快递服务行业调查报告

快递服务行业调查报告（精选8篇）

快递服务行业调查报告 篇1

一、我市服务业比重偏低的原因分析

总的来看，我市服务业比重偏低甚至下滑，主要原因是经济发展整体水平不高、工业化快速发展、城镇化水平低和不尽合理的发展方式等多种因素综合作用的结果。

1.工业快速增长挤压服务业比重空间。在GDP总量一定的条件下，三次产业结构存在此消彼涨的关系。我市是传统的农业大市，20**年之前第一产业占GDP的比重一直稳定在20%以上，高出全省平均水平5-6个百分点。近年来，市委、市政府大力推进工业强攻战，工业经济发展势头迅猛，成为领跑全市经济的主力军。相比之下，服务业起步晚、总量小，在一定的资本、人力、技术等各种要素资源约束下，工业的快速发展势必使服务业的发展空间受到相对挤压。服务业增加值占全市GDP的比重由的30.32%下滑至20**年的24.47%，而同期第二产业增加值占GDP的比重逐年提升，20**年达到56.57%。

2.生产性服务业发展不足制约服务业纵深推进。生产性服务业未得到充分挖掘，是我市服务业结构的一个缺陷所在。在我市块状经济发达、工业生产快速增长的情况下，包括信息、咨询、设计、研发、物流、广告、包装等一系列工业生产服务需求资源却没有得到充分挖掘。在国内外服务业内部结构中，生产性服务比重较大，主要工业城市达50%以上，而我市比重仅占20%多。当然，目前我市的情况还未达到产业全面升级的阶段，但激发更多的生产性需求具有一定可操作性。就调查情况看，我市大多数工业企业的生产服务需求都是内部消化，需求较大的甚至建立起内部机构。由于多数内部机构履行的是非完全市场化操作，必然导致资源闲置的问题普遍存在。

3.“投资型”经济发展方式减缓了服务业发展。近年来，我市消费率为56%左右，低于世界主要国家70%以上的消费率;而投资率在45%左右，明显高于世界主要国家30%以下的投资率。“十一五”时期，我市城镇服务业固定资产投资总量不断扩大，但增速和比重均在下降，增速在达到33.58%后逐步回落，到20**年回落到16.47%;从“十五”期末开始，比重出现连年下降，由的39.1%下降至20**年的23.4%。这一趋势与服务业增加值占GDP比重持续下降的趋势相吻合。从投资方向看，主要投向基础设施建设，对服务行业增长的拉动作用不明显，而对拉动一、二产业发展的作用会更大。

4.企业市场化组织化程度较低制约了服务业发展。一是市场在服务业的资源配置中没有发挥基础性作用。主要集中表现在服务业行业进入门槛和行业垄断两个方面，民航、金融、保险、电信、电力、通讯以及地方公用事业，不同程度地存在着部门所有或行业垄断，缺乏竞争;同时，教育、医疗、文化、广电、保健等行业进入门槛较高，将绝大多数潜在投资者拒之门外。二是缺乏带动区域性发展的上规模服务业企业。据统计，在服务业企业法人单位中：年末资产总计1000-5000万元的.企业占7%左右，5000万元以上的企业只占5%左右。全市有五成多的服务业企业资产不到100万元。服务业企业集中度不高，产业链条较短，规模效应不明显，缺乏有带动力和影响力的服务业品牌。

5.城镇化程度较低制约了服务业的发展。城镇具有经济集聚和人口集聚的特征，城镇化水平与现代服务业的发展呈正相关关系，人口数量多、密度大，对服务产品的需求就越高。研究资料表明，人均GDP达到1000美元时，城镇化水平应维持60%左右，但目前我市还有较大差距。20**年，我市城镇化水平为35.54%，城镇化率比全国平均水平低14.14个百分点，比全省平均水平低8.52个百分点。城镇化程度较低一定程度制约了服务业的发展。

6.居民收入水平偏低影响了服务业发展。按照经济发展的规律，居民收入水平与第三产业产出比为正相关关系。20**年，我市城镇居民人均可支配收入14333元，分别比全国和全省平均水平低4776元、1148元;农村居民人均纯收入5799元，与全省水平相当，但比全国平均水平低120元。居民家庭收入水平偏低，对服务的消费需求有限。另外主要是住房、教育、养老、医疗等增加了人们的支出预期，城乡居民将增加的收入更多地用于储蓄和投资，在一定程度上影响了即期消费，直接制约着与居民生活密切相关的服务业发展。

二、加快发展提高服务业比重的对策思考

在分析我市服务业比重偏低原因的同时，我们要明确方向，把握重点，把促进服务业快速发展作为经济结构调整和加快发展方式转变的重要途径。

(一)优化服务业行业结构。适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业，全面提高服务业发展水平。一是做大做强商贸流通业。全面提升流通现代化水平，使全市流通业实现总量倍增、布局基本合理、结构明显优化、功能大幅提升，真正成为我市经济发展的先导产业;做好城市商业网点规划，构建布局合理、功能完善、层次分明、体系完整的市场格局。二是做大做强现代物流业。以综合运输体系为依托，将建设成为赣西区域物流基地，使物流业成为服务业中的龙头产业;推动企业内部物流功能剥离，组建专业物流公司;鼓励企业将原材料采购、运输、仓储等供应链管理服务委托给物流企业和物流园区。三是做大做强现代金融业。加快引入创新机制和竞争机制，建立起以资本市场为骨干体系，政府资金、银行资金和社会资金相互配合，市内资金和市外、省外资金相互衔接，间接融资和直接融资互为补充的金融支撑体系。四是做大做强文化旅游业。充分挖掘我市独特的历史文化资源，实现旅游业的跨越式发展，将旅游业培育成为新兴支柱产业之一。

(二)拓展服务业发展空间。“十二五”期间，我市将处于城镇化加速推进阶段，人口将继续从农村向城镇集中，人们的生活方式和经济社会结构将发生深刻变化。加快城镇化的重点是鼓励农村剩余劳动力向城镇转移，让农民从耕地中解放出来，转为城镇居民。农民进城后，除了能为耕地规模化经营创造条件外，将进一步拓展服务业发展空间。大量农民将转而从事服务业，有助于提高服务业的就业比重;在城镇新建或购买住房，有助于推进房地产业发展。同时，农民进城后，收入会逐步提高，有助于促进商贸流通等消费性服务业的发展。

(三)加大对服务行业的政策扶持。充分运用财税政策扶持服务业。通过加大财政预算资金投入，提供优惠的税收政策，重点支持我市服务业的关键领域和薄弱环节发展，促进自主创新能力的提高;逐步扩大促进服务业发展的引导资金，吸引并壮大社会资金对服务业的投入规模。充分利用土地政策扶持服务业。全面布局和科学调整各县(市、区)用地结构，加大国家鼓励类的服务业用地比例。充分利用价格政策扶持服务业。对列入国家鼓励类的服务业逐步实现与工业用电、用水、用气、用热基本同价，使服务业在资源要素的获得和使用上享受与其他产业平等的政策待遇。充分利用信贷政策扶持服务业。积极与各金融机构协调，对符合产业政策的服务企业予以信贷支持。

快递服务行业调查报告 篇2

关键词：吉首,普通话使用,服务行业,报告

吉首, 史称镇溪所, 是我国西南门户重镇, 有千余年的文明历史。其作为湘西州的首府, 是湘西州的政治、经济、文化中心, 属于典型的民族聚居区。随着时代的飞速发展, 吉首地区经济日益繁荣, 旅游业迅速发展, 各种商机不断涌现, 以吉首大学为龙头的各色高等大专院校茁壮成长, 吸引了大批外地人来此旅游、从商以及求学深造。吉首地区的人员流动更加频繁, 外来人口逐渐增多, 人们更多的需要普通话进行交流, 自然地会对当地居民的语言使用产生一定程度的影响。

服务行业是直接面向大众的窗口式行业。它由于直接与群众打交道, 服务人员是否使用普通话对其单位服务水平高低有着直接或间接的关系, 对行业自身形象乃至吉首形象的塑造有着重要的作用。为了解吉首市服务行业的普通话使用现状, 探讨如何进一步在吉首地区服务行业推广普通话, 我们课题小组特进行了此次调查。

一、调查时间、对象及地区、方法

1.调查时间:2010年8月至10月。

2.调查对象及地区:我们主要是对吉首城区的四条主街道 (石家冲街道、峒河街道、红旗门街道、乾州街道) 服务行业的服务人员、单位领导和普通顾客的普通话使用情况进行调查。

3.调查方法:统计调查;采访法;问卷调查法。

二、调查结果及分析

1. 统计调查

这一阶段, 我们将课题组成员分为三组, 分区沿街随机抽样调查。我们首先采用旁听的隐秘调查法, 即以顾客的身份咨询, 然后试探性、选择性的表露调查者的身份简单采访询问。

商贸行业中, 我们调查了95家各色商店, 其中以大、中型商店为主。在隐秘调查的情况下有20家商店使用普通话, 占总数的20%。商店的等级越高使用普通话与顾客交谈的机率越大。通过询问采访得知, 这些使用普通话的商贸行业中有九成的商店是因顾客的语言使用情况而定, 即若顾客说吉首话, 服务人员就说吉首话, 顾客说普通话服务人员也说普通话。

金融通信行业中, 我们调查了包括中国建设银行、财富证券、移动通信公司等单位的总部和分布全市区的各大分部。在隐秘调查的45个金融通信单位中, 有10个单位说普通话, 占22%。其中移动公司普通话使用情况最好, 全市区的移动单位无论顾客使用什么语言均使用普通话。

饮食行业中, 我们随机抽样隐秘调查了19家大、中型餐馆, 其中有肯德基、万利隆蛋糕店和天成美食三个单位使用普通话, 占总数的15%。值得肯定的是, 我们发现万利隆蛋糕店的招聘广告中有“要求会使用普通话”这一条件。

宾馆、普通旅馆行业中, 我们隐秘调查了吉首市区18个单位, 以二星级以上的宾馆为主。以前台服务员为调查对象, 有7个单位说普通话。询问采访得知, 5成的单位也是因客人情况而定。但像民族宾馆和香格里拉大酒店等等级较高的宾馆, 不论顾客使用什么语言, 前台服务人员均使用普通话。

公交系统中, 我们选择性搭乘了25路公交车, 每一路公交车均有售票员, 且均采用到站询问是否有乘客下车的方依情况停车, 25位售票员均使用吉首话, 只有两趟自动报站器在电脑语音报站名时使用普通话。

从这一阶段的调查结果得知, 在吉首地区的服务行业, 虽然每个行业使用普通话的单位都占了二成左右, 但大部分单位的服务人员使用的语言是针对不同对象灵活使用。所以普通话的使用在这些服务行业具有很大的灵活性和随意性。总体上, 使用普通话的单位数所占总单位数的比例较小。

2. 深入采访

这部分, 我们依据上一阶段的统计调查结果, 从普通话使用情况较好和使用情况不太理想的单位中各抽取了五个单位对相关领导进行深入采访。深入采访部分又依据具体情况又分为电话采访和面对面采访, 因条件有限, 以电话采访为主。

在普通话使用情况较好的单位, 如移动公司和肯德基, 我们得知他们明确要求员工在工作期间使用普通话。他们把普通话的使用看作是提高企业形象的标志, 对员工在工作期间是否使用普通话有一定的奖惩措施, 若临时检查员工被发现没说普通话, 将对其采取扣分措施, 而员工的分数和工资直接挂钩。这就提高了员工自觉使用普通话的意识。他们在给员工上培训课时, 普通话也是其中的一项。

部分单位虽然有要求员工说普通话, 但是没有具体的措施。如苏宁电器, 他们的上层员工因为和全国各地的人联系的比较多, 所以必须使用普通话。但是营业员经常和顾客接触, 其中大部分是本地人, 所以也是因人而异。他们认为这样能使顾客觉得亲切, 提高店铺的销售量。和盛堂百货公司要求行政人员使用普通话, 对营业员没有具体的要求。他们赞成在吉首地区的窗口行业使用普通话, 但同时他们认为因为吉首地区地处少数民族地区, 普通话普及工作难度较大。

部分单位有要求也有措施, 但是在我们具体的调查中发现其员工的普通话使用情况并不是很理想。如在对公交总公司的采访中得知, 他们有要求乘务员在上班时间必须使用普通话, 但调查结果表明其落实效果并不理想。在每期的星级评比中, 他们会将普通话的使用情况视为其中的一项条件, 但是基本上无关紧要。采访中公交公司也提出了自己的看法:推广普通话是我们国家一项重要举措, 但是各城区应该有差异。公交车接触大众频繁, 大众觉得什么样的方式便于沟通就应该使用什么样的方式。

在普通话使用情况不是很好的单位的采访中, 我们得知他们普遍对在吉首地区推广普通话的态度很模糊, 认为大部分的顾客都是吉首本地人或者已经习惯听吉首话的外地人, 没有必要花费精力刻意要求。家乐福经理指出, 使用普通话很好, 人们交谈都说普通话使人感觉有礼貌而且显得有素质, 但是在吉首这样一个少数民族地区就必须因情况而定。所以他们对员工没有使用普通话的硬性要求。他们遇到过少部分老年顾客对使用普通话的服务人员反感, 要求服务人员说吉首话。公司甚至需要会讲苗语的员工, 因为偶尔会遇到只会使用苗语的老年人。

我们还发现, 在民族宾馆和民族影视宾馆这样普通话使用较好的星级单位, 上级政府有要求员工会讲一些基本的土家语和苗语。其目的是在增加本地区民族特色的同时, 保护民族文化。

采访结果表明, 吉首地区服务行业普通话使用情况因为行业性质间的差别而情况各异。服务行业中档次越高的单位, 普通话的使用情况相对越好, 反之则越低。在吉首地区服务行业推广普通话态度上, 大部分单位虽然赞成推广和使用, 但是他们同时认为具体施行起来有难度, 应该因人而异, 而不是进行硬性的规定。部分服务行业领导在推广普通话的同时有意识地尊重当地少数民族语言, 保护少数民族文化。

3. 问卷调查

我们在统计调查和深入采访调查结果总结的基础上, 设计了三份问卷。

问卷一:以吉首地区服务行业普通话使用情况较好的单位普通服务人员为对象, 我们随机发放了65份问卷。其中男性为38人, 女性为27人。

由表可见, 在普通话使用情况较好的单位, 多数员工认为工作时理应说普通话, 因为说普通话有利于改善企业形象, 提高服务质量, 更受顾客欢迎, 反之, 态度更好。

问卷二:以吉首地区服务行业没有使用普通话的普通服务人员为对象, 我们随机发放了54份问卷。其中男性为13人, 女性为41人。

由表可见, 在普通话使用情况不够理想的单位, 员工不使用普通话主要是因为单位没有规定, 没有良好的语言使用环境, 说不好就怕人笑话。虽然如此, 但他们已经意识到说普通话的重要性, 只要单位予以重视并且要求说, 在这些单位推广普通话还是切实可行的。

问卷三:以吉首地区各行各业, 各个阶层的顾客为对象, 我们随机发放了84份问卷。其中男性47人, 女性37人。

由表可见, 虽然处在民族聚居区, 大多数吉首人还是认为在吉首地区服务行业推广普通话很有必要, 只要服务行业人员使用普通话形成风气, 他们愿意接受并也使用普通话。这样服务行业与广大群众互动, 有利于普通话推广工作的进一步展开。

三、有关在吉首市区服务行业推广普通话的建议

1. 各单位领导应该对员工使用普通话做出相关的硬性规定, 并颁布相关的奖惩措施, 建立相对完整的监督体系。

必须将普通话的推广贯彻到底, 不能虎头蛇尾。这样就必须和各行业的特点相结合, 要灵活实行。当然推广普通话措施的施行不是一蹴而就, 需要一个践行的过程, 各单位应该在施行中逐渐完善。

有些单位领导回避问题, 片面强调吉首地处少数民族聚居区, 认为没有必要推广普通话。这种态度亟待纠正。推广普通话是一项国家政策, 顺应历史发展规律, 单位领导应该起带头作用, 这样才能上行下效, 进一步展开服务行业普通话的推广工作。

2. 创造良好的普通话使用环境

(1) 各单位可以适时的对单位员工进行专业的普通话培训, 解决员工因为说不好普通话而拒绝说普通话的尴尬局面。

(2) 吉首地区与大众广泛接触的各大媒体报纸可以为创造普通话的使用环境提供很好的平台。如团结报、吉首各广播电台等, 他们间断性的选择板块宣传普通话, 努力让讲普通话成为一种社会风尚。在我们的调查中, 有出租车司机反映, 在工作期间他们从吉首各电台学习了不少普通话。

(3) 结合吉首地处少数民族地区的特点, 在吉首地区推广普通话可以适时营造良好的双语环境, 其最终还是要达到在吉首地区推广普通话的目的。

3. 加大宣传力度, 举办多样的推广普通话的活动

(1) 1997年国务院决定, 自1998年起, 每年9月第三周为全国推广普通话宣传周。政府、各单位可以借此机会依据各单位情况加大宣传力度, 建立试点单位, 起先锋带头作用。

(2) 可以针对吉首地区服务行业举办有关普通话的各种朗诵大赛和文艺活动, 通过电视台、广播电台、报纸和网络的方式进行报道, 起到二次宣传的作用。

四、结语

《中华人民共和国宪法》第19条规定:国家推广全国通用的普通话。我国的每个公民都有学习和推广普通话的义务。服务行业直接面向大众, 具有在吉首地区推广普通话的带头作用。吉首作为少数民族聚居的典型地区, 语言使用相对较复杂, 这就需要我们在服务行业进行普通话推广的时候具体问题具体分析。推广普通话并不等于消除方言和少数民族语言, 只有让每个公民自觉认识到普通话推广的迫切性才能真正达到普通话的普及效果。从我们的调查成果可以得知, 普通话的推广工作在吉首地区已经取得一定的成就, 但是这些远远不够。要使吉首地区服务行业或者说全民深刻意识到普通话推广的政治、经济、文化意义, 以致达到每个人自觉使用普通话交流的效果, 仍然任重道远。我们相信随着吉首地区各服务行业的发展, 将来吉首地区窗口行业的领导、服务人员都能用一口流利的普通话服务顾客、服务群众。

参考文献

[1]杨月蓉.重庆市窗口行业普通话使用情况调查报告.重庆:重庆师专学报, 1999 (3) .

[2]付义荣.南京市语言使用情况调查及其思考.南京:南京航空航天大学学报 (社会科学版) , 2004.

快递服务行业调查报告 篇3

“2005新银行业消费（个人用户）调查”自2005年3 月14 日启动，至4 月17 日截止，历时一个多月。本次调查采取《互联网周刊》刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查等多种形式展开。其中，在线调查样本回收27000多份，线下调查样本回收3000份，最终回收有效问卷近30000份。

新业务渐成为主流

在调查中我们发现，被调查者中对自助银行和网上银行的使用率较高，超过了50%。其中以使用过自助银行业务的人最多，占整体人群的68.1%。被访者在自助银行业务上使用最多的功能就是ATM取款。使用过自助银行业务的人当中，最常或者经常使用该业务的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。自助银行业务作为新银行业服务发展的开端，到目前为止拥有了大批的忠实用户。

调查结果显示，使用过网上银行业务的人占被调查者总数的67.9%，其中13.4%的人会最常使用该项服务，46.5%的人会经常使用该项服务。由此可见，网上银行业务凭借特有的方便快捷，拥有了相对稳定的客户群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉该项业务的操作流程，技术的操作对于已经熟悉网络的人来说，已经不是最大的瓶颈。

与前两个特定人群相比，使用手机银行业务的人群仅占总体人群的14.7%,在这些曾经用过手机银行业务的人当中，仅有34.4%的人会比较经常使用该项服务，可见手机银行业务远没有网上银行业务那样能够迅速捕获用户的心。非常熟悉或者熟悉手机银行业务操作流程的人占59.3%，这表明该项服务的技术性因素并不是障碍，服务产品的丰富性影响着用户的选择。

电话银行业务的使用者占整体人群的43.1%，经常使用和最常使用该业务的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉该项业务的流程。

将2005年的数据与2004年相比，自助银行与网上银行的使用率增长了近一倍；虽然电话银行业务和手机银行业务的使用率低于前两者，但与2004年相比，增长了近4倍。

调查表明，新银行业务已经逐渐地在存款、取款、转帐、查询等服务领域担负起传统银行业务的功能。

消费者最关心安全和快捷

随着上网的不断普及以及IT技术的不断发展，新银行业的服务越来越人性化和智能化，人们在各项业务的使用上技术性的障碍几乎不成问题，而人们关注的因素就成为选择的重要依据。

本次调查结果表明，在新银行业务使用中，最关注的因素还是安全和快捷。有46.4%的人最关注的是安全因素，41.1%的人最关注的是便捷因素，6.1%的人最关注的是经济因素，不可否认，银行通过传统服务而日积月累下来的声誉也多少会影响到大家对新银行业务的选择，有4.9%的人最关注的因素是银行品牌，只有0.9%的人表示无所谓。

“不用在银行排队等候，节省时间”；“不受银行营业时间限制，方便快捷”；“减少现金携带，安全放心”成为人们心目中公认的新银行业务最大的益处，但各项服务的优点和特性在人们心中所占的地位也多少有一些不同。

大多数人认为自助银行最大的益处是：“不受银行营业时间限制，方便快捷”（占61.6%），认为它“不用在银行排队等候，节省时间”占(52.7%)，认为它“减少现金携带，安全放心”的占42.7%。在这一点上，网络银行的特性就凸显出来，有79.4%的人认为“不用在银行排队等候，节省时间”是它的最大益处，选“不受银行营业时间限制，方便快捷”的占69.5%，选“减少现金携带，安全放心”的占56.3%。虽然有更多的人使用自助银行，但是网络银行的优点同样被大众所承认。网上银行（占26.7%）的私密性受到更多用户的肯定，其次才是自助银行（占24.6%）、电话银行（占19.7%）和手机银行（占17.5%）。

个性化的消费选择

根据调查，消费者会根据自己的需求进行选择。消费者在进行相关操作时会有意识地选用最适宜的途径。像存钱、取钱，75.2%的人选用柜台操作方式，有68.3%的人会采用自助银行的方式。如果查询帐户状况，60%的人会用网上银行，51.7%的人会用自助银行，46.9%的人会用电话银行服务，26%的人会选用手机银行，而选择柜台查询服务的人仅有33%。

由于网上银行转帐功能强大且方便，当用户需要转帐时有49.5%的人会选择网上银行，选择柜台转帐的有42%，29.3%的人会选择使用自助银行的方式。缴纳水电通讯费时，用户选择最多的虽然还是传统银行服务(占37.5%)，但同时已经有25.3%的人选择使用网上银行，有17%的人选择使用电话银行，有16.4%的人选择使用自助银行。最受股民和汇民青睐的要说是网上银行业务了。17.2%的人会采用网上银行来进行外汇或者证券买卖，有14.1%的人会用传统银行业务的方式，17%的人选用电话银行，16.4%的人选用自助银行。电子商务的不断发展以及网上支付系统的不断成熟，采用网上银行直接支付的人最多，占受访人群的34.6%，其次是有27.8%的人还是会选择传统银行支付的方式，11.3%的人会选择自助银行的方式支付。

无论是支付还是转帐，手机银行的表现都是新业务中最差的，相比于其他新银行业务来说，手机银行在方便、经济等方面的表现力都有待提高。

消费者最中意什么

调查结果表明，网上银行业务是顾客满意度最高的新银行业务，在使用网上银行业务的用户中，78.4%的人对 “该银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；78.1%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有59.8%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；81%的人认为该服务操作方便。而网上银行业务遇到困难，最被用户认可的求助方式是电话咨询和登陆银行网站查找相关资料。

手机银行业务是顾客满意度最低的新银行业务，在使用手机银行业务的用户中，69.6%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；73.6 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有53.1%的受访者对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；71.1%的人认为该服务操作方便。普遍来说，手机银行使用率低于其他新银行业务，同时客户在各方面的满意度也略低于其他新银行业务。客户中72.5%的人认为，手机银行业务“能办理的业务比较少”，52.7%的人认为，手机银行“操作比较复杂”，所以在有其他方法可选择的时候，大多数人不会倾向于选择使用手机银行。

在使用电话银行业务的用户中，71.4%的人对 “银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；70.2 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有56.5%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；68.5%的人认为该服务操作方便。使用电话银行时，客户意见最大的问题是人工接通服务速度太慢以及电话银行的程序菜单设置的不够合理。

在使用自助银行业务的用户中，73.9%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；75.7 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有55%的人对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；76.6%的人认为该服务操作方便。自助银行网点较少和经常出现机器故障是导致客户不使用自助银行的两大致命因素。

除在使用网上银行时消费者会选用登陆银行网站查询外，基本上客户在使用各项银行业务遇到困难时，最有效也最常使用的求助方式就是拨打银行的客户服务电话进行查询，可见银行的客户服务电话是银行服务的一个重要窗口，尤其是在新业务服务领域。

在使用新银行业务的用户中，大家都有自己对品牌的偏好和使用习惯。根据对所有被访问者的调查，新银行业务（包括网上银行、手机银行、电话银行和自助银行）使用率较高的银行排名中工商银行、招商银行和建设银行包揽了前三名，其中消费者对手机银行和电话银行的服务偏好，招商银行超过了工商银行和建设银行。依据调查结果，招商银行在银行用户信赖度排名拔得头筹。

调查结论：

服务行业辞职报告 篇4

保安的辞职报告

辞职申请书

尊敬的公司领导：

感谢领导对我的信任，给我机会来公司工作。其间我认识了不少朋友，学到不少新的知识，也有过很多愉快的时间，但是我因学习上课的需要，特辞去现在的保安工作，望公司领导能够谅解，如果您发现以往的工作有什么问题，请与我联系，手机不变(***)。并希望能保持联络，希望公司领导能理解，并批准我的辞职请求

祝公司前程似锦，生蒸蒸日上。

此致

敬礼

保安：李姜

2005-7-4

移动客服辞职报告

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

来到省移动客服中心已经接近半年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺利的交接。

我真心的感谢公司领导一直以来对我的信任，感谢身边同事对我的关心和帮助，很荣幸自己成为过公司的一员，我确信在公司的这段工作和学习的经历和经验将成为我一生宝贵的财富。

祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬礼!

省中心普通话务班2班 陆炜

宾馆员工辞职报告

老板：您好!

首先，非常感谢您这*年来对我的信任和关照。

这段时间，我认真回顾了这半年来的工作情况，觉得来XX宾馆工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在XX宾馆工作的半年多时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开宾馆，以便完成工作交接.我很遗憾不能为XX宾馆辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿XX宾馆的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!

致

礼!

辞职人：XXX

服务行业员工辞职报告 篇5

在递交这份辞呈时，我的心情十分沉重。

现在餐厅的发展需要大家竭尽全力，由于我状态不佳，和一些个人原因的影响，无法为公司做出相应的贡献，自已心里也不能承受现在这样做在餐厅却无所作为，因此请求允许离开。

辞职具体原因是：

1、我每天上班都是给人一种很没有精神的感觉，并且时常逃班，换班上课，或是逃课上班，这样不但严重影响了餐厅的人员正常安排，而且还表现出对餐厅领导和学校授课老师的不尊敬。同时也影响了自己的学习。

2、我本来在餐厅做服务员我父亲是同意的，因为他也知道这种工作也适合学生做。可是后来被调到这儿做了骑手，我没有告诉父亲骑手是做什么的，可是这次我弟弟从贵阳回家经过昆明知道了骑手的具体工作内容并告知了父亲。所以父亲特别反对，还要我回去。

3、我个人也是在餐厅什么都学得“半桶水”，有时看伙伴们都忙的那么疯狂，而自己却什么也帮不上，自己也感到很内疚。我知道，当前餐厅正处于快速发展的阶段，伙伴们都是斗志昂扬，壮志满怀，而我在这时候却因个人原因无法为餐厅分忧，实在是深感歉意。

我希望餐厅领导能在百忙之中抽出时间考虑一下我的个人问题。希望能得到公司领导的准许！

感谢诸位在我在餐厅期间给予我的信任和支持，并祝所有伙伴们在工作和活动中取得更大的成绩和收益！

此致

敬礼！

服务行业员工辞职报告2

尊敬的主管、经理：

你好！在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境‘，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护（至少对于我们的个人利益来说）。

鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。

我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢！最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升！主管及各位同仁工作顺利！

此致

敬礼！

服务行业员工辞职报告3

尊敬的领导：

您好！

经过几天的深思熟虑，主要从个人和公司的发展角度，我决定申请离职。

军山酒店是我在广州进来的第一家酒店，让我学习了很多，成长了很多，感谢各级领对我的栽培和照顾。但刚入职场时雄心勃勃，热情豪放，斗志昂扬的我渐渐远去，让我看不清自己发展的方向。我一直的观念是：不断学习，不断改变，不断努力，完善。我也一直在努力，以便更好的发挥自己的作用，但是我觉得个人在公司一直找不到久违的激情，找不到目标，所以业绩一直没有什么突破。甚至连我的斗志，毅力都在工作中消耗殆尽。

衷心的祝愿军山大酒店业务蒸蒸日上，与日常虹。所有公司辛勤工作的员工工作顺利，事业有成，身体健康。

此致

敬礼！

服务行业员工辞职报告4

尊敬的领导：

您好！

从去年9月到今年7月，我到公司已有几个月了，在这几个月里，虽然我的工作不是做的特别突出，但是在公司和同事们的帮助下，我也要求自己尽心尽职，每项工作都用自己十二分努力去做，尽管不是特别好，但平心而论，公司的器重，同事们的热情，这真是我第一次工作，也是我遇到的最好的工作环境。

但是我再三考虑还是写下这一封辞职信。在昨天没有接到调走的通知的时候已经把辞职新写好了。虽然我心里甚是不愿意，但这实在不是我以后所选择的地方了。

从我到公司到现在每一次都是看到公司对我们的要求，而我们必须认真对待，但是公司有没有想过要想别人做好，自己的责任是先把这些做好，而在去要求别人，现在的食草堂和我们以前初来时的感觉一点都不一样，感觉变了，不是一个真正的大集体，而我看到是人人都在勾心斗角，这也是现在食草堂人员不稳定的原因，他把每个人都当成工具来看待，不服从就会被裁掉，但有没有考虑到别人的感受，这也是我离开的原因。

我非常喜欢食草堂，因为我的第一份工作就是食草堂，我把它印入我的骨髓当中的喜欢。当初从武汉回来就是还相信食草堂会给我们大家希望，我自己的原因占最大部分，但是自己的能力非常有限，不一定做得让公司感到满意，我只能说声抱歉，请公司原谅！

再一次真诚的感谢公司及同事们对我的关爱！

恳请公司接受我的辞职请求！

此致

敬礼！

服务行业员工辞职报告5

尊敬的酒店领导：

各位领导，我带着复杂的心情写这封辞职信。过去的岁月里，酒店给予了我良好的学习空间和时间，使我学到了一些新的东西，充实了自己，扩展了我狭窄的知识面，并增加自己的一些实践经验。由于您对我的能力的信任，使我得以加入酒店，并且在短短的两年间获得了许多的机遇和挑战。经过这两年在酒店从事工作，使我在相关工作方面等领域学到了很多知识、积累了一定的经验。对此我深怀感激！

由于薪金的原因，我不得不向酒店提出申请，并希望能与今年2月2日正式离职。

对于由此为酒店造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望酒店能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

此致

敬礼！

服务行业员工辞职报告6

尊敬的酒店领导：

首先，非常感谢这一年来酒店领导对我的信任、关心、照顾、认可、教导和培养。但是以后我无法再为酒店服务了，在此我感到非常的遗憾。

认真回顾过去的这一年，我在酒店学到了很多东西，无论是专业技能还是为人处事方面都有很大的提高，我也非常热爱我的这份工作。此外，我也非常感谢我的同事们，感谢他们一直以来对我的帮助和关怀，以及大家在一起的那份和睦，那份团结一致。

在这里，我衷心的祝贺您扮演的角色可以得到更多人的认可，祝贺您的事业能够得到不断的进步，祝贺酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真挚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺，做主演中的主演。一直以来我非常珍惜这份工作，也非常想尽自己的最大的努力继续做好这份工作，但是很多事情并不是跟自己预料的那样，我现在必须向酒店领导提出辞职，在此我表示深深的歉意，并希望能得到酒店领导的准许！

此致

最新服务行业述职报告 篇6

各位领导，同事们：

本人李星辰20xx年4月入京，同年6月在京创业，代理天津龙辉品牌水处理设备，今年4月份进入本公司。

在进入公司的那刻起，我便告诉自己一定要有一凡作为，我的目标：事业要发展，工作要进步。我不是一个满足现状的人，我更相信自己的能力。

从到热公馆至今已有半年有余，一直任职水区服务人员。任职期间坚持公司五大政治观念，以客为中心，三老原则，两个绝对，害群之马，身先士卒的工作方针在岗位上勤勤恳恳，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收获。本人曾经也是领导比较看好的员工，但也曾让领导失望，放弃过。在此非常感谢杨经理，连经理及各位干管这段时间对我工作的关心与指导，感谢各位领导及各位同事对我工作的支持与帮助。现将我这半年来的工作情况做一简要述职。

认识个人心态。在进入公司前，我算是个自由创业者，对于什么是“心态”概念很模糊，做事一直都是按照自己的原则来，处理事情也很自我。进入公司后，前期工作一直很低调，因为之前我没有接触过服务行业，面对领导所提出的“五大政治观念”还不能完全体会与领悟，但本人一直相信吃的苦中苦，方为人上人。老员工不愿意做的，我做。老员工不愿意收拾的，我收拾。只要自己能办得到的基本不会给领导和同事添心事。本着一种虚心学习的心态，把自己的本职工作尽可能的做到尽善尽美。在工作中，不以个人的意志行事，凡事商量，从心底里服从领导的正确决策，并为之尽心尽力。

由于前期工作表现良好，得到领导的认可，7月下旬时被提为录入，本人也不负领导的重望，三天时间利用工作空余时间掌握所有录入应知应会，8月4日录入考试通过，获录入系统。同时我的创业收益也走到了本的最高峰，月收入不低于经理的月薪。但我的心态也在慢慢的转变，开始变得轻浮，骄傲，自大！不再服从领导的指令与安排，在工作期间携带手机进入工作岗位，违反了五大政治观念里的“两个绝对”――绝对的执行力。后被处罚停岗两天，罚款一百，返长中班，罢免录入一职。在办公室跟经理谈到这件事的时候，我沉默了半个小时，这半个小时我考虑了离职，考虑了转部门，但最后还是决定要留下来，出门的时候泪水在眼眶里打转，我感觉我很委屈，但后果却是我一手造成的，我很后悔。世界上有多少有才华的失败者，世界上也有很多高学历的无业游民――只是因为选择的错误。人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。我还需要这个平台，我也相信我有这个能力把这份工作做好，不管是在什么岗位，以前我行，以后我也行。半途而废不是我的作风。在当天的检讨中，我写到，感谢领导给我这次机会，虽然丢了录入这个职位，但我却学到了很多东西。我的人生不需要大道理，大道理都是自己体会出来的。通过这件事，我深刻的体会到了“舍与得”，有舍才有得，我虽然丢了录入一职，却得到了一个一辈子都不会忘记的教训和感悟。我也感觉我比以前更能曲能伸了，更能看清自己了！永远不要高估自己在集体中的位置，因为当你离开时，太阳一样从东边升起，你的离开只会成为别人茶前饭后的话题。我也体会到这句话说的是多么的深刻！

在事后的工作中，我努力的转变自己的心态，每天的工作我还是像往常一样把最灿烂的笑容挂在脸上，跟同事谈天说地。表面上我还是一副无所谓的样子，可心里总感觉力不从心，对领导的处罚还无法释怀，工作期间也屡次犯错。在长中班工作到一个月的时候，实在不知道该如何再坚持下去，无法在坚持自己的信念，也许我真的该离开了，我提出了离职。可是杨经理与梁总监的到来却解开了，一直以来最困扰我的问题――“心态”。在与领导的一次谈话中，我才真正认知到我最缺乏的是什么――“包容心”。因为个人心胸不够宽广，所以导致无法以转换角度的方式来思考问题，无法包容别人的过错。在那次谈话后，我又有了新的认识，原来当一个人从自己口中说出自己的缺点时，是那么的困难，那么的刻骨铭心！后期我开始琢磨什么是心态，该如何正确的去调节，本人就此问题也查阅了一些资料。并做出总结与反思，也写了一篇关于心态的文章在热公馆内部投稿，也许在本月的热报中，大家有希望能够看得到。

在近期的工作中本人可以说对于心态上有了更多的认识，在工作中遇事处理的也感觉非常得心应手，不管出现任何问题，本人都会先从自身找原因，端正积极进取的心态，不推迟，不狡辩，听从领导的安排。工作业绩也得到明显的提高。

此致

敬礼！

最新服务行业述职报告范文2

20xx年就快结束了，回顾这一年的`工作，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。首先要感谢领导和同事们对我的培养和关怀。回顾过去的一年，我自己有很多的感想和体会。

我来到了移动工作快3年了，从营业员的岗位到今天值班经理的岗位有半年多时间，我认为营业员这个岗位，是最普通最平凡的，作为企业的窗口，代表着电信企业的形象，要求我们在与用户直接接触的过程中要以真情沟通用户，用户至上，用心服务。营业员这个岗位需要很有亲和力，不怕与人接触。开始作为一名营业员时，我对所有的一切都感到新鲜，以往我们是接受服务，感受被服务上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的用户群体，来为用户服务，现在作为一名班长，感触更深，每天面对的问题也增多，这对于我们这些80后娇生惯养的人来说是一个很大的挑战。

我们的工作主要是与用户直接面对面沟通。也就是帮助用户可以顺利使用公司的产品。前台的工作内容其实不简单。有时面对用户的反应，很多时候是有理说不清的，需要冷静的面对他们情绪性的抱怨。我也被客户无理的反应搞得郁闷不已，还在埋怨。但同时也拥有喜悦。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候用户会说不清楚问题在哪里，我们也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利的解决。

进入公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半开晨会，站的要直、衣服丝巾要整齐，妆容要一致，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司。微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，其实不是。人与人之间的沟通是很微妙的，要用心感受便会了解，才能发自内心的微笑。真诚的服务，真心的微笑换来用户的满意。在为用户直接的服务中，从他们感谢的目光，满意的笑容中，享受到了快乐。说话是我们天天都离不开的，如何让用户感受亲切自然不是简单能达到的。“您好！欢迎光临！”、“谢谢光临，请慢走”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对用户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事。通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到这个工作不仅仅是一个服务型的工作，更多的是培养人才，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。

总结下来，在这一年的工作当中接触到了许多新事物，也产生了许多新问题，学习到了许多新知识，新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。

尽管有了一定的进步和成绩，但今后更需要努力改进工作中存在的不足，不断加强个人修养，力求把工作做得更好，为部门的发展做出更大更多的贡献。在日常的工作中，时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质的提高。在明年的工作中，我会继续努力。我们在岗位上要充分发挥自己的能力，通过我们不懈地努力，争创一流的服务。通过我们大家共同努力，以更加饱满的热情投入到工作中去，真心面对每一位用户。

述职人：xxx

快递服务行业调查报告 篇7

1对象与方法

1.1 研究对象

截止至2008年12月底, 对上海市静安区32家上报业务信息的民营医疗服务机构为研究对象, 全部为中外合资以及私营诊所。

1.2 研究方法

采取普查法, 由静安区卫生局牵头组织采用实地走访、专题小组访谈和关键知情人访谈的方法进行调查, 结合各民营医疗机构的月度、季度以及年度业务和财务报表资料, 按照相关统计项目进行分析。

2结果

2.1 静安区民营医疗机构基本情况

截止至2007年12月31日, 我区共有民营医疗机构48所。此次配合参与调查的民营医疗机构为32家, 其中按照类别可分为口腔诊所14家 (43.8%) , 体检医院6家 (18.8%) , 普通门诊5家 (15.6%) , 美容医院3家 (9.4%) , 综合性医院2家 (6.3%) , 专科医院1家 (3.1%) , 心理诊所1家 (3.1%) 。

2.2 金融危机对静安区民营医疗机构诊疗人数影响

从各民营医疗服务机构的年度诊疗人数上看, 08年全年口腔、美容、体检以及心理咨询行业出现了门诊人数下滑的现象。季度报表同样显示私人门诊、美容医院、综合医院以及专科医院2008年4季度都出现了业务下滑的现象 (见表1) 。

(单位:人次)

*部分医疗服务机构只有年报导致部分医疗机构无法得出季度报表

2.3 金融危机对静安区民营医疗机构收入影响

从此次调查结果显示, 08年全年部分医疗服务行业出现了收入下降或者增幅下降的现象, 口腔、美容、体检行业收入都出现了不同程度的收入降低;除综合性医院以外, 2008年第4季度本次统计的4个医疗服务行业的收入都出现了明显下降;同比对照2008年与2007年行业内10家机构收入增幅上显示, 6家都出现了增幅下降的迹象 (见表2、3) 。

(单位:万元)

*部分医疗服务机构只有年报导致部分医疗机构无法得出季度报表

2.4 金融危机对静安区民营医疗服务机构支出的影响 本次调查显示除综合性民营医疗服务机构出现了支出较大增长外, 其余行业内的各机构均出现了支出下降或者增幅较少的现象 (见表4) 。

(单位:万元)

3讨论

民营医院是我国医疗卫生服务体系的重要组成部分。发展民营医疗服务业对于深化医疗卫生体制改革, 转变政府职能, 由"办医院"向"管医院"转变;对于拓宽医疗卫生事业投资渠道, 构建现代医疗卫生服务体系;对于形成医疗服务公平竞争机制, 满足广大群众日益增长的医疗卫生服务需求, 解决群众看病难、看病贵问题具有十分重要的意义[2]。上海市民营医疗服务业经过近些年发展现已逐步形成了一支技术力量较强的专业队伍[3,4,5]。民营医疗机构为卫生事业发展与市民健康做出了贡献[6]。

上海市静安区作为上海市医疗资源最为集中的中心城区, 民营医疗服务业也得到大力发展, 目前已形成一批社会认可度高, 拥有自主品牌、服务专业化、提供特色服务和高端服务的民营医疗机构。随着席卷全球的金融风暴对实体经济影响的加剧, 对现代服务业的发展的影响也正在逐步显现[7]。同时医疗服务市场的竞争日趋激烈等因素的影响, 上海市中心城区医疗服务行业的发展也面临着一定的困难, 承受着考验。金融危机对静安区医疗服务业的最大影响更多是通过间接途径发生, 一方面, 可支配收入减少将缩减客户对服务的需求;另一方面, 受制于医疗服务行业集团公司内部业务结构及业务组成等方面的影响, 静安区内的医疗服务企业的整体运作资金链受到一定程度的影响, 势必会为企业的经营、人才流动等方面带来一定的影响。

此次调查分析可见2008年全年口腔、美容、体检以及心理咨询行业出现了诊疗人数下滑的现象。2008年季度报表同样显示私人门诊、美容医院、综合医院以及专科医院2008年4季度都出现了业务量下滑的现象。2008年全年部分医疗服务行业出现了收入下降或者增幅下降的现象;除综合性医院以外, 2008年第4季度本次统计的4个医疗服务行业的收入都出现了明显下降;同比对照2008年与2007年行业内10家机构收入增幅上显示, 6家都出现了增幅下降的迹象。

综合分析可知上海市医疗服务行业受到金融危机的影响已经逐步显现, 从诊疗人数、医院收入绝对量以及医院收入的增幅上看, 都不同程度的出现下滑或是增速减缓的现象。

参考文献

[1]马红漫.公平制度环境下的民营医院[J].中国中小企业, 2008, 2:48-49.

[2]射阳县人民政府.发展和规范民营医院的调查和建议[J].江苏卫生事业管理, 2006, (17) ;93:59-61.

[3]闫东方, 陆栋定, 戴鲁南, 等.上海市民营医疗机构现况调查与分析[J].中国卫生资源, 2006, (9) ;5:216-217.

[4]戴鲁南, 吴燕鸣, 闫东方, 等.上海市民营医院卫生资源与服务现况调查[J].解放军医院管理杂志, 2006, (13) ;3:286-287.

[5]夏苏建, 徐卫东, 胡善联, 等.上海市民营医疗机构发展现况及思考[J].中华医院管理杂志, 2003, (19) ;5:261-263.

[6]邹冠炀.发展民营医院的公共产品理论分析[J].国际医药卫生导报, 2006, (12) ;05:119-123.

快递服务行业调查报告 篇8

成都物流产业正在从传统物流向现代物流转型，物流企业对中职人才的需求呈现出快速上升的态势。近年来，我市中职物流专业处于蓬勃发展的有利时期，目前成都市现代物流专业职教集团内9所学校物流专业在校生规模已达到2800余人，但是由于没有形成一套完善的专业教学标准体系，各学校的物流专业建设与教学处于一种不规范的状态，从而制约了我市中职物流教学质量的进一步提升。

为了制定出一套适合我市中职学校物流专业的教学标准，项目组依据专业方向进行了前期调研工作。我们主要对快递企业关于行业标准的应用情况进行了全面的调研和深入的分析。

二、调研的方法

资料收集法、实地调查法。

三、企业背景资料

（一）中外运—敦豪国际航空快件有限公司

中外运敦豪于1986年由中国对外贸易运输集团总公司和敦豪环球快递各注资一半成立。合资公司成功地将DHL环球快递作为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势成功地结合在一起，为中国各主要城市提供文件、包裹、货物的航空快递服务。中外运敦豪成立19年来，已在中国建立了最大的合资快递服务网络，在全国各主要城市开设有56家分公司和163间办公设施，覆盖全国318个城市，拥有超过5,000名经过培训的高素质员工。

（二）申通快递有限公司

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地區）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过40亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

四、本次调研收集到如下资料

1、《快递服务》邮政行业标准

由国家邮政局颁布的《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》（以下简称《快递服务》标准）已于2008年1月1日开始实施。该标准适用所有经营快递业务的国有、民营和外资企业，包括跨行业经营多种不同业务的快递企业，共6大章35节，包括附录166条。

2、《快递服务》国家标准

该标准正在制定阶段。该标准的制定背景是：国家邮政局发布的《快递服务》行业标准实施近两年来，产生了良好的效果，有力地规范和促进了快递市场的发展。但是，该项行业标准是在新《邮政法》还未出台的背景下制定的，由于缺乏相应政策性文件的指导，标准不可避免地存在一定缺憾，比如条款还不够细致、内容不够全面等。

制定《快递服务》国家标准，主要从两个方面进行了完善：一是由行业标准上升为国家标准。与行业标准相比，国家标准具有更稳定、适用范围更广的优点，能够有效提升标准的权威性；二是对行业标准进行细化，增加了国际快递、代收货款等内容，使标准更符合企业、政府和消费者的需要，从而提高标准的适用性。

3、快递物品的包装标准：

GB/T 1416-2003 信封

GB/T 16606.1-2009 快递封装用品第1部分：封套

GB/T 16606.2-2009 快递封装用品第2部分：包装箱

GB/T 16606.3-2009 快递封装用品第3部分：包装袋

GB/T 16606-2002 邮政特快专递封套

GB/T 22585-2008 透明窗口信封

GB/T 22657.1-2008 邮件封面书写规范第1部分：国内

GB/T 24295-2009 住宅信报箱

4、禁寄物品指导目录及处理办法

5、从申通快递成都分公司收集到如下资料：

（1）《快递服务标准手册》

（2）《业务员派送操作流程》

（3）《业务操作规范》

五、《快递服务》行业标准在企业的实施情况分析

我们这次通过对DHL和申通两家不同性质的快递企业的调研情况来看，虽然两家企业在性质、业务范围和顾客群方面存在不同，但在行业标准的实施方面还是基本一致的。主要表现在以下两方面：

1、《标准》里对企业人员资质进行了具体规定，“快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。”就这一条规定来看，两家企业都是按照要求进行了严格执行的，基本上90%的员工都取得了快递员从业资格证书。

2、对于《标准》里关于操作流程和服务方面的规定，两家企业都表示没有完全执行，而是在不违反《标准》宗旨的前提下，以《标准》为依据，结合本企业的实际情况制定了一套适合于本企业的操作和服务规范。究其原因，通过与企业相关负责人的交流，我们总结出了以下两点：

（1）从《标准》本身来看，由于该标准是在新《邮政法》还未出台的背景下制定的，某些条款还不够细致，存在一定的缺憾，企业为了更加规范自己的操作流程，就只能从本企业实际情况出发对《标准》进行一定的补充，以使自己的操作和服务流程更加完善。

（2）从快递行业的现状来看，目前我国的快递市场主要由外资企业、民营企业和国营企业构成，企业数量多，竞争激烈。快递企业是服务性质的企业，其核心竞争力主要集中在服务质量上，所以各企业为了提高自己的竞争力，只能从操作流程和服务流程上下功夫，制定出一套具有本企业特色的服务标准，而这又是其他竞争对手无法复制的。

六、关于制定教学标准的建议

1、制定教学标准时，应考虑四川省物流业的发展现状，制定出的标准应具有地区特色。

2、制定的教学标准应具有一定的依据。目前处于起草阶段的国家标准，对正在实行的行业标准进行了一定的补充和完善，建议参照国家标准的草案制定教学标准。

3、制定的教学标准应体现基础性、普遍性的特点。学生在校学到的应该是最基本的作业流程和操作方法，等他们将来进入企业以后，企业都会对新员工进行一段时间的培训，教给适合于本企业的作业流程，经过培训，学生都能独立操作。