酒店员工意识的培训总结

酒店员工意识的培训总结（共8篇）

酒店员工意识的培训总结 篇1

（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。

（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

（二）、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。

而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人

“盾牌”。5分钟上班。

最大限度“先服从，后上诉”，作，这样成工作目标。是他们的要求，让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工

能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

“九个一样”

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

第三步：笑与语言结合。微笑地说

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

•真诚地欢迎客人。

•根据公司服务标准服务客人。

•弄清菜单的准确性。

•马上为客人要求服务。

•对客人一视同仁。

•征求客人的意见。

•邀请客人的再次光临。

•能力:保持迅速及有效之工作能力。

•知识:足够知识以应付解答问题

•自豪:对态度的表现及责任感到自豪

•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。

•礼貌:以有礼之微笑

•额外努力:超乎客人本身对自己之期望

•关心:求质的服务亦可以用

•自律:自我约束的纪律。“,留心及静听以达到客人的期望。“关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。”二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话

•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

•客人到达时：

•餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

•客人就坐时：

•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

•发现餐具上有污点。

•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

•客人点单时：

•没有给客人提供足够的菜式以供选择。

•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

•服务员将客人所点的菜弄错了。

•在服务过程中：

•菜不新鲜。

•服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

•菜没有做好就端上桌。

•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

•用冷盘子来装热菜。

•服务人员没有及时补满水杯中的水。

•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

•服务人员的态度：

•器皿或服务工具准备不充分。

•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

•服务结束后：

•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。

酒店员工意识的培训总结 篇2

随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争,因此,必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心,良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识,因此,科学地认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节,两者之间有着密切的关系。

(一)服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素

服务质量的好坏很大程度上依赖于顾客的满意度,而顾客对于饭店产品是否满意,在于他是否得到了服务人员主动的、积极的、细致的、专业的服务。一个具有服务意识的员工,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常会站在客人的立场上,急客人之所急,想客人之所想。

(二)提高员工服务意识是提高酒店竞争力的关键

提高服务意识是酒店业工作的灵魂,酒店的竞争说到底是酒店服务意识的竞争,酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志。酒店的有形产品可以复制,服务的项目内容也可以模仿,而良好的服务意识却是长期积累形成的。因此,酒店员工服务意识,怎样向客人提供服务,对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用,他们之间有着密切的关系。

二、目前酒店员工服务意识方面存在的问题

随着酒店竞争的日益激烈,服务已经成为酒店这种特殊核心竞争力的最直接体现。但是目前很多酒店在服务工作中仍然存在很多问题。

(一)酒店不重视服务工作,员工流动率高

受传统思想的影响,服务工作历来被人轻视。酒店服务者很少把“服务”作为自己的“事业”,甚至有些管理人员都不能以正确的态度看待员工,这也导致我国饭店服务业总是不尽人意。从长期看,如果缺乏来自最高管理层的积极丰富的服务意识、质量管理思想和身体力行的榜样,有关服务的信念和服务准则是不可能被企业的全体员工自觉的全盘接受并加以维护的。对酒店而言,只有拥有相对稳定的员工队伍,才能确保服务质量的稳定。我国酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。就一般酒店而言,员工流动率大概在30%左右。员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说,员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里,工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后,不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工,而且往往由于培训不足,新员工各方面的素质难于满足服务需要,直接影响高星级酒店服务质量。员工流失还会影响士气,对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。

(二)服务人员缺乏热情和标准服务意识

主要表现在,“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈,让在餐厅就餐的客人等待时间长,行李员丢失客人行李,前台传送信函太慢,客房清扫不干净,员工无法识别个别客人的特殊需要造成服务缺陷等。以上海金水湾酒店为例,金水湾酒店是一家四星级商务酒店,和其他酒店一样,金水湾酒店也面对着严重的员工流失问题,为了弥补空缺,酒店每年都会吸收一批又一批的实习生,大部分都会分布在餐饮和前厅部门,直接对客人进行面对面服务,员工的仪容仪表、素质以及服务意识显得尤为重要。而一线服务员又多以实习生为主,大都没有工作经验,面对形形色色的顾客时,实习生的服务就不能面面俱到,因此顾客投诉时有发生。

三、如何增强员工服务意识

服务意识包括两个方面:一是某组织内部各个层级之间的;二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求,只能是合格的员工;而能够真正站在顾客立场为其着想,才是真正优秀的员工。因此,强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能使优质的服务得以实现。

(一)树立正确服务理念,提高员工服务意识

服务意识有一个自我意识、自我养成、自我提高的过程,不仅要遵循一定的要求,还要通过有意识的学习效仿、积累而逐步形成的,它需要有高度的自觉性。作为一名酒店的员工,应该将服务意识看做是自身素质的不可或缺的一部分,是事业发展的基础,是服务技能的组成部分,培养良好的服务意识可以通过以下途径:

1.转变观念,以主人翁的态度不断提升主动服务意识

服务于客人开口之前的服务是主动服务,是优质服务,拥有主动服务意识是生产优秀服务产品的关键。饭店要培养员工形成良好的职业道德,从接受服务到愿意服务,进而喜欢服务。要让员工认识到所从事的职业是社会分工的结果,在整个社会中,服务工作并不是低贱的。著名的管理大师德鲁克认为,企业必须要求职工心甘情愿的干活,投身进去干,而不是顺从的干。“我们需要的是用自己发自内心的动力来代替外加的恐惧心的刺激,唯一能达到这目的的是责任心,而不是其他。”也就是说,要调动职工的生产积极性,必须激励职工发扬主人翁精神,为组织目标服务。

2.树立“宾客至上”意识,主动热情为宾客服务

在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性。当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,客人是人不是神,不可能永远都是正确的,但从饭店餐饮服务与饭店经营管理的角度去理解,只要客人不违反国家有关法律、法规,客人所有正当的需求都应该得到满足。

(二)增强服务语言意识

服务的过程就是沟通交流的过程,没有交流的服务是没有色彩的,更没有魅力。服务语言作为一种言语艺术,是指其语言表达具有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。语言是表达思想的手段,艺术的语言,如心雨,似甘泉,能给人以美的享受。在酒店服务中,很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉,总是一成不变的,如:先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语,那就没有酒店自己的特色和竞争优势。这就要求在日常服务工作中,要用语礼貌,多用敬语,并注意语音音量适度。如:“六声十一字”:“六声”指称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、道歉声、应答声,“十一字”指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。尽量避免粗俗的语言,如,“要饭”、“先生250”、“姓什么”、“等会”、“胖”、“瘦”等。讲话应注重效果、简练清楚、音量要柔和适度并且注意场合,应与表情、行为相协调。

(三)提升个性化服务意识

我们进入了一个个性化时代,没有需求完全相同的顾客。服务个性化是21世纪酒店业成功的关键。服务个性化有两层含义:一是满足顾客个性化需要;二是表现服务人员的个性。为了提供个人关注,员工要预期顾客的需要而非被动地对顾客的需要做出反应。任何顾客的需要都应该在顾客向你提供之前准备好,例如,大仓饭店的清扫人员自发地提供了一项服务,即叠纸鹤。这在外国饭店里称作欢迎服务,日本饭店业在推广这种服务。大仓饭店接待的外国客人很多,对这些客人提供的欢迎服务,便是在枕边摆放用纸叠成的鹤。这些服务员倾注着感情所叠的一只一只纸鹤,收到了客人的一致好评。

总体而言,在个性化实施过程中,酒店服务员应时刻保持最佳的精神状态,才能了解顾客的需求。而且,针对回头客进行持续性的个性化服务,是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

四、结论

在酒店中,建立强有力的服务意识可以巩固和强化宾客导向,并且塑造一种优质服务的氛围。由于酒店服务的不可分离性和不可控制性,酒店服务生产通常无法像工厂生产产品那样进行标准化,这样人的因素对销售和购买就有很大的影响。另外,由于环境的可变性,宾客的行为也很难标准化,因此,需要以服务意识为导向,告诉员工如何对新的、无法预知的环境做出反应。这就需要我们必须提高优质服务的意识。酒店在实施服务战略时,需要所有员工的支持,管理者、中层管理人员、一线服务人员都要参与其中。保证全员参与,对服务意识的认同十分重要,服务意识为这种认同提供了内在的基础。服务是酒店所有活动存在的理由,需要把它上升到战略角度来认识,以形成宾客为导向的服务战略。当员工以宾客为导向提供服务时,服务导向就形成影响组织成员的共享价值观,在此条件下,员工之间、员工与宾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务意识作为指导。相对于提供优质服务的酒店内部,服务意识的提高可以有效增强内部团结,改善内部服务的质量。从外部来看,服务意识可以为宾客和相关群体提供优质的服务,进而强化酒店与他们的关系。它不仅对酒店盈利能力的提高会产生积极的影响,而且对酒店企业的竞争有着积极的影响。在酒店这个“大家庭”中,员工的服务意识就是宾客的满意度。而宾客的满意度又与酒店企业的发展和竞争息息相关。因此,我们应该提高员工的服务质量和增强员工的服务意识,以提高酒店竞争力。

摘要：现代酒店业中竞争的焦点是服务能力,服务成为酒店生存和发展的重要条件。如何有效提升服务能力是我国酒店业面临的重要挑战。通过对上海金水湾大酒店服务能力现状的分析,针对其服务中员工流失率高、部门协调性差、服务不够热情等问题,提出了通过加强培训、树立服务理念等措施提高员工服务意识,进而提高酒店竞争力。

关键词：酒店,服务意识,竞争力

参考文献

[1]尹强.提供更完善的优质服务的80个细节[M].北京:中国现代经济出版社,2006.

[2]楚庭南.经济型酒店经营管理[M].北京:中国纺织出版社,2010.

[3]于丽曼.饭店服务接触对服务质量影响研究[D].天津:天津商业大学,2008.

酒店员工意识的培训总结 篇3

2019酒店员工培训个人工作总结范文一

不知不觉来公司已经一个月了，这段时间感觉自己每天都在成长和进步，忙碌的工作让自己特别踏实，不再有悬空的漂浮感，而是把这里当作最好的归宿，如春蚕吐丝般，尽力去奉献一丝一缕的力量。

行政部是企业的后勤保障部门，作为公司强有力的制度执行官，不仅要做好对外关系处理、安全监督，还要做到上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息，让各部门间相互配合、综合协调。因此，大到公司外联，小到员工手上的每一只笔、每一个本子，都要安排统筹到位。工作的同时也感受到了企业以人为本的良好的工作氛围，领导对员工的关怀，就像冬日里的阳光，温暖着每一个人的心，同事之间的和睦与融洽，让工作变得更加简单而有力量。

与实习生同事的相处是愉快的，刚入社会的他们青春而有朝气，热情而且好学。从他们身上我时常会看到自己曾经的影子，一直对自己说：要永远葆有有一颗年轻的心，要有积极的心态。而与他们同龄的我，却有着不一样的人生经历与心态。曾经历过风雨的洗礼，我已经不再是温室里的一朵小花，我也不再把自己当个孩子。但我感谢曾经所遭遇的一切，所遇到的每一个人、每一件事情，它让我有勇气去面对现在的一切困难与挑战。就像拓展训练时的高空断桥项目，虽然站在上面心里害怕到了极点，但还是很开心的对教练说：我不怕!我告诉自己不害怕，于是就真的一点也不怕了。其实人有的时候就是这样，你越是畏畏缩缩，越是难以控制内心的恐惧……

正如河流汇成大海，山川构筑江山一般，一个企业要想做强、做大、做久，必须要有自己独特的企业文化。万千百货倚赖万达集团强大的背景作依托，当然传承了王健林董事长所说的“人生追求的最高境界是精神追求，企业经营的最高层次是经营文化”的经营理念。在企业内部，制度保证标准、文化超越标准。一切事情严格依照制度和流程执行，尽量将复杂的事情简单化，以提高工作效率。正是这样的良性循环，高效的工作模式奠定了万千百货精彩而唯美的开场，注定了它不一样的美好明天!

我们期待她的完美上演，也将更加努力的去工作。在此祝同事们节日快乐，幸福健康!

一、鉴别人才

识人，鉴别人才。这是最开始的也是最重要的环节，要做好我认为关注几点较关键：面试官，在企业，面试官就是伯乐，可见面试官的重要性，面试官个人的背景和技巧完全影响面试的结果;专业技能不是惟一标准，对于面试人的考量，应该是多维度的，首先最重要的是面试人是否认同和符合公司的核心价值观和信念，其是面式人是是否具有团队协作能力、沟通能力、抗压力、学习能力、同时处理多个任务的能力等等，这可能涉及到“情商”的问题;最后才是专业技能;实事求是，我们要想真正招聘人才，面试时必须实事求是，不搞虚假，不欺骗应聘者，关于薪水，空间有多少是多少，把我们能给应聘者提供的条件如实地告诉应聘者，其实有很多人都希望到在企业里能一展才华，只要真心相待一定能找到合适的人才。

二、按排合适的工作、发挥潜能

用人，把优秀的人才招来，如何去用?当然，我们的希望是能用到德才兼备、面面俱全，但事实上不太可能。所以关键在于能否做到容之所短，用之所长。总之只有因才、因时、因事、因地使用人才，才能做到人尽其才、才尽其用。适当的监控也是必须的，但目的不是找毛病和问责，而是能共同的正确的完成目标。

三、留住人才

招到人，并不见得留住了人，要想留住人，企业领导者应该了解你的团人成员心里面是什么样的想法。所以说，经常沟通最重要，这种沟通不见得很正式，中午吃饭、吸烟时(当然这个不普遍)、聊天时等等等。内容不限，对企业，对工作，对薪水等等，只有了解自己的员工心里面的想法，你才能更好的满足他们，发挥他们的最大潜力，为企业为他们自己创造效益，从而实现工作的乐趣。另外，提供可发展的工作空间是相当的重要，人员的流失大多因为这个原因，所以领导者要根据公司和个人的情况为人员提供职业规划，指明方向。当然薪金鼓励是必要的，毕竟大家是出来讨生活的，除了理想，还要养家糊口，薪酬的多少也是对一个人工作成绩的肯定。

四、培养人才

建立学习型和教授型团队是团队建设的重要目标，学习型组织对企业创新能力及弹性有很重大的影响;而教授型的组织，能为企业创造出更多成功的领导阶层，创造令人才心情舒畅的工作环境。培养人才，实际上有很多途径。首先是在实际工作中进行历练，可以安排一些新的或有点挑战工作，这种锻炼也是成长最快的;在公司建立培训体系，根据公司的当前工作内容和未来的发展方向为员工提供系列培训，这种培训一般可做为公司的技术储备，也利于公司的团队建设;相互学习，共同进步，每人都有善长，以培训交流的形式与大家交流，内容不仅仅限于技术，这种方式有利于增进大家的了解，对演示人也是一种锻炼，我相信大多数人愿意进行分享。

2019酒店员工培训个人工作总结范文二

转眼间，我进入酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，让我们为酒店的发展壮大而不懈努力吧!

2019酒店员工培训个人工作总结范文三

进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意

外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

2019酒店员工培训个人工作总结范文四

2019年10月9日对酒店所有员工来说都是个不平凡的日子，这天酒店组织半数员工到水西沟战鹰拓展训练场进行了拓展训练，其目的是加强团结合作，培养团队凝聚力。

通过参加这次拓展训练，使我感悟很多。拓展训练以简单的游戏，揭示了深刻的道理，让我找回了工作中被时间磨蚀掉却非常珍贵的东西：意志、激情与活力。这使我更深刻地意识到，其实我们每个人都是很坚强的，每个人在平时工作和生活中都有潜在的能力未曾发挥出来，只要自己有信心、有勇气去面对，就没有解决不了的难题。虽然拓展训练只有短短一天时间，却收获很大，感受颇深，使我开阔了视野，增长了知识，对团队有了更深的认识。感谢公司给我们这个拓训练的机会，让我体会到人生十分有益的感悟。同时也要感谢我们的队友在这次训练中给我的帮助和关爱，让我走过拓展的这段路程。

回顾拓展训练的全过程，还是历历在目，从团队呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中断桥的相互勉励，以及最后毕业墙的上下一致的通力合作。我们一次一次的完成了自我的突破和飞跃。全体队员上至队长下至成员，人人都无所畏惧，大家都能凝心聚力，发挥个人聪明才智，各个表现坚强勇敢，充分体现了挑战自我的团队精神。

我们首先做的游戏是团队呼啦圈，虽然是个不起眼的小游戏，但在游戏结束后，教练解说这个游戏的含义，大家才意识到酒店和战鹰拓展的教官们，在背后付出得太多。一个简单的游戏旁敲着我们的工作态度。在我们每次遇到问题的时候，我们能弯弯腰，能低低头，能顾及他人的感受，能及时为他人解决面临的问题，帮别人一把，我们的这个团队将更稳固。其实问题很简单，只有自己勇于面对，在团队的努力下一定能够赢取最后的胜利。这个游戏在全体队员中留下了深刻的印象，这个项目安排在第一个是有它的意义的。因为有了这个起点，有了这次的经历让大家知道在以后的游戏或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

在拯救大兵游戏科目中更能体现出我们的团队沟通能力和变通技巧，大家要众志成城，处处充满合作，关心、支持、包容、建议和谅解。在三局中我们赢了二局我们很高兴，但在失败后领导接受惩罚我们又觉自己差得很远。如果我们在任何一环中出现失误，我们在团队协作中不紧密配合，只顾自己眼前的事情，不顾及大局，出问题后我们的领导将承受更大的责任，那不只是领导的责任，那更是我们的责任!

下午首先迎接我们的项目是空中断桥和毕业墙。在空中断桥中我们的队友都表现得非常的勇敢，我们的后勤队伍也非常强大，我感到非常欣慰，在一个一个队友上去征服自己的同时，在那一大步跨过断桥的同时，大家都明白只要跨过那道坎，迎接最后的就是胜利，就是欢呼，就是从内心征服了自己，面对困难无所畏惧。

临终了大家又聚到一起，最后一个项目摆在了我们面前，毕业墙我们来了，我们要毕业了，我们要为今天的拓展画上一个圆满的句号。在一天的拓展和教练的讲解中大家明白规矩是多么的重要，4.5米的高墙，我们要搭着人墙才能翻越过去，更不能触犯教官所定的规矩。我们一共135位队友，共同定下了120分钟把它拿下的任务目标。

酒店员工培训的方式 篇4

1.示范讲座和直观教学法

可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧，要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。

2.专业指导法

要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导，公司指定有经验的服务员带领新手，分管几张桌子。这种循序渐进的方式。新手在工作中得到老员工的肯定和许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。3角色扮演法

这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式，可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提意见，有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。

表演方式也是改正不正确操作的好方法。

4.情景教学法

美国全国餐业协会编印许多情景教学实例指南，要求员工根据提出的情景，做出判断和提供解决方法。

5.对话培训法

就是把服务员与顾客问的对话录下来，将其中缺乏礼貌，态度粗暴，不懂业务，不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质服务，增加酒店收入，由于这些情景对话来自实际生活，来自顾客与服务员，来自管理人员与服务人员的实施接触，学员深信这就是实际工作中所发生的问题，因而能提高员工的学员兴趣，并且，印象特别深刻，这种训练能使新员工的学习在第一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增强工作信心，提高工作能力。

6.程序式教学法

此法如果使用等当，可以增加学习的内容，增强学习的内容，增强记忆力。20世纪60年初，人们对调技术分析，制定出程序式教学法，自此以后，出现了各种程序教学资料。

程序教学是将复杂的教学内容分解成各个部分，通过各析论证，使学员掌握整个概念。这种教学法效果较好，但也有较麻烦和令人厌倦的缺点。

7.自学指导

自学指导的一种材料—工程指导，系统对一项工作详细列相互其任务及完成任务的方法。有的酒店制定出工作指导后，发给新员工阅读，过几天进行测验，可以使训练正规化和系统化。

8.四步培训

内容如下：

（1）何时需要培训

（1）需要招收新员工时；

（2）有新员工时；

（3）提出纠正措施时；

（4）需要改进工作时；

（2）培训准备工作

（1）培训者本身应熟悉工作；

（2）分解工作任务，按次序排出任务，重点、安全因素；

（3）制定课程表，日期和时间；

（4）安排学习场所，工具设备、材料和供应品；

（5）同学员见面，采取友好，耐心态度，使学员原意学习；

（3）如何培训

（1）做好学习动员工作，使学员安心学习，不拘束，说明工作情况，了解学员对工作的认识，说明工作的目的和重要性，提高学员对工作的兴趣。

（2）操作示范，讲授、解释与表演每一操作动作，一次讲一个动作，强调重点与安全因素，要有耐心，反复示范，不要超过学员的一次性接受能力。

（3）实习，让受训员工实习所学工作，注意观察与纠正学员的错误，让学员取得相应进步时，结束辅导。

（4）上岗操作，在有指导的情况下，让学员正式上岗操作，经常检查、鼓励和提问，在学员取得相应进步时，结束辅导。

9.谁来培训

（1）经理、副经理亲自担任；

（2）从大专院校聘请对口专业教师来酒店进行系统的或专题讲座；

（3）由酒店人事培训部的专职教师担任；

（4）由技术、技巧熟练的员工来担任，特别是操作性知识与技能的培训。

对负责授课的教师，或连职培训教职都要发给适当的报酬，以肯定和鼓励他们的教学劳动。

酒店服务意识培训资料 篇5

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

酒店员工意识的培训总结 篇6

关键词：酒店培训,问题,对策

酒店是旅游业的重点支撑产业, 如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场, 并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国的酒店品牌和酒店管理集团发展迟缓, 制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。酒店业不仅要引进人才, 更重要的是要在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发。通过培训提高员工素质是饭店服务质量和竞争力提高的重要途径。

一、酒店员工培训的意义

(一) 培训能够促进酒店服务质量的提高。

酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工培训既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高, 增强酒店的凝聚力和向心力, 又可充分发挥员工的积极性和创造性, 将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训, 促使员工掌握更多更高的服务技能和手段, 提高服务质量。

(二) 培训能够降低酒店的经营成本。

目前酒店业的竞争异常激烈, 致使酒店的增收难度越来越大, 酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入, 许多酒店都提出了“减员增效”的口号, 但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能, 从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练, 酒店的劳力成本将大幅度上涨, 更由于没有达到质量标准使宾客不满意, 导致他们不再光临。通过对员工的培训, 提高员工的工作效率、降低员工的差错率, 就能减少酒店的“纠错”成本, 稳定并吸引饭店客人增加营业收入, 这在一定程度上降低了酒店的经营成本。

(三) 培训能够促进酒店员工之间的团队合作。

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的, 需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训, 尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解, 并能够设身处地为其他部门或员工着想, 做好配合工作, 且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足, 体现出良好的服务意识和团队精神。

(四) 培训能够促进员工自身发展。

酒店相当一部分员工, 都希望在自己的工作中有发展的机会, 尤其是优秀员工, 其自身发展的需要更加强烈。这种需求如得不到满足, 员工会觉得工作没劲、生活乏味, 最终导致员工流失。通过培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能, 还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态, 以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识, 为晋升发展创造必要的条件。

二、酒店员工培训中存在的问题

(一) 培训投入少体系不完善。

许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解, 只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀, 忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训是可有可无的事情, 培训工作耗时、耗力、耗财, 不做培训酒店依旧可以运转, 在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了, 从而导致培训投入少, 培训体系不完善。

(二) 重基层员工培训轻管理人员培训。

一般酒店管理者认为, 酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任, 因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训, 从而导致这些部门员工缺乏服务意识, 导致服务脱节, 影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少, 而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。

(三) 重业务培训轻素质培训。

目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象, 培训依然停留在解决眼前问题的阶段, 培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主, 使员工对酒店缺乏心理上的归属感, 直接影响了酒店的凝聚力和团队精神, 进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性, 忽视了知识性、文化性、素质性的培训。

(四) 重形式轻培训效果与考核。

大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核, 致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式, 在很多酒店里则成了一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈, 饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系, 无法反馈有用信息, 为改进提供依据。

三、酒店员工培训中存在问题的解决对策

(一) 重视培训工作完善酒店的培训网络体系。

一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识, 树立酒店员工培训就是管理, 把人才建设作为酒店重要的经营发展战略, 加大对培训的投入, 使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要, 推荐1～2名培训员, 主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划, 做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求, 担任相关岗位的培训授课工作, 传达酒店培训信息, 并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训, 使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧, 不断提高他们的培训能力, 成为一人合格的培训者, 酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试, 对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的, 因此, 酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴, 以鼓励他们做好培训工作。

(二) 分层次进行全员培训。

重基层员工培训, 轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训, 酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次, 不同的层次对培训内容的需求不一样, 从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。

(三) 丰富培训内容注重员工的职业发展。

培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来, 从而提高员工参与培训的积极性。

(四) 建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合。

培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值, 培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估, 将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪, 将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外, 饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制, 这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。

四、结语

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养, 靠的是系统的培训。因此, 重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同, 把酒店建成学习型组织, 通过提升酒店核心竞争力, 从而最终实现酒店与员工“双赢”, 这是酒店获得发展的最根本手段。因此, 酒店应转变对培训的一些不良观念, 充分认识培训将带给酒店的巨大收益, 从而增加培训对酒店重要性的认识, 并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。

参考文献

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酒店员工安全培训教案 篇7

酒店安全责任重于泰山，我们始终把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全当做头等大事，警钟长鸣。今天着重跟大家共同分享治安安全和消防安全基本常识。

一、首先让大家了解一下什么是保安部，它的任务职能是什么？

保安部是负责酒店安全、保卫和消防工作的专业职能部门。其主要任务是：贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策安全条例；负责维护酒店、宾客、员工的生命财产安全，为酒店的经营业务活动创造良好的治安秩序和环境，保证酒店正常运营的基本条件。

没有安全就没有经营，没有安全就没有效益。保安部根据公安机关和上级主管部门的有关规定，结合酒店实际情况，制定安全保卫工作的制度，并与酒店各部门密切配合，组织贯彻实施。

强化员工安全法制教育，提高安全意识，强化内部治安管理，维护治安秩序，落实防范措施，预防一切可能发生的事故。协助公安机关查处治安事件、破坏事故，侦破一般刑事案件，配合消防部门进行防火检查，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原则是“服务与管理”并举，即要体现对客服务性、又要体现管理性，必须执行“谁主管，谁负责”的原则，实行逐级管理，做到“事事有人管，处处有人管”维护酒店良好的经营秩序和企业形象，为酒店经济效益与社会效益同步增长提供保障。说白了就是为酒店更好的经营保驾护航。

二、在治安工作中酒店经常出现的问题有哪些呢？

1、客人醉酒闹事

2、客人与客人之间发生纠纷

3、客人与员工发生纠纷

4、客人受伤或死亡

5、客人恶意破坏酒店设备设施

6、员工之间打架斗殴

7、员工与外界的打架殴斗

8、员工破坏酒店物品

9、外来人员滋扰闹事

10、捡拾物品不上交

11、盗窃等等。那么我在这里着重讲讲酒店最常见的一种现象：盗窃。

盗窃分为两种：一种是外盗，一种是内盗。酒店盗窃案件中外盗占的比例非常小，因为外面的盗窃分子不了解酒店内部情况，酒店除了在人防上设置24小时值班的保安员外，在技防上还配备了视频监控系统进行防范，给外面的犯罪分子的可乘之机很少。所以更多的是发生内盗案：1员工盗窃员工物品，多出现在更衣室、寝室等。2员工盗窃酒店物品：偷拿餐具、食品、饮料、客房用品、保洁用品、工程用具等，员工进水楼台先得月，利用工作上的方便盗窃酒店财物。

3、员工盗窃客人财物，多出现在客房、更衣室、餐厅等，这种行为是最恶劣，对酒店声誉影响极坏的现象，所以也是我们严厉打击的一项重要工作，如果发现这种行为我们绝不姑息，决不手软，一定还酒店一片净土，给酒店创造良好的社会效益和声誉，所以对我们酒店来说决不允许发生这样的行为，应该做到让领导放心、让员工安心、让

客人舒心。

三、企业之间的竞争缺什么？软实力、人才、制度、用人机制和用人方法。现在的企业过分强调业绩

而忽略对员工行为的培养，行为，品行是一家企业竞争的最根本的竞争力。小用看业绩，大用看人品。职场上人品应该放在第一位，因为人的能力是有限的，也是靠不住的，人品却是非常实在有用的。一个人的能力会受时间与空间限制，唯有人品可以持久一辈子的，品行将影响你的一生。如果员工在钱上、信息上、物品上、纪律上、在人品上出现一点问题这个人不可能大用，所以员工朋友们，一定要有好的职业道德，建立好的品行，你的人生之路和发展空间将是无限的。

天一消防安全培训

一、消防安全管理的产生与发展

人类在漫长的生产生活中既离不开火，又经常受到火的危害。人们不得不重视它和对它加以管理。防火管理的存在，在于社会各行各业，到每个家庭。随着社会经济和人类社会的发展，消防管理和其他工作一样，大体经历了经验管理、科学管理、现代管理、法制管理四个阶段。在20世纪以前，防火工作没有完整的管理体系作指导，凭自己的感觉和经验进行管理。20世纪初到70年代，随着生产力和科学技术的发展，企业的管理和国家行政管理提出了新要求，为了合理的人、财、物等进行科学管理来促进防火发展，消防工作也理所当然的逐步走向了科学管理阶段。进入80年代，特别是党的十一届三中全会以后，企业的规模进一步扩大，生产生活社会化程度越来越高，发生火灾的频率逐步在增加，对企业的管理提出了新的要求，因此，防火工作从科学管理发展到现代化管理阶段。我们都知道发生火灾只有两个因素：一个是物的不安全状态，一个是人的不安全行为。所以做好人的工作是非常重要的，用人来管理消除物的不安全状态，发现事故隐患及时整改，才能保证安全。近年来由于社会的发展，公共聚集场所飞速发展，社会活动的不断增加，发生火灾的频率也在增多，特别是伤亡大、损失大的重、特大火灾时有发生。我们都知道，大兴安岭火灾烧毁了多年的原始森林；阜新艺苑歌舞厅一场大火死亡233人；新疆吉拉伊影剧院，有两千多名儿童在看电影时发生火灾，造成300多名儿童被火灾夺去生命；沈阳商业城火灾损失惨重，数亿元的国家财产付之一炬。对于这些事故教训，永远都不会忘记。国家为了强化消防管理，于2008年10月28日，由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订通过《中华人民共和国消防法》，共七章七十四条，2009年5月1日起施行。1998

年4月29日的消防法同时废止。至此，消防工作被列入到法制管理的轨道。

二、消防工作方针和原则：

1、消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。所谓的预防为主，就是消防工作中的指导思想把预防火灾放在首位，从人力、物力、财力积极投入，采取行政技术手段等各项有效措施，防止和减少火灾事故的发生。防消结合，是指同火灾作斗争的两个基本手段，防火与灭火必须有机的结合起来，在做好防火工作的同时，要大力加强消防队伍的专业化和现代化建设，积极做好各项灭会准备，经常性开展宣传培训教育活动，提高消防技能，真正达到“三懂三会”和“四个能力”（包括检查和整改火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散能力和消防安全知识宣传教育培训能力）。一旦发生火险、火灾，我们每个人都能迅速进入战斗状态，消灭火险、火灾，最大限度预防和减少人身伤亡和财产损失。

2、消防工作的原则

群众性原则、科学性原则、依法管理的原则、谁主管，谁负责的原则。重点是谁主管，谁负责的原则。多年来，人们对“谁主管，谁负责”原则认识不清，都认为谁主管防火工作谁就负责，这是错误的认识。应该是一个地区、一个单位，到每个岗位谁负责哪项工作，谁就应该对你负责工作范围内的消防工作负责。无论是单位领导、部门负责人、班组长及每个岗位员工，谁在岗谁就负责本岗位的消防工作，把防火工作落实到每个员工和岗位。（举例说明，各部门对各部门范围内的消防工作负责，保安部会代表酒店与各部门签订消防安全

责任状，以此来督促检查各部门的消防安全工作的情况）。也就是经营与安全同步进行，两手都要抓，两手都要硬，消防安全工作要全力部署，全员参与，只有这样才能达到纵向到底，横向到边，齐抓共管，实现消防安全工作人人有责处处落实的局面。

三、酒店有哪些火灾危险性

随着市场经济的发展，现代化酒店拔地而起，为了提高市场竞争力，各商家抛弃了以往那种以客房为主单一的经营方式，向商住，休闲、娱乐、餐饮、公寓写字间集于一体的多功能方向发展，为了满足客人的需求，更多的追求舒适、豪华在硬件上提高市场竞争力。大大增加了火灾危险性。主要特点：

a)可燃物多：酒店虽然采用了钢筋混凝土结构，但是内部的装修、装饰采用了大量的可燃材料。其

中棉麻、丝毛以及其他纤维制品、地毯、窗帘等这些都是有机可燃物质，大大增加火灾危险性。一旦发生火灾事故，这些材料就像架在炉膛的燃烧品，燃烧的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纤维制品在燃烧过程中还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来困难和危险；比如阜新录像厅火灾死亡233人中大部分都是有毒气体熏倒后窒息而死。

b)建筑结构易产生烟囱效应。现代化的酒店，特别是规模较大的酒店，很多都是高层建筑，楼梯井、电梯井、管道井、电缆井等各种竖井林立，通风管道纵横交错，延伸到建筑物的各个角落。一旦发生火灾如同一座大烟囱，立即产生烟囱效应，使火焰顺着竖井和通风管道迅速蔓延扩散，危及全楼。沈阳商业城就是实际案例，血的教训。（监控人员不在岗，导致发现不及时，消防自动报警系统无人操作，致使大火从各种管道井和

c)排烟通道蔓延迅速的燃烧整个大楼，数亿元的资产短时间内付之一炬。）

d)疏散困难，易造成群死群伤。

酒店是公共聚集场所，人员流动性很大，这些客人对酒店的环境不是很熟悉、，发生火灾时由

于烟雾弥漫，心情紧张极易迷失方向，造成秩序混乱给疏散工作和救援带来很大难度，因此

造成重大伤亡。1993年唐山林西百货大楼发生特大火灾，由于违章装修，采用大量可燃材料，发生火灾后楼内行程了立体燃烧急剧蔓延，仅几分钟有一层烧到三层，楼梯变成烟火通道，一楼出口很快被大火堵住，二楼人往三楼跑，三楼人往二楼跑，瞬间二楼至三楼平台被人群

堵住，接踵而至的就是人群被毒烟呛晕和窒息。灾后仅在此一处就发现350多具尸体。

e)酒店常见的引起火灾主要原因

一个是客人躺在床上吸烟，特别是酒后；二是厨房用或不慎、有锅过热；三是在维修过程中违

章动火作业；四是电气线路老化、接触不良等。

四、什么叫火灾？燃烧有哪些条件？发生火灾后如何让报警？

1、用火是人类认识火的起点，由于用火的广泛，极大促进生产力的发展和社会进步。人们

衣食住行都离不开火，火既可以服务于人们，造福人类，也经常违反人们的意识造成危

害。无数的事实告诉我们失控的火必然成灾，时刻都威胁人们的生命和财产安全。那么

什么是火灾，应该说：在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害交火灾。

2、燃烧有哪些条件

准确的说必须有三个条件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有着火源

3、发生火灾后如何报警

首先要牢记火警电话119，报警时要沉着冷静，拨通火警电话后要询问对方是否是消防指

挥中心，待到肯定回答后方可报警。同时注意要用普通话说明起火单位、地点门牌号、什么物品着火、火势大小、是否有被困人员、有没有爆炸危险品等火灾现场情况，讲明

报警人的姓名和使用的电话号码，堆放说明可以挂断电话后应立即到单位门口迎候消防

车。

五、发生火灾后如何逃生和自救

首先保护客人逃离现场，因为在酒店工作的人员对酒店环境非常熟悉，有义务保护客人疏散和撤离。在发生火灾时，火场逃生的原则基本上可用16个字来说明：“确保安全，迅速撤离，顾全大

局，救助结合”。其次，切勿使用电梯，以免店里突然中断而被困，电梯很可能在着火的楼层自动开门到一层是艰难的过程。酒店房间或走廊都有火警逃生路线指示图，工作时应该牢记在心。掌握各楼层楼梯及出口位置，一边跑一边通知他人逃生。如果有报警钟，应立即按动报警。当楼梯被大火或被浓烟封锁，影响办法离开躲到安全地带等候救援，如有电话应立即报警求救。

第三、假如毒烟弥漫火场，用湿毛巾捂住口鼻，以抵挡浓烟的吸入。一句话来概括：火险起莫着急，湿毛巾捂口鼻。用最安全的方法避开熊熊大火，匍匐而行，因为浓烟越接近地面越稀薄，越容易呼吸，视野也越清晰。

第四、要因地制宜、就地取材，创造逃生条件。在火场中判断有可能逃生的路线都被堵死时，可采用绳子、床单等能够为逃生创造条件的物品连接起来，一端紧紧捆在牢固的门窗和框架或其他承重物上，再顺着绳子或布条滑下。总的说逃生的方法很多，只要沉着冷静，头脑清晰逃生方法得当你就是幸存者、胜利者。

六、灭火的方法及灭火器材的使用

1灭火方法

通常灭火有四种方法：（1）冷却法，用水冷却燃烧物。

（2）隔离法，将已经燃烧的物品和为燃烧的物品隔离开来。

（3）窒息法，阻止空气进入燃烧区。

（4）抑制法，是燃烧连锁反应终止。

2灭火器材的使用

灭火器普遍使用ABC类干粉灭火器，这种灭火器对各种物质的初

起火灾都有明显的效果，通常被称作万能灭火器。它的使用原理是;

将灭火器开启后，筒体内的干粉灭火剂在二氧化碳气体或氧气的压

力下，从出粉管经喷嘴喷出。灭火剂喷出后形成一道夹着压力气体的物状粉流射向燃烧物，完成灭火的作用。

3使用方法;

①灭火器提到火灾现场，倒置摇动数次。

②拔出保险销。

③一手握住喷头，另一手按下压把，干粉立即喷出

④对准和火焰根部，由近至远，向前平推；左右横扫，集中使用。

酒店员工培训1 篇8

1.餐饮服务提高培训内容梗概:

1.餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

留住顾客

2.有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求

小组角色演练 3.餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度

4.宴会设计与布置

大型宴会的台型设计

图片展示 环境的布置

5.成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

6.座谈与讨论

2.前厅、客房提高培训内容梗概:

1.前厅接待

对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通

/前台与客房的沟通

2.客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作

个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3.如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解

情景演练 7.微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待

案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

2.客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

4.总机与商务中心服务

个人角色演练

1.餐饮整体培训内容梗概: 1.餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

2.餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

服务员对客的沟通

3.餐饮专业化服务

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 4.餐饮专业化服务

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别

餐饮专业化服务

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

5.如何介绍菜单及菜单的促销