家政服务员行为准则
一、 家政服务员的基本品质
第一，要诚实守信
第二，要自信和大度
第三，言行举止要朴实、文雅、谦虚，与人为善，不粗俗虚伪。
二、 家政服务员的职业守则
1、遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。
2、自尊、自爱、自信、自立、自强。
3、守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。
4、尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。
三、 家政服务员的行为准则
1、正确处理和雇主之间的矛盾
2、正确理解雇主善意的批评
3、不乱翻、乱看、乱动雇主的东西
4、为雇主的家庭财产安全负责
5、雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主的同意或指示，不要随意使用
6、不向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物
7、不盗窃、赌博、泡酒吧和打架斗殴
8、不与异性成年人同居一室
9、不和不相识的人乱拉关系
10、 不带自己的亲友在雇主家留宿
11、 不擅自外出和夜不归宿
12、 雇主的私事不要过问，不参与，不传话
13、 三餐尽量要吃饱
14、 为雇主买东西时一定要记清楚账目，实报实销
15、 不虐待打骂老、弱、病、残
16、 禁止随意毁约或终止合同
17、 维护自己的合法权益
1 、要遵纪守法：遵守国家各项法律、法规和社会公德;维护社会的安定和团结;遵守本公司的各项规章制度，维护本公司的权益。
2 、要远离恶习：禁止盗窃、赌博或打架斗殴;禁止打骂或虐待老、幼、病、残、孕人员;热忱周到地为雇主服务。
3 、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解雇主的生活习惯、饮食口味、个人爱好、起居时间等，要主动适应雇主。
4 、要摆正位置：任何时候不要喧宾夺主，雇主家人在谈话、看电视时，要主动回避，给主人以私人空间;不经许可不要进入主人卧室，有事先叩门，出去时要轻轻带上门。
5 、要真诚待人：不要欺骗中心和用户，不该说的话不说，不该做的事不做;不能打听主人家的私事，禁止泄露其隐私;不要说长道短，更不能传闲话。
6 、要注意安全：对雇主的贵重物品及不会使用的电器未经指导和雇主允许严禁使用，确保雇主的财产安全;严禁与不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在雇主家中食宿或停留。
7 、要洁身自爱：未经雇主同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，禁止趁雇主不在时用电话聊天或打长途电话，更不能把雇主的电话号码泄露给其他家政服务员和老乡;雇主在与不在都不准看电视;未经雇主同意严禁翻阅雇主的东西，更不得使用雇主的专用生活用品和贵重物品。
8 、要谨慎从事：工作要小心，如损坏雇主家的东西，要主动认错，切不可推诿责任。
9 、要不懂就问：雇主的叮嘱和交待要记清，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可记录在纸上。
10 、要勤俭节约：要主动协助雇主节约水、电、煤气等各种开支;帮雇主采购日常生活用品时，须货比三家;要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交雇主，不得私自占为己有。
1、履行 “责任+爱心”的服务理念。
2、进家服务需带：工装、拖鞋、毛巾、水杯、餐具。
3、服务员必须身体健康，每年到公司查体一次。
4、遵守服务时间，不迟到、不早退，工作时间不借机做自己的事情。
5、要提前5-10分钟进家，做好准备工作。
6、工作期间有急事外出或使用用户的电话，要经用户同意。
7、不乱翻、乱看、乱动用户的东西。
8、用户不在家时，不擅自借东西给外人，不让陌生人进家。
9、用户家的贵重物品、器具，未经用户同意，不随意使用。
10、不准向用户借钱、借物或暗示性索要财物。
11、用户家的任何物品，服务员都不能私拿。
12、不准盗窃、赌博、泡吧、打架斗殴。
13、不准与异性成年人同居一室。、
14、不准与不相识的人乱拉关系。
15、不准带自己的亲友在用户家停留或食宿。
16、严禁擅自外出，禁止夜不归宿。
17、用户的私事不过问，不参与、不传话，不泄露其隐私。
18、不准虐待和打骂老、弱、病、残、幼。
19、不准向用户强行推销产品。
20、替用户购物要有计划，不虚报价格，要记清账目。
21、用户家的化妆品不能随意使用，食品不能随意食用。
22、用户丢弃的物品，不能随意捡回作为己用。
23、收拾卫生或洗涤衣物时，遇有贵重物品应请用户收好。
24、不向用户诉说自己的难处，不提份外要求。
25、处理好邻里关系，不挑拨用户与邻居之间的矛盾。
26、不在用户面前议论其他用户。
27、尊重用户的民族传统、宗教习俗、生活习惯，做到入乡随俗。
28、个人随身物件要放在适当的位置，不与用户的东西混放。
29、禁止随意毁约、终止合同、私自更换用户。
30、不私签合同，不私自充当中介，不私自转让合同。
31、因特殊情况不能进家服务，不准私自临时找人代替。
32、工作期间与用户发生矛盾，不能哭闹，不可不辞而别。
33、不该说的话不说，不该做的事不做。
保安行为规范
——保安行为举止、仪容细则
1. 目的：保安员的行为举止, 体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职
业道德规范的具体要求。良好的举止行为,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客户的充分信赖,取得良好的社会效益具有重要作用，特制定本细则。 2. 范围：适用于公司所有保安人员管理。 3. 内容： 3.1 行为举止
3.1.1用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,应说“不用谢, 这是我们应该做的”等等。
3.1.2坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背,不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。
3.1.3 站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。
3.1.4行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
3.1.5 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然,语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。
3.2仪容卫生
3.2.1 服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来, 衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。
3.2.2上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时,不得戴耳环、项链、戒指等饰物,不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。
3.2.3注意个人卫生。头发要勤梳理, 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须,指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑, 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水;不要在执勤时擦鼻涕,剔牙齿,脱鞋袜,吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟烟。 4.权责：
4.1 管理部：负责对保安队伍直接管理及本规范的监督落实。
4.2 保安队长：负责对本规范的培训、监督落实。 5.附则：
5.1 本规范自2014年05月01日起生效执行。
5.2 管理部应定期结合公司发展需求对本规范进行修订补充。
批准：
审核：
承办：
物业管理人员行为举止规范
(一)表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步：微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：
1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值：5分)
2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。
1、 坐姿的要领：
身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值：5分)
(2)不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值：10分)
(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值：10分)I
(6)严禁趴在工作台上。(分值：10分):
(四)站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。
1、站姿的要领：
(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值：5分)
(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值：10分)
(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值：5分)
(4)双腿弯曲，不停地摇晃。(分值：10分
一 服务人员行为举止的总体要求 1 热情周到
服务人员要理解服务，理解服务对个人、对组织的意义。只有让服务人员理解自己所属组织的服务性质，以及服务性组织的意义。只有让服务人员理解自己所属组织的服务性质，以及服务服务性质对顾客的依赖性，明白自己在建立和维持组织与顾客之间良好关系中应起的作用，才能使他们在为顾客服务时表现出主动和热情;其次，要培养对顾客的爱心，只有当服务人员对顾客有爱心，才会把自己认为最美好的东西拿出来献给顾客。
增加制度性服务的内容，服务组织依靠集体的智慧，对服务过程中的每一个细节都作仔细的考虑和详细的规定，然后要求服务人员按规定为顾客提供规范服务;让没有经验的、不够细心的服务人员在有经验的受顾客欢迎的服务人员旁边参观学习，从而受到细致服务的熏陶。
2 谦恭有礼
要让顾客感受到优越，首先要求服务人员对顾客要谦虚。
服务人员在自己的领域可能是行家或专家，但毕竟只局限于本行业内，而顾客却来自各行各业，他们的知识、他们看问题的角度，往往对服务人员改进服务技能、提供服务水平大有帮助。在顾客面前永远不必担心谦恭过分。
礼数周全。
二 服务人员的姿态 1 站姿
良好站姿的基本要求是：头正颈直，双眼平视，下颔微收，挺胸收腹，上体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿绷直，身体重心落在两腿正中。
女性人员站立时通常是两脚跟并拢，两脚尖张开45~60度，两手自然下垂或双手相握、叠放与腹前。
男性人员站立时双脚可分开至与肩同宽，手可自然下垂，或向前交叉放置于腹前，或向后交叉放置于背后。 2 走姿
一般来说，男子的迈步是沿着两条平行线前进的，也就是说，男子左右两脚在迈步过程中踩出的脚印是两条平行线;而女子的迈步通常是沿着一条直线前进的，也就是说，女子的左右两脚在迈步过程踩出的脚印基本上是一条直线。另外，男子的步幅也通常比女子的稍大。
服务人员在行走时，除了要符合走姿的基本要求，做到步履轻盈稳健、步幅适中、跨步均匀有节奏外，还应特别注意以下两点：1)在保持正常步幅的前提下，步速比平时略快;2)两手自然摆动，但幅度要比平常略小。 3 坐姿
良好坐姿的基本要求是：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐(一般只坐满椅子的2/3);两腿与两臂自然弯曲;两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大腿上(一般不可两手同时放在扶手上，因为这往往给人一种过于张扬的感觉);两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖超前，脚底朝下。
男子落座后，腿与脚的姿势通常是：脚掌着地，大腿与小腿弯成直角，两膝与两脚并拢或是稍微分开。
女子在穿裙装与裤装时，有不同的要求。若穿裙装(主要是指短裙时)，通常是两腿并拢并弯曲成小于90度后两脚并拢侧放于身体的左侧或右侧，或是采取两小腿交叉的坐姿;若穿裤装，则可采用两腿全并拢，或小腿交叉、膝盖稍稍分开，或前后腿(即一脚在前，一脚在后)，或是大腿膝盖并拢、两脚稍分开等坐姿。
三 服务人员的基本行为要求 1 入座、离座
入座、离座一般都应从椅子的左侧进出。如果与顾客一起就坐，最好让顾客坐在自己的右边。如果顾客没有坐下，服务人员最好站着;如果分开没有座位，服务人员应主动让座。 2 行走
当服务人员与顾客同行时，服务人员应自觉把位置高的(两人并行，右高左低;两人前后行，前者为尊;上楼梯时前者为尊，下楼梯时后者为尊)、安全的、方便的一边让给顾客。如遇过窄桥、危险区、穿过拥挤的人群以及其他任何不方便、不安全的情形时，服务人员应在前面引路。
在需要转弯或上楼梯时，应稍作停顿，并招呼顾客“请这边走”;如遇道路不平或照明欠佳之处，也应提前提醒顾客留意。为客人引路时，一般不宜交谈，以免使客人分神。
服务人员在服务场所行走还不应影响服务的氛围，更不应对顾客造成影响。除非紧急情况，服务人员不应在服务场所奔跑。 3 出入房门
具体做法：在快到房门时，抢先一步把门推开，请顾客先进门，然后自己再进，并疾步跟上(如果是朝里开的门，就不妨先进门，然后把门拉住，等对方进门后再跟上)。开门或关门都务必用手操作，而不宜用身体的其他部位，而且开关门时最好能做到面向顾客。 4 进出电梯
当服务人员配同顾客一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请顾客先进，然后自己进，选择好楼层后，绕到顾客的后面或左边站着，以便让顾客先走出电梯(电梯拥挤例外)。
如果与不相识顾客同乘电梯，也应主动谦让顾客，让顾客先进先出。 5 乘坐汽车
如与顾客一起乘轿车，应让顾客先在车的右侧上车，帮忙关上门后，自己再绕到汽车的左侧上车，坐在顾客的左侧;下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧为顾客开门，并照顾他们下车。
轿车里的座位也有高低之分。一般的排法是：后排中间为尊位，其右次之，其左又次之(但法国人视后排右侧为尊位，左侧次之，中间为最低)，副驾最低(JEEP副驾为尊位)。 6上下楼梯
参行走，注意上较窄楼梯时，女性顾客，男服务员时，则应男服务员在前，以避免失礼。 7 递接物品
服务人员向顾客递接物品一般都应用双手，至少用右手。不能用左手，特别是对于来自阿拉伯和东南亚国家的客人。向顾客递送物品时，脸应朝向顾客，并说一些合适关照的话。
如果是在服务窗口或柜台向顾客递送东西，应尽量直接递于顾客的手中。
如果是向坐在桌旁的顾客递送物品，最好将物品轻放于顾客身旁的桌上，除非顾客已伸手相接。
如果向顾客递送的是食物，则应注意保持食物的卫生;如果是递送盛在容器里的食物，服务人员主要不要把手指搭在杯、碗、碟、盘的边沿上。
如果是向顾客递送带尖、刃或其他易于伤人的物品，不应将尖、刃或容易伤人的一面直接朝向对方。
8 礼貌用语(略) 四 常用的见面礼和手势语 1 握手(略) 2 拱手礼(谦恭)
3 鞠躬礼(敬意，歉意)
4 合十礼(佛教国家通行的见面礼) 5 点头致意(友好，亲切) 6 举手致意(友好又带有歉意) 7 挥手告别(略) 8 打手势召唤
中国：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。
英美：与中国相反，手掌向上伸开，伸曲手指数次。 9 弯手指做圈(OK)
通常表示“好，同意”但在巴西、希腊、意大利南部和一些地中海国家被认为是粗俗下流的动作，在法国南部表示一钱不值，在日本表示金钱。 10 V手势
胜利。但这个手势在英国一定要将手心朝着对方，否则则被认为是一个下流的动作。 11 伸出食指
提示警告，但不能指着人。 12 翘起大拇指
中国、美国都用来表示赞扬。但在日本则表示“老爷子”，在希腊表示叫对方“滚蛋”，在英国、澳大利亚、新西兰等地不仅有“搭车”之意，还是一种侮辱人的信号。 13 点头
注意印度是相反的。
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