01服务人员行为规范（共6篇）
2004年12月
I
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
目录
服务站人员通用语言规范……………………………………………………………………1 服务站人员通用行为规范……………………………………………………………………2
组织机构图……………………………………………………………………………………3 岗位人员兼职表………………………………………………………………………………4
总经理岗位职责………………………………………………………………………………5
客户关系代表岗位职责…………………………………………………………………7
服务经理岗位职责……………………………………………………………………………9 新车准备员岗位职责………………………………………………………………………11 专家技术员岗位职责………………………………………………………………………13 维修质量检查员岗位职责…………………………………………………………………15 保修鉴定员岗位职责………………………………………………………………………17 资料员岗位职责……………………………………………………………………………19 设备工具管理员岗位职责…………………………………………………………………20 接车员岗位职责……………………………………………………………………………
21I
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
培训管理员岗位职责………………………………………………………………………25 快修人员岗位职责
快修班班长岗位职责……………………………………………………………26
快修工岗位职责………………………………………………………………………28 维修人员岗位职责
机修班班长岗位职责…………………………………………………………………29
机械维修工岗位职责…………………………………………………………………30
电器维修工岗位职责………………………………………………………………31 车身班班长岗位职责………………………………………………………………………32
钣金工岗位职责………………………………………………………………………33 油漆工岗位职责………………………………………………………………………34
备件经理岗位职责…………………………………………………………………………35 备件计划员岗位职责………………………………………………………………………36 备件门市销售员岗位职责…………………………………………………………………37 备件销售员岗位职责………………………………………………………………………38 备件收、备货员……………………………………………………………………………39 备件仓库管理员岗位职责…………………………………………………………………40
II
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务站人员通用语言规范
-您好，欢迎光临，我是……。（接待用户来访时）先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？
-**先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您的吗？您还有什么疑问，还想了解些什么？
-我可以介绍……给您认识，他她能帮助您解决这些问题；您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的；对不起，这里不允许吸烟，请您到休息室去吸，好吗？您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作；
-您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和商务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，……；
-对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的；请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西；（用户提车时）当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户；
-接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话；
-接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人；
-用户没有坐下之前，自己不能先坐下；与自己岗位无关的事情，不要妄自向用户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决；在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西；
-爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向盘罩、座椅防护罩、脚垫等；当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
组织机构图
为保证东风雪铁龙业务的正常开展, 服务站总经理必须确保其所有岗位功能齐全。但各个岗位人员的数量可根据服务站工作量来确定: 总经理 服务经理 接车员 专家技术员 维修质量检查员 保修鉴定员 资料员 维修人员 快修人员 新车准备员 备件销售/库管员
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
岗位人员兼职表
服务站工作岗位可以根据每位员工的能力, 资历和经验来确定。根据服务站的规模和业务量有些岗位可以兼职，见下表：
A-L:人员姓名
P: 主要岗位
R: 兼职岗位
例如：姓名为D的人员的主要岗位是专家技术员，其兼职岗位为接车员、质检员和保修鉴定员。
岗位描述
对于每位员工，通过岗位描述来确定主要工作和辅助工作。岗位描述需经过上级领导和员工本人签字认可。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务站总经理
1、工作职责
> 保证服务站各项业务的正常开展我，遵守东风雪铁龙的标准和流程。> 维护东风雪铁龙品牌形象，培养企业忠诚度。
> 服务站促销活动的开展与运作，采用一切必要的措施来保证用户服务质量以及服务站的持续获利。
> 定期对服务站人员进行绩效测评。
2、工作任务
> 严格按照东风雪铁龙的要求，对服务站实行行政领导、指导、协调各部门的工作。> 对与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
> 对企业发展规划负全部责任，保证遵守东风雪铁龙制定的商务政策和管理条例以及标准和流程。
> 跟踪服务站业务的经营结果和管理费用，按东风雪铁龙的要求提供年度会计报表。
> 根据东风雪铁龙的标准来安装设备。
> 对本服务站维护东风雪铁龙的形象标准和服务信誉负全部责任。
> 负责本服务站各岗位人员的聘用、考核，制定、申报参加东风雪铁龙培训的计划。> 对用户投诉的处理和跟踪服务负领导责任。
> 严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。
> 协调商务代表处与服务站、用户与服务站、服务站与服务站之间的关系。
3、质量责任
> 培养服务站全体人员的服务质量意识，保证执行质量管理体系，参与质量管理体系的完善发展。
> 贯彻执行东风雪铁龙的各项商务政策；选择和监督供应商及采购管理。> 定期召开服务站人员会议；制定、实施和跟踪服务质量改进行动。> 与商务代表处、政府部门信息沟通与交流。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
> 良好技术背景和商务经验；
> 工作严谨、认真、组织能力强、良好的人际交往能力；
> 懂计算机管理、分析和综合协调能力强；与雪铁龙技术和演变保持同步； > 作风正派、坚持原则、自我约束能力强；
> 事业心强、充满活力，具有创新精神； > 使团队更活跃。
5、行政或职务关系
> 对服务站全面负责。
> 协调属下的销售经理、备件经理、服务经理的工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
客户关系代表
1、工作职责
> 负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。
2、工作任务
> 宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议。
> 组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理、并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。
> 组织用户回访与座谈，宣传讲解东风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。> 定期按东风雪铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。
> 督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。
> 根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。
> 做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。
> 配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他相关活动。
3、质量责任
> 培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。
> 定期向服务站总经理提交服务站的客户关系状况报告。
> 在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。
4、资历和能力要求
> 具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。> 三年以上客户服务工作经验。
> 具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。> 具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
> 具有较强的语言表达能力和沟通能力。> 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。> 能熟练地操作计算机。
5、行政或职务关系
> 历属于服务站总经理。
> 与整车销售、售后服务等部门密切合作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务经理
1、工作职责
> 负责售后部门的工作质量以保证用户满意度。
2、工作任务
> 在总经理的领导下，严格按照东风雪铁龙要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。
> 对配合总经理协调各部门工作负重要责任。
> 对严格执行与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
> 参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。> 对本公司服务信誉负重要责任。
> 对向东风雪铁龙发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责。
> 认真对待东风雪铁龙的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足。
> 负责售后服务人员的考核、培训，制定参加神龙公司培训的需求计划。
> 负责处理用户投诉和跟踪服务的实施。
> 监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准。此类优惠促销服务活动。
> 与公司总经理、备件经理共同制定优惠服务措施和宣传活动计划，负责组织开展> 监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。
> 对本公司文明生产、安全生产负主要责任。
> 实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。中；
> 积极宣传、贯彻执行东风雪铁龙售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平；
> 保证建立东风雪铁龙品牌形象。
> 售后促销活动的开展与运做。
> 将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作
> 完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调售后业务。
> 制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
> 检查保修件的存放与标签。
> 定期检查工具设备的完整情况。
> 与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。
> 定期主持内部维修技术、用户投诉处理问题交流会，督促本公司售后服务能力的提高。
> 规范售后服务的内部管理水平，严格内部各项工作程序，提高本公司文明生产水平。
> 定期对维修人员进行技术测评。
> 负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向东风雪铁龙汇报。
3、质量责任
> 培养服务人员的服务质量意识，监督执行质量管理体系。> 及时处理用户投诉，管理整改所有的服务不符合项。> 跟踪和推进质量管理体系的指标。> 选择和监督供应商和管理采购。
> 定期召开服务人员会议，参与质量管理体系的完善。> 及时向商务代表处反馈技术信息（故障信息、返修信息）。
4、资历和能力要求
> 大专以上学历、3年汽车行业的工作经验，有驾照。
> 严谨、认真、组织能力、良好的人际交往能力。
> 分析和综合协调能力。
> 正直、严谨、具备谈判能力。> 强烈的服务意识。
> 技术知识丰富，熟练掌握车间业务、必须保持与东风雪铁龙技术演变同步。> 良好的介绍能力、商务导向能力，熟悉了解服务站信息管理系统(DMS)。> 充满活力，敬业精神。
5、行政或职务关系
> 直接受服务站总经理管辖。
> 与销售经理或备件经理协同工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
新车准备员
1、工作职责
> 按照东风雪铁龙的操作规程执行新车准备、并将新车停放到交付区域。
2、工作任务
> 接收并检查由运输商交付的车辆，并填写《车辆交接检验记录单》和《接车单》。> 对新车准备中所发现的问题及《车辆交接检验记录单》所记录的质损和返修项目，通知销售经理、以及售后人员以便在合适的时候进行修复工作。
> 将车辆加以防护后存到服务站的仓库里。
> 保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。> 请服务经理安排将附件安装到新车上、并及时检查车辆情况。新车交付的问题，需要时根据质量召回要求实施返修。
> 保持新车准备场地环境的整洁、优美，遵守废物分类放置规则。
> 要保证新车准备场地的指示标识完整清楚。
> 根据经销商的选择来个性化装饰车辆（礼物，欢迎横幅……）。
> 将新车存放到交付区域，交付前进行最后检查。
> 每次新车准备工作完成后，清理归整维修工位，将个人工具和公用的工具摆放整齐，保存和保养需要使用的工具。
3、质量责任
> 了解，执行质量管理体系。
> 参与质量管理体系的改善。
> 定期向销售经理、新车交付员和售后责任人汇报遇到的难题，尤其是那些会影响
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
> 能力要求：中专以上学历。
> 3年以上车辆维修工作经验。（机修、电路维修、车辆美容）
> 工作严谨、认真、良好的组织性，服从性。
> 精益求精，观察细致。
> 热爱本职工作，与人沟通能力强。
5、行政或职务关系
> 受服务经理的领导。
> 与售后人员、新车交付人员协调工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
专家技术员
1、工作职责
> 对车辆进行复杂的诊断和实施一些高难度的维修操作。
> 对其他维修人员培训或传递信息。
2、工作任务
> 为本服务站维修人员在售后技术、故障处理等方面提供支持，解决用户车辆疑难故障。
> 与服务部技术援助室保持信息沟通，从服务站收集技术信息，以便于快速有效地处理一些特殊技术问题。
> 组织编写《故障报告》并向服务部技术援助室传递。需要时负责向服务部技术援助室提出书面技术援助申请。
> 负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广。
> 掌握专用诊断工具、设备（如PROXIA）的使用，负责诊断设备的升级。> 负责同服务站售后人员进行交流。
> 收集各项技术信息，并向其他技术员、维修工人进行技术信息交流。> 能协助大区服务人员实施区域技术援助工作。
> 组织编写《故障信息反馈单》，并向技术援助室传递，需要时，负责向服务部技术援助室提出援助申请。
3、质量责任
> 了解、执行质量管理体系。
> 参与质量管理体系的完善。
4、资历和能力要求
> 有较高的技术水平及维修经验。
> 有较强的分析能力及组织能力。
> 有较强的交流工作、影响和说服能力。
> 有较强的书面表达能力。
> 工作认真负责并有较强的责任心。
> 作为东风雪铁龙的技术服务联络人。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
> 能建立良好的用户关系。
> 从事轿车维修工作三年以上。
5、行政或职务关系 > 具有中专或同等以上文化程度，必须为本服务站正式职工。
> 技术专家直属售后服务经理领导，与接车员、鉴定员合作工作。
> 在所有技术问题上对其他技术人员进行帮助。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
维修质量检查员
1、工作职责
> 他负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试，包括对车辆进行路试。
2、工作任务
> 应接车员的要求，在修理之前完成诊断所需要的路试（和用户一起或单独），并将路试的结果告知接车员。
> 在维修工作完成后，按接车员交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。
> 核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，对于定期保养操作、检查定期保养是否正确，检查保养卡上相关的操作项目是否已经打勾，其余的项目已经打勾。
> 核实完成的修理内容是否与《派工单》要求的内容一致。
> 当要进行追加修理时，要核查是否记录了得到用户同意的依据。
> 实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在《派工单》上注明属于不合格车辆，对返修后车辆，只检查返修项目。
> 在必要的时候进行路试，并在《派工单》上做记录。
> 检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在《派工单》上填写检查结论。
> 填写《维修保养质检单》。
> 将质量检查结果通报给接车员，向接车员指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。
> 如有需要，参与ABCnet 的系统工作。
> 在高峰时间参与接车员的工作。
> 参加月度售后服务质量会，填写重复维修分析表，根据服务经理的要求参与重复维修原因分析会。
3、质量责任
> 了解、实施质量管理体系，参与质量管理体系的完善。
> 对用户车辆的维修技术负责，并及时处理用户的疑问。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
素质要求：
> 中专以上文化程度。> 技术员以上技术职称。
专业经历：
> 5年以上工作经验，3年以上汽车维修工作经验。> 熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程。
能力要求：
> 技术知识丰富，故障判断能力强。> 良好的协调、组织能力。> 严禁准确，善于分析。
> 充满活力，敬业精神。
> 熟悉东风雪铁龙产品和维修工艺。
5、行政或职务关系
> 受服务经理的领导。> 同接车员和班组长协同工作。
> 在进行返修时有权管理机械维修工。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
保修鉴定员
1、工作职责
> 在东风雪铁龙质量担保政策规定的范围内，对服务站实施向用户的质量担保享有充分的自主权和决定权。
2、工作任务
> 向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策。> 认真检查故障车辆，准确判断责任方。
> 负责实施对用户的质量担保。
> 对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。
> 填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存。
> 对于保修更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。> 负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。
> 按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息。> 接受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。> 熟练操作ABC net 系统。
3、质量责任
> 避免用户直接向东风雪铁龙索赔。> 尊重用户，维护用户的利益。> 对保修信息的准确性负责。
> 对按规定实施返修工作负责。
4、资历和能力要求
> 专科以上学历，3年以上相关工作经验。
> 熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术。> 有较强的车辆故障检查、分析和判断能力。
> 坚持原则，有较强的语言表达和沟通能力。> 经东风雪铁龙商务部培训并取得结业证书。
> 维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。> 对质量担保的真实性和准确性负责。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
5、行政或职务关系
> 在服务经理的领导下：
> 与东风雪铁龙服务部保修业务室保持密切的联系，重大质量问题要及时联系。> 与维修班组长、资料员、备件经理及仓库、财务结算之间保持密切联系。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
资料员
1、工作职责
> 对文件资料和信息处理的及时准确性负责。
> 对文件资料的完整性负责，对用户维修资料的保管负责。> 对文件资料的转发范围负责。
2、工作任务
> 负责技术文件、资料的收发、整理、归档工作。
> 负责向东风雪铁龙商务部收集和反馈各类数据、报表、信息。> 保证及时向东风雪铁龙反馈文件资料收发回执。
> 保证及时将东风雪铁龙商务部发放的文件资料反馈总经理和服务经理，以及相关人员。
> 负责制定并执行文件资料借阅制度。
3、质量责任
> 严格执行文件资料的管理规定。
> 配合领导传达并监督相关人员对文件资料的学习与执行情况，并作好相关记录。> 对文件资料的流向负责，对文件资料的保密负责。
4、资历和能力要求
能力要求：
> 具有中专以上学历。> 具有2年以上相关管理经验。
5、行政或职务关系
> 直接上级：服务站服务经理。> 间接上级：服务站总经理。
> 配合本部门建立建全各项规章制度。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
设备工具管理员
1、工作职责
> 对站内设备工具的完好率负责，并建立全部台帐。
2、工作任务
> 建立全站设备台帐、工具台帐、计量设备工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡(三账二卡)。
> 制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。> 检查维修工艺的实施。
> 保障设备工具配备齐全，正常使用。> 组织、协调设备工具的维修。> 定期送检计量设备、工具。
> 对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按内部规定提出处理意见。> 审核、申报设备工具的添置、更新。
> 定期按规定格式向商务代表处申报设备工具档案。
3、质量责任
> 预防设备工具盗窃、人为损坏事件的发生。
> 预防安全事故的发生
4、资历和能力要求
> 中技以上学历。
> 3年以上相关工作年限。> 计算机操作熟练。
5、行政或职务关系
> 直接上级：服务站服务经理
> 间接上级：服务站总经理
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
接车员
1、工作职责
> 在用户进入车间后负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还给用户。
> 增加额外的销售。(向用户指出隐藏故障，推广套餐服务)> 给维修班组安排计划和分配工作并跟踪维修工作进展。
2、工作任务
> 根据用户的愿望、车间的工作负荷以及备件的供应情况,遵守接待用户和修理工作的计划安排。
> 热情友好接待用户，并了解用户的要求。
> 就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。等等用户一眼直观的部件）。
> 主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。
> 建立用户车辆档案、认真填写车辆档案卡，维修登记表。> 完成诊断，按顾客或保险公司的要求做好维修估价单。
> 在顾客在场的情况下，对车辆做完整的检查。> 努力向用户介绍推广各种售后服务项目。> 介绍当时本公司的优惠促销活动项目。
> 如果维修工作有延误要尽早通知用户，并提供补救办法。管理人员。
> 规划并跟踪各项维修保养工作，机械维修、保养以及油漆车身。> 对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：座椅，方向盘，脚踏垫，变速杆> 对于预约的保养项目，要根据用户的车型来选择相应的操作程序。
> 在因重大维修而需要提前向用户提供代步车的情况下，通报上级领导和商务部门> 在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要事先征得用户的许可确认。> 检查修理完的车辆是否停放在专门的地方。
> 在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
> 带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给用户。
> 如果场地允许的话亲自将车辆交还给用户，并当用户面取下所有防护罩。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
3、质量责任
> 了解和保证执行质量管理体系。
> 参与质量管理体系的完善。
4、资历和能力要求
素质要求
> 大专以上文化程度或初级以上技术职称。专业经历：
> 5年以上汽车维修工作经验。
> 熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程，保持与雪铁龙技术发展同步。> 了解和熟悉服务站管理系统(DMS)。
能力要求：
> 技术知识丰富，故障判断能力强。
> 语言表达能力强，良好的沟通能力。> 良好的协调、组织能力，使团队更活跃。> 适应能力强，处理人际关系能力强。> 沟通能力、影响力和说服力。> 充满活力，敬业精神。
5、行政或职务关系
> 直接受服务经理领导。
> 根据工作情况的不同，与技术专家、班组长或机械人员协同工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
培训管理员
1、工作职责
> 贯彻执行东风雪铁龙商务部培训手册中的规定。
> 对服务站的培训进行组织、实施和管理。
2、工作任务
> 收集培训需求
> 制定培训计划
> 组织培训实施 > 建立培训档案 > 管理培训预算
3、质量责任
> 制定培训计划的可行性。
> 保证及时反馈培训回执，并与东风雪铁龙商务部相关部门保持沟通交流。
> 建立完整的培训档案。
> 定期组织内部员工的后续培训及经验交流，学习神龙公司发放的文件资料和管理规定。
> 保证反馈培训信息（《培训实施记录单》等）内容的真实性。> 合理控制培训费用。
4、资历和能力要求
> 大专学历、2年以上汽车或管理工作经验。
> 工作认真、有一定的组织能力及语言表达、沟通能力。
> 有一定的综合协调能力。
> 熟练操作计算机及办公软件。
5、行政或职务关系
> 隶属于服务站的人事行政部门或综合部门。
> 与销售经理、服务经理协调培训计划。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
快修班班长
1、工作职责
> 负责快修班组的建设及管理。
2、工作任务
> 安排新车准备员按照新车准备操作规程进行新车准备工作。
> 保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
> 快修工作的计划安排、工作协调。
> 从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。> 负责班组内的信息传递和资料管理。
> 负责向快修车辆的用户的诊断解释、维修说明和使用保养建议。
> 需要时协助接车员接待用户。
> 安排快修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
> 在快修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并对进行维修质量检查。
> 发现不合格项目时实施一些必要的小调整，或将车辆交快修工进行返修，并在派工单上注明属于不合格车辆。
> 检查合格后，填写保养维修质量检查合格证。决不了应及时与接车员或相关部门联系。助鉴定员收集整理本班组保修旧件。报，在售后经理的帮助下加以解决。
3、质量责任
> 了解、执行管理体系。
> 参与质量管理体系的完善。
> 对用户车辆进行快修服务的全过程负责。
> 保证完成完整的快修操作，从接待用户开始直到将车辆交付用户。
> 维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解> 对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协> 记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求 > 中专以上文化程度。> 3年以上维修工作经验。
> 较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
> 严谨、准确、敬业，善于沟通。
> 熟悉东风雪铁龙所有快修项目维修工艺和维修方法。
5、行政或职务关系 > 受服务经理的领导。> 与接车员、质检员协调工作。
> 对快修工、新车准备员进行管理。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
快修工
1、工作职责
> 按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。
2、工作任务
> 根据快修班班长的安排，按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。
> 发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知快修班班长与用户沟通。
> 维修结束后，进行维修自检后交快修班班长。
> 保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。> 根据快修班班长的要求，配合新车准备员的工作。
3、质量责任
> 参与质量改进。
4、资历和能力要求
> 技校以上文化程度。> 2年以上车辆维修工作经验。> 敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
> 受快修班班长的领导。
> 与新车准备员协调工作。
> 工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
> 熟悉快修项目维修工艺和维修方法。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
机修班班长
1、工作职责
> 负责机修班组的建设及管理。
> 协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。> 负责班组内的信息传递和资料管理。> 解决班组技术问题；
2、工作任务
> 保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
> 机修工作的计划安排、工作协调。> 需要时协助接车员接待用户。修。
> 在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。
> 维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。决不了应及时与接车员或相关部门联系。助鉴定员收集整理本班组保修旧件。
> 记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。> 典型维修故障向技术专家反馈。
3、质量责任
> 了解，实施质量管理体系。
> 参与质量管理体系的改善。
> 对用户车辆进行机械和电器维修的全过程负责。
> 从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。
> 安排机械维修工或电器维修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维> 维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解> 对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
> 中专以上文化程度。> 3年以上维修工作经验。
> 较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
> 严谨、准确、敬业，善于沟通。
> 熟悉东风雪铁龙车辆维修工艺和维修方法（电器、机械）。
5、行政或职务关系
> 受服务经理的领导。
> 与接车员、质检员、技术专家协调工作。> 对机械维修工、电器维修工进行管理。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
机械维修工
1、工作职责
> 根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。> 负责车辆机械疑难故障信息的反馈。> 负责维修旧件的保存。
> 典型电器故障向机修班班长反馈。
2、工作任务
> 负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。有疑问应及时与班组长沟通。
> 维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如> 按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
> 发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。
> 维修旧件分类保存。
3、质量责任
> 了解，执行质量管理体系。
> 参与质量管理体系的改善。
4、资历和能力要求
> 技校以上文化程度。> 2年以上车辆维修工作经验。> 敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
> 受机修班班长的领导。
> 工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
> 熟悉东风雪铁龙车辆机械维修工艺和维修方法。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
电器维修工
1、工作任务
> 根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。> 负责车辆电器疑难故障信息的反馈。> 负责维修旧件的保存。
2、职责权限
> 负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。如有疑问应及时与班组长沟通。
> 按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
> 发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。
> 维修旧件分类保存。
> 典型电器故障向机修班班长反馈。
3、质量责任
> 了解，执行质量管理体系。
> 参与质量管理体系的改善。
4、资历和能力要求
> 技校以上文化程度。> 2年以上车辆维修工作经验。> 敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
> 受机修班班长的领导。
> 工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
> 熟悉东风雪铁龙车辆电器维修工艺和维修方法。
> 维修车辆接收：接收派工单，需明确电器维修内容、交车时间、有无特殊要求等；
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
车身班班长
1、工作任务
> 负责机修班组的建设及管理。
> 协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。> 负责班组内的信息传递和资料管理。> 解决班组技术问题。> 班组内日常辅料使用管理。
2、职责权限
> 保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
> 机修工作的计划安排、工作协调。> 需要时协助接车员接待用户。
> 从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。
> 事故车修理需与其他班组协作时，班组长应主动与其他班组协调，分工协作。> 安排钣金工或油漆工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。
> 在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请> 维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。决不了应及时与接车员或相关部门联系。
> 对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理本班组保修旧件。
> 记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。> 保证生产安全。
3、质量责任
> 参与质量改进。
> 对用户车辆进行车身和油漆维修的全过程负责。
> 维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
> 中专以上文化程度。
> 3年以上车身、油漆维修工作经验。
> 较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
> 严谨、准确、敬业，善于沟通。
> 熟悉东风雪铁龙车辆车身、油漆维修工艺和维修方法。
5、行政或职务关系
> 受服务经理的领导。
> 与接车员、质检员、技术专家以及机修班班长协调工作。> 对钣金工、油漆工进行管理。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
钣金工
1、工作任务
> 根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。> 协助班组设备维护与管理。
> 维修场地环境卫生维护。
2、职责权限
> 负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、工具的清洁完好。有疑问应及时与车身班班长沟通。
> 维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如> 按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行车身维修。> 发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。
> 维修旧件分类保存。
3、质量责任
> 参与质量改进。
4、资历和能力要求
> 技校以上文化程度。
> 2年以上车辆车身维修工作经验。> 敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
> 受车身班班长的领导。
> 工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
> 熟悉东风雪铁龙车辆车身维修工艺和维修方法。
> 典型车身故障向车身班班长反馈。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
油漆工
1、工作任务
> 根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。> 协助班组设备维护与管理。
> 维修场地环境卫生维护。
2、职责权限
> 负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。如有疑问应及时与车身班班长长沟通。
> 按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
> 发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。
> 维修旧件分类保存。
> 典型油漆故障向车身班班长反馈。
3、质量责任
> 参与质量改进。
4、资历和能力要求
> 技校以上文化程度。
> 2年以上车辆油漆维修工作经验。> 敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
> 受车身班班长的领导。
> 工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
> 熟悉东风雪铁龙车辆油漆维修工艺和维修方法。
> 维修车辆接收：接收派工单，需明确油漆维修内容、交车时间、有无特殊要求等；
> 典型油漆故障向机修班班长反馈。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件经理
1、工作职责
> 负责公司备件经营指标的完成。> 负责制定备件营销方案开组织实施。> 负责本部门人员管理。
> 负责备件业务达到神龙公司管理标准。> 负责备件业务特殊事件的处理。
2、工作内容及行为规范
> 每年度结合上年度情况制订营销指标及长期营销指标，并对差距进行分析，写出分析报告。
> 每月初审核上月经营报表，对报表的准确性负责，并将报表上报。> 制定备件宣传促销方案并组织实施。
> 审核与神龙公司的备件往来帐，对于到期应付款，应立即通知并确认财务部门付款。
> 审核备件订单，对订单中的订货品种、数量准确性负责。
> 定期与财务部门组织盘点，并及时调整库存差异，确保帐、物相符：对于不合理的库存差异，调查相关责任人，杜绝错误隐患。> 落实神龙公司备件业务管理程序及相关标准。
> 定期按照神龙公司备件业务管理要求对本部门考核，不断提高管理水平，以达到神龙公司的要求。
> 对于本部门需进行的人员、设备等投入，应定期分析向企业申报，并落实。> 每月召开本部门例会，对本月营销状况进行分析，对部门工作中存在的问题，交流思想，使本部门员工增强经营意识。
> 处理客户投诉，应采取亲和的态度，倾听客户的意见，使客户相对激动的心情得到缓解，以良好的态度解决纠纷。
> 对于突发的紧急需求，应立即向神龙公司紧急订货或向其它神龙汽车服务站调剂。
> 不向客户推销、销售非神龙公司备件。
> 及时向神龙公司反馈市场信息及在实际工作中行之有效的奸的做法、好的经验。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件计划员
1、工作职责
> 负责库存台帐的建立与日常维护;> 负责拟订当月报表及备件订单;> 负责维护备件往来帐;> 负责神龙公司备件相关信息的接收与落实。
2、下作内容及行为规范
> 每天将前一工作日领料单维护入计算机台帐。> 每月初统计上月出库成本，并拟订经营报表。
> 神龙公司订货日前一天拟订备件正常订单，并交备件经理审核签字后将电子邮件发神龙公司，并确认收到。
> 对紧急备件需求，当天将订单发出并确认收到。> 跟踪DCAD的缺件清单，根据缺件情况采取相应措施
> 制订并记录客户需求表，根据到货情况提前通知客户，如果超过约定日期应对客户致歉并通知可能到货日期。
> 对库存盘点差异在计算机台帐上调整并报备件经理。
> 将收到的神龙备件价格、新零件、促销等信息及时更新原数据和资料，并通知相关人员，确保落实，并存档。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件门市销售员
1、工作职责
> 完成备件门市销售目标，参与制定并实施备附件促销。
> 接待门市用户，收集市场信息，提供备附件咨询，实现备附件门市销售。> 跟踪解决所售备附件质量问题。> 提出备附件新产品需求。
2、工作内容及行为规范
> 接待门市用户，提供备附件咨询，了解其需求，开具备附件销售单据，实现备附件批发销售。
> 收集市场信息，建立并维护销售台账。
> 完成备附件门市销售目标，参与制定并实施备件促销。> 积极宣传神龙公司备件相关政策和备件促销政策。
> 出现备件质量纠纷时，深入调查，给出结论，即时反映，耐心解释，妥善解决。> 开展市场调研，了解需求信息及消费趋势，掌握神龙汽车新的备附件产品信息，向备件计划员提出备附件新产品需求。
> 掌握运用神龙公司备件政策，更新技术文件，保证使用中的技术文件为最新有效版本。
> 即时向备件经理汇报有关工作情况，提出工作建议。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件销售员
1、工作职责
> 参与制定并实施备附件促销。
> 收集车间需求信息，接待车间提货人员，提供备附件咨询，实现备附件车间销售。> 跟踪解决车间所用备附件质量问题。> 提出备附件新产品需求。
2、工作内容及行为规范
> 对维修车间提供备附件咨询，开具备附件销售单据。> 建立并维护车间销售台账。> 参与制定并实施备件促销。
> 出现备附件质量纠纷时，深入调查，给出结论，即时反映，耐心解释，妥善解决。> 开展市场调研，了解需求信息及消费趋势，掌握神龙汽车新的备附件产品信息，向备件计划员提出备附件新产品需求。
> 掌握神龙公司备件政策，更新技术文件，保证使用中的技术文件为最新有效版本。> 及时向备件经理汇报有关工作情况，提出工作建议。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件收、备货员
1、工作职责
> 负责备附件入库、出库数量、品种与入库单、领料单完全一致。> 负责检查入库备附件的索赔。> 负责发运备附件的合理包装。
2、工作内容及行为规范
> 按收、备货程序规范，接到仓库管理人员收、发货指令后收、发备附件。> 按运单、到货单收取备附件，详细检查到货件数是否与运单相符，到货外包装是否破损，如有不符及破损立即注明于运单签收处，破损还需拍照。
> 检查到货大包装外观后，开启大包装检查内部小件数及完好情况，如有与到货单不符及破损立即注明于运单签收处，破损备件还需拍照。
> 按清点情况签收后，将签收到货单交仓库管理人员作帐，按仓储工艺摆放于相应货位。
> 清理仓库卫生，保持仓库整洁。
> 接仓库管理人员发货指令后，按发货清单将备附件取至发货区，如需要，予以分类包装。
> 将签收后发货清单交仓库管理人员作帐，相应备附件交取货人员。> 按要求完成库存盘点，货位调整，整理库房等工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件仓库管理员
1、工作职责
> 负责备件仓库安全。
> 负责制订备件地址码并按地址码摆放备件。> 负责制订合理的仓储工艺。> 负责建立并维护仓库实物帐。> 负责仓库实物数量的定期盘点。> 负责清理并上报库损备件。
2、工作内容及行为规范
> 对备件仓库布置、备件仓库中备件存放、保管和履行完备的备件出入库手续负责。> 按要求对仓库设置适当收货区、发货区、不同零件性质的分类摆放区、取货通道。> 按要求对仓库内设置不同规格货架以存放不同备件，设置清晰摆放指示标识，根据备件进山量及仓储空间制定合理仓储工艺及货位调整方案。
> 编制库房各项管理制度，如：收发备件程序，备件存放保管规范，仓储工作人员合理分工等。
> 组织建立完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据，推行计算机仓储管理。
《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。
《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。
本期导读:
肿瘤疾病方面:
吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310
李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311
吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371
临床护理方面:
徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422
梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423
其它方面:
侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294
王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315
郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318
肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。
本期重点基金论文:
“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289
“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291
“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398
“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399
一、礼仪的含义 所谓礼仪是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
二、礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
三、全员服务标准
（一）树立“人性化”服务的意识，加强培训，使“人性化”的服务理念成为每位员工服务的自觉行为。1.实行首“问”负责制。医院职工在医院任何地点遇到提出需求和帮助的病人，一定要本着主人翁的姿态伸出援助之手，帮助病人解决困难，而不能臵之不理或推诿。2.实行“一条龙接力式”服务。为就诊患者提供来院前的医疗介绍和咨询、来院后导诊至送出医院大门，出院后的回访等就医的每一个环节人性化医疗服务。尽可能的发现和满足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒适、优质规范、温馨经济的就医环境。
（二）推行宾馆式服务，提高职工外在形象素质。给予礼仪、形象气质、沟通技巧、文明用语培训，各岗位人员医疗服务技巧的培训。营造和谐温馨的就医及工作环境。1.工作人员着装规范、整洁、轻便。2.女士淡妆上岗，护士统一头饰。3.行为举止大方，语言表情得体。微笑迎送病人，沟通时语言清晰准确，表情亲切适当。在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。4.工作人员在各项诊治工作中及会议期间应将手机调为振动，避免手机铃声打断工作和讲话思路。如有要事，接电话前，应做好工作交接，向病人做好解释并说声“对不起”。仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 抬头挺胸、目视前方、收腹立低头含胸、东张西望、弯腰塌背、腰、双臂自然下垂、双手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、双腿并拢、脚尖自东游西逛 然分开 身着工装、护士需带护士帽、工装上下身不配套、着装不整着装 保持服装干净平整、女护士需洁、穿高跟鞋 穿护士鞋、上岗必须佩带工牌 不得佩带夸张饰物、不得佩带戒饰品 不得佩带任何饰品 指、不得带于工作内容无关的胸卡、不得戴有色眼镜 男医护人员留短发、女医护人头发染成怪异颜色、头发盖住眼员的长发需束起、勤洗头、理睛或男医生头发过长超过后衣发、面部颈部需干净、女医护个人卫生 领、女医护人员化浓妆或美甲、人员可以画淡妆、手脚勤洗、吃刺激性气味食物 不留长指甲、保持指甲干净、不涂指甲油
亲切自然、目光随指示方向移手势 用单指指点患者或其家属 动、动作幅度适中 精神饱满、面带笑容、心中牢无精打采、蔫头耷脑、愁眉苦脸、精神面貌 记护理理念和服务理念 心不在焉、心事重重
四、文明服务用语 基本文明用语
1、您好！
2、请进。
3、请坐。
4、请讲。
5、请转告。
6、请稍候。
7、麻烦您！
8、对不起。
9、不客气。
10、谢谢！
11、您走好。再见！导诊服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。挂号、收费处用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过
来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。临床医师文明用语
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。护理服务用语
1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
5、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。电话文明用语
1、您好！这里是XXX（单位名称）XXX科（室）。
2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、XXX在XX科，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。
4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？（他正有事，请待会打来。）（您打错电话了。）（请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。）（这事由XXX（单位）负责，请您联系他们解释好吗？）
5、请稍等，我拿笔记录一下。
6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！
7、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。
8、结束通话时——麻烦您了，谢谢！
为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则 1 勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。文明服务用语：
⑴您好，您需要办理什么业务？ ⑵再见，请走好。⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了
⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。文明服务禁语：
⑴不知道，不清楚，问别人去。⑵快点，要下班了，明天再来。⑶我不管，我就这态度。⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问？ ⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急？ ⑻手续不全你来干什么？ ⑼我说了算，还是你说了算？ ⑽今天没空，明天再说。⑾文件上有规定，自己查去。
三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。服务态度承诺：
⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；
⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。
四、服务形象规范
（一）仪容规范：
1保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发； 2 讲究卫生，保持整洁；
3办公时不戴墨镜或有色眼镜；
4不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。5 适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹； 不宜在公共场所化妆或补妆；
7女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；
8不在办公场所闲聊； 9不在办公场所吃零食； 工作期间不得市场窜岗、空岗。
（二）仪表规范：
1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；
2佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。
（三）仪态规范：
1站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视；
2坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿； 3与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑；长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部；当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视；
4不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势；
5应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
五、服务效率规范 先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。
六、服务纪律规范 认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。2 必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间； 严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。不准向客户提出工作以外的任何要求。
七、服务环境规范 工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。
七 服务态度承诺：
1使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；
2办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。
为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提高财政干部形象，特制定如下行为规范：
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
2.电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
3.遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。
4.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
5.当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。
6.在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。
7.禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生
1.衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。
2.姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。
4.要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1.接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。请其就坐然后为其办理手续。
2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3.做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。
4.要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。
矿山作业人员井下定位及动态监管系统 (简称:井下人员定位系统) 以现代无线电编码通讯技术为基础, 应用现代无线电通讯技术中的信令技术及无线发射接收技术, 结合目前流行的数据通讯、数据处理及图形展示软件等技术实现井下人员定位、跟踪功能。井下人员定位系统能够及时、准确的将井下各个区域人员和移动设备情况动态反映到地面计算机系统, 以便管理人员能够随时掌握井下人员和移动设备的总数及分布状况;井下人员定位系统能跟踪干部跟班下井情况、每个矿工入井、出井时间及运动轨迹, 以便于企业进行更加合理的调度和管理。井下人员定位系统中最核心的技术实际上是RFID技术, 根据供电方式分, RFID技术主要分两种, 一种是有源RFID技术, 另一种是无源RFID技术。有源RFID需要外供电源, 一般内嵌电池供电, 具有信号传输较远的优点, 一般能达到5~80米, 缺点是寿命非常有限, 目前采用2.4GHz全球开放ISM频段的射频芯片较多, 其中比较有代表的是n RF24L01。无源RFID不需要外供电, 只需要激励天线, 通过外部激励天线供电, 优点是寿命较长, 缺点是信号传输距离较短, 能达到0~4cm。在人员定位系统中, 一般采用有源RFID技术。
RFID的技术原理是一种射频识别技术, 它的通信方式利用射频方式进行非接触式的双向数据通信, 从而能够识别到射频设备, 在此基础上形成数据交换, 以达到识别目的并交换数据[3]。RFID射频识别系统主要由射频卡 (Tag) 和读卡器 (Reader) 两部分构成。射频卡 (Tag) 不仅具有非接触、工作距离长的特点, 而且可以在恶劣环境中运用、并能够识别运动中的目标, 可以用来作为人员的身份以及设备的标识卡[3]。无线射频识别 (Radio Frequency Identification, RFID) 是非接触式自动识别技术的一种, 俗称射频卡。RFID技术是直接继承了雷达的原理, 并由此发展起来的一种新的自动识别技术[1]。随着RFID技术的发展, 国内煤矿也大规模使用RFID技术进行管理。
1 n RF24L01 RFID射频芯片SOC简介
n RF24L01是一款工业级内置硬件链路层协议的低成本无线收发器。该器件工作于2.4GHz全球开放ISM频段, 内置频率合成器、功率放大器、晶体振荡器、调制器、解调器、输出功率、频道选择和协议设置等功能模块, 并融合增强型Shock BurstTM技术, 其输出功率和通信频道可通过程序配置。拥有Shock BurstTM和Enhanced Shock BurstTM两种数据传输模式。可直接与单片机I/O连接, 外接元件数目很少。n RF24L01功耗低, 以-6d Bm的功率发射时, 工作电流仅9m A;接收电流仅12.3m A, 多种低功率工作模式 (掉电和空闲模式) 更有利于节能设计。
2 系统工作原理
煤矿井下人员定位系统分地面和井下两个部分组成, 地面部分是人员信息采集处理中心, 也称为监控中心, 主要以通讯接口、人员监测管理软件和监控主机、打印机、监视器等组成;井下部分主要由防爆兼本安电源、定位分站、识别卡读卡器、人员定位识别卡等组成, 分站作为井下人员编码信息检测处理的基本单元, 每一个分站最多可配置5个天线, 天线与分站之间连接一般采用RS485总线连接、分站与分站之间以及上位机之间采用CAN总线连接, 本文重点研究RFID技术部分, 即识别卡天线和识别卡, 其他内容情况可以参考文献[2]。
系统工作原理是:每一个井下工作人员或移动设备佩戴一个识别卡 (有源RFID卡) , 每张识别卡都具有唯一的ID号, 这个ID号通过识别卡中n RF24L01模块以2秒/次左右的频率发出, 当识别卡信号到达识别卡读卡器所能接收的信号范围时, 识别卡读卡器就接收到识别卡发送出的ID号, 该ID号经过读卡器、分站、接口等通讯设备最终传送到上位机, 通过上位机软件解析, 展示在绘制有矿井井下地图的图形中, 就可以知道目前该人员或移动设备所在的位置。
3 电路设计
有源RFID电路设计主要包括两个部分, 即读卡器和识别卡。其电路设计非常简单, 读卡器采用P89LPC932A1作为MCU控制器, 通过SPI接口访问n RF24L01控制器, 外加电源电路和声光报警指示电路等, 识别卡电路由一个n R-FL24L01控制器和MSP430G2211构成, 外加简单电源电路以及指示电路等构成, 由于MSP430系列单片机具有电源管理功能, 具有5级电源管理功能, 即可以工作在LPM4~LPM0 5种工作模式, 各个电源管理模式, 节电能力不同, 用户可以根据实际情况进行配置, 从而达到节电目的。
4 n RF24L01驱动程序设计
n RF24L01应用电路设计非常简单, 难点在于驱动程序设计和程序调试上, n RF24L01中断与一般的器件中断响应和处理有一定的区别, 通信调试有一定难度, 因此, 下面介绍n RF24L01通信协议和驱动程序设计。
4.1 n RF24L01通信协议简介
2.4 GHz无线通信协议分为3层:物理层、数据链路层和应用层。物理层包括GFSK调制和解调器、接收和发送滤波器、射频合成器、SPI接口和电源管理, 主要完成数据的调制解调、编码解码、FHSS跳频扩频和SPI通信。数据链路层主要完成解包和封包过程。该协议有2种基本的封包:数据包和应答包。数据包格式如表1所示。
前导码用来检测0和1, n RF24L01在接收模式下去除前导码, 在发送模式下加入前导码。地址内容为接收机地址, 地址宽度是3、4或5字节, 可以对接收通道和发送通道分别进行配置, 接收端从接收到的数据包中自动去除地址。
封包控制域为9位, 前6位是数据包长度标志, 数据长度标志位只有在动态数据长度选项使能时才有效, 6位可以表示传输的数据域字节数从0~32字节;后3位分别是2位PID位, 1位应答标志位。PID标志位用来检测接收到的数据包是新的还是重发的;自动应答标志位表示这个封包是否需要自动应答。封包可以采用1或2字节的CRC校验。对于应答包来说, 数据域是一个可选项, 但是如果使用该选项的话应该使能动态数据长度特性。应用层按照设计需要可以是键盘和鼠标等HID类设备。
4.2 n RF24L01驱动程序设计
无论是识别卡还是识别卡读卡器实际上编写驱动程序大致是相同的, 所不同的只有硬件端口不一样, 根据具体的电路设计配置端口。在程序设计中发现P89LPC932A1自带的SPI接口不能正常使用, 通过示波器检测发现, 信号畸变严重, 导致时序错误, 因此该接口无法正常使用, 可以通过IO口模拟SPI接口的办法来解决这个问题。n RF24L01驱动函数主要有以下几个函数:
这些子程序是经过调试成功的, 在工程中可以直接调用。需要注意的是, n RF24L01中断请求方式是电平触发而不是边沿触发, 因此在使用51内核单片机配置中断模式要注意;中断处理后, 需要回写, 否则无法正常工作;在接收数据后要及时将接收FIFO中的数据清空, 否则会出现意想不到的结果。
5 通信测试
在通信过程中, 识别卡以每2秒一次的频率发送ID号, 当读卡器收到识别卡发送的数据后, 将收到的数据快速上传给上位机, 通过上位机定位系统软件解析处理, 就得到了该识别卡目前所在天线的位置, 从而获得了该人员目前在井下大概的位置。通过实验测试, 目前KJ-129人员定位系统读卡器每一秒钟能收到90个左右的识别卡卡号, 基本能达到国家标准要求。
6 结论
KJ-129井下人员定位系统, 系统中n RF24L01无线通信正常, 数据传送速率快, 误码率较低, 目前已经在四川150多个煤矿得到了有效应用, 运行较为平稳, 工作基本正常, 取得了较好的应用效果。
摘要：本文通过对nRF24L01在KJ-129人员定位系统中的应用研究, 简要介绍了系统的电路设计, 详细介绍了nRF24L01的通信协议及nRF24L01驱动程序设计, 详细讨论了nRF24L01在应用过程中遇到的问题和解决方法, 为nRF24L01应用提供了宝贵的经验。
关键词：井下人员定位系统,RFID,物联网,nRF24L01
参考文献
[1]李洪宇.井下人员定位系统[D].济南:山东科技大学, 2004.
[2]罗国平.CAN总线在KJ-129人员定位系统中应用研究[J].科技信息, 2011 (27) .
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