人性化执法中如何提升服务质量

执法与服务是辩证统一体。执法是为更好地服务百姓, 服务百姓也是为了更好地执法, 服务是执法中应有之义, 执法是服务的重要手段。两者是辩证统一、相辅相成。离开服务只讲执法将成为无本之木, 离开执法的单纯服务也是不存在。严格执法并不意味暴力威慑, 应该是依照法律标准, 在公平、公正的基础上, 对违法行为给予相应处罚, 达到教育与处罚的效果。使得违法行为无一例外受到应有的惩罚才是严格执法的本义, 法网恢恢疏而不漏才是真谛。而暴力执法与严格执法是不等价, 甚至是背离。其实, 在执法方式上应该采取人性化执法, 既让老百姓能够接受, 又达到执法与服务的统一, 真正实现以人为本的理念。

一、服务是执法应有之义, 执法是服务重要手段

从中央推行构建服务型政府, 到地方加强以人为本的执政理念, 从“最多跑一次”在全省铺开始实行, 到婺城区区委书记蔡艳指出要在婺城区施行“三服务”, 所有的政策都是紧紧围绕“服务”二字。为老百姓服务、为人民服务, 做这是大势所趋, 这是人心所向。我们综合行政执法局应该改变过去“官本位”思想, 转化为“民本位”思想, 真正做人民的勤务兵。

但是, 如何才能做到执法与服务的有效统一?执法毕竟意味着对抗, 意味着要让对方受到惩罚。这也是困扰这执法一线的长久顽疾。我们应该打开思维, 多角度思考问题。严格执法并不意味着暴力执法, 在执法中应该多角度、多思路地解决问题, 以达到执法目的为准则, 以多种方式为手段。处理违法行为时, 在执法理念上应该由“管制”思维转变为“服务”思维, 在执法手段上应该由一套拳法转变为多项组合拳, 在执法方式应该由刚性执法转变为刚柔并济。

二、现实执法中的问题

1. 执法属性理解不透。

当前社会人对于执法的理解, 以及在现实中执法的常态来看, 基本停留在惩戒、处罚、强制、威慑等的属性上, 很少能够让教育、引导、纠偏等的社会属性浮上来。就像萨提亚冰山理论一样, 我们执法的教育、引导的社会属性是在水平面下的冰块, 只有我们把不好的执法方式融解了, 最为重要的执法属性才能够浮上水面。

2. 执法方式简单划一。

作为我们综合行政执法局, 经常碰到的就是处理占道经营, 遇到店家将经营物品、餐车等放在外立面以外的时候, 我们采取什么样的对策?如果我们简单地采取暴力手段直接上去把东西拿到执法车上, 第一, 造成当事人心理伤害, 往往容易激化矛盾、引起冲突。在这样简单粗暴的执法方式下, 不能够取得执法效果, 反而会适得其反, 激怒当事人发生执法冲突, 造成两败俱伤;第二, 在围观群众中, 造成不良影响。这样简单粗暴的执法方式容易让人觉得执法人在欺负弱者, 而大众都是普遍同情弱者, 一旦采取上述做法, 围观群众反而会帮着店家说话, 认为我们执法者欺压百姓。这样我们执法境遇就会从主动变成了被动。第三, 与我们构建服务型政府要求不符, 破坏政府在人民心目中的形象。我们党和政府从抗战年代树立起良好形象, 不能因为我们而遭受损害和非议, 来之不易、且要珍惜。要真正为百姓办实事、解难题、化矛盾, 落实党的群众路线, 把群众的利益当作自身的利益来解决。

3. 执法与服务相脱离。

没有真正意识到执法与服务的相互关系, 简单地将执法理解为完成任务、完成指标, 反而将教育、纠偏的社会作用抛之脑后。对于上文中说到, 处置占道经营现象。我们执法局提出了“三个一”, 可以有效解决这个矛盾, 执行好第一个动作, 说好第一句话, 告知第一道程序。刚柔并济, 以柔克刚, 首先, 不给人造成欺负弱者的错觉, 围观群众也不会不分青红皂白地帮助店家说话, 其次, 运用法律知识告知他们的行为违反了什么法律, 以事实为依据、以法律为准绳, 有理有据, 晓之以情、动之以理, 让他们配合我们执法, 最后, 店家如果仍然不肯服从管理, 我们将采取强制手段, 依法对物品暂时扣押, 与此同时, 执法者要依法制作法律文书, 发放《接谈通知书》、《限期整改通知书》、《扣押物品清单》等法律文书。通过“三个一”、法律告知、强制手段依次处理, 才能够真正达到严格执法和热情服务有机统一。

三、将严格执法与热情服务有效结合

1. 创造和谐服务执法环境。

营造和谐执法环境, 需要我们改变过去简单、粗暴执法方式, 以"三个一”为依托, “三个不”为要求, "三个到位”为理念, 真正贯彻落实"执法+服务", 让严格执法与热情服务有机统一。教育作为目的、处罚作为手段, 通过两者结合, 营造和谐服务执法环境。

2. 落实“严格执法”真正内涵。

原则上, 在执法中秉持公平、公正、公开, 对违法行为做到违法必纠、执法必严。方式上, 采取多种方式组合拳, “以理执法、以情执法、以公执法、以纪执法”, 晓之以情、动之以理, 公正执法、纪律当先, 最后在法律范围内再以强制手段作为保障, 让违法行为受到应有惩罚。

3. 在执法中贯彻严格执法与热情服务。

执法中要做到“两早”, 即"早发现、早上报, 早上报、早处理”, 把违法问题遏制在摇篮之中, 如遇到违法搭建, 尽早发现能够将当事人违法成本降到最低, 同时, 也能够减少我们执法阻力。在执法过程中, “服务态度到位、执法规范到位、法律程序到位”, 通过执行“三个到位”贯彻“以理执法、以情执法、以公执法、以纪执法”的原则, 将严格执法落到实处。

摘要：在大众眼中, 严格执法与优化服务是一对矛盾体, 之所以存在这样的看法, 是因为现实中执法方式单一、简单、粗暴, 甚至存在威慑现象。容易给人造成误解, 认为我们政府部门, 包括综合行政执法局, 执法就是强制性贯彻上级政策, 只惟上、不惟下, 执法中不择手段、欺压老百姓。一旦造成这样的印象, 会使得我们成为老百姓的对立面。

关键词：人性化执法,提升,质量