网上银行服务质量论文提纲

论文题目：网上银行服务质量客户感知因素研究

摘要：随着互联网技术的迅速发展,人们消费习惯的改变,国家对外资银行的逐步开放,第三方支付平台的发展等情况的出现,改变了消费者对银行业务的认知并增加了消费者办理多元化业务的选择性,加剧了银行业的竞争,特别是加大了网上银行的竞争力度。网上银行凭借其低成本、高效率的优势在商业银行的经营中占据着越发突出的地位,成为各家商业银行获取竞争力的重要领域。网上银行服务质量的优劣是客户是否进行网上操作的重要因素,服务质量也就成为了网上银行经营中获取持久竞争力的关键因素。然而,调查发现我国网上银行整体服务水平还不是很高,相比于国外,其服务质量水平还有待完善,因此,研究影响网上银行服务质量的因素进而有的放矢的提高服务质量具有重要意义。国内外学者关于网上银行的研究多数基于服务质量与客户满意度、使用意愿方面的研究,对于影响网上银行服务质量水平方面的因素研究较少。此外,随着网络信息技术的发展,客户群体结构层次的变化等都有可能导致影响网上银行服务质量因素的改变。鉴于此,为了研究影响我国网上银行服务质量客户感知的因素,进而提高其服务质量水平,本文从个人客户角度出发,以分支型网上银行为对象,研究影响网上银行服务质量客户感知的因素,以期提高我国网上银行的服务质量。本研究首先对选题的背景及意义进行阐述,并对本文涉及的相关概念简要介绍,接着阐述并总结了国内外学者在网上银行服务质量客户感知方面的文献研究,进而对网上银行服务质量的理论基础进行阐述,为后文进行理论分析做铺垫。其次介绍了我国网上银行的发展概况、服务现状等,网上银行服务质量与各影响因素的相关性分析,运用相关理论分析各个影响因素对于服务质量的影响。再次,本文基于问卷调查,研究影响网上银行服务质量客户感知的因素,并进行了量表数据效度、信度的检验,通过探索性因子分析验证本文关键影响因素对应的指标,然后对关键影响因素进行回归分析及逐步回归分析确定其影响程度的大小。最后,基于实证研究结果,从研究得出的影响因素及对应的得分较低的指标着手,对优化我国网上银行服务质量提出政策建议。本文研究发现,我国网上银行服务质量水平还存在有待完善的地方,且影响网上银行客户感知服务质量的因素按影响程度排列依次为:安全性、有形性、可靠性、响应性、移情性、易用性、有用性,各影响因素对网上银行服务质量均具有正向影响。

关键词：网上银行;感知服务质量;影响因素

学科专业：金融（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

第一节 选题背景与研究意义

一、选题背景

二、研究意义

第二节 相关概念界定

第三节 相关研究综述

一、服务相关的研究综述

二、服务质量相关的研究综述

三、网上银行服务质量客户感知因素相关的研究综述

四、文献评述

第四节 理论基础

一、质量管理理论

二、服务质量影响因素相关理论

第五节 逻辑框架与研究方法

一、逻辑框架

二、研究方法

第六节 研究的创新点及不足

一、创新点

二、不足

第二章 网上银行服务现状及客户感知服务质量影响因素分析

第一节 我国网上银行发展现状

一、网上银行概况

二、我国网上银行的服务现状

第二节 网上银行服务质量客户感知因素相关性分析

一、网上银行服务质量与有形性及安全性维度的相关性分析

二、网上银行服务质量与响应性及可靠性维度的相关性分析

三、网上银行服务质量与易用性及有用性维度的相关性分析

四、网上银行服务质量与移情性维度的相关性分析

第三章 网上银行服务质量客户感知因素实证分析

第一节 服务质量测评表及客户感知因素的选取依据

一、服务质量测评表的选取

二、网上银行服务质量客户感知因素的选取

第二节 研究假设

第三节 指标构建原则

一、客户导向性

二、综合性

三、层次性

第四节 网上银行服务质量客户感知因素包含的指标

第五节 调查问卷的设计及样本选取

一、调查问卷的设计

二、样本的选取

第六节 样本数据的描述性统计及信度与效度分析

一、样本数据的描述性统计

二、服务质量量表的信度分析

三、服务质量量表的效度检验

四、探索性因子分析

第七节 网上银行服务质量客户感知因素权重的确定

一、相关性分析

二、回归分析与逐步回归分析

第四章 研究结论与政策建议

第一节 研究结论

第二节 政策建议

一、加强网络安全的全方位保障力度

二、增强服务及产品的有形展示

三、加强客户关系管理

四、简化操作流程，注重客户体验

五、增强品牌优势

六、加强人员培训及管理

参考文献

致谢