职业道德快递（精选8篇）
鉴定中心文件
苏邮职鉴［2014］1号
关于开展2014第一次快递业务员 职业技能鉴定考试的通知
省内各快递企业：
根据2014全省快递业务员职业技能鉴定工作安排，我中心将于近期组织开展今年首次初、中、高级技能鉴定考试。现将相关事项通知如下：
一、鉴定职业及等级
1、鉴定职业：快递业务员；
2、鉴定等级：初级（国家职业技能资格五级）；
中级（国家职业技能资格四级）； 高级（国家职业技能资格三级）。
二、鉴定对象
全省快递企业从业人员。
三、鉴定方式
考试工种分为快件收派和快件处理两个模块，每个模块分为理论知识考试和技能操作考核两个科目进行。初级、中级考试全部采用笔试；高级考试，理论知识考试采用笔试形式，技能操作考核采用笔试和实操形式。理论知识考试使用
标准答题卡，操作技能考核笔试部分使用答题纸。
四、报名条件
（一）初级快递业务员
1、高中毕业（或同等学历）；
2、经本职业培训不少于规定标准学时数，并取得结业证书；
3、连续从事本职业工作1年以上。
其中第2、3条具备其一即可。
（二）中级快递业务员（具备以下条件之一者）
1、取得初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
2、取得初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
3、连续从事本职业工作5年以上。
4、取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
（三）高级快递业务员（具备以下条件之一者）
1、取得中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
2、取得中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
3、取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。
4、取得中级快递业务员职业资格证书的大专以上或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
五、报名时间
2014年2月17日—3月10日，以企业为单位组织报名。
六、报名程序
1、组织参加职鉴考试的企业填写《职业技能鉴定管理员信息登记表》，并发送至jsyzjdjy@163.com，同时打印该表并加盖企业公章，同系统自动生成的《国家职业技能鉴定申报表》一起邮寄到苏州鉴定站。苏州鉴定站将在2个工作日内把账号和密码通过短信或邮件发送给各单位职鉴管理员。
2、企业职鉴管理员打开“邮政行业职业技能鉴定网上报名信息系统”网站（http://zjbm.post.gov.cn/），使用苏州鉴定站提供的录入账号登陆系统，进行考生信息录入。考生信息录入时一定要上传红底彩色证件照，否则无法通过系统审核。
3、企业职鉴管理员使用苏州鉴定站提供的审核账号登录系统对报名信息进行审核确认，同时从网上直接打印各考生的《国家职业技能鉴定申报表》（A4纸）并加盖企业公章。未经企业审核的考生信息将不出现在考试系统中，要定期关注本单位申报信息是否通过鉴定站审核。请企业职鉴管理员审核时一定要确认考生的个人信息，如后期发现问题将由企业自行承担责任！
4、报名者提供身份证复印件一份（A4纸）、近期2寸红底同版免冠彩色照片2张（务必符合要求，否则不能办理合格证书），两张都要在背面标明单位、姓名、性别，用曲别针别在表格左上角。
5、各企业将所有考生申报材料（申报表、照片、身份
证复印件）整理后寄至苏州鉴定站。鉴定费同时通过邮政汇款或银行转帐至苏州鉴定站帐户。
七、鉴定时间
初级、中级：
理论知识考试：2014年3月29日09：00－10：30；技能操作考核：2014年3月29日10：30－11：30。（如初级鉴定申报人数较多，将增加下午鉴定场次。具体时间：理论13：30－15：00，技能：15：00－16：00）
高级：
理论知识考试、技能操作考核（笔试部分）：
2014年3月29日09：00－11：05；
技能操作考核（实操部分）：
2014年3月29日13:00--17:00，具体考试时间请以准考证为准！
各等级单科补考时间请以准考证为准！
八、鉴定地点
为方便快递企业员工就近参加考试、降低企业成本，本次鉴定拟在全省13个省辖市设置考点。初、中级考试在各考点均开考，高级考试仅在苏州考点进行。对于参考考生一次报名人数达到150人的企业，可向江苏省邮政行业职鉴中心申请设立考场。
九、收费标准
根据苏价费［2004］465号文件规定，各等级考试收费标准如下：
初级：按140元/人·次收取鉴定费。（补考单科收费标准为：理论知识考试30元/人·次，技能操作考核110元/人·次）
中级：按180元/人·次收取鉴定费。（其中：理论知识
考试40元/人·次，技能操作考核140元/人·次）
高级：按260元/人·次收取鉴定费。（其中：理论知识考试50元/人·次，技能操作考核210元/人·次）
十、证书
理论知识考试和操作技能考核成绩均合格者，由国家人力资源和社会保障部统一颁发《快递业务员（初、中、高级）职业资格证书》。
十一、汇款方式
鉴定费按企业统一收缴，并于3月10日24时前集中汇至江苏省邮政局职工教育培训中心鉴定站。
1、邮局汇款（到邮政窗口办理）：
收款人地址：苏州市上方山环山路23号 江苏省邮政局职工教育培训中心
收款人姓名：鉴定站
邮政编码：215009
请务必在汇款单“附言”栏注明公司名称。
2、银行汇款：
收款户名：江苏省邮政局职工教育培训中心
收款帐号：10-***
开户银行：农行苏州市横塘支行
银行汇款后请将网上报名单位名称写在汇款底单上并及时传真到鉴定站，以便核对费用。传真号码：0512-68114351。
如果要购买教材，请与省邮政行业职业技能鉴定中心联系，联系电话：025-83338173。
请各企业定期关注职鉴网站及时了解相关信息，认真做好宣传发动和鉴定前培训工作，积极动员和组织员工报名参加鉴定。申报表、身份证复印件、照片等报名材料由各企业
集中收齐后于3月10日24时前报送至江苏省邮政教育培训中心（即省邮政行业职业技能鉴定中心苏州鉴定站），超过时限或不按规定进行网上报名、邮寄材料或没有及时正确汇缴鉴定费的一律不予办理本次考试手续。鉴定组织工作中如有问题，请与苏州鉴定站或省鉴定中心联系。
苏州鉴定站联系人：张凯；联系电话：0512-68711568；传真：0512-68114351；邮寄地址： 苏州市上方山环山路23号，邮编：215009。
省鉴定中心联系人：徐晓乐：联系电话：025-83338192。吴蔚：联系电话：025-83338173。
江苏省邮政行业职业技能鉴定中心
1 校园快递终端业务现状
高校的快递业务大致分为收件和派件业务, 服务形式分为自提和上门两种。目前高校快递配送方式为区域二级站点手动分拣, 由快递员每天到学院摆地摊或者杂乱地堆放在收发室由学生自行拣取。在最后一百米配送管理中, 各快递公司各自为政, 在校园内的服务质量和效率低下, 学生们的客户体验非常糟糕, 尤其在快递业务高峰期时, 丢件、拿错件、货损时有发生。
1.1 终端业务基本流程
以苏州健雄职业技术学院为例, 为规范校园内快递收发管理, 从2013年10月起, 所有快递定点收发, 服务点设在A楼健雄快递服务部。健雄快递服务部室内面积约24平方米, 共有三排四层货架, 一个信件柜, 一个塑料筐。货架用来放中等体积的快递;信件柜放每个系部的报纸、信件;塑料筐用来放体积较小的快递。基本服务流程如图1所示。
1.2 存在问题
在2015年4月进行的一次校园快递服务质量调研中, 笔者发现, 快递服务部的终端业务仍存在以下问题: (1) 快递服务部快件存放区域太小, 无法满足校园快递分拣和存放需求, 导致快递经常被堆放在服务部门外的地上, 快递损坏、丢失的情况时有发生; (2) 快递服务部的工作人只有一位负责老师和两位勤工俭学的学生, 在大课间和课后这样的取件高峰, 无法满足服务部的工作需求, 造成取件混乱; (3) 快递服务完整性不足, 延误率高, 许多学生反应快递物流信息与真实收到快递时间不符; (4) 大多数学生对校园快递服务态度的满意度不高, 希望可以提供送货上门、包装等增值服务, 并延长服务时间到晚上和周末。
2 基于智能快递柜的校园快递终端业务整合措施
高校快递业务的整合就是整合到校派发件的各快递公司, 把学校及周边院校零散的快递业务合理地衔接在一起, 满足消费者日益高涨的网购需求, 提高配送效率。在快递收件、储存、运输、配送的整个物流过程中, 快递终端在物流末端的配送环节, 在最后一公里将货物送到客户手中。近年来在企事业单位、社区、写字楼等地广泛应用的智能快递柜, 成为解决快递“最后一公里”问题的新模式之一。
对于苏州健雄职业技术学院的校园快递终端业务, 可以做以下业务整合与改进措施。
2.1 引入智能快递柜作为快递派收的主要途径
在现有的快递服务部外, 即A楼底楼大厅的空闲处, 根据各系部的学生数, 投放一定数量的智能快递柜。智能快递柜是一种基于物联网的快件识别, 暂存, 监控和管理的设备。快递员将快件送达指定地点后, 只需将其存入快递投递箱, 系统便自动为用户发送一条短信, 包括取件地址和验证码, 用户在方便的时间到达该终端前输入验证码即可取出快件。24小时自助取件、快递员自助投递、取件信息自动发送等优点, 恰好符合校园快递终端服务的需求。
2.2 整合完善快递服务部的业务功能
在引入智能快递柜的基础上, 保留快递服务部, 主要负责与各合作的快递公司业务进行交接, 对智能快递柜进行日常保养维护。在到达快件量超出智能快递柜存储能力的时候, 少量快件还需存放于快递服务部室内货架上, 并进行人工分拣、通知和取件签收服务。同时, 由于目前智能快递柜还不能进行自助寄件, 所以快递服务部可以为师生提供寄件服务, 收取一定服务费用。另外, 服务部还可适当开展个性化增值服务, 如送货上门 (即送到宿舍或教学楼) 、代送鲜花等礼品服务。
2.3 快递服务部运营管理
快递服务部主要由学院管理, 但日常运营可以下放给物流管理专业, 与《快递实务》《仓储与配送管理》等课程实训相结合。除了固定的管理人员和技术人员外, 聘用物流管理等相关专业学生作为服务部的工作人员, 为学生提供专业的实践平台和勤工俭学的机会。
2.4 建立统一的信息管理平台
虽然智能快递柜可以自动发送取件信息, 但不能满足经业务整合后的快递服务部信息管理的需求。在整合校园快递终端业务, 改进快件派发流程的基础上, 应进一步开发应用综合性的校园快递信息系统。该系统应该能整合各快递公司、智能快递柜以及快递服务部的快件信息, 具有快件信息录入、管理、查询、快件签收、寄递等多种功能。为了方便学生收寄快递, 还可开发相应的智能手机应用APP, 与信息管理系统相连接, 实现“互联网+”模式的新型校园快递信息管理。
2.5 业务整合后校园快递终端的盈利模式
以上校园快递终端业务整合措施, 是以学校为主导进行的。但智能快递柜的建设、运营和维护需要较大的资金投入, 快递服务部的日常运营也会产生人力、耗材等费用和成本。如何盈利以收回前期投入成本, 满足日常运营开支, 是高校在建设快递终端时需要考虑的问题。校园快递终端的盈利, 可以采取按派发货物快递费用的一定比例与快递公司分成。另外, 还可通过收费寄件、送货上门等个性化增值服务来获取收益。同时, 快递服务部还可与电商企业合作, 在服务部内投放电商、产品、促销或团购广告 (如淘宝双十一) , 以实现与电商的共赢。也可与学校周边的商家合作, 在快递包裹上投放广告, 并收取一定的费用。
3 结语
大学生是电子商务的重要客户群体, 大学生网购带来巨大的快递派送量。为了规范管理校园快递业务, 提高校园快递配送效率, 本文提出基于智能快递柜的校园快递终端业务整合。通过智能快递柜和校园快递服务点的结合, 构建统一的校园快递信息服务网络, 提供快件收派及个性化增值服务, 既解决校园快递配送混乱的问题, 又提高师生的快递服务满意度, 创造良好的校园环境, 实现快递企业、高校和师生的共赢。当然, 在具体实施过程中, 还可能存在一系列障碍和问题, 需要进一步理论研究和实践检验。
参考文献
[1]汤俊, 孙宇博.校园快递新的运营模式探究[J].中小企业管理与科技, 2015 (10) .
[2]徐琴.天津高校电子商务快递管理新模式探究[J].北方经贸, 2015 (8) .
[3]丛迪悦, 胡松筠.校园快递自提网点运营模式研究[J].科技和产业, 2013 (8) .
平等，只有在内心认可，才能在行动上彰显
4月17日上午9点40分左右，在北京东城区富贵园小区，一名顺丰的快递小哥在送件时，三轮车与一辆京B牌照出租车发生剐蹭，驾驶出租车的中年男子连抽快递小哥耳光并使用侮辱性语言。在快递小哥道歉后仍继续殴打、辱骂，而整个过程中快递小哥始终没有还手。最终，以快递小哥赔礼道歉并现场赔偿给轿车司机400元而告终。
有目击者拍下视频并上传到社交网络，迅速成为公众聚焦的舆论中心。素来低调的顺丰集团总裁王卫事发当天即在朋友圈发声称：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”
更值得注意的是，顺丰小哥的遭遇迅速得到全行业的声援。“愿快递人的每份心酸都有人心疼，冷漠都被温柔替代。”全峰快递集团在其官方微信上力挺顺丰小哥，“这六个巴掌，带来的痛楚是给所有快递人的，是关于快递人的尊重、关于快递人的信仰。”
该事件也引发警方高度关注。4月18日，肇事者已经被依法处以行政拘留10日处罚。
不可否认，快递这个行业正在改变中国。数据显示，2015年中国快递业派送的快件达到206亿件，全球第一。而这数以百亿计的包裹、文件，近90%都是快递小哥们骑着电动三轮车逐件派送到用户手中的。国务院总理李克强多次点赞快递业，认为它是中国经济的一匹“黑马”。但是社会上不少人对快递行业还存有偏见，很多快递员都是外来务工人员，他们风里来雨里去，工作辛苦，“恨屋及乌”及其他原因，快递员骑电动车、摩托车穿行于街道，也被不少城里人视为是安全隐患，是应当整治的对象。社会上不少人仍有很强的等级观念，将人分为三六九等，把快递员、清洁工、搬运工等这些主要为学历不高的外来务工人员从事的职业，视为是“下等职业”。有业内人士坦言，快递业很难得到社会应有的平等对待和尊重，快递员遭遇冷眼、辱骂、甚至殴打的情况早已不是新鲜事。
此次快递小哥被侮辱事件之所以能引起广泛关注，网友们愤怒、难过、纠结、不安，也是因为事件中所展现出的职业歧视、阶层歧视，让很多人能想起自己或亲身遭受、或亲眼所见的经历。医务人员遇到“医闹”时的酸楚，乘务人员被乘客侮辱时的无奈，装修行业从业者工作中的辛酸，还有不久前发生的环卫工人被打事件……其实在职场，员工对尊重的诉求早已是重中之重。根据智联招聘2015中国年度最佳雇主总报告显示，“对员工的尊重”超越了“完善的福利待遇”，成为最重要的最佳雇主特征。
媒体评点：全面小康伴随着城镇化的加速，外来务工的年轻人，在陌生的城市为了更好的生活劳碌奔波、艰苦隐忍，但这种隐忍不该包括被蛮横地当众掌掴，并毫无尊严地步步后退。这几巴掌，打的不仅是快递小哥的肉体，更是亿万普通劳动者的尊严。在“互联网+”的时代，我们享受着网络的便利，感叹着物流的神速，却忽视了在街道穿梭、在角落停驻、在仓库忙碌的快递员。这个时代，不是只有伟大才值得被歌颂。习近平早有论述：“人生本平等，职业无贵贱。”快递，这个撑起中国经济，保障亿万人就业的职业，在赢得更多期待的同时，本该得到更多的尊重。在这个社会，辛勤的劳动者都是时代的英雄。（杨丽，中国青年网）
◎话题拓展：“人生本平等，职业无贵贱”；公平正义；职业尊严；阶层歧视；低贱与高贵；为普通劳动者点赞；尊重和关怀；敬畏法治；消解社会暴戾之气需要重塑规则意识……
（资料来源：《每日经济新闻》《人民日报》、南方网、中国青年网 、凤凰新闻客户端等）
编辑/关晓星 华放
下面是根据快递员联盟群前段时间聊天记录内容整理的一部份问题。当然也有很多涉及不到的地方，看完还没解决你的问题 可以留言追问，也可以加群与其他更多的快递行业人士交流。
关于快递加盟诸多问题。
1、平台的选择和分析
好多人已进群就问：想加盟个快递，选择哪家公司好呢?抛开快递是否能赚钱不说，就这个问题问出来就表示你一点快递的经验就没有;不了解快递就想加盟/赚钱，你自己觉得靠谱吗?快递的钱真的那么好赚吗?那你又问了快递有什么潜规则?我轻轻的告诉你，我做了这么多年我都不知道。
都是在网络上看到媒体传的快递行业高薪、或者是身边有认识的人做了几年快递赚到钱了。更有甚者是看到快递网点的人天天从早忙到晚，一车车的货物送的那么多就以为赚钱。其实那都是表象，至于到底赚钱不赚钱，只有自己做了才知道，没人能告诉你到底是能还是不能。
如果现在想从事快递当暴发户的，趁早该干啥干啥去吧;快递不适合你，进来快递不够捣乱的。快递的转让费为什么这么高呢，有一部分因素就在这儿。什么都不懂开始做了。过段时间发现不赚钱，又累。找个同样是啥都不懂的人高价转出。恶性循环!再有就是快递公司同行之间的价格战让行业利润急剧下滑。还有一部分就是在日常运营中，快件的时效、公司的制度等等，都需要熟悉了之后才能把风险降到最低。派件量那么大，没有做好情况下光内部仲裁罚款都够你喝一壶的了。还有很多做了一年的网点老板都不知道种菜不是干啥的。就知道罚款多，不知道自己没有学习到位。对于新手来说你不一定知道这些，即便是告诉你了，你也未必能懂。
所以想加盟快递的兄弟姊妹们，先做基础知识的积累，在考虑是否要把快递作为你的事业。我的建议是先从快递员做，慢慢积累收派件经验和问题异常件处理。有心的人3-6个月基本上就能掌握的差不多了，这几个月的亲身亲历比盲目的投资要好很多。当然了你如果是土豪级别的，不在乎那点小钱儿。哥就对你说：土豪我们做朋友吧!哈哈。
说了这么多，到底该选择哪个公司呢?下来分析下现在现在大家熟知的几个快递公司，邮政EMS和顺丰都不能加盟只能做快递员其他职位慢慢升。四通一达、天天、宅急送等等这几个比较知名的快递公司基本上都是加盟制的。只要有空白区域或者是有人转让的你都可以去谈加盟事宜。每一个公司都可以，大体上我分不出好坏，因为加盟制的地方公司制度都不统一。所以要看具体的加盟细节和条件以及费用。其他加盟制的快递也一样。
哪个快递能赚钱?
只要你维护好自己区域的客户，不管你做那个公司都能赚钱;也会成为你赚钱的好平台。反之，你则会成为上级公司和总部的摇钱树。所以希望想加盟的朋友综合公司制度和费用等等问题再决定是否能做，不能盲目创业。总之一句话：有客户在手，平台都是浮云。
2、加盟流程和费用
加盟制的快递流程大致相同，一般地级市以上的城市直接找快递总部加盟签合同。部分县城的也需要找总部签合同。具体可以咨询想要加盟的公司总部。其实很简单，你就从总部开始逐级问，总部让你找谁就找谁问就OK了。
加盟费用一般包括加盟费、押金;部分公司和站点会有网络建设费等;接手别人经营中的公司，还可能会有过户费和转让费。
至于费用收的高不高，合适不合适。不要问别人，自己算算多久能挣回来，平均一下月收入看看值不值!费用问题不做回答了。再问!收费!嘿嘿
3、运营成本
这一块儿比较简单，每月(每年)上级公司会收取一定的班车费
发出的快递根据不同区域有相应的发货费用和给对方网点的派送费
还有啥想不起来!O(∩_∩)O哈哈~ 自己慢慢琢磨吧。
4、利润
派件：每一个派件公司会有相应的派件费给你的站点，每件不同公司各个地区都不一定一样。大概都在1-2块左右。除去你给快递员的提成剩下都是你，不过一般都没有什么了，部分地方还得倒贴给快递员发派件费。
收件：收件利润也很简单，上级公司会给你一个底价计费标准，收回来的快递费交了公司的底价，再扣去物料费用和快递员的提成之后。就是你的利润。至于有多少，要看你的的价格高低了，加减法自己算吧，扳扳手指头的事儿。
加盟前需要了解的问题有很多，这简短的一段文字不能全概括了，有更多的问题欢迎大家群内交流。群号在本帖开始第二段
快递员联盟-小柒哥首次整理，今天分享给吧内关注快递行业的朋友们。看完还不明白的可以随时到百度快递加盟吧发帖即可，也可以搜全国快递员联盟总群与大家交流，当下利用快递群发广告的人太多了，为了让群内有好的沟通环境 加群会有很多审核内容 请按照说明申请。写在最后的话：
09工商2班 項松林42号
一、国际快递行业情况
目前，中国国际快递市场上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以UPS、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80%的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于中国EMS的10%—15%左右，这大大提高了他们的竞争力。
UPS（联合包裹）：UPS是一个提供广泛经营项目的公司，目标是“实现同步化商业”。在中国业务总量的增长速度已连续几年保持在35%以上。目前已在包括深圳、青岛、厦门、东莞、杭州、天津、石家庄、成都等20个城市设立代表处。UPS具有一个强大的地面覆盖系统，这为它的地面运输提供了非常好的条件。它的全球信息网拥有一个专用卫星和50万英里的通讯网络，能与全球1300个配送点随时联络，顾客还可以通过网络随时查到包裹所处的位置和状态。网上查询包裹的投递情况完全透明，使得顾客对企业的信任感大大加强。¬UPS将把上海建成亚太区的四个转运中心之一。计划今后几年在中国投资5亿美元，部分资金将用于2007年在浦东国际机场建立转运中心。
FedEX（联邦快递）：FedEX看准时机，致力于开拓中国市场。凭借自身的空中力量和拥有600多架飞机的优势，成为占支配地位的机场对机场货物运输商，并拥有巨大的卡车运输系统。现已在中国220个城市设有网点，计划在未来4－5年内，再新增100个服务城市。联邦快递的航空网络也在不断的发展建设中。目前，联邦快递在美国和亚洲之间已经成功地建立起一张无可匹敌的网络，直接而全面地进入整个亚洲市场。FedEX设有服务于北京、上海及深圳机场的航班，并将在上海建设中国最大的快件处理中心。¬FedEx历经三年谈判后，已签下广州新白云机场计划将广州建成FedEx亚太的最大转运中心。
DHL（敦豪）：德国 DHL作为第一家进入中国的外资专业快递公司，以每年40%的平均增长率高速向前发展，在中国已经达到36%的市场占有率。DHL是网络建设发展最快的国际速递公司，目前已在中国各主要城市设立了29家分公司和160个速递中心。敦豪环球快递、丹沙海空运、德国邮政欧洲快递已经统一整合在DHL名下，并凭借其领先的“一站式”综合服务能力使其将成为全球最大的快递与物流公司。整合之后的DHL不仅保持了国际航空快递领域的领先优势，更增强了提供货运和物流解决方案的实力，成为业界最具实力的领导者。敦豪环球快递(DHL)宣布在香港将投资1.1亿美元，提前扩建香港转运中心。
TNT（天地快运）：荷兰TNT快递公司在中国市场保持平均约23%的收入增长率和年均30%的业务增长速度。2005年6月，宣布在上海开设中国总部。TNT已经向中国1000个城市提供了快递业务，计划几年内扩展中国业务，将其在中国的分支机构增加到100家以上。TNT宣布首次引入两架波音747-400ERF型全货机，执行中国来往欧洲的定期航线服务。预计今年中国至欧洲的货运量较去年将增加约35%，运力突破1000吨。TNT曾在中国推出“综合直接快递服务(IDE)”，为其成功的吸收大批高增值货源，最近又破例地将直邮、快递和物流三大业务整合在一起，大力发展汽车物流，争取在新一轮外资快递争夺中获得优势。并于去年进驻北京空港物流基地，总投资1.2亿元，年处理能力将达13万件，预计年营业额达到2.3亿元。
二、国内快递行业情况
目前中国的快递业已经形成了以中国邮政为主体的国有快递企业、十几年来迅速成长民营快递企业，还有外资快递企业相互竞争的格局，也是市场健康发展的重要表现。经过近30年的发展，我国快递产业规模不断扩大。近年来，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的进步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长。目前，我国的快递市场呈现出多元化竞争格局。在国有、民营、外资三大市场主体作用下，形成了国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块。据中国海关统计，每年大约增长30%，中国快递市场规模达640亿，金融危机的冲击下依然坚持增长20%以上，是全球快递业增长最快的黄金市场。
邮政特快专递(EMS)。我国邮政先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，目前己经具备了一定的规模，国内业务通达全国县级以上城市，国际业务依赖万国邮联系统和与全球著名的TNT集团建立合作代理关系，通达全球200余个国家，其进出境通关业务直接在海关设在邮政系统的办事处办理，可迅速报关、清关，加快了传递时效。EMS国内业务在函件快递方面颇有建树，其实很大原因是EMS将国家赋予邮政的“对承担普遍服务的邮政企业的优惠政策”施用于并非完全符合“普遍服务”内容的国内EMS业务。但近几年，EMS国际业务则由于其他国际著名快递公司对中国市场的介入，市场占有率逐年下降。
面对供不应求的局面，很多快递公司也是束手无措，由于现在快递公司多为人工分拣，分拣场地也是租来的，没有固定资产，很多快递公司仅有一些车辆，而机械化运作分拣、购买分拣场地、提高快递效率是需要大量资金的，但是快递业利润微薄，要实现机械化运转，必定需要大量资金投入，而由于多数快递公司都是轻资产，没有固定资产，银行很难放贷，这是目前很多快递公司发展受阻的主要原因。
现在，在国内民营快递企业中，业务量最大的顺丰、申通、中通、圆通、韵达这五家，每天业务量都超过100万件，是领头羊。论业务量，邮政EMS可能排不到第一，但它网络覆盖面最大。
三、国内外快递行业比较和差距
1、经营理念的差距
由国际快递巨头领跑的快递业不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。四大巨头除了提供快递服务外，还提供包括库存、运输、货代及售后服务等多项物流业务。2003年初，FedEx已在中国实施全方位的经营战略。DHL也不甘落后，开始启动多元化发展计划。相比之下，以中国邮政EMS、宅急送、申通快递等领衔的我国快递业日前还局限于点到点、户对户的单一快递模式，尤其是众多私营个体快递公司，服务范围更是狭窄，在很大程度上还充当着“跑龙套”的角色。出现这种现象虽然与我国快递企业的规模普遍偏小不无关系，但问题的症结主要在于认识上的差距。例如，长期以来，由于中国EMS在快递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前。
2、人员素质的差距
国际快递公司早就认识到，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑是至关重要的。DHL公司一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加。UPS员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。
而国内快递企业甚至包括中国邮政在内，在提高员工素质方面重视不够，投入较少，结果使得快递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
3、快递技术的差距
四大快递巨头都无一例外地拥有世界一流的快件操作系统和客户自动化工具。例如，DHL在上海建成的转运中心，采用了堪称当今世界最先进的操作系统。由于货机停机坪设在作业中心门口，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一半。另外，DHL还通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关，出日货件在飞机起飞前两小时内清关，大大缩短了清关和转运时间。由FedEx首创的无线监控网络，使在运送途中的文件和包裹也纳入了全球监控范围，从而大大提高了货物的安全性、准确性和灵活性。
我国快递企业在快递技术的应用上可谓异常落后。以中国EMS为例，虽然在2002年中国邮政斥巨资对其网络进行了全面的升级和改进，实现了对在途包裹的跟踪，但对邮件的监控程度仍比较差(可对国内318个城市的包裹建设了跟踪查询网络。但国际快递业务只能对寄往卡哈拉协作国家的快递邮件进行跟踪和查询)。有些地方还经常出现投递延误、查询答复不及时、甚至发生邮件丢失现象等问题，结果引起客户不满，严重影响了服务质量。
4、定价战略的差距
为了争夺更多的客户资源和坚持以客户为中心的原则，国际快递巨头都采取低价竞争的定价战略。资料显示：四大快递巨头的国际快递价格普遍低于中国EMS的10%~15%左右。国际快递公司的低价竞争优势在实战中收到了很好的效果，为他们争得了大量的客户，扩大了业务量和市场占有率。国际快递巨头采取低价竞争优势并长期维持低价水平，主要原因在于他们拥有雄厚的竞争实力和正确的市场发展战略。相比之下，我国快递企业由于受资金较少、规模较小、技术和管理水平不高等因素的限制，定价战略不太灵活，在价格竞争中处于被动的地位。如中国邮政EMS，由于体制的原因，EMS一直缺乏价格调整的自主性。因为中国EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂；另一方面，长期以来EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力。
5、网络覆盖效率的差距
基本的行业共识，同城快递的投递时间一般是24小时，而国内异地的快递是72小时。同城快件彻底延误的时间最长是三天，国内异地的快件彻底延误时间是七天。按照这个标准规定，延误的赔偿应当是免除本次的服务费用，延误导致货品价值丧失的，应当按照相应的毁损进行实际赔偿。
《合同法》有货物运输合同专章规定，其中规定，如果对于所托运的货物有毁损，或者丢失情况的，首先有约定的按照约定进行赔偿，没有约定的，双方可以进一步达成一些补充协议或者按照合同条款去确定赔偿的价格;如果没有办法确定的，要依据货物所到达地的市场价格进行定价。这其中存在一个举证责任，涉及到间接损失的，间接损失的利益是多少，这个间接损失是偶然的还是必然的，这些需要结合具体的证据去判定。
根据我国快递市场管理办法规定，为保障寄件人的合法权益，快递企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务，并在承诺时限内完成快件的投递，如在投递中发生延误，快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿;如果没有约定，则按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。刘俊海指出，消费者在运用法律武器维权的同时，也要有法治思维，理性维权，不得滥用权力。商家不能因为消费者索赔过高，就指责消费者敲诈勒索，同时，消费者也不能无视法律法规，提出过分的高额赔偿。
1、如果是因为快递公司的原因，导致“快递”变“慢递”，造成消费者权益遭受损害的，消费者可以依照消费者权益保护法以及合同法追究快递公司的法律责任。
2、精神损害在合同法里没有规定，在侵权责任法和消费者权益保护法中也仅限于精神损害严重的情况，所以除快件本身的价值外，其他的“损失”很难索赔。
3、快递企业需要完善自己的公司治理体系，提高快递质量，凡法律规定的，一定要履行;法律没有规定但企业承诺的，也一定要履行。
一、快递服务合同纠纷的类型
(一) 快递服务合同的概念
国家邮政总局于2007年9月12日发布的邮政行业规范中明确规定快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品, 按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务, 包括收寄、投递、签收等环节。可见, 快递服务合同即是有关寄件人和快递服务公司之间订立的有关快递服务的契约。
(二) 快递服务合同纠纷的类型
1. 快递延迟纠纷
生活中消费者会把急需的物品或者有特殊意义的物品用快递的方式寄出去, 以保证收件人能尽快收到包裹。但不尽如人意的是, 快递延迟的现象广泛存在。特别是双十一、双十二时, 快递不经过一周甚至更长的时间是不可能送到的。根据《快递服务标准》的规定, 同城快递时限不超过24小时, 异地时限不超过72小时。实际上同城快递往往要经过48小时, 同省异地的要经过96小时, 比《快递服务标准》的规定慢24个小时。如果能预料到快递变成慢递, 我们就不会花费3倍于普通包裹寄送的价格来寄送快递了。当因快递延迟提起索赔时, 快递公司会以不可抗力等事由搪塞, 推卸责任, 消费者只能吃哑巴亏。
2. 货物毁损、丢失、被换纠纷
曾经有消费者在京东商城买了一款手机, 收到后拆开发现包裹里不是手机而是一块石头, 消费者找京东交涉, 京东说交给快递公司的是消费者购买的手机, 京东不存在任何问题。消费者找到快递公司, 快递公司说该包裹收件后从未拆开过, 有可能京东寄出的就是一块石头而不是手机。卖方和快递公司之间各执己见, 消费者维权何其艰难。此外货物毁损现象更是不胜枚举。
3. 先签后验纠纷
网络交易过程中, 虽然卖方强调收件人必须先验货, 再在快递服务单据上签字, 但在投递过程中, 快递员为了提高投递的速度和成功率, 会要求收件人先签字再验货, 如果不签字, 就不交付货物, 收件人无奈只好签字后验货。有的快递员甚至不让收件人签字直接交货走人, 事后代替收件人签名。这些行为在法律上是无效的。根据《合同法》的规定, 买方有付款的义务, 但买方的付款义务是建立在卖方交付的货物符合事先约定的基础上, 快递员不让收件人验货, 收件人就无从知晓货物是否符合事先约定。快递员未经收件人同意代替收件人签字更不可取, 这一代签行为属于无权代理, 事先未取得授权, 事后收件人拒绝追认, 这样的行为是无效的。
4. 代收纠纷
收件人购买商品时留的地址或是单位地址, 或是家庭住址。由于快递到达时间的不确定性, 收件人不可能不从事其他的事情而专门等快递上门。另外投递员为了提高投递成功率, 在收件人本人不在的情况下, 会让收件人的同事、邻居、传达室代收邮件。有的投递员会通过电话的方式征得收件人的同意, 但大部分情况下是投递员自作主张。
二、快递服务合同纠纷产生的原因
快递服务合同产生纠纷的原因很多, 比如我国缺乏较高层次的快递管理法律, 有关部门对快递服务合同格式条款缺乏必要的监管等等。但快递服务合同产生纠纷的主要原因是快递公司自身的原因。
第一, 快递公司对运单的管理不规范。为了增加业务量, 便于快递员随时接单, 很多快递公司规定, 快递员可以提前领取空白运单。这些空白运单应按照格式合同严格管理, 但是在实际操作中, 业务员领取空白运单时快递公司只是进行简单的登记或不登记, 快递公司对业务员接件后的行为是否规范缺乏追踪, 从而给业务员私下接单带来可乘之机, 为物品的丢失埋下安全隐患。
第二, 快递员违规代签收现象严重。
快递员在投递的过程中, 为了赶时间, 提高投递的成功率, 从中获得更多的收益。他们会把包裹投递给小区物业公司、收件人的同事, 有的快递员甚至代收件人签字。这样的签字是没有法律效力的。这一现象反映出快递公司部分快递员素质不高, 欠缺必要的法律知识, 也反映出来快递公司对快递员不培训或培训不到位。
第三, 由于快递公司业务量大, 野蛮分拣现象严重, 导致物品毁损。
“随意堆放、踩踏、野蛮分拣”等操作行为已成为快递公司的顽疾。造成这一现象一方面是由于快递公司业务量激增, 快递公司人员相对较少, 另一方面是由于快递公司业务员素质较低, 快递公司缺乏监管。中国快递业协会发布的数据显示, 2015年我国快递最高日处理量达1.6亿件。快递公司分拣中心工作量巨大, 快递公司野蛮分拣现象司空见惯。如果导致包裹破裂毁损, 业务员就把责任推给公司、寄件人或收件人。
三、快递公司如何防范快递服务合同纠纷
(一) 快递公司应加强运单的管理。
运单是记录快递原始信息的重要单据, 也是快递公司与消费者之间存在运输合同法律关系的重要凭证。业务员持有快递公司的空白运单, 视为快递公司授予业务员代表公司与消费者签订合同的权利, 构成合同法上的表见代理, 由此产生的后果由快递公司和消费者承担。因此对快递运单加强管理, 可有效防范合同纠纷的发生。
快递公司应配备专人负责运单的管理, 做好登记备案工作。业务员领取空白运单时应登记业务员姓名和运单号码, 业务员接单后将登记的信息与货物上运单的信息相互核对, 做到一致, 防止业务员私吞运单下的货物。
快递员收件时应提醒消费者注意运单的格式条款。快递公司运单条款里有事先拟定好并可重复使用的格式条款, 按照《合同法》和《消费者权益保护法》的规定, 签订合同时, 如果存在格式条款, 提供合同的一方必须提请另一方注意格式条款, 如果没有尽到提请注意的义务, 有可能导致格式条款无效。快递公司工作人员在与消费者签订运单时只是提醒消费者把收件人地址和联系方式填好, 忽视了对格式条款的提醒, 由此产生的纠纷也时有发生。
货物派送完毕后对运单进行整理归纳, 不仅检查派送是否及时, 还要重点检查运单上收件人的签名是否为本人签名, 以此作为考核业务员业绩的一个项目。
(二) 快递公司应建立科学的考核机制。
快递公司应将顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据, 将投递成功率作为次要依据。目前大部分快递公司将快递员的跑单量作为绩效考核的主要依据, 对顾客满意度不太重视, 接到顾客的投诉采取推诿敷衍的态度。
快递员为了获得比较高的工资收入, 就必须提高投递的数量和速度, 至于顾客是否满意不在快递员的考虑范围之内。面对堆积如山的快递, 快递员拿到快递就去送, 送不完不仅影响到自己的收入, 还要受到公司的惩罚, 根本无暇顾及顾客是否满意等细节问题。
京东商城、苏宁易购、凡客诚品等自营快递公司就比较注重对快递服务质量的管理, 把顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据, 建立了完善的培训机制和绩效考核机制。比如, 快递员每笔订单提成高于其他快递公司的快递员, 公司要求快递员拿到货后立即与客户联系送货时间, 并在约定的时间内送达, 否则该笔快递就算“超时”, 如果遭到客户投诉, 快递员将会受到相应的惩罚。从2015年国家邮政总局公布的数据看, 这些电商在快递投诉中投诉率也是比较低的。
(三) 快递公司应加强内部培训, 提高业务人员的素质。
《全国社会化电商物流从业人员研究报告》中公布的数据显示, 全国社会化电商物流从业人员总数为203.3万人, 其中一线人员163.6万人 (主要包括站点快递员、站点仓库操作人员、基层管理人员) , 快递员大多数为20岁到30岁的男性, 学历以中专、高中、技校学历较为普遍, 其中近八成是农村人口其余为城市下岗失业人员和待业人员。普遍素质较低, 举止不文明, 服务不规范。
而且快递员通常被认为是临时打工者, 流动性高, 45%的快递人员工作年限在1年以下, 干满3年的只有15%。由于这些原因, 快递公司只重视眼前利益, 不重视长远利益, 对快递员没有培训或简短培训, 快递员在工作过程中只重视投递的数量, 不重视顾客满意度和公司美誉度。如果工作出了问题, 离开这家快递公司跳槽到另一家快递公司非常普遍。虽然公司内部也有处罚措施, 但快递员行为给快递公司造成的影响不容小觑, 最终由快递公司买单。
而苏宁易购等自营快递公司每隔一段时间, 就会对员工进行培训, 内容涵盖如何与顾客打交道, 提高服务质量, 提高顾客满意度等等。
快递市场的健康有序发展, 不仅需要快递公司健全公司内部制度, 提高业务员的素质, 还需要政府部门建立完善快递市场准入制度, 加强监管, 需要快递业协会加强指导, 提供科学的快递合同文本和其他规范。
参考文献
[1]中国成第一网购和快递大国电商物流从业者203万.中国电商网
摘 要 民营快递作为我国民营经济的一个新生力量，其发展受到快递员服务素质的很大制约，因此采取培训、激励等措施来提高其服务质量，亦有利于快递业的持续健康发展。
关键词 民营快递的发展 快递员的服务素质 培训 激励
一、民营快递行业的发展现状
改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展。进入21世纪，中国经济继续保持高速增长，对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求。目前中国快递市场规模已经超过200亿，且每年还在以超过30％的速度高速增长。在巨额利润的诱惑下，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。目前国内的民营快递公司约占国内快递企业总数的95%左右。据估计，我国现有大大小小的民营快递公司3万多家，从业人员达到100万人。
民营快递作为中国民营企业的一个迅速崛起的朝阳产业，其发展应该得到重视。而一个企业的发展关键在于人才。快递员作为快递公司最主要的员工，必然背负着巨大的重担。然而目前国内民营快递公司的快递人员的服务素质却不容乐观（参见下表）。
二、快递员服务素质低的原因
通过上表可知，受理服务和揽收服务的满意度比较高，并且呈现越来越好的趋势，而投递服务和售后服务却始终是顾客对于快递员服务素质最不满意的两个方面。究其原因，主要有：
（一）国内的中小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，所以素质就相对差一些，他们只负责邮件的接收和递送，不懂如何与顾客进行良好的沟通，如何帮助客户解决突发问题，更不会去想如何改进服务做到“顾客至上”。
（二）多数企业都不注重对员工的培训，本来招进去的快递员素质就不高，又不注重培训的话，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差，长此下去，顾客的忠诚度会大大的降低，公司倒闭也是迟早的事。
（三）随着网购的越来越流行，快递员的工作量也变大了很多。虽然这些员工能够得到一部分提成，但是缺乏精神上的獎励，工作一段时间之后他们还是会表现得劳累厌烦、消极懒散以及对工作的不负责，这必然会导致企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
（四）另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
三、提升快递员的服务素质迫在眉睫
也许有人会说可以从其他方面来维持和促进民营快递公司的发展，也就是说可以从在同行业内保持快递收费标准，但是面对物价上涨的今天，成本也在上涨，想要维持价格优势来获得长期的发展不是一个正确的策略。
总之，还是要从提高快递人员的素质上来求得民营快递公司的长远发展。具体的解决办法可以分为两种：
（一）根据顾客的反馈来对现有的员工进行培训，提升其服务素质
培训只有符合了公司和员工自身的实际情况，才能得到最好培训效果。因此，快递公司可以在快递员的每一次服务中都附上一份调查问卷，以了解公司的顾客们的意见和建议，并结合员工自身的实际情况来制定培训计划的每一个具体的项目。具体的培训项目可以分为以下几种：
1．专业技能的培训：主要是培训快递员良好的时间观念、服务态度（例如礼貌用语），包装快件的规范操作，如何对不同类型的快件进行分类以保证将损坏率降到最低等等。
2．企业文化的培养：在公司内部建立一种积极向上、充满和谐的文化氛围，让员工喜欢上班的感觉，把工作当作一种乐趣，并能够主动向公司反映工作中的漏洞。公司的高层领导人也要以身作则，自己的一言一行都严格要求，为员工树立榜样。以此来提高员工的职业道德水平，让他们认识到自己的工作要做到对顾客和公司负责。
（二）采取激励措施
1．不仅仅是工资和提成上的优厚待遇，还应该提供精神上的，例如每月评选出“快件损坏量最低”、“受理快件速度最快”、“服务态度最好”等优秀的快递员，并颁发奖状以及奖金，并相应地对“快件损坏量最高”、“受理快件速度最慢”、“服务态度最差”的快递员采取负激励的措施。
2．另外，还可以根据快递员的实际情况提供一些具有人性化的激励措施。例如为已经有了家庭的员工每月至少安排一次周末休息，为他们提供与家人一起娱乐的时间，还可以为每一个员工提供生日礼物，礼物的价钱限制于员工的表现挂钩，并且是在网上购买的礼物，免费给员工寄到家等等，类似于这种比较人性化的激励方式一方面可以让员工暂时忘记工作的烦累，另一方面还可以营造一种良好的企业氛围。
（三）高瞻远瞩，为公司培养后备人才
与学校合作，在学校教学时进行指导，加入一些最实际的操作知识，并且接受部分学校的毕业生，是一个不错的人才储备方案。然而民营企业的规模一般都比较小，因此要想与学校合作来培养人才单依靠一个快递公司的力量是不可能的。所以，要想走这种人才培养的道路就必须是一夜达到了一定的规模，有雄厚的资产以及良好的发展前景。
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[5]高俊峰,冷洁,齐文.对延长退休年龄的思考.煤炭现代化.2009(91)P17-18.
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[7]2009年快递服务公众满意度调查结果通告[EB/OL]. hhttp://he.chinapost.gov.cn/folder927/2010/03/2010-03-0850125.html.
