规范管理强基础 狠抓落实保安全
摘 要 随着大规模铁路建设的不断深入，新线建设和既有线改造工程不断增多，营业线施工安全越来越成为制约铁路安全生产的重要因素。本文以南宁铁路局为例，谈了对规范管理强化基础，确保铁路营业施工安全的措施。
关键词 规范管理 狠抓落实
为提高施工效率和质量，减少施工对运输的影响，确保铁路营业施工的绝对安全，南宁铁路局认真贯彻铁道部“两抓两防”施工要求，结合施工安全专项整治活动的推进，针对施工安全管理上存在的施工计划和方案审核不彻底;“三图一表”编制质量不高，指导性不强;Ⅲ级施工管理薄弱，施工过程粗放，施工现场安全监控制度落实不力，协调力不够;施工“三有”、“九不准”不落实等问题，制定、细化安全措施，加强施工组织，强化施工安全管理，实现施工安全平稳有序。
一、建立健全施工管理机构，强化天窗修管理
为加强营业线施工安全的管理，铁路局成立天窗修领导小组，下设施工管理办公室，成员由局运输、机务、工务、电务、建管处专兼职人员组成。天窗修领导小组负责建立健全天窗修管理制度和考核标准，检查指导各有关单位实施天窗修基础管理、现场作业及安全措施的制定和落实，协调、解决天窗修出现的问题。随着大规模涉及营业线站场改造的施工陆续铺开，天窗修管理办公室的职能将尤显重要。通过重点完善工作职责，细化工作制度，充分发挥天窗修管理办公室的作用，实现营业线施工统一领导、统一管理、统一指挥、统一组织，对协调各施工单位的施工及配合工作，推动施工方案及措施的执行起到了保障作用。
二、源头把关，强化基础管理
(一)加强施工审批和计划管理。
1、改变施工计划审批方式。为简化计划审批手续，充分利用计算机管理手段，在全局推广运用铁路施工计划管理信息系统。按铁道部计划进度，指定专人负责，信息所及各业务处、站段积极配合，经过系统环境搭建、调试、培训、投产、跟踪完善等阶段，实现施工计划系统按计划进度成功投入运用，并实现与本局现行施工管理制度的有效结合。通过推广使用施工计划管理信息系统，实现施工计划由“手工提报，书面审批”向“计算机网络化流转审批”转变，提高施工计划审批效率，实现施工方案的优化和完善，并为施工单位组织施工准备工作赢得宝贵时间。
2、严格执行营业线施工审批制度。各级审批部门及单位审批计划坚持按规定程序逐级申报、逐级审批，严禁越级。审批时，对施工单位工程技术人员资格、机械设备条件、施工方案、施工组织、技术交底、资料交接、安全协议、安全措施、“三图一表”等须重点审查，并实行签认制度。对不符合规定的施工计划一律不予批准。
3、加强施工计划管理。月度施工计划的编制严格执行运输处编制-编制会审查-业务处会签-领导审批-正式文件发布的程序。施工日计划下达则重点把住审核关。下达运行揭示调度命令须严格执行“五核对”制度，即施工调度室一人拟写，另一人核对;工务、电务、供电调度室人员复核;施工调度室主任审核;调度所主管施工副主任或正班副主任审批;列车调度员接班后与相关机务段、车站再核对。施工日计划和运行揭示调度命令的下达过程须重点控制，从调度所到业务处到站段到车站(车间、班组)到生产岗点，均严格执行逐级跟踪签收和转达制度，实行闭环管理。
(二)运用“三图一表”，规范施工管理。
所谓施工“三图一表”，即施工指挥体系图、施工方案示意图、施工作业流程计划图、施工关键卡控表。铁路局要求Ⅰ、Ⅱ级、及对运输影响较大的Ⅲ级施工，施工单位须编制 “三图一表”。各主管业务处根据各施工项目作业程序、标准和定额，严格审核“三图一表”。通过“三图一表”加强施工组织，卡控作业程序和作业安全，检查施工前准备、施工登记、安全防护、机具路料摆放，掌握施工进度，严把放行列车关，从而达到纠正施工进度缺乏计划性和施工计划变更随意性的弊端，实现节点、过程控制，促进施工管理规范。
(三)优化运输组织，确保天窗安排。
所谓天窗，是指为确保施工及列车运行的安全，在列车运行图中不铺画列车运行线或调整、抽减列车运行线为营业线施工作业预留的时间，即施工不行车，行车不施工，因此，施工与运输生产不可避免地存在矛盾。如何安排施工计划，确保施工安全，用最少的时间完成最大的工作量，减少施工对运输的影响事关施工管理的成败。一是图定天窗尽可能安排在昼间，为施工作业创造有利条件，但昼间往往客车开行密度大而难以安排。通过统筹兼顾运输与施工的原则铺画列车运行线，为昼间施工留够天窗时间，2010年全局实现图定天窗昼间安排达85%以上。二是暑期图定天窗避开高温时段，杜绝胀轨现象的发生。三是按施工项目作业定额给足天窗时间。如在能力紧张的南昆线百威段进行的大修换碴、湘桂线柳黎段进行换岔等大型施工，均按不少于180分钟安排施工天窗。给足天窗时间，避免因抢点开通而埋下线路质量隐患。四是抓好日常天窗的安排。通过优化运输组织，调整装车去向、迂回运输等方式，用足用好各区段能力，尽可能按计划时间安排天窗，增加天窗次数和时间，提高维修“天窗”兑现率，确保线路设备保养质量。2010全局共安排天窗77409次，同比增幅10.13%;天窗总时间97399.9小时，同比增幅15.6%;施工次数兑现率93.8%，同比增幅3.3%;施工时间兑现率95.7,同比增幅0.9%，并保持在历史高位。
(四)强化施工培训，打牢施工安全基础。
一是抓好站段自培。要求站段业务干部特别是负责施工的人员，必须熟知施工管理办法;对于施工单位，则参与施工的施工负责人、现场防护员、安全监控人员和驻站联络员必须经营业线施工安全培训，持证上岗。各站段制定具体的培训方案，创新培训手段和方法，完善职工培训制度，着重健全和完善培训、考核、使用一体化管理机制，从源头上解决职工培训内在动力问题。二是通过业务处外培。
作者：黄允
摘 要：随着社会发展的日益深入，高校安全管理工作难度越来越大。市场经济的高速发展为高校带来了蓬勃生机，也为高校安全保卫部门带来了新的机遇和挑战。高等院校作为社会的重要组成部分，其和谐平安与社会的和谐发展密不可分。做好高校安全工作，创建平安校园，是社会治安综合治理的重要组成部分，是学校可持续发展的前提和保障，对推动和谐社会发展具有重要的保障作用。
关键词：高校安全;保安队伍;建设;管理
一、当前高校保安人员存在的问题
1.高校保安人员的数量难以跟上高校的发展水平
大部的高校在建设初期，将承担保安工作的人员安排为学校武装部、保卫科等后勤部门的工作人员，这些人员一般属于学校的正式职工或干部，主要承担校园门岗执勤、道路交通维护以及日常巡逻管理等工作。随着社会的发展，高校的规模和招生数量都在不断扩大，安全问题凸显出来，对保安人员的需求量变大。但是部分高校依旧由本校保卫部门职工全权负责维护校园安全，人员缺乏使得保卫部门工作人员工作压力大，极其容易产生倦怠心理。
2.高校保安人员的组成较为复杂、整体素质有待提高
由于保安工作的特殊性，高校保安人员的组成相对复杂。除高校本身的正式职工外，大部分来自进城务工人员、工厂退休人员以及复原、退伍士兵等。人员素质参差不齐，本身的思想也不稳定，情绪波动大，在实际工作中容易与他人产生不必要的冲突，影响高校的安全稳定。同时，高校保安工作对体能的要求更高，部分保安人员由于年龄偏大，缺乏必要的体能锻炼，身体素质下降，导致保安队伍战斗力不高，难以应对高校内发生的各种安全事故。保安人员相对于高校内其他工作岗位而言，队伍流动性更大，保安人员辞职、岗位调动频繁，对保安队伍的稳定性产生较大影响。
二、高校保安人员应具备的必要能力
1.良好的素养
高校保安人员承担着维护高校安全稳定的重任，而高等院校亦是国家政治稳定的基础。高等院校的保安人员不但承担着保卫高校安全、保护在校师生的人身和财产安全、防范和打击犯罪的重任，更有维护高校政治稳定的义务。高校的保安人员要具备较高的道德素养，保安人员的工作存在一定的危险，面对随时可能存在的危险，保安人员要有全心全意为学校为师生服务的思想，敢于同不良现象做斗争。
2.健康的心理素质和身体素质
作为维护校园安全的使者，保安人员常常要面临复杂多变的环境，因此拥有良好的心理素质显得尤为重要。一个具有强大心理素质的保安人员，能够迅速对校园中各类突发事件做出反应，及时有效地开展搜查、制服罪犯，安全疏导，信息上报等工作。健康良好的心理素质可以是天生的，也可以是后天锻炼形成的，高校保卫部门可以有针对性地对心理素质薄弱的保安人员进行训练，增强其心理素质。
高校保安人员还应具备优秀的身体素质，包括敏锐的观察力、应对紧急事件的反应能力、独立和协同作战的能力以及基本的擒拿格斗技巧等。保安人员要对校园各处环境了如指掌，在日常巡逻过程中，随时接触大量的信息，这些信息有些很不起眼，有的稍纵即逝，这就需要保安人员有高度的敏感性，以及敏锐的观察力，快速准确发现平常中的不平常，及时处理恶性事件和突发事故。
三、完善高校保安人员管理的探索
1.创新高校保安工作体制机制
高等院校是培养各类人才的场所，高等院校的管理必须在管理技术、手段与时俱进的基础上，改变固有的思想观念，转变服务理念，以此带动其他方方面面的创新。高等院校的保卫部门必须结合高校自身的实际情况，针对保安队伍中人员的不同情况，建立一套合理可行的激励机制，充分调动保安人员的积极性和主动性。将保安队伍的建设与学校的教学、科研相结合，以学校实际为出发点，努力保障学校师生的安全，维护校园的和谐稳定。
2.建立新型保安队伍
建立新型保安队伍的关键是要提高保安人员的整体素质。在新的社会大环境下，高校的发展、科技的进步给保安工作带来了更多的机遇与挑战。高校后勤、保卫处干部要根据自身院校的实际情况，制订严格的录用标准，对保安人员的政治素养和文化素质提出具体要求，对已经在岗的保安人员，要制订科学合理的培训计划，提高保安人员的综合素质，增强保安队伍的凝聚力，打造一支高质高效服务师生的保安队伍，构建和谐平安校园。
高等院校是我国高素质人才的培养基地，是青年一代成长的摇篮。高校保安人员是维护高校和谐稳定的重要力量，对于保安人员队伍的建设和管理，已经成为新形势下高校安全工作的重中之重。面对日益复杂的高校内部情况，我们只有不断与时俱进，不断加强保安人员的素质建设、能力建设，才能使保安人员发挥其应有的作用，开创高校安全保卫工作的新局面。
参考文献：
[1]罗朝辉.浅析如何做好高校保安的工作[J].中国高新技术企业，2007(3).
[2]沈惠章.论高校保卫工作体制改革中的市场化运作[J].北京警察学院学报，2010(4).
作者：李力韵
摘要：如何做好保安队伍的管理工作?一是要以人为本，稳定队伍;二是要强化培训，提高素质;三是要完善制度，科学管理。
关键词：保安队伍;管理;对策
在人民群众和客户单位对保安要求越来越高的情况下，保安队伍的管理工作更是不容忽视。现结合湖北恩施惠民保安服务有限公司近几年的保安从业及管理经验，就保安队伍管理的对策谈几点浅见。
一、以人为本，稳定队伍
“人难招、人难留，保安队伍流动性过大”似乎已经成为保安行业内不争的事实。如何才能真正留住人、用好人、稳定队伍，是当前保安队伍管理中的重中之重。队伍管理工作最主要问题是 “人”的管理问题，那么，如何留住人员、稳定队伍呢?
笔者认为在保安员招聘问题上，保安服务公司首先要设立专职部门，专门负责人员的招聘、培训、分配、考核上岗转正及日常的思想教育工作。其次，要降低行业门槛，对于一些来自农村的青年和家庭生活困难的下岗职工，要充满关爱之情，适当减免其报名费用，第三，通 过网络和电视媒体，广为宣传，招聘广大有志青年加入保安队伍。笔者所在的惠民保安服务有限公司在人员招收方面一直严格要求，严格按照《条例》规定的条件，经政治审查和身体检查合格后择优录用。我公司还定期组织人员在人才市场进行公开招聘，或通过在岗保安员的宣传引导，介绍亲朋好友加入保安团队。我们定期联系当地民政部门，争取部队复退军人能够加入保安队伍。
在保安日常管理工作中，科学合理地配置保安员是其中一项重要内容。科学的配置，有利于保安管理工作的開展，配置不当，则适得其反，有可能影响到保安队伍的稳定及服务质量。保安骨干、普通保安员的配置，必须严格遵照保安服务公司的人事制度，有计划地进行配置;保安员的素质参差不齐，客户单位不同的岗位，对队员的素质要求也不一 样，因此，在配置保安员时，应充分了解队员的各种情况，根据综合素质的高低和个人实际情况，安排在适当的工作岗位上，这样才能充分发挥他的个人优势，更好地为客户服务。其次要坚持人性化岗位配置，要以工作为重，在此前提下，还要兼顾队员生活方面的问题，关心、爱护队员。
为更好地拴心留人，保安服务公司要加强队伍管理工作，积极营造拴心留人的企业文化。通过正面宣传，提高保安员的社会认知度，提高保安员的思想素质和业务素质，让保安从业者感到职业的优越感，使保安员工作安心，使他们的家人放心;要按照《劳动法》规定，使队员享受到各项保险和福利待遇;公司要构建“暖心”工程，加强与队员的沟通交流，使广大保安员感到自己被重视、被关怀，公司还要为队员解决生活困难，使其没有后顾之忧，能够全身心投入工作。
二、强化培训，提高素质
保安队伍综合素质不高，会极大地制约保安服务公司的发展。要彻底解决保安队伍综合素质不高这个问题，就要严格抓好培训教育工作，提高队员的综合素质。
首先，新队员的招聘工作要从严，在政治、身体、学历、年龄上要严格审查，在程序上要认真把关。同时对新队员实行为期半个月的政治理论、道德规范、法律法规、保安业务知识、军事技能等全方位封闭式的教育培洲， 通过考核后发放上岗证，并在新岗位上实习一个月，以全面客观地考察新队员的综合能力。
保安服务公司要成立专门的教育培训机构，加强教育培训力度，对保安员进行必要的岗前培训和在岗轮训工作，不走过场，改变以往穿了衣服就上岗的错误做法。对在岗人员的轮训，包括对班、队长的轮训，目的是加强基层骨干的管理水平，强化责任意识，提高业务技能;对在岗人员，为了提高他们的工作能力，要结合工作特点，开展有针对性的教育培训，因地制宜地由各部门定期组织实施。
以笔者所在的惠民公司为例，自2017年起，就多次在大型综合训练基地，由具有多年部队和公安工作经验的专职教官，对保安员进行技能培训，培训期间实行军事化封闭式管理，使员工的岗前培训、岗中轮训成为一项经常性工作，每年培训保安员500余人次，合格率达90%以上。2 019年初，公司参考借鉴全国各地已出版的保安培训教材，结合惠民保安工作实际，修订完善了具有惠民保安特色的《保安员实用手册》， 组织全体保安员进行学习;2020年7月印发了《惠民保安制度汇编》，队伍的约束力、执行力、自控力进一步增强。惠民公司还通过开展“作风纪律教育整顿活动”、“大练兵活动”、“争创文明班示范岗活动”多样的活动，加强对保安员的职业道德教育，内练素质，外树形象。在做好基层队员教育培训的同时，公司还注重加强中层管理干部培训工作，每年举办中层管理干部培训班，平时则采取以会代课的教育方式，加强管理队伍建设，提升管理人员的业务能力。
三、完善制度，科学管理
保安服务公司属于典型的劳动密集型企业，且具有点多、面广、人员分散、竞争激烈等特点，拥有一套完善的管理体系至关重要，但从实际情况看，一些地区保安管理不够规范，没有形成固定的管理模式，制度体系也不尽完善，粗放式管理加之无序的行业竞争严重影响了队伍的健康有序发展。
湖北恩施惠民保安服务有限公司在落实制度、科学管理队伍方面进行了大胆尝试。
一是完善各项规章制度。公司在学习与探索中汲取了丰富而宝贵的经验，在多方调研的基础上对原有的制度进行修整完善，形成了一套完整的管理制度体系。例如，完善岗位目标责任制，与管理人员逐级签订目标责任书，明确“责、权、利”，对连续两年目标考核不达标或考核排名倒数第一的目标责任人进行调岗或免职;完善月测评制度，制定奖惩细则，设置光荣榜与警示栏;制定半年、全年《绩效考核制度》，组织专门人员对各部门完成目标任务情况进行半年、全年绩效考核，对业务发展及队伍管理中存在的问题及时采取整改措施;完善以竞争激励为主要内容的用人机制，使一批有能力、有作为的新生力量充实进保安队伍。
二是科学从严管理。公司严格招聘程序，全面落实持证上岗制度。每周定期召开班长以上会议，每月15日定期召开职工例会，随时评比优秀员工，并在基层执勤班中开展“三加强、四满意、五好、六无”活动，充分调动了广大队员的工作积极性。
三是加强队伍监督。公司设立督察科，每周不少于两次查岗，对服装不整、工作马虎人员及相关责任人进行处罚，并进行通报批评。采取抽查的方式，对基层执勤班的内务卫生等方面进行综合检查，从根本上杜绝事故隐患和违法违纪事件的发生。另外，公司还实施了开门纳谏制度，主动上门征求客户的意见和建议，聘请义务监督员，定期召开客户单位领导座谈会，诚心求意见，踏实搞整改。
四是加强骨干力量管理。公司对中层以上人员提出了“三严”、“四个能力”、“五常管理”及“八个一”的要求。“三严”，即严格管理中层、严格管理队伍、严格管理自己;“四个能力”，即应当具备观察和发现问题的能力，快速解决问题的能力，独立和协同作战的能力，坚强的意志和自控能力;“五常管理”，即常整顿、常沟通、常规范、常自律、常检查; “八个一”，即每天上班精神饱满，每天工作尽善尽美，每项服务无微不至，每次接待热情周到，每次批评虚心接受，每个承诺坚决兑现，每个细节认真对待，每个隐患及时排除。通过以上管理要求及措施，使队伍的整体素质和工作效能有了很大提高。
五是严格档案管理。根据监管部门的有关文件精神，为规范人员管理，有效提高工作效率，公司建立专门的档案室，对全体保安从业人员实行一人一档制，按中队、部门进行有效分类，并且为了便于查找人员的详细信息，对人员进行保安编号，实现了人员的信息化管理。
作者：覃菊平
管理制度
保安培训管理规定
第一条 为培养一支熟悉业务、爱岗敬业、纪律严格、执勤文明的保安队伍，特制定本规定。
第二条 保安培训内容包括：
(一)岗前培训
《保安上岗前应知》;新队员报到当日，由队长带到相关部门领导办公室报到。
(二)在岗培训
1.法规培训：治安处罚法，门卫管理规定，内部保卫工作规定，交通管理规定，消防管理规定;
2.职业操守培训：保安人员着装规定，保安队员执勤仪表规定，保安行为规范，保安队员岗位职责。
3.岗位技能培训：异常情况处理方法，保安门卫管理规定，保安巡逻管理规定，体能训练(军训)，消防训练。
军训内容：稍息，敬礼，停止间转法，队列(齐步、正步、跑步)，队形，擒拿格斗(擒敌拳)。
消防训练：灭火器及消防水带等防火、灭火器具的使用，组织疏散、逃生演练。
第三条 培训时间要求：每周训练不少于两次，每两周一次思想教育或业务知识学习，每次训练、学习不少于1小时。
第四条 培训要求
(一)按计划、有步骤、有重点地进行培训。
(二)
严格要求，严格训练，做到人员、时间、内容、效果四落实。
(三)擒拿格斗训练、体能训练时，一律穿迷彩服或作训服，训练胶鞋;队列训练时统一着装。
(四)填写《培训记录表》，做好训练记录;如有特殊原因不能参加者，须经队长以上批准,无故不参加或迟到早退者，按劳动纪律从严处理。
第五条 培训考核要求
(一)训练由保安队长负责组织实施，公司定期或不定期抽查训练情况。
(二)新录用的保安队员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉公司及客户单位与其相关的有关规定。
(三)新录用的保安队员必须在试用期间内完成军训、消防训练项目，两项不合格者予以辞退，一项不合格延长一个月的试用期，如再次考核不合格予以辞退。
(四)正式聘用的保安队员考核不合格者，按待岗培训或辞退处理。
保安着装管理规定
第一条 为了规范保安员着装行为，树立公司良好形象，促进公司规范化管理，依据公安部有关规定要求，制定本规定。
第二条 本规定所称保安制式服装是指本公司保安按照规定穿着的统一服装。包括常服、训练服、制式衬衣及保安大檐帽、棉帽、训练帽、贝雷帽、领带、腰带等。
本规定所称标志是指本公司保安穿着制式服装时佩带的专用标志，包括公司标识、帽徽、胸徽、臂章、肩章、级别标志等。
第三条 在工作时间内,保安应严格按照下列规定着装：
一、应当配套穿着，不同制式服装不得混穿。值勤时着春秋服、冬服、棉大衣，必须扎制式武装带;着夏服，必须扎制式腰带;着
两用大衣，必须扎配套大衣外腰带。除工作需要或者其他特殊情况外，应当着深色鞋子。
二、保安着装时，除在办公室、宿舍或者其它不宜戴帽的情形外，应当按规定戴保安专用帽。
(一)着常服(春秋服、冬服)或者着制式衬衣时, 戴大檐帽或贝雷帽、棉帽;着训练服时，戴训练帽。
(二)戴大檐帽、训练帽时，帽檐前缘应当与眉齐高;戴贝雷帽、棉帽时，棉帽下缘距眉1至1.5公分。
(三)大檐帽、训练帽的饰带并拢整齐，并保持水平。
(四)进入室内时，通常在脱帽后将其挂在衣帽钩上 (帽徽朝下);无衣帽钩，立姿时将帽夹于左腋下(帽顶向体外侧，帽徽朝前);坐姿时将帽置于桌(台) 前沿左侧或者膝上(帽顶向上，帽徽朝前)。
(五)在宿舍内，帽子统一放置在床铺的指定位置，具体位置以值勤点为单位统一规定。
第四条 保安着装时应按照规定配戴公司标识、帽徽、胸徽、臂章、肩章、级别标志等，不得配戴与保安身份或执行任务无关的标志、配饰。
第五条 在下列情形下,保安在工作时间内可以不着制式服装：
一、执行特殊(种)任务不宜着装的;
二、从事非着装保安服务的;
三、按照公司和客户单位的约定,不着制式服装的;
四、其他不宜着装的。
第六条 在下列情况下,保安不得着制式服装：
一、非工作时间外出的;
二、按照规定休假、探家的;
三、因违法违纪正在接
受审查的。
第七条 保安着装时,必须遵守下列规定：
一、爱护并妥善保管配发的保安制式制服、标志，保持清洁;不得变卖、出租、抵押;不得擅自拆改或者赠送、转借给非保安人员。
二、保持端正的站姿、坐姿和行走姿式。谈吐文明，精神振作。
三、随身携带由公司统一配发的工作证。
四、两名以上保安人员着装徒步巡逻值勤或外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。
五、不得将制服与便服混穿，不得歪戴帽子，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，着制服时内衣下摆必须扎入裤内，不得外露。
六、不得穿拖鞋、赤脚或赤脚穿鞋。
七、不得染指甲、留长指甲，不得染彩发;男保安不得留长发(蓄发不得露于帽外，帽沿以下发长不超过1.5厘米)、留大鬓角、剃光头、留胡须，女保安不得烫发、发辫不得过肩。
八、除工作需要或患有眼疾外不得戴有色眼镜。
九、不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得袖手、背手和插手，不得搭肩、挽臂、揽腰，不得嬉笑打闹和高声喧哗，不得在室外席地而卧。
十、除参加重大礼仪活动或工作需要外，不得到酒店、饭店就餐饮酒，非因工作需要不得进入营业性娱乐场所。
第八条 保安季节性换装，由公司统一规定。参加会议、培训或外出学习、值勤人员，由公司临时规定着装要求。
第九条 本规定自公布之日起施行。
保安巡防管理规定
第一条 保安巡防执行客户单位秩序管理、交通管理、消防管理规定，以治安防范、维护交通秩序、保证消防安全、保障客户单位工作的正常进行为主。
第二条 保安队员执行巡防任务时每组不少于两人，一般情况下按规定的巡防路线和频次巡防，白班巡防不少于4次，夜间巡防不少于8次。巡逻途中原地休息不超过10分钟，休息位置放在易发案的重点部位。
第三条 巡防以慢走、慢骑方式行进，保持巡视状态，公开巡防时必须按规定着装佩证，携带配发的装备，秘密巡防或守候时根据情况着装。
第四条 巡防时应注意下列事项，发现问题区别情况采取有效措施进行处理，并进行详细登记。
一、室外消防设施、交通标识、公
共设施(室外消防栓被损坏埋压圈占、违规使用消防水源、交通指示牌损坏、交通隔离墩被挪动、道路挖断未设警示牌、路灯不亮、室外电器线路打火、窨井盖丢失损坏、体育器材损坏、栅栏损坏、公共休闲设施损坏。及时报告修复或纠正);
二、形迹可疑人员(在客户单位内长时间游荡、驻留，携带可疑物品、管制刀具枪支，人群聚集。盘查，劝离);
三、区域内遛狗、流浪狗(问清从何门进入，告知单位内部禁止遛狗。劝离;流浪狗进行追撵，条件许可予以清除);
四、推行、骑行的自行车、摩托车有撬损痕迹(钥匙与车锁配对、查验车辆行驶证);
五、听到呻吟、呼救、争吵、打砸等异常声音(生病者救助：拨打120急救或代招出租车;危难者救援：现场制止，呼叫支援);
六、室外消防通道堵塞(有条件立即打通、撤除，无条件汇报);
七、闻到异常气味(寻找味源，注意防火防爆，不能使用明火);
八、机动车辆行驶异常(纠正占道停车;制止学车;劝离酒后驾驶出园区;遇运载危险品进行设防、限时处理;无牌假牌的及时汇报;制止、劝离鸣号和驶入禁行区域者：);
九、摆摊设点、捡拾破烂、肩挑叫卖、上门推销乞讨(清理，外单位人员清出园区，注意从中发现形迹可疑人员);
十、停放的自行车、摩托车落锁情况(有嫌疑报值班室登记备案);十
一、办公场所、居民住宅门窗关闭情况(异常情况及时查明、汇报，通过相关部门值班室联系具体单位和人员落实);
十二、攀折花木，践踏、焚烧草坪(制止，劝离，扑灭);
十三、未经准张挂横幅、张贴广告(劝离，清理，没收，撤除); 十
四、商业网点店外经营(劝其自行撤除，暂扣物品); 十
五、违章建
筑(正在施工的劝止，汇报); 十
六、现行违法犯罪行为(呼叫支援、设法抓获、保护现场、救治伤员); 十
七、各值班点情况(睡班叫醒，缺岗查人，记录在案);
十八、攀爬围墙、楼宇外墙(制止，查清身份，注意发现违法犯罪嫌疑人，汇报);
第五条 随时接收上级和监控中心指令，协助相关部门值班人员处理当班发生的问题。
定陶银盾保安服务有限公司
2017年12月11日
培训中，教官提出了保安员在日常工作中应具备的三重角色：服务员、消防员、保安员。结合实例阐述了三种角色的意义及必要性，讲解了多个国内著名物业公司和保安服务公司的案例以及日常工作中各类应急事件的处理方法。通过培训，我对如何做好一名合格的物业管理员有了更深层次的理解。下面我就本次参训浅谈一下自己的心得体会。
一、做好我们的服务工作。我认为服务的好坏心态是关键的。我们作为一名物业管理人员，就要很好的服从公司的管理和安排，按照公司的要求履行自身的职责，服务单位就是我们的衣食父母。服务有时也很简单：一个微笑，一个手势，一句礼貌的话语。我们只要热心周到的做好我们的服务工作，为他人提供优质服务，更不能忘记了我们公司的企业文化，我们所从事的工作就是服务加上管理一体化。只要我们热心周到的去帮助、去服务、去管理好我们的服务单位，就必然会得到服务方及公司的认可。
二、消防安全是我们工作中的又一个重点，要求物业管理人员要做好的第二个角色：消防员。我认为具备高度的责任感是做好消防安全工作的前提。在工作中，我们要认真对待每一个火警，不可存在有麻痹思想，要第一时间查看现场，排除火警;要严格检查工作范围内的各类安全隐患，及时反馈责任部门进行整改;要认真学习各类消防安全知识，熟悉各类消防器材的使用，在遇到火灾时，能学以致用，杜绝事故的发生。
三、做一名机智勇敢的物业管理人员。我们的工作中会遇到许多的突发事件，完美的处理各类突发事件，保护服务单位的人员、财产、物品的安全，避免人身伤害及纠纷是公司对物管人员的另一个工作要求。通过培训学习各类案例，我从中认识到突发事件的处理不但要讲究方法，更要注重技巧，一方面不侵犯服务方的权益;另一方面不能违反公司的制度和原则;要做到勇敢、机智、灵活。而这也正是许多物管人员所欠缺的能力及素质。这就要求我们物管人员一定要加强这方面的培训及学习，以求能力的不断提升，更好的将我们的工作做的更加出色。
在保安基地培训的十天中，我又一次体会了人生的酸甜苦辣。站军姿、齐步走、跑步走、正步走、停止间转法、蹲下起立…… ，很庆幸我又一次在困境中磨练了自己，使自己变得更加坚强起来。其实回头想想，我失去的只不过是几滴汗水和身体上的酸痛，而我获得的是一个全新、自信、独立的自己!我感到无限的快乐和轻松。离开培训基地的那天，我有些失落和不舍。可我知道，我人生的路又迈上了一个新的起点。
我认为本次培训不但提高鼓舞了大家的士气与工作热情，更增强了员工的凝聚力和团结协作的精神。我为在这样一个公司而感到骄傲和自豪，通过这次培训使我们参训的每位员工的素质都有了很大的提高，员工们的素质提高了，我相信公司的面貌也会焕然一新，我们的公司明天会更加美好。
最后， 感谢公司领导给我这么好的一次机会，让我更加明确了做为一名物业管理员的工作职责，对以后的工作也有了更高的标准及要求。在今后的工作中，我会按照公司的要求，更好的服务客户，服务公司，服务同事，争取做一名合格的物业管理员。
保安员培训讲稿
一、保安人员应具备的职业道德
1、忠于职守、勇于奉献
保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2、热爱本职工作，精益求精
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。
3、热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。
4、清政廉洁，奉公守法
保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5、遵守社会公德
保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
二、保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性
策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三、保安人员应具备的礼仪
保安员作为公共***的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述
1、敬礼
保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼
举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：
1)保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。
2)保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。
3)在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅***队列时，除了位于指挥位置的***行举手礼之外，其余人员均行注目礼。
4)在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的***行举手礼外，其余人员均行注目礼。
2、仪容
1)发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。
2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
3)佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。
4)着装
A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。
B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。
C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带;穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟
鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。
3、举止
1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，***的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。
2)站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。
3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。
四、保安员火警报警程序
无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作
1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。
2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。
4、关闭火场附近的电源开关及门窗。
5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，
6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入
物业管理职业道德教育
物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德?
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高
效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。
安全护卫篇/
5.1目的
确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。
5.2适用范围
适用于物业管理辖区内停车场的车辆停放管理
5.3车辆进场停放。
a)停车场只对辖区内的住户、本公司职员开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。
b)当
有车辆进场时，当值保安员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。
c)检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆班/班交接记录》上作详尽记录。
5.4收取车位使用费：
a)属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，保安员应要求车主出示《准入证》，并翻查《车辆车位使用费交付台帐》核实后允许停放;
b)填写收费收据交车主，并在《车辆车位使用费台帐》上准确登记。
c)填写《准入证》并贴于车辆明显处。
d)临停车辆进场时，当值保安员应记录进场时间和离场时间，并请车主签字确认。
5.5车辆离场。
a)当有车辆离场时，检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场;
b)若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。
5.6巡视。
a)车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理
b)发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处置程序》处理。
5.7相关支持文件：《××大厦汽车停放管理暂行办法》
物业管理保安员培训方案(含内容).txt我们用一只眼睛看见现实的灰墙，却用另一只眼睛勇敢飞翔，接近梦想。男人喜欢听话的女人，但男人若是喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话。培训方案 一.公司概况
二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
六、员工行为规范
(一)员工守则
1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。
2、 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、 衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
(二)工作态度
1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。
3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
(四)仪容仪表
1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
(五)行为举止
1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。
3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)
5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。
(六)接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***(单位)!”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)
七、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
(一)奖励 1.奖励种类
颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。 2.奖励条件
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 (5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 (6)控制开支、节约费用有显著成绩者。
(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 (8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 (9)拾金(物)不昧，主动上交者。
(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3.奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
(二)处分
1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失： (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。
(3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。 (5)不认真填写交接班记录。
(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。
(10)私自使用公司长途电话。
(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 (13)工作散漫，粗心大意。
(14)无故不参加公司的业务培训。
(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失： (1)委托他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。
(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。 (4)因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。 (5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。 (6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。 (7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。 (8)私自向外界泄露公司机密资料。 (9)故意损坏公司或业主财物。
(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 (11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。 (12)工作时间消极怠工。
3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失： (1)以权谋私，敲诈勒索用户或下属。 (2)组织及煽动罢工、聚众闹事。 (3)工作时间酗酒、赌博、打架。
(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。
(5)服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。 (6)偷窃公司或用户财物。
(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 (8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。 (9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 (10)不服从正常的工作调动。
(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 (12)受到国家法律及治安条例处罚。 (13)其他严重违反公司规定的行为。
(三)处罚种类及执行方式
1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。
3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。
4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5.辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。
6.经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。
(四)处罚程序
1.员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送管理部。
2.普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。
3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚，由常务副总经理审批。
(五)处罚的取消
员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。
(六)申诉
员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。
八、保安部任务 保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
九、岗位职责
(一)保安部经理岗位职责
1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。
6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。
7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权
10、保安员的聘用，解聘提出建议。
(二)保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。
2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。
4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
(三)大堂保安员岗位职责
1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作。
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作。
(四)监控室保安岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作
2、负责监控室内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录像带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
(五)停车场保安员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
(七)巡楼岗保安岗位职责
1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。
4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。
5、负责非办公时间加班用户的登记工作。
6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。
十、操作流程
(一)交接班管理规程 交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度
1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
(二)警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
(三)对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
(一) 使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。
(二)对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
(四)紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 (3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 (5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 (6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
(10)保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。 (3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
(4)斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 (5)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
(1)巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
(2)保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
(3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
(4)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序 (1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
(2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 (3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
(4)部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 (2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
(3)设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
(4)组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
(5)水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序
(1)接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
(2)未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。 (3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 (4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
(五)消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： (1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实; (2)即时向当值主管报告，讲清报警地点;
(3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：
(1)报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
(2)报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。 (3)报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 (4)报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。
(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
(6)报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
(1)经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。
(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。
(3)经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。
(六)初期火警处理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
(1)即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;
(2)立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展; (3)可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后： (1)即时报告当值主管;
(2)联络保安部主管，报告情况; (3)密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
(1)带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场; (2)立即指挥在场人员进行灭火扑救;
(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定： (1)将灭火人员撤离至安全距离内; (2)立即向上级报告;
(3)进入火灾紧急处理程序。
(七)火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。
1、大厦当值最高主管接到报告后：
(1)及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位; (2)向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散; (3)第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。
2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后： (1)启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散;
(2)向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等; (3)将监控镜头定在起火楼层密切监视;
(4)检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后： (1)以最快速度到达现场，组织灭火; (2)关闭防火分区的防火门或卷闸;
(3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延; (4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
3、救护疏散组接到指挥部指令后：
(1)指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户; (2)引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏;
(3)引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护;
(4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
(1)清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序; (2)禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦; (3)等待引导消防局消防员到火灾现场。
(八)停车场管理守则
1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。
2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。
5、不得在停车场内加油、修车。
6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备，须照价赔偿。
7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。
8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品;若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。
不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。
9、 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责
保安员培训方案
一.公司概况
二、公司理念
三 、企业精神
四 、管理模式
五 、质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
六、员工行为规范
(一)员工守则
1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。
2、 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、 衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
(二)工作态度
1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。
3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
(四)仪容仪表
1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
(五)行为举止
1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。
3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)
5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。
(六)接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***(单位)!”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)
七、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
(一)奖励
1.奖励种类
颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。
2.奖励条件
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。
(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。
(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。
(9)拾金(物)不昧，主动上交者。
(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。
3.奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
(二)处分
1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：
(1)不按公司规定着装。
(2)仪表、仪容不整。
(3)不按公司规定佩戴员工证。
(4)不使用本岗位礼貌用语。
(5)不认真填写交接班记录。
(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。
(8)在当值岗位上吸烟。
(9)丢失公司财物。
(10)私自使用公司长途电话。
(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。
(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)无故不参加公司的业务培训。
(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。
2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)当班时间睡觉。
(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。
(4)因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。
(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。
(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。
(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。
(8)私自向外界泄露公司机密资料。
(9)故意损坏公司或业主财物。
(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。
(12)工作时间消极怠工。
3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：
(1)以权谋私，敲诈勒索用户或下属。
(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。
(3)工作时间酗酒、赌博、打架。
(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。
(5)服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。
(6)偷窃公司或用户财物。
(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。
(8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。
(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。
(10)不服从正常的工作调动。
(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。
(12)受到国家法律及治安条例处罚。 (13)其他严重违反公司规定的行为。
(三)处罚种类及执行方式
1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。
3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。
4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。
5.辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。
6.经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。
(四)处罚程序
1.员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送管理部。
2.普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。
3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚，由常务副总经理审批。
(五)处罚的取消
员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。
(六)申诉
员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。
八、保安部任务
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
九、岗位职责
(一)保安部经理岗位职责
1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。
6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。
7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权
10、保安员的聘用，解聘提出建议。
(二)保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。
2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。
4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
(三)大堂保安员岗位职责
1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作。
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作。
(四)监控室保安岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作
2、负责监控室内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录像带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
(五)停车场保安员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
(七)巡楼岗保安岗位职责
1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。
4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。
5、负责非办公时间加班用户的登记工作。
6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。
十、操作流程
(一)交接班管理规程
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
班长交接班制度
1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
(二)警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
(三)对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
(一) 使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。
(二)对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
(四)紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
(3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
(5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
(6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 (8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
(10)保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。
(3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
(4)斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
(5)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
(1)巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
(2)保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
(3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
(4)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序
(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
(2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
(3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
(4)部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
(3)设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
(4)组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
(5)水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序
(1)接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
(2)未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
(3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
(五)消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：
(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实;
(2)即时向当值主管报告，讲清报警地点;
(3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。
2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：
(1)报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
(2)报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。
(3)报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
(4)报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。
(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
(6)报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
(1)经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。
(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。
(3)经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。
(六)初期火警处理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
(1)即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;
(2)立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展;
(3)可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：
(1)即时报告当值主管;
(2)联络保安部主管，报告情况;
(3)密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
(1)带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场;
(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救;
(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定：
(1)将灭火人员撤离至安全距离内;
(2)立即向上级报告;
(3)进入火灾紧急处理程序。
为了及时灭火和疏散人员，避免造成人员的伤亡和财产的损失，特制定此预案。
一、组织结构
“一部、六组”即：指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护组、救护组和后勤保障组。
(一)指挥部人员组成
总指挥： 总经理
副总指挥：副总经理
指挥部办公室负责人： 保安部经理
成员：综合办公室主任、工程部经理、客物部经理、中控室主管、保安部主管
地点： 由指挥部人员设定
电话：人员联系电话要进行登记备案
(二)各组组成人员、负责人及职责
1、灭火行动组：由警队20人担任
负责人：保安部带班主管、警队班长为义务消防队队长
职责：扑灭火灾和防止火势蔓延
2、疏散引导组：各客户行政负责人25人，客物部4人
负责人：客物部带班经理、各客户主管行政负责人
职责：引导客户从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤
3、通讯联络组：中控室1人，着火单位通讯联络人2人
负责人：中控室主管、客户行政负责人、保安部
职责：保证各组与指挥部的通讯联络及情况的反馈
4、安全防护组：警队5人
负责人：由警队副队长负责
职责：守护大厦各个出口，防止坏人进行破坏
5、 救护组：工程部综合维修4人、综合办公室2 人、财务部2人
负责人：综合办公室主任
职责：救护受伤人员
6、后勤保障部：工程部10人
负责人：工程部带班经理或主管
职责： 提供水、供火场用灭火器、断电及抢险工具等
二、处置程序
(一)指挥部应急程序和措施
1、指挥部人员集合，指挥部成员(成员不在岗的，由带班主管代替)接到通知后立即到消防中控室(根据具体情况可直接在火场适当位置组成临时指挥部，以便迅速有效的指挥)。
2、调集灭火组控制火点消灭火灾，防止火势蔓延。
3、下达疏导客户指令。根据现场火情情况，利用应急广播或电话通知疏导组到现场疏导客户撤离现场。
4、下达启动消防设施指令。
5、调集物业公司各部门人员抢险救灾，根据现场情况及时报“119”和封楼。
(二)灭火组应急程序和措施
1、灭火区域的单位领导和义务消防队员要立即用灭火器、消火栓扑救初期火灾。
2、警队后勤人员接到通知后立即到火场灭火。
3、灭火区域相邻单位有关人员将易燃物品按统一指挥及时搬到安全地点防止火势蔓延。同时听从指挥。
4、消防中控室根据火场情况和指挥部的指令进行启动相应的消防设施。
(三)疏散组的应急程序和措施
1、发生火灾后，疏散组负责人和着火单位疏散组负责人立即到火灾现场组织疏散。
2、其他相邻单位疏散组负责人协助着火单位疏散人员并作好本单位的疏散准备。
3、警队5人分别到各出入口维护疏散秩序，防止有人再次进入大厦。
4、中控室向客户进行广播(广播词附后)。在紧急情况下中控室可直接启动应急广播进行疏散。
(四)报警、接警处置及通讯、联络等应急程序和措施
1、发生火警后，发现人立即向消防中控室报警或向行政负责人报警。
2、消防中控室接到报警并确认火情后立即通知保安部经理和公司领导及指挥部其他成员到消防中控室集合。
3、消防中控室值班人员、监控值班经理(公司总值班人员)各单位通讯组人员随时向指挥部转达火场信息和传达指挥部命令。
4、指挥部成员、各单位行政保卫负责人将联系电话和手机号码留存中控室以便随时联系。
5、各行动组随时向指挥部报告执行任务的情况。
(五)安全防护组应急程序和措施
1、大厦发生火灾后，外勤警员立即到大厦正门和地下车库门口布置警力进行警戒，防止外人进入大厦。
2、帮助撤出人员撤离大厦，并进行安置。
3、指挥引导消防车进入大厦外围，停靠至适合灭火位置。
4、疏导围观群众，不要堵塞道路。
5、大厦车场停靠的车辆，要及时通知客户开驶离走，以免损坏。
(六)救护组应急程序和措施
1、对受伤人员及时抢救。
2、对受伤严重的要及时拨打“120”急救中心电话。
(七)后勤保障组的应急程序和措施
1、向火场运送灭火器以及其它所用工具。火区烟雾大时，应向灭火抢险人员提供湿毛巾。
2、保证消防设施正常运行。
3、及时排除消防设施故障。
三、要求
1. 在抢险救火中，各客户都要积极发挥主动作用，作好配合灭火和疏散工作。
2. 所有参战人员都要听从指挥部的统一指挥，接到命令迅速到达指定地点。
3. 各级人员要协同合作，共同完成紧急情况下的各项任务。
4. 烟雾较大时抢险人员应用随身带的湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走，撤离火场时要沿着安全出口指示灯的方向撤离。
5. 本预案中指挥部及各客户负责人员如未在班，由代班人员履行其职责。
6. 由总值班室收集各客户负责人员联系电话，以备紧急联系。
四、注意事项
1. 预案贯彻。公司员工及各客户要认真学习本预案，熟悉各自的职责和任务。
2. 预案各组的组成。本预案要求各组的组员也是上一级灭火组的组成人员。例：楼层级灭火员也是大厦物业公司级灭火组人员。
3. 预案启动。在火警发生时，立即投入灭火，并根据具体情况逐级启动警队、客户级灭火，疏散预案，全力将火灾控制在初期阶段。如火灾难以控制，立即启动本预案。附：消防应急广播词
客户同志：
此大厦**层发生火情，情况不严重，有关人员正在处理中，但为了您的安全，请您携带好随身物品，在物业人员的引导下撤离到安全地点，撤离过程中，请您不要乘座电梯，听从物业人员的疏导。谢谢!(反复广播)
一、员工守则
1 遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
二、工作态度
1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。
3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。
4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
四、仪容仪表
(一) 着装(保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装)
1、 冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋;夏季扎统一的警用皮腰带。
2、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。
3、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装
过大过厚物品。
5、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。
(二) 仪容仪表
1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣
3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
(三) 行为举止
1 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 用语文明，谈话自然。
3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。
6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
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