客服部工作流程图
服务准则：
准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达
快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度
礼貌——礼貌待人统一礼貌用语
早班(08:15—17:15)工作流程：
客服部工作流程(参考)
如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。
客服部每日工作流程分为六个部分
1、 打扫并保持工作环境的卫生
2、 清点物品并作检查
3、 客户资料建立文档、问卷调查
4、 电话沟通
5、 递交主管、上报经理
6、 扫尾工作
一、打扫并保持工作环境的卫生
早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。
二、清点物品并作检查
1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。
2、电话要做到定期交费，以免欠费。
计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。
三、客户资料建立文件、问卷调查
比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案;而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。
按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：
客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址
客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容
客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师
问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受
四、电话沟通的标准流程
这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点(因为我们不需要对客人解决客诉)。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。
我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。
1、 电话沟通前的安排：
A、 两名员工(如有一位休息)把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当
天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。
B、 提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。
C、 预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
2、 预约后给客人的电话沟通(预约后第二天电话沟通)
“您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX”
首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间?(如安排好)希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。(若未安排)那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢?
3、 拍照后给客人电话沟通(拍照后第二天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了!这两天可要注意好休息，您在什么时候选片?(客人告知)您可要准时到!想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧!同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见!以便我们在今后工作中能服务的更好。
4、 看样后给客人的电话沟通(看样第十天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧!您什么时候取件??(客人告知)那您一定要准时到!当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。
5、 取件后给客人的电话沟通(取件后第五天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何?您朋友看到两位的照片了吗?是不是也感觉不错呢?若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗?您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤!预祝二位永浴爱河，白头偕老。
6、结婚当天的服务问候
在客人结婚当天致电(或者发短信息)祝贺二位新婚快乐!
1、 若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
2、 电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
3、 遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。
五、递交主管
1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。
2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。
六、扫尾工作
一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开
一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听
二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：
1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。
五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：
1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等;信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。
管理规定
(1)客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。
(2)在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。
(3)要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。
(4)约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。
客服部投诉处理管理规定
客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:
1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。
6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。
回访流程
从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容
询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等
回访规范
一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访完成。
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客户投诉综合管理流程：
1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求;
2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门;
3.调查出现投诉原因;
4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因， 并提供其他解决方案供客户选择;
6.跟踪处理执行进度;
7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见;
8.按客户整理备案入档。
保修单发放流程：
客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档
图纸、预算审核流程：
设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决
客户档案建立与客情维护流程：
客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案
设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：
签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表
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为提升营销管理水平、促进销售，为客户提供更好、更快的服务，特制定本职责和流程：
一、客服部工作职责：
1、整理收集客户基本资料—电话、地址、传真、邮箱等基础信息;客户目前所做品牌的基本情况：面积、卖场性质、档次、资金实力、理念等;与我公司往来情况;
2、服务、维护好目前客户的正常运营—导购接单后，安排发货;回复客户的其他需求：新品图片的传递;货品的查询;新政策、活动的信息传达等;
3、统计月度或季度—产品的销售情况，进行数据分析，为生产部门的计划安排提供一定的数据支持;
4、收集客户就质量、款式等方面的信息，为生产部门对产品的改进提供依据;
5、收集客户就市场、行业动态等方面的信息，为销售部门制定营销政策提供依据;
6、领导交代的其它工作。销售部导购工作职责：
1、负责门市客户的接待----接单、开单;做到客户姓名、发货地址、要货期限、数量等开单信息清楚、正确;手工单在开具前更要特别注意问清楚客户的需求、公司的面料库存、生产周期等因素，了解清楚后再和客户沟通—确认订单;
2、负责欠款客户的前期对账、后期催款;做到账目往来清楚，客户的还款、信誉心中有数;
3、熟悉、了解各自区域内客户的基本销售情况，供其他部门参考;
4、负责门市的卫生工作，维护好门市、品牌形象 ，为销售达成提供的必要的基础条件;
5、领导交代的其它工作。
二、工作流程：
1、正常单：导购接单→开单→客服→审核→仓库→物流→客户
↓
提前告知客户 ←客服 ← 部分无货□有货→正常发物流
2、手开单、定制单：导购接单→内部咨询→回复客户确认→开单→客服→审核→仓库→物流→客户
导购只负责接单、开单和货款的催收，其它像到货时间、质量等事宜及后续服务就全部交给片区客服来做。目前是交接过度阶段，部分老客户还是习惯找导购的，导购在回复客户本次要求后，要主动介绍客服部，把不属于导购的工作内容转交给客服去完成。客服也要按照自己划分的区域，主动的去联系客户，通过各种方式把自己的QQ、电话、职责等告诉客户。
森婷家纺 2012.9.26
客服部工作流程
客服基本工作流程
1 客服工作的目的
1)提高服务质量，提升客户体念。
2)通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。
3)监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4)提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5)维护好客户、服务质量反馈。 6)完善客户体系、建立客户档案。 7)收集客户满意度、提供考评数据。 8)建立回单管理体系、保证回单结算及时。
2 客服员的工作内容
1) 当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记
2) 对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。 3) 客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。
4) 客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。 5) 每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。
6) 客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。
7) 对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。 8) 负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。
9) 回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。
11)客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。
12)内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。
13) 客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。
3客服工作流程在系统中的常用操作
1) 车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。
2) 外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。
3) 货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。
4) 货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。
回单管理流程
1客服回单管理员职责
1) 保存、管理回单，建立回单管理制度。
2) 各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。 3) 要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。
4) 每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。
5) 每日对返回回单进行分类整理、检查：对异常回单(回单签收不
完整、不规范，货物签收异常等)，及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈，及时返回重签或处理。 6) 每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反馈沟通，协商处理，并及时返回相对应网点。
7) 回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查。 8) 对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。 9) 月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。
2回单签收标准
1)“收货人(单位)”信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。
2)“收货人(单位)”填写为姓名，则要求客户提供相对应的有效证件，若是委托他人提货，则要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。
3)客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收，若为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。
4)在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，若出现客户提供的身份证与“收货人”不符时，即使是很细微的差别，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。
5)“收货人(单位)”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，则要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书(证明)留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。 3回单规范要求
1) 在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章(签单返长、株、贵、昆)，并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。
2) 货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。
3) 到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码;若不合格，则须返回提货人重新签字盖章。
4) 将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。
5) 发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，若不符或者没有回执单，要及时与到站网点联系确认。若确认无误，在科邦系统内做好回单接收。
6) 发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂(交接)信息。
7) 返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期(分批装运的为最后一批到达时间)。各级城市自到站后返单时间如下： (A) 一站送达到货城市返单时间为10天; (B) 一次中转到货城市返单时间为15天;
(C) 二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。 4回单管理及签收标准考核
1) 仓管员或经办人在办理提货手续，必须要求客户提供单位的公章或提货人身份证，委托人的身份证件或其他有效证件，如不按标准操作，导致货物被冒领，仓管员或经办人全额承担相应的货物损失。
2) 提货人在收货人处签收并填写提货人的身份证号，若委托他人提货，仓管员或经办人必须与收货人电话确认委托人信息，同时填写委托含给你，如不按此标准操作造成冒领的，由仓管员或经办人承担全额货物损失。
3) 客户提供的身份证与填写的“收货人”不符时，需由仓管员或经办人核对票据预留电话或手机号码，以此确认收货人身份信息，若不按此标准操作造成冒提的，由仓管员或经手人承担相应的损失。
4) 客户如有回单、签收联的要求，如必须签字盖章、回单分数要求等，仓管员或经办人必须按回单栏或备注栏的要求进行操作，如客户提供的回单签收部标准或回单联次不完整，造成回单无法返回的，其经济损失由仓管员或经办人承担相应的损失。
5) 每月月底，客服回单管理员依据科邦系统对有回单要求但未返的回单进行筛选汇总并下发各区域公司做回单未返情况说明。
6) 各区域公司需明确回单管理责任人，凡因催单不力或耽误传送造成不能及时结款的，处罚责任人50元/票;如不能落实责任，则根据实际情况，予以追究上级管理人员相关责任。
7) 凡因保管不力或交接不清造成回单丢失，给公司造成直接损失的，个人承担50%，公司承担50%。
8) 发现回单签收异常的，须第一时间报主管(经理)及时协商处理，落实事故责任。凡因工作疏忽不能及时发现，或因主管(经理)未及时处理，处罚100元/票，造成重大损失的，酌情处理。
9) 客服员及时对已返回回单检查无误后，第一时间录入科邦系统，并与相关业务人员做好交接并登记，便于资金回笼。
5日回单管理
1) 每日对返回回单整理、检查、核对，对异常回单登记、汇报、沟通处理，并依据客户档案或业务归属人员进行分类归档，做好科邦系统录入。 2) 对现付类回单，要及时通知客户取消，并做好交接。 3) 客户上门取回单，作回单签收登记和系统回单核销。
4) 追回单，对超期回单进行统计，联系各终端网点相关人员进行跟单，并做好回单未返情况反馈登记。
5) 与客户或业务归属人员交接回单。 6) 其他工作事宜。
异常管理流程
长线货物到达分拨中心现场人员清点发现异常立即反馈到货管部主管，并在系统里面做异常处理，上传图片，并打印货物异常报表。
1) 填写异常。每天在工作结束前，按货物交接清单(总表)和入库实物、托运单三项信息，对当车做考评。
2) 考评记录。在货物交接清单(总表)下面空白处填写，要求达到：①货损、货差、托运单信息的准确性。②单据和货物是否相符。
3) 电脑登记异常。在系统货物异常登记内，按总表考评信息，逐单登记。
客服工作禁令
1) 禁止追踪不及时。 2) 禁止异常记录不反馈。
3) 禁止出现异常情况不采取补救措施。 4) 禁止各网点违规操作，不处理、不反馈。 5) 禁止追踪记事真实。 6) 禁止沟通不融合、语气生硬。 7) 禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8) 禁止日常工作不记录。
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