基于案例分析的群体性事件网络舆情传播规律及对策研究
[摘要]高速发展的网络使群体性事件信息在较短的时间内在网络上散播开来，其中一些负面或虚假的信息给事件带来了较大的影响，严重阻碍政府部门对事件的处理工作。鉴于群体性事件在网络的传播有其自身的规律和特点，本文通过对近年来发生的19起群体性事件网络舆情的传播为例，对群体性事件网络舆情的传播规律进行分析，并提出相关的应对策略，为政府应对同类事件提供参考。
[关键词]群体性事件；网络舆情；传播规律；对策
DOI：10.396g/j.issn.1008-0821.2014.10.002
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1 现状分析
据CNNIC发布的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年7月底，我国网民规模达6.32亿，较2013年底增加1442万人，互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点，与此同时，手机网民继续保持良好的增长态势，规模达到5.27亿，较2013年底增加2699万人，手机继续保持第一大上网终端的地位。
近年来，由于社会利益分配不公问题引起的群体性事件日益频发，并且群体性事件的范围和规模越来越大、参与的人数也在提升。这不仅影响了社会经济的稳定、破坏了国家的长治久安，还容易滋生一些其他的问题。陈月生认为群体性事件是反映舆情的窗口，体现出舆情主客体之间关系呈现“问题状态”，是舆情状况的非正常表露或极端的外化形式。从收集到的案例来看，群体性事件具有突发性的特点，往往引起了人民群众采取聚集的形式与党政机关对抗，甚至有的还演变成暴力事件，影响了公共安全。群体性事件的起因是多样的，但归根到底是人民群众对自身利益诉求的极端方式。网络的发展又为群体性事件提供了滋生的土壤，通过网络聚集社会舆情、放大事件、推动着群体性事件的发展。群体性事件网络舆情是指群众以网络为平台，借助网络论坛（BBS）、网络聊天（Chatting）、博客（Blog）、维客（Wiki）、电子邮件（E-mail）及网络新闻组（usemerNews）等网络工具，围绕即将发生或已经发生的群体性事件发布信息，并表达出来社会政治态度。
我国的许多学者已有对群体性事件网络舆情及其相关内容的进行研究。例如，易承志对群体性突发事件网络舆情的演变机制进行过分析，把网络舆情的演变分成形成、扩散、爆发和终结4个阶段；陈潭等分析了群体性事件网络舆情的相关主体及其行动逻辑，研究其传播效应及其扩张逻辑；扁柯潇阐述了群体性事件网络舆情的内涵和特征，构建群体性事件网络舆情安全评估指标体系，并提出群体性事件网络舆情的控制、引导和干预的对策建议；此外还有研究群体性事件网络舆情的硕士论文若干篇。基于此，本文在收集到的19起群体性事件网络舆情案例的基础上，通过比较各个案例的异同点和数据的统计分析，进行深入的研究，探究群体性事件网络舆情的传播规律，以期为政府应对群体性事件网络舆情提供思路。
2 研究设计
2.1 研究方法
本文采用的是基于网络的内容分析法。随着网络研究的兴起，传统的内容分析技术面临着挑战，基于网络的内容分析方法在实施抽样、确定分析单位、收集资料和信度检验等方面已发生了显著变化。内容分析方法在网络研究中逐渐被新闻传播、图书情报等研究领域所接受。
2.2 研究样本
要研究群体性事件网络舆情，就要对已经出现的热度较高事件进行分析总结，从大量的案例中发现规律。研究对象根据祝华新等每年度出台的《互联网舆情分析报告》，舆情的统计包括了3家论坛（BBS）、2家微博客（新浪微博、腾讯微博）和2家社交网站（SNS），汇总出的一年热点事件。天涯、凯迪、强国这3家论坛的影响力都比较大，关于国内外一些热门的事件都会在这里被不同程度的讨论，但是这几家论坛的网民比较固定，所以事件的传播范围也只局限于论坛的注册网民。新浪微博与腾讯微博是近几年的产物，它们提供了这样一个平台，你既可以作为观众浏览你感兴趣的信息；也可以发布信息供他人浏览。微博的传播能力比论坛更快，能够在较短的时间在网络中散播开来。如表1所示的广东乌坎事件与四川什邡事件中，新浪微博的关注量以及超过百万，在天涯论坛的发帖量也都超过3万。
2.3 样本分类
诱发群体性事件的原因是多样的，对收集到的案例进行归类，大致可分为环境维护、征地强拆、官（警）民冲突、社会纠纷，如表2所示。环境维护类与征地强拆类的事件在近几年频发，原因是群众的维权意识和地方保护意识的不断增强，这是诱发舆情事件的重要因素。另外一方面值得关注的是地方政府与群众间的冲突，表现在警民冲突和群众与官员的矛盾。究其原因，这一类型的群体性事件大都是因为平时政府在群众心中形象较低，加上政府对涉及群众利益的事件处置不当和虚假消息的干扰导致政府与群众之间的对立。此外社会纠纷类的群体性事件也是舆情的热点，包括当前阶段的利益经济纠纷、医患关系、外地务工人员与本地人的冲突等等。
2.4 样本数据
以下选取8个具有代表性的群体性事件网络舆情进行分析，如图1所示。
3 传播模型构建
从上述的8个图形中可以看出，群体性事件网络舆情的传播规律各不相同，有的图形是左高右低、有的图形是左低右高、有的图形呈现出正态分布的模型，根据对上述8个案例的事件演变过程的研究和数据的分析，可以构建群体性事件网络舆情演变模型。
3.1 一般传播模型
从上述的江西宜黄强拆自焚、四川什邡事件、宁波镇海事件、南通启东事件这几个事件来看，舆情的影响量只有1个波峰，舆情的传递在事件高潮后就得到化解平息，并没有出现新的舆情高潮，或者说新的舆情高潮不明显。根据这几个群体性事件发生、发展的演变过程，可以将群体性突发事件网络舆情的一般传播过程分为5个阶段：即舆情的发生期、发展期、高潮期、消退期、平息期。如图2所示。
发生期是网络舆情的形成阶段，群众将利益诉求的渠道从现在社会转向了网络。这一时期各种有关事件的信息开始流传，开始引起了网民的关注，但此时的信息是零散、分散的，还未能集聚意见，引发巨大的舆情力量。发展期是信息由零星、分散转向集中和完整的阶段，网民在网络上形成了较为统一的意见，在网络上发起了网络动员，推动着舆情的快速发展。如在保钓反日示威游行中，一开始是在网络上反对日方对钓鱼岛做出的行为，后来经过网络的动员，引发了各地出现了反日示威游行。高潮时期是舆情的爆发期，事件已经变成了公众的议题，在这一时期关于事件的新闻报道、发帖量、点击量也达到高峰。消退期是舆情的热度在下降，由于事件得到缓解，网民对事件的关注度也相应减少，但在这一时期如果不注意的话还可能引发新一轮的舆情高潮。平息期是事件得到相应的处理，舆情逐渐消失，但影响力还在。
3.2 震荡传播模型
盘锦征地冲突、温岭杀医案、广东乌坎事件、湖北石首事件在舆情的传播过程中出现了明显的震荡，传播的过程中明显出现了两个或两个以上的舆情高潮。其原因是有新的话题的出现，新的话题出现了原来事实不相符和相悖的情况，由此爆发了对新一轮话题的舆情高潮。如2011年9月21日与11月21日，广东汕尾陆丰市东海镇乌坎村村民，因土地问题、基层选举、财务问题等先后两次组织集体性上访，并引发大规模群体性事件，吸引了国内外媒体的关注。12月初，村民代表薛锦波被刑拘后在看守所死亡，导致村民与当地政府的对抗态势进一步升级，此时舆情出现首轮高潮。此后，一些虚假消息的引入引发了新的一轮舆情高潮。广东省高层迅速介入，将当地政府原来定性的境外势力干扰，修改为村内利益纠纷，在12月21日，广东省委副书记朱明国带领工作组进驻乌坎，事件走向出现好的转机，与此同时外界也纷纷关注乌坎村的最新进展，舆情又出现了新的一轮高潮。可见群体性事件舆情的发展有时会出现反复性，呈现出震荡的曲线，如图3所示。
4 群体性事件网络舆情传播规律分析
4.1 舆情传播时态长期化
由表3可知群体性事件网络舆情从产生到结束所持续的时间具有其特殊类，呈现出舆情传播持续的时间长，主要可以分为两大类。第一类是舆情持续的时间大约是1周，也就是说事件一般在7天内就能够得到处理和平息。如宁波镇海事件、辽宁盘锦征地事件。另外一类是网络舆情持续时间较长，造成了较大的社会负面影响，如四川什邡事件、江西宜黄事件、温岭杀医事件、湖北石首事件、广东乌坎事件。持续时间较长的群体性网络舆情事件都是在起始阶段没有得到较好的舆情化解，政府没有及时主动出击，从而引发了规模更大的、持续时间更长的多步渐进性群体事网络舆情。由此分析我们可以看出，7天是群体性事件网络舆情的一个时间界限，若事件发生后7天内还没有得到较好地解决，就很有可能引发新一轮的网路舆情，最终演变成为一个长期事件。
4.2 舆情传播内容放大化
群体性事件的发生本身就夹杂着许多复杂的利益纠纷，是群众维护自身利益的一种极端表现，参与事件的每名群众都是群体性事件网络舆情的传播者。传播内容的放大化主要由两方面造成：第一方面是传播介质；第二方面是传播主体。在网络时代下，群众可以采用匿名的方式将自己所见所闻通过互联网或手机等方式传播到网络上。传播的形式可以是文字、图片、声音、视频，传播的内容却大都是零散的、不完整的，这样容易给不明真相的网民带来误解，对不完整的信息产生歪曲的理解，演变成谣言，最终引发网络上的群体事件。如巴东邓玉娇案、湖北石首事件、贵州瓮安6.28事件等群体性事件就是网络舆情放大的结果，是借助网络舆情的传播导致事件升级。同时从这几起事件也可以看出，网民们善于捕风捉影、见风是雨的心态直接推动舆情的发展。另一方面，政府在应对群体性事件网络谣言缺乏经验，未能及时地出来辟谣，等到事件一发不可收拾的情况下才出面澄清事实真相，此时政府的观点滞后于网民和新闻媒体，就无法起到引导和掌控舆情。在当今的网络舆情战中，政府扮演的不应该是“灭火者”的角色，而应该是舆情的参与者，要牢牢掌握舆情的主动权。及时披露事实真相，防止网络谣言的产生。
4.3 舆情传播主体群体极化
群体极化，最初由斯托纳于1961年提出，它指在群体中进行决策讨论时，群体中原来的保守或激进倾向性会得到加强，“如果一开始组内成员的意见比较保守的话，经过群体讨论决策就会更加保守。相反，如果个人意见趋向于冒险的话，群体讨论后得到的决策就会更加有风险。也就是说，群体讨论会得到更加极端的决策”。在网络环境中，一些对事件比较极端激进观点会得到加强，而一些不同观点很可能就被掩盖。原本是各抒己见的网络平台就容遭受别有用心人的控制，利用网络的群体极化现象来激发矛盾，引发群体性事件。近几年来，干群矛盾更是群体极化现象的焦点，群众对政府不信任的话题常常在网络上引发大量网民的讨论。
云南孟连事件、广东乌坎官事件、海南东方3.23事件的官民冲突中，舆情走向群体极化，群众把积聚已久的不满通过网络宣泄，引爆舆情，导致大规模的群体性事件发生。厦门PX项目、宁波镇海事件、四川什邡事件、南通启东事件这四起群体性事件的起因大致相同，都是因为群众对化工项目落户当地的恐慌，害怕项目会污染当地环境、危害人体健康，不少群众采取极端的方式向政府表达不满。另外民族主义情绪也是群体极化现象的爆发点，群众极易在涉及民族问题上受到非理性情绪的影响。一些别有用心的人利用人性心理的这一特点，在网络上散播一些偏激的言论，其目的就是制造群体性的骚乱，甚至引发民族矛盾。
5 政府应对群体性事件网络舆情策略
彭知辉认为，网络舆情是群体性事件发展演变的一个重要因素。其主要特征有：流言广泛传播，难以实施有效控制；信息传播速度快、范围广、影响大；信息交流呈现非理性化、情绪化倾向。网络舆情常直接引发群体性事件，或间接推动群体性事件的恶性发展。应重视加强群体性事件网络舆情的监控与引导。从以上19起群体性事件网路舆情的案例分析中可知，群体性事件网络舆情具有其自身的规律和特点。政府部门应该主动出击，尽早反应，做出切实有效的应该措施来监控和引导网络舆情。
5.1 快速反应处理，方法上实现由被动向主动转变
由群体性事件网络舆情传播规律可知，群体性事件网络舆情发生后在较短的时间里往往能够引起较大的社会反应，并且在网络上广泛地传播。网民们还善于捕捉政府和媒体在对事件报道中的失误，并且夸大事实。从事件的发生到舆情高潮所需的时间极短，导致政府部门来不及做出相应的应对措施。
为了缩短舆情传播的时间，降低舆情的影响，政府部门在应对群体性事件网络舆情时要有超前的意识，对舆情进行积极关注，争取在第一时间里掌握事件的真实情况，并向社会公布。一般情况下，群体性网络舆情一旦爆发，政府应积响应，迅速组织部署下一步的行动，充分利用主流媒体主导舆情的导向，而不是被动去应对网民的疑虑，应该主动出击，灵活运用各种网络技巧将负面的影响降到最低。政府公共部门在对事件的报道中要树立积极的正面形象，对事件要及时公开，让群众及时了解事实的真相。如在2008年7月19日发生的云南孟连事件中，云南省委省政府高度重视，省委书记和省长立刻做出批示，并成立了事件处理小组，相关媒体也对省领导在本事件中做出的讲话进行了报道。在该事件中政府的及时应对成功地主导舆情走向，避免了造成更大的事件发生，有效地处理了该事件。政府在重大舆情面前的正确态度和行为应该是主动而不是被动，是上网而不是弃网，是疏导而不是封堵，是坦言而不是假言，是回应而不是回击，是作为而不是做秀。
5.2 及时剖析内容，议程上实现由无序向有序转变
社会运动的行动者试图把他们的集体行动框架固定在从大众话语中发展起来的信仰和认同感之上。群体极化事实上就是给网络舆情设置议程，在这种极化状态下，网民对事件的看法多多少少要受到影响，心理上容易受到暗示。因此想要主导群体性事件网络舆情的导向，就必须合理设置议程，把媒介在报道中对事件态度、观点、议论控制在一个符合政府要求的范围内。政府部门要对事件有充分的了解，选择哪些先报道，哪些慢报道，哪些报道的篇幅多，哪些报道的篇幅少，这样就形成一个表达事实的逻辑，这种逻辑实际已经包含着对某种事实价值的判断。另外还可以与其他的事件作对比、有如何联系来形成一个展示某核心事实的逻辑框架。这样的一种框架就可以对民众的舆论起到一个引导的作用，规范网络上的言论。如新疆7.5事件，新华社在网上及时发送了不法分子打砸抢烧的暴力图片，为构建政府依法强行处置的正当性提供了舆论保障。
5.3 准确锁定群体，手段上实现由打压向引导转变
网络群体极化现象是对“社会病”的一种病态反映，正确地看待和思考这些偏激言论，有助于我们把握社会利益调整、政治制度改革的方向，同时也可能起到社会情绪的“减压阀”、“出气筒”的作用。政府习惯上采取打压群体极化主体来控制舆情，但是打压起到的只能是治标而不治本的效果，有时反而引起更大的负面舆情。网民在政府面前就好比“弹簧”一样，政府越是高压的态势，网民的反抗就越强。所以一味地打压群体极化主体很难很好地解决舆情，只有通过正确的引导，才能从根本上平息舆情。
对群体极化主体的引导要讲究真实性和科学性的原则。为了避免群体极化的发生，首先要及时地 公开事件的真相，解除网民心中的疑惑和顾虑；其次是从科学的角度出发，利用权威的人士来解读事件的来龙去脉，尽可能地用相关的证据和相关事例向网民展示。引导的目的就是为了让网民正确地看待和思考过激的言论，通过引导的方式来疏导网民的情绪，使网民对事件的认识从感性向理性转变。
6 结束语
本文通过对19起群体性事件网络舆情的传播规律及对策进行研究，并以相应的舆情数据为例进行剖析论证，试图能为群体性事件网络舆情研究提供一个新的思路。通过案例的分类、舆情传播规律的剖析、相关数据的论证，并提出了相应的对策和参考，为政府部门应对群体性事件网络舆情提供支持。
本文责任编辑：马卓
作者：杨畅 朱琳 兰月新 张慧玉
【摘要】无论是网络群体事件还是现实生活中的群体事件都具有巨大的影响力和裹挟力，牵动着社会各个方面敏感的神经，正确把握并且从中找到启示对如何更好地处理群体极化事件甚至是构建社会主义和谐社会都有极其重要的意义。
【关键词】群体极化 群体事件 网络
麦克卢汉在《媒介即信息》中他写道“虽然技术的效果并未在意见或观念的层次上发挥作用，但却逐渐地且不可避免地改变‘感官作用的比例’或理解的形式。”①他的媒介即讯息理论印证了今天互联网对人们的影响。网络群体事件便是一个典型代表，从铜须门事件到史上最毒后妈事件，从躲猫猫事件到邓玉娇事件，汶川地震中辽宁女事件，以及由这些网络群体事件而被网民制造出来的流行语，如打酱油，做俯卧撑等，无不影响着人们对生活的态度以及价值观。
一、网络群体事件及特征与现实群体事件及特征
1、网络群体事件及特征
(1)事件在网络中迅速传播、引起极大关注。据中国互联网信息中心调查，截至2009 年6月30 日，中国网民达到3.38 亿人，仅半年时间就增长了4000 万人;全国互联网普及率25.5%，超过世界平均水平。②如此巨大的网民数量，一些敏感的网络事件一旦出现，各个论坛和网站纷纷扬扬的帖子和跟帖如同雪花般纷致，加上互联网的超时空的特点，一经关注便会迅速传播开来。
(2)迅速形成群体极化现象。“群体极化”概念是由美国当代法哲学家凯斯·桑斯坦在《网络共和国——网络社会中的民主问题》一书中提出的，他在书中说： “群体极化的定义极其简单：团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。③在史上最毒后妈事件中，丁香小慧满身是血的照片被传到网上，未经证实，大家便将矛头指向其后母，网络上形成了浩浩荡荡的声讨最毒后妈的大军，不辨真假地将继母大骂特骂。
正如凯斯·桑斯坦所言：“网络对许多人而言，是极端主义的温床，因为志同道合的人可以在网上轻易而且频繁地沟通，听不到不同的看法，持续暴露于极端的立场中，听取这些人的意见，会让人逐渐相信这个立场”。造成这种群体极化的原因很多，首先就是群内同质化、群际异质化的特点在作怪。兴趣点或是社会、民族背景相似的人聚集在一块，极易造成对一件事情的极端看法。其次就是群体心里在发挥作用。“一个心理群体表现出来的最惊人的特点如下：构成这个群体的个人不管是谁，他们的生活方式、职业、性格或智力不管相同还是不同，他们变成了一个群体这个事实，便使他们获得了一种集体心理，这使他们的感情、思想和行为变得与他们单独一人时颇为不同”。在这个群体里极易受到各种暗示和顺应等各种心里作用的影响。
(3)事件真相在传播中迷离曲折、真假难辨。在网络的群体事件中，事件真相往往是在未被确认的前提下，进行着包括着揣测和谣言传播着，使真相越来越曲折迷离、难辨真假。
揣测，则是根据每个人对类似事件的已有成见而进行的想当然的推断。正是如此，在“史上最毒后妈”事件中，看到小女孩满身是血的照片就想当然的与现实生活中的恶毒后妈形象联系在一起，谁也不会去实际考察到底什么是真相，更不会去考虑，这些狠毒谩骂和人肉搜索给这位后妈造成了多大的伤害。
“谣言的传播是以宣泄和表示焦虑与仇恨为基础的。这种宣泄、焦虑与仇恨的心态，以及个人人格差异，最终影响着信息的传播，自然也就会影响着再次地被认知。”④信息在谣言和揣测中扑朔迷离、似真似假，左右着人们的对事实真相的了解。
2、现实群体事件及特征
(1)事件迅速升温、激化。2008年6月22日，瓮安县公安局接到报警，到6月28日就形成了约2万人的游行示威队伍，事件升级非常迅速。
(2)参与者众多、且身份多元化。瓮安事件中，开始时队伍中的人并不多，但迅速增加，高峰时民众达到约2万人。他们身份也是各不相同，大都与死者没有什么直接的关系。
(3)破坏力大、严重威胁公共秩序。这次事件破坏力大，造成的损失巨大。损失至少有三方面：一是发生打、砸、抢、烧等违法犯罪行为，其中，瓮安县县委、县政府、县公安局、县民政局、县财政局等被烧毁办公室160多间，被烧毁警车等交通工具42辆，不同程度受伤150余人，造成直接经济损失1600多万元。二是产生严重的国内政治影响，可能加重已有的社会不满情绪，诱发类似事件。三是造成巨大的负面国际影响，在目前这个敏感政治时刻，产生多方面难以消除的有害效应。⑤
二、网络群体事件与现实群体事件的关系
1、网络群体极化事件和现实群体极化事件的区别
形式的不同。在网络群体事件中，表现为在网络上掀起的虚拟的批判浪潮。其中一个重要形式就是进行网络人肉搜索，但网民在网络上进行口诛笔伐，加入人肉搜索的队伍之中，回到现实生活，这些事件可能最多成为大家茶余饭后的谈资，不会付出实际行动。现实中群体事件的形式则表现为，聚众进行街头的示威、静坐等等较之于网络群体事件更具有现实攻击性的行动。因而，有专家分析发现，网络中的群体事件要比现实中的群体事件发生几率要高出很多。
使用的工具和手段不同。网络群体事件常常被称为网络暴力，是在情绪左右下进行的舆论声讨。网络舆论主要是通过论坛和新闻跟帖两种手段实现的，网民所以能形成声势浩大的舆论声势，主要是通过论坛讨论、发帖、跟帖、转帖等等各种手段从而形成铺天盖地的舆论氛围。在瓮安事件中，参与者围攻县政府，并采取现实的打砸抢烧，手段比较粗暴、性质比较恶劣。以键盘为武器的网络群体极化和以实际行动为工具的现实群体极化运用的手段明显不同，
2、网络群体极化事件和现实群体极化事件的联系
以青年人为主。在我国网民中，青少年占据了举足轻重的地位。据中国互联网第24次统计报告，我国网民年龄10—29岁的占60%以上，所以基于其生理心理素质而言较为冲动，对于极化现象有影响。相似的情况也发生在瓮安事件中，同样是青少年人居多，甚至十多岁到二十多岁的中学生、大学生也参与其中。这是一群最容易极易产生冲动和藐视现有秩序心理的人。
受群体压力影响。网络群体事件和现实中的群体事件能在短期内能够引起巨大的关注，并且迅速形成群体极化现象，其中有一个重要且共同的原因就是受到群体的压力。
瓮安事件中所进行游行示威和破坏的这个群体并不都是与死者有直接的利益关系的，但是却做出了几乎一致的行为，显然受到群体压力的影响。在网络中亦是如此，网民也同样受到了群体的压力，在这里就涉及到了沉默的螺旋理论，沉默的螺旋使网络中少数意见者受到多数意见者的影响趋向于少发表意见或是沉默。在“铜须门”事件中，有人试图对事件进行探究，但很快就遭到“伪善”、 “冷漠”之类的攻击。大家在多数意见面前趋向了大多数人的意见。
法不责众思想作怪。勒庞在《乌合之众》一书中提到，假如是一个人想进入商店抢劫，他会考虑很多，抢劫性行为的不合法性，最终放弃抢劫，而如果一群人进入商店抢劫，个体就不会再考虑这些，而很可能会加入抢劫的队伍中去，显然是受到法不责众心理的促使。网络和现实群体事件中的人群正是如此处于法不责众和盲从的心理状态下，做出一些偏激的行为。
三、启示
1、必须充分尊重大众的言论自由权
对两种形态的群体极化事件的特征进行比较，可以发现，在群众在对各种利益的诉求和争取的过程中难得到满足，言论自由权得不到保障的情况下，可能因为一件小事而引发大规模的群体事件。因而，无论是网络上还是现实社会中，相关部门要在网络空间里，允许对社会和一些部门提出合情合法的意见和建议;现实生活中，则是要加强信访部门的工作效率，充分尊重人民言论自由权。
2、疏通沟通渠道
当大家对一事件广泛关注时，也正是各种谣言和揣测四起的时候，不加以疏通，则会更加重了谣言的可信砝码，因而，各部门对任何一件群体极化事件都不能怠慢，应该及时的给出最权威的、最真实的信息。
3、重视权威的作用
处理现实群体事件，权威人物在发生群体事件之初现身的有着重要作用。瓮安群体极化事件中有一个细节，在群众到达县政府时，竟然无一人接待。这可以说是冲突事件进一步扩大的一个很重要的契机，如果当时县政府主要领导站出来为群众讲解和疏散群众，事态可能不会恶化。
同样在网络群体极化事件的开始，有一个相关事件的重要人物第一时间站出来，与网民一块理清事件的来龙去脉，如此一来，网络中的群体极化事件就会逐渐变少，破坏性也会降低。
参考文献
①周庆山：《传播学概论》，北京大学出版社，2005：126
②中国互联网络信息中心(CNNIC)：《第24 次中国互联网络发展状况统计报告》
③[美]凯斯·桑斯坦 著，黄维明 译：《网络共和国——网络社会中的民主问题》，上海人民出版社，2003：50
③沙莲香 主编：《社会心理学》，中国人民大学出版社2002：247-248
④于建嵘，《社会泄愤事件中群体心理研究——对“瓮安事件”发生机制的一种解释》
(作者：河北大学新闻传播学院硕士研究生)
责编：叶水茂
作者：郜利宁 曹素妨
摘要：目前我国正处于社会转型时期的冲刺阶段，政治、经济、文化等多个领域都在进行全方位的转变，社会出现分层，利益出现分化，各种社会冲突也将大量暴露出来。而现有的社会制度的不完善，社会调控机制无法满足转型期冲突多发的需要，群体性事件形成的根本原因就是社会调控机制的不完善。
关键字：群体性事件 冲突 机制 成因
预防和妥善处置群体性事件的有效思路之一就是找到引发群体性事件的根源并努力消除。当前，群体性事件的发生是多种因素共同作用的结果。既有宏观层面上的原因，比如政治、经济、司法制度、社会环境、社会管理制度等，也有微观层面的原因，比如个体冲突、群体心理等因素。这些因素看似杂乱无章，实则暗含紧密关系。首先，它们之所以同时出现，是受其存在的社会大环境的深刻影响的。目前我国正处于社会转型时期的冲刺阶段，政治、经济、文化等多个领域都在进行全方位的转变，社会出现分层，利益出现分化，各种社会冲突也将大量暴露出来。其次，这些因素的本质在于社会制度的不完善，现有的社会调控机制无法满足转型期冲突多发的需要，也就是说，群体性事件形成的根本原因就是社会调控机制的不完善。最后，这些因素共同作用下表现出的各种利益冲突则是群体性事件形成的直接原因。也鉴于此，笔者将从这三个层面来剖析群体性事件，希望能透过表象找出群体性事件问题发生的根源，并对群体性事件产生的原因进行全面而系统的分析，以便能够针对群体性事件的成因制定出有针对性的应对策略。
一、社会背景原因
(一)转型期冲突多发
我国目前正处于计划经济向市场经济、乡村社会向城镇社会、伦理社会向法治社会转型的关键时期，在加速推进转型的时候，经济基础和社会结构变动剧烈，利益关系和格局也在深度调整，因此各种不稳定因素都在增加。这种社会的转型、经济的转轨打破了原有利益格局，争夺利益而引发的社会冲突必然会接踵而至，如果这些冲突不及时化解就可能会引发群体性事件。这种社会冲突多发的现状就是目前群体性事件发生的最基本的社会背景。[2]
(二)社会分层加剧
随着转型的深入，我国城乡二元结构的弊端日益显现，它导致社会阶层的分化加剧，贫富差距的拉大，各阶层利益诉求趋于多样化，社会冲突增多且越来越难于协调。社会转型给农民阶层和工人阶层的冲击尤其剧烈，对农民群体来说，其社会地位和声望之低有目共睹;在社会保障方面，农村覆盖面窄、层次低，保障水平远低于城市;大规模的征地使农民失去赖以生存的命脉，转而向其他行业转移，进一步加剧农民阶层的分化。随着国企改革的深入，工人群体早已失去了建国初期崇高的社会地位，取代的是被剥夺感和不公正感。由于企业改制过程中缺乏有效的制约和监督，企业社会责任感的薄弱，工人群体受的冲击很严重。目前下岗失业、就业困难、生活无保障等问题都困扰着他们，他们成为新的弱势群体。因为在改革后的新利益格局中他们不再拥有话语权，利益分配权在经营管理者手中，他们完全处于被支配地位。于是，他们就会对目前的利益格局产生抵触情绪，发出保护自身利益的呼声，并产生夺回利益的冲动，而这种冲动很可能引发群体性事件。所以，社会分层这种大环境下所带来的利益分化和利益冲突是群体性事件产生根源之一。
(三)社会成员民主意识增强
随着我国现代化建设的进行，民主政治观念深入人心，公民的民主意识不断加强。这是时代的进步，是公民意识觉醒的重要体现，重要表现就是，民众在利益受损后能够主动找寻渠道表达或直接实现利益诉求。可是目前我国现存的利益表达渠道或实现渠道并不顺畅，如信访、诉讼等，在制度上不完善，在运行上缺乏规范。所以，民主意识增强了，可是民主渠道却不顺畅，这是一对潜在的冲突，是孕育群体性事件发生的社会环境。另外，群众的民主意识增强了，法治意识却依然淡漠。在自己利益受损时不会运用法律武器来维护权益，喜欢追求直观的方式解决，比如告状、斗殴等。[3]所以，民主意识增强后引发的冲突也是现阶段群体性事件发生的重要社会背景。
二、根本原因
(一)社会公平保障机制存在缺陷
在中国，自古便有“不患寡而患不均”的传统，群体性事件的出现根源就在于群众公平感的缺失，对社会缺乏公平和公正的愤怒。因此，有些学者还把群体性事件称为“社会泄愤事件”[4]。
要做到社会公平，就要保证经济利益、政治利益和其他利益在社会成员中公平分配。但是，市场经济发展到今天，我们都明白，利益分配是不可能完全均衡的，没有绝对的公平，只有相对的公平。而这相对的公平只能依靠国家对二次分配的调节，协调不同利益群体之间的差距，特别要注意保护弱势群体的利益。但是，目前我国的公平保障机制还有许多缺陷，比如，司法效率不高，司法腐败现象存在;行政执法的规范性、科学性、效率性都不高;社会保障体系还不是很完善;市场经济体制还未发育成熟;宏观调控手段比较单一等等。这些公平保障机制的缺陷就造成了现在的局面：转型期的社会，利益分配不均衡在所难免，利益冲突多发是常态，但这种不均衡却无法进行及时的纠正。于是，弱势群体的利益经常会受到损害，他们对社会的不满情绪时刻威胁着社会安定。
所以，要想预防群体性事件的发生，一个重要的制度建设就是社会公平保障机制的建设。包括两方面的建设：一是利益协调兼顾机制;二是利益共享和保障机制。通过完善社会制度从根源上消除群体性事件孕育的土壤，从而达到预防群体性事件的效果。
(二)利益表达渠道不顺畅
古人云：“是故为川者，决之使导;为民者，宣之使言。”可见，自古以来，让群众顺利的表达利益诉求都是非常重要的，堵塞利益表达渠道无异于堵塞河道酿成水患。目前群体性事件之所以多发，与群众利益表达渠道不顺畅有很大关系。因为，当群众的利益受损又无处诉说，不满情绪得不到正常的发泄的时候，就很可能采取极端方式来表达利益诉求。
在现行体制下，群众表达利益的渠道相当有限，主要有：人民代表大会制度、信访制度、行政听证制度、司法制度等渠道。对弱势群体来说，这些渠道似乎都不能令他们满意。
因此，在目前利益诉求渠道本就不多的情况下，这些渠道还很不畅通，群众的合理利益诉求无法顺利表达无法表达，只能压抑、积累起来。这类压抑的情绪积累到一定时候，一旦遇到“导火索”事件便容易被点燃，引发群体性事件。
三、“导火索”因素
在当前社会转型、经济转轨的大背景下，改革的步伐与制度建设的速度不协调导致公众和政府都极不适应，由此引发的冲突在诸多领域存在。这些社会冲突中有一些问题是社会较为关注、群众较为不满的，正是这些“导火索”直接引发了许多群体性事件。主要有以下几大类：
(一)城市建设、管理不科学
随着城市化进程的加快，由城市建设和管理引发的冲突越来越多。首先，由征地、拆迁所引发的利益冲突。近年来，各地的“最牛钉子户”此起彼伏，暴力强拆致人死伤也是屡有耳闻。由于城市建设速度过快，配套制度建设跟不上，造成很多群众利益受到损害后无法救济，引发各种社会冲突。其次，是与农民工相关问题引发的冲突。随着我国城乡二元格局的日趋明显，进城务工人员数量日益庞大，他们的工资、生活、健康、心理、子女入学等诸多问题还没有很好解决，都非常容易引发群体性事件。还有，在城市日常管理方面，由于大多地方公共危机应急体系都是刚刚建立起来的，对一些突发事故、灾害的应对能力有限，一旦处置不当或不及时，也可能引发群体性事件，
(二)行政执法不规范
社会对行政领域的诟病一向颇多，公务员社会形象不佳，尤其是对警察和城管的误解和不满最多。究其原因，这都是长期以来执法不规范所遗留下的病根，当然，也不排除媒体为吸引眼球提高经济效益而进行的不良宣传和行政机关自己不注重舆论引导和公共关系改善这两方面客观原因。但是，行政机关执法不规范才是根本原因。
以警察和城管为例来具体分析一下，首先，警察执法不规范容易引发群体性事件。因为，警察一直是群众心目中的特权阶层，一旦出现警察“越轨”行为，公众的反应尤为激烈。人们一旦听到这类说法诸如“警察打人”、“警察酒后驾车”、“警察闯红灯”、“警察收红包”、“警察态度差”等等都会义愤填膺，这种愤怒情绪一旦遇到群体心理的渲染往往会蔓延、放大，引发一些过激行为。同时，警察执法关系到群众切身利益，如果不能做到公平、公正、合理、合法，群众利益就会受到损害。在利益受损后又无法救济的情况下，就会寻找发泄渠道来发泄不满情绪，也可能酿成群体性事件。比如“瓮安事件”，就是由对公安机关的案件处理意见不满引发的。其次，城管执法不规范也容易引发群体性事件。随着各地陆续曝光城管打人事件，“城管”一时成为了罪恶势力的代名词，暴力对抗城管执法事件也是屡见不鲜。由于社会关注度较高导致类似“城管打人”现象比较容易唤起群众的共鸣，引发群体不满情绪的大爆发。也就成为了一类比较常见的引发群体性事件的“导火索”事件。
(三)政府机关工作人员存在官僚作风和腐败现象
近年来，虽然我国经济发展迅速，但由于发展不平衡，诸如城市工人下岗、农村收入不高等社会问题依然存在。但是少数领导干部官僚作风比较严重，脱离群众，脱离基层，不关心群众疾苦，对群众提出的合理诉求不设法解决，也不说服教育，致使一些小问题酿成大矛盾，最终激化成对抗和冲突。还有一些行政、执法部门的工作人员存在办事不公、执法不严，甚至有些人执法犯法、贪赃枉法，这些行为严重影响了社会的公平和正义，破坏了党和政府的形象，败坏了党风、政风，引发群众的,普遍不满，也导致乐干群矛盾的激化。
同时，当群体性事件出现时，一些基层领导不能坚持依法处置，不能结合实地情况准确分析和应对群体性事件，而是过分依靠强制手段来压制群众利益诉求，掩盖矛盾，结果反而激化了矛盾。还是以“瓮安事件”为例，该事件之所以由一起意外死亡事件酿成严重的群体性事件，且群众情绪如此轻易地就被别有用心者煽动和利用。这其中不容忽视的原因就是，长期以来，瓮安当地在矿产资源开发、移民安置、城市拆迁等工作中常有侵犯群众利益的情况出现。而在处理这些矛盾、纠纷和已引发的群体性事件过程中，一些干部工作方法简单、粗暴，随意动用警力，群众不满情绪较重。这些官僚作风、腐败现象都为后来事件爆发埋下了隐患。
参考文献：
[1] 中国行政管理学会课题组：《中国群体性突发事件成因及对策研究》，国家行政学院出版社，2009年，第21-24页。
[2] 林维业、刘汉民主编：《公安机关应对群体性事件实务与策略》，中国人民公安大学出版社，2008年，第13-14页。
[3] 于建嵘：《社会泄愤事件中群体心理研究——对“瓮安事件”发生机制的一种解释》，《北京行政学院学报》2009年第1期。
作者：蔡炆哲
处置群体性事件，"乐清经验"可作教科书
1月4日，浙江乐清市发生150余辆出租车集体停运事件，期间，有少数司机拦阻过路车辆，强行拉下乘客，甚至有不愿停运的司机遭到殴打。好在，乐清市方面积极应对、妥善处臵，4小时内就化解了这场公共危机。
乐清出租车停运，是今年见诸报道的第一起突发群体性事件。能在最短的时间内得到妥善解决，就平息群体性事件而言，这个开头还不坏。在“矛盾凸显期”的当下，既然不大可能完全杜绝群体性事件的发生，就必须找到妥善应对、处臵群体性事件的办法。从这个意义上讲，总结乐清市的做法，从事件定性到处臵理念，从对话过程到信息发布，可以作为处臵类似事件的教科书。
社科院日前发布的2010年《社会蓝皮书》预测，当前群体性事件仍保持多发的态势，主要是因为一些地方在加速发展和转型的过程当中，积累了很多历史上的矛盾和问题，这些问题得不到及时解决，造成的民怨太深。另一方面，并没有真正“超稳定”的社会，群体性事件往往是在正常维权通道不畅的情况下，民众表达诉求的“被迫”通道。尤其是在社会转型期，出现群体性事件也许并不可怕，可怕的是应对失策、处臵失当，导致事件升级失控。瓮安事件石首事件，就堪称反面教材。
停运事件发生后，乐清市没有将事件升级，而将之视为一次“集体上访”，这样就避免了判断失误导致措施过激。处臵群体性事件，一开始的定性至关重要。
最怕的是捂盖子、打棍子，先扣个“不明真相”的帽子，随意动用警力压制，这往往导致小事闹大，甚至无关的人也被裹挟进来。如果定性为非法停运、围攻政府部门，一开始就将停运司机臵于违法的境地。而定性为“集体上访”，就表明是“人民内部矛盾”，虽然方式有些过激，但仍是表达诉求、维护权利的行为。
以往正反两方面的经验都告诉我们，防止群体性事件升级，最好的办法就是尽快查清真相，及时披露信息。乐清官方主动与停运司机代表面对面交流，认真听取诉求，“合理诉求下决心解决，不合理诉求不迁就但耐心化解”，这样的区分也非常关键。一般来说，通过停运这样极端的方式表达诉求，多数人是利益受到了侵害。当然，在这类事件中往往掺杂浑水摸鱼者，甚至有“黑势力”的影子，但只要果断区分善意和恶意，合理的引导解决，不合理的耐心化解，恶意破坏者坚决打击，就能防止事件升级。
我们还注意到，停运事件发生在1月4日，而在5日，相关新闻已经通过新华社发往全
球，在突发事件的报道和信息公开上，也可圈可点。
当然，群体性事件也好，集体上访也罢，要从根本上减少不稳定因素，必须切实追求公
平公正，缩小贫富差距，防止与民争利、决策伤民;还需要充分发挥人大、司法、信访等制
度设计的功能，畅通表达通道和救济渠道。
无论如何，乐清停运事件能够收获不坏的结局，表明中央对于处臵群体性事件的三令
五申起到了效果，表明以前一些地方所交的“学费”没有白交。这个结局更表明：只要真心
以对，倾听呼声，多数民众是通情达理的。在得到解决问题的明确答复后，乐清出租司机表
示，相信政府，期待政府，感激政府。这样的态度令人感动，希望所有的地方政府能深长思
之。
正确认识妥善处置群体性事件
1.正确看待群体性事件。群体性事件是由一种矛盾引发导致多种矛盾聚集而失去控制的事
态。维护社会稳定一个最具体、最主要的目标就是不出大的群体性事件。但是，当前我国经济
快速发展，改革不断深入，人民生活水平不断提高，在体制转轨、社会转型的大背景下，我国
社会治安进入了人民内部矛盾凸现、刑事案件高发、对敌斗争复杂的特殊时期，影响了社会稳
定的不确定因素明显增多，由人民内部矛盾引发的群体性事件，不可避免地成为严重影响社会
稳定的最为突出的问题。因此，我们必须保持清醒头脑，正确认识和看待群体性事件。
2.群体性事件事出有因。当前，我国进入社会矛盾易发、多发期，群体性事件诱因多而复杂。一
是社会性因素。改革开放以来，政府职能转变没有完全到位，依法行政理念不太牢，一些基层组
织战斗力不强，社会基层组织的控制力呈弱化趋势，民众的利益一旦受损或遭受侵害，为寻求国
家权威的保护，而采取极端方式的体制外的对抗性群体力量就会产生。二是利益性因素。由于经
济社会变革引发利益格局大调整，社会经济成分、组织形式、利益分配、就业方式等方面发生明
显变化，不同社会群体在利益的调整之中心态失衡，各种具体的利益冲突成为引发群体性事件的
导火线，或因对政府出台的政策措施不满，引发群体性事件的;或因企业破产、转制而引发群体
性事件的;或因旧城改造、新区开发、征地拆迁问题引发群体性事件的;还有因环境污染等问题
导致群体冲突的。三是法制性因素。群众的民主意识逐步增强，但政治参与能力相对较低，形成
以群体性闹事而谋求解决问题的错误观念，以为“会闹的孩子有奶吃”、“法不责众”，相互仿
效，于是形成了不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决的反常现象。四是作风性因素。当前经济
社会中出现一些纷繁复杂的矛盾和问题，在很大程度上因为有的干部工作作风不踏实，脱离群众，
决策失误，腐化变质，从而导致干群矛盾激化，引发群体性事件。五是国际性因素。当前，西方
敌对势力不断加紧对我实施“西化”、“分化”战略，我们面临的渗透和反渗透、颠覆与反颠覆、
分裂与反分裂的斗争十分尖锐复杂，敌对势力经常利用诸如民族、宗教、人权等问题对我们捣乱
破坏，并把渗透破坏的重点转移到利用一些热点、难点问题上来，妄图颠覆我们的社会主义制度。
3.群体性事件并不可怕。有句话很有道理：“起火先冒烟”。任何事物都有一个发展变化的
过程，群体性事件也不例外，也有它的发展规律，即有一个酝酿、发生到发展的过程。只要我们认
识到了它的发展规律，群体性事件是可调、可防、可控的。一般而言，群体性事件的发生、发展有
这么几个阶段：矛盾不受重视而前期积累;偶尔因素引发，冲突扩大;处臵不当造成矛盾激化。实
际上，群体性事件真正“突发”的并不多，有的事前已有苗头，有的有明显的群体活动，有的出现
集体上访，有的发生群众聚集的信息。但由于一些地方缺乏信息预警和应急机制，缺乏防范，弄得
措手不及，处理比较被动，而且往往又带来连锁反应。甚至有些群体性事件处臵不当，还被敌对势
力插手利用，在一定条件下，个性问题可能会转化为共性问题，局部问题可能会转化为全局性问题，
经济问题可能会转化为政治问题，非对抗性矛盾可能会转化为对抗性问题，以致造成局部地区的社
会动荡。但是需要清醒认识的是，群体性事件的表现是“突然发生”，而事实上是某一方面矛盾运
行到一定阶段的必然表现。只要我们不掉以轻心、麻痹大意，并积极应对群体性事件，是完全可以
预防和控制的。
二、积极做好前期预防工作
对群体性事件应本着“处臵与预防并重”的原则，关键抓预防。我们应把预防工作摆在首位。
1.减少或避免诱因出现。针对群体性事件发生的诸多诱因，坚持“以人为本”执政理念，以
科学发展观为指导，进一步完善社会管理格局和群众维权机制，减少社会矛盾。坚持“以人为本”，
同我们党全心全意为民人服务的根本宗旨和代表最广大人民的根本利益的要求是一脉相承的。“以
人为本”要求国家、政府在立法和制定政策时，要充分考虑最广大人民的根本利益，使制定的法律、
政策更符合人民的意愿。要切实转变机关的办事作风，提高工作效率，扎扎实实为群众办实事、办
好事。
2.制定处置工作预案。及时收集、报送群体性突发事件的预警性情报信息，实行分级预警，把
预防工作的重心下移、关口前移。通过各种渠道及时掌握、发现一切可能导致群体性事件的线索、
苗头，以便防范工作有的放矢。
3.组建处置工作班子。成立领导机构，相应分别成立处臵企业改制、征地拆迁、劳动保障、
环境保护、民生问题等若干工作班子和非正常死亡等突发群体性事件应急处臵小组，做到矛盾不
化解班子不解散。
4.加强应急处置演练。通过演练活动，不断总结和积累经验，以利于应对群体性事件的突
发。
三、妥善处置群体性事件
一旦群体性事件发生，要积极应对，妥善处臵。
1.立足“早”字。要及早应对，掌握主动权，控制局面。一是按照“现场第一”的原则，应
急小组和工作班子在第一时间赶到现场，迅速启动预案，靠前指挥调度，把矛盾调解到基层，把
苗头消灭在萌芽状态。二是按照“就事论事”原则，公安部门要在第一时间对所发生的时间进行
立案侦查，调查取证，尽快查明前因后果。三是按照“信息公开”原则，在上级规定的时限内上
报、公布准确真实信息，查明多少，公布多少，并跟踪滚动播报事情真相，掌握正确的舆论导向。
2.把握“快”字。处臵群体性突发事件应迅速、果断，把事态控制在初期。一是切断增援源
头。运用“切割”原理，组织有经验、有能力、有威望，说话算数的老干部、老同志，分头做好家
属、单位、家乡相关人员的工作，防止他们赶赴现场增援;交警部门要加强对后方增援主干道的交
通管制力度。二是抓紧现场化解。应急处臵小组、工作班子和涉事辖区单位主要负责人，分别与涉
事群众代表进行谈话沟通，劝说疏通，及时劝访接回;三是重点分化瓦解。建立分化瓦解组织网络，
对组织者、挑头者，实行一事一包、一人一法，分散化解，快速处理，避免事态进一步扩大升级。
3.强调“治”字。要综合施治，本着“可散不可聚，可解不可结，可顺不可激”和“区分性质，讲究
策略，严格执法，冷静稳妥”的原则，对群体性事件及时处臵。一是加大舆论宣传。把握公众立场、公众心理、公众情绪和公众关注的事情，进行党的政策和法制宣传教育，确保现场公众不采取违法行为。二是权威人士表态。根据涉事群体的诉求，能现场答复的及时给予答复，不能现场答复、需事后研究处理的明确告知处理时间和方式方法，消除群众的疑虑。三是加强控制。在保持高压态势的同时，找出混在群众中聚众闹事的“骨干分子”，对其进行强制管制，剔出现场，另行化解或依法打击。四是加强治安监管。对现场进行摄像、录音，搜集掌握现场信息，作为事后依法处臵的资料依据。五是落实问责制。按照“谁分管谁负责”的原则，严格追究相关责任人的责任。今后，要进一步强化领导责任机制和工作协调机制，切实摒弃相互推诿扯皮的不良机关作风，提高工作效率，避免和减少群体性事件的发生。
处置群体性事件的基本策略
有效处置群体性事件应重点抓住以下几个环节。一是统一领导，协调各方。群体性事件，往往具有较复杂的社会背
景和引发原因，同时其群体结构、动机等十分复杂，而且往往反映的问题不单单集中一个点上，有可能涉及面非常广。因此，群体性事件处置必须坚持在党委、政府的统一领导下，动员、协调、统筹各有关职能部门，利用一切可以利用的力量，从社会稳定大局出发共同协调处置群体性事件，解决群众反映的问题。
二是准确把脉，剖析根源。遇到群体性突发事件，作为领导者首先要学会以静制动，以冷制势。要冷静的分析事件的起因，剖析事件的根源所在。群体性事件发生后，要迅速查清事实真相，弄清楚引发事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，分清楚是由一般性矛盾引发的事件，还是由特殊性矛盾引发的，对一般性矛盾引发的问题，在处理上要持之以恒，常抓不懈。比如农民负担问题、下岗职工再就业问题、社会保障等热点问题。对因特殊矛盾引起的群体性突发事件，在处置上则需要决策果断、行动迅速、快刀斩乱麻，以免造成被动。群体性事件之所以会发生，肯定是群众的要求得不到满足，而这些要求有些是合理的，应该而且可以解决;有的是不适当的过高要求，一时无法解决;有些则属无理要求，根本不能解决。对此要理清思路，分类处理。
三是深入一线，直面矛盾。处置群体性突发事件，领导者要有身先士卒的大无畏精神，处变不惊，沉着应对。要深入到一线做工作，面对面解决问题，化解矛盾，控制事态发展。实践证明，领导者到一线做工作，能有效缓解紧张气氛，迅速降温，为妥善处置群体性事件赢得主动权。特别是面对一时的混乱局面，作为领导者，一定要沉得住气、保持头脑清醒、镇定自若，以理智、宽容、忍耐的态度，尊重上访者的权利，倾听他们的诉求，然后动之以情，晓之以理，释之以法，做出负责任的解释和答复。一定要注意真诚接待群众，不打官腔，要态度诚恳，以心换心。即使对极少数有过激行为或别有用心、有意挑起事端的人，也要注意场合，讲究策略，万不可在群众不明真相，正在火头上时，动用警力解决问题。要始终尽力克制，不乱方寸，终能赢得群众的理解和配合。总之，对群体性突发事件，一定要积极主动的做工作，决不能“拖、等、看”，否则等到事件性质变化了、情况恶化了再采取措施，就会十分被动。
四是因情施策，对症下药。因群体性事件具有变化性。因此，领导者在处置群体性突发事件过程中，必须密切关注事件性质的发展变化，稳妥、科学、灵活地采取对策，对因人民内部矛盾引起的群体性上访、游行、静坐等，要耐心地进行说服教育，向群众做好宣传、解释工作，并尽量满足群众的合理要求。对因对社会不满的人，敌对势力插手或因群众情绪激化而产生的冲击党政要害部门、堵塞铁路和公路干道、打砸抢烧等行为，要先“打散”止住，再做工作，同时要收集掌握证据，依法从严打击处理煽动人员、为首人员及幕后策划者。许多社会问题不是孤立的某件事，可能既有历史原因又有现实原因，既涉及法律问题又涉及政策问题，既是政治问题又是经济问题，各种因素交织在一起，处理起来往往难度很大。对这类问题，必须既尊重历史，又面对现实，依据法律法规，依据国家政策，依据上级政府的有关规定，既具体情况具体分析，又坚持原则立场，紧紧守住底线，不能动摇。同时，还要周密考虑方方面面的因素，比如目前政府有没有这个承受能力，会不会有连锁反应，会不会导致情况反弹等等。当然，要特别注意慎用警力，慎用警械，慎用强制措施，以免形成更深层次的对立，使事件升级。同时，处置群体性事件，一定要超前思维，要有预见性和果断性，提前把可能将群体性事件引向恶化的人员控制好，防止对社会有强烈不满
情绪的人趁机进行恶意扇动以扩大事态，给处置工作带来更大的困难。
五是加强回访，不留后患。对群体性突发事件，做好善后工作，十分重要。首先要恪守承诺，不失信于人。作为领导者，在处置群体性事件时，必须根据问题的性质，解决的难易程度和自己的职权范围作出一定的答复。凡经过缜密思考和集体研究决定的表态、承诺，一经作出，就必须坚决兑现，谁负责、谁办理，都要项项落实，环环紧扣，不能有丝毫大意。绝对不能图解一时之围，轻率表态，言而无信，致使失信于民，触犯众怒。再次，加强督查，务求实效。处置群体性事件，必须防止假大空，搞应付，耍花枪的虚事发生，领导者作出答复后，要将此事列为重点督查事项，限期办结，绝对不能弄虚作假，欺骗群众。
——以贵州瓮安事件为例
总体而言，当前我国社会是和谐稳定的，总的形势是好的。但是我们必须看到，由于我国正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，由于我国正处于工业化、城镇化加快推进的特殊历史阶段，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，影响社会稳定的不确定因素明显增多，由人民内部矛盾引发的群体性事件面广量大，已经成为严重影响社会稳定的最为突出的问题。2008年6月28日在贵州瓮安发生的群体性事件就是一个沉痛的教训。
案情回顾：2008年6月22日，贵州省瓮安县三中初二(6)班学生、17岁的李树芬被发现死于河中。公安机关作出“自己跳河溺水身亡”的结论，死者家属对此不满。6月25日，第二次尸检再次认定李树芬溺水死亡，死者家属仍表示怀疑，之后关于该女学生死因的传言开始在小县城里广泛流传。有传言说，女学生是被“奸杀后投入河中”;还有传闻说，元凶是副县长的孩子，另外两个参加行凶的男生和派出所所长有亲戚关系„„一时群情汹涌，全城哗然。 6月28日，部分群众和中小学生因对一名女中学生李树芬死因的鉴定结果从怀疑到对公安机关的不满，聚集到瓮安县公安局和县政府请愿，围观群众骤然聚集达两万多人。少数不法分子趁机鼓噪，在光天化日之下，肆无忌惮地打砸抢烧，据有关部门提供的材料，事件造成瓮安县委大楼被烧毁，县政府、县公安局共151间办公室被烧，
1档案资料和户籍资料全部烧毁，46台车辆被烧毁、9台车辆被砸坏，数十台办公电脑被抢走。县公安局办公楼里存放收缴的管制刀具的房间被砸开，刀具等危险品被抢走。在这期间，闹事人群肆无忌惮地在县委、县政府、县公安局办公楼里打砸抢烧，使这些政权机关一度失控，后来在省、州两级武警和公安民警的支援下，才控制了局势。到6月30日，县城才基本恢复正常秩序。
瓮安县“6·28”打砸抢烧突发性事件发生后，引起了社会各界的高度关注，甚至引起了中央高层的关注。瓮安事件过去几年了，但是他给我们带来的教训是深刻的。瓮安事件为何失控?当时相关部门是怎么处置的?处置方法是否得当?时至今日，这些问题还是值得讨论并借鉴的。总的来说，瓮安事件处置不当的方面主要是政府未能及时发布真实信息和相关部门未能准确抓住决策时机。
(一)政府未能及时发布真实信息。
瓮安事件就是由于一个女学生非正常死亡事件处理的各种半真半假的信息的四处流传，不明真相的群众聚集起来，最后酿成的群体性事件。为什么少数人能够煽动利用民众而造成群体性事件?据了解，在当时的瓮安，一些侵害群众切身利益的问题长期得不到解决，导致党群、干群和警民关系紧张。当事件发生时，谣言四起，部分群众和学生不明真相，听信谣言，而相关部门没有及时辟谣和进行舆论引导，这时少数不法分子抓住机会大肆渲染，添油加醋，制造种种不利县公安局和县政府等部门的传言，义愤填膺的民众长期压抑的情绪开始爆发，产生共鸣并纷纷动员起来，最后导致严重的后果。在这里，
我们不禁要问，相关知情的政府部门为何没有及时发布事实经过，让百姓了解真相?
任何不利于自己的信息首先封锁，这是基层政府的惯常做法。在瓮安事件中，正是政府没有及时发布真实信息，才给了那些不法分子可乘之机，导致了事态的步步恶化，政府在整个事件中始终处于被动的地位。这告诉我们，在重大群体性事件面前，及时发布真实信息，既是政府依法行政所必须履行的义务，同时也是防止事态恶化的技术性措施，信息越早公开，政府便越能掌握主动。
(二)相关部门未能抓住决策时机。
这些部门主要是瓮安县公安局、瓮安县政府和黔南州政府。正是他们的不负责任、优柔寡断和胆小怕事直接导致了事态的恶化，最终只得依靠贵州省政府领导的果断决策才最终平息事件。
(1)瓮安县公安局。正是公安机关先期处置不及时，措施不得力，才致使矛盾激化，事态逐步升级。
在6月28日下午15时30分人群聚集到县政府请愿之前，事件的矛盾双方非常明确，就是李树芬的家属和县公安局，争论的焦点也非常简单，就是对李树芬死亡原因的认定。可以说，对李树芬死亡原因的认定，只要合情合理，出示充分证据，对家属好言相劝，说服教育，必要时可以通过当地村委干部或当地有威望的人帮忙劝退，应能有效圆满地化解这次危机，这是危机消除的最简易时机也是最佳时机。但是事实上，当时的瓮安县公安机关对李树芬死亡尸检和立案问题上，不仅未能充分尊重死者家属意见，按照死者家属意见最大限度地予以
满足，而且对待死者的家属态度粗暴，甚至个别民警与死者的家属发生肢体冲突，家属在回家途中又被不明身份的人殴打致伤，种种做法都在很大程度上伤害了死者家属的感情，也给谣言的快速传播提供了绝佳素材。那些受过公安机关打击的人或是对公安机关、县政府有着积怨的人群，还有那些唯恐天下不乱的人都纷纷活动起来，事件最终步步升级。瓮安县公安局最后还给李树芬家属发送了《尸体处理催办通知书》，限李家在28日14时前领回尸体，否则公安机关将依法处理。这一作为引起了围观群众的愤怒，也进一步逼迫死者家属作出背水一战的举动。
(2)瓮安县政府。当地的县政府领导在事件发展的前期阶段不敢面对群众，逃避退缩，怕担责任，未能掌握舆论的主动性，任其发展，终失良机，酿成大祸。
瓮安县公安局属于县政府的组成部门，瓮安县政府在发现瓮安县公安局解决事件不力，或者无力解决的时候，瓮安县政府没有尽早介入，未采取积极主动地态度，一直退避三舍，不敢决策，怕担负责任。直到最后请愿人群聚集、危机形成，瓮安县政府才被动介入处理危机，但还是遮遮掩掩的态度。从发生的多次群体性事件来看，人群聚集的原因有时很简单，他们有时只是希望领导出来讲话，回答他们的问题，重视这件事情，能够承诺调查处理给个说法也就心满意足了。从人群聚集到彻底失控，存有数个小时的时间，在这么长的时间里，没有一个有分量的领导挺身而出，在场最高职位的也就是一个副县长，这种对待民众的态度彻底激怒了聚集的人们，慢慢地民众开始失望，愤怒
的情绪开始蔓延，孤注一掷的心态渐渐产生，加上那些不法分子的添油加醋，煽风点火，事态开始慢慢地演变转化，聚集的人群开始冲击县政府机关和公安局。
(3)黔南州政府。在事件逐步升级的紧要关头，州政府领导不能及时决策，等待观望、行动迟缓，失去了制止事件恶化的有利时机。
在6月28日19时左右，强制力量已经调度完毕且处于待命状态时，黔南州公安局负责人赶到现场后，在外围转了一圈，并未采取任何措施。在民众打砸抢烧政府机关愈演愈烈，各种人员鱼龙混杂，肆意破坏，无法无天之时，州政府领导完全可以动用强制力量，采取强制措施，重点打击带头违法犯罪之人，绝不应该手软。试想如果当时州政府领导能够当机立断，一旦出现打砸抢烧暴力行为就果断处置肇事者，就算不能迅速制止、平息事态，至少也能震慑违法犯罪人员，让他们有所顾忌，有所收敛，也就能一定程度上防止打砸抢烧行为的蔓延;在打击带头违法犯罪人员的同时，让无关人员迅速离开群体，并打消其它人加入群体的念头。只有两边做工作，才不至于造成不明真相的群众盲从，而被那些不法分子所利用。这一方面暴露出了政府部门危机管理意识和知识的缺乏，另一方面也暴露出了某些政府领导为了利益权衡的考虑，害怕承担责任，宁愿不作为，也不愿枉作为。
综上所述，贵州瓮安事件的产生和发展有其客观性和必然性，当时的瓮安县治安状况差，各种社会矛盾交织在一起，干群关系紧张，加上政府未能与民有效地沟通，未能及时发布最新信息，民众在不知情的情况下被不法分子煽动利用，各级政府部门又未能准确把握处置
的最佳决策时机，最终矛盾激化，打砸抢烧，一发不可收拾。瓮安事件留给我们的教训是深刻的，它暴露出了现实社会中官与民之间的矛盾日益加深，暗示了排解矛盾纠纷对于我们工作的重要性;也显示出我们的政府机关尤其是公安机关处理群体性事件能力的缺乏;告诉我们群体性事件要及早发现介入，及时加以控制，对发生的群体性事件要准确定性，加强沟通，多做思想工作，将群体性事件消除在萌芽状态。事件升级时应当机立断，不能贻误战机，要有的放矢，重点打击和宣传教育相结合，果断平息事态。
近期“百万级点击率”的“网络群体性事件”屡见不鲜。如“南京天价烟房产局长事件”、“张家港官太太团出国事件”、“贫困县县委书记戴52万元名表事件”、“云南躲猫猫事件”，等等。
从温州第一桥说群体性事件------网络案例分析
温州, 网络, 群体性, New, Times
一个叫浙南在线网络记者首先在温州论坛上贴出了《温州第一桥现场武打》，文章直指联合执法工作人员不文明执法,殴打伤人,引得很多网友声援。后来有人贴出的手机视频http:///u38/v_MjQ4NjYwOTk.html(被删)，视频显示是
小商贩把执法人员围攻了。
视频把整个第一桥事件的后面高潮部分暴露在网络之上，引发了温州论坛一场对“执行局工作人被打被围攻，小商贩暴力抗拒行政执法”的大论坛，各种马甲开始混战,一时间分不清到底谁是谁非。
与大家一样，最让我震惊的是那个穿白衣的年轻人为什么这么嚣张，竟然在众目睽睽动手殴打执法人员，飞毛脚踢向工作人员，把扣押从车拉下等等行为，直到有人喊警察来了才跑掉，简值让人感觉这个人是不是发疯了。另外还有几个人，他们是当事人吗?如果是，到底是发生了什么，如果不是他们为什么参与?有人提出视频是后面发生，而前面发生的是执法人员殴打妇女。
对于这起事件的起因、发展和结果，我无法去追溯或得知。城管执法问题也不是网络论讨能解决，何况网络上对城管执法的论题早已经是老生常谈了，再谈也没
有新意。
我只想做一个假设：如果视频中的执法人员也动手，相互攻击，双方都叫人再来，或者造成围观群众也参与，结果会怎么样?舆论又会倾向于哪里?如果估计严重一点，有没有可能引发一起“群体性事件”?
经常在新闻里听到一些公务员因私事或公事，被一些群众围住，只能靠警察来救护才能脱身。第一桥事件，如果没有警察出现，那些“商贩们”会暴力到怎么样的程度?又有多人会受伤，又有多少财产可能被损坏，真是不可想象。
在温州发生群体性事件最多的两个地方：一个是重点工程征地引发的土地和房屋补偿安置问题，比如《南窗风》报道的《浙江温州一副市长用催泪弹到农村征地》，就是讲瑞安市陶山镇林霞村强行征地100亩的事，再如平安县、洞头县、乐清县、苍南县海涂开发后土地之争纠纷引发的群体事件。另一个就是农民工或打工都欠薪纠纷问题，这些案件经常发生，一般不会见报道，但也能迅速的处理，量大但
影响不大。
在温州市各县区都存在这些不稳定的因素，而因为涉法案件引发的群众性事件较少，其他如城镇拆违、医疗事故、企业改制、房产问题也存在可能引发此类群体性事件也不在少数，但影响不广，加上政府对群体性事件的低调处理和信息控制，有利于保护温州和谐稳定的形象。但如果一味只是堵而不疏，势必是埋下更多的
定时炸弹。
相对而言，象几年前重庆万州事件和汉源事件，涉及的大规模造成恶劣后果的群体性事件在温州发生很少。去年瑞安塘下群体性事件在温州历史上少有的一个戏剧性的事件，一个非常特殊的案例，出乎了很多人的意外。它最大的共性就是无
直接利益冲突者的加入。
这些案例部分反映了社会整个民众普遍的心态，他们一般对执法人员存在不理解，缘于大多的民众对腐败非常的痛恨，由此认为凡是公务员都不是好东西，都不是好人，民众的不信任，造成干部群众之间关系紧张，甚至有敌对意识。只要有一些火苗，他们就会有可能被点燃成为导火线。第一桥视频里与执法人员冲突
的人群绝对代表一个被点燃的群体。
定义群体性事件非常的困难，因为中央和民众对群体性事件发生都非常的敏感，所以除非特大群体性有着恶劣社会影响的并已经被曝光的并引起上级领导重视，政府才会将他们定义为群体性事件，否则当地官员不会给自己的平安稳定上搞出
一个群体性事件。
随着改革开放的深入，社会经济政治体制的变革，贫富差距的扩大，腐败形式没有根本好转，广大基层群众利益得屡被侵犯，政令不能令行禁示，地方保护势力严重抬头，造成社会不稳定因增加，党与政府的公信力减弱，如果不改变这种状况，不以人为本，坚持科学发展，依法治国，那么群体性事件再次多发也决不是
偶然。
为什么温州市第一桥城管执法者会被小贩围攻和追击，打砸东西，这是一个值得更个社会与政府深思的问题，从更深层次上讲，只有消除社会的不稳定，才能真正构建和谐社会，否则民不聊生，官不得体，世不安宁，国不昌盛。
墨池20071212
群体性事件典型案例扫描
近年来，由于干群矛盾长期得不到解决，在一些地方发生了群体性事件。 贵州瓮安事件 6月22日凌晨，一位14岁的女孩在贵州瓮安县西门河溺水身亡。6月28日，这起普通的刑事案件演变为群体性事件，不法分子对瓮安县委和县政府大楼进行打、砸、抢、烧，一度冲击临近的县看守所，整个过程持续近7小时，共造成150余人不同程度受伤。
这起事件的导火线表面是一名初中女生的死亡导致谣言纷乱，而实质却是公安局不作为，党委、政府的不作为。 贵州省委书记石宗源在现场办公时，大声问大家：这样的庸官、懒官、拿钱不干活的官，该不该下课啊?代表委员激动地齐声应答：应该!石宗源说：对!该下课的统统下课，决不姑息!大家热烈鼓掌。 云南孟连事件
2008年7月19日上午，云南省孟连傣族拉祜族佤族自治县勐马镇发生一起暴力冲突事件，执行任务的民警遭到500多名胶农暴力围攻，41名执勤民警在冲突中受伤，9辆执勤警车被砸坏;危急情况下，民警被迫使用防暴枪自卫，2名胶农被击中不久后死亡，另有15名群众受伤。
云南省委副书记李纪恒指出，胶农利益诉求长期得不到解决，增收致富的美好愿望被一些坏人利用，导致胶农长期以来对橡胶公司的积怨逐步转化为对基层干部、基层党委政府的积怨，最终集中爆发引起冲突。群众利益诉求反映机制不健全，群众没有地方讲话，反映的情况得不到处理，是这起冲突事件带给广大领导干部的一个重要教训。 湖北石首事件
2009年6月17日，湖北石首发生了酒店厨师蹊跷坠楼亡事件。6月19日，不明真相的群众在该市东岳路和东方大道设置路障，阻碍交通，围观起哄，现场秩序出现混乱。6月20日凌晨，少数不法分子借机制造事端，在停放尸体的酒店内纵火滋事，并煽动不明真相的围观群众，袭击前来灭火的消防战士和公安民警，造成多名警察受伤，消防车被掀翻砸坏。 石首事件表面上是由于群众"不明真相"所致，实质上是因为地方政府没有及时公开真相，使其公信力降低。中间的数十个小时，是决定事态发展的黄金时间。然而，地方政府却在处理时"缺席、失语、妄语"，甚至想要遏制网上的"众声喧哗"，导致一起简单的案件经过一两天的"发酵"之后，引发了一连串的多米诺骨牌效应，最终引发了一场群体性事件。漠视群众利益、滥用乱用警力、信息公开滞后，等等，一切皆由干部作风引起，而干部作风的一个重要方面就是干群关系。
云南孟连、贵州瓮安、湖北石首的深刻教训，至今历历在目。冰冻三尺，非一日之寒。事实上，这些群体性事件突然爆发出来，实乃多年矛盾蓄积而致。 一份关于干群关系的调查数据显示：超过五成以上的社会公众对干群关系"没有感觉"，同时55%的国家公务人员认为干群关系"很融洽"或"较融洽"。干部和群众在对双方关系的认知上出现如此大的偏差说明，我们的一些干部脱离群众的现象十分严重。
随着各项政策、法制宣传力度的加大，群众的政策意识、法制意识也相应增强，特别是自我保护意识相对增强，对政府依法行政的呼声越来越高，由此也引起一些群体性事件的发生，从而影响经济发展和社会稳定。因此，如何处理群体性事件已成为目前摆在各级领导干部面前一项重要的工作。那么，领导干部究竟如何才能正确有效处理地群体性事件?我认为应从以下几个方面入手。
一、认真对待群众，客观分析矛盾是做好群体性工作的前提。要认真分析和面对四个问题。
第一，在社会变革的环节中，如何认识群众，如何面对群众，如何善待群众。总的来讲应该是立党为公、执政为民、情为民所系、利为民所谋。胡锦涛同志指出：各级领导干部都要牢固树立全心全意为人民服务的思想和真心实意对人民负责的精神，做到心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众，坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，为群众诚心实意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。
第二，社会变革过程中对维护稳定工作提出了新要求。由于经济体制转轨、社会体制转型和经济结构调整，近年来，出现了“企业民营化、管理社会化、工作自主化、人群流动化”等新特点，因各种社会矛盾引发的群体性问题日趋增多。这些问题已经成为当前影响社会稳定和经济发展的最突出的问题，也是各级党政领导干部压力最大、最感头痛的问题。因此，要做好社会变革时期的稳定工作，我们就始终要保持清醒的头脑，不断探索新的方法和思路。第三，是群体性事件出现了一些新特点。一是发生的频率越来越快，今年元月至6月，保靖全县共发生群体事件8起，与去年同期相比增加14%;二是参与人数越来越多;三是矛盾性质越来越严重，已出现三个转化，即由自发性向有组织有目的成规模转化;有序性向出现严重违法违纪转化;逐级上访向越级群访转化。
第四，处理群体性事件过程中存在较大的难点。在现在的群体性事件中一般都有幕后操纵者;是有组织有计划的，在处理这些事件时，基层组织因职能弱化而显得无能为力，基层组织一无资金，二无权力，对于有些群众反映的实质性问题，无法表态拍板，而群众又不达到目的不听劝说和解释，坚持要群体上访，这样自然给处理群体性事件带来了许多难点。
二、找准症结是做好群众性工作的基础。
当前制约我们各级党委政府解决群众性问题的症结主要表现在三个方面：一是各项改革措施的出台，不断地调整各方面利益格局和利益关系，旧的平衡被打破，在所难免带来一系列矛盾。二是加快发展和重点工程建设过程中，抓住最后一根绳的人们在思想上、心理上、情绪上容易造成某种程度上的被动和失衡，难免带来一系列新矛盾。三是群众合法利益和正当要求因干部作风不实，方法不当不能得到及时解决，致使矛盾升级。
三、把握原则是做好群体性工作的关键。
提高做群众工作的能力，就要求各级领导干部把自己担负的工作与党的历史使命联系起
来，正确地看待和行使人民赋予的权力，认真把握工作原则，真心实意为民排忧解难，实现好人民的切身利益。
一是群众利益第一原则。任何情况下，基层干部都要牢固树立“万事民为先”的群众观，要象郑培民那样始终坚持把群众利益摆在首位，办任何事情都要以群众满意不满意、拥护不拥护、高兴不高兴、答应不答应为根本出发点和归宿。推进具体工作，也要采取群众能理解接受的方式方法，最大可能地实现和维护好群众利益。
二是实事求是原则。在具体工作中，一定要吃透精神实质，认真研究实情，创造性地加以贯彻。要反对唯书、唯上、不唯实的做法，也要反对借口不符实际，延缓党的正确政策的贯彻，做到上情与实情相结合，党的主张与群众愿望、群众能力相统一。
三是宣传示范原则。做好基层群众的宣传教育，一定要突出针对性，扩大覆盖面，强调实际效果。要采取生动活泼、形式多样、群众接受的方式，切忌生硬难懂、简单说教。在推进一些根本上有益于群众，但群众一时又难以理解或认同的工作时，一定要用典型引路，用事实启发，不能一味埋怨指责，甚至强制推行。
四是方便及时原则。群众工作无小事，群众反映的问题如果基层干部解决不力或不及时，群众就有看法，就会影响党群干群关系。对群众反映的任何一个问题，都要认真分析，坚持从大处着眼，小处着手，能办的马上就办，一时不能办的要给群众一个明确的时间，不可能办的也要给百姓解释清楚。
五是真情实感原则。要用亲人般的感情去解决群众的实际问题，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需要作为第一选择，把群众的利益作为第一考虑，把群众的满意作为第一标准。一个问题、一个矛盾出现后，我们首先要考虑的是我们的干部做得对不对，不能老想着我们的干部是否受了委曲。各级领导干部只要凭着良心为群众办事，只要真心实意为群众办事情，群众也会真心实意地支持和拥护干部。
六是诚实守信原则。做好农村基层群众工作，基层干部说话办事一定要讲信用，做得到的就讲、就承诺，做不到的决不能欺骗群众，求得一时的满足。群众最讲实际。党的组织和干部只要失信群众一次，党群干群关系就会疏远一次。失去群众的信任，我们的任何工作将一事无成。
四、找准着力点是做好群体性工作的有效途径
一要提高干部服务本领。计划经济时代，农村基层干部有电筒、雨伞、统统靴“三件宝”就能走遍天下。进入社会主义市场经济时期，“三件宝”再也不能适应市场经济的需要，群众的需要是信息、政策、法律、科技。因此，各级领导干部一定要根据群众所需，勤于学习，善于思考，在当好“六员”上下功夫，以满足群众生产生活中的实际需要。
二要努力发展农村经济。基层干部的主要工作精力应放在帮助群众调整产业结构、增加收入上。广大基层干部，要遵循市场规律，因地制宜，帮助农户找准项目，提供产前、产中、产后服务，通过各种渠道落实发展启动资金，切实帮助农户尽快富起来。
三要认真解决群众反映的热点难点问题。群众反映的热难点问题，大多是平时生产生活中遇到的矛盾。热难点问题解决的好坏，往往又是群众评价党组织和干部是否真心关心群众、帮助群众，影响党群干群关系的重要尺度。要从讲政治的高度重视群众反映的热难点问题的解决，让群众从一件件具体的事情中感受党的宗旨，体现党的温暖，增进与党的感情。四要进一步完善改革配套措施，保障广大群众的切身利益。深化改革是大势所趋。诚然，改革进程中利益关系的调整和社会财富的再分配会导致部分群众经济利益受损。因此，要进一步完善改革配套措施，切实解决群众实际困难。要改进工作作风，防止和克服官僚主义，切实贯彻全心全意为人民服务的实质，真心实意地为群众排忧解难。
五要切实加强基层组织建设，大力提高基层队伍素质。基层组织是预防群体性事件的第一道防线，是处置群体性事件的优先依靠力量。因此要选配好基层领导班子，对于素质低，群众不拥护的要予以调整或撤换，同时要下大力气加强对基层干部的教育培训，使其增强法制观念，提高依法办事的能力。
六要加强社会主义法制宣传教育，提高群众的法制观念。当前要大力开展社会主义法制宣传教育活动，集中宣传与入村入户宣传相结合，提高群众的法制观念，克服法不责众的错误观念，引导群众用法律来维护自身的合法权益，做知法、懂法、守法的公民。
五、掌握方法是解决群体性事件的抓手。
群体性事件主要是人民内部矛盾引发的，矛盾的根源上是社会变革过程中出现的利益冲突。为有效预防和正确处置群体性突发事件，联系近年来我县发生群体性事件谈些看法。
(一)解决群体性事件应遵循的基本要求和方法。
一要坚持“三可三不可”总体原则。即：“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结”。
二要掌握“二十字”基本要求。即：“区分性质，讲究策略，把握时机，严格执法，冷静稳妥”。
三要建立“三早”预警处理机制。即：早发现、早报告、早控制。坚持“三早”就可以防止和避免群体性事件的发生，即使发生了，也可以处置在初始阶段和萌芽状态，把影响和损失减少到最低。
四要遵循六项工作制度。包括情报信息网络制度、不稳定因素排查制度、“五个一”工作机制(对排查出的重大问题采取“一个问题、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”办法解决)、县乡村三级矛盾纠纷调处制度、信访工作领导责任制、“一票否决”制度。 五要采取经济、教育、法制“三种手段”。经济、教育手段是基本手段，法制手段要严格按照
有关程序运作。
(二)解决群体性事件几个具体环节中应注意的问题。
一是关于领导出面疏导的问题。大多数群体性事件，群众的目的就是见领导，求得问题解决。领导出面疏导，是平息群体性事件最主要的手段。目前，多数领导不肯见群众，有几种情况：一种是赌气不见，一种是怕见，一种是摆架子不见。群众急于见领导，领导就是不见群众，无论哪种情况，共同后果都是引发群众更大不满。因此，各级领导一定要把群众要见领导当成送上门来的思想工作，敢于面对群众，善于说服群众，带着感情、责任主动去做疏导工作。切记不能摆架子不见群众，不能和群众斗气，不能派不能答复和解决问题的人去应付群众，不能派没有经验的干部去处置，不能等到群众闹得不可收拾时才硬着头皮去见。
二是关于消除事件诱因的问题。预防和平息群体性事件必须把着力点放在消除事件的诱因上，靠压、靠哄、靠拖都是解决不了问题的。在涉及群众利益问题上，正确决策、落实政策是预防和处置群体性事件的治本之策。因此，要消除群体性事件的诱因，一方面，在决策时和工作中避免伤害多数人的既得利益，千万不能老是打群众的主意，一定要以人民群众得到实惠为衡量标准。同时，在政策原则允许的情况下尽量满足群众的合理要求。
三是关于防止事态反复的问题。大量事实证明，事态平息后的工作与事态平息工作同等重要，“重处置，轻善后”是酿成大事件的严重教训。因此，做好善后工作是处理好群体性事件的重要环节。第一，对在处置中承诺群众解决的问题，要兑现政策，尽快落实，取信于民，息事宁人，不要久拖不决又闹起来;第二，要深入群众中做工作，消除误解;第三，对可能出现事态反复的不安定因素，要十分敏感，采取措施，及时化解。
重庆出租车罢运事件：
■事发经过■
11月3日凌晨5：30，我市主城区部分出租车因受阻不能正常营运，少量出租车的顶灯和顶盖被敲打，出租车驾驶员由于担心自身和车辆安全得不到保障，不得不采取停运做法，给市民正常工作、生活、出行带来不便，造成一定的社会影响。
事发后，市委、市政府高度重视，本着对人民群众高度负责的态度，立即责成相关部门进行妥善有效处置。3日下午开始，市区内出租车陆续恢复营运;到11月4日晚12：00，主城区出租车基本恢复正常营运，市民正常工作、生活和出行秩序得到保障。截至昨日上午8：00，主城区的出租车全面恢复正常营运。
■停运原因■
崔坚表示，引发这次出租车停运的原因，主要集中在四个方面：
一是今年以来，全市32家出租车公司擅自决定对部分出租车驾驶员每日增收管理费(也就是“份儿钱”)50元至70元，由此全年将增加驾驶员负担2万元以上，从而减少了出租车驾驶员的收入;其次，出租车驾驶员认为出租车起步价等较低;
第三，是出租车加气难，等时过长;
第四，“黑车”非法营运，扰乱了出租车营运秩序。
■处置措施■
停运事情发生后，市委书记薄熙来立即召集有关部门负责人，认真分析了事情发生的各种原因，提出了处置的基本原则和具体的处置意见。
常务副市长黄奇帆(王鸿举市长正在国外考察)、副市长刘学普、凌月明等立即召开紧急会议，部署落实。市政府迅速启动应急预案，责成市交通、市经委、市公安、市物价等相关部门形成快速处置方案，与运营企业及出租车协会召开紧急会议，研究处置措施，从五个方面进行及时有效地处置：一是全力做好停运期间的运输保障。及时加强对停运期间主城区客流情况的监控，重点加大出行高峰期公交车发车密度，在一些客流量较大的主干线路，投入部分机动运力保障市民顺利出行;二是立即纠正各出租车公司擅自提高管理费的错误做法，将管理费标准降至原有水平。主城区各出租汽车公司也表示坚决拥护市政府提出的这一解决措施，承诺对出租汽车免除当天管理费、承担车辆毁损维修费用等多项举措，积极做好驾驶员的引导和鼓励工作;
三是经与国家天然气有关部门协调，从11月4日起，重庆每天新增10万立方米CNG天然气的供气量，以缓解“加气难”问题;
四是加大打击“黑车”的力度，继续保持打击“黑车”的高压态势，规范出租车经营环境和营运秩序，切实保障合法经营者利益;
五是加强监管，在主城区统一设置了25个交通执法点，对阻挠正常营运的不法分子予以打击，抓获了部分击打出租车顶灯和顶盖的不法分子，及时进行教育训诫。
1 /
5四个配套举措防止类似事情发生
崔坚说，尽管事情已经平息，但为彻底解决出租车行业面临的问题，市政府将从四个配套举措方面加大工作力度：
一是加强对降低“份儿钱”的监管，确保出租车公司已经作出的承诺兑现到位，减轻出租车驾驶员的生活负担;
二是大力推进加气站的建设，从根本上解决出租车“加气难”的问题;
三是对现行的出租车营运体制进行调研，推进运营体制改革。
四是此事的发生，作为出租汽车主管部门的市交委长期疏于管理，负有不可推卸的责任，市委、市政府责成市交委对此作出深刻检查，同时要举一反三，切实做好全面整顿和强化管理等工作，防止类似事情的再次发生。南京周久耕事件：“说起周久耕事件，我们觉得这和一些网友关注周久耕的所做所为、对他的行为进行监督，并且向有关部门进行反映是分不开的，所以还要感谢我们的网友。”徐安表示。他认为：网民对一些腐败的官员、对一些社会不公平的事情进行监督，也表明群众法制意识、监督意识日益提高，“这是个好事”。
但徐安同时强调：“作为我们执法部门、司法部门，查处案件比较依据事实，必须要有证据，不能够仅凭网上的一些议论、一些传闻，就限制人身自由，我们就信以为真，必须经过认真的调查。”他介绍，“周久耕事件”一方面得力于网友的监督、反映;另一方面，南京市纪委启动了党内监督的程序，调查发现了他的违纪问题，又移交给检察院。检察机关经调查后，取得了充足的证据，最后确认他受贿、贪污一百多万。“依据这个事实、证据，我们才对他进行判刑。起诉书上写的那些事实，并不都是网友们议论的，网友并不了解这些。”
“所以，网络舆论监督还需要纳入法制化的轨道，比如说现在最高人民检察院和各级检察院都建立了网上举报的网站，也希望网友们有线索和有需要投诉的问题，通过网络进行专门反映。”徐安表示。[
将网络监督视为“洪水猛兽”一概阻挡，或作为“反腐利器”一味推崇，都有失偏颇。周久耕被查处不仅是网民的胜利，更是程序的胜利，是执法者法治精神的胜利。
如果纪检监察机关仅为树立“严查快处”形象，仅凭其抽好烟、戴名表就立案调查，甚至不按程序罢官免职，不仅对周久耕不负责，也对社会和网民不负责。
“洪水猛兽”和“反腐利器”
2008年被称为中国“网络监督年”，由网络监督引发的反腐倡廉热点事件不断曝光，网络对党员干部的舆论监督呈现出前所未有的力量，发挥了其他监督手段不可替代的作用。南京同样也曾因“周久耕事件”引起过社会各界的广泛关注。
当前，没有其他任何一种监督工具像网络那样，深刻而广泛地影响着我们的政治和社会生活各个方面。网络监督无时不在，无处不在，既可以为纪检监察机关以及司法部门提供大量而直接的监督线索，也可以以其特有的力量推动职能部门积极作为，实现以权利制约权力。
面对不期而至的反腐倡廉网络舆论监督，只可重视而不能忽视，只可接受而不能排斥，只可引导而不能压制。那种将网络监督视为“洪水猛兽”一概予以阻挡，或者将其作为“反腐利器”一味加以推崇，都是有失偏颇和不足取的。
如何应对“仇贪仇腐”
一些腐败现象和问题在网络曝光后，由于情节恶劣或当事人身份特殊等原因，网民群情激愤、反响强烈，在很短的时间内掀起舆论讨伐的高潮，从而引发网络监督热点事件。在涉及热点的跟帖、评论中，除了大量的举报线索和意见建议外，也夹杂着一些偏激的言论、极端的观点甚至是恶意的诽谤。如果这种非理性的情绪宣泄占了上风，迅速蔓延，原本正常的舆论监督就有可能演变成非正常的群体舆论暴力。
对网络监督热点事件，既不能“避、拖、捂、护”，迟迟不予正面回应;也不能走向另一个极端，听风就是雨，先入为主，草率表态，随意定性，放弃冷静理性的分析和判断。
现代法治社会的一个基本准则就是严格执行程序，依法办事。妥善应对网络监督热点也不例外。如果一味迎合“仇贪仇腐”的激愤情绪，快意恩仇，枉法行事，不但违背了法治社会的基本要求，甚至还可能造成冤假错案。“周久耕事件”发生后，面对网民激愤的情绪和质疑，我们顶着巨大的压力，严格按照纪检机关案件检查工作规定程序初核，并采取免职的组织措施，进而立案调查、“双开”，直至移送司法机关依法处理。严格依纪依法办事，使周久耕案件的查处最终得到了社会各界和广大网民的一致认可。一些专家认为，周久耕被查处不仅是网民的胜利，更是程序的胜利，是执法者法治精神的胜利。
以“不隐瞒”应对“山寨”信息
处置网络监督热点事件，争取时间极为重要。网络舆情出现异常苗头后，纪检监察机关要与组织、宣传、公安等部门密切协作，建立网络舆情收集研判机制和快速反应机制。
一些腐败现象和问题被曝光后，引来大量的跟帖和热议，网民期待了解真相，尤其是利用“人肉搜索”，将一些“山寨”信息发到网上，往往使问题愈发扑朔迷离，更加激起其他网民对真相的渴求，很容易引起炒作。这种情况下，纪检监察机关要迅速组织力量核查，及时查明真相。只有不隐不瞒、实事求是地还原真相，让网民得到真实、透明的信息反馈，才能止住不实传言，获得理解和认同，避免节外生枝和事态恶化。
网络披露的问题往往错综复杂，并参杂着较多的感性成分，对当事人所涉问题的定性处理尺度很难把握，处理不当极有可能造成很大的负面影响。这就需要纪检监察机关把政策性、原则性和灵活性有机结合起来，准确认定案件事实和违纪性质，综合考虑违纪情节、违纪后果和认错态度，作出恰当处理。对“周久耕事件”的处理，如果当时纪检监察机关仅仅为了树立所谓“严查快处”的形象，仅凭其抽好烟、戴名表的表象就立案调查，甚至不按程序罢官免职，不仅对周久耕本人不负责，也对社会和网民不负责。
提升网络举报平台公信力
人民网的一项调查显示，87.9%的网民非常关注网络监督，遇到社会不良现象时，99.3%的网民会选择网络曝光。这么高的比例，除了网络监督有其自身特有的优势外，一定程度上也反映了包括现有网络举报在内的各种举报，还存在渠道不畅、效率不高和处理不规范等情况，各职能部门要提升网络举报平台的影响力和公信力，使法定网络举报平台的特殊优势得到切实发挥。
南京市纪委监察局2002年在全国率先实行了网络举报，并不断拓宽和完善网络举报的渠道和方法，先后在南京纪检监察外网设置了“信访举报信箱”、“纪委书记信箱”和“监察局长信箱”三个网络举报平台。“周久耕事件”中，在网络对其贵烟名表进行热炒的同时，很多群众也通过网络举报信箱提供了大量具体线索，为我们快速查清周的违纪违法事实提供了第一手资料。
“网络监督”的制度化保障
由于网络监督目前缺乏法律规制，网民个体素质参差不齐，网络监督不可避免地带有一定的自发性、主观性、片面性和随意性。其大众化和匿名性的特点，在监督权力行使主体、揭露腐败现象的同时，容易造成不良信息的迅速传播，甚至侵害公民隐私权、名誉权。因此，网络监督走向成熟理性，还有一个过程。
越是正义的行为，越要秉承节制理性的方式，遵循制度路径去履行监督权利和职责。要加快网络立法进程，明确网络监督的基本原则，网民的合法权益和人身安全的保证等等。通过制度规范网络监督，保证网络监督在法制化轨道上健康发展。(本报记者马昌博、鞠靖摘编整理) 深圳林嘉祥事件：
处理：交通运输部党组2008年11月3日决定，免去林嘉祥党内外职务。经初步调查，针对林嘉祥10月29日晚酒后语言和行为失控，在社会上造成了极其恶劣的影响，交通运输部党组决定免去林嘉祥党内外职务，接受进一步调查，待问题查清后，按照有关规定再进行严肃处理。教训
根据交通运输部、深圳市联合调查组和公安机关的调查结论，深圳海事局原党组书记兼纪检组长、副局长林嘉祥的所作所为尚不构成猥亵儿童等违反治安管理行为，但其作为党员领导干部，酒后在公共场合言辞不当，行为不检，社会影响恶劣，严重损害了党员领导干部的形象。2008年11月5日，交通运输部党组决定给予林嘉祥撤销原党内外职务的处分，并发出《关于林嘉祥有关问题的通报》，要求交通运输系统各级党组织和广大党员领导干部一定要从中吸取教训，引以为戒。
部党组强调，必须进一步加强党员领导干部的作风建设。林嘉祥酒后言行失控的事件充分说明，当前交通运输系统个别领导干部作风方面还存在一些突出的问题。这些问题虽然发生在极少数人身上，但其消极影响和后果不可低估。交通运输系统各级党组织和广大党员领导干部，要从全面落实科学发展观、践行党的宗旨的高度，充分认识加强领导干部作风建设的极端重要性和紧迫性，切实把领导干部作风建设放在更加突出的位置抓紧抓好。要把加强领导干部作风建设作为正在开展的深入学习实践科学发展观活动的重要内容，认真查找领导干部作风建设方面存在的突出问题，切实抓好整改落实。要建立健全领导干部作风建设的领导机制和工作机制，切实在思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风等五个方面狠下工夫，以加强领导干部作风建设的实际成效，扎实推进交通运输事业又好又快发展。
部党组指出，必须进一步抓好党员领导干部的教育、管理和监督。林嘉祥事件的发生，在一定程度上暴露出对党员领导干部的教育、管理和监督还存在着漏洞和薄弱环 节。各级党组织要把对领导干部的教育和监督，贯穿于培养、选拔、管理和使用的各个环节，在提高党员领导干部的党性修养、规范领导干部的生活圈和社交圈上下工夫。既要通过思想道德建设提高恪守制度的自觉性，又要通过制度建设加强思想道德建设的有效性。要深入开展思想道德教育，引导各级领导干部牢固树立马克思主义世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观和利益观，弘扬新风正气，抵制歪风邪气。要认真贯彻党内监督条例，严格执行诫勉谈话、民主生活会等党内监督制度;针对薄弱环节，进一步完善干部交流、干部监督等制度。纪检监察机关要会同有关部门抓好领导干部的思想道德教育和制度执行情况的监督检查，切实加强对党员领导干部的教育、管理和监督。广大党员领导干部要自觉接受党组织、人民群众和社会舆论等方面的监督。
部党组认为，必须全面加强党风政风建设。林嘉祥事件的发生，也反映出一些领导干部对人民群众态度粗暴，工作方式简单，在维护人民群众利益问题上存在问题。各级党组织和广大党员领导干部一定要从维护党和国家大局、推动科学发展、促进社会和谐的高度，进一步增强政治责任感，把关注民生、维护群众利益作为出发点和落脚点，认真解决党风政风方面存在的突出问题。要心系百姓冷暖，进一步转变行政职能，转变工作作风，提高行政效率;始终坚持科学执政、民
主执政和依法行政，进一步加强对执法队伍的管理和监督，严格执法过错责任追究，有效解决粗暴执法、执法犯法等问题。要进一步畅通群众利益诉求和民意表达渠道，严肃查处损害群众利益的突出问题。要高度重视对社会热点问题的引导，进一步加强对舆情的跟踪分析研究，健全重大舆情应急处置机制。
部党组要求，党员领导干部要认真学习实践科学发展观，做改进作风的表率。林嘉祥事件表明，领导作风的实质是党群、干群关系问题，核心是保持党同人民群众的血肉联系。各级党员领导干部要始终坚持“立党为公、执政为民”的执政理念，不论党龄多长、职务多高，决不能忘乎所以、为所欲为，决不能因为个人的言行举止而影响党的形象和党群干群关系。要牢固树立群众观念，切实增强公仆意识、大局意识和责任意识，始终坚持党和人民的利益高于一切，自觉加强党性修养，始终保持高尚的精神追求，始终保持共产党员的政治本色。认真学习实践科学发展观，始终坚持带头深入学习、带头调查研究、带头解放思想、带头剖析检查、带头整改落实。始终坚持解放思想，开拓创新，做改进思想作风的表率;坚持勤奋学习，学以致用，做端正学风的表率;坚持求真务实，真抓实干，做改进工作作风的表率;坚持立党为公，执政为民，做改进领导作风的表率;坚持生活正派，情趣健康，做改进生活作风的表率
现存问题
近年来,随着改革开放的不断深入,市场经济的转型,社会利益格局的调整,新问题、新矛盾不断增多，群体性事件呈上升趋势，成为影响构建社会主义和谐社会的突出问题。
群体性事件特点：
1.数量增多，规模扩大;2.涉及的部门行业多，主体成分多元化;城乡群体性时间的指向对象不同，维权内容不同;4.表现方式激烈，内部矛盾趋向政治化;5.组织程度高，经济矛盾趋向政治化;6.各种矛盾相互交织，处置难度加大 群体性事件发生的原因：
1.社会贫富差距加大 贫富差距不仅表现为收入差距，还表现为财富占有，教育不公平等方面。贫富差距过大损坏了社会公正原则，引起社会摩擦，导致矛盾增多;2.职工经济利益和民主权利受到侵犯;3.官僚主义作风和腐败现象造成干群关系紧张;4.人们的思想意识和价值观日趋多元化、复杂化;5.社会管理方式与社会主义市场经济和群众日益增长的民主意识不相适应
解决对策
1. 明确定位政府角色,是预防和应对群体性事件的基础性条件;
2. 更加注重民生问题,加快关系群众切身利益的解决,是预防和应对群体性事件的根本措施;
3. 建立预警体制,及早发现苗头性和倾向性问题,并积极采取措施,把问题解决在萌芽状态;
4. 及时、准确地公开信息，是预防和应对群体性事件的前提条件
5. 建立健全利益协调对话机制。实践证明，很多问题不是不能解决，很多矛盾也不是到了非计划不可的程度，大部分群体性事件的爆发，源于社会情绪无处宣泄、信息暧昧不清、官民对话缺位。
6. 提升公务员的善治能力，是预防和应对群体性事件的重要保障
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