制度是反映和把握规律的重要形式，制度是机制的外在形式,机制是制度的核心内涵。今天小编为大家精心挑选了关于《快递公司制度》仅供参考，大家一起来看看吧。
快递公司对快递毁损、丢失的民事责任研究
摘要：近些年来，网络购物的兴起促进着快递服务行业的蓬勃发展，我国快递企业数目和总快递业务量都在快速增加。在我们日常生活中，发生快递丢失、毁损的事件常有，随着快递行业的迅速发展，这样的纠纷越来越多，给大众造成的困扰也越来越多。而我国快递业务发展较晚，作为规制邮寄行业的法律《邮政法》直到2009年修订才将快递服务专门纳入第六章，但对于快递损害赔偿问题只是规定根据第五章适用其他民事法律规范，因此该法对快递服务的调控能力存在局限性。根据《邮政法》第59条等相关规定对快件的赔偿适用有关民事法律的规定，符合要求的法律目前有《民法总则》、《合同法》、《侵权责任法》，而本文针对的是合同责任与侵权责任展开论述。
关键词：快递毁损、丢失;侵权责任;限额赔偿;保价;违约责任
在我国物流运输的方便快捷化和网络购物的风行之下，对快递运输的需求，快递行业将长期维持火热状态。自从1979年中国第一家快递企业成立以来，我国的快递行业已经走过了40个年头。2019年，全国快递业务量突破600亿件，累计完成635.2亿件，同比增长25.3%，增量规模连续两年超过100亿件。快递业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2 %，与2010年相比，快递业务量收分别增长了26.1倍和12.0倍。快递业务的迅速发展伴随着的是快递申诉案件的数量增长，2018年国内共接收快递业务有效申诉9.9万件，主要方面仍然是快件延误、丢失和破损。
一、违约责任承担及相关问题
(一)违约责任
违约责任是一种民事责任，具有财产性、赔偿性、处罚性、保证性、相对性等特征。在快递业务中，寄件人填写快递单，与快递公司达成协议，即与快递公司签订快递服务合同。基于此，快递公司有义务在约定期限内安全、及时地将具体快件送达约定地点，寄件人或收件人有义务按照快件账单支付相应的服务费并及时收取快件。虽然寄件人和收受人是不同的，但他们在快递服务合同中与快递公司是相对立的，属于同一利益，双方都有权保障快递的安全。但是，只有寄件人和快递公司签订了服务合同，因此他们是请求承担违约责任的权利人。在寄件人与收件人相同的情况下，快递公司需要承担赔偿责任的，违约责任与侵权责任会有竞合关系，寄件人可以选择行使请求权。
根据快递服务国家标准中的释义，快件丢失指的是快递服务组织寄递快件过程中发生的单一快件内件部分丢失;快件损毁则指的是快递服务组织寄递快件过程中，快件破损或损坏导致快件失去部分价值或全部价值。当快件完全丢失或者损毁达到寄件方或收件方已无法享有基于物品而获得的利益，此时合同标的物已处于灭失状态，快递公司的不能履行对合同已经构成了根本违约，寄件人可根据《合同法》第94条、第107条规定要求解除快递服务合同，并要求承担违约责任。若快件僅发生部分毁损，该违约行为则属于不完全履行合同，一般地，此时快件已经送达，寄件人也无法再要求快递公司承担继续履行的义务，但可要求其承担因违约所造成的损害。
(二)限额赔偿问题
具体违约赔偿责任应如何承担，承担的额度有多大则往往有了争议。因为在涉及赔偿金额方面，快递服务合同上往往规定了限额赔偿，比如有的快递企业将赔偿的金额限定在三倍服务费之内，而有的企业则是以通常情况下某类快件的正常价值为准，直接约定最高赔偿额度，一般是物品快件最高赔偿限额为每单300元，文件类快件最高赔偿限额为每单100元。虽然在快递业务中我国已确立了快件保价制度，但实际状况是，在寄件时不少工作人员图方便没有完全履行告知义务，既不提醒寄件人注意快递单背后的格式条款内容，也没有询问对方是否保价，再有的就是我国快递行业没有对保价费率做出统一的规定，有的快递企业规定保价费为保价金额的3‰，有的为5‰，显然费用高于一般的快递费用，而寄件人基于侥幸的心理忽略保价，而后承担了不必要的风险，因而快件灭失的高昂价额与寥寥无几的赔偿额严重失衡。
限额赔偿的存在具有重要的意义，因为倘若快递公司完全适用按照实际损失进行赔付，而快递公司却仅仅收取相对物品价值极低的服务费用，而整个服务过程中充满了众多的风险，以及若存在寄件人恶意索赔从中获利，如此快递公司将承担过重的给付义务，有失公允。但另一方面，该项规定会导致赔偿的价值与物品的真实价值脱离，甚至远远低于实际价值，对公平原则亦有所违背。在准允该制度下应考虑的问题是快递公司设置“赔偿限额”的格式条款的效力问题。
为了快捷高效，快递服务合同通常包含大量的标准条款，而与用户有重大利益关系的损失赔偿责任几乎都是标准条款。应当认识到，作为邮政业务重大利益保护原则的《邮政法》有限赔偿原则，是指邮政产品属于社会公共产品，是国家单独设立的，属于国家财产的一部分。这一制度的建立实际上是对国家财产的保护，防止其被切割和缩水，而不应该是快递公司推卸责任的原因。此外，由于快递业务运单是由快递企业事先确定的，寄件人对服务快捷性的要求，往往忽视了在签订合同时对运单具体内容的仔细阅读;电子货运单的实施进一步加剧了这一现象的严重性。同时，为了省时省事，工作人员在填写快件运单前往往没有提醒寄件人阅读快件运单的服务合同条款，建议寄件人对贵重物品应立即承担保险或保险服务的义务。因此，如果限额赔偿条款违反公平正义原则，或文字不真实、不简洁、不易理解，根据《合同法》第40条，应认定为无效的格式条款，那么赔偿额根据《合同法》第312条予以确定。
(三)保价问题
快递公司不必对实际损失承担巨额赔偿责任，因此在快递服务业务中引入保险制度，适当填补了快递公司可能面临的巨额赔偿。投保制度是一种以收取附加费为原则，寄件人自愿选择的快递服务。费用通常按保险金额的比例收取。快递公司赔偿时，将结合保险金额和损失比例进行赔偿。保险制度是快递公司规避风险、减少索赔纠纷的重要途径，尤其是对贵重物品的赔偿，也为寄件人快递增加了后备保障。但实践中对保价制度的运行有些欠缺，既存在寄件人并未明确告知寄递快件的真实属性和价值，也存在快递揽件员因为对快件缺乏估价能力，往往不会向寄件人主动提及保价业务，或是直接拒绝为贵重货物保价，以致在损害结果发生后双方相互推责。保价制度存在较大合理性，但在制度运行时应当充分利用现行技术，包括但不限于对寄递快件的寄送前留档，根据相关数据分析确定出物品的价值区间，通过拍照对物品进行记录等技术的运用。当然，最重要的是应要求寄件人如实告知物品属性，若工作人员已进行安全责任提示说明后仍不选择保价的，应要求寄件人签订承诺书，当工作人员已明确告知并建议保价后当事人仍不选择保价的，若发生非快递运输过程中的故意与重大过失情况所致不利后果，则应由寄件人自担风险。另一方面，根据2018年国务院发布《快递暂行条例》，应当鼓励保险公司开发更多更完善的快件损失赔偿责任险种，增强快递风险承担能力，有效降低快递赔偿纠纷。
二、侵权责任适用
侵权责任是侵犯他人的物权、人身权、财产权等权利而应承担相应的惩罚性法律后果。快递服务合同约束的当事人为快递企业和寄件人，对于收件人而言，其并未与快递公司建立服务合同关系，故快递公司当因自身过错导致快件丢失时，应当对收件人承担侵权责任而非合同责任，此时，收件人要求快递公司赔偿损失的数额应当按照收件人因快递公司过错行为所遭受的合理损失的标准进行计算。
(一)构成要件
收件人可基于快递单上的收件信息提供相应材料证明其是适格的身份而要求快递公司承担侵权责任。快件的损毁丢失应为一般的侵权类型，对于一般侵权的案件需满足四个构成要件，即为：1、损害行为：快递从寄件人与快递公司达成快递运输服务合同起至快件送达收件人手中经历包括收寄、分拣、封发、运输、投递在内的几个环节，快件会经手不同的工作人员，在这过程中，快递企业工作人员对待收快件负有保障安全、保持原态的作为义务，若相关人员对此义务不作为或是错误地作为，比如对冷藏保鲜物品应续加冰袋而未加、对轻拿轻放物品采用抛扔、踩踏等粗暴行径，造成了快件的毁损、丢失，即施加了加害行为。2、损害结果：已经发生了客观存在的损害事实，即产生了快件毁损、丢失的事实。3、因果关系：是指行为或物件与损害事实之间的前因后果的联系，即引起与被引起的关系。根据相当因果关系说，快递公司的行为是快件丢失毁损发生的必要条件，即没有快递公司的行为，不会发生该后果，再根据一般社会观念，快递公司行为具有引起后果的“相当性”，则认定具有因果关系。4、主观过错：过错包含了故意和过失两种形态。前者要求加害方的主观心态是恶意、蓄意，他能够预见，但仍然希望或放任结果的发生。后者又包括了重大过失、一般过失、轻微过失。日常中，加害人故意为之的行为相对较少，存在较多的为后者形态下的加害，例如忽视快件外包裹警示，对轻拿轻放物品采用抛扔、踩踏等。
(二)责任承担方式
在承担侵权责任的各种方式中，停止侵权、排除妨碍、消除影响等责任的承担，不能以实际造成他人财产或者人身损害为前提。只要受害人的财产、人身或其他权利受到侵犯，面临危险或阻碍，就可以要求行为人承担这些责任;返还财产、恢复原状和修复这些责任的承担只是基于对财产的侵犯;承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉的责任，通常只是基于侵犯人身权或知识产权，大多是通过支付金钱或实物财产来补偿损失，但在实践中，其他的赔偿责任方式如赔偿不在排除。对于损害赔偿额的确定，因为“损害赔偿”是指根据侵权责任法第十九条的规定，通过赔偿受害人因侵权所受的损失，将损害的权利恢复到侵权前的国家，发生损失时，按照市场价格或者其他方法计算。
三、免责情形
在合同的履行过程中，快递公司并非对所有的履行障碍均需承担法律责任，当出现免责事由时，快递公司则具有了法定的不需要承担责任的理由。所谓的免责事由是指法律明文规定或当事人约定的对不履行合同不承担责任的条件。主要的情形有不可抗力、寄递物品的自然性质、受害人的过错、第三人侵权。
不可抗力是指人类不可抗拒的力量，包括一些自然现象(如地震、台风等)和一些社会现象(如战争等)。不可抗力是一种独立于人的行为，不受当事人意志控制的现象。原则上，不可抗力可以作为快递的免责事由，在法律没有特别规定的情况下，因不可抗力造成的毀损、灭失，快递公司不予处罚。寄递物品应寄前告知于快递方其自然属性，若物品自然属性已决定其本身不能适用快递公司现有的运输保障条件，导致快件毁损，快递方已明确告知寄件方运送风险而寄件人仍坚持运送，寄件人应自担风险。受害人过错是指受害人明知自己的行为会发生损害后果，仍然追求损害后果的发生或者放任损害后果的发生，则行为人不承担责任。因受害人的过错导致的损害结果中，首先该后果与快递公司的行为之间不成立因果关系，其次受害人的行为具有可谴责性，应认定受害人自身担责，免除快递公司的责任。根据《侵权责任法》第28条规定，损害是由第三人造成的，应由第三人担责。第三人应当是与快递公司不存在隶属关系，如果仅是快递公司员工，则其仍应由快递公司承担替代责任。快递公司能够证明损害完全是由于第三人的过错行为造成的，第三人的行为是原告所遭受损害的全部原因，即第三人行为与损害之间存在直接的因果关系，则应免除快递方责任。
四、我国现今快递服务状况与建议
(一)现状
规制快递业务的法律法规等之间存在混乱，《邮政法》规范的对象是邮政企业，而快递服务的提供者是快递企业。二者具有不同的性质和地位，完全用邮政法调整效果并不非常理想，《合同法》、《消费者权益保护法》等，各部都不是直接针对快递业务的法律，对其调节有局限性。在规范快递行业的法律法规中，《邮政法》、《合同法》是在法律渊源中属于法律一类，其他诸如《快递市场管理办法》仅仅是交通运输部发布的规章，《快递服务》国家标准是由国家的部委发布的行业规范，法律效力下降，现存的快递业务具体规范效力不高，易与较高位阶法律发生冲突。因而在快递服务出现侵权事件后，当事人在维护自己的合法权益时将会出现疑虑，应参照援用一些法律中的兜底条款，还是应当适用位阶低的规范来解决现实问题存在矛盾，以致无法有效解决纠纷。其次，快递公司由于以市场为导向，极力追求盈利，缺乏服务意识，快递物流线上工作人员没有经过正规的培训，业务素质较差，导致快递纠纷增加。
(二)完善建议
面对尚不完善的法律体系，建议制定专门法律进行规制。现代交通运输条件的便捷化与我国幅员辽阔，人员物资等的快速流通，以及网络购物的迅猛发展，预期对快递服务的需求也将源源不断，整个快递行业也是蒸蒸日上，此时更需要一部完整的规范体系对其进行调整，以促进行业的良好运行。
尤其，针对限额赔偿条款的设定应具有相当合理性。实践中，笼统地将快件毁损丢失的赔付限定为一个较低额度的做法有违公平原则，因为快递物件的价值有大有小，价值越高的物品，在由于非寄件方过错而造成未进行保价的情形下，其所得的赔偿额远不足以弥补损失。建议应根据快递物品的价值划分不同梯度的赔付标准，而主张权利一方即寄件人对于物品价值大小负有证明责任。
鼓励保险公司扩大业务，在快递运输过程中设置不同险别，拓展寄件人权利的保障，同时也分散快递企业风险承担。最后，快递公司应加强对旗下快递从业人员的职业技能培训，尤其针对快递服务中不太明确、容易引起争议的有关规则，例如具体的保价条款含义、赔偿内容详情等，快递公司工作人员在与寄件人签订服务合同时，应当一丝不苟地尽到向对方说明的义务，不能评主观臆测对方知道或者应当知道条款的具体含义。尽管在2017年国家邮政局制定了《快递业信用管理暂行办法》，但对快递从业人员的调整未纳入办法中，因而仍应尽快建立快递员的信用等级制度并向消费者公开，包括服务态度、快递损坏丢失率等指标，以此来提高企业的整体素质和消费者的认可度，促进快递服务行业的良好运行。
参考文献：
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作者简介：
黄路(1998—)，女，汉族，四川德阳，本科，研究方向：法学。罗皓楠(1999—)，男，汉族，四川广元，本科，研究方向：法学。项目课题：
本项目是西华大学2020年“西华杯”大学生创新创业项目研究课题成果(编号2020117)。
作者：黄路 罗皓楠
国际四大快递公司逐鹿中国乃至全球的财务秘籍有三，一是构筑高效精简的财务系统，为各个国家和地区的分子公司提供财务支持；二是保持超低的成本，从而为降低价格保持竞争力提供足够的空间；三是通过绩效管理和激励考核来保证服务质量。
四大国际快递公司业务及盈利之所以能够持续增长，一方面受惠于核心产品及创新服务的稳健提升；另一方面，也得益于不断完善的财务管理制度和手段。总结国际四大快递公司的成功财务实践，对于欲在本土快递业的未来放量增长中谋得一席稳定之位，并摆脱目前种种问题的中国国营及民营快递公司们，当是恰逢其时的。
高效精简的财务系统
国际快递公司大都通过构筑一个高效精简的财务系统，缩减低效的操作环节，提高财务数据统计效率和财务报告质量，为全球各个国家和地区的分子公司提供财务支持。
一方面，国际快递公司需要广泛的服务网络，才能实现快递服务的联结；另一方面，服务网点的分散必然导致数据统计和分析的困难，没有真实、及时而且口径一致的基础数据，管理层是无法制定正确的管理决策的。所以，国际快递巨头纷纷开发适合自己业务特色的财务系统，其中既包括基础账务处理系统，也包括管理分析系统。
于是，通过创建基于WEB技术的账务处理系统，能够在减少交易处理时间、提高数据质量与报告质量的同时，也让财务人员有更多的时间从事分析和决策等方面工作；并且，基于数据库技术的“管理分析平台”，能够实时、准确地追踪和分析各种数据，预警突出问题，提供质量更高、内容更加个性化的分析数据。就全公司来讲，使用统一的数据平台，不但可以扩大数据共享的范围和提高分析人员的技能，使各级管理者拥有同一口径的数据源，而且可以将公司的战略管理项目、年度重点工作和绩效考核等内容纳入平台，为管理层的决策提供更加有效的支持。
保持超低成本
国际快递公司凭借自身的发展战略与竞争实力，在中国市场上长期维持低价水平。据统计，外资公司的国际速递价格普遍低于EMS价格的10％－15％左右。只有保持超低的成本，才能为降低价格提供足够的空间，进而带来利润的增长。其超低成本是通过以下几种方式来实现的。
首先，建立系统高效的预算编制流程，提高预算和预测能力，有效应对业务和市场变化，为制定公司发展战略提供支持。
良好的预算是指引公司资源流向和战略发展的灯塔。然而，在典型的“预算探戈”中往往出现这种场景：高管们大力鼓吹收入和利润目标，理论上是为了迎接新的挑战，实际上是为了取悦股东；下面的业务经理们极力压低预算目标，名义上是为了反映市场现实，实际上却是因为他们的奖金同预算目标挂钩，只有压低目标，才容易获得奖金。于是，从上至下，再由下而上，往复讨价还价，直到卷入制定预算过程的所有人都互怀猜忌而又疲惫不堪时，预算方能告一段落。但这是双方妥协的结果，完全与预算的初衷相违背。
为了摆脱这种困局，很多国际快递公司重新安排了预算流程，以使其对业务经理来说更为直观，同时也为管理部门提供所需的全局性数据。预算按参与人的不同分为两种，一是高层概要预算，其目的主要是为高层管理人掌握近期市场变化和长期目标做准备；二是细化滚动预测，它由公司一线经理人从下至上，层层提供信息，再经过由上至下的总体目标分解，最终形成对公司业务的明细预测。实时滚动的预测和定期更新的计划，可让经理们更为灵活地应对出现的机遇和问题。每年一次的年初大预算，必然与实际的环境变化有很多出入，这对于指导一线经理工作并没有及时性。而更大胆的尝试是，将激励性薪酬同预算目标脱钩，让经理们真正去开拓业务，发掘潜力，再从实际出发，不断修正预算偏差，为公司以后年度的长期战略积累经验。
为了更好地跟踪战略目标实现情况和分析目标偏差，国际快递公司均拥有适合自己的分析工具。中外运敦豪公司采用自动“战略汇报工具（SRT）”，通过财务部门与业务部门深度融合互动，将预算编制、关键指标KPI、经营分析等纳入汇报体系，实时分析反馈，从而极大改善了企业的经营绩效，有效地衡量和监测部门运营情况。SRT的关键指标是众多利益相关者共同商讨确定的，均是作为业绩的相关数据点，由各职能部门筛选出来，其中不仅包括财务指标，还包括很多作业质量和效率等指标；同时这些指标必须和公司长期计划保持一致，并能反映客户的需要和市场变化。
其次，是引入合理的成本管理理念，以增强公司竞争力为主要目标，站在公司整体运营的角度，而不仅是财务的角度，提供决策支持，提升公司价值。
传统意义上，成本管理的目的归结为降低成本，节约成了降低成本的重要手段。不可否认，降低成本的确为企业利润带来了明显的贡献，但从企业实际运营来看，降低成本是有条件和限度的，在某些情况下控制成本费用，可能会导致产品质量和企业效益的下降。所以，现代成本管理的目标是以尽可能少的支出获取尽可能多的使用价值，从而在市场上取得竞争优势。该优势表现为“以同样的成本为顾客提供更优的使用价值”或“以较低成本提供相同的使用价值”，也即我们通常所说的战略成本管理理念。
国际快递公司广泛采用战略成本管理方法，具体内容有四。一是管理人员运用专门方法提供企业本身及其竞争对手的分析资料，对公司价值链、运营流程进行全面分解，将前线业务操作分为取件、派送、运输、分拣、地面作业等环节；二是后线支持部门的业务分为IT系统支持、人力资源、财务和运营管理等环节；三是财务人员通过与业务人员配合，确定各环节的关键步骤及产生的动因，如件量、时间、经营决策和战略决策等；四是针对不同的驱动因素，借助ABC成本原理和价值链管理方法，不断发掘企业增值的潜力和提高价值增值的行为操作，实施切实有效的战略成本管理方案，形成企业的竞争优势。
收益管理通常广泛应用于航空和酒店行业，因为这两个行业有着共同的特点：固定数量的服务或产品，追求利润最大化。收益管理往往涉及到诸如线性规划、模拟技术等许多运营分析工具，从微观层面确定最优的产品或服务定价模型，从而确保利润的最大化。随着快递业务竞争的加剧和股东回报要求的提高，国际快递公司竞相开展不同形式的收益管理项目，旨在获得相对竞争优势的同时，满足股东对盈利的要求。
收益管理涉及到公司运营的各个层面，包括前线业务操作和后线管理支持，所以全体员工都是收益管理的参与人，而财务管理人员则是最佳的协调人。财务部门通过与各职能部门及负责业务的一线区域公司沟通，共同评估收入质量和成本控制现状，对诸如收入记录、航线规划、库存管理和人员、设备效率等领域进行分析，找出可以改进的空间，提出改善方案。同时，为每个项目设定指标，提出可执行的行动计划，明确项目相关人员的责任，并时时跟进项目的完成情况和整改措施，切实帮助公司提高收益质量。
如UPS在承运方式上，能用卡车运送的情况下，绝不用飞机来运输。UPS在全世界很多地区拥有完善的地面网络，卡车运输系统相当发达，在保证时间的前提下，能够利用卡车运输就不用飞机运输，这样可以有效节省航油成本。同时，UPS还通过征收燃油附加费来转嫁部分航油成本。据了解，UPS每个月都会根据上个月的国际原油价格来制定相应的燃油附加费征收标准，从而将航油上涨的部分成本转由客户分担。UPS在混合动力车与其他替代能源方面做了大量投资，希望以此减少油价高涨带来的成本上升风险。
绩效考核提升服务质量
国际快递公司的一个重要优势是它的服务观念、服务方式和服务手段，如提供门到门服务、精确运送时间表以及多种付费方式（预付、到付、第三方付款）等。而有效的绩效管理和激励考核机制，对提高快递服务质量提供了重要保证。
国际快递公司在绩效管理方面自有一套成熟的体制，如TNT的标杆管理法和DHL的平衡积分卡。实施更加平衡的绩效管理体系时，财务指标将不是唯一的考核标准。
快递公司绩效测量的影响因素比较多，涉及到财务指标、顾客满意度指标、递送的准时性指标、递送误差率指标等，这些指标有的可以通过量化的方式表示出来，有的则只能从定性的方面去分析。这时，从战略角度上确定企业未来的目标，注重对业务操作流程的分析，能够满足快递行业的需要。
TNT快递在绩效管理上采用的是标杆法，先审视自身的情况，确定需要改进的流程、服务内容、快递指标等，再参考同行业中领先者的指标，制定适合TNT自身绩效管理的指标和流程，最后在实际执行过程中进行不断的修正和改进，最终提高绩效考核的质量和参与人员的积极性。
而中外运敦豪公司则成功实施了平衡积分卡。敦豪公司的BSC指标分为四个维度：财务、内部流程、客户和员工发展。公司前线部门和重要支持部门依据自己部门运营特点，从这四个维度中分别设定相关指标，进而形成公司整体考核指标；这些指标既涵盖业务操作标准和要求，满足客户需要，又注重员工长远发展和公司整体利益。
除了确定公司整体考核指标外，敦豪公司还将整体指标分解到部门，形成部门关键绩效指标和个人考核指标。部门关键绩效指标的设定需职能部门及相关总经理共同参与，指标应符合公司整体业务战略和年度职能部门目标，且指标本身必须具有挑战性，不是容易实现什么定什么；而用于管理和评估任职人个人绩效的指标，也应具备满足部门整体目标和个人能力提升的要求，通过指标的层层分解，最终实现公司的整体战略目标。
中国快递业：四足鼎立中的市场困局
快递业是现代物流业的一个子行业，它通过广泛的服务网络、大量的派送员工、合理的运送价格和准确快捷的派送时间等，实现在不同国家和地区间安全高效的货物传递服务。
目前快递业已成为世界经济中增长最快的产业，而中国经济规模总量增长和物流政策放开，给中国快递业带来前所未有的发展时机。据专家预测，未来10-20年，快递业的增长达12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。
如此迅猛的增长势头、庞大的市场潜力和丰厚的利润回报，吸引了各种类型的快递公司逐鹿中国市场：国际四大快递巨头、中国邮政下属的EMS、国营快递公司和民营快递公司。然而，虽然市场上四足鼎立，但国际四大快递巨头——美国FedEx与UPS、德国DHL、荷兰TNT已经控制了中国国际快递市场80%的份额。
国际四大快递巨头均有几十年的快递行业管理经验，凭借庞大的资产规模、服务网络和先进的管理制度，在中国市场上创下了连续几年两位数的业务增长和盈利增长态势，其中，DHL、FedEx的平均增长率甚至保持在40％以上。
近日，刚刚走过2006年之后，又传来国际快递巨头在华业绩全线飘红的佳音。最引人注目的是，他们在保持业务快速增长的同时，盈利率也有很大程度的提高，如FedEx盈利率增长达22％，DHL的盈利率增长达26％。而中国邮政EMS前几年的业务年均增长率仅为2％，其中有些年份还出现负增长。至于其他没有形成规模的民营快递公司，其业务发展更是令人堪忧。
（作者系中国人民大学博士研究生）
作者：康建春
卢玺佳：快递公司业务流程存在问题与设计对策
[摘要]伴随着我国快递行业的快速发展，快递公司外部环境、自身建设、业务流程等方面不可避免地存在一系列影响和制约其未来发展的主要问题，优化、规范快递公司业务流程是解决这一系列问题的基本方法和途径。本文通过分析快递公司现状与发展中存在的主要问题，提出并论证了快递公司业务流程的基本模式，并为实现该模式提出了具体可行的合理化建议。
[关键词]快递公司;业务流程;设计对策
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1快递公司现状与发展问题分析
11快递公司外部生存与发展环境方面存在的主要问题
国际快递公司加紧向我国快递行业渗透和发展，加剧了本行业内外企业竞争，同时对于推动我国快递行业国际化、规范化具有积极作用与意义。
相关行业逐步进入，加剧了快递行业与其他行业的快递业务的相互渗透和竞争。
行业规模急剧扩大和企业数量增加，加剧了本行业企业间的低层次恶性竞争。
快递行业主要节点制约行业发展，特别是运输环节对行业影响巨大，运输能力为企业主要竞争力，也因此对现代交通条件和交通工具的依赖性强。
快递行业相关法律制度不健全，严重制约行业与企业健康发展。
12快递公司自身建设方面存在的主要问题
(1)普遍缺乏专业物流管理人才。
(2)公司内部控制、监管机制不完善。
(3)业务信息反馈阻塞，行业信息化建设有待提高。
13快递公司业务流程方面存在的主要问题
(1)搬运过程中损毁问题。
(2)快件丢失索赔困难问题。
(3)投递延迟效率低下问题。
(4)违禁品问题。
(5)客户信息泄露问题。
2快递公司业务流程的基本模式
业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合，对于企业的运营管理起着极其重要的指导意义，由直接存在于企业的价值链条上的一系列活动及其之间的相互关系构成。而业务流程设计可以帮助企业实现优化企业组织结构、建立系统的运营体制、减少经营风险、提高对市场需求的响应速度、达到企业的战略目标、争取获得企业利润最大化的目的。
21快递公司业务流程基本模式的主要工作和关键节点
快递公司业务流程是将快件由从发件人送到收件人的业务处理过程，其业务流程关键节点包括：
(1)运输环节。将装满由多个寄往同一大区域的快件打包而成的总包的运输工具停至指定的交接场地。
(2)装卸验收环节。将总包由运输工具内取出，按码摆放，核对总包数量与交接单载明信息是否一致，检查总包有无破损或其他异常情况。
(3)扫描称重环节。将总包进行逐袋扫描对比，复核称重并将扫描信息与交接单核对。
(4)签收拆解环节。交接结束后，交接双方在交接单上签名盖章，拆卸总包，检查总包空袋内有无漏件。
(5)储存管理环节。根据快件流向对快件进行分拣，对快件进行扫描并登单。
(6)包装交运环节。将分拣后的流向相同的快件进行打包封口，按要求堆存码放并装载入运输工具，填制交接单。
(7)物流处理派送环节。核对交通运输工具的始发站及到达站信息，引导交通工具按流程行动，到达目的地后交由专门负责人，安排派件员分别对快件进行派送。
22设计快递公司业务流程基本模式的着眼点
设计该业务流程的基本模式，主要基于以下几个方面的考虑：
(1)符合快递公司业务流程的基本特点和规律，具有严谨的科学性和针对性。
(2)符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况，使其既具有较强的规范性，又具有较好的可操作性。
(3)符合快递行业业务流程国际惯例，符合国际快递公司基本发展方向，利于增强我国快递公司的国际竞争力。
(4)符合快递公司存在问题的解决对策。通过规划并实现业务流程，能够较好地解决快递公司外部环境、自身建设、业务流程方面存在的主要问题，帮助快递公司发现组织结构、技术要求等方面的不足，满足市场需求，创造价值;优化资源配置、减少运营成本、改善服务质量、增强市场竞争力。
3实现业务流程基本模式相关事宜
针对我国快递公司目前发展阶段和实际情况，实现上述业务流程基本模式应重点关注以下四点：
31制定和完善国家级法律法规，规范和保障快递行业快速、健康、有序发展
随着快递产业的发展，相关法律法规已不能适应快递公司经营运作流程，法律制度方面的欠缺，无法成为约束监控快递公司违法行为的有效手段，快递公司的长远发展，急需国家出台相关法律规章，规范指导快递行业的相关行为，对快递行业的入行资格、物流设备、服务质量、运作流程等方面进行监管，规定快递公司的权利与义务。除相关法律外，还可建立第三方官方监管平台，提高快递公司及其从业员工的素质，并有效防止控制快递公司内部贪污、经营混乱等问题，维护消费者的合法权益。
32建立健全从业人员的有效培养和管理机制，提高公司整体素质和业务能力
在众多制约影响公司发展和实现业务流程基本模式的诸因素中，人员素质尤为重要。健全有效的快递行业员工培养机制，对于公司选拔高素质优秀人才，开发员工的潜能以更好地为公司服务，是企业提高市场竞争力，优化服务质量的必要手段。
33优化公司内部组织结构，强化公司自身控制管理
实现业务流程基本模式，公司内部组织结构和控制管理是基础和关键。首先应划分职能部门，如分为行政管理部、人力资源部、财务部、市场部、仓储部、运输部、安全部、服务部等，并明确各职能部门的责任与权限，建立适当的组织结构，并依此制定严格的规章制度。此外，还应合理地设定工作时限及奖惩标准，提高员工的工作效率及工作积极性，减少快件送递延误、错发错送现象;仓储部负责快件的存储分拣工作，应将储存区与分拣区分开，按照包裹的包装形状、性质特点、轻重缓急，将不同品种的商品分别合理堆放，注意易碎品轻拿轻放。
34适应信息化社会发展要求，加快快递公司信息化建设水平
实现业务流程基本模式，其本质是物流与信息流的高度一致和有效融合。对于快递公司实现信息化，即是能够提供畅通的查询渠道，可使客户通过电话、互联网等多媒体对快件进行实时查询，包括快件送达所经路线、预计时间估计、快件经手负责人及派送员等。信息化的建设，为公司与客户搭建了交流反馈的平台，帮助企业及时了解客户的需求与意见，使物流信息透明化，不仅有利于提高公司的应变能力，也可对相关负责人起到监督控制的作用，帮助企业收集内外部信息，实现全面发展。
4结论
科学合理的业务流程设计，是快递公司发展的催化剂，是解决快递公司现状与发展问题的有效方法和途径;实现符合快递公司业务流程的基本特点和规律、符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况、符合快递行业业务流程国际惯例、符合快递公司存在问题的解决对策的业务流程，需要在制定和完善国家级法律法规、建立健全从业人员的有效培养和管理机制、优化公司内部组织结构、强化公司自身控制管理、加快信息化建设水平等方面有所建树。
参考文献：
[1]黄岚，仲伟俊，王志华常州盐业公司的业务流程设计[J].现代管理科学，2003(12).
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[3]罗楠中小型物流企业会计核算业务流程设计[J].对外经贸，2011(12).
[4]宋路平对快递行业服务质量的探析[J].新乡学院学报，2012(8).
[作者简介]卢玺佳(1992—)，女，北方工业大学经济管理学院会计专业。
作者：卢玺佳
考勤制度
一为规范公司考勤管理，严肃工作纪律，提高公司整体营运效率，同时能使公司职员的工资核算做到有章可循，特制定本制度，本制度适用于公司除总经理外的全体职员。
二公司实行点名答到考勤办法，每日各部门主管人员负责本部门职员的签到考勤，对每日迟到职员进行登记，同时月底进行统计汇总，上报总经理以及公司财务。
三各部门具体上班时间如下：
客服部上午8:00 ---11:30下午12:---6:00
财务部上午8:00----11:30下午根据业务部具体工作进程实行不定时工时制操作部上午7:20分到岗后根据当日进出港快件车辆实行不定时工时制业务部上午7:20分到岗后根据当日业务情况实行不定时工时制
综合部上午7:20分到岗后根据公司整体运营情况实行不定时工时制
四各部门职员到岗后严格遵守本制度规定的各项规定，点名后不得无故离岗、串岗，如需临时离开工作岗位5分钟以上必须报请部门主管人员批准。
五公司除总经理外各部门管理人员在早上的进港件以及晚间的出港件操作时间内，全部在操作场地协助。等操作完毕后回办公室办公。
六处罚细则：
迟到3---10分钟罚款10元
迟到10--30分钟罚款20元
迟到30分钟以上按旷工半天处罚
迟到60分钟以上按旷工一天处罚
旷工一天罚款200元 旷工2次在罚款的基础上由公司向其提出严重警告。 旷工3次予以开除 点名后发现各岗位人员串岗离岗的罚款20元一次。
各类行政罚款须有主管人员书面出具，并将罚款事由以及当事职员姓名、金额进行备案登记，同时将各类数据汇报至财务处。
七请假规定：
事假：需提前3天向主管人员事假申请，当月事假不得超过2天，全年不得超过12天，
事假不带薪。
病假：需提供正规医院出具的病假条或者门诊病例，非住院普通伤病假当月不得超过4
天，全年不得超过12天。病假发放当日薪水50%。
职员请假必须以书面请假条形式向部门主管申请，在得到批准后方可离岗，主管人员在批准后将请假人员的姓名、假期进行登记并将数据汇报至财务处。
保密条例
1为了维护公司利益，根据《劳动法》、《反不正当竞争法》的相关规定，特制订本
制度，公司全体员工必须严格遵守。
2公司秘密的内容主要包括：公司经营与业务发展的战略策略、各类经营管理文件、
制度、绩效考核办法、各类业务财务的账目、凭证、报表、业务渠道、客户信息与名单、客户价格、客户价格优惠幅度、各业务员辖区及营业厅的分布情况。 3因工作需要接触和使用的本公司商业秘密以及信息资料，必须做到安全保管，书
面资料要入夹入柜，电子文件要加密。
4工作需要外出携带的商业资料(包括各类价格表、合同书等)要妥善保管，不得丢失或向他人泄露，外出洽谈业务，不得泄露公司秘密。
5不得向公司其他职员窥探、过问非本人工作职责内的公司秘密，各类秘密文件资料档案不得借用，如需借用，复印翻印的需经总经理批准，各类会议内容不得在外随意传播。
6 严守客户商业秘密，快件处理过程中，严禁随便翻阅快件信息内容，不得私自抄录、向他人泄露收寄件人名址、单位、电话等快件信息。
7 整理快件的工作场所，严禁闲杂人员擅自进入，公司职员严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
8 隐匿、毁弃、非法开拆、发现破损快件及时上报主管人员，严禁盗窃快件，如有发现，直接扭送公安机关依法处理。
9解除劳动合同时，要交回各类公司商业秘密文件及资料，删除所掌握的各类秘密离开公司后不得利用公司秘密或原先业务往来从事经营活动，三个月内不得在同行业单位内从事工作。
10不得利用公司的商业秘密，在工作之外私自谋取个人利益。
11参加过公司组织或委派培训的职员，违反保密制度，除赔偿泄密损失外还要双倍
赔偿公司培训费用。
12发现失密泄密现象，及时上报，情节较轻的给予50—200的扣薪处理，并给予行
政处分，情节严重者，给予500—5000扣薪处理以及辞退处理，同时根据实际损失追究相关责任。
13本保密制度实施后，无论任何岗位新老职员必须共同遵守。
前言
目前,快递行业市场化运作,在我市还处于一个初级阶段.由于政府对快递行业没有相应的监管机制,缺乏规范管理.从而使快递行业形成了一个无序的竞争市场.作为快递公司想要在这恶劣的竞争环境中生存,就必须以高品质的服务和低价位的资费在行业中拼杀.其合法的利益在无序的市场竞争中难以确保.员工的付出和收入几成负比投资人的回报更是无从谈及.狭小的利润空间严重的束缚着公司的发展.再加上公司内部企业管理滞后,从业人员素质参差不齐服务流程没有规范操作程序无章可循不正之风在公司里泛滥等等外忧内患使公司的发展更是举步维艰,一个没有规章制度的企业就如同一个没有信号灯的十字路口,让人无所适从.
随着市场的逐步规范将来必定会产生一个成熟的快递行业市场.最后能在这个市场里生存下来的快递公司,必定是高素质.高品质有实力的精英团队.我们公司虽有十年的辉煌,但成就只能代表过去,问题却会影响未来.像目前这样混乱的局面发展下去,将来必定会被市场淘汰.
为了巨龙公司的生存与发展,为了使投资人和全体员工的利益,本着对公司.员工及员工家庭负责的社会责任感,使公司目前的局面有重大的改观,公司决定分步骤的对公司进行整改,使其在新的一年里以崭新的姿态和高品质的企业形象迎接更严峻的挑战,让我们的公司在今后规范的市场里健康蓬勃发展
在下面的制度中公司将会从员工的服务质量.人员素质和道德品质等方面作出适当的规范标准.在这里首先对其中的重要条款和敏感话题做一个解释性的说明.
一娱乐活动:公司崇尚文明健康的娱乐活动,员工在辛苦工作一天或一周后聚在一起想放松一下喝点酒玩一玩是正常的,健康的娱乐活动能增进同事之间的感情,相互沟通能加深了解,业务知识也在交流中得到互补,这是无可厚非的.但是,聚众赌博而且以输赢为目的的通霄达旦的豪赌公司是绝对不允许的.同事之间应是和睦相处,情同手足.如此赌法无异同室操戈.许多员工靠这个血汗钱养家糊口,一旦输钱之后受到伤害的不仅是输钱者本人,他的家庭也同样受到无辜的伤害,公司也会受到牵连.输钱者要么向公司或员工之间借债要么挪用公司的现收款,更有甚者会将公司的现收款据为己有.长此以往公司谈何发展?凝聚力更是无从谈起.赌博这股歪风不杀行吗?
二福利待遇问题:福利待遇问题是一个不容回避的现实问题,完善的福利待遇与一个企业的经济实力是分不开的.由于不合理的市场结构,使现行的收费标准在底线徘徊,狭小的利润空间使得员工的合法利益得不到保障,企业有心无力,员工心存抵触情绪,企业非常理解,同时也希望员工站在企业的角度换位思考,正视企业的处境,理解企业的难处.政府在福利这一块都是视国情而投入,更何况企业呢?
要想有一个完善的员工福利待遇首要问题是强化企业管理用卓越的服务品质稳定现有客户,开拓新的市场.在市场中寻求机遇,在管理中挖掘潜力,夯实企业的基础使我们的服务更加规范,实力逐步增强,福利待遇逐步完善,使员工在巨龙公司这个大家庭里齐心协力,共创美好未来!
第一章 总 则
为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立“一盘棋”的思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、公司提倡全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，努力提高员工的整体素质和技术水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇，公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第二章 招聘制度
一、招募
公司内部若有空缺或有新职时，可能由内部晋升或调职，出现下列情形进行对外招募。
1、公司内部无合适人选时。
2、需求量大，内部人力不足时。
3、需特殊技术或专业知识须对外招募人才时。
二、甄选
员工任用之主要原则是应聘者对该申请职位是否合适而定，并以该职位所需的实际知识及应聘者所具备的素质工作态度、工作技能及潜质和工作经验等为准则，经所属部门考核合格后任用。
三、录用手续
1、员工任用由办公室发出录取通知书，凭通知到办公室报到办理手续，并缴验下列证件资料：
(1)、录取通知书。 (2)、居民身份证。
(3)、资历、资格证书、上岗证。 (4)、一寸相片三张。
2、填写《人事资料单》，它将记录你在“韵达快递公司”的成长过程。
3、招聘人会告知你有关公司的规章制度、福利待遇及相关工作和所属部门的主管上司。
四、试用
为办妥以上入职手续后，你将接受至少三个月的试用期，在这期间你会得到主管上司的悉心指导及接受岗位培训，试用期内决定你是否适合这份工作。在此期间，你的上司会对你作出评估，必要时可根据你的实际情况延长或缩短试用期或者辞退。
五、正式任用
1、员工经试用合格，公司将以书面形式与员工确认雇佣关系。
2、员工入职提供之证明文件必须真实，如发现有虚假隐瞒将视情节轻重做出处理，甚至开除。
3、员工如有以下变更事项应在一个月内呈报办公室。 (1)、联系地址、电话号码及婚姻状况。 (2)、遇紧急事故联系人。
(3)、现时参加的学习课程(学历证明)、现时参加的专业性团体。
第三章 工作规则
一、工作时间
公司实行六天工作制，每天工作八小时，每周工作四十八小时，每天的工作时间如下：星期一至星期六：上午8:00—12:00下午13:30—17：30。因工作需要之连续性，员工担任轮班或特别勤务之上下班及休息时间，以实际所需订之。公司将根据劳动法的有关规定确保员工的休息休假权利。
二、超时工作
1、员工经批准加班者，依国家规定支付加班工资或安排调班。
2、员工已领取职务加给者，加班原则上安排调休，不另支给工资，专案核准者例之。
3、加班工资按下列情况计算：
(1)、工作日加班=加班工时×小时工资率×150% (2)、休息日加班=加班工时×小时工资率×200% (3)、法定日加班=加班工时×小时工资率×300% (4)、小时工资率=月基本工资÷21.5÷8
三、考勤制度
1、员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。
2、公司实行打卡制度，除总经理核准免予打卡者外，其他人员必须在上下班打卡，办公室以考勤打卡时间为核定考勤的依据。
3、员工应保持卡面清洁，委托他人或代人打卡、自行填卡或伪造出勤记录者，经查属实者，该日以旷工处理，并予以惩处。
4、员工上班时间内，因公务需外出者，应及时填写《外出申请单》经直属部门经理许可后方可外出，未经规定擅离岗位者，按旷工处理。
5、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，请假应事先填写请假条，在不得以的情况下应提前向总经理或相关负责人打电话报告，上班后及时补办请假手续。
6、员工发生漏打、错打或其他特殊情况不能打卡，在当天货次日应由部门主管或办公室签名更正。
7、迟到、早退
(1)、员工于规定上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于下班时间前十五分钟内提早打卡者为早退。超过上述时间者应办理请假手续，否则以旷工计算。 (2)、员工每月上班迟到十分钟内，次数不超过两次者或连续三个月累计次数不超过三次者(含)不予计算迟到扣薪，但列入年终绩效考核，超过者按前款迟到或早退处理。
8、旷工
(1)、未经请假或假满未续假，而擅不到岗位者，均以旷工处理。 (2)、旷工以四小时为扣薪计算单位，并按日薪三倍扣罚。
(3)、内旷工累计三天(含)以上或连续旷工三天者，根据当事人认错态度的深刻程度，作罚款或辞退处理。
四、工作制服
1、每位员工均获发完整的工作制服。
2、公司制服反映公司的形象，员工在工作期间必须穿着并保持整洁得体。
3、如有破损或遗失，必须尽快补领。除制服自然破损外，其他须照价赔偿。
4、所有公司制服，员工离职时必须全部交回公司。
五、其他配备
1、为使员工能顺利和安全完成指派的工作，公司提供实际需要的配备给员工使用，包括劳动保护用品工具、文具和交通工具等。
2、员工因不小心令配备物品有所遗失或人为性的损坏，在补领时，公司会要求照价赔偿。
3、除自然损耗外，员工在离职时必须把所有的配备必须交回公司。
六、工作守则
1、员工应严格遵守公司的各项规章制度、操作规程和岗位责任制。
2、工作期间，必须忠于职守，不干与工作无关的事，不串岗，不与别人闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡等，尽职尽责做好本职工作。
3、积极主动工作，提高品质，增进效率，不得以任何借口擅自怠工、停工。
4、搞好公司内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语。
5、关心公司，注意维护公司形象，为公司的利益积极出谋献策，发现有损公司形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正。
6、保持公司环境卫生清洁，不得随地吐痰乱丢烟头、纸屑，乱倒剩饭、剩菜等。
7、对来访人员应热情有礼、语言得体，严禁污言秽语。
8、爱护公物，不得盗窃或故意毁坏公司的财务，损坏公物需照价赔偿。
9、提倡增收节支，开源节流，人离关电关水，严禁公物私用。
七、奖励制度(员工奖励分为表扬、记功、记大功三种，但得酌情并用)
1、公司员工有下列事迹之一者，得予表扬。 (1)、品德端正，工作努力，能适时完成任务者。 (2)、维护团体荣誉，有具体事迹者。 (3)、热心服务，有具体事迹者。
(4)、有其他功绩，足为其他员工楷模者。
2、公司员工有下列事迹之一者，得予记功。
(1)、对于管理制度或技术等事件，提出具体方案，经执行确具成效者。 (2)、节约物料，或对废料利用具成效者。 (3)、遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。 (4)、举出违规或损害公司利益之案者。 (5)、具有其他较大功绩，足以表扬者。
3、公司员工有下列事迹之一者，得予记大功。
(1)、遇有意外时间或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。 (2)、维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。 (3)、维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。 (4)、具有其他重大功绩，足为其他员工之表率者。
八、纪律处分(本公司员工惩罚分为警告、记过、记大过、解雇四种)
1、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。 (1)、在工作时间谈天、嬉戏或从事与工作无关的事情者。 (2)、工作时间内擅自离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工者。 (3)、因过失以致发生工作失误情节轻微者。
(4)、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作者。 (5)、无故不参加公司安排的培训课程者。 (6)、浪费公物情节轻微者。
(7)、检查或监督人员未认真履行职责者。
(8)、遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴工作证者。 (9)、破坏环境卫生者。
2、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。
(1)、对上级指示或有期限之命令，未申报理由而未如期完成或处理不当者。 (2)、因疏忽导致公共财物设备或物品材料遭受伤害或伤及他人者。 (3)、在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。 (4)、未经允许擅自携带外人如工作区参观者。 (5)、携带危险物品入工作区者。 (6)、在禁烟区吸烟者。
(7)、投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益者。 (8)、对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。 (9)、在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者。 (10)、涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。
3、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。 (1)、擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大损失者。 (2)、泄漏公司业务机密者。 (3)、违反公司规定带出物品者。
(4)、遗失经管之重要文件、机件、物件或工具者。 (5)、撕毁公文或公共文件者。
(6)、擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失者。 (7)、拒绝听从管理人员合理指挥监督者。
(8)、违反安全规定措施导致公司蒙受重大不利者。
4、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。 (1)、盗窃同仁或公有财物者。
(2)、于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害者。 (3)、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。 (4)、违反劳动合同或工作规则情节严重者。
(5)、蓄意损害公司或他人财物者，故意泄漏公司机密致使公司蒙受损害者。 (6)、违法犯罪，触犯刑律者。 (7)、无正当理由累计旷工三日者。 (8)、就职期间在外从事同类行业者。
(9)、组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序者。 (10)、在公司内赌博者。
(11)、利用公司名义在外招摇撞骗，以致公司名誉蒙受重大损害者。 (12)、在公司内有伤风败俗行为者。 (13)、值班人员未经管理者擅自不到岗者。 (14)、在禁烟区内吸烟或引火者。
(15)、在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。 (16)、经常违反公司规定屡教不改者。
(17)、依合同约定或工作需要调派工作，无故拒绝接受者。 (18)、因行为不当，公司无法再对其信任者。
(19)、因其他重大过失或不当行为，导致严重后果者。
九、员工投诉
1、员工有投诉权利，如果员工对工作或公司有任何不满之处，可向其直属管理者投诉，如仍不满意答复或不愿由直属管理者处理，可越级向公司有关部门投诉。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门，以示诚意。(所有投诉将保密处理)
2、如发现本公司有违法乱纪行为的人和事，可向公司报告，公司有责任保护揭发人的合法权益。
十、员工离职
1、员工因故辞职，应于一个月前提出书面申请，试用期职员或未签订合同者应于一周前踢出书面申请。
2、员工因严重违反公司规章制度，由直属主管申报核准作辞退处理。
3、员工合乎退休条件时得自动申请或命令退休。
4、员工获准离职或作辞退处理时，依办公室所发《离职通知书》办理移交手续。
5、员工离职时必须办妥离职手续，否则员工本人将承担由此造成的损失，必要时将要求承担法律责任。
6、员工办妥离职手续后，由办公室办理合同终止、退保、结算工资手续。
7、凡违纪辞退、除名的员工，公司不事先通知和作任何补偿。
8、在通知期内，如员工故意缺勤或未尽全力执行任务，或因不尽职责而给公司造成损失的，公司有权追究其经济责任。 十
一、保密规定
在未得公司书面同意前，员工不得泄漏公司有关策略、研究、财务及其他机密资料予外界人士或与此资料无关的员工。如违反规定立即予以辞退不作任何补偿，并按照有关法律条例予以追究，此项限制在员工离职后任然有效。
第四章 话务员守则
为了公司更进一步发展，加强公司的管理化，树立韵达快运的良好品牌形象，
话务员必须遵守以下规定：
一、坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。
二、按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假;除特殊情况外，任何人不得临时请假。
三、语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄;对客户或网点等来电，应作耐心细致的解答，做到不厌其烦;不得出口伤人或随意挂电话，摔电话;结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。
四、认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。接客户电话时，要听清楚地址，做好记录，及时通知业务员。并及时下单给该区域的业务员，如遇到问题及时联系该区域的区长，做到每个电话个个有落实，绝不允许搁置不办，一拖了之。
五、认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。
六、准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领;熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。
七、全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。
八、自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误。
九、不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。
十、不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按50元/次进行处罚。
十一、上班时间(包括加班时间)不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电，一经发现，将按照50元/次进行处罚。
十二、监督业务员派送件与收件情况，发现状况如实、及时上报。 十
三、尽忠职守，保守业务上的秘密。
十四、爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话 电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。
十五、积极参加公司组织的培训。
十六、维护公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。
十七、服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。
第七章 附 则
对本手册如有任何疑问，请咨询总经理或办公室，务求公司与大家能有一个共识。公司将根据国家及不断更新的法律法规随时对本手册的条款作必要的修改，并
随时通过文件、公告告诉大家所更改的内容。
百世快递司机管理制度
第一条 公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。
第二条 司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。
第三条 司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。
第四条 出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
第五条 司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不能检修的，应立即报告车管人员，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。
第六条 出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选择停放地点和位臵，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车时，要销好保险锁，防止车辆被盗。
第七条 司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。
第八条 晚间司机要注意休息，不准疲劳开车，不准酒后驾车。
第九条 司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬坡、紧跟、争道、赛车等)。
第十条
1、所有司机出车前，需检查好车辆及携带相关证件。因证件不全被罚款的，费用不予报销。
2、司机出车前需填写好当日出车记录(注：当日出车司机若被电子眼抓拍或由于个人违章导致的罚款等费用，由当事人自行承担)。
第十一条 车内不准吸烟 。公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知给予制止。
第十二条 司机上班前严禁饮酒(包括所有酒精饮料)。下班后及时休息，保证有充足的精力和良好的精神状态驾驶车辆。
第十三条 接送员工上下班的司机，要准时出车，不得误点。
第十四条 上班时间内司机未被派出车的，应在司机室待命，不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知客服调度人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。
第十五条 司机对客服调度人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向部门主管反映。
第十六条 司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知客服调度人员，并说明原因。
第十七条 不论什么时间，司机身上必须带手机。对公司领导或客服调度人员的电话，应尽快回复。情况特殊确实不能回复的，事后一定要说明原因。
第十八条 下班后，应将车辆停放在单位规定车位上，不准私自用车。
第十九条 司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人驾驶;任何人不得利用公司车辆学开车。
第二十条 车管人员每月负责对司机进行考核。对于工作勤奋、遵守制度、表现突出的，可视具体情况上报公司给予奖励;对工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予警告、罚款直至开除处理。
1.总则： 为了充分利用互联网的信息化运作优势，提高信息传递、处理效率，确保安全;节约公司的快递成本，规范快递物品 的收发管理，避免造成公司资料的丢失及浪费。
2.适用范围：本公司所有员工均属之
3.定义： 3.1 快递物品：指员工因工作需要，向外部寄送文件，资料， 配件，样品以及其他货品等。 (销售仪器和销售试剂的发货除外)
4. 组织与职责：
4.1：值班门卫：负责公司邮件、零散快递物品的收发管理。
4.2：物流部： 负责公司邮件、快递物品的寄发管理。 4.3：各部门： 递。
4.4：各部门负责对本部门的快递费进行管控。 5.流程图：(略) 6 .执行说明：
6.1 快递的签收与发送 寄件人必须按照本办法规定的寄件要求寄发快
6.1.1 快递的接收
6.1.1.1 值班门卫收到文件，资料，货物等快递物品时，要及 时通知转交给相关部门人员。 6.1.1.2 物品接收人要在《邮件快递签收登记表》上签字接收， 以备查验核对。
6.1.1.3 除特殊情况外，如货物中指定的接收人不在，电话通 知本人是否接受，同意的可指定委托人代为签收。原则上各部门 人员应代收。 6.1.2 快递的寄发
6.1.2.1 因工作需要，需向外部寄送文件，资料，货物及其他物 品者必须到物流部填写《邮件快递寄发登记表》进行登记，经部 门负责人审批后交物流部， 由物流部联系快递公司统一发送。 各 ( 需求部门于每日 16:30 前送至物流部)
6.1.2.2 未经登记或需快递物品无部门负责人审批的， 物流部可 拒接受理，对于不合格的件退回发件人。
6.1.2.3 快递公司的选择： 选择的原则是合理、 负责任、 低成本; 寄件人必须根据所寄物品的性质，合理、负责任的选择性价比高 的快递公司，以低成本完成寄件。能以普通邮寄处理的不选择快 递。
6.1.2.4 各需求人员必须在《邮件快递寄发登记表》上详细注明 收件人姓名，地址，所寄物品名称，以及快递承运单位及快递单 号，以备查验核对，如资料登记不清或不完整者，物流部有权要 求当事人将资料完善，对于无故拒不按要求填写，且物流要求无效者，物流部有权拒发该物品，并将情况报备部门负责人处理。 6.1.2.5 填写快递单： 用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资 料(地址、收件人、联系电话、邮编等) 。
7. 寄件相关规定：
7.1.1 物件分类： A 类：紧急件;B 类：贵重件(如票据、证件、贵重配件或 物品等) 类：普通件(如资料、文件、普通配件等) 类： ;C ;D 普通信函、贺卡等。
7.1.2 快递公司选择参照表 序 号 1 2 寄 件 类 选择快递公司 型 A B 发顺丰快递 发 EMS 或顺丰快 递 3 4 C D 发一般的快递公司 邮政(发平信)
(物流部将提供各快递公司的优势特点及价格，供参考选 择)
7.1.3 普通物品、公司样本、普通资料类原则上均选一般的快递 公司(非顺丰快递) ，若是特急件贵重配件或物品，方可选顺丰 快递等邮寄方式。
7.1.4 严禁公费寄私人物品，一经发现按该单快递费的 10 倍处 罚。
7.1.5 为便于寄回公司物品损坏时的索赔，外派人员必须选择有 资质能出具发票的快递物流公司。
7.1.6 寄回公司的物品，由寄件人直接付款，物流部自本通知发 出之日起将不再支付快递公司到付付款， 公司任何人不得选择到 付付款方式，否则造成的耽误损失由经办人承担。 7.1.7 如发生物流部提货寄回公司物品(含退换、返修仪器及试 剂)产生的费用，动用到物流部备用金的，将归各业务部门费用 核算。
8.执行时间： 凡以往发文与本文不一致的，以本文为准《邮件快递收发管理制度》从下发之日起执行。
9. 附件
9.1 《邮件快递寄发登记表》 9.2 《邮件快递签收登记表》
