳能、潮汐能、地热能、进行智能电网的建设与网络化的管理方式。但是，随着我国的经济发展、工农业生产的进步，尤其是人们生活水平的日益提高，家用电器的增多，生产生活用电与日俱增，一些地方经常出现用电超负荷的现象。而除了火力发电以外，我国其它形式的发电方式依然处在探索与徘徊前进之中，无法保障大规模的用电。所以，我国目前电力企业整体发展缓慢。
2.许多电力企业对于电力营销中客户服务意识淡薄。许多的电力企业对于电力营销中客户服务意识的淡薄，也是电力市场发展中存在的一个严重的问题。比如：客户需求与客户服务没有认真纳入到电力市场营销之中，其服务水平从整体来讲存在着简单粗糙、缺乏规划、服务落后、无法满足客户需求、客户服务工作人员的职业道德意识薄弱、缺乏相关的专业培训、进行工作时服务态度恶劣等问题。这些问题的存在已经严重的影响到我国电力企业的形象、不利于它们在市场竞争中获得非常广阔的市场空间、树立起良好的信誉、实现良好的经济效益。
3.电力营销中客户服务工作改革缓慢。我国在电力市场营销发展中存在的另一个问题是对于客户服务工作的改革缓慢。比如：在一些电力企业中，计划经济的负面影响还没有完全的消除，由于深受传统思维的影响，导致现代化的市场营销体制与优质的客户服务机制还没有建立。
二、提高电力营销中客戶服务工作的方法
1.树立良好的客户服务意识。树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。这就要求我们在这个新的历史时期下，积极进行服务理念的转变，用良好的语言、甜美的微笑、兢兢业业的工作方式树立起优质的客户服务形象，积极对于客户提出的问题进行回答，积极对于客户遇到的问题进行解决。而想要达到这样的服务效果，可以从以下两个方面来进行。第一，对于客户服务工作人员进行专业的岗位培训工作，全面的提高他们的素质。同时，要求他们在工作中要认真、耐心的对于客户提出的问题进行回答，树立起良好的服务品质与精神。第二，建立起对于服务工作态度的奖惩办法，对于违反相关规定的客户服务工作人员进行严厉的处罚，并且通报有关的客户，保障管理的严谨性、维护电力公司的良好形象。
2.提高客户服务的水平。提高电力营销中客户服务工作的另一个方法为提高客户服务的水平。原因在于，光有为客户进行良好服务的理念是不够的，要把良好的服务落实到日常的工作之中，展示出良好的客户服务质量与客户服务精神。首先，对于客户服务的流程与标准要制定出科学、详细的规章条例，比如：提供客户服务的时间、对客户提供服务的项目、对于客户提供服务使用的语言标准、对于客户服务工作要达到的效率等等，这些详细的工作流程与条例需要客户服务的工作人员进行认真的背诵，并且在日常的工作中进行熟练的应用。第二，建立客户服务中心、对客户提供面对面的详细服务，满足客户的合理需要，展示出良好的服务水平。同时，在客户服务中心内，开办专门的网络客户服务平台，只要客户通过专属的网络服务通道就可以进入到网络客户服务网站中进行相关内容的咨询与服务，对用户提供了极大的便利、增强了用户对于电力公司服务水平的满意度与信任感，使电力公司与客户之间形成了良好的合作关系。第三，在客户服务专用网上对于客户进行问卷调查工作，让客户对于服务工作提出自己的意见与建议，以便于电力公司的客户服务部门在今后的工作中进行工作方式的转变、对于出现的工作问题进行有针对性地解决，全面的提升电力营销中客户服务工作的水平。
3.建立与完善客户服务工作的制度。建立与完善客户服务工作的制度也是提高电力营销中客户服务工作的一个非常重要的方法。因为，科学有效的客户服务制度的建立与完善有利于对客户服务工作提供全面的保障，有利于电力公司在激烈的市场竞争中树立起良好的信誉与形象、形成优质的服务品牌;更有利于电力公司在树立优质品牌的过程中取得非常好的经济效益，推动自身朝着更高更远的目标迈进。其具体的工作内容可以从以下几个方面来进行。第一，以客户为中心、不断的完善自身的客户服务管理规章制度，形成客户监督、自身监督、舆论监督、政府监督的全面监督机制。第二，形成优质的客户服务文化，用各项文化内容推动电力营销中客户服务工作的全面发展。比如：兢兢业业的工作文化、尊重诚实的服务文化、科学高效的管理文化、勇于探索的创新文化等等。第三，形成互通互联的网路客户服务工作机制，与一些知名的网站进行合作，加强对于客户关于电力营销中服务水平的信息收集工作，全力的推动自身客户服务工作问题的解决。
三、提高电力营销中客户服务工作的意义
在电力营销中，提高客户服务的水平，有利于电力企业顺应电力发展的时代潮流、以提高客户服务工作为突破口，进行电力工作各项内容的深化改革，全面的树立起优质服务的工作理念，扩大自身在市场中的影响力，赢得发展的先机与主动。同时，在经济全球化的背景下，我国的电力企业提高客户服务工作的水平、有利于他们在今后的发展中积极的参与到国际中的交流与合作，获得更大的市场空间与经济效益。
四、结语
对于提高电力营销中客户服务工作的问题进行科学研究，有利于我国的电力企业全面的提升自己的客户服务水平，保障他们自身的经济效益，为企业的发展打下一个良好的基础。
参考文献：
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作者：梁赫霄
一、客户服务部服务规范
1、 客户服务部工作内容
2、 客户服务部服务模式及承诺
3、 前台服务岗位职责及工作内容
4、 收费员的岗位职责及工作要求
5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
6、 客服部主管岗位职责及工作内容
2、 入伙
1、 接到入住通知
2、 办理入住手续
3、 房屋验收手续
4、 资料存档
3、 装修管理
5、 装修申请及审批
6、 装修范围
7、 装修施工管理
8、 违章装修处理
4、 空置房管理
空置房建档
空置房维护
5、 小件物品寄存标准
寄存保管物品的种类
小件物品寄存保管的程序
寄存物品领取的程序
6、 处理投诉的标准
接待投诉的基本原则
投诉的分类
投诉处理权责及判别
投诉处理工作的规范
无效投诉处理的规范
七、业主意见征询
一、 客户服务部服务规范
1、1.日清日审
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。
1、2.三米微笑
在客户注意到自己的适当范围内(一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离(一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。
1、3.说道做到，兑现承诺
2、服务原则
2、1.化解而不是激化矛盾
2、2.服务而不是管理客户
2、3.一举一动关乎公司形象。
3、 着装规范
3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。
3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。
3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。
4、 仪容仪表规范
4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。
4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。
4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。
4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。
5、服务态度
5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。
5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。
5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。
6、 语言规范
6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临
6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、
祝您新年快乐、
6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来
6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
6、6.道谢语：非常感谢、谢谢
6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
6、8.征询语：请问您有什么事情吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的需求吗?
6、9.请求语：请您协助我们&&?请您&&好吗?
6、10.商量语：&&您看这样好不好?
6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
7、 接听电话
7.1.铃响三声以内，必须接听电话。
7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。
7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。
7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。
7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。
8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。
9、 进行工作操作时
9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。
9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。
10、 与客户同乘电梯时
10.1.主动按开门按键。
10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。
10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。
10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。
当班接到投诉、咨询的处理
11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。
11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。
员工服务的六个基本技能
12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。
12.2.善于同情业主
12.3.尊重业主的隐私和习惯。
12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。
二、客户服务部的工作内容
2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据;
2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。
2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工;
2、
4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用;
2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;
2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议;
2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系;
2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果;
1、客户服务部的模式
管理处在小区2#楼设立‘客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心(通过热线)。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到‘令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;
2、首问责任制-----一站式零距离服务
将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺
客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务;并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
4、 客服中心岗位职责及工作内容
负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。
4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。
4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。
4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。
4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。
4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。
4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。
4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。
4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。
4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。
4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。
4、1.12.完成领导交办的其他工作。
2.工作内容
4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。
4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。
4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。
4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。
4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。
4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。
4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。
4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。
4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。
4.2.10.负责装修许可证的办理。
4.2.11.做好平板车租用服务及收费。
4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。
4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。
4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。
4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。
4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。
4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。
4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。
4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。
4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
5、 收费员的岗位职责及工作要求
岗位职责：
5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。
5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。
5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。
5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。
5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。
工作要求：
保证收费准确率达到100%
及时催缴欠费，发现问题及时上报。
6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理;
6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作;
6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管;
6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主(包括租户和其他暂住人员)，收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案;
6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;
6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理;
6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理;
6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。
6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。
6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。
6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。
6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯(行为习惯、饮食习惯)社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。
6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。
6、13.完成上级领导交办的其它工作。
6、2.工作内容
6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗;
6、2.2.7:558:00客服中心开晨会;
6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;
6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务;
6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录;
6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;
6、2.6.12:0014:00午休;
6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录;
6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;
6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。
6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。
6、2.11.18:00 客服中心签退。
6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员;进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门;如发现有违规操作(操作安全隐患、违约装修等)，则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执;若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。
6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。
6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间;对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。
6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。
及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。
6、2.16.巡查重点：
(1)装修巡查：
◆检查是否违规搭建;
◆查看装修施工进展情况(如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果);
(2)空置房巡查：
◆入户门表面是否完好;
◆墙体有无破损;
◆门窗、玻璃、拉手是否完好;
◆天花和地面是否漏水;
◆可视对讲是否完好;
◆煤气表是否完好。
(3)公区巡查：
◆地面是否清洁;
◆地面及墙面磁砖有无破损;
◆消防门是否完好;
◆公共设施是否完好;
◆楼道灯开启是否正常;
◆垃圾是否及时清理。
6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
7、 客服部主管岗位职责及工作内容
7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。
7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。
7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。
7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。
7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。
7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。
7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。
7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。
7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。
7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。
7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。
7、2.工作内容
7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训。
7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。
7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。
7、2.4.及时处理突发事件并上报。
7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。
7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。
7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。
7、2.8.每周一参加公司周例会。
7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。
7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。
7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。
7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。
7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。
7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。
7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。
7、2.16.每月提交费用收缴明细表。
二、入 伙
☆接到入伙通知
接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。
客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。
1、收费员做好费用核算及收缴工作。
2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。
☆办理入住手续
1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。
2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。
业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。
客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。
3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。
4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。
5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。
☆房屋验收
1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。
2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查(包括水、电、燃气表)底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。
3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。
☆资料存档
入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。
☆业主装修管理
1、装修申请及审批
业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。
业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。
客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。
施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：
平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;
电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。
给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。
客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。
客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。
客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》
工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
2.装修范围
A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。
B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。
阳台
如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。
生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。
为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。
3、装修施工管理
1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分(不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等);
2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装;图纸必须提前报物业服务中心审核;不得侵犯其他业主的合法权益;
3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。
4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。
5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。
6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接(改)装。
7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调;住宅业主室外机应按统一规划的位置安装;其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。
8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内;严禁高空抛物。
9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施;沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。
10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。
11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台;排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器;
12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板;不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施;
13.增加内墙必须采用轻质材料;墙体不要砌筑在承重梁以外;沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。
14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间(厨房)。
15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。(如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。)
16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象;
17.如装修卫生间(厨房)，不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间(厨房)闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责;卫生间防水墙面应不低于1700mm;经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任;卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。
18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道;
19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替;暗埋的电线必须包阻燃PVC管。
20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。
21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。
22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。
23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。
24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。
25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅(包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等);不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主;未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入;否则视为违规。
26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。
A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元;立即恢复原状，否则予以停工。
B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。
C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。
E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。
F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。
J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元;
F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款;造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。
注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。
每日装修时间为：
星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日;首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00
四：违章装修处理
1.说服劝告
2.责令停工
3.责令恢复原状
4.扣留施工工具
5.禁止施工人员进场
6.赔偿经济损失
7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。
5、 空置房管理
空置房建档
每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。
客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。
空置房维护
1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。
2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。
六：小件物品寄存标准
客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：
1.包裹或其他小件物品。
1.2.拾获待认领的物品。
下列物品客服中心不提供保管服务：
2.1.易燃、易爆、剧毒物品。
2.2.现金或其他有价物品。
2.3.其他不适宜保管的物品(如：食品)
2.4.贵重物品。
客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。
小件物品保管的工作流程
客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。
客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。
客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。
小件物品(包裹)领取的工作流程
客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品(包裹)交予业主。
应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
7、 处理业主投诉的标准
?接待投诉的基本原则
接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。
熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您
遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。
将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。
对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。
对业主提出的要求不要随便下承诺。
解决过程中兼顾企业形象。
?投诉的分类
轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉)
重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。
重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住;多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。
暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。
无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。
?投诉处理的权责及判别
来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。
客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。
不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。
所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。
业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。
所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。
?处理投诉的规范
?有效投诉处理操作规范
轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。
投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。
客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。
相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。
楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。
客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。(前台客服可进行电话回访)，业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。
?重大投诉操作规范
重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。
如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。
客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。
客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。
相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。
整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。
?无效投诉处理规范
本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。
客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。
7、 业主意见的征询
流程：
业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。
客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。
客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。
客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。
回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。
业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。
《业主满意率调查表》见附件
____年千江和物业客户满意度调查表
尊贵的业主∕住户：
您好!衷心感谢您一直以来对千江和物业管理服务工作的支持!您的建议和意见是我们为之奋斗和努力的方向，我们渴望从您的意见和建议来总结我们的不足，并不断改进我们的工作，为您提供更加优质、高效的服务。
深圳市新天时代物业管理有限公司 新天世纪商务中心物业管理处
持有人职务：______________
签名：______________ 物业服务无小事 用心做好每件事
目 录
1.0序言………………………………………………………………………………………1 2.0组织架构及岗位职责……………………………………………………………………2 2.1组织结构…………………………………………………………………………………2 2.2岗位职责…………………………………………………………………………………2 3.0公共事务管理规定………………………………………………………………………6 3.1物业接管管理办法………………………………………………………………………6 3.2物业接管验收标准管理办法……………………………………………………………9 3.3业主入伙管理办法……………………………………………………………………12 3.4 业主资料(档案)管理办法……………………………………………………………16 3.5客户沟通程序…………………………………………………………………………18 3.6常用服务用语规范……………………………………………………………………22 3.7接待电话服务礼仪……………………………………………………………………24 3.8客户服务中心员工仪容仪表行为规范………………………………………………26 3.9客户服务中心前台客服服务管理规范………………………………………………30 3.10客户服务中心前台值班与交接班管理规定…………………………………………32 3.11客户投诉/意见处理规程………………………………………………………………34 3.12用户投诉处理办法……………………………………………………………………38 3.13便民服务管理规定……………………………………………………………………41 3.14有偿服务管理办法……………………………………………………………………42 3.15用户报修管理办法……………………………………………………………………44 3.16用户求助服务管理办法………………………………………………………………47 3.17医药箱管理规定………………………………………………………………………50 3.18社区文化管理规定……………………………………………………………………51 3.19社区文化活动组织实施管理办法……………………………………………………53 3.20社区团队管理规定……………………………………………………………………55 3.21背景音乐管理规定……………………………………………………………………56 3.22回访工作管理办法……………………………………………………………………58 3.23楼宇巡查管理规定……………………………………………………………………59 3.24空置房管理规定………………………………………………………………………63 3.25用户违章处理办法……………………………………………………………………64 3.26管理费催缴管理规定…………………………………………………………………67 物业服务无小事 用心做好每件事
客户服务部运行手册 客户服务部运行手册
1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度
1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌; 1.3.2 服务行为，合理规范; 1.3.3 服务效率，及时快捷; 1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理
3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容
对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围
对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准
1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确
2. 在协助客户收楼过程中主动、热情
3. 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程
为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。 客户应出示证明：
1] 本人身份证明的复印件。 2] 公司营业执照复印件。
若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。
2] 被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明 复印件。 客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。
3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。
4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。 5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书” 、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。 3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收
1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。
2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。 3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。 4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。 5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。 6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。 收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容
收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质(二级以上，含二级)对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。 3.2.2 适用范围
从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。 3.2.3 管理标准
1. 施工图纸符合有关二次装修的规定
2. 二装工人全部持证上岗(动火岗位需办理动火证) 3. 无违章施工
4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理
6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为
8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程
为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：
1. 客户服务部受理客户的二次装修申请
1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。 2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。
3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。 4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。
5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2. 工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸
1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。
2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
3. 保安部负责消防安全方面审核工作。
1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。 2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。
3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。 4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。 4. 客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。
1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查;同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。
2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。
A. 客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。
B. 工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。
C. 保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。 D. 各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。 5] 隐蔽工程验收
由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认;如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。 5. 竣工验收
1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。
2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。
3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。
4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。 二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3.3 管理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访; 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.3.4 处理投诉工作流程
1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.3.5 投诉规避
1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 3.3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语：
1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。
3.4.2 适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3.4.3 管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.4.4 工作流程
1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。 报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容
定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围
客户服务部对客服务的日常工作。 3.5.3 管理标准
对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：
1. 加强管理处与客户的感情联络。
2. 加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。 3. 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理处的运作。
5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.5.4 工作流程
1. 按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。
2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。
3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。 拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容
1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围
适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1. 大堂
2. 楼层的入口以及公共走道
3. 各层公共走道内的地毯、公共区域 4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5. 前台
6. 公告牌、导示牌、休息椅 7. 电梯的不锈钢门、电梯间地面 8. 卫生间、清洁间
9. 消防通道安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 13. 管理处办公室 3.6.3 管理标准
使大厦维持清洁、干净的环境;合理使用卫生用具;员工行为举 止规范
3.6.4 工作流程 1. 地面层清洁
1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。
2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。
3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。 7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。
10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 2. 大堂入口处地面清洁
1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 3. 玻璃门窗清洁
1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 用地托将地下的滴水抹干。 4. 货运电梯清洁
1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 5. 扶手栏杆的清洁
1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 6. 办公室清洁
1] 将办公室窗打开，保证空气流通。
2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3] 关闭办公室所有玻璃窗。
4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。
5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。
6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 7. 卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5] 补齐卫生纸及擦手纸。 6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10] 发现不洁之处立即清扫。 8. 垃圾处理
1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。 2] 收集整理垃圾房。 3] 地库清洁。
4] 地库每周清扫2次。
5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 清洁工作流程图 开始
清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束
3.6.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 2. 卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。 3. 楼道清洁
1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.6.6 清洁工作周期
1. 每月对外围麻石地进行彻底清洗。 2. 每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。 3. 每月三周一次对楼层通道地毯清洗。
4. 每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。 5. 每月两次对电梯槽清理。 6. 每月两次对外围地沟清理。 7. 每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。
8. 每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。
9. 每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。 10. 每月四次对大堂所需的地垫清洗。
11. 每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。
12. 每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。 13. 每月四次对外围自行车棚进行清扫。 14. 每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。 3.6.7 特殊清洁工作 1. 雨天的清洁工作
1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。 2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。
3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。 4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。 2. 呕吐的清洁工作
1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。 2] 将地上的呕吐物清洁干净。 3] 用湿拖把将地面拖抹干净。 3.6.8 清洁卫生监督检查
严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1. “三查”制度
1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。
3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
2. “三查”的要求
“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：
1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。
3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。
4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容
保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围
大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。 3.7.3 绿化管理标准
1. 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干;无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2. 各类植物无枯萎、凋谢现象。 3. 盆缸清擦干净、无污、无渍。 4. 草坪修剪整齐，无高低不平现象。 5. 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 6. 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7. 各类植物无病虫害。
8. 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 3.7.4 绿化管理规定
1. 人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。 2. 不准攀折植物及在树上扎拉。
3. 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4. 不准人为践踏绿地和车辆跨越。 5. 不准在绿化地带堆放杂物。 6. 不准在绿化带内设置广告招牌。
7. 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。 3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1. 施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。 2. 换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行(绿化公司协助)。 3. 浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 4. 采摘阳光
光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。 3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1. 浇水
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。 2. 施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3. 清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4. 修枝整形
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5. 除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6. 禁止事项
禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7. 防止损坏
加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8. 定期洗尘
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容
与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1. 形象、标识统一
2. 能够反映出大厦的整体风貌 3. 代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1. 市场调研 市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。 2] 制定调研计划
针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出收集必要信息的最有效计划。 3] 收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。 4] 分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5] 提出调研结果
将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。 2. 形象宣传 从视觉角度
1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)
2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。
4] 相应设置宣传广告栏(广告专栏、公告专栏、布告栏)广告宣传标语的设立，宣传的册子(等等)。 从行为角度
1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的行为规范，体现精神。 从理念角度
为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。
2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。 3] 前台作为形象输出的窗口。(强调前台的作用)
4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。 3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1. 前台交接班制度
1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7] 交接班检查记录：
(1) 每天每班次都要有专人进行记录。
(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。 (3) 交接检查事项。 2. 前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：
1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁
2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开
3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌
7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围
大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准
1. 应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
2. 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗?”
3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。
4. 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5. 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
6. 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 7. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容
为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围
大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1. 办公室
1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。
3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。
5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。
7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。 2. 保密文件
3. 外墙保洁人员高空作业
1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。 2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业： (1) 闪电、打雷、暴雨; (2) 六级以上台风;
(3) 高空作业可能发生危险的其他情况。 3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。 4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。 5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。
6] 高空作业所用小型机具(如葫芦、千斤等)应找适当位置放好。 7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。 8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹， 严禁在高空作业区睡觉. 4. 车辆驾驶
1] 严禁无证人员驾驶各种车辆. 2] 严格遵守交通规则， 确保交通安全. 3] 行车遵守下列规定: (1) 严禁酒后开车; (2) 严禁超速行驶; (3) 严禁超载行驶; (4) 不准吸烟. 4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。 3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
3.11.3 适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般客户档案包括以下的资料： 1. 收集客户单位资料
2. 客户缴费记录包括各样应付之押金 3. 客户装修工程文件 4. 客户迁入时填具之资料 5. 客户资料补充 6. 客户联络资料
7. 紧急事故联络人的资料 8. 客户与管理处往来文件 9. 客户违规事项与欠费记录 10. 客户维修记录 11. 客户投诉记录
12. 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 3.11.4 注意事项
1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4. 接听客户投诉，解决客户投诉; 5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。 3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容
为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围
适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准
1. 方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2. 体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程
1. 受理客户电话或书面申请
2. 根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。 3. 按标准提供客户所需的有偿服务。 4. 请客户按照相关的收费标准缴费。 有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务
客户满意 客户不满意
签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档
3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容
对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围
从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准
1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。
2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部
3、客户无拖欠费用
4、房态已按物业管理公司要求恢复
5、房内无任何设施破损
6、如客户租有车位，办理车位退租手续
7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1. 提交迁出申请
客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。 2. 退证
客户将出入证交回客户服务部。 3. 验房
客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。 4. 结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。
5. 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程
客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部
通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认
通知财务部，结清余款，并签字确认
通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认
由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态(若不恢复，装修不得拆除)，收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行
3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容
1. 由本部门进行入职员工的入职培训
2. 参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员
3.14.3 管理标准
1. 基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬
2. 部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神
3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容
对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围
客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准
1. 员工工作态度端正，对客服务热情周到 2. 员工及管理人员工作能力符合岗位要求 3. 各项规章制度健全
1.0协助公司、管理处做好物业接管和移交工作。
2.0就物业管理相关事宜，协助公司、管理处做好与业主委员会的联
络、沟通、协调。负责处理与业主委员会相关事宜的日常工作。 3.0负责责任范围的工作规程和各部门各岗位职责的起草及修改草
案的提出。
4.0负责管辖区域公众制度的起草及修改草案的提出。
5.0依据相关法律、法规、政策和物业的实际情况起草物业管理相关
服务收费标准(物业管理费除外)。
6.0负责各项费用的计算、开单、发单，协助财务部做好欠费的催缴
工作。
7.0负责管辖区域内清洁保洁、绿化养护、“四害”消杀、白蚁防治
的管理工作。
8.0负责社区文化工作，开展形式多样的文体活动，以丰富业主、租
户的精神生活。负责宣传栏的管理。
9.0负责管理处各种档案管理工作(财务档案除外)。
10.0 负责与用户服务相关的工作：
a)负责用户的入伙、入住工作。负责租户的登记和退租时的搬家手
续。
b)负责用户出入证的办理和物品放行的审批。
c)负责办理停车场月卡的资料的查验和登记。
d)负责受理用户的装修申报、装修施工中相关事宜的协调、装修验
收的组织和装修验收后的相关工作，对违反物业使用规定、违章装修，违反各项管理制度的行为及时制止。
e )负责受理用户的诉求(含报修、投诉、质疑、咨询、请求帮助、
建议等)和对客户诉求处理结果的检查以及相应回访等工作中的协调和沟通。
f)配合其它职能部门做好专项服务工作，通过巡视、走访、回访业
主，监督其服务质量，提高服务水平。
g)通过多种形式，广泛宣传有关法规政策和各项管理制度，培养业
主、租户爱护小区的自觉行为，密切与业主、租户的关系。 11.0 负责部门员工的培训和考核工作，引进新技术和管理方法，提高
职工素质，提高管理水平。
12.0 负责责任范围的相关的质量控制和记录，记录的保存，过期记录
清理及销毁申报。
13.0 负责责任范围的相关质量问题的解决，质量统计分析，提出纠正
和预防措施并实施，提出涉及责任范围的部分的质量体系改进方案，并就相关事宜与相关部门(单位)沟通。
14.0 完成公司、管理处领导交办的其他工作。
客户专员工作职责：
1、 协助客户经理制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。
2、 收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。
3、 及时有效的关注网络上、报纸上以及各个方面提供的商机并录入到系统中。
4、 针对商机管理、项目管理列出商机管理计划，提供出各环节落实的时间、周期以及各阶段配合的部门人员等，并督促各个环节正常开展。
5、 建立客户资料，通过快普系统，收集、登记客户资料，建立客户资料数据库。
6、 针对各个项目的情况，及时通过系统落实各阶段项目费用申请(标书、保证金费用等)。
7、 监督各部门在商机管理各阶段的落实情况，并对各个环节进行记录到快普系统中。
8、 配合客户经理完成公司内审体系的打造，对公司的流程、项目的进度进行跟踪，及时将信息整理。
9、 收集公司项目资料，形成公司的项目知识库。
10、 完成领导临时交办的其他任务
客服专员工作职责：
1、 协助客户经理完成本部门的工作。
2、 负责与客户交流，收集客户的需求，及时将客户在使用设备及
各类系统中出现的故障了解清楚并进行登记，分派出合适恰当的技术工程师上门服务。
3、 负责每月的客户人员电话、短信、微信拜访，并将拜访过程中
了解出的商机信息及时与客户专员沟通并上报客户经理。
4、 梳理客户关系，将客户人员按分类进行划分，整理出每季度的
重点客户、潜在客户，并将相关数据上报至客户经理。
5、 接收客户、400电话、销售人员设备报修及维修设备登记事宜。
6、 接收客户维修设备，并将设备信息录入到系统中，并进行跟踪，
最终将维修好的设备安排技术人员送货上门。
7、 完善客户满意度调查，配合ISO90010体系建设，积极配合公司
审核工作。
8、 完成领导临时交办的其他任务
前台工作职责
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
有线电视收费工作总结移动全业务代维检查、汇报工作总结计划生育工作半年总结化工厂上半年工作总结质量监管体系工作总结2010年社区民政工作总结妇联上半年工作总结及下半年计划高速公路系统收费工作总结
到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 2010年已过半年，收费工作取得阶段性胜利。现将**年上半年有线电视费怎样收?收的怎么样?下半年怎样再收?以及工作中亟需改进的地方，向领导和同志们作简要汇报，请批评、指正!
一、强化三种意识，提高有线电视费收费水平
年初，领导安排我主抓有线电视费的收费工作，这充分体现了领导对我的信任和鞭策，为把工作圆满完成，制订了详细的收费计划，并在工作中逐步改进和完善。在具体工作中强化三种意识，即强化服务意识、强化学习研究意识、强化攻坚克难意识。
强化服务意识就是要对个人有一个准确的定位，有线电视工作是一项服务性工作，有线电视的收费是一项服务性的收费，不是强制性收费，更不是治人性质的收费。只有有了准确的定位，才能热爱本职工作，才能耐心、细心、诚心的为有线电视用户解疑答惑，赢得用户对交费的理解、认可和支持。最终能愿意交费、主动交费。
强化学习研究意识就是要学习别人的收费经验，研究对不同类型人的收费策略。通过对办公室同志们的学习交流，尤其是向刘主任的学习请教，学会了三步收费法;先礼后兵、有张有弛;谦和待人、讲究公平;摸清脾气，对症下药的收费方式。并在实际工作中，总结成功的收费经验，吸取不良的收费教训，创新收费方法，如拉家常收费法、恭维主人收费法、以退为进收费法、孤立少数收费法、坚决拆除等收费方法。工作中做到说话有礼貌、讲话有分寸、办事有策略等等。
强化攻坚克难意识 有线电视工作是一件有苦又累的工作，在村内收费一天所走的路经常会与从邱家店到泰城的来回路程相当。为能收费找到人，经常要中午顶烈日、雨天走泥泞进行收费。对个别难缠户、刁钻户、蛮横户要去一趟、两趟、三趟、甚至十趟，其中的辛苦、疲惫、甚至气愤，很少会有人体会。但我知道：只有攻坚克难，才能有所作为，才能赢得认可和尊重。
二、明确户数，清理拆迁户，做到应收尽收
通过顺藤摸瓜式的顺主线、用户线查找，绘制收费村有线分布图，收费一户，标记一户，并对照此村花名册，逐一排查，不留死角。并定期组织专人清理拆迁户、搬家户，做到应收尽收。到目前为止，已完成多村收费。
三、实行三抓、做好两个方面，完成下半年工作
实行三抓，即抓学习配合、抓协调沟通、抓自我提高。抓学习配合就是要主动、积极、谦虚的向xx同志学习有线电视维修知识和收费经验，配合好有线电视的安装、维修工作。抓协调沟通,就是要和办公室的同志们相互学习、相互砥砺、相互提高，坦诚相见、宽以待人，更好的融入集体当中。抓自我提高，就是要服从领导管理、接受领导教育，不断从领导的一言一行中学习工作态度、工作方法等。
做好两个方面，即更加快速、明确的完成下半年有线电视收费工作。二是进一步做好有线电视收费项目清楚、底子明确、日清月结的工作。
另外，随时准备做好领导交付的文化建设、新农村建设等工作。
四、亟需改进的地方
1、由于工作时间短、比较年轻，对同事们说话不注意场合和语气，在下一步的工作中保证不再犯类似的错误。
2、文字材料表达能力较差，离一名合格的机关干部还有较大差距，在下一步的学习工作中注意不断提高。
·计划生育工作半年总结·化工厂上半年工作总结·质量监管体系工作总结·2010年社区民政工作总结·妇联上半年工作总结及下半年计划·高速公路系统收费工作总结·安全保卫部半年工作总结·移民公司工作总结
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全业务代维工作专题汇报工作刚刚在杭州大厦结束了，我才有如释重负的感觉，不管结果如何，全业务代维资格与能力论证、专题汇报两项工作都告了段落;但是我们毕竟准备了一个多月，彷徨、紧张了好多天，而今，种种情绪皆随着会议的落幕而渐行远去„„
回想起来，这一个多月又是过得忙碌而有序的：从五月底开始，便开始准备论证材料，每天对着中的两张表格逐一搜集整理资料、分类统计、找分公司领导签字、排版装订，生怕哪一部分被遗漏。论证检查结束后工作重心转到了专题汇报ppt的制作：我曾一度彷徨要汇报的内容太多，无法在给定的20分钟内一一陈述，公司高层为此前后三次碰面讨论汇报的侧重点;又在正式汇报前一周举行两次模拟演讲，最后几天我比较紧张，虽然内容已经确定不变了，但是我演讲的时间始终无法控制在二十分钟以内。好在我们维护中心的其他人提出了好多中肯的意见，陈总甚至逐页给我指点演讲的语速和重点。我知道，站在台上的是我一个人，但是没有我们团队的集体智慧，我肯定无法在这二十分钟内镇定自如、娓娓道来。
不过从检查与汇报的结果来看，也暴露出了我们工作的不足点，我相信对于这些问题的总结与反思，对我们公司以及对我个人成长都是很有积极意义的。
其一，正式检查前的准备工作不够细致彻底。我们只记得需要将所检查的项一一准备，对应着做成标书，到最后却忘了标书的“目录”与“承诺书”。现在想起了，这些细节考虑不周实在是很不应该。
其二，前期没有准确估计检查工作的全面性与复杂性，有些盲目乐观。六月中旬初的时候，我依然觉得，包括全业务考试复习、资质检查等各个工作都是我在主管，其中的每个环节进展我都很清楚，困难不会太大。不过事实上，从统计并整理代维人员学历证书、劳动合同，到查找10年所有工程合同与业绩、找绍兴分公司领导核实签字等等，都是不小的工程，需要各个部门甚至多人来配合。我所得到的教训是：宁可把困难想得大一点，给自己的“最后完成期限”提早一点，切不可满打满算的制定计划，否则到最后难免手忙脚乱。
其三，正式检查时，我们的核对工作太粗略，或者说这方面的临场经验不足。事后想起了，当时连“荣誉证书”的等级都没有现场确认，企业文化宣传载体也不止现场确认的仅仅两种„„这一点我的责任是最主要的，不过“吃一堑长一智”，有了这一次的警钟，以后的工作开展应该会谨慎很多。
其四，针对我个人而言，毕业时间较短，一线的实战经验太少。直接的结果是，到专题汇报提问阶段，我的回答比较肤浅，或者给人感觉是“理想化”的设想。我的最大感受是：要开展好全业务代维管理，部门主管也必须常下一线掌握第一手资料。
当然，本次全业务代维资格与能力论证及专题汇报也让我受益匪浅——眼界开阔了，对全业务代维的理解更加深刻了，管理的思路更加具体了，所有这些让我更加有信心面对全业务整合后的代维管理工作。今后，我们工作重点我们将放在精细化管理、代维团队建设、以及和移动公司的工作汇报与沟通上。
和其它代维公司相比，我们XX通联还处于不断成长的阶段，需要完善发展的地方还很多。但我依旧相信“一份耕耘一份收获”，在全业务代维的准备工作上我们投入巨大，并且群策群力，加班加点，力争在每个环节上达到省公司的要求。曾有人说过：这个社会，你努力了不一定会成功，但你不努力肯定不会成功!我想，我们努力，再努力，离成功，总会近很多。
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到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 我们北海社区计划生育工作在市计生局和镇计生办的领导下，以科学发展观为统领，以中央为工作指导思想,紧紧围绕控制人口数量,提高出生人口素质,优化人口结构这一任务, 依靠社区干部和群众，有条不紊地在社区开展了形式多样的计划生育宣传服务工作。较好的完成了年初制定的计划，现将上半年工作总结如下：
一、认真仔细做好计划生育统计工作
信息统计上报及时准确，对迁入迁出的流动人口及时变更，做到人口和计划生育家庭户卡、流入人口计划生育情况登记表和pis中数据一致准确，截至6月 29日，北海社区最新统计数据为总户数：3089户，8016人，其中常住户：2068户，6606人，流动户1021户，2610人，育龄妇女：2677人，已婚育龄妇女2088人，期内出生19人，其中男孩12人，女孩7人。死亡5人、新婚10对。
二、创新宣传手段和形式让计生观念深入人心
1.创新宣传手段，利用现代科技手段，开展“零距离”婚育新风宣传工作
为了加大计生法律法规的宣传力度，搭建居民与社区之间的交流平台，社区在今年二月份在新浪网上开通了“北海计生家园”计生博客，由计生员每日更新内容，及时回答居民提出的问题，此项工作作为我们社区的特色工作，目前，运行良好，受到居民一致好评，另外，在五月份开通了“飞信”手机短信交流平台，我们将社区育龄人群分为几个群，分别有流动人口群、计生办证群、新婚人员群、持证未孕人员群，孕情孕期跟踪人员群，避孕药具人员群等，定期给不同群的人员发短信，提供计生法律法规、新型婚育观念、优生优育、生殖健康等知识，进行避孕药具的随访。
2.开展形式多样的宣传活动
上半年共组织6次大型活动，在春节期间，开展了“好书相伴和谐文明过春节”活动，让居民过一个文明祥和的春节同时充实了精神文化生活。走访慰问了20多位行动不便、家庭困难的计生家庭，在3月8日期间，看望了我市巾帼英雄伊秀芝老人，给她带去了水果、鲜花等礼物。并帮助其打扫屋子，收拾家务。在3.8节，组织辖区志愿者、协会会员开展了“快乐三八联谊会”，在做游戏的同时，寓教于乐，积极宣传人口文化，健康生活等知识。4月30日组织辖区志愿者协会会员四十余人在小北山开发小区内开展了小区靓化，美化活动，。于5月11日下午在北海公园广场开展了“珍爱生命、远离毒品”为主题的宣传活动，以宣传板报，发放宣传单和悬挂宣传标语的形式向广大群众宣传禁毒知识。增强了大家的禁毒意识，树立禁毒信念，呼吁大家远离毒品，为营造和谐的社会环境而努力。5.29计生协会纪念日，北海社区和永安社区举办了“庆5.29表彰优秀计生协会会员及幸福家庭代表经验交流活动”，XX市计生局领导，镇领导参加了此次活动，在大自然的氛围中，优秀协会会员畅所欲言，交流工作经验。为了倡导健康的生活理念，增进居民之间的感情交流，打造和谐社区， 6月23日上午在北海社区计生协会在北海公园举办了第一届社区钓鱼比赛。来自辖区内协会会员，志愿者，居民共计30余人参加了比赛。参赛选手各显绝技的都取得了不错的成绩，同时也都充分体味到了垂钓的乐趣,一个个笑逐颜开。
半年来，我们共累计发放了4000余份宣传单、宣传手册。图文并茂的板报共出10期，人口学校2期，60余人次参加人口学校的学习活动，，科学文明进步的婚姻观等新型的婚育观念，建立良好的人口环境。
三、加大流动人口的管理，为他们提供优质服务
我社区流动人口占社区总人口的三分之一，流动人口的计划生育管理是重点工作，对于流动人口管理，我们做到情况清，底数明。一月一小清，一季度一大清，流动人口清查期间，1.加大宣传力度，在入户期间积极宣传计生法律法规发放避孕药具，并免费为已婚育龄妇女办理计划生育服务证，2.在服务过程中，做到以人为本，积极推行个性化宣传服务，对育龄人群，开展婚前教育，提供生理健康等方面知识;对新婚夫妇，进行优生优育知识宣传，提供知情选择的避孕节育技术服务。
四、药具管理规范
避孕药具管理规范，做好育龄妇女避孕节育工作，对新婚、孕产期、哺乳期的及重点管理对象妇女做到及时随访，为她们提供宣传资料和避孕药具。加大出生干预工程的宣传力度，和指导新婚和孕妇服用“福格森”。
五、计划生育协会工作
积极发展会员，5月22日举行的5.29计生协会成立纪念日上表彰了10名优秀协会会员，上半年，计划生育协会组织育龄妇女学习2次，活动8次，积极帮助计生困难家庭和特别扶助家庭解决困难问题。帮困活动2次
六、建创工作有序开展
社区将此项工作作为今年的计生重点工作，在年初制定了详细周密的工作计划，合理安排工作进度，在春季入户期间和活动时将此事宣传给居民，于5月20日在社区办公室进行了“建幸福家庭创和谐社区”启动仪式，按照建创项目中关于幸福家庭的评选标准，由协会会员，楼组长，志愿者推荐的形式，评选出爱心型、美德型、平安型、优教型、生态型、节约型、才艺型、学习型、爱心型、敬老型、爱国守好、道德风尚好、家庭和谐好、婚育文明好、卫生整洁好、勤俭持家好、发家致富好等类型家庭选出27户，并请出典型家庭代表发言，大家进行幸福家庭经验交流。
以上是我们社区上半年的工作，虽然取得了一些成绩，但仍然存在许多不足，下半年我们将继续扎实推进社区计划生育工作，切实做好计划生育服务工作，圆满完成全年的计划生育工作指标。
上半年，我厂在集团公司和股份公司的正确领导下，全厂干部职工克服全球金融危机给企业生产经营造成的困难，紧紧围绕安全生产、连续生产、清洁生产这一工作目标，大力开展点线管理、强化现场管理、深挖企业内部潜力，坚持安全生产常抓不懈，截止6月底，我厂共生产甲烷氯化物18606吨，未发生安全事故，较好的完成了股份公司下达给我厂的生产经营任务，现将上半年的工作总结如下：
一、 统一干部职工思想，增强战胜困难信心
受全球金融危机影响，从去年下半年开始，我国经济发展形势急转直下，对刚刚投产的我厂来说更是雪上加霜。面对前所未有的困难，我厂干部职工也曾一度出现过信心不足、悲观失望的情绪。针对这一情况，厂党总支认识到，要想渡过难关，必须统一全厂上下思想，树立战胜困难的信心，为此在全厂干部职工广泛开展了提合理化建议活动，大家纷纷建言献策，找到了从内部挖潜来战胜困难的突破口，形成了全厂上下勒紧裤腰带过紧日子的共识，建立了战胜困难的信心，为完成上半年的生产任务奠定了坚实的思想基础。
二、 实行点线管理，深挖内部潜力
在广泛统一思想的基础上，我厂从年初就大力推行点线管理，层层落实责任。经过反复研究，全厂共制定了5条管理线，44个费用控制点，做大了横到边、竖到沿、责任到个人，使各项费用得到了很好的控制。今年上半年，甲烷氯化物单位制造成本比计划降低了586.8元/吨，单位原料消耗也比去年和计划有较大幅度降低。同时培训、组建了内部维修力量，大力开展修旧利废，半年修理费比计划减少支出46.5万元。
清退外聘人员，原由外聘人员承担包装、维修、绿化等工作全部由本厂职工承担，上半年比去年同期节省零工费开支 万元。
严格加强对管理费用的控制，管理费用比计划少出140万元，其中车辆费节支65863.79元、应酬费节支3593.8元、办公费节支2912.8元、绿化费节支15005元、销售费用比计划节支38.5万元。
三、 狠抓现场管理，促进管理工作上水平
现场管理是一项常抓不懈的工作，为促使管理上水平、上台阶，在原有现场管理基础上，制定和完善了现场管理方案、考核方式、检查方式等内容，并对办公、生活、生产现场等进一步明确了责任分工，每周定期组织人员进行检查，并将检查结果在板报公告，检查结果与部门薪酬挂钩，极大的提高了职工搞好现场管理的积极性。目前全厂基本消灭了跑冒滴漏，工作现场和生活现场干净整洁。
四、 安全工作常抓不懈，基础管理工作上台阶
安全工作是企业生产的生命线。今年以来，我厂全面贯彻企业安全生产主体责任，建立健全了安全管理机构与安全管理网络，层层落实了安全生产责任制。认真开展安全培训教育，全力提高员工安全意识和自我防护能力，增强了全员的“基本功”。 以“打非、治违、抓责任”为主题，认真排查和整改事故隐患，确保安全投入，不断增强企业本质安全水平，积极举办了 “安全月”活动，强化事故应急预案演练，不断提高了员工应急事故的处置能力。积极推动安全标准化体系建设，不断提升安全生产管理水平，受到了上级安全部门的肯定和认可。
五、 加强设备基础管理，保障生产平稳运行
为加强我厂设备管理工作，今年我厂成立了设备管理部，设备管理工作有了较大起色，设备基础管理工作明显加强。今年以来，我厂进一步修订和完善了设备管理制度，对全厂各种设备报表进行了规范，修订并落实了设备管理考核制度，完善了设备台帐和设备档案，进一步强化了月度检修计划管理。今年以来共完成了13台到期超重设备、50台压力容器、86台安全阀的定检工作，保障了生产的安全、平稳运行。
六、 精心组织生产，做好节能减排
为了做到安全生产、连续生产、清洁生产，我厂在做好设备维修、加强查漏堵漏的同时，进一步完善生产工艺，甲烷氯化物
5、6月份分别比计划超产428吨和301吨。产品蒸汽单耗和用电单耗及蒸汽凝液回收等指标均超额完成任务，其中蒸汽单耗比计划减少0.227立方/吨，用电单耗比计划少用158度/吨，1-6月份全厂共达标排放污水17737.82立方，合理转移危险废物221.284吨。
七、 坚持比价采购，减少资金占用，实现效益最大化
今年以来，我厂紧紧把握市场行情变化，加强市场信息的多渠道沟通，坚持比价采购，将原材料采购价格保证在同期市场相对最低位，最大限度的提高采购效益，实现采购效益37.5万元，同时通过延期付款及调整库存，比年初减少资金占用，成品占用资金比年初减少355万元。
八、 立足本职，保质保量完成各项分析任务
严格控制原料及产品进出厂质量，充分发挥质控工作在生产过程中的“眼睛”作用。我厂对所有供应商实行“先抽样检验合格再允许送货”的办法，把不合格原料从源头开始控制，共检验进厂原料280批次，查出并按程序退回不合格原料1车次，确保生产用上合格的原材物料，同时共检验并出具产品质量证明书2100余份，做到一车一单，保证了“出厂产品优等品率100%”的目标，随时对客户的反馈意见疑惑及时进行沟通，并根据客户要求随时取样分析，维护企业信誉。上半年及时准确上报分析数据2xx个，为车间连续、高效运行作出了贡献，真正起到了生产 “眼睛”的作用。
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随着城市化率提高，基础设施建设规模越来越大，原来的质量、进度、安全等保证体系，已远远不能满足现在的项目建设的需要。
主要有以下问题：
1、规划、设计、施工难以一步到位。往往一条路几个设计单位、几个管理、几个施工单位，给工程管理带来很大隐患。
2、质量监督部门，政企不分及质量监督管理滞后等原因，导致质量监管理不力。实验室成了质监站主要经济来源，强制规定定点检验试验，俗话说拿别人的手软、吃别人嘴软，有的工程有点质量问题，多给点实验费也许就会大事化小、小事化了。质监站办公经费及部分工资要靠收取质监费来维持，监督一但跟收费挂上钩，很容易使监督失去原有的效力。还有一些质检站的人员到一些实体或监理公司兼职或者兼做项目管理者。这种政企不分的做法很难保证质量监督工作的公正性和权威性。监督管理滞后性，主要表现在，由于人手不够，在施工过程中，很少主动进行质量监督，而是在验收报备案时，提一下建议并且收取质检费。
3、监理公司职能亟待完善。 有的监理单位实际上成了业主单位的质量监督部，监理单位很难做到一手托两家，难以进行公正、公平的鉴定;有的监理单位为了评定资质，聘用社会上一部分退休技术人员，这些人有的因身体或其它情况长期到不了位;有的监理人员不是复合型的，很难负起技术、经济等全部责任，远远满足不了监理的需要。由于监理费实际实行比规定标准要低的多，使得监理单位为了弥补经费的不足而向施工单位伸手，这样势必影响工程质量或增加工程投资。对监理单位监管不力，业务管理与经费管理没有很好的结合，管得到的不知道怎么管，知道怎么管的没有真正去管理。
4、业主单位主体及行为不规范。
1、指挥部往往行使业主的的职权，而指挥部人员变动较大，责任追有的时候很难落到人。
2、业主受自身能力所限，很难对设计单位、施工单位进行准确的判断选择，难以对各项设计方案、建设方案进行合理的评价，无法及时处理实际疑难问题，甚至是错误地处理问题等等，导致工程质量难以保证。
3、业主的资金控制权力过小，施工单位往往不听从业主的管理。
5、施工单位管理薄弱。在激烈的市场竞争环境中，施工单位往往第一位注重的是任务开拓，其次是产值，第三位注重的才是质量，工作重点错位，形成企业的质检部门逐步弱化;目前施工企业使用的地方民工较多，自己的职工培训很难展开，有的公司又搞挂靠、转包、分包，难以保证质量。
针对上述存在的问题，建议采取以下措施，完善基础建设质量监管理体系：
1、强化源头监管机制。项目规划、设计、要一步到位,并且责成规划局严格审核把关。规划设计单位由业主聘请，但方案的评审、图纸的审查由规划局在规定时间内完成，所有政府性投入方案及施工图，最终都必须由规划局主要领导签字并盖图纸行政审查章，这样一来，设计方面就能做到全县一盘棋，使设计更为合理，从设计上控制建筑产品的质量;施工合同必须由建设局、法制办审定。建设局从加强行业管理入手，一开始就介入项目施工管理，而不是等到验收的时候收取一些管理就事。法制办主要是在法律、法规方面进行把关。项目的领导小组县委应及时下文明确。不光是落实主要领导，还要明确相关人员，并且人员变动也及时下文变更，这样一来便于落责任追究制。
2、完善项目监督体制。成立建设项目质量监督管理中心，就是在县建设质监站、交通质监站、水利质监站的基础上，组建项目质量监督管理中心，作为政府直属正科事业单位，其经费(含办公经费由财政全额保证,取消质监行政收费，保留三个质监站的牌子，取消质监中心人员直接管理工程。把检测站企业化推向社会，与质监中心分离。其主要职责是：
1、保留原有的三个质监站相关职能。
2、对项目建设安全、质量、进度进行监督管理。
3、每月向县委、政府、主要领导及项目单位出具单个项目安全、质量、进度评定报告。此报告作为考评项目建设及工程付款依据之一。如果报告提及相关问题业主及监理没有抓落实，严格追究有关人员的责任，如果以后有关质量问题而报告中没有反映，则质监中心负有连带责任。
4、对项目监理单位进行监督管理，每月对项目监理单位出具评价报告，项目单位依据评价报告支付监理费用或清理监理人员。
5、负责参与项目的竣工验收。
6、落实领导交办的其它事项。
3、落实责任追究制。一是确认业主在出现质量问题时所应负的责任，真正发挥业主对建筑产品质量的控制和监督作用。必须确立业主单位是质量第一责任者的思想，一旦出了质量事故，首先应追究业主的责任。二是在招标挑选施工队伍时，真正选择报价合理，而且质量信誉好、技术水平上乘、装备相对精良的施工队伍;三是完善监理的各项配套措施。要以法治强化对监理的考核约束，实行质量追偿制度，对于经监理人员签字认可的项目，出了质量问题，应对造成的损失履行赔偿责任，要严格监理人员的资质和行为管理。
今年来，在社区党总支的正确领导下，在区、街相关部门的支持帮助下，我社区居委会始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面落实“十七大”会议精神，以构建和谐社区为目标，紧紧围绕“突出一个主题，完成两个达标，实施‘三化’管理，服务五类对象”的工作思路，突出重点，全盘推进，各项工作进展顺利。现就具体工作汇报如下：
一、突出一个主题
我们社区居委会的民政工作要始终围绕并突出一个主题，那就是“上为政府分忧，下为群众解难”，今年我们社区有好几位居民家中发生变故或患上恶性肿瘤，比如我们社区的一名低保户宋华刚的妻子刘媛媛突然发现患有胃癌，社区领导十分重视，不仅马上为他家申报了重大疾病救助，还找到宋华刚谈心，询问家中是否还有其它困难，同时免去了宋华刚参加义务劳动让他能专心照顾病人。还有一位残疾人陶敏，夫妻双下岗，因为患乳腺癌住院开刀，家庭生活十分困难。陶敏的家人来社区反映情况后，社区立即为她申报残疾人特殊困难救助金1400元。后来，鉴于她家的特殊困难，社区又主动提出为她办理低保。陶敏的家人非常感动，说：“社区居委会是真心关心我们残疾人啊!”
二、完成两项达标
年初，我社区居委会就确定了年内的重点达标工作，一是创省级残疾人社区康复示范区工作的达标;二是社区建设长效管理达标。
在创省级残疾人社区康复示范区工作中，我社区作为全街和区级的试点社区，在一没有现成模式可以套用，二没有现成经验有借鉴的情况下，努力学习，开动脑筋，积极探索，在资料的收集、活动的开展、服务的形式等方面下功夫，形成西桥的特点：比如我们利用外出学习的机会将专家的课件、笔记带回来;在社区开展了康复知识讲座、义诊、盲人趣味竞赛等活动，赢得残疾人的广泛欢迎;在服务形式上社区康复协调员和康复医生为处于康复期的
一、二级重度残疾人建立了家庭病床，一人一档，定期上门看望，指导康复训练和用药，实实在在地将康复服务送到了残疾人家中。社区还设立了残疾人康复室，内有康复器材6件，供残疾人免费使用。
在883社区建设连片提档升级中，我们除了在社区绿化、亮化、美化等硬件建设中下了大气力之外，还成了社区义工协会，下设5个分会，通过组织老党员、老栋长、积极份子、团员青年、低保户等参加义工组织，为社区广大居民服务。特别是社区房屋租赁社，将社区内80%以上的出租户和外来人口信息双向整合，做到房源、人员、人口流动情况动态管理，既服务了外来人口，又为出租户带来好处，还完成了暂住人口的管理工作，可以说是一举三得。
三、实施“三化”管理
社区民政工作要求我们要时刻对我们的民政对象“一口清”，因此在日常管理工作中要求我们做到时刻掌握、及时更新。我们尝试在日常工作中实施“三化”管理，即：细化、量化和动态化。例如：对空巢老人，我们不仅有花名册，还建有一人一档，老人有几个子女我们都要留下联系电话。每次看望都要做好记录。对军属、高龄老人和低保户我们更要进行动态管理。哪家的义务兵服役回来了，哪位老人满了90岁了都要及时更新台帐，确保政府的优待金不错发不漏发。低保户的管理上我们社区和区、街低保管理部门经常组织自查和互查，通过定期和不定期的走访，了解低保户家庭和收入情况。今年1—12月新办13户，取消21户，通过年审上调低保金4户143元，下调119户5600元。现全社区共有低保户183户，448人，发放低保67065元。
四、服务五类对象
1、全社区共有军属15户，全年发放军属慰问金1800元。
2、社区共有残疾人77人，其中享受低保的重度残疾人19人，一般残疾人20人，每月享受残疾人定补有39户，3040元。全年发放残疾人子女学费补助4600元，申报残疾人特殊困难临时救助金2300元。申报并完成白内障免费复明手术2例。
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今年上半年以来，我村妇联工作在街道妇联的精心指导下，以加快我村新农村建设、构建和谐为目标，服从服务于党工委工作的大局，切实维护妇女儿童合法权益，促进男女平等，富有创造性地开展了一系列工作，为我村的经济和各项事业的发展做出了不懈的努力。现将上半年具体工作总结如下:
一、提高女性自身素质，完善文化阵地建设。
为了提高妇女整体素质，充分利用现有条件，以丰富多彩的文化生活为载体，寓教于乐，用丰富的文化生活来达到逐步提升妇女素质的目的。一是“三八”妇女节，向全村妇女发放一些生活小物品，礼品虽小，却体现了村两委会对妇女的关心，也同时说明女性在社会中的地位被认可。二是成立了腰鼓队、广场舞队等。每天晚上到广场上进行排练，增进了邻里间的和睦。在健身的同时也愉悦身心。
二、加强维权，保护合法权益。
受中国几千年重男轻女的影响，妇女整体的社会地位、个人自信程度、社会参与热情，相对男人来说，仍然较低。因此，维权工作仍然是今年工作的重点。我村坚决贯彻“热心、耐心、关心、爱心、尽心”等五心原则，认真接待每一位来访者，妥善处理每一项纠纷，直到来访者满意为止。在具体的纠纷调处中，我们充分运用新、等法律法规为广大妇女、儿童伸张正义，打击邪气，消除偏见。据不完全统计，半年来没有一起因接待而出现重复上访，没有一起恶劣案件发生，受到村民的一致好评。
三、加强团结，维护稳定局面。
村妇女主任及计生联络员既是全村妇女的代言人，又是广大妇女的知心朋友，更是全村妇女姐妹工作和感情联系的桥梁和纽带。作为女干部，如果不加强学习，提高自身素质，就不能起到桥梁和纽带作用，更谈不上促进团结和维护改革开放稳定的大局面。因此，我们在日常工作和学习中，一是加强学习，提高自身素质;二是工作吃苦，迎难而上，树立良好的妇女形象，以扎实的工作作风来影响全体妇女;三是当好妇女的守门人，做好妇女的贴心人。
虽然，我村上半年的妇联工作，取得了一定的成绩，但也存在着不少问题。为了更好地使我村的发展，下半年我们会更加努力工作，在工作中多做自我检查，寻找差距，多多学习。特制定了我村下半年妇联工作计划，具体内容如下：
一、完成街道妇联下达的各项工作与任务，保证村级妇联工作依法有效开展
上半年我村妇联工作所取得的成绩，与街道妇联的指导与帮助是分不开的。因此下半年，村妇联更是要积极配合街道妇联工作，完成街道妇联布置的各项工作与任务，推动妇联事业，为全村妇女的发展贡献自己的一点力量 。
二、加大宣传力度，大力倡导婚育新风
在要求实行计划生育的同时，积极向全体村民宣传计划生育法律法规，大力倡导科学、文明、进步的婚育新风尚。
三、经常活动，服务内容不断丰富。
积极开展形式多样的宣传教育活动，并根据群众的需要，帮助他们解决生活中的实际困难,从而形成宣传、教育、服务与一体的计生工作氛围。
妇联上半年工作总结及下半年计划 的相关参考：
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一、上半年本班收费任务为172.5万元.完成189万元.完成年计划47.6%.
二、微笑京珠,打造京珠品牌. 坚持微笑服务,营造和谐工作环境 坚持文明优质服务,多付一点和关怀给别人,多担一份责任给自己,就能让广大司乘人员从京珠高速公路这个窗口感受到更多的温馨”。 以“微笑京珠”活动为契机,规范管理向精细管理迈进.
三、“微笑服务”贯穿始终。针对因为“绿色通道”车辆引起的疑问，采取了“微笑京珠”、“绿色通道”政策两手抓、两不误的方法。对于部分想通过国家实行的“绿色通道”优惠政策偷漏通行费的司机，我们不正面与司机发生争吵，坚持文明服务，用热情、平和的态度，为司机详细做好具有争议的解释工作;面对一部分刁蛮、不讲理的司机，我们冷静沉着应对，微笑服务的同时，按章办事，态度和蔼的收取每一笔通行费。未发生一起有理投诉事件。
四、“绿色通道”车辆是重点.我们班对“绿色通道”车辆实行多点多面的检查,仔细核对.严格监督“绿色通道”车辆过磅情况,严格按照规定禁止复磅.防止跳磅,冲磅等逃费行为,作到颗粒归仓.
五、拓展思维,提高业务能力,服务意识.主要通过班会学习和交流的形式.认真学习管理处文件,大家一起发言交流,以便更好的贯彻文件.服务上多做换位思考,多想想如果我是一个司机怎么面对这个问题,怎么想这个问题。
六下半年工作目标思路
着力在提高综合素质上下功夫。提高应急处理能力;提高岗上技能，提高岗位服务意识，变被动服务为主动服务。努力使大家心往一处想、劲往一处使。
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4s店客户服务协议书05-30
客户服务的培训心得体会06-09
4S店客户关系专员工作总结05-29
关于客户部工作安排及组织架构06-05
