企业很多培训最终没有得到预期的效果。造成这种现象有很多原因, 比如虽然制订了培训计划, 但根本未按计划执行, 培训工作多流于形式;又比如企业在安排培训后, 很少进行培训效果评估, 即使进行评估也往往存在培训评估方法不当的问题等等。如何进行培训效果评估, 使企业的培训资源达到最优配置, 是目前理论界和实践领域所关心的课题。
培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。其中以技能传递为主, 侧重上岗前进行。它旨在提高员工的知识技能, 改善员工的工作行为。
培训效果评估是指系统地搜集有关培训项目的描述性和评判性信息的过程, 通过运用不同测量工具来评价培训目标的达成度, 以此判断培训的有效性并为未来举办类似培训活动提供参考。
通过培训效果评估可以找出培训存在的不足, 归纳出经验与教训, 以便改进, 同时也可以发现新的培训需要, 为下一轮培训提供重要依据。
使设计者了解培训方案的实施情况, 包括培训项目是否有利于增进组织员工的绩效;使管理者知道方案已确实提供并实施, 就继续还是中止方案作出决策;使学员都能明确自己在培训中所需掌握的知识, 判断培训对自己是否有效果。
美国学者柯克帕特里克 (Kirkpatrick) 提出的培训效果四级评价模型, 又称“柯式模型”, 它们是:反应层、学习层、行为层、结果层。
.反应层, 就是受训人员的反应, 在员工培训间隙或结束后, 人力资源部门通过调查了解员工在培训中或培训后的总体反应、感受、认知和建议。
学习层, 即受训人员的学习效果, 确定受训人员对理念、原理、技能、技巧、方法和态度等培训内容的理解和掌握程度, 培训之后的测试。
行为层, 即行为改变, 确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化, 以判断培训知识、技能、方法、态度等对实际工作产生的影响, 受训人员是否在实际的工作中运用了从培训中学到的东西。
在下列情况下需要对销售人员进行培训:
员工刚入职, 肯定对公司所从事的行业, 销售的产品都不太了解, 需要进行产品知识、销售技巧的培训。
公司销售产品及营销策略的变动, 需要及时给员工进行培训, 以便采用新的销售方法与技巧。
内容包括:市场营销基础知识、公关知识、谈判策略与技巧等。表现在实际工作中就是销售成交率的提高。
内容包括:主要产品和销量、产品生产过程、竞争对手的市场策略等。
培训的目的就是要提高其心理素质、树立积极的心态, 学会自我减压。在失败中吸取教训, 愈挫愈勇。
一名成功的销售人员不仅专业知识十分扎实, 自身素养也是十分重要的。比如关于销售人员礼仪的培训。
总的来看, 员工的培训目标可以概括为:对培训知识的掌握程度、受训人员的服务意识和销售业绩。只有明确了培训目标, 培训课程的设置, 培训方法的选择才更有针对性, 培训效果的评估才会有依据。
依据前文所介绍的柯克帕特里克培训效果四级评价模型理论, 员工的培训评估可以从反应、学习效果、行为改变、公司收益四个层面上展开。
员工培训实施的过程中, 不仅要确保课程是受训者能理解的, 而且时间和地点也要选择合理。
对于该层次的评估, 一般在培训后使用调查问卷收集信息。
培训要确保销售人员获得必要的技能。在电话销售中, 要培养员工的电话结束技巧, 因为电话销售是要付出成本的, 时间越长, 成本越高。所以销售人员完成一个销售订单必须要控制时间。销售过程中, 要用尽量少的时间给客户解释清楚产品的各项信息, 解除客户的疑惑, 使客户愿意相信, 选择购买。
对于该层次的评估, 可以采用的方法: (1) 课程结束的测验, 由培训讲师或培训组织人员编制试题, 对员工掌握培训知识的程度作最直接的判断 (2) 角色扮演, 让受训者扮演某个与工作相关, 但自己没有体验过的角色, 感受所扮角色的心态和行为, 以利于更有效地做好本职工作的培训方法。 (3) 在培训中实际接听电话, 只有真正的接触电话才能消除那份紧张的感觉, 在跟客户的交流过程中自然地表现出自己的知识与技巧, 这是任何方法都替代不了的。
培训要确保受训者将所学的知识技巧运用于实践。在一些培训失败的案例中, 很多员工培训课程全部完成了, 回到工作岗位仍然是我行我素的按照陈旧的方法进行工作, 完全把培训的内容抛之一边, 自然培训是没有任何效果的。
所以对于该层次的评估可以采用的方法有: (1) 每月的指导会议, 定期把大家聚集起来, 各抒己见的讨论培训内容在实际工作中的运用情况及遇到的问题, 强化大家对知识的了解与运用。同时也可以作为经验交流会, 提出自己觉得比较好的方法供大家参考。 (2) 远程监控, 要对销售中的电话进行录音, 这样不仅起到了一定的约束作用, 也让大家在销售过程中严格按照培训时所提出的各项要求, 规范操作, 提升销售的质量。 (3) 神秘客户, 培训效果的研究者可以扮成客户与销售人员联系, 根据培训内容提出各种在销售过程中可能会遇到的问题, 了解销售人员的临场反应。
其实给各种人员安排不同类型的培训, 最直接的目的就是要提高公司的收益。销售订单成功率的提高, 新客户数量的稳固增长, 才是进行员工培训最根本的目的。
销售人员的培训成本收益分析举例:公司此次培训周期供需培训人员30人, 周期为15天, 培训前的人均月销售额为10万;经过培训, 销售人员的销售技巧和工作信心得到提高, 每个人月销售额平均提高了5%, 客户的投诉也有所下降。
单位:元
根据销售业绩提升的幅度、客户投诉率下降的比例等指标来衡量。
投资收益率= (培训收益/培训成本) ×100%
在不考虑间接收益和培训效益所持续的年限的情况下, 培训15天所付出的成本是46800元, 培训后工作15天销售额的提高是112500元, 可以算出此次培训的投资收益率为112500/46800, 可得出投入产出比为:1∶2.4
在培训效果评估模型中所运用到的评估方法, 要注意其信度与效度。收集信息要注意其稳定性和一致性, 同时评估必须考虑两个目的, 一是评估结果的可靠性, 二是能将评估结果推广到其他受训者个其他情况的程度。只有这样, 评估所得到的数据才是真实有效的, 才能为后续培训的展开提供重要依据。
培训效果评估, 对个人而言, 不仅确保受训者有针对性地学习知识和提高技能, 还对受训者的职业生涯发展有重要意义。对企业而言, 它既是实现培训资源合理配置的有效途径, 又是衡量企业培训是否有效、实现培训目标的重要手段, 同时对未来的培训工作又起着非常重要的指导作用。培训后做好培训效果评估, 不仅能够节约企业开支, 更能利用有限的资源, 合理规划配置, 达到培训效果的效用最大化。
摘要：员工培训在企业人力资源开发中占有举足轻重的地位, 受到越来越多的企业所关注。本文将举例从培训效果评估角度阐述公司如何在成本一定的情况下, 得到更好的培训效果。即通过跟踪反馈收集信息, 运用各种评估方法, 定性、定量的分析此次培训是否达到最佳的培训效果。本文将重点研究电话销售人员的培训效果评估。
关键词：培训,评估,成本收益,效果
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