汽车销售礼仪
汽车销售礼仪时间：2010-05-27 16:53 来源：汽车销售礼仪 作者：销售礼仪
汽车销售礼仪在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎，汽车销售礼仪。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。
有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。
可但是商场里的战术千变不离其中，是什么?那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。汽车销售礼仪规范严格性
我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤(或者是裙装)，高跟鞋，甚是有派头。
知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。
记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水，自我介绍《汽车销售礼仪》。 汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。
冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。汽车销售礼仪对形象要求
其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。
男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。汽车销售礼仪对行为要求
手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不要整太多花样，多半是盘起来，上班时要化淡妆不易太浓。服饰颜色要搭配和谐，三种颜色以内吧。饰品不应带多，手部保持干净，尽量不涂指甲油等，平时可以用护手液保养一下。
形体上的要求主要是针对表情和站姿、走姿、坐姿、蹲姿的要求。作为销售人员，微笑时必需的，因为微笑能给人好的印象，便于进一步业务的进行。销售大厅的人员站的时间比坐的时间要多，所以站姿很重要。
正确的站姿是两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。
正确坐姿是坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。
正确的蹲姿是下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。两腿合力支撑身体，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。
有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。
可但是商场里的战术千变不离其中，是什么?那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。
我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤(或者是裙装)，高跟鞋，甚是有派头。
知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。
记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。
冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。
其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。
男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。
手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不要整太多花样，多半是盘起来，上班时要化淡妆不易太浓。服饰颜色要搭配和谐，三种颜色以内吧。饰品不应带多，手部保持干净，尽量不涂指甲油等，平时可以用护手液保养一下。
形体上的要求主要是针对表情和站姿、走姿、坐姿、蹲姿的要求。作为销售人员，微笑时必需的，因为微笑能给人好的印象，便于进一步业务的进行。销售大厅的人员站的时间比坐的时间要多，所以站姿很重要。
正确的站姿是两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。
正确坐姿是坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。
正确的蹲姿是下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。两腿合力支撑身体，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
接待礼仪是做为一名销售人员必须懂的，如果不知道怎么接待客户的话，就以为着将要失去客户。首先必须守时，跟客户约好时间的话，需要在客户来之前
把需要准备的宣传业，及有关物品准备好，然后在规定的接待时间内，不缺席。当看见客户第一眼就要马上起来接待，并让座。
来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户，接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
汽车的销售离不开电话营销手段，客户电话打过来咨询相关事宜的话，一定是有买车的打算，怎样抓住这个客户资源，就需要你掌握电话技巧。
一般外来电话的响声不能超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。
接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。
要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。
接听电话的人员必须熟悉汽车品牌，型号，售价、汽车功能等，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。
回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的汽车信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。
介绍礼仪是客户来访时销售人员最先要做的事情。一般情况应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。
男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女生年轻，可先把女性介绍给男性。
介绍完换名片时应该先把名片递给长辈或上级，把自己的名片递出时，应把文字向前对方。双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问 。对收到的名片妥善保管，以便检索。
客户来的时候，除了要礼仪待人外，还有具有一定的专业知识素养。汽车的销售流程是必须明白的：它包括接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，不同客户的心态都有不同，因此销售工作的重点和要求也有所差别。
礼貌接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
客户咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
汽车产品介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
与客户协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
汽车签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
汽车销售礼仪
无数优秀的汽车精英除了具有坚实的专业知识做后盾之外，他们另一样不为人知的制胜法宝就是
《汽车职业技能训练—社交礼仪》教学大纲
一、课程的地位与性质
本门课程是汽车服务与营销专业的技能实训课程。在未来就业方向选择中，因其行业的特点，对礼仪知识的掌握有一定的要求。从业人员职业形象的塑造、礼仪规范及标准的掌握，直接影响到企业的形象。所以该课程在专业人才培养中占有重要地位。
二、课程的任务与目的
通过本课程的学习，使学生掌握现代社交礼仪的基本知识，提高其职业道德素养和精神文明程度，做到谈吐大方，举止得体，塑造出完美的自我形象，并能运用所学的礼仪知识解决工作中的实际问题，
成为受社会欢迎的人才。
三、课程总体结构、教学环节和学时分配
章
课
程
内
容 课 时
小计 讲授 实验 案例 其他
礼仪概述
4
4个人礼仪
12 4 8
交际礼仪
4 2
2销售服务语言运用
10 5
宴饮礼仪
4 6
商务礼仪
6 7
涉外礼仪
6 8
求职礼仪
4 9
少数民族礼仪习俗与四大宗教礼俗与禁忌
8 10
礼仪实训
6 合
计
64
30
四、教学内容和要求
第一章 礼仪概述 4学时(实训2学时)
4 6
2
24 2
4 2
2 2
6 2
6
34
教学目的：让学生了解礼仪的含义、功能和原则，懂得礼仪是社会文明的重要标志，是否讲礼仪，反映出人格和国格的文明程度，也影响人们的社会活动成功与否，从而重视这门课的学习。
教学重点与难点：学习礼仪的意义;学好、用好礼仪的途径和应遵循的原则
第一节 礼仪的起源与发展 1学时
一、什么是礼仪
二、礼仪的特点
第二节 礼的基本概念 1学时
一、礼仪的起源于发展
二、礼仪的变迁
第三节 礼仪的功能与原则 1学时
一、 礼仪的功能
二、 现代社交礼仪的原则
第四节 东方礼仪与西方礼仪 1学时
一、 重礼仪、多委婉与重独立、多坦率
二、 共性与个性
三、 感情式与务实式
四、 东方友谊与西方友谊
第二章 个人礼仪 12学时(实训8学时)
教学目的：熟悉和掌握仪容仪表的内涵及旅游接待人员注重仪表的意义;仪态的基本要求及不同场合着装的基本要求和规范;了解美容和化妆的基本常识。 教学重点与难点：掌握站姿、走姿及坐姿的基本要领，以提高自我气质和保持良好精神状态
第一节 仪容礼仪、第二节仪表礼仪 (实训2学时)
一、仪容、仪表的概念
二、注重仪容仪表的意义
三、仪容仪表的基本要求
第三节 仪态礼仪(实训8时)
一、仪态的概念
二、旅游接待人员的仪态的具体要求
三、体态语言
第三节 服饰礼仪
一、服装种类概述
二、着装的基本原则
三、正式场合着装的基本要求
第三章 接待服务语言运用 4学时(实训2学时)
教学目的：了解接待服务语言的基本原则、特点和要求;掌握接待服务语言的应用及语言技巧;懂得加强接待服务语言艺术训练的重要性及培养接待服务语言艺术。
教学重点与难点：掌握接待服务语言的应用及语言技巧
第一节 服务语言的基本原则 1学时
一、尊重性原则
二、相容性原则
三、得体性原则
四、简明性原则
第二节 接待服务语言的特点和要求 1学时
一、接待服务语言的特点
二、接待服务语言的要求
第三节 接待服务中的礼貌用语 1学时
一、礼貌用语的概念和作用
二、礼貌用语的基本形式
三、常用的礼貌用语
四、礼貌用语的正确使用
第四节接待服务语言技巧 1学时
一、真诚赞美的技巧
二、化干戈为玉帛的语言技巧
三、以正胜邪的语言技巧
四、婉言拒绝的语言技巧
五、善意幽默的语言技巧
六、倾听的技巧
七、让客人满意高兴的语言技巧
第四章 交际礼仪 10学时(实训6学时)
教学目的：使学生掌握人际交往中中对称呼礼仪和介绍礼仪的一般要求;掌握拜访和会客的一般程序和要求;了解与人沟通与交流的礼节;熟悉和掌握接待人员的礼节和禁忌。
教学重点与难点：接待工作中对称呼礼仪和介绍礼仪
第一节 见面礼仪 4学时
一、致意
二、握手
三、称呼
四、介绍
五、名片
第二节 交谈礼仪 2学时
一、交谈概述
二、交谈的内容
三、交谈的语言技巧
四、交谈的时间
五、交谈的禁忌
第三节 接待礼仪 2学时
一、接待概述
二、迎接礼仪
三、引导礼仪
四、接待室礼仪
五、座次礼仪
六、接待的具体操作
七、送客礼仪
第四节 馈赠礼仪 2学时
一、馈赠礼仪概述
二、礼品的选择
三、馈赠的时机
四、送礼与受礼的礼仪
第五章 宴饮礼仪 4学时(实训2学时)
教学目的：使学生掌握设宴、赴宴的礼仪要求;掌握座次礼仪程序和要求;了解酒水礼仪;掌握西餐礼仪。
教学重点与难点：掌握设宴的礼仪要求，掌握中西餐礼仪规范
第一节 设宴礼仪1学时
一、宴请的种类与形式
二、设宴前的准备
三、设宴中的礼仪
第二节 赴宴礼仪 1学时
一、赴宴前的礼仪规范
二、赴宴中的礼仪
三、赴宴后的礼仪要求
第三节 座次礼仪 0. 5学时
一、座位安排原则
二、单桌宴席的席安排
三、多桌宴席的席安排
四、安排座位的注意事项
第四节 酒水礼仪 0. 5学时
一、用餐饮酒的礼仪
二、以茶待客的礼仪
三、品饮咖啡的礼仪
第五节 西餐礼仪 1学时
一、西餐的座次安排
二、西餐的上菜次序及配餐酒水
三、西餐的正确食法
第六章 商务礼仪 6课时(实训2学时)
教学目的：掌握商务洽谈礼仪;掌握商务仪式的程序。 教学重点与难点：掌握商务洽谈的礼仪程序
第一节 商务洽谈礼仪 2学时
一、会见和会谈
二、谈判
第二节 商务仪式礼仪 2学时
一、签字仪式
二、开业仪式
三、剪彩仪式
第三节 通讯礼仪 2学时
一、电话礼仪
二、移动通讯使用礼仪
第七章 涉外礼仪 6学时(实训2学时)
教学目的：了解涉外礼仪原则;掌握国际交往礼仪;了解主要客源国的宗教信仰、饮食习俗、节庆习俗。
教学重点与难点：掌握主要客源国的礼貌、礼节和禁忌。
第一节 涉外礼仪概述 1学时
一、涉外礼仪的特点
二、涉外礼仪的原则
第二节 一般国际交往礼节和场所规则 1学时
一、礼宾次序与国旗悬挂礼仪
二、住宿和餐饮礼节
三、见面礼仪
四、谈话礼仪
五、迎送外宾礼仪
六、馈赠礼仪
七、小费礼仪
第三节 主要客源国礼俗和禁忌 4学时
一、日本
二、韩国
三、英国
四、法国
五、美国
六、加拿大
七、澳大利亚
第八章 求职礼仪 4学时(实训2学时)
教学目的：了解求职前应做好礼仪准备;掌握应聘的礼仪技巧，并会运用 教学重点与难点：掌握应聘的礼仪技巧，并会运用
第一节 求职前的准备 2学时
一、正确认识自己
二、了解拟应聘组织的情况
三、做好应聘的准备
第二节 应聘中的礼仪与技巧 2学时
一、面试中的礼仪
二、应聘者回答提问的策略与技巧
第九章 少数民族礼仪习俗及四大宗教的礼俗禁忌
8学时(实训2学时)
教学目的：了解各个少数民族的礼仪习俗;了解四大宗教的起源及基本教义;掌握佛教、基督教和伊斯兰教的基本礼仪、习俗和禁忌。
教学重点与难点：掌握各民族及四大宗教的礼俗禁忌
第一节 各少数民族礼仪习俗 4学时 第二节 四大宗教礼俗禁忌 4学时
一、宗教的起源与传播
二、基本教义
三、经典与标记
四、礼仪
五、基督教的主要节日
综合实训 实训2学时
五、教学建议
考核办法：本课程为考试课，理论与实践相结合考核方式 教学方法：讲授、案例教学、情景模拟、形体训练等。
教学手段：运用课件教学，增加学生的学习兴趣，提高教学效果。 学习方法：通过实训—形体训练、做小品、情景模拟等，尽可能地将礼仪知识转化为学生的日常行为习惯。
六、使用说明
1.课程说明：《社交礼仪》是一门实用性很强的课程。它是用规范的人际交往行为准则来约束学生的言行，所以这门课不但可以扩展学生的知识视野，训练学生做到言语美、行为美、形象美，以便使思想品德课教育的成果落到实处，而且对于学生毕业后应聘求职也具有重要的指导意义。因此，建议尽可能多的专业开设社交礼仪课。
2.实践性教学环节的要求：《社交礼仪》课的实践性教学环节应占课时总数的二分之一，因为只有通过实训——形体训练、做小品等，才能尽可能地将礼仪知识转化为学生的日常行为习惯。
3.对学生学习的要求：学生必须做到课上积极参与活动，课下认真练习、实践。只有这样才能尽快养成符合礼仪规范的良好行为习惯，才会通过学习，有较大收获。
4.对教师教学方法的要求：《社交礼仪》课切忌教师唱独角戏，用满堂灌的方法介绍礼仪知识;宜采用灵活多变的教学方法，让学生多参与、多实践。 5.依据所开设专业不同，对学时进行调整，对职场礼仪内容进行针对性设计。 6.教材选取《旅游接待礼仪》科学技术出版社，宋华清主编。2012年5月出版。 7. 大纲适用于酒店管理专业 编写人：(签字)
教研室主任：(签字) 系(部)主任：(签字)
编写日期： 2015年3月1日 执行日期： 2015年3月2日
1)排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。(2)听从司乘人员的引导。
(3)主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。
(4)保持车厢和站点的环境卫生;雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人。
(5)后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。
推销产品之前先推销自己。销售顾问本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果销售顾问这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也白搭。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对销售顾问印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是——穿着整洁、打扮得体、举止大方、言语实在，以展示销售顾问的亲和力、融合性，赢得客户的好感。女性销售顾问最忌浓妆艳抹，低级媚俗;男性销售顾问最忌蓬头垢面，不拘小节。
第一节、仪容、穿着与姿势
一、形象
★ 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩 发，也不用华丽头饰。
★ 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼 镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
★ 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
★ 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
★ 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
★ 嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
★ 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
★ 脖子：不戴项链或其他饰物。
★ 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 ★ 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
★ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
★ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
★ 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
★ 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
★ 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
★ 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
二、站立
★ 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人; 上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
★ 女性站姿双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
三、就 座
★ 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展
或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
★ 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
四、行走
★ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
★ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间
五、手势(1)
★ 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
★ 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆 动。不可向上级和长辈招手
六、手势(2)
★ 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
★ 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相 握的手去同另外一个人握手。
七、鞠躬
★ 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 ★ 接送客户时，行30度鞠躬礼。
★ 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
八、视线
★ 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
第二节、介绍、称呼、致意
一、自我介绍
★ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
★ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
★ 给对方一个自我介绍的机会。
★ 您好!我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。
★ 请问，我应该怎样称呼您呢?
二、介绍他人
★ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 ★ 国际惯例敬语(姓名和职位)。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 ★ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
★ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好!很高兴认识您! ★ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
★ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
三、称呼
★ 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 ★ 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
★ 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈 博士、曹律师、龚医生。
★ 称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员，现在大都称先生、小 姐。
四、致意
★ 点头：适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常 见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
★ 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
五、微笑
★ 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
第三节、与女性交往的礼仪
★ 绅士风度
★ 女士优先原则
★ 女士：容貌+气质
★ 男士：风度+学识
一、行路
★ 并肩：女士在右(考虑安全。下同)
★ 前后：女士在前 (除非前面有障碍物或危险)
★ 上楼：女士在前
★ 下楼：女士在后
二、乘车
★ 给女士让座。
★ 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。
★ 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，
或坐在司机旁边。
三、社交
★ 先向女主人问候。
★ 女主人走来时，应当起立。
★ 与站着的女士交谈时不能坐着。
★ 与陌生女士交谈要有分寸。
四、餐饮
★ 在餐馆约会，男士不能迟到。
★ 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。
★ 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)。
★ 用餐时照顾身边的女士。
★ 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。
第四节、交换名片的礼仪
一、名片放在什么地方?
★衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
★口袋不要因为放置名片而鼓起来。
★不要将名片放在裤袋里。
二、如何递交名片?
★ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递 交于对方的胸前。
三、外行的表现
★ 无意识地玩弄对方的名片。
★ 把对方名片放入裤兜里。
★ 当场在对方名片上写备忘事情。
第五节、打手机的讲究
★ 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
★ 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
★ 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 ★ 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
★ 在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。
第六节、接待预约和临时访客
一、接待预约访客
★ 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。
★ 握手和交换名片。
★ 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
★ 会谈。会谈结束。送客。
二、接待临时访客
★ 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
★ 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则 请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。
★ 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。
★ 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。
★ 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 ★ 依受访者的指示行事：
1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
2、将访客 带到办公室，将其引导给受访对象后告退。
3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
第七节、餐饮礼仪
一、您会奉茶或咖啡?
★ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 ★ 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以 立即擦拭。
★ 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带 微笑，点头示意。
★ 奉茶或咖啡的顺序：客人优先;职位高者在先。
★ 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在 大家方便取用处。
★ 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。
二、中餐礼仪(1)
★ 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 ★ 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
★ 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
★ 喝汤用汤匙，不出声。
★ 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
★ 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回 身时说声“抱歉”。
★ 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。
三、中餐礼仪(2)
★ 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
★ 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
★ 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
★ 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。
★ 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。
★ 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。
★ 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
★ 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
四、中餐礼仪(3)
★ 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。
★ 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
★ 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。
★ 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。
★ 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
五、怎样吃西式自助餐?
★ 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太
满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物，须遵照西餐礼仪食用。 ★ 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
★ 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。
六、您知道西餐的基本礼仪吗?
1、餐具的使用
★ 左叉固定食物，右叉切割食物。
★ 餐具由外向内取用。
★ 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
★ 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者 来收取。
2、进食的方法
★ 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇 指和食指从紧闭的唇间取出。
★ 色拉：用小叉食用。
★ 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 ★ 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。
★ 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。
3、座姿与话语
★ 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。
★ 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。
★ 嘴里有食物，不可谈话。
★ 说话文明，并不要影响邻座的客人。
展厅接待礼仪规范
一、仪容礼仪
1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。
2、统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。
3、仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。
4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。眼神的使用规范和禁忌
二、流程
1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。
徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。
2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。
3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。
4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。
5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。
6、 徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。
三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑
1、微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。
2、记住客户的姓名。
3、以客户同来的每个人打招呼。
4、保持和客户适合的身体距离。
5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。
四、接听电话注意事项
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。
2、边听边记下谈话内容(尤其是数字)，并登记《来店(电)客户登记表》。
3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.
4、先等对方挂断电话后再挂电话。
5、电话如果找人(经过滤将电话)告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。
6、销售顾问接到来访电话应非常流利、专业的回答。切忌不在电话当中跟客户讨价还价，力邀客户到店商谈。
7、挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。
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